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基于固网发展全业务运营的电信运营 支撑架构方案研究 中文摘要 随着中国电信业的改革和发展，中国电信业即将进入“全业务运营 发展期， 原有只经营固网业务的电信运营商将进入移动通信领域，同时结合原有企业转型延 伸到的信息服务领域，电信运营商的全业务运营对运营支撑系统提出了更高的要 求，原有的固网电信运营支撑架构面临新的挑战，做好在新时代条件下电信运营商 运营支撑架构方案的研究和设计，为运营支撑系统演进和发展指明方向非常必要和 有价值。本课题拟通过对全业务运营环境下电信运营商业务模式和管理流程的分 析，结合业界一些成功的经验，提出适合全业务运营的电信运营支撑系统架构方案， 分析和总结全业务电信运营支撑系统演进的发展趋势。 论文结合笔者在中国电信集团公司及江西省分公司长期从事电信运营支撑系 统建设、维护和管理的实践，通过理论研究、案例剖析、演绎推理的工作方式，研 究分析了电信全业务运营的特点和新的业务运营、管理模式对运营支撑系统的机遇 和挑战，重点论述从固网支撑系统转向全业务支撑系统面临的业务需求和难点，然 后从运营支撑系统的构成要素分析和研究，提出了电信运营支撑系统架构方案，最 后结合电信行业情况，总结和提炼出全业务运营支撑系统的未来发展趋势。 关键词：电信全业务运营运营支撑系统n g o s s s t u d yo fs u p p o r t i n gf r a m e w o r kc o n c e r n i n ga l l - - r o u n d o p e r a t i o nc a r r i e r so n f i x e dt e l e c o m m u n i c a t i o n n e t w o r k d e v e l o p m e n t a b s t r a c t w i t hi t sr e f o r ma n dd e v e l o p m e n t ，c h i n at e l e c o m m u n i c a t i o ni ss u p p o s e dt om a k e a ne n t r yi na l l - r o u n db u s i n e s so p e r a t i o ne r a ，w h i c hm e a n st h a tf i x e dt e l e c o m m u n i c a t i o n c a r r i e r sa r eg o i n gt od ob u s i n e s s e si nt h ef i e l do fm o b i l ec o m m u n i c a t i o n c o m b i n e d w i t hi t sb u s i n e s s e si ni n f o r m a t i o ns e r v i c ef i e l d ，s u p p o r t i n gf r a m e w o r ks y s t e mf o r f o r m e rf i x e dt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o ni sf a c i n gn e wc h a l l e n g e t h e r e f o r e ，i nn e w e r a ，t od e s i g nm o r ea d v a n c e ds u p p o r t i n gf r a m e w o r ks y s t e mf o rc a r r i e r s ，t o o f f e r d i r e c t i o n st oe v o l v e m e n ta n dd e v e l o p m e n tf o ro p e r a t i o ns u p p o r t i n gf r a m e w o r ks y s t e m s e e m sn e c e s s a r ya n dm e a n i n g f u l d r a w i n ge x p e r i e n c e sf r o ms u c c e s s f u ls t o r i e si nt h i s i n d u s t r ya n db ya n a l y z i n go p e r a t i o na n dm a n a g e m e n tp a t t e r n so fa l l - r o u n db u s i n e s s o p e r a t i o nc a r d e r s ，t h ef o l l o w i n gr e s e a r c h i s e x p e c t e dt op u tf o r w a r dc o n s t r u c t i v e t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o ns u p p o r t i n gf r a m e w o r ks y s t e mt h a ti ss u i t a b l et oa l l r o u n d t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o n a n