（工商管理专业论文）内江电业局农电规范化服务管理研究.pdf

摘要 在统筹城乡经济发展以及“新农村、新电力、新服务”发展战略中，农电规范 化服务在电力企业战略中的地位日益显著。目前，内江电业局急需建立统筹城乡经 济一体化的农电规范化服务管理体系，以保证农电规范化服务战略的实施，打破农 村地区电力客户居住分散，服务手段延伸难度大的屏障，让农村客户享受优质、方 便的电力服务。 本文运用服务管理学、经济学、管理学等理论与方法，在分析内江农电服务管 理现状的基础上，从战略管理、组织管理、农电安全生产、营销服务管理、计算机 网络管理体系等多个方面进行了构建设计。利用s w o t 分析法，通过对企业外部环 境的分类、量化、总结，寻求农电服务战略模式选择和鉴别的规律；将农电管理部 门设计成为关键职能部门，注重横向、纵向协调与沟通；对农村电网建设、安全生 产管理以及供电所专业化改革进行科学设计的过程中，辅以农网工程管理软件系 统、农电生产管理软件系统、配网运行监测系统为技术保障，实现规范化服务安全 生产的现代化；以$ g 1 8 6 营销系统为平台，实现城乡收费业务标准一体化，实施 “9 5 5 9 8 进农村，推行供电所视觉系统建设、服务明星评选常态机制等，构建农 电营销服务体系。 文章的创新之处在于，第一，突破电力服务仅是营销工作的传统理念，提出安 全生产为基石，管理软件系统建设为支撑，农电队伍和监督体系建设为保障的农电 体系构建理念；第二，实现了统筹城乡经济一体化的电力服务体系方案设计，部分 投入实施已初显成效，其中“9 5 5 9 8 ”进农村等三项设计已被省公司采用。 本文的主要研究成果和结论是：从服务管理与电力企业农电规范化服务管理的 基本概念出发，在分析内江电业局现有农电服务管理体系建设的基础上，从成立构 建管理机构、制定发展战略规划、完善管理制度、强化价值实现渠道建设等方面提 出构建实施方案和保障措施，有效地解决束缚内江电业局发展的农电服务管理体系 建设问题，达到内强管理、外塑形象的目的，从而实现企业的可持续发展，实践“三 新农电战略和城乡一体化建设目标，同时该论文也可为其他电力企业农电管理体 系建设提供借鉴。 关键词：农电规范化服务；战略管理体系；组织管理体系；安全生产管理体系；营 销管理体系；计算机网络管理体系 华北电力大学硕卜学位论文 a b s t r a c t i nt h ed e v e l o p m e n to fu r b a na n dr u r a le c o n o m i ca n d ”n e wc o u n t r y s i d e ，n e wp o w e r ，n e ws e r v i c e s ” s t r a t e g y ，t h er u r a lp o w e rs t a n d a r d i z e ds e r v i c eb e c o m e si n c r e a s i n g l ys i g n i f i c a n ti nt h ec o r p o r a t es t r a t e g yo f p o w e re n t e r p r i s e s c u r r e n t l y , i t su r g e n tt oe s t a b l i s hr u r a lp o w e rs t a n d a r d i z e ds e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m w i t hu r b a na n dr u r a le c o n o m i ci n t e g r a t i o nf o rt h en e i j i a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a u w h i c he 出弧l r e st h e i m p l e m e n t a t i o no ft h es t r a t e g yo fr u r a lp o w e rs t a n d a r d i z e ds e r v i c e i ta l s oc h a n g e st h es i t u a t i o no ft h e p o w e rc t m t o m e r sl i v es c a t t e r e di nr u r a la r e a s ，a n db r e a k st h eb a r r i e ro ft h ed i f f i c u l t yi ns e r v i c ee x t e n s i o n s ot h a tr u r a lc 吣t o m e 鹤c a ne n j o yh i g h - q u a l i t ye l e c t r i c $ r v i c ec o n v e n i e n t l y u s i n gs c l w i c em a n a g e m e n t ，e c o n o m i c s ，m a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dm e t h o d s ，o nt h eb a s i so ft h e a