（管理科学与工程专业论文）iso9000质量体系定量评价方法研究.pdf

摘要 本文对建立i s 0 9 0 0 0 质量体系所依据的i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和发展、标准的构 成及标准的基本思想进行了论述，对i s 0 9 0 0 0 质量体系评价方法的现状和存在的不足 进行了论述，介绍了我国质量体系评价( 审核) 的类型、发展、现状及存在的问题。 我国i s 0 9 0 0 0 质量体系评价的主要不足之处是不能进行定量评价，且评价结果完全由 审核员根据自己对i s 0 9 0 0 0 标准的理解水平、知识水平、经验和判断能力来作出，随 意性较强，结果缺乏可比性和重复性。在此基础上本文提出了对i s 0 9 0 0 0 质量体系进 行科学、定量的评价思想。 、l y 在对目前常用的四种系统评价方法( 调查表法、主成分分析法、模糊综合评判法 和层次分析法) 进行论述和分析它的适用性后，选择了层次分析法作为i s 0 9 0 0 0 质量 体系评价的基本方法。在确定了定量评价的基本方法后，本文建立了i s 0 9 0 0 0 质量体 系的评价指标体系，通过对1 2 位质量体系评审专家的指标权重调查、层次分析法计算 机程序设计，对每位专家的调查结果进行了权重计算、层次单排序和层次总排序的一 致性检验，最终通过归纳方法确定了9 3 个评价指标的最终权重和权重离差率( 其中7 1 个为直接评价指标) ，并为每个评价指标规定了6 种可能出现情况下的6 级评分标度。 按照指标权重和评分标度编制了简便实用的i s 0 9 0 0 0 质量体系评分表。按价值分析法 给出了企业质量体系最终得分的计算方法及根据定量评价结果作出定性评判的规则 最后本文阐述了本评价方法在不同情况下的应用方法及运用本评价方法的注意事 项，并对一企业质量体系实例按本方法实施了评价，评价方法和结果在使用中均令人 满意。 a b s t r a c t t h i s p a p e r i n t r o d u c e st h e e m e r g e n c e ，d e v e l o p m e n t ，c o n s t i t u t i o n a n d e s s e n t i a l t h o u g h t o ft h ei s 0 9 0 0 0s e r i e so fq u a l i t ys t a n d a r d sw h i c hw e r e d e p e n d e d t oc o n s t r u c tt h ei s 0 9 0 0 0 q u a i l t ys y s t e m s ，i ta l s op r e s e n t st h ep r e s e n t s i t u a t i o na n dd e f e c t so ft h ei s 0 9 0 0 0 q u a l i t ys y s t e ma s s e s s m e n la n di n t r o d u c e s t h ec l a s s i f i c a t i o n ，d e v e l o p m e n t ，p r e s e n ts i t u a t i o na n dt h ed e f e c t so fe v a l u a t i n g q u a l i t ys y s t e mi no u rc o u n t r y t h eo b v i o u sd e f e c to fq u a l i t ys y s t e ma s s e s s m e n t i no u rc o u n t r yi st h a tq u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o nc a r ln o tb ec o n d u c t e d a n dt h e r e s u l t so fe v a l u a t i o nw e r ec o n d u c t e d b ya u d i t o rh i m s e l fc o m p l e t e l ya c c o r d i n g t o h i su n d e r s t a n d ，k n o w l e d g e ，e x p e r i e n c ea n dh i s j u d g e m e n ts o ，t h er e s u l t si sm o r e s u b j e c t i v e ，n o tc o m p a r a b l ea n dr e p e a t a b l e f o ra b o v em e n t i o n e dr e a s o n s ，t h i s p a p e rp u tf o r w a r das c i e n t i f i c ，q u a n t i t a t i v et h o u g h to fe v a l u a t i o nf o ri s 0 9 0 0 0 q u a l i t ys y s t e m a f t e rp r e s e n t i n ga n d a n a l y z i n gf o