（管理科学与工程专业论文）全面质量管理及其评价方法研究.pdf

摘要 摘要 质量问题的研究是伴随着科学管理理论的发展而产生的，从上世纪二十年代 质量控制理论的产生到五十年代质量管理理论的形成，有关质量问题的研究一 直是企业管理研究的重要内容。全面质量管理，既是一种质量管理方法，又是 一种企业管理思想。其核心内容包括三个方面：以客户为中心、持续改进和职 员价值。 在系统比较分析了国内外有关全面质量管理的众多文献资料后，发现全面质 量管理在实施过程中所存在的投入与产出效果不显著，是由于缺乏一套全面、 客观、科学的评价方法，以及通过这种评价、衡量后进行改进的有序机制。因 此，将全面质量管理这样一种抽象的隐性的管理思想，转化为直观的显性的评 价和管理模型成为本文研究的主要内容。 通过对全面质量管理和平衡记分卡的特点比较，认为平衡记分卡很好的符合 了研究的需要，因此将平衡记分卡引入到全面质量管理成为本文的思路之一： 首先将企业结构简化为具有三个层次的模型，然后依据平衡记分卡的方法将全 面质量管理进行由目标到要素的区分，最后按照系统控制论的观点和流程化的 方法，建立了基于平衡记分卡的全面质量管理评价体系框架。 如何进行有效的评价是本文接下来要解决的问题。考虑到平衡记分卡本身是 一个由元素组及其元素构成的框架，而这些元素组内部和外部的元素之间存在 相互依存的关系，因此将网络分析方法引入到评价过程成为本文的思路之二： 首先依据网络分析方法将所有的元素组及其元素划分为三个层次：控制层、网 络层和决策层，然后确定网络层中元素间的内外部依存关系，最后采用数学语 言对这些关系进行描述，建立评价的数学模型。 仿真部分，以一家国有自动化仪表企业作为研究对象。内容主要集中在依据 企业的特点建立该企业的评价指标体系，对各指标进行细化和量化后，借助仿 真工具完成计算过程，其结果较好的符合了企业的实际情况。 关键词：全面质量管理，平衡记分卡，网络分析法，管理评价 a h s t r a c t a b s t r a c t r e s e a r c ho nq u a l i 够b e g a nw i t ht h ed e v e l o p m e n to fs c i e n t i n cm a n a g e m e n tt h e o 拶 f r o mt h et w e n t i e t ho fl a s tc e n t u r y ，t h eq u a l i t yc o n t r o lt h e o 拶b o m ，t 0f i f t i e t h ，t h e b i r t ho fq u a l i t ym a j l a g e m e n tt h e o r y ，r e s e a r c ho nq u a l i t yh a sb e i n gt h ek e yp r o b l e mi n r e s c a r c ho ne n t e 印r i s e m a n a g e m e n t t b t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti s n o to n l ya n a p p r o a c ht 0q u a l i t yb u ta l s oac o n c e p tt om a n a g e m e n t i t sm e r i t s i n c l u d et h r e e a s p e c t s ：c u s t o m e ro r i e n t a t i o n ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ，a j l de v e r y o n e si n v o l v e m e n t 1 nt h i s p a p e r ， a r e r c o m p a “s o na n da n a l y s i s t h ep a p e r so nt o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d ，t h eu n e x p e c t e do u t c o m eo v e ri n v e s t m e n td u r in g t h ei m p l e m e n tp r o c e s si sc o n s i d e r e dt h a ti ti sb e c a u s eo ft h el a c ko fas o u n d ， o b i e c t i v ea n ds c i e n t i 仃ca p p r o a c ht oe v a l u a t ea n dt h e nt oi m p r o v es y s t e m a t i c a l l y t h e r e f o r e ，i ti st h em a i nc o n t e n ti nt h i sp a p e r ，t ot r a n s f o r mt h