（旅游管理专业论文）高星级饭店员工培训体系构建研究——以扬州JH饭店为例.pdf

高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州j h 饭店为例 中文摘要 2 0 2 0 年将我国建设成世界旅游强国成为旅游业发展的重要战略目标，饭店作为 旅游业的重点支撑产业之一，取得了突飞猛进的发展。然而饭店专业人才的匮乏及 员工技能水平的限制已成为制约我国饭店业发展的最大瓶颈。随着饭店业的快速发 展，饭店业的竞争日趋激烈，越来越多的星级饭店开始认识到：饭店的竞争实质上 是人才的竞争，员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素质，增 加饭店内部凝聚力、提高饭店核心竞争力具有重要作用。如何建立起符合饭店自身 发展特点的员工培训体系是需要关注和思考的问题。而本文的研究对象一h 饭店 的员工培训还没有收到预期效果。如何设计一套符合饭店自身发展特征的员工培训 体系，是i h 饭店高级管理层关注的问题。 本研究以相关的经济理论为基础，分析我国饭店培训现存问题与症结所在，并 研究高星级饭店培训体系构建的影响因素，通过对扬州j h 饭店现有状况的实证研究， 构建高星级饭店培训体系。采用实地调研与分析、定量分析与定性研究相结合的方 法、理论分析与实践分析相结合的方法，运用相关理论，对h 饭店员工培训体系进 行了系统的规划。总之，任何一套培训体系都要根据其构建的目的，适用的环境， 运行中的优化流程在实施中不断的更新与推进，最终成为适合于饭店经营和未来发 展的策动力。 本文共分为七大部分，第一部分即导论部分，对国内饭店员工培训理论研究成 果进行梳理和整合；第二部分阐述了饭店员工培训体系的相关理论基础；第三和第 四部分，分析高星级饭店员工培训体系存在的问题及原因；第五和第六部分，通过 对h 饭店的实证分析，构建高星级饭店员工培训体系；第七部分为结语，按逻辑顺 序列出整个文章的重点和主要创新点。 本文仍有很多不足之处，只是希望对扬州高星级饭店员工培训体系的建立提供 一个可遵循的版本，起到抛砖引玉的作用。 关键词：j h 饭店员工培训培训体系构建 扬州大学硕士研究生毕业论文 英文摘要 a b s t r a c t l ti sas t r a t e g i cg o a lo fo u rc o u n t r yi n21 瓯c e n t u r yt ob u i l du pc h i n ai n t oaw o r l d t o u r i s tp o w e ru n t i l2 0 2 0 a so n eo ft h ei m p o r t a n ts u p p o r t i n gi n d u s t r i e so ft o u r i s m ，h o t e l s h a v em a d e r a p i dp r o g r e s si nr e c e n ty e a r s h o w e v e r , t h es c a r c i t yo fh o t e lp r o f e s s i o n a l sa n d t h el i m i t a t i o no fs t a f f st e c h n i c a la b i l i t i e sh a v eb e c o m et h eb i g g e s tc h o k ep o i n tt or e s t r i c t t h ed e v e l o p m e n to fo u rh o t e li n d u s t r y w i t ht h es p e e d yd e v e l o p m e n to fh o t e li n d u s t r ya n d t h es h a r pc o m p e t e n c eb e t w e e nt h eh o t e l s ，m o r ea n dm o r eh o t e l sb e g i nt or e a l i z et h a tt h e k e yp o i n ti st h eh u m a nr e c o u r s e si n t h ed e v e l o p m e n to f t h eh o t e l s a n ds t a f ft r a i n i n gp l a y s as i g n i f i c a n tr o l ei ni m p r o v i n ge m p l o y e e s q u a l i t y , w h i c hc a ne n h a n c ee n t e r p r i s e s c o h e s i o n sa n du p g r a d ei t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s s w h i l eh o wt oe s t a b l i s has t a f ft r a i n i n g s y s t e mt h a tc o n f o r m st oh o t e l s o w nd e v e l o p i n gc h a r a c t e r i s t i c sh a sb e e nap r o b l e mf o r m a n yh i g h r a n k i n gh o t e l s a n ds t a f f st r a i n i n gi nc h i n e s eh i g h - r a n k i n gh o t e l sh a v e