（旅游管理专业论文）面向饭店集团的CRS功能要素分析与功能模型构建.pdf

浙江大学硕士学位沦文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 摘要 通过中央预订系统( c r s ) 将集团下属饭店的客房资源整合在一起，建立全 国乃至全球的客房预订网络，已经是国外饭店集团的普遍做法。中央预订系统有 利于饭店集团接触到位于世界各个角落的顾客。顾客通过这一网络系统可以轻松 地获得该集团下属饭店的房间资源、房价等信息，并通过免费预订电话、网上预 订服务等方式，实现全球范围方便、快捷的预订业务。随着国内饭店集团的成长， 很多较具实力的国内饭店集团已经开始探索中央预订系统。但是，国内在c r s 功能结构方面的研究存在着不足。中国的c r s 应该如何发展? 饭店集团应该如 何构建c r s 的功能? 这些问题并没有得到系统性的探讨。因此，在我国的具体 环境之下，对c r s 功能要素进行研究具有重要的现实意义和理论意义。 本文首先对国外c r s 的发展，对饭店预订的现状、预订的分销、顾客的预 订行为、顾客关系管理以及c r s 功能的相关研究进行了综述。然后，根据“安 东尼管理信息系统模型”构建了饭店c r s 功能假设模型。通过对已有文献的梳 理和业内人士的访谈获得了c r s 功能变量，并对饭店集团及其成员饭店的相关 人员进行了问卷调查。在此基础上，通过实证分析对假设模型进行了验证和修改， 并根据实证分析获得的关键功能要素，构建了饭店集团的c r s 功能模型。该模 型通过金陵集团的c r s 案例得到了一定程度的验证。 根据本文的研究，饭店集团在构建c r s 时，需要考虑以下的功能要素：顾 客的白助预订、c r s 与其他系统的无缝连接、销售管理、顾客管理、渠道管理、 实时预订与追踪、会员计划等。在实证研究的基础上，本文在最后部分对我国饭 店集团构建c r s 功能结构提出了一些建议，并对后续研究作出了展望。 关键词：饭店连锁；饭店集团；中央预订系统：c r s ；功能；功能模型； 浙江大学硕士学位沦文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 a b s t r a c t i t i s q u i t ec o m m o no fh o t e lc h a i na b r o a dt o a f f i l i a t ea l lt h er o o m st o g e t h e rf o r o v e r a l ls a l ea n db u i l dn a t i o n a la n dg l o b a lr e s e r v a t i o nn e t w o r k s c r si sq u i t ep o w e r f u l t og a i nc u s t o m e r sa l lo v e rt h ew o r l d c u s t o m e r scane a s i l yg e tt h er o o ma v a i l a b i l i t y a n dp r i c eo fa l lt h em e m b e rh o t e l st b r o u g hc r sa n db o o k i n gr o o m sq u i c k l ya n d c o n v e n i e n t l yb yu s i n gf r e er e s e r v a t i o nh o t l i n e ，o n l i n eb o o k i n ga n ds oo n w i t ht h e d e v e l o p m e n to fh o t e lc h a i n sa th o m e ，m a n yh o t e lc h a i n sb e g a nt od e v o t et h e m s e l v e s t o d e v e l o pt h e i ro w nc r s h o w e v e r , t h e r ea r eq u i t e af e wr e s e a r c h e so nc r s f u n c t i o n a l i t y h o wt od e v e l o pc r si nc h i n a ? w h a tf u n c t i o n a l i t ys h o u l dt h ec r sh a v e f o rt h eh o t e lc h a i n si nc h i n a ? t h e s eq u e s t i o n sh a v en o ty e tb e e nd i s c u s s e d s y s t e m a t i c a l l y s o ，i ti so ft h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c et od or e s e a r c h e so n c r s f i r s t l yt h i st h e s i ss y s t e m a t i c a l l ys u m m a r i