（工商管理专业论文）厦门SME网站的服务营销策略研究.pdf

摘要 本文是针对作者所服务的厦f 1s m e 网站的应用研究，翳在提高厦门s m e 髓站 的服爨水平。本文紧密结合作者十年网站服务经验，整理并统计分析了大量与厦 门进邂嚣企业及厦门s m e 网站糖关的数攥资料，并对2 0 多个国内外主要夕 经贸 服务网站的服务状况进行实证研究，在此基础上运用所掌握的服务营销、战略、 人力资源等理论对论题展开研究，毙较系统地制定网涟的服务营销策略。 本研究的五个主要结论是：第一，构建了以厦门s m e 网站的外部营销策略、 交互营销策略及蠹部营销策略三部分为支撑的服务营销策略体系；第二，厦门s d e 网站做好外贸公共信息服务是根本，同时要加强服务创新，多提供特色服务；第 三，个性化服务有助予阙站规避服务丽质纯，提高竞争力，赢取更多翡客户；第 四，找出客户感知服务质量与期望服务质量之间的差距所在，并设法缩小差距有 助予提高外部服务质量，提高客户满意度，留佳更多的客户；第五，网站运营企 业要树立内部营销观念，多为员工服务，提高员工忠诚度，以留住更多的人才。 本研究的创新之处在于发现大多数努贸服务网站服务阉质化现象普遍存在， 采取个性化服务可以有效地规避该现象，本研究的主要贡献是为厦门s m e 网站设 计出七种具体服务。本研究不但有助于解决厦门s m e 网站所面临的闻题，丽显可 为其它外贸服务网站营销工作提供有益的参考和借鉴。 【关键词】服务营销，个性化，外贸，网站 a b s t r a c t t h i sa p p l i c a t i o ns t u d yo nx i a m e ns m es e r v e db yt h ea u t h o r , i sd e s i g n e dt o i m p r o v et h ee f f i c i e n c yo fx i a m e ns m e w e b s i t e t h es t u d yi sb a s e do nt h ea u t h o ro f 10y e a r se x p e r i e n c ei ni n t e m e ts e r v i c e s ，w i t ht h ec o l l a t i o na n ds t a t i s t i c a la n a l y s i so f m u c hd a t as u c ha st h ef o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e si nx i a m e n af u r t h e rr e s e a r c hi s d e v o t e dt ot h es e r v i c eo fm o r et h a n2 0w e b s i t e sf o rt h ee n t e r p r i s e so fi n t e m a t i o n a l t r a d ea th o m ea n da b r o a d ，u s i n gt h ek n o w l e d g eo ns e r v i c em a r k e t i n g , s t r a t e g y m a n a g e m e n t , h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t , f o rt h ep u r p o s et ob u i l dt h es y s t e mo f s e r v i c em a r k e t i n gt a c t i c s t h e r ea r ef i v ec o n c l u s i o n sa sf o l l o w s ：f i r s t l y , as y s t e mo fm a r k e t i n gt a c t i c s s u p p o r t e db yt h et h r e ep a r t sh a sb e e nb u i l tf o rx i a m e ns m ew e b s i t e s e c o n d l y , i ti s v e r yi m p o r t a n tf o rx i a m e ns m e t od oag o o dj o bi np u b l i ci n f o r m a t i o ns e r v i c e , a n dt o p r o v i d em o r ep e r s o n a l i z e ds e r v i c e s t h i r d l y , p e r s o n a l i z e d s e r v i c ei s h e l p f u l t o i m p r o v ec o m p e t i t i v e n e s sa n dw i n m o r ec u s t o m e r s f o u r t h l y , i ti si m p o r t a n tt of i n dt h e g a pb