（旅游管理专业论文）景区饭店员工工作满意度影响因素研究——以江苏天目湖景区为例.pdf

中文摘要 工作满意度作为管理学与心理学的热门研究课题之一，在理论与实践中都受 到越来越多的关注。然而，一直以来，我国景区饭店对员工的重视程度不高，对 员工工作满意度的关注较少。本文以景区饭店员工工作满意为着眼点，旨在寻找 影响景区饭店员工工作满意度的些实际因素，为提升景区饭店管理水平提供参 考。 本文采用理论分析与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合，运用文 献研究、访谈、问卷测量等方法手段对景区饭店员工工作满意度问题进行研究。 首先，通过文献研究，提出影响景区饭店员工工作满意度的因素，包括工作相关 因素、人口统计因素和人格因素。其次，在参考国内外一些满意度量表的基础上， 通过对业内人士、相关专家的访谈咨询，自行开发了一套针对景区饭店员工的工 作满意度量表。再次，以江苏天目湖景区饭店员工为调查对象，对景区饭店员工 工作满意度的影响因素进行了实证分析，得出一些相关的研究结论。笔者认为， 影响天目湖景区饭店员工工作满意度的工作相关因素包括：- 工作报酬与组织环 境、饭店与景区经营、工作环境、人际关系。其中工作报酬与组织环境、饭店与 景区经营、人际关系等因素对整体工作满意度的影响显著。具体而言，在各影响 因素中，天目湖景区饭店员工对于工作报酬与组织环境、饭店与景区经营的满意 度一般，工作环境和人际关系的满意度较高。而在人口统计变量的研究中，年龄 和专业背景对工作相关影响因素和整体满意度有显著影响。 针对如何提高景区饭店员工工作满意度的问题，本文提出了相应的对策：( 1 ) 树立以人为本的管理理念。( 2 ) 提高员工的工作报酬、福利待遇等物质待遇，注 重物质激励。( 3 ) 加强内部沟通管理，营造良好的组织环境和人际环境。( 4 ) 多 角度入手，广泛开展员工专业化培训。( 5 ) 采用多种精神激励法，提高景区饭店 员工工作满意度。 本文的创新之处：第一，将工作满意度研究界定于景区饭店员工领域，提炼 出影响景区饭店员工工作满意度的实际因素，并通过实证研究进行验证，对旅游 管理部门有一定的借鉴意义。第二，研究不同人口统计变量在工作满意度上的差 异，为旅游管理部门有针对性的提高旅游从业人员工作满意度提供参考。第三， 自行设计一套景区饭店员工工作满意度量表。 本文的主要不足之处在于：首先，实证调查具有一定的空间局限性。其次， 没有对景区饭店员工与普通饭店员工工作满意度影响因素进行比较研究。再次， 本文对于人格因素影响的实证研究没有涉及。 关键词：景区饭店员工：工作满意度；影响因素 a b s t r a c t t h o u g hj o bs a t i s f a c t i o ni sa ni n c r e a s i n gc o n c e r ni nt h ea r e a so ft h e o r ya n dp r a c t i c e ，w h i c hi sa l s o o n eo ft h em o s tp o p u l a rm a n a g e m e n ts c i e n c ea n dp s y c h o l o g yr e s e a r c ht o p i c s ，t h e r eh a sa l w a y s b e e nl a c ko fc o n c e r t ia b o u te m p l o y e ea n ds t u d yo nt h a ti nc h i n a t h i sa r t i c l es t u d i e so na f f e c t i n g f a c t o r si ns c e n i ch o t e ls t a f fs a t i s f a c t i o ni no r d e rt of i n do u tt h ep r a c t i c a lf a c t o r sa n dt op r o v i d e n f o r m a t i o no fe n h a n c i n gh o t e im a n a g e m e n t i nt h i sp a p e r ，t h e o r e t i c a la n a l y s i sa n de m p i r i c a ls t u d yo nt h ei n t e g r a t i o n ，q u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ft h ec o m b i n a t i o n ，t h ei 嫩o fl i t e r a t u r es t u d i e s ，i n t e r v i e w s ，q u e s t i o n n a i r e s a n do t h e rm e t h o d sa n dm e a n sa r ef o rm e a s u r i n gt h es c e n i ch o t e ls t 世sj o bs a t i s f a c t i o n f i r s t ， t h r o u g ht h ef i t e r a t u r er e s e a r c h ，f i n do u tt h ef a c t o r sa f f e c t i