（工商管理专业论文）北方制药质量管理体系问题分析及改进对策研究.pdf

东北大学硕士学位论文摘要 北方制药质量管理体系问题分析与改进对策研究 摘要 我国制药行业存在数量多而散、生产能力过剩、创新能力严重不足等劣势， 面对国内、国际激烈的竞争形势，我国企业要想在竞争中取得胜利，必须在提高 制造水平以及创新能力上下工夫，而这些都需要建立在生产出良好质量药品基础 上，只有优良的质量才能获得足够的竞争优势，因此加强企业质量管理是企业获 得优势的重要手段。北方制药有限公司作为一家大型国有制药企业，一直积极开 展质量管理，而且通过了i s 0 9 0 0 0 以及部分产品的g m p 认证，如何保证质量管理 体系正常、有效地运行，使产品质量、工作质量乃至企业整体效益得以提高是一 个重大的难题。本论文从制药企业质量管理体系的要求入手，对北方制药的质量 管理体系进行了总体描述，对体系运行中存在问题进行了较为细致的分析，结合 企业的特点以及实际，从创建企业质量文化入手，带动观念、意识的转变，并从 优化质量管理体系管理职能、完善管理的角度对北方制药的各项质量管理提出了 具体改进意见，包括质量信息管理系统的建立、强化供应商的管理、改善质量改 进系统、切实运行批放行程序、改进质量否决系统等，为保证质量管理体系的正 常运行提出了建设性意见。希望企业能够从宏观和微观的角度加强各项管理，转 变质量观念，保证药品质量，真正使消费者不承担安全、质量和疗效的风险。 关键词质量管理体系质量管理质量文化 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t r e s e a r c ho n s t r a t e g y a n d a n a l y s i s f o r q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m o f b e i f a n g p h a r m a c e u t i c a lc o m p a n y a b s 仃a c t t h ed i s a d v a n t a g e st h a te x i s t i n gi nt h en a t i o n a lp h a r m a c e u t i c a li n d u s t r ya r e m o r ea n d d i s p e r s ef a c t o r i e s ，o v e r c a p a c i t y a n dh i g h l a c k i n g i n n o v a t i o n c a p a c i t y , t h ee n t e r p r i s em u s td e v e l o pt h em a n u f a c t u r el e v e l a n di m p r o v e t h ei n n o v a t i o nc a p a c i t yt og e tt h es u c c e s so fc o m p e t i t i o n h o w e v e r , a l lo f m e a n sm u s tb eb a s e do nt h ef o u n d a t i o no f p r o d u c i n gg o o dq u a l i t yp r o d u c t s ， a n do n l yt h eg o o d q u a l i t yc a n a t t a i nas u f f i c i e n tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t o s t r e n g t h e nq u a l i t ym a n a g e m e n t i sam a i nm e a s u r ef o rac o m p a n yt og a i n s t r e n g t h i nd o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a l c o m p e t i t i o n i n p h a r m a c e u t i c a l f i e l d a sas t a t e o w n e dc o m p a n y , b e i f a n gp h a r m a c e u t i c a lc o m p a n yh a s p a s s e di s 0 9 0 0 0a n dg a c c r e d i t a t i o nf o rs o m eo f i t s p r o d u c t s h o wt o e n s u r et h a tt h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m c a n o p e r a t en o r m a l l y a n d e f f i c i e n t l y i no r d e rt o i m p r o v ep r o d u c tq u a l i t y a n