（工商管理专业论文）国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制.pdf

首都经济贸易大学硕上学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的国内五星级饭店针对顾客满意度的客 房关键点分析论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科 研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经 济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名：日期： 年上月兰日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即i 学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 缉年三月二日 首都经济贸易大学硕士学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 论文提要 随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游饭店市场将面临着一轮 新的增长，给我国的五星级饭店带来了新的发展机遇。同时，自2 0 0 8 年开始，由美 国次贷危机引发的全球金融海啸席卷了整个旅游饭店行业，国内的五星级饭店正面临 着前所未有的困难和处境，如何尽快走出金融危机的影响，从容应对复杂多变的市场 竞争，是摆在诸多管理者面前的一道难题。 饭店之间的竞争，其核心就是客源的竞争，是服务的竞争。所以，如何提高五星 级饭店的顾客满意度，完善五星级饭店的对客服务体系，提升五星级饭店服务的价值， 将是我国五星级饭店的重要任务。 本文以五星级饭店客房的顾客满意度为关注目标，通过网络调查统计的方法，分 析研究了当前影响五星级饭店客房顾客满意度的关键因素，并设立了五星级饭店客房 的关键点。利用管理学中关键点控制的理论方法对各个关键点的进行了分析研究，提 出了具体控制的方法和建议，并列举了大量的实例来说明提高客人满意度的有效性。 针对五星级饭店客房管理者的具体工作，本文还针对管理中的具体环节提出了对 策和建议，并描绘了未来五星级饭店客房的发展方向和趋势。 饭店的发展十分迅速，成功的饭店想要长期取得竞争优势，必须时刻把关注客人 需求放在首位。本文希望能够通过关键点分析和控制的方法对五星级饭店客房的发展 起到一定的促进作用。 关键词：顾客满意度关键点控制五星级饭店客房 i i i 首都经济贸易大学硕士学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 a b s t r a c t a l o n gw i t ho u rc o u n t r ym a r k e te c o n o m y sd e v e l o p m e n ta n de c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n a d v a n c e m e n t sq u i c k e n i n g ，t h eh o t e lm a r k e tw i l lb e f a c i n gar o u n dn e wg r o w t h ，h a s b r o u g h tt h er e c e n td e v e l o p m e n to p p o r t u n i t yf o ro u rc o u n t r y sf i v e - s t a rh o t e l a tt h es a m e t i m e ，s t a r t sf r o m2 0 0 8 ，h a sr o l l e du pl i k eam a tt h ee n t i r eh o t e lp r o f e s s i o nb yt h ea m e r i c a n l o a nc r i s i si n i t i a t i o n sg l o b a lf i n a n c et s u n a m i ，t h ed o m e s t i cf i v e - s t a rh o t e li sf a c i n gt h e u n p r e c e d e n t e dd i f f i c u l t ya n d t h es i t u a t i o n ，h o wt og oo u tf i n a n c i a lc r i s i s si n f l u e n c ea ss o o n a sp o s s i b l e ，d e a l sw i t ht h ec o m p l i c a t e da n dd i v e r s i f i e dm a r k e tc o m p e t i t i o nc a l m l y , i s s u