（旅游管理专业论文）论酒店企业文化的构建——以华天大酒店为例.pdf

摘要 中国的酒店业自诞生至今己取得一定程度的成长，但整体上仍然 无法与世界其他发达国家的酒店业抗衡，其主要原因是缺乏先进企业 文化体系的指导，没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法， 经营管理与服务的效率和效益低下。华天大酒店是湖南酒店业的龙 头，在我国国内属于顶尖水平的酒店之一，其成功很大程度上得益于 发展得较为成熟的企业文化体系。本文通过对华天大酒店企业文化的 分析研究，为华天大酒店建设更加完善的企业文化体系提供参考和依 据，并尝试构建一个酒店企业文化的完整结构图，为我国酒店的企业 文化建设与经营管理提供一些借鉴和启发，为促进中国酒店业的发 展、缩小与发达国家酒店业之间的差距贡献一份力量。 本文共分为五个部分：第一章介绍了文章的研究背景、意义、研 究思路和技术方法、相关概念和关于酒店企业文化的研究综述；第二 章交代了酒店企业文化的形成、功能及特点；第三章从酒店企业文化 体系的构成要素角度出发，比较详细地就华天大酒店的企业文化体系 进行了疏理，并就其每一个构成部分进行了评析和总结；第四章是全 文的重点，在对华天大酒店企业文化体系的详细解析基础上，尝试构 建了酒店企业文化的地球结构图，把服务文化在酒店企业中的重要性 突显出来，提出了构建酒店企业文化时应该注意的几个问题和一些可 行的途径与方法；文章最后一部分是结语，总结了本文的研究结论以 及作者今后努力的方向。 关键词：企业文化酒店企业文化服务文化酒店企业文化的地球 结构图华天大酒店 a b s t r a c t c h i n a sh o t e li n d u s t r yh a sb e e nm a d eac e r t a i nd e g r e eo f g r o w t hs i n c ei te x i s t e do nt h ee a r t h b u ts t i l ln o w ，i ti su n a b l e t oc o m p a r ew i t ht h ew e s td e v e l o p e dc o u n t r i e s h o t e li n d u s t r y t h em a i n l yr e a s o ni st h e i re n t e r p r i s ec u l t u r es y s t e mh a sn o t b ea d v a n c e ds om u c hs t r o n ga st h ew e s td e v e l o p e dc o u n t r i e s ， t h e yh a v en o tas c i e n t i f i cm a n a g e m e n tc o n c e p ta n da r el a c ko f t e c h n o l o g y t h i sm a k e st h e i rm a n a g e m e n ta n ds e r v i c ee f f i c i e n c y v e r yl o w h u a t i a nh o t e li sn o to n l yt h el e a d e ro fh u n a nh o t e l i n d u s t r y ，b u ta l s ot h et o pl e v e lo ft h eh o t e li n d u s t r yi nc h i n a ， i t ss u c c e s si sd u et ot h ed e v e l o p m e n to ft h em o r em a t u r es y s t e m o fe n t e r p r is ec u l t u r ei nad e e pd e g r e e t h ea u t h o rm a d ea d e t a il e da n a l y s i sw i t ht h ee n t e r p r i s ec u l t u r a ls y s t e mo f h u a t i a nh o t e li nt h i sp a p e r ，t h e nm a d eas u m m a r yw i t hi t s ot h e m o ti v a ti o na n ds u p p o r ts t e n to faf i v e s t a rh o t e lw a sd is p l a y e d i nf r o n to ft h er e a d e r s a b a s e do nt h i s ，t h i sp a p e rb u i l dai d e a l m o d e lo fe n t e r p r i s ec u l t u r es y s t e m t h em o d e l si n n o v a t i o ni s t h a tt h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c