da tt h es a m et i m e ，i tw i l la l s oa n a l y z ei t se v o l v e m e n t a n dp r e d i c ti t sd e v e l o p m e n tt r e n d t h et h e s i sg e t si t sf i r s t h a n dd a t af r o mt h ew r i t e r sl o n g t e r mw o r ki nc h i n a t e l e c o ma n di n j i a n g x i b r a n c h ， c h i n at e l e c o m w i t hh i s w o r k i n g o n t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e mc o n s t r u c t i o n ，p r a c t i c ei nm a i n t e n a n c e a n dm a n a g e m e n t ，t h ew r i t e rg e t sc h a r a c t e r i s t i c so fn e wb u s i n e s so p e r a t i o nb yw a yo f t h e o r ys t u d y , c a s ea n a l y s i s ，d e d u c t i o na n dr e a s o n i n g i na d d i t i o n ，h ea n a l y z e st h e o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e st h a tb u s i n e s so p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e mm e e t so w i n gt o n e wb u s i n e s so p e r a t i o na n dm a n a g e m e n tp a t t e r n a l li na l l ，t h et h e s i sf o c u s e do n m a r k e t i n gd e m a n d sa n dd i f f i c u l t i e si tm e e t si nt h ec o u r s eo ft r a n s f o r m a t i o nf r o mf i x e d t e l e c o m m u n i c a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e mt oa l l - r o u n ds u p p o r t i n gs y s t e m ；t h e np u tf o r w a r d s u p p o r t i n gf r a m e w o r ks y s t e mo ft e l e c o m m u n i c a t i o nc a r d e r sa c c o r d i n g t oa n a l y z i n ga n d i n v e s t i g a t i n go n f a c t o r st h a tm a k eu p o p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e m ；a tl a s t ，i t g e n e r a l i z e sa n dp r e d i c t si t sf u t u r ed e v e l o p m e n tt r e n da c c o r d i n gt ot h ep r e s e n ts i t u a t i o n i nt h i si n d u s t r y k e yw o r d s ：t e l e c o m m u n i c a t i o na l l r o u n db u s i n e s so p e r a t i o no p e r a t i o ns u p p o r t i n g s y s t e mn g o s s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料着有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 磊! 釜建星 日期： 2 垒垒81 堑 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期： 同期： 曲d 8 占 讼备，6 北京l | i l j l 乜人! 学t 商管理帧l j 专q k 学位论文 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 随着电信的再次重组，电信市场放开、电信新业务、新技术的不断发展，电信 运营商固守传统电信业务将难以发展，纷纷进行企业转型，逐渐发展成为全业务运 营的综合信息服务提供商。电信运营商进行全业务运营后，不但经营固定电话、移 动电话等多种方式的语音通信业务，还将经营短信、宽带上网、数据电路等非话音 通信业务和彩铃、信息服务等增值业务，同时将延伸服务到信息化建设等综合信息 服务项目，联合社会各种厂商来共同提供服务。 