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中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 摘要 本文以大规模定制生产模式( m c ，m a s sc u s t o m i z a t i o n ) 为背景，主要研究 了基于顾客个性化需求条件下，在满足企业赢利和顾客对产品的满意度情况下生 产的优化问题。 随着顾客对产品需求的个性化发展趋势，传统的以低成本为优势的大规模生 产( m p ，m a s sp r o d u c t i o n ) 已不能适应时代的需求，m c 模式将成为2 1 世纪企 业竞争的新前沿。在这种背景下，本文主要讨论了在满足企业赢利和顾客对产品 的满意度情况下生产的优化问题，具体工作如下： l 、提出了实施m c 模式的基础因素，讨论了这些因素的集成后效果，并提 出了因素集成效果公式。利用加权的方法对这些因素进行打分，并最后得出效果。 2 、总结并提出了实施m c 的方法。其中常用的方法有模块化定制、可调节 定制和参数化定制等。 3 、针对产品属性，将顾客的需求与产品的产出数字化，给出两者的数量差 距。通过这个差距，提出了顾客满意度的概念，并给出顾客满意度的一般函数。 结合m c 模式的实际情况给出这个函数必须满足的五个一般性条件。为了研究的 需要，本文又给出一个特殊的顾客满意度函数。 4 、讨论了m c 模式下产品的定价体系，并主要讨论r 产品的差别定价法， 以此为定价的核心思想提出了几种对m c 产品进行定价的具体方法。 5 、利用前面提到的概念和假设，对生产的最优化提出了几个模型，并给出 了算例，在实际中有一定的指导作用。首先根据企业的生产能力的限制，以为顾 客的个性化需求为衡量的尺度，对生产进行最优化安排。最终的目的是为了让所 有顾客的需求同企业的统一生产输出的差距达到最小。其次，提出两个模型，分 别是基于区间定价方式及基于价格连续定价方式的生产优化模型，模型均以企业 的利润及顾客的满意度作为双目标。 【关键词j ：大规模定制，产品定价，顾客满意度，生产指派，多属性，顾客选择 i l 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 a b s t r a c t s e t t i n gi nt h eb a c k g r o u n do f m a s sc u s t o m i z a t i o n ( m c ) ，t h i sd i s s e r t a t i o nm a i n l y d i s c u s s e sh o wt oo p t i m i z ea l le n t e r p r i s e sp r o d u c t i o n ，b a s e do nc u s t o m e r s i n d i v i d u a l r e q u i r e m e n t s ，t os a t i s f yt h ef o l l o w i n gt w oc o n d i t i o n s ： 1 ) e n t e r p r i s ep u r s u e sp r o f i t ； 2 ) c u s t o m e r s a l es a t i s f i e dw i t ht h e i r p u r c h a s e w i t ht h et r e n do fc u s t o m e ri n d i v i d u a l r e q u i r e m e n t s a b o u t p r o d u c t s t h e t r a d i t i o n a ll o w c o s tp r o d u c t i o nw a y , m a s sp r o d u c t i o n ( m p ) ，c a n n o tk e e pu pw i t ht h i s d e v e l o p m e n t m ch a s b e e nb e c o m i n gal e a d i n gm o d ea m o n ge n t e r p r i s e si n21 5 c e n t u r y u n d e rt h i sb a c k g r o u n d t h i sd i s s e r t a t i o nm a i n l yf o c u so nh o w t oo p t i m i z ea 1 1 e n t e r p r i s e sp r o d u c t i o ns ot h a te n t e r p r i s ec a l ls t i l lk e e pp r o f i ta n ds a t i s f yc u s t o m e ra t t h es a l t l et i m e t h ed e t a i l sa r e ： 1 ) s u m m a r i z et h e f u n d a m e n t a lf a c t o r sw h e n i m p l e m e n t i