（工商管理专业论文）基于内部营销的gp公司现场管理研究.pdf

华北电力大学硕 学伊论史 摘要 目前，越来越多的企业开始重视生产现场管理。本论文以g p 公司为研究对象， 通过对其生产现场管理方法的研究，既可以将其好的方面与众多企业共享，又可以 就其不足之处提出比较实用的改善方案，从而提高其市场的竞争力。 论文围绕基于内部营销的g p 公司现场管理研究这个核心，分三部分展开论述。 首先叙述了内部营销和现场管理相关理论。包括：内部营销的基本思想、内部营销 管理能够促进企业核心能力的构建、现场管理、5 s 管理、定置管理以及目视管理等， 为后续的实际应用进行了理论铺垫。其次，分析了g p 公司现阶段现场管理模式及 其存在的问题，如：传统的金字塔组织结构在如今的企业经营中易出现信息沟通不 畅、易导致管理冲突以及难以满足现在员工的多种需求等缺陷。第三，研究了内部 营销和现场管理相关理论在g p 公司的应用：1 ) 说明了内部营销融入生产现场的必 要性、设计了内部营销融入生产现场的方案；2 ) 研究了内部营销与5 s 管理、内部 营销与定置管理、内部营销与目视管理在生产现场的融合，事实上，通过实施内部 营销，可以更好地发挥5 s 管理、定置管理以及目视管理的作用；3 ) 阐述了内部营 销在g p 公司应用的局限性。 最后，得出本论文的主要研究成果，将内部营销应用于制造型企业的现场管理 中、为手机代工制造型企业的生产现场管理者提供了种新的思路。 关键词：现场管理；内部营销；5 s 管理；定置管理；目视管理 华北电力大学硕 学位论文 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h ep r o d u c t i o nf i e l dm a n a g e m e n ti sr e c e i v e dc o n c e r nb ym o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e s t h i sp a p e ri st or e s e a r c ho nt h eg pc o m p a n y a c c o r d i n gt oi n v e s t i g a t et h e m e t h o do fi t sp r o d u c t i o nf i e l dm a n a g e m e n t ，o nt h eo n eh a n d ，i t sb e t t e rw a y sm a yb e s h a r ew i t hm a n yo t h e re n t e r p r i s e s ；o nt h eo t h e rh a n d ，s o m ep r a c t i c a lm e a s u r e sh a v e i m p r o v e di t ss h o r t c o m i n g sa n di n c r e a s e dt h e i rm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s p a p e ra r o u n dt h ec o r e ，w h i c hi sr e s e a r c ho nf i e l dm a n a g e m e n to fg pc o ，l t db a s e d o ni n t e r n a lm a r k e t i n g p a p e rh a sf a i l e di n t ot h r e e p a r t s f i r s t l y , t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h et h e o r yo fp r o d u c t i o nm a n a g e m e n ta n dt h e k n o w l e d g eo fi n t e r n a lm a r k e t i n g i ti n c l u d e st h eb a s i ci d e a so fi n t e r n a lm a r k e t i n g m a n a g e m e n t ，i n t e r n a lm a r k e t i n gp r o m o t et h ee s t a b l i s h m e n to fe n t e r p r i s e s sc o r e ，t h ef i e l d m a n a g e m e n t ，5 sm a n a g e m e n t ，f i x e dl o c a t i o nm a n a g e m e n ta n dv i s u a lm a n a g e m e n t ，e t c t h ei n t r o d u c t i o nh a se s t a b l i s h e dt h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h ea c t u a la p p l i c a t i o n s e c o n d l y , t h i sp a p e rh a si