e t w e e nc u s t o m e rs e r v i c ep e r c e p t i o nq u a l i t ya n ds e r v i c eq u a l i t ye x p e c t a t i o n s t o n a r r o wt h eg a pi sak e yt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t y , t oi n c r e a s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， a n dt or e t a i nm o r ec u s t o m e r s ；f i f t h l y , t h ew e b s i t eo p e r a t o r sh a v et oe s t a b l i s hi n t e r n a l c o r p o r a t em a r k e t i n gc o n c e p t si no r d e r t oa f f o r dm o r es e r v i c e sf o rs t a f f s ，t oi n c r e a s e s t a f fl o y a l t y , a n df i n a l l yt or e t a i nm o r ep e r s o n n e l a p r o b l e mt h a tt h es a m es e r v i c eg i v e nb yt h em a j o r i t yo ff o r e i g nt r a d es e r v i c e w e b s i t e s ，h a sb e e nf o u n do u tb yt h i ss t u d y p e r s o n a l i z e ds e r v i c ei sak e y t oa v o i dt h e p r o b l e m a n o t h e rc o n t r i b u t i o no ft h i ss t u d yi s t od e s i g ns e v e ns p e c i f i cs e r v i c e sf o r x i a m e ns m e t h i sp a p e rc o u l db eh e l p f u lf o rx i a m e ns m ea n dt h eo t h e rs i m i l a r w e b s i t e so fs e r v i c ef o rf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e sa th o m e 。 k e v w o r o s s e r v i c em a r k e t i n g ，f o r e i g nt r a d e , w e b s i t e , p e r s o n a l i z e d 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人( 签名) ：名群莎 l 气g 年q - 月弓e l 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦f - j ：x 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 日期：耖孵，年尹月7 p 日 日期：7 卵孑年妒月；口e t 澎- 7 1 耷、 叶 沙产乞 罗译 名 名 签 签 者 师 作 导 第一章导论 第一章导论 第一节研究背景及意义 入世以来，中国对外贸易呈现迅猛的增长势头，2 0 0 7 年5 月商务部发布的 中国对外贸易形势报告( 2 0 0 7 年春季) 显示，2 0 0 7 年一季度，中国对癸贸易 延续了2 0 0 6 年以来的增长态势。进出口总额达到4 5 7 7 4 亿荚元，同比增长2 3 2 。 2 0 0 6 年进出嚣总额1 7 6 0 7 亿美元，毙上年增长2 3 8 篱。其中，出霞9 6 9 1 亿美元， 增长2 7 2 ；进口7 9 1 6 亿美元，增长2 0 0 ；顺差1 7 7 5 亿蓑元，比上年增加7 5 5 亿美元。1 自2 0 0 4 年开始中国对掰口退税政策进行了三次重大调整，中国平均出 口退税率呈逐年下降趋势。自2 0 0 5 年7 月人民币汇率改革以来，人民币对美元 的蠢值幅度已经超过1 0 ，孛金公司预计2 0 0 8 年人民币对美元升值1 0 2 。2 0 0 7 年1 月中国互联网络信息中心c n n i g 发布的第1 9 次中国互联网络发展状况 统计报告显示，截至2 0 0 6 年底，我国嬲民人数达到了1 3 7 亿，占中国人隧总 数的1 0 5 ，中国网站总数已达8 4 3 0 0 0 个。网络、电视和报纸是网民获取信息 的主要途径，嘲民选择昀比例分别为网络8 5 o 电视6 6 。l 报纸6 1 1 。