（工商管理专业论文）基于PDM的供电企业营销管理模式研究.pdf

华北电力大学工商管理硕士学位论文 摘要 随着电力工业体制的改革和电力科技的发展，供电企业如何通过适宜的营销管 理模式来提高核心竞争力，显得非常迫切和需要。在这种情况下，对电力营销管理 体制进行研究，具有非常重要的现实意义和应用价值。本论文详细介绍了供电企业 的营销现状与未来发展情况；重点介绍了新的电力营销管理模式，首先对该模式进 行了系统分析，然后提出了架构方案。并采用业务流程重组的办法，对企业资源进 行重新优化组合，其目的是更好的为客户服务，提高企业效益，未来的电力营销应 该是“大营销”模式，借助互联网的优势，打破时间和地域的限制，全方位地为 客户服务；另外还对新营销模式进行了效益分析，以及对该模式的具体实施提出了 许多建议。 关键词：电力营销，产品数据管理，业务流程重组，电力大营销模式 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fp o w e ri n d u s t r ya n dt e c h n o l o g y , t h ep o w e r c o m p a n ym u s t c h o o s ef i t t i n ga d m i n i s t e r i a ls y s t e mt oa d a p ti t t h es t u d yo fp o w e rm a r k e t i n gi s m e a n i n ga n dw o r t h y i nt h i sa r t i c l e ，p o w e rm a r k e t i n gw a sp a r t i c u l a r l yi n t r o d u c e d t h e n e wp o w e rm a r k e t i n gm o d e lw a si n t r o d u c e dp r i m a r i l y s y s t e ma n a l y s i sw a s a d o p t e da n d p r a c t i c el a y o u tw a sb r o u g h t t h eb p rw a sa d o p t e di nt h i sp o w e rm a r k e t i n gs y s t e mi n o r d e rt oo p t i m i z er e s o u r c e s b yb p r ，w ec a nd ob e t t e rt oc u s t o m e ra n dm a k em o r e b e n e f i t s i nt h ef u t u r e ，t h ep o w e rm a r k e t i n gs h o u l db eg r e a tm a r k e t i n gs y s t e m ，w h i c h c a nb r e a kt h er e s t r i c to ft i m ea n dz o n e t h i sa r t i c l ea l s oi n c l u d e sb e n e f i ta n a l y s i sa n d i m p l e m e n ta d v i c ef o r t h en e wp o w e rm a r k e t i n gs y s t e m z h u a n gs u b i n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f z h a n gy a n f u k e yw o r d s ：p o w e rm a r k e t i n g ，p r o d u c td a t am a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，p o w e rm e g a m a r k e t i n g 华北电力大学工商管理硕士学位论文 摘要 随着电力工业体制的改革和电力科技的发展，供电企业如何通过适宜的营销管 理模式来提高核心竞争力，显得非常迫切和需要。在这种情况下，对电力营销管理 体制进行研究，具有非常重要的现实意义和应用价值。本论文详细介绍了供电企业 的营销现状与未来发展情况；重点介绍了新的电力营销管理模式，首先对该模式进 行了系统分析，然后提出了架构方案。并采用业务流程重组的办法，对企业资源进 行重新优化组合，其目的是更好的为客户服务，提高企业效益，未来的电力营销应 该是“大营销”模式，借助互联网的优势，打破时间和地域的限制，全方位地为 客户服务；另外还对新营销模式进行了效益分析，以及对该模式的具体实施提出了 许多建议。 