ec u l t u r ew a sh i g h l i g h t e di ni t a n dt h i si n n o v a t i o nc a nh e l pt om a k et h ep i c t u r ed i f f e r e n tf r o m t h en o r m a lm o d e li nn o r m a le n t e r p r i s e ，b e c a u s ei tc a nt e l1 r e a d e r so ft h ep a r t i c u l a r i t yo fh o t e l sa ss e r v i c ee n t e r p r i s e s t h i sp i c t u r ea l s oc a nm a k eb u ii do ft h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s e c u l t u r a ls y s t e mi no u r c o u n t r y sh o t e l s ，a n dp r o v i d es o m e i n s p i r a t i o nf o rt h ep r o m o t i o no fc h i n a sh o t e li n d u s t r y ，n a r r o w t h eg a po fd e v e l o pb e t w e e nt h ew e s td e v e l o p e dc o u n t r i e s a n d c h i n a sh o t e li n d u s t r y t h e r ea r ef i v ep a r t si nt h i sp a p e r t h ef i r s tp a r tt o l du s a b o u tt h e b a c k g r o u n d ，m e a n i n g s ， id e a sa n dr e s e a r c h t e c h n 0 1 0 9 i e s，r e l a t e dc o n c e p t s ， o ft h i sa r t i c l e ，t h e n i n t r o d u c e dt h eh o t e le n t e r p r is ec u l t u r eb e f o r e t h es e c o n d i i c h a p t e rw a sa b o u tt h ef o r m a ti o n ，f u n c t i o n sa n df e a t u r e so ft h e h o t e le n t e r p r i s ec u l t u r e c h a p t e rt h r e ed r e d g e dt h ec u l t u r e s y s t e mo f h u a t i a nh o t e lw i t h d e t a i l e da n a l y s i s f r o mt h e e l e m e n t so ft h ee n t e r p r i s ec u l t u r es y s t e m t h ef o r t hp a r ti st h e f o c u so ft h i sp a p e r a b a s e do nc h a p t e rt h r e e ，t h i sp a r tb u i l tt h e e a r t hm o d e lo fh o t e le n t e r p r i s ec u l t u r e ，w i t ht h ei m p o r t e n c e s o fs e r v i c ec u l t u r eh i g h li g h t e di ni t ，a n dt o l ds o m et h i n g s s h o u l db en o t e da n dw a y sc a nb eu s e dw h i l eb u il d i n gt h eh o t e l e n t e r p r i s ec u l t u r es y s t e m t h ef i n a lp a r t o ft h i sp a p e rw a s c o n c l u s i o n ，s u m m e du p t h e t h es t u d yo fh u a t i a nh o t e la n d a c c o u n t e dt h ed i r e c t i o no f a n t h o rs h o u l db ew o r kt oi nf u t u r e k e y w o r d s ：e n t e r p r i s ec u l t u r e ，h o t e le n t e r p r i s ec u l t u r e ，s e v i c e c u l t