（工商管理专业论文）深圳市赛胜物业管理有限公司物业服务营销策略研究.pdf

原创性声明 洲11 11 11 111 1 1 1i ii ii ii y 1914 3 0 2 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：日期：边年月型日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 师签名2 刍垒缝日期：三= 竺年旦月兰日 摘要 自上个世纪八十年代初，我国的物业管理在深圳开始萌芽，发 展、进而逐步迈向繁荣，随着物业管理市场逐渐走向成熟，政府的 监管则曰趋规范。国家各项关于物业管理的专项法律法规的相继出 台，逐步加大了物业公司之间的竞争。由于各种主观客观的因素， 造成了许多的物业公司盈利状况不佳，有些甚至入不敷出、举步维 艰、难以为继。深圳市赛胜物业管理有限公司要想从如此激烈的市 场竞争中要生存、求发展，在发展中形成自己的核心竞争力，就必 须研究自己的物业服务营销策略。 本文首先阐述了我国及深圳物业管理行业发展的现状和存在的 问题，并结合深圳市赛胜物业管理有限公司发展历程，剖析了制约 赛胜物业公司发展的因素，然后运用美国顾客满意度指数( a c s i ) 模型对赛胜物业公司管理的物业项目提供的各项服务进行了评测考 察，并对影响赛胜物业公司业主满意度的因素进行分析。最后通过 系统的对赛胜物业公司外部环境、内部环境进行综合的分析，制定 了一整套适合于赛胜物业公司的服务营销组合策略。 通过对本文的研究，希望能促使赛胜物业公司能够步入良性循 环的发展轨道，在激烈的市场竞争中求得一席之地。 关键词物业管理，满意度，服务过程 a b s t r a c t s i n c et h el a s ti nt h ee a r l y19 8 0 s ，c h i n a t sp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n s h e n z h e nb e g i n s s p r o u t ，d e v e l o p m e n t ，a n dg r a d u a l l yp r o s p e r i t y , a s p r o p e r t ym a n a g e m e n t m a r k e t g r a d u a l l ym a t u r e ，t h eg o v e r n m e n t s r e g u l a t i o n i s i n c r e a s i n g l y n o r m s t h en a t i o n a la b o u t p r o p e r t y m a n a g e m e n to fs p e c i a ll a w sa n dr e g u l a t i o n so fr e l e a s i n g ，g r a d u a l l y i n c r e a s e dc o m p e t i t i o nb e t w e e np r o p e r t yc o m p a n y b e c a u s ea l ls o r t so f s u b j e c t i v ef a c t o r s ，o b j e c t i v e c a u s e d m a n yp r o p e r t ym a n a g e m e n t c o m p a n ye a r n i n g ss f f u a t i o ni sn o tg o o d ，s o m ee v e nm a k ee n d sm e e t ， l i v eb e y o n do n e si n c o m e ，t oh a v ed i f f i c u l t yp r o g r e s s i n ga n dd i f f i c u l tt o c o n t i n u e s h e n z h e ns a i s h e n g p r o p e r t ym a n a g e m e n tl i m i t e dc o m p a n y w i l lw a n t f r o ms of i e r c em a r k e t c o m p e t i t i o n t os u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t ，i nd e v e l o p i n gf o r mt h e i ro w nc o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，y o u h a v et or e s e a r c ho w nr e a l t ys e r v i c em a r k e t i n gs t r a t e g y t h i sa r t i c l ef i r s te l a b o r a t e do u rc o u n t r ya