de v e n 血ew h o l e c o m p a n y s b e n e f i ti s v e r yi m p o r t a n t i s s u e t h i s p a p e rg i v e s a g e n e r a l d e s c r i p t i o no nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fb e i f a n gp h a r m a c e u t i c a l c o m p a n ya n dad e t a i l e da n a l y s i s o nt h e e x i s t i n gp r o b l e m sb a s e do nt h e r e q u i r e m e n t sf o rq u l i t ym a n a g e m e n t 。t i l i sp a p e ra l s op r o p o s e sc o n c r e ta n d c o n s t r u c t i v ec o m m e n t so n q u a l i t yc u l t u r e q u a l i t ym a n a g e m e n tc o n c e p t c h a n g ea n dp e r f e c t i o no fm a n a g e m e n ti n c l u d i n ge s t a b l i s h r n e n to fq u a l i t y m a n a g e m e n ti n t o r m a t i o n ，e m p h a s i s o n s u p p l i e r s ，i m p r o v e m e n t o t q u a l l t y s y s t e m ，i m p l e m e n t a t i o np r o c e d u r eo fb a t c hr e l e a s e ，e t c , s o t h a tt h e q u a l i t y m a n a g e m e n t s v s t e mc a nb ee n s u r e dt oo p e r a t e n o r m a l l y i ti se x p e c t e dt h a t t h e e n t e r p r i s e c o u l d s t r e n g t h e n t h e m a n a g e m e n t f r o m m a c r o s c o p i c a l d i r e c t i o ne v e nm i c r o c o s m i c m e a n w h i l e ，t h r o u 曲c h a n g i n g q u a l i t yc o n c e p t ， e n s u r i n gp r o d u c t sq u a l i t y , s e q u e n t i a l l yg u a r a n t e e i n g n or i s k so f s a f e ，q u a l i t y a n dc u r a t i v ee r i e c tn e e dt ob eb o m e b y t h ec o n s u m e r s k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，q u a l i t y m a n a g e m e n t ，q u a l i t y c u l t u r e i l l - 东北大学硕士学位论文 声明 声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中 取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 本人签名： 日期： 弓辛心氐 山 z 、才 东北大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 研究背景 第一章引言 随着经济的发展，人们日益追求生活的质量。制药行业作为一个特殊的产业， 与人们的生命安全与健康戚戚相关。如何保证药品的质量，使产品能够更好地为 保障生命安全与健康做出贡献是每个制药企业必须认真对待的一个重要课题。尤 其是在我国已经加入了w t o 、制药行业已经融入了国际竞争的形势下，研究适当 的竞争策略，以可靠的质量保证手段确保产品的质量是赢得竞争优势的关键。 1 1 1 制药行业国内竞争形势 制药行业的国内竞争形势表现在如下几个方面： ( 1 ) 制药企业多而散，生产能力过剩 我国已成为世界原料药第二大生产国，是青霉素及b 一内酰胺类药物和维 生素的最大生产国和出口国，但并非制药强国。我国现有制药企业6 7 0 0 多家，大 型企业只有3 1 4 家，多数为中小型企业，造成生产成本高，规模效益差，缺乏科 研开发能力，市场竞争能力较弱，总体上供过于求，许多企业产品低水平重复生 产，有上百个品种的生产能力过剩，供不应求的品种却很少。 ( 2 ) 创新能力不足 从国外一些著名制药企业的发展经验来看，作为持续发展的原动力，研发 投入至少要占上年销售利润总额的1 0 1 5 ，而中国制药企业的研发投入一般不 超过3 。我国生产的西药品有9 9 是仿制产品，出口产品也以中低档原料药为主， 制剂产品占出口额的1 0 。 ( 3 ) 进口药品份额不断提高 一些发达国家的制药商和药品经销商通过向我国直接出口药品、独资办厂、 合资控股等方式，“进军”我国医药市场，有的已经站稳脚跟，正有计划、有步骤 地扩大市场。进口药品在我国医药市场所占份额由1 9 9 3 年的1 1 上升到1 9 9 7 年 的4 0 左右。随着关税的降低和w t o 的加入，进口药品品种和数量还将增加，所 占市场份额将可能达到7 0 。国外的研究报告也有相似的结论：“如果政府不干预， 中国的医药市场将在5 年内完全被国际医药大公司操纵”。 东北大学硕士学位论文第一章 引言 ( 4 ) 兼并重组将出现高潮 医药产业行业集中度已出现提高趋势，在全国几万家医药工商企业中，排名 前6 0 位的企业1 9 9 9 年销售收入占全行业的3 3 ，利润占全行业的6 9 5 。据2 0 0 2 年l 6 月份统计，医药工业总产值和产品销售收入与去年同期相比均增长了2 0 ， 而产成品资金占用下降2 1 ，出现了近年来首次生产增长、库存下降情况。其中， 列入国家5 2 0 家重点企业的2 5 家实现利润占全行业的3 5 ，华药、东药、哈医药、 石药等十大集团的产销率均超过1 0 0 。与此形成鲜明对比的是，全国有1 0 0 0 多 家医药企业仍在亏损中挣扎。随着激烈的市场竞争，医药企业两极分化将日趋明 显。 目前，国内医药行业的竞争非常激烈。一个企业要想在竞争中取得胜利，必须 在提高制造水平以及创新能力上下工夫，而这些都需要建立在生产出良好质量药 品基础上，只有优良的质量才能获得足够的竞争优势。 1 1 2 制药行业国际竞争形势 制药行业是一个技术与资金密集性的产业，具有高风险、高投入与高回报的 特点。国际医药行业呈现的竞争态势有两个明显的特点： ( 1 ) 研发能力是企业竞争优势的基础 一个新药的研发周期为7 - 1 2 年，开发成功率在1 5 0 0 0 左右，研发投入约2 3 亿美元，在上市的4 个品种中，能够得到高额利润的产品仅有一个。各发达国家 对于研发的投入都是非常巨大的，全球医药行业的r & d 投入占销售额的1 7 3 ， 美国高达2 0 3 ，占全球总投入的3 6 、日本占1 8 、德国占1 0 ，这个比例恰恰与 世界医药5 0 强企业中这三个国家的企业所占比例的排序是完全一致的。说明了高 额的投入、强大的研发能力是赢得巨大利润的基础。 ( 2 ) 行业集中度越来越高 2 0 0 1 年世界制药企业5 0 强中，在处方药市场上，前十强制药企业的市场占有 率己接近5 0 ，大企业的垄断性与国际化越来越明显，其中排名第一的辉瑞公司约 占7 2 ，第二的g w ( 葛兰素一威康) 公司占7 o ，第三默克公司约占5 1 。默克公司 2 0 0 0 年所有医药产品的销售额为4 0 3 亿元，利润为6 8 亿元，远远超过了我国6 0 0 0 多家医药企业的总和。 面对激烈的国际、国内竞争，我们可以充分发挥我国企业在制造环节的成本 优势，依靠低廉的劳动力成本及相当的制造基础使我国成为药品的制造中心。而 一2 一 东北大学硕士学位论文第一章 引言 要建立制造中心的竞争优势，高水平的质量管理、高水平的产品质量至关重要。 1 1 3 质量管理在制药企业中的重要作用 药品作为特殊商品，其具有治病与致命双重特点，这就要求药品相对于其他 商品而言更需要严格的质量保证。美国质量宗师克劳士比( p h i l i pb c l o s b y ) 将 质量定义为“符合要求”，产品质量具有适用性、可靠性和安全性的特点，它以“最 终符合顾客要求”为原则。在上个世纪4 0 年代w h o ( 世界卫生组织) 即已提出了 一个新的健康观念：健康不只是没有疾病或虚弱，而是生理和心理的完好状态。 这种健康观念赋予了药品质量丰富的内涵：在对药品质量进行评价时，要更多地 关注患者而不仅仅是疾病。这就要求在保证药品有效性的前提下，药品的研制、 生产、销售、使用的全过程应当确保避免药品中出现影响患者生存质量的不良因 素。在国际上，药品质量的概念已经完全超越了“符合性质量”的范围，而是强 调“适用性质量”，“不使消费者承担安全、质量和疗效的风险”正是这一观念的 具体体现，这也是药品生产者与经营者应该遵循的“严格责任理论”。 世界制药史上曾经发生的多起震惊全球的药难事件足以令我们痛心疾首： 1 9 3 7 年氯苯磺胺导致了1 0 7 人死亡：1 9 6 2 年的反应停事件殃及2 8 个国家，导致 1 2 0 0 0 多个致畸胎病例；在无菌药品领域，1 9 7 0 年以后的6 年间世界上发生的大 输液污染事件更是触目惊心，仅1 9 7 1 年3 月美国8 家医院就发生了4 0 5 起败血症， 英国7 0 8 0 年代发生的严重血污染事件使上万名血友病人遭殃，至少死亡儿o 人； 而日本8 0 年代发生的类似事故使1 8 0 0 名血友病患者患上爱滋病，大约有5 0 0 多 人已经死亡。