（工商管理专业论文）六西格玛在保险服务质量管理中的应用——以CITICPRU保险公司为例.pdf

x t j i t - 引j，一 。僻 本人郑重声明 立进行研究工作所 文不包含任何其他 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：讨，铷 日期：沙l 砗6 月f 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 姗躲柱 即躲倍唧 日期：弘i 睥6 月f 日 日期：叫d 年6 月1 日 - 辱吼 ，ii_| | 论文题目：六西格玛在保险服务质 量管理中的应用一以c itlc p r u 保险公司为例 专业：工商管理 硕士生：陈鲲 指导教师：傅科 摘要 当前全球金融服务业变化巨大且复杂，许多因素都在推动这些变化，并塑造 着当前乃至今后金融服务业的经营前景。保险业作为金融服务业的重要组成部 分，在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下，保险业竞争的焦点也 必然将从产品的单向竞争向服务的全面竞争转变，服务质量作为保险公司之间竞 争的关键差异因素已经变得越来越重要。 保险服务关注服务流程和顾客体验，重视服务效率，是保险公司为顾客提供 的包括有偿和无偿的一切有价值的活动。六西格玛作为一种卓越流程改造的方 法，从流程角度看待和改进绩效，其关注焦点是深入细致的理解顾客的需要，把 它与事实和数据联系起来减少流程变异，从而使保险公司能够始终如一地向顾客 交付高质量的服务。 本文运用文献研究法、比较研究法、实证分析法等方法，从保险服务质量分 析入手，研究六西格玛在保险服务质量管理中的适用性，运用六西格玛d m a i c 对 公司服务流程进行分析，提出了相应的解决策略与措施，从而对服务质量做出改 进。 关键词：保险服务质量，六西格玛，d m a i c m a n a g e m e n t ac a s es t u d yo fc i t i c p r ui n s ur a n c e m a j o r ：m b a n a m e ：c h e nk u n s u p e r v i s o r ：f uk e a b s t r a c t c u r r e n t l y , c h a n g e si nt h eg l o b a lf i n a n c i a ls e r v i c e si n d u s t r yi sm o r ea n dm o r e c o m p l e x ，m a n yf a c t o r sa r ed r i v i n ga n ds h a p i n gt h e f i n a n c i a ls e r v i c e si n d u s t r ya t p r e s e n ta n de v e nf u t u r eb u s i n e s sp r o s p e c t s t h ei n s u r a n c ei n d u s t r ya sa ni m p o r t a n t p a r to ft h ef i n a n c i a ls e r v i c e s ，p l a yak e yr o l ei nt h ee c o n o m i c u n d e rt h es e r v i c e e c o n o m y , t h ec o m p e t i t i o nh a sb e e nf o c u s e do ns e r v i c e sp e r f o r m a n c e t h e r e f o r e ， s e r v i c eq u a l i t yw i l lb et h ek e yf a c t o rf o rc o m p e t i t i o n s i n s u r a n c es e r v i c ei sd i f f e r e n tw i t ho t h e rc u s t o m e rs e r v i c e ，i n c l u d i n ga l lt h ev a l u e p a i da n du n p a i da c t i v i t i e s s i xs i g m a , o r i g i n a t e df r o mt h em a n u f a c t u r i n gi n d u s t r y , i s b e c o m i n gf u n c t i o n a li ns e r v i c ei n d u s t r y , e s p e c i a l l yi ni n s u r a n c ei n d u s t r y i n s u r a n c e c o r p o r a t i o nc o n c e r nt h ep r o c e s so ft h es e r v i c e ，t h ef e e l i n go ft h ec o n s u m e r s ，a n dt h e e f f i c i e n c y i ti si m p o r t a n tf o rt h e mt od e l i v e rh i g hl e v e la n ds t a n d a r ds e r v i c e st o