（工商管理专业论文）北京通信网络维护体制改革.pdf

独创性( 或创新性) 声明 y s 8 9 8 2 7 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名日期 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 日期 e l 期 北京i i l l j l u 人学删i 学位论叟 北京通信网络维护体制改革 摘要 随着世界电信业放松管制不断深化，电信市场化改革已经成为不可阻挡的世界 潮流，在世界经济一体化的今天，世界电信出现了进一步的融和和世界范围内的竞 争。电信业新的技术、新的业务不断推出和快速发展，电信已成为经济发展中最重 要的基础产业和先导性产业，和本地或者本国经济发展息息相关。中国经济发展和 电信业的改革，极大的促进了电信市场的发展，未来中国电信业将进一步深化市场 化的改革，促进市场竞争。 在北京的电信市场上，北京通信公司在中国网通公司中占据着最重要的地位， 北京通信公司的发展面临极其有利的发展机遇，如数字化北京、奥运会等。但同国 外先进的电信公司相比，北京通信公司的经营管理水平和综合能力方面还存在匝大 的差距，北京通信公司的发展也存在很大的劣势。面临激烈的市场竞争，在市场营 销方面，无论是经营理念上，还是在工作流程、管理模式、i t 系统等各个方面均 存在很多的问题。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，北京通信公司必须全面改革 和调整当前的组织机构，进一步理顺工作流程，建立面对市场的高效运营体制。将 营销体系核心化、产品管理系统化、资源管理集中化、组织运作高效化，确保企业 内部价值链的实现，从而全面提高对市场的快速反映能力，增强企业市场竞争能力， 提高产品创新能力，改善客户服务质量，提高资源利用效率。 目前，北京通信公司以营销为龙头的改革已经全面开始，本人直接参与了网络 部分的整体方案到细化方案，再到实施方案的讨论制定工作，本文通过对北京通信 公司面临的内外竞争环境、自身综合能力和经营管理能力，特别是网络支撑体系的 特点的分析，进一步探讨北京通信公司后台网络支撑体制的改革措施。 关键词：市场营销网络支撑组织机构体制改革 北豪通俯 捌络维护体制改革 北京邮电大学硕上学位论文2 r e a r mt ot h em a i n t e n a n c e s y s t e m o f b e i j i n g t e l e c o m s n e t w o r k a b s t r a c t t o d a y , w i t ht h eg l o b a l i z a t i o no fw o r l de c o n o m y , t h et e l e c o mm a r k e ti sf a c i n g m e r g i n gt r e n d a n dw o r l d w i d ec o m p e t i t i o n n e wt e c h n o l o g ya n dn e ws e r v i c e sa l e d e v e l o p m e n tr a p i d l y t e l e c o m m u n i c a t i o nh a sb e c o m e t h em o s ti m p o r t a n tf o u n d a t i o n i n d u s t r ya n dl e a d i n gi n d u s t r yi ne c o n o m i c a lg r o w t h t h et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t h a sb e e nf o s t e r e d b ye c o n o m yg r o w t ha n dt h e r e f o r m i nt h ef u t u r e ，t h ec h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sw i l l ，a tt h es a n l et i m e ，d e e p e nt h er e f o r mt os t a n df o rt h e m a r k e tc o m p e t i t i o n i nt h eu p t o - d a t et e l e c o mm a r k e t ，b e i j i n gt e l e c o ms t a n d sf o ram o s ti m p o r t a n t p r o p o r t i o n i nc h i n an e t c o mc o t h e r ea r eq u i t ef a v o u r a b l eo p p o r t u n i t i e st h a ta r e p l a c i n gi nf r o n to fb e i j i n gt e