（工商管理专业论文）基于isots16949标准的sgmw质量管理体系构建与实施研究.pdf

硕上论文 基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体： 摘要 进入2 1 世纪，中国汽车工业呈现出高速发展的态势，依托品牌与质量国内外 汽车参与了激烈的市场竞争，强势品牌的背后是优质的产品质量，以吸引消费者的 信赖，因此，竞争的实质还是质量本身，获得高质量水平的汽车产品取决于汽车企 业持续的质量保证能力，以及有运行良好的质量管理体系做基础。 本文从汽车企业质量管理的发展历程，阐述汽车企业实施t s l 6 9 4 9 标准的必然 性，全球化的汽车市场竞争迫使中国汽车企业努力学习、引进和消化国际上先进的 质量管理体系标准，提高质量管理水平。同时以上汽通用五菱( s g 姗) 汽车公司为 例重点研究汽车制造企业如何构建和实施t s l 6 9 4 9 质量管理体系，如何评估其运行 效果，t s l 6 9 4 9 标准其理论基础是八项质量管理基本原则，其主要方法是系统方法、 ，过程方法、五大工具应用。汽车企业构建t s l 6 9 4 9 质量体系，需结合企业实际，运 用过程方法识别顾客导向过程、管理过程和支持过程，设计过程绩效指标，搭建文 件化质量体系框架。汽车企业实施t s l 6 9 4 9 质量体系其重点在于执行力以及对四大 业务模块研发、采购、制造和售后质量的控制，同时从质量体系运行效果上分析现 阶段还存在的不足和差距，存在的薄弱环节，分析质量体系应关注的重点，即新产 品研发阶段的验证、供应商质量控制、制造质量优化、售后服务质量保证等，以及 有效提升的思路，为汽车企业进一步提高t s l 6 9 4 9 质量管理体系运行的有效性提供 借鉴。 关键词：质量管理体系t s l 6 9 4 9 标准过程执行力有效性 硕士论文 a b s t r a c t m21c e n t u r y , c h i n aa u t oi n d u s t r yh a sh i g hs p e e dd e v e l o p m e n t b a s e do nb r a n da n d q u a l i t y , i m p o r ta n dl o c a lv e h i c l eh a sb i gm a r k e t i n gc o m p e t i t i o n , h o w e v e r , g o o dp r o d u c t q u a l i t yi st h ef o u n d a t i o no fp e r f e c tb r a n dt og e tc u s t o m e r st r u s t , s ot h ek e yp 0 矾o f c o m p e t i t i o ni ss t i l lq u a l i t y f o rr e c e i v i n gt h ep r o d u c t i o nw i t hg o o dq u a l i t y , i ti sn o to n l y d e c i d e db yc o n t i n u o u sq u a l i t yg u a r a n t e ea b i l i t y , b u ta l s of a v o r a b l eo p e r a t i o no fq u a l i t y m a n a g e m e n ta st h ef o u n d a t i o n t h i sp a s s e n g e rw i l le x p r e s st h ei n e v i t a b i l i t yt oi m p l e m e n tt s16 9 4 9s t a n d a r db y a u t oc o m p a n ya c c o r d i n gt od e v e l o p m e n tp r o c e s so fq u a l i t ym a n a g e m e n ti na u t o c o m p a n y ；m e a n w h i l e ，c h i n e s ea u t oc o m p a n yh a sb e e nf o r c e dt ol e a r n , i n t r o d u c ea n du s e m v a n e e di n t e r n a t i o n a lq u a l i t ys y s t e mm a n a g e m e n ts t a n d a r di nt h ee n v i r o n m e n to f g l o b a l i z ec o m p e t i t i o nt oa u t om a r k e tf o ri m p r o v e m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n t i nt h i s p a s s e n g e r , s g m wc o m p a n yw i l lb ec h o s e na sa ne x a m p l eo nt s 16 9 4 9q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mb ya u t