er e c e s s i v em a n a g e m e n t c o n c e p tt ov i s u a le v a l u a t i o nm a n a g e m e n tm o d e l b yc o m p a r i s o n ，t h et r a i t sb e t w e e nt o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ta n d b a l a n c es c o r e c a r d a r ec o in c i d e n ti ns e v e r a la s p e c t s s oi ti so n eo ft h ed e v e l o p m e n tc o n c e p t st o c o m b i n et h eb a l a n c es c o r e c a r dw i t ht o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t f i r s tt os i m p l i f yt h e 行r ms 仃u c t u r et oat h r e eh i e r a r c h ym o d e l ，t h e n ，a c c o r d i n gt ot h em e t h o do fb a l a n c e s c o r e c a r d ，t od e s c r i b et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tw i t ho b j e c t sa n dc l u s t e r s ，i nt h ee n d ， w i t ht h et h e o r yo fs y s t e mc o n t r o l ，e s t a b l i s ht h et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n te v a lu a t i o n s t r u c t u r cb a s e do nb a l a n c es c o r e c a r d t h ef o l l o w i n gp r o b l e mi st oe v a l u a t et h ep e r f o m a n c ee f r e c t i v e l y i ti sb e c a u s et h e b a l a n c es c o r e c a r di sas t r u c t u r ew i t hc l u s t e r sa n de l e m e n t s ，w h i c ha r em u t u a l l y d e p e n d e n ti na n do u to fc l u s t e r s ；t oe v a l u a t et h ep e r f o r l l l a n c ew i t ha n a l y t i cn e t w o r k p r o c e s si st h es e c o n dd e v e l o p m e n tc o n c e p t f i r s t ，a c c o r d i n gt ot h ea n a l y t i cn e t w o r k p m c e s s ，t od i v i d ec l u s t e r sa n dt h e i re l e m e n t st ot h r e el e v e l s ：c o n t r o l l e v e l ，n e t w o r k i e v e la n dd e c i s i o nl e v e i t h e nd e 6 n et h ei n t e r d e p e n d e n c eb e t w e e nt h ee l e m e n t s 1 n t h ee n d d e s c r i b et h er e l a t i o n sw i t hm a t hm e t h o da j l de s t a b l i s ht h em a t hm o d e lt o a b s t r a c t e v a l u a t c t h en n a lp a j to ft h i sp a p e ri st os i m u l a t e t h es u b j e c tt or e s e a r c hi sas t a t e - o w n e d a u t o m a t i o ni n s t r u m e n tf i r n l t h em a i nt a s kf o c u s e so nt h ei n d i c a t o rs y s t e m e s t a b l i s h m e n