（工商管理专业论文）六西格玛在售后服务团队的应用研究.pdf

6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 d i s s e 似i o nf o rm a s t e r sd e 伊e e ( 2 01 1 ) u n i t c o d e ：10 2 6 9 n o o fs t u d e n t ：6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 e a s tc h i n an 0 r m a l u n i v e r s i t y s t u d y o nt h ec u s t o m e rs e r v i c ei ns i xs i g m a m a n a g e m e n t a n d a p p l i c a t i o n d 印a n m e n t ： m 旬o r f i e l d t u t o r a p p l i c a n t m b ae d u c a t i o nc e n t e r ：b u s i n e s sa d m i n i s 仃a t i o n ：x uy m u a c o i n p l e t e di na p r i l2 0 1 0 - 2 和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版；允许 学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入 全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出 版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于( 请勾选) () 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 ( ) 2 不保密，适用上述授权。 导师签本人签名 日期：日 “涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学 位论文( 需附获批的华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表方为有效) ，未 经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文， 均适用上述授权) 。 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究 复董堡硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 胡建绩教授复旦大学管理学院主席 杨蓉副教授华东师范大学商学院 何佳讯教授华东师范大学商学院 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 论文摘要 六西格玛理论以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流 程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与、建立和改善企业文化为灵魂。 六西格玛管理在摩托罗拉、通用电气的巨大成就，引起了全世界的高度关注，众多企业也在引进 中发现了其价值所在。 趋势科技( 中国) 有限公司的二线产品技术支持团队，2 0 0 6 年的客户满意度只有7 5 4 5 ， 同时波动不稳定，且有继续下降的趋势，远低于8 5 的公司预定目标。为解决此问题，公司高层 采用六西格玛的管理方法，成立六西格玛改善项目组，尝试找到导致客户不满意的问题原因并进 行改正，最终将客户满意度提升到8 5 以上 本文以项目组采用六西格玛理论，在二线技术支持团队中的应用过程为案例，研究如何将六 西格玛理论应用到改善客户满意度。项目组通过与团队成员的头脑风暴法和利用m i n i t a b 工具对 客户满意度调查数据的回归分析，找到客户满意度不达标的主要原因一工程师的技术水平和客户 的服务感受。随后，针对不同的原因，采取一定的措施，包括提升工程师的技术能力和改变二线 技术支持团队的工作流程。 本论文的创新之处，是在二线技术支持团队的服务质量问题的改善过程中，采用六西格玛的 改进方法( d m a i c 流程) ，来定义问题，测量问题，分析问题，改进问题并最终控制问题的再次发 生。同时将m i n i t a b 工具应用于在改善服务质量的过程中，对测量的数据进行科学分析，最终达 到提高客户满意度的目的。本论文对于类似的服务部门提高服务质量和优化工作历程，有一定的 借鉴意义。 关键词。