s p e n d si nf r o n to fam a n ys u p e r i n t e n d e n t sd i f f i c u l tp r o b l e m b e t w e e nt h eh o t e lc o m p e t i t i o n ，i t sc o r ei st h es o u r c eo ft o u r i s t sc o m p e t i t i o n ，i st h e s e r v i c ec o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，h o wt oe n h a n c ef i v es t a r - l e v e lh o t e l st h ec u s t o m e rd e g r e e o fs a t i s f a c t i o n ，c o n s u m m a t e sf i v es t a r - l e v e lh o t e l st ot h eg u e s ts e r v i c e ss t r u c t u r e ，p r o m o t e s f i v es t a r - l e v e lh o t e ls e r v i c et h ev a l u e w i l lb eo u rc o u n t r yf i v es t a rc l a s sh o t e li m p o r t a n t t a s k t h i sa r t i c l et a k et h ef i v e s t a rh o t e lg u e s tr o o m sc u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o na st h e a t t e n t i o ng o a l ，t h r o u g ht h en e t w o r ki n v e s t i g a t i o ns t a t i s t i c s m e t h o d ，t h ea n a l y t i c a ls t u d y c u r r e n ti n f l u e n c ef i v e s t a rh o t e lg u e s tr o o mc u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n sk e y a s p e c t ， a n dh a ss e tu pt h ef i v e s t a rh o t e lg u e s tr o o mk e yp o i n t i nt h eu s em a n a g e m e n ts c i e n c et h e k e yp o i n tc o n t r o l st h e o r ym e t h o dh a sc o n d u c t e dt h ea n a l y t i c a ls t u d yt oe a c hk e yp o i n t ， p r o p o s e dt h ec o n c r e t ec o n t r o l sm e t h o da n dt h es u g g e s t i o n ，a n de n u m e r a t e dt h em a s s i v e e x a m p l e st os h o we n h a n c e dt h ev i s i t o rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o nt h ev a l i d i t y i nv i e wo ff i v es t a r - l e v e lh o t e lg u e s tr o o ms u p e r i n t e n d e n t sc o n c r e t ew o r k ，t h i sa r t i c l e a l s oa i m e di nt h em a n a g e m e n tt h ec o n c r e t el i n kt op r o p o s et h ec o u n t e r m e a s u r ea n dt h e s u g g e s t i o n ，a n dd e s c r i b e dt h ef u t u r ef i v es t a rc l a s sh o t e lg u e s tr o o md e v e l o p m e n td i r e c t i o n a n dt h et e n d e n c y t h eh o t e l sd e v e l o p m e n ti sv e r yr a p i d ，t h es u c c e s sh o t e lw i s hh a st