（管理科学与工程专业论文）XX公司质量管理与质量改进方法与应用研究.pdf

x x 公司质量管理与质量改进 方法与应用研究 研究生：黄会导师：仲伟俊教授东南大学 摘要 当今世界企业之间的竞争十分激烈，对企业质量水平的要求也越来越高，中国频繁出现 的产品质量事什说明我国企业的质量管理确实还处在很低的水平。然而，面对纷繁芜杂的质 量管理理论和研究方法，如何才能更快速有效地提高企业的质量管理水平成为摆在企业家面 前的一道难题。质量管理小组( 即q c 小组) 作为一种质量改进方法在企业中止得到越来越 广泛的应用。本文结合实际项目，研究质量管理小组在企业质量管理中的应用。 论文首先分析了国内外质量管理和质量改进的研究现状，介绍了x x 公司的基本情况， 分析了公司发展所面临的环境特点及公司实施质量改进的必要性。接着，简单介绍了x x 公 司所成立的q c 小组的基本情况，在此基础上，通过公司相关数据的分析，明确了公司质量 改进的目标，进而采用相关的方法，分析了公司质量问题产生的原因，设计出了解决公司质 量问题的技术方案。然后，论文分析了本次q c 小组活动的实施过程以及实施效果，进而提 出了项目推广和标准化方案，为后续项目的开展提供了良好的模板。论文所设计质量改进方 案实施的结果表明所设计方案的可行性和有效性。论文最后对质量管理理念和方法进行了总 结。 关键词：质量管理质量改进q c 小组 r e s e a r c ho nt h em e t h o d sa n da p p l i c a t i o n o fq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dc o n t r o l o fx x c o m p a n y g r a d u a t e ：h u a n gh u is u p e r v i s o r ：p r o f z h o n gw e i j t i l l s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t t h ee c o n o m i c a lg l o b a l i z a t i o ns w i f ta n dv i o l e n td e v e l o p m e n th a di m p e l l e dh i g h e r p r o d u c tq u a l i t yf o rt h em o d e mm a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e c h i n a sf r e q u e n tp r o d u c t q u a l i t ye v e n t si l l u s t r a t e dt h el o wq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e lo f c h i n a se n t e r p r i s e s i n m ef a c eo fn u m e r o u sq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dr e s e a r c hm e t h o d s ；h o w e v e r ， h o wt oi m p r o v et h eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e lm o r eq u i c k l ya n de f f i c i e n t l yi s ab i g p r o b l e mf o re n t r e p r e n e u r s a sak i n do fq u a l i t yi m p r o v e m e n tm e t h o d ，q cg r o u p a c t i v i t yp l a y ss i g n i f i c a n tf u n c t i o ni n a l lt r a d e sa n dp r o f e s s i o n s c o n n e c t i n gw i t ht h e p r a 【c t i c e ，t h i st h e s i sr e s e a r c h e st h em e t h o d sa n da p p l i c a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dc o n t r o lo fx xc o m p a n y t h i st h e s i s ，s t a r t i n gf r o mt h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s so f q u a l i t ym a n a g e m e n ta n dq u a l i t yc o n t r o lt h e o r y ，t h e nb r i e f l yi n t r o d u c e st h e f o u n d a t i o n o fq u a l i t yc