n a l y s i so ft h es t a t u so fr u r a lp o w e rs e r v i c em a n a g e m e n ti nn e i j i a n g ，t h i sp a p e ri sd e s i g n e df r o mm a n y a s p e c t ss u c ha st h es t r a t e g i cm a n a g e m e n t , o r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n t , s a f e t yo fa g r i c u l t u r a le l e c t r i c a l p r o d u c t i o n , m a r k e t i n ga n ds e t v i c em a n a g e m e n t , a n dc o m p u t e rn e t w o r km a n a g e m e n ts y s t e m u s i n gt h e s w o ta n a l y s i s ，t h r o u g ht h ec l a s s i f i c a t i o n , q u a n t i f i c a t i o na n ds u m m a r i z a t i o no ft h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t , s e l e c t i o na n di d e n t i f i c a t i o nr u l e sf o rt h es t r a t e g i cm o d e lo fr u r a lp o w e rs e r v i c ea r ef o u n d t h er u r a lp o w e r m a n a g e m e n ti sd e s i g n e da sc r i t i c a lf u n c t i o n a ld e p a r t m e n t ，a n df o c u so nh o r i z o n t a l ，v e r t i c a lc o o r d i n a t i o n a n dc o m m u n i c a t i o n i nt h es c i e n t i f i cd e s i g np r o c e s so f 鲥dc o n s t r u c t i o n , s a f e t ym a n a g e m e n ta n dt h e p r o f e s s i o n a lr e f o r mo fr u r a lp o w e r , c o m b i n e d 丽t hs o f t w a r es y s t e mo fr u r a ln e t w o r kp r o j e c tm a n a g e m e n t a n dr u r a lp o w e rp r o d u c t i o nm a n a g e m e n t ，m o n i t o r i n gs y s t e mf o rd i s t r i b u t i o nn e t w o r ko p e r a t i o na st e c h n i c a l s u p p o r t , m o d e r n i z a t i o no fs t a n d a r ds e r v i c e si sa c h i e v e d t a k i n gs g18 6m a r k e t i n gs y s t e ma sap l a t f o r mt o a c h i e v ei n t e g r a t i o no fu r b a na n dr u r a lc h a r g i n gs e r v i c e ss t a n d a r d i z a t i o n i m p l e m e n t ”9 5 5 9 8 ”i nt h er u r a l a r e a s ，c a r r yo u tt h ev i s u a ls y s t e mc o n s t r u c t i o na n dt h es o r v i c es t a rs e l e c t i o nn o r m a lm e c h a n i s m si nt h e a d m i n i s t r a t i o no f p o w e rs u p p l y ，t ob u i l dr u r a lp o w e rm a r k e t i n gs e r v i c es y s t e m t h ei n n o v a t i o no ft h ea r t i c l el i e si nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s f i r s t ，t h et r a d i t i o n a lc o n c e p tt