n t r e c e i v e de x p e c t e de f f e c t s t h es u b j e c ti n v e s t i g a t e di n t h ep a p * - h o t e l ss t a f f t r a i n i n g h a v en o ty e tm a k ea n ye f f e c t h o wt os e tas c i e n t i f i ct r a i n i n gs y s t e mh a v et ob e f o c u s e do nb yt o pm a n a g e r si n h o t e l t h es u b j e c ti so nb a s i so ft h er e l e v a n te c o n o m i ct h e o r yt oa n a l y z et h ee x i s t i n g p r o b l e m si nc h i n e s eh o t e lt r a i n i n g , f i n do u tt h ec r u xo ft h ep r o b l e m ，a n ds t u d i e st h e f a c t o r si m p a c t i n go ne s t a b l i s h m e n ta b o u tt r a i n i n gs y s t e mi nh i g h - s t a rh o t e l i no r d e rt o b u i l dh i g h - s t a rh o t e l st r a i n i n gs y s t e m ，im a d eae m p i r i c a ls t u d ya b o u tj h se x i s t i n g s i t u a t i o n i nt h i sp a p e r , ic o m b i n e dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s ，t r a i n i n gt h e o r e t i c a la n a l y s i sa n d p r a c t i c a la n a l y s i sa n dw i t hq u a n t i t a t i v ef o re s t a b l i s h i n gj hh o t e ls t a f ft r a i n i n gs y s t e m a l l i na l l ，i no r d e rt oi m p e t u so nh o t e l sd e v e l o p m e n t , a n yk i n do f t r a i n i n gs y s t e m sh a v et ob e i m p r o v e dc o n t i n u a l l yb a s e d o nt h ei t sp u r p o s e ，e n v i r o n m e n ta n di t si m p r o v i n gp r o g r a m t h i si sd i v i d e di n t os e v e np a r t s ，t h ef i r s tp a r ti st h ei n t r o d u c t i o no fd o m e s t i ch o t e l s t a f ft r a i n i n ga n dt h e o r ya n a l y s i sa n di n t e g r a t i o no ft h er e s e a r c hr e s u l t s t h es e c o n dp a r ti s a b o u tr e l e v a n tt h e o r yo ft h eh o t e ls t a f f s t r a i n i n gs y s t e m p a r t si i ia n dw i sa b o u t a n a l y s i so fp r o b l e m sa n dc a u s e si nh i g h s t a rh o t e ls t a f ft r a i n i n gs y s t e m p a r tva n dv i ，b y j hh o t e l sa n a l y s i s ，c o n s t r u c t i o no fh i g h - s t a rh o t e ls t a f ft r a i n i n gs y s t e m 。p a r tv i if o rt h e c o n c l u s i o n ，a r el i s t e di nl o g i c a lo r d e ra n dt h em a i nf o c u so ft h ea r t i c l ea n di n n o v a t i o n t h e r ea r es t i l lm a n yi n a d e q u a c i e si nt h i ss u b j e c t ，i j u s tw i s ht op r o v i d eav e r s i o n t 0b ef o l l o w e df o rb u i l d i n gah i g h s t a rh o t e lt r a i n i n gs y s t e m ，a n dp l a yar o