六西格玛，技术支持，客户满意度，回归分析，服务 5 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 a b s t r a c t s i xs i 伊mi sb 觚e do n 讹a n df 如t s ，p 咖c i p a l l ya i l n e do n8 a t i s f m n ga n de x c e e d i n gc l l s t o m 盯 坞q u i r c m e n t ，o nt h eb 硒i so fc o n t m u o l l si m p r 0 v c z n e n to fm 扰u f 如t i l r ca n d s e n ，i c ep f o c e s s ，t a r g e t c do n f a j s i n ge 硒c i 髓c y 髓dr e d u c i n gc t ，嬲a 1 1s t a 行p 硎c j p a t i n g 距de s t a ：b l i s h i n g 柚di m p r 0 v i l l gt h ec l l l 眦 o f t e r p r i s eq m l 时舔i t ss o u l t h e 伊e a ts u c c e s so fs i ) 【s i g i mm 雅a g e m e n ti nm o t o r o l a 姐d ( 逦i s 抵i n gh i g l l a _ t t e n t i o n w o r l d w i d e l y m o r e 锄dm o 代e n t e r p r i s e sh a v ed i s c o v e r c dt h ev a l u eo fs i ) 【s i g 呦m a n a g e m e n t i n p f a c t i c e t h ec 邶t o m e rs a t i s f a c t i o no f l 2s u p p o r tt e 锄o f t r c n d i i l i c r o ( c h i n a ) i i l c i so n l y7 5 4 5 ，w h i c hi s i n s 切b i l i 够锄dh a v ec o n t 岫dt 0d c c l i n e t h el ( p ii sw e l lb e l o wm et 鹕e t ( 8 5 呦o fr c q u n m e n t f 0 r r e s o l v i n gt h i sp r o b l e m ，t h e l l i o rm 锄a g e m e n gt c 锄s e tu pt h e6s i 割唿p r o j e c tt e 锄t h et c a m 仃y t 0 痂帕t h ec a 吣eo f 也el o wc u s t o m e fs a t i s 白c t i o no fl 2s u p p o r tt e 锄缸l dd os o m ec h 硒g ef l o ri n c r e 觞e i n g l ec l l s t o m 盯s a t i s 矗【c t ot 08 5 o r 瑚r cb y 瑚i n gs i ) 【s i 舯am a n a g e r n 册t t h i st h e s i sd e s c r i b e st h ea p p l i c a t i o no ft h e6s i 掣mm 姐a g e l e n t 蛳t h o d o l o g y 锄dt o o l i nt l l e s e r v i c ei n d 吣n y t h m u 曲b r a i 邶t o n n i n g 舭埘1 9 坞t c c h i l i c a ll e a d e 巧，p o t c n t i a lf a i l u r em o d ca n d e 虢c ta m l y s i s ( f m e a ) ，觚dr e g r e s s i o na n a l y s i so fm ep a 渤e r 鲥s t i o nd a t a 璐崦m 烈1 1 a b ，4 m a i nd r i v e 稻- t h et e c h n i c a lb r ea d _ ma n dh o w l e d g eo ft h ee n g i n e e 塔，也es o h n i o 璐w h i c hh e l pt l l e p a r t l l e rs o l v er e a lp m b l e m s ，f b tf e s p o 璐e 锄dq u i c ks o 蜥o n ，孤dt l l ee 丘e c t i v ec o m m 吼i c a t i o ns l 【i l l so f m e 饥g i n e e 璐w e 心i d e n t i f i e d t h 饥c o 玳s p o n d i n g t i o ，s u c h 嬲i i n p r o v e 姐dd c t a i lt h ep r o c e s s 趾d 咖e n g n l 锄t h ee n g i n e e 幅t e c l l i l i c a ll e v e la n dl m o w l e d g e ，w c r et a | r e nt oi n c r c 髑ec i l s t 0 幔e rs a t i s 缸廿o n d l l r i n gt h eq 眦l 毋i m p r o v e m