z e dt h er e l e v a n tt h e o r e t i c a la n de m p i r i c a l r e s e a r c h e si nl i t e r a t u r e ，e s p e c i a l l ye o n e e m i n gt h ed e v e l o p m e n to ft h ec r sa b r o a d ，t h e c u r r e n ts i t u a t i o no fh o t e lr e s e r v a t i o n ，t h ed i s t r i b u t i o nc h a n n e l so fh o t e lr e s e r v a t i o n ， c u s t o m e rr e s e r v a t i o nb e h a v i o r sa n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，a sw e l la st h e c r sf u n c t i o n a l i t yr e s e a r c h e s s e c o n d l y , b a s e do nt h e “a n t h o n ym i sm o d e l ”，ac r s f u n c t i o n a l i t yt h e o r ym o d e li sp r o p o s e d a c c o r d i n gt ot h i sm o d e l ，c r sf u n c t i o n a l i t y i t e m sa r el i s t e d ，w h i c ha r eg m n e df r o ml i t e r a t u r ea n di n t e r v i e w , t h e nf o l l o w e dw i t h q u e s t i o n n a i r es u r v e yt oh o t e lc h a i n sa n di t sm e m b e rh o t e l s f a c t o ra n a l y s i si su s e dt o t e s tt h ek e yf u n c t i o n a l i t yf a c t o rm o d e lo fc r s b a s e do nt h i s ，ac r sf u n c t i o n a l i t y m o d e li sd e v e l o p e da n di ti sp a r t i a l l yp r o v e dp r a c t i c a lb yac a s ea n a l y s i so fj i n l i n g c r s t h er e s u l t so ft h et h e s i sa r e a sf o l l o w e d ：s e l f - s e r v i c er e s e r v a t i o n ，s e a m l e s s c o n n e c t i o nw i t ho t h e r s y s t e m s ，s a l e sm a n a g e m e n t ，c u s t o m e rm a n a g e m e n t ， d i s t r i b u t i o nm a n a g e m e n t ，r e a l t i m er e s e r v a t i o na n dt r a c e ，a sw e l la sv i ps t r a t e g y , a r e t h ek e yf u n c t i o n a l i t i e so fc r sa n ds h o u l db ec o n c e m e dw h e nd e v e l o p i n gc r s t h e t h e s i se n d su pw i t ht h ec o u n t e r m e a s u r e so fc r sf u n c t i o n a l i t yd e v e l o p m e n ta n df u t u r e r e s e a r c h e s k e yw o r d s ：h o t e lc h a i n ；h o t e lg r o u p ；c e n t r a l r e s e r v a t i o n s y s t e m ；c r s ； f u n c t i o n a l i t y ；f u n c t i o n a l i t ym o d e l ；f u n c t i o nm o d e l ； 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 1 绪论 1 1 研究背景 随着经济的不断发展，企业全球化趋势越来越明显，市场竞争越来越激烈。 饭店业为了获得规模优势，不断进行全球扩张，以获得市场份额。