n gt h eh o t e ls t a f fj o bs a t i s f a c t i o n ， i n c l u d i n gj o b r e l a t e df a c t o r s ，d e m o g r a p h i cf a c t o r sa n dp e r s o n a l i t yf a c t o r s s e c o n d ，i nr e f e r e n c et o s o m es a t i s f a c t i o ns c a l ea th o m ea n da b r o a d ，t h r o u g ht h ei n t e r v i e w sa n de x p e r t s a d v i c e s ，d e v e l o p b ym yo w nas c e n i cs p o ts a t i s f a c t i o ns c a l ef o rt h eh o t e ls t a f fj o bs a t i s f a c t i o n 删，d r a w c o n c l u s i o n so fa f f e c t i n gf a c t o r si ns c e n i c a r e ah o t e ls t a f fs a t i s f a c t i o nb yt h ee m p i r i c a la n a l y s i so f f a c t o r si nt i a n m ul a k e i h ea u t h o rc o n s i s t st h a tt h ef a c t o r si n c l u d ec o m p e n s a t i o na n de n v i r o n m e n t a lo r g a n i z a t i o n s ，h o t e l s a n ds c e n i cs p o t so p e r a t i o n s ，w o r k i n ge n v i r o n m e n li n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s ，o fw h i c hr e w a r da n d o r g a n i z a t i o ne n v i r o n m e n t ，h o t e l s a n d s c e n i cs p o t s m a n a g e m e n t ，i n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p s i m p a c tm o s ts i g n i f i c a n t l y i nt h ec a s es t u d y , o fa l lt h ea f f e c t i n gf a c t o r s ，h o t e ls t a f fr e m u n e r a t i o n f o rt h ew o r ke n v i r o n m e n ta n do r g a n i z a t i o n so fh o t e l sa n ds c e n i cs p o t sg e tg e n e r a ls a t i s f a c t i o n ， h o w e v e r ，s a t i s f a c t i o nw i t hw o r k i n gc o n d i t i o n sa n di n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p sg e th i g h e rd e g r e e i nt h es t u d yo fd e m o g r a p h i cv a r i a b l e s ，a g ea n dp r o f e s s i o n a lb a c k g r o u n do fj o b - r e l a t e df a c t o r sa n d o v e r a l ls a t i s f a c t i o na r ew i t hs i g n i f i c a n ti m p a c t i no r d e rt oi m p r o v et h eh o t e ls t a f f sj o bs a t i s f a c t i o n ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n g c o u n t e r m e a s u r e s ：( 1 ) t oe s t a b l i s hap e o p l e - o r i e n t e dm a n a g e m e n tc o n c e p t ，( 2 ) t oi m p r o v et h es t a f f r e m u n e r a t i o n ，b e n e f i t sa n do t h e rs u b s t a n c e st r e a t m e n t ，m a t e r i a li n c e n t i v e ss h o u l db ep