u r e ，t h ep i c t u r eo fe a r t ho fh o t e le n t e r p r i s ec u l t u r e ， h u a t i a nh o t e l 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：诊权力滋年，月刀日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密哦 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：m 8 年 日期：年 6 月哆日 月 日 论酒店企业文化的构建 第一章绪论弟一早瑁v 匕 1 1研究背景 随着社会的发展和经济水平的不断提高，世界发达国家对管理的 认识已经进入了一个更高的境界管理是一门科学，也是一种艺 术，还是一种文化。这种深化的认识，其实早在2 0 世纪8 0 年代就开 始形成，当时美国的企业界和管理学界集中精力研究日本崛起之迷， 得出一致的结论：日本经济之所以能迅速崛起，主要是企业管理水平 高，集中表现在日本企业的家族主义企业文化优于美国企业的个人主 义企业文化。从此，企业文化这个客观事实被提高到理论层次去认识、 分析和研究，并逐步形成了以人为中心的崭新的管理思想。继美国之 后，在日本、欧洲、亚洲“四小龙”、中国也相继出现了研究企业文 化、加强企业文化建设的热潮。企业文化对企业健康持续发展，对企 业经营业绩所起的作用越来越大，越来越突出。同时当代社会的企业 竞争不仅仅是科技含量的较量，企业文化的合理建设也是企业核心竞 争力的重要组成部分，从某些角度来说甚至是关乎成败的关键性竞争 力量。企业文化是企业发展的强大的内在驱动力，是现代企业获取成 功的重要因素和走向成熟的显著标志，是提升企业整体素质、增强市 场竞争力的系统工程，是企业的长寿之道。美国著名管理学家沙因在 企业文化生存指南一书中曾指出：“大量案例证明，在企业发展 的不同阶段，企业文化再造是推动企业前进的源动力。” 我国对于企业文化的研究已经到了相对成熟的阶段，取得了较多 的研究成果，在嗍中可以搜索到1 9 8 0 年到2 0 0 8 年共有5 3 5 2 篇 关于企业文化研究的期刊文献，从1 9 9 9 年到2 0 0 8 年共有4 3 5 篇关于 企业文化的硕士论文和4 5 篇博士论文，这些文章从企业文化的内涵、 作用、有中国特色的企业文化的建设途径、跨文化研究、企业文化的 变革以及不同层面和角度的人本管理等方面进行了研究，并通过对外 国理论模型的分析、借鉴和比较，从方法论上提出了符合我国特殊情 况的量化分析模型等，研究内容包括了企业文化的方方面面。与之形 成对比的是，关于旅游企业的企业文化研究成果却相对甚少，真正应 用到酒店中的酒店企业文化则更少了。酒店作为旅游企业中最具规模 硕十学位论文 的企业类型，企业文化的建设与发展显得尤为重要。如何将酒店的企 业文化真正融入到发展应用中，对于突显酒店特色、形成酒店自己的 形象和品牌具有至关重要的作用，这已经成为酒店企业发展的重要课 题。但是，我国还有很多酒店都没有引起对企业文化的足够重视，企 业文化意识淡薄。同时，相关研究成果的缺乏使得一些想要进行企业 文化建设和改造的酒店在文化建设过程中顾此失彼，没有构建出适合 自身发展的完整有效的企业文化体系。 华天酒店业居中国饭店业2 0 强，全球3 0 0 强，是湖南省旅游行 业的龙头企业，其酒店发展有着2 0 年的历史，在2 0 年的发展壮大中 积累了丰富的经验，这些发展经验值得酒店业和酒店人去吸收和借 鉴；同时，华天大酒店在这2 0 年的经营发展中也形成了具有华天特 色的企业文化，有很多地方可以提供给同类型酒店学习。当然华天大 酒店企业文化也还有一些需进一步完善的地方。因此，对华天大酒店 企业文化的研究就显得很有必要，一方面对华天大酒店企业文化本身 进行一个系统巡视和检查，发现华天大酒店企业文化所需进一步完善 之处，为帮助华天大酒店建设更加完美的企业文化体系提供一些意 见；另一方面总结华天的文化建设经验，以便为我国和华天大酒店有 着相似背景经历、相同类型的酒店建设完整有效的企业文化体系提供 借鉴，促进我国酒店企业文化的发展。 1 2 研究意义 第一、本课题的研究，从理论上丰富了酒店企业文化的研究成果。 酒店企业文化的地球结构图的构建，创新性地把服务文化的重要性提 高到了一个新的高度，为酒店企业文化的研究提供了一个新的视角和 方法。 第二、本课题的研究，结合酒店企业文化理论和华天大酒店的 企业文化发展实践，对华天大酒店企业文化进行了梳理，并从全方位 系统地讨论了建设合理实用的酒店企业文化体系所应该包括的内容 和应注意的问题，从而为我国酒店业的企业文化塑造提供一个较为完 整的框架体系，具有实践指导意义。 1 3 基本思路与研究方法 1 3 1 基本思路 论酒店企业文化的构建 第一、基础理论探讨及问题的提出：首先对企业文化和酒店企业 文化的研究成果进行了综述，并概述酒店企业文化的功能特点，界定 酒店企业文化的定义、范围，介绍其发展历程，引出如何建设酒店文 化体系的思考。 第二、分析问题：以华天大酒店为例，根据企业文化的构成要素 来对其企业文化建设情况进行解析，全面介绍酒店企业文化的构建应 包含的要素。 