（工商管理专业论文）六西格玛DMAIC方法在联邦快递的应用研究.pdf

l 一 2 01 1m a s t e rt h e s i s | l l i l l l l l l 1 | 1 1 i l i l l i 咖i i i l i l i i i i l l l l l y 19 0 3 4 2 0 i n s t i t u t i o nc o d e ：10 2 6 9 s t u d e n ti d ：6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 e a s tc h i n an o r m a l u n i v e r s i 够 t h ep r a c t i c a l e x p l o r a t i o n o fs i xs i g ma d m a i cm e t h o di nf e d e x d e p a r t m e m ： s p e c i a l i z a t i o n ： 田ae d u c a t i o nc e n t e r b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n o r i e n t a t i o n ： 丛垫垦g 曼垫曼也q l 曼逃曼业煎望 s t u d e n t ： 里曼坠gh q 堕g 鱼q s u p e r v i s o r ：墨墨q g i 丛曼里! q 鱼曼墨q ! ! 近皇卫g 壁垒坠g m a l2 0 1 1 一一j 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈交的学位论文六西格玛d m a i c 方法在联邦快递的应用研究， 是在华东师范大学攻读硕拗博士( 请勾选) 学位期间，在导师的指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确说明并表示i 胄 意。 作者签名： 六西格 期间在导师指 师范大学所有 华东师范大学学位论文著作权使用声明 管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网”送交学位论文的印刷版和电子版； 允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文 加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇 编：乜版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于( 请勾选) ( ) 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文，于年 月同解密，解密后适用上述授权。 f ( ) 2 不保密，适用上述授权。 导师签名 1 年f 月7 日 “涉密”学位论文应是已经华东师范人学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过的学位论 文( 需附获批的华东师范火学研究生申请学位论文“涉密”审批表方为有效) ，未经上述部 门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授 权) 。 彭宏涛硕士专业学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 邹礼瑞副教授上海交通大学安泰管理学院主席 金润圭教授华东师范大学商学院 叶德磊教授华东师范大学商学院 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六两格玛d 眦i c 方法相：联邦快递的心用研究 摘要 快递物流业有条格言：“便：直的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服 务爿能使你留下来”，因此质量是快递企业运作的核心和发展的根本。 服务质量对联邦快递一直非常重要，但根据国家有关部门统计，联邦快递的投诉 率高居四大快递巨头第二位。“我们希望让客户每次都享受到高质量的服务，这是我 们紫色的承诺 ，这是联邦快递在全球打天下的骄傲宣言。如今，这一紫色承诺 却开始受到质疑。在其价格愈加本地化的同时，其服务质量却未能保持住国际化的水 准。 而从四大快递巨头在华战略可以看出，大家都把服务质量放在第一位，把提升客 户满意度作为企业的首要战略目标，并采取各种手段措施以提高服务质量水平。在这 种形势下，联邦快递能否创建科学有效的质量管理体系是目前必须面对且需尽力解决 的问题。 作为眼下最时髦的企业质量管理手段，六两格玛的含义是指：通过设计、监督每 一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企 业的利润。它希望达到的目标是六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3 4 个缺陷。 其过程包括定义( d e f i n e ) 、测景( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、 控制( c o n t r 0 1 ) 简称d m a i c 方法。 