l ei na t t r a c t i n g v a l u a b l eo p i n i o n s k e y w o r d s ：j hh o t e l ；s t a f f t r a i n i n g ；c o n s t r u c t i o no f t r a i n i n gs y s t e m 扬州大学学位论文原创性声明和版权使用授权书 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所取得的 研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经 发表的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 籴勉 签字日期： ，多。年r 月f ) 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和 潜阅。本人授权扬州大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授 仅中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 学位论文作者签名：综勉 导师签名： 签字日期：) 6 j o 年f 月，工日签字日期： ( 本页为学位论文末页。如论文为密件可不授权，但论文原创必须声明。) 乡专二 穗锄可 善低瞰附 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m 饭店为例 三 第一章导论 第一节概念的界定 一、饭店与高星级饭店 ( 一) 饭店的定义 人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足其栖身与休息的需求，这类专 门为旅游者提供临时性住宿服务的行业，通常被称为住宿业。中文对住宿设施的称 谓很多，如饭店、酒店、旅馆、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、客舍、招待所 等。这些不同的称谓大致可以反映其住宿设施的档次。档次较高的住宿设施一般都 称饭店、饭店或宾馆，如北京中国大饭店、广州花园饭店、广州白天鹅宾馆等；而 称作旅店、旅社或招待所的住宿设施一般档次相对较低。 迄今为止，对这些称谓仍然没有统一。在东南亚及我国的港澳地区，人们习惯 地称为酒店，我国台湾地区习惯叫饭店。国家旅游局制定的旅游饭店星级的划分 与评定等标准使用“饭店”一词来概括以上各种称谓。因此，为了叙述方便，统一 使用“饭店”这一名称，同时把住宿业也称为饭店业，在讲到档次低或规模小的住宿 设施时，有的也使用“旅馆”、“旅店”等名称。 在英文中，表示饭店意思的词也颇多，h o t d 、m o t e l 、i n n 、g u e s t h o u s e 、t o u r i s t r e s o r t 、t a v e r n 、l o d g e 、h o u s e 等。其中最为重要的有两个，一是h o t e l ，二是i n n 。 前者泛指一切饭店，使用最为广泛；后者多指传统的小客栈、小旅店，特别是那些 家庭式的住宿设施。人们似乎有这样一个概念，一讲到h o t e l ，想到的是一种标准的 住宿设旌，一切都例行公事；一提到i n n ，便想到的是家庭中那种特有的温暖、热情 与方便。1 随着饭店业的发展，我国学界对饭店概念提出了更为全面的看法。蒋丁新认为， 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待宾客及其他宾客，并为他 们提供住宿、饮食、购物、娱乐以及相关服务的综合性与服务性的企业。黄震方提 出，饭店是以接待型住宿设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企 业。由此可以看出，饭店应具备以下基本条件：( 1 ) 它是设施设备完善的建筑物；( 2 ) 除提供住宿外，还提供餐饮服务及其他服务；( 3 ) 具有商业性，以赢利为目的；( 4 ) 1 张广瑞：世界旅馆旅馆世界，中国经济出版社，1 9 9 1 年版 扬州大学硕士研究生毕业论文 服务对象是公众，即包括外来的旅行者，也包括当地居民。 因此，饭店的定义可以概括为：为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设 施与机构。从静态上看，饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、 购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设旌或场所；从动态 上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。 ( 二) 星级饭店的内涵 我国旅游饭店星级的划分与评定指出，星级饭店是经过具有相应职权的星 级评定委员会评定的，能够以夜为单位向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。 按不同习惯星级饭店也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐 部、大厦、中心等。同时可用用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五 个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级( 含白金五星级) 。