联通客户服务系统业务规范.doc

联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范 （试行）（试行） 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 20002000 年年 1212 月月 目录目录 第一章总 则.5 1.1 客服系统建设提出的背景.5 1.2 客服系统建设的目的及意义.5 1.3 服务内容及方式.6 1.4 规范适用范围.6 第二章组织结构及职责.7 2.1 全国客户服务中心.8 2.2 省客户服务中心.9 2.3 地市客户服务中心.11 第三章全国客户服务中心业务功能.13 3.1 投诉申告.13 3.2 业务咨询.14 3.3 服务监督.14 3.4 数据传输.14 3.5 数据处理.14 3.6 统计分析.15 3.7 数据备份.15 3.8 系统管理.15 第四章省客户服务中心业务功能.16 4.1 业务咨询.16 4.2 话费查询.16 4.2.1 移动业务.18 4.2.2IP 业务.18 4.2.3互联网业务.18 4.2.4长途业务.18 4.2.5寻呼业务.18 4.2.6市话业务.18 4.3 投诉建议.18 4.4 业务受理.19 4.4.1 移动业务.19 4.4.2IP 业务.20 4.4.3互联网业务.20 4.4.4 长途业务.20 4.4.5 寻呼业务.20 4.4.6 市话业务.20 4.5 紧急服务.20 4.6 大客户服务.20 4.6.1 业务咨询.21 4.6.2费用查询.21 4.6.3投诉申告及建议.21 4.6.4业务受理.21 4.6.5紧急服务.21 4.6.6 资料查询.21 4.6.7 客户回访.22 4.7 分销商服务.22 4.8 信用信息管理.22 4.9 客户资料管理.22 4.10 资料查询.22 4.11 综合处理.23 4.12 自动回复.24 4.13 工作流监控.25 4.14 欠费催缴.25 4.15 话务管理.25 4.16 呼出服务.25 4.17 统计分析.26 4.17.1 报表统计.26 4.17.2 统计报表中各指标含义.27 4.17.3 信息分析.29 4.18 数据处理.29 4.19 数据传输.29 4.20 数据备份.29 4.21 系统管理.29 第五章地市客户服务中心业务功能.31 5.1 投诉建议.31 5.2 系统维护.31 5.3 统计查询.31 5.4 工作流监控.31 5.4 客户回访.32 第六章全国客户服务中心业务流程.33 6.1 业务咨询流程.33 6.2 投诉处理流程.33 第七章省客户服务中心业务流程.36 7.1 业务处理总流程.36 7.2 电话受理总流程.37 7.3 电话受理业务受理流程.38 7.4 电话受理投诉建议流程.40 7.5 电话受理话费查询流程.43 7.6 电话受理业务咨询流程.45 7.7 电话受理人工受理流程.47 7.8 WWW 方式业务处理流程 .54 7.9 传真 E-mail 信函方式业务处理流程.55 7.10 呼出服务处理流程.56 7.11 话费催缴处理流程.56 7.12 自动回复流程.57 7.13 综合处理流程.57 第八章地市客户服务中心业务流程.65 8.1 投诉处理流程.65 第九章业务管理规则及服务规范.68 9.1 服务规范.68 9.1.1 员工行为规范.68 9.1.2 热线接听语音规范.70 9.1.3 服务时间及方式.70 9.1.4 人员要求及培训.71 9.1.5 服务指标.71 9.2 业务管理规则.71 9.2.1 人员分工及职责.71 9.2.2 管理制度.72 9.2.3 密码及权限管理.72 9.2.4 信息管理.73 9.2.5 检查考核.73 附件：名词解释及流程图说明.74 1、名词解释.74 2、流程图说明.76 第一章第一章 总总 则则 1.11.1 客服系统建设提出的背景客服系统建设提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐 步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面， 随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，国际化的市场环境 要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐， 以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电 信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已 提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中 心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营 模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取 向和消费心理为导向，真正体现“创造需求” 、 “引导消费”的现代客户服务 意识与理念。 作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和 运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、 迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环 境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的 建设就是在这种背景下提出的。 1.21.2 客服系统建设的目的及意义客服系统建设的目的及意义 联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果， 通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同 层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为 现实用户，创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面可 以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户 服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公 司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。 1.31.3 服务内容及方式服务内容及方式 近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关 计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、 寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、 Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查 询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以 随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从 而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延 伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理 （CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服 务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机 的集成，为企业的 ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企 业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台， 提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.41.4 规范适用范围规范适用范围 本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织 服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方 式、服务内容，统一中国联通的服务质量标准。 