（旅游管理专业论文）饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究.pdf

摘要 饭店管理专业的大学毕业生是高校专门为饭店培养的高级管理 人才，但在目前我国的饭店人才市场上这个群体并未受到饭店企业的 青睐，同时这些大学毕业生在就业时也没有对饭店企业倾注应有的热 情，而是流失到其他行业领域另寻他途。 在对研究饭店员工流失的文献进行过综述后，作者提出了“潜流 失”的新概念，即饭店管理专业大学生毕业后不选择饭店作为就业单 位也算是饭店行业的一种人才的流失。在国际化竞争日趋激烈的知识 经济时代，人才正日益成为当今饭店生存和发展的核心竞争力和持久 竞争优势。所以，解决日趋严重的饭店管理专业大学毕业生的潜流失 问题已经刻不容缓。本文主要以管理学为主要视角，采取问卷调查和 访谈的方法，收集大量的真实数据，从潜流失的主体( 大学毕业生) 和客体( 饭店) 双方出发，分析诊断引起潜流失的决定性因素，评估 这种流失可能给饭店、人才、学校乃至社会造成的后果，最终总结出 饭店要有效地控制饭店管理专业大学毕业生的潜流失问题，应该从传 统的人力资源开发与管理模式中走出来，既要主动投入到饭店管理专 业大学生在校培养工作中，尝试饭店人力资源的前期开发；还要专门 针对大学生员工制定饭店储备干部培养机制，努力创造自身对饭店管 理专业大学毕业生的吸引力，为其提供施展专业才能的舞台。 关键词：饭店管理专业大学毕业生、潜流失、人力资源前期开发、 储备干部培养机制 a b s t r a c t i ng e n e r a l ，t h ec o l l e g eg r a d u a t e sw h om a j o ri nh o t e lm a n a g e m e n t s h o u l db es e n i o rm a n a g e r i a lt a l e n t si nt h eh o t e l b u ta c t u a l l yt h i sc o l o n y h a sn o tb e e nf a v o r e d b y t h eh o t e l e n t e r p r i s e s o nt h eh o t e lh u m a n r e s o u r c e sm a r k e to fo u rc o u n t r ya t p r e s e n t ，a t t h es a m et i m et h e s e g r a d u a t e sh a v e n o tt h r o w nt h e i rd u ee n t h u s i a s mi n t op o s i t i o n so ft h eh o t e l ， t h el o s sg o e st oo t h e rt r a d ef i e l d st os e e kj o b a f t e rs t u d y i n gal i t e r a t u r er e v i e wo fr e s e a r c ho nh o t e le m p l o y e e s t u r n o v e r , t h ea u t h o r c r e a t e san e wc o n c 印t l a t e n tt u m o v e r , n a m e l yt h e c o l l e g eg r a d u a t e sm a j o r e d i nh o t e lm a n a g e m e n t a p p l y i n g f o rt h ep o s i t i o n i no t h e ri n d u s t r i e sa n de n t e r p r i s e si n s t e a do fh o t e l sc a nb ea l s or e g a r d e d a sak i n do ft a l e n t st u m o v e rt ot h eh o t e l i nt h ee r ao fk n o w l e d g e d r i v e n e c o n o m y , t a l e n t s a r et h em o s t i m p o r t a n ts t r a t e g i c r e s o u r c eo f a n y e n t e r p r i s e t h e r e f o r e t h el a t e n tt u r n o v e ro ft h o s e c o l l e g eg r a d u a t e s m a j o r e di nh o t e lm a n a g e m e n t h a sa l r e a d yb ea n u r g e n tp r o b l e m o fh o t e l s t ob es o l v e d b a s e dr e s e a r c ht h e o r ym a i n l yo nt h em a n a g e m e n ts c i e n c e ， t h i st e x ts t a r t sw i t