济南供电公司开发区供电部营销服务典型经验材料.doc

附件7：济南供电公司开发区供电部营销服务典型经验材料近年来，开发区供电部认真按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司发展目标，全面贯彻“三抓一创”工作思路和精益化管理、标准化建设的工作要求，把营销服务规范化管理作为统领整体工作的一条主线，确立了以营业基础管理规范化、业扩报装服务规范化、供电优质服务规范化、安全生产管理规范化的总目标，经过广大干部职工的共同努力，使营销服务工作取得了显著成果。一、开发区供电部经济指标完成情况2010年1-11月份，完成售电量9.88亿千瓦时，同比增长25.73%；完成平均电价672.88元/千千瓦时，同比提高34.39元/千千瓦时；完成线损率2.14%，比计划指标降低4.38个百分点；应收实收电费5.6亿元，电费回收率100%。先后荣获济南供电公司“先进单位”、“先进党支部”，党风廉政建设纪检监察工作先进单位、工会“先进分会”、“新闻宣传工作先进单位”、“7.18”抗洪抢险先进单位、第11届全运会保电先进单位等多项荣誉称号。二、开发区供电部贯彻落实营销服务标杆措施(一)健全组织机构，加强领导，确保各项标杆工作落实到位省集团公司2010年山东电力集团公司营销服务工作十项标杆评价标准下发后，供电部对此项工作高度重视，成立了以经理、书记为组长，分管经理为副组长的工作领导小组，部署落实措施，并强化执行，确保各项标杆工作落到实处。（二）分解责任，加强考核，建立常态运行管理机制供电部根据集团公司标准要求制定并下发了开发区供电部营销服务工作十项标杆管理办法，一是根据十项标杆中的具体责任分工，将各个工作标准分解到各科室、供电所及责任专工，严格按照责任分工做好落实工作，对照标杆，改进提升各项生产经营工作水平和质量；二是加强组织调度工作，每月定期召开营销服务工作十项标杆调度会，总结分析各项标杆工作开展情况，并对比其他供电部兄弟科室进行同业对标，发现差距，查找不足；三是加强考核，对营销服务管理的全过程进行梳理，规范了供电部各个班组的岗位职责和管理制度，重新修订了2010年业绩考核办法，建立了营销服务十项标杆常态运行管理机制。三、开发区供电部营销服务标杆工作开展情况（一）加强营业基础管理，提升经营指标管控水平建立并规范了抄表收费管理制度，严格执行抄表例日规定，抄表日志完整。实抄率照明及低压户达到99%以上，其他户100%，抄表差错率低于0.3。在电费回收方面，采取多种措施，确保电费回收月结月清。一是大力拓展电费回收方式，积极与客户沟通交流，重点推行购电控业务，截止目前累计开通预购电684户，占全部高压客户的63.93%，其中，月电费10万元以上的大客户预付费比例达到86；二是推行新型缴费方式，提高居民非现金缴费比例。与建设银行、工商银行、农业银行等多家银行合作推出银行代扣、无线POS机和24小时自助缴费业务。注重宣传引导，积极开展上门宣传和有奖代扣活动。居民非现金缴费比例大大提高，占到了总应收电费的86.9%，比计划指标提高了16.9个百分点。在营业普查和查处违约用电、窃电方面，一是制定了详细的营业普查计划，依托营销系统及需求侧管理系统开展数据分析，每月由稽查科牵头，分别对供电部高损线路及台区进行营业普查工作，重点对月用电量超500千瓦时的居民客户、负荷率超过80%的工业客户、线损率异常的线路和台区进行重点检查；二是为了掌握客户的实际用电情况，弄清客户的真实用电性质及用电比例，供电部于6月下旬对含有生活照明、农村转供生活照明、农业排灌用电性质的221个高压户开展了集中检查整改活动。检查过程中，同时注意对转供电等违约违章用电进行检查，做到发现问题坚决依法处理。共更改电价74户，查处窃电、违约用电6户，追收电费及违约金15000余元。（二）实施电能计量精益化管理，确保计量准确可靠严格执行集团公司发布的电能计量设备技术规范，二级库电能表、互感器、GPRS终端、标准设备等计量资产台帐完整准确，帐物相符率100%；向公司上报电能计量报表及时准确。同时开展了专线、专变以及公变客户电能计量装置普查工作，现场核查计量基础信息以及计量装置运行状况，共完成5502户，处理计量异常4户。