（工商管理专业论文）国有商业银行A银行流程再造研究.pdf

西北工业大学m b a 论文 摘要 业务流程再造是近2 0 年来国际上流行的一种新的管理理念和方法，在企业提 高国际竞争力、改善经营绩效方面发挥了积极作用。进行以业务流程再造为核心 内容的“银行再造”，将是银行在新的竞争格局中争取主动的关键环节。更为重要 的是，通过“银行再造”，将使银行以全新的经营管理理念为指导，重新调整配置 资源，以市场为导向建立新的运行机制及组织结构。 本文通过理论分析与具体案例相结合的研究方法，对国有商业银行a 银行的 业务流程再造及相关组织结构的再造进行了一些研究与探讨。首先，简要介绍了 业务流程再造产生的背景及概念和内容，并分析了a 银行进行流程再造的必要性； 其次，根据银行再造内容的不同分类，对a 银行核心业务的再造从逻辑上沿着两 条路径展开，一条是银行内部的流程再造，另一条是银行业务的外包。本文通过 认真的分析，给出了a 银行核心业务系统再造后的流程；最后，在业务流程再造 的基础上，提出了a 银行新型的组织结构，新型的银行组织结构减少了管理层次， 缩短了上下级之间的距离，更贴近客户，面向客户服务。 关键词 ：业务流程再造银行再造组织变革 西北工业大学m b a 论文 a b s t r a c t h a v i n gb e e nb e c o m i n g an e wa d m i n i s t r a t i v ec o n c e p ta n dm e t h o dp o p u l a ri nt h e w o r l df o r2d e c a d e s ，t h et h e o r yo fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt a k e sap o s i t i v ep a r t i nw i n n i n gi n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i v ee d g ea n di m p r o v i n ga d m i n i s t r a t i v ee f f e c to fa n e u t e r p r i s e r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k , w h i c ht a k e sb p r a si t sc o r e ，i st h ek e yl i n kf o r b a n k st oh a v ea ne d g ei nt h en e w c o m p e t i t i o n a n d w h a t sm o r e ，i tc a r ln o to n l yg u i d ea b a n kw i t han e wc o n c e p tt or e a d j u s tt h er e s o u r c e so fi t sd i s p o s i t i o n ，b u ta l s os e tu pa n e wm a r k e t - o r i e n t e da d m i n i s t r a t i v es y s t e ma n do r g a n i z i n gs t r u c t u r e t h i sp a p e r , t a k i n go n eb r a n c ho fs t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n ka sa ne x a m p l e ， a n a l y z e sa p p r o a c h e st h er e e n g i n e e r i n go f b u s i n e s sp r o c e s so f t h e b r a n c ha n do r g a n i z i n g s t r u c t u r ec o n c e r n e db y c o m b i n i n gt h e o r ya n a l y z i n g w i t hs o m es p e c i f i cc a s e s f i r s to f a l l ， i tb r i e f l yi n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，c o n c e p ta n dc o n t e n to fb p r a l s o ，i te x p l a i n st h e n e c e s s i t yo fr e e n g i n e e r i n gb u s i n e s sp r o c e s so f t h eb a n k t h es e c o n d ，t h ep a p e r , o nt h e b a s eo fd i f f e r e n tc l a s s i f i c a t i o no f r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ，a n a