需求沟通技巧ppt课件.ppt

课程大纲,业务人员活动现状及原因分析需求沟通的方法_如何询问倾听结论,1,2,业务员活动状况分析,对销售职责认识模糊,缺乏自我活动管理能力缺乏时间管理及拜访前准备的习惯客户资源有限,无法做好客户的筛选,3,业务员活动状况分析,销售活动中无法掌握主动权,延长销售进程。对公司及同业产品认知单一,无法提供客户满意的解决方案。不能准确把握客户心理,确认客户需求。,4,10%,20%,30%,40%,客户关系,客户需求,产品说明,契约成交,销售旧观念示意图,销售的旧观念,5,绩优业务员活动状况分析,熟悉工作流程，明确销售职责销售工作准备充分且有计划性销售过程中准确把握客户心理探寻有价值的信息,挖掘客户需求,6,绩优业务员活动状况分析,熟知公司产品及同业特性,提出完善的解决方案及时把握销售进程,缔结成交建立永远的客户关系,7,销售的新模式,客户关系,客户需求,产品说明,结束销售,新模式示意图,40%,30%,20%,10%,8,点燃思考,顾问的态度,医生的方法,+,顾问型销售,9,询问与倾听,10,询问,1、开放式询问：指引导客户充分阐述自己的意见、看法及某些事实现状的询问：目的：获得信息；让客户表达他的看法和想法。,11,开放式询问范例,12,询问,封闭式询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”，“有”或“没有”等确定性的问题。目的：1、获取客户的确认2、在客户的确认点上，发挥自已的优点3、引导客户进入您要谈的主题，缩小主题范围4、确定优先顺序,13,封闭式询问示范,14,需求沟通的技巧,需求沟通的方法：1、状况询问法2、问题发现型询问法3、问题扩大型询问法4、评价性询问法5、问题解决型询问法,15,需求沟通的技巧,确认客户需求优先顺序技巧：1、封闭式询问确认需求2、询问客户是否还有其它需求3、需求明确化4、确认需求的优先顺序,16,倾听,倾听的原理倾听的技巧,17,倾听的原理,18,倾听的技巧,1、站在对方的立场，仔细地倾听。2、确认自己的理解与对方观点相同。3、态度诚恳、专注的倾听,并记下重点。4、对客户的言辞，不要表现防卫的态度5、掌握客户真实的想法。,19,建立永远的客户关系,有效的询问与倾听,20,状况询问法示范,目的:透过询问了解潜在客的事实性资料及心理状况.例:您在哪里上班?例:您在学校学习的什么专业?例:您目前投保了哪些保险?例:您的单位现在都投保了社会养保险了吗?,21,问题发现型询问法,目的:发现客户面临的问题及对目前状况不满意的地方,有针对性的进行推销.例:您对目前的生活中最大的担心是什么?例:听说您已经脱离原单位,自己当老板,且效益还不错,在你打算扩大经营的同时,是否考虑个人将来养及医疗的问题.例:您非常富有,您一定不希望自己的财富打折扣,您考虑过好何让您的财富完整的转移给你的孩子吗?,22,问题扩大型询问法,目的:设法进一步找出问题对其客户造成各种不良的影响.例:养老的问题会成为我们关注的问题,无形中也是为下一代减少生活的压力,例:随着“遗产税”新税制的运作，很多富有的人都在考虑好何妥善安置好自己的财产，您好此有远见，肯定考虑过这个问题的解决方法,23,评价型询问法,目的：通过询问的方式，针对指定的主题，让客户比较、选择、表达看法及排列优先顺充，了解客户的需求与期望。例：您曾经为子女投保过保险，哪为什么当考虑到自己的时候，您就有所犹豫，不知您有什么担忧，还是对服务不满意呢？例：您对我为您设计的方案还有不完整的吗，我想听听您的想法，为您提供更完善的方案。,24,问题解决型询问法,目的：以测试的办法满足客户的需求，同时确认客户需求。例：如果有一种合法僻