e n to fm cl 2s u p p o nt c 锄b u s m s s ，t l l i st l i e s i ss t r i c t l yf o l l o w c d 也e6 s i 鲫sd m a j cp r o c e s st 0d e 眦姗r e ，觚a l y z c ，i m p r o v e 龃dc o i l 仃0 l 也cp r o b l e 娜t h em n l l ：a j 3 s 谢s t i ct 0 0 1w 嬲a l s ol l s e dt oe 腩嘶v e l y 孤ds c i c n t i f i c a l l ya n a l ) ，z et h ep a m 燃s a t i s f a c t i o n 讹t h e d e s c r i p t i o no f t h eq m l i 够i i n p r 0 v 伽n tp r o c e d u r eo f t h el 2s u p p o r tt e 锄i nn l i st l l e s i si sar e a lp r o j e c t k e yw o i t d ：6s i 舯a ，t e c l l l l i c a ls u p p o n ，c l l s t o m c rs a t i s f i a c t i o n ，r e g r e s s i o na n a l y s i s ，s e i c e 6 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究 目录 论文摘要- 5 - 第一章绪论一8 1 1 六西格玛质量管理概述一8 一 1 2 研究的背景及意义一1 4 1 3 国内外六西格玛理论的研究现状和发展趋势- 1 7 - 1 4 论文的研究内容- 1 8 第二章售后服务团队的服务质量问题分析一1 9 2 1 二线技术支持团队的工作介绍一1 9 2 2 目前需要改进的问题定义- 2 l 一 2 3 项目组的任务一2 6 一 第三章影响客户满意度的原因分析- 2 7 3 1 客户的需求分析- 2 7 3 2 影响客户满意度的关键因素分析- 2 8 - 3 3 对影响客户满意度的因素的定量分析一2 9 3 3 1 数据整理一2 9 - 3 3 2 回归分析概述- 3l - 3 3 3 对客户满意度数据的回归分析一3 5 3 4 影响客户满意度的最终因素确定- 3 8 第四章技术支持与服务质量的改善和控制一3 9 - 4 1 改善工程师的技术水平一3 9 - 4 1 1 加强工程师对于产品的学习和掌握一3 9 4 1 2 增强技术支持团队的稳定性一4 l - 4 2 增强客户的服务体验一4 3 - 4 2 1 让客户满意整个技术支持过程4 3 4 2 2 提高工程师解决问题的能力- 4 6 4 3 改善方法实施后的结果4 7 - 第五章总结与展望- 4 8 - 5 1 项目总结4 8 - 5 2 应用与推广六西格玛改善质量方法5 0 - 5 2 1 实施六西格玛的实施建议j - 5 0 5 2 2 六西格玛改善质量方法的应用和推广- 5 1 附勇毛5 3 一 参考文献5 5 - 至定谢5 7 7 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六两格玛在售后服务团队的应用研究 第一章绪论 1 1 六西格玛质量管理概述 一、什么是六西格玛? 随着信息技术的飞速发展，全球经济一体化进程明显加快。经济全球化进一步加 剧了国际市场竞争，质量己成为企业之间竞争的焦点。一个国家的竞争力在很大程度 上取决于本国企业的竞争力，而质量则是构成企业竞争力的关键。1 六西格玛( 6o ) 概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司( m o t o r o l a ) 的比尔史密斯于1 9 8 6 年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及 流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。摩托罗拉公司的质量管理战略以六西格 玛为主要纲领，并在上世纪的八十年代末进行实际操作。经过三年的实际操作后，摩 托罗拉公司通过六西格玛理论改善生产过程获得的成就举世瞩目：产品的不合格率从 一百万个产品中有6 2 1 0 个( 大约四个西格玛) 减少到3 2 个( 大约5 5 西格玛) ，整 个改善过程为摩托罗拉公司贡献了2 0 亿美元的额外收益。为此，摩托罗拉公司获得 著名的m a l c 0 1 mb a l d r i g e 国家质量奖。在巨大收益的刺激下，福特汽车公司和霍尼 维尔公司在各自领域的产品制造流程中实施六西格玛质量战略。2 对六西格玛( 6o ) 的知名度提升最大的，却是通用电气公司( g e n e r a le l e c t r i c c o m p a n y ，g e ) 。在1 9 9 6 年，在杰克韦尔奇( j a c kw e l c h ) 领导下，通用电气将六西格 玛、全球化和服务业作为公司三大战略，并且六西格玛处于首位，在全公司范围内全 面推行6o 的流程变革方法。