l y z e sl o g i c a l l yt h eb p r o n t h eb r a n c hf r o mt w ow a y s ：p r o c e s s r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k i n s i d ea n dt h eo u t s o u r c i n go f t h eb a n k i ts h o w st h ec o m p l e t ep r o c e s so ft h ec o r eb u s i n e s sa r e rb a n k ss y s t e m r e e n g i n e e r i n gb yc a r e f u la n a l y s e s t h el a s t ，i tp r o p o s e s t h eb r a n c han e wt y p eo f o r g a n i z i n gs t r u c t u r eo n t h eb a s eo f b p r ，w h i c hc a ns i m p l i f yt h ea d m i n i s t r a t i v es t r u c t u r e ， b r i d g e t h eg a pb e t w e e nt h es t a f f sa n dt h e i rl e a d e r sa n do f f e ran i c es e r v i c et oc u s t o m e r s k e y w o r d s ：b p rr e e n g i n e e r i n g t h eb a n k o r g a n i z a t i o nc h a n g e 西北1 业大学m b a 论文 l 绪论 1 1 问题的提出 夔麓我嚣热天w t o 螽，金融枣场对羚开赦戆步伐遴步宓瑟捷。瑟对羚资镊行 的不断涌入，以及非阐有商业银行的迅速崛起，在我国银行体系中居主爵地位的 国有商业银行面临尤为严峻的挑战。面对压力，国有商业银行如何提高缀营效益 并增强可持续竞争力，已成为当懿金藏、监鲍一拿薰大醑突谦邂。 a 银行作为一家国有商业银行，具有资信优良、科技先进、网点众多等综合 优势。浚行下设7 个分理处，2 6 个营业网点，彩年来一直坚持“以客户为中心， 戬袁场必导囊”躲藏务理念，敷雄浮戆资金实力、先进戆结黧霹终、幸羲豹蓉誉、 优质高教的为客户掇供各种金融服务。经过十多年的努力，该行的各项业务都有 了较快的发展，但仍与国外同行有较大差距。 蓄受，霆乡 弱行l 窆稼美国及荚缝一些嚣方藤家麴镊牙鄂榉，毅兴鼗务、尤其 是表外业务发展迅速，并已基本形成表外业务同表内资产负债各占一半的发展格 局，而a 银行新兴业务起点低、撒围小、且发展缓慢。传统姚务仍然是a 银行的 主营翌务，占缝嚣懿分塞，是获褥蘩篷收天秘程滢懿关毽。2 0 0 1 年a 镶牙慧菠入 6 3 9 0 万元，其中：利息收入2 8 0 2 万元，金融众业往来收入( 轧收) 3 3 5 1 万元， 手续费收入2 2 8 万元，营业外收入9 万元；总支出6 7 3 9 ，其中：利息支出4 1 3 6 万 元，营媲爨矮支密2 3 7 8 万元，鬏会2 2 5 万元，黎照步 支窭| 3 万元。获该行懿资 产负债结构来可以看出( 如表1 - 1 所示) 。a 镀行的收入主要来自贷款、上存收益， 但是该行的存款和贷款比例不协调，贷款规模小，盈余靠上存所得。因为贷款利 率览上露稠率毫2 令嚣分点左右，嚣j 乏导致该露戆竣菱率较甄。不论飘改入支窭 的结构，还是资产负债的结构来分析，目前a 银行存款、贷款、结算等传统业务 占绝对份额，彻底影响着赢利。 其次，a 镶嚣蔽立之褪，篷务滋较单一，烹蘩办理存鼗款、贷敖、续舞垃务， 所用工具为笔、纸、簿盘，点钞也是手工处毽，以后点钞机逐步普及，姑务处理 中计算机也逐步启用，先是d o s 肇用户系统，后来采用x e n i x 多用户分时操作 系笺，器弱瑗在熬u n i x 系统，裁这撵一步步蟪过来。强魏，在鲎务蹩鳞滚程上， 西1 t - e 业大学m b a 论文 不知不觉地沿用了原先手工操作的业务处理流程。这种状况与a 银行计算机的逐 步普及运用和快节奏的现代社会形成了鲜明的对比。简单审视一下，就会发现有 诸多操作流程存在不合理之处。比如：在存取款业务上，分工不当，办事效率欠 佳。银行习惯于按活动的相同性或相似性进行分工，形成职能型群体，这些群体 的工作对于完整的流程来讲，只是其中的一部分。然而，这种分工从客户的需要 来看，完整的业务流程被人为的分割了。随着信息化和金融自由化时代的到来， 金融竞争加剧，金融产品的综合性和复杂性日趋提高，客户面对的选择不断增多， 更需要银行提供个性化的定制服务，传统的业务流程越来越难以满足市场的需要 7 表l l2 0 0 1 年a 银行资产负债结构( 万元，) 资产金额占总资产份额负债金额占总负债份额 各项贷款 4 8 4 1 51 8 - 3 3 各项存款 2 5 1 9 1 79 4 4 _ 备付金 2 0 7 70 7 9 同业存放 1 4 4 6 25 4 2 款项 存放系统及 1 8 8 0 1 87 1 1 7 应付款项 4 8 8o 1 8 联行 上缴系统内 1 4 6 7 75 5 6 存款准备金 应收款项 1 5 7 0o 5 9 债券与投资 1 4 1 80 5 4 其他资产 4 8 2 41 8 2 代理业务 3 1 7 51 2 合计 2 6 4 1 7 41 0 0 合计 2 6 6 8 6 71 0 0 在贷款业务上，手工与计算机已并行操作了四年，重复劳动了四年，资源浪 费极大。