o n t r o lg r o u pi nx xc o m p a n y ，i nt h i sb a s e ，t h i st h e s i sm a k e sc l e a rt h e t a r g e to fq u a l i t yi m p r o v e m e n t a n da n a l y s e st h ec l a u s eo ft h eq u a l i t yp r o b l e m sb yq c m e t h o d s d e s i g n st h et e c h n i c a ls o l u t i o nt os o l v e t h eq u a l i t yp r o b l e m s w h a tm o r e ，t h i s t h e s i sa n a l y z e sh o wq cg r o u ps u c c e s s f u l l ya c h i e v et h et a r g e ta n dt h ee x p e r i e n c e s g m n e di nt h i sp r o j e c t t h er e s u rd e m o n s t r a t e st h ef e a s i b i l i t y a n dv a l i d i t yo fq c m e t h o d s i nt h ee n dt h i st h e s i ss u m su pt h et h e o r ya n dm e t h o d so fq u a l i t y m a n a g e m e n t k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t q u a l i t yi m p r o v e m e n tq cg r o u p 1 1 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 参令 日期：坐2 j 7 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：多舍导师签名： 牲日期：f 第一章绪论 第一章绪论弟一早珀下匕 1 1 论文的选题背景和意义 2 0 世纪特别是2 0 世纪木，世界经济形势发生了巨人的变化。全球化市场逐步形成，现 代信息技术迅猛发展，因特网日益普及，国际间竞争更加激烈。步入2 1 世纪后，科学技术 和人类文明的发展使人们对产品与服务的需求在苗和质这两方面都产生了空前的飞跃，如何 满足迅速增长的市场需求并在激烈的国际竞争中立于不败之地，是每个国家利每一个企业所 面临的重大课题。不论是发达国家还是发展中国家都高度重视产品质量和服务质量，并且 在努力寻找提高产品质量和服务质量的途径。冈此，质量已成为全世界普遍关注和追求的目 标。世界著名质量管理专家费根堡姆博十曾指出：“驱动当今世界经济发展有三种新的力鼍： 全球性的市场竞争、顾客价值观的改变以及顾客要求不断提高质量、降低成本和缩短交货期 对企业造成的压力。这三方面都与质量密切相关，因此，质量是当今开放市场竞争的关键， 质量领先是在任何地方旅行的独有护照，质量已经成为任何地方、任何企业为了市场增k 和 赢利而进行的基本方法，质量已真正成为当今世界经济发展的驱动力旧。 近年来，中国的产品质量和食品安全越来越受到海内外关注。三鹿牛奶事件以及“美国 宠物食品三聚氰胺事件”已引发了包括美国、欧盟、加拿大、日本、韩国、东南等国家和 地区的连锁反应，先后对我国的出口食品、玩具、机电产品等采取严格检奄措施。美国已对 我国山口的所有植物性蛋白采取扣留检验措施，对我国所有的出口牙膏实施检验，对中国制 造的1 5 0 万什玩具火车实行召回，对中国的沙滩儿童车、轮胎等发出警示通报，对中国进口 水产品进行评估，同时加严检测所有米白中国的进口商品。其它一些国家和地区也在跟进， 不断扩大对我产品的制裁。国外的这些制裁已经对我国出口企业造成很大损失，一些国外进 口商停止执行合同，有的还大量退回已经进口或在途商品；我国南部沿海一些对美水产企业 出口停止，经营陷入困境嫡1 。 发生这种问题的原因在于当前我国产品质量，特别是食品质量安全问题仍然比较突出， 与经济社会发展的总体水平相比，与人民群众的期望相比有很大差距；与国际先进水平相比， 与又好又快的发展要求相比有很火差距。 一是我国产品总体上档次低，可靠性不强。目前我国产品标准水平仍然不高，采用国际 标准的不足6 0 ，许多重要工业产品采用国际标准或国外先进标准低于5 0 。多年来我国 产品质量监督抽查合格率徘徊在8 0 左右，一些产品可靠性不强，故障频发，甚至带来安 全隐患。据估算，目前我国每年因产品质量差直接造成的损失超过7 6 0 0 亿元，不仅浪费了 大量的生产能力，而且浪费了资源，消耗了能源，污染了环境。 东南人学硕l 学位论文 二是自主品牌不多，市场竞争力不强。由于质量低，我们缺少知名的、有影响力的自主 品牌和国际品牌。我国制造业总量已居世界第四位，有2 0 0 多种产品的产量- i 世界第一，是 名符其实的制造业人国，但从质鼍和竞争力米看，还不是制造业强国，包括一些核心技术仍 受制丁人。在2 0 0 6 年美国商业周刊“全球最有价值1 0 0 个品牌排行榜”中，我1 f j 没有一 个品牌。