（工商管理专业论文）包钢棒材厂深化质量管理的对策研究.pdf

摘要 随着全球经济一体化发屡步伐的加快，我国商品市场竞争同益激烈企业 的生存和发展遇到j 前所未有的困难。存竞争中，。品质量是关系到企业生存和 发展的最基本要豢，但是，目前我国商品的总体质量水平小高，在市场上竞争 力不强，而造成这一情况的主要原因是我国的质量管理水平不高。包铡棒材厂作 为老国有企业就存在这个情况，是这一情况的典型代表。 本文对包钢棒材厂质量管理的现状进行了分析，并找出了存在的问题。然后 详细分析了现代质量管理的理沦以及质量管理的发展阶段和发展趋势。得出目 前质量管理已经发展到综合质量管理阶段，即质量问题并不是只尊纯依靠质量 管理来解决，而是需要将各种管理综合应用的结论。最后根据以上的分，| ! 厅，提出 了包制棒材厂在深化质量管理方面的对策和建议。希望通过质量管理水平的提 高促使包钢棒材厂综合管理水平的提高，最终全面提升企业的竞争力。 关键词：质量，质量管理，深化 a b s t i 己a c 。r f o l l o w i n gt h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h ec o m p e t i t i o no f d o m e s t i cp r o d u c tm a r k e tb e c o m e si n c r e a s i n g l yf i e r c e ，a n dn o wt h ee n t e r p r i s e sa r e f a c i n g t oa nu n p r e c e d e n t e d p r o b l e m p r o d n c t sq u a l i t y i st h eb a s i cf h c t o ro f e n t e r p r i s e s s u r v i v a lm i dd e v e l o p m e n t ，b u ta tp r e s e n t ，t h ew h o l eq u a l i t yo fo u r p r o d u c ti sn o th i g h8 0t h a ti th a sl o w e rc o m p e t i t i v ea b i l i t y ，w h i c hi sm a i n l yr e s u l t e d f r o mo u rl o w e rm a n a g e m e n t b a o t o ui r o n & s t e e lb a rf a c t o r y ，a sa no l ds t a t e - o w n e d e n t e r p r i s e ，i sat y p i c a le x a m p l e ， t h i sp a p e ra n a l y s e st h cc u r r e n ts i t u a t i o no fb a o t o ui r o n & s t e e lb a rf a c t o r y ，a n d f i n d so u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，t h e na n a l y s e st h et h e o r ya sw e l la st h ed e v e l o p m e n t s t a g ea n dt e n d e n c yo fm o d e r nm a n a g e m e n ti nd e t a i l a tl a s t ，p u t sf o r w a r dt oa d v i c e a n ds o l u t i o no nd e e p e n i n gt h eq u a l i t yo fm a n a g e m e n ti nt h eb a s eo fi t sa n a l y s i s i t h o p e st h a ti na c c o r d i n gt ot h ep r o m o t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n tc o u l di n c r e a s et h e c o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n tl e v e ls o a st op r o m o t ee n t e r p r i s e s c o m p e t i t i v ea b i l i t y e v e n t u a l l y k e yw o r d s ：q u a l i t y ，t h em a n a g e m e n to f q u a l i t y ，d e e p e n 随着我国经济体制改草的不断深入，社会1 ：义_ i 场经济的进j p 发展以 及我匡j 刈外j r 敢步伐的进步快，加入w + m 后场竞争的厂| 益激烈，国内与匪i 际i h 场的接轨，企业面临严峻的挑r 饯。如今企、要生存和发展，其中虽重要的一 条就是企业必须生产出用户适用的高质量的产品，占领市场。