造成药难事件的原因是多方面的，但与生产过程中的管理不善存在 绝对的必然联系。缺乏必要的质量保证措旖，不能保证药品在生产、使用等环节 中不受污染，是导致药难的重要原因。由此可见，严格质量管理在制药企业中的 巨大作用。 为了保证药品生产与质量的可靠性，美国在1 9 6 2 年就已经将c g m p ( 即美国 现行药品生产质量管理规范) 立法，明确要求制药企业必须严格遵循，如果不按 照c g m p 要求组织生产、进行质量管理，不管抽检产品是否合格，f d a ( 美国食品 药品管理局) 都有权将此类工厂生产的产品视为劣药不予认可。我国也从1 9 8 8 年开始推行g m p ( g o o dm a n u f a c a t u r i n gp r a c t i c e ，药品生产质量管理规范，即 对药品生产企业在生产与质量管理上提出明确的要求，从软件、硬件两个方面进 行严格的管理，从而保证药品的质量) ，至今已经走过了十余载。2 0 0 1 年，我 一3 一 东北大学硕士学位论文第一章 引言 国g m p 纳入了药品管理法，以法律的形式要求各企业严格质量管理，而且国家 药品监督管理局自2 0 0 0 年开始逐步在制药企业中强制要求g m p 认证，按g m p 的思 想进行企业质量管理是中国制药企业的必然选择。 1 2 问题提出及研究目的 本文所论及的企业是一家国有大型制药企业( 为企业的有关信息保密起见， 隐去企业实名，称其为北方制药有限公司，简称北方制药) ，该公司作为一家老牌 制药企业，曾经居全国制药行业四大家族之列，具有辉煌的过去。质量管理方面 也曾拥有很多宝贵的经验，获得过全国质量管理奖。上个世纪7 0 年代末开始，北 方制药与全国同步率先在企业内部推行了全面质量管理，并于8 0 年代末开始推行 g m p ，在1 9 9 9 年通过了i s 0 9 0 0 1 质量体系认证，2 0 0 0 年末粉针剂生产线通过了国 家g m p 认证，2 0 0 3 年初又有口服制剂及两个原料药产品通过了g m p 认证。它的质 量管理发展历程可以说是我国质量管理发展的一个缩影。经历了二十多年质量管 理的探索，北方制药的质量管理水平应该说到达了一定的高度。但是，在所有认 证的光环之下，它的质量管理体系是否真正得以完善，产品质量水平究竟得到了 多大的提高? 以下是该企业近几年的经营及质量情况。 1 2 1 同行业经营排名 北方制药在全国医药工业主要经济指标排行榜中的排名情况见表1 1 。 表1 1 北方制药在全国医药工业企业的排名 室油 年份- - - - c 销售收入实现利润 2 0 0 0 焦61 0 2 0 0 1 焦8未进入当年前6 0 名 企业经营的目的是实现利润最大化或股东利益的最大化，北方制药在2 0 0 0 年销售收入及利润在全国同行业中应该说居于领先地位( 全国共有制药企业 6 0 0 0 多家) ，而在2 0 0 1 年除销售收入基本保持优势外，利润却令人吃惊地低落， 竟未进入前6 0 名。这说明企业的经营欠佳，较高的销售收入却未得到应该得到 的利润回报。 一4 一 东北大学硕士学位论文 第一章 引言 1 2 2 产品一次合格率 表1 2 仅列举1 0 个长线产品的一次合格率情况。 表l ，2 产品一次合格率( ) 产品 abcdefghi j 李崩 2 0 0 09 9 5 29 4 5 69 7 4 59 8 3 51 0 0 9 8 5 6 9 9 0 29 8 2 59 9 2 59 9 8 7 2 0 0 l9 9 。2 89 5 ，0 3 9 7 8 99 9 2 79 9 ，5 69 8 7 0 9 9 3 59 9 。2 09 9 3 01 0 0 2 0 0 29 9 6 2 9 4 5 59 7 5 79 9 0 59 9 6 89 8 7 89 9 7 9 9 9 4 4 9 8 8 71 0 0 历史斟瓣 9 9 ，6 29 9 6 89 8 6 79 9 2 71 0 09 8 9 09 9 7 99 9 4 49 9 5 01 0 0 2 c 0 2 年与历史 05 1 3 一i _ 1 00 2 40 3 2一o 1 20 0- 0 7 7 0 水平比笈 图1 1 为产品一次合格率的对比图。 图1 1 产品一次合格率的对比图 从图中可以看出，近三年产品一次合格率没有明显的提高，有的品种甚至有 极大的下降趋势。 一5 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 1 2 3 用户投诉 表1 3 以及图1 2 是北方制药近三年发生的用户投诉次数以及被投诉品种 ( 已确认是产品质量原因) 的统计。 表1 3 用户投诉次数统计表 用户投诉次数涉及品种数 制剂原料合计 制剂 占当年主要 原料 占当年主要 销售品种百分率销售品种百分率 2 0 0 0 正 1 43 52 935 073 5 2 0 0 1 正 1 21 62 844 462 8 2 0 0 2 芷 1 81 73 566 062 9 图l _ 2 用户投诉次数对比图 从用户投诉情况看，近三年用户投诉次数有增无减，基本呈逐年上升的趋势。 在销售品种中，被用户投诉的品种占比较大的比例，尤其是制剂品种。 究竟是什么原因使一个企业虽然通过了各种认证，而综合实力却未得到整体 一6 一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 提高? 