（工商管理专业论文）六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究.pdf

， i ；：，i 一 r e s e a r c ho nt h ea p p l i c a t i o no fs i xs i g m a e n t e r 【q u a l i t ym a n a g：ntinf o u r l s mn t e r p n s eu a l l t ym a n a g e m e n t b y l ih o n g b e ( c h a n g s h au n i v e r s i t yo fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y ) 2 0 0 6 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t l n b u s i n e s sm a n a g e m e n t i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rb ox i a n g p i n g n o v e m b e r ，2 0 0 9 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：李伊日期：汐口7 i 年，月日 学位论文版权使用授权书 作者签名：李日期：加可年，f 月日 导师签名：渝浩日期：加j f 年- t 月c ，日 摘要 随着服务业的迅猛发展，旅游企业的竞争也同趋激烈。六西格玛作为一种新 兴的、在制造业中取得了极大成功的质量管理模式，在服务业中已经开始运用， 而对于旅游企业的应用，国内外关注的都比较少，研究成果不足。基于此，本文 以六西格玛管理法为基础，综合旅游企业的特点，设计旅游企业的六西格玛质量 管理模型，以期能对旅游企业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径。 本文首先扼要介绍了研究的背景及意义，并对服务业的质量管理改进现状及 六西格玛管理法的研究现状进行阐述，回顾了服务质量及质量管理的相关理论， 奠定了本文研究的理论基础；其次，在研究旅游企业服务质量及其质量改进现状 的基础上，阐述了旅游企业实施六西格玛管理的必要性；再次，结合旅游企业服 务质量特性，以六西格玛的基本模式为基础，构建出适合旅游企业的六西格玛服 务质量管理模式；最后，选取湖南省长沙市的一家四星级高级商务酒店的餐饮为 实施对象，对本文构建出的旅游企业六西格玛质量管理模式进行了实证研究，取 得了满意的结果。 通过本文的研究，可知六西格玛管理法能够有效的提高旅游企业服务质量。 在实施的过程中，旅游企业应该根据自身特点调整六西格玛的运用模式；旅游企 业实施六话格玛管理的难点和核心是对服务质量过程中指标的量化；旅游企业的 六西格玛管理应该更加关注过程。 关键词：六西格玛；旅游企业；质量管理；模型；应用 a bs t r a c t t h ec o m p e t i t i o na m o n gt o u r i s me n t e r p r i s e si sb e c o m i n gf i e r c e rd a yb yd a y w i t h t h ed e v e l o p m e n to fs e r v i c ei n d u s t r y a sa ne m e r g i n gq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e a c h i e v e dg r e a ts u c c e s si nm a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y , s i x s i g m ah a s b e e ng r a d u a l l y a p p l i e di ns e r v i c ei n d u s t r y h o w e v e r ，t h ea p p l i c a t i o no f s i xs i g m ai ns e r v i c ei n d u s t r y h a ss e l d o mb e e na p p l i e di nt o u r i s me n t e r p r i s e s ，s oi t i so b v i o u st h a tt h e r ea r et e w r e l a t e ds t u d i e si nt o u r i s mf i e l d b a