（工商管理专业论文）兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究.pdf

m b a 学位论文 兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 a b s t r a c t q u a l i t yi sa ne t e r n a ls u b j e c to fab u s i n e s s t h eq u a l i t yo fp r o d u c tt o d a yw i l lb et h e m a r k e to fp r o d u c tt o m o r r o w q u a l i t yi st h eb a s ef o rac o m p a n y ss u r v i v a la n da l s ot h e m a g i cw e a p o n f o ri t s o u t m a n e u v e r i n g f o r al o c o m o t i v em a i n t e n a n c ea n d m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yw h i c hs e r v e sr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o n ，t h eq u a l i t yo fl o c o m o t i v e o v e r h a u li sd i r e c t l yr e l a t e dt ot h en o r m a l i t yo fr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o na n dt h es a f e t yo f p e o p l e sl i v e sa n dp r o p e r t i e s a st h ef o u r t ha n df i f t hl e a p - f o r w a r ds p e e di n c r e a s e so f t r a i n sw e r ei m p l e m e n t e d ，t h em i n i s t r yo fr a i l w a y sr a i s e dh i g h e rr e q u i r e m e n t sf o r l o c o m o t i v e s s p e c i f i c a t i o n sw h i c hs h o u l dm e e tt h eq u a l i t ys t a n d a r d so f “h i g hs p e e d ， h e a v yl o a dc a p a c i t y , l o n gt r a v e ld i s t a n c e ，e x t e n d e dc r e wp o o l i n gs y s t e m ，a n dl o w b r e a k d o w nr a t e ”i no r d e rf o rab u s i n e s s ss u r v i v a la n dg r o w t h ，h e a v ym a i n t e n a n c e i n d u s t r yi si nu r g e n tn e e dt oe s t a b l i s ha n di m p r o v ei t sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi n h o p e so ff u r t h e rr a i s i n gp r o d u c t s r e l i a b i l i t ya n dc o m p e t i t i v e n e s s ，d o i n gi t su t m o s tt o m i n i m i z ep r o d u c t sq u a l i t yi s s u e s ，a n dp r o v i d i n gap o w e r f u lg u a r a n t e ef o rt h es a f e t y a n dp u n c t u a l i t yo fr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o na c c o r d i n g l y t h i sa r t i c l ea c c o r d i n gt om ym a n yy e a r st ob ee n g a g e di nt h el o c o m o t i v eo v e r h a u l t e c h n o l o g y , ih a sd o n e b e n e f i c i a lr e s e a r c ha n dd i s c u s s i o nt ot h el a nz h o u l o c o m o t i v ew o r k sq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mi m p l e m e n t a t i o n t h r o u g hu s e st h ez e r of l a w m a n a g e m e n t ，t h