质量问题为什么还屡屡出现? 为了探求问题的原因，笔者对北方制药的质 量管理情况展开了调查，发现在质量管理体系的建立与运行中存在一定的缺陷，本 文将对存在的问题进行分析，提出改进的途径。希望能够通过本论文的研究，唤起 北方制药管理者以及相关管理人员的重视，将目光转向质量管理上来，保证质量 管理体系的正常、有效运行。 1 3 论文结构 本文共分五章，第一章为引言，介绍本研究的背景、问题提出与研究目的以 及论文结构。第二章主要介绍制药企业质量管理体系的要求。第三章对北方制药 质量管理体系的概况进行描述。第四章对北方制药质量管理体系中存在的问题进 行分析，找出制约质量管理体系有效运行的因素。第五章针对存在的问题以及产 生的原因提出了改进的措施。最后为本论文的结束语。 7 东北大学硕士学位论文第二章制药企业质量管理体系要求 第三章制药企业质量管理体系要求 本章对质量管理体系的定义以及制药企业质量管理体系的要求进行了简 述，明确了制药企业质量管理的基本原则。 2 1 质量管理体系定义 i s 0 9 0 0 0 对于质量管理体系是如此定义的：建立质量方针和质量目标并实 现这些目标的体系。 体系是由若干相关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，质量 管理体系是将影响质量的技术、管理、人员、资源等因素综合在一起，使之为一 个共同的目标( 质量目标) 而互相配合、努力工作。企业在进行质量管理时，首 先根据质量目标的需要配备必要的资源，然后通过设置组织机构，分析、确定需 开发的各项质量活动，分配、协调各项活动的接口，通过文件的制定给出从事各 项活动的工作方法，使各项质量活动能够经济、有效、协调地进行，这样一个有 机的、协调运行的整体即为质量管理体系。它是“软件”( 管理与人员) 与“硬件” ( 设备、设施等资源) 的统一。 2 2 制药企业质量管理的原则 制药企业质量管理的基本原则是：确保生产的药品适用于预定的用途，符合 药品批准文件的要求，并“不使消费者承担安全、质量和疗效的风险”。实现这一 质量目标是企业管理者的责任，要求企业各级人员以及供应商、经销商共同参与 并承担各自的责任与义务。 其具体原则为： 生产中涉及的所有人员均对质量负责； 企业必须建立并实施一套由管理人员与生产人员积极参与的有效的文 件化的质量管理体系； 质量管理体系应当包括组织机构、管理与工作程序、工艺和资源，以及 为了确保药品符合要求所必需的一切系统化的行为； 建立一个独立于生产系统以外的质量管理机构； 任何与已经建立的程序相背离的偏差均应记录并给予合理解释； 一8 一 东北大学硕士学位论文第二章制药企业质量管理体系要求 物料的放行与使用必须建立在质量部门对其作出的完整评价的基础上 建立系统自检程序，保证系统的正常运行以及质量的不断改进。 2 3 制药企业建立质量管理体系的要求 组织机构、资源以及将各项过程连成一个整体的管理系统构成了质量管理 体系，制药企业要建立一个完善的质量管理体系，应该包括如下几个方面： 2 3 1 适当的组织机构 人是影响药品质量因素中最为活跃、积极的因素，对适当的人员赋予适当 的职责是质量管理的基础与保障。应该说，组织机构是质量管理活动的载体，是 质量管理体系存在及运行的基础条件。制药企业的组织机构设置应该与企业的规 模、历史、所生产品种、人员的素质及企业经营的目标等因素有关。企业应该根 据药品生产质量管理的基本要求及在此原则下企业自身产品的特点建立适于本企 业的组织机构。组织机构可以是灵活多样的，但各国g m p 均规定，企业必须设立 一个独立于生产系统以外的质量管理部门，该部门对药品生产的全过程实旋监督 管理，并协同各有关部门共同对质量承担责任，保证质量管理体系协调、统一地 运行。 2 3 2 适合药品生产的适当资源 资源包括与过程有关的人、财、物。由于药品生产的特殊性，对药品生产资 源的要求也具有特殊性： 生产厂房、设施等要保证药品生产不受污染，要避免产生混淆与差错。 g m p 从厂区的整体布局、厂房的生产环境、工艺流程的设定、设备与设施的合理 性等各方面提出了明确的要求，而且各国的g m p 都已经越来越重视对于生产环境 硬件条件的要求。不具备基本的生产条件，是不可能通过管理手段来弥补的。因 此，硬件的资源是药品质量管理体系必须具备的前提条件。 在人员方面，要求药品生产企业必须配备与生产相适应的管理人员与技 术人员，主管生产与质量管理的企业负责人以及部门负责人必须具备医药或相 关专业大专以上学历并具有药品生产与质量管理经验，对于从事药品生产与检 验的操作人员要求经过专业培训上岗等等。 东北大学硕士学位论文第= 章制药企业质量管理体系要求 2 3 3 完善的管理系统 制药企业必须建立一个完善的管理系统来实现对药品制造全过程的管理与 控制，从而保证药品的质量。该管理系统应该覆盖药品设计、生产与销售的全过 程，包括产品的设计、原材料采购、产品的加工、质量控制、质量评价、贮存和 发运、售后服务、质量改进等过程，它是由一系列相互关联的子系统组成的： 产品设计开发系统( 负责新产品的设计、开发以及产品的改进) ： 物料管理系统( 包括原材料、中间产品以及成品的管理) ； 生产管理系统( 负责药品生产过程的管理) ； 质量管理系统( 对质量管理体系实施全面的管理) ； 计量管理系统( 负责计量器具的校验与管理) ； 设备管理系统( 负责设备的购置与维护管理) ； 环境和安全管理系统( 负责生产环境的管理包括三废的处理以及生产安 全的管理) ： 服务管理系统( 负责与顾客相关的过程的管理) 。 