由此我们一些产晶利润低、竞争力不强。 三是制假售假屡禁不止的局面尚未得剑根本扭转，重人质量安全事故时有发生。一些企 业忽视质量，不按标准组织生产，有的甚至唯利势图，恶意制假售假，严重危害健康安全， 在社会上产生了极坏影响，人比群众反映强烈，意见很大。特别是一些涉及人民群众生命健 康安全的食品、药品等，由丁质量差和假冒伪劣，问题频发，影响很坏，成为社会焦点问题。 四是食品质量安全隐患严重。从我国的整体情况看，食品安全整体水平偏低。小企业、 小作坊食品的合格率更低，问题很突出。虽然获出口注册登记企业整体水平相对较高，但有 的企业存在自检白控体系不完善、自律意识不强、不按标准生产、不能持续满足卫生注册要 求等情况。种植养殖源头问题仍然很多，疫情疫病乘i 农兽药残留问题尚未得到明显解决。一 些企业守法意识差，诚信意识淡薄，大量存在见利忘义、掺杂使假、逃避检验监管的现象。 市场经济的本质就是竞争机制，优胜劣汰，适者生存。面对金融危机，世界各国的企业 都在认真研究采取什么样的管理理论和方法，才能够适应快速变化的环境，提高企业的产品 质量，增强国际竞争力。 冈此，随着全球经济一体化进程加快，无论在国内市场还是国际市场上，我国企业都面 临着极其激烈的竞争。在这种形势下，中国企业加入国际竞争不可逆转，面对竞争，逃避、 退缩、观望都是没有山路的。我国企业的唯一山路就是提高产品质量，增强自身的国际竞争 力。因此，企业基于自身特点，改进现有的质量管理体系，组建自己的质量管理小组，形成 企业特色的质量管理体系，已成为当前的紧迫任务h ”5 1 。 本论文结合一个具体的企业，对质量改进和q c 小组活动进行了研究。本文的研究成果， 一方面对质量管理和质量改进的研究现状进行了分析和总结，另一方面，通过对企业质量管 理存在的问题及原冈的分析，从实践和理论相结合的角度实施了q c 小组活动，有效的解决 了企业长期以米的质量管理问题。 1 2 国内外质量管理和质量改进的研究现状 1 2 1 国内外的质量管理现状 1 国外质量管理现状 欧洲是质量管理的发源地，也是世界现代质量管理发展最为成熟的地区之一。从欧共体 到欧盟，在欧洲的一体化进程中，质量管理及其发展 据了重要的位置。人们认识到，质量 - 2 第一章绪论 已成为全世界的任务，质量管理体系标准使质量有了可比性，也使产品、过程、体系有了可 比的质量。企业不仅要提高产品质量，还要提高整体服务质最，才能提高其竞争力。冈此， 欧洲企业不满足通过i s 0 9 0 0 0 标准认证，还要在此基础上制定并实施有更高要求的质量体系 标准，如：汽午行业，福特( 德国) 公司采用了i s 0 9 0 0 0 标准，欧洲汽车制造公司采用v d a 6 1 标准。随着全球经济一体化的发展，在i s 0 9 0 0 0 利v d a 6 1 基础上，又颁布实施了t s l 6 9 4 9 标准。汽车制造公司对其原材料及零部件供应商也要求进行相应的标准认证。而且，欧洲企 业1 卜常重视综合管理体系建设，认为这是一种最经济的管理体系，如德国的西门子公司、比 利时的s o n a c a 公司都建立了一体化的综合管理体系，在满足工i s 0 9 0 0 0 标准的同时，还关 注环境和员工健康安全，通过了i s 0 1 4 0 0 d 认证和o h s a s l 8 0 0 0 认证。1 9 8 8 年，由欧洲1 4 家 人企业发起成立了欧洲质量管理基金委员会，建立了e f 伽( e u r o p e a nf o u n d a t i o nf o r q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 模式m 1 ，设立e q a 欧洲质量奖，引导企业持续改进，追求卓越。到2 0 0 0 年已有8 0 0 多家企业成为e f q m 成员，其中还包括部分欧洲以外的国家的企业。2 0 0 8 年， 欧洲已取消各种对各企业的单项认证，而代之以e f q m 模式作为认证要求。 日本是质量运动的起源地。2 0 世纪初，日本企业的产品质鼍并不好，在人们心目中简 直就是假冒伪劣产品的代名词。当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是到了8 0 年代，人们 争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业质量管理的成功得益于美 国著名质鼙管理专家爱德华戴明。1 9 5 1 年，日本设立戴明国家质量奖，该奖主要面向日本 国内的制造企业，评奖标准1 f 常严格，获奖企业每年最多卜2 名。日本国内称戴明奖为“企 业诺贝尔奖”。接着，费根堡姆于2 0 世纪6 0 年代提出了t q c ( 全面质量控制) 的概念，他的 理论在日本被普遍接受1 。经过几十年的努力，到8 0 年代中期日本经济达到最辉煌的时期， 其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是： “日本的经济振兴是一次成功的质营革命”。 美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国5 0 年代后期，美国国防 部颁布和实施了有关军工产品标准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的 i s 0 9 0 0 0 标准。