eq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t ，c a r r i e so u tt h e ”5 s ”a c t i v i t y , a n dc a r r i e so n t h ec o n f o r m i t yw i t ht h ee n v i r o n m e n tm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h eo c c u p a t i o nh e a l t h y s e c u r 醇ya n dt h eh y g i e n i cm a n a g e m e n ts y s t e m ，c o n s t r u c t st h el a n z h o u l o c o m o t i v e w o r k sq u a l i t yc o n t r o ls y s t e m i nt h i sf o u n d a t i o n ，s t a n d a r dp r o d u c t i o np r o c e s s ，s t r i c t c o n t r o lw o r k i n gp r o c e d u r eq u a l i t y , s t r e n g l h e n e de n t e r p r i s eq u a l i t yi n t e r i o rv e r i f i c a t i o n , g u a r a n t e e st h eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mi ne f f e c t i v em o v e m e n t ，f i n a l l ys m o o t h l yt h r o u g h q u a l i t yc o n t r o ls y s t e ma u t h e n t i c a t i o n i n t h i s t h e s i s ，t h ec o n c e p t so ff o c u s i n go n c u s t o m e r sa n dc r e a t i n gt h eh i g h e s tv a l u ef o rc u s t o m e r sa r ep u tf o r w a r da n dt h ew a y s a n dm e a n st oc o n d u c tq cg r o u p sa c t i v i t i e sa r es u g g e s t e d ，a n da l lt h e s eo r i g i n a t ef r o m p r e c i s es u m m a r i z a t i o na n dr e f i n e m e n to fp r a c t i c e s ，e n jo yh i g ho p e r a t i o n a b i l i t y , w i l lb e a b l et og u i d eac o m p a n y sq u a l i t yr e s e a r c h ，a n df u r t h e rm o r e ，e l i m i n a t ec u s t o m a r y q u a l i t yf a u l t s ，a n dg u a r a n t e ep r o d u c tq u a l i t y ss t a b i l i t ya n dr e l i a b i l i t y p u ti ti na n i n v i n c i b l ep o s i t i o ni ns u c ha ni n t e n s ec o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t k e y w o r d s tq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；e s t a b l i s h m e n ts c h e m e ；i m p l e m e n t i n g s t r a t e g y m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 目录 一、弓i 言1 ( 一) 企业基本情况1 ( 二) 国内外关于质量管理体系的的研究1 ( 三) 企业推行i s 0 9 0 0 0 标准并进行认证的实际意义2 二、兰州机车厂质量管理体系的构建及主要内容3 ( 一) 质量管理体系建立的背景和意义3 ( 二) 质量管理体系主要内容及指标6 三、兰州机车厂质量管理体系实施方案”9 ( 一) 优先培养决策层一导入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的前提9 ( 二) 采用零缺陷管理一全员质量意识教育的有效方式1 1 ( 三) 推行“5 s ”活动一质量管理体系的现场管理基础1 1 ( 四) 质量成本管理一评价质量管理体系绩效的有效手段1 3 ( 五) 与环境管理体系及职业健康安全与卫生管理体系的整合一企业管理一体 化的必然要求1 4 四、确保兰州机车厂质量管理体系有效运行的策略1 6 ( 一) 规范生产过程，提升机车修造水平1 6 ( 二) 执行i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，严格控制工序质量1 8 ( 三) 以q c 活动为载体，激发员工的创新精神，持续改进产品质量2 0 ( 四) 强化企业质量内部审核，确保质量管理体系的有效运行2 2 ( 五) 以顾客为关注焦点，为顾客创造最大的价值2 4 结束语2 8 ( 一) i s 0 9 0 0 0 质量管理体系论证取得的成效2 9 ( 二) 今后质量管理工作的展望3 0 附录3 2 参考文献3 7 后专己4 0 m b a 学位论文 兰州机车j 一质量管理体系构建与实施策略研究 一、引言 ( 一) 企业基本情况 兰州机车厂是中国北方机车车辆集团公司在西北地区唯一的机车检修及机车 起重机修、造基地，定级为“国家大一型”。