n g m cm o d ei n e n t e r p r i s e sa n dd i s c u s st h ee f f e c to fi n t e g r a t i n gt h e s ef a c t o r s af o r m u l af o ri n t e g r a t i n g t h e s ef a c t o r si sp r o p o s e d t h eb a s i ci d e ai st oe v a l u a t et h e s ef a c t o r sb y g i v i n gw e i g h t t oe a c hf a c t o ra n ds u m m a r i z et h ee f f o r tb y a d d i n gt h e mt o g e t h e r 2 ) s u m m a r i z em e t h o d so fi m p l e m e n t i n gm ci ne n t e r p r i s e sf r o mt h e o r e t i c a l p e r s p e c t i v e t h em o s tc o m m o n l y u s e dm e t h o d sa r em o d u a l c u t s t o m i z a t i o n , a j u s t a b l e c u s t o m i z a t i o na n dd i m e n s i o n a l c u s t o m i z a t i o n ，e t c 3 ) b a s e do np r o d u c t sa t t r i b u t e s ，t h i sd i s s e r t a t i o nq u a n t i f i e sb o t ho fc u s t o m e r s r e q u i r e m e n t s a n d p r o d u c to u t p u t ，a n dg i v e s t h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h e s et w o q u a n t i f i e dv a l u e s t h e ng i v e n t h i sd i f f e r e n c e ，t h ec o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d t h ef u n c t i o no fh o wt om e a s u r ei ta l e p r o p o s e d ，c o m b i n e dw i t h t h ep r a c t i c a ls i t u a t i o n w h e ni m p l e m e n t i n gm c m o d e ，t h ea u t h o ra l s og i v e sf i v en e c e s s a r yc o n d i t i o n st h e f u n c t i o nm u s ts a t i s f y f o rt h er e s e a r c h p u r p o s e ，t h i s d i s s e r t a t i o na l s o p r o v i d e sa s 口e c i a lf u n c t i o no fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i i i 中国科学技术大学博士论文 m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 4 ) t h i sd i s s e r t a t i o na l s od i s c u s s e sh o w t op r i c ea p r o d u c t u n d e rm cm o d e b a s e d o nt h ed i s c u s s i o no fd i f f e r e n t i a l p r i c i n gs p e c i a l l y , t h ea u t h o rp r o p o s e st w od e t a i l e d m e t h o d so fh o wt op r i c ea p r o d u c tu n d e rm cm o d e ，w h i c ha r ei n t e r v a lp r i c i n ga n d c o n t i n u o u sp r i c i n g 5 ) u s i n gt h ec o n c e p t s a n d h y p o t h e s e s m e n t i o n e da b o v e ，t h i sd i s s e r t a t i o n p r o p o s e ss e v e r a lm o d e l sf o ro p t i