关键词：电力营销，产品数据管理，业务流程重组，电力大营销模式 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fp o w e ri n d u s t r ya n dt e c h n o l o g y , t h ep o w e rc o m p a n ym u s t c h o o s ef i t t i n ga d m i n i s t e r i a ls y s t e mt oa d a p ti t t h es t u d yo fp o w e rm a r k e t i n gi s m e a n i n ga n dw o r t h y i nt h i sa r t i c l e ，p o w e rm a r k e t i n gw a sp a r t i c u l a r l yi n t r o d u c e d t h e n e wp o w e rm a r k e t i n gm o d e lw a si n t r o d u c e dp r i m a r i l y s y s t e ma n a l y s i sw a s a d o p t e da n d p r a c t i c el a y o u tw a sb r o u g h t t h eb p rw a sa d o p t e di nt h i sp o w e rm a r k e t i n gs y s t e mi n o r d e rt oo p t i m i z er e s o u r c e s b yb p r ，w ec a nd ob e t t e rt oc u s t o m e ra n dm a k em o r e b e n e f i t s i nt h ef u t u r e ，t h ep o w e rm a r k e t i n gs h o u l db eg r e a tm a r k e t i n gs y s t e m ，w h i c h c a nb r e a kt h er e s t r i c to ft i m ea n dz o n e t h i sa r t i c l ea l s oi n c l u d e sb e n e f i ta n a l y s i sa n d i m p l e m e n ta d v i c ef o r t h en e wp o w e rm a r k e t i n gs y s t e m z h u a n gs u b i n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db yp r o f z h a n gy a n f u k e yw o r d s ：p o w e rm a r k e t i n g ，p r o d u c td a t am a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，p o w e rm e g a m a r k e t i n g 声明 本人郑重声明：此处所提交的工商管理硕士学位论文基于p d m 的供电企业营 销管理模式研究，是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间，在导师指 导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致 谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华 北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 施亟 日期：竺! ：! ；! ! 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同 媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名： 日期：坐! c 一 导师签名：趁窒丝垒 日期：旦鱼玉。 华北电力大学t 商管理硕士学位论文 1 1 选题背景和意义 第一章引言 国内供电企业现有的管理模式存在难以克服的问题：由于传统技术的限制，用 电户的数据采集非常困难，即使到现场也只能采集到一些累计数据，如每月抄表要 到现场只抄录电表行码，却无法把用电户的实时电流、电压、有功、无功和配变开 关状态等数据采集到。因此，在只有月度累计数据的情况下，传统电力营销模式设 计是基于月度数据的，属于粗放型管理模式。 2 0 世纪末，信息技术获得空前的大发展。互联网改变了人类社会，将人类带入 一个全新的网络时代。随着信息技术的飞速发展，先进的计算机网络和各种管理软 件不仅改变了传统的通信方式，提高了人们的工作效率，也直接促进了企业管理和 运营模式的转变，管理科学领域也正在发生前所未有的巨大变化。在这一转变过程 中，那些能够迅速做出反应、适应时代潮流的企业无疑将成为新世纪市场竞争中的 领先者。虽然我们目前还无法对网络时代做出完整确切的描述，但它带来的变化却 是有目共睹的：传统的工业经济向知识经济转变：i n t e r n e t 、交互式w e b 应用和电子 协作等技术彻底改变着传统的商业模式：企业的经营对象由传统的产品向客户转移 等。随着工业经济向知识经济的转型，越来越多的企业面临的客户需求和营销市场 都发生了巨大变化，一方面，人们需求的不再是干篇一律的相同产品，而是个性化 的定制产品：另一方面，需求变化的周期越来越短。