本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。 第二章第二章组织结构及职责组织结构及职责 中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省 客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下： 省 分 公 司 省中心 地市中心。 全国中心 地 市 分 公 司 地 市 分 公 司 联 通 总 公 司 省中心 省 分 公 司 地市中心地市中心 地 市 分 公 司 地 市 分 公 司 地市中心。 。 2.12.1全国客户服务中心全国客户服务中心 2.1.1 全国客户服务中心的职责 全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信 息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总 部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国中心客户服务网络， 对下级客户服务中心实施业务指导和监督。 具体职责如下： 负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核； 负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服 务相关报表； 负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等； 设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告； 负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉； 负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉； 负责省级客户服务中心管理人员的培训； 2.1.2 全国客户服务中心的组织结构 全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中： 投诉建议组：受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、E_mail、 信函等接入方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。 服务监督组：通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省 中心服务质量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。 管理维护组：负责全国中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码 管理、权限管理） ，保证系统的正常运行。 其组织结构图为： 联通总公司 全国客户服务中心 投 诉 建 议 组 服 务 监 督 组 管 理 维 护 组 2.22.2 省客户服务中心省客户服务中心 2.2.1 省客户服务中心的职责 省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及计划 单列分公司客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受分公司客服、结算与 信息系统部领导，并接受分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导， 同时接受全国中心的监督和指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数 据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心 实施业务管理和监督。 具体职责如下： 对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核； 对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本 报表； 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数 据； 受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求， 及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省分公 司相关部门及所辖地市分公司参考； 负责向省分公司相关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉， 监督省分公司相关部门或相关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉， 及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流； 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心； 负责培训省内客户服务人员； 2.2.2 省客户服务中心的组织结构 省中心设有前台组、后台组和运行维护组。前台组指通过语音与客户直接 接触的部分，包括：话务台、班长台、大客户服务专席，也可以根据需要增设 专业台、外文台，各座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括： 质检台、综合处理台、采编台。其中： 话务台：受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 班长台：管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接 受理客户的服务请求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域 班长。 大客户专席：专职受理大客户服务和代销商服务。 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量， 要求有较高专项或综合业务技能。 外文台：受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监 听、插入、强拆等功能。 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等） 、 自动受理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、Web 服务系统不 能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心、相关 的省、地市中心，及省分公司相关部门处理；答复客户处理结果；负责统 计分析和报表生成。 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新 状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。 运行维护组：负责省中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管 理、权限管理）保证系统的正常运行。 其组织结构图为： 省分公司 省客户服务中心 话 务 台 专 业 台 采 编 台 综 合 处 理 台 质 检 台 班 长 台 管 理 维 护 台 大 客 户 服 务 台 外 文 台 前台组后台组运行维护组 2.32.3 地市客户服务中心地市客户服务中心 2.3.1 地市客户服务中心的职责 地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司归口部门的领导， 业务上接受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市 中心可根据需要设置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的 设备的情况下组建包括排队机和 IVR 设备的呼叫中心（数据由省中心处理） ，当 其仅具有远端座席时，其具体职责为： 根据具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时 为客户提供面对面的投诉建议受理及上门服务； 负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服 务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果， 形成闭环工作流； 查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分 公司主管领导和相关部门参考。 