m i z i n ga ne n t e r p r i s e sp r o d u c t i o nu n d e rm cm o d e b yu s i n ge x a m p l e st o i l l u s t r a t et h e m ，t h e s em o d e l sa r er e v e a l e dt oh a v ec e r t a i n p r a c t i c a li m p l i c a t i o n s f i r s t ，t h ea u t h o rd i s c u s s e sh o wt oo p t i m i z e a l l e n t e r p r i s e s p r o d u c t i o nu n d e rt h el i m i t a t i o no fe n t e r p r i s e sp r o d u c t i o na b i l i t ya n dt h ec u s t o m e r s i n d i v i d u a l r e q u i r e m e n t s t h ep u r p o s e i st om i n i m i z et h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h e r e q u i r e m e n t so f a l lc u s t o m e r sa n dt h eo u t p u to f e n t e r p r i s e su n i f i e dp r o d u c t i o n t h e n ， t w o p r o d u c to p t i m i z a t i o nm o d e l s a r ep r o p o s e d ，b o t ha i m e da ta c h i e v i n gt h ed u a lg o a l s o fe n t e r p r i s e p r o f i tm a x i m u ma n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n o n em o d e li s b a s e do n i n t e r v a lp r i c i n ga n dt h eo t h e ri sb a s e do nc o n t i n u o u s p r i c i n g 【k e y w o r d s ：m a s sc u s t o m i z a t i o n ，p r o d u c tp r i c i n g ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x p r o d u c t i o na s s i g n m e n t ，m u l t i a t t r i b u t e ，c u s t o m e rs e l e c t e d i v 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 致谢 值本文完成之际，作者在此首先衷心感谢导师粱楔教授。在作者科大商学院五 年的硕博连读学习过程中，梁棵教授倾注了大量的心血，是他把作者领进了管理科 学与工程这门学科的殿堂中，并着力培养了作者的研究能力和研究素养。梁糅教授 严谨的治学风格，和对作者研究素质方面的培养，将影响作者的一生，并使作者终 生受益。 本文从确定研究方向开始，包括立论和文献资料的收集，直到论文写作的整个 过程，都离不开导师梁棵教授的悉心指导与关怀。并且，为作者的研究，梁揉教授 提供了非常好的研究环境。可以说，没有梁老师的支持与辅导，就不可能有作者论 文的问世，作者在此对梁裸教授表示崇高的敬意与感谢! 商学院党总支书记黄开平老师，在担任我们五年的班主任期间，给予了作者很 多的关心，在此表示忠心感谢! 感谢商学院所有老师! 感谢我的师兄周俊，他的博士论文给了我很多启发，从他那儿学到了很多东西， 同时也感谢同学余玉刚等人，在与他们的多次学习讨论过程中，作者从中获得了广 泛的研究思路。 感谢多年来一直支持着我的家人，是他们的鼓励和支持才使我在平时的学习 和生活中将本论文完成。 将本文献给所有以上的人们，愿此文能带给他们一丝宽慰! 中国科学技术大学博士论文m c 模式下草于产品价格和顾客满意度的生产优化 1 概论 时代的发展使得企业逐渐认识到，为顾客提供个性化、定制化的产品或服务已 成为一种趋势。【l 】波特在他著名的竞争优势一书中指出，特异性和成本是企业 获得竞争优势的两大法宝。阿尔文托夫勒在1 9 7 0 年出版的( ( f u t u r es h o c k 书中 对大规模定制作了预言，s t a nd a v i s 在1 9 8 7 年出版的( ( f u t u r ep e r f e c t ) ) 一书中对此 进行了描述，并进行了命名m a s s c u s t o m i z a t i o n 。