（旅游管理专业论文）目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究.pdf

摘要 作为旅游市场中极富开发潜力的“油脂层 ，自助旅游是旅游发展转型过程 中质量更高、更具前瞻性的旅游组织模式。以旅行社为龙头提供的传统包价旅游 已无法满足自助旅游者对自主、个性的渴求，传统的旅游服务体系弊端凸显，而 针对自助旅游者的服务体系又尚未建立。本文正是抓住这一空白，在自助旅游蓬 勃发展而相应的自助旅游服务体系研究缺失的背景下展开研究。文章以系统论为 视角，围绕自助旅游需求与供给这对始终贯穿于旅游活动全程的矛盾体进行分 析，尝试为旅游目的地构建一个以人本、高效、专业为目标的自助旅游服务体系。 本文第一章主要阐述了选题背景、研究思路、研究方法以及研究意义。第二 章对前人在自助旅游、旅游服务等相关领域的研究做了回顾梳理，界定了本文的 研究范围，并介绍了整篇行文的理论基础。第三章在分析自助旅游兴起的背景及 其价值的基础上，探讨了自助旅游服务体系构建的必要性，进而提出该体系构建 的目标和构建思路，构建了由自助旅游核心服务体系、自助旅游辅助服务体系和 自助旅游延伸服务体系三大子系统组成的自助旅游服务体系，并分别探讨了各子 系统下的相应要素。第四章在分析自助旅游服务体系相关行为主体的基础上，从 合作机制、激励机制以及创新机制等三方面切入，对自助旅游服务体系的优化机 制进行了探讨。第五章以厦门市为个案分析，研究了该市自助旅游服务体系的相 关情况，并为优化该体系提出相关措施和建议。 本文的贡献在于阐释了自助旅游的范畴、自助旅游服务体系的分层以及不同 层次中所包含的要素，并对协调该体系中主要行为主体的机制进行了探讨，旨在 为自助旅游服务体系的构建与完善提供一种新的思路。此外，本文运用i p a 分析 法，对厦门市自助旅游服务体系做了相应诊断，对该地完善自助旅游服务体系有 一定的借鉴意义。 关键词：自助旅游；服务体系；构建与优化 a b s t r a c t a sap o t e n t i a l “o i ll a y e r i nt o u r i s mm a r k e t ，i n d e p e n d e n tt r a v e li sah i g h e ra n d m o r ef o r w a r d l o o k i n go r g a n i z e dm o d eu n d e rt h eb a c k g r o u n do ft o u r i s mt r a n s i t i o n t r a d i t i o n a lt o u r i s ms e r v i c es y s t e mh a ss h o w e di t sd r a w b a c k sw h i c ha 陀n o ta b l et o s a t i s f yt h ei n d e p e n d e n tt o u r i s t s n e e d o nt h eo t h e rh a n d ，t h es e r v i c es y s t e mw h i c h a i m sa ti n d e p e n d e n tt o u r i s t sh a sn o tb e e ns e tu py e t t h i st h e s i sj u s tf i l l st h ev a c a n c y i tb a s e so nt h et h e o r i e so ft o u r i s ms y s t e m ，e x p e r i e n c ee c o n o m ya n ds e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，a n a l y z e st h ec o n t r a d i c t e do b j e c to fd e m a n da n ds u p p l y , w h i c hr u n s t h r o u g ht h ew h o l ei n d e p e n d e n tt r a v e l ，a n dt r i e st oc o n s t r u c tap e o p l eo r i e n t e d ，h i g h l y a c t i v ea n dp r o f e s s i o n a ls e r v i c es y s t e mf o rt o u r i s td e s t i n a t i o n c h a p t e ro n eb r i n g sf o r w a r dt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，f r a m e w o r k ，m e t h o da n d s i g n i f i c a n c eo ft h i ss e l e c t e dt o p i c c h a p t e rt w or e v i e w