hq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o na n di n t e r v i e wo nc o l l e g e g r a d u a t e sa n dh o t e l sm a n a g e r sr e s p e c t i v e l yt o f i n do u td e c i s i v ef a c t o r s t h a tc a u s et h el a t e n tt u r n o v e r , a s s e s s e si t sn e g a t i v ec o n s e q u e n c et ot h e h o t e l ，t h eg r a d u a t e s ，t h eu n i v e r s i t ya n d e v e nt h es o c i e t y , f u r t h e rp r o p o s e s t h ee f f e c t i v em e t h o dt oc o n t r o la n dr e d u c et h el a t e n tt u r n o v e rt h a th o t e l s s h o u l dn o to n l ys p e c i a l l yt a k e ar e s e r v e m a n a g e rt r a i n i n g p r o g r a mt o c u l t i v a t et h e i rs t a f f sw i t he d u c a t i o no ft h eu n i v e r s i t y , b u t a l s o t r y t o d e v e l o p t h e kh u m a nr e s o u r c e si na d v a n c e ，c o n t r i b u t et oc o l l e g ee d u c a t i o n o ft h eh o t e lm a n a g e m e n t d i s c i p l i n ev o l u n t a r i l y , a n df i n a l l yf i n dt h em o s t s u i t a b l ee m p l o y e e s k e yw o r d s ：c o l l e g eg r a d u a t e sm a j o r e d i nh o t e lm a n a g e m e n t ， l a t e n tt u r n o v e r , h u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n ti na d v a n c e ， r e s e r v e m a n a g e rt r a i n i n gp r o g r a m i i 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 第一章引言与文献综述 1 1 问题的提出 2 1 世纪是人类依靠知识创新和技术创新持续发展的世纪，经 济全球化和知识经济已成为本世纪发展的主旋律。知识经济的依托 是人才，国家间的竞争、地区间的竞争乃至企业间的竞争，归根到 底是人才的竞争。经济全球化带来了人才竞争的全球化，一场激烈 的人才“世界大战”正在全球展开。可以说，不能吸引和留住人才 的组织将是2 1 世纪的失败者，只有能够吸引、留住、开发、激励 一流人才的企业才能成为市场竞争的真正赢家。 改革开放至今的二十多年，饭店业是我国国民经济各行各业中 发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一。随着中国 加入世界贸易组织( w t o ) ，世界著名饭店管理集团将继续扩大在 华连锁饭店的数量，我国饭店业必然要参与一个国内和国外竞争对 手并存的全球性的竞争。在如此激烈的竞争环境下，饭店的发展迫 切需要大批高素质的专业人才的支持。而作为受过饭店经营管理专 业高等教育的大学生，无疑是具有深厚发展潜力的员工群体，是饭 店人力资源中最重要的部分“饭店人才”的主要储备。在2 0 世纪9 0 年代初期，饭店业曾有过名牌大学毕业生争聘的风光。但 是，现在却出现了一个奇怪的现象：高校饭店管理专业的毕业生不 愿意到酒店工作，而饭店人力资源部门在招聘员工时也明显的存在 着“宁要职高生也不要大学生”的倾向。 让我们来看看几组真实的数据：中国旅游学院饭店管理系的毕 业生中只有不到3 0 的人尚留在酒店工作；广州某全国重点高校酒 店管理专业的9 8 届3 5 名应届毕业生中，仅有8 名学生到酒店行业 就业；“1 笔者本人所就读的某全国2 1 1 工程重点高校旅游管理专业 【1 】张建宏大学生缘何不愿到酒店就业中国旅游报，2 0 0 4 1 16 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 的2 0 0 2 届4 5 名应届本科毕业生，毕业时只有8 名学生到饭店就 业，2 年后仍然在饭店工作的仅剩下3 人。 这些数据已经显示出当前饭店对高学历人才的需求并不十分追 切，而饭店人才市场相对于高校毕业生正出现供求萎缩的现象。为 什么如今高校饭店管理专业的大学毕业生不愿意到饭店工作? 