而6o 也逐渐从一种质量管理办法成为了世界上追求管 理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将6o 的管理思想运用于企业管 理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管 理和领导基础。 6o 是摩托罗拉公司在1 9 8 6 年创立，虽然摩托罗拉公司也是世界5 0 0 强之一，但 与g e 这个庞然大物相比还差个数量级，为什么g e 要学习摩托罗拉发明的6o ? 是因 为韦尔奇先生认识到6o 能够给自己的企业带来效益，能提升企业的竞争能力，最主 ( 美) 乔治埃克斯游婷婷译六西格玛革命：通用电气及其他公司如何将过程转化为利润【m 】中国人民大学出版 社2 0 0 3 年1 2 月 2 m o t o r o l au n i v e r s 时w h a ti ss i xs i g m a ? 【j 】2 0 0 6 年0 1 月 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务团队的应用研究 要的是它能直接影响g e ，据不完全统计，6o 确实给g e 带来了几百亿美元的收益。3 西格玛( d ) 是希腊字母，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。旨 在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。d p m o ( 即：每百 万次采样数的缺陷率) 是指1 0 0 万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。这里有一个 计算公式，即d p m o = ( 总的缺陷数机会) 一百万分之一百万。六西格玛就是指d p m o 是百万分之三点四，即达到9 9 9 9 9 6 6 的合格率。( d p m 0 与西格玛的对应关系如下表所 示) 表1 1d p m o 与六西格玛的关系 o 正品率( ) ( 失误次 d p m 0 值数百万次操作)值 以印刷错误为例以钟表误差为例 13 0 96 9 0 0 0 0一本书平均每页1 7 0 个错字 每世纪3 1 7 5 年 26 9 2 3 0 8 0 0 0一本书平均每页2 5 个错字每世纪4 5 年 39 3 36 6 8 0 0一本书平均每页1 5 个错字 每世纪3 5 个月 49 9 46 2 1 0一本书平均每3 0 页1 个错字 每世纪2 5 天 59 9 9 82 3 0一套百科全书只有1 个错字 每世纪3 0 分钟 69 9 9 9 9 73 4 一个小型图书馆的藏书中只有1 个错字每世纪6 秒钟 引入了西格玛这个概念以后，不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的 比较。 = 、六西格玛管理的优点 实施六西格玛管理的好处是显而易见的，概括而言，主要表现在以下几个方面： ( 一) 能够提升企业管理的能力 数据和事实是六西格玛管理的基础。过去，企业对管理的理解和对管理理论的认 识更多停留在口头上和书面上，而六西格玛把这一切都转化为实际有效的行动。六西 格玛管理法成为追求完美无瑕的管理方式的同义语。 正如韦尔奇在通用电气公司2 0 0 0 年年报中所指出的：“六西格玛管理所创造的高 品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简化了管理 流程，降低了材料成本。六西格玛管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的 必要战略和标志之一。” 六西格玛管理给予了摩托罗拉公司更多的动力去追求当时看上去几乎是不可能 实现的目标。2 0 世纪8 0 年代早期公司的品质目标是每5 年改进l o 倍，实施六西格 3 何晓群六西格玛及其导入指南【m 】中国人民大学出版社，2 0 0 3 年1 1 月 六西格玛m b a 智库百科h n p ：，w i l 【i m b a i i b c o i i l 、v i 六西格玛 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六两格玛在售后服务团队的应用研究 玛管理后改为每2 年改进1 0 倍，创造了4 年改进1 0 0 倍的奇迹。 对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施六西格玛革新，每年可提高一个 西格玛水平，直到达到4 7 个西格玛，在此过程中，无须大的资金投入。在此期间， 企业的现金收益非常明显。而当达到4 8 个西格玛后，再提高。水平需要对过程重新 设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有率也相应提高。 ( 二) 能够节约企业运营成本 对于企业来说，当存在缺陷的产品，被回收、维修或其他措施，都会增加企业的 运营成本。从美国的统计局公布数据中可以发现，一个执行三西格玛管理标准的公司 直接与质量问题有关的成本占其销售收入的1 0 1 5 。