c u s t o m e r se v e na m o n gl a r g ev o l u m eo ft r a n s a c t i o n s i nt h i sp a p e r , s t u d yt h ei n s u r a n c es e r v i c e sq u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h eb a s e do n m e t h o d ss u c ha sl i t e r a t u r er e s e a r c h ，c o m p a r a t i v es t u d y , a n de m p i r i c a la n a l y s i s a l s o ， a n a l y z et h ed m a i cm e t h o d o l o g yi nar e a lc a s eo fn e wb u s i n e s ss e r v i c eq u a l i t y9 f c i t i c p r ui n s u r a n c ec o m p a n y , a n dg e n e r a t ec o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n ss t r a t e g i e sa n d m e a s u r e st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fi n s u r a n c es e r v i c e k e yw o r d s ：i n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t y , s i xs i g m a , d m a i c i i 摘要 a b s t r a c t 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义3 1 3 研究方法3 1 4 结构安排3 第2 章文献综述5 2 1 保险服务及服务质量的研究5 2 2 六西格玛和业务流程管理1 0 2 3 本章小结18 第3 章六西格玛在保险服务质量管理中的适用性分析19 3 1 六西格玛管理在金融服务业的适用性分析。1 9 3 1 3 六西格玛管理在保险服务中的实践2 4 3 2 我国保险服务质量改进实施六西格玛管理的可行性。2 7 3 3 六西格玛管理在保险公司的适用范围2 9 3 4 本章小结一3l 第4 章c i t i c p r u 保险基于d m a i c 方法改进服务质量3 2 4 1c i t i c p r u 保险公司背景简介3 2 4 2c i t i c p r u 保险公司与六西格玛管理3 2 4 3d m c 方法改进新契约客户承保流程3 5 4 4 项目中问题及解决问题的经验总结一4 3 4 5 本章小结。4 4 第5 章结论与展望4 5 5 1 研究结论4 5 5 2 研究局限性一4 5 5 3 后续研究展望4 6 参考文献4 7 i i i 1曩，11 第1 章绪论 本章分析了保险服务质量管理研究背景，阐述研究的实践意义，提出了本研 究的主题、具体目标和可能的创新点，给出了本文的研究框架。 1 1 研究背景 保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的 角度分析，提供保险其实就是提供服务。根据菲利普科特勒的“顾客让渡价值 理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。保险的根本出路在于提 高服务质量，也就是要做好保险服务。在保险服务持续快速商品化的今天，服务 质量作为保险服务组织之间竞争的关键差异因素已经变得越来越重要。 尽管随着市场竞争的不断加剧，保险公司在提高服务质量方面进行了不懈的 追求，取得了瞩目的成绩。但是，总体来看服务质量较差、总体水平偏低依然是 我国保险公司亟待解决的问题，集中表现为以下几方面。 ( 一)与国际领先保险服务商的服务质量比较，存在一定差距 就服务理念来讲，中、外资保险公司没有差别，都是强调以顾客为中心、 为客户提供高质量的服务，但在服务质量的管理、服务标准的制定，尤其是 在如何将服务质量管理与绩效考核有机结合上，差距较大。以保诚人寿与国 内保险公司服务质量做一个对比，可以看出差距： 在服务质量管理制度方面，保诚在总部设置服务质量办公室，各分、支 公司设立服务质量督导官，授权对公司每个部门的服务质量进行把控， 服务质量的信息可以及时在总、分、支公司上传下达，质量信息可在所 有部门中流通共享。 在服务质量标准方面，全面实施国际通用的i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 标准，推行六 西格玛对服务流程进行改进，追求卓越。以理赔流程为例，“接报案一 派工一查勘定损一赔案制作一复核一财务赔付”等各项工作环节是分散 的，由于之前没有一个相对统一的客户服务责任协调窗口，客户不知道 该找谁了解理赔进度，引起客户抱怨大量增加，在引入六西格玛管理后， 对理赔流程进行了改造，设立了理赔个案专人负责制，使客户对赔案进 度，准确性等问题能及时得到回应，最大限度满足客户要求。 在服务绩效考核方面，服务质量占机构和个人绩效考核权重的5 0 。并 基于每个服务环节对考核细化，制定相应的权重及k p i 。 ( - - )经过近十年的发展，我国保险客户对保险商品的专业化，定制化的 服务要求越来越高，但保险公司的服务质量离顾客期望的水平还有一定 差距。 现在的保险行业早已不是粗放经营、跑马圈地的年代，保险客户对保险 服务要求也已经从低水平、大众化转向为精细化，专业化。因此要求营 销服务人员具有极高的专业素质及广博的理财知识等，它的服务要让客 户感觉到与其他产品服务质的不同。而这一点，我国保险公司整体服务 质量未能满足顾客预期，为顾客提供的服务质量水平低下而危及这些机 构股东，员工和业务合作伙伴创造可持续、有意义的价值能力。 ( 三)我国保险从业人员在数量、质量、结构上均不能满足市场及客户的 需求。 当前，我国保险业管理人员7 6 万，高级管理人员仅2 8 万。而专业技 术人员如精算、核保、核赔、投资达到1 7 万。保险营销员由2 0 0 2 年 1 1 8 万增加至2 0 0 8 年1 月的2 0 1 万( 1 数据来自保监会网站，吴定富 主席在2 0 0 8 年全国保险工作会议上的讲话) 。但从保险行业来看，现有 的保险从业人员规模、结构、素质都不能满足整个保险市场发展的需求。 因此，如何使我国保险公司的服务质量达到甚至超过顾客期望的水平，提高 顾客的满意度和忠诚度是当前保险行业必须解决的难点问题，这关系到保险业的 市场环境的改善与核心竞争力的加强。 六西格玛作为一种综合的系统性业务改进质量方法体系，以深入细致地理解 顾客需求为关注焦点，基于事实和数据对现有流程持续改进以及创建学习型团队 等迎合了保险业发展的需要，再加上我国保险业的目前的发展状况和好的基础， 用六西格玛来改善保险服务质量是最合适不过了。 2 1 2 研究意义 当前全球金融服务业变化巨大且复杂，许多因素都在推动这些变化，并塑造 着当前乃至今后金融服务业的经营前景。保险业作为金融服务业的重要组成部 分，在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下，保险业竞争的焦点也 必然将从产品的单向竞争向服务的全面竞争转变，服务质量作为保险公司之间竞 争的关键差异因素已经变得越来越重要。 六西格玛管理总结了2 0 年来全面质量管理的成功经验，描述了服务业新的 变化趋势和驱动力，吸纳了近1 0 年来在提升顾客满意度以及企业经营绩效管理 理论和方法，将质量与业务流程改进的原则体现在业绩与竞争力提高的管理模式 中，从战略的高度全面实施于企业管理的各个层面，要求服务组织彻底再思考服 务质量提升方法，这样，六西格玛管理就不仅仅是一种质量管理方法了，而且是 提高企业核心竞争力，取得持久的业务领导力和最佳绩效的战略选择。 我国保险行业，经过多年的改革与发展壮大，逐步建立了现代企业制度，完 善了治理结构，总体管理水平不断提高，己具备了相当的实力和规模，企业越来 越注重长远的企业发展规划，制定了相应的发展战略，拥有一批专业管理人员和 高素质的员工团队，培育了优秀的企业文化等等，这些都为保险业实施六西格玛 管理奠定了坚实基础。 本文希望通过结合六西格玛理论与具体案例分析，探索出国内保险公司在服 务质量管理上的基本思路，使其在激烈的市场竞争环境中能够提高核心竞争能 力，为保险行业乃至其它领域的企业提供一些在服务质量管理中应用六西格玛方 法的有益的建议和借鉴。 1 3 研究方法 论文运用文献研究法、比较研究法、实证分析法等方法，从保险服务质量分 析入手，探索六西格玛在保险服务质量管理中的适用性，实施过程中应关注的问 题以及运用六西格玛对进行保险服务流程改进会给保险公司的服务质量带来的 影响。 1 4 结构安排 论文结构如下： 第一章，绪论，主要介绍了论文的研究背景、问题的提出、研究方法、研究 意义以及论文结构。 第二章，文献综述，介绍了服务质量的概念、六西格玛管理的基本理论以及 它与其它质量管理理论的比较。 第三章，介绍了六西格玛管理理论在保险服务质量管理中的适用性分析，包 括在国际保险业中的成功实践经验、我国保险业实施六西格玛的可行性、作用以 及其在保险业的应用范围。 第四章，有关六西格玛管理在a 保险公司服务质量改善过程中的应用研究， 包括c i t i c p r u 保险公司的背景说明、c i t i c p r u 保险公司与六西格玛管理、 d m a i c 方法在理赔流程中的具体运用、总结项目实施的经验。 第五章，结论，结论中对六西格玛管理在保险公司服务质量管理中一些个人 观点及注意的问题进行了阐述。 4 第2 章文献综述 2 1 保险服务及服务质量的研究 2 1 1 保险服务的概念及特征 在当今的社会中，“服务”这个词已与我们的日常生活，工作的方方面面 紧密相连，其所包含的范围越来越广而产生的影响越来越大。人们每一天的 生活与工作都依赖着各种各样的服务。服务的千差万别，使得我们很难对服 务下一个严格的定义。多年来，西方的学者试图对服务下一个准确的定义， 他们从不同的角度对服务进行了研究，从不同的角度给服务下了许多定义， 每一条都或多或少地总结和概括了服务的特点。其中最重要的一点就是都承 认服务对于具体有形商品而言，服务是无形的，服务看不见、摸不着，只能 被接受服务消费者感知。1 9 6 0 年美国管理协会( a m a ) 最先给服务定义为“用于 出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感 。同年，美国营销学 会对服务的定义是“服务是为销售商品而提供的或是与销售产品有关的活动、 好处或满意 。在这些定义中，它们指出了服务的基本特征，即无形性。 