1 9 9 9 年全球 排名前l o 位的饭店集团控制着4 6 的市场份额；2 0 0 2 年，美国排名前5 位的 本土饭店客房集中度高达5 6 ( 胡晓涛，2 0 0 5 ) 。这些国外饭店集团凭借其雄厚 的资金、成熟的管理、丰富的科技手段和人力资源优势，获得了巨大的市场份额， 逐渐成长为巨型集团。2 0 0 4 年，世界排名前7 位的饭店集团的客房总数达到了 3 0 万间以上( 朱峰，2 0 0 4 ) 。 在饭店集团不断成长的过程中，信息技术也实现了飞跃性的发展，特别是网 络技术的发展，改变了饭店的竞争方式。店内装璜、客房数量、房间设施等质量 竞争和价格竞争将退居其次，采用先进的科技手段才是提升竞争力、抢占市场先 机的关键( 邹统钎，2 0 0 5 ，p 7 8 ) 。于是，各饭店集团纷纷用先进的科技手段武装 自己，运用网络系统进行整体营销，来提升竞争力和抢占市场先机。 早在1 9 6 5 年，假日饭店就建立自己独立的电脑预订系统h o l i d e xi 。随后， 假日饭店又建立了h o l i d e xi i 预订系统。到了1 9 8 9 年，假日集团的第三代电脑 预订系统h o l i d e x 2 0 0 0 投入使用。该系统集预订和管理于一体，将所有的预订与 商业分析功能都整合在一起。1 9 7 3 年，希尔顿饭店公司所有的饭店开始使用中 央预订系统。到了1 9 9 9 年，希尔顿饭店公司又投资3 0 0 0 万美元，建立了新的中 央预订系统( h i l s t a r ) 。该系统使全世界5 0 0 0 多家希尔顿饭店连成了网络。精品 国际的精品2 0 0 1 预订系统( c h o i c e2 0 0 1r e s e r v a t i o ns y s t e m ) 利用“地址编码” 原理，能够在瞬间连接到精品系统中的各个成员饭店，每年能够处理2 1 0 0 万个 电话。洲际集团、雅高集团等也都拥有自己的中央预订系统。 国外饭店集团所拥有的统一的预订系统和销售网络，不仅提高了饭店集团在 市场中的竞争能力，也成为了方便分销中介和吸引顾客的重要手段。通过中央预 订系统，各成员饭店收集、整理的大量的顾客信息可以共享，从而可以了解到当 前顾客消费的最新动态，更大程度地实现了顾客价值的挖掘。分销中介和顾客也 可以直接访问集团的中央预订系统，从中得到饭店的详细资料( 如饭店客房资源 的出租情况等) ，并能实时预订和确认。 我国本土饭店集团的发展，开始于2 0 世纪9 0 年代。在吸收国外先进管理经 验的基础上，国内饭店集团获得了快速发展。到了2 0 0 5 年，中国本土饭店管理 公司共有1 9 0 余家，托管星级饭店总数近1 6 0 0 家，集团化程度达到了1 4 5 5 ( 张 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的e r s 功能要素分析与功能模型构建 红卫，2 0 0 6 ) 。国内也出现了不少实力派集团，例如锦江国际饭店管理公司、金 陵饭店管理公司、东方饭店管理有限公司、凯莱国际饭店有限公司、中旅饭店总 公司、开元旅业集团以及首旅集团等都是国内饭店集团投资和管理领域的佼佼 者。 伴随着饭店业的发展，运用信息技术和网络技术对营销活动进行改革，也逐 渐成为中国饭店业先进的竞争手段。2 0 世纪8 0 年代初，由国际饭店管理集团管 理的几家饭店开始使用电脑预订系统。到了9 0 年代，电脑预订系统开始进入国 内多家著名饭店。1 9 9 6 年，国家旅游局主持建立了“中国天马宾馆销售服务系 统”，并与国外g d s ( 全球分销系统) 建立了网络连接，首次为3 0 多家国内饭 店建立了网络预订渠道。到了2 0 0 3 年8 月，国内共有4 1 6 家饭店通过不同类型 的饭店组织实现了g d s 的连接，获得了全球分销渠道( 殷文，2 0 0 4 ) 。但是，利 用g d s 分销饭店产品存在着一些问题( 布哈里斯，2 0 0 4 ，p 2 2 2 ) ：g d s 由于受 限于其数据库结构，只能显示一部分房价，然而，潜在的要求是饭店应能每天对 每个房间做出具体标价；缩略和简短的设施描述并不能全面地介绍饭店和客房的 情况；g d s 上的信息更新需要花费一定的时间，因为这个系统更适用于航空公 司的信息更新。 到了2 0 世纪9 0 年代，互联网的产生和普及使饭店集团有了和顾客直接联系 的机会。饭店集团可以通过网络直接向潜在顾客销售，从而减少甚至取消传统途 径中向中介支付的佣金和交易成本。网络直接互动的能力让饭店集团可以收集更 多顾客的详细信息，如市场数据库和顾客管理策略等。因此，越来越多的饭店组 织开发了自己的网站并提供在线预订服务。但是，在这个过程中，受益更多的是 在线旅游中介。由于在线旅游中介可以提供一站式体验，允许顾客预订饭店、汽 车和其他旅游相关的服务，同时，他们还可以提供更多的饭店品牌，以及更优惠 的价格，因此，在线旅游中介比饭店集团获得了更大的收益，并且成为旅游在线 销售的主导者( c a r r o l l ，2 0 0 3 ) 。这些在线中介从每一次成交中获得的利润可以 高达营业额的2 5 至4 0 ，这比传统的旅行社从饭店收取的1 0 的折扣要高出 许多( 至洛，2 0 0 4 ) 。这种费用的提升促使很多饭后开始寻找产品销售的替代方 法。 1 2 问题的提出 从国内外大型饭店集团的发展历史及现状来看，集团饭店建立自己的集团中 央预订系统，有利于顾客使用网络进行直接预订，这是未来饭店集团预订服务的 主流趋势。