本文就如何运用六西格玛d m a i c 方法来提高联邦快递的服务质量、优化业务流程 进而提高客户满意度及品牌忠诚度进行了正确有效的评价和探讨，并在此基础上验证 了六西格玛d m a i c 方法可满足联邦快递两个关键且相关的目标：( 1 ) 向客户提供其期 望的优质体验；( 2 ) 最大程度地降低浪费、成本和精力，提供卓越的业务绩效。最后 就实施六西格玛d m a i c 方法对联邦快递工作效率的提高、成本的降低、业务绩效的上 升、员工竞争力和市场竞争力的提高、以及客户忠诚度的提升进行了有益的探讨。同 时，对囤内同类型的快递企业如何加强服务质量管理具有一定的参考价值。 【关键词】质量管理，六西格玛，d m a i c ，联邦快递 a b s t r a c t t h e r ei sam o t t oi nt h ee x p r e s sd e li v e r ya n dl o g i s t i c si n d u s t r y ： “c h e a p p r l c e sc a nm a k ey o us t e pi n t ot h eg a t e ， b u to n l yt h eh i g hq u a lit ys e r v i c et o m a k ey o us t a y s ot h eq u a li t yi st h ef u n d a m e n t a lo ft h ec o r ea n dd e v e l o d m e n t f o rt h eb u s n e s so p e r a tio n so ft h ee x p r e s sd e l iv e r yc o m p a n y t h es e r v i c eq u a li t yi sa l w a y sv e r yi m p o r t a n tf o rf e d e x ， b u ta c c o r d i n gt o s t a t i s t i c sf r o mr e l a t e ds t a t ed e p a r t m e n t ， t h ec o m p l a i n tt of e d e xr e a c h e st o t h es e c o n dd e g r e ea m o n gt h ef o u re x p r e s sg i a n t s “w eh o p et od e liv e rt h eh i g h s e r v i c eq u a l i t yt ot h ec u s t o m e r se v e r yt i m e ，t h i si so u r p u r p l ep r o m i s e ，w h i c h ist h ep r o u dd e c l a r a t i o nw h e nf e d e xc o n q u e rt h ew o r l d t o d a y ， t h ep u r p l e p r o m i s ei sb e g i n n i n gt ob eq u e s t i o n e dt h a tt h es e r v i c eq u a l i t yc a n n o tk e e p a ni n t e r n a t i o n a ls t a n d a r dw h e nt h ep r i c e i si n c r e a s i n 9 1 yl o c a l i z e d b u tf r o mt h es t r a t e g i e si nc h i n ao ff o u re x p r e s sg i a n t s ， i tc a nb ef o u n d t h a ta l1r e g a r dt h es e r v i c eq u a li t ya st h ef i r s td e g r e e ，r e g a r dt h ei m p r o v e m e n t o fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na st h ep r j m a r ys t r a t e g i co b j e c t i v e ， s ot h a tt ot a k e a 1lk i n d so fm e a s u r e st o i m p r o v es e r v i c eq u a lit y1 e v e l u n d e rs u c hs t a t u s h o wt oc r e a t eas c i e n t i f jca n de f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mi st h e p r o b l e mt h a tf e d e xm u s tf a c ea n ds t r i v et os 0 1 v e a st h em o s tf a s h i o n a b l em e a s u r eo fq u a l it ym a n a g e m e n t ， s i xs i g m am e a n s ： t h r o u g ht h ed e s i g n ，m o n i t o r i n ge v e r yp r o d u c t i o np r o c e s sa n db u s i n e s sp r o c e s s ， w i t ht h em i n i m u mi n v e s t m e n ta n d1 0 s st oo b t a i nt h em a x i m u mc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，t h e r e b yt oi m p r o v et h ep r o f i t t h et a r g e tt oa c h i e v ei ss i xs i g m a ， w h i c hm e a n st h e r ea r eo n l y3 4d e f e c t sw i t h i n e v e r ym il l i o no p p o r t u n i t i e s t h ep r o c e s si n c l u d e s ： d e f i n e ， m e a s u r e ，a n a l y z e ，i m p r o v ea n dc o n t r o l 一一f o r s h o r tisd m a i cm e t h o d t h i sa r t i c l eh a sc a r r i e dt h r o u g ht h ec o r r e c ta n de f f e c t i v ee v a l u a t i o na n d d i s c u s s i o no nh o wt oa p p l yo fs i xs i g m ad m a i cm e t h o dt oi m p r o v et h e s e r v i c e q u a li t y ， t oo p t i m i z eb u s i n e s sp r o c e s s ， e v e nt oi m p r o v et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dt h eb r a n d1 0 y a l t yi nf e d e x ，a n do nt h i sb a s i st ov e r i f vt h a t i i t h es i xs i g m ad m a i cm e t h o dc a nm e e tt w oc r i t jc a l a n di n t e r r e l a t e dg o a l so f f e d e x ： ( 1 )t od e l i v e rt h es u p e r i o re x p e r i e n c e st h a tc u s t o m e r sr e a u i r ea n d e x p e c t ：( 2 ) t od e li v e rs u p e r i o rb u s i n e s sp e r f o r m a n c eb ym i n i m i z i n gw a s t e ，c o s t ， a n de f f o r t a tt h ee n d ， i ts p r e a d so u tau s e f u ld i s c u s s i o nf o rt h ei m d r o v e m e n t o fw o r k i n ge f f i c i e n c y ， t h ec o s td e c r e a s e ， t h eb u s i n e s sp e r f o r m a n c eu p ， t h e a g g r a n d i z e m e n to fe m p l o y e ec o m p e t i t i v e n e s s m a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s ，a n dt h e 1m p r o v e m e n to fc u s t o m e r 1 0 y a l t yi nf e d e xt h r o u g hs i xs i g m ad m a i cm e t h o d a t t h es a m et i m e ， t h e r ew i1la l s ob et h er e f e r e n c ev a l u et o t h es a m et y p eo f d o m e s t i ce x p r e s sd e l i v e r yc o m p a n i e so nh o wt oe n h a n c et h es e r v i c ea u a l i t v m a n a g e m e n t k e yw o r d ： q u a lit ym a n a g e m e n t ， s i xs i g m a ， d m a i c ，f e d e x i i l 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六两格玛d m 、i c 方法在联邦帙递的心用 j i = 究 目录 摘耍i a b s t r a c t i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景及意义。