（体育人文社会学专业论文）基于pls结构方程模型的天津健身俱乐部顾客满意度研究.pdf

独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我 所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得鑫洼竖蕉盘堂或其它教育机构的学位或证二侈而使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 学位论文版权使用授权书 本人完全了解天津师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇 编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印q l ：_ j f i l 磁盘。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名师签名：奴撇 v 、 期：之! ! 墨查! 捅要 随着经济的高速发展，人们的需求层次在逐渐上升，尘活观念也在不断改 变。在解决基本的温饱问题后，人们丌始关注身体的健康和精神的享受，体育健 身产业也迎来了一个新的机遇与挑战。在这个新的历史时期，如何规划符合顾客 需求的健身项目和产品，提高顾客对服务的满意度，保持健身业的可持续的发展 已经成为经营者思考的重要课题。在此背景下，本文采用了文献资料法、观察法 和问卷调查法，从健身俱乐部顾客满意度入手，对其测评理论进行了深入研究和 实证分析，研究结果显示： 在影响顾客满意的四个因素中，感知质量对顾客满意的直接影响最大，比感 知价值对其的影响要高得多，这说明天津的消费者在体育健身方面还属于质量偏 好型，从分析数值差异上看，这种偏向也比较明显。而品牌形象与顾客满意度成 负相关，这说明好的品牌形象并不能带给顾客更高的服务满意度。另外，顾客期 望与顾客满意也呈一定的正相关，并没有出现期望越高，失望就越大的现象。这 也说明，天津的消费者在选择一家健身俱乐部之前，对产品和服务都有了充分的 认识和评价，没有形成过高的期望。因此只有为消费者充分提高健身俱乐部的产 品和服务的质量，才能更快地提升顾客的满意度。而在影响感知质量的多个因素 中，俱乐部总体质量、设施服务、环境、配套设施、工作人员的服务态度、服务 的及时性、跟踪服务这几方面均对感知质量有很强的f 相关性。其中总体质量、 设施服务的相关性最高，因此健身俱乐部在服务过程中要特别注重服务设施的完 备性、多样性和功能的齐全性，并且要做到统筹兼顾，提高服务的总体质量。其 次，俱乐部的周遭坏境、配套设施、服务态度、服务效率以及服务跟踪方面也不 容小觑。实证分析结果还显示，本次天津健身俱乐部的整体顾客满意度得分比较 低，这表明了天津健身俱乐部让顾客满意的水平还有待提升。 综合分析结果，笔者对提高天津健身俱乐部顾客满意度提出了相应的对策： 合理安排营业时i b j 、优化改善俱乐部的设施环境、重视私人教练的作用、重视员 工的选拔及培训、及时有效处理俱乐部投诉问题、管理顾客的期望、建立完善的 服务质量管理体系以及加强与顾客的沟通，最终来增强顾客满意度。 关键词：健身俱乐部；顾客满意；结构方程 a b s t r a c t w i t ht h er a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，p e o p l e sd e m a n dl e v e li sg r a d u a l l yr i s i n g ， a n dt h ea t t i t u d e so fi i f ea r ea l s oc h a n g i n g i nr e s o l v i n gt h eb a s i cp r o b l e m so ff o o da n d c l o t h i n g ，p e o p l es t a r t t op a ya t t e n t i o nt oh e a l t ha n dm e n t a le n j o y m e n t ，t h e r e f o r e p h y s i c a lf i t n e s si n d u s t r yh a sa l s ou s h e r e di nw i t hn e wo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s i n t h i sn e wh i s t o r i c a lp e r i o d ，h o wt op l a nf i t n e s sp r o g r a m sa n dp r o d u c t si nl i n ew i t h c u s t o m e r s d e m a n d ，t oe n h a n c et