s e do nt h ea b o v ea n a l y s i s ，t h i sp a p e rd e s i g n ss i x s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e lf o rt h et o u r i s me n t e r p r i s e sb a s e d o ns i xs i g m aa n d c o m b i n e st h ef e a t u r e so ft o u r i s me n t e r p r i s e s t h e n ，t h e o r e t i c a lb a s i sa n dp r a c t i c a lp a t h w o u l db ep r o v i d e df o rt h es u c c e s s f u la p p l i c a t i o no f s i xs i g m ai nt o u r i s me n t e r p r l s e s t h i sp a p e rb r i e f l yi n t r o d u c e st h ei m p r o v e m e n ts i t u a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t 1 n s e r v i c ei n d u s t r ya n dt h er e s e a r c hs i t u a t i o no f s i xs i g m a ，a n dr e c a l l st h es e r v i c eq u a l i t y a n dq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r yw h i c hi st h et h e o r yb a s i so f t h i ss t u d yf i r s t l y s e c o n d l y , t h en e c e s s i t yo fi m p l e m e n t i n g s i xs i g m am a n a g e m e n ti nt o u r i s me n t e r p r l s e s l s e x p a t i a t e db a s e do nt h er e s e a r c h o fs e r v i c eq u a l i t ya n dt h es i t u a t i o no fq u a l i t y i m p r o v e m e n ti nt o u r i s me n t e r p r i s e t h i r d l y , c o m b i n e dw i t ht h e c h a r a c t e ro fs e r v l c e q u a l i t yi nt o u r i s me n t e r p r i s e ，as i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t m o d e lw h i c h1 ss u i t a b l e t ot o u r i s me n t e r p r i s ei sc o n s t r u c t e do ft h eb a s i so f t h ee l e m e n t a r ym o d eo fs i xs i g m a i nt h ee n d t h i sp a p e rt o o kt h ed i n i n gd e p a r t m e n ti naf o u r 。s t a r b u s i n e s sh o t e li n c h a n g s h a( h u n a n ) a s i m p l e m e n t a t i o n s a m p l e ， e m p i r i c a l l y s t u d i e dt h et o u r i s m e n t e r p r i s e s ，s i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e lb u i l tb yt h i s p a p e ra n do b t a i n e d s a t is f a c t o r yr e s u l t s t h r o u g ht h es t u d yo ft h ep a p e r , t h e r ec o m e st o c o n c l u s i o nt h a ts i xs i g m ac a n e f f e c t i v e l vi m p r o v e t h e q u a l i t y o fs e r v i c e si nt o u r i s me n t e r p r i s e s d u r i n g t h e a p p l i c a t i o n ，at o u r i s me n t e r p r i s es h o u l da d j u s tt h ea p p l i c a t i o no f s i xs i g m am o d e l t o m a k ei ts u i t a b l ea c c o r d i n gt oi t so w nc h a r a c t e r i s t i c s i na d d i t i o n ，t h e c o r ea n dm o s t d i f f i c u i tp o i n to fs i xs i g m ai r o p l e m e n t e di nt o u r i s me n t e r p r i s e si st h eq u a n t i h c a t l o n o f s e r v i c eq u a l i t yi n d i c a t o r s f i n a l l y , t o u r i s me n t e r p r i s e ss h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o nt ot h e s i xs i g m am a n a g e m e n tp r o c e s st h a nb e f o r e k e y w o r d s ：s i xs i g m a ；t o u r i s me n t e r p r i s e s ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；m 。d e = a p p l i c a i 9 n 目录 学位论文原创性声明与学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第l 章绪论：1 1 1 研究背景及意义1 1 1 1 研究背景l 1 1 2 研究意义2 1 2 研究现状3 1 2 1 服务企业流程改进研究现状3 1 2 2 六西格玛管理法的研究现状一4 1 3 研究内容与研究方法1 1 1 3 1 研究内容：1 1 1 3 2 研究方法1 l 1 3 3 研究思路1 2 第2 章研究的理论基础13 2 1 质量及服务质量的界定1 3 2 1 1 质量的界定1 3 2 1 2 服务质量的界定13 2 2 质量管理主要阶段1 5 2 3 主要质量管理方法一1 7 2 3 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系1 7 2 3 2 全面质量管理1 8 2 3 3 六西格玛( 6 s i g m a ) 管理法1 9 2 4 六西格玛与其他质量管理方法的比较一2 l 2 4 1 相同之处2l 2 4 2 不同之处2 2 第3 章旅游企业服务质量及其质量管理分析2 4 3 1 旅游企业服务及旅游企业服务质量2 4 3 1 1 旅游企业服务的特性2 4 i v 六两侪玛f 1 旅游企业顷量管j 坐f f j 的j ，v 用研究 3 1 2 旅游企业服务质量的特性一2 5 3 1 3 旅游企业服务与旅游企业服务质量的关系2 6 3 2 旅游企业服务质量现状及存在的问题2 7 3 2 1 旅游企业服务质量现状2 7 3 2 2 旅游企业服务质量存在的主要问题2 8 3 3 旅游企业实施六西格玛管理的必要性一2 9 3 3 1 高标准服务质量管理的需要3 0 3 3 2 详细定义顾客需求的需要3 0 3 3 3 降低旅游企业服务质量成本的需要3 1 3 3 4 建立内部服务市场链的需要3 1 3 3 5 旅游企业服务过程量化管理的需要3 2 第4 章旅游企业六西格玛质量管理模型的构建3 3 4 1 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的目的和原则3 3 4 1 1 构建旅游企业六西格玛质量管理模型的目的一3 3 4 1 2 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的原则和依据3 3 4 2 旅游企业六西格玛质量管理模型构建的思路3 