st h ef o r m e rr e s e a r c h e so n i n d e p e n d e n tt r a v e la n dt o u r i s ms e r v i c e ，d e f i n e st h er e s e a r c hb o u n do ft h et h e s i s ，a n d i n t r o d u c et h et h e o r i e sw h i c hb e e nu s e d c h a p t e rt h r e ei st h ek e yb o d yo ft h ep a p e r i t f i r s t l ya n a l y z e st h eb a c k g r o u n do ft h es p r i n g - u pi n d e p e n d e n tt r a v e la n di t sv a l u e ， d i s c u s s e st h en e c e s s i t yo fc o n s t r u c t i n gs e r v i c es y s t e mf o ri n d e p e n d e n tt o u r i s t s ，t h e n p u t sf o r w a r dt h eg o a la n di d e a l sf o rt h ec o n s t r u c t i o n ，a n df i n a l l ys e tu pai n d e p e n d e n t t r a v e ls e r v i c es y s t e mw h i c hc o n t a i n sc o r es e r v i c es y s t e m ，a s s i s t a n ts e r v i c es y s t e ma n d e x t e n ds e r v i c e s y s t e m c h a p t e rf o u rd i s c u s s e st h er e l e v a n ta c t o r so fi n d e p e n d e n t t r a v e ls e r v i c es y s t e m ，a n du s et h ec o o p e r a t i o nm e c h a n i s m ，i n c e n t i v em e c h a n i s ma n d i n n o v a t i v em e c h a n i s mt oo p t i m i z et h ew h o l es y s t e m c h a p t e rf i v et a k e sx i a m e na s t h ec a s es t u d y , a n a l y z ei t si n d e p e n d e n tt r a v e ls e r v i c es y s t e ma n db r i n g sf o r w a r ds o m e r e l a t i v em e a s u r e sf o ri t t h ec o n t r i b u t i o n so ft h er e s e a r c ha r ea sf o l l o w s ；f i r s t l yd e f i n et h ei n d e p e n d e n t t r a v e la n dn a i ld o w nt h ee l e m e n t sw h i c hb e l o n gt od i f f e r e n tl a y e r so ft h es y s t e m ； s e c o n d l y ，d i s c u s st h em e c h a n i s mt oh a r m o n i z et h ea c t o r sc o n t a i n e di nt h es y s t e m ，p u t f o r w a r dan e ww a yt oc o n s t r u c ta n dp e r f e c tt h es y s t e m ；w h a ti sm o r e ，t h et h e s i su s e t h ei p at oa n a l y z et h ei n d e p e n d e n tt r a v e ls e r v i c es y s t e mf o rx i a m e na n di th a sc e r t a i n s i g n i f i c a n c et op e r f e c ti t si n d e p e n d e n tt r a v e ls e r v i c es y s t e m k e y w o r d s ：i n d e p e n d e n tt r a v e l ，s e r v i c es y s t e m ，c o n s t r u c ta n do p t i m i z e 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) 觞 刃叫年4 月矽日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年 月日解密，解密后适用上述授权。 ， ( 、) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ：躺 中午月矽e l 第1 章绪论 1 1选题背景 第1 章绪论 目前，我国社会经济已经进入重要转型期，与之深度联动的旅游产业，也伴 随着入境、出境、国内三大旅游市场的蓬勃发展，在市场需求、产品结构、运行 模式等方面呈现出了许多新的特征。其中，自助旅游正日益成为旅游转型背景下 的时尚新宠。据人民网( 2 0 0 7 ) 报道，对一项北京市民“五一 出游意愿调查报 告显示，在准备出行的市民中，有超过一半( 5 6 9 ) 的人选择了自助游，类似 的调查结果也同样出现于上海、广州、成都等城市。自助旅游的蓬勃兴起是旅 游者对传统包价旅游缺乏个性、束缚畅爽体验的摒弃的表现，也是其消费心理渐 趋成熟，渴望追求个性差异的表现。 作为旅游市场中极富开发潜力的“油脂层 ，自助旅游是旅游发展转型过程 中质量更高、更具前瞻性的旅游组织模式 。然而，高涨的自助旅游市场需求却 与我国当前的旅游供给存在着脱节现象。我国的旅游产业发展模式是建立在国际 接待旅游先行发展的基础上，以观光旅游产品为特征、以团队路线产品为运行方 式，并以此相配套建立起的旅游服务体系。在该体系中，旅行社、旅游饭店等部 门的职能凸显，尤其是旅行社的龙头作用尤为明显。自助旅游的兴起则在很大程 度上弱化了旅行社的作用，自助旅游者强调自主意识，自我安排旅游线路，其更 为倚重的是以旅游信息系统的建设以及相关保障的健全为中心的自助旅游服务 体系。显然，我国传统的旅游服务体系已不能适应自助旅游者的需求，旅游行业 管理的重点应当从单独的旅行社、旅游饭店等部门性职能管理向旅游信息系统建 设与相关保障的提供转移，构建人本、高效、专业的自助旅游服务体系是顺应旅 游发展的必然之举。 然而，自助旅游服务体系的构建并没有引起相关人员的重视，很多业者仅把 自助旅游看作是一种补充式的特色旅游组织形式，而没有将其看作是极具替代意 义的可持续创新的旅游模式，对其重要性估计不足，导致自助旅游者难以便捷地 d 张立平北京市民“五一出游意愿”调查h t t p ：t r a v e l p e o p l e c o r n c i l g b 4 1 6 3 6 ，4 1 6 4 4 ，5 6 7 7 5 1 6 h a n l 2 0 0 7 - 4 - 2 7 母许峰转型视角下我国自助旅游发展研究旅游科学【j 】2 0 0 6 2 0 ( 4 ) 1 目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究 获得真实有效的信息、顺畅无阻的出行、心无旁骛地游览、健全的人身安全保障， 进而无法切切实实地通过自助旅游实现张扬个性、亲近自然、放松身心的目标， 最终阻碍自助旅游的进一步发展壮大。 从现实的角度看，一方面，自助旅游正处于蓬勃发展的上升时期。另一方面， 相应的自助旅游服务体系缺失，束缚了广大自助旅游者的畅爽体验，甚至使其人 身、财产以及其他合法权益受到侵害，本文正是基于这样的背景展开研究的，并 尝试构建从自助旅游者为做旅游决策而展开信息搜寻，到旅游活动食、住、行、 游、购、娱的顺利完成，贯穿其中的完整的自助旅游服务体系。 1 2 研究思路与研究方法 1 2 1 研究思路 本文共分6 章，主要包括以下三大部分： 第一部分，基础研究，即第2 章。在对自助旅游、旅游服务等相关研究回顾 的基础上，界定了本文的研究范畴。同时介绍了本文涉及到的相关理论基础，为 下文的研究做铺垫。 第二部分，自助旅游服务体系的构建与优化探讨，这是本文的核心部分，内 容包括第3 、4 章。其中，第三章探讨了自助旅游兴起的背景及其价值所在，并 从供给、需求两个层面分析了自助旅游服务体系构建的必要性，进而提出以人本、 高效、专业为导向的体系构建目标，并将自助旅游者从客源地一目的地一客源地 的整个旅行过程中所涉及的服务，按照自助旅游者对其的需求态势及其所发挥的 不同功能作用，将自助旅游服务体系划分为核心服务体系、辅助服务体系以及延 伸服务体系三大子系统，并分别探讨了各子系统下的相应要素。第4 章在分析自 助旅游服务体系相关行为主体的基础上，从合作机制、激励机制以及创新机制等 三方面展开，对自助旅游服务体系的优化进行了探讨。 第三部分，案例研究，即第5 章。本文选取厦门市为个案分析，在问卷调查、 实地访谈及文献查阅的基础上，研究了厦门市自助旅游者的相关行为特征及其对 该市自助旅游服务体系内相关要素的重要性及实际感受的评分，得出该体系的总 2 第l 牵缝论 体概况。最后，笔者结合第4 章提及的优化机制，为该体系提出相关优化措施和 建议。 