l e c o m f o rf u r t h e rd e v e l o p m e n t ，f o re x a m p l et h eo l y m p i c g a m e sa n dd i g i t a lb e i j i n g ，e t c h o w e v e r , c o m p a r e dt oa d v a n c e dt e l e c o me n t e r p r i s e s a b r o a d ，b e i j i n gt e l e c o m s t i l lh a v eal o n gw a yt og oi nt e r m so f m a n a g e m e n tc a p a b i l i t y a n dc o m p r e h e n s i v eq u a l i f i c a t i o n s i na d d i t i o n , b e i j i n gt e l e c o ma l s oh a sh e ro w n d i s a d v a n t a g e s c o n s i d e r i n g t h es e v e r e c o m p e t i t i o n ，b e i j i n g t e l e c o mn e e ds o m e i m p r o v e m e n ti ns a l e s & m a r k e t i n g , m a n a g e m e n tm e n t a l i t y , w o r kf l o w , m a n a g e m e n t s t y l ea n di ts y s t e m , e t c t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r yf o rb e i j i n gt e l e c o mt oc a r r yo n r e f o r mb y s t r a i g h t e n i n gw o r k f l o wa n ds e t t i n gu pe f f i c i e n to p e r a t i o ns y s t e mt oi m p r o v e h e r c o m p e t i t i v e n e s s a t p r e s e n t ，t h er e f o r mo f b e i j i n gt e l e c o m c o w h i c hf o c u s e so ns a l e s m a r k e t i n g h a ss t a r t e di t sp a c e ih a v ed i r e c t l yt a k e np a r ti nd r a f t i n gt h eo v e r a l la n d d e t a i l sp l a no f t h en e t w o r ka n da l s oi o i n e dt h ed i s c u s s i o no ft h ep l a n i n t h i st h e s i s ，1w i l le m p h a s i z e o nt h er e f o r ma c t i o n st oo v e r a l ln e t w o r ko fb e i j i n gt e l e c o mc o b ya n a l y s i st o t h e c o m p e t i t i o n t h a tb e i i i n gt e l e c o mi sf a c i n gf r o mb o t hi n s i d ea n do u t s i d ea n dt h e c o m p r e h e n s i v eq u a l i f i c a t i o ni n c l u d i n g t h em a n a g e m e n ta n d o p e r a t i o nc a p a b i l i t y k e y w o r d s ：s a l e s & m a r k e t i n g ，n e t w o r ks u p p o r t ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，s y s t e m r e f o r i l l 托寨通信离墙螭护体捌馥草 北京邮电大学硕上学位论文 第一章北京通信的竞争环境分析 1 1 北京社会经济发展与规划 北京市的经济保持良好的发展势头，g d p 连续保持3 年超过1 0 的增长，“十 五”计划后三年有望保持1 0 一1 1 ，北京的国民经济结构逐步合理，第三产业的比重 逐步增大，居民消费水平在全国大城市中排在前列，并有望继续前移，国民经济发 展中通信的贡献率高，2 0 0 3 年达到2 7 ，有望继续增加，北京的信息产业集中，信 息化指数全国名列第一。