饭店集团采用了中央订房系统后，就可以将集团下属饭店的客房资源 整合在一起，建立全国乃至全球的客房预订网络，客户在全世界各个地方通过这 一网络系统可以轻松地获得该集团下属各个饭店的房间资源、房价等信息，并通 2 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 过免费预订电话、网上预订服务和成员饭店互相代办预订，实现全球范围方便、 快捷的预订业务。 尽管这些年国内饭店业在集团化和网络化方面有着很大的发展，然而，与国 外饭店集团相比，在信息技术应用方面依然有着很大的差距。首先，国内饭店集 团在客房销售方面对人力的依赖性仍然很大。大多数饭店集团仍然依靠销售人员 进行订房服务。其次，那些开展了在线预订的饭店集团，也由于饭店的信息系统 与在线预订网站缺乏无缝连接，而处于半自动半手工的状态。再次，由于集团总 部的预订系统和成员饭店的前台系统没有连接，集团预订中心无法准确获得成员 饭店的可售房量，往往导致客房剩余或者超额预订。同时，饭店集团的会员发展 计划也受到了限制。最后，中央预订系统是集团饭店进行收益管理的前提和基础， 因此，缺少中央预订系统的饭店集团也无法进行有效的预订预测和房价调整。 为了缩小与国外饭店集团的差距，为了减弱处于强势地位的在线中介的讨价 还价能力，为了集团发展战略的需要，国内一些较具实力的饭店集团开始探索中 央预订系统。金陵集团在2 0 0 5 年建立了中央预订系统并推出本土第一家具有在 线互动功能的网站；同年8 月，首旅建国饭店采用了国外的i - h o t e l i e r 中央预订 系统；锦江集团于2 0 0 5 年1 2 月推出自有的多语种网站，并于2 0 0 6 年初建立了 中央预订系统。 在国内饭店集团如火如荼地进行中央预订系统的建设的时候，国内对中央预 订系统领域的研究相对较少。很多学者指出国内饭店集团的发展需要中央预订系 统的支持。但是，关于如何构建中央预订系统，国内相关的研究并不多，造成了 国内饭店集团的c r s 产品远远滞后于国外旅游集团。如何发展国内饭店业的中 央预订系统还缺乏系统性的理论指导。 因此，本文通过查阅相关文献，从饭店集团的角度出发，尝试研究中央预订 系统的功能要素，进而提出中央预订系统的功能模型。本文通过对中央预订系统 的关键功能变量进行定量分析，从而获得中央预订系统的功能要素，并建立中央 预订系统的功能模型，以期能够为国内饭店集团提供指导性的理论借鉴。 1 3 研究范围的界定 首先，本文的研究对象为饭店集团。本文所说的“饭店集团”是指以饭店企 业为核心，以经营饭店产品为主体，通过产权交易、资本融合、管理模式输出、 管理人员派遣和营销网络等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团( 戴斌， 2 0 0 6 ，p 2 ) 。 其次，本文的研究主题是c r s ( 中央预订系统) 功能要素和功能模型。c r s 的 解释一般有两种( 谷慧敏，1 9 9 8 ) ：中央预订系统( c e n t r a lr e s e r v a t i o ns y s t e m ) 和计算机预订系统( c o m p u t e r i z e dr e s e r v a t i o ns y s t e m ) 。中央预订系统( c e n t r a l 3 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 r e s e r v a t i o ns y s t e m ) ，主要是指集团所采用的内部预订系统，是一种封闭的、归 属特定企业集团，由集团成员共享的预订网络，具有排他性，较少对集团外开放。 中央预订系统既是企业集团综合实力的体现，同时又是其垄断客源的一种途径。 计算机预订系统( c o m p u t e r i z e dr e s e r v a t i o ns y s t e m ) ，是指用于整个旅游活动包 括机票、饭店等预订在内的预订网络，它的范围比中央预订系统更为广泛，是一 种开放的、面向多个供应商及客户的专业预订系统。 c r s 的这两种解释既有区别又有联系。区别主要在于使用对象的差别。中 央预订系统强调的是预订的集中化和集成化，其主要使用者是饭店集团。而计算 机预订系统使用者可以是饭店集团，也可以是单体饭店，还包括其他与预订相关 的企业。因此，计算机预订系统比中央预订系统的使用范围更加广阔。两者的联 系在于，计算机预订系统是中央预订系统的基础。饭店集团的中央预订系统是通 过将集团内部的计算机预订系统联合起来构成一个网络预订体系。 本文的研究对象是第一种c r s 解释，即中央预订系统。为了进行区别，文 中涉及的c r s 一律是指中央预订系统，而非指为计算机预订系统。 1 4 研究思路和方法 第一，文献综述。首先是c r s 发展历史回顾。通过文献阅读，了解c r s 的 发展历史。其次是对预订的现状、存在的问题和预订的发展趋势进行了总结，了 解了预订现实中存在的问题以及预订系统应该解决哪些问题。然后，笔者对预订 分销和分销管理研究进行了总结，了解了预订分销渠道的现状和分销渠道的管理 策略，获得了部分分销渠道管理的功能变量。