h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g ef o ral o n gt i m e ，m u s tt h et i m ep a ya t t e n t i o nt h ev i s i t o rd e m a n dt op l a c et h ef i r s t p l a c e t h i sa r t i c l eh o p e st ob ea b l et h r o u g ht h ek e yp o i n ta n a l y s i sa n dt h ec o n t r o lm e t h o d t of i v es t a r - l e v e lh o t e lg u e s tr o o md e v e l o p m e n tc e r t a i n p r o m o t e ra c t i o n k e yw o r d s ：c u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n k e yp o i n tc o n t r o l f i v e s t a rh o t e l g u e s tr o o m i v 首都经济贸易大学硕上学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 目录 弓l 言l 1 绪论2 1 1 研究背景及问题的提出0 6 0 00 2 1 0 1 1 1 中国饭店行业的发展现状及趋势2 1 1 2 中国饭店行业面临的形势和环境2 1 1 3 中国五星级饭店客房的管理现状及问题4 1 1 4 本文问题的提出5 1 2 国内外研究现状及发展趋势5 1 2 1 相关理论综述5 1 2 2 国内外关于五星级饭店客房满意度和关键点控制的研究现状8 1 3 研究内容、研究方法和研究的意义9 1 3 1 研究的内容和结构9 1 3 2 研究方法9 1 3 3 研究的意义0 0 00100 00 9 2 五星级饭店客房关键点的设立1 0 一1 5 2 1 顾客满意度的数据收集1 0 2 1 1 数据收集情况1 0 2 1 2 筛选出有价值的数据信息l l 2 2 顾客满意度的数据分析及关键点设立0 q 0 0 1 3 2 2 1 顾客满意度的数据分析1 3 2 2 2 五星级饭店客房关键点的设立1 4 3 五星级饭店客房关键点控制1 5 3 9 3 1 客房服务质量控制1 5 3 1 1 客房服务质量对于顾客满意度影响的表现1 5 3 1 2 客房服务质量的控制标准1 5 3 1 3 客房服务质量的前馈控制0 0000 1 5 3 1 4 客房服务质量的同期控制1 6 3 1 5 注意控制中的权变因素o b 0 1 7 3 2 房间卫生质量控制1 9 3 2 1 房间卫生质量对于顾客满意度影响的表现1 9 3 2 2 房间卫生质量的控制标准o q 0 1 9 3 2 3 房间卫生质量的前馈控制1 9 v 首都经济贸易大学硕士学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 3 2 4 注意控制中的权变因素2 l 3 3 房间面积控制2 1 3 3 1 房间面积对于顾客满意度影响的表现0 00 2 1 3 3 2 房间面积的控制标准2 1 3 3 3 房间面积的前馈控制o dbo 2 2 3 4 房间设备设施的保养程度控制00 2 2 3 4 1 房间设备设施的保养程度对于顾客满意度影响的表现2 2 3 4 2 房间设备设施保养程度的控制标准2 3 3 4 3 房间设备设施保养程度的前馈控制2 3 3 4 4 注意控制中的权变因素00 2 3 3 5 房间隔音效果控制2 5 3 5 1 房间隔音效果对于顾客满意度影响的表现2 5 3 5 2 房间隔音效果的控制标准2 5 3 5 3 房间隔音效果的前馈控制2 5 3 5 4 房间隔音效果的同期控制2 6 3 5 5 房间隔音效果控制的科技手段2 6 3 6 床及床上用品的舒适度控制2 6 3 6 1 床及床上用品舒适度对于顾客满意度影响的表现0 00 b 0 0 2 6 3 6 2 床及床上用品舒适度的控制标准2 7 3 6 3 床及床上用品舒适度的前馈控制2 7 3 6 4 床及床上用品舒适度的同期控制0 0001000 2 8 3 7 卫生间设施的完好程度控制2 9 3 7 1 卫生间设施的完好程度对于顾客满意度影响的表现2 9 3 7 2 卫生间设施完好程度的控制标准0 000 00 001010 2 9 3 7 3 卫生间设施完好程度的前馈控制0 0000 2 9 3 8 宾客用品的质量控制3 l 3 8 1 宾客用品的质量对于顾客满意度影响的表现3 1 3 8 2 宾客用品质量的控制标准o i 0qq 3 2 3 8 3 宾客用品质量的前馈控制3 2 3 9 物品配备需求的控制0 0 00q 00 0 3 2 3 9 1 物品配备的需求对于顾客满意度影响的表现3 3 3 9 2 物品配备需求的配备标准3 3 3 9 3 物品配备需求的前馈控制3 3 