（旅游管理专业论文）饭店企业激励与约束机制研究——从委托—代理理论的视角.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：阻日 沙6 o 6 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：卢壁至j 坠导师签名：弛日 。| 期：之堕 山东大学硕士学位论文 摘要 企业管理的核心问题是人的问题，即如何调动人的积极性的问题，说到底， 就是激励问题。有效的激励与约束机制的建立和运作能给企业带来活力、竞争力， 是一个企业成长的关键。 社会化大生产下精细的社会分工和高度的专业化，使饭店企业内部形成了细 密的委托一代理链。饭店产品的生产和销售是在员工与顾客的互动中完成的，基 层员工作为最终代理人和企业利润的最后创造者，是否发挥最大潜能努力工作， 抓住与顾客接触的“真实瞬间”，增加顾客的感知服务质量，这对顾客满意度的提 高以及企业的生存和发展至关重要。因此，本文从委托一代理理论的视角，以管 理者为委托人，员工为代理人，建立饭店企业激励与约束机制的数学模型，并通 过实证研究验证模型的合理性和科学性，探讨模型在饭店企业的具体应用，从定 量和定性两个方面研究饭店企业提高员工努力度及激励约束机制设计的一般规 律，丰富和完善现有的激励理论，为饭店企业实现高效的人力资源管理提供依据。 基于委托一代理理论建立的激励与约束机制模型，本文针对饭店基层员工设 计了薪酬、工作本身、职业发展3 个激励因素和管理制度、人员督导、现代化设备 使用3 个约束因素进行实证研究。结果表明：与传统的激励机制或约束机制相比， 建立均衡的激励与约束机制，把两者同时纳入报酬合同是提高努力度的最佳办法。 激励因素方面：第一，对工作本身意义的认识是员工自觉提高努力度的源泉 和基础。管理者在招聘和使用员工时，要注重员工的择业价值观与企业的价值观 匹配，员工的工作与工作岗位匹配。第二，职业发展空间是激励员工努力工作的 重要因素。饭店应该根据每一位员工的特点为其制定职业发展生涯计划，富有激。 励性的培训应该既考虑企业发展，又要兼顾员工个人职业发展需要，以达到企业 发展和个人发展的高度统一。这种基于“可雇性”的雇佣契约，体现了饭店与员 工之间“忠诚互惠”的新型委托一代理关系。第三，饭店目前的薪酬体系缺乏激 励效应，管理者应该通过加大可变工资的比例、引入宽带薪酬理念和采取弹性福 利制等方法对薪酬制度进行改革，构建富有激励导向的科学合理的薪酬管理体系， 节约饭店的人工成本，满足占饭店绝大多数的非管理者的需求，保证员工从薪酬 管理中获得经济上的、心理上的满足。 4 约束因素方面：第一，人员督导能有效提高员工的努力度，受到代理人的欢 山东大学硕士学位论文 ? 麓，途与一般企业所说的代理人厌恶委托人的监督，导致努力度降低不符合，体 现了饭店委托一代理关系的特殊性。第二，目前饭店管理制度没有很好发挥提高 员工努力度的作用，管理者在完善管理制度的同时，应该建立与管理环境相适宜 的具有中国特色的企业文化来保证制度有效性的发挥，做到文化柔性与制度刚性 的互补，刚性管理与柔性管理的完美融和。第三，饭店使用的现代化设备既提高 了员工的工作效率，又方便了管理者更多了解员工的具体工作和行动，在一定程 度上提高了员工的努力度。 此外，饭店应根据不同岗位的工作性质和员工的个体差异选择最适合的激励 与约束机制，以提高管理的有效性。 关键词：饭店人力资源管理激励与约束机制委托一代理理论 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ec o r ei s s u eo f 锄o r g a n i z a t i o nl i e si nt h ep e o p l e , w h i c hm e a n st h em o t i v a t i o n a s p e c tl i n k e dt ot h ep e o p l e si n c e n t i v e s i ti sk e yt ob u s i n e s sv i g o ra n dc o m p e t i t i v e n e s s t oe s t a b l i s ha ne f f e c t i v ei n c e n t i v ea n dc o n s t r a i n ts y s t e m u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e so fm a s sp r o d u c t i o n , t h es o c i a ls e g e m e n ti ss o p h i s t i c a t e d a n ds p e c i a l i z e d , w h i c hm a ：k e st h ep r i n c i p a l - a g e n tc h a i nf o r m e di nh o t e lo r g a n i z a t i o n t h ep r o d u c t i o na n ds a l e so fh o t e lp