h a te l e c t r i c i t y s e r v i c ei sj u s tm a r k e t i n gi sb r o k e n , n e wc o n s t r u c t i o nc o n c e p t so ft h er u r a lp o w e rs y s t e mi sp r e s e n t e d ，、i t l l s a f ep r o d u c t i o np r e s e n t e da st h ec o r n e r s t o n e ，m a n a g e m e n ts o f t w a r es y s t e m sa st h es u p p o r t , t e a ma n d s u p e r v i s i o ns y s t e mo fr u r a lp o w e ra ss e c u r i t y s e c o n d ，t h ed e s i g no fe l e c t r i c i t ys e r v i c es y s t e mw i t ht h e i n t e g r a t i o no fu r b a na n dr u r a le c o n o m i ci sa c h i e v e d , a n ds o m ei m p l e m e n t a t i o nh a sg o ti n i t i a le f f e c t ，o f w h i c h ”9 5 5 9 8 ”i n t ot h er u r a la r e a sa n do t h e rt h r e ep l a n sh a v eb e e na d o p t e db yt h ep r o v i n c ec o m p a n y t h em a i nr e s e a r c ha c h i e v e m e n ta n dc o n c l u s i o n si nt h i sp a p e ri sa sf o l l o w s f o r mt h eb a s i cc o n c e p to f s e r v i c em a n a g e m e n ta n dt h a to fr u r a lp o w e rs t a n d a r d i z a t i o ni np o w e re n t e r p r i s e s ，a f t e ra n a l y s i so ft h e e x i s t i n gr u r a lp o w e rs e r v i c em a n a g e m e n ti nn e i j i a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a u , t h ei m p l e m e n t a t i o np r o g r a m s i i 华北电力大学硕 j 学位论文 a n ds e c u r i t ym e a s u r e sa l eb u i l tf r o mt h ea s p e c t so ft h ee s t a b l i s h m e n to fm a n a g e m e n ti n s t i t u t i o n s ，t h ep l a n o fd e v e l o p m e n ts t r a t e g i c ，c o m p l e m e n to ft h em a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h es t r e n g t h e no fv a l u ec h a n n e l c o n s t r u c t i o n t h e s ec a l le f f e c t i v e l ys o l v et h ep r o b l e m0 1 1t h ec o n s l r u c t i o no fr u r a le l e c t r i c i t ys e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e mw h i c ht i e dt h ed e v e l o p m e n to fn e i j i a n ge l e c t r i cp o w e rb u r e a u a sar e s u l t ，t h e i n t e r n a lm a n a g e m e n ti ss t r e n g t h e n e d , g o o de x t e r n a li m a g eg o t s h a p e d ，p r o m o t e t h es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s et oa c h i e v et h er u r a lp o w e rs t r a t e g i co b j e c t i v eo f ”t h r e en