1 9 9 2 年，b j o s e p hp i n e i i 发表 了( ( m a s sc u s t o m i z a t i o n - - t h en e wf r o n t i e ri nb u s i n e s sc o m p e t i t i o n ，在书中，作者 详细地讲述了m c 的理论和实施方法，从此，全球范围内，无论是企业界还是学术 界都掀起了研究大规模定制的热潮。 1 1 生产模式演变及原因分析 生产是一个十分广泛而又复杂的概念，它是指为了市场需求而进行的制造。生 产的核心问题是生产模式，它是制造系统的内部结构和运作机制的总称，是由众多 模式相互联系和作用所形成的一个系统。【2 】 对于社会生产力发展的不同水平和人们的需求状况的特点，生产者在组织自己 的生产方式上有不同的注意重点，并据此来确定企业的生产模式。我们可以把这种 注意重点称为企业的价值选择。很明显，价值选择影响人们对制造模式的选择。其 次，企业的制造模式也是和定的历史时期相联系的。这个关系就好象生产关系一 定适应生产力的发展一样，一定的制造模式可以看作是生产关系，是人类社会生产 力发展到一定水平的产物，并且适应于特定经济政治与文化环境。【2 1 3 1 在人类发展的历史过程中，制造模式大致经历了三个阶段：作坊式生产，大量 生产方式与先进生产方式( 主要包括精益生产、敏捷制造、大规模定制等，笔者认 为大规模定制是最有代表力的先进生产方式) 阶段。 3 1 制造模式在变化，必然有其最根本的原因去推动。下面，我们从模式在市场中 的主导性和企业成本与顾客的满意度两个角度去分析这个问题。 中国科学技术大学博士论文 m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 1 1 1 生产模式在市场中的主导性的变化 在任何一个历史时期，都有会一个主导性的生产模式。比如在工业革命之前， 是作坊式生产，而后是大规模制造模式。我们现在先拿一种模式( 在这罩设为p 模 式) 束分析其在该时期的主导性地位的变化，从而反映一般的规律，如图l - 1 。 其中，横坐标表示时间，乃至乃时间段表示选取的一定时期，比如从工业革命 到2 0 世纪未期( 如果p 生产模式为大规模生产模式) 。纵坐标表示生产模式在选取 时期中占的市场主导性，用s 来表示。如果某一种生产模式完全占有市场，则s m - - = 1 ： 如果这种模式完全退出市场，则s = o 。 假设p 模式主要存在于乃乃这个时恻段。该模式的出现不是一个突变的过程， 而是存在于一定的物质和技术基础之上。在乃之前，适合于乃一乃时间段的最合适 的模式还没有出现，人们会做各种技术与理论上的探索，从而争取不断地向这个目 标靠近。虚线表示这种模式大规模出现之前的各种技术与物质等方面的准备比如 生产模式 ： _ 、 0t j t t 2 f 幽1 1 某一种制造模式演变的过程 在m p 模式之前工业革命的爆发。虚线是一个由虚到实的渐进过程，表示了物质与 技术积累的程度的变化。只有物质和技术达到一定的高度后，一种统治时代的模式 才可能会出现，它可能存在很长的段历史时期。但是，如图1 1 所示，曲线会呈 一个下降的过程。在乃丁时间之间，曲线下降的速度可能比较慢，这是由于这种模 式的特点菲常能代表这段时间生产力的特点，而且也确实推动了经济的发展和社会 的进步，这种制造思想已经成为社会的主流。在f 乃的这个时间段，随着社会生产 力的大大提高，人们的思想也会上升到个新的高度，同时感觉到这种模式已经不 可能完全地满足社会的需求，于是便产生了对新模式的探索。新的技术与理论又不 断出现，导致该模式在社会中的主导性地位受到动摇，而且主导性地位在整个社会 中占的比例也在大规模地下降。这表现在f 疋中会有如7 ，之前的虚线产生，整个社 会又进入一个新的循环。 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意廛箜皇主垡些 这是从一种生产模式的角度来看其发展的过程，如果把历史上的主要生产模式 放在一起讨论，可以用一个综合的图l 一2 柬表示。 j sm pm c p 幽1 2 三种模式演变的过程( 主导性地位角度) 在图形中，笔者认为在历史发展的过程中的三种主要的生产模式分别是：作坊 式生产o s ) 、大批量制造( m p ) 与大规模定制( m c p ) 。 其中，7 1 所代表的时间分别为：= 公元纪年开始时期，t 2 = 1 9 世纪未2 0 世纪初， t 3 = 2 0 1 1 年。1 2 1 4 t i - - 乃为作坊式生产阶段，乃一乃为大规模制造模式阶段， 乃一 瓦为大规模定制阶段。从时间的分布来看，随着社会的发展，每一种模式存在的时 间段越来越短，即：n t 3 t 3 乃 乃乃。这是因为后面的模式比前面的模式的生 产力基础高，整个社会的经济发展比较高，从而生产模式发展的速度也会随之呈指 数性增长。如果按这种规律，可以推出未来社会的生产模式会快速地更新，模式转 换的周期眭! _ 大大缩短。 从乃一孔这一时间段为m p 模式的预备期。在这- - w 期内，工业革命成了推 动社会发展和经济进步的主要动力。生产技术上在这个时期的发展成为m p 模式出 现的技术基础：从瓦特发明蒸汽机开始，1 7 8 1 年，英国发明家默克多发明了“太阳 与行星”传动系统，改进了蒸汽机；17 8 2 年，从事炼铁业的考特通过改进的蒸汽机 发明了新的炼铁技术，比传统的方法快1 5 倍。