a i dm o s t a t t e n t i o n ，( 3 ) t os t r e n g t 【h e ni n t e m a lc o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n t ，t oc r e a t eag o o do r g a n i z a t i o na n d r e l a t i o n s h i pe n v i r o n m e n t ，( 4 ) t oc a r r yo u te x t e n s i v es t a f fs p e c i a l i z e dt r a i n i n gb yd i f f e r e n tm e a n s ，( 5 ) t ou s ev a r i e t i e so fi n c e n t i v e s t h ei n n o v a t i o n si nt h i sp a p e rf o l l o wb e l o w ：f i r s t ，t od e f i n ej o bs a t i s f a c t i o ni 1 1t h ea r e ao fh o t e l s t a f f , r e f i n i n gt h ef a c t o r so fa f f e c t i n ga c t u a lj o bs a t i s f a c t i o n ，v e r i f yi tt h r o u g he m p i r i c a lr e s e a r c h ， a n dh a v ec e r t a i nr e f e r e n c eo nt o u r i s mm a n a g e m e n td e p a r t m e n t s s e c o n d ，t of i n do u td e m o g r a p h i c v a r i a b l e sd i f f e r e n t i m p a c t s o nj o bs a t i s f a c t i o na n dt o p r o v i d e i n f o r m a t i o nf o rt o u r i s m m a n a g e m e n td e p a r t m e n t s t a r g e t i n gj o bs a t i s f a c t i o ni m p r o v e m e n t t h i r d ，t od e s i g nas e to fh o t e l s t a f f sj o bs a t i s f a c t i o ns c a l ei ns c e n i cs p o t s t h em a i ns h o r t f a l li st h a t ：f i r s to fa l l ，ac e r t a i ns p a c el i m i t a t i o n so fe m p i r i c a li n v e s t i g a t i o n s e c o n d l y ，l a c ko fc o m p a r a t i v es t u d yb e t w e e nt h eh o t e ls t a f fi ns c e n i cs p o t sa n do r d i n a r yh o t e l s t a f f t h i r d l y ，l a c ko fe m p i r i c a ls t u d yo np e r s o n a l i t yf a c t o r s k e yw o r d s ：s c e n i ch o t e ls t a f f ；j o bs a t i s f a c t i o n ；a f f e c t i n gf a c t o r s 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名：日期：竺! 堡：! ：兰 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密的学位论文在 解密后适用本规定 学位论文作者挠红砍 导师张 日期：丝竺鸯：! ：! 1 日期： 场劫刁 第一章绪论 第一节研究背景 第一章绪论 随着人类文明的不断进步，对人自身的研究与日俱增。各种理论相继出现， 实践活动普遍开展，以人为本的思想在人类的各类管理活动中被承认、应用和强 化，越来越多的学者提出现代管理的核心是对人的管理，尤其是对人心的管理。 随着全球经济一体化和竞争水平的提高，使得任何一个组织都不得不充分利用他 们的一切资源以确保其生存与发展。作为一个组织重要资源的人力资源也愈加受 到重视。长期以来，无论是在理论界还是实践界，“顾客是上帝一，“顾客永远是 对的一一直作为饭店企业恪守的一条金科玉律，指导饭店管理实践。2 0 世纪9 0 年代以来，员工满意( e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ) 理论在顾客满意( c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ) 经营理论基础上发展起来，并逐步受到重视。