由于贷款业务处理电子化后，涉及到权力的结构重组与利益重新分配的 问题，加上开发的程序本身存在不合理之处，还有人员的培训没有及时跟上等诸 多原因，以至于现有的贷款应用软件实用性欠佳，难以真正实现贷款业务处理电 2 嚣北工业大学m b a 论文 予化，结果造成手工与计算机熏复性并行操作，造成人力、物力资源配置的不合 理，甚至浪费。茄一方丽，贷款审批手绥繁琐，不讲究效益与效率，运作祝制缺 乏活力，为此失去不少优质客户。 最后，传统业务幅度狭窄，缺乏创新。个人金融服务品种较少，现在虽然开 办个人挺蔻、代缴公用事延费震支纣翻努汇买卖、银行卡等业务，但是水乎低、 晶种不多；缺少同其他企业的合作，致使一些业务难以拓展；网络化程度同发达 潮家商照镬行稼跑，逐糯差甚远。 以上种种因綮，说明a 银行有必要对传统业务流程进行再造。否则，将会影 响弱新兴监务斡发震，彩响到竞争力。黼显，僚怠技术豹逐多逡爝，谶在j 童术屡 丽上为流程再造提供了可能性。面对挑战和机遇，a 银行必须借鉴西方银行再造 的经验，实施熬体的业务流程再造，同时，与流程再造其有匹配和联动关系的组 织结构、银行文化、工传方式秘考评体系等也鬻要调整，以实现国有鼹监银行的 。 - 可持续发展。 1 2 研究背景及意义 业务流程再造( b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 是避2 0 年来国际上流 行的一种新的管理理念和方法，在企业提高国际竞争力、改善经营绩效方面发挥 1 r 积极作用。对于a 银行来说，尽快摆脱传统体制下遗餐豹秘静痘疾，进行彻底 的改革融经成为当务之惫。进行以业务流程重组为核心内容的“银行再造”，将是 a 银霉亍在瑟戆竞争穆弱中争取主动、建立良蟹戆公霹浚理结稳豹关毽黪蒡。委为 道要的怒，通过“银行聪造”，a 银行将以全新的经营管理理念为指导。重新调矬 配置瓷漾弱方式，淤市场为导两、戮灌跫客户的多方磊篱要秀核心，建立耨静键 行运行机制及组织结构。 业努流程褥造也称娩务流释重组，筵一种改进的哲理，其主要内容蹙通避蓬 掰设计缀织经黄的流程，以使这些流程中的增值内容最大化、其他方丽的内容缓 小化，从而获得绩效改罄的跃谶。8 0 年代末以来，业务流程再造理论成为当今企 照爨鞠管理学嚣辑宠麴热点，美国豹一魑大公司翔i b m 、援达、遂塌汽车、摇糁 汽车、x e r o x 簿纷纷推行b p r ，试图利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企 西北下业大学m b a 论文 业实施b p r 以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略， 看成一场工业管理革命。目前在6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企业在推行 b p r 计划，有1 5 的企业表示正在积极考虑。人们希望运用这一“新的工业工程 理论”来加速企业自身的发展，提高企业的经济地位和在国际、国内两个市场的 竞争能力。 国外企业开展业务流程再造的早期市场环境与a 银行目前所处的外部运行环 境有很明显的相似之处：竞争激烈的外部经济环境，有所放松的行业管制，竞争 程度的加剧，以及陈旧的业务流程制约i t 应用的效益得不到充分发挥。在这种整 体背景下，积极进取的企业希望能在有效性( e f f e c t i v e n e s s ) 、高效性( e f f i c i e n c y ) 和适应性( a d a p t a b i l i t y ) 方面取得改进，从而获得成本、质量、服务和速度等方面 业绩的戏剧性改善。 我国商业银行改革自9 0 年代以来取得了较大的进展，为了使自己在未来的竞 争中立于不败之地，各银行根据自身特点纷纷借鉴国外商业银行经营管理方式进 行改进，经营水平有了明显提高，但与国外同行的差距仍然存在。国内商业银行 目前大多仍实行金字塔式的垂直化管理体制，包括笔者所研究的银行，一般有总 行、一级分行、二级分行、支行、分理处、储蓄所等多级经营管理机构，在组织 机构上呈现很长的纵向管理链条，在这种组织体系下，管理效率受到管理成本、 信息沟通和管理者能力、员工素质的多重制约，难以有效提高。而管理效率的低 下又直接造成了国内商业银行对市场变化反应迟钝，无法准确跟踪客户需求方向 的转移这一事实。另一方面，国内商业银行的经营活动按部门设立，形成职能群 体，完整的业务流程常常被分割得支离破碎，不能满足客户的需要。例如目前信 贷业务按品种分工、本外币业务按部门分工等方式相互独立，使得客户的需求只 有在许多部门的共同协力下才能满足，这样不仅降低了工作效率，增加了人员数 量，也使得客户的满意度不能有效提高。在金融产品单一、业务强调规模的情况 下，这种业务流程的危害还不明显，随着竞争的加剧、金融产品的增多及信息化 步伐的加快，其对银行业务发展的危害将越来越大。 