l l u s t r a t e dt h em o d e lo fp r o d u c t i o nm a n a g e m e n ta n di t s s h o r t c o m i n gp r o b l e ma tt h i ss t a g e f o re x a m p l e ：t h et r a d i t i o np y r a m i ds t r u c t u r ei nt o d a y s o p e r a t i o n sh a v ea p p e a r e ds o m ed e f e c t s ，i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o nn o ts m o o t h ，l e a dt o t h em a n a g e m e n tc o n f l i c ta n du n a b l et om e e tt h ed e m a n do fe m p l o y e e s t h i r d l y , t h i sp a p e rh a sd e s c r i b e dt h ea p p l i c a t i o no ff i e l dm a n a g e m e n tt h e o r ya n d i n t e r n a lm a r k e t i n gi ng pc o m p a n y ：1 ) i th a si l l u s t r a t e dt h en e e df o rt h ei n t e r n a l m a r k e t i n ga p p l i c a t i o ni nt h ef i e l dp r o d u c t i o n ，d e s i g n e dt h ef o r m u l at h a tt h ei n t e r n a l m a r k e t i n gc o n n e c t sw i t ht h ep r o d u c t i o ns p o t ；2 ) i th a sr e s e a r c h e dt h ed e t a i l e ds i t u a t i o n t h a ti n t e r n a lm a r k e t i n ga n d5 sm a n a g e m e n t ，i n t e r n a lm a r k e t i n ga n df i x e dl o c a t i o n m a n a g e m e n t ，i n t e r n a lm a r k e t i n ga n dv i s u a lm a n a g e m e n t i nf a c t ，t h ei m p l e m e n t a t i o no f i n t e r n a lm a r k e t i n gc o u l db e t t e ru s e5 sm a n a g e m e n t ，f i x e dl o c a t i o nm a n a g e m e n ta n d v i s u a lm a n a g e m e n t ；3 ) i th a si n t r o d u c e dt h el i m i t a t i o na p p l i c a t i o ni ng p c o m p a n y l a s tb u tn o tl e a s t ，t h i sp a p e rh a sc o n c l u d e dt h em a i n l yr e s e a r c ha c h i e v e m e n tt h a t a p p l yt h ei n t e r n a lm a r k e t i n gm a n a g e m e n tt om a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e sa n dp r o v i d ea n e wt r a i no ft h o u g h tf o rt h ea d m i n i s t r a t e ro fo e m m a n u f a c t u r i n gc o m p a n y 一l l 华北电力大学顾十学何论丈 k e y w o r d s ：f i e l dm a n a g e m e n t ，i n t e r n a lm a r k e t i n g ，5 sm a n a g e m e n t ，f i x e dl o c a t i o n m a n a g e m e n t ，v i s u a lm a n a g e m e n t - i i i 华北电力大学彤i 学伊论文 第1 章绪论 随着我国2 0 0 1 年儿月加入世界贸易组织( w o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n ，简称 w t o ) ，我国广阔的市场也随之打开，众多实力雄厚的外国跨国公司纷至沓来，我 国企业面临着前所未有的巨大挑战。 