u rk i n do fe v a l u a t i n gm e t h o d sf o rs y s t e m t h a tw eo f t e n u s e ( i n v e s t i g a t i o nf o r m ，p r i m ec o m p o s i t i o na n a l y s i s ，b l u r r e d c o m p r e h e n s i o n e v a l u a t i o na n da h p ) ，t h ea h pw a ss e l e c t e da sb a s i cm e t h o dt o e v a l u a t et h eq u a l i t ys y s t e m a f t e r d e t e r m i n i n g t h eb a s i cm e t h o do f q u a n t i t a t i v e e v a l u a t i o n ，t h ei n d e xs y s t e mf o re v a l u a t i o nq u a l i t y s y s t e mw a se s t a b l i s h e d t h r o u g hi n v e s t i g a t i n g 12 e x p e r t so fe v a l u a t i n gq u a l i t ys y s t e mo ni n d e x e s w e i g h t ，c o m p u t e rp r o g r a m m i n gf o r 岫c a l c u l a t i o no fi n d e x e sw e i g h ta n d c o n s i s t e n c ye x a m i n a t i o no f r a n ko f e v e r ya r r a n g e m e n ta n da l la r r a n g e m e n tw e r e c o n d u c t e da c c o r d i n gt ot h ei n v e s t i g a t i v er e s u l t so fe v e r ye x p e r t f i n a li n d e x e s w e i g h ta n dt h er a t i oo f d e v i a t i o no f9 3i n d e x e sw e i g h tw e r ed e t e r m i n e do nt h e b a s i so fi n d u c t i o n ( 7 1i n d e x e sa r eu s e dt od i r e c te v a l u a t i o n ) ，a n d6l e v e l s j u d g e m e n t w e r e s t i p u l a t e df o re v e r yi n d e x ，s i m p l ea n dp r a c t i c a le v a l u a t i o n t a b l e o f q u a l i t ys y s t e m w e r eb u i l t a c c o r d i n g t oi n d e x e s w e i g h t a n d e v a l u a t i n g s t a n d a r d i na c c o r d a n c ew i t ht h ev a l u ea n a l y s i s ，t h em e t h o dc a l c u l a t i n gf i n a l s c o r eo f e n t e r p r i s e sq u a l i t ys y s t e m w a s g i v e n ，a n d t h e j u d g e r u l e sw e r eg i v e no n t h eb a s i so fr e s u l t so f q u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o n f i n a l yt h em e t h o d w e r eg i v e nh o wt ou s et h i sm e t h o di nd i f f e r e n ts i t u a t i o n ， a n ds o m em a t t e r s n e e d i n ga t t e n t i o n i n u s i n gt h i s m e t h o da r ep r e s e n t e d a n e n t e r p r i s ew a se v a l u a t e da c c o r d i n gt ot h i sm e t h o d ，a n dt h er e s u l ta n dm e t h o d w e r es a t i s f y i n g 引言 自从国际标准化组织( i s o ) 1 9 8 7 年正式发布i s 0 9 0 0 0 族国际标准以来，在不到1 0 年的时间内，在世界范围内形成了“i s 0 9 0 0 0 热”的奇观：有8 0 多个国家等同或等效 采用了i s 0 9 0 0 0 ，包括所有的e c ( 欧共体) 和e f t a ( 欧洲自由贸易联盟) 国家、美 国、日本等。