这些变化使得传统的依附于直 线制组织的信息结构变得难以适应，信息传输速度和可靠性都大打折扣，直线制组 织结构以及依附于此的信息结构已经成为企业进步发展的障碍。所有这些，不仅 使人们认识到信息技术在当今社会发展中的重要作用，而且也为人们提供了一种企 业组织设计上的新理念一那就是以先进的信息技术为依托的数字化管理模式应该 得到日益广泛的应用 1 1 。 信息社会的本质特征，是缩短生产和消费之闻的中间环节，通过直接快速贴近 目标来获取价值。数字化网络为削减不必要的中间环节提供了现实可靠的基础。数 字化管理模式下的价值链不再是二级甚至三级的复杂网络，价值链会大幅缩短并且 虚化，交易成本显著降低且企业生产的产品更加趋于个性化。 数字化管理表面上是一种新型信息管理系统，实质上是一场对企业现有的组织 结构、管理观念、管理方式的革命性变革，是知识经济背景下优化企业价值链的核 心，其对企业的深远影响是企业获得持续发展的系统运作能力和新的竞争优势。 华北电力大学工商管理硕士学位论文 1 2 国内外研究动态 1 2 1 国内研究动态 “十五”期间，国家电网公司及所属公司电力营销现代化建设获得长足的发展。 在营销现代化建设方面，累计投入资金4 9 0 8 亿元，使电力营销现代化建设的科技 含量不断加大。但由于缺乏整体规划和资金投入相对不足，各省营销现代化建设的 发展还不平衡，上海、浙江、江苏、福建、湖北、甘肃等省市建设较快，而其他省 市则较慢。而且应用功能差异较大，导致信息共享程度不高，数据资源综合利用率 不高，深化分析功能较差，与国家电网公司构建“一强三优”现代企业的要求存在 一定差距。 浙江省电力营销管理模式经验：浙江省电力公司于1 9 9 9 年上半年拉开了全面 改革浙江电力营销传统管理模式的序幕，建立起省、地、县、供电所4 级连网的电 力营销实时信息系统，实施单轨制、无纸化营销管理，旨在为顾客提供更好的服务 质量。经过几年努力建设，该系统已初具规模。实践证明，该系统的建设与应用不 仅推进了电力营销管理创新，而且提升了营销能力和客户服务水平。该系统主要由 以下部分构成：电力营销客户信息系统( c i s ) ，与银行联网的电费结算系统，9 5 5 9 8 电力客户服务系统，以及电力客户现场管理系统【2 1 。 上海市电力营销管理模式经验：为了进一步改善客户服务工作质量，提高电力 营销工作效率，加强电力营销工作的管理和监督，为营销管理决策提供及时准确的 依据，上海市电力司建设了全公司统一的电力营销管理信息系统，使之成为一个覆 盖全市3 个供电分公司、1 3 个供电所、所有电力表计工厂和供电营业站的技术先进、 功能完善、运行可靠、维护简便的营销信息系统。该系统按照数据集中的要求采用 了基于数据中心的技术为全市所有客户服务；采用了宽带网络连接各个供电公司、 供电分公司，将所有的营销业务工作都纳入到集中统一的计算机管理中；采用电子 传票、工作流技术、分级授权完成业务工作的自动分配和流转；并提供基于浏览器 的综合查询、统计分析和考核功能模块，为上海市电力公司电力营销工作的开展提 供有效的技术支持【3 1 。 1 2 2 国外研究动态 在最早进行电力工业改革的英国，目前已经形成了一套发、输、配、售收费及 电价的定价体系和价格竞争体系。在市场营销方面，每个电力企业都非常重视客户 的服务，把“客户至上”作为市场营销工作的原则，把客户的满意率作为检验市场 营销和客户服务工作的标准，同时将客户和企业利益综合考虑，力争做到企业和客 户利益的“双赢”。在市场营销策略方面，每家公司都非常重视对市场的认识和把 2 华北电力大学工商管理硕士学位论文 握，力图准确掌握客户的需求。许多电力公司每年都要进行一次大规模的市场调研 活动，并由公司战略发展部门对客户需求，服务满意度等进行研究、评估，进而评 价和调整公司的市场营销策略、客户服务策略【4 1 。 法国电力公司年营业额约3 0 0 亿美元，名列世界第3 ，国内用户3 04 4 万户，国 外用户20 0 0 万户，年税后利润1 2 亿欧元，国外投资累计1 0 8 亿欧元，现有职工1 1 72 5 0 人。国内居民客户电量占4 0 ，工业电量占3 0 ，其它服务业占3 0 。 5 1 法国电力公司 供电可靠性很高：低压配网均为双回，中、高压配网最少双回，有的2 4 回配置并形 成环网。另外，由于法电公司高、中、低压电网完善，基本无瓶颈效应，发电容量 充足( 年平均利用小时数约4 6 0 0 h ) ，在法电公司发电侧能够完全实现成本低的电厂 或机组多发或满发。法国电力公司实行电、气一体化经营。法国客户越来越愿意接 受能源由一家供应商供应并提供一揽子服务的方式，同时也是法电公司扩大经营的 需要，这种经营方式可占领市场、减少其它能源与电力在能源市场的竞争，降低公 司的总成本，便于上门为客户实行一揽子服务。法电公司对居民客户实行半年一次 抄表，2 3 个月预收一次电费的结算方式，抄表的方式为人工上门抄表，抄表员均 为法电正式职工，抄表员同时肩负上门服务和征求客户意见的责任。 在加拿大，各电力企业都非常重视电力营销，在努力提升服务水平、开拓市场 方面做了大量工作。经营者紧紧盯住“提高客户满意度，占有最大的市场空间”这 一目标。