当今世界科学技术 发展口新月异，市场竞争闩益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是 社会进步和生产力发展的一个标志，其中产品质量是衡量个国家生产力发展 水j f 和科学技术水平的一个重要指标。保证和提筒产品质量，是人民生活水平不 断提高的要求，是现代社会发展的客观要求。所以质量不仅是经济、技术问题， 同时它还关糸到个国家在国向：社会的声誉。 在体现企业竞争力的血要素f 、t 、q 、c 、s 中，与质量直接有芙的要素有两 个：产品质量( q u a l i t y ) 要好，服务质量fs e r v i c e ) 要优良。与质量问接有关 的是产品价格或成本( c o s t ) ，质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也 愈低。适片 的功能( f u r z el jo i l ) 和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交 货期( t i m e1 ；om a r k e t ) 是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五 个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为卜帝，总是试图以 高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。 但是，我国产品质量总体水平不高，产品市场竞争能力差。许多企业口口声 声要把顾客看成上帝，宣传质量第一，要满足顾客的需求，要让顾客满意。可实 际上呢? 不少企业生产的产品有很多是次品，刁i 能满足顾客的真正需求。而由于 这些原因，导致很多浪费，导致产品生产成本过高，反过来又把成本过高转化 为过高的价格将“浪费”造成的损失转嫁到顾客身上。造成目前质量问题的原因 很多，但质量管理落后是一个重要因素。所以，企业必须运用质量管理手段来提 高自身的竞争力。 随着全面质量管理在企业管理中的深入， 质量竞争力的问题己被我国企业所密切关注， 理就孕育而生了。 目前，我幽企业的质量管理是薄弱环节之 如何才能更好的提高企业产品的 在这样种情况下质量体系化管 。企业应如何提高自身索，贡，在 n ： 自i 济f 向久；| 7 r 。、发j 陡? 这高1 、；if j ；2 的j 螽叠崔f 。 对于质黾h i 质量昔胖，我仃j 看看亏豕f ij 是怎幺晚| ：| ，j ： 著# 质量管理专家未兰博i 一指出：过去的! f ) 世纪是g i 产年的i 世纪，咖2 l 世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质 量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世 界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一叨事 情。 j f 根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格，成本、 生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中 质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求术来市场竞争的全面质量管理技术的 支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方 式所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和 作台的员l 他们使质量成 为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。 美国营销学家菲利普- 科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩 效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡 量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目 标市场的需要相一致的质量。 e 1 本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想 革命，新的经营哲学。 由此可见，质量管理是企业提升竞争力的重要手段之一。并且，全面质量管 理( t o m ) 必将成为2 1 世纪质量管理创新的焦点。 中国入世后，钢铁行业国内竞争国际化已成现实，从2 0 0 2 年开始，我国 钢铁进口的各种非关税措施被取消，实行自动登记管理，这对我国钢铁企业受 到的影响是相当大的。另外，民营钢铁投资异军突起，自2 0 0 2 年2 月以来，我 国钢铁产品价格一路攀升，呈现出多年难遇的“淡季不淡、产销两旺、资金流 畅”的好形势。昨日的夕阳产业似乎重新焕发出朝阳产业的勃勃生机。在市场的 强劲拉动f - ，民营钢铁企业发展势头很猛。民营企业积极介入钢铁业的动力，源 白于其和国有企业的比较优势。民营企业有机制灵活、劳动力便宜、没有国企的 养人负担等优势。