第三、解决问题：在总结华天大酒店企业文化对国内其他酒店企 业文化建设的借鉴意义的基础上，构建一个新的酒店企业文化体系结 构图，提出我国酒店建设企业文化体系的方法，打造有自身特色的酒 店企业文化体系。 1 3 2 研究方法 本文以华天大酒店作为经典案例，通过对华天大酒店的实地访查 及对华天大酒店员工的深度访问等个案调查方法，全面了解其企业文 化体系，挖掘华天大酒店企业文化的特色之处，使其建设的文化体系 更具代表性，构建方法更具说服力，增强本课题的真实性和准确性； 同时结合相关历史研究文献，对华天大酒店的企业文化体系进行详细 的剖析，把酒店企业文化体系的内容全面展示在读者眼前；在对华天 大酒店企业文化的真实解读的基础上进行理性判断和科学阐述，提出 我国酒店企业文化建设应注意的问题，构建我国酒店企业文化建设的 新的结构图。 1 4 相关概念界定 1 4 1 企业文化 关于企业文化的定义有很多不同的说法，如： 在由中国企业文化研究会编的企业文化简明手册中，企业文 化的定义是：企业文化是指在一定社会历史条件下，企业在物质生产 过程中形成的具有本企业特点的文化观念、文化形式和行为模式，以 及与之相适应的制度和组织机构，体现了企业及其成员的价值准则、 经营哲学、精神道德、行为规范、共同信念和凝聚力。 企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形 。罗长海，林坚企业文化要义【m 】北京：清华大学出版社，2 0 0 3 3 硕士学位论文 成并共同遵守的最高目标、核心价值观念和行为规范，是企业理念文 化、制度行为文化和物质形态文化的有机复合体，是企业员工在日常 工作生活中，努力贯彻并实际遵循的行为指南。 企业文化是文化、经济、和管理相结合的产物，是企业在生存发 展过程中所形成的精神文化和物质文化的总称。企业文化有广义和狭 义之分。广义的企业文化是指企业经营管理理念与企业制度、规则的 融合，狭义的企业文化是指企业经营管理的理念。企业文化作为一种 企业的价值理念，支配着人们的思维方式和行为方式。从现代企业管 理学的角度看，企业文化是在一个企业的核心价值体系的基础上形成 的，具有延续性的共同的认知系统和习惯性的行为方式，它使企业员 工能达成共识，形成心理默契，是组织成员思想、行为的依据。 由陈佳贵主编的企业管理学大辞典把企业文化定义为：企业 文化是社会文化一定程度上的缩影，是企业在建立和发展过程中逐步 形成并且日趋稳定下来的文化积淀；它应包括企业价值观、企业精神 和以此为主导的企业行为规范、道德准则、社会信念和企业风俗，及 在此基础上生成的企业经营意识、经营指导思想、经营战略等；它包 括三种基本形态：观念文化形态、物质文化形态和制度文化形态；企 业文化的功能赖以发挥的关键，在于企业生产经营中生成的社会群体 文化氛围和心理环境。 在这些对于企业文化的定义的研究中，笔者认为以陈佳贵主编的 企业管理学大词典的说法更为全面，更精确。 1 4 2 酒店文化 关于酒店文化即酒店企业文化的定义的说法也有多种，如： 酒店企业文化是物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结 合；酒店文化是一种经济资源，是以保证利润提升为基点，体现的 是一种价值观及由此派生出的思维方式，并为之塑造出具有共同理想 信念、明确价值指向的工作群体 ；酒店文化属旅游文化范畴，归属 陈进从三一重工看企业文化与信息化建设【j 】c a d c a m 与制造业信息化2 0 0 8 年，第1 期 。马臣宏如何构建企业文化【j 】决策探索，2 0 0 7 年1 2 月 陈佳贵主编企业管理学大辞典 m 】北京：经济科学出版社，2 0 0 0 3 8 。朱银生论酒店企业文化【j 】管理探索，2 0 0 6 年7 月 。陈伟酒店文化的力量【j 】江苏商论，2 0 0 5 4 4 论酒店企业文化的构建 企业文化之中，其核心是在充分汲取和借鉴中外传统文化和现代文化 精神的基础上，结合先进的经营管理理念，在酒店建立起独具一格的 精神文化，营造一个宜人的特色文化氛围，并运用有效的经营管理， 达到培养高素质员工，实现高质量服务之目的；酒店文化是以一般 文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游 者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是酒店在为 社会提供各种产品和服务过程中所表现出的物质形态和精神形态的 统一体。 关于酒店企业文化的定义众说纷纭。笔者认为，把崔莹在中国 酒店文化建设的误区与对策中关于酒店企业文化的定义与王明景在 中西方饭店文化差异解析中关于酒店文化的定义结合起来能较为 完整的定义酒店企业文化：酒店文化，就是酒店的企业文化，是酒店 在其经营管理等活动中形成与发展起来的独具其个性特点的文化现 象，是指酒店以其组织精神和经营理念为核心，以其特色经营为基础， 以其标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人 及社区公众的人文关怀中所形成的为该酒店成员所共同认可的价值 观念、行为准则和思维模式的总和。 酒店文化有广义与狭义之分。 