3 1 0 互联网的使用情况控制3 4 v l 首都经济贸易大学硕士学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 3 1 0 1 互联网的使用情况对于顾客满意度影响的表现3 4 3 1 0 2 互联网使用情况的控制标准3 5 3 1 0 3 互联网使用情况的前馈控制3 5 3 1 0 4 互联网使用情况的同期控制3 6 3 1 1 房间空气质量控制3 6 3 1 1 1 房间空气质量对于顾客满意度影响的表现3 6 3 1 1 2 房间空气质量的控制标准3 7 3 1 1 3 房间空气质量的前馈控制3 7 3 1 2 房间温湿度问题控制o 0 0 3 8 3 1 2 1 房间温湿度问题对于顾客满意度影响的表现3 8 3 1 2 2 房间温湿度问题的控制标准3 8 3 1 2 3 房间温湿度问题的前馈控制3 8 4 五星级饭店实施客房关键点控制的对策建议o ooooomo o o 3 9 4 1 4 1 注重分析本饭店的实际情况0 0 0000oo 0 3 9 4 2 注重成本意识3 9 4 3 注重细节和沟通4 0 4 4 注重管理创新4 0 5 总结与展望4 卜4 3 5 1 本文总结0 000 4 1 5 2 客房的发展展望0 000d 4 1 5 2 1 客房绿色化管理0 0 00 0 4 1 5 2 2 未来的客房什么样0 10 4 2 后记0 0 00 4 4 参考文献0 0 4 5 4 7 附录a 服务质量评定检查表4 8 附录b 设备设施维修保养及清洁卫生评定检查表4 9 5 4 附录c 室内允许噪声级和客房隔声标准5 5 附录d 星级饭店客房客用品质量与配备要求5 6 6 4 附录e 室内空气质量标准指标6 5 v i i 首都经济贸易大学硕士学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 引言 进入二十一世纪以来，随着我国市场经济的不断发展和经济全球化进程的加 快，中国旅游饭店业面临着前所未有的机遇和挑战，中国的五星级饭店拥有美好 的发展前景同时也困难重重。同时，自2 0 0 8 年开始，由美国次贷危机引发的全 球金融海啸席卷了整个旅游饭店行业，国内的五星级饭店正面临着有史以来最严 峻的困难和处境，如何尽快走出金融危机的影响，从容应对复杂多变的市场竞争， 是摆在诸多管理者面前的一道难题。 饭店之间的竞争，其核心就是客源的竞争，是服务的竞争。所以，如何提高 五星级饭店的顾客满意度，完善五星级饭店的对客服务体系，提升五星级饭店服 务的价值，将是我国五星级饭店的重要任务。 本文以五星级饭店客房的顾客满意度为关注目标，通过网络调查统计的方 法，分析研究了当前影响五星级饭店客房顾客满意度的关键因素，并设立了五星 级饭店客房的关键点。通过对关键点的研究，提出了关键点控制的标准和方法， 并通过一些实例说明了控制措施对于提高客人满意度的有效性。 采用关键点控制的方法研究五星级饭店客房的顾客满意度，对于五星级饭店 行业的当前管理工作具有着重要的意义。提升顾客满意度是饭店行业永恒的主 题，这是饭店的生存之本，也是其发展的原动力。时至今日，顾客满意已经成为 饭店衡量其获利能力的重要标准，是饭店无形资产的关键组成部分。特别是当前 金融危机的大背景下，提升顾客满意度，提高服务品质，增加产品附加值是应对 金融危机重要举措。 在理论方面，本文将顾客满意度研究和关键点控制研究进行了很好的结合， 在收集统计当前五星级客房顾客满意度的基础上，分析研究关键点控制的具体方 法，探索研究方向。这样的结合方式在之前国内外关于五星级饭店客房的研究文 章中是不多见的，具备一定的理论创新性，并在实际工作中易于被管理者认可并 适宜操作。 针对五星级饭店管理者的具体工作，本文还针对管理中的具体环节提出了对 策和建议，并描绘了未来五星级饭店客房的发展方向和趋势。 饭店的发展十分迅速，成功的饭店想要长期取得竞争优势，必须时刻把关注 客人需求放在首位。本文希望能够通过基于顾客满意度的关键点控制方法对五星 级饭店客房的发展起到一定的促进作用。 第l 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕士学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 1绪论 1 1 研究背景及问题的提出 1 1 1中国饭店行业的发展现状及趋势 在中国改革开放三十年的过程中，中国饭店行业得到了迅猛的发展。1 9 7 8 年，中国只有相当于星级的饭店1 3 7 家，客房1 5 0 0 0 多间。截止到2 0 0 8 年底， 中国已拥有星级饭店1 5 ，6 2 8 多家，客房1 6 0 多万间，均为3 0 年前的1 0 0 多倍。 从所有制结构的角度来看，目前中国的饭店行业呈现出多元化结构，其中国 有的饭店约占比例为6 0 ，外资饭店约占比例为1 5 ，剩下的2 5 是其它类型 的饭店。从经营的角度来看，目前中国的饭店行业呈现出两个特点。第一是规模 大的饭店、星级高的饭店和外资饭店，占据了饭店行业的高端市场。第二是规模 不大的饭店、档次不高的饭店和一些非星级饭店形成了连锁化经营的态势。