1 9 9 2 年，美国罗 森布鲁森旅行社总裁撰定的顾客第二在西方国家旅游界产生了强烈的反响， 书中强调的“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广 泛认同并极大地推动了各行各业工作环境的建设和服务质量的提高。 任何一家饭店要立足于社会并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源： 人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉 资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最为主要的，可以这样说，人力资源 的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动，有效的人力资源管理已成为饭店 发展与成功的关键。中国经过3 0 年改革开放的风雨历程，正在进入竞争日趋激 烈的世界大市场，融入国际经济大循环。饭店业作为一项新兴产业，其发展的速 度和前景远远超出我们的想象。拥有一支稳定、高素质的员工队伍是饭店业在竞 争中赢得竞争优势的重要保证。一个饭店的成功同员工的表现直接相关。但是， 纵观当前中国的饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的问题高员 工流动率，使得企业财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品 质量也难得到有效的保证。 饭店业为顾客提供的服务是无形的，服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的 消费经历来判断，具有很强的主观性；员工提供服务与顾客消费服务是同时发生 的，员工与顾客的接触非常频繁，饭店能否获得顾客的忠诚感，关键在于员工与 顾客的关系发展到了何种程度。许多学者的研究结果表明，员工满意度的高低直 接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。员工不满意就可能在工作中做出不 当的行为，如服务态度冷淡、偷懒、故意出错、员工外流及自毁企业声誉等等， 3 第一章绪论 形成饭店生产经营中的人力资源风险，最终会影响到饭店的发展。因此，对饭店 来说，员工工作满意度的研究非常重要。 综观国内外关于员工满意度的研究，不难发现，我国对员工工作满意度的研 究起步较晚。随着加入l l r l o ，人才竞争加剧，人力资源逐渐得到更多的重视，这 促进了学术界和企业界对工作满意度的研究。然而，目前国内对工作满意度的研 究多集中在企业，对景区饭店员工工作满意度的研究甚少。所以，采用现代统计 方法，对景区饭店员工工作满意度进行研究仍是有必要的。本文将探讨影响景区 饭店员工工作满意度的因素，并探讨各因素对员工满意度的不同影响。 第二节研究意义和目标 一、研究意义 ( 一) 理论意义 从1 9 2 7 年的霍桑实验开始起，一直以来，工作满意度是组织行为学和人力 资源管理领域研究的热点，学者们从未间断对工作满意度的研究。从工作满意度 研究的发展来看，研究者首先是对满意度的结构进行探讨并编制和修订量表，然 后是对影响满意度的因素进行探索，随着实证研究的深入，关于满意度的其他组 织行为学变量的影响研究广泛地开展了起来。深入分析员工工作满意度的影响因 素，可以帮助管理者有的放矢地改进管理，提升组织成员的工作满意度。鉴于中 国与西方的国情不同，西方学者对工作满意度影响因素的研究在一定程度上为我 们提供了参考，然而我们并不能一味地对其进行照搬。对于国内的研究现状来说， 从查阅的馆藏书籍、所检索的中国学术期刊网、维普中文全文数据库、万方学位 论文数据库等相关中文文献资料以及谷歌、百度等搜索引擎所检索的中文文献来 看，我国对工作满意度的研究起步较晚，且定性的研究多，定量的研究较少。对 满意度的研究大多在生产制造型企业中进行，也有部分是以教师、护士为研究对 象的，但针对旅游企业员工的研究，尤其是对景区饭店员工工作满意度的研究尚 不多见。本文针对旅游企业员工群体中的一支景区饭店员工进行工作满意度 丌展研究，试图探讨影响景区饭店员工工作满意度的主要因素，希望能进一步丰 富旅游企业管理理论，为相关旅游管理部门的人力资源管理提供决策参考。 4 第章绪论 ( 二) 现实意义 v r o o m ( 1 9 6 4 ) ，h u l l i ne ta 1 ( 1 9 8 5 ) ；c r a m p t o n w a g n e r ( 1 9 9 4 ) 的研 究指出，员工流动率与员工满意度有着密切的联系。f a r r e l i s t a m m ( 1 9 8 8 ) 等一些研究者得出结论，高员工满意度会减少旷工，工作事故的发生，并会提高 员工对生活的满意程度，降低员工的心理压力，因而会提高生产率和利润。通过 查阅以上一些关于员工工作满意度的研究成果，不难发现，提高员工满意度是降 低员工流动率的主要措施。目前，我国饭店管理中存在着员工流动率过高的问题。 因此，为了降低饭店业员工流动率，管理层必须首先采取有效的策略将资源和决 策集中到提高员工满意度上来。提高员工满意度将有效的降低服务业中的员工流 动率，从而节省大量资金。由此可见，对于员工满意度的研究有利于解决饭店“人 才流失一的问题。 饭店业是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。