北京对通信将有更高的水平和更加普及的需求。 北京目前总人口1 3 8 1 9 万人，其中接收大学教育以上的人口有2 3 2 8 万人占北 京市总人口的1 7 5 ，接受高中教育的人口有3 1 9 9 万人，占总人口的2 4 1 ，这些具 有较高教育背景的人口对于通过互联网获取信息的方式大多持认同态度。 北京本地数据通信网络业务经过近几年的高速发展，正从电信服务中的新业务、 增值业务逐步转变成为快速成长、极具发展潜力的主体业务。北京信息产业在经济 发展中发挥了巨大作用，已成为新的经济增长点。随着国民经济的发展和人们生活 水平的提高，以及社会化的信息发展，智能小区就成为社会需要，进行电子购物、 网上医疗诊断、参观虚拟博物馆和图书馆、点播v o d 家庭影院等，这需要一个宽带 网络的支持。今后五年的北京总体发展目标是初步实现国民经济和社会发展的信息 化，信息化总体水平继续保持全国的领先地位，进入国际一流的信息化城市行列。 奥运将成为北京发展新的契机：奥运将带动北京投资、消费、出口稳定上升， 对外交往迅速增加将使北京具有更大的发展契机，人民生活水平的稳步提高，构成 稳定的消费群，数字化的政治文化中心为信息产业提供广阔的发展空间。 截止2 0 0 3 年底，北京共计固定电话用户6 1 5 万户，比上年增长1 3 1 ，其中北 京通信用户近6 0 0 万户，市场占有率9 7 。6 ；电话主线普及率5 1 。6 线百人，其中城 市电话主线普及率达到7 4 3 线百人，乡村电话主线普及率达到1 6 8 线百人；全市 移动电话用户达到9 4 0 万户，比去年增长4 9 ，移动电话普及率达到8 2 部百人。 其它宽带业务、各种增值业务都出现良好的发展趋势。固定电话、移动通信仍有一 定的市场潜力，宽带业务和其它各种新业务都将有巨大的市场空间。北京市p c 机每 百户有5 0 台，全市因特网用户为3 0 8 万，占全市常住人口2 8 。 1 2 北京通信面临的管制环境 中国电信业的内部正在发生一系列巨大的变革：电信系统的改革和业务的拆分， 电信结构的变化，电信逐渐走向市场竞争。众多新生的电信运营商将按照一种新的 游戏规则来投入对于市场份额的竞争之中，谁能占据尽可能多的市场份额，谁就可 以生存。 北京弧锖褥掺维护髂制改革 北塞| | | | ；l 垒是堂慨竖位论= l5 中国的电信市场在经历南北拆分后，南北双方在财方的领域内相互渗透，丌 展、l k 务，而主要的竞争的客户就是高端的客户，提供的业务是宽带业务。其中就包 括a d s l 业务等。目前的中国电信市场除了六家较知名的电信运营商，以及有线电视 宽带业务，形成了多家竞争的格局。中目光通、中信国安、国讯等新的新兴电信运 营商迅速崛超。随着中国大通信时代的到来，中国已有近3 0 0 0 家大人小小的公司参 j 中国电信业务的运营。 我国电信实行进入许可证制度，电信法尚未出台，电信管理条例对规范电信市 场仍有许多的不足，电信管理条例中新修订的电信业务目录在电信业务界定、电信 增值业务方面仍有不足之处，加上我国社会主义市场经济体制尚在完善过程中，使 得我国电信市场不规范现象比较突出，具体的管制方案对传统电信运营商不利，对 北京通信发展有一定的影响。 随着今后电信法的出台，市场管制将有法可依，北京的电信市场有望逐步规范， 由不对称管制对北京通信高速发展的制约将逐步弱化。在基础电信领域，许可证的 数量和管理趋于稳定，发放新牌照的可能性不大，移动通信领域，3 g 牌照的发放是 许可证管理的新内容，这会对北京通信产生较大影晌，信息产业部币在加紧互联互 通技术手段的研究，我国网问互联互通资费为基础的结算转到以成本为基础的结算。 普遍服务基金具体方案尚未出台，今后将会把普遍服务的参与和市场准入管理、资 源配置等结合起来。电信资费管理必将逐步放宽，向市场定价、政府调节的方向发 展。国际对于通信资源的管理正在逐步规范，通信资源( 如频率、码号资源等) 实 行严格管理、有偿使用。 1 3 技术竞争环境分析 随着电信市场的逐步放开，进入者的门坎相应地降低，更多有实力的公司将成 为的潜在的电信运营商。至目前为止，中国电信业变革的重心始终是强化外部竞争 环境，无论是将原来的中国电信拆分，还是在“入世”协议中承诺开放电信市场引 进外国竞争者，主要是为了在国内培育新的运营商，促进中国电信的市场化进程。 随着全球化的演变，中国电信业面临激烈的竞争环境，内部机制的调整就显得更力 重要了。而经历了大变动的中国电信首先考虑的一个问题就是：应当拿什么去占领 市场。 在核心网上，光纤通信技术已经成为占绝对主导地位的技术，目前的宽带接入 市场主要有基于传统电话线的d s l 技术，基于有线电视网( h f c ) 的c a b l e m o d e m 技 术、基于以太网的l a n 接入技术、基于光纤技术的f t t x 和无源光网络( p o n ) 技 术，以及宽带无线接入技术等。宽带接入技术种类繁多，但在市场中广泛应用的并 不多，大多处二f 试验或h 4 刚开始商用。在目前的商用宽带接入市场l ，c a b l e m o d e m 和d s l 是较为流行的两种技术。