om a n u f a c t u r i n gc o m p a n y , i n c l u d i n ge s t a b l i s h m e n ta n d i m p l e m e n t a t i o na n da s s e s s m e n tt oi t so p e r a t i o n t h et h e o r yf o u n d a t i o no ft s 16 9 4 9i s8 q u a l i t ym a n a g e m e n tb a s i cp r i n c i p l e sa n di t sm a i nm e a s u r ei st h ea p p l i c a t i o no fs y s t e m m e a s u r e ，p r o c e s sm e a s u r ea n d5t o o l i n g f o re s t a b l i s h m e n to ft h i ss y s t e m , t h ea u t o c o m p a n yn e e d u s et h e p r o c e s sm e a s u r et or e c o g n 泌c u s t o m e r - o r i e n t e dp r o c e s s ， m a n a g e m e n tp r o c e s sa n ds u p p o r t i n gp r o c e s sa n dd e s i g np r o c e s sp e r f o r m a n c et a r g e tt o b u i l dq u a l i t ys y s t e mf r a m eb yd o c u m e n t , i nc o n s i d e r i n gt h ep r a c t i c a ls i t u a t i o n t h em a i n t a s k st ot s16 9 4 9q u a l i t ys y s t e mb ya u t oc o m p a n yi n c l u d ei m p l e m e n t a t i o n , q u a l i t y c o n t r o lt od e s i g n , p u r c h a s e ，a n dm a n u f a c t u r i n ga n da f t e rs a l e s ，a n df r o mq u a l i t ys y s t e m o p e r a t i o ne f f e c tt oa n a l y z ed e f i c i e n c y , d i s t a n c ea n dw e a ka r e aa tp r e s e n tp h a s e ，t o a n a l y z et of o c u so fq u a l i t ys y s t e m , t h ea i mi st om a k es u g g e s t i o n so nt h ei m p r o v e m e n t o fc o n f i r m a t i o ni nn e wp r o g r a md e s i g nl e v e l ，s u p p l i e rq u a l i t yc o n t r o l ，m a n u f a c t u r i n g q u a l i t yo p t i m i z a t i o n , a f t e rs a l e sq u a l i t yg u a r a n t e e ，w h i c hw i l lp r o v i d ep r e c i o u sr e f e r e n c e t oa u t oc o m p a n yt oi m p r o v et s16 9 4 9q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo p e r a t i o n k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t s16 9 4 9 s t a n d a r d v a l i d i t y 硕士论文 基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 图表目录 图3 1 质量管理体系过程关联图1 7 图3 2 供应商质量开发及保障过程乌龟图1 9 图3 3 供应商质量开发及保障流程图2 0 图4 1g c a 运行状态2 9 图4 - 2n 3 0 0 换档软轴改进成效跟踪3 3 图4 3q c o s 目视示例4 0 图5 10 9 年6 月质量体系内审结果4 6 表3 1 “供应商质量开发及保障”过程的文件列表2 l 表3 2 过程绩效指标一览表2 2 表4 1 不合格品管理过程审核检查表2 4 表4 2 内部审核不符合项报告2 5 表4 3 质量体系运行状态评估表2 7 表5 1 部分过程指标记分卡4 5 表5 - 2 公司质量指标记分卡 4 6 ； 表5 3 制造质量关键要素列表5 4 v 硕上论文 基于i s o i t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 1 绪论 1 1 研究背景及研究意义 2 0 0 9 年全球经济处于金融危机的阴霾之中，但中国汽车工业由于得益于国家汽 车产业政策的正确引导，继续保持高速发展的态势，产销量攀升至1 3 0 0 多万辆， 一举跃升为全球汽车产销量第一大国。