景 区饭店产品的价值是通过景区饭店的员工在提供服务的过程中体现出来的，饭店 员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而 景区饭店员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供 给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。没有景区饭店员工的努力， 任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是饭店 的代言人。因此，一个指望以服务制胜的景区饭店必须足够地关注自己的员工， 加大对服务价值链的前端“员工满意度”的关注。景区饭店员工的工作满意 度如何，将直接影响饭店乃至景区的服务效率、服务质量及其公众形象。通过对 景区饭店员工工作满意度影响因素的研究，了解他们的思想动态和心理需求，为 他们的发展创造更好的环境，从而提高景区饭店员工的工作积极性和工作效率， 进一步优化旅游景区的“软环境”，不断提升景区的吸引力。 二、研究目标 本研究的研究目标主要有以下几点： 第一，探讨能够反映景区饭店员工工作满意的指标和构面。第二，设计一套 适应景区饭店员工特点，具有可靠效度、信度的工作满意度量表。第三，通过天 目湖景区饭店员工工作满意度的实证研究，了解天目湖景区饭店员工工作满意度 现状，探讨景区饭店员工工作满意度的影响因素。第四，在分析景区饭店员工工 作满意度影响因素的基础上，提出相关的对策和建议。 5 第一章绪论 第三节研究内容、方法、技术路线 一、研究内容 第一部分是绪论，介绍研究背景及研究意义，阐明了写作目的，研究内容、 研究方法、技术路线。 第二部分是有关工作满意度问题的理论研究，将工作满意度的定义、工作满 意度的相关理论基础、工作满意度的测量进行介绍。 第三部分是景区饭店员工工作满意度影响因素分析，论述影响景区饭店员工 工作满意度的因素包括工作相关因素、人口统计因素、人格因素，为下文的研究 打下理论基础。 第四部分是实证研究。以江苏天目湖景区内的饭店员工作为调查对象，实施 景区饭店员工工作满意度影响因素调查。在项目分析检验问卷的题项是否具有区 分度的基础上，采用因素分析法对问卷的效度进行检验，得出影响景区饭店员工 工作满度的工作相关影响因素。通过回归分析，探讨工作相关影响因素对整体工 作满意度的影响程度。同时采用方差分析的方法，研究人口统计因素在工作相关 因素以及整体满意度上的差异，探讨影响景区饭店员工工作满意度的人口统计因 素。 第五部分是得出景区饭店员工工作满意度影响因素问题的研究结论，并提出 相应的对策建议，以使本文的研究具有理论和实践借鉴意义。同时指出本研究的 局限性和后续研究的问题。 二、研究方法 本文采用理论分析与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合，运用文 献研究、访谈、问卷测量等方法手段对景区饭店员工工作满意度问题进行研究。 第一，通过文献研究法对工作满意度相关理论进行研究，提出了要解决的问 题和初步构思。主要通过中国知网、万方数据库、维普全文期刊数据库等搜集有 关工作满意度的文献资料，以了解工作满意度领域的研究情况。 第二，通过访谈法对构思进行初步验证及对构思作进一步调整，并为完成问 卷设计收集信息。 第三，问卷测量法是通过收集数据、统计分析来对构思进行全面、最后的验 证。本研究采用的统计方法主要包括描述性统计、因子分析、回归分析以及方差 分析。 6 第一章绪论 三、技术路线 本研究所采用的技术路线如图1 1 所示。 文献研究 u 归纳、整理工作满意度影响因素 炉 l 形成景区饭店员工工作满意度问卷 。 效 f 析 t 夕 7 研究结果讨论 u 对策建议 图l - - i 研究路线 7 第二章工作满意度研究综述 第二章工作满意度研究综述 第一节工作满意度定义 工作满意度的研究始自霍波克( h o p p o c k ) ，其1 9 3 5 年面世的著名的工作 满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 一书首度提出了工作满意度的概念，他认为工作 满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，是工作者对工作情境 的一种主观反应1 。此后，工作满意度便成为诸家学者竞相探讨的课题，许多研 究者都对工作满意度的含义提出了自己的见解( 表2 1 ) 。 表2 - 1 工作满意度定义 序号”研究者 彩 年代工作满意度定义 1 等脚p o c k 耋1 9 3 5 2 ； m o r s e ，l 1 9 5 3 4 i 。 v r o o m g 1 9 6 4 5 i t v r o o m 凑1 9 6 7 6 i i 8 1 姗州a y l 0 镶1 9 6 8 ：霪 7 j i p l o a r w t e ，r a r & 委1 9 6 8 8 踟1 主kken曲l震969huli n囊 9：j c a m b e l l 工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感觉， 即工作者对工作情境的主观反应。 工作满意度是工作的客观特征与员工个人动机相互作 用的函数 工作满足是指个体对其职位的满意状态。 工作满意度是工作者对其目前工作角色的感受或情绪 化的反应。 