1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 l 。2 研究内容和框架2 1 2 】研究内容2 1 2 2 研究框架3 1 ：j 研究方法4 1 4 研究特点和不足4 1 4 1 研究特点4 1 4 2 研究不足4 第2 章六西格玛i ) m a i c 方法的基本原理6 2 1 六两格玛的概念和特征6 2 2 六西格玛的实施步骤d m a i c 方法1l 第3 章联邦快递质黾管理现状分析1 8 3 1 联邦快递的发展状况1 8 3 2 联邦快递质龟管理所i 刚衔的问题1 9 3 。3 联邦快递质最管理存在问题的原冈分析2 l 3 4 联邦快递实施六西格玛d m a i c 方法的必要性2 3 第4 章联邦快递实施六西格玛d m a i c 方法的具体策略2 7 4 1 联邦快递实施六西格玛d m a i c 方法的总体原则2 7 4 2 联邦快递实施六西格玛d m at c 方法的具体对策3 4 4 3 联邦快递实施六两格玛d m al c 方法的实施路径4 7 第6 章联邦快递实施六两格玛d m a i c 方法的期望效果5 0 5 1 定量分析5 0 5 1 1 ：作效率的提高：5 0 5 1 2 成本的降低 5 1 3 业务绩效的上升 5 2 定性分析 5 2 1 员工个人竞争力的提高 5 2 2 公司市场竞争力的提高 5 2 3 客户忠诚度的提升 第6 章结论 参考义献 致谢 i v 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六西格玛d m a i c 方法在联邦快递的应用研究 第l 章绪论 1 1 研究背景及意义 随着经济的不断发展，现代社会对物流的需求也在不断提升。各类快递、物流公 司可以让人们足不出户便能实现物资快速流通。2 0 0 9 年是中国快递业发展最为关键 的一年，年初的金融危机使得各行各业包括快递业遭受到前所未有的冲击，但渡过了 年初经济放缓的困难阶段，目前全行业已经呈现出逐步恢复至正常的势头。 随着各行各业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出 台，也给快递业带来了极大的变化j 甚至直接影响到用户的投诉行为。2 0 0 9 年中国 电子商会主办的3 1 5 消费电子投诉网( w w w 3 1 5 t s n e t ) 共受理快递行业有效投诉 1 7 5 3 6 宗。总体来说，0 9 年快递行业的投诉量较大，较0 8 年的1 0 2 6 l 宗增长了7 0 9 0 。投诉共涉及在国内经营的企业达百余家。截止2 0 1 0 年1 月1 0 日，已处理完毕的 投诉1 6 7 4 l 宗，正在处理的7 9 5 宗，投诉完成率为9 5 4 7 。尽管0 9 年的投诉量较0 8 年增长了7 成，但从网站回访和投诉人留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大 的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后 争议的一种有效渠道。而0 9 年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评 论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。 1 1 1 研究背景 从1 9 8 7 年至今，中国的快递行业经历了2 0 多年的发展，并取得了一定的进步。 据统计，至2 0 0 9 年8 月，在国家邮政管理部门备案的快递企业已经超过3 0 0 0 多家， 企业分支机构超过5 0 0 0 多家，从业人员达到1 0 0 万人以上，年产值超过5 0 0 亿元， 年平均业务增长率达到3 0 以上，为经济的发展和生活的便利作出了重要的贡献。 由于经济危机引发的全球经济形势恶化对国内外快递业务影响较大，因此近年来 外资企业更加看好中国快递市场这块大蛋糕，并纷纷对展开攻势。如今国内8 0 的国 际快递业务已牢牢掌握在美国联邦快递( f e d e x ) 、敦豪环球速递( d h l ) 、美国联合包 裹( u p s ) 和荷兰天地快运( t n t ) 四家外资巨头手中。 目前尽管我国快递市场发展较快，但同时存在的问题也很多。一、国内快递企业 违规经营、扰乱市场秩序的现象比较严重；二、国内快递人员服务质量参差不齐，导 致快递服务中所发生的延误、丢失、破损、服务态度恶劣等投诉不断上升，最终可能 无法得到妥善解决，用户权益也难以保障；三是国家有关禁寄限寄规定和收寄验视制 度没有落实到位，安全隐患较多。 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛 六两格玛d 姒i c 方法在联邦快递的j 啦用研究 1 1 2 研究意义 快递物流业有一条格言：“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服 务才能使你留下来”。质量是快递企业运作的核心和发展的根本，但是如何提高快递 企业的服务质量已经成为了新的讨论热点。 