承担着各路局内燃及电力机车大修任 务，目前，年机车修理能力达到1 5 0 余台，产值3 6 亿，主要经营范围：工矿机车 制造、改造、修理以及机车、车辆配件的制造。 产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。兰州机车厂视质量为生命， 高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人 优我先”，塑企业优秀的品牌。工厂设计制造的n 1 0 0 4 型1 0 0 吨伸缩式铁路轨道起 重机，获国家科技进步三等奖，铁道部科技进步一等奖。工厂生产的货车r d 2 车 轴，转8 a 摇枕及1 6 v 2 4 0 z b 柴油机汽缸盖1 9 9 0 年荣获“铁道部优质产品 称号， 货车r d 2 车轴产品于1 9 9 1 年荣获“铁道部优质产品”称号。1 9 9 7 年为巴基斯坦 制造的b t 8 3 型铁路起重机、为坦桑尼亚制造的n 1 0 0 5 型1 0 0 吨铁路起重机、1 9 9 7 年制造的n s l 2 5 2 型1 2 5 吨铁路起重机，已达到国内领先水平。自行设计制造的 j x k l 8 - 9 2 0 0 型交流蓄电池式矿用机车，采用世界先进的交流传动技术，这在我国 矿用机车历史上尚属首次，填补了国内空白。 ( 二) 国内外关于质量管理体系的研究 质量管理体系( q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 简称q m s ) 即在质量方面指挥和 控制组织的管理体系。管理体系的定义是建立方针和目标并实现这些目标的相互 关联或相互作用的一组要素。体系是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的 一个有机整体，强调系统性、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、 人员和资源等等因素都综合在一起，使之为一个共同目的在质量方针的指引 下，为达到质量目标而互相配合、努力工作。质量管理体系包括硬件和软件两大 部分。组织在进行质量管理时，首先根据达到质量目标的需要，准备必要的条件 ( 人员素质，试验、加工、检测设备的能力等资源) ，然后，通过设置组织机构， 分析确定需要开发的各项质量活动( 过程) 。分配、协调各项活动的职责和接e l ， 通过程序的制定给出从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动( 过程) 能 经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。 早在5 0 年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理( t o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ，简称t q m ) 的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出 厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆 m b a 学位论文 兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使 战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使 全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。 2 0 世纪8 0 年代，西方公司借鉴日本的质量管理方法，从而逆转了从日本大量 进口的潮流。各国质量管理专家经过近1 0 年的不懈努力，总结了美国、英国、加 拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验，i s o 于1 9 8 6 年6 月1 5 日正式 发布了i s 0 8 4 0 2 质量术语标准，又于1 9 8 7 年3 月正式公布了i s 0 9 0 0 0 i s 0 9 0 0 4 五个标准，与i s 0 8 4 0 2 ：19 8 6 一起统称为i s 0 9 0 0 0 系列标准，通过几年 的运行，国际质量界深切地认识到19 8 7 年版i s 0 9 0 0 0 系列标准“对全面质量管理 的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。 鉴于以上原因，i s o 于1 9 9 0 年在第九届年会上提出了9 0 年代国际质量标准 的实施策略( 国际上通称 2 0 0 0 年展望) ，决定对i s 0 9 0 0 0 标准分两个阶段进 行修改： 第一阶段，对i s 0 9 0 0 1 1 2 3 4 的技术内容做局部修改，形成1 9 9 4 版。