摩托罗拉公司从实施六西 格玛管理后的1 0 年间，累计节约成本已达到己达1 4 0 亿美元。同样，霍尼韦尔公司 实施六西格玛管理后，仅在1 9 9 9 年一年就节约6 亿美元成本。 ( 三) 能够增加顾客价值 实施六西格玛管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各 个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用六西格玛管理 原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。 通用电气的医疗设备部门在导入六西格玛管理之后创造了一种新的技术，带来了 医疗检测技术革命。以往病人需要3 分钟做一次全身检查，现在却只需要1 分钟了。 医院也因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本。这样，出现了令公司、医院、 病人三方面都满意的结果。 ( 四) 能够改进服务水平 由于六西格玛管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因 此，对顾客服务的水平也得以大大提高。 通用电气照明部门的一个六西格玛管理小组成功地改善了同其最大客户沃尔玛 的支付关系，使得票据错误和双方争执减少了9 8 ，既加快了支付速度，又融洽了 双方互利互惠的合作关系。 ( 五) 能够形成积极向上的企业文化 在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种 被动状态。通过实施六西格玛管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做， 整个企业洋溢着热情和效率。产品质量和客户的需求，会被公司员工主动的关注，同 时力图最完美的达成客户的期望。员工从培训中学习知识和经验，熟悉标准化工作流 程，改善工作效率。基于六西格玛管理理论，员工会将工作重点放在“重要且不紧急 强调“用数据说话”、“依据数据进行决策”，“改进一个过程所需要的所有信息，都包 含在数据中”。另外，它通过定义“机会”与“缺陷”，通过计算d p 0 ( 每个机会中的 缺陷数) 、d p m 0 ( 每百万机会中的缺陷数) ，不但可以测量和评价产品质量，还可以把 一些难以测量和评价的工作质量和过程质量，变得像产品质量一样可测量和用数据加 以评价，从而有助于获得改进机会，达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。因 此，六西格玛管理广泛采用各种统计技术工具，使管理成为一种可测量、数字化的科 学。 ( 四) 是一种以项目为驱动力的管理方法 实施六西格玛管理方法时，基本都以项目为基本框架，通过一个个项目的实施来 5 德菲欧巴纳德著杨坤译朱兰研究院论六西格玛：突破与超越【l 川人民大学出版社2 0 0 5 年0 9 月 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究 实现业绩提升。一般情况下，以六西格玛黑带为项目负责人，组织项目团队通过 项目成功完成来实现产品或流程的突破性改进。 ( 五)实现对产品和流程的突破性质量改进 六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的。通过这种改进能使产 品质量得到显著提高，或者使流程得到改造。从而使组织获得显著的经济利益。实现 突破性改进是六西格玛的一大特点，也是组织业绩提升的源泉。 ( 六)有预见的积极管理 “积极”是指主动地在事情发生之前进行管理，而不是被动地处理那些令人忙乱 地危机，有预见地积极管理意味着我们应当关注那些常被忽略了的业务运作，并养成 习惯：确定远大的目标并且经常加以检视；确定清晰的工作优先次序；注重预防问题 而不是疲于处理己发生的危机；经常质疑我们做事的目的，而不是不加分析地维持现 状。 六西格玛包括一系列工具和实践经验，它用动态的、即时反应的、有预见的、积 极的管理方式取代那些被动的习惯，促使企业在当今追求几乎完美的质量水平而不容 出错的竞争环境下能够快速向前发展。 ( 七)无边界合作 “无边界”是通用电气成功的秘笈之一。杰克韦尔奇致力于消除部门及上下级间 的障碍，促进组织内部横向和纵向的合作。这改善了过去仅仅是由于彼此间的隔阂和 企业内部部门间的竞争而损失大量金钱的状况，这种做法改进了企业内部的合作，使 企业获得了许多受益机会。而六西格玛扩展了这样的合作机会。在六西格玛管理中无 边界合作需要确切地理解最终用户和流程中工作流向的真正需求，更重要得是，它需 要用各种有关顾客和流程的只是使各方受益，由于六西格玛管理是建立在广泛沟通基 础上的，固此六西格玛管理法能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境， 黑带是项目改进团队的负责人，而黑带项目往往是跨部门的，要想获得成功就必须由 黑带率领他的团队打破部门之间的障碍，通过无边界合作完成六西格玛项目。 ( 八)追求完美，容忍失误 作为一个以追求卓越作为目标的管理方法六西格玛为企业提供了一个近乎完美 的努力方向。没有不执行新方法贯彻新理念就能实施六西格玛管理的企业，而这样做 总会带来风险。