ta c c o r d i n gt ot h ea c t u a lc o n d i t i o no ft h en r n l ，a n dt h ed e t a i l st o e v a l u a t i o n i no r d e rt oc a l c u l a t e e f r e c t i v e l y m a t l a bs o r w a r ei sr e s o r t e d t h e s i m u l a t i o nr e s u l tp e r f e c t l yc o i n c i d e sw i t ht h ea c t u a ls i t u a t i o n k e yw o r d s ：1 、o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) ，b a l a n c es c o r e c a r d ( b s c ) ， a n a l ”i cn e t w o r kp r o c e s s ( a n p ) ，m a n a g e m e n te v a l u a t i o n 表口录 表2 - l ：客户方面 t a b l e2 1 ：c u s t o m e rp e r s p e c t i v e 表2 2 ：企业内部运作方面 表目录 l i s to f t a b l e s r a b l e2 2 ：i n t e m a lb u s i n e s sp e r s p e c t i v e 表2 3 ：组织创新与发展能力方面 1 1 a b l e2 3 ：i n n o v a t i o na n dl e a m i n gp e r s p e c t i v e 表2 4 ：财务方面 t a b l e2 - 4 ：f i n a n c i a lp e r s p e c t i v e 表3 一l ：质鬣管理实证研究列表 9 1 0 1 b l c3 l ：e m p i r i c a lr e s e a r c h e so nq u a l i t ym a n a g e m e n t 表3 2 ：过程管理指标体系 1 a b i e3 2 ：i n d i c a t o r so fp r o c e s sm a n a g e m e n t 表3 3 ：全员参与指标体系 7 r a b l e3 3 ：l n d i c a t o r so fe v e r y o n e si n v o i v e m e n t 2 0 表j 4 ：客户紫意指馒哆系 2 2 i h b i e3 4 ：i n d i c a t o r so f c u s t o m e rs a t i s n c a t i o n 表3 5 ：成本管理指标体系 l h b l e3 5 ：l n d i c a t o r so fc o s tm a n a g e m e n t 表5 1 ：过程管理维度评价表 。：! z i r a b l e5 一l ：e v a lu a t i o nt a b l eo fp r o c e s sm a n a g e m e n t 表5 2 ：全员参与维度评价表 r a b l e5 - 2 ：e v a l u a t i o nt a b l eo f e v e 呵o n e si n v o l v e m e n t 表5 3 ：客户满意维度评价表 i 、a b i e5 3 ：e v a l u a t i o nt a b i e0 f c u s t o m e rs a t ；s n c a t i o n 表5 4 ：成本管理维度评价表 7 i a b l e5 4 ：e v a l u a t i o nt a b l eo f c o s tm a n a g e m e n t 表5 5 ：具有内部依存关系指标评价表 4 2 一4 3 4 4 1 a b i e5 5 ：e v a l u a t j o nt a b i eo f i n n e r d e p e n d e n ti n d i c a t o r s 表5 6 ：具有外部依存关系指标评价表 7 r a b l e5 - 6 ：e v a l u a t i o nt a b l eo fo u t e r - d e p e n d e n ti n d i c a t o r s 表5 7 ：各指标局部优剪度和全局优势度汇总表 4 5 4 7 r a b l e5 7 ：g e n e r a lt a b i eo fi n d i c a t o r sw i t hl o c a ia n d9 1 0 b a lp r i o r i t y v i 5 5 图目录 图目录 l i s to ff i g u r e s 图1 1 ：全面质鼙管理的基础架构 f i g u r e 卜l ：b a s i cs t r u c t u r eo ft q m 图1 2 ：全面质量管理的目标 f j g u r el - 2 ：o b j e c t i v eo f t h et q m 图l 一3 ：论文研究思路 f i g u r el 一3 ：r e s e a r c hp r o c e s so fa r t i c l e 圈2 1 ：下q m 与b s c 的战略绩效结合 。