他们星罗棋布地分布在老国企的周围，直接利用国企的人爿和 成熟的技术。他们先进的体制带来了成本、效率、和激励机制的明显优势。虽然 近期国家已对钢铁行业在内的几大投资过热行业进行了控制，但中国的钢铁行 、l ，i _ 耳：茎彬也1 伊：给t 苇1 干【l 激j 危i j 勺i ：f 日l 非! 已f 戊 、予的事粤；协川匕l 、全剐民个 刈捌f j 尘、的竞争j l j 力越术越久懈育企、i k 要旭庄竞争i | 】肚出必须血管胖巧面 下叻夫。 作为老国有企业，包钢棒材厂面临的竞争压j 越来越人。表现在市场份额逐 渐减少，质量抗议逐渐增加，成本逐渐卜升，在我国企业叶j 普遍存在的高投入、 高消耗、高污染、低质量、低效益的通病也逐渐暴露出来。针对这些情况，包钢 棒材厂应该重新审视现行的质量管理体系，进一步深化质量管理，把质量管理 提到经营思想革命的高度，抓住质量管理这个中心环饥带动企业经营管理的 全部链条，最终以质量管理带动综合管理水平的提高，解决企业面临的难题， 提升企业竞争力。 第一篇包钢棒材厂实行质量管理的现状分析 包钢掺材j 为色土钢集幽公司卜槭_ 绒r p 位其基本情况简介如下： 1 1 包钢棒材厂简介 1 1 1 工艺设备 包钢捧材连轧生产线r1 9 8 8 年建成投产，年产量为6 0 力吨。该7 l7 。：线共有 l7 架轧机，粗、中轧机组全部为平轧机，精4 - l s jl 组为甲、立交替4 - l s s l 。该生产 线当时庄国内属领先水甲。生产出的产品质量优良，在市场中具有较高声誉和较 高市场占有率。但随着科学技术的不妒进步，此生产线己逐渐落后。 2 0 0 3 年j 月包钢棒材厂进行了现代化改造。引进r 先进的轧制工艺和设备。 该生产线装备1 8 架轧机，采用p o m i n i 公司的专利产品“红圈”牌无牌坊短应力 线高刚度轧机。_ 【 l 4 ：l 机弹跳小、精度高、技术先进，是最新式轧钢设备。、同时， 对全厂电控系统进行了改造，实现j 优化剪切、全过程计算机控制等先进技术， 使中废和检废明显降低，成材二# 大幅提高。改造后的l 艺装备属国内一流水平， 产品能满足不同用户的需求。另外，为满足棒材连轧生产：线的需要，包钢棒材连 轧生产线采用目前国际上先进的自动钢丝捆扎机打包，与国际上通用钢材包装 技术完全接轨，产品捆扎紧固，在运输、装卸过程中不损坏包装，不松捆。 1 1 2 产品 包钢棒材连轧生产线所生产的产品性能稳定，表而质量好，尺寸精度高。主要 钢产品包括：( b1 24 0 m m 的普碳、低合金、优碳等钢种的圆钢；中1 2 4 0 m m 螺纹 钢筋，可按g b l 4 9 9 9 l 与g b l 4 9 99 8 砖种标准组织生产i i 、i i i 级和h r b 3 3 5 、 r r b 4 0 0 螺纹钢筋。详细资料见表l l 。 1 2 包钢棒材厂竞争力分析 1 2 1 竞争厂商之间的竞争 厂商之间的竞争足五种力量中最强大的。为了赢得市场地位和市场份额，他 们通常不惜代价。虽然国家已经开始控制钢铁行业出现的投资过热，但已有众多 通过建设或技改的企业进入。2 0 0 3 年我国钢材生产继续保持了快速增长，在钢 铁产品市场需求比2 0 0 2 年更加旺盛的拉动下，2 0 0 3 年我国钢产量达到2 2 3 5 8 万 吨，比上年增加4 1 3 3 万吨，增长2 2 6 8 。其中棒材及螺纹钢的产量占钢材总量 的2 5 3 - - 2 7 6o 。钢铁行业竞争厂商的数目急剧增加，竞争厂商在规模和能 力方面相抗衡的程度不断提高。 | = _ h j ，# 跌rj _ , l l d j i _ _ ：_ = 孑一j 要0 ：f 处一。r f j - 隅# ij 封ir 种d 1j 援t 。 ，1 6 l ? l i i j # h 铁j 。2 资f t l 自毪础，瞄准山内光进成熟的技术世汀扩备改造能j 配董弛f i 利l n 场小同层；久需求，选择产品配套发展，吲忻陡，。1 品供f 应求以沙铡、建坨铡 铁集团为代表的集体、民营钏铁企业和宝钢等管理手段先进的企业都善于向客 户提供有竞争力的高附加值产品和服务，以提高对客尸的吸引力，l 刊叫毫不松 懈地挖掘其它竞争者的市场弱点。 包钢棒材厂生产的产品多为大众化产品，产品的价格又不具有竞争力，因 此它的市场已饱和，竞争非常激烈。它的产品曾经远销华中、华北、西北等地， 品牌知名度和美誉度较高，销路较好。但近年来由于市场竞争激烈，自身产品又 不具有竞争力，因此产品销量日渐萎缩。 表l l包锏棒材厂产品表 名称规格( 直径) ( m m )牌号执行标准定尺l m ) 钢筋混凝土2 0 m n s i2 0 m n s i v g b l 4 9 9 9 8 用热轧带肋1 4 4 02 5 m n s i2 s m i s i v6 一一1 2 g b l d 9 99 l 钢筋 4 0 5 i m n v4 5 s i m n v 0 2 1 5 一f 1 2 5 5 g b t 0 08 8 圆钢 】4 一一4 04 5 #g b 6 9 98 861 2 a 1a 2g b ? 15 8 9 1 2 2 潜在的进入者 检验潜在的市场进入是不足一个强大的竞争力量的最好方式就看行业的成 长和利润前景是不是有足够的吸引力吸引额外的市场进入者。在“2 0 0 3 中国钢 铁产业链战略发展与投资峰会”上，国务院发展研究中心产业经济研究部研究 室主任杨建龙认为： “钢铁工业增长景气将延续2 0 0 2 年的运行态势，保持在良 好的状态，钢铁生产将持续增长，国内钢铁价格会保持较高水平。”