h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nw i t ht h es e r v i c ea n dt o m a i n t a i nt h eh e a l t hf i t n e s si n d u s t r yi no r d e rt oh a v eas u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n th a v e a l lb e c o m ei m p o r t a n ts u b i e c t st ot h eo p e r a t o r s i nt h i sc o n t e x t ，t h i sp a p e rs t a r t sw i t h t h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o no ft h ef i t n e s sc l u b a n dm a k e sa ni n - d e p t hs t u d ya n d e m p i r i c a la n a l y s i st h r o u g h t h e w a yo f l i t e r a t u r em a t e r i a l o b s e r v a t i o na n d q u e s t i o n n a i r es u r v e v a n dm a j o rw o r ka n dr e s e a r c hr e s u l t sa r ea sf o l l o w s ： i nt h ef o u rf a c t o r sw h i c ha f f e c tt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，p e r c e i v i n gq u a l i t yh a s t h em o s td i r e c ti m p a c to ni ta n dm u c hd e e p e rt h a nt h ed e g r e ew h i c hp e r c e i v i n gv a l u e c a u s e d t h i si n d i c a t e st h a tc o n s u m e r si nt i a n i i nb e l o n gt ot h eq u a l i t yp r e f e r e n c ei n t h ea s p e c to fp h y s i c a lf i t n e s s f r o mt h ea n a l y s i so ft h en u m e r i c a ld i f f e r e n c e t h i sb i a s i sr a t h e ro b v i o u s w h i l et h eb r a n di m a g ea n dt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na r e n e g a t i v e l yr e l a t e dt oe a c ho t h e r w h i c hm e a n sag o o db r a n di m a g ec a nn o tg i v et h e c u s t o m e r sah i g h e rs e r v i c es a t i s f a c t i o n i na d d i t i o n ，c u s t o m e r s e x p e c t a t i o n sa n d c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na r ep o s i t i v e l yr e l a t e da sw e l l ，a n dt h e r ed i d n te x i s tt h e p h e n o m e n o n t h a tt h eh i g h e rt h ee x p e c t a t i o n st h eg r e a t e rt h ed i s a p p o i n t m e n t t h i sa l s o s h o w st h a tc o n s u m e r si nt i a n i i nh a v eaf u l lu n d e r s t a n d i n ga n de v a l u a t i o na b o u tt h e p r o d u c ta n dt h eq u a l i t yb e f o r et h e yc h o o s eaf i t n e s sc l u b ，w i t h