这种 人才的流失现象对我国的饭店业究竟会有怎样的影响? 而各饭店企 业应该如何认识和应对这种流失问题? 为了制止这种不正常的流失 现象愈演愈烈，让大学生真正适应市场需要，让饭店找到为其发展 真正所需的专业人才，从而实现供需双方都能达到最大的满足。笔 者通过对饭店管理专业的大学毕业生开展闯卷调查和对饭店人力资 源管理体系的深入分析，找出导致这一流失问题产生的根本原因， 并探讨出有关饭店如何解决此问题的行之有效的办法。 1 2 研究综述 改革开放至今的二十多年，饭店业是我国国民经济各行各业中 发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一。然而，随 着饭店业竞争的日趋激烈，饭店员工的频繁流动和人才的流失已成 为困扰我国饭店业发展的重大难题之一。据中国旅游协会人力资源 开发培训中心1 9 9 9 年7 月对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级饭店人 力资源管理与开发的调查统计显示，9 4 、9 5 、9 6 、9 7 、9 8 年我国 饭店业员工流动率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 、2 2 5 6 、 2 3 4 1 ，五年平均流动率为2 3 9 5 。作为劳动密集型企业，全面 分析员工流失的原因，采取有效措施确保员工队伍的稳定，已是每 个饭店乃至整个饭店业的当务之急。 同时，饭店员工的高流动率问题也一直受到学术界的密切关 注。国内外从事饭店业研究的各专家学者们始终都在“如何降低饭 店员工流动率，防止饭店人才流失”的问题上进行探究，提出了不 少颇有见地的观点并形成了比较成熟的理论。 1 2 1 员工流动概念的研究 1 2 i 1 员工流动的概念 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 关于员工流动的概念，许多学者都给出了自己的定义。 安德维尔和马宏( a n nd e n v i ra n df r a n km c m a h o n ，1 9 9 2 ) 认 为，员工流动( t u r n o v e r ) 是指人们被一个组织雇用或者离开这个组 织的行为。刘文普和邵伏先( 1 9 9 4 ) 指出，人才流动就是人才在工 作地区、部门、行业以及工作岗位上的变动，是由社会经济发展的 客观规律和人才自身发展的内在规律决定的社会现象。邹统钎 ( 1 9 9 8 ) 指出，人员流动多是辞职、或不续签合同、也有少数因失 职而除名。史若玲和金延平( 2 0 0 0 ) 指出，人才流动是指人才所服 务的地区、部门、单位发生变化或转移的现象。人才流动有广义和 狭义之分，广义的人才流动既包括改变人员的隶属关系的流动，也 包括各种不改变隶属关系的智力产品流动行为；狭义的人才流动专 指改变人员隶属关系的流动。潘澜( 2 0 0 2 ) 指出，饭店员工流失的 最一般定义是一个从饭店领取货币性报酬的人中断作为饭店成员的 关系的过程。并进一步说明，饭店内部的各种流动和岗位转换不在 此列，员工与饭店雇佣关系的中断不涉及饭店中非员工( 如志愿人 员、见习学生等) 。黄文波( 2 0 0 2 ) 指出，员工流动通常指员工的 流进与流出，表现为饭店聘进新员工以弥补因离职和辞退造成的不 足。王兴生( 2 0 0 3 ) 指出，饭店的人才流动主要是指饭店管理人员 和业务骨干的流动。它是员工流动中的一部分。顾刚文( 2 0 0 3 ) 指 出，人员流失是指人员辞职、离职、跳槽、违纪除名等现象。 在以上众多学者对员工流动的定义中，笔者认为有两点应该进 一步作出解释： 首先，“饭店员工”和“饭店人才”两者不能混为一谈。饭店 员工应该是指一切与饭店存在雇佣劳动关系的员工。而关于饭店人 才的定义，周为斌( 1 9 9 8 ) 认为，饭店企业内部一切工作岗位上凡 是有造诣的或可能有造诣的员工都是饭店的人才。詹俊川和赵新元 ( 1 9 9 9 ) 指出，饭店的优秀员工应该满足以下条件；胜任工作，对 企业有价值；受到良好的全面培训；高度的工作责任感；有利于保 持酒店长远发展的能力。王兴生( 2 0 0 3 ) 认为的饭店人才就是饭店 的管理人员和业务骨干。高容( 2 0 0 3 ) 指出，旅游企业的核心员工 ( 也称为骨干员工) 指中层以上的管理人员和部分积累了相当经验、 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 具有创造力的一线员工。另外，忠诚的员工也应归纳于核心员工之 列。叶红( 2 0 0 3 ) 指出，酒店人才应该是具备丰富的经验，并掌握 一定的服务技能和理念的核心员工，是酒店创业和赖以发展的顶粱 柱。正所谓“2 0 的员工创造了企业8 0 的财富”。 所以，饭店人才应该是饭店员工队伍中最重要、最有价值的 部分，也是饭店企业最先应该留住的员工。我国加入w t o 后，世界 著名酒店管理集团将继续扩大在华连锁酒店的数量，中国饭店业必 然要参与一个国内和国外竞争对手并存的全球性的竞争。面对如此 激烈的竞争形式，我国饭店更应该加大对高学历、高素质的饭店管 理专业人才的需求，从而彻底实现自身核心竞争力由原来的硬件、 技术、市场等向人才优势的转移。所以，在知识经济时代的今天， 从高校饭店管理专业毕业的大学生无疑是我国饭店业的发展的生力 军，应该理所当然的成为各饭店争先选用和留住的人才。 