同时，他还 在会上直言：“钢铁行业还将有1 0 到l j 年的高速发展期。”因此，钢铁市场具 有强大的吸引力。 但是+ 最近国家已经出台相应政策控制近期出现的钢铁、电解铝、水泥行业 一一等r 一，n j 啦家，i _ 天f j j l f 门j 砑逊八0 00 ；f i f 曹fr 。 研尽琶未采儿t 训铁仃、j k 附利洲丽景比较塬现，越凼象已； ”始通过 杰观lj 目控f - 1 1 5 ：限静j 铡饮行、批的吲芷资j 。：投八，所以近期1 、含卣大量进八f ! 午逊入 1 2 3 来自替代品的竞争压力 俸材、螺纹钢产品丰要应用于基础设施建设、房地产、机械制造、汽车等行 业，近几年随着材料1 业的发展，虽然塑料、陶瓷、铝材等新材料在某些领域 可以替代制铁产品，但是钢铁产品作为主导材料的地位还是非常稳固的。所以 目前制铁行、来自替代品的竞争压力1 i 人。 1 2 4 供应商的权利 钢铁行业是原料、能源、运输消耗大户，这些供应商已经成为钢铁行业的 种强大的竞争力量。 是铁矿孑亍资源供应商。我国铁矿资源并不是很十富，并且铁矿品位偏低。 日刚的铁石广石资源已经很难满足国内钢铁生产的需求，随着我国钢铁j i 业快速 发展，钢铁企业吃进1 2 矿的比例将越来越高。2 ( 1 0 3 年进口铁矿突破1 4 亿吨， 超过欧盟和日本，成为全球第一铁矿石进口大国。“巧妇难为无米之炊”，铁矿 石的短缺是制约我国钢铁工业成本的关键因素。包钢集团公司自己椭有铁矿石 资源，虽然铁矿品位不高，需少量进口铁矿石，但毕竟还掌握上游资源，在这 方面包钢棒材厂相对来说具有一定成本优势。 二是能源供应商。能源供应相对不足的矛盾已经显现，当前在局部地区、部 分时段和部分企业已经发生资源紧张的问题。主要体现在：焦炭和焦煤资源紧 张。目前钢厂采购焦炭到厂价格每吨1 0 0 0 元以上，比去年同期翻了一番。，钢厂 焦煤库存不足，品种失调，焦炭质量卜降。因能源成本的升高，我国钢铁工业的 市场竞争力受到较大影响。水资源紧张，钢铁工业是耗水大户，用水量占全国工 业用水总量的2 0 多，排污则占1 2 。电力供应紧张，部分地区出现限电现象， 特钢企业电炉炼钢生产组织难度加大。 三是运输资源运费上涨。今年进口矿石海运费e i ：l - 去年初上涨一倍。预计受 价格和运费综合影响，矿石到岸价格可达每吨3 0 美元，加上关税和港杂费，进 口矿石涨价幅度合人民币每吨5 0 元左右。铁路运输车皮紧张。近3 年铁路货车 增长量仅2 左右，低于货运量增长速度。钢铁企业反映部分区段矿石运输紧张， 部分时段路局限装钢材发货困难，平板车矛盾尤为突出。 1 2 5 购买者的权利 粜畦4 ：盯f 毙够f ，f 介f * 、赝r 砖、川i 务或萁f 止小# 孵嚣，j ： 1 f i j f j ，j 三f 1 勺淡# j j f y 势昕幺j 瞄共子戡会f 成为种型凡口0 完争，量 目i “悼材、螺纹刑，二品的客f7 基奉上都是建筑公司、芳地产、饥饿制造、汽 车等 p 的集【划购买客户：山于_ 一产棒村羊f 1 螺纹钢的厂商众多，产品又趋于同质 化，闭此1 产厂家竞争非常激烈一股来说，大批量采购使购买者捌有相当的优 势，从而可以获得价格折让和其他一些有利的条款。零售商常常在产品采购时占 有谈判优势冈为制造商需要扩入零售覆盖面。所以，厂商为了争取那些颇受大 众青睐或人批量零售商的生意而展开竞争，这样，就会给零售商刨造明显的谈 判优势。再有现在购买者转向竞争品牌或替代品的成本相对较低，可以转换品牌 或者可以从几家厂商采购，所以购买者拥有很大的谈判空f u j 。并且由于产品之间 差别性很小，转换品牌相对容易，付出的成本很小或无需付出成本。 由于市场竞争加剧再加上产品义不具有竞争力，包钢捧材厂的产品市场份 额逐渐在缩小，有些市场甚至出现滞f 自现象。所以包钢棒材厂在市场上感到来自 竞争对手越来越大的压力。而且为了扩大市场销售的份额，包钢棒材厂必颁向顾 客提供有竞争力的产品和服务，所以来自顾客的竞争压力也越来越大。 1 3 包钢棒材厂质量管理现状及存在问题 包钢集团公司于1 9 9 7 年通过了t s 0 9 0 0 2 标准的质量认证。作为公司的二级 单位，包钢棒材同期获得了认汪证书。棒村厂从获得认证开始，至今一直以 i s 0 9 0 0 2 标准作为企业质量管理的标准。包钢棒材厂的质量管理体系是按照 i s 0 9 0 0 2 标准建立起来的。 1 3 1 按照l s 0 9 0 0 2 标准建立质量体系 1 3 1 1 进行质量职能分配，为建立质量体系打基础 a ) 成立了以厂氏为组长的贯标建立体系领导小组；制订建立贯标体系的工 作计划。 首先让全厂职工了解建立i s 0 9 0 0 0 系列标准的意义、作用，为建立标准铺 平道路。其次对厂及各部门的相关人员进行培训。然后各部门按照 s 0 9 0 0 2 标准 的要求做相应的准备。 b ) 组织有关人员学习并掌握i s 0 9 0 0 0 系列标准，其中特别是1 s 0 9 0 0 2 标准 和有关质量职能的知识。 茸先各车问各部门贯标负责人进行集中培训，培训后回到各自部门对本部 门进行再培训。、最终使全厂职1 ：了解i s 0 9 0 0 2 标准和有关质量职能的基本知识， 。