这其中有美国、日本等汽车生产厂商深受金 融危机的影响，产销量快速下滑，通用汽车公司作为传统的全球汽车老大，甚至走 到破产保护的境地，也有依托中国经济快速成长环境下以及汽车下乡政策的利好， 借助庞大的市场容纳能力，中国汽车走出一波快速向上的曲线。此消彼长，中国汽 车产销量位于第一位也就顺理成章。 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，中国正式加入世界贸易组织，对中国汽车企业而言，感受 更多的是竞争压力，来至国际汽车巨头的竞争压力，在一个面向全球汽车企业的开 放市场，国际汽车企业先进的研发技术、管理经验、营销手段均比国内汽车企业略 胜一筹，这种压力尤为真实，很少有人会想到在8 年时间内，中国汽车工业如此快 速发展，成为全球汽车工业举足轻重的大国。 世界著名质量管理专家朱兰博士曾说过：2 1 世纪是质量的世纪。对汽车企业而 言，这种认识更为深刻，质量甚至会上升到汽车企业求生存求发展的重要地位。近 年来中国汽车市场的召回行动逐年增加，体现了汽车企业对消费者日益增强的保护 意识，以及为它们自身造成的错误负责的精神。任何潜在的产品质量缺陷都可能给 消费者带来损害，如对此漠视或行动迟缓，必然影响消费者对品牌的信赖、影响企 业商业信誉、影响企业的市场竞争力。由于产品缺陷导致的市场召回行动而引起消 费者的抱怨或法律诉讼，进而引起企业市场份额下滑，财务风险加剧的例子并不少 见，如早期日本三菱汽车的轮胎事件，近期日本丰田汽车的刹车事件等都给出了类 似的商业案例，现实论证了质量风险与汽车企业发展的关系。市场竞争的核心是产 品与服务质量的竞争，质量是汽车企业经营者和消费者共同关心的话题。对消费者 而言，质量是物有所值、能在一定期限内正确实现其承诺的各项功能。在2 1 世纪， 消费者的质量维权意识增强，懂得用法律进行自我保护，同时还注重消费过程的舒 适感受，通过周到细致的贴心服务来感受优质产品的质量并增强对其的信赖和信 心。每年央视的3 1 5 晚会唤起了许多中国消费者的维权意识，网络及电视等传媒更 呼唤企业和人们关注质量，各地的消费者协会、技术监督局更是走在打击假冒伪劣 产品的前列。这就是体现质量、重视质量的时代。 l 绪论 硕士论文 衡量一个国家的汽车制造业水平除产销量外，更重要的是总体的质量水准，尤 其是民族汽车品牌的质量水准。根据2 0 0 9 年j d p o w e r 新车质量调查报告，在中 国汽车市场，行业每1 0 0 辆平均缺陷数为1 7 8 个，全球知名汽车品牌如梅赛德斯一 奔驰、奥迪、宝马、丰田其缺陷数不到1 0 0 个，而民族汽车品牌包括外资参股的民 族品牌，其缺陷数均超过2 0 0 个，最好的中华轿车其缺陷数也达到2 1 0 个，可以说 民族汽车质量水平整体处于下风，还不具备与全球知名品牌在质量上相抗衡的实 力。中国仅仅是汽车产业数量上的大国而质量上还无法找到与之匹配的地位，也意 味着中国汽车质量之路仍然漫长还有很长的路要走。 中国的汽车发展史可以从长春第一汽车厂谈起，始于上世纪5 0 年代依托苏联 ( 现今的俄罗斯) 的帮助发展起来，对质量的认识比较简单，追求符合检验标准的 质量。经过5 0 多年汽车工业的发展，质量已被赋予强烈的时代烙印，具有强烈的 时代特征。以“顾客满意”、“顾客忠诚 、“顾客成功纾为目标的现代质量观已作为 汽车企业质量工作的出发点和归属。同传统的质量观相比，现代质量观的特征是满 足顾客( 明确的或潜在的) 需求以及进一步培养顾客的忠诚度，促进企业、顾客及 利益相关方的成功。 新时期汽车质量的特点呈现出顾客需求的多元性、差异性、动态性。汽车消费 受到地域、爱好、经济条件及价值体系等因素的影响，呈现需求的多元性；每个因 素又呈现出不同的频数分布状态，即需求的差异性；上述因素和分布状态随时间的 推移而变化，即需求的动态性。汽车企业如固封于为顾客提供某一层次的某种需要， 把自己局限于狭小的生存空间中，如不努力适应多方面不同层次的需求，将不利于 扩大生存与发展空间。 在过去的几十年中，汽车企业以质量增强竞争力的尝试总是伴随着组织追求成 功的努力，从未间断过! 它们包括：注重符合产品标准的检验管理，注重完成任务 的目标管理，注重解决工作问题的质量圈，注重预防的零缺陷，注重测量和改进的 质量控制，注重减少浪费的精益化，注重降低差错率的六西格玛，注重改进各个环 节绩效的全面质量管理，注重产品实现要素和文件化的i s 0 9 0 0 0 族标准，注重组织 变革的业务流程再造，注重供应链质量保证的i s 0 t s l 6 9 4 9 标准，注重评价组织管 理成熟度的卓越绩效准则，以及其他的方法，可以说，质量活动一直影响着汽车企 业生存及发展。 然而令人遗憾的是，许多汽车企业在实现改进和追求卓越的努力中消耗了大量 时间和资源却并没有取得预想的成果。来自美国的统计和调查告诉我们：在进行流 程再造的过程中7 0 9 6 的企业遭遇了失败；来自日本的研究数据显示，在采用全面质 2 硕士论文基于i s o t s l6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 量管理的努力中8 0 的企业也以失败而告终。