其次，“流动”一词并不能完全表示“流失”的概念，所以， 应该对员工流动的类型作进_ 步分析。 1 2 1 2 员工流动的分类 冯峰( 1 9 9 4 ) 、朱乾涵( 2 0 0 1 ) 、叶红( 2 0 0 3 ) 均指出，饭店 雇员流动情况大致可分为豫类，第一类是饭店雇员在饭店业内的横 向流动，第二类是向旅游业以外的企业流动，即跨行业流动。皮扎 姆和宋伯格( a b r a h a mp i z a ma n ds t e v e nw t h o r n b u r g ，2 0 0 0 ) 指 出，员工流动包括自愿流动和非自愿流动，其中非自愿流动的原因 大多是被企业解雇或被迫辞职，而自愿流动则是出自员工个人的原 因。张恒洲( 2 0 0 1 ) 指出，按照流动范围可分为国际流动和国内流 动，而在国内流动中可分企业之间和企业内部流动。按照流动意愿 可分为自愿流动和非自愿流动。在企业层次的员工流动可分为流 入、流出和内部流动三种形式。潘澜( 2 0 0 2 ) 指出，员工流动从方 向上可以分为流出和流入，从范匿上可以分为饭店内部流动和外部 流动。按员工流出饭店的意愿可以划分为主动流失、被动流失( 如 解雇、开除、结构性裁员等) 和自然流失( 如退休、伤残、死亡 等) 。其中主动流失又可以按照员工与饭店的隶属关系分为显性流 失( 解除合同) 和隐性流失( 停薪留职、兼职等) 。伍兹( r o b e r t 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 h w o o d s ，2 0 0 2 ) 指出，员工流动分为意向性流动( 流失的员工是 企业不需要的) 和非意向性流动( 企业流失了自己需要的员工) 。 从以上各学者对员工流动的分类上看，流动有流入、流出和内 部流动三种形式，而流失( 即流出) 只是其中的一种；同时，流失 又有主动( 或自愿) 流失、被动( 或非自愿) 流失和自然流失之 分。综上所述，笔者把对饭店员工流失问题的研究的对象统一归纳 为“主动非意向性流失”，即员工主动与饭店解除劳动合同形式的 主动流失现象，且流失者是饭店需要的员工。 与此同时，一个不容忽视的现象也越来越严重，即目前大量饭 店管理专业的大学生毕业后并没有选择饭店作为就业单位，而是流 失到其他行业领域另谋他职，这对于我国的饭店行业和企业来说都 不能不算是一种人才的流失，只是与饭店在职员工的“主动非意向 性流失”相比，这种流失是一种“潜流失”。 1 。2 。2 饭店员工流动的特点研究 王文君( 1 9 9 7 ) 指出，从员工流动率与饭店类型的关系看，国 营饭店流动率低，民营和合资饭店流动率高；老饭店流动率低，新 开业饭店流动率高。周为斌( 1 9 9 8 ) 指出，饭店员工流动的方向 是：老饭店流向新饭店，低星级饭店流向高星级饭店，国有饭店流 向“三资”饭店；在人员流动构成上：在年龄上日趋偏低，以3 5 年店龄的厨师、工程技术人员和优秀服务人员为主。邹统钎 ( 1 9 9 8 ) 指出，跳槽多发生在员工层，多见于前厅、客房、餐饮部 门，干2 3 年的居多，管理层跳槽的数量较少；员工流动的时间 多在饭店财政年度末，1 2 一1 月的人数最多；学历高或能力高的人 员流动比率上升，且多流向饭店以外的其他行业。刘纯( 1 9 9 9 ) 指 出，饭店人才流动出现两个极端：下层操作服务型员工流动过于频 繁；中高级管理和技术人才流动还未形成市场，导致其竞争意识不 足，不能充分发挥个性和创造力。陈志学( 1 9 9 9 ) 指出，饭店业人 员流动有三大特点：一是流动比例大。二是饭店星级越高，流动率 越大：合资饭店员工流动率高于国有饭店。三是人才流失快。外语 好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位 的人才流动频繁。潘澜( 2 0 0 2 ) 指出，饭店员工流失的特点有流 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 失频率大，流失人数多。集体流失现象严重。高学历人员流失 现象突出。流失涉及跨文化冲突管理。员工向行业外流失现象 严重。李军和王建新( 2 0 0 3 ) 指出，饭店员工多流向同级新开张、 低星级或管理水平稍低的饭店找到管理岗位。 综上所述，饭店员工流动的特点应该从饭店所在的区域、环 境，饭店的类型、档次，员工所在的部门、岗位，员工自身的条 件、素质等不同角度来分析。笔者认为，在分析饭店员工流动的特 点上应该从宏观和微观两个层面上来看： 宏观上，( 1 ) 饭店业发展越成熟，竞争越激烈的地方，饭店 员工流动就越频繁。( 2 ) 国营饭店由于大部分员工属于正式职 工，所以流动率低：而民营和“三资”饭店的员工属予聘用制，流 动比较自由，所以流动率高。( 3 ) 老饭店管理较成熟，经营效益 稳定，故相对于那些新开张的、一切都还在摸索阶段的饭店而言， 流动率自然比较低。( 4 ) 但是在流向上，有的员工为得到更多学 习和培养的机会而由低星级流向高星级饭店，由国有饭店流向“三 资”饭店；而有的员工则是为了谋求更高的职位和薪水而由老饭店 流向新饭店，由高星级流向低星级饭店。 微观上，( 1 ) 一线对客服务部门( 如前厅、客房、餐饮、娱 乐) 的员工流动率比二线部门高。( 2 ) 相对于管理人员的高薪水 和舒适的工作环境，操作服务型员工由于其过高的劳动强度和较低 的工资待遇而流动过于频繁。