最低为一 星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 ( 三) 星级饭店的划分 国际上对不同的饭店有不同的星级划分标准，我国饭店星级标准不仅是一个标 准，更是一套完善的星级制度。这套制度吸取了国际上星级制度的成功经验，结合 了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的星级标准体系。 1 、饭店星级标准的基本规定 旅游饭店星级的划分与评定( g b t 1 4 3 0 8 - - 2 0 0 3 ) 规定了旅游饭店星级的划 分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。从范围、规范性引用文件、术语和定 义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度要求等九 个方面规范了饭店星级的基本内涵。标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭 店。以星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级( 含白金五星级) 。星级以镀金五角星符号表示，一颗五角 星表示一星级，以此类推，白金五星级用五颗白金五角星表示。最低为一星级，最高 为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。同时还有预备星级，作为星级 的补充，其等级与星级相同，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 同时还规定，由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业 区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权 的分离而区别对待。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，享有 5 年有效的星级及其标志使用权。饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符 合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州j h 饭店为例 三 2 、饭店星级划分条件 即饭店要达到某一个星级所必须具备的条件，它对l 一5 星级所必须具备的硬件 条件和应设立的服务项目作了详尽的规范。 ( 1 ) 一星级、二星级。从饭店的布局、公共信息符号图形、采暖与制冷设备、 设施设备养护、服务语言、前厅、客房、餐厅、厨房、公共区域等1 0 个方面来规定 所应具备的条件。 ( 2 ) 三星级。除上述1 0 个方面外，增加了计算机管理系统、管理制度的健全 程度，厨房、会议康乐设旌等内容要求，并设置了选择项目7 3 项( 综合类别2 l 项， 特色类别一2 0 项，特色类别二1 6 项，特色类别三1 6 项) ，要求三星级饭店至少具 备其中1 0 项。 ( 3 ) 四星级。在三星级的基础上增加了饭店内外装修、公共音响转播系统两个 必备的考核内容，并在其他各部分提出了更高的要求。7 3 个选择项目中，至少要具 备2 6 项。 ( 4 ) 五星级。大项上与四星级内容基本相同，但各项内容内涵更丰富、豪华程 度要求更高，服务项目设置更多，规范也更详尽。7 3 个选择项目中，至少要具备3 3 项。 ( 5 ) 白金五星级。在五星级的基础上，必须具备以下条件：具有两年以上五 星级饭店资格。地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。建 筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。内部功能 布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主 题氛围。除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。各类设 施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。有位置合 理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供 2 4 小时管家式服务。以下项目中至少具备五项：其一，普通客房面积不小于3 6 平 方米；其二，有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可 提供正规的西式正餐和宴会；其三，有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭 式酒吧；其四，有净高度不低于5 米，至少容纳5 0 0 人的宴会厅。其五，国际认知 度极高，平均每问可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列。其六， 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。自金五 星级在7 3 项选择项目中至少具备3 7 项。 本文的高星级饭店主要指四星级以上的饭店。 扬州大学硕士研究生毕业论文 4 一 二、饭店员工培训 国内外学者对培训有不同的定义。归纳起来包含以下几个要点：( 1 ) 培训是一 个动态的系统化的学习过程；( 2 ) 这个过程是由企业策划并在企业周详的组织与严 密的控制下进行的；( 3 ) 培训无论是对个人还是对团体来说，都包含转变管理的理 念，改进技巧和工作态度；( 4 ) 培训的根本目的是为了提高企业的效益。 