l h 娃f - t 冀包# j ； | 枉 材p 向黄量7 7 i | 0 l m l 1 ( 7 i | ：_ _ j i , r ! 【，分昕质量管理j 魁伏， 包俐俸材厂一的，、c 品为降材、螺纹粥，主要j 逆阐f 基础发施建发、房地产、# l 触制造等行业。影响产品质量的过程主要有f = 品的设订。肝发过程，力热、轧钢、 精整、捡修维- t 等生产过程，销售过程和服务过程等，应对返过程进行控制。 实施这些过程相应的职责权限有些不明确，出现问题时无法落实责任。缺乏质量 审核措施。影响产品质量的这些过程都有不符合 s o ? ) 0 0 0 系列标准的地方。 d ) 选定体系要素，并将其展开成质量职能和质量活动。 选定质量体系、质量职责、工序控制、产品标志和可追溯性等十九个质量体 系要素，并编制质量职能距阵图，并将质量职能逐级展开，落实到备个具体部 门岗位。 e j 制定质量体系要素及其质量职能和质量活动的分配方案。 针对包钢棒材厂的实际情况制定质量体系要素及其质量职能和质量 舌- x o s 的分配方案，使其能够真正解决包钢棒材厂面临的问题。 f ) 企业最高领导者亲自主持会议，按“分配方案”对体系要素及其质量职 能和活动进行分配，明确承担职能和活动的部门。 1 3 1 2 编写质量体系文件，进行质量体系设计 a ) 制定或重新审定质量方针，并正式发布。制定厂质量方针为“为顾客提 供满意的服务”，写入质量手册。 b ) 编写质量手册。 质量手册是企业质量管理的纲领性文件，是企业内部的质量法规。包括质量 方针，影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系， 质量体系程序和说明，关于手册评审、修改和控制的规定。 c ) 在确认“分配结果”的基础上制定厂二级部门的工作标准，规定部门 的职责和职权。 d ) 厂二级部门进行质量职能和活动再分配，并在此基础上制定部门内部机 构和岗位人员的工作标准。 e ) 制定程序文件( 管理标准和实施细则) 。它是建立质量体系的一项关键 工作。 规定各部门各岗位做什么、由谁来做；何时、何地、如何做：应用什么材料 和文件：如何对活动迸行控制和记录。 7 37 2 学习和贯彻质量体系文件组织体系运行 n i 组织学，、j l 黄量体系艾件， r 毕分驯分十比组势l 子刊玎j 人员集中学j j5 0 9 0 0 2 标准的内容、意义、f 1 二用， 建和完善质量体系的紧迫感和必要性，以及建立质量体系的总体指导思想和 步蠼。 ) j 贯彻质量体系文件，育计划、育重点地开展质量活动，不断深化质量管 理，提高管理水平。 各车间、各部门严格按照质量手册和程序文件进行质量活动，发现问题应采 取纠偏措施进行整改。 c ) 应用体系审核信息采取纠正措施或组织质量改进，提高体系运行的有效 性。 各车间各部门根摒厂部的工作安排对影n 州质量方向问题进行持续的质量改 进，通过审核发现不符合贯标标准的项目并采取纠偏措施使其改正。 d ) 进行体系评审，应用评审信息采取纠j f 措施或组织质量改进。 e ) 质量体系的f 式运行，整理和收集质量记录。 各受控和非受控部门将质量活动如实记录，由专人收集和整理。 f ) 开展全面的系统的内部质量体系审核。 厂技术科根据i s 0 9 0 0 2 标准、质量体系文件来评价质量体系的符合性和有效 性，着重发现问题，采取纠正和预防措施，完善与改进包钢棒材厂的质量体系。 g ) 进行管理评审，管理评审每年一次。 由，长对一年的质量管理体系的运行情况进行评价。包括质量管理体系的 运行与选定质量管理的标准的符合程度、纠正及预防措施的实施情况等。 h ) 采取纠正和预防措旌； 发现不合格项后，审核组要求受审核方整改。审核组对受审核方纠j f 措施的 实旋计划和效果进行棱实、查证。 1 3 2 质量管理必须继续进一步深化 1 3 2 1 实施和贯彻is 0 9 0 0 2 标准给包钢棒材厂带来的好处 在实施和贯彻1 s 0 9 0 0 2 标准最初几年，包钢棒材，取得了以下成绩： a ) 改善管理，提高企业管理水平，增加企业应变能力。 1 s 0 9 0 0 2 标准，是在欧美工业发达国家多年对质量管理和质量保证理论研究 和实践的基础上制定的，具有科学性和有效性。在贯彻了系列标准后，包钢棒材 ：到r 屯世f j 0 质革爵玛例i 贡毓雌瑚的? 略 h 增加1 7 企业的应娈e 力、 提1 葡产品质量，y , a f i - _ , l k 夸而场竞争中以质量墩胴：奠定了垦础， 自从贯彻t 5 0 9 0 0 2 扔i 准后，包钢棒材厂就建立起j 规范的质量体系，丌展吕 种预防和改进性的质量活动，使产品实物质量大幅度地提高，成材率由6 提 高到9 6 4 ，质量异议减少了5 以上。扩大了市场销售额，使r h 场占肯率由原 来的5 碱提高到8 2 。 c ) 贯彻标准取得以证，与国际质量管理和质量保证接轨，为产品出口创造 了条件。 在按照世界各国承认的国际标准i s 0 9 0 0 0 进行质量体系认证后，包钢棒材f 。 的| 立品进入了韩国和东南亚市场。既打破国际贸易技术壁垒，又使企业与困际质 量管理和质量保证接轨。 d j 提高企业的知名度，取得顾客的信任。 企业贯彻i s 0 9 0 0 2 标准，取得体系认证后，提高了包钢棒材厂的知名度，取 得用户的信任。产品销售量在国内市场上提升了3 2 ，在国外市场上提于 了15 。 