r o d u c ti sf u l f i l l e dd u r i n gt h ep r o c e s s , w h e nt h e e m p l o y e e sc o n t a c tc u s t o m e r s b e i n gt h ee n da g e n ta n dt h ee n t e r p r i s e s p r o f i t - m a k e r s ， t h eb a s i c l e v e le m p l o y e e sp l a yi m p o r t a n tp a r ti ni m p r o v i n gc u b 曲m o r s s a t i s f a c t i o na n d c r i t i c a lt 0t h eh o t e l ss u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t , w h i c hd e p e n d so nw h e t h e rt h e ye x e r t t h e i re f f o r t sa n dm a s t e rt h e t r u em o m e n t t oi n c r e a s et h es e r v i c eq u a l i t yp e r c e i v e db y c u s t o m e r s o nt h eb a s i so fp r i n c i p a l a g e n tt h e o r y t a k i n gt h em a n a g e r 鹊t h ep r i n c i p a l w h i l et h ee m p l o y e ea st h ea g e n t , t h i sp a p e rt r i e st ob u i l dam a t h e m a t i c a lm o d e lo n i n c e n t i v ea n dc o n s t r a i n tm e c h a n i s mo fh o t e le n t e r p r i s e s ，a n dj u s t i f i e st h er e a s o n a b l e a n ds c i e n t i f i ca s p e c t so ft h em o d e lt h r o u g he m p i r i c a lr e s e a r c h b yq u a n t i t a t i v ea n d q u a l i t a t i v er e s e a r c h e s ，t h ep a p e rc o n c l u d e sh o w t oi m p r o v ee m p l o y e e s e f f o r t sa n dt h e g e n e r a lp r i n c i p l e so f i n c e n t i v ea n dc o n s t r a i n tm e c h a n i s md e s i g ni nh o t e lc i r c u m s t a n c e s , a i m i n gt oe n r i c ha n dp e r f e c tt h ec u r r e n ti n c e n t i v et h e o r i e sa n dp r o v i d eg u i d a n c ef o r h o t e l sh i g h - e f f i c i e n th u m a n 托s o l l r c e sm a n a g e m e n t a c c o r d i n gt ot h ee s t a b l i s h e dm o d e l ，t h r e ei n c e n t i v ef a c t o r sf o c u so nb a s i c - l e v e l e m p l o y e e si n c l u d i n gs a l a r y ，j o b - i t s e l f , a n dc a r e e rd e v e l o p m e n t , m e a n w h i l et h r e e c o n s t r a i n tf a c t o r si n c l u d i n gm a n a g e m e n ti n s t i t u t i o n , s u p e r v i s i o na n dm o d e mf a c i l i t i e s a r ed e s i g n e di nt h i se m p i r i c a lr e s e a r c h , t h er e s u l t sd e m o n s t r a t et h a t , c o m p a r i n gw i t ht h e t r a