只有上述各个子系统的良好运行才能保证质量管理体系的总体协调性，而 质量管理系统是贯穿于药品生产、服务始终的一个系统，它应该承担的职责有： 负责制定、完善企业的质量管理体系及其运作； 批准原辅料、成品和半成品的取样、检验、评价规程，负责对其质量 作出最终的结论： 批准产品的工艺规程，包括标准处方、生产方法、质量标准、检验方 法、批记录、产品稳定性资料等，批准对工艺规程的修改： 批准所有标准操作规程； 负责对重要偏差报告、变更申请等技术报告的审核与批准； 对用户投诉进行处理； 决定产品的撤回； 负责不合格品的管理； 负责供应商的审计与评价； 负责质量的持续改进。 理想的质量管理系统必须有极高的可靠性，它应当尽可能避免各种人为差 错和系统差错的发生。一旦发生差错，依靠其保障机制能及时发现差错并有机会 采取各种措旅避免对病人造成伤害。 一】0 一 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 第三章北方制药质量管理体系概述 北方制药按照i s 0 9 0 0 0 标准的要求建立了质量管理体系，同时根据行业特点， 结合g m p 的具体要求，对质量管理体系进行了进一步明确。本章对北方制药质量管 理体系作一概述。 3 1 质量管理体系总要求 质量管理体系应该满足如下要求，并对确定的过程加以管理： 识别建立质量管理体系所需要的过程并加以管理； 确定这些过程的顺序和相互作用： 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的 监督； 监督、测量和分析这些过程； 实施必要的措施以实现过程策划的结果和对过程的持续改进。 3 2 质量方针与质量目标 3 2 1 质量方针 北方制药以“至真至善创造健康”作为自己的质量方针，表达了企业真 诚地愿意为顾客提供和创造“安全、有效、均一”的真药、好药、新药，服务于人 民健康，永无止境开拓、创新的愿望。 3 2 2 质量目标 产品标准覆盖率1 0 0 产品出厂合格率1 0 0 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概迷 3 3 文件控制 文件是企业运行的基本依据，也是各项管理与操作的指导。一个企业没有良 好、完善的文件系统就无法保证运行的通畅，必然导致工作的失误。 3 3 1 文件层次 作为一个综合性大型制药企业，由于管理的层次以及产品生产工艺的复杂性， 文件管理系统也是一个庞大的系统。据不完全统计，北方制药与质量管理体系有关 的各类文件达7 0 0 0 余份。北方制药的文件根据文件的类别以及在生产、管理中的 作用分为三个层次，如图3 1 所示： 图3 1 文件层次 北方制药拥有一套完整的由质量手册、程序文件以及相关的支撑性管理文 件、操作规程与操作指导书以及相关的记录组成的文件体系。质量手册作为质量管 理的纲领性文件，对企业的质量方针与质量目标进行了总体描述；而有关管理文件 则对实现质量目标的的途径、方法及手段作出了规定，包括文件的控制与管理、记 录控制、采购控制、不合格品控制、纠正预防措施控制、内部审核控制以及内部沟 通、数据分析、顾客满意度测量等各项管理规定；操作规程与操作指导书是对具体 过程的步骤所进行的详细的规定，此类文件北方制药通常以s o p ( 标准操作规程) 的形式下发，它是具体操作的指导。这一整套的文件即对企业质量管理体系作出了 描述。 - 1 2 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 3 3 2 文件管理层次 所谓文件的管理系指文件的审批、备案以及对文件制修订程序的监控、文件 适用性与有效性的核查、有效文件的控制等。北方制药将文件分为厂级文件与基层 文件两个类别，文件按照不同层次由不同部门进行管理。其文件管理层次见图3 2 。 ( 1 ) 文件的归口管理 北方制药由档案室对文件实施归口管理，主要是对各部门是否按程序对文件 进行管理实施监督与检查。该部门对文件管理无实质性职能。 ( 2 ) 厂级文件的管理 北方制药所指的厂级文件即指全厂通行的有关管理标准与技术标准，它由质 量管理处与企业管理处分别管理，质量管理处主要管理与实施g m p 有关的文件，而 企管处则负责i s 0 9 0 0 0 标准所要求的相关文件，厂内其他相关职能部f i n 负责职责 范围内有关文件的管理。厂级文件通常由各职能部门根据管理的需要提出，由本部 门领导审核后经企管处或者质管处再度审核，由主管厂长批准执行。将文件发放、 收回的权利下放各文件起草部门，企管处与质管处对重要文件进行备案并由企管处 控制有效文件的清单。 ( 3 ) 基层文件的管理 基层文件主要指具体生产或者辅助生产部门为了管理与生产的需要在有关 厂级文件的指导下编制的操作指导性文件，往往仅适用于本部门或少数相关部门。 这类文件由基层起草、审批，必要时由相关职能部门备案。 