许多电力公司进行机构改组时把重点放在市场销售上，并将客户服务与市 场营销紧密地结合在一起，将机构从金字塔型转变为以市场和服务为导向的倒金字 塔型。前台服务人员为客户提供服务，后台人员和职能部门的工作人员必须支持前 台的工作，高层管理人员不再是金字塔组织机构的最高层次，也不再是决定企业竞 争策略能否成功的一个层次。【6 】在电力企业内部，由前台服务人员评估各保障部门 的工作实绩，决定各保障部门人员的工资和奖金等。客户服务体系亦进行相应的变 革，被设置为大客户部、中小客户部、市场开发部、业务开发部及客户服务中心。 客户服务中心的基本业务包括呼叫中心及电费的财务分析处理等。对于大、中、小 客户部，他们通过客户经理为客户提供不同层面的服务。并组成一支专门的客户经 理队伍，经常性地与贡献度大的客户面对面接触，建立忠诚关系，为准确预测未 来负荷增长起到了重要作用。同时设立专门的财务室，为特殊大客户量身制定电价 费率，提供咨询服务等i ”。 北美电力公司除了建立完善的外部客户评价体系外，还注重内部客户的管理工 作。他们通过内部客户意见卡的形式，衡量本部门的工作是否让相关的配合部门满 意，最终检验企业整体的运作是否让外部客户满意。【8 l 北美电力服务中心是电力客 户关系管理的火车头，主要服务功能是：受理客户的用电申请、用电变更、电力故 障报修、用电投诉和建议等，并配有电话语音自动功能、自动传真功能、自动监测 功能【9 1 。呼叫中心将客户的各类需求传递到相关的区域，各地区的服务人员接到服 3 华北电力大学工商管理硕士学位论文 务信息时，立即主动约见客户，并帮助客户办理有关事宜。呼叫中心对各地区的服 务质量进行跟踪及评价【m 1 。 1 3 论文的主要内容 参考国内外研究动态，作者在深入调研和理论学习的基础上，对我国供电企业 的营销管理模式进行了探讨和研究，提出了营销管理系统的架构，对当前业务流程 进行重组，以更好地为电力客户服务，提高企业效益；并提出了电力大营销的观念， 全方位地为客户服务。全文共分五部分。 第一部分介绍了论文的选题背景和意义以及国内外电力营销研究动态。随着我 国电力工业体制的改革和电力工业科技进步，电力企业营销管理也应相应作出调 整，以适应这些变化。国内电力营销以浙江和上海为例，介绍了国内电力营销现状； 国外电力以英国、加拿大等国为例作了简要介绍。 第二部分介绍了电力营销的概念和意义，然后结合供电企业的实际情况说明了 电力营销的内容，又介绍了当前电力营销业务管理模式功能以及数字化电力营销管 理模式的特点。电力科技进步方面介绍了配网仪的原理和性能，远程集超系统的原 理和性能，以及当前流行的产品数据管理( p d m ) 。 第三部分首先对供电企业的营销现状作了宏观的分析，从整体上分析了我国电 力企业目前所面临的主要问题；然后又对我国电力营销数字化建设情况进行了详细 的介绍。 第四部分熏点介绍了与新技术相适应的电力营销管理模式。首先对新营销管理 模式进行了系统分析，然后探讨了该模式的架构方案。在对供电企业的信息化远景 ( 即未来应该实现的目标) 充分估计的前提下进行，采用业务流程重组的办法，优 化配置企业资源，提高企业效益；用现代电力大营销的观念，更好的为客户服务。 并对新电力营销模式实施进行了效益分析，主要包括：降低线损效益分析；人力资 源成本减少的效益分析；供电公司整体管理水平的提高；用电户得到更好和更及时 的服务；可更好地节约用电；d s m 的效益等。 第五部分对新模式试点运行提出建议。针对实际情况，首先对电力营销数字化 管理建设提出了有效途径，又对业务流程重组和电力大营销模式在实际运行过程可 能出现的问题做了预测和分析，并提出了相关对策。 4 华北电力大学工商管理硕士学位论文 2 。1 电力营销 第二章电力营销和电力科技进步 2 1 1 电力营销的概念及其业务管理模式的发展历程 电力市场营销，简称电力营销，广义地讲，是建立在经济科学、行为科学、现 代管理理论基础之上的综合性应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的 电力企业营销活动过程及其规律性，它具有全程性、综合性、实践性的特点。其研 究内容包括电力营销原理、电力市场调研、电力需求分析、电力营销组合等方面。 以上对电力营销的定义是从广义的电力市场角度出发，如果单从供电企业的角 度出发，电力营销可以有一个更为精确的定义，那就是： 供电企业的电力营销是指供电企业在变化的市场环境中，以满足客户的电力消 费需求为目的，通过企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力 产品和相应的服务，从而实现供电企业开拓市场、占领市场的目标。 考察供电企业的电力营销业务管理模式的发展历程，可以看出，上世纪8 0 年 代以来，电力营销业务管理系统大致经历了这样两个阶段：第一个阶段是上世纪8 0 年代的电力营销业务管理，其主要应用于财务、人事档案及电费管理业务中，基本 是手工操作或电脑单机各自为战，不同业务领域之间缺少足够的通信技术支持手段 和必要的业务联系：进入9 0 年代后，新一代的电力营销管理系统的主要特征是基于 局域网基础上，形成了基层集中式( 主机终端) 和客户服务器等计算机模式，功能范 围则扩充到了包含生产管理、办公管理、计量和安全等电力企业管理多方顽，己成 为一个综合的管理信息系统。 