d i t i o n a li n c e n t i v eo rc o u s t r a i ms y s t e m , e s t a b l i s h i n gb a l a n c e di n c e n t i v ea n d c o n s t r a i n tm e c h a n i s ma n dc o m b i n i n gt h e mt o g e t h e ri n t ot h ep a y m e n tc o n t r a c ti st h e b e s tw a yt oe n h a n c et h ee m p l o y e e s e f f o r t s o nt h ei n c e n t i v e a s p e c t s ，t h e c o n c l u s i o n sa r ca sf o l l o w s f i r s t , t h e e m p l o y e e s r e c o g n i t i o no nt h ej o bs i g n i f i c a n c ei st h ef u n d a m e n t a le l e m e n tf o rt h e i r e x e r t i n ge f f o r t s w h e nt h em a n a g e rr e c r u i t sa n dh i r e se m p l o y e e s , t h e ys h o u l dm a t c h t h e 6 山东大学硕士学位论文 e m p l o y e e s v a l u ew i t ht h ec o r p o r a t ev a l u e 1 m i l ( es u r et h ee m p l o y e e s a b i l i t i e sa c c o r d w i t ht h ej o br e q u i r e m e n t s s e c o n d ，c a r e e rd e v e l o p m e n ti sa l li m p o r t a n ti s s u ef o r e n c o u r a g i n ge m p l o y e e s i ti sn e c e s s a r yt of o r m u l a t ec a r e e rd e v e l o p m e n tp l a nf o re v e r y p e r s o na c c o r d i n gt oh i sc h a r a c t e r i s t i c s i no r d e rt oi n t e g r a t et h ec o r p o r a t ea n dt h e i n d i v i d u a l ，i ti sw i s et oh a v eam u s i n gt r a i n i n gp l a ng i v i n gc o n s i d e r a t i o nb o t ht ot h e c o r p o r a t ed e v e l o p m e n ta n di n d i v i d u a lc a r e e fd e v e l o p m e n t t h i sk i n do f c o n l r a c ti sb a s e o ne m p l o y a b i l i t ya n de m b o d i e st h el o y a la n dm u t u a l l yb e n e f i c i a lc h a r a c t e ro ft h en e w p r i n c i p a l a g e n tr e l a t i o n s h i pb e t 、) 煳h o t e la n de m p l o y e e s t h i r d , t h eh o t e l s c u r r e n t s a l a r ys y s t e ml a c k si n c e n t i v er e s u l t s t h er a t i oo fv a r i a b l es a l a r yp o r t i o ns h o u l db e i n c r e a s e d , t h ec o n c e p to fb r o a d b a n d i n gs a l a r ya n de l a s t i cw e l f a r es y s t e ms h o u l db e a d o p t e dt or e f o r m t h es a l a r yi n s t i t u t i o n as c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l es a l a r ym a n a g e m e n t s y s t e mo nt h eg