尽管联邦快递目前可以在国内为很多客户提供标准的快递服务，尽管联邦快递的 服务质量还算尚可，尽管联邦快递对自己有一定的质量管理要求，但是仍然有很多客 户对其服务表示不满，进而进行投诉甚至索赔。 应该说，所有的企业都避免不了质量差错，但是我们也知道，较高的质量可以降 低成本，可以提高收益，甚至可以获得更大的经济成功。因此如果联邦快递能够进一 步提高服务质量，那么可以使更少的客户感到失望，或者导致更少的客户流失。而那 些用于重新赢得客户所花费的新的营销努力，那些用于支付的赔偿费用，那些花在解 决问题上的所有时间，所有这些成本的消耗都可以用于发展其它业务机会上。 而那些服务质量问题如果得不到很好的解决，势必会影响联邦快递在国内的市场 份额以及快递用户对联邦快递的评价与忠诚度，因此怎样提高联邦快递的服务质量就 变得至关重要。 1 2 研究内容和框架 1 2 1 研究内容 本文通过对联邦快递目前收到的客户投诉及在国内的服务质量水平进行综合评 价，对投诉原因进行了系统分析，并对其应该如何运用六西格玛d m a i c 方法以提高服 务质量、改善流程、提高经营绩效、进而提高客户满意进行了探讨和研究，最终提出 相应的解决方案。本文共分为六章，各章内容分别如下： 第一章为绪论，主要说明研究背景和意义，论文结构，并对照本文的研究内容和 重点，提出本研究的特点和不足。 第二章为基本原理综述，详细介绍了六西格玛的基本概念和特征、以及六西格玛 的实施步骤d m a i c 方法的具体内容。 第三章分析了联邦快递质量管理的现状，详细介绍了联邦快递的发展状况，现阶 段联邦快递质量管理所面临的问题，并对存在的问题进行了原因分析，以及联邦快递 实施六西格玛d 姒i c 方法的必要性。 第四章为联邦快递实施六西格玛d m a i c 方法的具体策略，包括总体原则、具体对 策和实旌路径三个方面。 2 ! ! 塑些! ! ! i ! 堑垄堕 一一一一 六两格玛d m a l c 方法在联邦快递的应用研究 - 二二= 一：! = ：竺：竺三：! 型：! 第五章为联邦快递实施六西格玛d m a i c 方法的期望效果，包括工作效率的提高、 成本的降低、业务绩效的上升、员工竞争力的提高、公司市场竞争力的提高、以及客 户忠诚度的提升等方面。 第六章为结论部分，主要总结了主要的研究结论，并阐述其对快递企业管理实践 的启示。 1 2 2 研究框架 六西格1 1 5d m a i c 方法在联邦快递的j 幢用研究 1 3 研究方法 本文运用的研究方法主要有： ( 1 ) 定性分析。定性分析就是查询前人对六西格玛d m a i c 方法的研究成果，确 定研究范围和程度，同时关注前人在研究中所使用的方法和得出的结论。 ( 2 ) 定量分析。定量分析是指主要通过在工作中或试验中实际取得的业务指标 数据和财务预算数据对六西格玛d m a i c 方法的应用进行验证。 ( 3 ) 案例研究。本文选取联邦快递作为案例分析对象来验证六西格玛d m a 工c 方 法在实际中的应用。 1 4 研究特点和不足 为保证研究的科学性和严谨性，本文以前人对六西格玛d m a i c 方法主要研究结果 为基础，但是也不乏创新之处，同时在研究探讨过程中发觉该理论模型在实际应用中 也存在不足之处。 1 4 1 研究特点 本文的研究特点有以下2 点： ( 1 ) 本文通过运用六西格玛理论中的d m a i c 方法针对实际工作中已暴露的问题 进行试验分析，利用实证分析来说明该理论模型的解释性和预测性很好。 ( 2 ) 本文从质量管理，到顾客满意，到顾客忠诚三个角度出发，对联邦快递在 国内的快递服务质量进行了分析研究，其结论对相关快递企业的服务质量管理具有一 定参考意义。 1 4 2 研究不足 由于本人知识范围和能力有限，在研究过程中还有很多考虑不周到的地方，需要 在以后的学习和实践中不断的完善和改进，并有待进一步的研究和实践。 ( 1 ) 由于篇幅有限，本文仅仅探讨了六西格玛的实施方法，既如何使用d m a 工c 方法来改善质量，但期初的项目培训、事后的绩效分析和评价以及项目完成后的激励 都没有涉及到，因此对整个六西格玛流程而言还不够完整。 ( 2 ) 本文只是通过六西格玛d m a i c 方法对如何改善目前联邦快递在国内的快递 服务质量以及如何降低成本、同时提高业务绩效进行了初步的探讨和预测，但其结果 是否能广泛应用还需通过更多的实例来验证。本文同时希望能激发更多的快递从业人 员去关注服务质量，带动更多的学者对快递服务质量进行更为广泛且深入的研究。 4 ( 循、有 浪费和 并不等 玛并不 性，例 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六两格玛d m a i c 方法谯联邦快递的应用研究 第2 章六西格玛d m a i c 方法的基本原理 1 9 8 6 年，i s 0 8 4 0 2 对质量管理下了一个完整、科学的定义：确定质量方针、目标 和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其 实旌的全部管理职能活动。( t c l 7 6 ，1 9 8 6 ) 1 伴随着质量概念的演进，现代质量管理也在演进。从全球发展情况来看，质量管 理经历了三个历史阶段，分别是：质量检验、统计质量控制和全面质量管理。二次世 界大战以前是第阶段，通常称为质量检验阶段；2 0 世纪4 0 一5 0 年代为第二阶段， 通常称为统计质量控制阶段；第三阶段为2 0 世纪年代开始的全面质量管理阶段。 