o u tf o r m i n gh i g h e r e x p e c t a t i o n s t h e r e f o r e ，o n l yt oi m p r o v et h ep r o d u c ta n dq u a l i t yo ft h ef i t n e s sc l u b ， c a nw eq u i c k l yi m p r o v et h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n a m o n ga l lt h ef a c t o r si n i n f l u e n c i n gt h ep e r c e i v i n gq u a l i t y , t h eo v e r a l lq u a l i t yo ft h ec l u b ，f a c i l i t i e ss e r v i c e ， e n v i r o n m e n t ，f a c i l i t i e s ，s t a f fa t t i t u d e ，t i m e l i n e s so ft h es e r v i c ea l lh a v ep o s i t i v e c o r r e l a t i o nw i t ht h ep e r c e i v i n gq u a l i t y t h eo v e r a l lq u a l i t ya n dt h es e r v i c ef a c i l i t i e s r e a c ht h em o s t t h e r e f o r e ，c l u b ss h o u l dp a ys p e c i a la t t e n t i o nt ot h ec o m p l e t e n e s so f t h es e r v i c ef a c i l i t i e sa n dt h ef u n c t i o n s ，a n dt h e i rd i v e r s i t y , a n da l s os h o u l d b e i n t e g r a t e di no r d e rt oi m p r o v et h eo v e r a l jq u a l i t yo ft h es e r v i c e s e c o n d l y , t h ec l u b s s u r r o u n d i n ge n v i r o n m e n t ，f a c i l i t i e s ，s e r v i c ea t t i t u d e ，s e r v i c ee f f i c i e n c ya n ds e r v i c e t r a c k i n gc a nn o tb ei g n o r e d e m p i r i c a lr e s u l ta l s os h o w st h a tt h eo v e r a l lc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nd e g r e ei sr a t h e rl o wi nt i a n j i n ，w h i c hs h o w st h a tc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n l e v e ln e e dt ob eu p g r a d e d t h r o u g ht h ec o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so ft h er e s u l t ，t h ea u t h o rp r o p o s e sas e r i e so f m e a s u r e m e n t sa c c o r d i n gt ot h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h et i a n j i nf i t n e s s c l u b ：r e a s o n a b l ya r r a n g i n gt h eo p e n i n gh o u r s ，i m p r o v i n gt h ef a c i l i t i e se n v i r o n m e n t o f t h ec l u b ，e m p h a s i z i n gt h er o l eo ft h ep r i v a t ec o a c h ，p a y i n ga t t e n t i o nt ot h es t a f f e l e c t