1 3 2 2 包钢棒材厂质量管理存在的问题 尽管包钢棒材厂贯彻和实施了i s 0 9 0 0 2 标准后在质量管理方面取得了很大 进步，但是还存在许多问题和不足，再加上由于市场经济进一步深化，各企业 间竞争越来越激烈，包钢棒材厂又暴露出一些新的问题，具体情况如下： 1 3 2 2 1 贯彻和实施质量管理体系时存在问题 目前，厂技术科按照i s 0 9 0 0 2 标准将质量体系中的全部要素、要求和规定以 政策和程序的形式彤成文件。质量体系文件包含以下文件：质量手册、程序文件、 详细作业文件、质量计划、质量记录。包钢棒材厂各部门各科室按照厂内质量文 件进行质量生产活动。但是，贯彻和实施质量管理体系时存在问题时存在以下问 题： 各执行层并不按质量文件严格执行。违反操作规程的情况经常发生，需要填 写的质量记录不如实填写或不及时填写而是到审核时补写等。 监视与测量不严格。对f 常工作中暴露出来的问题，如实际情i 况! - f 质量文件 包制棒材f2 0 0 0 年t 怍心结2 0 0 0 年1 2 月 。 。 ；、话，- ，“：r wf 、t 、j ，一一二：一一二_ 一一 f 、? 1 、j 【j 眨质髦乏”i 内f j _ 匀等uj 1 趣l f 爵! 、jf j l l , j0 发7 h 量t 俩j 蛇累 腑踣巷+ f 型体系j 三玎；步埂至j 多矧：1 1j 多鞋i ： ，勺币i , j 酒三需赞许刊：f i i m 。| _ = j r 证台忸现存有时山现职责、议限、j ，丁个叫的f 占i 址一蔼要上级锨寻进r r 劲、_ 扎 由i 技术科进行内部审核孵，何些审孩h 是审核蓑面的东两，如肮黾汇录， 井1 、是审核与质量管理体系运行有关的所有过程。发现不合恪列! 有时小进行跟 踪纠偏，而是由受审核单位自己改l f 1 3 2 2 2 现场质量管理环节薄弱 质量管理的思想和活动需要通过现场质量管理在氽业的基层中得以贯彻和 实施，尤其是质量管理的各项基础工作更需要在现场质量管理中得到落实。因 此，现场质量管理出现问题将直接影响质量管理的全局。目前包钢棒材厂出现了 一些新问题：职工责任心不强，素质卜降，士气低落；质量事故时有发生，质 量抗议居高4 i 下：设备故障率较行业q 1 同类厂偏高，经常是小毛病不断；违反 操作规程的事情时有发牛，甚至有时出现事故；生产或检修用的设备、i ：具、备 件有时出现短缺现象和质量问题等。 由于缺乏应有的激励机制和竞争机制，忽视质鼙管理“始了教育，终于教 育”的原则，对职工甚至质量管理专业人员几乎都很少进行质量培训，导致企 业职工质量意识薄弱，在质量工作中普遍缺乏积极性。 1 3 2 2 3 质量管理小组没有发挥应有的作用 质量管理小组是企业在丌展质量改进活动的重要形式，是现场质量管理的 重要组成部分。但现在质量管理小组成员积极性f 降，质量改进项目的质量有所 降低。在质量改进方面，包钢棒材厂虽然每年下达质量改进任务，进行质量改进 活动，并且年底颁发质量改进奖，但真芷有意义有价值的质量改进活动和成果 逐年减少。而且厂里的主要质量指标与贯彻执行1 8 0 9 0 0 2 标准前相比进步不大。 1 3 2 2 4 在人员管理方面存在很多问题 总量过剩与结构性短缺并存，在企业中，人员过剩，经常是j 个人干3 个人 的活。但在一些关键岗位、重要岗位，又缺乏合适人选，结构性短缺严重；缺乏 拔尖的技术人才和缺乏熟练的骨二f 技术工人，而这些都是质量管理中的中坚力 量；员工缺乏工作积极性：尚未建立起充满活力的公平竞争机制，极大地限制 了职工积极性的发挥：员工缺乏精神支柱，在汁划体制下，以主人翁精神为核 心的价值体系已不存在，而新的、有效的价值体系尚来建立起来：缺乏有力的激 励约束机制，i h 有的无私奉献机制大多失灵，新的激励约束机制匝没百形成。 m 眦l 些问题的 二要一i i 世，包制阵”x , l 州f 磺越r ，胖i ： 0 蹦i 川心也j i 朱删祥透m 或者匙执荐uf j 川趔碧略r 计人j 资源昀+ 一删，引 发。；笠有觅i ， 0 、l 姓乱几是质量省理的第要蓑 1 3 2 2 5 质量管理理念落后，“以顾客为中心”还未真正渗透到企业的每 一个角落。 由于质量管理观念没有及日 更新，还停尉在质量管理的初级阶段，“以顾客 为中心”没有真正理解透彻，没有生产出让顾客真正满意的产品，所以出现产 品滞销现象。另外，仝厂i 二下还术完全理解“内部顾客满意足外部顾客满意的基 础”的真正含义。表现在只注重外部顾客，而忽略了企业内部的部门和人员也是 顾客，经常有前道工序不能满足j ：道_ ： 序的要求，出现返】或影响整个生产过 程以致产品质量的情况。 1 3 2 2 6 质量管理信息化程度低一 信息化在质量管理中的应用水平还比较低表现在质量信息传递的及时性 较差，分析处理信息的能力不而，导致质量决策的速度和准确性较低。 以上这些存在的问题如果得不到解决将严重阻碍包钢棒材厂质量管理的进 一步发展。 1 3 3 贯标的工作是长期的和艰巨的。 取得证书，只说明组织现在有一定的保证能力，但贯标是没育终点的。并且 i s 0 9 0 0 0 族标准是最低标准，也就是及格水平。要达到高的质量管理水平，我们 还需做大量的工作。棒材厂通过质量认证后，如何深化质量管理成为了非常迫切 的问题。 总之，获得i s 0 9 0 0 2 质量体系认证的企业，只能证明其建立了一个最起码的 质量管理体系，使其具备了进入市场的必要条件，但这并不能使其具备在市场 竞争中获胜的充分条件，对于一个获得i s 0 9 0 0 2 认证的企业来说，只有建立综合 质量管理体系，才可能使其在竞争中处于领先地位。 