从饭 店行业的发展来看，主要表现是，北京、上海、浙江三个地区发展迅速；温州、 泉州两个城市饭店异军突起；东莞、三亚的饭店特点突出。 中国饭店行业从无到有、从小到大；从招待所的服务模式发展为标准化的服 务模式；从经验管理走向科学管理，实现了质和量的双重飞跃，形成了规模比较 适度，档次结构相对合理，区域分布基本平衡的格局。随著中国经济持续快速发 展，尤其是在2 0 0 8 年奥运会的成功举办、上海获得2 0 1 0 年世界博览会主办权、 广州申亚成功等利好消息的带动下，中国饭店行业发展迅速，已成为世界旅游业 关注的焦点。面对当前全球金融危机背景下的中国饭店行业，将呈现以下发展趋 势：饭店的建设与发展更加科学，以人为本的管理理念更加深入；饭店对客服务 更加个性化，营销网络化的趋势更加显著；饭店的组织结构向扁平化发展，从业 人员更加职业；饭店产业集团化的趋势更加明显，饭店的发展与竞争呈现品牌化； 饭店的各种设施向着功能化、科技化、绿色化方向不断发展。回 1 1 2 中国饭店行业面临的形势和环境 2 0 0 8 年，美国次贷危机引发了全球性的金融危机，随着金融危机的波及和 蔓延，给全球经济带来了愈发严重的影响，全球股市大幅下跌，股票缩水，国际 金融市场动荡、全球经济萧条。自2 0 0 8 年下半年开始，国际性金融危机开始波 及全球旅游市场，给旅游饭店业带来的种种负面效应开始显现。 从区域上看，北京、上海的饭店受影响最为严重，2 0 0 8 年1 1 月份以来，上 海高星级饭店平均出租率已经平均下降了1 0 - 1 5 个百分点，平均房价虽然降幅 。魏小安现代滔店经营与管理北京大学音像m 版社，2 0 0 6 年 o 赵焕焱中国饭店业二三十年大事记饭店现代化，2 0 0 8 1 0 第2 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕 = 学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 较小，但随着部分饭店开始大幅降低价格吸引客源，平均房价降幅有拉大的趋势。 北京市场由于奥运前饭店供应量快速上升，金融危机的影响被放大，根据饭店客 源结构不同，平均出租率和平均房价下降幅度在3 0 - 5 0 、1 5 - 3 0 不等。西北、 东北等内陆区域受影响程度相对较轻，基本保持在平均出租率下降l o 1 5 ，平 均房价略有下挫的程度。华南、江浙等区域由于当地经济较为发达，饭店业受影 响不大，平均出租率基本维持在与2 0 0 7 年同期持平或下降1 0 以内的程度，平 均房价也基本稳定。 据国家旅游局统计，2 0 0 8 年全国入境旅游人数持续下降，1 - 1 0 月中国入境 游客同比下降1 9 个百分点，日本、韩国客源下降最明显，韩国入境游客数量下 降2 4 ，日本入境游客数量下降1 6 。一些具备相当实力的五星级饭店在冲击中 受到了较大影响。饭店的盈利空间已经出现明显下降。 据北京市旅游局统计，北京市2 0 0 8 年1 2 月及全年接待入境过夜旅游者人数 情况如下表所示： 表1 1北京市2 0 0 8 年1 2 月及全年接待入境过夜旅游者人数情况表 主要客源国十二月十二月止累计 ( 地区) 来京人数比去年同期增来京人数比去年同期增 ( 人) 长( )( 人)长( ) 香港同胞 2 3 4 5 6一1 2 4 2 8 0 8 9 41 0 3 澳门同胞 1 9 6 81 2 4 91 2 8 6 97 9 6 台湾同胞 8 0 6 92 1 o1 3 9 4 4 2- 3 3 1 美国 2 2 6 5 l- 2 5 65 3 8 3 8 91 0 8 日本 2 9 4 9 6- 3 7 54 0 0 0 6 43 1 9 韩国 1 6 3 9 1- 2 7 23 5 3 1 5 4- 2 0 4 俄罗斯 1 2 0 l o- 3 2 31 7 9 4 7 22 o 英国 7 1 3 51 3 41 7 5 4 1 63 4 德国 7 8 3 71 01 6 0 1 6 08 3 法国 6 5 6 68 71 4 4 9 7 91 1 8 澳大利亚 5 9 4 9- 2 3 81 1 6 7 6 58 3 加拿大 7 0 7 0o 21 1 1 9 7 03 4 新加坡 1 1 2 4 81 5 59 2 9 1 72 9 瑞典 3 2 8 7- 3 0 66 4 9 3 01 9 1 马来西亚 7 0 4 2- 4 0 96 2 1 8 5一1 8 9 意大利 3 7 5 7 17 4 5 8 7 0 08 9 许京生何建民2 0 0 8 2 0 0 9 中国饭店市场营销研究分析报告中国旅游饭店业协会，2 0 0 8 1 1 第3 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕t ：学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 西班牙 2 7 3 6 4 1 5 0 6 3 22 1 6 泰国3 3 8 l- 2 2 64 9 7 2 l一3 9 蒙古 3 4 0 00 9 4 