应该说，a 银行应对变化的外部环境及竞争局面的根本出路在于建立全新的 经营管理体制以及良好的公司治理机制，二者相辅相成，不可偏废。目前阶段， 4 西北工业人学m b a 论文 体制创新受一些外部因素的制约，其推进过程不完全以我们自身的意志为转移。 在暂时不具各足够的条件推进体制创新的情况下，银行内部治理机制建设就是我 们提高竞争力、改善经营管理的首要选择。事实也不断证明，在内部治理机制建 设方面大有可为，其中的重要一环是进行业务流程再造，通过必要的组织机构调 整，改善服务，提高竞争力，以应对加入w t o 之后严峻的竞争挑战。 对于进行流程再造的企业来说，竞争的全球化发展使企业进行“标杆瞄准” ( b e n c h m a r k i n g ) 的范围超过了以往任何时代，业务流程调整的可能性大幅度提高。 加入w t o 之后，外资银行大举进入我国金融市场，将为a 银行在发展战略和组 织机构调整等方面提供新的“标杆瞄准”对象，我们可以对比国外同业先进的业 务处理流程及作业程序，在借鉴的基础上，创造性地加以改进，实现业务流程再 造后的跨越式发展。 1 3 研究方法和思路 论文定位为应用研究，强调现实效益。本论文拟以国有商业银行a 银行为研 究对象，以其正在进行的组织机构改革为契机，采用理论与实际相结合的办法， 运用对比、分析、归纳、演绎等基本方法，综合所学的管理学、经济学、系统工 程、信息论、运筹学等知识，多角度分析了原有流程的不合理之处以及组织结构 存在的问题，在实际应用方面做一次尝试，把各种有代表性和普遍性的再造变革 内容集合起来，勾画出未来银行经营的部分图景，使研究成果具有一定的应用价 值和创新性。 1 4 论文框架 本文的主要框架如下： 第一章绪论。简要描述了本文的研究背景，指出业务流程再造是近2 0 年来国 际上流行的一种新的管理理念和方法，在企业提高竞争力、改善经营绩效方面发 挥了积极作用及其对a 银行业务流程再造的适应性。 第二章银行再造的文献综述。在本章，主要对银行再造的概念进行了解析， 按照战略专家波特的观点，对银行再造做一个必要性的分析。同时，谈到了银行 再造的来由和内涵，国内外银行再造理论发展及应用状况。 西北工业大学m b a 论文 第三章a 银行再造的原则及设计方法。在本章主要将银行再造理论与a 银行 实际相结合，给出了流程要素分析法。 第四章a 银行核心业务系统的再造分析。尽管银行再造的内容不完全相同， 但其基本逻辑不外乎包括流程再造和流程外包两个层次，前者是内部再造工程， 意在整合内部资源，后者是银行业务外包，意在借用外部资源。因此，对银行再 造具体内容的剖析无疑可循着此两条路径而展开。本章通过深刻的剖析，创新性 地给出了再造后的流程，以及相应的对策，最后对再造实施效果做了定量分析。 第五章a 银行流程再造中组织结构的再造。流程的再造必然要涉及组织结构 的再造，新型的银行组织结构应减少管理层次，变“高耸的金字塔”为管理层次 的扁平化，在本章，通过创新地给出“后台支持前台”的组织模型，重构了原来 的框架，以缩短上下级之间的距离，更贴近客户，提高银行对于客户需求的反应 速度。 第六章a 银行流程再造的同步工程。流程再造的同步工程是指企业在重新整 合业务流程的同时，必须重新塑造价值观、重新设计工作方式和重新建立考评体 系。流程再造需要同步工程，对整个组织系统进行全面的改造，以形成银行再造 的“四重奏”。 第七章结论。银行再造是一个发展性的论题，目前再造所取得的成绩还是有 限的。只有顺应时代发展的要求，方可立于不败之地。今后需要做的研究还很多。 本文的研究框架如图1 - 1 所示： 6 西北工业大学m b a 论文 图1 - 1 论文研究框架 7 北工业大学m b a 论文 2 银行再造的文献综述 2 1 银行再造的具体诱因 进入2 0 世纪6 0 年代中后期，信息技术革命、金融自由化和证券化逐渐在全 球范围内兴起。种种迹象显示，金融结构正从以间接金融为主转向以直接金融为 主，一个新的金融时代已告来临，银行旧的经营模式急需变革。正是在这个意义 上，以存贷业务为主的银行在2 l 世纪要想有很大的发展，要想在增长规模已放慢 的市场下生存，只有对内追求合理化，不断追求成本的下降，对外满足顾客的需 求，提升服务质量，才能存活下去。 按照著名企业竞争战略专家迈克尔波特的观点，一个行业中的竞争，远不 - 止在原有竞争对手中进行，而是存在着五种基本的竞争力量，它们是产业竞争者 ( 产业内现有的企业) 、消费者、供应者、潜在的加入竞争者及替代物生产者五种 竞争力量的总和。产业竞争性分析的内容主要是分析行业中的企业竞争格局以及 本行业和其他行业的关系，行业的结构及竞争性决定着行业的竞争原则和企业可 能采取的战略。下图为波特的企业五种竞争力量模型： 图2 1 竞争方量梗型 这五种基本竞争力量的状况及其综合强度，决定着行业的竞争激烈程度，从 8 西北工业大学m b a 论文 而决定着行业获利的最终潜力。循着波特的五种竞争力量模型，我们来看看2 0 世 纪6 0 年代后期以来银行面临的这五种力量的变化。 1 银行的消费者是银行资金和服务的购买者。传统上，银行经营处于一个以 生产者为中心的时代，消费者不得不接受银行的垄断定价，别无选择。正是由于 金融自由化的发展，使得金融业进入一个以消费者为中心的时代，消费者的选择 余地大大增加。