广义的酒店文化是指酒店的物质文化、行为文化、制度文化和精神文 化等。狭义的酒店文化则是指以酒店的价值观为核心的酒店意识形 态。 1 4 3 服务文化 关于服务文化的定义以中国服务文化创始人、北京大学经济 学院教授陈步峰先生的界定最为权威，也具有普遍性。他把服务 文化定义为：服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是在 对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念、服务行为等服务价值 取向的总和，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠 诚 提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为 西王秀芝等酒店文化的基本内涵建设 j 】沈阳大学学报，2 0 0 3 年9 月，第1 5 卷，第3 期 。吴萍，苏勤饭店文化的构成特征及其管理功效【j 】中山大学学报论丛，2 0 0 5 年，第2 5 卷， 第4 期 。崔莹中国酒店文化建设的误区与对策【j 】山西青年管理干部学院学报2 0 0 5 年8 月，第1 8 卷，第3 期 王明景中西方饭店文化差异解析【j 】湖南社会科学，2 0 0 4 年2 月 5 硕士学位论文 规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企 业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务 行为为依托，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化， 是与时俱进不断提升顾客价值的创新文化。他还强调说：认知、认 同、共识、共事是前提；自觉执行、融入制度、形成行为规范是关键； 个性鲜明、员工认同、社会共鸣的文化才有竞争力。 1 5 研究文献综述 1 5 1关于企业文化的研究 企业文化的提出源于2 0 世纪7 0 年代末日本经济发展奇迹而引起 的美日比较管理学研究热潮。企业文化诞生以后，它的巨大作用渐渐 在企业的经营运作与发展中体现出来。越来越多的专家和学者投身到 企业文化的研究与理论发展中。从其迅猛发展过程可以看出，国外企 业文化研究走的是一条理论研究与应用研究相结合，定性研究与定量 研究相结合的道路。 1 5 1 18 0 年代国外企业文化的研究 2 0 世纪8 0 年代企业文化的研究以探讨基本理论为主，如，企业 文化的概念、要素、类型以及企业文化与企业管理各方面的关系等。 美国企业管理新潮流的“四重奏”，标志着企业文化理论的诞生和企 业文化研究的兴起： ( 1 ) 威廉大内著的z 理论美国企业怎样迎接日本的挑战 ( 1 9 8 1 年) 。该书作者在美日对比基础上，分析了企业管理与文化的 关系，详尽剖析了美国“a 型模式和日本“j 型”模式，进而为美 国企业构划了一个兼有美日所长的“z 型文化”新模式：长期或终身 雇佣制；长期考核和逐级晋升制；培养能适应各种工作环境的多专多 能人才；集体研究与个人负责相结合的决策；树立员工平等观念；企 业以价值观为首要目标。 ( 2 ) 查德帕斯卡尔和安东尼阿索斯合著的日本企业管理艺 术( 1 9 8 1 年) 。该书提出了企业成功不可忽视的七个变量( “麦肯齐 。陈步峰服务文化：全球竞争的通行证【j 】有色金属工业2 0 0 4 年5 月 。陈步峰服务文化的内涵特征及价值回报【d b 】中国服务文化 网h t t p ：l w w w f w w h n e v p u b n e w s l i s t a s p ? i d = 4 0 6 威廉大内z 理论一美国企业界怎样迎接日本的挑战【m 】北京：中国社会科学出版社， 1 9 8 4 1 9 4 6 论酒j 占企业文化的构建 7 s 框架”) ，即“硬 性的战略、结构、体制和“软 性的人员、作 风、技能、共同的价值观。该书认为美国企业比较重视前者，日本企 业则特别重视后者，他们注意到“来自我们社会内部价值观转变的挑 战，这种转变使人们对企业抱有另外的期望，并想从工作本身寻求另 外的意义”，日本企业充满活力、人文色彩浓厚的根源即在于此。 ( 3 ) 特雷斯e 迪尔和阿伦a 肯尼迪合著的企业文化现 代企业的精神支柱( 1 9 8 1 年) 。这是第一部把企业文化作为系统理 论加以研究的著作。作者认为，企业文化理论体系包括企业环境、价 值观、英雄人物、仪式和文化网络五要素，其中核心要素是价值观。 书中响亮地提出了“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化”的 命题。该书在对企业文化各个层面进行详细分析的基础上提出企业文 化的分析方法应当运用管理咨询的方法由表及里的进行，有较强的权 威性。 ( 4 ) 托马斯j 彼得斯、小罗伯特h 沃特曼合著的寻求优势一 一美国成功公司的经验( 又译为成功之路，1 9 8 2 年) ，通过对全 美6 2 家最成功企业的调查和经验总结，归纳出美式企业文化八大特 征：乐于采取行动，接近顾客；自主和企业家精神；通过发挥人的因 素来提高生产率；领导身体力行，以价值准则为动力：发挥优势，扬 长避短；简化组织结构与层次；宽严相济，张驰结合。 