我国也已由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会( c s d b t s 厂r c l 5 1 ) 按等同原则将i s 0 9 0 0 0 族标准转化为国家标准“c b t 1 9 0 0 0 族”。有3 0 多个国家依据 i s 0 9 0 0 0 开展了第三方评定和注船。人们公认，要与欧洲统一市场做生意，首先必须 满足i s 0 9 0 0 0 的要求，因此许多国家的产品认证体系都把i s 0 9 0 0 0 作为基本要求，并 纳入自己的标准体系。i s 0 9 0 0 0 已成为i s o 标准中最畅销的的标准。 在我国，随着对外开放的扩大与社会主义市场经济的深入发展，许多企业在对外 贸易和转换经营机制中，逐渐认识到这套标准的非凡作用，许多大中型企业，甚至小 企业的私营企业都对实施g b t 1 9 0 0 0 i s 0 9 0 0 0 族标准，建立质量体系或获取质量认证 表现出越来越高的热情，“i s 0 9 0 0 0 热”的浪潮正在席卷中国大地。 在越来越多的企业建立起i s 0 9 0 0 0 质量体系后，企业的最高管理层、顾客或社会 必然要对已建立的质量体系进行评价，以验证其与i s 0 9 0 0 0 标准的符合性，与社会及 顾客需要、企业现状的适应性以及促进企业管理水平、产品质量提高的有效性，为此， 如何对己建立的质量体系进行科学、公正、统一的评价成为一个困扰人们的难题。由 于质量体系的符合性、适用性和有效性均是软指标，不象产品性能那样可以用检测结 果来恒量，因此目前我国乃至世界上绝大部分国家对质量体系的审核一直是审核员根 据自己的知识、经验和判断能力按指定的质量保证标准进行定性评价( 少数跨国公司 对质量体系进行定量评价) ，但由于审核员的知识水平、审核能力各有差异，两个审核 组对同一企业的审核结果可能会出现较大的差异。从而使审核结果缺乏公正性，对企 业给予不够客观的评价，损害审核机构的权威性和公正性。本人是国家注册主任审核 员，已对近百家企业进行了第三方质量体系认证，深感这种现象的普遍性。为此，本 文在分析了几种常用的系统评价方法后，选择了层次分析法作为理论基础，提出了一 种i s 0 9 0 0 0 质量体系定量评价方法，同时给出了根据定量评价结果进行定性判定的规 则，使不同的审核员均能按此方法对企业进行科学、公平、统一的定量评价和定性判 定，大大减少了由于审核员的主观因素所造成的评价结果不一致现象，使审核结果能 够较客观地反应企业i s 0 9 0 0 0 质量体系运行的真实状况，维护审核机构的权威性和公 正性形象，同时也使企业对自己的质量体系有一个正确的认识，促进企业有针对性地 提高自己的管理水平，最终使产品质量持续稳定地保持在一个较高的水平，以增强我 国产品在国际市场上的竞争力。 中国科学技术大学研究生院硕士论文 第一章i s 0 9 0 0 0 质量体系概述 i s 0 9 0 0 0 族标质量体系标准是由l s 0 9 0 0 0 t c l 7 6 技术委员会( 国际标准化组织质量管理和质量 保证技术委员会) 制定的所有国际标准，它是世界主要发达国家长期实施质量管理和质量保证的经 验总结，体现了科学性、经济性、社会性和广泛和适用性。它不仅吸收了系统论、信息论和控制论 的思想，而且吸收了全面质量管理的精华，并且融入了社会学、经济学、心理学、技术科学等多种 学科的理论和方法。它既包括了国际认可的质量管理原则，也包括了一套代表全国家不同贸易国或 贸易区域的领导以及各商品和服务行业专家共同认可的可执行的实施方法。i s 0 9 0 0 0 族标准在世界 范围内得到广泛的采用和推行，并对国际贸易和经济产生了巨大的影响其原因就在于i s 0 9 0 0 0 族 标准为企业质量管理提供了指南，特别是满足了国际贸易中对质量管理和质量保证有共同语言和共 同准则的需要。因而i s 0 9 0 0 0 族标准既是企业建立i s 0 9 0 0 0 质量体系的唯一标准又是质量体系评 价所依据的基础和准则，1 s 0 9 0 0 0 族标准实际上就代表了i s 0 9 0 0 0 质量体系。企业按质量管理标准 或质量保证标准建立的质量体系分别称i s 0 9 0 0 0 质量管理体系和i s 0 9 0 0 0 质量保证体系。统称i s o 质量体系。i s o 质量体系认证正在成为实质性的国际贸易壁垒，企业取得此项认证，就是取得了进 入世界市场的“通行证”。 第一节i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和发展 1 9 5 9 年，美国国防部发布了世界上第一个质量保证标准，m i l - q - 9 8 9 5 a 质量大纲要求，此 标准要求：“应在实现合同要求的所有领域和过程( 例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、 试验、维护、装箱、运输、贮存和安装) 中充分保证质量”。同时，美国国防部还根据不同产品的 需要发布了m i l q 4 5 0 2 8 a 检验系统要求作为生产简单武器的质量保证标准。