回顾质量管理理论发展的百年历史，可以发现质量管理是从人的下意识的、自觉 的观念以及从技术出发的观点，最终回归到人的本身。而质量管理理论到了全面质量 管理阶段通过一种哲学思维，将各种工具和方法融汇贯通到企业的经营管理中。但是 在实践中，全面质量管理却依然存在各种缺陷：一是没有规范企业的质量管理；二是 虽然考虑到了客户需求，但是管理的中心依然以产品为主；三是在全面质量管理理论 下产生的工s 0 9 0 0 0 系列质量保证和质量管理认证缺乏系统的工具和方法，企业的产品 和服务质量难以得到真正提高。 在这种情况下，六西格玛管理的提出并在实践中取得了不菲的业绩而逐渐受到了 世人的关注。 2 1 六西格玛的概念和特征 六西格玛是摩托罗拉公司在2 0 世纪8 0 年代提出的并相应采用的管理体系，其运 用于公司管理的各个方面。从开始实施的1 9 8 6 年到1 9 9 9 年，公司年生产率平均提高 1 2 3 ，不良率不到以前的1 2 0 。在2 0 世纪6 0 年代日本引入质量管理思想后，并 通过认真学习和开拓创新使得日本产品凭借过硬的质量抢占了大量的市场份额，在激 烈的竞争中，摩托罗拉先后失去了收音机、电视机、半导体等市场，并予1 9 8 5 年几 乎濒临倒闭。在残酷的竞争和严峻的生存环境面前，摩托罗拉痛定思痛后得出了一个 结论：“其失败是由于产品质量比日本同类产品的质量差很多”，从而最终总结并创 建了六西格玛管理理念。 在2 0 世纪9 0 年代中期，六西格玛开始被g e 演变成为一个高度有效的设计、改 善和优化企业流程的技术，并提供了一系列适用于设计、生产和服务的新产品开发工 具，而且与g e 的全球化、服务化、电子商务等战略相配合，成为世界上追求企业卓 1 t c l 7 6 质量一术语瑚j 1 9 8 6 6 6 8 0 8 0 4 0 6 ( 1 3 7 彭宏涛六两格玛d m a i c 方法在联邦快递的虑喟研究 越管理最为重要的战略举措。在1 9 9 5 年六西格玛全面启动之后的三年里，六西格玛 为g e 节省了2 0 亿美元，使公司的运营收入增长了1 】，盈利增长了1 3 ，每股收益 增长了1 4 。而后，六西格玛逐步发展成为以顾客为中心来确定企业战略目标和产品 开发设计、以及追求持续进步的一种管理哲学。 从最早开展六西格玛管理的摩托罗拉公司，到后来广泛应用六西格玛的g e ，h p ， 松下等诸多世界5 0 0 强企业，都证明了六西格玛管理方法是提高企业产品和服务质量 的有效工具和方法。而且六西格玛管理运用范围从电子行业起步，已经走进制造业， 随后又进入服务业质量管理系统。比如：美国花旗银行，亚马逊商务网站都成功采用 六西格玛战略提高服务质量、维护顾客忠诚度等方面，六西格玛管理不仅仅是面向制 造业流程的质量管理方法，同时也是提高服务业流程的管理方法和战略。因此从整个 质量管理理论发展来看，六西格玛管理使全面质量管理理论达到了一个高潮，并产生 了从技术回归人本身的预兆。 2 1 1 六西格玛的概念 六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流 程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺 陷的过程设计( d e s i g nf o rs i xs i g m a ，d f s s ) ，并对现有过程进行过程定义( d e f i n e ) 、 测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 、控制( c o n t r 0 1 ) 简称d m a i c 流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期， 达到客户完全满意，增强企业竞争力。( 马林、何桢，2 0 0 4 ) 2 六西格玛即6o ，o 是希腊字母，读作西格玛，在统计学中表示标准差，用于 描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。任何一个工作程序或工艺过程都可用 几个西格玛表示。 ( 1 ) 六西格玛作为衡量产品质量水平的统计量 。是统计学里表示标准差的术语，是一种表示任意一组数据或过程输出结果的离 散程度的指标，还可以用来评估产品和生产过程的波动大小。西格玛质量水平则是将 质量要求的目标值与过程输出的平均值、标准差联系起来进行比较，并用来衡量过程 输出能否满足质量要求的一种指标。西格玛水平越高，表示过程输出越能满足质量要 求；反之，则表示过程输出满足质量要求的能力越低。而6o 质量水平的终级目标则 是在一百万个机会( d p m 0 ) 中仅有3 4 缺陷( 表2 一1 ) 。 在生产制造过程中能够影响过程输出并会使过程输出的均值出现漂移的主要来 2 马林、何桢六西格玛管理( 第二版) m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛 六两格玛d m a i c 方法在联邦快递的j 避用研究 自于人、机、料、法、环、测6 个基本质量因素的动态变化，所以将正态分布的中心 向左或向右偏移1 5o ，总体分布单侧的缺陷为3 4 p p m ，而另一侧因数量极小可忽 略不计( 图2 1 ) 。因此六西格玛质量水平代表3 4 d p m o ，是考虑过程在长期运行中， 分布中心到规格中心漂移1 5o 后出现的缺陷概率。