同样，在实施i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理 体系标准的汽车企业有些获得了成功，产品竞争力增强、市场份额增大，而不少企 业由于产品质量不被消费者接受，市场份额逐年萎缩，甚至走到破产或被兼并的边 缘。在中国微型汽车领域同样体现这个规律：2 0 0 4 至2 0 0 8 年，微型汽车企业市场 占有率前几位的是长安汽车、哈飞汽车、昌河汽车、五菱汽车、佳宝汽车，随后， 这几家微车企业均先后开始构建和实施t s l 6 9 4 9 质量管理体系标准，并通过国家认 监委授权的认证企业的质量管理体系认证，以构建持续改进、减少变差的供应链体 系。经过近6 年的发展，五菱和长安汽车已占居微型汽车市场份额的绝大部分江山， 成为行业的领跑者，哈飞和昌河汽车则被并入长安汽车集团，佳宝汽车尽管背靠一 汽集团其发展的步伐也很迟缓。同样实施t s l 6 9 4 9 标准，企业的发展背景和进程在 初期并没有明显的差别，但为什么结果大相径庭? 汽车制造企业如何理解t s l 6 9 4 9 标准? 如何构建和实施t s l 6 9 4 9 标准? 在今天 对许多汽车企业而言有强烈的现实意义，实施效果好的企业会继续运用并设法优化 自身的质量管理体系，实施效果不好的企业也会寻找机会改进其质量管理体系的运 行质量，以改进其产品质量增强市场竞争力。t s l 6 9 4 9 标准作为当今汽车行业最先 进最前沿的质量管理体系标准，融和了许多先进的质量管理理论和方法，包括日本 的精益生产方式，其理念和方法会继续吸引国内汽车企业为此探索和研究。本文主 要研究t s l 6 9 4 9 标准在汽车企业的实践，分析和解决质量管理体系有效运行问题， 为汽车企业获得稳定的质量保证能力提供一种可选方案。 1 2 文献综述 1 2 1 质量管理的国内外研究现状综述 质量管理的发展经历了从传统质量管理到现代质量管理的转变，与此同时产生 了大量的质量管理理念和技术。质量管理( q u a l i t ym a n a g e m e n t ，0 m ) 大致经历了传 统质量管理阶段、质量检验管理阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和现 代质量管理阶段五个阶段。 传统质量管理阶段从开始出现原始的、自发的质量管理一直到1 9 世纪末资本 主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。科学管理的出现引起了生产 的专业化分工，专职的检验人员出现了，质量检验人员根据产品的技术标准，利用 各种测试手段，对已经生产出来的产品和半成品进行检查以防不合格品流入到下个 工序或出厂，这一时期的质量管理主要是进行质量的检验工作，对过程的理解不深 入当作黑箱处理，尤其局限于事后检验。休哈特( w a s h e w h a r t ) 于1 9 2 4 年首创控 制图并用于工序控制中，从理论上实现了质量从事后把关向事前预防的转变；道奇 3 l 绪论 硕士论文 ( h f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 提出了统计抽样检验原理和抽检表，取代了传统 的、经验的检验方法；我国在2 0 世纪8 0 年代初，计数抽样检查标准制订贯彻后， 才逐步跨入第三个质量管理阶段一统计质量管理阶段。2 0 世纪6 0 年代以来，随着 生产发展的需要，美国费根鲍姆( a v f e g i n e b u a m ) 于6 0 年代初提出了“总体质量 控制 的思想，接着朱兰( j m j u r n a ) 博士提出了“全面质量管理 的概念，其主要 特点在于：充分应用数理统计学作为控制生产的手段，同时结合运筹学、价值分析、 系统工程、线性规划等科学对企业进行组织：质量控制工作不仅限于产品的生产过 程，也包括决策、设计、检验、使用、服务等产品生命全过程的质量。九十年代后 出现的6 s i g m a 质量管理、零缺陷等方法和随着信息技术的发展出现的集成质量管 理可以看作第四个阶段，从质量管理的发展可以总结出一些规律和特点，质量管理 的发展基本上同制造的发展相一致，连续质量改进、集成质量管理将成为今后质量 管理的重点。 连续质量改进从制造业的发展来看是必然的，一方面企业追求效率和效益的提 高是竞争导致的必然趋势，另一方面产品生命周期不断缩短导致制造要不断的引入 新技术、新产品，这些新技术和新产品的不稳定性必然要求企业进行连续质量改进。 连续质量改进的思想可以追溯到戴明提出的p d c a 循环和朱兰的质量环( q u a l i t y l o o p ) 。p d c a 将质量改进的步骤分为四个阶段、八个步骤，提出了一般工作流改进 的概念模型。j u r a n 则从产品开发到售后服务的各个阶段出发，指出质量改进是一 个螺旋式上升的过程。但这些都停留在概念层面上，没有形成完整的体系。 r p m o h a n t y 和n d a h a n a y k a 提出改进制造系统质量的六种方法( 连续质量水平检 查、过程质量水平检查、过程能力研究、过程改进计划、调优运算、模拟实验) ， 并对这些方法进行了综合比较研究。p e l i p s c o m b 论述了如何从质量体系展开 ( q u a l i t ys y s t e md e p l o y m e n t ) 的角度管理和实施连续质量改进。 