在经济全球化的今天，企业持久的竞争优势和持续发展的源泉是企业的不断创 新。原苏联学者阿法纳西耶夫曾说：没有创新，就不可能有合理的，尤其是有效的 管理。管理创新作为企业创新的一个重要方面，对我国企业的发展具有重要的意义。 为什么这么说昵? 这是因为创新不仅需要技术，更需要先进的企业管理，无论是何 种政策支持，无论是何种技术创新，最终都要转化为企业内在的动力机制。企业内 部管理机制的创新，正是将国家宏观政策、先进的技术等要素转化为企业内在动力 的重要途径之一。管理是一个过程，通过它，大量互无关系的资源得以结合成为一 个为实现预定目标而组成的总体。 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题背景 如今的中国，手机已经成为众多民众与外界交往必不可少的通讯工具。回想第 一代数字模拟手机只能进行简单的语音通话，到今天第三代手机不仅传输声音和数 据的速度更快，而且还能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网 页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务，所有这些仅用了不到二十年的时间。 据国务院发展研究中心信息网报道：2 0 0 8 年我国移动电话用户新增9 3 9 2 4 万户， 用户总数为6 4 1 亿户，每百人移动电话拥有量达到4 7 3 部，比2 0 0 7 年增加6 2 部； 2 0 0 8 年我国全行业手机产量5 6 亿部，同比增长2 。据i d c 发布的报告，2 0 0 8 年 全球手机出货量达1 1 8 亿部，同比增长3 5 。我国境内生产手机占4 7 5 ，与2 0 0 7 年基本持平【。 虽然我国手机制造业发展迅速，可是和西方发达国家相比，仍然存在较大差距。 例如：以企业为主体的技术创新体系建设尚处于起步阶段，还没有形成自主知识产 权的技术体系；重要原材料、关键设备和核心零部件仍然依赖于进口。由于这些差 距，我国手机制造业行业大部分企业依旧处于o e m o d m 代工模式。但是历史和现 华北电力大学硕十学位论文 实的大量事实证明，先进的j 斗学技术只是生产力发展潜在的和必要的条件，科学合 理的企业管理模式才是保证先进技术充分发挥作用、实现生产力长期提高的充分条 件。为了缓解和摆脱我国手机制造业企业所处利局面，技术上的革新是远远不够的， 更重要的是实行一种更为科学、更能适应当代经济发展状况的企业管理模式。 目前我国手机市场最突出的特征就是买方市场的形成和企业间竞争的加剧。在 这种情况下，手机制造业企业经营的战略重心由以往的“以企业自身为中心( 生产 导向、产品导向、销售导向) ”转变为“以市场需求为中心( 营销导向) ”。一般来说， 在买方为主导的市场，企业的经营以市场需求为中心是完全必要和应该的这是 任何一个企业生存的根本。但是就目前的情形来看，企业经营中存在的最大问题不 是企业不重视市场，而是“过分”重视市场了。事实上，外部市场和生产现场都是企 业利润的源泉，如果能将市场营销管理与生产现场管理结合起来，变现场为市场， 对于提高企业绩效将有特别重要的意义。否则，当企业产品技术优势不复存在时， 低级的管理水平、劣质而不稳定的产品质量、服务不到位、产品价格高等原因将成 为迫使企业退出市场的危险因素。 企业生产现场管理是对生产过程进行全方位的监视和控制，是直观反映企业管 理水平的标志。因此，只要我们走进企业的任何一个生产现场，就能够比较清楚地 知道该企业的管理水平。这是因为生产现场是企业管理活动的缩影，企业的主要活 动都是在生产现场完成的。现场能直接创造效益、现场是问题萌芽产生的场所、现 场最能反映出员工思想动态。总之，到了现场才能清楚地了解现场的实际情况，一 个企业管理水平的高低，就看其现场管理是否能很好地引导广大员工有组织、有计 划地开展工作，经济合理地完成目标。现场是企业所有活动的出发点和终结点，不 重视现场管理的企业终究是要衰败的。 1 1 2 选题意义 目前，生产现场管理受到越来越多的企业重视，现阶段生产现场管理的理论主 要以日本丰田公司的精益制造( l e a np r o d u c t i o n ) 为代表，其内容相当丰富，包括： 5 s 系统、目视管理、连续流、全员生产维护( t p m ) 、准时制生产( j i t ) 等等。这 些都是很好的理论，但是由于该理论比较复杂，真正掌握并且成功实施精益制造技 术的企业只有少数。 g p 公司是典型的手机代工制造型企业，其产品属于精密的消费电子产品，结 构比较复杂、零部件的品种和数量比较多；公司主要包括模具制造、成型注塑、喷 2 一 华北i 乜力大学倾十学伊论史 曼皇曼曼! ! 曼曼曼曼! 曼曼曼曼曼曼曼曼! 曼皇曼曼曼! ! ! 曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇皇曼曼曼曼曼曼皇i 曼! 曼曼曼曼曼曼! 曼曼曼! ! 曼! 曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼皇曼 涂涂装、装配加工等工艺过程。本论文以g p 公司为研究对象，通过对其生产现场 管理方法的研究，既可以将其好的方面与众多企业共享，又可以就其不足之处提出 比较实用的改善方案，从而提高其市场的竞争力。