n ds h e n z h e ne s t a t e m a n a g e m e n tp r o f e s s i o nd e v e l o p m e n t sp r e s e n t s i t u a t i o na n dt h e e x i s t e n c eq u e s t i o n ，a n du n i f i e ss h e n z h e ns a i s h e n ge s t a t em a n a g e m e n t l i m i t e dc o m p a n yd e v e l o p m e n tp r o c e s s ，a n a l y z e dt h er e s t r i c t i o nm a t c h t ow i nt h ep r o p e r t yc o r p o r a t eg r o w t ht h ef a c t o r , t h e n ( a c s i ) t h em o d e l c o m p e t e du s i n gt h ea m e r i c a nc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o ni n d e xw i n se a c h s e r v i c ew h i c hp r o p e r t yc o r p o r a t em a n a g e m e n tt h ep r o p e r t yp r o je c t p r o v i d e dt oc a r r yo nt h ee v a l u a t i o ni n s p e c t i o n ，a n dt oa f f e c t e dt h em a t c h t ow i nt h ep r o p e r t yc o m p a n yo w n e r ss a t i s f a c t i o nt h ef a c t o rt oc a r r yo n t h ea n a l y s i s f i n a l l yc o m p e t e st h r o u g ht h es y s t e mw i n st h ep r o p e r t y i i c o m p a n ye x t e m f le n v i r o n m e n t ，t h ei n t e r n a le n v i r o n m e n t t oc a r r yo nt h e s y n t h e s i st h ea n a l y s i s ，f o r m u l a t e dt h eo n ew h o l e s e tt os u i ti nt h em a t c h w i n st h ep r o p e r t yc o m p a n y ss e r v i c em a r k e t i n gc o m b i n e ds t r a t e g y t h r o u g ht or e s e a r c ho f t h i sa r t i c a l ，h o p e dt h a tc a nu r g et h em a t c ht o w i nt h ep r o p e r t yc o m p a n yt ob ea b l et om a r c hi n t ot h ep o s i t i v ec y c l et h e d e v e l o p m e n tt r a c k ，o b t a i n s t h es m a l ls p a c ei nt h ei n t e n s em a r k e t c o m p e t i t i o n k e yw o r d se s t a t em a n a g e m e n t ，s a t i s f a c t i o n ，s e r v i c ep r o c e s s i i i 目录 第1 章绪论1 1 1 研究的背景1 1 2 研究的目和意义1 1 3 研究思路3 1 4 文献综述4 1 4 1 服务营销思想的诞生与发展4 1 4 2 服务和服务营销4 1 4 3 基于顾客满意的服务营销策略6 第2 章赛胜物业公司发展现状1 0 2 1 我国物业管理行业现状1 0 2 1 1 我国物业管理起源和发展1 0 2 1 2 我国物业管理发展趋势和展望1 1 2 2 深圳物业管理行业现状1 3 2 2 1 深圳物业管理行业优势1 3 2 2 2 深圳物业管理行业存在的问题1 5 2 3 赛胜物业公司物业管理现状1 7 2 3 1 赛胜物业公司简介1 7 2 3 2 赛胜物业公司的发展历程及现状1 8 2 3 3 赛胜物业公司在经营过程存在的问题2 0 2 4 赛胜物业公司发展的制约因素2 1 第3 章赛胜物业公司物业服务业主满意度测评2 3 3 1 服务评测范围界定及测评方式2 3 3 1 1 服务评测范围的界定2 3 3 1 