3 4 6 51 5 0 印度 2 0 1 2 3 6 o4 2 6 8 05 8 印尼2 5 4 81 8 63 1 2 1 92 8 瑞士 9 5 15 62 4 0 7 71 2 2 越南 1 6 2 75 92 3 0 4 21 4 朝鲜 1 0 9 21 7 0 32 1 4 8 02 1 8 o 新西兰 1 0 3 62 3 31 9 4 6 60 4 菲律宾 1 2 0 04 4 31 8 3 9 41 7 6 巴基斯坦 4 7 3- 3 2 15 6 7 21 2 8 缅甸 1 3 47 1 81 6 4 23 5 6 ( 引自：北京市旅游局规划统计处2 0 0 9 - 0 1 - 0 4 统计数据) 截至到目前，中国饭店行业受金融危机的影响，不仪国外客源数量大幅下降， 而且出租率、平均房价都有不同程度的大幅下降，旅游饭店市场急剧萎缩，饭店 行业经济效益受到了自1 9 9 7 年金融危机、“9 1 1 ”事件和非典以来的最严重的创 伤。业内人士预计，2 0 0 9 年3 月后金融危机造成的影响将更加严重，市场何时 见底目前尚无法预计。 1 1 3 中国五星级饭店客房的管理现状及问题 中国的五星级饭店在改革开放三十周年以来经历了飞跃式的发展。3 0 年来， 我国五星级饭店不断吸收、消化和利用国际上高星级饭店业发达国家先进的管理 理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的管理模式。借鉴国际先进 的高星级饭店管理理论和经验对我国五星级饭店业转变经营管理理念，树立服务 理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级饭店服务标准化，提高服务质量起 到了极大的推动作用。自9 0 年代中期起，五星级饭店市场竞争变得异常激烈， 白热化的竞争迫使各五星级饭店重新审视自己的经营思路。许多五星级饭店开始 努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期 那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国五星 级饭店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。 五星级饭店客房的管理现状能够充分的反映出饭店整体的管理水平和存在 问题，虽然我国大部分五星级饭店客房的硬件设施己经达到或超过国际同类高星 级饭店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高 星级饭店内外部因素的影响，导致五星级饭店客房的整体管理水平和服务质量落 第4 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕十学位论文 国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 后于同行业国际水准。具体表现有：普遍存在“重硬件、轻软件”倾向、服务质 量管理效率低下、从业人员综合素质落后、缺乏专业管理人才、员工满意度低流 动率高、与其他部门的协调性差。 1 1 4 本文问题的提出 随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游饭店市场将面临着 一轮新的增长，给我国的五星级饭店带来了新的发展机遇。同时，目前国内的五 星级饭店正面临着前所未有的闲难和处境，如何尽快走出金融危机的影响，从容 应对复杂多变的市场竞争，是摆在诸多管理者面前的一道难题。饭店之间的竞争， 其核心就是客源的竞争，是服务的竞争。所以，如何提高五星级饭店的顾客满意 度，完善五星级饭店的对客服务体系，提升五星级饭店服务的价值，将是我国五 星级饭店的重要任务。 在中国五星级饭店目前面临的环境和背景下，本文选取了我国五星级饭店的 客房为研究对象，以五星级饭店客房的顾客满意度为关注目标，通过网络调查统 计的方法，分析研究当前影响五星级饭店客房顾客满意度的关键因素，并设立了 五星级饭店客房的关键点。通过对关键点的全面梳理与逐一分析，提出了关键点 控制的方法和建议。这对于提高五星级饭店客房的客人满意度，不断满足客人需 求，赢得竞争优势，应对困难形势，提高五星级饭店的经济效益都有着重要的意 义。 1 2 国内外研究现状及发展趋势 1 2 1 相关理论综述 ( 1 ) 顾客满意度理论 顾客满意度理论产生的背景及发展历程 顾客满意度理论最早萌芽于2 0 世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的 高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经 济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。 