表2 一l 显示了不同西格玛水平 时的d p m 0 ( d e f e c tp e r 】1 4 i l l i o no p p o r t u n i t y ) 。 表2 1 西格玛水平与d p m o 对照表 西格玛水平百万机会缺陷数 1 06 9 0 0 0 0 2 o3 0 8 7 0 0 3 o6 6 8 1 0 4 06 2 1 0 5 02 3 3 6 o 3 4 卜一蛳_ 一 图2 1过程输出特性正态分布图( 士1 5 0 ) ( 2 ) 六西格玛作为管理工具和方法 六西格玛技术方法是建立在六西格玛度量之上，可以用来测量d p m 0 和评价企业 业务流程的工具和方法，并分别通过六西格玛流程改进d m a i c 和六西格玛设计d f s s 对企业的业务流程进行改善和再造。而将西格玛尺度度量问题特征的方法应用于业务 流程的设计和改进之中，则成为企业解决问题和持续改进的方法。在企业管理中运用 六西格玛方法可以对企业流程进行管理，采用事实和数据等量化指标去发现并改进影 响流程质量的关键因素，减少缺陷，降低成本，从而提高顾客满意度，使业务绩效最 大化。 ( 3 ) 六西格玛作为管理系统 现今，六西格玛已经发展成一个完善的管理系统，这个系统着重于不断改善企业 8 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛 六西格玛d m a i c 方法在联邦快递的啦用研究 业务流程，明确顾客需求，减少流程中的缺陷，最终达到顾客满意的目标。六西格玛 管理系统还可以用来指导并改进企业的绩效，用量化的绩效管理指标来评估企业各个 业务单位的业绩。 从本意上来看，六西格玛是统计学中运用非常小的标准差来表示质量的稳定性， 但是在实践中由于其是为了实现目标而采取的一整套管理体系和方法，已经远远超出 了统计质量控制的范围，因此从管理角度而言必须重新进行定义。由于来源于实践， 因此六西格玛没有一个非常统一的定义标准，以下是最常见到的几种定义： 有专家认为六西格玛管理是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略 途径。 也有专家认为六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式，不是技术项目，而是 管理项目。 还有学者将六西格玛管理定义为一种通过减少波动、不断创新、质量缺陷达到或 逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。( 上海质 量管理科学研究院，2 0 0 3 ) 3 而杰克韦尔奇认为六西格玛管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营 业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式，同时也 是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。他曾经评价六西格玛管理 说：“六西格玛管理是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于用来增加市 场份额、降低成本及提高利润率底线的各种做法。”( 杰克韦尔奇，2 0 l o ) 4 六西格玛管理的核心理念实际上不仅是一个质量上的标准，它更代表着一种全新 的管理理念、一种管理哲学和方法，它要求企业改变过去那种“我一直都这样做，而 且做的很好”的思想，因为尽管过去确实已经做得很好，但是离六西格玛管理的目标 还相差很远。六西格玛管理战略把管理的重点放在懂得客户需求、寻找产生缺陷的根 本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格的对最终产品的检验来实现的。 六西格玛管理战略与从前的质量方法和运动最大的不同就是质量不是企业内的一个 业务单位的责任，质量是每个人的工作，追求完美成为企业中每一位员工的目标。而 六西格玛管理更有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，进而 甚至会改变个人行为、企业行为乃至企业文化。 因此，作为眼下最时髦的企业质量管理手段，六西格玛的含义是指：通过设计、 监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而 3 上海质量管理科学研究院著，六西格玛实施技巧：绿带读本! m 北京：中国标准出版社，2 0 0 3 4 杰克韦尔奇著，余江、玉书译赢第二版汹 北京：中信出版社，2 0 l o 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六两格玛d 姒i c 方法在：联邦快递的j 艇用研究 提高企业的利润。它希望达到的目标是六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3 4 个缺陷。 2 1 2 六西格玛管理的特征 六西格玛管理在实际运作中有以下6 个特征： ( 1 ) 以顾客为中心 企业依赖于顾客而生存，企业追求的主要目标是获得较高的顾客满意度和忠诚 事 d 己。 在六谣格玛管理中，以顾客为中心是最优先的事，强调“倾听顾客的声音”( v o i c e o fc u s t o m e r ，v o c ) 。