c a b l em o d e m 起步较早，其目标j _ j 户主要是住宅刷 北旅通稽两绦雅护体制改革 北京邮电人学硕士学位论文 6 户。d s l 技术虽然在8 0 年代末就已经出现，但直到1 9 9 9 年才开始大规模商用， 2 0 0 0 年进入高速发展阶段，目前最初d s l 业务的主要目标用户是中小企业，但最近 已经普及到大众市场。进入2 0 0 0 年以来，以太网接入成为市场上的一个亮点，不少 公司开始利用局域网技术为住宅小区提供高速接入。宽带无线接入也开始起步。 电信技术发展出现如下的特征：光纤通信的发展使得通信带宽、距离与成本的 相关性越来越低；p 技术使得电信业务更加多样化、普及化；软交换技术将构建新 的网络体系架构，技术已经接近成熟，新兴运营商已经在网上应用；无线通信的发 展使得移动通信迅速普及，接入无线化趋势在话音业务方面逐步成为现实。通信技 术的发展使得电信业务界定更加模糊，新兴电信运营商进入障碍降低，客户流动性 增大，对北京通信的传统优势造成一定的威胁。 1 4 外部环境分析 从目前北京通信的外部环境看，一方面由于过度投资造成的全球电信业低迷仍 在进行中，中国电信业的固定网部分的增长率也经历了2 0 0 2 年的低谷期和2 0 0 3 年 的恢复期。国家为了实现电信业打破垄断、鼓励竞争、促进发展的目标，对中国电 信格局的分拆改革重组正在深化，目前已形成六大运营商的市场竞争格局。中国电 信业正在经历着又一次的深刻变革。北京电信的成立和对外业务拓展已经掀开了激 烈市场竞争的帷幕，通信手段的多元化直接导致了市场竞争的多元化，替代性通信 产品竞争的加剧也进一步影响到固定网运营公司的市场份额。另一方面，随着我国 正式加入w t o ，北京通信不仅要面对其他各运营商，同时还即将直接面对拥有高度 信息化和资本优势的国际电信巨头的竞争。这些都给企业发展带来了新的课题，提 出了艰巨的挑战。 当然，在面i 临挑战的同时，也充满了机遇。中国电信市场是一个逐渐成长的市 场，蕴藏着无限的商机。从整个宏观环境看，“十五”期间，国家以信息化带动工业 化的战略必将促进我国信息产业继续加快发展，电信业务需求继续保持强劲势头， 整个电信产业将迎来又一个快速发展的历史时期。另一方面，北京申奥的成功为我 们带来了前所未有的机遇。目前，北京2 0 0 8 年奥运会的专项建设规划已经陆续出台， “数字北京”的建设日益深入，北京通信正在积极争取成为奥运合作伙伴。同时， 集团公司的上市战略也将逐步展开。因此，依据首都的整体规划框架做好网络建设 的部署，结合集团公司的整体融合工作，通过深化企业内部体制改革，强化优势和 能力，提高企业的竞争力，从丽能够在较短的时间内，提高替。理水平和企业的盈利 能力，将为迎接下一轮的市场发展机遇奠定基础。 北京迅僭耐络雏护馋制改革 北京邮i u 人学坝l 。学位论文， 第二章北京通信的业务状况及发展战略 2 1 北京通信公司简介 北京市通信公司( 简称北京通信) 隶属中国网络通信集幽公司，经营除移动通信、 寻呼通信以外的所有电信和信息业务，是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信 运营商，其前身是北京市电信公司。 北京通信的实力已经基本达到世界一流电信运营企业的水平，不仅拥有规模宏 大的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交换网、 数字数据网、a t m 宽带网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络；同时拥 有以n o 7 信令网、数字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络。目前，北京通 信拥有公众网电话交换机容量8 0 0 万门，市话用户达到6 0 0 万户；国内、国际长途 电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；各类宽带接入、智能通信、数据、 互联网、信息等类业务不断增长。 图2 1 中国网通业务收入构成 北京通信公司2 0 0 3 年收入1 0 0 亿元，占中国网通集团公司2 0 0 3 年总收入的1 3 ，但营业利润2 3 6 亿元，占集团公司营业利润的8 0 。北京通信公司在中国网通 集团公司中具有非常熏要的地位。 2 2 北京通信的业务状况 北京作为首都，是中国的政治中心、文化中心、国际交往中心、人j 中心。北 京的通信与世界发达国家迅速接轨，高档次、特殊的通信需求与普通的电信服务都 有巨大的需求。 国家具有电信营业许可证的5 + 1 共有六家电信运营商都在北京升放了业务，其 b 采通蛴嘲锦维护体制改革 北京邮电大学硕士学位论文8 它潜在的进入者，如广电网络、电通、中信网络以及其它各种网络公司等，都直 接对北京地区电信市场构成分流。北京地区的特殊地位，使得各个运营商和潜在进 入者都以最大的投入来争夺北京的电信市场。 来自中国电信经营情况的统计数字显示，网通的业务收入增幅明显下降，远低 于同行业的平均水平。长途一直是中国电信获利较多的部分，但长途业务的贡献率 变小，造成电信公司收入下滑；另一方面，行政县范围内实现了城乡同价，据对全 国九省抽样调查表明，城市用户月支出增加3 元，农村办公用户则下降2 0 元，农村 住宅用户下降5 元。