笔者认为，饭店员工培训是指饭店根据外部客源市场变化和饭店内部工作需要 对其员工实施有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是使饭店员工的知识、 技能、态度乃至行为方式定向改进，通过行为方式的改进，提升员工的综合素养以 及对客服务与管理能力，从而实现饭店整体目标。饭店员工培训的最终目标是实现 个人发展与饭店的可持续发展的和谐统一。 员工培训大致可以分为职业培训和发展培训。其中职业培训主要包括岗前培训、 岗位培训和持续培训，发展培训主要指管理层的培训。 ( 一) 岗前培训 主要是针对新员工进行的培训，它是饭店使新员工尽快适应饭店环境普遍采取 的一种培训方式，时间一般以半个月或四五个月为宜，具体时间是根据新员工的基 本情况为依据的，新员工入职时的岗前培训一般包括饭店基本知识、基本工作技能 和职业技能等三方面的内容。 l 、饭店基本知识培训 饭店招募的新员工对饭店的认识较少，新员工处在由局外人转变为饭店员工的 特殊时期，如何尽快地适应新的工作环境是饭店和新员工共同关注的问题。新员工 对饭店的第一印象，新员工对饭店企业文化的认识，新员工对饭店管理理念的认识 等等对于新员工进入工作状态后的表现有着很大的影响，因此对新员工进行饭店基 本知识的培训是员工培训最基本的环节。饭店基本知识的培训包括饭店文化、规章 制度、经营管理理念、价值观、产品知识以及饭店的行业情况等饭店相关的内容， 以及薪资待遇、发展前途、岗位要求等方面。 2 、基本工作技能培训 基本工作技能培训是新员工成为饭店的一名员工必须学习的东西，只有经过了 标准规范的技能培训，员工才能够在工作过程中顺利展开工作。基本工作技能培训 是新员工投入工作状态的基本保证。基本工作技能培训的内容包括语言形体、礼貌 礼仪，以及摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、撤换就餐用具、整理卫生等。 3 、职业技能培训 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州蹦饭店为例三 新员工在掌握了基本的服务操作技能之后，还必须进行职业技能培训。提供优 质服务的企业大多在职业技能培训方面花费较多的时间精力和金钱，职业技能培训 是市场经济不断发展的产物，它能够为饭店提供优质服务以及获取竞争优势提供基 础条件。职业技能培训的内容包括服务意识、职业道德、职业技能等等。 ( 二) 岗位培训 这种培训是在职员工都要参加的培训，其中对老员工的加强培训尤为重要。很 多企业对老员工的培训很不重视，而老员工对餐厅的服务质量的影响很大，其一， 新员工刚入职，对实际工作环境还需要一定的时间来适应，这段时间老员工就是他 们的榜样，该做什么，不该做什么，都是由老员工现身说教的。相对于管理者来说， 老员工才是实际指导者，他们才更有说服力。其二，新员工入职后，有些饭店管理 者往往采取“一带一”的培训形式，即一名老员工带一名新员工。如果老员工没有责 任心甚至本身就不符合饭店的要求，那么饭店对新员工的培训再多，也无济于事， 提高饭店服务质量也会变成一纸空话。因此对老员工的培训不可忽视。在岗位培训 中，除了加强岗位技能和标准要求、服务意识、推销与引导顾客消费的学习之外， 还应逐渐让员工了解客户价值与忠诚度、客户关系管理和一些专业管理理念，提高 他们对餐饮这个服务行业的认识水平，让他们在思想意识形态上对服务行业有一个 正确而客观的认识。 ( 三) 持续培训 再有效的岗前培训和岗位培训，到饭店实际运营时发生问题也不一定能避免， 或许员工不能将培训中学习到的东西应用到工作中，或许发生这样或那样的突发情 况，引起顾客投诉，或者顾客对饭店的服务质量有了更新更高的要求。因此在职员 工需要不断的培训与学习。这种培训具有明显的专业性或针对性，可能是就顾客投 诉事件进行系统培训，可能是专业技能的培训，如推销、外语等技能。这种培训的 方式可采用岗前培训和岗位培训等专门的培训，也可以采用例会培训的方式。这种 培训使得员工的感受性更强，但要求也更高。持续培训是饭店为了保持服务质量甚 至是提高服务质量而必须采用的一种培训方式，它能够纠正员工实际工作中的错误， 也可以进一步提高员工的综合素质，为饭店寻求发展提供重要保证。 ( 四) 发展培训 发展培训主要是针对饭店管理层的职业发展和自身素养等迸行的培训，而饭店 管理层也分为高级管理层、中级管理层和操作管理层，针对不同的管理层也应当制 定不同的培训方案。因此针对每个层级的管理层制定出适合其岗位的培训方案，如 扬州大学硕士研究生毕业论文 6 一 中级管理层可以进行运营管理、财务、人力资源、职业发展与个人素养、团队建设、 质量与服务理念等方面的培训。通过这些系列培训，可以提升中层管理者的工作能 力与综合素养，提高他们的执行力，从而有利于饭店整体目标的实现。 三、饭店培训体系 整个饭店培训体系包括：人力资源培训规划、培训需求评估、培训的组织结构、 培训计划、培训导师和教材、培训实施、培训评估、培训反馈和培训支持等子系统， 共九大板块。 员工培训对饭店来说非常重要，而培训活动的成本无论从费用、时间与精力上 来说都是不低的，所以必须精心设计与组织，要把培训视为一项系统工程，即采用 一种系统的方法，使培训活动能符合企业的目标，让其中的每一环节都能实现员工 个人、他们的工作及企业本身三方面的优化。 第二节饭店员工培训体系构建研究综述 一、我国饭店业员工培训现状 改革开放以前，我国大多数饭店以内部招待所的形式经营，还有部分用于政府 接待重要来访客人，设施简单、价格低廉，从产权的结构上看都属于国有制，各项 管理机制不健全。