虽然目前电力营销业务的信息管理模式己从单机分散使用向具有数据综合处 理功能的计算机网络发展，并己经取得了明显的经济效益，初步缓解了电力营销业 务管理工作紧张繁忙的局面，但是，随着电力体制改革的不断深入，这一电力营销 业务管理模式中所存在的问题却越来越明显，突出表现为：系统标准性差，不规范， 强调基层特殊性，难以推广，低水平重复开发建设严重；建设的系统未形成真正的“营 配合一，一口对外”体制，使电力营销管理信息与配电信息缺乏沟通，没有实现信 息资源共享；数据管理不及时，应变能力低下：信息数据缺乏完整性、可靠性、系统 性和一致性，不利于系统的再开发。 另一方面，随着我国宏观经济总量规模的不断增长，各部门的用电量规模也一 直在不断增加，电费催缴、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知 识的普及、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等，所有这些对于供电 华北电力大学工商管理硕士学位论文 企业的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求；而且伴随着互联网信息技术 的迅速发展，人们越来越多地需要便捷、全面地了解各种各样的用电信息和人性化 的用电服务。对于供电企业来说，其价值链增值的根本途径就在于如何将客户和企 业有机地结合在一起，适应客户的需求变化，不断增加客户对供电服务的满意度【1 l 】。 鉴于此，借助于互联网和相关信息技术的不断发展，以实现对电力营销业务价 值链模式的流程再造，无疑是第三代电力营销业务管理模式的必然选择。更确切地 说，第三代电力营销业务管理模式应当是基于i n t e r n e t ，利用计算机、通信、网络、 人工智能等技术，量化管理对象与管理行为的全新的数字化管理模式。 2 1 2 电力营销业务管理系统功能分析 从供电企业的一般工作流程来看，电力营销业务管理系统主要为电力客户服 务，以用电计量和电费计算为主线，围绕这一目的，系统将涉及如下五个内容：业务 扩充、用电营业、综合统计、用电管理和系统管理与维护。其中业务扩充是指供电 企业受理客户的用电申请，根据电网的供电能力进行审批和办理各种手续，对客户 用电工程进行检查和验收，到最后装表接电的整个过程。执行整个过程的岗位有基 层供电局用电登记，用电检查，信息审核，报装接电以及基层供电局审批部门，市 局电力营销管理处审批部门，局领导审批；用电营业主要管理按时抄录客户的用电量 即抄表，按照国家电价政策，严格、正确地计算和审核电费，并全部及时地回收和 上缴；综合统计可定期为各部门提供各种信息，主要有电力销售情况、用电户数及设 备容量情况、电费收取情况，违章、窃电统计情况，峰谷平电价执行情况等，以便 指挥生产、进行决策、编制计划和检查计划执行情况；用电管理包括有序用电、节约 用电、安全用电三部分管理。有序用电是电力不足时对电力实行统一分配管理方法， 目的是保证发、供、用电的综合平衡。节约用电通过采用必要的行政手段和技术手 段，减少电能的损耗。安全用电管理就是监、检查和指导用电单位执行政策、法规、 安全规程，保证电力供应安全可靠，最大限度地减少事故；系统管理与维护保证整个 系统正常运行，市局电力营销管理处和各基层供电局都要设系统管理员岗位，负责 市局电力营销管理处和基层供电局的网络安全及必要的信息修改i l ”。 电力客户从用电申请到电费上缴要涉及若于环节，供电企业电力营销业务数字 化管理系统要合理、及时、准确地为客户解决各个环节的问题，并且面对的不是单 个客户，而是分布在不同区域的几百万客户，因此系统涉及另一个内容供电企业间 跨区域售电和收费，电力营销业务数字化管理系统应该是一个网络管理系统，各供 电企业应该有独立的数据处理能力和相互之间的数据传输能力，但是当客户跨地区 购电和电费收费过程中出现的转入、转出票时，需要数据共享和双方确认，双方统 计帐目并核对确认。供电企业对于费用与帐目的各种数据，特别要求各岗位人员相 华北电力大学工商管理硕士学位论文 互确认，相互制约，保证不出现操作漏洞，避免违法、违规行为。 2 1 3 电力营销业务数字化管理模式的特点 与传统的电力营销业务管理模式相比，电力营销业务数字化管理模式主要应该 呈现出如下的基本特征：【”l ( 1 ) 完全基于i n t e r n e t f i n t r a n e t e x t r a n e t ，是一个真正的开放式系统； ( 2 ) 关键信息能充分共享，这里指的共享是基于广域网的，是跨地域的； ( 3 ) 电力市场的模拟与分析，以及供电企业的决策在整个营销管理系统中占据重 要地位： ( 4 ) 新管理模式中软件支持系统是完全流程化的，可控的和规范化的，而且大量 地应用多媒体技术： ( 5 ) 基于图形的地理信息系统技术将和用电、配电、线路布局等紧密结合； ( 6 ) 电量的采集、统计和收费实现全程自动化； ( 7 ) 和电子商务接轨，通过互联网进行电力营销业务。 可以预见，研究知识经济背景下供电企业电力营销业务数字化管理模式，对供 电企业如何改造和升级原有的电力营销业务管理模式，以谋求在市场竞争日益加 剧、竞争格局日益复杂化的新形势下，实现供电企业的最优增长，将有着深刻的理 论和现实意义。 