工作满意度是指个人对目前所扮演的工作角色所持有 的情感取向，如果对工作抱持正向的态度，则代表工作 满意，如果对工作抱持负向的态度，则为工作不满意。 员工对其目前的工作、生活及相关因素等所抱持的不同 态度结果。 工作满意程度视员工的实际报酬与应得的报酬之间的 差距而定。这种感觉主要来自个人主观的需求。在1 作 环境中，一个人实得报酬差距越小，则满意度越高；差 距越火则满意度越低。 员工对其工作的感受、感觉或情感性反应，即员j ：在特 定的j ：作环境中实际报酬与预期应得报酬的著距，差距 小满意度高，差距人满意度低。 1 9 7 。工作满意度是燃嚣特定肺征向 1 0 ic r i b b i n 1 9 7 2 稿 秀 荔 缓 工作满意度是对工作环境的感觉，：j ：作环境包括工作本 身、主管工作团体、机关组织和生活。 1 马来顺教师工作满意感：教育组织行为学理论与实践【j 】现代教育杂志，2 0 0 3 ( 9 ) ：5 0 - 5 1 8 口嘣“壤z鸣。群参簟#尊芎、 第二章工作满意度研究综述 h a c k m a n l o c k e f a r r e l d a v i s w e x l e y y u k l 2 0v r o o m 2 l ? s c h u l t z 4 b a i l e y 2 2 参p e a r s o ： 2 3 张春兴 ； 2 4 知o e t 虬 j ， g r a n n y ，s m i t h 2 2 5 is ：。n ei i 7菇 2 6 ：& 黑胁i 。 e ta 上 2 7：s t e e r & b l a c k 2 8 ；g r e 淼g 2 9 ：，陈彰仪 表2 1 工作满意度定义( 续) 在一个工作体系中，员工对于该体系中的角色所具有的 1 9 7 2感觉或感情，倘若是正面的积极的反应即为满意，反之 则为不满意。 ，。， 工作满意度是由一个人在工作中“实际获得”- q 他所认 为“应该获得”的差距而定。 1 9 8 2 1 9 8 2 1 9 8 3 1 9 8 9 1 9 9 2 1 9 9 3 1 9 9 4 1 9 9 4 1 9 9 5 1 9 9 5 员工在工作中所获得的需求满意程度。 指个人健康、安全、成长、关系、自尊等需求，自工作 体验中所获得的一种需要满意程度。 评估自己的工作或工作经验，所产生的一种愉快与积极 的情绪状态。 是一个人评估其工作或工作经验而产生的一种愉快或 正向的情感反应。 是指工作者对工作的感受。 员工个人评估工作喜好的程度，即工作特性适合工作者 的愿望则产生工作满意。 工作满意度是指工作者对工作的感受与评价。 把工作满意( j o bs a t i s f a c t i o n ) 与工作态度( j o b a t t i t u d e s ) 作为可替换的概念，将工作满意度定义为 “个人对其充当的- 1 ：作角色所抱持的一种情感倾向”。 人们对于其工作的心理感受涉及诸多态度及感觉 相关的因素。 在特定情境中，某人对所有影响此情境的各种因素的情 感或态度之总计，也就是一个人对一组因素的正或负的 反应总合。 认为工作满意度是指个人或多数员工对其所任工作感 到满意的程度。 工作满意度是t 作者对其j r 作及有关1 ：作环境所抱持 的一种态度，即工作者对其工作本身的：1 ：作角色情感性 的知觉。 员工在比较实际与期望的目标后对丁：作所产生的情感 性反应。 工作满意度是个人对于其f ：作和：j ：作环境状况的情绪 性反应，也就是个人对于其+ 1 ：作所抱持的止面或负面感 觉的程度。 是指令人愉快或积极地对于i ：作或j i ：作经验评价产生 的情绪状态。 个人对于工作的知觉，感情上及评价上的反应。 工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对 于其工作所具有的感觉( f e e li n g s ) 或情感性反应 ( a f f e c ti v er e s p o n s e s ) 。 9 m 两 伯 伯 丌 均 均 均、均 坞 均 坞 甏甏菇鬟誓母毙携誊_h叫墨，i霉蔷。qo。，tl；“穗祥譬镕，：髫嚣磕嚏； 。鼽严呵_眈，力，；毋扎#缒彰参舻缸躲扩爹笏缈w瓣，矿h，v；“争以； 屹 坞 m 垢 坞 博 均 第二章工作满意度研究综述 3 l 3 2 3 3 3 4 3 5 n o e 表2 - i 工作满意度定义( 续) 1 9 9 6 舡对其工作甓勰鬈满意度高表明 1 9 9 6 个人对于工作所感觉到的正面与负面态度的程度。 1 9 9 6 1 9 9 7 1 9 9 7 1 9 9 7 1 9 9 7 1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 0 时勘、卢嘉鬟2 0 0 2 黄翠霞等人i 2 0 0 2 基于特定工作，以及工作条件与相关状况的一种带有情 感色彩的心理感受和主观评价。 工作满意度是指个人对工作和工作其它层面的感觉。 认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。 工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或 情绪。 工作者对其工作所具有之感觉和情感反应，这种 感觉和满意程度的高低，取决于预期获得的价值 与实际价值的差距，差距越小，满意度越高；反 之，差距越大，则满意度越低 基于员工渴望、需求、动机对工作环境的感受，亦即工 作者对本身工作所持有的一种稳定的满足或内在的不 满足。 