e w a n dc i t ya n d c o u n t r y s i d ei n t e g r a t i o n m e a n w h i l e ，t h i sp a p e ra l s op r o v i d e sr e f e r e n c e sf o rt h eo t h e rp o w e re n t e r p r i s e s w h e ni tc o m e st ob u i l d i n gr u r a lp o w e rm a n a g e m e n ts y s t e m k e yw o r d s ：r u r a lp o w e rs e r v i c es t a n d a r d i z a t i o n , s t r a t e g ym a n a g e m e n ts y s t e m , o r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e m , s a f e t yp r o d u c t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m , m a r k e t i n gm a n a g e m e n ts y s t e m , c o m p u t e rn e t w o r k m a n a g e m e n ts y s t e m i i i 华北电力人学硕卜学位论文 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 农电作为农业社会化服务体系的重要组成部分和农村两个文明建设的重要基 础设施，在发展生产、繁荣农村经济、推进农业现代化建设中，已越来越发挥其重 要作用。我国整个农电事业的发展史便是国家电网企业服务三农的历史，国家电网 企业一直坚持并实践着电力公用事业的普遍服务原则，农电的普遍服务也随着时代 的进步不断向前发展，最大限度的满足农村电力客户的需求。 在中国农村电网初创的几十年间，国家电网企业一直采取补贴农网建设资金和 物资的方式引导着农村电网的发展。1 9 9 1 年6 月1 0 日，原能源部以能源农电 1 9 9 1 1 4 9 4 号文提出了“关于开展电力为农业、为农民、为农村经济服务达标竞赛 活动的通知 ，正式拉开了国有电网企业大力服务“三农 电力建设的序幕。1 9 9 4 年为配合国家八七扶贫攻坚计划的实施，原电力工业部推出了“电力扶贫共富 工程 ，着力解决无电村建设、农民生活用电、农副产品加工、人畜饮水等方面的 用电问题，为农业生产、农村经济发展提供条件，使农村用电普及再上一个台阶川。 1 9 9 8 年国家电网公司系统积极参与国家部署的“两改一同价”工作，完成农网改造 投资2 1 4 1 亿元，农村电网发生了翻天覆地的变化，实现城乡居民用电同网同价， 农村供电可靠率和电压合格率普遍提高，同时改革了农电管理体制，供电所成为人、 财、物隶属县级供电企业的基层服务窗口，担负起广大农村供电“三公开、四到户、 五统一 的重任；但供电所面对改革后，新的历史使命，无论从人员素质、管理方 式和经营水平，还是从服务意识、创新理念与基础工作来说，都需根据新的形势要 求予以完善和规范【2 j 。 对供电所推行规范化管理，是国家电力公司2 0 0 2 年正式启动的一项系统工程， 也是对“规范化服务 活动的拓展；使供电所工作不断创新，再上台阶，使电力更 好地“为农民、为农业、为农村经济 服务。 2 0 0 6 年，正值国网公司大力建设“一强三优 现代公司的关键时期，农电事业 的发展又伴随社会新农村建设的开展迎来了新的战略机遇期，国网公司提出了“三 新”农电发展战略，明确农村电网是国家电网的重要组成部分，农电队伍是公司改 革发展的重要力量，将“一强三优 现代公司建设与农电事业同步发展。实施的户 户通电工程，已经昭示着农电大发展时代的到来，农电发展已纳入国家十一五规 华北电力大学硕卜学位论文 划纲要和公司发展的总体规划，将进入新的历史辉煌。 十六届三中全会胡锦涛总书记提出坚持以人为本，实现全面、协调、可持续科 学发展观，并将科学发展观解释为做好统筹城乡发展，统筹区域发展，统筹经济社 会发展等五个统筹，其中最关键的是统筹城乡发展，因为中国最根本的问题是城乡 二元体制问题，是有待根本性解决的问题。国网公司一直以来以社会责任作为自己 的基本价值取向，坚持一切工作从党和国家大局出发，如何实现企业经济效益和社 会效益的协调统一，如何实现电力城乡一体化建设和服务? 为农村电力发展提出了 新的课题。 小康社会、统筹城乡发展、建设社会主义新农村这一脉相承的政策中，国网公 司内江电业局用科学的发展战略来指导农电发展，努力实施完成不同历史阶段的社 会任务，新的历史阶段也让内江电力人思考农村电力普便服务应怎样结合时代的要 求有效实践和推进，我们应建立更加规范化的农电服务体系，这需要全面科学系统 设计，从而保障内江农电规范化服务战略的有效实施，真正有效的服务于新农村建 设。 1 1 2 研究的意义 推行农电规范化服务管理是发展农村经济、改善农民生活条件的需要。电力是 农村重要基础设施，随着现代科学技术的发展，农村经济、农民生活对电力的依赖 越来越强烈；特别是农业产业结构的调整，小城镇、中心村的加速建设，以及农民 生活水平的提高，对电力供应与服务提出了越来越高的要求。