文献综述进一步对预订服务的对象 在线消费者及其预订行为研究，以及饭店顾客管理研究进行了总结，获得了 在线预订应该提供的功能变量以及顾客关系管理需要的功能变量。最后，笔者对 预订系统功能的研究和国内外典型的预订系统的功能研究进行了总结，从预订系 统角度获得了c r s 的功能变量。文献综述通过梳理这些相关文献，掌握了国内 外学术界的研究成果，从而获得了c r s 的部分功能变量，并以此作为本研究的 理论基础和研究起点。 第二，在文献总结的基础上，笔者根据“安东尼管理信息系统模型”构建了 c r s 假设模型。然后对来自金陵集团、开元集团、锦江c r s 的合作开发商 锦江德尔互动公司、金陵c r s 的合作开发商杭州西湖软件公司、集团成员 饭店和单体饭店的9 位饭店业人士或行业专家进行了访谈。通过访谈，笔者了解 了国内饭店集团的预订现状，现实中c r s 功能构建的思路以及应该具备的功能。 根据这些访谈得到的功能变量，笔者对从文献中获得的c r s 功能变量进行了补 充。在此基础上，笔者设计了调查问卷，对饭店集团和集团成员进行问卷调查。 第三，通过问卷调查获得的数据进行实证研究为研究模型找到更加有力 4 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 的定量研究依据。笔者通过s p s s 进行数据分析，获得了c r s 的关键功能要素， 以验证研究假设模型，为下一步的功能模型构建奠定基础。 第四，对实证研究获得的功能因子，进行模型构建并进行案例验证。在案例 验证中，笔者选取了具有代表意义的国内金陵c r s 进行案例研究。通过了解金 陵集团c r s 发展过程以及最终形成的功能，从而对本文的功能模型进行验证。 第五，形成研究结论，以及相应的建议和对策。 本论文的研究思路如图1 1 所示。 本文的研究基点是国内外相关的文献资料，通过对文献的总结以及对业内人 士的访谈，设计出本文的研究模型，然后分别针对集团总部和成员饭店相关人员 进行调查，获得他们所需要的关键功能因子。然后选取金陵饭店集团的c r s 作 为案例研究，对研究模型进行验证。本文运用以下多种研究方法，主要是文献研 究与实证研究相结合： ( 1 ) 文献研究 通过网络资源以及图书馆馆藏图书，获得丰富的文献资料。通过大量的文献 阅读和学习，了解与c r s 相关的研究现状，为本文研究设计、实证分析提供理 论支持。文献研究将是本文的出发点。收集的文献涉及c r s 的发展研究、预订 的现状与发展趋势研究、饭店预订分销渠道及分销渠道管理研究、在线消费者及 其预订行为研究、顾客管理研究、预订系统功能研究等。文献的来源主要出自国 内外文献数据库，如校内图书馆网络数据库的e l s e v i e rs c i e n c ed i r e c to ns i t e ，i e l ( i e e e i e ee l e c t r o n i cl i b r a r y ) 、p r o q u e s ta c a d e m i cr e s e a r c hl i b r a r y ( a r l ) 、中国 期刊全文数据库( c r c r d ) 、维普数据库、万方数据库等。另外一个主要渠道是 i n t e r a c t ，通过g o o g l e 等搜索引擎查找一些国内外的相关研究和新闻。 ( 2 ) 访谈法 通过选取合适的访谈对象，就本研究中的相关问题进行多次沟通和交流。访 谈对象主要包括集团总部和成员饭店的管理人员、c r s 提供商及行业相关的专 家等。访谈的主要目的在于关键功能变量的确定和研究模型的构建。通过收集访 谈信息，总结他们的建设性意见，以此了解当前集团饭店的预订现状、存在问题 以及对c r s 功能的需求等，借以纠正理论研究过程中出现的疏漏，保证本研究 的科学性、现实性和可操作性，并为后续问卷设计奠定基础。 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 文献综述 国外c r s 发展回顾 预订研究综述 预订分销渠道研究； 顾客管理研究 拟守功能蛮量律立模犁 预订系统功能研究 已有研究的总结 1 修正c r s 功能变量和假设 业界人士访谈l 7 模型 r 问卷设计与调查 1t t 陆，睹，：正c h 赫t 甚 扶耿头耻万饥h u 裂惦 故据分析：因子分析与方差分关键功能要素提取与假设 昕模型的验证 j c r s ( d f l 央预订系统) 的模 型构建 通过案例分析验证所构建 的c r s 模型 i 饭店集团构建c r s 功能结 构的建议 图1 1 研究思路 ( 3 ) 案例研究 笔者选取了具有代表意义的金陵集团的c r s 进行案例研究。由于金陵集团 是国内第一家使用c r s 并且也是第一家使用国内自主研发的c r s 的饭店集团， 具有典型性。通过案例研究，可以了解金陵集团c r s 的功能构成，从而对本文 的结论进行验证。 6 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 ( 4 ) 实证研究 为了探索饭店对c r s 功能因子，本研究在实证部分通过对饭店集团及其成员 对c r s 的功能需求进行研究。笔者通过对饭店集团及其成员饭店发放问卷获得所 需数据，调查方式采用实地发放( 对饭店集团及其成员的相关管理人员) 、电子 邮件等方式进行。