第二篇对深化质量管理的全新认识 2 1现代质量管理的基本思想 质量管理从2 ( ) 世纪初发展到今天，欠致经历了四个阶段，即： a j单纯质量检验( s q i ) b ) 统汁质量控制( s p c ) ( 、)全丽质量管理( t q i ) d )综合质量管理阶段 综合质量管理是在全面质量管理基础上发展起来的。因此r 解全面质量管 理的基本思想是十分必要的。 2 1 1 全面质量管理的基本思想 我国专家通过总结实践中的经验，提出了“三全多样”的观点。认为推行 全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求，即全过程的质量管理、 全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。 上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等 资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是我国企 业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质 量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是企 业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。 2 1 2 综合质量管理基本思想 质量管璀不是独立的，它是在全面质量管理的基础上以质量为中心，将组 织的各种管理体系进行整合的组织管理。在一个组织中，管理体系不只是质量管 理，它还包括战略管理、环境管理、财务管理、行政管理、营销管理、人力资源 管理、运营管理等诸多管理。因此，个组织要取得卓越绩效，不可能只依靠单 一的质量管理体系就能奏效，应该将各种管理体系进行整合利用。在全面质量管 理基础t ，综合质量管理基本思想主要增加以下几个方面： 2 1 2 1 质量管理与组织战略及目标计期相结合 组织战略及目标计划是相互指导相互支持的。首先，质量管理支持企业战略 的实施。企业制定了竞争或发展战略以后，需要具体的管理体系支持。如果没有 具体的管理体系支持，战略就象空中楼俐一样无法实现。另外，战略刈具体管理 体系帕禹9 。典抛直角j 旨寻一嘲j f ，i 的苗剧俸彖造议拚：企、j i ：战i s 制疋明 2 1 2 2 “以人为本”的质量管理 ! l 世纪是以知沮经济为主导n 勺i h 代，足经济伞球化、鼬以化、f ，j 扈、化空莉 加快的时代。存这样个飞速变化的社会经济背景下，企业帕j 的竞争条f * i ：发生了 深刻变化。人力资本作为重要的7 卜产要素，己成为决定经济发展、企业竞争的稀 缺资源。管理行为由原来的物化管理逐步转变为人性化的管理，尊重人、：长心人、 激发人、使人的潜能得以充分调动、聪明才智得以充分发挥的“以人为本”的思 想成为管理的核心。同本著名质量管理专家久米均认为，“以人为本”的质量管 理“最重要的是尊重人，尊重在现场工作的每一个人。” 质量管理作为现代管理体系的重要组成部分，对人力资源素质的要求越来 越严格。产品和服务质量是企业备方面、各部门、备环节：作质量的综合反映。 企业中任伺一个环节，任伺一个人的工作质量都会不同程度的直接或问接地影 响着产品质量或顾客满意程度。质量管理作为企业管理中的部分，脱离了企业 人力资源管理体系而独立运行的t s 0 9 0 0 0 系统无疑就像是生活在真空里一样，会 找不到发挥作辟= | 的依托。 为了确保全面质量管理的成功实行，企业需要创造一种鼓励创新、激发创造 性以及支持为满足顾客需要而承担风险的气氛和环境。通过竞争、激励机制、给 员工充分授权、员工发展训划等体现人本化管理的人力资源管理来激发人的能 动性，提升企业质量管理水平，最终提升整个企业的管理水平。j i - l # ，还应当采 取参与式的问题解决方式，将管理人员、雇员和客户都吸收进来。同时还需要强 调管理人员和员工之间就顾客需要、个人发展机会以及资源等方面的沟通等。 总之，质量管理需要将人作为资源来开发，企业需要通过尊重人、关心人、 激发人的潜能等这些“以人为本”的管理思想来提高企业的质量管理水平。 2 1 2 3 质量管理与营销管理相结合 现在市场己由卖方市场转向买方市场，企业应以顾客为中一i l , ，满足顾客需 求，让度最大价值。在这一点上现代质量管理理论与营销管理理论是一致的。今 天的公司，如果想保持偿付能力和赢利的话，别无选择，只有执行全面管理计 划。全面质量管理是价值创造和顾客满意的关键。 营销经理在以质量为中心的公司有两个责任。第一，他们必须参与指定旨在 帮f 功公司通过全面质量管理踔获胜的战略和政策；第二，他们必须在生产质量 之外传递营销质量。每项营销活动如营销调研、销售人员的培训、广告、硕客服 ；争等等部一芝； l 盯两。、；睦 争面质量管脞，叠意味蕾营销人员1 、汉要花精j f “时川。善外甜茸销1 1 _ ! 要改 善内部营销，营销必项成为顿客的香门人或保护人，必顼始终几这f f 的准则：“最 好地为顾客解决问题”。 21 2 4 建立学习型组织 学刿型组织是某一群体的全体成员在其同目标指引下注重学习、传播、运用 和创新知识，不断改进行为和绩效，因而具备高度凝聚力和旺盛刨造，j 的组织。 