资费调整也使本地网收入增长减缓。而数据业务虽稳步增长， 但由于其仅占电信业务总收入的百分之五左右，对总体收入增幅的贡献不大：第三 个减少中国电信财源的重要原因是高端业务的流失。整个语音业务的不景气使得中 国电信开始重新审视自身的业务体系，数据业务的增长趋势已经成为支撑电信整体 的利润曲线的一个重要支点。根据北京通信的经营状况的分析，语音业务部分的收 入成为增长滞后，整个电信的收入增长需要有新的利润支撑点，数据业务将成为目 前支撑增长皓线的希望所在。 2 3 内部环境分析 北京通信目前拥有超过6 0 0 万的客户资源，固定网络的市场份额占据绝对优势； 多年的建设形成了覆盖完善、业务齐全的基础网络，拥有丰富的网络资源；长期的 稳定发展积累了强大的网络维护力量，拥有大量的维护管理人才，人才资源丰富； 客户资源、网络资源、人才资源是北京通信的核心资源。 但是同时，由于企业在计划经济体制下多年运转，具有较强的任务型企业特色， 整个企业的结构体系和运营机制无法完全适应现代化发展和市场竞争的要求。特别 是维护管理体系，层级复杂分散，管理链条不够清晰，业务流程环节过多，多头管 理现象严重，缺乏通过网络维护赢得市场效益的观念，维护体系方面的问题造成对 市场响应缓慢，对市场的支撑力度不够，工作效率较低，这些都是无法回避的劣势。 2 4 整体发展战略和发展目标 面对新的形势，基于企业的外部环境变化和内部竞争优劣势，北京通信公司2 0 0 4 年制定了从“任务型企业”向“服务型企业”转型的整体发展战略，提出了以“竞 合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”和“一切从客户需要 出发，一切落实到企业效益”的经营理念。同时紧密围绕“服务转型”这个中心任 务，形成了以市场为主导、以客户为中心的服务策略。 在确定发展战略的基础上明确了北京通信未来五年的发展目标，即在全面转型 战略的指导下，充分利用机遇，设法改变劣势，发挥优势，用五年左右的时间，把 北京墨倩髑络壤护体剿教革 北京i i g l b 人学倾l 学位论文9 北京通信建设成为实力雄厚的、真正具有国际竞争力的世界一流通信运行企业， 使首都北京的通信达到国际大都市同期的水甲。北京通信整体发展战略和目标的实 现需要企业的运营机制和维护机制进行相应的调整，这是实现企q p 现代化管理制度 转型的重要内容。市场营销始终是北京通信赖以发展的主线，围绕营销体系改革而 进行的系列机构调整及流程再造是2 0 0 4 年北京通信融合、改制和上市要求必须完 成的目标。 第三章北京通信网络维护体制改革势在必行 3 1 维护体系现状描述 3 1 1 维护管理体系描述 北京通信公司下设有运行维护部、网络局、长话局、郊区局、电报局和区局等 多个专业局和职能部门。其中，运行维护部是整体网络维护工作的职能管理部门， 网络局是公司维护体系的作业级龙头单位，在每个专业局内都设有相关的网络维护 部和专业技术操作部门行使专业局内网络的维护管理工作，业务上接受公司运行维 护部的管理和考核监督，技术上接受网络局的指导和支撑。如图： 图3 - 1 维护管理体系框图 3 1 2 维护作业组织体系描述 整个北京市通信公司的维护作业组织体系分为= = ：级 北京进犒 | ) 9 络维护体制改革 北京邮电大学硕十学位论文 第一级( 最低级) 为端局机房的维护，主要负责保证本端局电话用户的设 备正常运行； 第二级为区( 县) 局维护，负责本区局( 县) 内网络数据的配置和端局维护的 技术支撑工作； 第三级为网络局维护，网络局是全网通信设备的高级维护和技术支撑部门。如 上图所示，虚线箭头为业务支撑关系，表明当下一级部门出现无法解决的技术问题 时，可以沿虚线箭头指示方向向上一级部门请求技术支援，其中网络局所属的各专 业高级技术支撑中心具有向区局维护部门提供技术支撑的职能；实线箭头为行政管 理关系，表明上下级部门之间的隶属关系。 请求技准妻援 三级 图3 2 维护作业组织体系框图 北燕通信两络维护体制改革 一级 北京邮l 乜人学倾l ：学位论立 图3 - 3 整体维护架构现状图 北窳通佑埘络维护体4 改革 北京邮电大学硕士学位论文 3 2 维护体系现状分析 北京通信的现有维护体系是随着北京通信网络建设和发展逐渐形成的，是保障 网络安全运行的基础，是北京通信得以快速发展的后台支撑。随着北京通信网络规 模的不断扩大和市场与客户业务需求的不断变化，现有的以网络维护为核心、以设 备管理为重点的维护体系架构需要进行相应的调整，使网络能够更好的为市场和客 户提供支撑。同时，通信技术的演进，特别是网管技术的演进为维护体系的调整提 供了技术保障，使维护体系向统一集中管理架构的演变成为可能。通过对维护体系 现状的分析，总结经验，发现问题，在体系的调整中取长补短，继承现有维护体系 的优势，并且针对主要问题采取相关的调整策略，为实现维护体系调整的目标奠定 基础。 3 2 1 维护体系的优势 1 三集中的维护管理模式 结合网管系统的建设，北京市通信的维护体系正逐渐由分散型面向设备的模式 向集中监控、集中维护和集中管理的面向网络的工作模式转变，这为减员增效，降 低维护成本提供了条件。 