i o na n dt r a i n i n g ，d e a l i n ge f f e c t i v e l yo ft h ec o m p l a i n t so ft h ec l u b ，m a n a g i n g c u s t o m e r s e x p e c t a t i o n s ，e s t a b l i s h i n gai n t c g r a t e ds e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m a n di m p r o v i n gt h ec o m m u n i c a t i o nw i t ht h ec u s t o m e r s ，i no r d e rt ou l t i m a t e l ye n h a n c e t h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n k e y w o r d s ：f i t n e s sc l u b ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；s t r u c t u r ee q u a t i o n 目录 1 前言1 1 。1 研究背景l 1 2 研究目的2 1 3 主要内容2 1 4 论文结构3 2 文献综述3 2 1 顾客满意度的定义3 2 2 顾客满意度测量方法简介4 2 3 基于因果关系的顾客满意度5 2 3 1 瑞典国家顾客满意度晴雨表( s c s b ) 。6 2 3 2 美国顾客满意度指数模型( a c si ) 6 2 3 3 欧洲顾客满意度指数模型( e c si ) 。7 3 研究对象与研究方法7 3 1 研究对象7 3 2 研究方法7 3 2 1 文献资料法7 3 2 2 观察法8 3 2 3 问卷调查法8 4 模型建立8 4 1 结构方程模型概念8 4 2 结构方程基本模型9 4 2 1 内部关系( 结构方程) 9 4 2 2 外部关系( 测量方程) 1 0 4 2 3 求解方法1 0 4 3 健身俱乐部顾客满意度模型1 l 4 。4 抽样调查表设计1 3 5 基于p l s 结构方程模型的天津俱乐部顾客满意度测量和分析14 5 1 问卷分析与数据整理1 4 5 2 模型拟合评价1 6 5 3 模型结果分析l7 5 3 1 潜变量间的关系1 8 5 3 2 潜变量与显变量间的关系2 0 5 3 3 变量得分2 2 6 天津健身俱乐部服务质量改进对策2 2 6 1 合理安排营业时间2 2 6 2 优化改善俱乐部的设施环境2 3 6 3 重视私人教练的作用2 3 6 4 重视员工的选拔及培训2 4 6 4 1 招聘优秀的员工2 4 6 4 2 有效地培训员工2 4 6 5 及时有效处理俱乐部投诉问题2 5 6 6 管理顾客的期望2 5 6 6 1 了解顾客的期望2 5 6 6 2 引导及管理顾客的期望2 6 6 7 建立完善的服务质量管理体系2 6 6 7 1 建立正确的服务流程及标准2 7 6 7 2 确保服务达到标准2 8 6 7 3 保证服务传递与承诺相匹配2 8 6 8 加强与顾客的沟通，增强顾客满意度2 9 7 结论2 9 参考文献3 1 1 前言 随着市场竞争的不断加刷，企业对顾客的重视程度不断提高，只有持续提供 满足顾客需求的产品和服务爿能保证仓业的牛存与发展，顾客满意已经从早期的 营销概念发展成为企业的核心，饯略。“十一五”以来经济的飞速发展，人们的需 求层次在逐渐上升，生活观念也在不断改变。在解决基本的温饱问题后，人们丌 始关注身体的健康和精神的享受，体育健身产业也迎来了一个新的机遇与挑战。 在这个新的历史时期，如何规划符合顾客需求的健身项目和产品，提高顾客对服 务的满意度，保持健身业的健康可持续的发展已经成为经营者思考的重要课题。 1 1 研究背景 经济发展历史表明一个经济体在工业化过程的后期进入发达经济阶段，其重 要的产业发展标志有两个：一是所有部门的综合产值增长速度丌始下降；二是制 造业在经济中的地位下降。当制造业也开始进入相对下降阶段时，那么能够继续 支撑经济发展的主导部门必然为服务产业。当今社会，随着经济增长和人们物质 生活水平的不断提高，我国居民的消费结构也发生了很大的变化，人们对文化、 教育、体育、娱乐用品的需求日益增加。用马茨洛的需求理论来解释，即收入的 增加使得人们较低层次的生存需求得到满足之后产生了较高层次的需求。随着人 民生活水平的同益提高，人们对自身健康的追求越来越强烈，越来越多的人开始 关注个人的健康问题，更多的人加入到健身的队伍中，选择在健身俱乐部进行身 体锻炼。然而我国的健身俱乐部起步较晚，行业的个体差异很大，产品和服务的 可替代性非常强，竞争激烈。健身俱乐部想要持续经营，就必须站在消费者的立 场上，了解顾客的主观需求，提高产品质量，实施顾客满意度经营。