本论文基于内部营销的现场管理 研究，就是侧重于变生产现场为市场，这在目前的手机代工制造型企业生产现场管 理研究中较少出现。 1 2 国内外研究动态 1 2 1 国外研究动态 有关制造业现场管理的研究主要有三个方面： ( 1 ) 对精益理论应用条件进行研究 k h i mls i m 、j o h nw ：r o g e r s 在( ( i m p l e m e n t i n gl e a np r o d u c t i o ns y s t e m s ：b a r r i e r s t oc h a n g e ) ) 指出：实施持续改善战略有时候非常困难，即使公司的c e o 在推动这个 战略。其中的一个原因是，当员工有持续改善的动作时并没有得到认可【2 j 。丹麦学 者b oj o r g e n s e n 和英国学者s t e p h e ne m m i t t 认为，在施工领域中，之所以出现日本 制造业的精益思想在西方国家建筑业中水土不服的现象，归根结底在于施工周围的 环境以及生产体系的设计、计划、管理、推行等【3 1 。瑞典学者j e n sj d a h l g a a r d 、s u m id a h l g a a r d p a r k 认为，建立必要的公司文化对于l e a np r o d u c t i o n s i xs i g m a t q m 的 顺利实施有很大的帮助【4 1 。而印度的v i n o dk u m a rk h a n n a 告诉印度企业，5 s 是实 施t q m 的前提条件和成功的基础，同时他指出印度企业由于t q m 推行的不利， 导致印度企业在世界的竞争中处于劣势地位 5 1 。a m a n dg u r u m u r t h y 、r a m b a b uk o d a l i 则在a p p l i c a t i o n o f b e n c h m a r k i n g f o r a s s e s s i n g t h el e a n m a n u f a c t u r i n g i m p l e m e n t a t i o n ) ) 写到：目前许多公司开始或者已经使用精益生产，他们有的只是采 用一部分原理，有的是采用全套思想，但是没有什么标准能证明他们之中谁是真正 掌握了精益的精髓，所以有必要树立一个标杆1 6 j 。 与此同时，r o b e f tc o n t i 、j a n n i s a n g e l i s 、c a r yc o o p e r 等告诉我们精益生产本身 不会产生压力，产生压力的来源：与精益生产的设计、运作有关的管理决策用。h m w e e ，s i m o nw u 研究了精益供应链及其对产品价值和质量的影响力【引。 ( 2 ) 将精益理论应用于企业实践 如日本专家须贺俊幸在其5 s 与中小企业现场管理的改善一文中，将“5 s ” 运用于柳州汽车零配件企业t s 公司1 9 l 。c r a n f i e l du n i v e r s i t y 的d e n y s em j u l i e n 、 华北电力夫学硕卜学何论文 b e n n yt j a h j o n o 在动物园实行精益思想i l 。t o m a sb o n a v i a 、j u a na n t o n i om a r i n 将精 益思想与西班牙的瓷砖行业联系起来进行了探讨【1 1 】。美国哈佛大学j o h nm a l e y e f f 则是把精益思想应用于与工程、信息、人力资源和消费者等相关的内部服务系统， 并进行了有益的探索【1 2 1 3 】。此外，m a n u e les u a r e zb a r r a z a 、t r i c i as m i t h 、s um i d a h l g a a r d p a r k 研究发现：西班牙地方政府采用精管理之所以能够持续改善他们的 服务，主要与三个方面有关：5 s 、g e m b a 车间和对过程的反映【1 4 】。a b d u l s a l a ma a 1 s u d a i r i 在其文章中写到，在建筑施工业，精益思想不仅对复杂的施工过程产生 很好的效率，其同样也适用于简单的施工过程【1 5 j 。美国学者k e n n e t hw g r e e n 和 r a n t h o n yi n m a n 则研究了j i t i i - s e l l i n g 在组织绩效中的影响力【1 6 l 。英国人d a n c o f f e y ，c a r o l et h o r n l e y 介绍了自动化、动机和精益生产的重新再思考【1 7 1 。 ( 3 ) 将精益方法与其他理论相结合 a b j o r n f o t 、r j o n g e l i n g 针对现有调度方法导致时间和空间的浪费问题，建议 将线平衡技术与4 dc a d 相结合，以此改善施工项目中对各种资源的管理【1 8 】。 l e a n c o m p e t e n c e ：i n t e g r a t i o no ft h e o r i e si no p e r a t i o n sm a n a g e m e n tp r a c t i c e ) ) 引入了核心竞 争理论，丰富了现场管理理论【1 9 】。