此后，美国国家 标准学会( a n s i ) 和美国机械工程师协会( a s m e ) 分别于1 9 7 1 年制定发布了有关质量保证的标 准。美国在实施质量保证标准中所取得的成效引起各工业发达国家的关注，他们纷纷效仿美国，制 定本国的质量保证标准。1 9 7 9 年英国制定了b 8 5 7 5 0 质量保证标准，同年加拿大制定了c s a z - 2 2 9 。 此后，法国、澳大利亚、荷兰、挪威等国也先后制定了各自的质量保证标准。 为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，国际标准化组织( i s o ) 根据 英国b s t 的提议，于1 9 7 9 年成立了i s o t c l 7 9 “质量管理和质量保证技术委员会”。其目标是制定 一套质量管理和质量保证国际标准，该委员会以英国b s 5 7 5 0 和加拿大c s a z - 2 2 9 这两套标准为基 础，并参照其他国家的质量管理和质量保证标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本 的全面质量管理( t q c ) 的实践经验等，经过5 年的努力，国际标准化组织( i s o ) 于1 9 8 6 年完成 了i s 0 9 0 0 0 i s 0 9 0 0 4 质量管理和质量保证系列标准并于1 9 8 7 年3 月正式发布。 i s 0 9 0 0 0 族标准的早期成功在很大程度上是由于它取代了各个国家和各个工业部门的有关标 l 中国科学技术大学研究生院硕士论文 准。i s 0 9 0 0 0 族标准作为唯一的协调标准，它消除了国际间的贸易技术壁垒。i s 0 9 0 0 0 族标准在结 构、内容和编号上的协调统一，也是它成功的一个原因。针对8 7 版l s 0 9 0 0 0 标准在实施中出现的 不足，国际标准化组织于1 9 9 4 年7 月1 日发布了这套标准的1 9 9 4 年修订版，其基本结构与 i s 0 9 0 0 0 1 9 8 7 年版没有大的变化但是i s 0 9 0 0 0 i 的内容和篇幅有较大的扩展，其它i s 0 9 0 0 1 、 i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 和1 s 0 9 0 0 4 1 的内容也均有不少的变化，在各国实践经验的基础上，增加了许 多新内容。目前i s o f r c l 7 6 技术委员会正在对1 9 9 4 年版i s o g o o o 标准进行修订，2 0 0 0 年版的i s o c d l 9 0 0 1 和i s o c d l9 0 0 4 标准征求意见稿已在世界范围内广泛征求意见。与现行的1 9 9 4 年版标准相 比，标准结构更简化便于使用，定义更准确，管理思路更明晰，并与1 s 0 1 4 0 0 0 标准( 环境管理 体系) 直接相联系，两类标准的内容相互呼应。 第二节i s 0 9 0 0 0 族标准的构成 i s 0 9 0 0 0 族标准由术语标准、两类标准的选用或实施指南标准、质量保证标准、质量管理标准 和支持性技术标准五大部分构成，如图1 所示。 在1 s 0 9 0 0 0 族标准中，i s 0 9 0 0 4 1 是质量管理和质量体系要素指南，专门用于企业内部建立和 实施全面有效的质量体系，从而确保顾客满意。因此，它不宜用于合同、法规或认证。它通常是由 管理者推动而选择用于建立质量体系的标准，其目的在于向供方的最高领导证实质量体系的适宜性 和有效性，从而提高供方在市场上的信誉及其竞争能力，同时也为顾客对其提出的质量保证要求或 供方自身感到有取得质量体系认证的需要做好准备，它比3 种质量保证模式标准更加全面，更加有 效，是我国企业建立质量体系的首先模式。所以，它是建立质量体系、进行质量管理的基础性标准。 i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 和i s 0 9 0 0 3 是质量保证模式标准，专门用于外部质量保证，它是供方证明 其质量保证能力以及外部对其能力进行评定的依据，是对规定的技术( 产品) 要求的补充，而不是 取代。这3 个标准是外部质量保证所使用的有关质量体系的要求，分别代表了3 种不同的质量保证 模式，所保证的质量体系要素有所不同，企业可根据实际需要进行选择。 由于质量管理标准不适合在质量认证中作为质量体系审核( 评价) 的依据，也不适合在顾客与 供方签订的合同中将此标准作为对供方的质量体系要求，同时也不适合在法规中引用作为强制性的 要求，因此只有质量保证标准才能作为外部质量体系评价( 合同情况、第二方认定和第三方认证或 注册) 的依据。故本文着重对质量保证体系的评价方法进行探讨。供方按质量管理标准对质量体系 进行内部评价时也可在适当调整某些评价准则( 元素) 的权重后按本方法进行。 第三节i s 0 9 0 0 0 族的基本思想 任何组织首先关心的是其产品质量。影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产 的产品中挑出合格的产品，不可能以最佳成本持续稳定地生产台格品。 