而基于固网发展全业务运营的电信运营商面对机遇和挑战，在客户服务、组织 架构和运营管理上必须要有相应的策略和措施，从而相应地对运营支撑系统提出了 更高的要求。 在这种趋势下，原有的固网电信运营支撑架构将进行不断演进和发展，适应全 业务运营的需要。为此，做好在新时代条件下电信运营商运营支撑架构方案的研究 和设计，为运营支撑系统演进和发展指明方向非常必要和有价值。 1 2 研究方法 论文结合笔者在中国电信集团公司及江西省分公司长期从事电信运营支撑系 统建设、维护和管理的实践，通过理论研究、案例剖析、演绎推理的工作方式，研 究的方法采用业务驱动来进行运营支撑系统的架构设计，相应的说明如图1 1 所 示， 图1 1 ：业务驱动的i t 架构分析过程描述 论文研究分析了电信全业务运营的特点和新的业务运营、管理模式对运营支撑 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i u 人学t 商管埋顺i j 专业学位论文第2 灭共5 7 贝 系统的机遇和挑战，重点论述从固网支撑系统转向全业务支撑系统面i | 台i 的业务需求 和难点，然后从运营支撑系统的构成要素分析和研究，提出了电信运营支撑系统架 构方案，最后结合电信行业情况，总结和提炼全业务运营支撑系统的未来发展趋势。 在电信运营支撑系统架构方案的分析和描述上采用了层次化的方法，层层分 解，逐渐细化，采用了分层次、多视图方式，分别从应用体系架构、功能体系架构、 信息体系架构进行了设计和描述。 1 3 研究成果和创新特色 电信运营支撑系统架构方案中功能架构设计注重功能丰富和核心融合，功能架 构上规划有e d a ，注重i t 系统中数据分析和信息价值挖掘。s i p 中与运营紧密的 流程和功能在运营支撑系统中落地，建立产品生命周期管理系统，p r m 系统中融 合供应链的开发与管理。将c r m 系统中客户接触管理部分分离，独立出相应的语 音和网上客服中心，但业务逻辑处理仍然集中。融合计费系统实现在线计费和离线 计费的融合、实现统一的余额管理，支持客户在预付费和后付费方式自由切换。 电信运营支撑系统架构方案中信息体系架构设计注重系统实现和实用，论文设 计的数据模型参考了s i d ，但更注重系统实现和实用性的考虑。论文设计的数据模 型既有抽象，又有细化。其中客户、供应商合作伙伴、员工等个人和组织，统一 抽象到参与人主题域，根据与企业不同的关系明确参与人角色，这样解决了又是客 户，又是合作伙伴的组织的统一管理；设计中专门分析提炼出帐务主题域，对计费 实现的定价计划和收费中的帐目、帐单等实体进行了描述。论文将s i d 中企业域 和公共业务域中要系统实现且能考虑清楚的优先提炼出来。如：地域在企业内部管 理和客户服务中经常用到，被提炼为单独的主题域。 本论文总结和提炼了全业务运营支撑系统的未来发展趋势，借用运营支撑网概 念，从电信人、市场、客户的视角，利用网络的模式来勾画运营支撑系统的框架和 发展形式，从根本上解决困扰电信运营支撑的问题。把各运营支撑系统类比成网络 中的各网络元素，只要依从统- n 订的标准并经严格测试，就可以平滑地入网并与 其它已有的网元( 系统) 交互和共享数据。运营支撑网的建设过程就是网元不断增 多、功能不断完善和丰富的过程，也就是网络从无到有、从小到大、不断演进优化 的过程。通过网络分解和网元组合的网络管理模式，实现运营支撑系统数据与功能 分离，功能与流程分离，应用与展现分离，生产与分析分离。这样就可以相对稳定 的i t 技术架构去适应不断变化的企业需求，实现信息化对企业发展的主动服务和 创造价值。 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮l u 人学l 。商管理顺 _ 号业学 t 论文第3 页共5 7 页 第二章全业务运营分析 2 1 电信行业全业务运营形势 自8 0 年代中期以来，世界电信业以打破垄断，引入竞争为主旋律的重组和改 革的浪潮一直没有停息，中国电信业的发展一直在改革中发展，在发展中改革。由 于技术的进步和政府的大力推动，电信经济由自然的垄断转化为比较充分竞争的状 态。在这种形势下，传统的电信运营企业，尤其是传统的固网运营企业举步维艰， 占整个业务3 4 的话音业务面临巨大冲击，以移动技术、v o i p 技术、宽带和其他 运营商的介入等多方面的竞争使世界范围内固定电话业务呈现出负增长。我国电信 业也出现了“一家独大 的失衡状态，从中国四大电信运营商2 0 0 7 年中期财报显 示：2 0 0 7 年上半年，中国移动净利润达3 7 9 亿元，比其他三家运营商的利润总和 还多出1 8 0 亿元；从电信运营市场规模看，中国移动占了7 0 。中国移动无论在 存量市场还是增量市场都占有绝对的优势地位。因此，全业务运营成了固网运营商 的渴望和业界的关注焦点。 开展全业务运营可以改变我国电信业“一家独大”的失衡现状；开展全业务竞 争是我国电信运营商适应电信全球化潮流，提高自身综合竞争力的需要：开展全业 务竞争是我国电信业适应“三网合一”的需要，可以满足用户多元化需求；同时， 开展全业务竞争也有利于运营商优化资源配置，节约运营成本，分散经营风险。 2 0 0 8 年5 月2 4 日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等三部 委联合发布了关于深化电信体制改革的通告，鼓励中国电信收购中国联通 c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业 务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。