如果管理者 对顾客的期望缺乏了解或者无法满足顾客的期望，必然会导致顾客的不满意，企 业赢利的目标也很难实现，任何服务性的企业想要盈利都要面对服务质量这个关 键的因素。 作为新兴的服务业，健身俱乐部的发展一方面直接促进了服务业进而促进了 国民经济的发展，另一方面通过增强人们体质，改善人们的精神面貌而起到提高 劳动牛产率的作用。目日，j 天津jb 绛营。阡健身俱乐部的发展已经秽j 具规模，仆i 从总 体上看，健身俱乐翻吖向j j 技务质f 矗镏：删辫遍较低，同【| f 也没有公行之仃效f j 删c 务 质量测评体系，没壬j - 套行业通ij ：的服务质祭管理体系。要想存竞争激烈的j 1 i 场 环境i _ l 抢占市场份额扶徊殳t 曲利涧，健身俱乐部就必须从提高服务质1 1 一1 1 0 7 为高信度。经计算所建模型的c r o n b a c h sa 值均大于o 7 ， 表示量表内部的一致性良好，可以进行研究分析，结果如表4 所示： 表4 内部一致性柃验结果 c r o n b a c h sa l p h a c r o n b a c h 5 l p h a c o m p l a i n t $ 0 8 1 2 3 8 6 c u ，t o m e r o 8 7 4 6 0 4 e h p e c t a t i o n c u s t o m e r 0 8 6 1 9 0 3 a t l $ f a c t l o n - m a 口e 0 8 8 2 2 9 5 i o y a i t y o 8 3 6 2 9 9 p a r c e l r e dq u a l i t y o 9 4 3 2 7 7 p e r c e i v e dv a l u e 0 7 9 8 7 2 6 5 2 模型拟合评价 模型的拟合评价可以分为主观评价和客观评价两种。主观评价主要是评价建 立的模型是否符合预先的理论假设，即检查变量问的关系，尤其是潜变量之间的 关系是否合理，检查估计之后的模型中每一个路径系数的大小、正负符号是否正 常。客观评价主要表现为对模型计算的相关数据指标进行评价判断，根据指标的 大小或符号来判定模型是否符合一般的标准。 首先，外部模型评价。外部模型的评价参照的指标是平均提取方差a v e ( a v e r a g ev a r i a n c ee x t r a c t e d ) ，用于测量因测量误差造成的潜变量从其观察 的显变量处获得解释时的方差总量。a v e 可以用来评价模型的优劣，即潜变量的 可靠性，也可以用柬评价构成概念判别式的有效性。通常要求a v e 数值大于0 5 ， 表明5 0 以上的观测变量的方差信息得到利用。同时作为评价区分度的工具，潜 变量的a v e 值应该大于潜变量问的相关系数的平方，表明潜变量与其对应观测变 量间的方差大于其他观测变量与该结构变量i 日j 的方差。a v e 的值越大，表明效果 越好。根据计算，如表5 所示，各个潜变量的a v e 的值都大于0 5 ，最高的达到 0 8 5 9 ，最低的也有0 6 3 9 ，说明整个模型的外部估计关系非常好。 1 6 a v e 表5 甲均提取方差 a v e c o m p l a i n t s0 8 4 1 7 2 6 c u s t o m e i - 0 7 9 9 3 4 0 e x p e c t a t i o n c u s t o m e r 0 7 8 3 6 6 6 s a t i s f a c t i o n t m a 口e0 7 3 9 5 1 9 l o y a i t y 0 8 5 9 2 2 9 p e r c e i v e dq u a l i t y 0 6 3 9 7 2 1 p e r c e i v e dv a l u e0 8 3 2 3 7 2 其次，再进行内部模型评价。内部模型的评价主要通过样本决定系数r s q u a r e 来衡量。样本决定系数作为交叉检验一致性的指标，可以用来评价结构 模型的解释能力，数值越大越好。观测表6 不难看出，除了c o m p l a i n t 这个潜变 量以外，其他潜变量对应的值都大于0 g ，说明模型的内部解释功能较好。 表g 样本决定系数 rs q u a r e rs q u a r e c o m p i a i n t s 0 3 0 1 5 2 6 c u s t o m e r o 6 1 7 9 2 1 e x p e c t a t i o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i 0 “ 0 7 5 3 3 7 8 i m a g e l o y a l t y 0 6 1 3 8 3 8 p e r t e i v e dq u a l i t y 0 7 5 7 9 4 5 p e r c e i v e dv a l u e 0 6 5 4 6 5 1 最后，我们综合内部模型评价和外部模型评价的结果，对整个模型进行综合 评价。