对收集到的有效问卷采用s p s s 社会科学统计软件包进行数据 因子分析和方差分析，以此验证研究假设，为定性研究得出的研究模型给予数据 化定量论证。 1 5 论文结构 第一章为绪论部分。主要包括研究背景和意义、问题的提出、研究思路和方 法、论文结构说明。 第二章为文献综述。主要包括对国外c r s 的发展研究；预订的现状、发展 趋势研究；饭店预订分销渠道及分销渠道管理研究；在线消费者及其预订行为研 究；顾客管理研究；预订系统功能研究等。最后对国内外在饭店c r s 的相关研 究进行了总结和评价。 第三章为研究设计。包含三部分：在文献整理的基础上，根据“安东尼管理 信息系统模型”设计c r s 功能假设模型。通过与饭店业人士、c r s 提供商以及 相关学者进行访谈，了解预订的现状情况及c r s 应该具备的主要功能，从而对 文献所得的功能变量进行补充；根据假设模型和所得的功能变量进行问卷设计， 然后发放和回收问卷。 第四章为论文的实证分析部分。对调查结果进行统计分析，主要包括两个部 分：关键要素探索研究和方差研究。 第五章为c r s 功能模型设计与验证。首先进行功能模型的设计，然后通过 金陵饭店集团的c r s 进行案例研究，以验证笔者所构建的功能模型。 第六章为研究总结和展望，阐述本研究的不足之处，并对后续研究作出展望。 7 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 2 文献综述 2 1 理论基础 2 1 1 信息技术发展阶段模型 2 0 世纪6 0 7 0 年代，作为社会技术系统学派代表人物之一的美国哈佛大学 教授理查德诺兰( n o l a n ，1 9 7 9 ) 先生，在对西方信息系统建设所走过的曲折道路 进行大量的调研分析之后，得出了反映信息系统发展过程的阶段理论假说，并在 7 0 年代中期首先提出信息系统发展的四阶段模型，之后又提出了六阶段模型。诺 兰模型指出，信息系统的开发均经历了初装期、扩展期、控制期、集成期、数据 管理期和成熟期六个阶段。诺兰模型还强调，此六阶段是信息系统发展的客观规 律所决定的，并且以上的各阶段彼此不能相互超越。诺兰模型能够帮助组织识别 其所处的阶段，从而确立相应的发展战略，是战略信息管理的重要理论工具。 后来，m i s c h e ( 1 9 9 8 ) 对诺兰模型提出了补充意见，他认为在诺兰模型中， 作为前后两个阶段的集成与数据管理其实是不可分割的，集成阶段的实质和主要 特征恰恰是以数据集成为核心的数据管理。因此，m i s c h e 模型认为，信息化的一 般路经是由起步、增长、成熟和更新四个阶段构成( 图2 1 ) ，决定这阶段的特征 有：技术状况；代表性应用和集成程度；数据库和存取能力；信息技术组织机构 和文化；全员文化素质和信息技术视野( 高复先，2 0 0 2 ) 。 更新 阶段 成熟 阶段 增长 阶段 起步 阶段 最终用户可用的 集成化技术 集成化管理 管理信息系统 数据处理 技术应用数据 i t文化 全员素质 图2 1 米歇( 1 f f i s c h e ) 模型 资料来源：高复先：信息资源规划：信息化建设基础工程，清华大学出版社，2 0 0 2 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 根据信息技术发展阶段理论，可以知道信息技术的最终是向顾客可用的集成 系统发展。中央预订系统也属于信息系统范畴，因此，饭店集团的中央预订系统 的趋势必然也是走向集成化方向，这与饭店集团自身就是一个集合体相符合。通 过将集团内部的与预订相关的系统进行集成，对预订相关流程进行整合优化，尤 其通过预订服务的标准化，最终使中央预订系统成为高效率的、用户可使用的集 成服务系统。 2 1 2 安东尼管理信息系统模型 1 9 6 5 年，安东尼a n t h o n y 等企业管理研究专家通过对欧美制造型企业长达1 5 年的大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流程及其信息系统构架理 论，即著名的“安东尼模型”( 陈书勤，2 0 0 6 ) 。该理论认为经营管理业务活动， 即企业管理系统可分为战略规划、战术决策和业务决策三个层次。安东尼管理信 息系统( m i s ，m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 是一个针对这三个层次，分别 确定并提供有效信息的系统，系统结构如图2 2 所示。安东尼首次描绘出了管理 信息系统m i s 提供信息的基本流程，即：m i s 通过与顾客、贸易伙伴的交互，从环 境中获取信息，并将信息存储于数据库中，然后分别向安东尼所定义的管理系统 的3 个层次传送信息，把交易处理与决策系统的组合作为管理信息系统。 图2 2 安东尼模型 资料来源：陈书勤基于“安东尼模型”的企业管理信息系统理论基础 e b 0 1 h t t p ： v w v z z m i e c o m a r t i c l e _ s h o w a s p ? h r t i c l e i d = 3 4 7 7 ， 2 0 0 6 3 1 1 9 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 “安东尼模型”与在此之前的其他管理信息系统定义的本质区别就在于它 是已包含和考虑了企业内外部环境要素的相互关联和影响的管理系统，正确反映 了企业内外供应链的物流、资金流、信息流的真实流向，反映了企业管理的本质。 