7 f i g u r e2 1 ：c o m b j n a t i o no f t q ma n db s ci ns t r a t e g y 图2 2 ：基- 丁b s c 的t q m 评价体系框架 f i g u r e2 2 ：e v a l u a t i o ns t r u c t u r eo f t q mb a s e do nb s c 图3 1 ：全面质量管理评价系统控制流程 f i g u r e3 1 ：s y s t e mc o n t r o lp r o c e s so ft q me v a lu a t i o n 图3 2 ：基于b s c 评价流程图 f i g u r e3 - 2 ：e v a l u a t i o np r o c e s sb a s e do nb s c 图3 3 ：持续改进循环步骤 f i g u r e3 3 ：s t e p st oc o n t i n o u si m p r o v e m e n t 图3 。4 ：质赞成本类别中的成本要素分配 f i g u r c3 - 4 ：a l i o c a t i o no f e l e m e n t si nq u a i i t yc o s t 图4 1 ：典型的a n p 结构 f i g u r e4 1 ：d ，p i c a is t r u c t u r eo f a n p 图4 2 ：内部独立的递阶层次结构 f i g u r e4 2 ：i n n e r i n d e p e n d e n th i e r a r c h y 幽4 3 ：内部依存的递阶层次结构 f i g u r e4 3 ：l n n e r d e p e n d e n th i e r a r c h y 图4 4 ：内部独立的循环系统 f i g u r e4 4 ：l n n e r - i n d e p e n d e n tc y c l es y s t e m 图4 5 ：内部依存的循环系统 f i g u r e4 5 ：in n e r d e p e n d e n tc y c l es y s t e m 图4 6 ：t q m 的a n p 网络结构模型 2 3 2 7 。：；( ) 3 2 f i g u r e4 - 6 ：t q mm o d e ld e s c r i b l e dw i t ha n pn e t w o r ks t r u c t u r e 一3 4 竺5 一：拿半组誊譬构图 3 9 f i g u r e5 i ：o 瞪n i s a t i o ns t r u c t u r eo f t h ee n t e r p r i s e 。 v 东毕大学学位论文腺创性声明 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学 位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。 除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写， 我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 唣蕈j 日期：伪b 年1 月c ) 曰 东华人学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本版权书。 不保密图 东华人学管理学硕l j 学位论文 第1 章绪论 在市场经济体制下，我国制造型企业经过近三十年的发展，以数量规模和资 源消耗为主的粗放型增长方式已经制约了企业的发展。要满足客户对产品质量 不断提高的需要，要获得企业在开放的环境中与国外同行相互竞争的优势，要 实现企业长远发展的自身效益和社会责任，企业需要一套全面、客观、科学的 决策方法，通过评价、衡量、改进的有序机制引导企业经营者和员工行为。 随着各行业对质量问题的关注和认识的加深，什么是质量，它有什么样的内 涵成为研究质量问题的出发点。在对质量一词的众多定义中，有两点是非常重 要的： ( 1 ) “质鼍 意味着产品性能满足顾客需要，进而使得顾客满意。从这种意 义上看，质量足以收入为导向。提高质量的目的除了令顾客满意外，还要增加 收入。但是，越好的质量需要的投入和成本也越高，即通常所说的“高质量， 高成本 。 ( 2 ) “质量”意味着减少缺陷避免因失误带来的重复工作或产品失效、 顾客不满意、客户投诉等。从这种意义上看，质量是以成本为导向的，即质量 越岛，“成本越低 。 