制定了封闭计量改造实施方案、改造标准作业指导书和封闭计量改造工程验收管理办法，完成对所属高、低压计量装置进行封闭率100%。通过实施封闭计量改造等措施，10kV及以下线损率大幅度降低。大力推广安装GPRS终端，所辖高压客户全部安装了GPRS终端，负荷控制率达100。（三）全力规范业扩报装管理，严格杜绝“三指定”行为进一步规范高压业扩报装管理，理顺业扩流程，认真执行山东电力集团公司客户业扩报装服务办法，针对客户受电工程，制定了“三指定”治理方案及业扩管理办法，并按照“阳光业扩”要求，履行提前告知义务，杜绝“三指定”现象。供电方案答复、设计审查、装表接电等时限符合承诺要求，业扩工程设计、施工收费标准严格按照集团公司文件规定要求执行，共为北车风电、鲁能工业园、浪潮集团、省军区、省高院、省博物馆等20多个重点业扩项目、42个中小项目以及临时用电提供服务，共计新增变压器108台，容量106815KVA，为当地经济社会发展做出了突出贡献。（四）强化服务理念，提升窗口服务水平加强营销窗口服务建设，积极开展“微笑服务”，用心服务改善民生，严格履行供电服务承诺。严格落实集团公司城市供电营业窗口规范化服务建设标准，规范员工服务行为，完善服务功能，按要求配置了符合条件的窗口服务人员，并按照要求履行岗位职责。窗口外部环境符合国网统一标识要求，建立了必要的便民服务措施。在营业服务窗口对外公布业务服务项目、业务办理流程、现行电价表和执行电价的依据文件、收费项目、收费标准和收费的依据文件以及国网公司员工服务十不准、供电服务十项承诺。严格执行国网公司“三个十条”服务承诺和集团公司制定的服务规范要求，未发生被集团公司及上级部门考核的客户投诉举报事件及被市级以上媒体曝光或其他影响公司声誉的事件。同时，供电部规范停送电及急修服务管理，实行24小时电力故障报修服务，严格兑现服务承诺，供电设施计划检修停电提前7天向社会公告，停电计划刚性管理，按时停送电。电力抢修工作与95598实现良好联动，及时回复工单和抢修信息，并按照规定的时间到达现场和恢复电力供应。（五）强化管理，确保电网安全可靠供电建立重大活动保电长效工作机制及特殊时期保电预案，与客户签订保电协议书，制订重要客户应急预案，有效保证了党、政、军机关的重要会议和重大活动期间的可靠供电。按照迎峰度夏有序用电要求，制定了周密详细的有序用电方案，开展有序用电安全大检查，对重要用户进行单户负荷分析，及时向客户下达缺陷整改通知书，保证了所辖客户的正常有序用电。今年开发区供电部出色完成了2010年全国田径锦标赛暨亚运会选拔赛、全国糖酒商品交易会、山东文化产业博览会等22项保电任务，累计保电135天，参与保电603人次，车辆335车次，确保了各项重大活动的可靠电力供应。（六）加强监督管理，严格投诉举报制度制定了开发区供电部投诉举报处理办法，加强监督管理，严格执行首日联系制和限期办结制，在接到客户投诉的第一天立即与客户联系，落实现场情况，客户回访率100%。（七）创新服务举措，供电服务水平进一步提升积极开展营销服务创新活动，按照集团公司开展“百、千、万”服务活动的要求，通过开展“微笑服务”、“彩虹工程”百日提升及电力彩虹服务队优质服务进社区等活动，使供电服务水平进一步提升。重点突出两项创新服务举措：一是针对烈属、军属、伤残军人、五保户、特困户及留守家庭等6类特殊客户群体，成立了由1名党员、1名团员和1名青年志愿者组成的彩虹服务队，为弱势群体开展“316”个性特色服务，上门提供免费维修、安全用电检查、安全用电宣传、代收电费及代办用电业务等各类电力服务，今年已共计上门服务38户，参加服务人员126人/次，受到了驻区广大居民、村居、社区的高度赞扬。二是积极开展非现金交费、POS机交费等新服务措施宣传推广活动。积极安装POS机和自动售电终端，拓展社会化代收范围，目前已有8个小区网点实现了24小时自助交费业务；注重宣传引导，不定期组织彩虹服务队进社区宣传新型缴费方式，发放宣传资料，开展有奖代扣活动；积极开展上门宣传，工作人员在抄表收费同时，向用户宣传和讲解银行存折代扣电费、POS机银联卡、电费充值卡缴费、电力自助终端机器缴纳电费等非现金缴费方式的便利优点；另外，营业厅内工作人员通过向前来办理各类业务和