不仅满足于提供的各种服务，而且更注重服务的合理性，其讨价 还价能力是巨大的。此外，由于众多的银行服务长期以来是免费的，就这些服务 定价来说，客户比起银行在舆论上更具有优势，这将迫使银行要不断地创新业务， 提高服务质量和水平，提供差异化的服务。 2 银行的供应商是银行资金的提供者储蓄者以及服务的提供者专业 化服务公司。传统上，人们关心的是储蓄资金可以便捷地兑换成现金，并且绝对 安全可靠。再加上受存款利率最高限的制约，因此，- 对资金价格不敏感。解除了 利率管制之后，通货膨胀等因素使得利率不断变动，人们更加重视资金的保值增 值，更乐于进行资金价格比较。随着银行信息化进程的深入，许多银行倾向于放 弃原先由其自身所处理的部分保障性业务，而交由市场处理，因此也面临着采购 服务的价格压力。 3 银行的替代产品的竞争压力越来越大。银行储蓄存款的有力竞争者是共同 基金，以美国为例，共同基金控管的资产高达2 0 ，0 0 0 亿美元，比起银行的存款总 额2 7 ，0 0 0 亿美元少不了多少。美国最大共同基金f i t d i t y 所管理的资金已达2 0 0 0 亿美元，超过任何一家美国银行的存款余额。银行放款的有力竞争者是各种直接 融资工具和非银行金融机构的放款。近2 0 年来，商业票据市场带走了相当数量的 银行优质公司客户，垃圾债券市场拉走了众多中小企业借款人。各类财务公司则 与商业银行在争夺消费者客户方面展开了激烈竞争，1 9 9 8 年，在全美消费者购车 贷款中，商业银行仅提供了不足5 0 的金额，其余贷款均由汽车财务公司和其它 消费者融资公司来提供。在中国，随着证券业、保险业以及其他金融机构如信托 投资机构的发展，很大程度上分流了银行的储蓄存款，也为企业融资提供了更多 的渠道。据统计，1 9 9 8 年中国a 股股票流通市值达5 5 5 0 亿元，1 9 9 8 年财产保险 和人寿保险保费收入达1 2 5 6 亿元，这些新兴市场对商业银行存款的分流作用已是 o 西北上业大学m b a 论文 不容质疑的事实了。 4 银行潜在竞争者的威胁臼益逼近。传统上，高昂的物理网络和严格的市场 准入是非银行金融机构或非金融企业进入银行业市场的障碍。而现在，信息技术 革命和金融自由化使得这些自然的和管制的壁垒都己不在话下i l l 。除了这些传统 的潜在竞争者之外，一些新兴的潜在竞争者也开始对银行业跃跃欲试。到1 9 9 9 年 底，进入中国的外国银行在华设立分行1 5 7 家，合资银行7 家。目前，已批准约 3 0 家外国银行分行办理人民币业务，并存在地域限制。但外资银行将在中国加入 w t o 两年后获准向中国企业提供人民币服务，5 年后向个人提供人民币服务，并 取消地域限制。再比如，1 9 9 4 年，为了能拥有个人财务软件直觉( i n t u i t ) 公司， 微软明确宣布要进入金融业。此后，比尔盖茨对公众描述了他的电子交易系统， 该系统将与现有的支票、信用卡进行直接竞争。尽管微软对i n t u i t 的标购终因美国 银行界的院外阻挠而落败，但它却生动地预示着：未来银行的真正威胁也许来自 于那些在传统之外，不依赖陈规惯例的竞争者。 在以上四种竞争力量曰趋强大的同时，银行产业内的短兵相接更使得每个银 行感受到了前所未有的深刻压力。在国内，行业内部的竞争不断加剧，各家银行 为了吸引储蓄存款，都不断地推出新招、绝招，提供各种满足居民需求的金融品 种和服务，提高服务质量。在贷款方面，打破了过去的业务分工格局，更是相互 渗透、交叉，竞争更集中于中心城市。在美国银行业内，1 9 9 7 年共有6 5 1 家美国 银行因为破产或被收购而消失，银行减少4 0 9 家。截至1 9 9 7 年底，资产超过1 0 0 亿美元的美国大银行总资产合计达3 1 5 5 0 亿美元，资产低于1 0 0 亿美元的美国中 心银行的总资产合计为2 1 0 7 0 亿美元。而1 9 9 2 年，大银行的总资产为1 4 5 5 0 亿美 元，中小银行总资产为2 2 8 6 0 亿美元，五年内大银行和中小银行的总资产比率发 生了重大变化，显示了大者愈大、小者愈小的两极分化。这一变化足以反映商业 银行相互激烈竞争的现实。 总之，这五种竞争力量的重大变化，使得目前的银行竞争已今非昔比，也正 是这种白热化的竞争使得银行必须寻求崭新的经营模式，以突破竞争的瓶颈，在 市场中占有一席之地，这也就是银行再造的具体诱因。 l o 西北工业大学m b a 论文 2 2 银行再造概念解析 2 2 1 银行再造的来由 e l 趋激烈的金融竞争，使得商业银行在全球范围内面l 临前所未有的压力。在 严峻的挑战下，国际商业银行纷纷以改革求生存，掀起了一场银行业的流程再造 运动。当时，银行业的流程再造发源地美国，平均每年有1 3 家大银行实施再造计 划。据美国银行再造专家保罗阿伦( p a u l h a l l e n ) 统计，几项主要指标如表2 1 所示“： 表2 - 1 再造前后的比较 美国银行再造的影响再造之前再造之后 平均资产收益率( r o a ) 1 0 1 5 平均资本收益率( r o e ) 1 4 2 0 - 平均效率比率( 成本收益) 6 3 5 0 - 5 5 不仅如此，保罗阿伦还大胆地估计了美国银行业整体再造将产生的结果： 即成本可削减4 0 ，达到5 0 0 亿美元；通过调整定价方式，收入能上升2 0 ，达 到2 5 0 亿美元。 美国的银行再造之风迅速影响了英国银行业。