依据企业的客观实际，能够随着企业的逐步发展，对企业的经营状况做 h 准 确判断，促进企业改善管理，制定符合企业发展的长远目标，是企业决策者所 面临的系列问题。以现代信息技术、管理理论与方法作为辅助，为企业决策 者全面、客观、科学决策提供了更为充分的选择。 1 1 研究问题的提出 质量问题的研究大体上可以划分两个阶段：第一个阶段，自上世纪2 0 年代 丌始，以w a l t e rs h e w h a n 博士为代表，提出了工程控制理论以及监控过程的工 序控制图，将统计、工序流程与经济理论融为一体，实现了从事后检验转变为 事先预防的质量问题解决方法；第二个阶段，自上世纪5 0 年代开始，以j o s e p h m j u r a n 和f e i g e n b a u m 博士为代表，认为统计方法用于质量控制应该是一种：亡 具，而不是目的本身，需要有一种评价其在实际操作过程中有效性的指标。 第l 章绪论 质鼍问题的研究从以工具为导向，转向以目的和结果为导向。 随着我国经济发展速度的不断提升，国内企业在短短三十年的时间，吸收 了西方工业国家近一个世纪所积累的现代企业经营管理思想。但是，要将这些 现代企业经营管理思想与我国的实际情况相结合却并非易事。 上世纪7 0 年代我国质量管理领域著名专家，刘源张院士将全面质量管理 ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 思想引入我国，并在该领域做出了杰出贡献。然 而，由于企业对全面质量管理认识上的缺陷，在实施过程中缺乏系统的评价、 衡量和改进机制。所以，“雷声大、雨点小 的结果较为普遍。 在众多的评价方法中，r o b e ns k a p l a j l 教授等提出的平衡记分卡( b a l a n c e d s c o r e c a r d ) ，为企业决策者快捷而全面深入的了解企业运营状况提供了一种很有 价值的方法。随着k a p l a n 教授研究的深入，发现平衡记分卡必须要与企业的战 略紧密结合。而在实际应用中，许多公司都将其作为重要管理流程的基本框架。 根据盖洛普公司的调查，到2 0 0 0 年止，财富杂志公布的世界前1 0 0 0 家企业 中有4 0 采用了平衡记分卡。 平衡记分卡以目标为导向，从多个维度，以精炼的指标，构建了管理流程 的基本框架。然而，如何衡量不同维度指标间的相互影响，是实际操作过程中 所遇到的问题。针对这样一个涉及量化和非量化，理性与非理性的决策问题， s a a t y 教授所提出的网络分析方法( a n a l y t i cn e t w o r kp r o c e s s ) 满足该指标分析 问题的需要。 全面质量管理融合了质量控制与质量管理的方法，是解决质量问题的有效 手段。如果能够将平衡记分卡与网络分析方法引入到全面质量管理过程，就能 够找到一条途径，用来解决全面质量管理实施过程中所存在的缺乏系统的评价、 衡量和改进机制的问题。本文将要探讨的正是这样一个既具有理论意义，又具 有实践指导价值的研究课题。 1 2 全面质量管理理论的研究现状 1 2 1 全面质量管理的概念 1 9 5 6 年f e i g e n b a u m 发表了t o t a lq u a l i t yc o n t r o l 一文，首次提出全面质 量控制( t q c ) 的概念，1 9 6 1 年在对t q c 理论进一步完善后出版了专著t o t a l 东华大学管理学硕l 学位论文 q u a l i t ym a n a g e m e n t ，标志着t q m 理论的形成。在其专著中f e i g e n b a u m 将全 面质量管理定义为：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充 分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门 研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 全面质量管理强调了以下三个方面的基本概念1 2 i ： 以顾客为中心，对大多数组织而言在其演进的过程中，开始阶段关注的焦 点只是最基本意义上的新产品质量，目标是使产品能够使用。这一阶段的顾客 提供不了什么输入，大多数人还不确定他们是否需要这些商品和服务。为大众 市场创造定制产品是目前经营领域中最流行的趋势之一。而且越来越多的公司 发现，保持住现有顾客远比获得新顾客更容易获得利润。r e i c h h e l d 【3 l 汇编了许 多公司是如何超越顾客满意和顾客保持的阶段而达到顾客忠诚的例子。建立顾 客忠诚f 在成为公司战略计划和过程管理的基石。 持续改进，泰罗科学管理制度的创立，详细规定了工作过程的每个步骤和 员工角色，职位说明书明确规定了这个人应该做什么和不该做什么。j u r a n ( 1 9 6 4 ) 在归纳了许多公司用于实现突破性改进的结构性方法后，迅速变革成为社会生 活的重要内容。组织和公司是社会的写照，在制造企业、医院、学校、各级政 府机构和各种类型的服务性组织中，各种改进的方法如，跨职能团队、品管圈、 流程再造、过程改进和同常工作优化等已逐渐为人们所熟悉。 