本文的具体行文思路如下图所示： 槎关理 论基础 捃关研 究回顾 体 系 梅 建 背景、价值分析 必要性分析 构建霹标与思路 体系的构建 体 系 优 化 行为主体研究 合作机制 激励机制 创新机制 瓣陋 自助旅l l 游暇务；】绩话 体系案l l 例分析ll 一 一一垫兰望璺一一l 一一一一一一一一翌趁! 塑一一一一一一一一一一l 墨型要塞：要塞笪篓 ll1 1 。2 2 磷究方法 圈1 - 1 ：论文研究思路 文章首先应用文献研究法，对自助旅游、旅游服务等相关文献、资料进行了 梳理分析，作为开展皇助旅游服务体系研究的理论起点，并借助旅游系统论、体 验经济理论、利益相关者理论及服务质量管理理论作为全文的理论支撑。 其次，通过综合分析、逻辑演绎等对目的地自助旅游服务体系构建的必要性、 构建墨标、思路，具体构建要素组成以及多主体参与下该体系的优化概制展开了 研究。 再次，运用比较分析法，将自助旅游与传统包价旅游的区别比较贯穿于文章 的方方面面，扶蔼把握自助旅游的特征，有针对性地构建自助旅游服务体系。 最后，通过实地走访及问卷调查，并运用s p s s 统计软件及i p a 分析法对厦 门市自助旅游服务体系做了个案分析，实现实践与理论的结合。 1 3 研究意义 3 霹酶地是劫旅游服务体系豹稳建与优仡戮究 目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究既有理论上的意义，又对实践起 着一定的指导作用，具有理论与实践的双重意义。 1 3 1 理论意义 自助旅游服务体系的构建及其优化研究在学术领域并不多见。本文在结合自 助旅游需求特征的基础上，借鉴吴必虎、戴光全对旅游产品所做的层次划分思路， 将露助旅游服务体系分为核心服务体系、辅助服务体系翮延 毒服务体系三大子系 统，试图为自助旅游服务体系的构建提供理论依据，在深化自助旅游领域研究的 同时，丰富旅游服务理论。此外，本文从网的地的角度出发，探讨其自助旅游服 务体系的建立与完善，在一定程度上为嚣的地理论的研究拓宽了视野。 1 3 2 实践意义 对自助旅游者而言，完善的自助旅游服务体系能切切实实提高自助旅游者的 旅游体验质量，相应的安全、救援、投诉等保障体系也熊为自助旅游者的人身财 产安全及其它合法权益的维护提供可靠的支撑；对旅游隧的地瑟言，构建全面、 周到的白助旅游服务体系，不仅能有效彰显其充满人情味的人文关怀，更能为该 地塑造良好的旅游目的地形象加分添彩；对政府而言，能通过该体系的构建，推 进其在我国旅游业发展中职能的转变；对旅游企业来说，则煞透过参与该体系鳍 构建，实现自身旅游服务质量的提升。此外，本文以厦门市为例，就其自助旅游 服务体系展开研究，为推动该市自助旅游服务体系的构建与顺畅运行提出对策与 建议，具有一定的指导意义。笔者期望通过本文的研究熊够起到抛砖孳l 玉的作用， 从而弓i 起更多学者和业内人士对自助旅游服务体系的关注，为自助旅游的可持续 发展注入活力。 4 第2 章文献综述及理论基础 第2 章文献综述及理论基础 自助旅游是贯穿本文的关键词，本章首先对其做出了界定，以此框定本文的 研究范围。其次对自助旅游及旅游服务的相关研究做了回顾，总结了这些领域的 前沿动态，介绍了本文涉及的相关支撑理论。最后，在此基础上得出小结与启示。 2 1 相关问题研究综述 2 1 1 自助旅游的界定 尽管眼下关于自助游的称呼广见于各大媒体、网络，但学术界至今仍没有一 个统一的定义，给进一步的研究和统计带来很多不便之处。笔者对当前相关文献 做了搜集和整理，其中关于自助旅游的定义比较有代表性的有： 自助旅游一般认为是指游客根据自己掌握的旅游目的地的知识，独自选择旅 游线路而进行的一种旅游活动。( 陆勇，1 9 9 8 ) n 1 自助旅游应指旅游者自己组织、自己实施旅游计划的行为。( 陈建勤，2 0 0 1 ) 比。 自助旅游是一种时尚的旅游方式，即以“张扬个性、亲近自然、放松身心” 为目标，完全自主选择和安排旅游活动，且没有全程导游陪同的一种旅游方式。 ( 陈立平，2 0 0 2 ) u 3 自助旅游是一种旅游者按照自己意愿自主安排旅游行程，注重体验和休闲的 一种参与性很强的旅游方式。( 张奕晖，2 0 0 5 ) h 。 上述定义中，都突出强调了旅游者在旅游过程中自己安排旅游活动，具有自 主性，而这也正是自助旅游的核心之一。但通观整个旅游市场，除去传统意义上 旅行社组织的旅游外，存在着完全的自助旅游和不完全的自助旅游。所谓完全的 自助旅游是指旅游者自己安排在旅游目的地旅游中的所有事项，而不完全的自助 旅游，也即半自助旅游，它是指旅游者通过旅行社或者其他中介机构代理预定饭 店、火车票、汽车票、飞机票等事务，而在旅游目的地的其他活动由旅游者自行 5 目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究 安排，常见的“自由行 、“一日游 等就属于此类。那么，对于有旅行社或者 中介机构介入的半自助游是否仍将其纳入自助游的范畴体系? 笔者通过资料查询，发现新西兰旅游局对各种旅游方式做了较为细致的划 分，如自助旅游者、完全自助旅游者、半自助旅游者、包价旅游者、团体旅游者 等。其中，自助旅游者是指自己制定旅行计划并安排行程，包括自助旅游者和半 自助旅游者，但不是团体旅游者。