4 4 2 1 构建的总体思路一3 4 4 2 2 构建的具体思路3 5 4 3 旅游企业六西格玛质量管理模型的构建及组成3 7 4 3 1 旅游企业六西格玛质量管理模型的构建3 7 4 3 2 旅游企业六西格玛质量管理模型的组成一3 8 4 4 旅游企业六西格玛质量管理模型特点及应用的前提一4 0 4 4 1 模型的特点一4 0 4 4 2 实施模型的基本前提一4 1 第5 章模型的应用研究4 3 5 1 标的酒店的基本情况一4 3 5 2 实际应用过程一4 4 5 2 1 模型实施的前期准备4 5 5 2 2m 一测量阶段4 5 5 2 3d 一定义阶段4 6 5 2 4f m a ) 测量分析阶段一4 7 5 2 5i 一改进阶段一4 9 5 2 6c 一控制阶段一5 l 5 3 应用结果及分析5 l 结论5 3 v 参考文献5 6 致谢6 0 附录a ( 攻读学位期间所发表的学术论文) 6 1 v i j 插图索引 图1 1 技术路线图1 2 图4 1 旅游企业六西格玛质量管理模型3 8 图5 1 送餐时间分布图4 7 图5 2 送餐不及时的因果分析图4 9 v l i _ _ 。_ _ _ _ 。_ _ _ 。 _ _ 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ _ _ _ _ _ 。 _ 。_ _ _ 。一 附表索引 表1 1 六西格玛文献的内容归类4 表1 2 六西格玛研究文献涉及行业统计7 表2 16 s i g m a 与t q m 、i s 0 9 0 0 0 比较表2 1 表5 12 0 0 8 年度质量问题汇总表4 6 表5 2 餐饮部主要问题分析4 7 表5 3 处理后的送餐时间数据小4 8 表5 4 对策表5 0 一。1 。- _ _ _ - _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ 。- 。- _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ i _ 。_ _ _ _ - _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - 一 坝i 学位论文 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 服务在社会中处于经济活动的中心，是当今世界经济一体化的重要推动力。 中国服务业发展报告指出，近年来中国服务业规模不断扩大，但服务业发展 滞后的状况并没有根本转变，全国服务业占g d p 的比重不增反降。从增长速度来 看，“十五 时期的大多数年份服务业增加值的增长速度都低于g d p 增长速度，其 占g d p 由2 0 0 2 年的4 1 7 降为2 0 0 5 年的4 0 2 。2 0 0 6 年服务业增加值占g d p 的比重 比上一年下降了o 5 个百分点，2 0 0 7 年我国服务业实现增加值9 6 万亿元，比上年增 长l1 4 ，但其占g d p 的比重比2 0 0 6 年又下降了0 3 个百分点，降到了3 9 4 。离“十 一五 规划提出的目标是服务业占g d p 的比重提高3 个百分点还差很远。从三次产 业对国民生产总值的贡献和对经济增长的贡献率来看，中国服务业对经济增长的 拉动都落后于第二产业。这些数据表明，中国服务业发展并没有像预计或期盼的 那样进入高速或跨越式发展时期，服务业发展相对滞后的局面将会继续存在，从 “工业经济型 社会向“服务经济型社会转变还任重而道远【l 】。旅游企业作为典 型的服务企业，在服务企业中占据了很大的比重，旅游业的发展直接关系到服务 业的发展。 服务是行动、流程和绩效【2 1 。研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量 低劣造成的损失( 返工、错误、计划流产等) 通常占总支出的5 0 。而在生产部门 中，这种损失仅占1 0 2 0 。在改进前，管理和服务部门的绩效仅在1 5o 3 0 之间( 即5 0 - 9 0 合格) 。对服务流程的分析表明，只有不到1 0 的“业务周期 时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返 工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中【3 】。事实证明，随着服务能力在提高业务 竞争力上的作用越来越大，在这些活动中有待于充分利用的机遇也越来越多。越 来越多的服务企业开始关注流程，重视流程改进，以提高绩效。 服务企业服务的生产与消费是同步进行的，即服务人员在生产产品的同时， 该产品j 下在或己经被客人享用，这使产品质量的控制难度加大，一旦出现不合格 的服务，、服务企业的损失就难以挽回。