2 2 电力科技进步 2 2 1 配网仪的工作原理和性能 配网仪是集电流表、电压自动记录仪、电压质量监测仪、单相功率因数表、有 功电度表、无功电度表等功能于一体，是性能价格比较高、功能齐全的低压配电网 络智能监测管理的仪器。监测仪能实时监测配电交压器及各低压支路的运行状态， 整点记录变压器及各回路的三相电压、电流、功率因数、有功、无功等数据；能记 录各种状态量的最大、最小值和出现的时间、停送电次数和停电时间；具有谐波监 测功能，且能保存多天的记录数据，通过专用抄表机每月抄取监测仪记录的数据。 配合后台管理软件能综合分析供电质量、统计供电可靠性、电压合格率、负荷率等 指标，也有助于线损的计算分析。管理软件人机界面友好，能显示各种数据列表、 绘制曲线图、打印输出各种分析统计报表。 通过由监测仪、抄表机、数据管理系统组成的配电运行综合监测管理系统是电 力部门提高管理水平、保障供电质量、提高配电网运行效益的有力工具。为供电部 7 华北电力大学工商管理硕士学位论文 门调查设备运行状况，制定安全经济的运行方案以及设备增容等提供较为完整的第 一手资料，是配电、用电管理自动化必要的设备。 2 2 2 远程集抄系统的工作原理和性能 远程集中抄表系统是指由主站通过传输媒体( 无线、有线、电力线载波等信道) 将多个电能表电能量记录值的信息集中抄读的系统。该系统主要由采集用户电能表 电能量信息的采集终端( 或采集模块) 、集中器、信道和主站等设备组成。集中器 数据可通过信道远距离传送到主站计算机。供电公司可以通过主站微机方便地读取 数据，对数据进行分析和管理。 主站是指通过信道对集中器中的信息采集，并进行处理和管理的设备。 采集模块是指用于采集单个用户电能表电能量信息，并将它处理后通过信道将 数据传送到上一级设备( 中继器或集中器) 的专用模块。 采集终端是指用于采集多个用户电能表电能量信息，并经处理后通过信道将数 据传送到系统上一级( 中继器或集中器) 的设备。 集中器是指收集各采集终端或采集模块的数据，并进行处理储存，同时能和主 站进行数据交换的设备。 信道是指信号( 数据) 传输的媒体，如无线电波、电力线、电话线、专线等。 集中器、采集终端等设备的信道有上行信道和下行信道。集中器的上行信道是指集 中器和主站之间的信道，下行信道是指集中器和采集终端之间的信道。采集终端的 上行信道是指采集终端和集中器之间的信道，下行信道一般是指采集终端和用户电 能表之间的信道。 2 2 3 大客户电力负荷管理系统 电力负荷管理系统是以计算机应用技术、现代通信技术、电力自动控制技术为 基础的信息采集、处理和实时监控系统。系统通过对远方大客户电力负荷峻测控制 及电能量数据准确、可靠、完整、及时的采集和统计分析，有效实现对大客户用电 负荷的监测控制，快速、全面地反映电量购销及损耗情况，为加强负荷侧远程自动 化管理和电力营销提供可靠的技术保证。 ( 1 ) 功能介绍 系统主要功能包括：数据采集、负荷控制、需求侧管理与服务支持、电力营销 管理支持、系统运行管理等功能。 数据自动采集：系统集中采集客户的实时用电数据和电能计量装置工作状况等 信息。采集的数据及信息有：负荷数据，包括实时有功功率总加、实时无功功率总 8 华北电力大学工商管理硕士学位论文 加、每日和当前有功及无功功率曲线、功率最大最小值及出现时间、最大需量及 出现时间等，数据采集的时间间隔为1 5 分钟或3 0 分钟；能量数据，包括每月、每 日和当前有功及无功电能量累积值、分时有功电能量累积值、有功及无功电能量曲 线等；终端与电能表直接通信得到的电能表计量数据；电能质量数据，包括每日和 当前电压、功率因素、谐波、频率、停电时间及相关统计数据等；2 1 2 况类数据，包 括电能计量装置工况、开关状态等；事件记录数据，包括越限事件、控制事件、工 况变化事件、运行异常事件、操作事件等，以及上述事件发生的时间、终止时间、 发生时的负荷及电量值；其它客户端相关设备提供的数据。数据采集方式有定时采 集、随机采集和事件响应三种方式。 负荷控制功能：终端在系统主站的集中管理下，通过对客户侧配电开关的控制 操作，达到调整和限制负荷的目的。主要功能有负荷定值闭环控制，终端连续监测 客户用电负荷，以负荷定值自动判断越限用电，告警和控制客户配电开关，实现闭 环控制，将用电负荷限制在规定的定值水平之下，客户的负荷定值由系统主站设定； 电量定值闭环控制，终端连续监测客户用电量，以电量定值自动判断越限用电、告 警和控制客户配电开关，实现闭环控制。将用电量限制在规定的定值水平之下，客 户的用电量定值由系统主站设定；远方遥控，系统主站对终端直接下达控制命令， 实现对客户侧配电开关的远距离控制，达到调整负荷的目的；负荷控制管理。 需求侧管理与服务支持功能：系统对客户侧电量数据进行采集和分析，及时准 确地反映电力市场需求状况，为负荷需求预测、调整电力供需平衡提供基础数据； 为客户提供用电负荷曲线，帮助客户进行优化用电负荷曲线分析、企业生产用电成 本分析，为客户提供合理使用电能，提高用电效率，开展能效管理等数据分析和技 术指导工作；落实政府批准的错峰、避峰等需求侧管理措施和方案；监测客户端电 能质量，为相应的技术及管理工作提供基础数据；为判断供电故障提供数据依据， 提高故障抢修响应。 