那么，如何定义保险服务呢? 对于保险，我们认为保险就是一种服务产 品。消费者购买保险产品，实际上是购买了一份对其生命和财产的保障，这 种保障是一种承诺和服务。在保险产品交易中是没有实体的产品出现，消费 者购买的保险是保险公司对收益人的具有法律保护的承诺，即在约定保险事 故发生时，保险公司有依照保险合同向被保险人或受益人支付相关的费用的 义务。保险服务是一个行为过程，它是在顾客导向指导下为顾客创造投资价 值，为顾客提供保障，同时也为保险公司实现利润。在研究保险服务特征之 前，我们将保险服务与有形商品的服务做简单对比： 表2 - 1 保险产品与有形产品服务的对比 保险产品有形产品 非实体 实体 生产、分配、消费三个阶段同时进行 生产、分配、消费三个阶段分离 是一种过程 是一种实物 5 在服务过程中创造价值在生产过程中创造价值 客户需要参与服务过程客户不需要参与生产过程 服务周期长服务周期短 服务质量难以测量及评定产品质量容易测量 资料来源：保险企业核心竞争力培育( 刘子操，2 0 0 5 ) 从上表可以看出保险产品的基本特性，根据刘子操“保险企业核心竞争 力培育 ( 2 0 0 5 ) 对保险服务的内涵的描述，作为经济范畴的保险服务，具有 以下几个明显特征： 第一、非实体性。保险服务是一种非实物形态的使用价值，它以活动的 形式提供具有特殊使用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具有以下特性： 1 ) 生产过程与消费过程同时进行，即保险员工提供服务于客户的过程， 也正是顾客消费服务的过程，二者在时间上统一。由于保险服务不是一个具 体的物品，而是一种活动、一个过程，所以在保险服务中保险员工与顾客必 定必定直接见面，发生直接的联系。因此，顾客只有积极地加入到保险服务 的过程中来，才能得到服务，只有积极配合服务提供者的活动，才能得到完 美的服务。同时，保险员工只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分 了解和掌握顾客的服务需求，才能提供“适销对路 的保险服务。可以说， 顾客对服务过程的亲自参与及其在这一过程中主动与服务提供者沟通，服务 提供者提供服务及其在服务过程中与顾客的互动行为，影响着保险服务水平 的高低，决定着保险公司和顾客的关系。为此，保险公司应该有效地引导顾 客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与服务过程；了解和掌握不同 客户需求的差异性，确保保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。 2 ) 不可储存性。基于保险服务的生产与消费同时进行，使得其使用价值 不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有形 商品那样，被储存起来以备使用。保险服务的不可储存性，要求保险公司有 效地解决保险服务供给与需求时间上的差异。 第二、差异性，差异性是指保险服务构成成分经常变化，很难统一界定。 保险服务是以人为中心的活动，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量 检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质不同，导致不同 的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准，另一方面，由于顾客直接 6 参与保险服务过程，顾客本身的因素不同，也直接影响保险服务的质量和效 果。差异性可能使顾客对保险公司及其提供的服务产生形象混淆，即提供了 良好的服务未必得到恰如其分的评价。 第三、缺乏所有权，保险服务在其生产和消费过程中不涉及任何所有权 的转移问题。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后 就消失了，所以消费者并没有“实质性 地拥有服务。这会导致消费者产生 一种担忧，可以感到参加保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保 险公司应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立良好的企业形象，化解顾 客的忧虑。 第四、双重属性，保险服务即可以被看作是一种无偿的服务，体现了企 业的社会精神，又可以看作是有偿服务，是企业的一种经营策略。即使是无 偿的服务最终也是源自于保户所缴纳的保费。 第五、完整性，客户购买保险并不限于获得营销员的主动热情，更需要 营销人员为其设计科学合理的保险计划，解答各种问题，履行合同规定的赔 付。所以保险服务人员要具备相应的专业知识和技能，有好的服务态度，有 良好的服务效果。 第六、超值性，保险公司可以为保户提供超过顾客所购买商品本身价值 的服务，超过客户对保险商品的期望。一个成功的企业必定是一个能提供超 值服务的企业，通过超值服务赢得客户信任，占有更多的市场。 从上述的保险服务的特点可以看出，保险服务都是以客户为中心，一切 活动是在顾客指导下完成，是一个满足客户需要，维护公司与顾客关系的过 程。它有别于实体性商品，是非实体性的，就服务而言，过程是产品，它交 易的客体是实体商品所有权以外的行为。服务的整个过程同时又为企业创造 价值，为企业提供利益。 按照传统观点，保险服务仅指对保单持有人的服务。