2 专业化分级维护支撑体系 专业化分级维护支撑体系在网络建设和发展期间发挥了重要的作用，既确保了 网络维护的及时性，提高了网络障碍的响应速度，又保障了网络的安全运行，许多 经验值得借鉴。 3 丰富的技术和维护管理人才资源 在建设和维护规模庞大的网络资源的同时，北京通信培养了一大批具有丰富网 络维护和管理经验的人才资源，维护支撑力量强大，维护经验丰富，维护范围广， 遍布北京市区、郊区各个角落，可以对市场前台提供强有力的支撑。 4 各种维护规章制度规范健全 经过多年的摸索和积累，北京通信形成了较为规范和健全的各种维护规章制度 和操作维护流程，保障了网络维护工作的有序进行。 3 2 2 维护体系存在的问题 1 管理层级复杂分散 从公司最高端的运行维护部至最末端的端局或分局，有行政编制的管理层级多 达五级，具体的岗位层级更多，导致业务流程环节过多，整体工作效率低，维护成 本居高不下，市场响应缓慢，对市场的支撑力度不够。 2 管理职能重叠 北肃通惰髑辫雏护体翻改革 j ! 塞m ! ! ! 盔堂堕! ：堂笪堡塞 i3 公司运行维护部作为整体网络维护工作的管理职能部门，网络局维护管理 部刈各区局行使具体的维护管理和考核职能，对公司运行维护部负责，各专业局也 都有自己的维护管理部门，它们的管理职能存在部分重叠的问题，加大了管理链条 的长度，影响了维护管理决策的反应速度。 3 专业局众多、管理队伍庞大 现有的各专业局内部的职能部门设置相似，由于没有进行有效的整合，每个专 业局相似的管理人员和技术人员配置导致人力维护成本过高，人力资源整体利用率 较低。 4 资源没有有效共享 各专业局行政机构的划分导致资源共享力度不够，网络、人爿和管理资源没有 得到有效的整合，维护操作工作职责重叠，资源利用率不高。导致我们的资源优势 无法有效发挥。 3 3 维护体系调整改革的必要性 1 企业整体发展战略实现的要求 从理论上而言，服务型企业是指以客户为中心，以为客户提供全面解决方案为 龙头，以产品和技术为载体，以现代管理为手段，满足客户全过程、差异化需求， 并通过服务获得利润的企业。 服务型企业具备的主要特征是：市场需求是企业发展的驱动力，市场的龙头作 用在企业中得以充分发挥；企业的运营机制比较灵活，能够随市场的变化随时调整 以适应市场和客户的需求：对外的客户服务与对内的团队服务形成完整的服务链， 最终的服务价值体现为客户的满意度，尤其是忠诚度。这些特征都要求企业的后台 支撑体系具有高效的维护管理机制，快捷的维护反应和决策能力，优化便捷的网络 产品生成链条。因此，北京通信向服务型企业转型的整体发展战略要求企业实施维 护体系的调整。 2 电信企业赢得市场、获取收益的要求 电信企业具有自己的行业特点，它的生产是根据用市场和用户的需求，围绕 ；i ；9 络建设和网络服务展开的，其盈利模式是以为用户提供通信服务而实现的。从后台 产品支撑角度分析，电信企业通过产品和服务赢得市场获得收益的主要手段体现在 三个方面：高质量、快响应和低成本。对于电信网络服务而言，高质量就是网络运 行安全稳定、业务功能适合用户的需求；快响应就是可以根据用户需求快速提供q k 务解决方案、故障处理及时高效、新功能和新业务的研发速度快等；低成本就是尽 町能的通过网络、人力和管理等资源的共享实现维护和管理成本的压缩以获取利润 窄问。这些特点都要求企业通过建立高效的后台维护支撑体系，能在内部进行快速、 准确的沟通和决策，能对外部需求进行及时、有效的反馈和响应，为提高眼务质量 # b 东通榕蹲晰维护体审j 改革 北京邮电大学硕士学位论文 1 4 提供技术和产品保障，为加快响应速度和降低维护成本提供机制保证。因此， 电信企业赢得市场、获取收益要求北京通信实施维护体系的调整。 3 适应外部激烈竞争实现快速发展的要求 电信业目前已经成为全球领域内竞争最为激烈的行业，同时，为了尽快融入国 际市场，成为具有国际竞争力的电信企业，中国网通的上市计划也在积极的筹备中。 而现行的维护组织结构和运作方式主要是以设备维护为导向的，已经不适应目前市 场导向的发展要求。与国际先进电信企业相比，我们在网络规模和技术设备以及维 护人才等方面的差别并不大，但是维护体系结构、管理水平和运作效率方面却存在 差距。在这样一个市场竞争同趋激烈的形势下，这些后台支撑体系的差距直接决定 着企业的市场竞争力，关系到企业的生存和发展。因此，适应外部激烈竞争、实现 快速发展要求北京通信实施维护体系的调整。 3 4 维护体系调整的目标 结合维护体系的现状分析和公司的整体发展战略，确定维护体系调整的目标为： 建立与营销体制改革相适应的维护体系，进一步强化市场导向观念，提高工作 效率，规范管理，优化维护流程、组织结构和业务层级，提高维护管理决策水平和 反应速度，全面支撑企业的市场和营销活动，实现网络维护与市场发展的有效结合， 以维护提高服务，用维护支撑市场，从维护获取效益，形成网络资源、人才资源与 客户资源的高效整合和共享，为公司的整体发展战略的实现提供核心驱动力。最终 形成“维护网络，服务市场；整合网络，支撑市场；经营网络，赢得市场”的维护 体系管理的新理念。 