i 5 】除了技术外，泰勒制的提出，成为 m p 模式的理论基础：在2 0 世纪2 0 年代，福特利用泰勒制，在生产中开创了t 型 车的生产流水线。【6 1 从乃一乃这一时间段为m c p 模式的预备期。在这个时期，生产力的水平已经 达到了相当的高度，计算机的出现促进了各方面的发展。在此基础上，各种先进技 术和理论丌始涌现：先进制造技术( a m t ，是随计算机实际应该发展起来的c a d 、 c a m 、c a p p 、m r p 、g t 等先进制造技术的总称) 、以“并行、协调”为特征的并 行工程c e ( c o n c u r r e n te n g i n e e r i n g ) 、柔性生产( l e a np r o d u c t i o n ，1 9 6 5 ) 、敏捷制 造( a g i l ep r o d u c t i o n 1 9 8 8 年被提出，1 9 9 2 年在美国被采用) 、精简生产( l e a n 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 p r o d u c t i o n ，19 9 0 ) 。1 3 1 7 】【8 】 图中的j 表示j s 在未来社会中虽然不是主流，但仍然占有定的比例。这种 模式之所以在先进生产模式占主导性地位的社会中仍然存在，主要是因为它的特殊 性。j s 虽然成本高，顾客需求量相对小，但是有些产品必须要这种方式才- 可以继续 存活，而且顾客对这类产品的需求的性质也发生了变化，从原来的同常需要变成了 一种更贴近于精神享受的一种追求，比如一些代表民族文化的工艺品等。同理，m p 也不可能完全消失，在未来的社会晕也会有一定的比例。 上面的讨论是从生产模式在社会中主导性的角度描述的。从讨论中，可以看出， 生产力的发展和技术的进步，是推动生产模式变换的外在因素和基础。 1 1 2 顾客的需求和生产的成本 生产模式的变更，其原因除了生产力的推动外，也有顾客的内在需求的拉动效 用，同时生产者本身为了利润最大化原则而进行的生产结构调整。我们拿某一种模 式( 在这旱设为p 模式) 来讨论这个问题，图1 3 就显示了这种变更的原因。 p p m 删 p 模式 队( r ) ； 支、； 淤= = = 0t|tht 2t 图i - 3某一种生产模式f 顾客需求和生产成本的关系 图中，横坐标f 表示时间，r ，至乃时间段表示p 生产模式主要存在的时间段。 纵坐标p 表示顾客需求的满足和企业的生产成本，分别用曲线”( ，) 及c 俐表示。 我们这里取的成本值是指在p 模式中的某个时期( 可以细分) ，各个生产企业 的平均生产成本。而甜( f ) 则指在p 模式中的某个时期，所有顾客对m p 模式的生产 企业所生产的产品的满意程度，在这儿可以表现为顾客为产品所愿意付出的价格。 两者相减，即是厂商的利润计算如下： p 2 耐t ) - c ( t ) 在p 模式刚开始出现的时候，整个社会对此还处于一种完全认可的状态，而且 p 模式生产商所生产的产品对顾客来说也是一个较新的概念。因此，顾客愿意付出 4 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 较高的价格来购买工厂生产的产品，可以设为p 卅。；同时，由于这是一种全新的生 产模式。因此工厂的生产成本还比较高。 随着顾客对产品熟悉程度的加深，他们会提出一些新要求，导致对产品的满意 度下降。因此，“( ，) 会下降，而且下降的过程会贯穿这段时期的始终，“i f ) o ：若， o ：若f 瓦，那 么c ”( ，) 0 。如果 c ( ，) “( r ) ，那么制造商的利润为负或零，会停止生产。从图形中看，a p 呈减小的 趋势，( p ) 珑，那么企业就变成了完全定 制。在企业的生产能力还没有达到一定高度之前，想直接进行完全定制只会使成本 大大地增长。 零件的属性之间可能有一定的关联性，比如一个汽车小配件，其外形和作业性 能存在着一定的关系。本文为了研究的需要，在后面第5 章罩讨论时，暂时假设零 件的某一属性的某一产出只与另外个属性的一个产出之间是相关的，两者或者一 起生产或者全不生产。 根据下面将要采用提到的q f d 方式对属性进行数字化，这里也将工段的产出相 应地数字化。第，个工段的q ，个产出可以这样来表示： iy l ，j ，y 2 丘， 因此，零件的”个属性在n 个工段下的产出可以描述为如下的数字阵y ( 不一 定为矩阵，因为行向量的长度不一定相同) ： 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 y - j y i , i ，砖y 2n l k 船，：蠢：j 每一个加工中心的生产输出在一段时间内，往往是不变的，是一个常量，比如y 2 j = 9 ， 7 3 j = 1 1 等：或者每个加工中心都有一定范围的属性输出值，比如对于长度属性，某 一个加工中心的输出是1 5 - 2 0 c m ，而9 9 、- - 个加工中心是2 0 2 4 c m 。由q j m ，用户 的对某一属性的需求必然要求一个成品的部件来对应之，因此必然可能有的加工中 心要为不止一个用户提供生产( 可能产出值不一定正好等于用户的需求值，不过此 加工中心的产出值比别的加工中心更接近于用户的需求值) 。