即由保险公司职员 或保险代理人向保单持有人所提供的行政上、技术上和法律上的服务，如指 导投保人填写报单，向投保人解释保单条款等等。而从市场营销的角度来看， 保险服务是保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动或利益，其本身就 是服务。保险服务基本上属于无形服务，但也包含有形伴随物，如保险单证 7 等。服务是在售前、售中、售后向客户提供各种形式的活动或利益，满足客 户的期望，兑现商家的承诺。旨在给客户带来满意，同时又给企业带来利益， 达到企业与客户双赢的目的。 2 1 2 保险服务质量 为保险服务质量下定义是一件困难的事情：一方面，由于服务的非实 体性，无法制定明确的质量标准来衡量服务质量；另一方面，由于保险服 务产品的生产与消费同时进行，所以也不可能通过控制生产过程以保证产 品质量的方法来使其符合规定的质量标准。可见，保险服务质量与有形产 品的质量在内涵上有着极大的差别。根据刘子操在“保险企业核心竞争力 培育 ( 2 0 0 5 ) 中对保险服务质量的阐述，保险服务质量可以从以下几个方 面来理解： 1 ) 感知服务质量，即顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量 对比，如果顾客对服务感知符合或高于其预期水平，则他们获得了较高的 满意度，从而会认为保险服务的质量比较高；反之则认为保险服务质量比 较低。 2 ) 项目质量与职能质量，如果一项服务自身的职能不能发挥，无法提 供给顾客所需要的实质性服务，即使服务人员的态度再好、交流技巧再高 也于事无补。反之，即使通过服务提供给了顾客所需要的东西，而由于服 务态度恶劣、交往笨拙，也可能会给顾客留下服务质量太差的印象。 3 ) 企业形象与质量判断，企业形象在保险服务过程中不可避免地影响 到客户对于服务质量的评价，如果事先有比较好的企业形象认同，可能在 接受服务的过程中会强化这一感觉，从而觉得服务质量很好，如果事先对 保险企业形象不认同，不能会强化另一种感觉，即认为这家保险公司果然 不行，即使服务质量实际上比较好，但是客户的评价会很低。 4 ) 体验质量与预期质量，顾客对服务质量的判断取决于预期质量与实 际感知质量的差。如果预期太高，则很有可能会“失望 ，从而形成对该保 险公司服务质量“不好 的评价。 综上所述，我们认为保险服务质量取决于两个方面：一是保险公司外 部的因素，即客户的感知：二是保险公司内部的因素，即全体员工的表现。 8 与前述学者不同的是，我们在保险服务质量管理中强调一点：影响质量的 因素具有动态性，但在每个具体的时间和业务环节上，其又是稳定的，是 可以通过方法和工具来测量的。有了这一概念作前提，就使本论文有了理 论上的依据。 2 1 3 服务质量对保险公司经营绩效的影响 保险公司是如何看待服务质量对公司经营业绩的影响的呢? 通常，他 们能认识到质量对顾客满意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的 顾客正导致销售额下降，否则一些保险公司可能不会直接关心这个问题。 当前，许多保险公司已经认识到服务质量对利润等企业经济效益有影响， 但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为公司经 营者关注的中心。但是，理解了服务质量对保险公司经营业绩的影响，掌 握并成功实施全面的保险服务质量管理，可以促使公司在市场上更容易立 足和发展。 从对保险服务质量经济性分析，我们可以看出提高保险公司经济效益 有两个方面：一是增加收入( 销售额) 、利润和市场份额。即通过诸如加强 领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现； 二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品 和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损 失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险 等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源 成本。 i s o 凰l 0 0 1 4 给出如下改进经济效益的结构图( 图2 1 ) ，根据改进经 济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，服务质量管理 的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是六西格玛 管理的基本原则。 9 图2 1i s o t r l 0 0 1 4 改进经济效益的结构图 资料来源：i s o t r l 0 0 1 4 2 2 六西格玛和业务流程管理 2 2 1 六西格玛管理的历史 第一、六西格玛管理产生的背景 上世纪八十年代，日本产品凭借着高质量、低成本横扫全球，美国的制造企 业持续遭受到打击，摩托罗拉也遭受重创，最令其震惊的是日本一家企业从他们 手中收购一家电视机厂后，迅速用新的管理模式治理和运作，很快使产品质量发 生了极大的变化，电视机的缺陷率只有摩托罗拉管理时期的1 2 0 ，摩托罗拉不 得不承认自己的质量在衰退，管理已落伍，于是，他们走上了艰辛的质量改进之 1 0 路， 托罗 每一百万个机会中有6 ，2 1 0 个缺陷。六西格玛质量水平则是通过改进要实现每 一百万个机会中只有3 4 个缺陷的目标。