为了满足基本服务要求，我国的饭店培训一直停留在“师傅带徒弟” 的模式上，员工靠自己的勤学苦练，潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、帮、 带”进而成熟起来。尽管我国的培训意识早于西方国家，但培训理论较为匮乏，更加 缺乏培训体系的建立。 二十世纪八九十年代，饭店业与其他国有企业一样实现了与国际饭店的接轨， 世界知名饭店涌入中国饭店市场，中国饭店业发生了巨大的变化，饭店由只提供简 单的吃住服务发展到集旅游、娱乐、购物、健身，会议、展览等多元化的经济实体， 同时，世界知名饭店管理集团将先进的饭店管理经验和管理方法灌输到中国饭店从 业人员中，使饭店管理人员对饭店管理和员工培训有了新认识，在这一时期，许多 饭店开始成立专门的培训管理组织一培训部或训导部，培训内容从以注重技能向技 能和知识相结合的形式发展。 进入2 1 世纪，随着北京申奥、上海申博的成功，国际顶级饭店管理集团相继进 入我国饭店市场，加剧了国内饭店业的竞争。星级饭店外部经营环境发生了很大的 变化。据国家旅游局统计，2 0 0 7 年旅游饭店数量达到1 4 ，3 2 7 家，其中五星级3 6 1 家， 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m 饭店为例 一7 四星级l 。6 3 1 家，饭店客房数达到1 6 0 万间，可提供床位3 1 0 万张，尤其是，五星 级饭店数量增长明显，2 0 0 7 年新评定的五星级饭店6 5 家，比2 0 0 6 年增长了3 0 家， 同比增长幅度超过2 0 。未来商务型、政务型、商务型、专门会议型、度假型、家 庭型、乡村型、主题型、经济型九类饭店的需求将进一步扩大。许多在中国饭店市 场里的饭店业专家，分析了近些年中国饭店业发展趋势及挑战，点出了最显著的一 个现象一豪华饭店在过去的几年时间里，成为中国饭店业竞争最激烈的区块，从2 0 0 6 ， 2 0 0 7 年行业业绩来看，五星级饭店盈利情况良好，品牌连锁经济型饭店业绩也不错， 三星、四星饭店亏损严重。1 在这一阶段，高星级饭店把人才培养和发展作为人力资源发展战略的重点，一 些国内星级饭店有了自己的培训学校，强调培训是种投资，越来越多的饭店将培训 经费作为专项资金进行使用和管理，他们关注培训的效益，培训内容加入了更多的 语言和多元化服务技能的培训。中国饭店培训体系开始初步建立并不断完善，饭店 的培训也由此进入一个全面发展的重要阶段。 因此，探研饭店员工培训的可行性与最优途径，并将国外先进的人力资源培训 管理理念与我国的国情相结合，创立出有中国特色的符合我国饭店发展特质的培训 管理体系显得非常重要。尽管在学术界和饭店界的共同努力下，我国饭店培训管理 工作己经取得了长足而快速的发展，但对培训管理的理念、模式、方向性和应变力 等方面缺乏创新之处，只有个别优秀饭店做得较好，国内整体培训投入不大，培训 手段相对滞后，与国际发展现状仍存在一定的差距。 二、我国饭店员工培训体系研究概述 目前，学界关于饭店培训研究的成果较少，相关内容均散落在饭店人力资源管 理的教材与著作中，主要有徐文苑、贺湘辉编著的饭店人力资源管理、吴中祥等 编著的饭店人力资源管理、张玉改主编的酒店人力资源管理、蔡捷编著的酒 店人力资源管理以及魏卫等编写的旅游人力资源开发与管理、王伟等编著的饭 店员工培训等。而系统地研究饭店培训体系构建的论文则寥若晨星，仅有酒店 基层员工培训管理体系的相关问题研究、( ( h l d 酒店员工培训系统研究与设计、徐 州南郊宾馆培训体系设计研究、徐州南郊宾馆培训体系设计研究、旅游饭店员 工培训效果评估研究、中小企业员工培训问题的研究、酒店基层员工培训管理 体系的相关问题研究、饭店业员工培训体系设计与实证研究等论文，论文的观 点对分层级培训、培训师的选择都没有具体谈及。 1 佚名：中国饭店业新发展，中国饭店网，h t t p ：w w w c h r a c o m 扬州大学硕士研究生毕业论文 8 目前各种专著都提到培训，但仅是对培训意义、原则、类型及培训实施步骤进 行阐述，并未对高星级饭店不同机构设置情况进行分类指导，也未对高层、中层、 基层及服务员等进行系统的分层设计。特别值得探研的是从培训需求的调研到培训 方案的设计过程中，缺少对新建培训方案的不同层级受训者的访谈与调研，而且对 培训师的选择关注度不够，致使培训与饭店的契合度不高，从而使培训效率低下， 培训效果不明显。与此同时，关于培训体系设计后如何进一步完善与优化等方面的 内容涉猎较少，致使由于对培训结果未能及时追踪或培训方案设计及实施者工作变 更等因素造成培训不够系统及连贯。 第三节课题的选择及其意义 一、课题选择 饭店员工培训，不仅可以使整个饭店的经营活动产生良好的效果，也可以使员 工的工作水准与服务质量得到显著提高。具体来说，良好的饭店培训可以为饭店带 来以下益处：1 ( 一) 改善饭店产品与服务质量 培训可以产生素质良好的员工，从而使饭店的产品水准与服务水准得到保证及 提高。减少由于由于服务的不礼貌，对客态度不佳，而影响饭店的声誉的现象。同 时也可以令员工对饭店及各部门工作进一步加深认识，协调各部门间的关系。 ( 二) 改善员工的工作方法 员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化，通过培训 让员工熟练掌握，能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率，并充实工 作内容。员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水准随之提高，因而，管 理人员无论在监督工作方面还是在指导工作方面都可相应地减轻负担。 ( 三) 提高员工的综合素养 员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各种各样的技巧，对工作 更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。