这8 条似无 惊人之处，但无疑都是以人为中轴的，彼得斯后来将上述八原则进一 步提炼成三项：“面向顾客 、“不断创新”和“以人为核心 足以说 明这一点。 1 9 8 5 年，美国的托马斯彼得斯和南希奥斯汀又推出了赢得 优势，阐述了企业文化的理论。其后，日本和西欧各国也纷纷致力 于企业文化的研究，由此逐渐促进了企业文化理论的形成和发展。 理查德帕斯卡尔，安东尼阿索斯日本企业的管理艺术【m 】南宁：广西民族出版社， 1 9 8 4 4 罾李玉明基于核心竞争力的企业文化研究【d 】东北农业大学，2 0 0 3 年6 月 托马斯彼得斯，小罗伯特沃特曼寻求优势一一美国最成功公司的经验【m 】北京：中 国财经出版社，1 9 8 5 ：6 0 汤姆彼得斯，南希奥斯汀赢得优势一一领导艺术的较量【m 】北京：企业管理出版社， 1 9 8 8 汤姆彼得斯，南希奥斯汀赢得优势一一领导艺术的较量【m 】北京：企业管理出版社， 1 9 8 8 硕i ：孚：位论文 1 9 8 1 年一1 9 8 4 年，接连出现了5 本企业文化方面的专著，它们 是未来的企业、z 管理一美国企业如何迎接日本的挑战、日本 企业管理艺术、寻求优势美国成功公司的经验( 又译为成 功之路) 、西方企业文化等，它们奠定了企业文化学科体系的基 础。 8 0 年代的企业文化研究主要两种方法派别：以美国麻省理工学 院的爱德加沙因教授为代表的定性化研究和以密西根大学工商管理 学院的奎恩教授为代表的定量化研究。前者对企业文化的概念和深层 结构进行了系统探讨，提出了进行现场观察、访谈及企业文化的评估 步骤，但是这种方法难以进行客观的测量，无法进行企业文化和组织 行为对组织效益的影响的比较研究，因而受到学术界的批评；后者提 出组织文化可以通过一定的特征和不同的维度来进行研究，并建立了 一些关于组织文化的图，用于组织文化的测量、评估和诊断。但是这 种方法被归为现象学的方法，只是研究组织文化的表层，而不能深入 到组织文化的深层意义和结构。 1 5 1 29 0 年代国外企业文化研究概况 2 0 世纪9 0 年代，企业文化观念已经逐渐普及，企业管理者普遍 意识到规范的企业文化对企业发展的重要意义，并在此基础上不断地 以发展企业文化为基础来塑造企业形象。对企业文化的研究也从理论 研究走向应用研究，由定性研究向定性与定量相结合的研究发展。这 时候的企业文化研究出现了四个走向： 第一、关于企业文化基本理论的深入研究 随着企业竞争和挑战的激烈化，企业文化理论的研究需要进一步 的发展来协同企业的发展步伐，因而企业文化的理论研究开始探讨文 化管理过程中发生作用的内在机制，而不再是停留在表面的企业文化 的概念和结构。 本杰明斯耐得的组织气氛与文化( 1 9 9 0 年) 通过构建一个 关于社会文化、组织文化、组织气氛与管理过程、员工的工作态度、 工作行为和组织效益的关系图，展示组织文化通过影响人力资源的管 谭卫平饭店文化的管理模式研究【d 】长沙：中南林学院，2 0 0 3 李玉明基于核心竞争力的企业文化研究【d 】哈尔滨：东北农业大学，2 0 0 3 8 论酒店企业文化的构建 理实践、组织气氛而最终影响组织的生产效益的过程；爱德加沙因 在其第二次出版的组织文化与领导( 1 9 9 7 年) 中增加了关于组织 发展各个阶段如何培育、塑造组织文化，组织主要领导如何应用文化 规则领导组织达成组织目标，完成组织使命等的内容；特雷斯e 迪 尔和阿伦a 肯尼迪在其合著的新企业文化( 1 9 9 9 年) 一书中强 调了稳定的企业文化的重要性，探寻了企业领导在使企业保持竞争力 和满足工人作为人的需求之间维持平衡的途径，提出了企业经理和企 业领导所面临的挑战是建立和谐的企业运行机制。 第二、企业文化测量的研究 密西根大学工商管理学院的d a n i e lr d e n i s o n 和g r e t c h e n m s p r e i t z e r 的组织文化和组织发展：竞争价值的方法( 1 9 9 1 年) 介绍了竞争价值框架，描述了在此框架下所定义的四种主要文化指 向，用以探讨竞争价值图对于研究组织文化的用途；克罗拉多大学工 商研究生院的r a y a m o n df z a m m u t o 和美国医学院学会的j a c k y k r a k o w e r 合著的组织文化的定量研究和定性研究( 1 9 9 1 年) 用 聚类分析的方法提供了混合研究的范例；密西根大学工商管理学院的 奎恩和g r e t c h e nm s p r e i t z e r 的竞争价值文化量表的心理测验和关于 组织文化对生活质量影响的分析( 1 9 9 1 年) 中表明了不同文化类型 与生活质量之间的密切关系。1 9 9 7 年p i e r r ed u b o i s 和a s s o c i a t e si n c 出版了一套组织文化测量和优化量表，其中包括用于组织文化的图和 用于组织文化研究的步骤。 第三、企业文化与企业经营业绩的研究 约翰科特和詹姆斯赫斯克特合著的企业文化与经营业绩 ( 1 9 9 2 年) 中总结了其于1 9 8 7 年一1 9 9 1 年间对美国2 2 个行业7 2 家 公司的企业文化和经营状况的深入研究，列举了强力型、策略合理型 和灵活应用型三类企业文化对公司长期经营业绩的影响。