随着日本商品质量在世界的领先，2 0 世纪8 0 年代，美国人转而向日本学习 质量管理，并把它发展成为t 例卜_ 全面的质量，全过程的质量，全员参与的质量和全企业 的质量。随之，1 9 8 7 年8 月2 0 日，里根总统在“公共法”即“马可姆波多里奇国家质量 改进法案”签字，它具有划时代的意义立法。在美国，大体经历了质量检验、统计质量控制、 全面质量管理、马可姆波多里奇奖4 个阶段。马克姆波多里奇国家质量奖主要适用于3 类 企业：一是制造业；二是服务业( 依据销售额判定) ；三是小型企业( 雇员小于5 0 人) 。评奖 标准很严，每类企业每年最多有2 个获奖者。白颁发马克姆波多里奇奖后，美国企业纷纷比 照马克姆波多里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。2 0 世纪9 0 年 代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优势，马克姆波多里奇奖的定点超越是美国企业 质鼍成功的重要因素之一隅1 。 3 东南人学硕l 学位论文 欧洲、日本和美国的质量管理与质量管理奖从不同角度描述了当今各自的质量管理的内 涵。日本的质量管理以实行统计控制为核心，注重将引进的各种现代质鼙管理理论与方法本 地化，并应用于生产实践旧1 。美国的质量管理重视质量管理理论的研究和创新，并以提高顾客 满意度，取得竞争优势为核心。而欧洲的质量管理则将质量管理延伸到社会领域，包含了社 会对公司的印象和公司员 ：的满意度1 0 】。这些不同是与各国各地区不同的社会经济情况相 关的。但无论是欧洲、日本或美国，企业在质量管理方面都取得了成功，质量管理也都成功 地推进了本国经济的发展。 2 我国的质量管理现状 新中国成立斤至2 0 世纪7 0 年代末，我国质量管理基本上处丁质鼍检验阶段，沿用的是 前苏联2 0 世纪4 0 6 0 年代使朋的百分比抽样方法。直到2 0 世纪8 0 年代初，我国计数抽样 检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。1 9 7 9 年，全国性的质量管理群众 团体中国质量管理协会成立1 。1 9 8 5 年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量 管理办法，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业， 甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。1 9 9 2 年我国颁布了g b t 1 9 0 0 0 i s 0 9 0 0 0 系列标 准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1 9 9 4 年颁布了9 4 版国际标准。2 0 0 0 年颁布 了2 0 0 0 版新标准“引。 目前，我国已经发展成为制造业大国，仅次于美国、日本、德国，位居世界第四位。然 而，我国制造业质量管理水平与发达国家相比，还存在很人的差距，一般说米要落后l o b 1 5 年。目前，我国企业在统计产品合格率时，仍然采用百分之几的统计方式进行管理，而 发达国家采用的是千分之儿，高技术产品已按p p m ( 百万之一) 甚至p p b ( 十亿分之一) 和 “一次成功”、“一次合格”、“零缺陷”的目标和水平进行管理i l3 1 。 据国家质量监督检查检疫总局对市场消费品抽夯统计数据显示，2 0 0 6 年产品平均抽样 合格率为7 7 4 ，2 0 0 7 年为8 0 9 ，2 0 0 8 年为8 4 5 “引 1 5 1 ，据测算，一个百分点抽样不合 格率的损火是1 5 0 亿元引。合格率的低下意味着我国制造业高速发展背后的低质量、低效益 和不可持续性。 质量是企业的利润源泉，质量是企业的永恒主题，这时已经被无数优秀企业反复验证了 的真理。许多企业都在苦苦寻求质量效益和持续发展之路，然而效果往往难如人意。究其原 冈，质量与利润没有得剑有效的统一、企业与合作伙伴的利益没有得到有效的统一、企业缺 乏面向企业发展战略的质量文化、企业缺乏高效实刚的质量信息系统的支持、质量管理体系 的形式化于表面化、产品质量竞争力不强n 等是当前十分普遍的制约企业效益提高的瓶颈问 题。 4 第一章绪论 1 2 2 质量管理和q c 小组的发展 1 质量管理的发展 质量管理的历史源远流长。发展到今天，按时间大致可以划分为三个时期：2 0 世纪以 前的质量检验思想、2 0 世纪的质量管理和2 1 世纪的质量管理。 2 0 世纪以前的质量管理停留在质量检验阶段，产品质量主要依靠一【人的实际操作经验。 2 0 世纪出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，统计质量控制以及戴明十四法。此后， 美国著名质量管理专家朱兰提出：质量策划、质量控制及质量改进是实施质量管理的三个主 要环节，称之为“朱兰三部曲”。6 0 年代以后，费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界 各国所接受，并在运用时各有所长。