职员价值，多年来企业界一直在明确的强调组织的实力取决于为其工作的 职员，但是很多公司的做法是由少数的计划人员、主管或工程师束计划每个过 程的所有步骤，编制规定细致的职位说明，强调对指示不经思考的服从。 1 2 2 全面质量管理的基础架构 图1 1 反应出了全面质量管理基础架构中的主要要素。这些要素包括质量体 系、顾客供应商之间的伙伴关系、全组织的参与、测量和信息、教育和培训。 全面质量管理的基础架构中包括了几个关键的要素。质量体系是重要要素之 。质量体系的概念在i s 0 9 0 0 4 1 标准中有着明确的定义，是全面质量管理中 的一个重要构成。 一个好的质量体系包含了顾客一供应商之间的伙伴关系，这种关系为双方的 第1 章绪论 合作提供了一个良好的出发点。但是许多公司已经远远超越了单纯的合同关系。 许多公司中的顾客供应商关系都在发生迅速的变化，类似于丰田及其它主要日 本汽车企业所丌创的做法。 图卜1全面质量管理的基础架构 f i g u r e1 1b a s i cs t r u c t u r eo ft q m 要实现以革命性的步伐完成质量改进，就必须有整个组织的参与。s t a r r l 4 j 的项有关全球竞争性研究认为成功企业不是把职员看作生产成本，而是生产 资源，企业职员参与生产率与质量的改进是至关重要的，他们也必须能够分享 到成果。 测量和信息就是需要区分信息的类型，把真正有用的记录下来，而不是费力 的收集堆积如山的无用数据。最后是教育和培训，组织进行培训是使职员学会 团队工作方式，着眼于改变人们的行为。培训应恰逢其时，源于实践。 1 2 3 全面质量管理的目标 质量一度被认为是符合规格和要求即可。全面质量管理概念的引入，质量更 意味着满足甚至是超越顾客的需要和期望。这些包括具有适当特征的产品、准 确的文件、正确发货以及关键业务过程的合理作用，即准时交货、正确无误的 技术支持等。因此，全面质量管理的目标可以归纳为以下四个层次( 如图1 2 ) 。 降低成本，g o d 仔e y & s 6 r q v i s t 酗1 的研究表明生产阶段预防差错的成本远低 于最终检验后纠正差错的成本，在最终检验中发现和纠正差错的成本远低于顾 客接收商品和服务之后处理这些差错所要花费的成本。这些成本可以定义为五 个类别：传统的不良质量成本、隐藏的不良质量成本、失去的收益、顾客成本 以及社会经济成本。 提高收益，高质量意味着令顾客满意，增加市场份额，提高顾客忠诚度， 东华人学管理学硕十学位论文 甚至是更高的定价。超过竞争者的质量水平，满足了顾客对商品和服务高质量 的要求，可以留住老顾客增加新顾客，从而拓展了市场份额。质量有了保证， 理性的顾客通常愿意付出更高的价格。 图卜2 全面质量管理的目标 f i g u r e1 2o b j e c t i v eo ft h et q m 职员参与，职员参与是降低成本、提高收益和使顾客满意的一种手段，而 越来越多的组织认识到职员参与本身也是全面质量管理的一个重要目标。这样 的组织不仅着眼于解决今天的问题，而且还希望创造一个能解决甚至避免明天 问题的组织。职员参与这一概念包括衡量自己工作过程质量，懂得变革过稗和 改进绩效，当过程和目标偏离时能够采取措施进行调整。 顾客满意，r e i c h h e l d 的研究表明忠诚的顾客常常会将他们的采购量增加到 某种商品或服务只向单一的供应商购买的程度。市场研究证实满意度评价为5 ( 以l 到5 评分) 的顾客与满意度4 的顾客相比，在未来1 2 个月内不会离去的 可能性是后者的4 倍，而增加购买的可能性是后者的5 倍。 1 3 本文的研究意义和作用 质量问题是经济发展的一个战略问题，质量水平的高低足一个国家经济、 科技、教育和管理水平的综合反映。全面质量管理自上世纪6 0 年代产生以来， 得到了迅速的发展和应用，并在7 0 年代引入我国。贝恩公司( b a i n & c o m p a n y ) 全球管理工具调查发现，全面质量管理是一种改进质量的系统方法，在中国的 使用率排在第2 位。有6 0 的被调查公司使用了全面质量管理工具，非常接 近全球6 1 的使用率。然而，t q m 的使用能为企业带来哪些方面的改进，如 何将t q m 与企业战略恰当的结合在一起，最终实现t q m 所倡导的客户满意、 第l 章绪论 全员参与和持续改进的目标。本文的研究拟从全面质量管理评价的角度寻找解 决问题的方法，基于系统控制理论和b s c 方法，建立全面质量管理评价方法的 指标体系，最后通过网络分析法对不同维度的指标进行评价，实现t q m 与企业 战略的结合。正确评价全面质量管理绩效，将有助于提高企业产品和服务的质 量，增强企业市场竞争力。 本文研究的意义主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 在对国内外研究成果进行比较分析后，将平衡记分卡与网络分析方法引 入到了全面质量管理的研究。以平衡记分卡建立全面质量管理评价的整 体框架，而基于该框架的关键指标因企业类型和发展阶段的不同，可以 灵活选取。