摩托罗拉雇员记录每道工序中的缺陷， 统计技术是每个雇员不可或缺的工作手段。 于是摩托罗拉公司提出了实施六西格玛方案的具体目标：到1 9 8 9 年将产品 和服务质量提高1 0 倍：到1 9 9 1 年达到至少1 0 0 倍的改进：到1 9 9 2 年达到六西格 玛的质量水平。“六西格玛质量作为摩托罗拉命名的方案，与其同时运行的还 有与“顾客完全满意 紧密相关的四个战略行动：全面缩短生产周期、产品和制 造挂钩、改善经营效益、员工全面参与管理。正是这一系列变革的战略行动，才 使得摩托罗拉得以顽强地生存下来。 第二、六西格玛管理的发展 2 0 世纪9 0 年代初，为数不多的几家美国公司开始尝试推行六西格玛管理， 其中a l l i e d s i g n a l ( 现在的霍尼韦尔公司) 的成功引起了通用电气公司的董事长兼 首席执行官杰克韦尔奇这位传奇人物的极大关注。1 9 9 5 年，通用电气公司开 始全面推广应用六西格玛管理。1 9 9 7 年，六西格玛管理给通用电气公司带来的 收益就已经超过了投入的成本。2 0 0 0 年，这项举措在通用电气公司的年收益更 高达2 5 亿美元。继摩托罗拉、通用电气公司成功实施之后，六西格玛管理理论 和实践以其强劲的发展趋势走向了世界。实施六西格玛管理的企业队伍不断壮 大，呈现一派欣欣向荣的局面。众多的世界5 0 0 强公司，如联合信号、杜邦、诺 基亚、西门子、索尼、柯达、东芝、福特、本田等公司，都纷纷采纳六西格玛管 理方法。 六西格玛管理从制造业过渡到服务业是从通用电气金融部门开始的。当时， 杰克韦尔奇将六西格玛管理运用到制造部门取得了很好的效果之后，又将这个 方法运用到通用电气的金融部门，并取得了很好的效果，证明了六西格玛管理在 服务业也能创造丰厚的效益。 通用电气金融部门推行六西格玛管理的成功案例带动了六西格玛在服务业， 特别是金融服务、保险及医疗等领域中应用的风潮。如今，全球已经有许多金融 机构导入六西格玛管理，其中包括美国银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、 摩根大通和美国国际集团等。 以美国银行为例，美国银行2 0 0 1 年由新任的主席兼c e ok e n n e t hl e w i s 领 导，开始了它的质量改进之旅，六西格玛工具被迅速运用到整个美国银行的价值 链中，从销售到执行再到务，一一贯穿。目前，美国银行每秒钟处理将近2 0 0 个 客户交易，比以往更快捷、更准确。付款业务增长超过3 6 ，存款业务增长了4 7 。 美国银行的六西格玛质量改进努力已经创造了超过2 0 亿美元的价值，并且将顾 客满意度提升了2 5 0 k 。在不到三年的时间里，六西格玛管理法成了美国银行企 业文化的一部分。目前，美国银行已有1 0 0 0 0 多名管理人员接受过六西格玛管理 法的培训，并且要求所有的高级管理人员都必须是六西格玛管理方面的专家。 自2 0 世纪8 0 年代中期六西格玛管理问世以来，已经证明它可以应用在各行 各业。无论是制造业还是服务业，六西格玛管理法运用的基础都是一样的，都要 关注客户和流程，关心如何改进其关键业务流程，提高客户满意度。 2 2 2 六西格玛管理的含义 六西格玛最初建立在基于事实的决策原理以及科学管理方法的应用上，但现 在它实际上整合了许多不同的用于改进业务流程的创新管理、技术管理和变革管 理的方法、工具和技术。六西格玛关注的焦点是深入细致地理解顾客的需求，把 它与事实和数据联系起来以减少流程变异，从而使组织能够始终如一地向顾客交 付高质量的服务。当许多人最初把六西格玛看成纯粹的统计方法时，那些应用六 西格玛最成功的组织已经认识到，虽然高级统计工具有其重要作用，但六西格玛 远不是统计。 目前，六西格玛有许多不同的定义，我们认为最贴切并贯穿全文的六西格玛 定义( 【3 】r p a n d e ，r n e u m a n ，a n dr c a v a n g h ，t h es i xs i g m aw a y ( 2 0 0 0 ) ) 表现有以 下几个方面： 第一、界定流程能力的一种测量一西格玛符号( o ) 是用来表示标准差的 希腊字母。( i s 计观察值与均值或算术平均数离差的平均距离目标) 第二、一个近乎完美的改进目标一每百万次机会有3 4 个缺陷( d p m o ) 。 缺陷是指没有满足顾客需求的事件。从统计意义上讲，一个过程具有6o ( s i g m a ) 能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6 倍标准差，此 1 2 时过程波动减小，每1 0 0 万仅有3 4 落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准， o 的数量越多，质量就越好。 表2 - 1 标准差。的换算表 13 0 8 56 9 1 5 0 0 26 9 1 5 3 0 8 5 0 0 39 3 3 26 6 8 0 0 49 9 3 8 6 2 0 0 59 9 9 7 7 2 3 0 69 9 9 9 9 6 63 4 第三、取得持久业务领导力和顶级绩效的管理系统一利用改进、设计、再 设计以及流程管理方法。 2 2 3 业务流程管理的含义 业务流程管理( b p m ) 作为管理现象出现在2 0 世纪9 0 年代晚期，似乎源于 软件作用整合领域。虽然这个术语仍然被一些技术公司来描述它们的产品，但是， 它越来越普遍地被定义为b p m 的思想方法。