2 中国科学技术大学研究生院硕士论文 l 0 0 1 2 1 测试质量保证 - kl 0 0 1 2 一z 测量控制 1 0 0 1 3 质置手册 - k1 0 0 1 4 质量经济性 1 0 0 1 5 教育和培训 1 0 0 1 6 检验和试验记录 注：有标记的标准正在翻定中 中国科学技术大学研究生院硕士论文 一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技 术、管理和人的因素处于受控状态，无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对 减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是i s 0 9 0 0 0 族的基本指导思想，具体地体现在以下七个 方面。 一、控制所有过程的质量 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。g b t 1 9 0 0 0 1 - i s 0 9 0 0 0 1 标准明确 指出i s 0 9 0 0 0 族标准是建立在“所有工作都通过过程来完成的”这样种认识基础上的。一个组织 的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是i s 0 9 0 0 0 族关于质量管理的理论基 础。 一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时。首要的是结合本组织的具体情况确定应有 哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。 二、过程控制的出发点是预防不合格 在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程和控制都体现 了预防为主的思想。例如： 一控制市场调研和营销质量，防止因盲目开发造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。 一控制设计过程的质量，防止因设计质量问题造成产品质量先天性的不合格和缺陷或者给 以后的过程造成损失。 一控制采购的质量，选择合格的供货单位并控制其供货质量，防止使用不合格外购产品而影 响成品质量。 一控制生产过程的质量确保审0 造质量符合设计规定的质量要求，预防不合格品的产生。 一控制检验和试验，防止将不合格的外购产品投入生产，防止将不合格的工序转入下道工序， 防止将不合格的成品交付给顾客。 控制搬运、贮存、包装、防护和交付，防止损坏和变质。 一控制检验、测量和试验设备的质量，防止因检测手段不合格造成对产品质量不正确的判定。 控制文件和资料，防止因使用过时或作废的文件造成产品或质量体系要素的不合格。 一纠正和预防措施。当发生不合格( 包括产品的和质量体系的) 或顾客投诉时，即应查明原 因t 针对原因采取纠正措施以防止问题的再发生；还应通过各种质量信息的分析，主动地发现潜 在的质量问题，以改进产品质量。 一全员培训，防止因知识和技能的不足造成产品或质量体系要素的不合格。 三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 4 中国科学技术大学研究生院硕士论文 为了实施质量管理必须建立质量体系。i s 0 9 0 0 0 族认为质量体系是有形的系统，具有很强的操 作性和检查性。要求一个组织所建立的质量体系应形成文件，并加以保持。 典型的质量体系文件结构分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其他质量文件。质量手 册是按组织规定的质量方针和适用的i s 0 9 0 0 0 族标准描述质量体系的文件。质量体系程序是为了控 制每个过程的质量对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。 其他质量文件包括作业指导书、报告、表格等，是供方员工使用的更加详细的作业文件。对质量体 系文件内容的基本要求是：该做的要写到、写到的要做到，做的结果要有记录。 四、持续的质量改进 质量改进是一个重要的质量体系要求，质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾 客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能 维持质量。质量改进旨在提高质量。质量改进通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益 和效率为目标的持续活动。持续的质量改进可以提高组织的竞争能力并为其成员提供做贡献、求进 步和争先进的机会：可以为内部管理者和顾客及其他受益者提供更充分的信任；可以为质量体系要 求得到满足提供信任。 五、一个有效的质量体系应满足顾客组织内部双方的需要和利益 纵观i s 0 9 0 0 0 族，重点是满足顾客的需要，确定各职能的责任以及重视对潜在风险和利益的评 价。在建立并保持一个有效的质量体系和不断改进质量体系时应考虑所有这些方面。对顾客而言， 需要对组织具备交付期望的质量并能持续保持该质量的能力建立信任；对组织而言，需要在经营上 以适宜的成本达到并保持所期望的质量。顾客的需要与组织的利益相辅相成，具有互补性。一个组 织设计的质量体系，应既满足顾客的需要和期望，又保护组织的利益。 六、定期评价质量体系 定期评价质量体系的目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持 续的适宜性和有效性。