并在1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 1 中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了 过渡性理论基础。 第二阶段，引进p d c a 循环( i s 0 9 0 0 0 标准称之为过程方法模式) ，p d c a 循 环是全面质量管理的基本工作方法，即由计划( p i a n ) 、实施( d o ) 、检查( c h e c k ) 、 处理( a c t i o n ) 这四个密切相关的阶段所构成。并对i s 0 9 0 0 0 族标准从总体结 构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2 0 0 0 年版。 进入2 1 世纪，又出现了精益制造( l e a np r o d u c t i o n ) 以及后来的“六西格玛” ( s i xs i g m a ) 等质量管理体系，改变了许多公司的运作方式。企业利用六西格玛 法跟踪精益质量管理的实施，向顾客提供高质量“完美无缺”的产品与服务。 ( 三) 企业推行i s o9 0 0 0 标准并进行认证的实际意义 贯彻i s 0 9 0 0 0 系列标准并获得第三方质量认证，已成为当今国际社会的普遍 趋势，对促进企业的发展完善和增强市场竞争力起着积极的推动作用： 质量认证被工业发达国家作为贸易往来的技术壁垒，保护本国利益。为了消 除国与国之问的贸易技术壁垒，许多国家纷纷建立本国的认证制度，与国际惯例 接轨，寻求双边或多边的认证合作。开展质量认证已成为世界各国对产品和企业 进行质量评价和监督的通则做法，是企业获得国际贸易通行证的有效手段。我国 于1 9 9 8 年1 月2 2 日正式签署了国际认可论坛多边承认协议( i a f m l a ) ，标志着 我国认证机构所颁发的质量认证证书在国际上等效。 目前，质量认证制度已在各行各业广泛推行。质量认证是通过一个公正、独立 2 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 的社会第三方认证机构对企业产品质量或质量体系做出正确、可靠的评价，为人 们提供可以完全信赖的质量信息。获得认证注册和认证标志充分体现了企业对消 费者、社会提供的质量保证，有助于提高企业质量信誉，从而在市场竞争中取得 优势。随着市场经济运作的不断规范，己认证需方选择合格供方、工程或大宗采 购招标时往往将获取质量认证作为供方必备条件之一。 i s 0 9 0 0 0 族标准是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各方面规章制 度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施 的标准，能有效规范企业内部质量管理。 二、兰州机车厂质量管理体系的构建及主要内容 ( 一) 质量管理体系建立的背景和意义 质量问题不仅关系到广大用户、消费者的权益，关系到企业的生存与发展， 同时也是社会经济发展的重要战略因素。因此，质量问题始终受到世人的高度重 视和普遍关注。当前，我国机车行业正处在转型升级的发展阶段，把加强质量管 理，努力提高产品质量作为今后兰州机车厂工作的重点，将具有十分重要的现实 意义。其主要依据是： 加强质量管理，是国家社会经济发展的重要战略，也是机车行业发展战略的 重要目标 在开放的世界经济环境中，国家间的相互合作和竞争是一个显著特点。在国 际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞 争的通行证。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。各国都高度重视产品质量 和服务质量，并把赢得和保持质量优势作为经济发展战略的重要目标，争夺市场 的重要武器。此外，质量还是对人类社会安全和生存环境产生种种威胁的防御力 量。美国著名质量管理专家朱兰提出的”质量堤坝”概念，以及我国”质量长城”的提 法都十分形象地说明，作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何时 候都要重要。我国政府历来高度重视质量工作，视质量问题为社会经济发展的战 略问题，把质量工作看作经济工作的生命线。当前，我国机车行业正处在大范围 结构调整和快速发展时期，全行业都应对质量的重要性进行再认识，对企业的质 量管理要给予全力再加强，要把全面提高产品质量作为我行业实施由大变强发展 战略的重要目标。 加强质量管理，是促进行业发展、增强行业整体竞争力的迫切要求。 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 党的十六届三中全会提出，要树立全面、协调、可持续的发展观。经济发展速 度和质量的协调，是协调发展的一个重要内容和组成部分。质量低下的发展不仅 不利于竞争力的提高，同时也会造成资源的巨大浪费。相反，高质量的产品一定 会赢得市场，从而带来更大的发展。 现在，让我们客观评估一下当前行业质量的基本状况：一方面，在行业骨干 企业的带动下，在全行业职工的共同努力下，行业质量工作有了较大进步，成绩 是显著的，主要表现在：一是质量意识在行业中逐步增强。从北车集团对部分企 业的质量调研情况看，大部分骨干企业都有较强的质量意识，重视质量工作；二 是以企业为主体的质量保证体系在不断建立与完善。骨干企业在质量保证体系方 面加大了实施力度，配备了较为齐全的计量和检测设备，严格执行质量检验制度， 建立健全了强有力的质量监督体系，保证了产品质量的稳步提升；三是行业产品 质量整体水平不断提升。