1 9 8 5 年，u i r i c hr e m b o l d 等人首先在 计算机集成制造系统技术与系统一 书中提出了质量控制的系统观和计算机支持的质量控制系统递阶结构和功能。 t u t t l e 总结了已被人们广泛接受的计算机辅助质量系统( c o m p u t e ra i d e dq u a l i t y s y s t e m _ - c q 系统) 的概念。1 9 8 7 年，美国i l l i n o i s 大学u r b a n a 分校的d e s s o u k y m i 和s g k a p o o r 等人首次提出了集成质量系统的概念。较为系统的研究i q s 的 是英国学者t a n n o c k 博士，他提出了质量系统集成化的战略，认为质量系统的集成 是质量信息的集成，他还应用i d e f o 的方法对一个装配过程的质量功能进行了分解 与设计说明。h e p r e d i aj a 等对c i m s 环境下的集成质量系统的框架进行了研究， 指出集成质量系统应实现五个方面的集成：纵向集成、过程集成、内部功能集成、 外部功能集成和知识集成。 4 硕士论文基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 1 2 2i s 0 t s l 6 9 4 9 的国内外研究与应用现状 i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 技术规范是国际汽车特别工作组( i a t f ) 以及国际标准化组 织质量管理和质量保证技术委员会( i s 0 t c l 7 6 ) ，为适应汽车工业全球采购的需要， 减少零部件及材料供应商为满足各国质量体系要求而多次认证的负担，减低采购成 本，而在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系标准的基础上，制定出的技术规范( t e c h n i c a l s p e c i f i c a t i o n ) ，它的全名是“质量管理体系在汽车生产和相关服务组织中应 用i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的特殊要求 | 7 3 | 0i s 0 t s l 6 9 4 9 技术规范结合了各个国家汽车行 业的质量管理要求：q s 一9 0 0 0 ( 美国) 、v d a 6 1 ( 德国) 、e a q f ( 法国) 、a v s o ( 意大利) 等。它规定了汽车供应商的质量管理体系要求，用于汽车相关产品零部件的设计、 开发、生产、安装和服务，适用于全球汽车行业，目的在于建立一个美国、欧洲及 全球范围内都可以接受的单一质量管理体系标准和认证注册方案，避免供方执行多 重质量体系标准和重复认证注册的困扰。i a t f 于1 9 9 9 年推出了统一全球的 i s o t s l 6 9 4 9 ：1 9 9 9 技术规范，并于2 0 0 2 年基于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的换版重新修订了 原来的技术规范，形成了i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 ，在2 0 0 9 年基于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 8 的换 版再次进行适应性修订形成了i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 9 。 目前，国际汽车巨头对其配套企业的质量标准纷纷提高，这些巨头的采购原则 上是不接受仅通过i s 0 9 0 0 0 认证的配套企业。不少汽车制造商已强制要求供应商通 过i s 0 t s l 6 9 4 9 的认证，将q s 9 0 0 0 和i s 0 t s l 6 9 4 9 作为考核汽车配套企业质量体 系的一项硬性指标。i s o t s l 6 9 4 9 规范的产生证明了汽车工业正在快速地向全球一 体化的方向发展，全球采购越来越普遍、越来越规范，要想打入国际市场，必须达 到国际质量标准的要求。它也是国际跨国大公司一项全球性战略，督促大企业集团 更加提高市场竞争力。 国外汽车行业对t s l 6 9 4 9 标准的应用研究已经提升到很高的水准，但并不认为 t s l 6 9 4 9 标准可以完全超脱于过去的质量管理方法，如日本丰田汽车，仍然认为产 品检验的强大作用，其检验项目多达1 0 0 0 多项，并且每一项必须检查到，并有检 查记录，真正体现精益生产方式。美国汽车行业作为t s l 6 9 4 9 标准的强力支持者， 对标准的理解与运用相对走在前面，也有这方面的研究，如美国通用全球制造系统 ( g m s ) ，归纳来看认为有效实施t s l 6 9 4 9 的企业其管理特征为： 高层管理层审议或设定中长期质量目标，包括“零缺陷”目标，按目标管理模 式管理，制定业务实施计划( b p d ) 。质量问题会列入高层管理层的议事日程，定期 回顾重大质量问题以及用户抱怨或投诉的主要问题1 。 每一个职能部门和层次都制定了分层级的质量目标，制定分层级的业务实施计 划( b p d ) ，如果这些措施及目标都实现的话，产品会接近或达到“零缺陷 质量“1 。 5 l 绪论硕士论文 7 0 _ - 8 0 的员工，包括最高管理者，参与“质量改进 活动。