从而促进改善员工关系，减少人际之间的 隔膜，可以降低员工跳槽率。 ( 四) 降低饭店固定成本消耗 对设备性能与工作程序不了解的员工，常常会由于不当操作而损坏设备的零部 张卫、王伟、陈非：饭店人力资源开发，中国旅游出版社，1 9 9 4 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m 饭店为例竺 件或造成材料的浪费，熟悉操作规程的员工能够按照正常规则操作各种设施设备， 不仅可以降低无谓的损失及浪费，减少设备维修开支，同时意外事故的发生率可大 大降低。 总之，培训是饭店生存发展的重要保证之一。探讨如何通过针对性的员工培训 进而切实提高管理与服务质量，解决现代饭店“质的尴尬”问题已迫在眉睫。员工培训 存在的问题及其给服务质量带来的影响等方面的探究，研讨如何通过员工的有效培 训，提高员工的综合技能与素质，最终实现培训的高效率、高质量提高质量的目标。 本研究通过对高星级饭店的员工培训项目、方法与成果的调查与分析，以扬州 j h 高星级饭店员工培训作为实证来探讨饭店员工培训的科学与合理构建，力图建立 一个有利于高星级饭店员工培训的科学体系。 二、研究意义 在饭店市场竞争日益激烈，各项技术迅猛发展的今天，饭店“硬件”水平臼趋接 近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为饭店业竞争的焦点，而培训正是饭 店“软件”建设之本。j h 饭店作为扬州高星级饭店之一，依赖其品牌的低成本扩张策 略，通过一系列改革，使其管理理念和服务标准产生了新的变化。 知识经济时代，饭店和员工均面临多变的环境，员工的职业生涯由于个人的兴 趣、能力、价值观及工作环境的变化而经常改变。多变性的职业生涯强调个人持续 性的学习，饭店以人为本。通过对员工培训需求的分析和职业生涯的规划，有计划、 有针对性地对饭店的员工进行培训，以提高饭店员工的整体素质、专业技能、合作 意识、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，提高员工的适应性和 灵活性，既有利于培养员工对饭店的忠诚度，有利于饭店后备队伍的储备，又有利 于激发员工的职业动机，实现员工与饭店的同步发展，对饭店员工的职业生涯发展 具有重要的战略意义。这也是目前我国许多饭店所忽视或难以做到的。 在理论上，本文将经济学、管理学等有关学科理论运用于高星级饭店员工培训 模式构建中，通过对我国饭店现行培训活动存在的问题进行分析，设计一套有效的 切合饭店发展战略与员工职业生涯规划的培训系统，构建饭店员工培训模式，改进 培训质量和效率，提高j h 饭店员工的素质和能力水平，为稳步实现饭店的战略目标 奠定基础。 在实践上，本文分析研究j h 饭店现行培训活动中存在的问题，通过对其培训系 统的研究与设计，与目前扬州高星级饭店行业实施的员工有效培训方法对接，强化 国际标准意识，切实提高国内饭店业的竞争实力以迎接全球化的挑战。 扬州大学硕士研究生毕业论文 第二章高星级饭店员工培训体系构建的 理论基础与分析框架 第一节饭店培训体系构建的理论基础 1 0 一、战略性人力资源培训理论 美国学者鲍克斯提出了人力资源管理的新模式，即配合模式。在此基础上库克 和阿姆斯特朗提出人力资源战略的部署应该对饭店的境况和未来目标进行深入不断 地分析，并将饭店战略向操作性的人力资源各项实践活动进行转化，如果培训管理 能与饭店拟定的战略规划相结合，就很可能产生出合力效应。 二、马斯洛的需求层次论 美国著名的心理学家和行为学家马斯洛提出，人类都是有需要的，其未满足的 需要产生他们工作的动机，也是激励他们工作的因素。然而这些需要又是以层次的 形式出现的，从低级到高级分为五个层次。 第一层需要为生理需要，包括人类维持基本生存所需的各种物质上的需要，一 旦不能满足，人的生存就成了问题，也就根本谈不上别的需要了。所以马斯洛认为 一般在经济不发达的社会，必须首先研究并满足这方面的需要。 第二层需要为安全的需要，即指有关人类免除危险和威胁的需要。这不仅要考 虑到眼前，而且要考虑到今后。例如要求摆脱失业的威胁，要求在生病及年老时生 活有所保障，要求工作安全，希望免除不公正的待遇等等。 第三层需要为社交的需要，也称感情和归属方面的需要。这种需要包括与同事 们保持良好的关系，希望得到别人的友爱，以使自己在感情上有所寄托。这些需要 多半是在一定的组织中，特别是在非正式组织中得到满足。这种需要比前两种需要 更细致，需要的程度因每个人的性格、经历、受教育程度不同而异。 第四层需要为尊重的需要，即希望别人对自己的工作、人品、能力和才干给予 承认并给予较高的评价，希望自己在同事中间有一定的威望和声誉，从而得到别人 的尊重并发挥一定的影响力；尊重的需要还包括自尊，自尊心是驱使人们奋发向上 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州j h 饭店为例 一i i 的强大推动力。 第五层需要也即最高层次的需要是自我实现的需要，就是希望在工作上有所成 就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负。自我实现的需要通常表现在两个 方面：胜任感和成就感。胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应， 工作带有挑战性，负有更多的责任；成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。 具有这种特点的人一般会给自己设立有一定难度但可能实现的目标，并将目标的达 到当作是最大的满足。 