( 3 ) 饭店最想也是最应该留住的那 些优秀员工，即外语好、学历高、能力强、素质全面的复合型人 才，是目前饭店流失最严重的。特别饭店管理专业毕业的大学生， 毕业后瞢选饭店作为赫监单位韵本来就少，即便是选择了饭店的那 一小部分，在一家饭店最多待不过三年就会选择离开，而且往往都 是选择其他行业作为重新择业的目标。 在每年各高校为中国饭店业培养和输送的饭店管理人才中，真 正愿意或留在饭店业工作的微乎其微，这不得不说是中国饭店业的 “悲哀”和“危机”。与此同时，在目前我国的饭店人才市场上饭 店管理专业大学毕业生并未得到饭店企业的特别青睐。这一饭店人 才供需上的相互矛盾使得潜流失现象日趋严重。所以，笔者将目前 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 饭店管理专业大学毕业生的潜流失问题确定为毕业论文的研究对 象。 1 2 3 员工流动成本的研究 员工无论是主动流失( 或自愿性流动) ，还是被动流失( 或非 自愿性流动) 和自然流失，饭店都会因此而产生流失成本。关于流 失成本的研究，国外学者的研究更早，理论也更完备。 霍尔茨( f l a m h o l t ze g ，1 9 8 5 ) 推出了一系列粗略测算员工 更替成本的模型( 略) ，包括初始成本和更替成本两个部分。初始 成本是由于获得和开发人力资源而引致的开支。更替成本是由于员 工流失需要新员工来替补的成本损失，包括流出者的流失成本以及 获得和寻找新的替代者的成本两部分。 莫瑟( m i c h a e lh m e r c e r ，1 9 8 8 ) 指出流失成本的分类方法 是根据应对员工流动而需要的花费进行计算，包括离职、替换和培 训。 希金和崔喜( t i m o t h yr h i n k i na n dj b r u c et r a c e y ， 2 0 0 0 ) 认为，员工的流失使企业增加了五大类成本：分离成本、招 聘成本、选拔成本、雇佣成本以及生产损失成本。 伍兹( r o b e r th w o o d s ，2 0 0 2 ) 指出，流失成本可以分为可 见和不可见成本。可见成本由更换员工直接引起，包括更新制服和 登广告等。不可见成本不是直接引起的花费，但包括损失的员工和 管理人员工时及生产率。 么子国( 2 0 0 2 ) 指出，一位人才离职即会造成以下损失：补 偿此职位的新员工的招聘成本。新员工的培训成本。一段时间 内工作效率降低造成的隐形成本，隐形成本是无法估计的。 1 2 4 饭店员工流失的影响研究 对待任何事情都有正反两面，要一分为二的观点看待员工流失 带来的影响，应该说是有弊也有利，只是对于饭店而言是弊大于 利。 1 2 4 1 积极影响 卡尔维( r m c c a r v e y ，1 9 9 7 ) 认为员工离职能带来的有利因 素有：提高士气。精神萎靡不振、消极的员工离开后，留下来的 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 员工的士气会提高。消除“朽木”。解雇表现不好的员工，不仅 可以清除部门中的“朽木”，而且可以向其他员工传递一个信息： 工作绩效是很重要的。创造机会。当事业阶梯上出现了空缺，就 意味着为其他员工的发展提供了机会。带来变化。即便是优秀的 员工离开，也是为引进新人创造了机会。新人会给公司的运营带来 新的想法。 王惠丽( 1 9 9 5 ) 指出，对于整个社会而言，人才流动冲击波冲 破了旧的人事制度的禁锢，有利于人力资源的合理调配和开发利 用，有利予充分发挥人们的聪明才智和专业特长，有利于促进社会 生产力的发展。对于酒店而言，员工“跳槽”有助解决企业某些内 部矛盾，使企业凝聚力得以增强；当物质手段和思想政治教育都不 能解决员工的不满时，让其“跳槽”可以尽快补充进新鲜血液，使 酒店内部的人际关系更趋和谐，管理工作更有成效。邹统钎 ( 1 9 9 8 ) 指出，员工流动可以降低工资成本。秦炳贞( 2 0 0 1 ) 认 为，饭店对员工的需求有较大的弹性和波动性，员工适度流动可调 整人力资源的数量与结构，带来生机与活力。朱乾涵( 2 0 0 1 ) 指 出，饭店行业内人力资源的合理流动有助于行业内劳动力的调剂充 分，发挥现有人力资源的优势。李菊霞和林翔( 2 0 0 3 ) 认为，由于 新的替代者的介入能够给饭店带来新知识，新观念，新的工作方法 和技能，从而改进和提高饭店的工作效率。 1 2 4 2 消极影响 贝文( b e v a n ，1 9 8 7 ) 指出，员工流动会造成企业的技术和经验 流失，会严重影响企业的竞争力和生产效率。伍兹和麦考利 ( r o b e r t ；黼喇暇删出j a m sf m a c a m 眄，1 9 8 0 j 指出，高员 工流动率给企业带来豹簿响育财务损失。可能带来服务质量的 下降。服务不统一。管理低效率。转门效应( 原地徘徊不 前) 。销售量下降。无力扩张。员工队伍质量下降。维持 低工资。浪费管理人员时间。安德维尔和马宏( a n nd e n v i r a n df r a n km c m a h o n ，1 9 9 2 ) 指出，高员工流动率会导致产品和服务 质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降；高员工流动率 还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 聚力，由于员工和顾客间的交往决定于顾客的满意程度，因此最终 又会影响企业的成功。 