网络分析方法能够对，所有指标同一维度和不同维度之间的 关系进行比较分析，进而对质量管理过程中所存在的问题提出科学的改 进建议。希望本文通过引入b s c 和a n p 用于全面质量管理的探索，能 够为现代企业质量管理提出方法上和实践上的改进。 ( 2 ) 全面质量管理作为一种管理思想足抽象的，通过引入b s c 和a n p 两种 方法，并构建相应的数学模型，能够解决管理过程中可能遇到的量化和 非量化，理性与非理性问题。从而，将全面质量管理的隐性思想转变成 直观的显性方法。 ( 3 ) 全面质量管理的核心思想之一是持续改进，这是一个动态的过程，是和 企业的长远发展相联系的，因此全面质量管理的实施对于企业来说具有 战略意义。如何发挥b s c 在这方面的优势，并能在实际操作过程中实 现持续改进，是本文所要解决的问题，也是本文研究的现实意义。 1 4 本文的研究思路和主要工作 本文的主要研究内容是：在对国内外有关全面质量管理的文献进行比较总结 后，提出了引入b s c 方法构建t q m 的评价框架。在评价过程为了对各指标及 其内在关系有更为科学的判断，引入a n p 方法，并在此基础上建立基于b s c 和a n p 的数学模型。该模型是实际操作过程中，依据问题，采集数据，分析评 价，改进建议的核心。最后，通过企业环境的仿真研究来对模型进行检验。本 文研究思路的框架如图1 3 所示： 东华人学管理学硕上学位论文 首先，从质量问题研究的一对矛盾 出发，对全面质量管理在解决质量问题 时的特点进行了分析。通过有关全面质 量管理的国内外文献研究可以看到，全 面质量管理在质量问题解决过程中的 优势和不足。要发挥优势，发现不足需 要有一个客观的评价，而b s c 方法所 具有的特点就是能够将一个抽象的问 题进行分解、具体化和细化。 然后，研究的工作集中在如何实现 b s c 方法与全面质量管理的结合。b s c 方法本身是一个企业绩效评价的工具， 图卜3 论文研究思路 f i g u r e1 3r e s e a r c hp r o c e s so fa r t i c i e 它从四个维度柬考察企业的经营绩效，能够全面把握企业经营状况，及时发现 管理中存在的问题，并对企业的长期目标提出建议。而b s c 这样的特点正好与 全面质量管理的理念相吻合，在这部分将详细比较各个维度的特点，并建立初 步的评价框架。 - 平衡记分卡通常的指标评价方法不能很好的解决不同维度指标相互影响的 i u j 题，所以有必要引入a n p 方法。a n p 方法的引入主要是对依据b s c 方法建 立的评价体系的完善。其目的是通过建立完整的a n p 数学模型将全面质最管理 过程所要解决的问题有一个清晰的反映，为质量计划和战略的制订提供全面、 科学的建议。 企业环境中的仿真研究，将企业简化成具有三个层次的结构，每个层次有其 自身的功能和职责，所以要解决的问题也有差异。在仿真过程中，由于具有相 似性，只选取一个层次进行研究，涉及到大量的矩阵运算将借助m a t l a b 求解。 最后，对本文的研究进行总结。能够借助基于b s c 和a n p 所建立的全面质 量管理评价模型，将企业管理过程中所面临的抽象的隐性问题转化为直观、明 确的显性问题，为企业决策者全面、客观、科学决策提供更为有效的选择，是 本文研究工作的最终目的。 第2 章基于b s c 评价体系的理论分析 第2 章基于b s c 评价体系的理论分析 2 1b s c 的理论概述 传统绩效评价方法主要是对财务业绩进行评价，是对过程结果的反映，具有 静止、单一和被动反映的特点。为了改变这些现象，越来越多的企业开始重视 绩效管理，希望建立一套全面的、科学的绩效管理系统，对企业各级组织和员 工的行为进行有效管理，绩效评价逐步成为企业管理的一项重要内容。 鉴于财务指标自身存在的缺陷，在绩效评价中非财务指标的引入成为一种趋 势。非财务指标的优点表现为：评价更及时、准确，易于量度；与企业目标和 战略相一致，有效推动企业持续改进；具有良好的柔性，能够适应市场和企业 环境的变化等。 二十世纪九十年代，美国一家研究机构n 0 1 a nn o n o ni n s t i t u t e 赞助了一个长 达一年，1 2 家来自不同行业的公司共同参与的研究计划未来组织的业绩衡 量方法。1 9 9 2 年，在总结研究成果和企业实践的基础上，r o b e r ts k a p l a n 教授 和d a v i dp n o n o n 在哈佛商业评论发表了平衡记分卡改善企业业绩之 方法。随后，k a p l a n 发现平衡记分卡必须要与组织的战略紧密结合，于是有了 平衡记分卡的应用。在平衡记分卡的实际操作过程中，许多公司都将其作为 重要管理流程的基本框架，诸如，团队目标、薪资制度、资源分配、预算编制 以及战略反馈与学习等等。于是，k a p l a n 在1 9 9 6 年总结这些成果的基础上发表 和出版了将平衡记分卡用作战略管理系统一文与平衡记分卡转化战 略为行动一书。 在平衡记分卡诞生的十多年的时间里，不仅在理论上有了极大发展，在实践 领域也得到了越来越普遍的认可。根据盖洛普公司的调查，到2 0 0 0 年止，财 富杂志公布的世界前1 0 0 0 家企业中有4 0 采用了平衡记分卡。