，自 2 0 0 4 年7 月以来，新的对外贸易法实施，中国进出口经营权由审批制向备案制 转变，从事进出口的企业如雨后套笋般猛增，厦门市备案登记的进毒霞企业每年 递增超过6 0 0 家，厦门海关统计数字显示，厦门进出口企业总数已经超过4 5 0 0 家。为中小外贸企业提供信息和噩联网应用服务霹站，越来越多，服务| 霹质纯现 象突出，竞争也越来越激烈。厦门s m e 网站陷入发展的瓶颈，网站的收费用户流 失比例在增大。由于厦f js m e 网站受到萁运营企业特殊背景的影响，其服务经营 机制相对陈旧，在市场竞争环境下，业务发展面临前所未有的压力。如何在竞争 激烈的环境中求得生存与发展，成了厦门s m e 网站嚣前迫切需要解决的阀题。 作者服务予厦门s m e 网站，负责网站的服务管理工作。本研究旨在为了改 进网站的服务现状，提高服务水平，并力图在构建网站的服务营销策略体系傲一 些有益的探索。此外，本研究的意义还体现在以下三个方面： 商务部 哥站：w w * or o o f c o r n g o v c n ，中国对外贸易形势报告( 2 0 0 7 年春季) ，2 0 0 7 年5 弼 2 和讯l i j ： 棚h e x u n c n ，中盘公司顶计明年人民币对美元升值1 0 ，2 0 0 7 年1 1 月 3 中国互联嬲荣息中心：w t l n m c n n i c 。c n ，第1 9 次中潮越联嬲络发艘状况统计擞告，2 0 0 7 年1 月 厦门s m f 网站的服务营销策略研究 ( 1 ) 竞争和服务内容同质化已经成为当前市场经济环境下许多外经行业网站 运营商所面临的最棘手的问题。对如何通过实施一系列有效的服务营销策略来扩 大网站客户数量，从微观上讲有利于网站运营商利润的提高，从宏观上讲有利于 整个外贸行业服务网站的稳定和健康持续发展。 ( 2 ) 从外经贸公共商务信息体系建设的角度来讲，本文的研究方法和部分结 论有助于其他地方商务主管部门为当地进出口企业提供更好的公共信息服务。 ( 3 ) 在我国，由于外贸电子商务服务行业属于新兴行业而且发展迅猛，对于 网站运营商的营销观念可能跟不上电子商务发展的速度。对服务营销策略的研究 较少，非常薄弱。由于公平竞争是网站运营商赖以存在和发展的基石，因此服务 营销策略对于建立和健全国内外贸行业电子商务市场的竞争机制和公平竞争的 游戏规则，具有重大的现实意义。基于此，本文的研究也具有实践价值。 一、研究方向 第二节研究方向及方法 本文是厦门s m e 网站的一项应用研究，目的是将服务营销理论应用于厦门 s m e 网站的营销实践，为其今后构建一个较为完善的服务营销体系而进行了一些 有益探索。通过理论及现状分析提出一系列实际的和可操作的服务营销策略；同 时提出保障实施的措施。力图以理论来指导实践，使这篇论文变得更加的有意义。 二、研究方法 ( 一) 研究思路 本文集中研究厦门s m e 网站中的服务营销这一问题，按照“提出问题 分析问题解决问题 三个步骤展开研究。 ( 二) 研究方法 本文紧密结合作者十年网站服务经验，整理并统计分析了大量与厦门进出口 企业及厦门s m e 网站相关的数据资料，并对2 0 多个国内外主要外经贸服务网站 的服务状况进行实证研究，在此基础上运用所掌握的服务营销、战略、人力资源 等理论对论题展开研究，比较系统地制定网站的服务营销策略。 2 第一章导论 ( 三) 数据来源 ， 论文涉及的指标分定性和定量两类。定量指标主要采用国家标准统计、公开 刊物公布的数据、相关网站的数据和专家评估数据；定性指标，采取有关专家专 业著作的研究成果。 第三节论文的结构安排 本文共分为九章，旨在提高厦门s m e 网站的服务水平。本文紧密结合作者十 年网站服务经验，整理并统计分析了大量与厦门进出口企业及厦门s m e 网站相关 的数据资料，并对2 0 多个国内外主要外经贸服务网站的服务状况进行实证研究， 在此基础上运用所掌握的服务营销、战略、人力资源等理论对论题展开研究，比 较系统地制定网站的服务营销策略。服务营销策略包括以下三个部分，即外部营 销( 公司客户) 、交互营销( 员工客户) 以及内部营销( 公司员工) 。 第一章为导论，交代了论文的研究背景、意义、方法及结构。 第二章提出要解决的问题，介绍厦门s m e 网站概况、发展历程以及面临的 问题。 第三章主要分析国际、国内主要外经贸行业服务网站的服务状况，看是否存 在值得借鉴的经验以及普遍性的问题，同时也对厦门s m e 网站的竞争对手状况 进行了解，为下文战略分析做准备。 第四章为本研究的基础理论部分，介绍了服务的定义及特征，服务营销理论 及其应用，同时分析服务及个性化服务对网站发展的重要性。 第五章对厦门s m e 网站的服务营销战略进行分析。本章中将分析网站的宏 观环境，厦门进出口企业状况，以及网站s w o t 分析，并运用s w o t 分析法对 厦门s m e 网站的服务营销战略进行选择，为制定服务营销策略指引方向。 第六章讨论厦门s m e 网站的外部营销策略。主要分析网站的客户特点和需 求，以及网站服务现状，并在第三、第四章及第五章分析基础上提出了网站的服 务产品、服务价格、服务渠道及服务促销四个组合的外部营销策略。 第七章讨论厦门s m e 网站的交互营销策略。在分析厦门s m e 网站服务质量 差距基础上提出了具体的交互营销策略。 