2 业主满意度测评方式和c s i 模型2 3 3 2 调查问卷设计2 6 3 2 1 顾客服务要素及测量2 6 3 2 2 满意度的测量2 7 3 3 服务评测的实施2 7 3 4 服务评测结果分析2 9 3 4 1 住宅物业2 9 3 4 2 写字楼物业3 2 3 4 3 商业物业3 5 3 4 4 测评结论及相关建议3 8 3 5 物业服务营销满意度的影响因素分析4 1 第4 章赛胜物业公司服务营销环境分析4 6 4 1 外部环境分析4 6 4 1 1 经济环境4 6 4 1 2 科技环境4 6 4 1 3 政治法律环境4 7 4 1 4 社会文化环境4 7 4 2 内部环境分析4 8 4 2 1 公司的组织结构4 8 4 2 2 员工的情况和劳动用工制度4 9 4 2 3 公司的财务状况5 0 第5 章赛胜物业公司物业服务营销策略5 2 5 1 物业服务产品策略5 2 5 2 物业服务定价策略5 4 5 3 物业服务促销策略5 4 5 4 物业服务沟通策略5 5 5 5 物业服务有形展示策略5 6 5 6 物业服务过程策略5 7 5 7 物业服务人员策略5 7 第6 章结论与展望6 0 6 1 结论6 0 6 2 展望6 0 参考文献：6 l 附录顾客满意度评测调查问卷6 3 致谢6 6 n 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究的背景 第1 章绪论 自上个世纪八十年代初，我国的物业管理在深圳开始萌芽，从萌芽期的无 序、目逐渐积极地探索，走过了近三十多年的风雨历程，直至现在物业管理市 场逐渐走向了成熟、规范、繁荣，而在这其中政府的监管角色愈发明确，监管 行为则日趋规范化、市场化。在这个过程中，大多数物业管理企业经过物业服 务市场的残酷的搏杀和洗礼，企业的综合实力不断的在增强，市场行为则更加 趋向于理性与规范，这又间接地为提高我国人民生活质素，创建和谐社会做出 了巨大的贡献。而作为中国物业管理萌芽地深圳，不管是行业市场规范性 还是企业服务质量都一直都走在全国城市的前列，据不完全统计，目前深圳市 物业管理企业已超过1 5 0 0 家，其中一级资质的物业管理企业更是超过7 0 家， 为深圳的快速发展发挥着重要作用。 所有的辉煌只会属于过去，所有的欢笑背后却也充满了坎坷。在深圳的物 业管理市场中，也存在着艰难的一面，由于存在着各种主观、客观的因素，这 也就造成了不少的物业公司盈利状况不佳，有些甚至入不敷出、举步维艰、难 以为继；而国家各项关于物业管理的专项法律法规的相继出台，也逐步加大了 物业公司之间的竞争，深圳市赛胜物业管理有限公司( 以下简称赛胜物业公司) 是隶属于赛胜股份公司的二级企业，由于长期受股份公司的整体政策以及房地 产公司开发项目日渐萎缩的影响，在日常经营管理过程中没有意识到利用物业 管理行业化发展带来的机遇和挑战，缺乏对物业服务营销的深刻认识，还没有 开始转变以服务为导向的服务营销理念，固步自封，从而造成公司盈利能力逐 年下降。赛胜物业公司要想从如此激烈的市场竞争中要生存、求发展，并在发 展中形成自己的核心竞争力，就必须研究出一套适应市场、适合自己的服务营 销策略。 1 2 研究的目和意义 早在2 0 世纪五六十年代，美国营销协会就已经开始对服务进行了专项的研 硕七学位论文第1 章绪论 究，在研究过程中他们发现并提出：服务作为一种产品应该是在服务过程中产 生的。在物业管理经营活动中，套用他们的观点，人们都会普遍简单认为物业 服务是物业企业在提供物业服务的过程中产生的，其实上这种说法在这里是又 这它固有的缺陷的，实际上物业管理的服务是以无形的状态存在于有形产品中 它是实现在对物业的管理和对物业区域公共秩序的维护过程中，并延伸到 有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。所以，物业服务企业 对服务营销的重视程度应该高于对有形产品营销的重视程度。 随着中国房地产行业的蓬勃发展，房地产买方市场已逐步形成并日趋完善， 物业服务中的人性化服务细节更加的完善，而物业服务中的软质量物业管理服 务越来越受到客户的重视和青睐，而物业管理也逐渐成为大多数置业者在购买 物业是重点考虑的主要因素之一，由此物业管理企业优劣和物业管理服务好坏， 也逐步成大家日常关注的焦点和话题。 随着物权法及物业管理条例等相关法律法规的相继出台，市场环 境的不断规范和趋向理性，置业者、消费者和物业使用人等各类人群的维权意 识的提升，以及人们追求物业管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势，导 致物业管理服务营销也越来越成为物业服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞 争手段。如何更好做好物业管理服务营销，已经逐渐各物业服务企业的关注焦 点和寻求企业自身发展的核心战略。 本论文通过对赛胜物业公司的企业发展的研究，对其外部、内部环境进行 了分析，着重提出了赛胜物业公司服务营销组合策略的改善建议。 