英国的银行再造也十分令人瞩 目，巴克莱、劳埃德、米德兰和国民西敏士等四大银行8 0 年代以来先后推行了再 造，成本降低都在1 5 3 0 之间。进入9 0 年代以来，英国银行业的再造更为活跃， 成效更为显著，据统计，1 9 9 0 1 9 9 3 间，英国银行业的效率比率逐渐下降，分别为 6 5 9 、6 5 7 、6 0 2 、5 8 8 。 总体而言，欧洲各国的银行再造比美国要来得迟缓，但是到9 0 年代中期，世 界排名前1 0 0 0 家的众多欧洲银行都开展了再造活动”1 ，如表2 2 所示。 表2 2 再造活动统计 国奥比月芬法德爱意荷挪西瑞瑞英 家地利麦 国国尔大 兰 威班典士 国 利时 = 址 利 =牙 银 行 2 01 01 l72 48 529 l1 364 593 23 3 数 西北工业大学m b a 论文 注：此银行数是指在世界前1 0 0 0 家银行排名之内的统计。 可以说，银行再造的效果是极具吸引力的，银行业流程再造的出现，是银行 面对更加注重需求的客户和日趋白热化的金融竞争不断积极变革的结果。 银行再造( r e e n g i n e e r i n g t h eb a n k ) 一一词于二十世纪9 0 年代始现于金融文献。 1 9 9 0 年，原麻省理工大学教授迈克尔哈默在哈佛商业评论上发表了题为“再 造：不是自动化，而是重新开始”的论文，成为用“r e e n g i n e e r i n g ”一词来表示企 业全面改造思想和实践的第一人。1 9 9 3 年，哈默教授和企业管理咨询专家詹姆 斯钱辟出版了企业再造工商管理革命宣言书。该书对客观上已经存 在的再造实践从思想上进行了精辟的总结和提炼，从而对企业再造运动起到了推 波助澜的作用。 尽管哈默等人在论述上并未涉及银行业，甚至很少涉及金融企业，但他们所 倡导的企业再造思想仍然对银行业理论界和实务界有着很大的启迪。以保罗阿 伦为代表的银行经营转型先锋人士纷纷意识到，他们所指导或领导的银行虽未使 用“r e e n g i n e e r i n g ”的字眼，但他们做过的许多工作，在精神、手法和成效等方面， 却是再造。像美国的b a n ko n e 银行，花旗银行，美洲银行等许多具有先见之明的 银行，都曾经经历过再造的变革，而且都取得了不菲的结果。正是在“r e e n g i n e e r i n g ” 这一概念诞生的基础上，保罗阿伦于1 9 9 4 年出版了银行再造存活和兴旺 的蓝图一书，正式用”r e e n g i n e e r i n g t h e b a n k ”来整合、诠释其一贯倡导的银行经 营变革理念。阿伦推崇哈默对再造的诠释，在援引哈默再造定义的基础上给出了 一个对银行再造的间接界定，可以表述为：银行为了获取在成本、质量、反应速 度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性地再思考和彻底地再设 计。这是一个基本上为人们所普遍接受的定义，笔者认为，银行再造是银行为了 显著性地降低成本基础和提升活动价值，充分依托信息技术和外部专业化组织， 以流程系统重新设计为核心展开的银行经营范式转换活动。 2 2 2 银行再造的内涵 流程及本质性变革是银行再造的内涵所在，业务流程再造( 简称b p r ) 是银 行再造的核心使命。 西北工业大学m b a 论文 流程是银行再造中至关重要的一个概念。从广义上讲，流程可以看作是一个 任务和行动的集合，这个集合将相应的输入转变成输出。事实上，银行流程是银 行内各种逻辑相关活动的综合说法，在整体( 一级系统) 上，银行流程是资金、 信息、人力资源及各种物质要素输入、加工、产出和销售的过程；在局部( 二级 系统) 上，银行流程则指各种职能性、业务性流程( 统称业务流程) ，如财务流程、 交易流程以及各种跨职能、跨部门的流程；此外银行流程还包括三级系统的流程， 直至任一岗位的工作流程。可以说，流程就是银行的运作程序或员工的工作方式。 银行就是依赖各式各样的流程而运作的，银行的每项业务或活动的效率，以及银 行的整体经营绩效，包括成本、服务质量、市场反应速度等，都受其所使用的流 程影响。 从以上的定义可以归纳出业务流程再造的三个基本内涵“1 ： 1 、b p r 是一项战略性的进行企业重构的系统工程。企业实施b p r 并成功的 - 根本动力是企业长期可持续发展的战略需要，企业根据这一未来发展的战略规划， 对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述。 2 、b p r 的核心是面向顾客满意度的业务流程。市场或顾客需求，是企业一切 活动的目标和中心。企业组织的使命就是了解市场和市场上顾客的需要，并有针 对性地提供产品与服务。业务流程再造就是要压缩科层组织中的管理层级，缩短 高层管理者与线员工、顾客之间的距离，更好地获取顾客的意见和需求，及时 进行经营决策调整，以提高顾客满意度。因此，一切为了顾客，切为了方便顾 客，而不是为了方便自己，这就是面向顾客满意度的流程再造的出发点和归宿。 3 、b p r 成功的关键是要实现技术和人的有机结合。b p r 的核心任务是要将技 术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重构活动之中，从而推进 企业组织的技术性( 如技术、标准、程序、结构等) 和社会性( 如组织文化、行 为规范、作业风格、激励方式等) 发生适应企业整体绩效改进和长远发展的改变。 