连续三年的行检行评结果显示，我们产品的整体质量水 平在逐年有所提高，另一方面，我行业产品整体质量水平与国外先进水平相比还 有较大差距，质量工作现状不容乐观，具体表现在：一是企业对通过i s 0 9 0 0 0 质 量保证体系认证重视程度不够，体系贯彻执行不力。部分获证企业重认证轻贯彻， 认证的目的仅是为了拿证，追求的是表面形式，舍弃了i s 0 9 0 0 0 标准的精髓，没 有建立行之有效的质量管理体系和机制。部分企业虽然有质量管理制度，但偏重 终了质量检验，过程控制和质量改进做的不够，质量体系的贯彻需进一步深入、 完善。二是企业计量、检测设备的配备，以及检验手段与方法的使用情况较为落 后。所采用的质量检测设备陈旧，精度低，难以完成高精密和复杂零件的检验工 作，大大降低了产品入库质量标准和出厂检验质量水平，影响了行业整体质量水 平的提升。三是企业的质量专业人才队伍建设相对滞后。企业整体的质量保证队 伍建设没有受到足够重视，质量管理人员的地位还有待进一步提升。 加强质量管理，是企业提高经济效益的必由之路 企业的一切经营活动必须提高经济效益为中心。提高经济效益的途径很多，如 增加产量、提高价格、降低成本等。但是，不能扩大市场占有率的增产只能是滞 销、积压；不被市场接受的提价，只能失去市场；降低成本固然可以扩大产品降 价空间，提高产品市场竞争力，但产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大 销售，最终可能得不偿失。其实，我们只需略做深入的分析就不难明白，企业为 了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品质量为基础。没有质 量优势，其他一切都软弱无力的，充其量只能得益于一时，而不可能取得长期竞 争优势。相反，如果企业产品在品种上新颖，质量上过硬，深受用户欢迎，销售 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 量上升、产量增加不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场分额扩大，适当 提价非但不会影响销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，突出其市场地 位，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低， 生产规模的扩大，以及与之同步的企业内部各项管理工作的改善，成本的降低也 是必然的结果。所以，我们可以说，提高企业经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质 量之中。 买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势，企业必须不 懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长的消费契机。因此，加强质 量管理，以生产用户满意的优质产品为经营战略，是全行业企业目前争创”质量效 益型企业”的必由之路。 加强质量管理，实施精品战略，是企业树立品牌的必要条件 在知识经济时代，产品的知识含量及技术密集度越来越高，产品新旧更新日益 频繁，生产方式和销售方式也在不断创新，消费者在市场上往往难以一下子区分 产品的性价比，企业品牌形象也就成了市场竞争的关键因素。品牌作为现代商战 的战略制高点，其作用已日益为世人所重视。我们又必须认识到，任何知名品牌 都是以其具有卓越品质和高度信誉的产品为必要条件的。一个知名品牌一旦诞生， 其生命力如何，是名噪一时，还是永葆活力，就取决于企业能否依靠技术创新和 管理创新，加强质量管理，依据”没有最好，只有更好”的理念，实施精品战略， 以一代又一代的优质产品的持续效应来培育品牌，发展品牌。近几年来，”树立企 业品牌”已在全行业得到普遍重视，品牌建设取得了显著成绩，但总体来看，我行 业的品牌还处在培育阶段，其市场影响力、竞争力与国际著名品牌相比，还有较 大差距。因此，把抓好质量作为企业树立品牌、争创名牌的基础建设，是全行业 当前刻不容缓的任务。 随着我国加入w t o ，以及全球经济一体化的迅猛发展，企业国际化的趋势成 为不可避免。按照国际化的要求，转换企业管理理念，通过为顾客创造价值的同 时，实现企业自身价值的增值，从而达到“双赢”或“多赢”的局面。积极按照 国际标准，构建和认证企业质量管理体系，己成为企业全面提升素质的一种趋势 和潮流。 兰州机车厂从19 7 9 年开始推行全面质量管理，19 8 9 年工厂荣获“甘肃省质量 管理奖”企业称号。工厂生产的货车r d 2 车轴、转8 a 摇枕及1 6 v 2 4 0 z b 柴油机 气缸盖分别于1 9 8 9 年、1 9 9 0 年荣获“甘肃省优质产品”称号，货车r d 2 车轴产 品于1 9 9 1 年荣获“铁道部优质产品”称号。1 9 9 8 年8 月6 日工厂取得国家质量技 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 术监督局颁发的g b t 1 9 0 2 2 1 9 9 4i d ti s 0 1 0 0 1 2 ：1 9 9 4 “企业完善计量检测体系合 格证书”。 2 0 0 0 年工厂开始推行i s 0 9 0 0 0 标准，于2 0 0 1 年5 月通过中国进出口质量认 证中心( c q c ) i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 标准现场审核，并与同年7 月1 3 日取得“质量体 系认证证书”。