第四章网络维护体制改革方案 4 1 维护体制调整的原则和基本要求 4 1 1 原则 1 维护体系的调整与营销体系的调整相适应。 2 在调整过程中应确保业务的发展、网络的安全和员工队伍的稳定。 3 以市场为导向，以提供高效的客户支撑为核心，以效益为目标。 4 合理降低网络维护成本，实现资源共享，提高网络资源综合利用率。 5 有效利用人力资源，提高整体工作效率。 6 去除冗余的管理层级，缩短管理链条的长度，实现维护的扁平化管理。 7 集中与分散相结合，实现低维护成本与高维护质量、快响应速度的最优匹配。 8 统一思想，协调一致，保证体系调整的平稳过渡。 北索通信嚼络维护摔倒酸萃 北京 【_ l ；f b 人学倾i j 学位沦义 4 1 2 基本要求 1 网络维护系统要设立专门的服务经理或技术经理，面向客，、经理提供彳j 同层 次的支撑，并作为后台服务支撑的第一负责人。建立客户快速响应机制。 2 后台部门的考核要与前台考核挂钩，运维部门尽快实现资源集中管理、维护 和操作，提高业务处理效率和质量。 3 成立客户信息服务集成公司或专门的支撑部门，主要面向大客户、商、l k 客户 提供解决方案，进行标书编制、实施客户业务集成等工作，并可与客户建立直接联 系，提供增值服务和客户信息服务、通信咨询等。 4 ，在各个业务单元保留管理人员和机构，负责业务流程制定和实施，负责业务 管理日标和系统需求制定。 4 2 网络服务与市场营销的关系 4 2 1 网络服务体系与营销体系的资源整合关系 维护体系调整后形成的网络服务体系与营销体系是企业整体运转链条上的两个 关键环节，是后台支撑和前台服务的关系，只有二者的协调一致、相辅相成才能够 实现北京通信的网络资源、人才资源和客户资源的有效整合，共同推进企业战略目 标的实现，达到“维护网络，服务市场；整合网络，支撑市场；经营网络，赢得市 场”的目的，如图所示： 客户资源 网络资源一人才资源 图4 一l 资源整合关系图 北索通精斟络维护体制改革 j ! 星型皇点堂堡圭堂壁堡皇1 6 4 2 2 网络服务体系与营销体系的适应关系 根据营销市场细分的原则和北京通信的企业特点，北京通信的市场可以从产品 和业务领域、客户领域、地域领域等不同领域进行细分。维护体系调整后形成的网 络服务体系应具备对细分市场的服务支撑能力。 网络服务体系与营销体系对应的整体架构是阶梯形的条与块的结合。其中纵向 线条为基于地域细分特点的属地、区域和中心支撑的三级专业化服务支撑体系；横 向线条为基于客户细分特点提供最短服务路径的客户服务保障体系；网络服务体系 内部的条与块构成了将网络资源和技术人才资源进行有效整合的资源共享体系，它 将为基于大客户需求的产品业务专业化集成和基于大客户障碍申告的集中受理、专 业化服务提供支撑。达到“维护网络，服务市场；整合网络，支撑市场；经营网络， 赢得市场”的目的，整体架构示意图如图所示。 三级 二级 一级 网络服务体系市场营销体系 技术人才资源网络资源 营销人才资源客户资源 专业化集成 口口 j il i 口口 口口 专业化服务 客 口口 刊 r 1f 口口一，j 区域化服务 i l 户 口口 ir l 口口l 叫 属地化服务 口口 图禾2 整体适应关系 北京t l i f t t m 维维护棒捌蒜革 北京t i i l + t l j , 人学顺i j 学位论文 1 7 1 产品和业务细分领域 对产品和业务细分领域提供网络服务支撑的总体思路为：网络服务体系按照专 业分类提供专业化的产品和业务支撑，同时将各种网络资源集中管理、合理优化、 统。调度，结合工程建设和网管系统建设，实现资源共享，最终通过大客户服务支 撑等部门将专业化技术支撑和共享的网络资源进行有效的整合和集成，形成市场和 客户所需要的不同细分领域的产品和服务，支撑营销体系的市场营销活动。如图所 7 k ： 0 营销单元 网络资源保障 l 圈圈圈i 圈圆l ! 圈围圈l 回回l ；【 增值业务、内窖提供 l 工程建搜 i 网管系统建i 臣巫困 网络单元；臣堕亘夏l l _ j 网络单元 l 一： ：妻饕垡携建生拦i 煮婴望卿皇! 蹩嘎一j 图舡3 产品和业务细分 北康通俯栅络维担体黼j 战革 北京邮电大学倾上学位论文 18 2 客户和地域细分领域 按照对客户细分的原则，北京通信的客户市场可以分为：商业客户、v i p 客户、 运营商客户和公众客户等。结合地域服务特色，通过各区县和属地网络服务部门的 设置确保网络服务覆盖北京各个角落，保证公众客户市场便捷的普遍化服务。同时， 通过对客户细分群体采用不同的服务侧重实现差异化网络服务支撑。例如： 通过设立大客户服务支撑部门为v i p 客户开通了绿色通道，直接面对v i p 客户， 提供一点受理，快速支撑，确保在通过最短的路径做出最快的响应，提供最优的服 务支撑。通过网络监控部门为运营商客户提供直达接口，完成对运营商的障碍受理、 协调处理和信息反馈等工作。通过在网络监控部门与营销体系的客户服务部门之间 建立网络服务支撑通道，完成对其他商务客户的服务保障和支撑。 网络服务体系实现内部纵向的属地、区域、中心支撑的三级专业化保障机制和 相应的对营销体系的横向网络服务支撑机制的有效结合，体现网络服务体系和营销 体系的适应关系，实现维护成本和维护效率的平衡和匹配。