质量改进活动成 为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展 到所有部门。 总是致力于创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到 “质量一对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的 无形的激励机制。 企业内部形成了跨职能的团队协作解决质量问题的机制，以达到设定的质量目 标：同时在设计与开发、采购、制造与售后形成核心流程，流程执行彻底，实施零 缺陷生产与质量设计。 最大程度地应用质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法和工具。 国内汽车行业目前对i s o t s l 6 9 4 9 管理思想和应用上也还有很多的误区，主要 体现在如下几个方面：一是很多企业对于利用i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理体系的管理思 想来提高管理水平的认识不足；二是企业对于推行i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理体系的策 划工作力度不够，相关的培训也不深入，导致企业员工对于如何贯彻和执行质量管 理体系的认识不够；三是企业获得i s o t s l 6 9 4 9 质量管理体系审核通过的证书后保 持力度不够，没有坚持按照质量体系标准的要求来执行，有些公司领导认为认证证 书的获得就代表质量体系己经可以正常运作，注意力往往不在放在质量的提供上， 特别是忽视体系保持中的纠正预防和持续改进活动，导致了取证后体系运行绩效的 下滑；四是有极少数认证机构认证公正性和有效性亟需改进，过于商业化，为了获 得较高的市场占有率，降低审查标准或者在发现企业质量体系运行中存在与标准不 一致的迹象，也不作进一步的调查取证。 随着国内汽车工业与国际汽车工业的逐步接轨，对t s l 6 9 4 9 标准的应用研究也 逐步深入，但总体而言与国外相比还有一定的差距，对t s l 6 9 4 9 配套手册的应用研 究涉及不多，大多停留在t s l 6 9 4 9 标准的基础理论研究以及汽车整车及零部件企业 实施t s l 6 9 4 9 质量管理体系方面，并取得如下一些研究成果： 在供应链中持续不断的改进，包括质量改进、生产力改进，从而确保零部件质 量以及竞争力的成本，供应链质量体系建设是整车企业质量体系发展的重要组成部 分钉。 制造区域重视缺陷的预防，采用s p c 技术、防错技术及p f m e a 技术，预防不合 格品的发生，“第一次就做好 是经济的质量成本“u 。 致力于减少变差和浪费，确保存货周转及最低库存量，强调质量成本，控制非 质量的额外成本( 如停线时间，过多搬运等) 盯1 。 6 硕士论文基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 注重过程方法运用，不仅要对过程结果进行管理，更强调对过程本身进行控制， 从而有效地使用资源，降低成本，缩短周期n 。 注重客户期望，以达成客户热诚为目标n 4 1 。各种技术标准仅能作为合格与不 合格的判据，但并不是合格产品就能产生效益，只有让用户完全满意的产品才能被 顾客接收，才能创造价值。因此，质量的最终标准是用户完全满意，用户满意是实 现质量的最好途径。 质量文化影响质量体系的有效运行，企业接受新的管理思想，有助于质量体系 建设。 1 3 论文研究内容与框架 本文以质量和质量管理理论、原则、方法为基础，结合现代质量观念分析与定 义汽车质量的内涵，按照汽车企业质量管理的历史演变，并以现阶段汽车企业质量 管理普遍采用的i s 0 t s l 6 9 4 9 标准作为基础，以s g 姗公司为例进行汽车企业质量 管理实践的研究，分析实施i s o t s l 6 9 4 9 标准对汽车企业质量管理的影响，对普遍 存在的质量管理体系运行有效性问题提出建设性意见。其重点内容是： 1 ) i s 0 t s l 6 9 4 9 标准是汽车企业质量管理理论发展的必然结果，汽车企业实施 t s l 6 9 4 9 标准有利于搭建质量保证能力平台，优化供应链质量保证体系，有利于在 全球经济贸易中提高汽车企业竞争力； 2 ) 以案例分析为基础说明i s 0 t s l 6 9 4 9 标准对汽车企业优化和提升质量管理 水平的巨大推动作用，对如何构建和实施这套体系，如何评估其运行质量，如何推 动质量体系有效运行等方面进行研究； 3 ) 分析实施i s 0 t s l 6 9 4 9 标准的现实意义以及实施过程中普遍存在的问题， 提出相应改进对策和方法，为汽车企业更有效实施标准提供借鉴。 主要内容： 第一部分概述论文研究的背景和意义，汽车企业质量管理的发展脉络，以及实 施t s l 6 9 4 9 标准的必然性及重要性，并对国内外t s l 6 9 4 9 标准的应用研究进行了归 纳分析。 第二部分主要介绍t s l 6 9 4 9 质量管理体系理论基础，以及汽车企业实施t s l 6 9 4 9 标准采取的管理方法做些概述，做事的方法基于其理论。 第三部分以s g 姗汽车公司为例说明汽车制造企业如何构建以i s 0 t s l 6 9 4 9 标 准的质量管理体系，从什么角度导入，结合本企业特点和实际情况识别体系过程和 7 l 绪论硕士论文 过程绩效指标，搭建文件化的体系框架。 