目前，工厂按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准建立起了一套完整的质量管理 体系，通过质量管理体系的有效运行，将进一步完善和提高自身的管理水平，从 而不断提高产品质量和满足顾客的要求。质量保证体系主要内容及指标 ( 二) 质量管理体系主要内容及指标 兰州机车厂依据i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求建立了质量管理体系，形成了文件 化的质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此： 工厂对质量管理体系所需的过程进行了识别，并编制形成了相应的质量管理 体系程序文件，这些过程以充分包括了从识别顾客需求所需控制的质量活动； 为确保上述过程有效运行和控制，确定了这些过程所需的准则和方法，并编 制形成了相应的作业指导书和相应的质量记录表格，为指导这些的运行提供了标 准和依据； 为实现工厂的质量方针和目标并持续获得顾客满意和经营利益，工厂制定相 应的措施，对上述过程进行监视、测量和分析； 通过对过程信息的测量、对测量结果的分析以及针对分析结果而对过程实施 必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进； 兰州机车厂质量管理体系文件包括： 质量方针和目标；质量手册； 质量管理体系程序文件( 计2 9 个程序文件) ； 用于策划、运行和控制所需的管理性和技术性文件，如产品图纸、工艺文件、 作业指导书、管理制度和外来标准等； 用来提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的质量记录，包括产品质量记 录和质量管理体系运行记录。 工厂依据i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求和本厂实际情况，编制了质量手册，其主 要内容包括： 质量管理体系的覆盖范围，标准的删减情况；为质量管理体系编制的形成文 件的程序及其应用，包括了质量方针、质量目标；表述了质量管理体系中各过程 的相互作用及接口关系，描述了组织机构、职能分配以及主要人员的质量职责。 6 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 质量方针：从我做起，让用户满意。 质量方针的内涵： “从我做起”就是从自己的每一项工作做起，体现了“涓涓之水汇成江河之流”； “从我做起”言简意赅，对员工规定了普通和起码的要求，反映出“平常孕 育着伟大”，每个员工做到了自己该做的，质量目标将得以实现； “让用户满意”也就是最大程度满足用户需求，最大程度降低用户成本，最 大程度服务用户发展，包含了高的追求目标，表达了厂长的决心和工厂的奋斗目 标； 质量目标： 机车检修各项质量指标居同行业中上游水平。铁路起重机、工矿机车、配件 制造质量有较大提高。具体指标如表1 ： 表1兰州机车厂质量指标分解表 产品类别项目指标 1 、机朝夕陌泼生重恕大责壬员黜 o 内 燃 2 、机破率货运机车 0 2 5 机 客运机车0 1 5 车 3 、机车一次交验合格率( ) 8 5 4 、起重机救援时不发生重大责任质量事故 0 起重机 5 、起重机一次交验合格率( ) 9 5 工矿机车6 、工矿机车不发生重大责任质量事故 0 机车车辆 7 、机车车辆配件不出现重怒大责压睫剿 o 配件 8 、机车车辆配件不发生批量返厂 0 9 、质量损失率( ) 0 7 为了建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，厂长承诺要以质量工作为 重点、以顾客关注为焦点，全面开创质量工作新局面。通过以下活动提供证据： 通过会议、厂报、广播、电视等多种媒体方式，传达、宣传、教育全体员工 满足顾客和法律法规要求的重要性，使员工在产品实现过程中，自觉树立关注顾 客的理念； m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 工厂制定“从我做起，让用户满意”的质量方针，并且通过多种方式统一员 工的思想认识和行为准则； 在质量方针的框架下制定质量目标，并分解落实到各个单位，确保质量目标 的落实与实现； 每年至少进行一次管理评审，对工厂质量管理体系的充分性、有效性和适宜 性进行评价，对质量管理体系的改进措施进行决策。 根据产品的质量要求，及时配备能力充分的人力资源、基础设施和工作环境， 确保质量管理体系有效运行的资源。 质量管理体系组织机构图及职责分工表如下： 兰州机车厂质量管理体系组织机构图 厂长 i 。 广- 一一管理者代表 营销副厂长 i 设备副厂长l 经营副厂长j 生产 熊 图1兰州机车厂质量管理体系组织机构图 为了明确质量管理体系中各个单位的职责和分工，兰州机车厂对主要职门的 在质量管理体系中的职责进行了分工，确定了主要职能部门、相关职能部门的管 理范围；并对管理人员的工作区域进行细分，划分了主要职能管理者、相关职能 管理者的工作职责，这样不但将质量目标分解落实到各个单位，确保质量目标的 落实与实现；而且可以根据产品的质量要求，及时配备能力充分的人力资源、基 础设施和工作环境，确保质量管理体系有效运行的资源。 