r o u n do fi n c e n t i v es h o u l db ec o n s t r u c t e dt os a v et h eh u m a nc o s ta n d s a t i s f ym o s tn o n - m a n a g e r si nh o t e l s ，m o r e o v e r , e n s u r et om e e tt h ee m p l o y e e s e c o n o m i ca n dp s y c h o l o g i c a ln e e d s o nt h ec o n s t r a i n ta s p e c t s ，s e v e r a lm e 4 l g u r e ss h o u l db et a k e nt ob a l a n c et h e m e c h a n i s m t h es u p e r v i s i o nw i l le n h a n c et h ee m p l o y e e s e f f o r t s ，w h i c hi sw e l c o m e db y t h ea g e n t s i tc o n f o m 够t ot h ep r e v i o u sh y p o t h e s i s ，h o w e v e r , i td o e m tc o r r e s p o n dt o t h ec o i n l t l o ni d e at h a tt h ea g e n td i s l i k e st h ep r i n c i p a l ss u p e r v i s i o n , w h i c hs h o w st h e p e c u l i a r i t yo fh o t e lp r i n c i p a l - a g e n tr e l a t i o n a tp r e s e n t , t h eh o t e lm a n a g e m e n ts y s t e m d o e s n tp e r f o r mw e l li ni m p r o v i n ge m p l o y e e s e f f o r t s h o t e lm a n a g e rs h o u l dt r yt o p e r f e c tt h em a n a g e m e n ts y s t e m , m e a n w h i l ef o r mac o r p o r a t ec u l t u r ew i t hc h i n e s e c h a r a c t e r i s t i c sa d a p t e dt ot h em a n a g e m e n ts i t u a t i o n st os u p p o r tt h ee f f e c t i v e n e s so ft h e i n s t i t u t i o n s ，w h i c hi n t e g r a t et h ec u l t u r ew i t ht h es y s t e ma n dc o m p l e m e n tt h eh a r d w a r e a n ds o f t w a r em a n a g e m e n t t h em o d e mf a c i l i t i e su s e di nh o t e l s 咖i m p r o v e e m p l o y e e s e f f i c i e n c ya n dm a k ei t c o n v e n i e n tf o rm a n a g e r st ol e a r nm o r ea b o u tt h e e m p l o y e e s a c t i v i t i e s , a sar e s u l t , e n h a l l c et h ee m p l o y e e s e f f o r t sd e g r e e i na d d i t i o n , ap r i n c i p a lh a st oa p p l yd i f f e r e n ti n c e n t i v ea n dc o n s t r a i n tm e c h a n i s m t od i f f e r e n te n v i r o n m e n t s s i n c et h et y p eo fw o r ka n dp e o p l ea r ev a r i o u si nh o t e l i n d u s t r y k e ) rw o r d s ：h o t e li n d u s t r y h u m a nr e s o 嘲m a n a g e m e n ti n c e n t i v ea n d c o n s t r a i n tm e c h a n i s m p r i n c i p a l a g e n tt h e o r y 7 山东大学硕士学位论文 第1 章引言 1 1 问题的提出 1 1 1 选题背景 改革开放以来的2 0 多年间，中国饭店业发展迅速，已经形成相当的产业规模， 饭店产业整体走向成熟，并由卖方市场转变为买方市场，行业内竞争加剧。