党和政府始终高度重 视“三农 问题，电力必须“先行 ，为之提供竭诚服务。电力企业正逐步走向市 场成为服务型企业，而农电企业是服务面最广、工作在最基层的供电企业；供电所 作为最基层组织和服务窗口，直接为广大农民服务，其工作质量的好坏，不仅关系 着经济效益与发展，还直接影响到农电企业的社会形象。所以，供电所实行规范化 服务管理，既是国家电网公司的统一部署与要求，也是发展农村经济，改善农民生 活条件的需要，更是党和政府及亿万农民的殷切希望，代表广大人民群众的最根本 利益，是贯彻落实“三个代表 重要思想的具体实践。 推行规范化服务管理是巩固“两改一同价成果的需要。供电所推行规范化服 务管理是巩固改革成果的重要措施。规范化服务管理的目标就是做到“职责到位、 管理规范、工作高效、服务真诚”，而且具有“强制性”、“统一性 和“规定性” 的特点。通过规范化服务管理，明确岗位职责，落实管理目标，合理科学地配置供 电所机构人员；通过公示业务流程，规范服务体系和加强监督考核，进一步提高全 员素质，夯实农电管理各项基础，提高农电安全管理水平，强化专业技术管理，为 优质服务提供有力保证。从而，为巩固“两改一同价”成果发挥出最大效用h 1 。 2 华北电力人学硕。卜学位论文 推行规范化服务管理是电力企业适用市场经济和体制改革的需要。随着电力体 制改革逐步到位，电力企业加快走向市场，成为市场主体，必须按照市场规律进行 市场化运作；我们农电企业以及供电所也必须在制度建设、安全生产、资产经营、 财务管理、市场营销、优质服务以及人员管理等方面适应变化后的市场环境，满足 市场的需求。目前，供电所的发展很不平衡，人们的思想认识还存在较大的差异， 随着社会的发展，供电所管理落后、经营水平差所暴露出来的问题也将越来越多。 因此，在农村供电所推行规范化服务管理，坚持实行城乡一体化的管理方向，符合 农电体制改革后农电生存和发展的需要，是农电企业内强素质、外塑形象，强化管 理，全面创新的必由之路璐1 。只有这样，我们才能接受各类挑战和考验，适用、应 社会主义市场经济和农电体制改革的需要，真正在市场竞争中求生存，谋发展。 全面开展农电规范化服务工作是电网企业自身生存、可持续发展的迫切需要， 是电网企业做大做强的需要h 1 。作为大型国有企业，在取得巨大发展长足进步的同 时，也面临着巨大的挑战。电力企业正逐步走向市场成为服务型企业，开展农电规 范化服务工作，可以提升和树立一个有责任感的企业形象，增加政府和公众信任感， 化解压力和矛盾，对于今后公司争取用于发展的电价空间乃至理顺输配电价都有着 重大意义，也为企业实现电网发展方式转变创造良好外部条件d ，。 农电规范化服务是电网企业寻找新利润增长点的要求。新农村建设将给公司的 发展带来新的机遇，在新农村建设的推动下，农民消费增长缓慢的情况会有明显改 善，电力需求可能出现井喷，农村家用电器的消费将大幅增长，带动电力消费的增 长，近几年内江用电量逐年上涨，增长情况见图1 1 。规范化服务一方面为农村客 户提供快捷、方便、优质的服务，一方面部分服务项目是按照物价局的规定实行收 费的，这无疑将为企业带来新的利润增长点1 。 图1 1 内江电业局2 0 0 6 年- 2 0 1 0 年售电量情况 3 华北电力大学硕十学位论文 推行规范化服务管理是供电所自身标准化建设管理的需要。规范化服务管理的 实质是坚持“以人为本”，用制度管理和规范人的行为，打破企业长期以来所形成 的“人管人 的局面，促进人们自觉地用标准、制度来约束和指导自己的行为，将 各项管理纳入“凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督 的 轨道，提高工作效率和服务水平，真正为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的 服务。规范化服务管理是对传统管理方式的变革，最终目的在于建立科学的服务管 理机制和管理体系，进而为企业的生产经营活动创造出更大的效益。这将对加快供 电所自身发展有着不可低估的促进作用。规范化服务管理的标准与要求涵盖了供电 所工作的方方面面，在实施过程中，不仅有利于供电所人、财、物的合理配置，也 促使供电所各项基础管理更加扎实，还能使广大农电员工经受锻炼，提高素质，特 别是专业管理和优质服务水平的迅速提升。全面推行规范化服务管理应该成为农村 供电所加快自身建设发展的内在要求。 内江局近年在农电规范化服务方面取得了许多成果，但此项工作将是长期性的 随着社会进步需不断完善、健全和提高的。需进一步建立和完善农电管理服务体系， 内强管理，外塑形象，拓宽服务领域，建立长期正常的农村供用电秩序，确保农村 安全、经济、可靠用电，对客户做到“优质、方便、规范、真诚”服务，提升企 业效益，实现企业的可持续发展，是目前以至未来农电工作的重点。本课题在学习 与借鉴国内外研究成果基础上，将深入探讨用于指导、规范内江电业局农电规范化 服务管理的办法，达到分工明确、责任落实、管理到位的目的，提高供电所规范化 服务管理水平与服务质量，培育企业文化，进一步建塑“国家电网”品牌形象。 1 2 研究内容与方法 1 2 1 研究内容 本文研究的内容是为内江电业局农电规范化服务管理体系构建设计，同时就内 江电业局农电规范化服务管理体系构建提出实施方案。