冯峰( 1 9 9 4 ) 指出，除去经济方面的损失外，雇员流动给饭店 业服务质量带来不可估量的损失，表现为：给非流动员工增加了工 作量，从而使服务质量下降；新员工的培训；顾客因其所熟悉的员 工离店而另顾其他饭店等等。王惠丽( 1 9 9 5 ) 指出，跳槽使员工队 伍素质下降，酒店为缓解跳槽造成的劳动力紧张，不得不“降格” 招聘员工，导致服务质量不稳定，客人投诉增多，直接影响酒店声 誉和经济效益；跳槽增加了员工培训成本，不利于培训工作向高层 次推进；“跳槽”对员工客观上起到涣散人心的作用，对在职员工 产生不良影响，导致其他员工产生“连锁”反应或“多米诺骨牌效 应”( 饶雪梅，2 0 0 3 ) 。汪纯孝等( 1 9 9 8 ) 指出，大批员工跳槽必 然会增加企业招聘工作难度，优秀的求职人员不愿到“恶性循环” 的企业工作。邹统钎( 1 9 9 8 ) 指出，员工跳槽会导致企业商业秘密 泄漏。秦炳贞( 2 0 0 1 ) 指出，员工流动会降低员工士气。朱乾涵 ( 2 0 0 1 ) 指出，饭店员工跨行业流动频繁，使饭店人力资源投资成 本的一部分转化为沉没成本，减少了饭店的投资收益，同时还严重 削弱了饭店对人力资源投资的积极性，长此以往会形成恶性循环， 不利于整个旅游饭店业的发展。谢芳( 2 0 0 2 ) 指出，人才的竞争会 影响饭店之间的正常交往与合作。肖晓( 2 0 0 2 ) 认为，人才的频繁 流动会使企业缺乏市场竞争力。 除了以上普通员工流失给饭店带来的不利影响之外，饭店管理 专业大学毕业生的流失对饭店来说更是一笔巨大的损失。邹益民等 ( 2 0 0 2 ) 指出，饭店招募一个大学生所花费的成本以及培训费用都 是招募和培训其他教育背景员工所无法比拟的。这些大学生都在 3 4 年的时间中接受了较扎实的基础理论教育，进行了较系统的 专业理论知识的学习，并获得了一定的工作体验( 专业实习) ，其 综合素质使得他们具有很大的概率能够较快地成为当代饭店的有用 之材，而其一旦流失，损失的就不仅仅是原来的培训成本，还包括 使一个新员工成为同样优秀员工的机会成本。 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 笔者认为，目前我国高校饭店管理专业大学毕业生的潜流失现 象不仅已经影响到我国开设饭店管理专业的高校今后的生源扩大和 办学质量的提高，而且已经严重影响到饭店企业人力资本的储备和 持续竞争优势的形成，尤其会影响我国饭店进入国际饭店业市场参 与竞争的力量。此外，潜流失的不利影响还在其给大学生、高校和 饭店带来的潜流失成本上体现出来。 1 2 5 饭店员工流失的原因研究 只有先找出饭店员工流失的真正原因，才能“对症下药”，采 取有效的“挽救”措施。国外学者在流失原因的研究上起步较早， 且研究结果的含盖面较广。 迈克弗林、瑞杰尔和恩兹( m c f i l l i nr i e g e l a n de n z ， 1 9 8 6 ) 发现下列因素是造成饭店员工高流失率的原因：上级对待 下级的方法。工作量。工作压力。工作日程安排。培训。 固定薪金以外的福利。别处有更好的机会。工作劳动强度。 伍兹和麦考利( r o b e r th w o o d sa n dj a m e sf m a c a u l a y ， 1 9 8 9 ) 指出，饭店及餐馆企业中人员流失最主要的1 5 条理由包 括：主管水平；沟通不畅：工作条件；合笔者质量；不合适的企业 文化；低工资、低福利；责任不明；工作方向不明；商业化的期望 值；缺乏事业阶梯；领导更变；事业发展机会有限；理念或行为的 改变；企业发展方向不明和工作可变动性。沃尔夫( w o l f f ， 1 9 9 7 ) 对饭店管家部研究提出，训练、授权及激励员工是留住员工 的关键因素。迪瑞( m a r g a r e ta d e e r y ，1 9 9 7 ) 则发现，影响员工 流动的因素，除了报酬、工作预期等因素外，管理人员与员工之间 缺乏交流r 以汲硷蛐蜒翅俺( 员工流动文化) 也是影响员工流动的重要原 因。所谓员工流动文化，是指企业内关于员工流动的合法性和可接 受程度的信念和价值观。台湾学者詹益政( 1 9 9 2 ) 认为饭店业员工 的流失原因有：薪资过低、福利不佳、工作条件不良、领导统御不 正确、员工个人想往外发展、家庭因素、缺乏良好训练与指导、工 作内容负荷过重、升迁无望、工作无保障及主管不关怀等十项。另 一位台湾学者吴武忠( 1 9 9 4 ) 也提出餐旅业员工自愿性流失原因 有：薪资低、福利差；搬家；生病或受伤：抱怨未受重视；返校上 堡堕塑选堡堕堡型主些查堂望业生潜流失问题的研究 课；工作过于繁重或主管要求太多；工作时间不适；工作环境不 佳；工作不感兴趣或无挑战性；和同事间相处不睦；升迁或调薪不 满；怀孕、结婚、服役及退休等十二项。 在国外学者的研究基础上，国内学者们根据中国饭店发展的实 际情况，各自总结出了中国饭店员工流失的原因，大致可以从外部 ( 社会环境) 、内部( 饭店) 和个人( 流失的员工) 三个方面来找 原因。 员工流失的外部( 社会环境) 原因有：( 1 ) 就业的多渠道 化，富有新的机遇和挑战性的就业机会增加了。( 2 ) 受传统观念 影响，认为饭店行业是“吃青春饭”的行业，有年龄局限。