因此，服务企业迫切需要一种能事先预防、 流程控制、持续改进的管理方法，而六西格玛管理恰好符合服务企业的这些要求1 4 j 。 六西格玛管理法最早由摩托罗拉公司于l9 8 7 年提出并实施。l9 9 5 年通用电气 开始实施六西格玛战略并取得了巨大的经济效益，其后，a b b 、s o n y 、n o k i a 等企业也成功实施六西格玛。随着时问的推移，六西格玛不仅在制造业取得了成 六两格i f 5 “：旅游企q 匕质量管理中的心用研究 功，在服务企业也得以成功实施，如美国广播公司、花旗银行、中国海南航空等。 目前，六西格玛管理已经是国际上炙手可热的管理模式，2 0 以上的财富5 0 0 强已 经实施或正在实施六西格玛【5 1 。 1 1 2 研究意义 党的十六大以来，服务企业规模继续扩大，结构和质量得到改善，服务领域 改革开放不断深化，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。 但是，我国服务企业总体上供给不足，结构不合理，服务水平低，竞争力不强， 对国民经济发展的贡献率不高，与经济社会加快发展、产业结构调整升级不相适 应，与全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的要求不相适应，与经济全球 化和全面对外开放的新形势不相适应【l 】。2 0 0 7 年初国务院下发了关于加快发展 服务企业的若干意见，2 0 0 8 年3 月，国务院又下发了关于加快发展服务企业若 干政策措施的实施意见。在地方层面，2 0 0 7 年以来，湖南、四川、安徽、苏州等 省市都推出了各方面具体的政策措施。通过以规划引导，抓政策制定、机制激励、 项目推进，形成了国家统筹协调，各地合力推进服务企业发展的格局。 国家发展和改革委员会产业政策司副司长夏农说，从总体上看，服务企业面 临的突出问题是：总体规模小、服务水平不高、结构不合理、体制改革和机制创 新滞后，与经济社会持续协调健康发展的要求还不相适应。如何提高服务水平已 经成为服务企业发展的当务之急【l 】。 随着经济的飞速发展和旅游企业服务竞争的同趋激烈，旅游企业服务的规范 化、标准化程度越来越高，旅游业的服务管理日益规范和成熟，但是我国旅游管 理水平和国际先进水平相比仍有较大差距，旅游企业的服务水平也不尽如人意。 六西格玛作为系统的质量管理方法，在制造业和服务企业中都得到了成功的 运用，能够实现企业追求卓越质量的目标，增加企业利润。但很多服务企业却认 为“六西格玛对我们不适用”，这是在服务企业开展六西格玛的最根本障碍。然而， 我们应该看到服务企业与制造企业有一些相同点，比如说，所有的工作都是以过 程来进行的；过程提供了改进所需的信息和数据；所有的过程都有会增加成本并 减少输出的“隐蔽工厂 ；所有的过程都涉及人、设备、原材料、测量、方法或程 序；未预期的变异是过程问题的常见源头【3 1 。众多的相同点，再加上以前一些服务 企业的成功经验，使得六西格玛在服务企业的应用前景明朗起来。 与传统的质量管理理论相比较，六西格玛强调主动管理、预防管理，从流程 角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以事实和数据为基础、 效益为中心在企业推行全过程管理。将六西格玛应用在服务企业特别是旅游企业 的流程改进中是提高旅游企业服务质量的有效方法之一，但目前对此研究却显得 不足。基于此，本研究具有以下几点意义。 2 硕l 。拳位沦文 1 完善和丰富了六西格玛管理的研究。六西格玛是源于制造业，在制造业获得 了极大的成功，在一些国外的服务企业也获得了成功。国内外也有众多学者对此 进行了研究。国内学者尝试在制造业中进行流程改进中的研究较多；对于六西格 玛在服务行业的运用，国内外学者也有些研究，并有一定的实证经验。但从旅 游企业应用六西格玛管理的角度来进行研究的较少，尤其从服务企业流程改进的 角度来研究的还比较少，而且国内的研究主要集中在六西格玛概念的推广、分析 六西格玛应用的特点和相应的措施等上面。本文在六西格玛在制造业中应用的基 础上，再结合六西格玛在某些服务企业的成功应用经验，从旅游企业流程的出发， 提出六西格玛在旅游企业质量管理中的应用模型。这将丰富六西格玛理论的内容。 2 为旅游企业实施六西格玛管理提供指导，为服务企业流程改进的研究提供借 鉴和思路。本文在研究相关文献的基础上，提出六西格玛在旅游企业流程改进中 的应用模型并将其实际应用，有助于决策者和管理者更清楚的认识六西格玛管理 法，为六西格玛的实施提供参考：同时也为服务企业流程改进提供新的方法。 3 将六西格玛管理应用到旅游企业质量管理改进中，对于推动旅游企业结构转 型、完善服务企业功能、提升服务企业竞争力有重要的现实意义。 