质量体系评价归根到底是对过程的评价。评价质量体系时，必须对每一个衩 评价的过程提出如下三个基本问题： a ，过程是否披确定? 过程程序是否被恰当地形成文件? b 过程是否被充分展开，并按文件要求贯彻实施? c 在提供预期结果方面，过程是否有效? 质量体系评价的结果取决于对上述三个问题的综合回答。 质量体系评价的方法有两种：质量体系审核和管理评审。质量体系审核是检查各个部门是否按 程序文件的规定控制各项质量活动，确保每个质量体系要素的实施达到预期的目标。管理评审是由 5 中国科学技术大学研究生院硕士论文 晟高管理者对质量体系从整体上进行评价，评价质量体系运行的结果是否达到规定的质量方针和目 标的要求，评价质量体系是否能继续适应受益者的要求( 包括新的要求) ；通过管理评审改进质量 体系，提高产品质量。 七、搞好质量管理关键在领导 i s 0 9 0 0 0 族关于质量管理的定义规定：“质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者 领导”。g b f f l 9 0 0 4 1 质量管理标准规定：“组织的管理者应开发、建立并实旆质量体系，以实现所 规定的方针和目标”。g b t f 1 9 0 0 1 质量保证标准对供方的质量体系要求共有2 0 大项。第一大项就是 对领导者的要求，对组织的领导者在质量管理方面规定有以下五项职责( 管理职责) ： a 确定质量方针。 b 确定各岗位的职责和权限。 c ，配备资源。对管理、执行工作和验证活动( 包括内部审核员) ，应规定资源要求，并提供充 分的资源，包括委派经过培训的人员 d 指定一名管理者代表负责质量体系。 e ，负责管理评审。 因此，搞好质量管理关键在于领导的重视程度和管理水平。 本文确定i s 0 9 0 0 0 质量体系评价方法时，充分考虑了上述七条基本思想。 第二章i s 0 9 0 0 0 质量体系评价的现状以及存在的问题 第节i s 0 9 0 0 0 质量体系评价的类型及其意义 质量体系审核可以由组织( 第一方) 、它的顾客( 第二方) 或以顾客的名义或独立机构( 第三 方) 进行，从而构成了质量体系审核的三种类型。后两种审核可以从顾客的角度提供更高程度的客 观性。通常称为“外部”审核。第一方审核通常称为“内部”审核。由第二方或第三方对组织的质 量体系进行评价时其唯一评价方法就是质量体系审核，本文建立的质量体系评价方法主要以第三 方审核作为出发点，但第一、二方审核也可参照采用。 一、第一方审核 第一方审核又叫内部质量体系审核，由一个组织的成员或其他人员以组织的名义进行。这种审 核为有效的管理评审和纠正、预防或改进措施提供信息。 内部质量体系审核的意义概括起来有三个方面： a 使质量体系正常运行并不断完善。 b 为第二方和第三方审核作准备。 6 中国科学技术大学研究生院硕士论文 c 通过内部审核正确了解下情是一种很好的管理手段。 内部审核的主要依据是按所选用的i s 0 9 0 0 0 族标准建立的质量体系文件。 二、第二方审核 在某一合同或多个合同要求的情况下，可以由组织的顾客或由其他人员( 他为顾客代表) 以顾 客的名义进行第二方审核。这种审核旨在提供对供方或分承包方的信任证据。 第二方审核的意义概括起来有三个方面： a 合同前的评定可确定供方是否具有满足合同要求的能力 b 合同签订后的审核可证实供方质量体系是否持续满足合同要求 c 促进供方改进质量体系 第二方审核的主要依据是合同。一般而言，在各种给定的合同情况下，通常从现有的几个质量 保证模式标准中选择一个就可基本满足需要。但是必要时可删去所选标准中某些质量体系要素或分 要素，也可在合同中增加某些要素或分要素，包括某些质量保证的补充要求。 三、第三方审核 由胜任的认证机构或其委托的审核机构所进行的审核通常称为第三方审核。这种审核按照规定 的程序进行，其结果是对受审核方的质量体系是否符合规定要求给予书面保证( 合格证书) ，又叫 认证或注册。 第三方审核有鲜明的经济贸易意义，概括起来是： a 为潜在的顾客提供信任 作为对技术标准的补充，一个组织是否按质量体系标准来建立质量体系，并通过第三方审核， 已成为一个组织的质量保证能力的可靠标志，进而作为向潜在的顾客提供信任的主要手段已是国 际贸易中重要的行为惯例。 b 减少第二方审核，节省大量社会检验费用 某一供方产品往往有不同的顾客，倘若都要进行重复性的第二方审核，对顾客和供方都是很大 的负担，通过第三方审核取代第二方审核，可从而节省大量社会检验费用。 c ，运用“受益者推动”的方式来建立健全质量体系 当供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，选择适用的质量保证模式标准来建立质量 体系并通过第三方审核，不仅可服务于外部参与国内外市竞争的需要，同时也可克服企业惰性， 改善内部管理，必须会在产品质量、成本和内部运行结果上获得明显的改进。在许多国家和工业行 业或经济部门，受益者推动是一种流行作法。质量体系认证注册的广泛应用是该方法推行的一个 因素。即使采用“管理者推动”的方式来建立健全质量体系，也应尽可能获取认证，以证实质量体 7 中国科学技术大学研究生院硕士论文 系的适宜性。 d ，查证是否满足法规或其它规定的要求 当某一独立机构被授权时有权查证如食品、医药、核能等产品的质量体系是满足法规或其它 规定的要求。 