韩国学者s oy o u n gl e e 的研究指出：当工作场所 环境满意度低于预期时，会产生不满意；但是高于预期时，也不会增加满意度【2 0 】。 m a r i ap s a l m a d o rs a n c h e z 、m a n g e l e sp a l a c i o s 对制造业企业采用知识管理【2 1 - 2 2 。 1 2 2 国内研究动态 有关制造业企业管理的研究如下： 孙宏梅在其制造业企业管理创新的现实意义及实现途径一文中，只是将中 国制造业企业管理上的问题简单的列出，而针对这些问题的分析以及具体的解决方 法则是泛泛而谈【矧。李鸿飞和孟繁一，以c c 我国东北老工业基地制造业企业的管理 创新”为题撰写的文章中，提出要引进和采用先进的管理理念，应用先进的计算机 网络技术。什么是先进的管理理念? 什么是先进的计算机网络技术? 怎样具体运 用? 他们没有进一步的回答【2 4 1 。 天津理工大学的陈刚，以企业知识理论和企业可持续发展理论为基础，研究面 向可持续发展的制造企业的知识管型2 5 1 。卢晨针对企业管理水平低下这一问题，结 合协同学的相关理论，打破了传统管理模式框架式的思想【硼。中国华源集团的张杰， 以关系营销理论、企业竞争优势理论、产业集群理论和企业组织结构理论为基础， 构造以客户为中心的制造业企业管理模型，这种思路给人以启示【2 7 1 。 4 毕北电力大字坝十掌位论文 有关企业现场管理的研究总结如卜： 李景元就现场管理的萌芽与发展、现场管理理论的提高与成熟、当今国p q 夕l , 现 场管理的主要流派做了较为系统的论述【矧。夏轲认为企业现场管理之道主要在两个 方面：需结合企业管理背景和现状、观念转变是基础i2 9 1 。 邹同品、李志远、王云龙以肉制品企业为例，就现场管理存在的问题和成因做 了简单的阐述，但是没有具体的实施方案【捌。马娟则是从建筑施工企业角度谈如何 优化现场管理，她只是泛泛列出了原则与途径【3 1 】。牛淑英撰写的虚拟经营企业之 现场管理，也只是将虚拟经营企业现场管理中普遍存在的问题列出，而没有具体 实施方案【3 2 】。 针对文献 2 5 2 7 1 仅提出问题，而没有给出相应的解决办法，以下学者从三个方 面给出了具体的实施方案： 第1 类，运用“5 s ”理论及其衍生“7 s ”。 西北大学的贺永刚、沈阳工业大学的王波、中国海洋大学的李冬祥以及四川电 子科技大学的邹建刚均是采用案例研究的方法结合企业实践，就如何运用“5 s ”管理 理论，提高企业现场管理水平，进行了较详细探讨( 他们案例中的企业，以前没有 采用过c c 5 s ，管理理论) 3 3 - 3 6 l 。齐亮在其基于精益生产的现场改善方法研究中， 将以c c 5 s ，为主体的现场改善方法运用于企业中【3 7 1 。五邑大学的卢惊涛从质量、成本、 交货期三个方面运用以“5 s 为主体的现场改善方法【3 8 l 。 杨波、孙博、陈日东、吕学建等四人在浅析玻璃钢企业的现场管理一文中， 将c t 7 s ，活动与玻璃钢企业实际生产相联系f 3 9 1 。郑煜、王旺喜、侯宗科等三人将7 s ” 管理方法与纺织企业相结合【柏1 。范兆馨、孙荣华、樊胜利等三人以技术型企业为例， 也是先阐述现场管理的意义和要求，然后将“7 s ”的内容做了一番介绍，针对具体的 方案则叙述不岁4 1 1 。实质上，“7 s ”本质类同“5 s ”。 第2 类，借鉴其他学科理论，丰富现场管理理论。 重庆大学的陈军波将系统工程思想与管理学理论相结合，在借鉴i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系理论的基础上，提出了现场管理体系的构想【4 2 】。合肥工业大学的季伟将物 流配送理论引入到现场管理中【4 3 1 。基于流程分析技术的企业现场管理优化的作 者刘素、贾现召、范卫峰、李济顺等四人运用5 w 1 h 、e c r s 分析技术，结合5 s 管 理、流程分析等现场管理方法，就改进我国企业现场管理做了有意义的尝试【删。 除了上述两类外，郑煜、王旺喜、张娟等三人运用定置管理的基本原理，从纺 织企业生产现场管理的角度详细介绍了纺织厂推行定置管理的主要内容、设计原 一 华北电力大学硕十学位论文 则、具体实施步骤及其重点。天津财经大学商学院的张英华和张建宇以制造型企 业为研究对象，力图从现场管理的视角去探索执行力的提升模式，以期为我国的制 造型企业增强竞争力、获取持久竞争优势提供一种行之有效的解决思路和模式【矧。 西北工业大学管理学院的刘西林指出精益管理在煤炭中得到了很大的推广，但都未 能将精益思想、现场管理与信息化有机结合在一起，更未形成完整、全面、统一的 管理框架。其在神华神东煤炭集团大柳塔煤矿将三者进行了有益的尝试，为煤炭企 业生产现场管理推行精益现场管理提供了一种新的思路与方法m 。 1 3 论文主要研究内容与研究方法 1 3 1 研究内容 全文围绕基于内部营销的g p 公司现场管理研究这个核心，分三部分展开论述。 ( 1 ) 叙述了内部营销和现场管理相关理论。首先说明了内部营销与企业核心 能力的关系，内部营销管理能够促进企业核心能力的构建；其次阐述什么是现场管 理；最后就5 s 管理、定置管理和目视管理的内容做了简单地介绍，其中5 s 管理是 实施其他管理的基础。 ( 2 ) 重点介绍了g p 公司和g p 天津公司涂装厂的具体情况，在分析其现有现 场管理模式的同时，指出了其存在的问题，例如：传统的金字塔组织结构在如今的 企业经营中易出现信息沟通不畅、易导致管理冲突以及难以满足现在员工的多种需 求等缺陷。 ( 3 ) 主要研究了内部营销和现场管理相关理论在g p 公司融合。本章首先说明 了内部营销融入现场管理的必要性、设计了内部营销融入生产现场的方案；其次研 究了内部营销与5 s 管理、内部营销与定置管理、内部营销与目视管理在生产现场 的融合；最后说明了内部营销管理在g p 公司应用的局限性。 1 3 2 研究方法 本论文研究主要采用以下四种方法： ( 1 ) 文献综述法：通过对国外管理类期刊2 0 0 6 年至2 0 1 0 年有关制造业现场 管理文献资料的收集、翻译、分析和研究；通过对国内2 0 0 6 年至2 0 1 0 年有关制造 业企业管理文献资料、有关企业现场管理文献资料的收集、分析和研究，提出了本 文的研究课题。 6 华北电力夫学硕卜学位论文 ( 2 ) 现场调研法：通过对选定的g p 公司及其员工进行实地访谈，在掌握企业 实际情况的同时，识别典型的需要解决的问题。 ( 3 ) 归纳演绎法：通过采用归纳演绎的方法，逐步分析目前各类企业所通常 采用的现场管理方法，在研究这些方法的基础上，为g p 公司设计了基于内部营销 的生产现场管理方法。 ( 4 ) 实例分析法：通过分析g p 公司现有的生产现场管理模式，结合基于内部 营销知识的现场管理理论，从而为内部营销管理的实际应用进行了有益的探讨。 1 4 论文框架 本论文框架图，如图1 - 1 所示。 fe 圣亘巫圃l l 二亟五j 、o 图1 - 1 论文框架图 一7 一 华北电力大学硕十学位论文 第2 章内部营销和现场管理相关理论 在全球竞争激烈的市场中，只有在市场上领先对手的企业，才能立于不败之地。 企业家就是做两件事，一是营销，二是削减成本。在企业内部，如何削减成本，如 何提高市场竞争力，所有这些归根结底都要求企业管理的改善。因此，企业竞争看 管理，管理看现场，塑造先进的现场管理模式，是企业提升竞争力的根本、是企业 持续发展的源泉。 2 1 内部营销 2 1 1 内部营销的基本思想 内部营销( i n t e r n a lm a r k e t i n g ) 的概念形成于二十世纪七十年代末到八十年代 初，当时的芬兰营销专家格鲁诺斯强调任何企业都拥有一个由员工构成的内部 市场，企业在对外推出各种服务和各种承诺之前，必须首先在自己的员工内部开展 服务、开展内部营销工作，所以我们也可以说内部营销其实是一种重塑管理、提升 工作效率的方法。 内部营销的概念化( c o n c e p t u a l i z a t i o n ) 经过最近二十多年的发展，存在着三个 既对立又紧密联系的演进阶段，即：( 1 ) 员工激励和满意阶段；( 2 ) 顾客导向阶段； ( 3 ) 战略实施或变革管理阶段。我们认为它们的最终目标是一致的，就是培养具 有顾客意识的员工。 内部营销与外部营销( e x t e r n a lm a r k e t i n g ) ，是在性质和作用、原理和方法上相 近的内、外相对应的一对概念。外部营销是指企业利用各种手段，发现并满足顾客 需求，提高顾客满意度，从而使顾客持续购买本企业的产品和服务；内部营销则是 指企业管理者把员工看成是企业的“内部顾客”，对企业员工进行营销，发现并满足 员工需求，提高员工工作满意度，从而使员工真心诚意地为企业努力工作。企业外 部营销所采取的一切措施都可以适用于企业的内部营销，它们二者的关系如表2 1 所示。由表可见，内部营销和外部营销并不是截然分开的两个部分，在实际操作中， 它们像是更宽泛意义上的营销概念的两个子集。实际上，内部营销是为了把外部营 销做得更好，而外部营销的成功也必须依赖于内部营销的合理运作。 通过了解内部营销概念化的发展、通过了解内部营销和外部营销的关系，从中 华北电力大学预十字何论文 可以归纳出内部营销的基本思想它是一种把企业员工当成消费者，取悦企业员 工的一种管理哲学。其理论基础是满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意， 首先要让员工满意。内部营销还认为：企业内每一位员工都有自己的顾客，在为外 部顾客服务之前，员工必须首先为内部顾客提供优质的服务，致力于让内部顾客满 意，因为只有满意的员工才有可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的 服务，并最终使外部顾客感到满意。 表2 1 内部营销与外部营销的关系 名称 外部营销 内部营销 方法识别顾客需求，满足顾客需求识别员工需求，满足员工需求 提高员工满意度，吸引、激励、留住 目标 提高顾客满意度，吸引顾客，留住顾客 优秀员1 = 2 1 2 内部营销与企业核心能力 企业核心能力是企业持续发展的源泉。 ( 1 ) 什么是企业核心能力 企业核心能力是指企业的主要能力，也就是企业在激烈的市场竞争中始终处于 优势地位的强项，这一能力是其他竞争对手很难达到或者无法具备。企业核心能力 可以给企业带来长期的竞争优势和相当的超额利润【镐1 。 企业核心能力来自于其拥有的核心资源，核心资源是指有价值的、稀缺的、 不能完全模仿或者不能完全替代的资源，该资源是企业能够保持持续竞争优势的源 泉。从大的方面来讲，企业拥有两种资源，即有形资源和无形资源。