第八章讨论厦门s m e 网站的内部营销策略。主要讨论的是网站运营商与员 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 工之间的关系。在分析厦门s m e 网站实行内部营销重要性的基础上提出了具体 的内部营销策略，从两为外部营销策略与交互营销策略的执行提供保证。 第九章为结论。本章对本研究主要结论进行归纳，提出建议，并指出本研究 存在的不足之处。 第四节论文的主要特点及创新 本文的论题是在外经贸电子商务行业网站竞争闩益的今天来讨论显得尤为 必要。激烈的竞争打破了厦门s m e 霹站原有的垄断地位。潮站运营商逛开始认 识到要想在竞争中立于不败之地，就必须从服务和经营环境入手，创造一种友好 温馨的工作气氛和环境，提高员工满意度和忠诚度，吸引客户以博得客户蠡冬青睐。 ( 1 ) 本文的第一个特点就是提出实际企业面临的问题后，还多个国内外外贸 服务网站进行实证分析，以发现闯题是否具有共性，使研究更具普遍意义。 ( 2 ) 本文的另一基本特点借助于实际的网站和大量作者自己工作整理的图表 资料，并结合作者多年工作实践来对论文的论题进行论述。 ( 3 ) 本文主要结合作者十年网站服务经验，并运用实证研究及服务营销等理 论对论题展开研究，以期望丰富地方外贸行业服务网站的服务营销研究实践。 本文拟在以下三个方面进行创新性研究： ( 1 ) 希望通过服务营销理论的研究；能从理论上为网站服务改进找出依据； ( 2 ) 分析国内外主要外贸服务网站的服务现状和发展趋势，并借鉴有益的经 验。 ( 3 ) 分析网站运营商要如何转变的服务理念，让更多员工成为关注服务的专 家。 4 第二章厦门s m e 网站面临的问题 第二章厦门s m e 网站面临的问题 本章拟从网站的概况、发展历程、面临的主要问题三个方面进行阐述，并 提出需要解决的问题。 一、厦门s m e 网站简介 第一节厦门s m e 网站概况 厦门s i i j i e 网( 域名：w w w s m e n e t o n ) 成立于1 9 9 7 年9 月，由厦门市经贸 信息中心运营，并在厦门市贸易发展局指导下，联合海关、检验检疫、外汇局、 国税局、外资局等相关管理部门，面向厦门市外经贸企业提供外经贸公共信息、 其他增值信息等电子商务应用的网站。网站客户遍及厦门地区的外贸企业、内贸 企业、生产企业以及银行、货运、报关等中介服务机构，吸纳了国有、集体、民 营、外商投资等各种所有制形式的用户。为推动厦f - # l - 经贸行业信息化做出了巨 大贡献，得到了国家商务部( 原外经贸部) 的表彰，并多次荣获“厦门市优秀网 站”称号。 二、厦门s m e 网站的服务价格和宗旨 网站主要以收取企业入网的信息服务费及为政府提供外经贸公共信息来维 持网站运营，网站的信息服务费为1 5 0 0 元年，此外网站作为外经贸公共信息平 台，政府有适当补贴。由于厦门s m e 网站的业务发展受到相关主管部门制约，网 站必须面向厦门市进出口企业提供外经贸公共信息服务及其它增值信息及互联 网应用服务。也就是说网站只有通过发展更多正式用户才可以获取较好的经营效 j k l 盆。 网站的服务宗旨是以网站客户需求为中心，为网站客户提供更快更好服务， 争当“外贸企业的好帮手”。 5 厦门s m e 喇站的艉务营销策略研究 三、厦门酬e 网站服务项目 厦门s m e 网站主要提供以下七项服务，县体的具体服务栏日可见网站地图 ( 图2 一1 ) ： ( 1 ) 为客户提供各类经贸资讯和数据盘询服务； ( 2 ) 为客户提供网上咨询服务； ( 3 ) 为企业和政府提供嗍k 中报、f 台： ( 4 ) 利用l n 予商务手段帮助客，、推广产r 晴； ( 5 ) 为客户提供邮件和网卜_ | 骋甲台； ( 6 ) 提供信息技术服务： ( 7 ) 其他根据客，、需求的增值服务，如外贸交流平台等。 图21 厦门s 肛网站地图 “一1 1 i t m 1 口r 一 ，一1 资料来源厦门s 舡日站( 嘲址! 旦里堕盟l 业) ，z 0 0 7 年l o 门 第二章厦门s m e 网站面临的问题 四、厦门s m e 网站客户情况 从客户是否向网站付费角度出发以及方便下文的描述，网站客户可以分为网 站的正式用户和免费用户两类，一是正式用户就是交费客户，其又可以分为老用 户和新用户( 一年内的客户) ；二是免费用户，就是免费使用网站公共信息服务 的客户，即还没有成为网站正式用户的厦门进出口企业；而在付费用户中，9 9 的证式用户是厦门市的进出口企业，1 的正式用户是厦门市银行或中介机构。 近三年来网站付费用户续约率维持在8 0 左右，网站新增用户2 0 0 4 年为3 0 ， 2 0 0 5 年1 5 ，2 0 0 6 年1 0 ，而2 0 0 7 年估计用户增长速度将出现负增长。从2 0 0 0 年至2 0 0 7 年正式用户数量见以下数据图2 - 2 。 图2 - 22 0 0 0 年至2 0 0 7 年正式用户数量 资料来源：作者根据内部资料整理，2 0 0 7 年l o 月 第二节厦门s m e 网站发展历程 自1 9 9 7 年9 月创建以来，厦门s m e 网站发展主要经历以下三个阶段。 