在推行六西格玛的过程中，可能会遇到挫折和失败，企业应以积极应 对挑战的心态，面对挑战和失败。6 6 j k r 枷e s n l ej a c kw e i c hl e x i c o no f l e a d e r s h i p 【m 】n e w y o r k ：m c g r a w h i l l ，l n c ，2 0 0 l 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务团队的应用研究 四、六西格玛管理的改进方法( d m a i c 模型) ( 一)什么是d m a i c 模型? d m a i c 模型是实施六西格玛的一套操作方法。 2 0 世纪9 0 年代许多世界级公司开始了六西格玛管理的实践各个企业在实施六 西格玛过程中都有自己的操作方法六西格玛的创立者摩托罗拉就有著名的实现六西 格玛的六步法各种实施操作的方法大同小异，目标更是一致：实现六西格玛质量水准， 使顾客完全满意 通用电气公司总结了众多公司实施六西格玛的经验，系统地提出了实施六西格玛 的d m a i c 模型d m a i c 模型现在被广泛认可，认为这是实施六西格玛更具操作性的模 式 d m a i c 是六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重在已有流程的质 量改善方面。所有六西格玛管理涉及到的专业统计工具与方法，都贯穿在每一个六西 格玛质量改进项目的环节中。d m a i c 模型如图所示： 啊”尹“煳 。2 。：。o 黝 图l - ld m a i c 模型 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六西格玛在售后服务团队的应用研究 ( 二)d m a i c 模型的工作流程 表1 2d m a i c 模型的工作流程 步 阶段名称工作内容 骤 l 项目选择陈述选择项目的过程和必要性 d2 项目定义 设定项目的目标和范围 3 项目授权( 立项)批报项目授权书并得到审批 4明确y s 的指标明确项目的c t q ，并用可测量的具体指标( y s ) 体现 m5把握当前水平测量y s 的当前水平，再确认改善目标 6挖掘潜在原因挖掘影响y 的潜在原因变数( x s ) 并排序 7 收集相关数据收集确定重要少数x s 所需的x s 和y s 的数据 a8 分析对应数据为确定重要少数x s ，进行数据分析 9 选定重要少数根据数据分析结果，选定重要少数x s 1 0 制定改善方案区分重要少数x s 的特征 i1 1 优化重要少数阐明y 和x s 的关系，决定重要少数x s 的最佳条件 1 2验证改善效果 确定最佳方案的检验 1 3制定控制计划实施改善结果的风险性评价，并反应到控制计划中 c1 4实施控制计划适用到现场并通过维持控制实施计划 1 5 文件化与共享把握预想效果，并把项目结果文件化 1 2 研究的背景及意义 趋势科技是有张明正夫妻和陈怡桦，与1 9 8 8 年在美国洛杉矶成立，经过2 0 年的 高速成长，己成为全球三大网络安全软件公司之一。公司总部位于日本东京和美国硅 谷，目前在3 2 个国家和地区设有分公司，员工总数超过4 0 0 0 人。2 0 1 0 年全球营业 收入超过1 0 亿美元，是一家全球化的数据和信息安全软件企业。趋势科技在日本东 京证券交易所上市，属于日经指数成分股。 在2 0 0 1 年，趋势科技开始进入中国大陆市场，逐鹿中原。在上海、北京和广州 建立销售分公司，在南京设立研发中心。技术支持中心设立在上海，为趋势科技的 中国用户提供优秀的产品与服务。在刚过去的2 0 1 0 年，趋势科技在中国大陆区域的年 销售额超过亿元。客户总数达到数万家。 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务i 羽队的应用研究 趋势科技的产品支持流程，分为三个层次，分别为8 0 0s u p p o r tt e a m ( l e v e l1 ) 、 l 2s u p p o r tt e a m ( l e v e l2 ) 和c o r e s e gt e a m ( l e v e l3 ) 。下图是趋势科技中国区的 产品技术支持流程图： 图1 2 趋势科技产品技术支持流程图 客户的案件通常由8 0 0s u p p o r tt e a m 首先处理，假设问题难度超出了l e v e l1 的范 围，便会升级到l 2s u p p o r tt e a m 进行处理。同理，如果问题难度超出了l e v e l2 的范围，便会再次被升级至c o r et e a m 和研发团队。 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 二线技术支持团队( l 2s u p p o r tt e 锄) 的工作业绩一直不令人满意，不能对趋 势科技中国区的业务提供有力的支持。在2 0 0 6 年，客户满意度指标连续4 个季度持 续下降，低于趋势全球规定的8 5 的目标。 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nr a t e 图1 32 0 0 6 年二线技术支持团队满意度报告 二线技术支持团队的工作流程，必定存在重大问题，因此需要找到这些问题，以 及改进办法。