1 2 研究现状 1 2 1 服务企业质量改进研究现状 目前，越来越多的企业从流程改进角度来进行质量改进，麻省理工学院莱斯 特瑟罗认为在2 1 世纪持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品p j 。 早在2 0 世纪9 0 年代中期很多企业就已经认识到对于任何一项最终产品和服务来 说，流程的优化与产品或服务本身同样重要。现在许多企业已经将流程而不是它 们所生产的产品作为主要的竞争的手段。 现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客 为中心，以满足顾客需 求为核心。吕贵兴对零售业卖场服务流程进行了分析，并提出服务流程改进意见【6 j 。 赵华认为持续性的流程改进可以涵盖了i t 活动的各个方面，企业在实施完阶段性i t 服务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进，进而提高 服务质量【7 1 。于增彪总结了首都机场的流程改进的经验，提出流程改进应该从细节 做起来提高服务质量【8 】。余高波针对职能型结构组织的岗位职责、部门职责、工作 标准和业绩考核缺乏紧密逻辑联系，层次界面不清，可操作性差的几个问题，并 结合具体的实例，提出了流程改进的方法【9 1 。万良杰建立了流程优化的企业绩效测 评方法，为提高企业竞争优势提供了帮助【l 引。赵及锋、袁建中主张将电子商务对 企业的流程进行分析再改进【l 。熊杰对电子商务业务流程建模进行分析，认为对 电子商务流程建模能够使处于流程各个节点的人员能够有比较致的流程观l i 引。 六两格玛仃旅游企业质量管理中的j 如用 ) f 究 现在，对于服务企业流程改进方面的研究比较多，主要是从理论角度提出流 程改进的方法，但对这些方法的实践性没有进行验证。在现有文献中，从旅游企 业的流程改进角度来进行研究的比较少，将研究具体应用到实际操作中的就更少 了。服务企业改进流程是为了提高服务质量，如何将流程改进与提高服务质量结 合起来，使流程改进取得实质性的经济效益，值得进一步探索。 1 2 2 六西格玛管理法的研究现状 西格玛源于统计学，代表标准差，用来衡量离散和集中程度，理论上缸质量 水平是指从一6 仃到6 盯均在公差下限到上限范围内的正态分布，过程输出的绝大多 数都集中在顾客要求的目标值附近，目标是降低缺陷数量已达到1 0 0 万机会中有 3 4 个缺陷或缺陷率为0 0 0 0 3 1 3 】。满足顾客要求的能力很高。基于此，摩托罗拉 公司提出六西格玛管理的概念，以提高质量管理水平。 六西格玛是一种质量改进方法，是包括测量、分析、改进和控制或锁定流程 的一种方法体系 1 4 1 。六西格玛是一种用于改进企业利润的管理战略，改变操作的 效率和效果，达到或超越顾客的期望。从根本上说，六西格玛是一种管理哲学， 是从顾客出发，降低浪费、提升质量水平和改变组织财务绩效的方法体系f 1 5 】。 目前对于六西格玛的涵义的研究已经比较成熟，综合以往学者的研究，笔者 认为六西格玛是一种以顾客为中心，通过流程改进或流程设计，消除流程中缺陷 和不增值的业务，从而提高质量、改进服务、降低成本、缩短周期的质量管理方 法，也是一种追求卓越的管理哲学，实现企业利润和持续发展的经营策略。 1 2 2 1 六西格玛理论研究状况 自1 9 8 7 年六西格玛管理法产生以来，由于摩托罗拉、通用电器的示范作用， 得到了越来越多的企业的认可。总结维普资讯一中文科技期刊数据库( c n k i ) ，可 以发现，尽管国内对六西格玛的研究很多，文献数量众多，但还是可以看出，学 者们对于六西格玛的研究还是有一定规律的。 表1 1c n k i 中六西格玛文献的内容归类 4 由上表可见，自2 0 0 2 年开始，理论探讨类文献逐年增加，至u 2 0 0 5 年达到高峰 后又逐年减少，理论探讨类文献的比例在收录数量最多的2 0 0 5 年也仅约占当年文 献总量的l5 。由此可以发现，国内对六西格玛管理理论研究的重视程度变化不大， 理论研究的状况折射出国内六西格玛管理的应用总体上处于学习、借鉴国外经验 的状态，系统、深度的六西格玛管理研究与实践尚未开始。 国内六西格玛管理的应用大体经历了萌芽、尝试和推广三个阶段：2 0 0 2 年以 前是萌芽阶段，这一阶段六西格玛管理方法开始被介绍到国内，实践则基本上尚 未开展；2 0 0 2 年至2 0 0 3 年是尝试阶段，这一阶段推广介绍六西格玛管理的文献持 续增加，实施类文献增加很快，实践逐渐拉开了序幕；自2 0 0 4 年开始进入推广阶 段，这一阶段介绍性文献逐年减少，取而代之的是实施类文献数量持续快速的增 加，这说明国内对六西格玛管理的基本原理已经认识得比较清楚、对其实施效益 也基本认同，因此，越来越多的组织开始在实践中探索有效应用这种先进管理思 想的办法【l 引。 