( 戴国 庆和陈可如，1 9 9 7 ) ( 3 ) 市场经济允许流动，新酒店的不断开业 让员工有地方可流。( 周为斌，1 9 9 8 ) ( 4 ) 户籍制度与档案制度 的放松，跳槽成本的降低，使得员工跨行业、地区流动成为可能。 ( 邹统钎，1 9 9 8 ) ( 4 ) 社会上不少人不能正确认识饭店服务业的 性质，在职业选择上存在偏见；同时，饭店员工社会地位低，得不 到尊重。( 刘纯，1 9 9 9 ) ( 5 ) 旅游业教育相对滞后，高学历专业 人才缺乏。( 黄文波，2 0 0 2 ) ( 6 ) 饭店行业发展快，进入门槛 低。( 7 ) 饭店业经营具有季节性、脆弱性和综合性。( 王铁山和 杨文琪，2 0 0 3 ) 内部( 饭店) 原因包括：( 1 ) 饭店经济效益下降，经济待 遇、福利的吸引力降低。( 2 ) 人际关系过于淡漠，等级分明、管 理严厉，压抑性格和思想。( 戴国庆和陈可如1 9 9 7 ) ( 3 ) 饭店管 理奖惩不公，论资排辈，人际关系复杂。( 周为斌，1 9 9 8 ) ( 4 ) 饭店长期以来招聘只注重外形条件，不重视服务意识和态度，使员 工把服务工作看成临时性的工作。( 5 ) 缺乏长远观念，认为培训 只会增加成本费用，不如去别的企业挖人。( 6 ) 只吸引、培养、 激励、留住优秀的管理、专业和技术人员，不重视优秀的服务人 员。( 汪纯孝等，1 9 9 8 ) ( 7 ) 饭店正式工与临时工的待遇相差过 大。( 8 ) 绩效考核和晋升考核不公平。( 9 ) 工作环境恶劣。 ( 1 0 ) 饭店自身形象差。( 舒卫英，2 0 0 0 ) ( 1 1 ) 管理岗位有限， 没有员工充足的发展空间。( 1 2 ) 饭店缺乏对员工生活的关心，管 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 理缺乏人情昧、不考虑个人需要，缺乏有效沟通。( 黄文波， 2 0 0 2 ) ( 1 2 ) 人力资源职能部门的职责不完善，决策层重效益轻人 力，部门成员专业知识和业务能力不足。( 1 3 ) 缺乏有凝聚力的企 业文化。( 1 4 ) 培训体系软弱无力，缺乏后备人才。( 1 5 ) 分配上 缺乏激励与弹性，奖励少而抽象，惩罚多而具体。( 刘文，2 0 0 2 ) 个人原因主要是：( 1 ) 员工认为饭店服务工作劳动强度高， 休息少，工作过于疲惫。( 戴国庆和陈可如1 9 9 7 ) ( 2 ) 员工的各 种需求得不到满足。( 周为斌，1 9 9 8 ) ( 3 ) 受“围城现象”的影 响，员工“这山望着那山高”，总认为外面的世界更精彩。( 邹统 钎，1 9 9 8 ) ( 4 ) 没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方 面员工不忠于酒店而是忠于其他方面的利益，常为这些利益在酒店 间“跳来跳去”；另一方面酒店不忠于员工，没有创造一个有利于 员工忠诚于酒店的环境。( 詹俊川和赵新元，1 9 9 9 ) ( 5 ) 对饭店 的管理方式不适应或不满。( 6 ) 同时还有其他因素如管理者的态 度、同事闯的矛盾、顾客的不尊重、饭店硬件问题等带来豹工作压 力。( 黄文波，2 0 0 2 ) 不管学者们对影响饭店员工流动的因素的总结有多全面，但我 们始终应该秉承具体问题具体分析的治学态度，对具体的研究对象 做出实际的调查，用真实的数据和科学的方法分析出产生问题的真 正原因。所以，在对旅游饭店大学毕业生潜流失原因的研究上，笔 者有针对性的开展了问卷调查，对饭店人力资源部门的管理者做出 访问面谈，目的是要深入了解在目前饭店人才市场上求职者和用人 单位之间到底存在什么样的供求矛盾，为进一步寻求解决矛盾的方 法提供依撮同琢 ；l 高校在嫉唐簪理专业上的教学和学生培养上肯 定也是造成潜流失i 耳题的一个不可忽视的客观原因，但是在有关饭 店管理专业高等教育改革的研究领域中早有对该问题的探讨，而笔 者主要的研究出发点是饭店，所以不会对此因素做深入研究。 1 2 6 饭店员工流失的管理对策研究 关于饭店员工流失的管理对策，国内外专家学者们给出的建议 非常全面，有的是根据饭店业自身的经营特性做出的有针对性的对 策；也有的是借鉴其他行业、企业的管理方法。 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 1 2 6 1 国外研究状况 在如何降低企业员工流动率的问题上，国外许多学者从不同角 度进行了研究，著述很多。如培训与降低流动率是正相关的( 安富 索，1 9 9 4 ：罗亚尔泰，1 9 9 6 ) ；个人及团体奖励是否有力对流动率 有不同影响( 帕克h y p a r k 、丹克瓦j o f o r i d a n k w a 和毕晓 普j r b i s h o p ，1 9 9 4 ) ；以佣金和奖金为主要工资报酬形式会 带来较高的流动率( 哈里森、维里克、威蔚1 9 9 6 ) ；价值、态度 和情绪上的满足能降低流动率( 乔治和琼斯，1 9 9 6 ) ；鼓励员工参 与决策( 尽管有些决策是毫无价值的) 能减少员工流动率( 马格纳 n m a g n e r 、韦克尔r w e l k e r 和约翰逊g j o h n s o n ，1 9 9 6 ) ；甚 至企业规模也与员工流动率有关( 埃文w i l l i a me v e n 和麦克弗森 