与此同时，中国区的其他技术团队，也存在类似的问题。公司高层非常 重视技术团队的服务改善项目，特地将中国区资深售前技术支持经理，提升为中国区 技术总监，负责中国区所有技术团队的服务改善项目。新任的技术总监，精通六西格 玛管理，他决定在二线技术支持团队进行六西格玛管理方法的实践，从而为中国区技 术团队的全面实施做准备。公司成立六西格玛项目组，希望在中国区技术总监的带领 下，采用六西格玛的管理方法，对二线技术支持团队的工作流程进行分析和研究，找 到工作流程中的问题和对应的解决方法，对工作流程进行改善并达到最终提高客户满 意度，并为其他技术团队提供改善经验的目的。 总体而言，为了提高二线技术支持团队的服务质量，公司高层为此项目投入大量 的资源，其主要原因是如下因素： 1 促进公司销售业绩的提升 2 0 0 6 年，公司销售人员经常收到客户反馈，抱怨售后服务质量问题，从而影 响新产品销售和老客户续约。只有提升客户满意度，才能促进销售业绩增长。 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务f j l 队的应用研究 2 维护趋势科技的良好服务信誉 相对于竞争对手公司，趋势科技的优秀技术服务，是一大优势。不能因为售 后服务团队的问题，影响公司的竞争优势。 3 培养质量管理人才 六西格玛项目的实施，有助于培养和锻炼公司内部的六西格玛人才。 1 3 国内外六西格玛理论的研究现状和发展趋势 上世纪9 0 年代在美国开始流行的六西格玛质量管理理论，目前在全世界范围内 获得广泛应用。继摩托罗拉、德州仪器、联信科技、霍尼维尔公司和通用电气等率先 使用之后，绝大多数的“世界五百强”中的制造型企业都逐步开始基于六西格玛理论 的质量管理工作。有个现象值得我们关注，在产品质量方面，一直享誉全球的日本公 司也开始采用六西格玛质量管理，例如索尼和松下。日本的邻国和主要竞争对手的韩 国的公司，例如三星公司和现代汽车制定了基于六西格玛理论的质量管理战略。实施 六西格玛质量管理的绝大多数公司，不仅将六西格玛理论用于产品生产流程，而且将 六西格玛理论应用到公司所有部门和业务流程中，进行改善。除了制造型企业，还有 大量的服务型公司，如美国的汇丰银行、全球知名的电子商务的领军者一亚马逊公司 等也成功地采用六西格玛理论来改善客户满意度，增加企业的核心竞争力。由此可知， 六西格玛是一种非常效地提高服务性行业公司的管理方法和战略，而不仅是一种具有 局限性的、仅适合制造业公司的质量管理方法。部分欧美国家机构也已经采用六西格 玛管理理论来改善日常服务项目。截止目前，美国公司的六西格玛平均水平已从上世 纪9 0 年代的三个西格玛上下，提升到了接近五个西格玛的程度，而日本企业的平均 质量水准己超越了5 5 个西格玛的水平。从这些数据上，可以非常肯定的说，一个 国家的综合竞争力和国力，可通过六西格玛的平均应用水准，来进行衡量。 六西格玛( s i xs i g m a ) 的概念是在1 9 8 7 年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔 治费舍首先提出的，那个时候的摩托罗拉仅仅有一些质量改善措施，却不拥有一个 整体的质量改善战略。如同许多欧美公司的业务一样，逐渐被日本和韩国的竞争对手 逐步超越，出于落后地位。为了改变这一劣势，提高产品质量，作为增强竞争力的关 键，而六西格玛质量管理理论被摩托罗拉在全公司范围进行推广和实施。经统计，由 于采用六西格玛质量管理，摩托罗拉公司的生产率平均每年增长百分之十二点三。到 上世纪9 0 年代中后期，杰克韦尔奇在通用电器全公司范围内，实施六西格玛质量 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务团队的应用研究 管理后获得巨大成就，使得六西格玛真正著名于世。7 事实上，六西格玛管理不再局限于质量管理，已发展成为一种全新的企业管理手 段和方法，一种灵活的综合性系统方法。通过实施六西格玛管理，企业能够准确理解 顾客需求，规范使用和统计处理事实和数据，密切关注和优化企业流程。大幅度提 高产品质量，降低成本，使经营业绩最大化，创建企业的核心竞争力，使企业获得 和保持经营上的成功。 在国内，六西格玛管理已被应用到很多制造业企业，但很少应用于软件企业的售 后服务领域。本课题将在售后服务部门改善项目中应用六西格玛管理方法，采用 d m a i c 的方法和流程，发现客户满意度持续降低的原因，评估目前售后服务团队的工 作流程，通过六西格玛理论的分析找到影响客户满意度的关键因素，改进和控制工作 流程，从而逐步提高客户满意度，达到公司的预期目标。 1 4 论文的研究内容 本论文研究的主要内容共分为五个部分，具体罗列如下： 第一部分为绪论，概述六西格玛质量管理，论文的研究背景及意义，国内外六西 格玛理论的研究现状和发展趋势，并简要介绍了论文的研究内容。 第二部分是对趋势科技售后服务团队的服务质量问题的分析。首先介绍了趋势科 技二线技术支持团队的工作，然后确认需要那些问题需要改进，同时明确项目组的工 作任务。 第三部分是通过对客户的需求进行分析，利用“头脑风暴”进行定性分析和使用 m i n i t a b 对客户满意度数据进行的定量分析，最后确定影响客户满意度的根本因素。 