1 9 8 5 年，基于c i ( 企业标识) 战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式 提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学 院质量研究中心费耐尔( f o r n e l l ) 博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客 期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型， 即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满 意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x 简称c s i ) 。费耐尔博士的研究成果 王大悟魏小安新编旅游绛济学1 ：海人民出版社，1 9 9 9 李菊霞林翔我国饭店业员r 流失的原闪及对策服务经济，2 0 0 1 3 邹统钎吴正平现代饭店经营思想与竞争战略一中外高星级酒店管理比较研究广东旅游出版社，1 9 9 8 第5 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕士学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。 2 0 世纪9 0 年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营 销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 提出的“八项质量管理原则 第一条便是“以顾客为关注焦点 ，足见对顾客 满意度理论的重视程度。 顾客满意度理论的最新发展趋势是c l ( 顾客忠诚度) ，基本含义是：企业以 满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高 顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。 我国的满意度指数( c c s i ) 测评体系的建立起步较晚，1 9 9 7 年在中国质量 协会、全国用户委员会的推动下，开始着手c c s i 系统研究，并联合北大、人大、 清华、社科院等国内项级学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指 数模型的设计工作。1 9 9 9 年1 2 月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工 作若干问题的规定，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。 顾客满意度理论及其研究方法 所谓顾客满意，是指顾客在消费产品或接受服务的过程中( 以及之后的一段 时期内) ，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所谓顾客满意度就是顾客满意水平 的量化。 提升顾客满意度，对企业的生存和发展具有长远的意义。实践表明，由于企 业的经营范围、产品和自身资源条件、营销策略都不尽相同，因此提升顾客满意 度重心也不一样。一般来说，要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满 意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建 立一系列的评价指标。进行顾客满意度指标研究的时候，一般流程分为提出问题、 市场调查、研究分析、找出影响顾客满意度的因素、建立顾客满意度指标评价体 系这五个具体环节。其中市场调查环节所采取的常用方法有建立投诉和建议机 制；网络、电话调查和咨询；聘请专业咨询公司测评顾客满意度等。卿 顾客满意度的研究意义 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转 向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重 要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取 得竞争优势不可或缺的要素。研究显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个 老顾客的5 至l o 倍。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾 客满意度研究，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 。于晨亮行业顾客满意度测评理论研究首都经济贸易大学。2 0 0 4 宋文燕酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究武汉理f 1 ：大学。2 0 0 8 张晓丽顾客满意度测评方法及其应用郑州大学，2 0 0 4 第6 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕上学位论文国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制 顾客满意度研究对于企业意义重大。