一、第一阶段：1 9 9 7 年- 2 0 0 0 年 厦门s m e 网站在此阶段的网站注册域名是曼业：金主i 璺：翌璺主：些，是厦门第一批 商业网站，网站主要靠收取企业会员费( 4 2 0 0 元年) 维持经营，网站服务主要 7 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 内容是发布政府部门的文告通知、经贸商情信息，此发展阶段的主要任务是推动 厦门市外经贸信息化建设。网站的主要客户集中在内资外贸企业，几年来会员由 原来5 0 0 多家逐步减少到1 0 0 多家，网站面临严重亏损状态。 二、第二阶段：2 0 0 1 年- 2 0 0 3 年 厦门s m e 网站面对网站用户同益减少、网站面临生存关头，恰逢厦门市大 力推广外经贸企业信息化建设，有专项财政资金对企业进行扶持。方面对网站 的服务内容进行调整和改进，并且变更网站域名为w w w 一s m 廷! 旦堡垒! 塑，并提出为 中小外经贸企业提供更快更好服务宗旨，另一方面降低网站收费，调整收取每家 入网企业信息服务费为3 0 0 0 元年。由于厦门本地企业入网可以全额享受政府补 贴，并在政府部门大力宣传和支持下，网站用户群体同益壮大，网站经营状况明 显改善。在此期间推出多项在国内开创先河的网络审批政务应用服务以及网上咨 询服务，大力促进厦门市的外贸企业电子商务应用，并获得多方好评，例如多次 获得原外经贸部和厦门市嘉奖。 三、第三阶段：2 0 0 4 年一至今 虽然厦门s m e 网站取得了快速发展，但是国内电子政务及电子商务也经历快 速发展壮大时机，网站面临外部竞争环境也越来越复杂，特别是商务部、海关总 署、检验检疫部门电子政务网站功能和服务同益完善，使得网站原来拥有政务服 务方面优势逐渐消失，网站吸引外经贸客户的服务内容逐步减少，同时是网站的 用户登录账号被共用的问题也经常发生。在此期间网站也相应采取价格促销策 略，降低网站的信息服务费到1 5 0 0 元年，但是网站客户流失、新用户发展缓慢 及网站的用户登录账号被共用的问题依然突出。 第三节厦门s m e 网站面临的问题 厦门s m e 网站经历了2 0 0 1 年一2 0 0 5 年快速发展阶段，从2 0 0 6 年开始陷入发 展的瓶颈，主要存在以下三方面问题。 第二章厦门s m e 网站面临的问题 一、网站用户数量呈下降趋势 网站新用户发展速度放缓而且网站用户总数有下降趋势( 如图2 2 所示) ， 网站的用户比2 0 0 5 年1 5 0 0 多家用户略有减少，但是网站潜在的客户即厦门从事 外贸的企业已从2 0 0 5 年3 0 0 0 多家发展到4 5 0 0 多家4 。 二、网站的服务内容同质化现象日益突出 厦门s m e 网站的服务内容与其他外贸服务网站的出现同质化现象，比如， 网站客户也能很方便从商务部、海关等口岸管理的电子政务网站以及其它免费网 上交流社区获取相关信息。而且，日常工作中客户人员时有发现客户账号被共用 的问题，经过网站客户服务人员的调查分析，主要是因为外贸行业从业人员流动 性大及财务后勤人员兼职机会多。网站已经要求客户经常修改登录密码，但此现 象不但没能避免而且越来越严重。 三、网站的服务人才队伍不稳定 网站自从2 0 0 0 年开始就陆续有着1 0 多位本科以上的外经贸信息咨询和电 子商务应用技术方面的专业人才，由于公司机制、员工缺乏归属感、满意度低等 原因而离职，在人才市场上一时很难找到相关合适人才，从而造成外经贸专业方 面信息咨询服务人才队伍不稳定。 本章小结 通过本章阐述，我们基本上可以了解网站的基本情况、服务宗旨、服务对象、 服务项目以及服务存在的问题，还可以看出网站具有以下七个特点： ( 1 ) 网站专注于本地化及外经贸行业服务； ( 2 ) 网站积累了互联网应用服务方面经验； ( 3 ) 网站拥有较稳定政府客户和企业客户； ( 4 ) 网站在厦门外经贸行业具有一定品牌； ( 5 ) 网站的规模实力弱且对政府依赖性强； 4 据内部资料统计，统计信息来源历年海关进出口统计数字 9 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 ( 6 ) 网站的市场占有率不高且呈下降趋势； ( 7 ) 网站的信息咨询服务人才队伍不稳定。 1 0 第三章国内外主要外贸服务网站服务状况 第三章国内外主要外贸服务网站服务状况 为了能更好地了解和借鉴其他外贸服务网站的服务和经验，并为下文的理论 和战略分析做铺垫，本章将介绍互联网发展及应用概况，而后结合作者的服务工 作经验分别对分析国际、国内主要外贸服务网站的服务状况进行分析，最后总结 其服务特点。 第一节互联网发展及应用概况 一、国内网络基础环境发展势头强劲继续完善 自2 0 世纪9 0 年代起，中国电信业在薄弱的基础上开始发展，经过十余年的 努力，建设了遍布全国的光纤骨干网和城域网，实现了技术的跨越式发展，电信 用户规模迅速扩大，服务水平迅速提高。1 9 8 7 - - - - 1 9 9 4 年，少数科研机构和研究 人员少量或个案式地陆续接入、使用国际互联网。1 9 9 5 - - 1 9 9 6 年，中国先后启 动建设了中国公用计算机互联网( c h i n a n e t ) 、中国教育和科研计算机网 ( c e r n e t ) 、中国科技网( c s t n e t ) 和中国公用金桥互联网( c h i n a g b n ) 四大互 联网工程。