文谨、宫力辉( 2 0 0 8 ) t 5 】认为，在对有关术语作 定义时，既要考虑其内涵，也要考虑它已经在实际操作和应用中的使用场合和人 们已经存在的接受情况，人们使用“自助旅游”这个词语，往往是相对于旅行社 的包价旅游而言。与此同时，考察自助旅游这个现象，要通过对旅游者在旅游目 的地的整体情况进行分析。比如参加“一日游 的旅游者，他们参加“一日游 活动的当天，旅游活动是由有关机构，如旅行社、旅游集散中心等来安排的，但 是在目的地的旅游活动中，大部分时间是以自助旅游者的身份出现的，这些游客 应该归类为自助旅游者。 基于上述分析，本文拟探讨的自助游是指旅游者按照自己的意愿自主安排行 程，注重体验和休闲，且没有全程领队或导游介入其中的参与性很强的旅游方式， 但不排除部分依靠旅游中间商实现住宿、交通、门票等个别项目预订的因素。它 强调参与者的自愿、自助和互助，强调对旅游价值的真正和全面享用，强调对旅 游目的地社区发展的关注。 为了便于研究，学者们按照不同的标准，对自助旅游做了相应的分类。按照 交通方式，自助旅游可以分为自驾车自助旅游、徒步自助旅游、使用公共交通工 具自助旅游、自行车自助旅游等，其中，前两者受到相对较多的关注。按照旅游 目的，自助旅游被分为休闲度假自助旅游、探险自助旅游、休学自助旅游、特殊 兴趣自助旅游等。按照消费情况，自助旅游可以被分为经济型自助旅游、中档次 自助旅游、豪华型白助旅游。按照旅行距离，自助旅游又被分为短途自助旅游和 长途自助旅游。 2 1 2 自助旅游相关研究综述 截止至2 0 0 8 年底，笔者分别以自助旅游、半自助旅游为主题检索词，通过 6 第2 章文献综述及理论甚础 中国期刊网搜索引擎，共搜到相关文章7 7 篇，而这些文章中，又以报道、介绍 性短文等居多，真正关于学术研究的文献并不多见。已有的学术文献中涉及的研 究方向主要有自助旅游消费行为特点分析、开发研究、安全问题及管理研究等。 在分析自助旅游消费者行为特点方面，邱艳庭( 2 0 0 7 ) 6 1 从行程天数的偏好、 出发时间的偏好、对价格的敏感程度、旅游活动的内容等四个维度分析了我国自 助旅游者的消费行为特点，并据此提出在产品设计是要处理好市场需求的多元性 与资源相对刚性、产品标准化和个性化、价格与价值等方面的关系。文谨、宫辉 力( 2 0 0 7 ) 【7 】以北京为例，通过问卷调查研究了自助旅游者对北京有关信息的需求， 探讨了游客社会特征、收入与其对目的地信息需求之间的关系。唐凡茗、范晓梅 ( 2 0 0 8 ) e 8 】以阳朔国内休闲自助旅游游客行为为例进行了调查分析，重点分析了阳 朔国内休闲自助旅游游客的差异行为、消费决策行为和消费需求行为特征，并归 纳了开拓国内休闲自助旅游市场的建议。孙小燕( 2 0 0 9 ) 9 针对大学生这一细分群 体，分析了影响其开展自助旅游的因素、发展现状以及存在问题。 针对自助旅游的开发研究，陈俊鸿( 1 9 9 5 ，1 9 9 8 ) t 1 0 】【1 1 1 分别以风景名胜区、旅 游城市为研究对象，探讨了各自开发自助游的相关原则和策略。- - 磊( 2 0 0 6 ) u 2 1 探讨了我国当前自助旅游发展存在的障碍并提出相应对策。张婷( 2 0 0 6 ) u3 j 从上海 的实际情况出发，也进行了相应的障碍、对应措施分析。曹宇( 2 0 0 6 ) t 1 4 】认为中国 自助旅游正处于成长期，立足于当代文化背景，分析了其具有中国特色的表现形 式，同时，本着提升旅游体验、确保自助旅游健康发展的目的，提出了形式提供、 节奏设计、发展俱乐部的迎合策略及讨论了如何建设公共大环境予以辅助。班晓 燕( 2 0 0 7 ) 1 5 】重点阐述了自助旅游下旅游营销方式的转变及服务链的完善。刘红燃 ( 2 0 0 8 ) t 1 6 】对自助旅游市场进行了细分，针对不同的细分市场提出了市场开发策 略。 在安全问题及管理研究方面，文谨、宫辉力( 2 0 0 7 ) 【1 7 】针对自助游的特点分析 其存在安全问题的原因，并提出应对对策。李映洲、房亮( 2 0 0 8 ) 【1 8 】通过分析自助 旅游安全事故的特点及产生原因，提出了以“事前预防，事中救援，事后反思维 权 为主要思想的旨在减少自助旅游安全事故的建议与措施。杨俭波、肖顺金 ( 2 0 0 6 ) b 9 】认为尽管自助游在国内正迅猛发展，但针对自助游发展的监督和管理还 却一直比较沉寂，这在一定程度上造成了目前自助游市场规则缺失，运营混乱和 7 目的地白助旅游服务体系的构建与优化研究 事故频繁的原因，这种自助游监管的“空心化”现象阻碍了自助游市场的良性发 展，据此关于改善当前自助旅游监管“空心化 现象的建议。 2 1 3 旅游服务相关研究综述 旅游服务是指旅游经营者凭借一定的设施及使用一定的手段，向旅游者提供 各种劳务的总和。按旅游者的需求划分，有导游服务、住宿服务、交通服务、餐 饮服务、娱乐服务、购物服务及其他服务等大类。由于旅游者的多种需求，决定 了旅游服务涉及为旅游者提供服务的所有企业，从而形成旅游服务体系。本文 的自助旅游服务体系，是指以自助旅游者的需求为中心，提供满足自助旅游者物 质需求和精神需求的旅游产品和服务信息的一个完整的科学系统。 