本文在系统分析内江电业局 农电服务管理体系建设存在的主要问题的基础上，以服务管理体系建设理论为指 导，确定了内江电业局农电规范化服务管理体系的构建原则与方案。本着战略导向 原则、全员参与原则、全面系统原则等，从农电规范化服务战略管理体系建设、组 织管理体系建设、农电安全生产服务体系建设及农电营销服务体系建设等多个方面 对内江电业局农电规范化服务管理体系进行了构建设计，并在明确实施步骤基础 上，从成立农电规范化服务管理体系构建管理机构、制定农电规范化服务发展战略 4 华北电力大学硕i 二学位论文 规划、完善农电规范化服务管理制度、强化农电规范化服务价值实现渠道建设等几 个方面提出构架实施方案和保障措施。 1 2 2 研究方法 1 、阅读与调查研究相结合。本文查阅大量的国内外关于服务管理、电力企业 服务管理、农电管理等方面的相关文献资料，在此基础上进行比较分析和归纳总结 的同时对内江电业局、宜宾电业局、绵阳电业局等单位进行实地调研，明确了内江 电业局农电规范化服务管理的必要性，这使本项研究更加有针对性。 2 、理论研究与实证分析相结合。理论指导实践，实践验证理论，二者相互促 进，共同发展。综合运用经济学、管理学等学科中的服务管理理论，分析农电规 范化服务管理体系构建方案，同时，以具体企业的管理行为为案例进行佐证。 3 、定性研究与定量研究相结合的方法。通过定量分析法就企业农电的相关统 计指标、具体数值等进行了核算、计量及统计分析，运用定性分析法就农电规范化 服务管理体系的状况及存在的问题进行概括与分析。 1 3 研究思路与价值 1 3 1 研究思路 本文按照“理论研究一提出问题一分析问题一解决问题”的总体研究思路，首 先研究国内外服务管理体系建设相关理论，再分析农电服务管理体系建设现状、存 在问题及原因分析，运用理论联系实际、定性分析与定量分析相结合的方法，以服 务管理体系建设理论为指导，提出内江农电管理体系架构设计及实施方案与保障措 施。研究框架如图1 2 所示： 5 华北电力大学硕+ b 学位论文 图1 - 2 内江农电管理体系研究框架 本文主要结构安排如下： 第一章绪论。介绍论文研究背景及意义、研究内容与方法、研究思路与价值等。 第二章本文涉及的相关理论综述。本章对服务管理的涵义、管理内容及管理任 务进行了界定，同时，对电力服务管理体系建设理论进行了归纳总结以及国内外电 力服务管理的现状进行了研究，本章是本文的理论依据。 第三章内江电业局农电服务管理体系构建的背景。本章简要介绍了内江电业局 基本状况及农电规范化服务管理对企业发展的重要性。 第四章农电规范化服务管理体系构建研究。首先依据企业农电服务管理内容明 确了农电规范化服务管理体系构建设计应遵循的原则，并提出构建设计所应达到的 目标战略管理体系、组织管理体系、安全生产服务体系及营销服务体系建设等多个 方面对内江电业局农电规范化服务管理体系进行了构建设计，以及提出构建实施措 施。 第五章内江电业局农电规范化服务管理体系的实施路径和初步成效。农电规范 化服务管理体系的实施需分阶段实施，即：宣传阶段、准备阶段、实施阶段。农电 规范化服务管理体系的构建是非常全面系统的工程，几乎涵盖农电工作的方方面 面，需围绕农电规范化服务结合实际制定相关制度管理办法，确保各体系建设的顺 利实施。目前有些管理体系正在构建完善阶段，有些已在宣传阶段，还有些已进入 具体实施且已取得初步成效。 第六章结论。内江电业局农电规范化服务管理体系构建设计可以有效解决束缚 6 华北电力人学硕仁学位论文 企业发展的农电管理问题，同时可为其它电力企业农电服务管理建设提供借鉴。但 企业农电服务管理战略与企业经营管理战略相结合以及农电规范化服务的评估体 系等方面还有待进一步深入的研究。 本论文章节框架如图1 3 ： l ，绪论 2 、本文涉及的相关理论综述 内江电业局农电规 箍化服务管理研究 1 3 2 研究价值 3 、内江电业局农电服务管理体系构 建的背景 4 、农电规范化服务管理体系构建 研究 5 ，内江电业局农电规范化服务管理体 系的实篪和初步成效 6 、结论 图1 3 本论文章节框架 首先是论文选题针对性强，具有电力企业鲜明的特色和个性。针对内江电业局 这一特定对象的农电服务管理体系进行了专项研究，紧扣企业发展的热点难点，研 究了内江电业局农电服务管理体系的现状及存在的问题，有目的性、有针对性的确 定了农电规范化服务管理体系建设的方案及实施措施，具有较强的实际应用价值和 参考价值。 其次结合战略管理、组织管理、服务管理等管理理念，设计出适合企业农电人 员的管理体系。力求能够适应电力企业的实际情况，适应企业的资源、管理现状和 发展阶段，能为企业内部员工所接受；同时，农电规范化服务的全面实施不应花费 太大的资源，能够被企业所承受。 期望研究结果能为类似规模、类似员工结构和处于类似发展阶段的农电管理部 门提供有益的借鉴。 7 华北电力人学硕卜学位论文 1 4 本章小结 本章从宏观和微观的角度阐述了内江电业局规范化服务管理研究的历史背景， 并从六个方面讲述研究的意义，从而强调在新的历史时期全面系统设计并推行农电 规范化服务的重性。本文研究的内容是为内江电业局农电规范化服务管理体系构建 设计并提出实施方案；讲述了研究使用的方法和研究思路，对全文进行了构架设计， 同时阐述研究的价值和意义，能为类似规模、类似员工结构和处于类似发展阶段的 农电管理部门提供有益的借鉴。 