2 图卜1 研究思路 3 硕士学位论文第1 章绪论 1 4 文献综述 1 4 1 服务营销思想的诞生与发展 服务产品的特性是服务营销理论在发展初期( c r a w l i n go u t p e r i o d ，1 9 8 0 年 以前) 的主要论题之一。1 9 6 6 年，美国的拉斯摩教授首先提出要把无形的服务 产品同有形的实体产品区别开来，用非传统的方法来研究服务产品的营销问题。 从1 9 9 7 年到1 9 8 0 年，理论研究还都主要是围绕服务同有形产品的比较、识别 以及用来界定服务产品的特征。而服务特殊性的确立是服务营销作为一门独立 分科的基础论据和起点。它的成长过程主要分为以下三个阶段： 萌芽阶段( 6 0 7 0 年代) ：服务营销理论的脱胎阶段。服务营销理论在这一 阶段才从市场营销理论中分离开来，逐渐开始发展成为一个新兴的理论。主要 研究：服务与有形实物产品之间的异同，服务的特征以及服务营销学与市场营 销学研究角度的差异。 探索阶段( 8 0 年代初、中期) ：服务营销的理论探索阶段。在这个阶段主 要探讨服务的特征对消费者购买行为直接与间接的影响，重点放在消费者对服 务的特质、优缺点潜在的购买风险的评估。在这一阶段主要代表性的学术观点 有：顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；如何依据服务的特征将服务划 分为不同的种类；可感知性与不可感知性差异序列理论；顾客卷入服务生产过 程的高卷入与低卷入模式；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采 取新的营销手段等。在这一个针对服务营销理论深入的探索阶段，是以美国阿 利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”为标志而展开的。 发展阶段( 8 0 年代后期至今) ：理论突破及实践阶段。在取得对服务的基 本特征的共识的基础上，学者们集中研究了在传统的4 p 组织不足够用来推广服 务的情况下，需要增加哪些新的组合变量的问题。在这一阶段主要代表性的学 术观点是：服务营销应在包括传统的产品、价格、分销渠道和促销组合4 p 之外， 根据市场的变化增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3 个变量，从而形成7 种变 量组合；由“人”( 包括顾客和企业员工) 在推广服务以及生产服务的过程中承 担日趋重要的任务和角色，并由此衍生和发展了关系营销和服务系统设计两大 领域的研究；由7 p 组合变量的提出，到进一步深化研究，以及逐步加强了跨学 科的研究，服务营销学已经开始了从人事管理学、生产管理学、社会学以及心 理学等多个学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系。 1 4 2 服务和服务营销 从2 0 世纪五、六十年代市场营销学界开始对服务概念研究的。为区别于经 4 硕士学位论文 第1 章绪论 济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品为基础而进行研究。直到2 0 世纪8 0 年代后期，服务开始作为一种营销组合要素，才真正引起人们重视。在 这个时期，随着科学技术的飞速发展，社会生产力的也有大幅度的提高，工业 产业升级的进程和工业生产的专业化发展的日新月异，一方面使产品的服务含 量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场 逐渐转向买方市场，而随着个人收人水平提高，消费需求也发生了潜移默化的 变化，个人需求层次也相应提高，并逐渐向多元化方向发展。与实物产品相比， 服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征。 1 无形性是服务所具有的最显著的特点。顾客在购买服务之前，看不见、 摸不着。对一般消费者而言，无形的服务很难用文字进行表达描述，不少消费 者由于自身个人素养以及感知的原因也很难表达出他们的需要，即使消费者再 次购买了他们曾经接受过的服务时也无法肯定会得到同样类似的服务。所以消 费者在购买服务之前所面临的购买风险，要比他们购买产品时面临的购买风险 大得多。 2 不可分离特征，指服务的生产过程和消费过程都是同时开始和进行并不 可进行分割的，也就是说服务人员给顾客提供服务和顾客接受服务中，二方面 在服务的时间上是无法分离的。 3 服务的差异性是指在服务的过程中，服务的构成成分和其服务的质量水 平会由于各种因素而发生变化，很难统一界定。由于人类个性的的原因，服务 的质量检验标准很难统一；而不同的服务人员之间由于自身素质、个人能力、 服务态度的不同，所提供的服务质量也是不相同的；即使同一个服务人员由于 受自身因素的影响，比如说心理状态的变化，也会对的服务质量产生不同的影 响。另一方面，服务质量的差异也会受顾客自身得教育水平、知识水平、兴趣、 爱好的影响。 4 不可储存性，是指服务性企业为顾客服务之后，服务就立即消失。因此， 服务不能退货或转售。 服务营销脱胎于产品营销，但是又和产品营销有着本质的区另i j ，服务营销 指的就是服务企业在深刻理解服务体验本质的基础上，通过服务人员与顾客在 服务过程中的互动，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，增加服务 提供的价值，建立稳定客户关系，提高顾客的满意度，从而达到营销的目的。 