第四部分是以六西格玛质量管理理论为依据，针对已发现的问题根本原因，作针 对性的改善，最后以实际数据，证明六西格玛项目的改善有效性。 第五部分是本篇论文的总结，针对所应用的个案结果得出结论与建议。让读者了 解到，六西格玛理论，不仅在制造业非常有效，在服务性行业也大有可为。同时总结 项目组工作过程中的的一些经验教训，希望能够为中国企业的服务部门开展六西格玛 改善活动提供一点有益的借鉴和参考。 7 ( 美) 迈克尔乔治王金德等译精益六西格玛服务【m 】中国财经出版社2 0 0 5 年0 9 月 1 8 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六两格玛在售后服务团队的应用研究 第二章售后服务团队的服务质量问题分析 2 1 二线技术支持团队的工作介绍 l 2s u p p o r tt e 硼共有6 位成员，一位t e a mm a n a g e r 和五位工程师。产品支持范 围分为7 个类别，共计2 4 种产品，每个产品还有不同的版本。技术支持团队利用多 个应用软件系统，进行技术支持工作，最主要的是s i e b e ls y e t e m 和m i c r o s o f t 0 u t l o o k 。趋势科技客户遇到产品问题时，问题会经过如下流程，得到解决： 客户使用趋势科技的安全产品时遇到问题，他会打电话给售后服务电话或发送邮 件到售后服务信箱。两种方式都会载s i e b e ls y s t e m 中生成一个产品案件，并进入 l ls u p p o r tt e a m 的案件待处理队列，且自动指派一个一线工程师成为案件处理人。 一线工程师初步分析此案件，判断案件难度是否超过l 1t e 鲫的处理范围? 假设难度 过高，便升级至l 2s u p p o r tt e a m 的案件待处理队列，假设难度合适，便分析已有资 料，寻找可用的解决方案。随后将该解决方案通过邮件加电话的方式，提供给客户， 进行实施。客户应用解决方案后，如果问题解决，则关闭案件，如果问题没有解决， 则反馈信息给相应的一线工程师。一线工程师再次评估问题难度，判断是否继续自己 处理，还是提交给二线技术支持团队。 进入二线技术支持团队的案件待处理队列后，会被当周的二线值班工程师，根据 产品类别和人均案件数，指定一位工程师处理此案件。接手该案件的二线工程师，初 步分析此案件后，判断是否要寻求l 3 工程师的协助。如果不需要，则分析此案件资 料，制定可用的解决方案。如果需要，则将案件信息提交至l 3t e a m ，并等待l 3 工 程师提供解决方案。获得解决方案后，l 2 工程师会通过电子邮件和电话的方式，发 送给客户，并等待客户的方案实施解决。假设客户的问题被解决，则关闭案件。假设 客户问题仍旧存在，则收集更多的问题资料，协同l 3 工程师，或独自分析，提供新 的解决方案，直到客户问题被解决，然后关闭案件。具体流程如“图2 1 ”所示： 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务f j l 队的应用研究 图2 1 趋势科技产品问题处理流程图 提供客户的解决方案被证明有效后，案件会被关闭。案件关闭后，系统会自动发 送一份电子邮件给客户，告诉客户关于他的问题案件已关闭，同时请客户填写一份满 意度调查表( 详细内容请看附录一) 。满意度调查表中，最重要的一个问题是“8 请 您就趋势科技的整体技术支持服务水平评分? ”，如下文所示，共有五个选项： 非常满意 很满意 中等评价 不满意 非常不满意 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华六【 ! i 格玛在售后服务冈队的应用研究 客户完成每个问题的答案选择，并点击“提交输入”后，就完成了这个案件的满意度 调查问卷。根据公司对技术支持团队的考评规则，“非常满意和“满意 属于满意 范畴，“中等评价”、“不满意”和“非常不满意”属于不满意范畴。在技术支持部门， 客户满意度是衡量团队工作质量的第一目标，占团队绩效考评内容的7 0 ，属于重中 之重。 2 2目前需要改进的问题定义 l 2s u p p o r tt e 锄从2 0 0 6 年1 月到2 0 0 6 年1 2 月的1 2 个月里，共收到8 1 1 个满 意度调查表的反馈，其中有效反馈有8 0 2 个。在这些反馈中，非常满意有2 6 6 个，满 意有3 4 7 个，共占7 6 4 3 ；中等评价有1 3 9 个，不满意有3 6 个，非常不满意有1 4 个，共占2 3 5 7 。很明显，这样的客户满意度低于公司要求的大于等于8 5 的目标。 从“图2 2 ”中，可以清楚了解到l 2s u p p o r tt e a m 在2 0 0 6 年客户满意度的分布状 图2 22 0 0 6 年l 2s u p p o r tt e 鲫客户满意度分布图 “图2 3 ”是2 0 0 6 年1 月到2 0 0 6 年1 2 月中，l 2s u p p o r tt e a m 的客户满意度的月度 6 8 0 8 0 4 0 6 0 4 2 须益华 六西格玛在售后服务团队的应用研究 分布情况 图2 32 0 0 6 年l 2s u p p o r tt e a m