第三方审核的主要依据是质量体系认证标准，即g b t 1 9 0 0 1 一i s 0 9 0 0 i 、g b r f 1 9 0 0 2 i s 0 9 0 0 2 、 g b t 1 9 0 0 3 一i s 0 9 0 0 3 中某一适用的标准。其次是一个组织根据所选定的标准所制订的质最体系文 件，包括质量手册、质量体系程序等均可作为第三方审核的依据。 鉴于第三方审核的结论是根据是否符合某一选定的标准来得出的，因此一旦选定标准成为第三 方审核的依据后不允许剪裁不能任意删减任一要素但是，凡确实没有或不存在的个别要素可加 以必要的说明。 质量认证中的质量体系审核是第三方审核的主要活动。 第二节我国质量体系评价方法的发展及现状 中国质量体系认证工作从1 9 9 2 年起步，1 9 9 3 年进入实质性启动1 9 9 4 年取得实质性进展，1 9 9 5 年基本实现规范化管理，1 9 9 6 年走上了健康发展的轨道，1 9 9 7 年、1 9 9 8 年得以迅速发展，截止到 1 9 9 8 年1 1 月底，我国取得带有国家认可标志的质量体系认证书的企业已达6 8 9 1 家，加上持有其 它认证机构发出的质量体系认证证“，获证企业的总数己达8 0 0 0 余家，辐射了3 0 个省、自治区、 直辖市、香港特别行政区和国外，并覆盖了c n a c r ( 中国质量体系认证机构国家认可委员会) 的 3 9 类认可业务范围中的3 2 类。随着我国质量体系认证工作的飞速发展，我们在质量体系认证工作 中采用的质量体系评价方法也经历了f 列几个阶段。 、探索阶段 我国1 9 9 5 年以前的质量体系评价方法基本上属于探索阶段，评价方法既不规范，也不科学， 甚至对质量体系文件也不作严格要求，只是由认证机构自行确定一些较粗略的评价条款，对企业逐 条评审，然后按百分制进行计分，根据不同的分值对企业的质量体系评定为无缺陷、存在少量缺陷、 存在较多缺陷或存在严重缺陷，评价人员也未经过正规培训，对i s 0 9 0 0 0 标准理解不稳透，因此， 评价结果缺乏统一性和科学性。总的说来对企业的质量体系要求比较松，以至在以后的监督审核中 常常发现已通过认证的企业的质量体系存在着严重的缺陷。 二、逐步规范阶段 1 9 9 5 年至1 9 9 6 年，对企业质量体系认证的评价方法逐步进行入了规范化阶段，针对以前审核 中心出现的问题，国家技术监督局谈8 7 版i s 0 9 0 0 0 族标准印制了统一的i s 0 9 0 0 0 质量保证体系检 奁报告，按i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 中的要素要求，详细规定了需审核评价的条款，每个条 8 中国科学技术大学研究生院硕士论文 款的评价结论分为“符合”、“有缺陷”、“不符合”、“无此次”和“不适用”五项，审核组中至少有 一个审核员经过国家认可的正规i s 0 9 0 0 0 质量体系审核员培训，并取得国家注册审核资格，审核组 根据审核的实际情况在上述五项中打“”。评价结论分为： 企业质量体系状况建议认证机构 无缺陷口可授证书 有少量缺陷口确认纠正措旌，将整改结果报告认证机构，可授证书 存在较多缺陷口检查暂停企业提出整改书面报告后复审，达到或 要求可授证书。 存在严重缺陷口终止检查，重新申请 需对企业审核评价的条款数量按所选用的质量保证标准不同而有所不同，如按1 s 0 9 0 0 0 标准规 定的评价条款有1 5 8 条( 1 8 个要素) ，认证机构通常规定“不符合”项( 相同要素开一个不合格报 告) 不多于4 个、“有缺陷”项3 0 个以下为“有少量缺陷”，“不符合项”在5 至7 项为“存在较多 缺陷”，“不符台”项超过7 个为存在严重缺陷。 三、成熟阶段 白1 9 9 6 年至今，我国的质量体系认证评价方法步入了成熟期，各认证机构的审核程序和审核 方法均趋于统一。审核员均具有国家注册审核员资格。 l 现行质量体系审核流程 审核工作一般分为审核开始与准备审核，现场审核与审核报告、纠正措施的跟踪与认证后监督 三个阶段。 ( 1 ) 审核开始与准备审核阶段 审核开始与准备审核阶段包括以f 活动： a 申请与受理 b 组成审核组 c 文件审查 d 初访 e 制订审核计划 f 编制审核文件 ( 2 ) 现场审核与审核报告阶段 现场审核主要包括卜述四方面：【作： a 首次会议 q 中国科学技术大学研究生院硕士论文 b 现场检查 c ，审核组内部交流与汇总 d 与受审核方沟通 审核报告有一个起草、宣读和认证机构正式批准提交的过程，其程序是 a 审核组起草审核报告及其附件 b 末次会议上审核组长宣布审核结果 c 认证机构批准正式提交审核报告 ( 3 ) 纠正措施的跟踪与认证后监督阶段 本阶段共包括以下几个内容： a 纠正的追踪 b 批准注肼 c 颁发证书 d 认证后监督 e 期满申请发证 2 质量体系评价 在现场审核开始前，审核组需编制详细的审核计划，并经被审核方确认。同时还应按企、址所选 用的质量保证标准( 9 4 版) 编制评价质量体系的检查表，由于国家技术监督局统一印制的检奁报 告在实施一段时间后发现不很适用，因此且翦备认证机构均有自己的一套检查表，审核组按检查表 内容逐条审核，并作详细记录，现场审核结束后，审核组通过审核记录的汇总整理在多方面收集 客观证据的基础上，最终确定不合格项，进行不合格项的统计和分析，并进而评价质量体系的有效 性。 