从国内外学者们的理论研究来看，学者们的研究主要是集中在六西格玛项目 的选择、六西格玛成功实施的关键因素以及六西格玛和其它管理法的比较等几个 方面来对六西格玛进行研究的。下面主要从这几个方面来回顾六西格玛管理法的 研究现状。 ( 1 ) 六西格玛项目选择。实施六西格玛不一定会成功，有一定风险，企业可以 通过慎重选择六西格玛项目来降低风险。选择项目是六西格玛中最关键最具有挑 战的活动。对于六西格玛项目的选择，彼得s 潘德等认为不是任何事情都能够用 六西格玛方法，一个项目被选为六西格玛项目可以从回报或业务利润、可行性和 对组织的影响三个方面考察。他提出了选择项目的正确方法的一个简单的公式： 一个明确的、经过认真选择和界定的项目+ 受过良好培训的团队+ 投入的负责人= 更 好、更快的结果。他把项目的选择和界定摆在了第一位，由此可见项目选择的重 要性【3 1 。 殷蕾、蒋其芳通过对喜达屋集团六西格玛项目的研究，认为酒店应该选择流 程比较清晰、可普及的项目来实施项目改进【坦】。陈媛、陈卫东等在分析六西格玛 项目选择特点的基础上，按照系统性、可行性、多目的性、实用性的原则，构建 了项目选择的决策指标体系，给出了项目选择的t o p s i s 方法的计算步骤【l 7 1 。 r i c a r d ob a n u e l a s 和c h a r l e st e n n a n t 在总结前人研究的基础上，通过实际调查认 为，应该选择能提高顾客满意、增加企业利润、获得高层积极支持并且与企业战 略相适应的项目【1 8 】。u d i n e s hk u m a r 和h a r i t h as a r a n g a 更是从定量的角度，通过 六两恪玛n ：旅游企q k 质量餐理中的膨用 j j f 究 数学模型d e a 帮助企业正确选择六西格玛项引”】。 在许多公司中，经理们没有慎重选择六西格玛项目，选择了大型的项目让尚 无经验的团队来解决，常常导致了六西格玛项目的失败。六西格玛项目的选择， 直接关系到项目能否运行成功。已有的研究六西格玛项目选择的成果还不多，并 且现有的方法各有优点和不足之处。因此在企业实际选择六西格玛项目的实践中， 可以将多种方法结合起来，使选择的结果更加科学，从而保证六西格玛项目的成 功实施。 ( 2 ) 实施六西格玛的影响要素。有关资料显示：即使国外企业也只有近乎三 分之一的企业取得突破性改进，三分之一的企业取得战术性的改进，三分之一的 企业几乎是完全的失败。也就是说实施六西格玛对企业来说是一种风险投资，企 业能否取得成功受制于多种因素。六西格玛实施影响因素即影响六西格玛成功实 施的因素，它可以提高或降低六西格玛成功的可能性，有效控制和管理这些因素 对于六西格玛管理法的成功实施具有重要意义【2 0 1 。 k i m 和j a m e s 以g e 为样本企业进行案例分析，认为高层领导的支持和参与、六 西格玛组织、培训、对六西格玛管理法的理解和激励措施是六西格玛管理法实施 的影响因素【2 1 1 。l e ek u o l i a n g 茹 i 过实证研究认为，高层支持和参与、六西格玛团 队、项目选择、项目管理经验、教育培训是六西格玛管理法实施的关键成功要素【2 2 1 。 j i j u 和r i c a r d o 通过对英国制造业和服务业调查研究认为，高层领导的重视与参 与、以顾客为中心、与战略相连和与供应商相连等因素严重影响六西格玛管理法 的成功实施【2 3 1 。l i h s i n gh o 通过六西格玛管理法在政府部门的应用研究认为高层 的承诺、以顾客为中心、对六西格玛管理法的理解和认同、激励措施对六西格玛 的实施起关键影响【2 4 1 。k w a k 和a n b a r i 在总结a n t o n y 和b a n u e l a s 以及j o h n s o n 和 s w i s h e r 的研究基础上，认为高层领导的重视和参与、项目的选择、项目管理经验、 组织文化变革、沟通、持续教育和培训是六西格玛管理法关键成功因素【2 5 1 。v i i a y 通过成功企业与失败企业的对比分析，指出高层领导的承诺、教育培训、六西格 玛项目选择、六西格玛团队、沟通这五个要素是它们之间的最大区别【2 6 1 。a y o n 和 k a y 在对服务业六西格玛管理研究现状进行综述的基础上，认为六西格玛管理关键 成功要素包括：高层领导、教育培训、文化变革、清晰的绩效标准、以顾客为中 心、与战略相连等因素【2 7 】。r o d n e ym c a d a m 和b r e n d a nl a f f e r t y 通过六西格玛在商 业管理中的成功应用，认为组织对六西格玛的认同和理解、六西格玛文化是其成 功实施的关键【2 引。