安东尼模型作为企业信息管理系统的基本模型，必然也符合作为管理信息系 统范畴之一的中央预订系统的构建。相应的，根据安东尼模型，中央预订系统的 构建需要考虑企业内外部的环境。根据企业内部业务层、管理层和战略层需求及 企业外部( 如供应商、批发商、零售商和顾客等) 的需求考虑中央预订系统的功 能。 2 1 3 社会一技术模型 c l e g g ( 1 9 9 7 ) 认为社会一技术观点不仅可以应用到系统开发的结果( 新的信息 系统) ，也可以应用到系统开发的过程。系统开发的过程本身是一个社会一技术系 统，不仅包含技术问题，还包含了社会、组织问题。l e a v i t t ( 1 9 6 4 ) 提出的组织 变革的社会一技术模型把组织看作一个包含四种相互作用的元素任务、结构、 参与者和技术的多元系统。l y y t i n e n ( 1 9 9 8 ) 把这些元素用系统开发的要素来表 示，提出了系统开发的社会一技术模型( 见图1 ) 。 图2 3 系统开发的社会一技术模型 资料来源：l y y t i n e n ，k ，m a t h i a s s e n ，l ，r o p p o n e n ，j a t t e n t i o ns h a p i n ga n ds o f t w a r er i s k a c a t e g o r i c a la n a l y s i so ff o u rc l a s s i c a lr i s km a n a g e m e n ta p p r o a c h e s 【j 】i n f o r m a t i o ns y s t e m s r e s e a r c h ，1 9 9 8 ，9 ( 3 ) ：2 3 3 2 5 5 在系统开发的社会一技术模型中。参与者包含所有的项目相关利益者包括用 户、管理者和开发人员；结构表示组织和其他主要的制度化安排；技术包括开发 1 0 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 工具和方法，以及硬件和软件平台；任务描述了目标和可交付成果表示期望的结 果。社会一技术模型的关键假设是这四个模型元素紧密相关，一个元素的变化会 对其他元素产生计划内或计划外的影响。 2 2c r s 发展历史综述 2 2 1 航空预订系统( g d s ) 发展综述 1 9 6 5 年，凯蒙斯威尔逊首次引进假日旅馆的中央预订系统，开创了住宿业 中央预订系统的先河，但是饭店预订系统的发展其实是建立在航空预订系统的基 础上的。 在2 0 世纪6 0 年代早期，航空公司为了简化预订机票的程序，成功开发电子预 订系统。航空公司通过这个预订系统管理库存并直接和销售代理联系，旅行代理 商直接通过安装在旅行社的预订系统终端进行信息查询和预订( g i l l ，1 9 9 8 ) 。 通过将大部分的劳动密集型的预订过程转移到旅行社，航空公司可以更加专注于 在自己的核心业务领域航空提供顾客增值服务。预订系统的实时监控和 管理，使航空公司可以通过预订系统产生的统计数据使航空收益管理最大化。电 脑预订系统让航空公司能不断根据需求调整自己的航班安排和价格以适应激烈 的竞争要求，电脑预订系统开始变得越来越复杂以便能面向全世界的潜在顾客提 供实时信息并支持航空公司的经营管理。那时候，旅行代理商是饭店和航空公司 预订的唯一来源。为了激励他们，航空公司采取了根据销售业绩来获取佣金的方 法。而旅行代理商为了获得更加有效地预订、售票和市场开拓，纷纷加入了这家 或者那家航空公司的c r s ，航空预订系统很快转化为全球网络。 航空公司利用新兴电脑技术能更准确有效地管理预订和价格数据，还可以进 行航空公司与旅行代理商之间的结算，并通过实施常客计划进行关系市场营销， 这些都会带来无法估量的好处( 布哈里斯，2 0 0 4 ，p 1 9 5 ) 到了2 0 世纪8 0 年代以来，以g d s 系统为核心的电子分销渠道逐渐成为饭店业 市场营销链条中至关重要的环节。全球主要饭店组织和很多单体饭店都已经由不 同的途径建立了与g d s 的系统连接，并通过g o s 渠道实现产品的全球分销。目前的 g d s 由四大系统平分天下：s a b r e ( 原美国航空公司的s a b r e 系统) ；w o r l d s p a n ( 由 原美国环球航空公司的p a r s 系统和达美航空公司的d a t a s i i 系统于1 9 9 0 年合并而 成) ；伽利略国际( 由原美国联合航空公司的a p o l l o 系统和欧洲的g a l i l e o 系统于 1 9 9 3 年合并而成) ；阿马迪斯系统一( 由原美国大陆航空公司的系统一和欧 洲的a m a d e u s 系统于1 9 9 5 年合并而成) 。 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 2 2 2 国外中央预订系统( c r s ) 发展综述 在航空公司刚刚开发完成预订系统时，饭店与航空公司一样面临着很大的预 订工作量，大量的电话、传真、文件需要处理，每个饭店都需要耗费不少人力和 时间处理预订。