电力营销管理支持功能：对抄表的支持，实现每日定时抄表，保证远程抄表时 间的同时性，实现对客户侧结算电能表的远程抄表，并完整地采集客户消费的电能 量数据，满足抄表、电量电费结算的管理需求；为电费回收提供支持手段，包括利 用信息发布功能，向客户发送相应催费信息，利用负荷控制功能，实施催费限电， 提供售电控制功能等；对电能计量、用电秩序管理的支持，实现客户侧电能计量装 置工作状况的在线自动监测，对异常情况及时给出相应的报警，并为电能计量装置 的技术管理工作提供依据。 营销分析与决策分析支持功能：以数据采集的同时性、广泛性、实时性和多样 性，为电力营销管理与分析决策提供技术支持。包括电力销售市场分析和预测功能， 行业用电统计分析和预测功能，电价调整动态评估功能，分时电量动态统计分析和 分时电价经济评估分析，客户和行业用电( 负荷、电量) 曲线分析和变化趋势分析， 口 华北电力大学工商管理硕士学位论文 为线损分析和考核管理工作提供数据，为业扩报装、负载平衡等业务工作提供必要 的线路负荷和电量数据及分析结果，面向客户的电力供应信息发布功能。 系统运行管理功能：为确保系统及数据的安全，对应用本系统的所有用户和互 联系统进行统一管理，提供系统安全性策略，明确用户密码使用规则和用户权限限 制：具有严格的安全验证机制，对系统运行能够自动监测并自动生成系统运行记录 和进行效能评估，对系统参数设置和系统控制的操作，能自动生成相应的运行操作 状态纪录；系统必须实现对历史数据的备份，并保证人工及自动备份数据的一致性。 备份数据的恢复应具有方便性。 ( 2 ) 系统构建 系统主要由主站端计算机系统、客户端现场终端、计量表计、数据通信网络等 四部分组成( 如图3 - 1 所示) 。 图3 - 1 大客户电力负荷管理系统 系统主站基本要求：主站硬件设备必须采用标准化设备；操作系统和数据库等 1 0 华北电力大学工商管理硕士学位论文 宜采用国内流行的软件；应用软件必须满足本规范要求；保证开放性，满足系统应 用、维护及不断优化、升级的需要。主站面向终端设备应提供系统开放性接入标准， 充分考虑资源利用和运行性能的优化。主站应采用先进和安全的数据处理软件技 术，推荐采用三层结构的“瘦客户端”数据应用模式，满足并方便营销管理所需要 的应用结果。 终端基本要求：终端完成对客户侧实时用电数据、计量工况和事件的采集，并 及时向系统主站传送采集的数据和信息。用于结算电费的相关数据必须从计费电能 表直接读取。终端对客户的配电开关实施控制，实现用电负荷就地闭环控制、接受 主站的遥控命令完成遥控操作等功能。终端为客户提供电网供应、电力消费、负荷 管理等信息服务。终端应具有足够的数据存储容量和信息处理能力，确保满足数据 采集的完整性、控制功能的实时响应及高可靠性要求。符合国家和行业有关电磁兼 容性等标准。 通信信道基本要求：系统主站通过通信信道与终端实现数据交换。通信信道的 选择必须保证系统运行的安全性、可靠性、实时性等技术和管理要求。通信信道必 须具有可靠的抗干扰特性及有效的差错控制技术和数据保密措施，保证数据通信质 量。实施负荷控制功能的，应使用专用通信信道，以保证控制操作命令传输符合可 靠性、安全性和实时性的要求。 系统配套基本要求：安装在客户侧的电能表是系统采样的主要数据源。系统的 数据采集功能和技术必须符合电能计量装置技术管理规定。系统的数据编码严格遵 循营销管理信息系统编码的规定，并保持同步刷新、更改，有效地实现数据共享及 应用结果的正确性、唯性。完善和提高客户配电开关的可控性，适应系统控制功 能和控制技术要求。 2 ，3p d m 2 3 1p d m 介绍 随着市场竞争的加剧，缩短产品上市时间、降低生产成本已经成为制造类企业 所面临的共同课题，企业在产品研发和制造过程中各部门必须全面有效协作，他们 需要频繁访问产品设计数据、产品制造过程中的数据以及其他一些企业资源数据， 实现信息的有序管理已经成为在竞争中保持领先的关键因素。 p d m p r o d u c td a t am a n a g e m e n t ( 产品数据管理) 是一种产品整个生命周期的 1 l 华北电力大学工商管理硕士学位论文 所有与其相关信息和过程的技术，是提高跨地域企业产品开发管理水平的有效手 段、是实现企业信息集成的关键，是企业向分布优、集团化和专业化以及异地制造 组装、动态联盟、虚拟企业等新兴企业组织和协作方式发展的基础，p d m 是企业 文化与计算机技术相结合的一种产品。p d m 存储产品的相关数据、信息文件外， 还起一种集成框架的作用。 ( 1 ) p d m 是企业c a d c a p p c a m 的集成平台 p d m 系统可以把与产品有关的信息统一管理起来，并将信息按不同的用途分门 别类地进行有条不紊的管理。c a d 、c a p p 、c a m 之间无须直接交换信息，不同的 c a d c a p p c a m 系统都从p d m 系统中提取各自所需要的信息，再把结果放回p d m 系统 中，从而真正实现企业级信息的集成。 ( 2 ) p d m 是企业信息传递的桥梁 p d m 系统作为c a d c a p p c a m 的集成平台，是连接设计数据和e r p ( 企业资源计 划) 系统的桥梁，e r p 从p d m 的集成平台可以自动得到所需的产品信息，如材料清 单( b o m ) 等，无需用人工从键盘重复输入。 ( 3 ) p d m 是企业全局信息的集成框架 p d m 首先支持异构的计算机环境，包括不同的网络与数据库，其次能实现产品 数据的统一管理与共享，提供单一的产品数据源。其三，p d m 能够方便地实现对应 用系统的封装，便于有效管理应用系统产生的信息，便于应用系统之间的信息传递 与交换。最后，它可以提供过程的管理与监控，为并行工程中的过程集成提供了必 要的支持。综合这四个方面，可以说p d m 在突出产品数据的管理基础上，正逐步完 善其作为支持并行工程的制造业领域框架的功能。 2 3 2p d m 选型 ( 1 ) 企业选择p d m 系统时，首先要根据企业的实际情况和需求分析，选择适合 自己企业的p d m 系统，能够满足企业各项功能的要求，不能脱离实际，一味地追求 高档和功能齐全。其次，也是最重要的一点，就是看供应商是否有实施p d m 的技术 服务的能力，即技术支持、二次开发、咨询服务和培训的能力。 ( 2 ) 企业不仅要花钱购买p d m 软件，还要花费一定的资金购买服务，在预算经 费时，这些开销也要占到一定的比例，一定要规划在内。如果企业有较强的技术力 量，那么就要仔细规划哪些工作必须由p d m 产品的供应商来做，哪些开发和实施可 以在供应商的指导下由自己来做，这样既可以节省部分资金，又可以尽早锻炼出自 己的p d m 技术力量，有利于企业今后p d m 系统的正常运行和维护。 华北电力大学工商管理硕士学位论文 2 3 3p d m 实施 p d m 作为一种使能技术，主要在企业中组织、存取、控制所有的产品数据。它 是企业信息化建设的一项必不可少的重大基础结构技术，实施p d k i 系统应当注意以 下几个问题： ( 1 ) 建立一系列推进实施和应用的管理制度及企业的管理标准。买一套适用 的软件，培养一支精干的实施技术队伍对于企业来说并不困难。然而涉及到企业固 有的生产方式和管理制度的改造则不是技术人员所能做到的。北信厂专门成立信息 化建设实施小组，下设各业务组，负责e r p 和p d m 系统的实施，企业管理部负责各 部门间的协调。 ( 2 ) 要充分重视产品数据的标准化和流程的规范化。实施p d m ，实际上就是 要实现企业产品信息的完整性、规范化，达到管理制度的科学化。产品信息数据是 企业e r p 系统的源头数据，实施p d m 系统有相当一部分工作是根据企业具体要求将 产品信息数据标准化、规范化，保证源头数据的统一、正确、规范。 ( 3 ) 重视宣传贯彻基础培训，解决好与其他系统的集成。避免对培训的内容 只是一时的热情，同时也不主动花大量的精力去把它吃透或彻底搞清楚。p d m 是一 项技术，但首先是一种管理思想。北信厂对工厂相关的管理者、实施人员分层次、 有步骤地进行培训并考核。实施p d m 系统要解决好与e r p 系统的接口问题，实现 无缝集成，使企业的数据流、信息流在局域网上流动起来。 ( 4 ) 做好实施中的定期沟通，实施中的大部分工作是软件系统的客户化工作， 没有良好的沟通是不可能实施成功的。p d m 系统实施的主体是企业，企业的产品标 准化、设计图档如何管理、设计过程如何控制等要与实施人员进行沟通，使其软件 系统尽快实现在企业的客户化。 华北电力大学工商管理硕士学位论文 第三章我国供电企业营销现状分析 3 1 营销现状整体分析 我国电力市场营销关注的中心除了确保供电安全以外，大体经历过五个阶段的 变化。第一阶段是“计划中心论阶段”。这根源于新中国为取得尽快发展，建立了 垄断统一的电力工业管理体制，发、输、配、售电计划一体化：第二阶段是“管理 中心论阶段”，这源于1 9 7 0 年开始的全国范围内持续缺电2 0 多年，各级政府采取的 有计划地限制用电的政策，电力部门的主要工作是用电管理：第三阶段是“数量中 心论阶段”。这是8 0 年代为解决电力“瓶颈”问题，中央提出的统一调度、集资办 电及新电新价、还本付息的政策，每年新增装机速度都超过两位数，实现了电力供 应的基本平衡：第四阶段是“市场中心论阶段”，这源于1 9 9 5 年1 月首先在浙江电网 进行模拟电力市场运营，1 9 9 8 年国家电力公司又提出了“厂网分开、竟价上网”， 拉开了电力市场营销的序幕。随着电力供应由短转平转长，经济时代由工业经济社 会向知识经济社会过渡，客户对电力产品和服务的满意与否，将成为供电企业发展 的决定性因素，客户的满意是供电企业效益的源泉，供电企业营销理念由此进入第 五阶段，即“客户满意中心论阶段”。 决定企业效益最主要、决定性的因素是能否最大限度地占领市场，而商品的市 场占有率无不与供应商的营销战略有很大的关系。供电企业的经营尽管在今后较长 的一段时期内还将具有一定的垄断性，但营销手段的高低、优劣，现代营销理论的 实际应用，将直接影响电力市场的拓展速度。新形势下电力系统的营销战略一直是 供电企业目前最迫切研究的课题。 “电力销售不旺，欠费居高不下”是目前电力营销工作中面临的最主要的问题， 然而在具体的营销过程中，供电企业还存在着以下共性问题： ( 1 ) 市场意识淡薄，竞争意识不强 企业的市场营销管理，是在特定的市场营销管理哲学或经营观念指导下进行 的。所谓市