从主观上分析，各数据基本符合预先假设和实际情况：从客观上分析，模 型拟合指标符合评判标准。因此得出结论整个模型拟合效果较好，在可接受范畴， 模型结构较为合理。 5 3 模型结果分析 路符系数是结构力_ 币足汁算纳粜c i i 最为随舰的判断 ，j ：准，结构方张n 勺路径系数 反映了潜变膏e 之i 日j 的圳粜关系姒艘，而测精方程中的路径系数反映了潜变鼠和显 变量之川n 勺关系。反映式测量方利一f 的路径系数过小时，表咧显变量表征潜变量 1 7 能力不足；构成式测量方程中的路径系数过小时，表明显变量作为潜变量主成份 的作用并不明显。下图3 为最终顾客满意度评测模型，可以清楚了反映出各个变 量i n j 的路径系数。 图3 最终顾客满意度评测模型 5 3 1 潜变量间的关系 潜变量间的系数表示某一变量的变动引起其他变量变动的程度。根据表7 中 结构方程路径系数，可以得出以下结论： ( 1 ) 顾客满意度的动因分析 观测数据分析的结果可以发现，顾客满意度与感知质量强烈j f 相关，相关系 数为0 6 5 ，这说明质量可以直接影响顾客的满意度，只有为消费者充分提高健 身俱乐部的产品和服务的质量，才能更快地提升顾客的满意度。相对于品牌形象 和顾客期望这两个潜变量而言，感知价值与顾客满意度有定的相关性，相关系 数为0 2 8 5 ，但较感知质量弱。感知价值是由质价比较和价质比较这两个显变量 来表 i l ：f f j ，说明健身f ；i 乐部n 勺颐体对消赞价格也何一定f l i j 敏感f 7 t - 。俱乐部存服务 中应该；f 意价格因素的调整，提尚坝客感知价值，从阿水满足顺锌的需求。硼f 究 表明，j 【j 贝容是否理性消费一般屉根 f c i ：模型r l 感知质量平感知价值对顾客满意的路 1 8 径系数来判断的。当感知质量对顾客满意的路径系数较大，而感知价值埘顾客满 意的路径系数较小时，说明消费者为质最偏好型，因为质量可以较大直接影n 向到 顾客满意度。反之，则认为是价格偏女，型。本次调查结果中，感知质量对顾客满 意的直接影响比感知价值对其的影响要高，说明天津的消费者在体俞健身方曲j 还 属于质量偏好型，从数值差异上看，这种偏向也比较明显。 而品牌形象与顾客满意度成负相关，相关系数为- 0 1 4 1 ，这说明好的品牌形 象并不能带给顾客更高的服务满意度。另外，顾客期望与顾客满意度的相关系数 为0 1 0 3 ，体现了二者之问具有f 相关性。然而，许多顾客满意度研究认为，顾 客期望与顾客满意度的路径系数一般为负，即期望越高，失望就越大，也就越不 满意。本次调查的结果表明，这种常规没有显现，这也说明，消费者在选择一家 健身俱乐部之前，对产品和服务都有了充分的认识和评价，没有形成过高的期望。 ( 2 ) 其他各潜变量之间的因果关系分析 从表中数据得出，顾客期望和感知质量的路径系数最高，为0 8 7 1 ，说明这 两个潜变量之间具有非常强正相关。这个结果反映了顾客在消费之前，通过各种 媒体以及周围人的介绍和评价，已经对健身俱乐部有了充分的认识，因此对产品 和服务所形成的期望与在体验完之后的实际质量感知有很强的趋同性，并未形成 过高的期望。潜变量间的路径相关系数排在第二位的是品牌形象和顾客期望，达 到0 7 8 6 ，说明顾客对好的品牌形象抱有很高的期望，认为它应该满足自己多方 面的需求。另外，品牌形象与顾客忠诚的相关系数为0 2 1 ，有一定的币相关性， 即忠实顾客可能会因为良好品牌形象而产生。但相对于顾客抱怨0 弱和顾客满 意度0 4 6 3 的相关系数来说，品牌形象并不是决定顾客忠诚的最主要的原因。最 后，顾客满意度对顾客抱怨相关系数为0 5 4 9 ，这说明顾客满意度与顾客抱怨具 有较强的相关性。 综合上述内容，天津的健身俱乐部要提高顾客的满意度和忠诚度，改善品牌 形象与提供高品质的服务和产品j 是解决问题的关键。 1 9 表7 结构方程的路释系数 顾客抱怨顺客j 纠留!顺客满意馊。川_ l 形豫顺客忠诚感矢i 质蹴感知价f 顾窖抱怨 0 5 3 0 4 , r 3 顾客期掣 0 1 0 2 6 90 8 7 0 60 0 9 ：3 6 7 4 顾客满意发0 5 4 9 1 1 4 0 1 6 2 8 5 9 品牌形象0 7 8 6 0 8一o 1 4 0 9 2 90 2 0 9 5 7 l 顾客忠诚 感知质量 0 6 4 9 6 2 10 7 2 6 2 3 9 感知价值 0 2 8 5 3 7 5 5 3 2 潜变量与显变量间的关系 测量方程中的路径系数反映了潜变量和显变量之间的关系。通过健身俱乐部 顾客满意度指标中潜在变量与观测变量之间关系的分析，可以发现与潜变量关系 重大的显变量，即表征潜变量能力显著的显变量。健身俱乐部可以着重从这些显 变量所代表的方面入手，来改善自身的服务，提升顾客满意度。而对于那些路径 系数不高的显变量，则说明其对潜变量的表征能力不强。通过潜变量和显变量关 系的结果分析，可以对健身俱乐部的服务工作起到较强的指导作用，也为企业判 别出服务工作的重心，从而更好地提高服务效率，提升业绩。 