面对新兴的物业服务行业的兴起，服务营销理论正面临新的发展机遇和契 机。菲科特勒在其营销学原理( 第五版) 中特别增加了服务营销的概念， 提出“销售服务所带来的某些特殊的营销解决方法，仅使用传统的营销方法是很 5 硕士学位论文第1 章绪论 难管理服务业的，服务所需要的不只是传统外部营销的四个p ，还需要内部营 销和互动营销。” 2 0 世纪7 0 年代国外就开始了服务营销的研究，直到到了1 9 9 2 年，克格鲁 克斯发表著作服务市场营销是市场管理形成了一个统一服务管理的理论体 系，标志着服务营销理论研究进入到一个新阶段。 在1 9 9 6 年美国的的瓦蔡特哈姆尔博士和马比特纳博士，共同出版了服 务营销突破了有形商品营销的概念的局限，主要探讨了服务与有形商品( 制 造业产品) 的存在的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式， 将服务营销理论进一步推向成熟。服务营销研究主要包括服务质量，服务接触 服务经验，服务设计，顾客保留和关系营销，内部营销等。 1 4 3 基于顾客满意的服务营销策略 从2 0 世纪7 0 年代中期开始，西方发达国家的一些研究消费心理、顾客行 为学家和市场营销等方面的研究人员以及质量工作者和数理统计家开始了对统 计和计量顾客满意度的课题进行了广泛的、针对性的研究。随着8 0 年代初计量 经济学的发展和成熟，研究人员开始逐步把计量经济模型引进到顾客满意度的 分析和计算过程中来，从而加快了课题的研究。 1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心f o m e l l 教授在总结了前人 的理论研究的成果的基础上，提出了一个f o m e l l 逻辑模型，也就是把顾客期望、 购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了计量经济学的逻辑模型。在这 个模型中f o m e l l 教授把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的 心理感知进一步结合了起来，以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指 数，就是顾客满意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称c s i ) 。f o m e l l 教 授的f o m e l l 逻辑模型是最为市场认同，运用最为广泛的顾客满意度指数理论。 顾客满意度指数( c s i ) 模型是一种较为复杂的计量经济学模型。1 9 8 9 年， 美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔( f o m e l l ) 博士总结了理论研究的 成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成一个计 量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。以此模型为基础，运用偏微分最小 二次方求解所得出的指标，就是顾客满意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ， c s i ) 。 顾客满意度是顾客对产品或服务满意程度的心理感受和顾客对购买的产品 以及服务的满意程度，并由此决定否继续接受该服务。顾客的在购买前的预期 的期望和实际感知之间的因果关系决定了顾客满意度的高低。当整个产品或服 务实际使用效果小于顾客事前预期时，顾客就会对服务感到失望和不满意，而 6 硕士学位论文第1 章绪论 使得顾客会不再继续购买服务，这也就会造成人们会转向其他的替代品( 而物 业管理服务中的就会出现拒缴物业管理费或其他过激的行为) 。当整个产品或服 务实际使用效果大于顾客事前预期时，顾客会由衷的感到欢愉和满意，也就会 继续接受产品和服务。虽然物业管理的服务特性不具备有可重复消费，但是如 果将物业管理的整体服务过程按时间分割成小的时间段，在不同的时间段每次 顾客得到的服务能够得到不断地改善和认同，那么顾客的满意感就会逐渐得到 提高，久而久之，这些顾客就会成长为物业公司的最忠实支持者。而在物业管 理公司进行合同续约时，忠诚感会是合同成功的最大保障。 目前，各国在进行顾客满意度测评时，采用的基础理论模型主要美国于1 9 9 4 年建立了美国顾客满意度指数( a c s i ) ，a c s i 模型和方法是由密歇根大学商学 院c l a e sf o m e l l 教授及其同事开发的。a c s i 目前由美国质量协会、密歇根大学 商学院国家质量研究中心共同负责管理。c l a e sf o m e l l 教授开发的a c s i 模型如 图1 2 所示。 