d a v i dm a c p h e r s o n ，1 9 9 6 ；希姆斯特拉s t e p h e nj h i e m s t r a ， 1 9 9 8 ) ；自主工作团体有时能降低员工流动率( 莱瑟d l e i s e r ， 1 9 9 6 ) ；企业的人口结构也会影响到员工流动率( 李t m l e e 和 米切尔r m i t c h e l 1 ，1 9 9 4 ：亚历山大j a a l e x a n d e r 、纳肖斯 b a n u s h o l s 和布卢姆j r b l o o m ，1 9 9 5 ) ：另外，具有高效 率的沟通系统的企业员工流动率较低( 坎普，1 9 9 4 ：约翰逊j o h n r j o h n s o n 、伯恩哈根m j b e r n h a g e r n 和艾伦m i k ea 1 l e n ， 1 9 9 6 ) 。 兰考和陈贝斯( m e l e n i ej 1 a n k a ua n db e t hg c h u n g ， 1 9 9 8 ) 认为，对新员工进行传帮带是留住员工的重要措施，传帮带 是指对员工专门指定导师进行各方面的指导。企业应该设置正式和 非正式的传帮带程序，同时还要设计各种反馈和评估系统，高层管 理人员应给予支持。 阿洛兹( c l a u d i of e r n a n d e za r a o z ，1 9 9 9 ) 认为，招聘适合企 业的员工是关键。从招聘开始就应该注意尽量挑选那些优秀的、愿 意长久呆在企业的员工是防止员工流动的最好办法。他还指出目前 的招聘工作存在1 0 个缺陷。迪瑞( m a r g a r e ta d e e r y ，1 9 9 7 ) 也承 认招聘的重要性，并认为，要留住员工，必须改善招聘甄选的过 程，包括个性测试等，找出更合适本企业的员工。 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 希托普( j e a n m a r i eh i l t r o p ，1 9 9 9 ) 指出，要吸引和留住员 工，企业必须做到以下几点：企业要明白硬留住员工是不可能 的；将吸引和留住员工当作最重要的管理决策；制定企业政 策，扩大本企业在员工市场的吸引力；让一线管理人员负责吸引 和留住自己需要的员工；创造正确的员工价值观，摸清员工在这 里工作看重的是什么；给员工提供学习和自我发展的机会，辅以 职业发展计划，对员工的提拔应根据他对公司的贡献，而不是他本 身的素质；对员工的自我发展提供信息和支持，帮助员工评估自 身的价值；提供现实的工作预期，为新员工提供正确的信息，降 低雇佣初期的流动率；给员工创造挑战和增加工作经验的机会， 这是很多员工所看重的；培养、挑选人力资源管理人员应该具有 四个能力：对战略资源的管理能力、人员政策和经营管理能力、人 员配置管理能力和应对各种变化的管理能力；最后，在企业内部建 立优秀的员工队伍，利用职位晋升计划，对新产生的工作岗位要多 从内部招聘和提升。 伯特勒和华尔特鲁伯( t i m o t h yb u t l e ra n dj a m e s w a l d r o o p ，1 9 9 9 ) 则认为，职业塑造是留住员工的一个好办法。所 谓职业塑造是指企业管理人员根据每个员工的不同特点和追求来安 排员工的工作，设计员工的职业发展道路。他们认为，有能力、现 时工作做得出色的员工不一定满意自己的工作，而员工对工作的满 意程度在很大程度上决定了员工是否流动，所以管理人员应该了解 员工的追求，根据他们的追求来进行职业设计，降低员工流动率。 在降低饭店业员工高流动率的问题上，国外大部分获得成功的 企业都是从积极的角度考虑和着手的，因此用于降低员工流动率的 措施被称为保留计划( r e t e n t i o np r o g r a m s ) ：里兹一卡尔顿就是 一个典型，莱瑟( r o l a n dl e i s e r ，1 9 9 6 ) 指出，饭店可以通过建 立自我管理工作组提高员工对企业的忠诚度，继而减少人员的流 动。 伍兹和麦考利( r o b e r th w o o d sa n dj a m e sf m a c a u l a y ， 1 9 8 9 ) 提出了一些值得各个饭店企业参考的通用的短期和长期解决 方案。短期解决方案侧重于收集和使用信息解决当务之急。长期解 堕堕查哒堡店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 决方案侧重于企业组织的变更让企业能对员工更有吸引力。这些方 案一般较费时费钱，费用的投入是由流动的严重程度和企业对变化 的需求而决定的。 以上这些都是国外学者对此问题的看法，中国的企业有其特殊 性，而饭店也具有其他企业所不具备的独特性，所以不能照搬国外 的做法，但是这些看法可以作为我们管理饭店人力资源的参考和借 鉴。 1 2 6 2 国内研究状况 对于如何有效控制和降低饭店员工流失率问题，我国的专家、 学者也提出了许多自己的看法和具体的管理措施。由于学者们研究 的角度各不相同，提出的员工流失管理策略几乎含盖了饭店人力资 源管理工作中的所有环节。所以，笔者在对这些策略进行列述时， 分别选取的是各学者的不同于其他人的新颖观点，重复和相同的观 点则只涉及到最早的提出者，其他学者在此不再赘述。 冯峰( 1 9 9 4 ) 在