2 1 3 1 国外旅游服务研究综述 2 0 世纪中后期以来，国外学者开始运用服务管理、服务营销、服务经济学、 体验经济等理论来研究旅游服务的诸多方面。纵观他们的研究成果，可以大致归 纳为以下三个方面： ( 1 ) 旅游服务感知研究 这是国外学者研究比较集中的问题，其基本思路一般是从旅游者的角度来分 析他们对旅游服务质量的期望、对旅游服务的满意程度、影响旅游服务感知的因 素等，并据此为旅游企业改进服务提供建议。e r i cl a w s ( 1 9 9 8 ) 2 0 1 用服务蓝图 ( s e r v i c eb l u e p r i n t i n g ) 的方法研究了英国l e e d sc a s t l e 的服务设计概念和参观者体 验与满意度管理之间的关系。v i c t o rb t e y e 等( 1 9 9 8 ) e 2 1 l 研究了乘客对一系列邮轮 产品和服务交付要素的满意程度，得出除了从总体上达到或超过乘客的期望外还 需提供关键的产品和服务交付区域以使邮轮乘客的满意程度最大化这一结论。 k l a u sw e i e r m a i r 等( 1 9 9 9 ) 2 2 1 研究了高山滑雪度假地中旅游者对不同旅游活动领 域和不同服务内容的质量判断，并对度假地的整体服务质量进行了量化，线性回 归和s i r g y 的顾客满意不满意模型研究的结果表明整体质量与旅游者对每个领 域或每个方面的判断之间存在线性关系。s h e e n aw e s t w o o d 等( 2 0 0 0 ) 1 2 3 1 研究了女 性商务旅行者对航空服务中舒适度和安全感偏低以及员工性别歧视态度的忧虑， o 黄福才旅游学概论嗍厦门大学出版社2 0 0 4 8 第2 章文献综述及理论基础 并指出航空业应改变目前男性导向的服务态度以及设施供给来迎合职业女性的 需要。k e v i nn i e l d 等( 2 0 0 0 ) t 2 4 】调查了餐饮服务在旅游者满意度中的作用和重要 性，研究结果表明东欧、西欧和罗马尼亚旅游者对价格、食物质量、餐饮数量、 餐饮服务标准、餐饮花色、食物外形和服务的速度等因素的判断存在极大差异， 而食物质量、价格、餐饮花色、就餐环境以及食物外形是最影响罗马尼亚餐饮服 务体验的因素。b e v e r l e ya s p a r k s 等( 2 0 0 1 ) t 2 5 】研究了酒店业中各种服务恢复策略 对顾客满意度的不同影响，并探讨了这对于管理者和学者的意义所在。y u k s e l e k i n c i 等( 2 0 0 3 ) t 2 6 】使用s e r v q u a l 模型衡量了英国c r e t a n 住宿设施的服务质量， 研究结果表明英国旅游者更加看重服务中的无形要素，以及旅游者对服务的整体 满意度具有边际性，此外，旅游者性别和住宿设施类别的不同也会导致对服务质 量的感知不同。m a r y a mk h a n ( 2 0 0 3 ) t 2 7 】提出e c o s e r v 模型调查了生态旅游者对 服务质量的期望，因素分析显示出生态旅游者对服务质量的关心依次是生态展 示、自信度、可靠性、反应度、投入度和有形展示六个方面。在西方社会体验和 体验经济思潮的影响下，一些学者从社会学、人类学、心理学、服务营销学等不 同角度对旅游者的旅游服务体验进行了究，并从管理角度给出了诸多建议，j u l i e e o t t o 等( 1 9 9 6 ) t 2 8 】还使用因素分析法探究了旅游服务体验的程度。 ( 2 ) 旅游服务质量 国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题，并提出了衡量和提高 服务质量的途径。i s a b e l l ef r o c h o t ( 2 0 0 0 ) t 2 9 】介绍了使用更符合新服务经济框架的 h i s t o q u a l 模型来衡量服务质量的方法，为管理者发现服务的优点和缺点提供 了工具。a r i er e i c h e l ( 2 0 0 0 ) 3 0 j 在对以色列乡村地区的旅游服务质量和定位进行深 入调研的基础上，利用g r o n r o o s 有关感知服务质量的模型，对2 0 6 位旅游者和 2 3 位企业家进行实证研究，揭示了旅游服务的期望值与实际感知之间的差距， 并提出了一些提高旅游服务质量的管理建议和营销建议。j a y k a n d a m p u l l y ( 2 0 0 1 ) p 1 】则探讨了酒店业、旅游业和休闲业中旅游服务质量的管理 问题。r i c h a r ds h a r p l e y 等( 2 0 0 3 ) t 3 2 j c - t - x c ) l f f 普遍关注质量旅游发展战略，忽视旅 游从业人员、尤其是酒店业服务人员在质量管理中的作用的情况下，对塞浦路斯 酒店服务人员进行调研，发现了支持和限制服务质量的诸多因素，并建议酒店管 理方推行基于奖励体系、加强授权和减少人员流动的策略来提高服务质量。 9 目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究 ( 3 ) 旅游电子商务研究 主要研究内容包括影响电子旅游服务发展的因素、技术进步对旅游服务的实 际和潜在影响、网络旅游服务发展的趋势以及电子旅游信息系统等等。