通常情况下， 有形资源( 如：一定标准的硬件设备等) 是不具有绝对竞争优势的，因为现在科技 发展日新月异，市场竞争者可能会很快就模仿或拥有这些有形资源。真正使企业区 别于其他竞争对手的资源是无形资源，如：企业的文化、企业员工的凝聚力和向心 力、企业员工的能力以及企业员工的服务等。 ( 2 ) 内部营销管理能够促进企业核心能力的构建 内部营销管理实际上是把市场概念引入到企业内部，认为企业只有首先在内部 开展积极的营销，才能更好地在外部市场向外部顾客提供服务。 内部营销管理独特的将员工视为顾客、由员工满意而最终达到顾客满意的价值 传递途径，如图2 1 所示，可以从企业内部构建起长久的竞争优势，而这种竞争优 势由于其内在的衍生性而让竞争对手难以模仿。 华北电力大学帧十掌位论丈 内部营销管理能够促进企业孩心能力的构建。 能够保证企业员工满意度的提高，从而降低企业的内外部成本。一般而言， 企业内部成本主要包括三个方面：由于企业员工懈怠而引起的时间成本、由于企业 员工流动而引起的培养成本、由于企业新旧员工业务熟练程度的差异而带来的损失 成本。企业外部成本则主要表现为由于企业员工的不良行为导致企业所受的负面影 响。在今天日益竞争激烈的市场环境下，企业内外部成本与每位员工都有着密切的 关系，企业内任何员工出现以上情况都会直接或间接地导致企业成本上升，所以降 低企业成本的关键提高其员工的满意度，吸引并留住优秀员工。依据内部营销 管理理论，将企业内部顾客看作为企业服务的第一者，注重提高企业员工的满意度， 从而为企业留住优秀的员工并最大化地激发他们的潜能，进而降低企业成本、增加 企业效益。 图2 - 1 价值传递途径图 能够保证企业员工的工作质量，从而提高顾客的满意度。由于顾客只关注最 终的产品质量，并且依据产品质量来评价其满意度，所以企业员工工作质量、工作 过程的好坏是决定顾客满意与否的关键。但是良好的工作质量和工作过程首先 要求企业的员工必须具有工作自豪感、工作责任感；其次要求企业的员工能够自觉 地提高本职工作所必须的专业知识和专业技能等。依据内部营销管理理论，对待企 业员工要像对待企业顾客一样，只有先进行知识和情感的激励，才能促使企业的员 工保持饱满的工作激情、从而保持良好的工作质量和工作过程，最终使企业的外部 顾客感到满意。 华北电力人学硕f 学位论文 ， 能够保证企业各部门之l 日j 冲突的消除，从而整合企业各部门的相关职能。企 业在经营实践中遇到的突出问题各部门因本位主义、部门利益而导致的工作冲 突。然而“追求卓越，让顾客完全满意”的服务理念，其贯彻执行需要企业内部各个 环节进行有效地整合。依据内部营销管理理论，通过提高企业内部信息沟通的效率， 保证工作过程的环环相扣，尽可能地避免工作过程中的失误、减少各环节中的不利 因素，从而有效地提高工作质量。 能够保证企业内部形成服务交易链，从而确保企业外部的需求得到快速的反 应。通常情况下，一个企业的组织结构图包括高级管理人员、中低级管理人员、企 业现场一线员工以及其他辅助员工等。随着时代的发展，以前占据主流的传统正金 字塔形的企业组织结构形态，目前至少显现出两个重大缺陷：a ) 存在信息传递渠 道过长的弊端；b ) 存在责任不清晰的弊端。这些弊端产生的结果无法快速响 应企业外部顾客的需求变化。依据内部营销管理理论，把企业员工当作内部顾客， 在企业内部形成顾客市场，通过服务交易链把企业内部各层连接起来，每位员工都 必须为自己的“内部顾客”提供优质的服务，经过这种层层传递，企业员工的优质服 务最终被导向企业的外部顾客。与此同时，通过企业内部的这种服务交易链，企业 外部顾客的需求变化也能快速、畅通的被企业各个层级所了解，从而提高企业对外 部顾客需求变化的反应速度。 2 2 现场管理理论 所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产、销售产品和提供服务的地方，以及 与顾客交流的地方。所谓管理，就是对企业的资源进行有效整合以达到企业结果的 动态创造性活动。现场管理是现代企业管理的有机组成部分，它是运用科学的管理 思想、管理方式，对生产现场的各种要素进行合理配置和优化组合的动态过程。现 场管理的重要性体现以下三个方面： ( 1 ) 现场能直接创造效益 现场是产品开发和生产的场所，企业要降低生产成本、按期将产品交付给顾客， 同时产品的质量要达到顾客的期望，这一切都要在现场实现，企业正是从现场获得 产品的附加值，从而使自己得以在激烈的市场竞争中生存和发展。 ( 2 ) 现场能提供大量的信息 俗话说：百闻不如一见。间接的信息不一定都是真实的，要想获得准确的第一 手材料，只有深入到现场去做细致地调查，才能收获到有用的信息。 一1 1 华北电力大学形! 卜学位论文 ( 3 ) 现场最能反映出员工的思想动态 人是有感情、有思维的，一个人所做的不一定是他认为最理想、最顺心的工作， 如果员工们感到不称心，心里就可能感到别扭而意气用事，这有意识或无意识地都 会反映到他们的工作上，都是会直接或间接地影响产品和生产效率。 总之，现场管理在任何小的环节上出现的失误，都意味着一定有某个大的问题 没有处理好；这些微小的瑕疵看上去似乎无足轻重，但是一旦暴露出来，由此引发 的后果将不堪设想。现场是企业所有活动的出发点和终结点，不重视现场管理的企 业终究是要衰败的。 2 2 15 s 管理 5 s 是一种源于日本丰田公司的现场管理方法，形成于1 9 5 5 年。