但是每个加工中心的生 产能力是有限的，它有一个生产数量的上限( 生产能力) ，在此设为u ： u = u i ，i ， u 。， u i2 ， ：， u l 。 u 2 。 3 3 顾客个性化需求的定量研究及与产品属性产出的差距分 析 在m c 模式下，任何产品在开发之初，必须将客户的呼声转化为产品设计的详 细说明从而进行资源的优选进行生产。也就是要将个性化顾客的需求转化为产品族， 这些产品族应该能够界定为使客户满意而需要的可定制范围。【1 】 在文献【1 】中，作者引用了文献 1 9 中的调查，调查是对1 2 家大型技术企业的企 业经理进行的。调查中，向经理们提出了如下的问题：“造成产品开发延误的原因是 什么? ”回答率最高是：不良的产品定义。该答案占了所有回答的7 1 。因此一 个良好完善的产品定义，是m c 模式下产品开发必不可少的。 对此，一般的产品定义的方式是采用质量功能展开( q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t ，q f d ) 的方式进行的。 中图科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 3 3 1 个性需求的定量化 3 3 1 1 q v i ) 过程 质量功能展开( q f d ) 是面向市场的产品设计与开发的一种计划过程，是质量 工程的核心技术。q f d 的基本思想是产品开发过程中所有活动都由顾客的需求、偏 好和期望所驱动；通过“做什么”和“如何做”把顾客的需求、偏好和期望设计到 产品和过程中去，从而使产品达到顾客的要求。q f d 完成了传统的设计方式，即设 计一试制一调整，到现代设计方法即主动设计一预防设计的转变。【2 叫q f d 是一种 工具，它系统地将客户的呼声转化为产品设计的详细说明和资源的优先顺序。【2 l 】 图3 3 显示的是一张完整的q f d 图，其中各个区域都根据在q f d 方法学中的 作用做了标注，在些我们引用文献 2 2 的描述对各个区域进行描述： ( 1 ) 中心矩阵位于质量屋的中心。这是把“需要什么”与“如何做”进行匹配 的中心。每一项顾客要求( 需要什么) 都要与每一技术特性或设计特性( 如何做) 进行系统的t e 较，并用一定的打分值表示。实施q f d 中心矩阵的目的，是要清楚地 确定用哪些手段( 如何做) ，能取得哪些要求( 需要什么) 。同时也可检查是否所有 的要求实际上都能满足( 技术特性是否充分) ，是否某些技术特性明显地不起任何作 用( 技术特性是否多余) 。中心矩阵是顾客需求与工程特征之间关系的判断矩阵，这 种关系可能是相关的、非相关的或互斥的。 蟛响颇窖需求的技术特傩，如何做 l 顾客的顾客的详细顾客需求顾客需求 l 总的需需求“需要中心( 关系) 矩阵的重要性的竞争性 l 求什么”加权评价 特性的排级分数 特性与竞争对手的比较 特性的成本 特性的技术目标 图3 - 3 q f d 质姑犀( 资料来源： 2 2 ) 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 ( 2 ) 顾客的需求是m c 企业进行生产的起点。因此，在q f d 方法里，其起点 也就是确定顾客的需求是什么，它是用顾客语言关于顾客对产品需求的实际描述。 有关顾客要求的各种信息可以从若干渠道获得，顾客的层次可以任何形式的：现在 的或将来的、内部的或外部的、主要的或次要的等。在收集到顾客要求的信息后， 将其归纳后填到相应的栏目中去。在实际研究中一些顾客要求的项目可能很多，可 通过分类的方式来缩减。但重要的是要保证根据合理地保留“顾客之声”的本意的 原则进行缩减。同时，在顾客的要求集中填入顾客要求矩阵时，必须对每个需求加 权，权值反映的是各个需求的重要性等级。该加权的值是根据市场研究等渠道来确 定的。或者采用文献【2 2 提到的“成对比较”的方法。 ( 3 ) 顾客需求的竞争性评价，是指对本企业的某类产品和其它同类行业的竞争 性产品进行比较评价，评价的主体是市场上的顾客。同顾客的需求区并列，用户对 产品及竞争性产品的评价也是以原有的带权重的需求分类，对产品的整体性进行评 价。从该评价中，企业可以了解到本产品和其它竞争性产品在顾客的某需求方面的 优点和缺点，也可以根据权重得出这些产品的综合得分数。企业根据这些结果，对 产品进行合理的调整。 ( 4 ) 质量屋屋顶是在本质上是产品的技术特性的相关性矩阵。这种三角式的特 殊形式可以方便地各个属性两两比较。在产品的技术特性中，有的属性可能相互冲 突或者相互联系。比如一个发动机的功率和耗油量是相互关联的。为此，质量屋屋 顶可以对各个属性的生产与计划提供根本性的参考。 ( 5 ) 矩阵上下方，是产品的技术特性、排级分数和竞争性评价。在中心矩阵的 上面列出的是该产品的技术特性。对于这些技术特性的说明应该用可能对顾客需求 有影响的工程术语来表达。比如对于圆珠笔来说，就可能包括笔尖组件设计、油墨 浓度及成分、外形设计、价格、材料选择等等。把这些信息再次分组汇总，以形 成各个层次。在中心矩阵的下方。第一排空格是利用顾客的加权数和中心矩阵来导 出相对技术特性的排级分数，通过陔排级分数，企业可以了解产品的哪个技术特性 在顾客的需求中更重要。