尽管航空预订系统的网络容量能够将饭店和汽车租赁代理也归并 到航空预订数据库。许多连锁饭店也有能力加入到航空预订系统，但是，他们觉 得加入该系统的费用高的令人望而却步。连锁饭店集团的成员的每一个预订需要 支付三种不同的佣金：成员饭店支付给旅行代理商的1 0 ( 甚至更高) 的佣金； 饭店集团收取的通过集团中央预订处( c r o ) 的合理费用；航空公司收取的使用 航空预订系统的费用( v a l l e n ，2 0 0 2 ，p 1 3 9 ) 。 为了解决这个问题，同时又被航空预订系统的巨大潜力所吸引，国外连锁饭 店很快着手开发饭店中央预订系统。1 9 6 5 年，凯蒙斯威尔逊首次引进假日旅馆 的中央预订系统，开创了住宿业中央预订系统的先河。连锁饭店专门成立了中央 预订办公室( c r o ) 来专门负责处理其下属饭店的预订并为旅行代理人开设了 卜8 0 0 免费电话，通过经验丰富的预订员提供预订服务。这个阶段的预订以电话 预订方式为主，订房中心的预订员在饭店资产管理信息系统( p m s ) 的帮助下， 向旅游代理商或者顾客提供预订相关信息。p m s 其实是一个数据仓库，存储了关 于顾客偏好、协议单位的账户和协议以及实时的房价和房间可用状况。但是由于 这个时候的c r s 不能够和成员饭店的p m s 直接连接，需要饭店和中央预订处不断的 手工更新各个成员饭店的库存信息。中央预订处从来不知道某饭店有多少房间可 供出售，他只知道该饭店有房出售。饭店预订部在客房供应紧张时，就要通知中 央预订处停止销售。但是，决定什么时候停止销售是一个博弈，过早的停止销售， 会造成可用客房剩余，而太晚停止，又会造成超额预订。 到了2 0 世纪8 0 年代末，无缝连接技术的出现，促进了饭店和航空预订系统的 发展，实现了让航空预订系统与饭店中央预订处之间以及饭店集团与成员饭店之 间对预订要求的即时确认和提供最新的房价及客房供应状况( v a l l e n ，2 0 0 2 ， p 1 4 1 ) 。集团与其成员饭店通过无缝连接技术，实现了每家客房的真正供应情况， 使饭店有更多的机会销售每一问客房。通过将成员饭店的p m s 与集团总部控制的 中央预订办公室( c r o ) 进行接口连接，连锁饭店可以集中控制集团所有的房间 和房价清单，还可以使饭店能给予更个性化的服务，实施关系市场营销，通过对 客人历史纪录的查询更好地为顾客和代理人服务( 布哈里斯，2 0 0 4 ，p 2 2 6 ) 。旅行 代理商预订可以通过饭店中央预订系统或者航空预订系统进行预订。这种基于i t 的预订和销售取代了手工操作，预订系统可以根据需求变化进行房价优化的能力 使饭店很快接受了p m s c r s 。而那些没有自己的预订系统的饭店，可以通过支付 一定的费用，加入到某个饭店联盟的预订系统并将饭店产品的销售点和房价罗列 1 2 浙江大学硕士学位论文面向饭店集团的c r s 功能要素分析与功能模型构建 在中央预订系统中，以便于旅行代理销售。旅行代理商和顾客通过1 8 0 0 电话联 系饭店联盟，从而获得合适的饭店。当预订来自旅游代理机构时，该联盟从饭店 处获得佣金。 2 0 世纪9 0 年代，互联网的出现和快速发展带来了饭店预订系统的飞跃，顾客 可以绕过所有的中间环节直接向饭店发出预订要求。而旅行社和顾客可以直接访 问集团的中央预订系统，从中得到饭店的详细资料，包括饭店的出租情况并能立 即预订和确认。通过互联网，全球约有2 0 万个旅行社的5 0 余万部预订终端可以直 接面向旅行者销售包括饭店在内的各类旅行产品。旅游供应商们迅速开始试验基 于w e b 的分销，大多数主要的饭店联号企业都抓住了网络提供的机会。在2 0 0 1 年 进行的一个世界前5 0 家大饭店的调查中，超过9 0 都拥有公司网站，大约9 5 的网 站提供预订服务允许顾客直接进行预订。 综上所述，国外c r s 的发展演变，是从中央预订办公室预订到基于局域网的 行业内部预订再到基于互联网的面对公众的预订，并且c r 8 的发展是在原有功能 的基础上，不断纳入新功能的过程。而在目前，c r s 的发展格局是中央预订办公 室的预订、基于局域网的预订以及基于互联网的预订这三种方式并存。 2 3 饭店预订研究综述 2 3 1 饭店预订的现状研究 目前，与旅游或者旅游相关的预订是互联网最大的商业应用之一( l e o n g ， 2 0 0 3 ) 。仅仅是美国，旅游预订收益从2 0 0 3 年的4 6 0 亿美元增长到2 0 0 4 年的5 4 0 亿 美元，预计到2 0 0 9 年可以增长到9 1 0 亿美元或者占旅游总消费的三分之一 ( m c g a n n ，2 0 0 4 ) 。 尽管基于网络的预订显得越来越重要，但是大部分的预订是通过第三方代理 网站而不是饭店自己的网站实现的。根据雅虎网站1 9 9 8 年7 月的网上调查，超过 一半的旅游网站是旅行代理商或旅游服务商的网站。2 0 0 0 年，美国前5 家旅游网 站旅游产品的在线销售收入，占到了全国旅游产品在线销售总额的5 8 。这五大 网站没有一家是由饭店所有的( s t a r k o v p r i c e ，2 0 0 5 ) 。l e x h a g e n n y s v e