没有社会性方面的再造，只有技术的应用，最终将是脱离企业实际需要的自动化； 而没有技术的应用，只有社会性的再造，那只是低水平上的资源调整。只有两者 联合推进，才能真正体现出b p r 的魅力。 事实上，由于银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别往往源 13 荫北工业大学m b a 论文 于各自的流程，流程由此成为银行建立竞争优势的重要途径之一。而对银行的流 程进行不断地反思和改造，也就成为维系活力的基本保证。这是因为流程是银行 运作的生命线，但银行的流程往往是一定条件下的产物，具有一定的不变性，这 种不变性的流程对于不变或少变的生存发展空间而言是恰当的，然而，当外界环 境发生剧烈变化时，不变性的流程就僵化了银行的组织体系和运作方式，进而使 银行难以适应新的变化而陷于困境。在反思传统银行业经营行为的过程中，越来 越多的人意识到，基于内部化、砖瓦式分支网络、细致分工、人工密集而建立起 的传统流程系统运作成本太高，是导致传统银行业在新金融时代落居下风的重要 原因之一，银行经营转型不可回避的一个问题就是需要从改造业已形成的流程系 统出发来提高经营绩效，以使银行摆脱传统的桎梏，更适应未来的生存发展空间。 银行再造正是这样一种以流程为主来实现转型的变革思路。 2 3 国内外流程再造理论发展及应用状况 银行再造研究是从银行经营变革研究的思潮中分化和发展起来的。从2 0 世纪 6 0 年代开始，由于传统的银行经营思想、观念和理论难以对许多银行经营的困惑 作出有效的指导，新的思想、观念和理论便不断问世，它们或关注于组织结构， 或关注于战略问题，或关注于经营策略，从而使银行经营变革研究分化出多种价 值倾向，形成各种发展的可能性。进入8 0 年代，银行经营变革研究日趋繁荣和多 元化，这其中便不乏原创性的银行再造研究。1 9 8 8 年，美国的h a n kg o o d s t e i n 在 英国银行家杂志上发表了“通过重新设计工作系统来提升生产力”一文，倡 导以工作系统为抓手来提升经营绩效，这可以说是最早旗帜鲜明论述作业方式改 造的文章。几乎在同一时期，p a u lf j a n n o 所著的改进银行利润一书则集中 对银行定价策略调整作了详细阐述。事实上，这两部分内容在9 0 年代成为第一代 银行再造的主流策略。不仅如此，在今天看来，第二代银行再造的思想也在这一 时期开始显现，h a r o l d w g o u r g u e s 、j e f f e y r l a u t e r b a c h 的金融服务业的革命 ( 1 9 8 7 ) ，l o w e l ll b r y a n 的分解银行：重围下的再思考( 1 9 8 8 ) 已经预见到 了银行传统运作系统的解体，尤其是前者，他们的曾被认为是“乌托邦”式的设 想组织虚拟化的金融服务业，在今天看来正在成为现实。综观2 0 世纪8 0 年 1 4 丽北工业大学m b a 论文 代的银行再造研究，尽管不乏有益的探索，甚至经典之作，但更多的仅是思想萌 芽。从总体上看，研究的切入点尚处于比较混沌和无意识的状态。因此，尽管8 0 年代的研究富有原创性，但许多原创性的再造思想却被遮蔽了。 进入2 0 世纪9 0 年代，银行再造研究逐渐从混沌走向明晰，从自发走向自觉。 1 9 9 2 年，美国银行管理咨询专家g e o r g em b o l l e n b a c h e r 在英国银行家杂志 发表“再造金融流程”一文，系统阐述了银行流程再造的内涵，掀起了银行再造 研究的热潮。在9 0 年代的银行再造研究中，为银行经营变革问题提供解决方案的 咨询机构人员成为主力军，他们纷纷把流程再造看作是增加客户银行盈利性的路 径之一( d a v i db d y c l e ，1 9 9 2 ) 。1 9 9 5 年，面对一哄而起的再造主义在实践活动中 频频遇到挫折，j o h ni - i w o l f a r t h 与保罗阿伦先后在银行家杂志发表了专 注于流程改进与再造只是银行文化变革的一种催化剂，前者区分了再造与其 它变革管理理论的区别，即专注于流程而非组织等其它以避免对再造的滥用；后 者则指出银行再造虽然着眼于流程，但其它因素如思考方式、组织结构、员工技 能、权力分配、价值观及管理制度等，均应随着流程的再造而有重大的改变，只 有企业文化经过转型和重塑，才能将银行带入一个崭新的境界。这两篇文章标志 着银行再造研究从激进主义正趋向冷静。9 0 年代中后期，银行再造研究的前沿从 第一代组织内的再造转向第二代组织间的再造“1 ，从而把银行再造研究 推向了新的纵深，对此，d o n a l db t a y l o r 于1 9 9 7 年发表在银行家杂志的战 略性外包及p h i lm i d d l e n t o n 于2 0 0 0 年发表在银行家杂志的新革命均对 此作了总结和敏锐的探索。 综观国内外9 0 年代涉及银行再造议题的文献，主要存在三种研究类型：一是 散见于一般企业再造的研究之中；二是从信息技术的角度来研究银行再造：三是 系统的、专门的银行再造研究。这三种研究形态互相平行、交叉发展。