负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和维护。 第三章第三章全国客户服务中心业务功能全国客户服务中心业务功能 全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计 分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉 和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；在全国中心设立联通客 服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询服务，并可以通过该域名超级链接 到各省中心的 Web 服务站点上。全国中心具有如下业务功能： 3.13.1 投诉申告投诉申告 全国中心处理的投诉申告分三类：客户直接投诉；由省中心转递来的需 全国中心协调处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。 受理客户直接投诉受理客户直接投诉 全国中心设置座席受理全国联通客户直接对客户服务质量的投诉和 申告，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉， 将该投诉转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果， 全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由 省中心回复客户。 在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时， 将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应 将有关情况自动行文上报主管副总裁） ，并作为服务质量监督的依据，或 督促相关省中心尽快处理。 应支持的受理方式有电话、Web、E_mail、传真及信函等，支持的 回复方式有人工语音、自动语音、E_Mail、传真、信函等。 处理省中心转递来的投诉 全国中心同时受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉，对 于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，转给总部 相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复 总部相关部门反馈的处理结果，相关省中心处理的投诉由该省中心回复 客户，全国中心收到处理结果后，及时反馈相应的省中心。 在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时， 将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应 将有关情况自动行文上报主管副总裁） ，并作为服务质量监督的依据，或 督促相关省中心尽快处理。 转发各省传递来的投诉转发各省传递来的投诉 对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行 自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自 动转递相应的省中心。 3.23.2 业务咨询业务咨询 全国中心应向客户提供有关联通公司介绍、运营网络、经营业务、资 费政策、服务质量监督标准等方面内容咨询，主要通过全国中心网站向客 户提供业务咨询服务，内容信息由总部市场营销部提供，并可通过数据传 输功能下传至各省中心，供省中心参考。 3.33.3 服务监督服务监督 1、通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。 2、通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。 3.43.4 数据传输数据传输 数据传输功能主要完成：接收省中心上传的各种数据，包括各种统计 报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等；向省中心下传各种数据，包 括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。 3.53.5 数据处理数据处理 数据处理功能主要完成：处理各省中心上传的业务数据，并生成所需要 的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心下 传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程可以人工 操作，也可自动进行。 3.63.6 统计分析统计分析 全国中心应对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行 统计分析，生成统计报表，提供给总部相关部门。系统应提供方便的查询手 段和报表生成工具。 3.73.7 数据备份数据备份 全国中心对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数 据进行定期备份。 3.83.8 系统管理系统管理 系统管理主要包括系统日志、信息维护、权限管理等。 系统应提供方便灵活的系统维护工具和图形化的系统监管手段，使系统 便于管理和维护 第四章第四章省客户服务中心业务功能省客户服务中心业务功能 省中心是各省直接为客户提供服务的实体，负责集中处理省内客户服务 系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市 客户服务中心实施业务管理和监督。 省中心的业务功能有：业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、紧 急服务、大客户服务、分销商服务、信用信息管理、客户资料管理、资料 查询、综合处理、自动回复、工作流监控、话费催缴、话务管理、统计分 析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等。 4.14.1 业务咨询业务咨询 业务咨询服务应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等受理方式，向 客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营 业网点及服务和通信常识等方面内容咨询，内容信息由省分公司市场营销 部提供。 系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务， 咨询结果可以是文字、表格和图形等多种形式。 一般情况是按受理方式回复客户（如：客户通过电话进行咨询，客服中 心可人工或自动语音回复客户） ，并可根据客户要求，支持电话、传真、E- Mail、信函、短消息等回复方式。 4.24.2 话费查询话费查询 为使用户及时了解话费情况，提高收费的通明度，使用户用得放心，花 得明白，省中心应提供各种业务的话费查询。话费查询服务包括：月结话 费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查 询、缴费情况查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提 供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服 中心查询。一般情况下，通过电话、Web 受理方式向客户提供话费查询，需 进行密码验证或资料核实（除寻呼业务外） ，验证或核实通过后方可查询话 费。发现用户欠费时，应进行话费催缴。各服务项目说明如下： 月结话费查询月结话费查询 月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额 及各分项费用情况，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。 要求至少提供近 3 个月的话费数据查询。 月结清单查询月结清单查询 月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话 记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分） 、费率、总金额。数据来自计费系统。以 E_Mail