1 9 8 7 年，国际标准化组织( i s 0 ) 又在总结各国全面质 量管理经验的基础上，制定了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准。在此基础上不断 地改进，提出了i s 0 9 0 0 0 族2 0 0 0 版标准刚。 日本在推行全面质量管理过程中，广泛地开展群众性的质量管理活动，提出了“质量管 理小组”、“质量改进的七种工具”等，在实际中收到很大的效果。 总的来说，2 0 世纪质量管理发展的三个阶段的质的区别是：质量检验阶段靠的是事后 把关，是一种防守型的质量管理：统计质量控制阶段主要在生产过程中实施控制，通过控制 原因而实现预期的目标，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了前两者的长 处，以满足顾客的要求为目标，对产品生命周期的整个过程( 质量环) 实施管理，是一种“全 面的、全过程的、全员参加”的质鼍管理。 2 质量改进小组的发展 如上文所述，日本在推行全面质量管理过程中，提出了质量改进小组的概念，1 9 6 5 年5 月，第一个q c 小组在尔京j 1 j s e 注册。从那以后，q c 小组的数目和成员数逐年增加。到1 9 9 6 年5 月底，在日本注册的q c 小组为3 9 7 ，2 1 6 个，注册的成员达3 ，0 3 8 ，0 3 8 人。 从1 9 7 8 年我国引进q c d , 组活动以来，至, j 2 0 0 6 年底，我国注册登记的q c 小组人约有1 3 6 万 个，比2 0 0 5 年底增n 3 8 ，0 c d , 组2 0 0 6 年创经济效益达3 7 5 亿元，l f , 2 0 0 5 年增2 n 3 6 。 尽管在我国各地区、各部门、各行业q c 小组的发展是不平衡的，但就全国范围来看，q c 小组活动的发展大体上可以分为三个阶段：试点阶段( 1 9 7 8 - 1 9 7 9 年) ，推广阶段( 1 9 8 0 1 9 8 5 年) ，发展阶段( 1 9 8 6 年至今) 。 q c 小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，员j 参加是开展q c 小组活 动的着眼点，是企业管理从以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变的体现。开 展质量管理小组活动，是在工作岗位上进行创造性劳动。员工围绕生产实际，发现问题，自 主的进行研究分析，解决问题，改进：1 = 作及周围环境，并从中获得成功的乐趣，体会到自身 价值和：f 作的意义。在适合的激励下，员上会产生更高的工作热情、激发出巨大的积极性和 创造性，自身的能力才会得剑更人限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃 5 东南人学硕l 学位论义 的局面m 。 1 2 3 质量管理和q c 小组的研究现状和发展趋势 1 质量管理的研究现状和发展趋势 ( 1 ) 国外研究现状 国外学者对质量管理理论的完善和发展做出了巨火的贡献，同时也形成了多种理论。但 是就其研究的侧重点的不同，本节从理论基础研究以及质量管理与企业绩效的关系研究两个 方面进行总结。对于质量管理的理论基础进行的研究主要有： p d c a 理论 该理论是由美国著名的质量管理专家戴明提出来的，他认为引起效率低下和不良质量的 原冈在于公司的管理系统而不在丁二员r l ，冈此部fj 领导的责任就是要不断调整管理系统以取 得预期的结果。戴明认为要运用循环系统的方法来解决问题：计划一实施一检究一总结改进循 环( p d c a ) 1 2 1 。戴明对于日本质量的改善有重大贡献，并因此闻名。 适用性理论 该理论的主要代表人物是朱兰，认为通过管理可以控制人约8 0 的质量缺陷的发生。该 理论认为质量管理应该包含质量计划、质量控制和质量改进三个方面，即“三元论”。朱兰 认为，计划的目的是建立有能力满足质量标准的丁作程序；控制的目的是及时采取必要措施 纠止质量问题，改进的目的是发现更好的质营管理t 作方式陀2 1 。 缺陷成本理论 该理论的代表人物是费根堡姆。该方法认为管理应服从于质量。质量不仅仅是上具和技 术的几何，而且是公司各方面、各环节的集成。冈此当某一过程的质量得到提高时，公司的 其他方面的质量也得剑了相应的提局。 零缺陷理论心3 1 该理论的代表人物是克劳士比，他认为企业要更注重改变公司文化和管理层态度的管理 与组织流程，而不是统计技术的运用。另外对于质量管理的理论方法从3 西格玛管理到6 两格 玛管理，从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营| 2 们等。都为质 量管理理论的发展作出了巨大的贡献陀引。 另外一个研究的重点就是质量管理和企业绩效之间的关系研究。主要以下三种结论： 一是认为质量管理中无形的，起支持作用的活动( 称之为软要素) 对于企业绩效的作用更 显著；该结论的代表者主要有：p o w e l l 1 、a d a m 1 、s a m s o n 和t e r z i o v s k i 、m e r i n o 等 人。 二是认为质量管理技术相关的活动( 称之为硬要素) 对于企业绩效的作用更显著；主要的 研究代表者有：m o t w a n i 、f o r z a 和f i l i p p i n i 【3 1 1 等人。 