华北电力大学硕士学位论文 第2 章本文涉及的相关理论综述 2 1 服务的特征 2 1 1 服务的定义 服务是一种非常复杂的社会现象，其表现形式千姿百态，涉及范围很难界定， 迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们普遍接受。 马克思早在西方学者提出“三次产业”划分的理论之前就对服务做过很多精辟 的论述。他在剩余价值学说史中指出：“一般来说，服务是这样一个用语，用 以表示劳动所提供的特殊使用价值的特有名称。因为它不是在一个物品的形式上， 而是在一个活动的形式上提供服务。 在美国森吉兹哈克塞弗等人主编的服务经营管理学中这样定义服务：所 谓服务就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。服务的方式可以是一 种行为，也可以是一种展示，总之，它是无形的订1 。 王丽华编著的服务管理一书中对服务概念做以下定义：服务是一种顾客作 为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 2 1 2 服务产品构成 从消费者角度看，服务是一系列产品和服务的组合。服务产品由服务套餐构成。 所谓服务套餐是服务接受者在特定时问内与服务人员、其他客人、物质环境、服务 提供过程进行接触和互动过程中获得的一种总体体验。主要包括：实物产品、服务、 企业形象、体验消费。我们营销的不是单纯的服务和实物，而是包括体验在内的“能 使客人满意的服务套餐”。 服务套餐包括核心服务和辅助性服务，如图2 1 所示，核心服务是消费者主要 寻求的利益，辅助性服务是作为附加好处而提供的次要服务项目。核心服务是企业 经营的主要目的，是满足顾客需要的主要核心内容。辅助性服务是一系列配套的产 品、服务和体验，和核心服务结合起来起到“杠杆作用效应 ，在消费者心理造成 高价值的感受【8 j 。 9 华北电力大学硕十学位论文 消费需求产品设t 图2 - 1 消费需求与产品设计 数据来源：服务管理 所有的服务产品都是以服务要素和产品要素组合的形式提供给消费者的。不涉 及产品要素的“纯”服务很少，服务产品是有形与无形的统一。管理者要了解无形 与有形要素的组合，清楚各要素之间如何互相作用、互相补充。无形要素比有形要 素更具有竞争对手很难模仿的特点更易影响客人对服务质量的看法以及由此产生 的心目中的企业形象。 2 1 3 服务产品的特征 服务具有无形性、同步性、异质性、易逝性的特征。 无形性是指消费者购买服务产品之前无法通过视觉、味觉或触觉感受服务，在 服务消费中尽管可以感受到服务所带来的利益，随着服务提供的结束，服务产品本 身也就不复存在了。供应商无法以实物的形式展示其服务【8 】。 同步性指服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻。两者在时 间上不可分离。 异质性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、 顾客感知的服务质量都可能存在差异。 易逝性是指服务产品无法储存，因此只有出现消费者需求的时候才会产生，与 无形性密切联系。 服务的上述特征，决定了服务管理者面临的各种问题和挑战。理解和运用这些 特性，是成功实施服务管理的基础和前提。 2 2 服务管理体系建设相关理论 2 2 1 服务管理系统 服务管理首先是对服务管理系统的研究。在构建研究服务系统时，整体观念很 l o 华北电力大学硕l ：学位论文 重要，必须找出服务企业成功的关键因素，把它们运用到组织管理和文化中，这样 才能长时间保持一个服务系统。如图2 2 所示为服务管理系统研究的基本框架即模 型。 图2 - 2 服务管理系统模型 数据来源：服务管理 服务管理系统有五个部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思 想( 服务战略) 以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统的核心。服务战略 是在全面正确认识服务的性质和细分市场顾客需求的基础上制定的，体现组织的文 化和主导思想，它处于服务系统的核心位置，统御了整个组织的服务管理，决定着 服务提交系统管理、服务形象管理以及服务系统的扩张发展模式阳1 。 服务概念是指组织为顾客带来的利益。有物质上的、精神上的、情感上的，是 一套较为复杂的价值观。较为重要的服务被称为核心服务，另一些为次要的服务。 细分市场是指整个服务系统所服务的顾客类型，主要研究顾客对服务的选择和 评价标准以及顾客的期望与感知。 服务提供系统相当于制造企业的生产系统和分销系统，但却和它们有着不同的 特征。服务组织的创新理念主要表现在它的服务提供系统上。服务提供系统有三个 组成部分：人员、顾客、技术和物质支持。 服务战略：服务组织中最重要的就是文化与哲学，因为文化与哲学塑造了企业 赖以发展的价值观和信念。服务战略是组织文化与哲学的集中体现，是控制、保持 和发展其服务过程和服务产品一整套原则。 华北电力大学硕七学位论文 组织形象是一种传达信息的工具，它影响着员工、顾客和其他资源持有者，他 们的行为及其对企业的印象会影响到企业的市场定位和成本效益。长时间内，企业 形象主要取决于企业向市场提供了什么，以及它的顾客是谁。在短时间内，企业形 象虽然看不见摸不着，但却影响着人们的行为。 服务管理系统模型的各个组成部分之间是互相关联的。必须强调对它的应用应 该是一个“文化”的过程。