目前 我国饭店存在的主要问题是： 首先，饭店总量供给迅速上升，但经营效益低下1 9 8 0 年，我国饭店数量只 有2 0 3 家，客房数3 3 1 8 万问，到2 0 0 4 年，星级饭店数突破一万，达到1 0 8 8 8 家， 客房数突破百万，达到1 2 3 7 9 万问。但是，从1 9 9 4 年开始，我国饭店的客房出 租率和利润率开始持续下降，从1 9 9 8 年利润开始出现负值，亏损达4 6 5 亿元o ， 2 0 0 2 年外资饭店已经逐渐走出亏损的局面，开始盈利3 1 0 亿元，但是内资饭店仍 然亏损严重，亏损额达3 3 4 3 亿元 。 其次，虽然饭店从业人员队伍日益扩大，但是员工生产率低下。据有关资料 统计，2 0 0 1 年，星级饭店从业人员为1 0 5 2 1 万人，到2 0 0 3 年，从业人员已达3 0 1 3 5 0 6 万人，以平均每年1 5 万人次的巨大数字迅速增长。但是，员工生产率增加缓慢， 从2 0 0 1 年至u 2 0 0 3 年，饭店员工平均劳动生产率分别为7 2 6 7 j 元) k ，7 5 2 万元从和 7 2 8 万元人，没有显著增长。通过内、外资饭店比较，我们发现内资饭店劳动生 产率低下的状况十分严重，从2 0 0 1 年到2 0 0 3 年，外资饭店员工平均劳动生产率分 别为1 3 1 2 万元从，1 3 0 2 万元人和1 6 2 7 万元从，而内资饭店员工平均劳动生产率 仅分别为5 7 8 万元从，6 3 9 万元从和5 7 l 万元，人，内资饭店员工的劳动生产率平 均是外资饭店的l 3 倍。园因此，高效的人力资源管理在饭店管理中显得更加重要 和迫切，直接关系到饭店服务质量的高低、企业的效益以及饭店的可持续发展。 此外，虽然我国饭店业的服务质量总体上有了很大提高，员工服务意识有所 增强，但是服务质量较差仍然是饭店效益难以提高的主要制约因素之一。以北京 市旅游涉外饭店为例，1 9 9 6 - - 1 9 9 8 年3 年中，反映服务方面的投诉共1 7 5 次，占总 吴旭云饭店职业经理人职业资格培训课程【m 1 沈阳：辽宁科学技术出版杜。2 0 0 3 ：2 7 7 吴旭云饭店职业绎理人职业资格培训课程【m 1 沈阳：辽宁科学技术出版杜。2 0 0 3 ：2 7 7 中华人民共和国国家旅游局2 0 0 3 旅游统计年鉴副本【z 1 北京：中国旅游出版杜2 0 0 3 2 l 中国星级饭店统计公报( 2 0 0 1 2 0 0 3 ) m o j 中国旅游网， ，h t t p ：m c n t & g o v c n 2 2 - f g t j a s p 2 0 0 6 - 0 1 一1 1 8 山东大学硕士学位论文 投诉的7 9 6 ，其中服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题，投诉数量各 达5 5 次，两类投诉数量之和占服务投诉的6 2 8 ，占总投诉的5 0 ：在2 0 0 3 年收 到1 9 0 件饭店投诉中，服务规范和服务态度的投诉分别为4 4 件和3 5 件，两类投诉数 量之和仍占总量的“；另外，2 0 0 3 年的投诉主要来自内资饭店，共1 6 5 件占总量 的8 6 4 ，外资饭店投诉2 5 件，仅占总量的1 3 6 o 。 世界旅游组织专家费雷多先生在考察了我国十四个城市1 1 2 家涉外饭店后认 为，中国饭店硬件已赶上国际水平，但饭店的人员素质、管理水平和服务质量都 落后于同行业的国际水准 。而一个饭店的管理水乎和服务质量优劣程度如何，很 大程度上在于饭店人力资源的有效利用和管理。 饭店企业作为一个高度竞争、资金、劳动密集型服务性企业，管理的对象是 人，服务的对象也是人。这种情况下，有效管理员工，充分发挥人才的最大价值 和效用，提高管理效率对于服务质量竞争的核心作用将越来越突出。因此，建立 有效的激励约束机制十分重要，它关系到饭店企业能否获得相对竞争优势，说到 底关系到饭店企业能否在不断变化的环境中获得生存与发展。 1 1 2 研究目的和意义 信息经济学认为，在经济活动中存在着各种各样的信息不对称现象。在信息 经济学的文献中，常将拥有私人信息的参与人称为“代理人”( a g e n t ) ，将不拥有私 人信息的参与人称为。委托人”( p r i n c i p a l ) 。这种委托人与代理人的经济关系被称 为委托一代理关系，它实质上是市场参与者之间的信息差别的一种社会契约形式。 从契约设计角度讲，委托人是主动设计契约形式的参与人，代理人是在被动接受 或拒绝契约形式中进行选择的参与人。从信息不对称的角度讲，代理人掌握了较 多信息，他不仅比委托人更了解自己，拥有多于委托人的私人信息，而且他更了 解自己的工作能力和工作努力程度。