并用一些经 典的案例表明企业文化对企业长期经营业绩有着重要的影响；密西根 大学工商管理学院的k i ms c a m e r o n 和j f r e e m a n 共同发表了文化 的和谐、力量和类型：关系与效益( 1 9 9 1 年) ，他们在该书中用现 场调查的方法，对3 3 4 家研究机构进行了文化整合、文化力量和文化 类型与组织效益之间的关系研究。 硕士学位论文 第四、企业文化诊断与评估的研究 k i ms c a m e r o n 和奎恩共同出版了诊断和改变企业文化：基于 竞争价值理论图( 1 9 9 8 年) ，为理解企业文化提供了理论框架，为 诊断组织文化和管理竞争力提供了有效的测量工具，为改变组织文化 和个人行为方式提供了系统的策略和方法。 1 5 2 关于酒店企业文化的研究 通过c n k i 对中国期刊全文数据库的搜索，有关“酒店文化”的 文献共有5 1 0 篇，而以“酒店企业文化”为关键词的文献共有1 3 7 篇， 对“饭店文化”研究的文献有4 4 3 篇，以“饭店企业文化”为关键词 搜索到的文献共有1 5 9 篇。这些文献分别从各个角度对酒店( 或饭店) 的企业文化进行了阐述和研究，归纳起来主要有以下几大类别： 第一，对中西方酒店文化差异的比较研究。通过中西酒店文化的 比较找出两者之间存在的差异，分析对酒店经营管理实践的影响，并 探讨如何解决这种差异所带来的冲突。如，李莉中西旅游饭店业管 理文化的差异( 1 9 9 9 ) 、王明景中西方饭店文化差异解析( 2 0 0 4 ) 及黄时泽利用文化差异创造企业价值( 2 0 0 5 ) 等都属于这一类型 的研究。 第二，对企业文化在酒店或饭店管理中的作用研究。如，杨伟容， 白艳晓论企业文化在饭店管理中的作用( 2 0 0 4 ) 、陈伟酒店文化 的力量( 2 0 0 5 ) 、郑体健文化创造给海天带来无限价值( 2 0 0 6 ) 、 刘宏兵饭店企业文化建设之我见( 2 0 0 6 ) 及谭卫平饭店文化与 饭店竞争力关系研究( 2 0 0 6 ) 。 第三，对如何建设酒店企业文化的研究。如，吴忠才饭店业企 业文化竞争研究( 2 0 0 2 ) ；施敏、刘淑萍基于人本理念的饭店文化 管理( 2 0 0 4 ) 从人本理念的角度对饭店文化的建设及管理进行讨论； 赖华东市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨( 2 0 0 4 ) ； 崔莹中国酒店文化建设的误区与对策( 2 0 0 5 ) 就中国酒店业目前 存在的关于酒店文化建设的认识上和实践中的误区，提出了相对应的 解决对策；龚艳我国饭店业文化建设的研究( 2 0 0 6 ) 就我国酒店 业在文化建设中存在的主要问题进行了说明，并对如何建设我国酒店 的企业文化进行了探讨；朱银生论酒店企业文化( 2 0 0 6 ) 从酒店 论酒店企业文化的构建 企业文化的核心、灵魂、组织实践及如何提升酒店企业文化等方面进 行了研究；还有徐文苑酒店企业文化的构筑与创新( 2 0 0 6 ) 、胡晓 涛构建现代饭店企业文化( 2 0 0 6 ) 等。 第四，关于酒店企业文化的基本内涵和构成要素的研究。如，张 宗道所著的饭店文化与饭店管理( 1 9 9 9 年) 从酒店文化的表层物 质、中层制度及深层结构三个大方向进行了研究；王秀芝等酒店文 化的基本内涵建设( 2 0 0 3 ) 提出酒店文化包括六个方面的基本内涵； 崔莹中国酒店文化建设的误区与对策( 2 0 0 5 ) 将酒店企业文化分 为物质文化、制度和行为文化、精神文化三层；刘宏兵饭店企业文 化建设之我见( 2 0 0 6 ) 也提到了酒店企业文化由以企业精神文化为 内核的三个层次构成，即，物质文化、制度文化及精神文化；吴萍， 苏勤饭店文化的构成特征及其管理功效( 2 0 0 5 ) 则比较全面地阐 述了酒店文化的基本构成及其特征，与刘宏兵饭店企业文化建设之 我见及张宗道饭店文化与饭店管理所不同的是，该文把酒店文 化分为四个层次：物质文化、行为文化、制度文化与精神文化，这种 分层法更加细致和明确地表达了酒店企业作为服务性行业的经营活 动、服务活动等行为文化的重要性特征。 第五，关于酒店文化形象的研究。如，张立群旅游饭店文化形 象建设的路径( 2 0 0 6 ) 论述了旅游饭店文化形象建设中存在的问题 及对旅游饭店文化形象建设的思考；陈金花，李晓丹浅谈旅游饭店 文化形象的建立( 2 0 0 6 ) 则主要论述了如何塑造旅游饭店的文化形 象及在此过程中需注意的问题；等等。 在已有的研究文献及研究成果中，关于酒店企业文化的构成及如 何建设酒店企业文化的研究占了较大比例。但是，这些研究大多是纯 理论性的研究，没有结合具体实例加以说明；或者只研究到了其中的 一个或几个方面，没有完整的、结合酒店实例来进行阐述的、理论与 实践相结合的对酒店企业文化体系的论述；另外，旅游酒店业作为一 个服务性行业，其服务文化是酒店企业文化的灵魂，但是在笔者搜索 到的这些文献中，很少有对服务文化进行特别强调和专门研究的成 果。 硕十：学位论文 第二章酒店企业文化概述 2 1 酒店企业文化的形成 实践证明，酒店文化在酒店经营管理中发挥了巨大的能动作用， 进一步推动了这些国家酒店业的发展。 