虽然一般 企业再造研究以制造业为主流分析对象，但对银行业等金融服务企业偶尔也会涉 及。尽管制造业再造的许多具体设计往往不能直接适用于银行业，但其阐发的流 程再造基本内涵分解交易或决策过程，并设计一个更为简单、更好的做事方 式，却仍然是研究银行再造的重要思想基础。这方面的代表作有迈克尔哈默和 。詹姆斯钱辟的企业再造( 1 9 9 3 ) 、j 佩帕德与p 罗兰的业务流程再造 15 西北工业大学m b a 论文 ( 1 9 9 5 ) 、芮明杰、钱平凡的流程再造( 1 9 9 9 ) 等。这一类银行再造研究突出 了般企业再造思想在银行领域的运用和延伸，体现了再造思想的一致性，但银 行业的再造因其行业特性自有其不同，无视这些特性泛泛而论，无异于纸上谈兵。 更为重要的是，从这个途径只能得到对银行个别流程再造的研究，缺乏对银行再 造全景式的认识，而再造恰恰强调的就是要整合全局。 从信息化角度来研究银行再造突出了信息技术在银行经营变革中的关键作 用，也能集中于对银行的分析，可以说，丰富和深化了对银行再造的研究，如卡 里戈登兰格斯和斯泰纳所著的银行革命、杰弗沃德金斯的信息技术、组 织与人：英国零售金融服务部门的转型等。但是这一类研究是从技术的角度来 论述银行经营变革，并没有强调流程的观点，而这正是银行再造与以往各种变革 的区别所在。与已汗牛充栋的前两类研究相比，系统的、专门的银行再造研究则 显得廖廖无几。1 9 9 4 年，保罗阿伦出版了银行再造一书，在此书中，阿伦 针对银行业特有的成本结构和定价方式进行了深入剖析，使其研究有别于他人， 可以称为是银行再造研究领域的奠基之作。但是，阿伦的研究也有其局限性，他 没有能够理出银行再造的理论线索和设计轮廓，而只是更多地描述性地归纳了一 些银行再造的策略和实践，此外，他的研究是对9 0 年代中期之前银行再造的总结 和回顾，缺乏对银行再造演进趋势的前瞻。 迄今为止，银行再造研究的大部分成果主要体现为一种经验主义层面的认识， 缺乏扎实、丰富的理论基础，因此也就难以产生振聋发聩的学术影响。银行再造 研究理论基础的薄弱有其客观性，随着银行再造的不断演化，银行再造研究将会 成为一个严谨、统一的思想体系。 2 4 本章小结 本章按照战略专家迈克尔波特的五种竞争力量模型，简要分析了行业中的 企业竞争格局及本行业和其他行业的关系，提出了银行再造的具体诱因。通过对 银行再造概念的解析，指出流程和本质性变革是银行再造的内涵所在。另外，从 国内外流程再造理论发展及应用状况上可以看出，银行再造处于不断演化之中， 再造思想正在形成一个“谱系”。 卣北工业大学m b a 论文 3a 银行再造的原则及设计方法 业务流程再造是一种主动性的变革，它以信息化和知识化为基础，以顾客需 要为导向，对企业工作活动及相关流程进行关键性的重新设计和根本性的变革， 最终建立起符合企业长期持续发展需要的新型工作团队。 3 1 银行再造的原则 银行业务流程再造的目的，就是要根据客户类别，将分散在各职能部门的工 作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，从根本上对工作程序和业 务流程进行压缩、整合和外包，避免头疼医头，脚疼医脚，治标不治本的做法。 银行业务流程再造应坚持以下几项原则。 1 以客户为中心的目标原则。银行业务流程再造要首先坚持以客户为中心的 原则，即要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各 - 项业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及 相关的业务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控 制程序，从而大大消除原有各部门之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少 无效劳动，提高市场竞争力。这里的“客户”既指银行的外部客户，也指内部的 “客户”，前台客户部门就是后台支持保障部门的客户，银行客户部门的工作质量 由银行的客户来评价，银行支持保障部门的工作质量也应该由他的客户前台 客户部门来评价。银行的计划财务、风险管理、会计核算、人力资源等管理部门 不能再以“管理者”自居，而应以支持者、服务者的角色出现。只有建立“一线 为客户服务，二线为一线服务”的经营理念和相互的业务流程，才能从根本上提 高商业银行的客户服务水平和市场竞争力。 2 重流程、不重部门和职能的原则。业务流程强调“组织为流程而定，而不 是流程为组织而定”，银行业务流程再造应主张以“流程”为中心，先流程后部门， 即先设计好银行的各项业务流程后，再根据流程的需要设置相应的部门，将目前 分拆开来的部门进行归并和整合，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍 作用的部门取消。 西北工业大学m b a 论文 3 充分应用信息技术的原则。银行在集约化经营中对信息技术的利用多限于 自动化，即把原来由人干的工作，代之以机器，这固然加快了处理速度，提高了 业务处理量和准确性，但却只是对信息技术最底层次的开发。业务流程再造是银 行利用现代信息技术彻底翻新业务流程，要超越目前银行对信息技术主要限于初 步的文字、数据、图表处理的阶段，发挥其无限的巨大潜力，创造出耳目一新的 作业程序