工作满意度是影响工作者对其个人独特工作的评价。 工作满意度被定义为，是人对丁作的一种快乐的感觉， 这种快乐源于履行某项工作或行使某项职责是人的一 种重要的t 作价值。 员工对其工作或工作经历评估的一种态度反映，区别于 生活、个人职业生活发展方面的满意感受。 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度 而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪 酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方 面组合的实际所得，而得出的对满意样度的评价。 资料来源：作者根据相关文献整理 然而诸位学者的定义千差万别，以至于想要找到普遍认同的工作满意度定义 是一件很难的事。综观工作满意度的众多定义，其实不难发现工作满意度与个体 本身的情绪息息相关，不少研究者将工作满意度与情绪相联系，当中存在一个共 识，即工作满意度是一种与工作相关的心理反应。综上定义大致可归纳为以下几 类2 。 ( 1 ) 综合性定义( 一般性定义) 对工作满意度做般性的解释，认为工作满意度只是个单一的概念，是员 工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度。即工作者能将不同工作构面 2 朱宏琨国内i t 员工工作满意度研究【d 】大连理工大学硕士论文，2 0 0 4 ：5 - 6 赵燕西藏公务员工作满意度影 响因素研究【d 1 西南交通大学硕士论文，2 0 0 6 ：7 8 1 0 盯 勰 钉 第二章工作满意度研究综述 上的满意与不满意予以平衡，形成整体的满意。重点在于对工作本身及有关环境 等所持的一种态度或看法，也就是对其全部工作角色的情感反应，不涉及工作满 意度的形成原因和过程。例如，l o c k e ( 1 9 6 9 ) 把满意度定义为一种情感和认知的 反应或态度。并认为它是“源自对个体的工作或者工作经验的评估的一种快乐或 积极的情绪状态 。并且，l o c k e 认为，因为人们感觉到工作本身可以满足或者 有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。k a l l e b e r g ( 1 9 7 7 ) 认为工作满意是单一的概念，工作者能将不同工作构面的满意与不满意予以平 衡，而对整个工作形成整体的满意。 ( 2 ) 期望差距性定义( 价值比较型定义) 将满意的程度视为“员工从工作环境中所获得价值与其预期应获得的差距而 定 也就是“他们所得到 与“他们期望得到 之间的差距。差距愈小，甚至高 于期望，则满意的程度愈大，反之，则满意的程度愈小。因此这定义又被称为“需 求缺陷性定义( n e e dd e f i c i e n c y ) 一。持此类定义的研究学者有美国心理学家 v r o o m ，他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度， 期望未能实现便产生了不满意感，只有工作中的实际期望大于他的预期期望时， 才会产生工作满意感。 ( 3 ) 参考架构型定义( 多层面向型定义) 持此定义的学者认为，工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性 加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应。组织或工作中 的客观特征并不是影响人们态度及行为的最重要因素，而是人们对于这些客观特 征的主观知觉和解释，这种知觉和解释则受人人自我参考架构的影响。因此，此 类定义可说是多个构面的满意，其特征是工作者对各个构面的情感反应。但其构 面的个数到今天为止，并没有具体的答案。例如，s m i t h ，k e n d a l l h u l i n ( 1 9 6 9 ) 认为工作满意度是一个人根据其参考架构对工作特征加以解释后所得到的结果， 某一种工作情境是否影响工作满意度涉及许多因素。张凡迪( 2 0 0 3 ) ，把工作满意 度定义为：工作满意度是个人根据其参考框架对于工作特征加以解释后所得到的 结果，其中某种工作环境能否影响工作满意度涉及许多因素。 目前国内有关工作满意度的研究，大多都是采用参考构架型定义。 综合上述各种定义，参考构架型定义较其他两类定义而言，更能从多个维度 的层面对工作满意度进行相对细化的研究，有利于得出更深入的研究结果。因此， 本研究采用的工作满意度定义为参考架构型定义。 第二章工作满意度研究综述 第二节工作满意度的理论基础 工作满意度的基础理论很多，因为各研究对工作满意度定义与侧重点不同， 所构建的理论也有所差异，工作满意度理论大致可分作四大类，包括：内容型理 论、过程型理论、情境模型3 以及强化理论。 一、内容型理论 内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意( l o c k e ，1 9 7 6 ) 4 。内容理论较关心特定激励人们的内容，主要是在辨认及界定存在于重要变项 中的特定实物，如：升迁、薪资、工作安全性、认同、友善的同伴等称为奖赏的 东西。代表本类理论的主要有：m a s l o w 的需求层次理论，h e r z b e r g 的双因素理 论，a l d e r f e r 的e r g 理论。 ( 一) 需要层次理论 m a s l o w 于1 9 5 4 年提出需要层次理论，将人类的需要分为金字塔式的五级5 ： 最底层是生理需要：指人类最原始的需要，如对食物、空气、水、性等生理 的需要。这种需要是推动人们行动的强大动力，是人类为了生存而必不可少的需 要。倒数第二层为安全需要：指免于遭受侵犯与伤害的威胁的需要。安全需要要 求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需 要比生理需要高出一级，当生理需要得到满足以后，人们追求的就是安全的需要。 第三层为社交需要：也称为归属与爱的需要，是对于爱与被爱，以及友谊、归属 的需要。社交需要与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等 都有关系。社交需要较生理和安全的需要更细微、更难捉摸。第二层是尊重需要： 包括内在的自尊，如自尊心、自主权与成就感，及外在的尊重，如身份地位、被 人认同、受人尊重等的需要。金字塔的顶尖为自我实现的需要：这是最高等级的 需要，指发挥自我才能而达到自我实现与自我成长。满足这种需要就要求完成与 自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。自我 实现意味着充分地、活跃地、忘我地、全神贯注地体验生活。 3 t h o m p s o nd m c n a m a r a , j j o bs a t i s f a c t i o n i ne d u c a t i o n a lf i n d i n g s e d u c a t i o n a la d m i n i s t r a t i o n o u a r t c f l y 1 9 9 7 ，3 3 ( 1 ) ：1 3 1 l o c k e 。e 八t h en a t u r ea n dc a u s eo f j o bs a t i s f a c t i o n i nm d d u n n e t t e ( e d ) t h eh a n d b o o ko fi n d u s t r i a la n d o r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y c h i c a g o ，i l ：i z a n dm c n a l l y , 1 9 7 6 ：1 2 9 7 - 1 3 4 9 5 斯蒂芬p 罗宾斯管理学 m i 北京：中国人民人学出版社，1 9 9 9 张一驰人力资源管理教程【m 】北京：北京大 学出版社，2 0 0 2 1 2 第二章工作满意度研究综述 m a s l o w 理论的特色为：( 1 ) 人类的需要可分为五种，当低层次的需要得到 满足后，将再追求较高层次的需要。( 2 ) 对某一层次的需要达到部分满足后，会 开始追求较高层次需要的满足。( 3 ) 各需要层次之间没有明显的界限，往往是互 相重叠的。 此外，m a s l o w 也承认个别差异的存在，即上述法则仍会因人而异。由m a s l o w 的理论，管理者可针一对员工的需求，发展出各种奖励办法，以有效激励员工。 ( - - ) 双因素理论 美国心理学家、行为科学家h e r z b e r g 于1 9 5 9 年在针对工程师和会计师工作 满意度研究的理论出上提出了工作动机的激励一保健理论( m o t i v a t i o n h y g i e n e t h e o r y ) ，简称双因素理论。这一理论认为，工作满意与不满意并不是或此或彼、 二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满。h e r z b e r g 发现，造成职工不满意的因素往往是由外界的工作环境产生的，主要是工资报酬、 工作条件、人际关系等方面的因素。这些因素即使改善了也不能使职工变得非常 满意，不能充分发挥其积极性，只能消除职工的不满，这称之为保健因素( h y g i e n e f a c t o r s ) 。而另一类因素则能激发人的成就感、责任感、荣誉感和自信心，增进 人的满意感，调动他们努力工作的积极性，这称为激励因素( m o t i v a t i o n a l f a c t o r s ) 。双因素理论引起许多争议，但其对工作满意的研究有很大贡献，即促 使人们重视成就感、责任感等激励因素。 由其双因素理论可知，管理者如果只致力去消除那些导致工作不满意的因 素，只能消除员工的不满意而不能增进员工的满意感。因此，要激励员工努力工 作，必须重点放在强调成就感、认同感及个人成长等，让员工能获得充分满意( 袁 德刚，2 0 0 4 ) ( 三) e r g 理论 二十世纪7 0 年代y a l e 大学的a l d e r f e r 对m a s l o w 的需求层次理论进行修订， 提出生存( e x i s t e n c e ) 、关系( r e l a t e d n e s s ) 、成长( g r o w t h ) 理论，即e r g 理论。a l d e r f e r 认为人有三种核心需要( 张德，2 0 0 1 ) ：( 1 ) 生存需要。指人全 部的生理需要和物质需要，相当于m a s l o w 理论中的生理需要和部分安全需要。 ( 2 ) 关系需要。指工作环境中对人与人之