例如： 综合维护站是第一级支撑保障单元，承担对营销体系的最小范围的属地服务。 区域维护中心是第二级支撑保障单元，承担更大范围的区域服务，区域设置大 小与地区行政区划有直接关系，更主要的是与客户分类相关。 最高一级的支撑保障单元是专业化的技术支撑中心，对区域和属地进行全方位 的高级技术支撑，承担全北京范围内对营销体系的服务。如下图所示： 北赢通信网络堆护体制改草 l 一一一一一一一一j 求是垮簧冥皿体寸目匦 蚪幂掌$爨蒋要车矧诲善 叫秘g扑_晕扑粤兰谣鲁 杖秘坦扑书肇扑k霉着徭菩 北京邮f u 人学碗1 学位论文2 j 4 2 3 网络服务体系对营销体系的支撑关系 如上图4 5 支撑关系图所示 1 ) 客户服务支撑 设立专门的大客户服务支撑部门，为v i p 客，r 提供最直接的网络服务支撑，包 括：在部门设置客户服务集成中心，该中心j 营销单元大客户中心相对应，承担网 络服务经理( 支持经理) 的职能，根据客户的需求提供网络解决方案的服务，并向 营销单元大客户中心提供技术支撑，配合大客户代表定期走访大客户、为大客户提 供业务咨询。涉及到网络资源调配的需求，由大客户服务支撑部门协调网络单元内 的相关专业部门解决。与此同时，大客户服务支撑部门承担v i p 响应中心职责，开 通对v i p 客户的服务支撑绿色通道，优先响应和满足v i p 客户的业务需求和障碍处 理需求。 2 ) 障碍受理调度 在网络单元内为营销单元客户服务中心设立专门的接口部门，大客户的障碍申 告经客服中心至网络单元统一障碍指挥调度部门，提供全网障碍受理调度支撑，并 及时将处理结果反馈营销单元客户服务中心。 3 ) 网络专业化维护管理 网络单元各专业技术中心是市场和业务的技术支撑部门，协助营销单元研究新 业务模型，参与制定相关技术标准、测试标准以及业务数据规范等。同时，利用集 中网管系统完成网络的实时监控，主动发现网络障碍，及时处理，通过主动维护工 作为客户提供支撑。另外，通过不断整合、完善各专业网管系统的架构和功能，加 大研发和建设力度，在提供高效的网络维护和监控手段的同时，为营销单元集中快 捷的客户操作( 如：停复话系统、用户数据集中修改等) 提供技术保障。 4 ) 网络调度 根据营销单元提交的专网、d i d 、通信运营商、增值业务运营商、专线用户的需 求，制定组网方案，落实备份路由、合理调配网络资源，完成网络组织和调度工作， 满足用户需要。 5 ) 新技术、新业务拓展 设置专门的新业务和技术的研究管理部门，与营销单元营销策划部相对应，根 据营销单元的新业务和技术需求，制定方案，组织相关部门进行测试和试验，并对 结果进行总结推广，最终为营销单元的业务拓展提供支撑。同时跟踪世界最新技术， 研究国际、国家标准，作好公司的技术储备。 6 ) 资源管理和优化 作好网络资源的管理，为营销单元使用的网络资源提供专业化的支撑，根据实 际资源使用情况完成网络资源的动态化管理，及时做好网络资源的优化工作，为营 销单元提供准确的网络资源使用情况，实现网络资源共享。 北京通信脚垂捧缃护体制改革 北京邮电大学硕士学位论文 ! 1 7 ) 网络工程建设 设立工程管理部门，通过组织和配合完成各种客户集成项目和网络改造工程， 为营销单元提供网络产品和资源，满足客户的需求。 8 ) 物资管理 作好物资管理工作，对全网备类通用通信设备的备品备件、仪器仪表、商业软 件介质实施统一管理和调配，加快各类物资调度的响应速度，为营销单元提供间接 服务保障。 4 3 体系调整目标方案 4 3 1 方案说明 1 减少网络维护管理层级，组织机构扁平化 为了缩短管理链条，提高工作效率，最大限度的降低成本，撤消所有二级行 政机关。实现人、财、物的高度集中，将各二级单位及公司机关相同或相似的网络 维护职能部门合并。 2 发挥集中网管的优势，突出专业化技术支撑的特点，将各单位技术维护中心 按专业合并，减少网络管理层级，实现人才资源和网络资源的共享和有效利用。 3 本着支撑市场的原则，在机构调整的同时进行前、后台人员的合理配置。 4 部门设景遵循以下原则： 1 ) 以满足营销体系的服务支撑需要为依据。 2 ) 以承担职责的独立性和重要性为依据。 3 ) 以维护或管理的设备资产量为依据。 4 ) 以所承担的工作量及人员编制为依据。 5 按照责、权、利统一的原则制定岗位职责、指标和业绩考核体系。改革能否 最终取得成功，这个问题解决的好坏是至关重要的。 6 。具体实施做法： 1 ) 撤消公司运行维护部及郊区、长途、电报等专业局，将管理职能收拢合并成 立维护管理部。 2 ) 按专业属性和区域特性的要求，成立本地部，变郊、市两网维护为全网一体 管理模式；保留各区、县及属地维护单元，专业化分工垂直管理。 3 ) 根据网络调度，网络管理及网络支撑不可分的特点，将三个单元合并成立网 络管理部，同时并入基础设施部，提高基础维护对全网的支撑管理地位。 4 ) 在原v i p 响应中心基础上成立大客户服务支撑部，作为对营销部最重要的服 务接口。 5 ) 为节约开支，压缩成本，按照集中采购，分散管理的原贝口要求成立物资管 理部，同时将其他二级专业局的相关部门和人员并入。 j b 索黼网箍确扮傣制破攀 北京邮l u 人学砸| 。学化论文 凋整后的目标组织机构如下图所示 图