图1 2 美国a c s i 模型 a c s i 模型的建立基于以下3 个原则：( 1 ) 模型中的各变量不是孤立存在的， 它们有一定的前向因素和后向结果；( 2 ) 满意度调查中对各变量的测评均存在 一定的误差；( 3 ) 整体满意度是不能直接测评的。 a c s i 模型可用如下2 个函数关系式表示：顾客满意度= f ( 购前预期，感知 质量，感知价值) 、顾客忠诚度= f ( 满意度，转移障碍，顾客抱怨) 顾客期望是顾客在购买产品和服务的决策过程前，即购买前对其需求的产 品或服务寄予的期待和希望。在c s i 测评中，顾客期望的评价内容主要包括三 个方面：对产品或服务质量顾客在整体印象上的期望；顾客对产品或服务的可 靠性( 即产品或服务可能出现问题的频率) 的期望；顾客对产品或服务满足自 己要求的程度的期望。顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过 7 硕士学位论文第1 章绪论 程中对质量的实际感受和认知。首先假定该模型中顾客是理性的，能够根据以 前的消费经历来预测以后产品和服务的质量和价值水平，即在以前的消费经历 中顾客的学习能力，并且换句话说，具有足够的知识保证顾客的预期能够正确 地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过顾客的预期， 那么顾客就满意；如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的预期，则顾客就 不满意。 根据物业行业独有的特殊性，物业管理的顾客满意度指数理论模型( 见图 1 3 ) 的变量可分为：顾客对物业服务的期望、顾客对物业服务质量的感知、顾 客对物业服务价值的感知、顾客对物业服务的满意度、顾客对物业服务的抱怨、 顾客对物业品牌忠诚等六个模型变量。 顾客感知物业 服务质缝 顾客对物业服 务的期望 ! ：、一! ) - _ ：= j - 一 可观测l + l 顾客满 份值r 叫意程度 顾客的抱怨 续聘物业管理 公司 图1 - 3 物业管理顾客满意度指数理论模型 顾客对物业品牌得忠诚度主要表现为，顾客在认同了物业服务的品牌是会 重复选择继续接受服务或积极主动的向他人热情推荐该物业企业，这些忠诚的 顾客从基本上保障物业企业的稳定和高速的发展，而进一步培养顾客的忠诚是 物业企业开展顾客满意度测评活动的动力和目标。根据有关研究结果表明：顾 客流失率每下降5 ，企业的主要利润可增加2 5 8 5 左右；而企业需争取 1 0 位以上的新顾客方才弥补失去一位老顾客所造成的企业损失，而保留住现有 顾客的成本仅仅是赢得新顾客的成本的六分之一。而在企业新业务的拓展方面 老客户参与比新客户更有积极和认可，所以使用各种方法留住顾客是物业企业 开展顾客满意度测评活动的主要目标之一。 顾客满意度指数作为一种新型的经济指标，在真实了解和把握顾客的需求 和期望和进一步了解顾客对服务质量的客观评价等方面具有非常深远的意义和 作用。由于物业管理行业涉及了现代社会的方方面面，而建立顾客满意度指数 8 硕士学位论文第1 章绪论 测评体系，采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，是物业管理行业 发展不可缺少的手段和途径，它的使用对物业企业资质评定、物业管理招投标 以及物业企业可持续发展等都有具有重要意义。 虽然西方服务营销理论，对于我们正确地开展服务营销有着积极地作用， 但是由于我国与西方各国在社会及经济发展的不同，在服务营销活动的实施对 象、服务营销活动的接受对象上，与西方社会的服务营销研究的对象之间也存 在重大个性、心理特质上的差异。这就促使我们需要积极开展属于自己的服务 营销研究。 9 硕士学位论文第2 章赛胜物业公司发展现状 第2 章赛胜物业公司发展现状 2 1 我国物业管理行业现状 2 1 1 我国物业管理起源和发展 物业管理行业最早发源于英国，在1 9 世纪中，以英国政府为主导成立了以 政府廉租房管理、出租并集中维修为主要管理内容的专业物业管理机构；而2 0 世纪初，在美国成立全世界第一个物业管理行业性组织，物业管理从此开始了 由政府干预为主导转变为市场化为主导的高速发展阶段。在我国，1 9 8 1 年由于 房地产市场的初步开发启动，摸索着出现第一家以市场化为尝试的物业管理公 司一深圳市物业管理有限公司，并开始全面借鉴香港和国外先进的的管理模式， 随着深圳市房地产行业的兴起，物业管理企业也如雨后春笋般的出现了，这也 就标志着我国的物业管理行业进入了快速发展的快车道。经过三十余年的发展， 物业管理作为我国诸多产业类型中的一种新兴类型已在我国市场化、社会化的 大分工中被大家逐步认同，而稳步走向产业化发展的道路也成为我国的物业管 理行业发展的必然趋势。目前，物业管理已经覆盖了全国绝大部分城市，不仅 在新旧住宅区全面推广、引进物业管理新体制和经验，而且已被大多数的工业 区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用。物业管理市场的不断成 熟，也加剧了物业管理企业间的竞争。截止2 0 0 0 年，全国的物业管理覆盖面占 物业总量的3 0 ，从业人员2 0 0 万，而到2 0 0 2 年，全国物业覆盖面达到了3 8 ，从业人员将近2 3 0 万，短短两年的时间，覆盖面就上升了8 ，从业人员 增长了3 0 万左右。