在技术特性的排级分放下面的空格是用来评价在技术特性 方面与竞争对手的竞争能力的比较。下一排或更多排空格用来填写比如技术特性的 成本、技术难度或者开发时问的排级分数等企业参数。目标特性是这个过程的最终 产出。这些特性及排级分数就成为下一步过程的“顾客需求”。按此顺序进行下去， 中国科学技术大学博士论文 m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 直到产品推销到市场的所有工作全部落实下去为止。该过程如图3 - 4 所示。 图3 4 q f d 流程的四个阶段 3 3 1 2 顾客需求矩阵 顾客的需求是m c 企业进行生产的起点。 2 2 1 m c 企业的所有的生产过程均需要 以顾客的个性化需求为生产的依据。特别是在q f d 里，它是用顾客语言关于顾客对 产品需求的实际描述。因此，对用户的需求进行定量化，是进行生产的基础。 基于顾客对产品的个性化需求，制造企业看待产品的角度更偏向于从产品的不 同属性来对产品进行分解，从而在属性上对产品进行细分，这样能够更好地满足用 户的个性化需求。产品的属性可以分为功能属性、价格属性及质量属性等。【l6 1 对产 品进行结构上的细分，可以将顾客的个性化需求细分到零件上，比如零件的颜色、 尺寸等等，当然也是为了研究的需要。至于产品属性的组成及具体分类方法，这儿 不再赘述了，可参考文献【8 及文献 1 6 。 在这里，为了研究的需要，我们采取了文献【1 7 】的方法，首先提出需求一属性 矩阵和用户偏好矩阵。 顾客对产品的个性化需求从本质来说，也就是对产品的各个属性的需求。假设 有m 个顾客对某个产品提出个性化需求，同时这个产品具有n 个属性，这就构成 m 甩的需求属性矩阵x ： x = x 1 ix i 2 x 2 ，ix 2 ，2 一 吐。 x i , j ( f = 1 ，2 ，m ；j = l ，2 ，n ) 在矩阵x 中表示第i 个顾客对产品第个属性的需求 中国科学技术大学博士论文 m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 值。则矩阵的每一行构成了一个“个性化的顾客”或“个性化”的产品。矩阵中各 元素值，可以以用户定单或者用户的需求意见为基础，通过q f d 的方法将需求展开， 并利用计算机数据结构的有关原理，将之数字化“，便于从理论上进行定量分析。 对于不同的顾客来说，对产品的各个属性的爱好与偏重是不一样的。比如买小 汽车的时候，有的顾客对产品的颜色特别看重，至于耗油量等性能方面的因素不是 很在乎，而有的顾客则反之。因此，有m 个顾客对某具有n 个属性的产品提出个性 化需求时，就构成了m 月的偏好矩阵胍 矿= x x 】2 t 1x 2 、2 。 心。 在矩阵中，由于用户对产品的整体性要求，因此对各个属性的偏好的总权重为 l ，即： q = 啦，l + 啦2 + + q ，= 1 ， i = 1 ，2 ，m ( 3 2 ) ，l 3 3 2 个性化需求与企业产出之间的差距分析 在本章的前面几部分中，我们提到了数字阵x 及y 分别为顾客的个性化需求 阵和企业各工段的产出阵。有了这个，我们可以讨论顾客的个性化需求和企业各工 段的产出的具体差距。 顾客的需求与工段的加工中心的输出不可能完全吻合，在此，提出顾客需求的 相对偏离度的概念。 1 7 1 设顾客i 的个性化需求与企业的第j 个工段的第k ( k = l ，2 , - - q j ) 个加工中心的输出 之间的“差距”为z ，= ( ，- y k ，在此可以称之为需求与产出的“绝对偏离”。 每一个顾客f 对这个“偏离”应该有一个最大的心理限度，定义这个最大心理限度 为“最大绝对偏离度”，设为r 。，表示顾客i 对产品的第，个属性对应的产出值相对 于顾客本身要求值最大的偏离程度。这个程度只和顾客本身的心理有关，针对不同 的产品，或产品不同的属性，其含义和标准是不一样的，一般不为0 。若对每一个k ， 都有瓦矿r u ( k = - i ，2 ，毋) ，则顾客i 对企业的第- ，个工段任何一个输出都感到完全 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 不满意，可能就不会购买该产品；反之，则该顾客还可以接受该产品。显然，如果 瓦女，越小，顾客对该产品的这个属性就越满意。 在第5 章中，为了使计算标准化，在此定义相对偏离度的概念： “输出与需求之间的绝对偏离z 。和顾客最大绝对偏离度r 。之间的比值 s = 以，r ，表示产品第工段下的第k 个加工中心的实际产出值与第f 个顾客 需求之间的“相对误差值”。 3 4 顾客满意度研究 据美国市场营销学会等单位调研：1 0 0 个满意顾客会带来2 5 个新顾客；每收到 一个顾客投诉，就意味着有2 0 个顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一个满 意顾客的5 倍。因此，顾客满意是关系到企业生存和发展的重大问题。企业依存于 顾客，在市场经济中，没有顾客，就没有市场，也就没有企业存在的基础。因此， 企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，尽量 提高顾客满意度。 