顾客满意既是企业经营的出发点又是落 脚点；顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力；顾客满意使企业在竞争中得到 更好的保护；顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。总之，研究顾客满意， 可以明确企业质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收 益：可以找出最具潜力的顾客群( 满意顾客+ 重购顾客) 以及他们的行为特点， 并在此基础上发展独特的营销战略；可以找到影响顾客满意和顾客中心的核心因 素，可以“复制”出更多的忠诚顾客；可以明确自身产品或服务存在的急需解决 的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 ( 2 ) 关键点控制理论 控制的概念和类型 控制职能是管理学中的重要职能。控制是对各项活动的监视，从而保证各项 行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。 管理中的控制类型有三种，第一种称为前馈控制，是在实际工作开始之前进 行的；第二种称为同期控制，是在活动进行中的控制；第三种称为反馈控制，是 在行动之后的控制类型。三种控制类型都有不同的优缺点，需要根据工作中的具 体情况来确定控制方法。1 1 关键点控制的原理和意义 关键点控制原理是指管理者越是尽可能选择计划的关键点作为控制标准，控 制工作就越有效。关键点控制原理是控制工作的一条重要原理。这条原理可表述 为，为了进行有效的控制，需要特别注意在根据各种计划来衡量工作成效时有关 键意义的那些因素。 对一个管理人员来说，随时注意计划执行情况的每一个细节，费时费力，没 有必要。他们应当也只能够将注意力集中于计划执行中的一些主要影响因素上。 事实上，控制住了关键点，也就控制住了全局。 关键点控制的方法与步骤 首先要设立“关键点 ，管理工作涉及到方方面面，要通过关键点的控制而 起到“以一棋而制全局”的效果，关键点的选取是该方法能否见效的关键。要抓 住工作中的重点、关键部位和主要环节，管理过程容易发生问题的地方进行选取。 其次，要确立控制内容，要根据工作的实际情况，详细的分析原因，对问题予以 客观、真实的反映，做出基本评价，并提出改进的意见和建议。再次要规范控制 流程，根据所确定的关键环节、关键部位，按照控制标准进行关键点控制，并进 行验证和全面的总结、评价，以提高关键点控制的有效性。 关键点控制要注意如下内容：控制系统应与控制者的个体情况相一致；控制 工作应确定客观标准；控制工作应具有灵活性；控制工作应讲究经济效益；控制 肖红军“顾客满意”研究厦门大学2 0 0 2 1 1 美斯蒂芬罗宾斯管理学( 第7 版) 中国人民大学出版社 第7 页共6 6 页 首都经济贸易大学硕上学位论文国内五星级饭店引对顾客满意度的客房关键点控制 工作应有纠正措施；控制工作应具有全局观念；控制工作要注意权变因素；控制 工作应面向未来。1 2 1 2 2 国内外关于五星级饭店客房顾客满意度和关键点控制的研究 现状 南京师范大学地理科学学院黄燕玲、黄震方、袁林旺于2 0 0 6 年11 月发表了 基于s e m 的饭店顾客满意度测评模型研究。运用结构方程模型( s e m ) ，通过对 现有国际主流顾客满意度指数模型的改进，从多学科角度构建了饭店顾客满意度 测评模型( h c s ) ，并进行实证研究。” 朱峰、吕镇于2 0 0 6 年发表了国内游客对饭店服务质量评论的文本分析 以e 龙网的网友评论为例一文。通过采用分层抽样法和系统抽样法抽取了 易龙网上的1 0 个城市的2 0 0 家三一五星级饭店运用文本分析法( c o n t e n t a n a l y s i s ) 对每一家饭店的网友评价进行分类评分，最后运用s p s s 统计软件对 结果进行对比和统计。研究结果表明，中国国内旅游者同国际旅游者一样富有经 验，他们对于总台接待、客房服务、房间大小这些与饭店星级紧密相关的因素非 常重视。此项研究为如何评价中国饭店业的服务质量提供了一个可行途径和有益 借鉴。1 4 河南省信阳师范学院的李梅于2 0 0 7 年4 月发表了旅游饭店提升顾客满意 度对策分析一文。文章通过分析饭店顾客消费过程，从购前、购中和购后几个 环节，了解影响顾客满意度的因素，在此基础上，从饭店营销工作、饭店文化建设、 分级服务和给员工授权等几个方面提出提高饭店顾客满意度的对策。1 5 湖南省的粟娟、麻学峰、李佩耕和向国娟在2 0 0 8 年5 月发表的基于顾客 价值的酒店顾客满意度测评一文中，以美国顾客满意指标( a c s i ) 模型为基础， 建立了一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型，对树立提 高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学