全国2 万多家物业管理已由单一的市场竞争发展到全方位的 市场竞争。可以预计未来，物业管理行业将会在勃勃生机的市场机制中通过价 值规律，以及通过政府产业政策宏观调控指导，进入一个我国物业管理的发展 的数量与管理规模的调整期，届时我国的物业管理行业将会出现大量的物业管 理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，从而以使物业管理企业 数量及其管理的物业面积更趋向于合理化、效益化。 近年来，我国的年均经济增长率长期的保持了1 0 左右的增幅，伴随而来 的城镇居民可支配收入也逐年增涨了1 0 左右。在市场强劲需求的拉动下，房 地产行业的投资比例也出现了逐年强劲增长，为我国物业管理行业的发展创造 了良好的发展空间。在政策层面，物权法、新物业管理条例等相继出台， 也逐渐规范了物业管理市场行为，并强化了社会的物业管理的意识，从而保障 l o 硕士学位论文 第2 章赛胜物业公司发展现状 了物业管理行业的健康发展；随着我国物业管理产品品质的不断提升，而客户 对产品国际化、人性化的高度期望，也提高了他们对物业管理服务的高要求： 随着信息产业技术、节能环保型技术的进一步发展，这对物业管理高技术能力 的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业管理企业已超过3 万多家，物业 管理从业人员已经超过3 0 0 多万人，在国内行业总产值产值也以超过数百亿元， 并还在以每年2 0 以上的幅度递增，由此可见物业管理产业经济发展在我国整 个产业经济链中还有着巨大的发展空间。 随着我国经济持续稳定的增长，人们的居住生活的各项条件得到了很大的 改善。在“十五”期间，我国己完成了新建城镇住宅2 7 亿平方米，这大大改善人 民群众的居住条件。在这些硬件问题解决后，人们自然而然会对居住服务、居 住环境等各方面的物业管理服务质量和需求提出更高的要求。( 这些物业管理服 务具体包括房屋及相关设施设备维修养护、小区治安保卫、环境保洁、绿化养 护、居民服务、物业中介等一系列的配套服务) 。这种高质量、高品质的要求， 同时也对现有物业管理企业的整体服务意识和管理水平提出了严峻的挑战，同 时作为整体服务行业的一员的物业管理行业，如果服务意识差、服务水平低下、 服务观念不及时更新，势必会在今后激烈的市场竞争中被淘汰出局。 随着全球互联网技术、通讯技术等高新科技技术行业的迅速发展，特别是 高速宽带网络技术的迅速普及推广，为我们的物业管理企业提供了更广泛的服 务手段的革新、服务理念的提升、服务水平的增长的网络平台，使我们能够跟 加便捷的与客户沟通、交流，也更便捷的方便我们提供各项服务。网络化、智 能化管理服务水平已经逐渐成为当前物业管理企业在竞争制胜的关键筹码和手 段。随着物业管理企业的信息化水平不断提高，如何才能借助市场先进的互联 网技术手段进一步提高自身的管理服务水平，所有的物业管理企业都将无法避 免。 2 1 2 我国物业管理发展趋势和展望 近年来随着我国一系列物业管理条例、法规、制度的颁布实施，我国物业 管理行业的发展也呈现出一片生机勃勃的发展景象，而物业管理市场竞争环境 日趋成熟，既为我国的物业管理企业创造了良好的发展机遇，同时使我国的物 业管理企业面临着巨大的挑战。国家的“十五规划”提出“规范发展物业管理业”， “十一五规划建议”指出“积极发展社区服务等需求潜力大的产业”，“加强和谐社 区建设，倡导人与人和睦相处”，“积极发展就业容量大的劳动密集型产业、服 务业”等。国家政策、时代发展，给物业管理提供了大有作为的空间。物业行业 的发展将会呈现以下的一些趋势： 硕士学位论文 第2 章赛胜物业公司发展现状 1 物业管理作为房地产开发延伸服务环节的作用还会增强，但后期随着业 主委员会政策的出台，物业管理市场化的道路将会越走越宽。房地产开发项目 虽然还会以开发商自建自管的模式为主，但房地产项目开发结束到小区业主委 员会成立后，物业管理市场将呈现百花齐放的景象。但由于目前房地产开发的 利润远远超出物业服务的利润，在加上消费者在购房的决定因素中物业服务的 比重逐步提高，而中海、万科等较有影响的物业公司收缩项目的示范作用，物 业管理作为房地产开发延伸服务环节的作用还会增强。现在全国1 0 0 强物业管 理企业中，6 2 的物业管理企业还是由开发商设立的。尽管物权法第八十 一条规定，业主可以自行管理物业，然而物业综合性、复杂性、专业性的特点， 导致业主自管实践只能成为一种市场补充模式。 2 物业行业集中度将逐步提升，市场将涌现一批管理规模大，品牌知名度 高的企业。目前由于物业管理市场的多元化，多数的物业管理公司普遍规模较 小，行业集中度较。国内规模最大的前三家物业管理企业的管理面积仅占总物 业管理面积的0 5 8 。上海物业管理公司2 5 6 3 家，平均每家管理不足1 0 万平 方米；深圳物业管理机构1 0 2 9 家，平均每家管理项目5 1 个，管理面积2 4 万 平方米。随着我国物业管理企业逐步走向规模化、多元化和跨区域化，行业集 中度将逐步提升；一些知名的物业公司执行收缩的策略以及住宅物业管理微薄 的利润也会淘汰规模小的公司，这也有利于促进行业集中度的提升。 