北方制药通过这样一个管理体系对文件进行控制，力图使文件能够基本在一 个体系内协调、统一起来。 3 4 管理职责与质量管理组织机构职能 组织的各部门以及各级人员在质量管理体系中都承担着相应的质量管理职 责，适当的组织机构以及职能分配是确保质量管理体系正常运行的基础。本节对北 方制药的组织机构与职责进行简单的描述，重点介绍质量管理机构的情况。 3 4 1 北方制药组织机构与管理职责分配 北方制药对各部门及岗位在质量管理体系中承担的职责做出了较为明确规 一1 3 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 定，图3 3 为北方制药现行组织机构图，表3 1 给出了质量管理体系过程职责分配 表。 3 4 2 北方制药质量管理组织机构职畿 北方制药的质量管理机构由质量管理处与质量控制室组成，它们作为两个独 立的机构共同完成质量管理的职能，图3 4 为质量管理机构图。 在2 0 0 2 年1 2 月以前，这两个部门同为一个部门，称作质量管理处。为了使 职能更为明晰，在2 0 0 2 年1 2 月，将原质量管理处分为现在的质量管理处以及质量 控制室。两个部门的分开，使质量标准的制定部门与执行部门成为两个独立的部门， 能够在一定意义上实现职能的相互制衡，使产品的质量、进厂原辅材料的质量能够 得到公正、客观的评价，有利于更好地实施质量管理职能。 ( 1 ) 质量管理处职能 质量管理处主要承担管理职能，它的职能如下： 负责按照g m p 要求制定、完善企业的质量管理体系并负责其运行； 负责制定与批准原辅料、成品、中间体的质量标准与取样、留样制度； 负责对成品发放前批生产记录的审核，决定产品的最终放行； 负责对不合格品处理程序进行审核，确保处理的可靠性与合理性； 负责对洁净室洁净状况进行监测并对环境作出评价； 负责验证方案与报告的审批； 负责用户投诉的处理以及产品收回； 负责纠正、预防措施的控制与管理； 负责供应商的质量审计与评价。 从管理职能看，质量管理处把住了从原材料进厂( 通过质量标准的制定、对 供应商的审计与控制、不合格品处理的审核等方式) 、生产环节的控制( 通过对生 产过程的监控、批记录的审核等方式) 、产品出厂( 主要通过对产品最终放行的审 批来保证每批产品的质量可靠性) 以及售后等关键环节的控制，使药品形成的整个 过程处于受控状态。 ( 2 ) 质量控制室职能 质量控制室仅作为质量检验部门主要承担质量检验的职能，负责产品的分析 与测量，它主要完成以下工作： 负责原辅材料、成品、关键生产介质的取样与检验( 即产品的监视和测量) ； 一】4 一 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 负责检验计划的制定与实施： 负责检验操作规程的制定与实施； 负责检验用标准品、对照品的管理，负责对标准液、培养基以及菌种的发 放与管理： 负责对产品进行留样观察与稳定性试验； 负责对生产单位化验室中间体检验的监控及业务指导。 3 5 资源管理 资源包括人力资源、基础设施以及工作环境，6 m p 对于生产设施与环境制定 了需要强制执行的标准，企业只有在符合硬件条件要求的基础上才有可能获准认 证。北方制药近年来为了通过g 船认证进行了大量的硬件改造，2 0 0 2 年的改造投入 为约5 0 0 9 万元，2 0 0 3 年仅用于g m p 改造( 即为了使硬件条件符合( i m p 要求所进行 的硬件改造) 的计划资金已经达到1 6 亿。可见企业的决心之大。 在人力资源的管理上，北方制药由组织人事部、劳资处共同承担，培训处则 负责人员培训的策划与组织，包括能力与意识的培训。 3 6 产品实现过程的控制 产品实现过程包括与顾客有关的过程、设计与开发、采购、生产与服务的提供 等过程，产品质量是设计与生产出来的，因此该过程与质量有最直接的联系，其管 理的有效性对于产品质量至关重要。本节重点介绍几个关键环节的控制要求： 3 6 1 用户投诉与产品收回管理 在与顾客有关的过程中，用户投诉的处理对于企业具有极其重要的意义，它 是企业质量改进的动力，也是企业获取竞争优势、赢得用户的一种手段。因此，及 时、合理、有效地处理用户投诉既是药品生产管理法规的要求，也是企业自身的要 求。北方制药建立了由质量管理处与销售部门共同组成的用户服务系统，对于用户 的投诉均设有专人进行处理。公司建立了用户投诉管理规定、出厂产品收 回管理规定、不良反应监测管理规定、退货产品处理程序等文件来规 范质量投诉的管理。如果企业发现市售产品出现质量缺陷或者出现严重不良反应或 一15 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 者企业内部的稳定性考察结果表明产品在某一贮存周期内存在质量问题时，企业将 采取主动收回产品的行动，以确保产品使用的安全性。 北方制药每年要处理大小投诉上百件，其中大部分是属于咨询性质，约有2 5 左右与质量有关。在北方制药的经营历史上出现过两次由于产品在多个地区出现临 床反应以及抽检不合格而进行的规模不大的产品收回事件。 3 6 2 物料管理 制药行业中所指的物料包括生产所使用的原料、辅料、包装材料、中间体、成 品等。物料在产品形成中具有至关重要的作用，是产品质量的基础，没有质量稳定、 合格的原材料，就很难生产出符合质量要求的产品。