王友认为实施六西格玛管理不仅是技术问题，更是管理理念和 企业文化的创新问题。它的成功实施的关键因素包括：高层领导的支持、科学管 理的水平、全体员工的参与以及培训与激励等【2 9 1 。桂云苗、朱金福从人性管理制 度、企业文化、核心团队和培训教育四个方面提出服务业实施的关键点，为服务 业实施六西格玛管理提供参考【3 0 】。尚鹏飞、李学亮在分析六西格玛实施失败原因 6 的基础上，根据多年i s 0 9 0 0 0 和六西格玛咨询的经验，从培i ) j i 教育、对六西格玛的 认识、领导的重视、企业文化变革、激励机制等方面为实施六西格玛项目的企业 提供建议【3 1 】。石山一雄认为六西格玛管理是一个有体系、有组织的活动，这个活 动成功的关键就掌握在组织的高层领导手中，尤见高层领导在六西格玛实施中的 重要作用【3 孙。方飞经过对大量黑带的问卷调查得出六西格玛的关系成功因素为高 层领导的重视与参与、六西格玛组织、教育培i ) l l 和以顾客为中心p 引。 从国内外的研究可以发现，目前对六西格玛成功因素的研究中，比较受到大 家认同的是高层领导的重视和参与、教育和培训、六西格玛项目选择、六西格玛 组织和以顾客为中心等几大因素。在众多关键成功因素之中，高层领导的支持是 必备的因素之一。 国内外学者从不同方面总结出六西格玛的成功实施因素，但并没有进行系统 的分析，都只是孤立的把各个因素提出来。实施六西格玛的成功因素之间并不是 孤立的，而是相互影响、相互作用的，已有的研究没有揭示出各影响因素之间的 相互关系。因此，这方面的研究还有待进一步明确和细化。 1 2 2 2 六西格玛在各行业应用的研究现状 2 0 0 0 年- 至- 2 0 0 8 年间维普资讯一中文科技期刊数据库( c n k i ) 共收录六西格玛实 施类文献1 9 2 篇，对这些文献进行全文分析后，发现其中有9 2 篇所涉及的有明显背 景的能够按照国家统计局行业分类标准归入相应的行业【1 6 】，具体情况如表1 2 。 表1 2 六西格玛研究文献涉及行业统计 六两格玛n ! 旅游企业质量管理中的) 柚用研究 从表1 2 可以看出，国内六西格玛管理实践的热点行业分别是制造业；卫生、 社会保障和社会福利业：金融业；交通运输、仓储和邮政业四个行业。从热点行 业的构成来看，国内服务部门的六西格玛管理实践在强度上超过了制造部门。 从国内外学者对六西格玛在各行业的研究来看，六西格玛管理法首先由制造 业提出，在制造业已经有很多的成功应用的实例，而也有部分企业或是企业服务 部门已经成功实施。李爱香认为服务行业可能比生产行业更需要提高服务标准， 因为生产行业的工程师们从一开始就致力于优化他们的生产程序，而服务行业的 领导者们却始终找不到衡量服务标准的尺度。在服务业中，谁能越快找到这个量 化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。现在越来越多的文献着重于探讨六 西格玛如何在服务业的成功实施1 3 4 】。根据服务业流程的特点可知服务业与制造业 最大不同在于人的因素，桂云苗通过分析服务业流程特点和比较制造业实施模式， 提出了一种基于人性管理与目标管理的服务业实施六西格玛管理的模式，但没有 对该模式进行实证【2 9 1 。 六西格玛在服务业的应用研究多集中在商业、医院、软件、学校、金融等行 业，尤其在医疗行业、金融业、酒店业进行了专门的研究。 ( 1 ) 六西格玛在医疗行业的应用。2 0 世纪9 0 年代末，六西格玛法开始应用于 医疗管理领域，逐渐产生了一些成功案例，如美国芝加哥联邦保健公司，新西兰 北威克的红十字医院成功实施了多项六西格玛项目。国内也是从9 0 年代末开始实 施的。1 9 9 9 年北京医院与g e 公司合作，开始实施六西格玛管理，四川大学华西医 院、上海交通大学附属第一人民医院、浙江省台州医院等均与g e 公司合作开展精 益或六西格玛项目【3 5 l 。 符林秋采用六西格玛法对器械准备流程进行重组，结果明显的降低工作缺陷 率、提高工作效率 3 3 l 。蔡秀珍应用六西格玛法缩短门诊患者血标本采集等候时间 【38 1 。郭建林应用六西格玛管理理念缩短输液病人等候时间【3 9 1 。金莉芸将六西格玛 管理法应用于减少门诊输液室护患纠纷中【4 0 1 。戴慧珊对急诊输液室应用六西格玛 管理效果进行了评价，取得了很好的效果【4 。在这些应用实例中，主要的运用的 是一种以提高患者满意度为主也就是提高顾客满意度为主的六西格玛的思想，提 高了患者满意度，医疗品质也就自然提升了。郎云琴应用六西格玛来规范病区药 品管理，对于规范病区药品管理，确保临床用药安全有重要作用【4 2 1 。陈小蓉将六 西格玛在医院滞料品