首先，善f 不断学习是学习型组织的本质特征之一。 a ) 强调“终身学习” 即组织中的成员均应养成终身学习的习惯，这样才能形成一个良好的学习 气氛，促使其成员在工作中不断学习。 b ) 强调“全员学习” 即企、i t 组织的决策层、管理层、操作崖都要全心投入学列，尤其是经营管理 决策层，他们是决定企业发展方向和命运的重要阶层因而更需要学习。 c ) 强调“全过程学习” 即学习必须贯彻于组织系统运行的整个过程之中。约翰瑞定( 工r e d d t n g ) 提出了一种被称为“第四种模型”的学习型组织理论。他认为，任何企业的运行 都包括准备、计划、推行三个阶段，而学习型企业不应该是先学习然后进行准备、 计划、推行，不要把学习与工作分割丌，应强调边学习边准备、边学习边计划、 边学习边推行。 d ) 强凋“团体学习” 即不但重视个人学习和个人智力的开发，更强调组织成员的合作学习和群 体智力( 组织智力) 的开发。 其次，建立学习型组织有利于质量管理水平的提高 质量管理持续改进、全员参与、全企业的质量管理等思想与学习型组织的本 质特征不断学习是相符合的。 质量管理的主要目标是顾客满意，随着科学技术的发展和人们生活水平的 提高，顾客对产品质量的要求越来越高。企业为了满足顾客需求就要不断加强质 量管理，提高产品质量。这就需要企业币断地学习和创新，以提高目身素质。 菲利普科特勒* 销管理，斩t 年版，第f 版i3 i 页 】5 、i ：j 最终h 怀址乃j 拉删7 t - 仔刷发喂而- 1 。品1 = 蕈划f 缸业的。 ( i - 排“： 钝够r 睦至川：誊久的作卅j 、我困自i i 八町f ) 看，随香场务济的深人发慢_ 、业f 、 川龌免地参加到国际经济欠精 l 卜| 参与幽际市场 ：的激，测竞争，罔内外经验丧 明，市场竞争已日益表现为质量的竞争，质量是形成企业竞争能力的关键因素。 因此，可以说提高质量足企业在竞争中取胜的根本保证。企业要想生存和发展要 想在竞争中胜出就需要不断地学习。 为了提高产品质量满足顾客需求，企业必须要进行持续改进才能持续获 得颐客的支持。另一方面，竞争的加剧使企业的经营处于“逆水行舟，不迸则退” 局面，这也要求企、l k 必须不断改进，持续改进需要企业不断地学习，只有不断 地学习才能持续改进。 质量管理是多方法的。影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂，为了把 这些影响因素系统地控制起来，需要多种多样的现代化管理方法束解决质量问 题。为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善 于学习和引进国内外先进企业的经验，学习新知识和技术。 2 1 2 5 实现质量管理信息化 在全球知识经济的发展过程中，信息技术正在被广泛地应用着。质量信息在 质量管理体系中的作用是非常重要的。它的重要性体现在两个方面：第一，质量 信息是企业自一f 而上沟通和发展的保证。在当前激烈竞争的市场条件下，企业只 有迅速适应市场的变化，对顾客的需求做出迅速的反应才能够生存和发展，同 时，企业还需要充分收集和考虑其他相关方面的需求，包括供应商、职工、社会、 政府等。第二，质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据是不断改进产品质 量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。 随着科研和生产技术的不断发展，人们对分析测试的要求无论在样品数量、 分析周期、分析项目和数据准确性等方面都提出了更两的标准，而原来的人工管 理模式在这种形势下已显得不太适应。所以质量管理信息化应运而生。 采用质量管理信息化可以减少人为因素对企业管理活动的干扰或影响；促 进管理人员素质的提高，提高工作效率和工作质量。实现质量管理的全过程控 制，增强企业的核心竞争力：可以合理配置资源，提高企业经济效益。 2 1 2 6 可持续发展的质量管理 可持续发展的j 三要内涵是“正确处理经济发展司人口、资源、环境的关系”。 即r u 持续发展是一个涉及经济、文化、社会、技术及自然环境的综合概念，是“白 _ j 一；f i 弃f fi ”l 鲁系统f ：7 j ! 、f 0r t 、l 0 i t l 瞳， g 包十i l 然1 尧；口+ 与7 冬境的l j 持续z z 联、翌济i 内町持续技f 鹾柑”会的r - 特；窭技鹾二个可咖 怛战百质量管理模式割裂j 广品质量与目然界、7 生态系统的联系，和址会发 展“全过程”的质量管理没有贯穿始终。现有的质量管理体系虽然提供了质量与 环境审核的摹本原则，提高j 环境管理体系标准及其他管理体系标准的怕容性， 但都致力于把自然资源转化为高质量的f 。品以满足人们提高生活质量的需求。 其结果虽然可以使“顾客满意”，却造成自然资源的浪费，污染_ r 环境，破坏了 生态平衡，使环境质量下降。这是一种“人类中心上义”的质量模式。 因此可持续发展的质量管理应该是科学发展观来指导质量管理。 2 2 质量管理的发展趋势 2 2 1 由职能管理向战略管理发展 最初成立的质量管理标准是需方为保证采吡勾品的质量而提出的基奉质量保 汪要求，是供方必须满足的“顾客需求”的 个基本方面，因此可以称之为“买 方立场的质量管理”。这时，质量管理仍限于