1 9 9 5 年中国互联网开始向公众提供接入服务。1 9 9 7 年6 月，以上四 大计算机网络之间实现互联，形成了中国互联网的初步基础。 其后，中国互联网一直保持着快速、持续发展的势头。第1 9 次中国互联网 络发展状况统计调查结果显示，2 0 0 6 年底，其中网民人数、上网计算机数分别 达到了1 3 7 0 0 万人、5 9 4 0 万台，与去年同期相比分别增长了2 3 4 和2 0 0 ；中 国域名总数为4 ，1 0 9 ，0 2 0 个，其中c n 下注册的域名达到1 ，8 0 3 ，3 9 3 个，与去年 同期相比，增长了6 4 4 ；中国网站总数达到了8 4 3 ，0 0 0 个，网页总数达到4 4 7 亿个，网页字节总数为1 2 2 ，3 0 6 g b ；网络国际出口带宽总量达到2 5 6 ，6 9 6 m ；中国 大陆的i p v 4 地址数达到了9 8 ，0 1 5 ，7 4 4 个。5 5 中国互联网信息中心：w 霄e n n i e c n ，第1 9 次中国互联网络发展状况统计报告，2 0 0 7 年1 月 1 1 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 二、国内电子政务与电子商务相互促进 自1 9 9 3 1 9 9 4 年开始，中鬓政府先后癌动了“金桥、“金卡、“金关、“金 税譬一批重大电子政务工程项目。1 9 9 5 - 1 9 9 6 年，中国第一批互联网( c h i n a n e t 、 c h i n a g b n 、c e r n e t 、c s t n e t ) 创建成立，中冒珏联网络信息中心( c n n i c ) 也相 继成立，1 9 9 6 年2 月lr ，国务院颁布了中国酋部互联网管理法规( 中华人民 共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定) 。随后，中图大陆第一家互联网 应用服务商“中国黄页 推出，业务定位于外向型企业的贸易撮合服务，为困内 外企业搭建了全新的贸易桥梁。1 9 9 6 年，中霭围际 乜予商务中心( c i e c c ) 成立， 同年9 月中国电子进出口总公司成为中国国际电子商务网的第一个用户。中国银 行开通了国内第一家网上银行。1 9 9 7 年，北京、上海、广州等十余个海关的开 通了e d i 通关业务。1 9 9 8 年，纺织品配额招标系统在中国国际电子商务网上投 入运行，全国首次实现纺织晶配额电子招标。1 9 9 9 年实现了全国加工贸易联网 审批管理。6 1 9 9 8 年3 月，原对外贸易经济合作部政府网站正式开通，提供外经贸政务 信息、外经贸法律法规和国内外贸易的最新动向，为外贸企业丌展贸易活动提供 服务。1 9 9 8 年7 月，原对外贸易经济合作部推动中国商品交易市场嘲站开通， 引导中国企业从网上进入国际市场，被誉为“永不落幕的交易会。1 9 9 9 年4 月 在线中国出翻商品交易会( 在线广交会) 正式病动，并且逐年发展。1 9 9 9 年l o 月，原对外经济贸易合作部建立公共信息服务体系，提供公共信息服务。在公共 信息服务方面，商务部建立了面向企业、面向基层的公共信息服务体系，包括中 国贸易指南、中国投资指南、中国对外经济合作指南等专题服务体系，向社会公 众提供了6 6 万多家国内企业的2 0 0 万条产品信息；提供了涉及2 0 8 个国家和地 区的市场信息、国外政策信息和4 l 万家国外企业的信息。多次开展了向基层、 向两部地区送信息服务活动，包括赠阅公共信息服务导报、商情信息光盘、政策 手煺等。7 6 廖晓淇：中固电予商务撒告( 2 0 0 4 - 2 0 0 5 ) ，经济科学出版孝上，2 0 0 6 年2 月 7 瓣上， 1 2 第三章国内外主要外贸服务网站服务状况 三、国内企业和行业开展应用 2 0 世纪9 0 年代中后期，在互联网用户规模持续扩大的基础上，风险资本进 入互联网产业，各类电子商务网站纷纷出现。主要门户网站开始推出电子商务业 务。b 2 c 网站大量出现，开始在网上销售图书、软件、票务、旅游等商品和服务。 一批b 2 b 网站开始为企业问电子商务提供交易平台。网上交易进入实际应用阶 段。2 0 0 0 年网络泡沫破灭，对一些网络电子商务公司造成打击，出现一定程度 的萎缩。2 0 0 1 年以后，网络电子商务公司开始务实地探索赢利模式，并逐渐走 出低谷。到2 0 0 2 年，许多电子商务网站经营状况逐步好转，一些门户网站电子 商务也开始赢利。 据赛迪顾问发布的( 2 0 0 6 2 0 0 7 年中国电子商务市场研究年 度报告显示，截至2 0 0 6 年年底，中国电子商务市场共实现交易额1 1 万亿元 人民币。而其的2 0 0 6 2 0 0 7 年中小企业电子商务市场年度研究报告显示。 2 0 0 6 年，中小企业电子商务成为发展的热点。中国中小企业电子商务交易额达 到4 3 1 2 亿元，较去年增长了5 5 9 ，占2 0 0 6 年电子商务总交易额的3 9 2 。