如l r a y m a n b a c c h u s 瞄副在评估目前网上的旅游服务发展状况并对5 0 家项级旅游网站 进行研究的基础上，指出了影响未来网上旅游服务发展的多个因素，并预测了互 联网发达的欧洲地区未来旅游服务的发展趋势。j oc o n n e l l ( 1 9 9 9 ) 3 4 1 探究了技术 进步对旅游信息中心的影响，并指出旅游信息中心要跟上消费者的需求变化就必 须转变为以销售和服务为导向。a l e k s a n d e rz g r z y w a ( 1 9 9 8 ) t 3 5 1 研究了旅行代理商 服务系统中服务等待时间的问题，通过建模得到了使用这种系统的平均等待时 间，并把系统的工作程度划分为7 个等级，提出了改进系统工作表现的一些建议。 2 1 3 2 国内旅游服务研究综述 国内学者在旅游服务研究上部分参考了国外的研究成果，进行了相应的补充 和归纳，并结合我国旅游服务的发展实际，着重从以下几方面展开了研究： ( 1 ) 旅游服务基础研究 主要研究旅游服务的概念、分类、特点和发展趋势等。例如张广瑞( 1 9 9 9 ) p 6 j 介绍了国际上对旅游服务的分类方法，包括服务部门对旅游相关服务的分类、联 合国暂行中心产品分类对旅游相关服务的细分、世界贸易组织服务贸易理事 会秘书处根据世界旅游组织旅游活动标准国际分类对旅游旅游相关服务的分 类。朱桂凤( 1 9 9 9 ) t 3 7 1 从心理角度把旅游服务分为功能服务和心理服务，又从价值 取向角度把旅游服务划分为有偿服务与无偿服务。黄明亮( 2 0 0 3 ) 【3 8 1 按服务的性质 将旅游服务分为机能服务类、情绪服务类和复合服务类。张文建( 2 0 0 1 ) 【3 9 l 对旅游 服务的概念、特征和分类作了比较系统地解释，有利于我们多角度、多层次的了 解旅游服务的基本内涵。 ( 2 ) 旅游服务质量研究 这是我国学者重点研究的一个内容，主要研究内容包括：旅游服务的质量标 准、顾客满意度问题、旅游服务标准和个性化问题、服务质量评价方法的研究、 服务质量分析工具的研究以及提高旅游服务质量的途径等。其中，何建民( 1 9 9 5 ) h 0 1 从态度、行为语言、满足顾客需求和指导方针四方面介绍了旅游服务的国际标准， 并对我国旅游服务质量与国际接轨提出了改进建议。薄湘平等( 2 0 0 5 ) 1 4 1 】分析了现 1 0 第2 章文献综述及理论基础 阶段我国旅游企业服务质量标准化中存在的主要问题，并提出了完善服务质量标 准化的对策。陈淑君等( 2 0 0 3 ) 4 2 】指出了顾客满意度的重要性，并给出了提高旅游 服务满意度的六大措施。陈娟等( 2 0 0 5 ) t 4 3 】对旅游电子商务使用者满意度进行研究， 找到了旅游电子商务供给和它的使用者满意度间的一系列关系及影响因素。王大 1 晤( 1 9 9 7 ) 4 4 1 系统的探讨了我国旅游服务的标准化问题，给出了建立旅游服务质量 体系的5 条原则、服务质量体系结构以及服务质量体系运作的2 0 个要素，最后讨 论了规范化服务与个性化服务的关系，并指出个性化服务的优点。李云娅( 2 0 0 3 ) h 5 】 对我国旅游区( 点) 管理导入i s 0 9 0 0 0 进行了探讨。陈德良等( 2 0 0 6 ) 【4 6 】提出数据 挖掘分析方法可以作为辅助旅游服务部门改进服务质量和进行决策的工具。邹蓉 ( 2 0 0 5 ) f 7 】以顾客满意为基点，借助服务营销理论，提出从服务参与者、有形展示 物、服务过程三个视角有效提高旅游服务质量。沈国鼎等( 2 0 0 4 ) 1 4 8 】提出了从旅游 产品设计、旅游服务过程控制、旅游企业人力资源战略三方面入手提高旅游服务 质量的。另外还有许多学者对旅行社、饭店、导游等服务质量低下的原因进行探 讨，并提出改进的建议。 ( 3 ) 旅游电子商务服务研究 我国学者对这一领域的研究主要集中在：旅游电子商务产品发展现状及其 趋势。李遐等( 2 0 0 6 ) 4 9 】对国内旅游网站的现状进行了全面分析，提出了旅游电子 商务面临的问题和策略，探讨了旅游电子商务的发展趋势。旅游电子商务的质 量管理。冯艳等( 2 0 0 6 ) 【5 0 1 提出将c r m 理论应用于旅游电子商务。郭炜等( 2 0 0 6 ) 【5 1 】 提出将个性化信息服务模式运用于电子旅游中间商，以提高服务水平。网络技 术在旅游电子商务中的应用。罗建华等( 2 0 0 6 ) 5 2 】提出了基于w e b 服务技术的旅游 行业动态电子商务模型。对固网、移动网介入旅游电子商务的研究。刘四青 ( 2 0 0 5 ) 5 3 对旅游移动电子商务的内涵和特点作了探讨，指出发展旅游移动电子商 务的机遇和策略。许曦( 2 0 0 3 ) 【5 4 】认为旅行社可以凭借移动网络技术、利用移动网 络的增值业务开展“移动旅游信息服务，并探讨了旅行社与移动运营商合作的 模式和前景。中外对比研究。邓仲春等( 2 0 0 5 ) p 5 】对比分析了中美旅游电子商务 的网站建设和经营模式上存在的差异，并提出改进建议。