它是由5 个日 语词汇组成，即整理( s e i r i ) 、整顿( s e i t o n ) 、清扫( s e i s o ) 、清洁( s e i k e e t s u ) 、 素养( s h i t s u k e ) ，日语是用罗马字母注音的，因为上述5 个词汇的第一个字母都是 s ，故合并简称为5 s 。由于5 s 活动是搞好日常生产管理和业务工作的前提条件， 需要坚持不懈，所以在我国港台地区以及大陆的许多企业也将其称之为“五常”活动。 5 s 管理主要是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效一 的管理，目前已经成为许多企业的最基本、最有效的现场管理方法【4 9 1 。5 s 管理的 思路其实十分简单朴素，它要求企业员工从日常的工作行为方面着手，倡导管理要 从小事做起，力求使企业中的每位员工都养成良好的工作习惯和职业操守，从而达 到提高企业整体工作质量的目的。 5 s 管理的重要意义： 简单地说就是营造并保持条理有序、一目了然的现场环境，使员工养成遵 守标准作业规范的习惯。具体如下： 其一、通过5 s 管理，可以改善现场作业环境，增强员工的归属感和自豪感， 从而提高员工的满意度；其二、通过5 s 管理，可以塑造企业良好形象，给客户以 信心，从而赢得社会和公众的信赖；其三、通过5 s 管理，可以缩短生产和服务的 提供周期，减少寻找、搬运的空耗，缩小作业半径，从而保证按时交货；其四、通 过5 s 管理，可以降低库存浪费，压缩物料在线滞留时间，从而保证物流畅通和节 能降耗；其五，通过5 s 管理，可以防止作业差错，提高生产业务的精确度，从而 保证产品的质量；其六、通过5 s 管理，可以消除安全隐患，保证机器设备的正常 运转，从而杜绝事故灾害的发生。 一1 2 华北电力大学硕 学化论文 5 s 管理内容见表2 2 。 ， 表2 - 25 s 管理内容 名称定义目的 1 、明确区分为必要的与不必要的东两 整理 2 、丢弃或处理不需要的东西避免误用、误送，营造清爽的工作场所 3 、保管需要的东西 1 、将东西归位、定位能快速找到所需物品，营造一目了然的工 整顿 2 、将门位的东西标示作环境 1 、清除脏乱培养员工的卫生习惯，营造一个干净舒适 清扫 2 、全员预防保养的第一步 的工作环境 1 、维持整理、整顿、清扫的高标准 清洁保持整理、整顿和清扫的成果 2 、根绝脏乱源头 1 、遵守规定、标准 提高员工素质，保持良好的精神面貌，发 素养 2 、自动自发的标准 扬团队精神 2 2 2 定置管理 定置管理，也称为定置科学或定置工程学，是由日本青木能率研究所青木龟男 先生在二十世纪五十年代始创。该学科经过系统化、规范化的发展，目前已经成为 指导企业搞好生产现场管理的方法之一。 所谓定置管理，就是指对生产现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学 地分析研究，使之达到最佳结合状态的一种科学管理方法，它以物在场所的科学定 置为前提，以完整的信息系统为媒介，以实现人和物的有效结合为目的，通过对生 产现场的整理、整顿，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置 上，使其随手可得，促进生产现场管理文明化、科学化，从而达到高效生产、优质 生产、安全生产。定置管理是5 s 管理的深入和发展【矧。 把定置管理应用到企业的生产现场管理中，这是当今企业管理的一大进步。定 置管理的作用主要体现在两个方面： 一方面，定置管理能消除物的不安全状态。推行定置管理能使各种物品定置合 理化，能使机电设备优化组合，能使工位器具布局合理，能使安全通道畅通无阻， 能使生产现场井然有序、照度充足、光线明亮、各种操作有条不紊。这样，就能最 大限度地减少生产经营现场中物的不安全因素。与此同时，推行定置管理，还能进 一步强化设备管理，能使设备完好，从而大大减少设备故障和由此而引发的人身事 故。 华北电力大学砀! 十学佗论文 另一方面，定置管理有利于制约员工的卜安全行为。通过实施定置管理所建立 起来的井然有序的工作环境，能够强烈地影响着员工们的心理，使他们感到安全、 舒适、精神集中、观察敏锐；同时，对作业者的安全价植观、安全审美观、安全道 德、风俗习惯和行为等都有着无形的巨大的影响力和塑造力。一个具有不安全行为 的人在这样的工作环境和纪律严明、行为规范、有素养的集体中，会很快被“同化” 而“顺从”。因为在这种浓厚的安全文化氛围中，每个人都会意识到必须对自己的不 安全行为进行制约和个性的重新塑造。这样，就会潜移默化地形成一个自我约束、 自我控制的自我管理态势。与此同时，推行定置管理，还能使纪律和工艺规程得到 严格执行，能确保特珠工种持证上岗，劳动保护用品配套齐全、使用得当，违章现 象也就会大大减少。 2 2 3 目视管理 目视管理( v i s u a lm a n a g e m e n t ) ，也称为看得见的管理、一目了然的管理，它 是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳 动生产率的一种管理手段，也是一种科学管理方法。所以说，目视管理是一种以公 开化和视觉显示为特征的管理方式，综合运用了管理学、生理学、心理学、社会学 等多学科的研究成果。 目视