第 三方平台交易额仍占据中小企业电子商务成交额的绝大部分。2 0 0 7 年中小企业 电子商务应用的交易额达到6 9 7 5 亿元，同比增长达到6 0 。未来5 年，中国中 小企业电子商务交易额增长率将有所减缓，但依然保持着平均5 0 左右的高速增 长率。预计到2 0 1 1 年，中国中小企业电子商务交易额会达到3 5 6 1 6 亿元，同比 增长4 4 3 。中小企业在未来的快速发展必然带动其电子商务应用的高速发展。 目前中小企业电子商务交易额占电子商务总交易额的4 0 左右。而在未来5 年间， 这一数字将上涨l o 个百分点。同时还须看到，中小企业的电子商务应用受到多 种因素的制约，例如资金、人才等等。8 外贸电子商务发展迅速。上海市调整了原有的四个国际经贸e d i 网络，形成 了上海市口岸电子报文交换网络，统一了联网监管模式，实现了口岸信息的统一 协调、统一标准、信息共享和通关物流数据的集中处理；扩大了电子平台服务功 8 赛迪顾问：唧c c i d e t c o m ，( 2 0 0 6 2 0 0 7 年中国电子商务市场研究年度报告，2 0 0 7 年8 月 1 3 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 能的覆盖面，实现了与长江三角洲地区主要口岸的物流信息联网，推动了多式联 运信息系统的建设；并实现了与国际主要口岸的联网。重庆外经贸委通过信息数 据交换平台，统一服务、统一标准，实现了网上许可证审批，网上协同政府办公， 进出口产品目录、海关进出口数据智能分析系统回复，提高了工作效率，促进了 外贸增长。 四、国际上电子商务发展形势 电子商务应用正在向纵深发展。电子商务j 下在深入到不同行业和不同类型的 企业中，深入到商务流程的各个环节，从简单的网络营销向大规模协同方向发展， 并不断创造出新的商业流程、商业模式和产业组织形式。例如，2 0 0 1 年，美国b 2 b 电子商务交易额达到9 9 5 0 亿美元，占b 2 b 交易总额的1 4 9 ，比上年提高了 0 5 6 。b 2 b 是美国电子商务的主要部分，约占全部电子商务交易额的9 3 ，b 2 c 大约占7 。其他发达国家的具体情况各有不同，但美国的情况大致反映了发达 国家电子商务的发展态势。2 0 0 3 年全球电子商务交易额预计为1 4 ，0 8 0 到3 8 ，7 8 0 亿美元之间。9 2 0 0 6 年全球电子商务交易额可达到1 2 8 亿美元。占全球商品交易 的1 8 。1 0 以美国为首的发达国家，仍然是电子商务主力军，中国等发展中国家 电子商务异军突起，日益成为国际电子商务市场的重要力量。 电子商务正在深刻地改变着企业、产业以至整个经济的面貌。随着电子商务 的深入发展，企业内部与外部的商务联系在网络基础上进一步加强，电子商务也 在使传统服务业演变成基于信息通讯技术和互联网的新型服务业。 第二节国际主要外贸服务网站服务状况 一、国际主要外贸服务网站服务介绍 ( 一) 阿里巴巴网站介绍 中国站网址：c h i n a a l i b a b a c o m 日文站网址：j a p a n a li b a b a c o m 9 廖晓淇：中困电了商务报告( 2 0 0 4 2 0 0 5 ) ，经济科学 版社，2 0 0 6 年2 月 1 0 赛迪顾问发布的( 2 0 0 6 2 0 0 7 年中国l 乜了商务市场研究年度报告 1 4 第三章国内外主要外贸服务网站服务状况 国际站网址：删a l i b a b a c o m 。 阿里巴巴网站是目前世界上最大的、基于i n t e r n e t 的国际贸易供求交流市 场，提供来自全球2 2 0 个国家和地区的最新商业机会信息和一个高速发展的商人 社区。用户可以获得来自全球范围各行各业的即时商业机会、公司产品展示、信 用管理等贸易服务。网站囊括3 2 个行业7 0 0 多个产品分类的商业机会，每天1 0 0 0 条左右来自全球范围的最新供求信息，会员可以分类订阅，并通过网络建立自己 私人的“样品房”，展示产品。1 1 全球著名的互联网流量监测网站a l e x a c o m 对 全球商务及贸易类网站进行排名调查，阿里巴巴网站排名首位。 阿里巴巴在电子商务领域拥有中国站、日文站、国际站三个站点，界面分 别采用中文、日文和英文。中国站主要为国内市场服务，核心产品是“诚信通”， 日文站致力于促成中国供应商与日本的网上贸易，国际站旨在帮助国内出口企业 开拓全球市场的“中国供应商 为核心业务。 阿里巴巴的目标客户是全球的商人。从目前它的销售能力来看，亚洲市场 是它的主要市场。基于这个地区市场的特点是中小企业占多数，这些企业不具备 大企业所拥有的有利条件和发达的业务网络，缺乏足够的客户资源和交易机会。 阿里巴巴认为亚洲的电子商务市场是以中小企业为主的“虾米市场”。阿里巴巴 将主要为这些企业服务。阿里巴巴网服务涉及的领域是交易前阶段，即提供信息、 提供交流、提供通信，没有涉及交易中、交易后的阶段。 ( 二) e c p l a z a ( 世界电子商务网) 网站介绍 国际站网址：w w w e c p l a z a n e t 中国站网址：c n e c p l a z a n e t e c p l a z a 的母公司是韩国外经贸部直属k t n e t ( 株) 。