张琳等( 2 0 0 5 ) 【5 6 j 对中美 旅游电子网站特征与功能进行比较，分析我国旅游网站在信息交流与组织过程中 存在的问题，并提出改进建议。 目的地白助旅游服务体系的构建与优化研究 ( 4 ) 旅游服务系统研究 邹慧萍等( 1 9 9 6 ) 5 7 】探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统a t s s 的必要性、 可行性和构想。刘纬化( 2 0 0 0 ) t 5 3 1 将创新定位于旅游服务领域，构建了旅游服务创 新体系的初步框架。郎富平等( 2 0 0 2 ) t 5 9 1 从旅游服务质量体系角度分析了杭州旅游 服务存在的问题、原因，并提出改善途径。邱丹( 2 0 0 2 ) 【6 0 】从旅游城市大环境和旅 游业本身的六大环节构建了旅游城市散客整体服务体系。赵 洁( 2 0 0 2 ) 6 q 构建了基 于b r o w s e r p s e r v e r 的旅游服务系统t s s ，并分析了该系统的功能、特点、网络 结构、软件结构和关键技术。李季( 2 0 0 4 ) 【6 2 1 以天津为例构建城市旅游服务体系， 认为城市旅游服务体系是由主系统和社会支持保障系统构成的系统结构。张懿玮 等( 2 0 0 5 ) t 6 3 1 介绍了上海市旅游服务标准化体系的原则、内容、使用管理等方面内 容，为旅游服务体系标准化提供了借鉴。石长波等( 2 0 0 6 ) t 6 4 j 将旅游服务体系分为 主系统( 包括旅游者群体和旅游业群体) 和旅游服务体系支持系统。李书剑 ( 2 0 0 7 ) t 6 5 1 从人文关怀的视角切入，研究了上海都市旅游服务体系在不同阶段的形 成演进情况、演进规律与机制。陈秀惠( 2 0 0 7 ) 6 6 】从旅游经济运行方式和旅游需求 性质和特点出发，建立散客服务体系，重点探讨了体系的构成要素，并对北京做 了个案研究。唐纯幼等( 2 0 0 8 ) 6 7 1 建立了以交通服务、游览服务、餐饮服务、住宿 服务、娱乐服务和购物服务为指标的上海旅游服务系统，并构建了上海旅游服务 系统的顾客满意度计算机仿真模型。吴国清( 2 0 0 8 ) 6 8 】探究了都市旅游目的地服务 体系构成、特征及相关性，在此基础上提出了都市旅游目的地服务体系的四大发 展趋势。 通过整理国内外学者在旅游服务方面的研究，笔者发现，从内容上看，无论 是国内学者还是国外学者都热衷于研究旅游服务质量和旅游电子商务。但从研究 方法上看，国外学者更为关注定量方面的研究，并通过建立各种模型加以阐释。 国内学者在借鉴国外学者研究成果的基础上，也探索性地尝试量化研究，但总体 而言，套用国外模型居多，创新性不足。 2 2 理论基础 2 2 1 旅游系统论 1 2 第2 章文献综述及理论基础 “系统”一词由来已久，在古希腊是指复杂事物的总体。到近代，一些科学 家和哲学家常用系统一词来表示复杂的具有一定结构的整体。作为一门科学的系 统论，人们公认是美籍奥地利人，理论生物学家l v 贝塔朗菲创立的。他于1 9 2 5 年发表“抗体系统论 ，提出了系统论的思想，又于1 9 3 7 年提出了一般系统论原 理，奠定了这门科学的理论基础。 人们从各种角度上对系统下的定义不下几十种。本文倾向于哲学层面对系统 的定义：由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这 个定义中包括了系统、要素、结构、功能4 个概念，表明了要素与要素、要素与 系统、系统与环境三方面的关系。系统论的核心思想是整体观念，其研究的对象 主要是系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并以优化系统的整体 功能为最终目的。从原则方面看，系统论主要强调整体性原则、结构功能原则、 目的性原则以及最优化原则【6 9 1 。 作为一种科学的思想方法，系统论被引入旅游学领域，形成旅游系统。该系 统是自然与人工相结合的复杂系统，是由相互作用、相互依赖的若干组成部分结 合而成的具有旅游功能的有机整体。旅游系统作为一个整体，具有不同于其单个 组成要素的功能，这种功能是旅游系统的整体效应，主要表现为旅游活动整个过 程中的各种变换关系和作用的能力。同时，作为一个动态系统，旅游系统内部各 个要素、各要素之间的联系以及旅游系统与外部环境之间的相互作用始终处于运 动状态，它每时每刻都与外部环境进行着人员、信息、物质、资金、技术的交换， 是一个大输入、大输出、大容量的开发系统。 吴必虎认为，旅游活动实际上是一个子系统，由客源地系统、出行系统、 支持系统和出游系统组成。 o 李永文孙本超论旅游系统的功能及其结构优化焦作大学学报2 0 0 5 4 ( 2 ) 圆吴必虎旅游系统：对旅游活动与旅游科学的一种解释川旅游学刊1 9 9 8 ( 1 ) 1 3 目的地自助旅游服务体系的构建与优化研究 图2 - 2 旅游系统( 吴必虎，1 9 9 8 ) 美国学者m i l l 和m o r r i s o n ( 1 9 9 2 ) 认为，旅游是由旅游市场、旅行、目的地 和市场营销四个部分相互作用组成的系统