其实，b p m 定义正远离描述技术工 具和功能，走向业务实践和管理原理的整体观点： b p m 是为了提高灵活性和经营绩效目标，为业务流程环境提供的一项管理实 践。它是一种结构化方法、政策、标准、管理技能和软件工具，用以管理并持续 优化组织的活动和流程。( 【4 】g a r t n e rr a sc o r er e s e a r c hn o t eg 0 0 1 2 9 4 6 1 ) 在迈克尔哈默在给微软公司白皮书中对业务流程中，给出了业务流程定义： “业务流程 一方面它的使用常常比较宽泛，就是指各种工作活动；另一方面， 它有时又与不相关的程序概念相混淆。事实上，流程的概念有简单而确切的定义， 与零散的工作不同，流程是端到端的工作规范地说，流程是共同为顾客创造 价值的一组相互关联的有序业务活动。( 【5 】m i c r o s o f tw h i t ep a p e r ( s e p t e m b e r 2 0 0 3 ) ) 我们之所以倾向于这个定义是因为它强调了顾客价值创造，这个概念常常被 许多金融服务企业所忽视。身为顾客，你有时会有这样的观点，觉得企业的设计 是以牺牲顾客价值为代价来实现企业利益最大化。如果企业也这么认为，那就是 短视的行为。点到点的业务流程是任何组织的价值、顾客满意和利润的主要动力。 2 2 4 六西格玛管理原则 美国质量进展杂志公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的 影响并不像想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司 业绩好。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改 进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动的动力了，这也为我们 敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定 义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价 值和经济利益。 六西格玛正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有 缺陷的过程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部分原来 失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来年收入的增加。 因此，六西格玛管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。 图2 - 2 六西格玛质量管理2 个原则 资料来源：美国质量进展杂志2 0 0 5 第3 期 在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上 决定着组织的市场份额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。组织要取悦于 它的顾客，可能需要很大的投入。换句话说，对顾客有益的不一定会对组织有益。 但大部分组织毕竟是以赢利为目的，通常管理层的首要任务就是为股东创造价 值，因此这个问题困扰了许多质量学者。 传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意 所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。六西格 玛则强调从整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量， 将注意力同时集中在顾客和企业两方面( 见图2 3 ) 图2 - 3 六西格玛关注焦点 资料来源：美国质量进展杂志2 0 0 5 第3 期 降低资源成本和风险是六西格玛管理的另一原则。六西格玛中蕴含了这样的 思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以以缺陷的形式表 示。六西格玛的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购 买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之，应 用六西格玛来降低风险意味着所有方面业绩的提高，如质量、能力、周期、库存 以及其他的关键因素。 为此，从符合性成本和非符合性成本的角度，来寻求和识别六西格玛改进的 机会和项目是十分关键的。结合经典的p a f ( 预防、鉴定和故障) 模型，给出下 表2 - 1 的成本模型。 表2 - 2 六西格玛质量成本 符合性质量成本预防成本 ( c o s to fc o n f o r m i t y )鉴定成本( 预先检验预防) 非符合性质量成本鉴定成本( 查明故障原因) ( c o s to fn o n c o n f o r m i t y ) 故障成本( 内部或外部) 资料来源：“6 s i g m a 管理的计划和实施”上海质量2 0 0 1 年第2 4 期 六西格玛管理，要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成 本。