三是认为质鼙管理活动的软要素和硬要素对企业绩效的作用机理很复杂，它们直接或间 6 第一章绪论 接地作用于企业绩效。另外，质鼍管理活动与企业绩效之间的相关关系还可能受到宏观环境、 企业自身特征、以及市场环境等其他因素的限制和影响。研究者的代表有：f l y n n n 引、h o b 引、 k a y n a k l l 3 创等学者。 ( 2 ) 国内研究现状 我国对质量管理的研究主要集中在实施方面。我国与1 9 7 8 年引进了质量管理，尽管我国 的企业在推广、学习、宣传方面已经有2 9 年的历史，但是效果却不尽人意。冈为以往的质量 管理的理论研究都是基于国外企业的，如果是照搬理论而不顾实际，那么实施质量管理的效 果也不会理想。2 1 世纪以来，质量管理重新成为人们关注的话题，我国的学者对我国企业实 施质量管理的存在的问题、成冈以及未来我国全面质量管理的发展趋势等作了深入的分析和 探讨。其中具有代表性的有： 姚丹( 2 0 0 6 ) 认为我国的企业的质量管理存在着诸多问题，主要有：企业领导和员工不 够重视；理论学习不够深入；质量管理方针的针对不强；教育培训效果不佳；质量 激励措施不当。姚丹的研究认为企业质量管理的实施应当以人”为本，并据此提出了改进 的措施：增强质量意识，建立并贯彻“以顾客为中心”的质量方针：降低组织的纵向变 异；加强质量教育培训，建立“以人为本”的培训机制；建立有效的激励机制，采取正 确的激励策略，定期评价员t 的满意度啼”。 李静波( 2 0 0 3 ) 认为面对2 1 世纪的经济发展需要，我国企业要从法规、授权、文化八个角 度来完善和改进企业的全面质量管理f 3 7 。 刘慧敏( 2 0 0 6 ) 认为在未来的新形势下，全面质量管理的应用领域将会越米越广；高层领 导对质量管理也会越来越重视；以顾客满意为出发点的重建j 二程( b p r ) 势在必行；因此我国 企业的领导应将质量管理提升到战略的高度啪1 。 白玉( 2 0 0 6 ) 认为我国企业实施质量管理主要存在的问题是：理论应用滞后肤浅；重内修 而轻市场；行剑而神未到，下行而上不效。因此企业应该贯通质量管理的上下对接；加强培 训；上下协同：确立“一心三点”的运行机制，注重实现全员协同效应和市场共振效应1 。 张红梅( 2 0 0 6 ) 认为我国企业质量管理实施中存在的问题主要包括内部因素和外部因素。 内部因素是管理者认识不足及企业的体制障碍了组织质量管理的实施；外部冈素包括质量管 理意识不强和质量管理体系评价指标的不健全，因此，必须从以下几个方面着手：应加强质 量意识并具有创新精神；真正视顾客为上帝；精确度量；以预防为主；企业领导加强意识； 向员工授权；同时必须打破职能部门之间的障碍h 引。 龙勇和李军锋( 2 0 0 2 ) 认为企业还应该完善与顾客的关系；强化与供应商的关系；做好员 工的管理工作以及加大统计控制的力度h 。 隋丽辉( 2 0 0 3 ) 、咚立春( 2 0 0 1 ) 、陈君宁( 2 0 0 5 ) 等都对此做出了研究h 2 1 。他们的研究均 认为我国企业目前在实施质量管理方面存在诸多的问题，包括企业领导和员工不够重视、理 论学习不够深入、企业管理体制不够健全等。因此企业要有效的实施质鼙管理，提高实施的 - 1 - 东南人学硕j 二学位论文 效果，就必须从以下几个方面入手： 企业领导高度重视；建立长；f j 有效的t q m 的培训机制；建立完善的质量管理体系。 由上述的研究可以看出，我国企业在实施质量管理方面还有很长的路程要走，企业在实施过 程中要不断的改进，以达到更好的实施效果。 此外，国内的学者也对质量管理的实施与企业绩效之间的关系进行了深入的研究。但是 在研究的理论性和方法性方面都远远不够，主要的代表作有：唐晓芬平金国强( 2 0 0 1 ) 分析结 果表明：人员管理与职t 参与的相关性很强；职工参与与顾客满意的相关度共高；供 应商质量与其他指标的相关系数都很小h 引。 王f _ 二鹏等( 2 0 0 2 ) 研究的结果表明：质量管理的实施效果与众多要素有关，对结果直接 作川最人的是“以顾客为中心”，而间接作用最大的是“领导”；“领导”与“信息和分析” 分别是整个模型的启动和支撑部分，它们对结果的作用，主要是通过它们对其他要素的影响 和推动而获得的；“以顾客为中心”的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提升质量 管理效果；“过程管理”能直接和间接地提高质量管理的效果：“人力资源”对过程和 结果都有明显的直接效应1 。 陈青华( 2 0 0 6 ) 运用路径分析法进行研究，结论主要有：质量管理各要素对企业绩效都 有着正向的影响作用；质量管理六要素中，顾客与市场、资源对企业绩效的直接作用最显 著；对企业绩效的间接作用中，领导的作用最火，测量、分析与改进次之；质量管理各 要素之间存在着一定的正相关关系；企业通过质量管理提高企业绩效要从顾客与市场、资 源、领导及测量、分析与改进四个重点方面出发。 通过上述的文献综述发现以下几点： ( 1 ) 国外的文献主要注重于质量管理理论的探讨，对于具体实施方面的研究比较少，并 且国外的理论及相关研究都是在对国外企业的发展情况进行分析的基础上得出的，有些并不 适合我国的企业，所以不能直接运用，而应该结合我国企业的实际情况进行分析。 ( 2 ) 我国对于质量管理方面的研究主要集中于实施方面。很多学者借鉴外国的理论研究， 结合我国企业的实际情况，提出了我国企业实施质量管理要注意的问题以及未来新形式下我 国质量管理的发展方向。但是这些研究人多都是针对所有的企业而谈，并且我国对质量管理 的实施方面都比较注重事业单位的研究，如某某学校的质量管理、政府的质量管理等。对于 企业尤其是制造企业的质量管理的研究少之又少。 2 q c 小组的研究现状和发展趋势 ( 1 ) 创新型q c 小组 q c 小组是推行全面质量管理的基础和支柱，它的定义是指：“在生产或 作岗位上从事 各种劳动的职工围绕企业经营战略方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、高 效益和人的素质为目的而组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组”。目前从我 国开展的q c 小组活动的课题米看，主要有“现场型”、“攻关型”、“管理型”、“服务型”和“创 8 第一章绪论 新型”这五种类型。前四种课题类型，多是通过现状调查发现问题，然后进行分析，加以解 决和改进，称之为“问题解决型”课题q c d , 组。而“创新型”课题q c 小组不是现状存在问题， 而是为了更好地提高质量或者是增加竞争力，用创新的j 二作方法，寻找突破口，确定最佳对 策并进行实施，以达到预期的目标。“创新型”课题q c d , 组在活动领域、活动目标、活动思 维方法和程序几个方面，都产生了较人的变化。 现状并无恶化。“创新型”q c 小组是在现状并无恶化的情况下，选择对中、长j i j 目 标有前瞻性的项目，或为了打破现有业务现状，创造更有魅力的质量，侧重丁长期收益；这 与“问题解决型”课题q c d , 组现状存在问题不同。 目标高于现状水平。“创新型”课题q c 小组在确定目标时，往往目标是现状的一倍 或儿倍，是有意设置的“差距”，是为了要实现理想期望状态，突出的一种创新，冈此无差 距值可比。而“问题解决型”课题q c 小组活动的目标值是针对现状存在的问题差距，为消灭 差距而设置的，只要目标高于现状水平即可，冈此有现状值可比。 活动程序有所变化。“创新型”课题q c 小组和“问题解决型”课题q c d , 耋f t 在p d c a 循 环活动程序中只是p 阶段有所不同，其他阶段是相同的。“问题解决型”课题q c 小组是通过p 阶段找出问题、分析原因，确定要因后制定相应的对策；“创新型”课题q c d , 组则是现状并 无问题，而是通过寻找突破口来确定最佳对策，制定实施计划，达到追求卓越的目的。具体 不同点见表1 - 1 。 表1 1 活动程序比较表 活动程序 序弓阶段 “创新型”q c 小组“问题解决型”q c d , 组 1确定难点和突破点针对问题，进行现状调查 2 制定对策原冈分析 p 阶段 3 确定最佳对策确定要冈 4 制定实施计划制定对策 5 d 阶段最佳对策的实施实施对策 6 c 阶段 检查效果 7 a 阶段巩同措施 8 遗留问题及下一步打算 “创新型”课题q c 小组是时代发展的要求，也是质量时代的产物。开展“创新型”课题 q c 小组活动，首先要转变观念，更新思维方法，营造创新的文化氛围，建立技术创新体系 和有效的运行机制，使“创新型”课题q c 小组活动扎扎实实的开展下去。 ( 2 )q c 小组活动与六西格玛管理的融合 六两格王1 5 是一项以数据和事实为依据，追求“零缺陷”和“完美品质”的质量管理体系。 9 东南人学顾j ：学位论文 两格玛在统计学州米表示标准偏筹，即数据的分散程度。对连续可计造的质量特性，用“两 格玛”度鼍质量特性总体上对目标值的偏离程度。六两格玛可解释为一百万个机会中有3 4 个山错的机会，即合格率是9 9 9 9 9 6 。 q c 小组活动在我国的开展相当普及，有着坚实的基础，具有投入少、活动课题灵活、易 于山成果及其广泛性笛特点，而六两格玛管理目前在中国企业中的认知程度却1 f 常低，且其 投入人，实施过程中要配合企业的流程再造，难度也非常大，所以在q c 小组活动中导入六西 格王f 5 管理理念与方法，对q c 小组活动进行革新，使其重新涣发山新的活力，也为以后六两格 玛管理在中国的全面推广进行有益的探索。 对干q c 小组活动米说，六两格玛管理在改讲的程序、改进的 j 具、改进的组织测评与激 励等方面都有可借鉴之处。 q c 小组活动的文化革新 顾客导向：使“客户满意”( 包括内部客户) 是q c 小组活动的主要选题理由之一；6 两格 玛是以质量缺陷来表达，并定义为“顾客不满意的任何东西”，以确定改进项目和改进成果。 在实践中虽然二者并无明显著异，但人西格玛理论聚焦丁顾客方面更强些。q c d , - 幺h 活动要改 变过左生产无次品的思想，向人西格玛过程能力和六两格玛管理靠拢，营造追求零缺陷的企 业文化环境，满足并超越顾客的要求和期望。 追求卓越：q c 小组活动追求持续改进和奉献精神，强调“小实活新”，从小事和身边事 做起；六西格玛追求超严格的质量要求，洋溢着追求卓越的激情，要求优先解决关键问题、 优化核心过程。q c 小组活动在新时期企业环境中必须学习六西格玛追求超严格的质量要求， 加上合理的资源配置，在做好身边事的基础上也应该有信心、有能力解决流程中的“大”问 题，不能只局限丁过去“小活实新”的活动原则。 