对受审核方质量体系有效性一般从四个方面评价： ( 1 ) 文件化体系对于体系标准的符合程度 ( 2 ) 文件化体系的实施程度 ( 3 ) 体系实施的有效程度。包括： a 特定领域的优点缺点( 按部门描述) b 特定要素的优点缺点( 按要素描述) ( 4 ) 建立和实施自我发现和改进体系运行问题的机制情况( 内审、管理评审、纠正和预防措施) 通过对不台格项的数量、性质、分布( 在要素中的分布和在各部门的分布) 情况，由审核组确 定被审核方的质量体系属丁“存在少餐缺陷( 或无缺陷) ”、“存在较多缺陷”或“存在严重缺j i f j ”。 1 0 中国科学技术大学研究生院硕士论文 上述三种结论完全由审核员根据不合格项的情况，以自己的知识、经验和判断能力作出，不象以前 那样按不合格项的多少来判定被审核方质量体系的评价等级。 第三节国外质量体系评价方法现状 目前绝大部分国家也采用定性评价方法对i s 0 9 0 0 0 质量体系进行评价，其方法和程序和我国现 行质量体系评价方法基本一致。本人上机检索了美国工程索引( e i ) 和美国政府研究报告( n t i s ) ， 未发现有关质量体系定量评价方法的文献，但也有一些跨国公司为了更客观、准确地评价其分承包 方的质量体系。采用了定量的质量体系评价方法，如美国的克莱斯勒、福特和通用三大汽车公司， 为了确保他们的分承包方提供的汽车零配件质量持续稳定地符合规定的要求在i s 0 9 0 0 0 的基础上 联合建立了一套针对汽车配件厂的q s - 9 0 0 0 质量体系，此体系在i s 0 9 0 0 0 的2 0 个要素的基础上增 加了三个要素，同时也建立了一套q s - 9 0 0 0 质量体系定量评价方法，其方法为： ( 1 ) 对于每一个要素中的每一个问题的结果按下列情况记分： 否，要求根本没有达到，或在实施中出现严重不符合：o 是，达到要求，但实施中出现一般不符合：m 是，达到要求，并且有效实施：c 是，达到要求，有效实施，而且在过去1 2 个月中出现对顾客有意义的改进：c i ( 2 ) 要素记分方法： 一个或一个以上问题的结果为o ，或4 个及其以上问题结果为m ：0 一到三个问题结果为m：l 没有。或m 的结果：2 没有。或m 的结果，而且有1 个或1 个以上c i ：3 每个要素的得分最少是2 分才能通过q s a 评定。 ( 3 ) 总分计算 将各个要素得分的总和除以要索总数。再乘以5 0 即为最后得分，满分为1 5 0 分。对于长期供 应商，得分在1 0 0e r d a 上才能通过q s a 评定，对于潜在的供应商，得分须在7 5 分以才能通过q s a 评定。 此方法将2 3 个要素看成同样重要，没有根据它们的相对重要程度确定权重。此外，对于严重 不合格和一般不合格，不同审核员可能会有不同的判断因此，此方法若非严格意义上的定量评价 方法。 第四节现行质量体系评价方法存在的不足 对于我国及国外绝大部分国家现行采用的i s 0 9 0 0 0 质量体系定性评价方法来说如要对若干个 l 】 中国科学技术大学研究生院硕士论文 不同企业的质量体系进行排序是一件非常困难的事，因为各个质量体系均有不同的优缺点，光凭定 性的评价结论是不可能对质量体系的好坏进行排序的，本人所在的认证委员会就曾碰到过这样的问 题，领导要求在通过认证的企业中选出五家质量体系建立和运行较好的企业，由于当时没有一种定 量的评价方法，我们只能根据企业规范大小，生产品种的多少及产量、利润情况作出排序，而无法 以企业质量体系运行的好坏来排序，这就排斥了一大批小型企业。此外，目前的质量体系评价结论 完全由审核员根据审核情况和不合格项的性质、分布和数量来决定，而各个审核员的知识水平。审 核经验及判断能力均有不同程度的差异，不同审核员对相同数量、相同性质的不合格项可能会有不 同的评价结论。例如一位审核员认为超过4 个不合格项( 相同要素开一个不合格项) 就属于“存在 较多缺陷”，而另一位审核员则认为超过7 个才属于“存在较多缺陷”；对于同一个不合格项，一位 审核员认为是可能导致体系失效的严重不合格，而另一位审核员可能认为只是一般不合格，对整个 质量体系的有效性影响不大。由于每个审核员对要素在质量体系中的重要程度( 权重) 的认识差异， 可能会导致不同的评价结论( 这种差异在本文对质量体系要素的权重调查中可以明显地看到) 。因 此，为了实现i s 0 9 0 0 0 质量体系的科学、公正、权威的评价完全有必要建立一整套科学合理的定 量评价方法，使审核员在统一合理的要素权重基础上给被评价企业的一个公正的评价。本文主要对 如何确定质量体系要素的权重及各要素的符合性评分标度进行了一系列的调查研究，然后给出一整 套质量体系定量评价方法和定性判定规则，基本实现了质量体系的科学定量评价和公正排序。 第三章i s 0 9 0 0 0 质量体系定量评价方法选择 在实际应用中多目标系统综合评价的方法有很多，不同的方法有各自不同的适用性。因此， 如何选择一种适合于i s 0 9 0 0 0 质量体系综合评价的定量方法是本文的关键问题，尤其是如何确定各 评价指标的权重，更是评价方法中的核心问题。多目标系统的定量综合评价方法常用的有以下四种。 第一节调查表法 此方法是特尔菲法的一个变种，它可用于各种系统的综合评价，如系统的工作效果、教师讲课 效果、演员演出效果等，这种方法的特点是由系统的使用者、评价者或人员的直接服务对象提出评 价，其评价程序是： ( 1 ) 向被调查者讲明