k t n e t 自1 9 9 4 年成立以 来，一直从事提供贸易相关的e d i ( 电子数据交换系统) 和商业信息技术服务，是 全球性电子商务门户网站之一。在a l e x a c o m 进行的行业m a r k e t p l a c e 网站排名 中，e c p l a z a 名列第二。它拥有来自世界2 2 0 多个国家( 地区) 的1 0 0 多万注册会 员，每r 有1 0 0 万访问率、2 0 0 0 0 多条供求信息。e c p l a z a 采取网上( o n l i n e ) 和 网下( o f f l i n e ) 资源相整合，网上电子商贸工具和网下商务手段相结合的方式， 为全球买家和卖家提供信息沟通以及贸易成交服务。e c p l a z a 组织在海外多年从 1 1 王健：电子商务国际贸易理论与实务，中国物资；| l 版社，2 0 0 6 年7 月，p 1 8 3 1 5 厦门s m e 网站的服务营销策略研究 事国际贸易的资深专家在美国、日本、欧洲、南美建立买家代理( b u y e ra g e n t ) 队伍，提供网贸易撮合及成交配套服务。目前已在韩国、中国、美囡、日本、智 利、中东、东南亚等4 5 个国家和地区设立代表处。该网站是网络上最早的贸易 机会综合网站之一，以服务于韩困、中圈等亚洲圈家为重心，提供企业目录、免 费的网上产品展示、商务新闻等信息；用户也可以查询和发布各类商业机会；同 时还提供企业咨询服务、功能社区和其他国际贸易相关的商务工具。2 0 0 3 年， e c p l a z a 公司为中国优秀的出口型生产企业提供在全球市场的“y e sb e s t ”和 “y e st r u s t ”专业推广服务；同时向全球各行业、知名企业推出“网络广告 服务。该网站是一个提供商务信息的电子商务网站，它提供了3 万多条公司产品 信息的检索和2 3 9 3 个网站链接，同时提供了有关韩国的经济领域的政策信息， 对信息的查询和政策的了解大有裨益。 ( 三) g l 曲8 王s o l l r e e s ( 环球资源网) 网站食缨 英文版网址：w w w g l o b a l s o u r c e s c o m 中文舨网址：c o r p o r a t e c h i n a 。g l o b a l s o u r c e s t o m 环球资源网是环球资源公司旗下的服务网站，环球资源公司拥有3 5 年的贸 易杂志出舨历史、王4 年的展会组织经验和王0 年的电子虚拟市场运营经验，长期 的累积使其拥有了丰富的客户和经营资源。环球资源网2 0 0 0 年成立于新加坡， 是最早一家在美国纳斯达克上市并盈利的阏上交易中抠，它有亚洲最大的商晶信 息数据库，拥有1 4 4 1 8 7 家供应商以及8 万多种产品、1 9 0 0 0 0 多名活跃买家。由 于历史较长且长期专注于为买家提供服务，环球资源网在霹外的知名度较高，深 得诸如菲利浦、戴尔、索尼、施乐等全球顶级采购商的青睐与推崇，积累了不少 大中型买家，且欧美买家较多，客户资源质量较高。 该网站为买家和供应商提供包括产晶采购、产品展示、供应商的搜索、展会 搜索、市场推广及墨录管理的全套产品和服务，不仅包括信息发布和获取，而且 涉及到交易的过程，正在从信息平台向全方位贸易服务平台迈进。具体内容有： ( 1 ) 产品资讯速递：全球范围内供应商的新产品信息将被直接发送至相关 专业买家的电子邮件信箱中并发布在买家的产品资讯速递网页上，加速买家对供 应商的产品采购。 ( 2 ) 专用买家目录：为诸如c o m p a q 等全球顶级买家创建他们的专用目录， 1 6 第三章国内外主要外贸服务网站服务状况 将经审核的全球供应商产品直接放置于相关的专用买家目录中，大大提高了全球 供应商与大型采购商直接做生意的机会。大型采购商的每一个买手都可以拥有属 于自己采购范围的专用目录，环球资源网将此范围内的产品信息处理后提供至这 个专门设置的目录中，买家也可将平时接触较多的供应商资料存人自己的目录 中，以便日后处理工作的简便。供应商需要更新资料时，也只需一次发布，在采 购商专用目录中的信息也会自动更新。 ( 3 ) 用供应商目录：为全球供应商专设的公司与产品资料的电子目录，使 供应商及时地创建与更新网上产品等资料，并以安全与保密的方式将新产品在第 一时间传递给指定买家。 ( 4 ) 网上交易流程系统：内置于专用买家、专用供应商目录，实现买卖双 方在线形式的迅速、高效、保密的贸易流程控制。涵盖信息查询与回复、样品索 取、询价采购订单等整个贸易环节，同时可进行信息比较和管理，极大地推动电 子贸易进程。 ( 5 ) 网上单证处理系统( t r a n s a c t ) ：生成各类贸易单证，包括报价单、销 售订单、发票、信用证通知、质检、装箱等电子单证，管理所有主要业务流程中 的文档，从而实现买卖双方的完全无纸化的高效贸易单证处理。 ( 6 ) 网上交易互联系统( c o n n e c t ) ：为企业间的贸易单证交换提供保密的、 格式化的与e d i 相似的信息传递服务。该系统具备类似电子邮件的通信便捷的优 势，并使一站式单证交换解决方案更趋完善。c o n n e c