哈佛商业评 论更是把平衡记分卡称为7 5 年来最具影响力的战略管理工具。 2 2b s c 的核心思想及内容 正如k a p l a n l 7 墩授在平衡记分卡改善企业业绩之方法一文中所讲： 东华大学管理学硕1 j 学位论文 平衡记分卡好比飞机驾驶仓中的仪表指示盘，飞机要完成复杂的导航与飞行任 务，驾驶员需要与飞行相关的详细信息。这些信息包括燃料、气流速度、高度、 压力、目的地和其它能够反映当前条件参数。只依靠一种仪表来做出决定足致 命的! 类似的，现在要管理一个复杂的组织，经理人必需同时对不同领域的状 况进行把握。 平衡记分卡正是基于这样一种思想将与企业运作相关的四个方面：财务、顾 客、企业内部运作和组织创新发展能力，使用平衡记分卡这一工具将他们联系 起来。方面追踪财务结果，一方面关注组织实现未来增长所需要的无形资产 状况。四个方面彼此制衡，若想有良好的财务指标则必须得到顾客的认可；若 要让顾客认可，必须有内部流程的支持，包括创新产品、开拓市场、提高效率 和质量；这些方面的业绩又依赖人力资源和基础设施的支持，所以组织的创新 与学习能力不容忽视。 2 2 1 客户方面：客户如何看待 “力争为顾客提供的服务质量第一是现表2 1 客户方面 在许多公司的口号和目标。因此，如何从顾 客的角度提高公司的运作能力成为这些公司 高层首要考虑的问题。顾客关注的焦点集中 在以下四个方面：时问、质量、性能和服务。 这四个方面结合起来就是公司的产品和服务 能够为顾客创造价值。 要在这方面应用平衡记分卡，公司就要对 r a b l e2 - 1c u s t o m e rp e r s p e c t j v e 目标测餐指标 新产品所与销售分额 新产品 专利产品所f l i 分额 供货响及时发货( 客户要求) 应重要帐目的采购分额 首选供 应商 以帐目重要性排序 客户合 作伙伴 ：程合作成果的数鼙 时间、质量、性能和服务分别设定目标，并把这些目标转化成可以测量的指标。 比如，对客户服务确立一个一般标准：新产品上市要快，缩短客户的购买时间， 成为为客户提供多样选择的首选供应商以及开发满足客户需要的新产品。基于 这个一般标准，管理层就需要把他们转化成专门的目标并对每个目标设定合适 的测量标准( 指标设置可参考表2 1 ) 。要满足客户的需要，公司的测鼍指标就 必须由内部向外部客户转移。 2 2 2 企业内部运作方面：企业应长于何道 第2 章基于b s c 评价休系的理论分析 从客户方面考虑衡量的指标固然重要， 但是客户的满意来自组织内部的决策运作 程序和行动，公司必须改善内部经营过程来 加强客户服务的能力。因此，企业内部运作 方面的指标必须纳入平衡记分卡。这是平衡 记分卡与传统评价系统的显著区别之一。 企业内部运作方面的考核指标源自于 影响客户满意度的运作程序，这包括，生产 表2 2 企业内部运作方面 1 - a b i e2 2i n t e r n a ib u s i n e s sp e r s p e c t i v e 目标测量指标 技能生产能力与竞争力 生产方面 生产周期 单位成本 的特长 产量 设计产量 生产率与生产进度 新产品实际引入进度与 引入计划进度 周期、产品质量、职员技能、和生产效率。公司必须量度和识别出自身的核心 竞争力，也就是能够确保在市场上处于领先地位的关键技术。这就决定了公司 应该将何种运作程序和竞争力作为自己精心引导和发展的方向。 为了达到在生产周期、产品质量、生产效率和生产成本等方面的目标，管理 层必须设计由于职员行为所产生影响的指标。而这些职员行为大都发生在部门 和车间，因此管理层就要将这些指标分解到生产周期、产品质量、产品及成本 所在部门和车间级别。这样，这些指标就将管理层的决策和公司职员行为对整 个公司目标的影响联系在了一起( 指标设置可参考表2 2 ) 。 2 。2 ，3 组织创新与发展能力方面：组织是否能继续改进和创造价值 平衡记分卡上基于客户和内部运作程序的指标，指出了公司认为取得竞争优 势的重要参考指标。但是对于公司来说成功的目标是不断变化的。激烈的全球 竞争要求公司不断改进既有产品和运作程序， 新产品。 公司创新、改进和学习的能力直接关系公 司的潜在价值。也就是说，只有通过发布新 产品、为客户创造更多的价值和不断改进运 作效率，公司才能丌辟新的市场、增加收入 和利润。例如，公司可以集中发展快速开发 和引入标准产品的能力，这些产品可能成为 公司销售的拳头产品。那么该公司的生产改 并有能力引入具有扩展功能的全 表2 3 组织创新与发展能力方面 r a b l e2 3i n n 0 v a t i o na n di e a r n i n g p e r s p e c t i v e 目标测鼍指标 技术领先开发新一代产t 铺的时 水平间。 生产制造 产品定犁过程所花费 学习能力 的时间 主打产品占销售额8 0 的产品 上市时间新产品引入与竞争 东华人学管理学硕十学位论文 进指标就要针对新产品；目标是新产品生产的稳定性而不是改进既有产品的生 产。 除了在产品和过程创新方面的指标，一些公司还使用明确的改进目标来替代 既有的运作程序。这些明确的改进目标包括及时发货、生产周