不仅如此，由于他亲自经营企业或参与企业 产品的生产，所以更了解顾客需求以及外部环境对产品质量和企业效益的影响。 由于付出努力对代理人来说会带来负效用，所以代理人可能利用自己的信息优势， 降低工作努力程度，采取有利于自身效用满足而有损于委托人利益的行动。因此， 委托人在契约中需要设计有效的激励和约束机制来激发代理人的努力程度，保证 于德斌北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策( j 1 旅游学刊，1 9 9 9 , 1 4 4 ) ：3 7 - - 4 1 北京市旅游局2 0 0 3 年北京星级饭店服务质量总体分析【y a l 】北京旅游信息网， h t t p ：，b j t & g o v c n f d c y b g x t z j z l 2 7 5 2 9 h t 矗2 0 0 4 - 0 5 - 1 7 张戈中国现代饭店业人力资源激励和培训的作用机制研究【d 】重庆大学硕士论文2 0 0 2 t 6 张维迎博弈论与信息经济学【m 1 上海：上海人民出版杜，1 9 9 9 ：3 9 7 - 4 0 3 9 山东大学硕士学位论文 委托人目标的实现。即所设计的契约既要使委托人达到利益最大化的自身目的， 又要使代理人愿意接受。 目前很多学者将委托一代理理论运用到企业的管理激励中，当代激励理论的 发展趋势由注重内容及过程的研究转向注重激励机制的研究与设计国。越来越多的 研究倾向于从管理的实践出发，强调针对时代的特点、针对主体的特点，特别是 针对具体企业工作的性质和特点，设计相应的激励与约束机制。 但目前对于饭店企业激励问题的研究还处于初级阶段，没有形成一定的理论 体系和框架，运用委托一代理理论研究饭店企业激励约束的更是寥寥无几。因此， 十分有必要运用委托一代理理论对饭店企业的激励与约束理论进行深入研究，进 而建立起较为系统科学的激励与约束机制设计的理论与方法体系，以指导当代饭 店的管理实践。 因此，本文的研究目的是，以委托一代理理论为指导，以管理者为委托人， 员工为代理人，建立饭店企业中激励与约束机制的模型，并通过实证研究验证模 型的合理性与科学性，从定量和定性两个方面研究饭店企业提高员工努力度和激 励约束机制设计的一般规律，丰富和完善现有的激励理论，为社会变革期我国饭 店企业的改革和发展作一点有益的探索和尝试。 1 2 研究综述 1 2 1 委托一代理理论与企业激励约束研究述评 委托一代理问题的研究历史可以追述到亚当斯密在国富论中的论述：“当 合资公司( j o i n t - s t o c k ) 的管理者是非资产所有者时，我们不可能期望他能象那些合 伙公司的伙伴那样具备同样的警惕性，在这种情况下玩忽职守和随意挥霍将 非常盛行，这将在这种公司的管理事务中或多或少的存在”o 。这可以视为最早的 关于委托一代理理论思想的源头。 p一 一1 从2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初开始，一些经济学家( w i l s o n1 9 6 9 ；s p e n c ea n d g e c k h a u s c r ，1 9 7 1 ：r o s s ，1 9 7 3 = m i r r l c e s ，1 9 7 4 ，1 9 7 65h o l m s t r o m ，1 9 7 9 ，1 9 8 25 g r o s s m a na n dh a r t ，1 9 8 3 ) 开始深入研究企业内部信息不对称和激励问题，创立 了委托一代理理论。国其中，莫里斯( m i r r l e e s ) 建立和完善了委托人和代理人之 间关系的激励机制设计理论，并因从事非对称信息条件下的激励理论研究获得了 吕航激励与约束对我国高效业绩津贴分配制度的实证研究 d 】南京师范大学硕士论文，2 0 0 3 ：1 4 - 1 5 亚当斯密财富的性质和原因的研究( 上卷) i i 】北京：商务印书馆1 9 9 7 ：1 3 1 4 刘有贵蒋年云委托代理理论述评 j 】学术界，2 0 0 6 ，( 1 ) ：6 9 - 7 8 1 0 山东大学硕士学位论文 1 9 9 6 年度诺贝尔经济学奖。此外，阿尔钦和德姆塞茨( a l e h i a n , d e m s e m z1 9 7 2 ) 构 造了一个团队生产方式的古典企业模型，他们认为企业没有比普通市场更优越的 命令、强制和纪律约束等权利，它本质上仍是一种合约结构。合作生产可以获得 比单个生产更高的产出，每个合作者可以获得更高的报酬。但在合作生产中，由 于监测每个生产者的努力比较困难，从而出现了“搭便车”问题，降低了合作组织 的效率。他们认为，为了减少偷懒，合作成员之间宁愿达成一个协议，由专人进 行监督并同意他占有剩余索取权。 在国内，大多数研究集中探讨了研究企业所有者与经营者( 或经理人) 之间的 委托一代理关系以及对经营者( 或经理人) 的激励问题。如张维迎( 1 9 9 5 ) 从委托 一代理理论角度对企业经营者的激励问题进行研究。他发展了关于企业家的契约均 衡理论，回答为什么是资本雇佣劳动而不是工人监督企业家，为什么是资本所有者 而不是劳动力所有者选择经营者等问题o 。