2 1 1 西方旅游饭店业文化的形成 西方旅游饭店业文化形成于2 0 世纪8 0 年代初，是伴随着企业文 化的诞生而诞生的，首先兴起于酒店业发展得比较快速的西方国家， 其发展经过了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 的历程。 二次世界大战后，汽车和飞机成为人们喜爱的交通工具，提高了 人们出游的时效性。与此同时，交通线路网络也随之变得四通八达。 在公路两旁出现了专为驾车旅游者提供食宿方便的汽车旅馆。当时旅 游饭店的建设广泛采用了最新的科学技术和科学材料来装饰；经营者 也开始应用科学经营管理方法，注重市场研究；服务也逐步面向大众， 讲究技巧与标准化。这时旅游饭店业已经形成国际化的发展趋势，其 法规也随之日益健全。 西方旅游饭店业的迅猛发展需要与之相配套、相适应的管理方 式，在这一背景下，管理理论得到了突飞猛进的发展：从古典科学管 理理论到行为科学理论，再到当今的现代管理理论；从对物的科学研 究，转向对人的研究。目前，为旅游饭店业的管理实践作出了很大的 贡献的西方旅游饭店业管理理论主要有：泰罗的科学管理理论、霍桑 的实验结论、马斯洛的五层次需要论、系统理论、决策理论、社会技 术系统理论、运筹学理论等。这些理论不仅同科学技术进步密切相 关，也同人类的进步有着直接的联系，是人类文化积累的产物。 2 1 2 我国旅游饭店业文化的形成 我国旅游饭店业起步于2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初。随着饭店 实务的不断发展，饭店业的经营与管理需要新的管理思想和方法的指 导。改革开放政策使我国饭店业注意到西方饭店业这个相对强大的存 。李莉中西旅游饭店业管理文化的差异【n 】海南大学学报社会科学版，1 9 9 9 年6 月，第1 7 卷第2 期 论酒店企业文化的构建 在，于是开始了向西方学习，并把它应用到饭店实践中，我国旅游饭 店业文化应运而生。 1 9 7 8 年以后，改革开放政策吸引了大批外国投资者、旅游者及 华侨。为了适应这种形势，原先的政府招待所在稍加修缮装饰后担当 起了接待外宾的任务。由于饭店开始接待投资者、旅游者，饭店提供 的服务不再是原先接待式的无偿服务，讲经济效益的观念开始进入饭 店。这种观念使我国饭店业逐步意识到生产和出售服务商品，必须把 饭店和国际国内市场联系在一起，同时也意识到了自身和国际旅游市 场之间的深刻矛盾和巨大差距，尽快实行科学管理和提高服务质量的 要求被提上了日程。于是，我们开始向发达国家旅游酒店业学习，引 进西方人在管理中运用的先进、科学的规章、制度以及某些行政的硬 性规定，来保障旅游酒店业的良好运行。 虽然我国酒店业的管理思想和管理技术与发达国家旅游酒店业 相比仍然差距很大，缺乏现代化的酒店文化理念及与之相适应的酒店 文化氛围。但我国旅游酒店业管理在3 0 年里还是得到了很大发展， 完成了把政府接待外宾的酒店改造成为以经营为目的的现代化大酒 店的重大工程，从垄断性经营向竞争性经营转变，从卖方市场向买方 市场转变。 2 2 我国酒店企业文化建设的现状 我国酒店业自诞生至今已取得一定程度的发展，但是与西方发达 国家的酒店业比较，我国酒店业的发展水平还不够高，酒店企业文化 的建设还处于一种初步探索和实践的阶段，还存在着一些误区。 2 2 1 意识方面 一些酒店特别是中小型酒店对酒店企业文化的建设还处于一种 无意识状态，认为酒店企业是务实的而不是务虚的，企业文化可有可 无；有的中小型酒店甚至认为酒店企业文化的建设是必须要有一定的 经济基础才行的，中小型酒店不能搞企业文化建设；有些酒店把酒店 企业文化等同于酒店设施、酒店装饰等物质文化，没有认识到酒店企 业文化的本质和核心，使得酒店的企业文化建设停留在表面，即使提 。李莉中西旅游饭店业管理文化的差异【n 】海南大学学报社会科学版，1 9 9 9 年6 月，第1 7 卷第2 期 硕士学位论文 出了口号也没有使之真正在员工中产生共鸣；还有一些酒店认为企业 文化就是搞几场文化活动、举行几次文娱比赛、举办几次技能比拼的 事，把企业文化与实践工作分割开来。 2 2 1实践方面 有些酒店虽然有一定的企业文化，提出了一些口号，但是对于酒 店企业文化的建设没有长远规划，没有将企业文化的建设纳入议事日 程，酒店企业文化一成不变，酒店企业文化的建设一劳永逸，不仅发 挥不了企业文化对于酒店发展的促进作用，而且有可能束缚酒店的发 展；一些酒店管理者对待酒店的管理经营，采取的是一种凭经验和习 惯工作的模式，没有把企业文化融入到管理工作的实践过程；有些酒 店企业在建设企业文化是采用的是一种简单的拿来主义，把自认为可 行的其他酒店的企业文化直接照搬或盲目模仿，没有结合酒店自身的 性质、服务对象、经营范围、实力强弱等方面的差异对酒店企业文化 进行创新，很难培育宾客对饭店的认同感和忠诚度；有的酒店把严格 管理与以人为本对立起来，严格管理的同时忽视了员工的主人翁地 位，以人为本的时候又松懈了管理，混淆了严格管理和以人为本的概 念与关系。 2 3 酒店企业文化的功能 2 3 i 导向功能 酒店文化为酒店经营活动确定正确的指导思想和决策方向。酒店 经营目标、经营决策的正确确定和贯彻实施等都取决于整个酒店的精 神状态和文化氛围。同时，酒