由此，北方制药非常重视对于 进厂物料的管理，从物料采购供应到入厂验收、发放使用等环节建立了一套管理规 定和控制方法。 物料的采购供应是物料控制的重要一环，北方制药从严格质量标准入手， 以加强对供应商的控制为主要手段对采购环节进行控制。公司为此制定了相关的 管理文件，规定供应部门为供应商管理的归口部门，质量管理处负责对供应商的质 量审计，将质量审计的结果作为选择供应商的否决因素，由供应部门依据该结果以 及供应商的其他条件筛选出合格供应商并对其实施管理。对供应商的控制主要从以 下几个方面进行： 对供应商提供的样品在检验合格的基础上进行试验，包括生产小试以及现 场试验； 对试验合格的供应商进行审计： 筛选合格的供应商； 建立供应商档案； 对供应商定期复审，对于不合格供应商取消资格。 3 7 测量、分析与改进 该过程包括顾客满意度监视与测量、质量管理体系内部审核、过程的监视和 测量、产品的监视和测量、不合格品的控制、数据分析与改进等控制环节，这是通 过对体系过程的监督管理，从而到达持续改进的目的。北方制药对此过程部分环节 的管理情况简述如下： 一1 6 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 3 7 1 顾客满意度的测量 北方制药由销售部门负责收集并提供顾客满意的有关信息，主要包括顾客对 产品质量、服务、售价等的评价以及顾客对产品的需求和期望等，由质量管理处负 责顾客满意度的测量与分析，定期做出评价并将其作为质量改进的依据。公 司通过定期的用户书面调查、不定期的用户访问、市场调研以及用户投诉与查询的 受理等方式进行用户意见的收集，他们确定了满意度测量的依据与方法，并界定了 满意与不满意的定量标准，使测量能够到有据可依。 3 7 2 内部审核 内部审核对于查明体系的符合性、充分性、有效性，识别体系存在的问题以 便采取适当的措施进行改进以确保质量的持续改进具有重要意义，北方制药由企管 处负责体系的内部审核，由其组织企业内部具有资格的内审员组成审核组，按照既 定的审核计划对体系的运行情况进行审查。 3 7 3 产品批放行管理 对于药品生产而言，产品批放行是过程监视与测量的最为关键的一个步骤。 所谓的“批放行”是在对药品生产过程进行审核确保各项操作无误而且环境符合生 产要求后，在产品随机抽样检查合格的情况下准予产品入库的一个管理过程。该过 程保证了生产系统的可靠性，从而在一定程度上减少了抽样检验存在的风险性。 由于制剂产品直接与患者接触，无菌原料药则是生产注射剂的原料，对质量 的可靠性具有更严格的要求，北方制药专门选派质量管理处人员对这两类产品的生 产过程进行在线监控，实施批放行职能。而一般原料药产品由于生产周期长，工艺 环节复杂，对于过程的监控需要人员较多。在目前企业现行情况下，将原料药产品 最终放行委托给生产部门质量管理员，由质量管理处下发委托书，规定原料药产品 最终放行的责任和职能，并定期进行现场检查和监督，保证产品最终放行能正常运 行起来。目前该模式正在北方制药部分原料药生产单位中运行。 一1 7 一 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 3 7 4 不合格品控制 不合格品的控制是产品实现过程的又一个关键环节，不合格品包括进厂原辅 料、包装材料、中间体、成品( 包括退货或者质量投诉的不合格产品) 。g m p 对于 质量管理的要求是要防止差错，而不合格品控制在很大程度上决定了差错产生的机 会。北方制药由质量管理处负责不合格品控制的归口管理，制定有关文件、检查不 合格品控制的情况。其处理方式可以是：拒收、让步接受、返工、降级以及销毁。 3 7 5 质量改进 持续的质量改进是质量管理的核心，是最高管理者的职责，改进的措施可以是 日常的改进活动( 如纠正预防措施) ，也可以是重大的改进项目( i n 体系和过程的改 进、产品改进、资源改进等) ，北方制药由质量管理处负责质量改进的运行。北方 制药质量改进的基本实施步骤如下： ( 1 ) 改进信息的输入与识别 质量管理处负责对质量管理体系各过程输出的信息进行汇总并加以识别与 分析，这些信息主要包括以下几个方面： 过程、产品质量的情况； 供应商供货质量情况、顾客满意度调查情况等； 体系内审以及管理评审报告； 用户投诉等。 ( 2 ) 提出改进要求 通过对信息的分析与识别，当发现产品与过程存在缺陷或者有潜在的缺陷且 将直接影响质量管理体系正常运行或者产品质量时，由质量管理处提出改进要求并 确定责任部门以及相关部门。 ( 3 ) 原因分析、措施制定与实施 有关责任部门对存在的或潜在的问题进行原因分析，制定出切实可行的措施 并组织实施。 ( 4 ) 改进的跟踪与验证 质量管理处对实施的过程进行跟踪与监控，并对效果进行验证。对于改进未 取得明显效果的，质量管理处重新提出再次改进的要求。 通过不断的p d c a 循环，达到质量的不断改进。 一】8 一 东北大学硕士学位论文第三章北方制药质量管理体系概述 3 7 6 质量考核与否决系统 作为对于过程实施结果的评价与监督的手段，考核与否决是必不可少的。为了 跟踪产品以及过程的质量，北方制药建立了自己的考核与否决体系。 ( 1 ) 质量否决模式与原则 北方制药的质量否决方案几经修订与完善，明确规定对于用户投诉( 包括厂 内以及厂外的用