在潜变量因果关系分析中，感知质量与顾客满意度的相关系数最高，这说明 充分提高健身俱乐部的产品和服务的感知质量，才能更快地提升顾客的满意度。 表8 数据显示，表征感知质量的显变量x 8 、x 9 、x 1 0 、x 1 l 、x 1 2 、x 1 3 、x 1 4 的路 径系数都很高，都大于o 8 。这说明俱乐部总体质量、设施服务、环境、配套设 施、工作人员的服务念度、服务的及时性、跟踪服务这几方面均对感知质量有很 强的正相关性。其中总体质量、设施服务的相关性最高，凶此健身俱乐部在服务 过程中要特别注重服务设施的完备性、多样性和功能的齐全性，并且要做到统筹 兼顾，提高服务的总体质量。其次，俱乐部的周遭环境、配套设施、服务态度、 服务效牢以及服务跟踪方面也不容小觑。 l j i l f i = i 分析过，感矢r r f f i 值与脚! 律满意度也有较灶f 门槲火度，而表征感j ：i | 价值的 历个显变崖x 1 9 、x 2 0 的路径系数分：i j i j 为0 9 0 7 9 和0 9 1 6 7 ，? l 咏盯度币剃天。j ； 2 0 中，x 2 0 质一价比较对感知价值的相关性更强一些，这说明天津的消费者认为健 身俱乐部的服务价值应该更多的体现在整体综合质量上。 其次，顾客期望与顾客满意度也有定相关度。潜变量x 6 与顾客期望呈强 烈j f ，f | 矢，这表明个性化的要求是j o , ) i 客期望的重要凶素，也进一步 兑明天津消费 者的健身消费观念正从普通大众化向功能型、个性化转变。顾客对健身俱乐部服 务的个性化需求的提升，要求俱乐部能够转变经营模式，对顾客的不同需求进行 细分，提供一对一式的人性化、多元化的服务。 表8 数据显示，在表征顾客满意度自身的显变量中，x 2 2 的路径相关系数最 高，达到0 9 0 9 5 。这说明顾客在对现有服务与预期服务进行比较后的满意度， 基本和顾客的最终满意度保持一致，这也表明顾客对事情的预期有一定重视性。， 最后，衡量顾客忠诚度的显变量x 2 6 ，x 2 7 的相关系数都很高，分别为0 9 2 3 和0 9 3 1 ，这说明继续选择本俱乐部和推荐本俱乐部这两个指标能较强的反映顾 客的忠诚度。而对顾客忠诚度影响最大的潜变量是顾客抱怨。对于顾客抱怨而言， 显变量x 2 5 的路径系数相对更高，达到0 9 2 6 ，说明在顾客抱怨方面，消费者更 加关注投诉问题的回应度。因此，健身俱乐部应该及时处理顾客的投诉，消除顾 客的不满，以保证顾客的忠实度。 表8 测量方程中的路径系数 顾客抱怨顾客期单顾客满意度品牌形缘顾客忠诚 感知质量 感知价值 x 10 8 8 9 5 3 x 1 00 8 2 8 1 6 4 x 1lo 8 1 2 2 5 4 x 1 2 0 8 0 7 3 4 4 x 1 30 8 2 6 4 6 8 x 1 40 8 2 8 0 5 9 x 1 50 7 4 6 3 4 8 x 1 60 7 6 7 5 7 1 x 1 70 7 9 0 9 2 4 x 1 8 0 7 0 0 8 0 6 x 1 90 9 0 7 9 2 2 x 20 8 4 6 3 ，1 7 x 2 ( )0 9 1 6 7 1 5 入2j( ) 8 7 7 , 6 0 ： x 2 2 ( ) 9 0 9 5 3 2 x 2 30 8 7 2 1 0 5 x 2 40 9 0 9 1 2 2 x 2 5 0 9 2 5 7 1 6 x 2 60 9 2 2 5 t t 9 x 2 7( ) 9 ： l ：3 2 ： x 30 8 7 6 5 9 l x 10 8 2 5 8 9 x 5 0 8 9 8 2 5 5 x 60 9 0 7 0 8 4 x 70 8 7 6 5 5 9 x 80 8 3 9 2 8 7 x 90 8 3 8 7 4 2 5 3 3 变量得分 本次调查问卷采用l o 分制的l i k e r t 量表对顾客的满意程度进行测量，通过 软件计算，标准化后，得到各显变量上的最终平均得分。根据测量方程上的载荷 系数，又能计算出各潜变量的平均得分，如表9 所示： 表9 潜变量平均得分 顾客抱怨顾客期颦顾客满意度品牌形象顾客忠诚感知质量感知价值 得 5 8 3 3 3 3 e- 5 8 3 3 3 3 e一1 3 3 3 3 3 e 分 一5 8 e 0 82 5 e 0 8- 7 5 e - 0 88 3 3 3 3 3 e 一0 9 - 0 80 80 7 如表9 所示，感知质量的得分最高，说明顾客对所调查的健身俱乐部的服务 质量感知度满意度比较高，表现为对俱乐部的设备、服务态度、环境、服务跟踪 等方面趋于满意。顾客忠诚度的得分排在第二，说明顾客对所调查的健身俱乐部 的忠诚度也相对较高。分数最低的是感知价值，这说明调查对象对俱乐部的性价 比不是很满意。统计分析表明，本次天津健身俱乐部的整体顾客满意度得分比较 低，排在倒数第二，这表明了顾客对天津俱乐部的满意水平还有待提升。 