六西格玛管理从倾听顾客的声音开始，基于顾客要求驱动改进 和评价改进的效果，即一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心。因此六西格玛质量 管理功能的展开，是根据顾客的需求来确定管理项目，将重点放在顾客最关心、对组 织影响最大的方面，寻找顾客关注因素，以此推动质量改进，减少流程缺陷，为顾客 解决问题，满足顾客需求并争取超越顾客期望，从而建立良好的顾客关系，不断提升 顾客满意和忠诚。 ( 2 ) 基于事实和数据的管理 六西格玛管理中一个最大的特点就是一切以事实和数据说话，从最初的过程输入 到后来的过程输出、以及最终的客户满意度等，都能用具体数据进行量化，绩效一目 了然。管理层也可以通过各种工具方法真实了解产品服务不合格以及顾客抱怨的具体 原因，可以从各种统计资料与财务数据中轻易地找到问题所在，也可以发现并总结出 如何改善流程、如何节约成本、如何增加利润等解决方案，以此来确定影响绩效的关 键因素，并通过不断改进乃至获得最优结果。 ( 3 ) 聚焦于过程改进 在六西格玛管理中，采取改进行动的主要对象是过程，而成功的关键也是过程。 六西格玛将管理重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠过程的改善和优 化来实现的，而企业也不应该把资源浪费在最后的质量检查、售后服务等活动上，而 应该放在识别改善和控制原因上。六西格玛管理拥有一套严谨的工具和方法来帮助企 业实施流程改善和优化、识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，减少无附 加值活动，缩短生产、经营循环周期，从而使企业获得显著的经济利益。 ( 4 ) 有预见的积极管理 六西格玛认为管理应该在事件发生之前采用积极主动的方式进行，而不是等危机 发生后被动地去处理。管理者应当通过有预见的积极管理去关注那些常被忽略了的业 i o 6 8 0 8 0 4 0 6 0 3 7 彭宏涛六西格玛d i c 方法存联邦快递的应用研究 务缺陷，养成习惯经常加以检视；经常对安稳的现状进行质疑并加以分析；注重预防 危机而不是忙于应付。 六西格玛拥有一系列动态的、即时反应的、有预见的、积极的工具和实践经验， 能够促使企业在当今对质量水平的零缺陷追求且不容出错的竞争环境下快速发展。 ( 5 ) 无边界合作 六西格玛管理的推进必须依赖于专业化管理团队，六西格玛团队以项目改进为目 的组建，有明确的目标和任务，清晰的工作步骤和方法，以及独特的团队发展模式， 它强调无边界合作。 无边界合作是指企业要加强团队之间、层级之间、乃至合作伙伴之间的沟通、合 作与配合，但并不意味着无条件的个人牺牲，而是要在为顾客创造价值的基础上，使 各利益相关方同时受益。由于六西格玛管理是建立在广泛沟通基础上的，因此六西格 玛管理能够营造一种真正支持团队合作的管理结构和环境。 ( 6 ) 追求完美，容忍失误 作为一个以追求卓越为目标的管理方法六西格玛为企业提供了一个近乎完美的 努力方向，因此零缺陷是六西格玛管理追求的目标。在实施六西格玛管理中，不断持 续改进业务流程追求卓越绩效是企业发展的主线，它既能够提高质量也能够同时降低 成本，最终达到实现企业利润增长的目标。 另外推行六西格玛的进程不可能是一帆风顺的，一定会遇到挫折和失败，企业应 以积极的心态应对挑战，敢于直面各种挑战和失败，也能坦然接受或处理偶发的挫败， 从错误中总结经验教训，进行长期的、持续的改进。 2 2 六西格玛的实施步骤d m ai c 方法 经过多年的实践，六西格玛管理的实施形式不断得到发展和完善，现已发展为多 种形式并存，包括d m a i c 、d f s s 、d m c 和d i k s a v 等方法。 六西格玛早期的实施多为d m a i c 方法，又称为六西格玛改善模型，其分成五个阶 段：即定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、改进( i m p r o v e ) 和控制 ( c o n t r 0 1 ) ，主要用于对现有流程的改进。后随着面临问题的不同，出现了d m a d v 方法，又称为六西格玛设计模型，即通常所说的d f s s ( d e s i g nf o rs i xs i g m a ) ，该 模型也分为五个阶段，即定义( d e f i n e ) 、测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z e ) 、设计 ( d e s i g n ) 和验证( v e r i f y ) ，主要用于对新过程进行设计。虽然各种实施方法的形 式不同，但他们在本质上没有太大变化，在解决问题的思路和原理上都沿用和遵循着 d 姒i c 方法的步骤或理念，因此，都可以看作是d m a i c 方法的外延，之间的区别只是 合理运用，并能持之以恒地贯彻执行，d m a i c 方法将发挥以下六个方面的强大优势： ( 1 ) 明确工作的目标，清晰地知道需要解决的问题在哪里。 ( 2 ) 更加关注内部客户及外部客户，极力使客户满意，在过程中尽量避免差错， 降低成本，减少风险，提高绩效，充分体现了经济特性和客户特性。 ( 3 ) 用事实和数据来说话，找到问题的根本原因，用量化的语言来描述产品或 服务所产生的绩效。 ( 4 ) 坚持创新，用新的解决思路、新的模式、新的解决方案来解决过程中所碰 到的问题，打