第四部分是以s g m w 汽车公司t s l 6 9 4 9 质量管理体系的运行实践以及质量体系 改进活动展开，取得那些成果和经验为研究重点，在体系运行有效性审核和评估、 质量改进活动开展、汽车四大模块研发、采购、制造和售后质量运行及保证方面均 进行了研究，说明实施i s 0 t s l 6 9 4 9 标准对提高汽车企业质量管理水平的促进作用。 第五部分主要是对实施t s l 6 9 4 9 质量体系的运行效果进行分析，分析存在那些 方面的不足和差距，有那些改进思路与对策，强调执行力是质量管理体系有效运行 的保证，并总结出“顾客满意 、“持续改进是实施i s 0 t s l 6 9 4 9 标准的主导思想， 只有把这种思想融入到企业管理的每一个过程，才有助于汽车企业找到一条适应市 场竞争的质量之路。 8 硕上论文 基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 2t s l 6 9 4 9 质量管理体系理论基础及方法概述 2 1t s l 6 9 4 9 质量管理体系的理论基础 搭建1 s 0 i s 1 6 9 4 9 标准的理论基础是八项质量管理原则，标准的产生充分体现 了质量管理的基本原则，掌握和理解这些原则，有利于认识标准的出发点，有利于 理解标准要解决的问题，有利于达成标准的目标。八项质量管理原则是在总结质量 管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规则，可 以指导一个企业在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进 其总体业绩的目的，可以成为企业文化的一个重要组成部分 7 3 1 0 ( 1 ) 以顾客为关注焦点。顾客是每个企业存在的基础，企业应把顾客的要求 放在第一位。因此，企业要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研 究怎么满足顾客的需求1 7 3 | 0t s l 6 9 4 9 标准明确质量体系应以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足，这是质量体系管理职责的主要内容，要求设 立管理者代表也是为在企业内部提高满足顾客要求的意识。 ( 2 ) 领导作用。领导者建立企业统一的质量宗旨和方向、创造并保持使员工 能充分参与实现企业质量目标的内部环境。最高管理者的领导作用、承诺和积极参 与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不 可少的| 7 3 | 0 领导作用还体现在管理承诺方面，如制定质量方针和目标、明确和传达 满足顾客和法规要求的重要性，定期进行质量体系管理评审，同时为达成质量目标 确保资源。 ( 3 ) 全员参与。企业的质量管理不仅需要管理者的正确领导，还有赖于全员 参与。对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教 育，还要激发他们的积极性和责任感7 3 1 。此外，员工还应具备足够的知识、技能和 经验，才能胜任工作，实现充分参与。让员工树立“质量第一一、“第一次把工作做 正确 等质量观念，营造良好的质量文化和氛围，才能真正确保全员参与落到实处。 汽车产品实现涉及企业生产经营的全部，重视全员的工作质量，确保每一个环节和 工作步骤正确，才能最终输出客户满意的产品。 ( 4 ) 过程方法。任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可 视为过程。系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，就 是“过程方法“7 3 1 。其目的就是获得持续改进的动态循环，提高企业的总体业绩。 通过识别企业内的过程，对其所有的过程有一个清晰的理解，并实施动态管理和持 9 2t s l 6 9 4 9 质量管理体系理论基础及方法概述硕士论文 续改进以获得顾客满意。过程是指一个或多个将输入转化为输出的一组活动，通常 一个过程的输可成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间也会形成比较复杂的 网络关系，并与内部和外部的顾客相连。应用过程方法，需对每个过程，特别是关 键过程的要素进行识别和管理。 ( 5 ) 管理的系统方法。系统就是“相互关联或相互作用的一组要素 。系统方 法，是指系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标， 然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配 置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理取得高有效性和高效 率m 1 。企业的经营是由多个复杂的相互依赖和相互作用的要素而决定，它是一个有 机的整体，如何让各个要素发挥作用，互相促进，需要运用系统方法综合管理。 在质量管理中采用系统方法，就是把质量管理体系作为一个大系统，对组成质 量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。 ( 6 ) 持续改进。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动一1 7 3 3 。