团队合作：q c d , - 幺h 活动追求团队协作，强调集体力量，建立心情舒畅的_ 作环境，具有 明显的东方文化特征；入西格玛要求群策群力、无边界沟通合作和经验分享、开放性学习， 强调个人英雄，带有浓厚的西方文化色彩。二者相比，互有偏重，各有利弊，q c 小组活动要 保持原有的团队协作优良传统的同时，推行活动课题负责人的办法，借鉴六两格玛项目管理 的成功经验，促进组织内、外无边界沟通合作和成果经验分享，使得一个个q c 小组活动孤岛， 串联在一起，形成成果信息共享的平台。 全面质量改进：q c 小组活动和六西格玛质量改进内涵范围大致相同，均为包括产品质量、 工作质量、效率、成本、安全、环保等在内的全面质量，但六西格玛更加聚焦于流程改进和 成本收益，o c d , 组更加关注工序的成本收益，从全面质量改进的角度来看，二者应当互相兼 顾，不可割裂和偏废。 课题的选定 课题的选定是q c 小组活动重要环，但长期以来缺乏系统的、规范的管理，学习六西格 玛项目管理方法，可以增加q c 小组活动选题的多样化、严密性和科学性。每一个组织在开发 - l o 。 第一章绪论 战略计划过程中，都会面l 临很多问题。这些问题通过各种渠道汇集到组织“战略问题库”中， q c z j , 组活动管理部门根据问题的重要程度、紧迫科度，及所需资金、时间、人力资源和要达 到的结果及最终奖励办法等进行整理分级，将每个课题相关资料及时公布，有条什的可以通 过组织的质量信息平台进行动态发布。 对丁重要、紧急和大型的课题，q c 小组活动管理部门运筹课题完成的计划，由q c d , 组活 动推进者任命课题负责人，调配资源；一般课题可以由组织q c d , 组活动管理部门安排，也可 以由课题负责人选择，还可以由基层员工发起。这样的项目选定可以按照项目的重要顺序， 既能保证组织经营中重要战略问题的展开，又能充分发挥以往q c 小组活动的选题特色，达到 统筹兼顾。 活动流程和 ：具运用 q c d , 组活动遵循p d c a 循环，6 曲格玛运用d m a i c 流程。d m a i c 流程是对p d c a 循环的进一步 深化和细化，d m a i c 流程中界定( d e f i n e ) ，衡量( m e a s u r e ) ，分析( a n a l y z e ) ，改善( i m p r o v e ) 和控制( c o n t r 0 1 ) 每一个阶段在p d c a 循环的八个步骤中都有对应，d m a i c 流程是在p d c a 循环 的基础上发展起来的更为科学和严谨的质量管理方法。q c 小组活动在遵循p d c a 循环八个步骤 的基础上，结合d m a i c 流程进行综合改进，在继续运用原有质量工具的基础上，有选择的吸 收入砥格玛活动更先进的丁具和深入的分析方法，为活动的每一步骤推荐先进适h j 的统计工 具，并为不同的员t 群提供不同深度j “度的j = 具套餐。譬如：运用s p c 度量、分析、改进和 监控过程的波动；运用d o e 田口方法优化设计技术，改进过程设计，使过程能力达到最优水 平；运用f m e a 风险分析技术，辅助确定活动课题目标：运用q f d 顾客需求分析技术，辅助将 顾客需求正确地转换为内部要求；运用防错手段从根本上防j ：错误发生的方法。 q c 小组活动采h j 基于数据库系统和网络运用的企业级的软件系统，使得企业信息共享、 协同= 作，使企业效益实现最大化。q c d 组活动的成果可能对管理和生产产生持续的推动作 用，利用相应的软件系统将活动成果优化的流程i 司化起来。反过来使企业又能够遵照软件i 司 化的流程米推行q c 小组活动，保证q c 小组活动在企业的推行不会冈为人为因素而被中止或扭 曲，管理和生产也能按新的最佳流程持续地进行下去。 六西格玛管理与q c d , 组活动的创新整合具有现代的质量管理理念，是q c 小组创新活动的 一种发展趋势。 ( 3 )融合全面质量管理的理念q c 小组e q c c 在日本，很多企业已经认识n q c d 组活动对培养执行者的现场意识、了解现场工人的信 息非常重要。q c , j , 组活动在传承技术和培养有才能的员工方面，也就是知识管理方面非常有 效。q c 小组活动融合全面质量管理的理念即现在提出的e - q c d , 组活动，“进化的o c d , 组”，其 中的“e v o l u t i o n ( 进化的) ”又可用“a d v a n c e d ( 超前的、先进的) 表示，其特点是： 小组活动能够使成员分享成功，提升自我价值； 小组活动能够使成员在所有活动中达剑臼我实现的目的： 东南人学硕。i ：学位论文 小组活动能够在更广泛的部门中开展运用。 “进化的q c 小组”活动的重点是通过自主活动实现个人能力的提升，培养解决问题的 创造力和智慧。“进化的q c 小组”能够提高员j ：的热情、潜能和创造力。小组成员通过参加 活动、公开竞赛或内部交流等，使工作任务转变成一种提升能力的过程，从而培养员工真诚 的劳动态度利自主工作的动力，将q c 小组活动转变成一种理解公司使命、作用和目标的途 径。另外，小组活动的绩效也反映了公司和i ：作现场的绩效，从而突显出小组对公司的贡献。 在“进化的q c 小组”活动中，管理者和监督者能够更加积极地参与n d , 组活动中，给与帮 助和支持。小组活动应该在更广泛的领域开展，不只