对服务的管理启示就是对人的文化及社会活动的管理， 不同于机械设计制造活动。 2 2 2 服务管理研究体系 服务管理的任务就是管理服务系统五部分并使其达到相互之间的良性循环。当 组织在管理上走向成熟，就获得了可持续性竞争优势。要保持企业的持续竞争力， 组织需要实施持续改进战略，促进服务增长，并向国际化、多元化扩张，不断应对 新的挑战，所以，服务管理还要研究服务的扩张问题，即要研究全面动态的服务系 统【8 1 。 服务管理研究体系主要研究的内容便是服务系统的五个组成部分。 服务概念的研究从服务特性、服务产品和服务分类的认识开始。通过对服务概 念的界定，研究服务产品的内涵和特性。服务产品的特性决定着服务管理面临的主 要问题和挑战。对服务进行分类，可以提炼管理原则，更有条理地讨论服务管理， 打破行业障碍，取长补短。服务分类方法有四种：托马斯分类法、蔡斯分类法、施 曼纳分类法、罗伍劳克分类法。 细分市场的研究方面，了解顾客对服务的不同理解不仅是每次服务交互活动完 美进行的前提，同时有助于有效地为服务定位、采取有竞争力的服务战略和设计高 效的服务系统。细分市场包含服务选择与评价、服务期望与感知。 服务战略的研究：服务竞争研究就是建立新型的服务竞争理念，构建系统的服 务竞争战略框架体系，以及立足于企业合适的业务和资源进行服务竞争的战略选 择。服务组织的战略可分为三个层次：组织战略、业务战略和职能战略。组织战略， 又称总体战略或服务战略，是组织最高层次的战略。需要根据组织的目标，选择可 以竞争的经营领域，合理配置经营所必需的资源，使各项经营业务互相支持、互相 协调。业务战略表现是组织的流程设计，赢得组织的竞争优势。职能战略主要涉及 组织内各部门结构，怎样为各级战略服掣引。 服务提供系统管理研究：服务提供系统管理是对服务提供过程的计划、组织和 控制，包括服务接触管理、服务能力管理、服务质量管理。 形象管理研究：形象是服务管理系统的一个组成部分。提供服务满意度可以为 组织塑造良好的形象造就宝贵的无形资产，同时增强组织的凝聚力和竞争力，它的 1 2 华北电力人学硕士学位论文 实现需要有效的服务保证策略。研究的内容有：服务满意、服务保证、服务形象。 服务扩张研究：当组织在管理上走向成熟，并达到一定程度，企业要保持企业 持续竞争力，需改进战略，促进服务增长，甚至向国际化、多元化扩张。 2 2 3 服务管理研究对象和研究方法 研究对象：服务管理的研究对象主要是服务型企业中的服务竞争、服务质量和 服务能力。 研究方法：服务独特的研究对象决定了适合自身特点的研究方法，同时遵循科 学研究的一般方法。研究方法首先是跨科学的研究方法。任何学科的产生和发生， 都得益于综合运用相关知识领域的理论、技术和方法，对关联性强、交叉重叠关系 复杂的服务学的研究更应该如此。另外还有理论联系实际的方法、系统分析的方法、 数量分析法、管理学研究的方法。 2 3 国内外电力服务管理研究现状及分析 2 3 1 国内电力服务管理现状 中国电力有1 2 0 年的发展史，经过了6 7 年的旧中国艰难曲折、蹒跚缓慢的发 展，建国后的5 3 年，快速发展、大步前进。5 3 年中，中国电力迎头赶上世界先进 水平，电力无论从装机容量到发电量都稳居世界第二位。电力社会普遍服务问题也 成为目前我国研究和实施的重点内容。尤其农村应怎样实施普遍服务? 怎样规范化 服务? 是近些年研究的重要课题。 中国农村电网初创的几十年间，国家电网企业一直采取补贴农网建设资金和物 资的方式引导着农村电网的发展。1 9 9 1 年6 月1 0 日，原能源部提出了要大力开展 电力为农业、为农民、为农村经济服务的“三农”电力建设要求。1 9 9 4 年，原电力 工业部推出了“电力扶贫共富工程”，着力解决无电村建设、农民生活用电以及农 副产品加工等方面的用电问题。1 9 9 8 年国网公司系统积极参与国家部署的“两改一 同价”工作，共计完成农网改造投资2 1 4 1 亿元，同时改革了农电管理体制，由最初 的政府行政领导的电管站改为县供电企业直接管理和经营的供电所，实现了城乡居 民用电同网同价。 为了不断强化农电服务体系，拓宽服务领域，提高服务水平和能力，达到内强 管理、外塑形象的目的，实现企业的可持续发展，国家电力公司于2 0 0 0 年出台了 关于开展农村供电营业规范化服务的通知，制定了农村供电营业规范化服务 标准以及考核细则，之后随着农电建设及服务的不断深入，进行多次修订， 各省公司也结合当地实际制定农电服务管理规范。总之，坚持“人民电业为人民 1 3 华北电力大学硕七学位论文 的服务宗旨，认真落实“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，规范供电服务行 为，不断提高优质服务质量，提升供电服务水平，是农电优质服务的工作目标。 国务院关于印发电力体制改革方案的通知( 国发( 2 0 0 2 ) 5 号) 文件将监管 电力社会普遍服务政策的实施，明确纳入了国家电力监管范畴。这是首次在有关电 力行业的政策上出现普遍服务概念，同时也意味着国家正式明确电力企业承担着普 遍服务义务。全面实施电力社会普遍服务，是满足人民生活需求和国民经济持续稳 定健康发展的重要措施，也是我国电力工业必然要承担的一项历史性的重任。我国 电力社会普遍服务包括三层含义：第一，可获得性，即用户都应当得到电力服务； 第二，非歧视性，即所有用户都应当被同等对待；第