企业的 经营环境以及内部资源分配会不断变化，从适应市场竞争的角度出发，企业需不断 改进其产品质量，提高质量管理体系的有效性，以满足顾客和其它相关方日益增长 和不断变化的需求和期望。持续改进意味着追求进步，最高管理者的承诺与推动， 全体员工的参与是持续改进的必要前提和条件，同时它自身需要持续性推动，使企 业保持活力并与市场同步发展。 ( 7 ) 基于事实的决策方法。决策是企业中各级领导的职责之一，所谓决策就 是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施m 1 。 t s l 6 9 4 9 标准提到的策划、控制、监视与测量以及五大配套工具均作为随后过程活 动的依据，基于事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，才能进行正确盼 决策，才确保整个系统运转正常。在企业中想当然的决策，不按科学规律办事，必 然导致整个系统运转障碍或崩溃，重视基础工作、重视基础数据记录和管理，是质 量管理体系的基本要求。 ( 8 ) 与供方互利的关系。供方向整车企业提供的产品将对企业向顾客提供的 产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到企业能否持续稳定地提供 顾客满意的产品。在专业化和协作日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关 系还影响到企业对市场的快速反应能力。因此对供方不能只讲控制，不讲合作互利， 特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方双方都是有利m 1 。t s l 6 9 4 9 标准重视与供方的关系，其目标是在供应链中建立持续改进、强调缺陷预防，减少 变差和浪费。 1 0 硕上论文基于i s o t s l 6 9 4 9 标准的s g m w 质量管理体系构建与实施研究 2 2t s l 6 9 4 9 质量管理体系的方法概述 t s l 6 9 4 9 质量管理体系标准的目标是在汽车供应链中建立持续改进、强调缺陷 预防，减少变差和浪费的质量管理体系，同时还必须满足顾客的管理要求。其主要 方法概述如下： 系统方法：t s l 6 9 4 9 标准立足于汽车企业内外部环境因素的影响，以满足顾客 的需要为最终出发点，来实施一系列的管理规范，稳定地提供满足顾客和适用法律 法规要求的产品。 从系统的角度明确管理职责，制定质量方针和目标，评审过程效率，时刻关注 顾客需求，策划质量管理体系，包括策划、形成、执行质量管理体系文件，并监控、 评审质量管理体系适宜性、有效性和充分性；明确资源的提供，包括人力资源、基 础设施、硬件和软件、信息资源、工作环境以及财务资源；明确产品实现的步骤和 方法，识别与顾客有关的过程，包括与产品有关的要求、顾客指定的特殊要求、顾 客沟通，产品实现的主要步骤有设计与开发，包括策划、多方论证、特殊特性、评 审、验证、确认、产品批准、更改控制等；明确采购的要求，包括法规的符合性、 供方质量管理体系的开发、顾客批准的供货来源、采购信息、采购产品的验证、进 货产品的质量、对供方的监视；明确生产和服务的提供要求，包括控制计划、作业7 。” 指导书、，作业准备的验证、工装的管理、生产计划、过程的确认、标示和可追溯性、 顾客财产、防护、监视和测量装置的控制、测量系统分析、实验室要求；明确测量、 分析和改进的要求，包括统计工具的确定、基础统计概念、顾客满意测量、质量管 ? 理体系审核、制造过程审核、产品审核、过程的监视和测量、不合格品控制、返工 产品的控制、数据分析、持续改进、纠正措施、预防措施等。 t s l 6 9 4 9 标准不仅适用汽车整车企业，更适用于服务于整车企业的所有零部件 企业，控制并评估汽车零部件企业的质量管理水平和能力，是整车企业必须把关的 事情，从供应链的角度来看，整车企业的质量管理体系建设需延伸至供应商质量管 理体系建设，这构成一个更大的系统。 过程方法：t s l 6 9 4 9 质量管理体系模式是以过程为基础的模式，反映了在规定 输入要求时，顾客在整个体系中起着重要的作用，要对顾客满意进行监视，对组织 是否满足顾客要求的信息进行评价。它是一种全方位看待事物的方法，理清事件之 间的联系，进行系统地思考。过程方法的基础是p d c a 方法的运用，“p 刀即为策划， 根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程；“d 即为实施， 实施过程：“c 即为检查，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和 测量，并报告结果；“a 即为改进，采取措施，以持续改进过程业绩。 1 l 2t s l 6 9 4 9 质量管理体系理论基础及方法概述 硕士论文 工具方法：除t s l 6 9 4 9 质量体系要求标准外，作为管理技术的一部分，它还包 括以下配套手册：( 1 ) 质量体系评定指南( q s a ) ； ( 2 ) 产品质量先期策划和控 制计划( a p q p ) 参考手册；( 3 ) 潜在的失效模式和效果分析( f m 队) 手册； ( 4 ) 生产件批准程序( p p a p ) 手册；( 5 ) 测量系统分析( m s a ) 参考手册；( 6 ) 基础 统计过程控制( s p c ) 参考手册。这些配套手册均可在构建