马斯洛认为，人的这五种需要是由低到高依次排列的，只有排在较低层次的需 要得到了满足，才能产生更高一级的需要，因此，只有当较低层次的需要得到充分 的满足后，后面的需要才具有激励作用。1 三、培训需求评价理论 2 0 世纪7 0 年代以来，人力资源的培训与发展已成为国外组织心理学的热门研究 领域之一。培训需求评价理论正是在这种背景下应运而生的，它成为管理者制定训练 目标和设置课程的科学依据。 培训需求评价是2 0 世纪6 0 年代m c g e h e e 和t h a y e r 等人提出的一种通过系统评 价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。到了8 0 年代，g o l d s t a i n 使培训需 求评价方法得以系统化。他指出，培训需求评价应从三个方面着手，即组织分析、任务 分析和人员分析。组织分析是判断组织中哪些员工和哪些部门需要训练，任务分析能 够确定职位的各项培训任务，精细定义各项任务的重要性、频次和掌握的困难程度，并 揭示出成功地完成该项任务所需要的知识、技能和态度等培训内容。人员分析是从 员工的实际状况的角度，分析现有情况与理想的任务要求之间的差距，即“目标差”，以 形成培训目标和内容的依据。通过这三方面评价结果的比较和综合，就能揭示出培训 任职者最必要的知识、技能和态度。在这里，组织分析是任务分析和人员分析的前提， 任务分析更侧重于职业活动的客观要求方面，即理想状况，而人员分析更侧重于员工 个人的主观特征方面的分析。培训管理常用的技术包括：现有数据分析、专家分析、 任务分析和需求分析四种技术。相比之下，需求分析是一种较全面收集信息的技术，它 可以收集到各方面的信息，获得有关理想状况、实际状况、感受、原因、解决途径等 多方面的信息。它最大的优点在于可以对不同职位的分析结果进行相互比较，管理者 可根据比较结果选择最适合的训练手段。常用来实现以上技术的分析工具有访谈、 1 芮明杰主编；管理学：现代的观点，上海人民出版社1 9 9 9 年版，第2 7 6 页 扬州大学硕士研究生毕业论文 1 2 观察、小组工作和问卷调查等。在这些分析工具中，问卷调查更为突出，它可以大规模 进行，允许对结果进行量化处理，揭示出的信息更具可比性。1 四、员工职业生涯规划理论 职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行 测定、分析、总结，研究的基础上，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目 标作出行之有效的安排。职业生涯规划意义在于使员工树立明确的目标与理想，运 用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能，克服职业生涯发 展障碍，获得事业的成功。该理论极具时代性，深受好评。人力规划是饭店长期规 划中的一环，涉及员工的能力、期望和意愿，与员工的个人职业生涯规划密切相关。 两者均需培训加以明确，并在方向一致、目标一致时发挥出巨大的效能。 职业生涯规划就是针对职业生涯所做的设计。这一概念是由著名管理学家诺斯 威尔最先提出的，他指出：“职业生涯设计就是个人结合自身情况和眼前的制约因素， 为自己实现职业目标而确定行动方向、行动时间和行动方案。2 换句话说，就是指个 体为未来职业发展所作的策划和准备。职业生涯规划又叫职业生涯设计，在布里奇 特a 赖特撰著的成功的职业生涯规划一书中正式提出了职业生涯规划这一概念。 职业生涯规划的内涵主要包括两方面：一方面是组织职业生涯规划，另一方面是个 人职业生涯规划。罗双平认为：“职业生涯规划是指个人发展与组织发展相结合，对 决定一个人职业生涯的主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人的事业奋斗 目标，并选择实现这一事业目标的职业，编制相应的工作、教育和培训的行动计划， 对每一步骤的时间、顺序和方向作出合理的安排。3 林清文认为：“所谓的生涯规划 即指个人在生涯发展历程中，对个人各种特质，以及职业与教育环境资料进行生涯 探索，掌握环境资源，以逐渐发展个人的生涯认同，并建立生涯目标；在面对各种 生涯选择时机时，针对各种生涯资料和机会进行生涯评估，以形成生涯选择或生涯 决定；进而以择其所爱、爱其所择的心情进行生涯选择，承负生涯角色，以达到生 涯适应和自我实现。4 张秋山认为：“职业生涯规划，就是个人根据自己的实际情况， 结合决定个人职业生涯的制约因素和眼前的机遇，为自己确定职业目标，选择职业 道路，确定教育、培训和发展计划等，并为自己实现职业目标对行动的时间、行动 1 王鹏、时勘：培训需求评价的研究概况，中国学术期刊网络出版总库 2 王一敏：当代青年的职业选择与指导 m ，上海：上海教育出版社，1 9 9 8 3 罗双平：职业生涯规划 m ，中国人事出版社，1 9 9 9 4 林清文：生涯发展与规划手册 m ，世界图书出版公司，2 0 0 3 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州州饭店为例 一1 3 的目标等作出合理的安排。”1 除了上面从个体角度的定义外，也有一些学者从组织角 度作了研究。戴良铁和刘颖认为：“职业生涯规划是指企业与员工共同制定、基于个 人和企业组织方面需要的个人发展目标与发展道路的活动。”2 胡振豪认为：“职业生 涯规划，是指个人发展与组织发展相结合，对决定一个人职业生涯的主客观因素进 行分析、总结和测定，确定一个人的事业奋斗目标，并选择实现这一事业目标的职 业，编制相应的工作、教育和培养的行动计划，对每一步骤的时间、顺序做出合理 地安排。”3 总的看来，员工职业生涯规划的是员工将个人职