3 商业物业的市场化程度将提高，市场竞争加剧。高端商业物业大都具有 良好的市场盈利性，市场吸引能力力高；而高端物业项目的客户由于个人素养 和经验，对物业管理的期望很高，这就对我们的物业管理企业的专业能力、服 务理念、人才、品牌等方面都提出了更高的要求；由于物业所有权的转移，或 开发商出于对物业价值综合的考量，物业管理市场最终会走向由我们的市场和 终端的客户进行面对面的选择。而他们的选择结果势必会加剧商业物业管理市 场竞争，从而促进整体物业管理品牌化、规模化的发展，提高商业物业行业集 中度。现有优势物业管理企业则会凭借其自身聚集的优势竞争能力，在增量物 业管理市场竞争中取的更多市场份额。 。 4 商业物业的全价值链经营业务会进一步增加。资产管理、物业经营、物 业顾问等物业附加业务的高盈利性会对开展商业物业的物业管理公司具有很强 的吸引力；另一方面，开展商业物业的物业管理公司一般具有较强的资本实力 和较好的人力资源管理的储备，其主要服务对象也具备了对于物业全价值链经 营的潜在要求，所以开展商业物业的物业管理公司对物业全价值链经营将具备 良好的匹配度。这样从物业行业的发展来看，一些先进的商业物业管理企业在 硕士学位论文 第2 章赛胜物业公司发展现状 立足于物业管理的同时会更加积极地趋拓展各项物业经营、物业顾问等多个物 业附加业务环节，形成整个物业管理行业的全价值链经营，充分发挥协同作战 的优势，更好的满足客户需求。 5 物业服务的专业化程度加强，随着房地产行业的加速发展，在物业管理 行业出现了很多专业的服务商，而物业管理公司将会向逐渐向管理集成商的方 向转型。目前一般的物业管理公司由于初期管理的要求和自身发展的需要采取 一体化的管理格局，在企业的组织架构中设有多个具体专业的分公司或部门， 从而形成了“小而全”的企业特点。这些企业在初期物业管理市场化发展比较薄 弱的的时候，对整个市场的发展起到了积极地作用。但随着市场化进程的加快， 这些企业的弱点就暴露无疑，与之关联的保安、保洁、绿化、维修等各专业公 司成本较高，形成不了一定的规模效益，从而使这些物业公司在整体经营运作 上发生困难。而物业行业的专业服务商为了降低了公司整体的运作成本，主动 放弃“全”的形式，在自己的专业方面专注的发挥一己之长，形成自己的优势和 主攻方向，产生了一定的规模效益并利用这些规模优势，进一步刺激物业公司 将内部的某些专业业务从公司的经营中分离出来分包给专业服务商，使大的公 司能够集中自己所有的优势，全力做大做强。在这个过程中物业管理行业实现 管理层和作业层的高度分离，使作业层，包括电梯、保洁、绿化等业务逐步实 现市场专业化。而物业管理公司逐步转型成为服务集成商，将物业管理服务中 的各个专业服务进行外包，集中精力专注于为业主提供服务。 2 2 深圳物业管理行业现状 2 2 1 深圳物业管理行业优势 深圳作为我国一个特殊新兴的城市，在城市发展的初期就比较注意加强物 业的规划设计方面的超前意识，而且由于深圳的房地产开发企业接触市场较早， 积累了大量的开发经验和资金实力，市场开发能力强，所开发的物业项目规模 较大，并且各种配套设施较为齐全，另由于深圳市地理条件狭长，又受香港房 地产影响，开发的高层楼宇较多，所以在发展物业管理方面，具有得天独厚的 优势条件。这种特殊的优势条件为深圳物业管理的良性和快速发展奠定了稳定 的基础。同时，经过长时间的市场化的发展，深圳物业管理市场化程度较高， 起步较早、管理正规的物业管理公司能够通过物业管理招投标的方式接管更多 的物业，能够形成极大的物业管理的规模和品牌效应。这也为深圳物业管理的 健康稳步的发展提供了最稳固的基础。 硕士学位论文第2 章赛胜物业公司发展现状 深圳物业管理的智能化程度较高，特别是高层楼宇管理。主要表现：一是 物业设施、设备的智能化程度水平高，二是深圳物业管理企业先将智能化管理 方式运用到物业管理行业中。具体表现： 一是信息服务系统：光纤接人小区，宽带接入i n t e r n e t ，专线联通教育 网，网上教育、网上交易、网上文化娱乐、电话办公系统等。 二是公共广播及背景音乐系统：公共场所及主要通道设有背景音乐、消防 紧急广播。 三是智能化防盗报警系统：设置住户智能化防盗报警及周边智能化报警系 统。 四是保安监控系统：设置闭路电视监控系统、出入口、电梯问及周边红外 线监控、对讲电话、出人口控制系统、保安巡逻系统、停车场管理系统、智能 化门禁系统、照明自控系统等。 五是消防报警系统。 六是远程自动抄水电表系统。 七是i c 卡车辆收费系统。 八是财务的软件管理系统等等。在物业管理各项费用的的收取上，物业公 司大都与邻近的银行金融机构合作，采用银行托收方式，避免了烦琐的上门收 费和上门交费，有效地减少了业主的投诉和员工人工费用开支，降低了物业公 司的运行成本，反而提升了物业管理服务质量。 在改革开放中，深圳是最早开始发展市场经济的城市之一，相对而言，整 体市场经济发展比较成熟，在开放过程中市场经济观念也逐步得到人们的认同， 而人们在日常生活和工作中考虑和处理问题也都会从市场经济角度出发。因此， 深圳人对物业管理企业有偿服务的物业管理现象都有普遍认同感。与此同时， 深圳人工作压力较大，生活节奏比较快，生