符合性成本由有增值和不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值 的部分，加以改进。消灭所谓的隐蔽工厂( 1 l i d d e nf a c t o r y ) ，从而降低成本和风 险。当然，要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量改进项目。并通 过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织 来说非常重要的因素( 变量) ，采取有效的改进措施和控制手段，使其达到一个 较高的绩效水平。即采用有效的六西格玛模式( s m a r t e rs i xs i g m as o l u t i o n s ) d m a i c 。( 6 “6 s i g m a 管理的计划和实施上海质量2 0 0 1 年第2 4 期) 通过六西格玛努力，客户和公司可以同时获得满意，对客户而言，是以最可 接受的价格及时获得最好的产品；对公司而言，则是以最小的成本和最短的周期 1 5 实现最大的利润。只有当这些全部实现时，”质量”这一词汇才对组织真正有了意 义。 图2 - 4 六西格玛质量与经济效益关系图 资料来源：“6 s i g m a 管理的计划和实施上海质量2 0 0 1 年第2 4 期 2 2 5 六西格玛管理的实施方法 在六西格玛管理的实施方法主要是d m a i c 方法和d f s s 方法。通常我们用 d m a i c 模型来解决问题，用d f s s 模型来预防问题。由于d f s s 比d m a i c 起 源得稍晚一些，目前大多数企业使用的是d m a i c 这一发展更为成熟的方法。 ( 一) d m a i c 一流程改进方法 企业的各种业务流程是企业进行具体管理的着眼点。流程改进是在保持流程 工作基本结构不变的前提下，发现和确认那些产生闯题的关键因素，并找到一种 最有效的问题解决方法，从根本上解决企业或组织绩效不佳的问题。通用公司总 结了实施六西格玛管理的经验，系统的提出了实施六西格玛管理的d m a i c 模型， 即：界定( d e f m e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、控制 ( c o n t r 0 1 ) 。( 6 “6 s i g m a 管理的计划和实施 评估承保风险一 联系一家或多家保险合作公司 协商再保险保额，再保险费率一 承保，不难看出，该业务流程每一个环节都是相 当复杂，而且涉及到跨公司合作。不同的保险公司，由于其规模、所包括的行业 以及所处的成长阶段各不相同，不能强行制定一个标准化的方案作为六西格玛流 程实施标准。因此，六西格玛管理不适用于再保业务。相对于区域b 、c ，位于a 、 d 区域的业务，属于“可实施六西格玛管理的流程。它们只是部分地符合六西 格玛项目管理选择的特点。正是如此，由于“部分地符合 ，其所产生的效益也 是不突出的，使得保险公司在选择六西格玛项目时，更青睐于位于b 区域的流程， 而将位于这两个区域的流程作为次选。 总的来说，六西格玛管理更适用于那些重复程度高、易于控制且流程中各环 节的复杂程度偏低的业务流程。 3 4 本章小结 本章介绍了六西格玛管理理论在保险服务质量管理中的适用性分析，包括在 国际保险业中的成功实践经验、我国保险业实施六西格玛管理可行性、作用以及 其在保险公司的应用范围。 保诚人寿和平安保险实施六西格玛管理的成功案例证明六西格玛能够应用 于金融服务业，六西格玛适用于保险行业。我国保险业实施六西格玛管理可行性 分析进一步说明六西格玛管理是我国保险业提高服务质量的较好方法。六西格玛 管理在保险公司的应用范围分析说明保险公司在具体实施六西格玛管理之前，需 要首先分析保险公司内部和外部的各个业务流程，选择出最适合的范围，有针对 性的实施六西格玛管理。 第4 章c i t i c p r u 保险基于d m a i c 方法改进服务质量 4 1 c i t i c p r u 保险公司背景简介 c i t i c p r u 保险公司成立于2 0 0 0 年l o 月1 3 日，由中国c i t i c 集团公司和 英国p r u 集团共同发起创建，是中国第一家中英合资人寿保险公司，公司总部 设在广州，目前的注册资本为2 1 1 5 亿元人民币，c i t i c 集团和p r u 集团各占 5 0 的股份。 2 0 0 1 2 0 0 9 年，c i t i c p r u 保险公司保费收入年均增长率达5 5 ，在全国所 有外资合资寿险公司中名列前茅。截止2 0 0 9 年年底，公司已分别在广东、北京、 江苏、上海、湖北、山东、浙江、天津、广西、福建、河北7 个省、3 个直辖市 和1 个自治区，共3 1 个城市开展了寿险业务，并拥有逾1 3 ，0 0 0 名内外勤员工； 目前，公司产品涉及保障、储蓄、投资、养老及医疗等诸多领域，为全国逾4 8 万客户提供丰富、周到、快捷、优质的保险和理财服务。 c i t i c p r u 保险公司一直用心聆听社会需求，主动承担社会责任，倡导“聆 听- 关怀 的公益主题，并设立“c i t i c p r u 关怀基金”，积极支持中国教育、 健康以及环保事业的发展。迄今，c i t i c p r u 已为救灾、助学、扶贫等领域累计 捐款逾4 0 0 万，为贫困地区孩子筹得优秀图书1 6 万余册，并免费为公众提供理 财教育、职业规划咨询讲座等。 c i t i c p r u 保险公司将持续用心聆听各方的心声，竭诚服务客户，努力