具体指标如表2 ： r 铸铁车问 铸钢车问 热处理车闷增压器车间 解体车问电机车间附件车问 转向架车间 机车车间 柴油机车问 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 质量管理体系要栅 鼢球 管理者毒门 厂 管生人设经营 总总 要 质量黜 质技产各 市 人物设生安财 理 产 事备 瞢 销 工 a 隶 量 日 主 场力资备全口口 ：苷 资供管产监务者副副副副副 叠 揎 莱要末名称 僳 术 开间 代厂厂厂厂厂 程计 丐 证发分销源应理察 长 表长长长长长 师师 部部部厂部部部部部部部 0 00o 0 004 l总要求 o00000o4 2文件要求 o0 o 00005 1管理承诺 0o o00005 2以顾客为关注焦点 o00 0 o0o5 3质量方针 05 4策划 00 o00o05 5职责、权限与沟通 o0 00000 5 6 管理评审 o0o 000006 l资源提供 o6 2人力资源 o6 3基础设施 06 4工作环境 0 o 7 1产品实现的策划 厶 07 2与顾客有关的过程 7 3设计和开发 厶 o0oo7 4采购 7 5生产和服务提供 07 点监视和讷l 量装置的控制 8 1总则 0o 0008 2监视和m 惶 o8 3不合格品控制 o00 8 4 数据分析 00 oo008 j改进 注：主要职能管理者o 相关职能管理者主要职能部门 三、兰州机车厂质量管理体系实施方案 目前，越来越多的企业按照i s 0 9 0 0 0 标准的要求建立和实施质量管理体系， 其中许多企业从中受益匪浅，但也有很多企业并没有达到预期的目标，有的企业 在通过认证之后甚至陷入了亏损或严重亏损的境地。究其原因，其中主要一条就 是许多企业在建立和实施质量管理体系时，没有以系统的观念、从企业整体管理 的角度来看待质量管理体系，致使质量管理体系游离于企业整体管理之外，从而 使质量管理体系失去了有效发挥起作用的基础和环境。为解决这一问题，必须站 在企业整体管理的高度，从决策层的教育、零缺陷管理、5 s 活动、质量成本管理、 与环境管理体系以及职业安全与卫生体系的整合等五个方面探讨如何进行质量管 理体系的建设。 ( 一) 优先培训决策层一导入i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的前提 正如希克曼席尔瓦所言：“强壮的企业文化，就像强壮的家庭文化一样来自内 部，而且是由单个的领导者建立起来的。”而现代的质量管理观念则强调：“质量 m b a 学位论文 兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹， 都需要从领导做起。这不是捷径，而是必由之路。 9 4 版i s 0 9 0 0 0 标准中曾将一个企业选用质量管理体系标准的驱动动机分为两 类：管理者驱动和受益者推动。而实际上，无论管理者( 此为决策领导) 自主推 动，亦或是来自于受益者的推动压力而被动选用，最终都要经过决策领导的导入 决定。最高管理者是企业成功推行i s 0 9 0 0 0 标准的关键，作为企业的最高管理者， 应该清楚地理解为什么要重视质量管理，为什么要关注顾客要求，为什么要推行 i s 0 9 0 0 0 标准，为什么要建立、实施、保持和持续改进质量管理体系；如果不这 样做，在激烈的市场竞争中会产生什么后果，付出什么代价等等。最高管理者应 在企业内形成一种重视质量、关注顾客的氛围，并提供充足的资源，为推行i s 0 9 0 0 0 标准做好领导作用。如果最高管理者不重视i s 0 9 0 0 0 标准，或者只是以取证为目 的，而且不提供充足的资源，下面的人员再努力也只是徒劳，不会真正从i s 0 9 0 0 0 标准中获得效益。 兰州机车厂从宣贯学习标准开始到一次性成功通过注册认证，刚好历时近一 年。整个认证工作进展顺利，全员重视积极参与，效果显著。这一切均首先得益 于厂长的前瞻性决策和誓要率先通过认证的坚定意志，以及推行i s 0 9 0 0 0 质量管 理体系对企业质量管理工作推动的认识。正是由于工厂领导先于员工学习和理解 了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，认识到了认证能够对企业管理和经营业绩产生有益的 推动，并果断做出认证规划决策及施加强有力的推动，所以自始自终，整个工作 有条不紊，环环相扣，水到渠成。 国外有专家作过认证企业对认证效果的自我评价调查表明：绝大多数认证企 业都认为通过认证取得了良好的效果，特别是较早通过认证的一些知名企业。因 为较早通过认证的一些企业采用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的驱动多数来自于决策领 导的领先意识和开拓精神。从而可以看出决策领导的积极重视和有力推动对整个 认证工作的决定性影响。决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有 决定性影响和放大效应。只有决策领导优先接受i s 0 9 0 0 0 标准知识的教育，才能 使整个认证工作开好头，并持续施加有力的推动。 对决策领导实施i s 0 9 0 0 0 培训应该做到： 选择适宜的培训方式。兰州机车厂领导走出家门，到专业培训机构接受相关 培训；并到兄弟单位参观学习，还聘请专家走进工厂，结合对质量管理的诊断结果 向决策领导实施专门教育和研讨。 确保重点培训内容。决策领导需要掌握的i s 0 9 0 0 0 知识至少应包括：i s 0 9 0 0 0 标准的产生背景，发展形式和趋势，成功运作i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的成功组织 1 0 m b a 学位论文兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 的案例，质量方针和目标的设定，质量意识的强化、管理职责、质量策划、管理 评审、质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。 ( 二) 采用零缺陷管理一全员质量意识教育的有效方式 意识是建立在客观物质的主观反映的基础上。因此，企业客观上构筑和形成 的质量价值观影响甚至决定了其员工的质量意识。遗憾的是在我国的许多企业中 普遍存在着“质量差不多就行”的观念，不少企业设置了专门的纠正错误工作的 部门，进行补缺口、救火式的被动工作。如何才能从根本上改变这一状况，实现 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系所提出的“预防胜于治疗”的管理原则呢? 美国质量管理 大师克劳士比给出了答案，那就是“零缺陷”的质量管理。克劳士比的零缺陷思 想和方法，即来自于他早年从医的感悟：身体的锻炼和疾病的预防重于患病后的 及时诊治。同样的道理，企业产品质量缺陷的预防及员工第一次就正确地工作并 符合规定要求，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正和补救的习惯和做法。 而将全体员工的质量意识和质量工作习惯统- n 零缺陷的理论框架中，首先 需要的是从零缺陷的教育开始，统一理解，统一认识，统一目标，统一行动原则 和实施方案。只有这样，持有“缺陷预防的态度才能使员工对待家庭那样给予 工厂同样的关注和尊重。零缺陷管理为企业提供一整套方法和行动方案。实施零 缺陷管理必须经过以下几个关键环节： 决策者与全体员工分别接受零缺陷教育( 理论方法、案例) 。 决策领导研究制定全公司的质量政策，统一质量观念。 管理者制定各种明确的质量工作准则即确定唯一的质量要求。 用质量成本来考核质量工作的绩效。 成立专门的改进小组，制定计划，确定目标，促进实施，回顾评价。 正是通过零缺陷管理，可以使员工更能深入地理解i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的 程序及作业指导书等的要求，并不折不扣地执行。这也是单靠督促、检查来确保 员工遵守作业标准的方式所不及的。通过零缺陷管理与i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的 全员质量意识教育的有效结合，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的“第一次就做正确”及 “预防为主”理念能够被员工自然而然的接受，并自觉习惯地运用到日常工作中 去，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系逻辑严谨的运作规则才更具亲合力。 ( 三) 推行“5 s ”活动一质量管理体系的现场管理基础 5 s 活动是一种行之有效的现场管理方法，在实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的过 程中同样可以发挥重要的作用。 m b a 学位论文 兰州机车厂质量管理体系构建与实施策略研究 质量管理体系实施过程中推进“5 s ”活动的好处 5 s 凭借造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，全 面塑造企业良好的形象，5 s 就是整理( s e i r i ) 、整顿( s e i t o n ) 、清扫( s e i s o ) 、 清洁( s e t k e t s u ) 、素养( s h i t s u k e ) 五个项目，因这五个单词日语的罗马拼 音均以字母“s ”开头，故简称为5 s 。5 s 起源于日本，它是日本企业独特的一种 管理模式，被誉为日本经济腾飞的两大工业法宝【5 s 活动、品管圈( q c c ) 】之 一。 企业实施i s 0 9 0 0 0 ，需要营造一种“人人积极参与，事事符合规则”的良好 氛围。这往往也是i s 0 9 0 0 0 咨询工作的重点及难点。推行5 s 可以起到上述作用。 这是因为，5 s 各要素所提出的要求都与员工的日常行为息息相关，相对来说比较 容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动员工的参与感及成就感， 从而更容易带动企业的整体氛围。 质量管理体系的实施效果在很大程度上取决于生产现场的工作质量的提高和 改进，而i s 0 9 0 0 0 本身不是用于指导生产现场改善的标准。因此，在现场管理改 善上，将质量管理体系与专用于现场管理改善的“5 s ”活动相结合，可以达到“体 现效果，增强信心 的作用。众所周知，实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的效果是长 期性的，其效果得以体现需要有一定的潜伏期，而现场管理的效果是立竿见影的。 在推行i s 0 9 0 0 0 的过程中导入5 s ，可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来 增强企业的信心。 落实5 s 精神是提升质量的必要途径。5 s 倡导从小事做起，做每件事情都要 认真讲究，而产品质量正是与产品相关各项工作质量的总体反映，如果每位员工 都养成做事认真讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使i s 0 9 0 0 0 的制度再好，没有好的工作作风来保障，产品质量无法得到很大提升。 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系本身即包括容量较大的文件系统，如何管理和运用好 这些文件资料，使其完整准确、适时适用，只靠上级的管理指令和督察，是不可 能实现的。而开展办公现场和生产现场的“5 s ”活动