其他许多学者( 刘洪，1 9 9 7 ：祝足等，1 9 9 7 ： 曹阳，2 0 0 0 ；王效莉等，2 0 0 0 ；富元友等，2 0 0 0 ；傅剑华，2 0 0 1 ；许柏年，2 0 0 2 ； 曹晓雪，2 0 0 2 ：刘卫东，2 0 0 2 ；陈远志，2 0 0 3 ：姜萌明，2 0 0 3 ；范晋明，2 0 0 3 ；兰 永等，2 0 0 3 ；陈实等，2 0 0 3 ：朱克勤，2 0 0 4 ；张岐，2 0 0 4 ；郭彬等，2 0 0 4 ，2 0 0 5 ： 吴建荣，2 0 0 5 ；丁学智等，2 0 0 5 ：游传新等，2 0 0 5 ；王艳，2 0 0 5 ；刘军霞等，2 0 0 6 ) 从模型建立、机制探讨或实证研究等各方面深入研究了企业所有者与经营者( 或经 理入) 之间的激励机制。 此外，国内也有少数学者开始关注企业内部的层级结构和多级委托一代理关 系( 梁颖，2 0 0 0 ：魏平，2 0 0 5 ；方蕾等，2 0 0 5 ；王玲，2 0 0 5 ) 。在运用委托一代理 理论研究企业内部次级代理关系以及对一般员工的激励方面，也有了一定的进展。 文守逊等( 1 9 9 9 ) 建立雇主与雇员之间的一般雇工模型；李存金等( 2 0 0 1 ) 建立 了基于个体和团队的二类委托一代理模型，提供了确定团队最优激励系数和团队 产出定额的方法；唐清泉( 2 0 0 1 ) 分析了将激励和监控机制一同纳入报酬合同的 必要性，并建立模型进行分析。在研究不同行业员工的激励方面，唐绍详等( 2 0 0 2 ) 、 边文霞( 2 0 0 4 ) 、陈欣( 2 0 0 5 ) 研究了保险代理人的激励问题；李晓明等( 2 0 0 5 ) 研究了软件行业知识型员工的激励问题；范克危( 2 0 0 3 ) ，卢安文( 2 0 0 4 ) 、杨行 勇( 2 0 0 5 ) 探讨了高校教师的激励问题； 由于委托一代理理论基于“经济人”假设，使得学者们能够通过建立模型， 候光明，李存金现代管理激励与约束机制【m 】| e 京：高等教育出版社，2 0 0 2 ：6 张维迎企业的企业家契约理论【m 1 上海：上海人民出版社，1 9 9 5 ：2 0 7 - - 2 1 7 山东大学硕士学位论文 采用数量化的描述、分析方法对企业的激励问题进行研究，在定量分析方面取得 了很大的进展。从研究内容上看，多数研究集中在企业经营者( 或经理人) 的激 励方面，运用委托一代理理论研究企业内部次级代理关系以及研究一般员工激励 问题的相对减少。 1 2 2 饭店企业激励约束研究述评 有关饭店企业激励的研究，主要包括以下几个方面： 首先，已有管理学丰富的激励理论为饭店企业的管理实践提供了有益的指导。 如李祝舜等( 1 9 9 6 ) 提出需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论在饭 店的应用问题。刘伟( 1 9 9 8 ) 认为饭店员工具体的激励方式有：目标激励、角色 激励、物质激励、竞争激励、信息激励、奖惩激励、参与激励，情感激励、晋升 与调职激励、示范激励等。陈辉等( 2 0 0 4 ) 提出应对饭店员工进行人性化激励( 包 括报酬激励、目标激励、人力资本价值激励、竞争激励，情感激励、责任激励、 尊董激励等) 和制度化激励( 包括管理制度激励、文化激励、环境激励等) 。涂沁 ( 2 0 0 3 ) 提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合，充分考 虑员工个体差异的差别激励，饭店管理者的行为是影响激励成败的重要因素。遗 憾的是，所有激励的方法，缺乏饭店企业的特色，与主流激励理论类似o 。 其次，基于“没有满意的员工，就没有满意的顾客”的管理思想，目前在饭 店企业积极倡导“员工满意战略”，许多学者也对影响饭店员工满意度的因素进行 研究和讨论( t o n ys i m o n ，1 9 9 5 ：v i c k i e s i u 等，1 9 9 7 ：m i c h a e la s p i n e l l i 等， 2 0 0 0 ；t e r r y l a m 等，2 0 0 1 ；傅慧等，1 9 9 8 ：谢祥项，2 0 0 3 ；吴慧等，2 0 0 4 ) 。 另外，基于委托一代理理论对饭店企业的研究，在可检索文献的范围内，仅 有g u i l d i n g ( 2 0 0 3 ，2 0 0 5 ) 对饭店所有者与经营者之间的利益冲突进行的实证研究； 杨锋梅( 2 0 0 1 ) 在我国旅游企业经营者激励与约束机制研究中涉及饭店企业 经营者。 综上所述，有关针对饭店企业的激励理论，不够成熟和完善也缺乏特色，但 是饭店企业管理的特殊性，管理中出现的许多新问题、新现象，又迫切需要建立 具有饭店管理特色的激励理论。如学术界和企业管理者都强调员工的忠诚度，对 员工流失率高的企业持批评态度，而饭店企业由于工作性质等方面的特殊性，员 工流动率一直处于较高的水平。是否饭店员工的努力度比忠诚度更重要? 很少有 人进行研究和探讨。