国外对客户满意问题的研究较早，对客户满意概念的理解主要是基于客户的需 要( n e e d s ) 和愿望( d e s i r e s ) 与提供( o f f e r ) 服务或产品关系的认识和理解。嘲1 2 3 】 目前一般认为客户满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称c s i ) 是特定客户群基 于产品或服务的各种可视品质( 如产品质量、价格、寿命和规格等) 和非可视质量 ( 如品牌、企业的信誉度和行业的整体服务水平等) 等客观性因素对产品或服务做 出的综合主观评价( 2 4 l 。经过多年的研究。已建立了一些客户满意度评价模型，如 r i c h a r d 等人提出的综合c s 概念模型【2 5 】，以及p - - e ( p e r c e p t i o n e x p e c t a t i o n ) 模 型i 2 6 】、e p ( e v a l u a t ep e r f o r m a n c e ) 模型口7 1 、n q ( n o r m e dq u a l i t y ) 模型等定量评 价模型。【8 】 3 4 1 顾客满意度的影响因素 顾客追逐的根本目的是为了自己对产品的满意，因此，顾客的满意度也成为企 业生产和营销行为追求的根本目标。通常来说，顾客的满意度可用以下公式表示： c s i = 顾客购买到的总价值顺客购买时支付的总成本 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 从该公式看，顾客购买到的总价值与顾客的满意度成正比关系，顾客购买时支 付的总成本与顾客的满意度成反比关系，上述内容是企业确定定价目标及其运动和 调整的基本框架。 2 9 1 顾客购买到的商品或服务总价值构成，可划分为下面几个部分1 2 9 j ： ( 1 ) 产品的价值。它包括产品利益、产品特性与产品功能。产品利益是指顾客 购买该产品的基本利益定位。例如汽车的利益定位是方便交通；服装的利益定位是 保暖及身份的象征。产品特性是由产品的品质、材料、品种等组成的产品与其它产 品所具有的特殊性质。产品功能是指产品满足顾客利益定位的方法和手段，例如电 脑的主板往往将众多功能集成于本身。 这个方面可以用3 3 2 节中的企业产出与顾客需求的偏离度来表示。即产品的功 能或者特性与顾客的个性化要求如果相差比较大，顾客在一定程度上不会愿意去购 买，也就是顾客的满意度较低。 ( 2 ) 员工价值。指制造性企业员工的业务素质、应变能力、关系亲和程度等所 产生的顾客的一定满意而带来的价值。顾客满意是可以直接来源于企业提供的优良 服务品质的，因此这种价值的重要性就在于满意直接来源于员工对顾客做出超值般 的服务。 ( 3 ) 服务价值。在当今经济的状态下，随着顾客的消费观及收入的变化，顾客 在购买商品时，不仅仅停留在产品本身的价值变化上进行选择决策，而更加重视产 品附加值的大小。社会实践表明，企业向顾客提供的产品附加价值越齐全完备，其 服务价值也就越高，顾客从中得到的实际利益也就越大，从而购买到的总价值越大。 ( 4 ) 品牌价值。品牌价值就顾客而苦，也是产品价值的一个重要因素。往往企 业在树立品牌价值的过程中，花费了很大的精力。这使得顾客从心理上给以认同， 从而在购买上显示出更大的趋向性。企业品牌价值包含了企业一切构成要素所创造 出来的价值，在很大程度上也是产品价值、服务价值、员工价值的综合反映和结果。 因此，企业高度重视自身形象的塑造，将会给顾客带去更多的总价值满意。 顾客购买时的总成本包括了时间成本、货币成本等： ( 1 ) 时间成本是指顾客在购买过程中必须要考虑到的损耗时间量，由于时间可 以折算成经济单位，它就成为构成顾客总成本的重要因素。一般而言，顾客购买某 件产品或服务所耗时间越长，反映了他所支付的时间成本越高。 中国科学技术大学博士论文m c 模式下基于产品价格和顾客满意度的生产优化 ( 2 ) 货币成本的直接载体为价格，一般情况下，顾客购买时首先要考虑的就是 价格的离低。这是个非常重要的因素。而价格的高低，不但是货币支付量的大小， 牵涉到顾客的支付能力，也是顾客的货币收入价值在市场交换过程中的直接体现。 综上所述，提高顾客满意的途径无非是总价值提高或总成本下降。如果从价值 决定价格这一基本经济规律来看，无论是总价值提高，还是总成本下降，从根本上 都会从价格上进行体现。因为如果总价值提高，比如员工的价值提高，一般来说， 企业必须支付员工更高的工资，就必然导致产品在价格上有所体现；如果总成本下 降，价格也会相应降低。因此，在一定程度上，可以直接通过价格来描述顾客的满 意度。在这里，我们主要讨论由于价格因素和产品价值因素( 企业产出与顾客需求 的偏离度) 带来的顾客满意度的变化。 3 4 2 顾客满意度的量化 3 4 2 1一般函数 在上文的讨论中，我们确定了顾客满意度的变化主要来自于价格因素和产品价 值因素( 企业产出与顾客需求的偏离度) ，因此，在这一节中，我们主要用这两个因 素的定量化，来讨论对顾客满意度的影响。 针对某个产品或者零件( 在此我们主要从理论上讨论某一个零件) ，设顾客i 对 某一类输出零件的某个属性j 的第k 个加工中心的产出( 我们假设企业已经为某一 个性化顾客的需求进行