6 天津健身俱乐部服务质量改进对策 6 1 合理安排营业时间 在调查过程中笔者发现顾客抱怨健身俱乐部中长时i 日j 的等待，不希望遇到没 有场地的情况，同时很多的会员都抱怨在到达场地之后不能立刻得到服务。另外， 就健身俱乐部的调查问卷的结果也表明，及时准确地提供服务对感知质量有很高 的载荷系数。健身俱乐部经营者需要对荷j 时间和顾客安排匝新做个规划，以 便能够i i j j ：i 足所有的会员，具体对策如下： 第，f ； 乐部可以将营, 1 k l l , t i l j 划分成段，如上1 白天晚f i i jj 划爪等对。二不同时 | 日j 段的会员采取不同的收费标准水满足f ；l 司消费的消赀群体。 第二，对顾客等待的时问进行适当的管理，避免顾客无谓的等待而引起顾客 满意度的下降。 第三，尽可能地让顾客准时地参与服务尘产过程，在顾客等待的时i 日j 单提供 消遣的内容束消除顺客心中的焦虑。 第四，做到公平守时、诚信经营，这样不仅能帮助维持秩序，更可以帮助在 顾客心目中建立该公司的信任度。 6 2 优化改善俱乐部的设施环境 调查结果显示，健身俱乐部的设施环境对感知质量也有较强的相关性。当顾 客来到健身俱乐部进行锻炼，是希望能得到一个舒适的环境，一个能让他们在紧 张工作之后得到运动放松的环境，这就使得俱乐部必须在内场的布置上，服务细 节上有所作为。俱乐部内场的服务，一般都是顾客在健身锻炼中发现的一些问题， 而有一些问题可能都体现在很细微的地方，但这些问题的解决常常会影响到会员 对俱乐部服务质量的认可度。 因此，健身俱乐部要想永续发展，在机台设备、室内装修、灯光环境的运用 等方面需要不断变化，为顾客打造更加舒适的健身设施和更加人性化的服务，提 升健身俱乐部的人气。俱乐部的装饰要美观、大方要给人真实、自然的感觉，同 时，店面装应该保证格调一致，应不断的将最新是的时尚元素添加到俱乐部的环 境装饰中，给消费者一种不断改变的感觉。同时，健身场地布局科学、健康。健 身场地实顾客享受服务的直接场所，在稚局上应科学、健康，既要保证空间宽敞、 照明好，又要拥有舒适的地面和高质量的软挚、浴室、休息厅、卫生问等健身辅 助设施。健身器材作为与顾客直接接触的物品，应该保证健身器材外形美观，对 于器械健身，健身器械在结构、颜色等外观设计上应力求美观，能吸引人，提高 消费者参与运动的情趣。在器械健身的背景音乐和项目健身的伴奏音乐选择上， 要以时尚的音乐为主，因为它能给人以耳目一新、活力四射的感觉，同时能够领 悟音乐其中的意境从容把握节奏的起伏。 6 3 重视私人教练的作用 问卷调查结果显示，教练的技术水平对顾客感知质量有很大的影响，这充分 体现了健身俱乐部中教练的霞婴盹。同时，顾客期蠼r - 的个。陀化的服务要求也是 健身俱乐部绛营的茕要手段之。当i j ，j ，私人健身教绣：以卸i 敛雌心的 l l 主务赢得了 众多顾客的 i j = 爱。私人教练的i f 篮表现为以“卜两，_ ： 第，顺客刈健身的出发t i f i ，敛，有的是为了 l ! 康，有的是为了精神的放 松，有的是为了减肥等等，因此提供定制化的服务就显得尤为重要。作为传递者 应该精通健身健美的技术要求，以满足顾客多元化需求。另外私人教练为了能够 更好的发展会员也要了解会员的需要并凋动会员的情绪。 第：二，由于私人教练的工作水平将直接体现企业的服务形象，影响剑俱乐部 会员的发展，最终关系到企业的生存问题，所以说私人教练的服务品质是会员评 价i 吸纳会员、创造利润和公司发展的直接推进器，从某种意义上说，私人教练已 经成为健身俱乐部可持续发展的关键因素。 健身俱乐部经营者们要拥有一批优秀的私人教练来服务于顾客，必须重注这 几方面事项：首先，为解决私人教练服务素质较差的问题，可以建立良好的培训 体系。虽然现在国内一些大型的健身俱乐部已经开始从国外引进私人教练总监和 培训体系，但笔者认为在具体操作的过程中，应当充分的考虑到中国特殊的国情， 和天津的地方特色，充分发挥创新能力，不能一味照搬。一支好的健身俱乐部总 会拥有一支优秀的私人教练队伍，而私人教练的服务水准也总能体现俱乐部的经 营理念；另外，健身教练是一项流动性很大的职业，为了形成私人教练对企业的 归属感，健身俱乐部应当建立相应的私人教练发展体系，并为私人教练的职业生 涯进行系统的规划。 6 4 重视员工的选拔及培训 6 4 1 招聘优秀的员工 对于健身俱乐部这样一个劳动密集型和情感密集型的行业，选拔员工往往会 落入一个误区，在服务型的企业中学历并非是唯一的挑选标准，只有那些真萨热 爱健身运动的，乐于奉献，并且具有学习能力的人才是健身俱乐部真j 下需要的人 才。对于健身行业来说，对应聘人员的身高年龄容貌体形个人品德的要求是必不 可少的，但在健身行业中拥有科学的健身知识显得更为重要。除此之外，服务态 度和服务的意识也很关键，教练需要有必要的感染力才能带动积极性。 6 4 2 有效地培训员工 在健身俱乐部服务生产与消费的同时，一线员工与顾客有大量的直接接触， 直接影响到了顾客对服务质量感知的高低，而服务态度和技能不是先天获得的， 为了与整