再如，“员工满意战略”在饭店得到大力倡导和实施，但是， 管婧婿，郭鲁芳中外酒店业 t m 研究进展及比较忉旅游学刊，2 0 0 5 , 2 0 ( 6 ) ：4 5 - - 4 9 1 2 山东大学硕士学位论文 笔者通过在饭店企业的实证研究发现，员工满意度与努力度并非正相关，认为研 究努力度比满意度更能实现饭店人力资源的高效管理。 另外，目前基于委托一代理理论对饭店激励问题的研究，仅有个别学者对饭 店所有者与经营者之间的激励问题进行探讨，很少有学者对饭店内部次级委托一 代理关系即基层服务人员激励约束机制进行研究。因此，委托一代理理论在饭店 的应用尚处于初步探索阶段，缺乏相关的研究和成熟的理论。 饭店企业作为劳动密集型服务性企业，一方面，由于其提供的产品是一种体 验产品，具有无形性，不可储存性，生产和消费同步性，难以修复性的特点，需 要在员工与顾客的互动中完成；另一方面，由于顾客的多样性和复杂性，与饭店 发生交互作用的多层次性以及服务情景的不确定性，决定了饭店服务产品比非服 务业产品的生产难度更大，产品质量更不容易得到保证。所以，基层员工作为最 终代理人和企业利润的最后创造者，是否发挥最大潜能努力工作，抓住与顾客接 触的“真实瞬间”，增加顾客的感知服务质量，这对顾客满意度的提高以及企业的 生存和发展至关重要。饭店产品的特殊性表明，管理者与基层员工之间存在明显 的信息不对称性，委托一代理问题十分突出，基层员工的激励问题也就成为饭店 人力资源管理的核心问题。 与传统的人力资源管理研究激励问题相比，从委托一代理理论的视角研究饭 店企业的激励问题，有利于运用数量化的描述方法建立饭店企业内部激励约束机 制的一般模型，能够在定量探讨企业激励约束机制的一般规律上有所突破；此外， 结合现有的人力资源管理理论，还能够运用模型根据饭店企业的特征探讨不同岗 位性质、不同个性特征员工的激励约束机制设计规律，弥补传统人力资源管理仅 从定性方面来探讨员工激励问题，理论众多复杂，众说纷纭，但又缺乏针对性和 有效性，不能满足不同类型企业、不同工作岗位性质员工需求的不足。 因此，从委托一代理理论的视角，研究饭店基层员工的激励与约束机制具有 重要的理论意义和现实意义。理论上，有利于饭店企业激励与约束机制研究的进 一步深化和完善；实践上，有利于增强饭店人力资源管理的有效性。 1 3 饭店委托一代理体制研究的理论基础 1 3 1 员工行为的“经济人假设” 人是管理的主体，也是管理的客体。管理者在其管理活动中，无法回避对于人 性或人的基本看法这个根本问题，它是我们管理思想及理论得以建立的逻辑起点。 马明，陈方英，孟华，周知一员工满意度与敬业度关系实证研究们_ 管理世界，2 0 0 5 ，( 1 1 ) ：1 2 0 - - 1 2 6 1 3 山东大学硕士学位论文 “在每个管理的决策或每项管理决策的背后，都必须有某些关于人性本质及人性 行为的假定”( 麦格雷戈，1 9 6 0 ) 。研究激励与约束，必须从人性出发。而。经济 人假设”，已成为经济学研究的前提条件。 亚当斯密在国富论中提出人首先是“自私”的o 。在一定的约束条件下 追求个人利益最大化”是现代微观经济学明确肯定的基本前提，是市场机制运作 的基础。西尼尔( 1 8 3 6 ) 的“纯经济理论”的四大演绎推理前提的第一公理就是 ! 经济利益最大化原则”o 最先明确提出“经济人”概念的斯图亚特穆勒( 1 9 4 8 ) 认为经济人就是会计算、有创造性、能寻求自身利益最大化的人，不仅如此，他 还指出所有的人都是“经济人”，没有例外。穆勒的这个认识暗含了人的“理性”假 设，即人能够通过成本一收益或趋利避害来对其所面临的一切机会和目标及实现 目标的手段进行优化选择o 。路斯和莱法( 1 9 5 7 ) 从博弈论的逻辑出发，认为理性 “经济人”在两种可供选择的方法中，将选择能产生较合乎自己偏好结果的方法， 他将试图使自己的预期效用最大化。西蒙对“经济人”假定进行了具有开拓性的突 破与发展，他认为，古典经济学派的“经济人”假设太理想化了。“最大化”原则作 为一种理论假设是完美的，但由于人的理性是有限的，“经济人”实际上所寻找到 和获得的并不是最优的决策和利润( 或效用) 的“最大化”，而是“满意”( 或“次优”) 的决策和“满意”的效用或利润。 因此，“有限理性”和“满意利润或效用”比“完全理 性”和“利润或效用最大化”更接近于现实。西蒙聍经济人，假定的修正与发展，被后 来的大多数经济学家所接受。o 一 此后，新制度经济学又对“经济人”做了修正和补充，使之更接近人类行为 的真实状况。人固然具有“经济人”的本性，但人在经济活动中，所追求的不仅限 于物质财富，也追求非物质的( 精神的) 满足，经济活动中的人，所追求的利益 决非狭隘的金钱利益，而是根据自己的价值观念所定义的利益行动，即追求效用 最大。而效用来源可以是市场上的商品或劳务，也可以是声望、尊严等其他一些 非货币因素。在社会生活水平不断提高的条件下，“经济人”由以追求单一经济利 益目标发展为在经济目标基础上追求实现个人价值等的多方位目标。不过，新制 度经济学仍然认为，人的利他主义行为，也是源于“利己”的动机，譬如帮助弱者 亚当斯密财富的性质和原因的研究( 上卷) 【 叼北京：商务印书馆，1 9 9 7 ：1 3 1 4 威廉西尼尔政治经济学大纲i m l 北京：商务印书馆，1 9 8 6 ：4 6 粱洪学。经济人假定理论的演进与发展兼评“经济人”假定的客