改革重组与发放3 g 牌照相结合，重组 完成后发放3 g 牌照。由此，中国通信业新一轮改革重组的大幕正式拉开。通过电 信重组，新的中国移动、中国电信和中国联通开展全业务运营将不存在政策限制。 更具历史意义的是：它标志着中国通信业全面迈向新通信时代。 新通信时代是相对于传统通信时代而言的，它具有几个与传统通信时代明显不 同的基本特征：1 、移动3 g 时代的到来。2 全业务经营时代的到来。3 、全面竞争 时代的到来。4 、业务融合时代的到来。与3 g 、全业务时代伴随的是业务和应用的 融合。过去业界讨论得更多的是网络的融合，其实电信网与互联网早已经融合，电 信网与广电网的融合是体制问题，不是网络问题。而消费者更多关注业务和应用的 问题，业务和应用的融合将不可避免，这也是未来电信发展的制高点。5 、新商业 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i u 人学t 商管理坝i 专业! 学f t 论文 第4 ! 共5 7d ! 模式和业务运作时代的到米。传统通信的产业链短，电信运营商设备制造商用户 就构成了完整的链条，而新通信的产业链长，除了电信运营商、设备制造商和用户 外，内容提供商、系统集成商等都是产业链上不可或缺的环节。新通信时代的商业 模式、运作方式和传统通信时代也将明显不同。 2 2 全业务运营含义 如何来理解全业务运营? 是否仅仅是固网运营商增加移动业务运营，移动运营 商增加固网业务运营? 在新通信时代，对全业务运营的理解要多层次、多方位。 2 2 1 电信市场分层分析 电信市场可以看成是电信产业相关企业之间以及企业与消费者关系的总和。按 照水平和垂直两个纬度划分，电信市场可细分为三层结构，第一层为要素市场，第 二层为网络市场，第三层为应用市场，每一层可以进一步细分为不同业务的水平市 场。电信业市场分层示意图如下所示： 鏖2 - - 1 、奄信市场分震示意图 2 2 2 全业务经营含义 从以上电信市场分层观点来看全业务经营，全业务运营应该包括三个层次： 一是电信运营企业能够经营全接入网络业务，即接入业务水平市场的全网络业 务，典型情形就是中国电信等固网运营商增加移动业务经营权，中国移动增加固定 接入业务经营权； 二是电信运营商纷纷“转型”，从而沿着产业链进入应用层的信息服务等应用 市场； 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i u 人学t 商管理顺i | - 譬业学1 t i = 仑j 【：第5 页哭5 7 页 三是电信运营商在垂直三个市场，卜进i j 二分工和合作，通过集成或购买其他厂商 的产品和服务，从而为消费者提供全方位的所有可能的产品和服务。 比如：在外部价值链打造上，韩国s k 电讯就做了大量的合作，为客户提供了 丰富的服务，它聚集了4 0 0 多个内容网站，2 0 0 0 多家内容供应商，与合作伙伴携 手，针对不同年龄的客户推出了6 0 0 多种品牌各异的服务。 2 3 基于固网发展全业务运营的s w t o 分析 像中国电信、中国网通等电信运营商基于固网发展全业务运营，在网络、业务、 客户服务和商业运作方面存在优势和劣势，面临着机遇和挑战，相应的分析如下表： 项目网络业务客户服务 商业运作 固网业务的网 固网业务完备； 广泛的客户资源，已络资源复杂， 宽带的带宽和覆 拥有丰富的政企、家网络资源管理 盖好；i c t 业务得企业转型提出早，且 积累了大量经庭客户资源； 进展快，取得了一定优势到发展； 广泛的渠道资源，与验： 已开发了号码百 客户的接触和服务 成效。 固定电话、宽 事通和商务领航 带业务网络 等融合业务品牌。 比较直接。 好。 移动业务的缺失； 与增值业务提供商 没有移动网 业务收入增长乏 个人客户的个性化( s p ) 的合作不够广 劣势力； 络。需求把握不够。泛； 固网业务负增长， 生产效率低。 用户流失严重。 1 强2 弱的格局可促 使弱者合作； 移动网络建设 f m c 业务的发展； 品牌塑造、整合和发 后发优势，可 新业务、新服务推 用户个性化业务需展； 采用新技术； 出基本不受政策 机遇固网和移动网 限制( 除广电业 求增多，满足客户需全方位合作空间大， 的融合，充分 务) ； 求；产业链合作促进业 发挥协同优 信息化建设提供 可以通过全业务运务增长； 了广阔的i t 应用 营发展更多的客户。通过组织调整等方 势。式加强管理而获得 市场。 竞争优势； 政府对移动主导企 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京| | | | f i u 人学t 商管理坝卜专业学f t 沦文第6 口! 共5 7 贝 业进jj 二不对称管制。 移动业务需要打对欠费管理要求提 价格t 饯不可避免的 移动网络覆盖 开局面； 一 存在； 向； 资源和精力的分散； 快速到位；宽带业务面临巨新的多媒体、f m c 、 挑战未来网络适应大威胁；i c t 业务需要相应 全业务运营经验不 业务发展和商杀手级业务不容专家给予专业服务； 足； 业运作要求。易形成，更多的是竞争加剧，客户可选 内部管理( 人员、文 化等) 面临整合和改 分散的个性业务。择增多。 革。 表2 1 ：基于固网发展全业务运营的s w t o 分析 概括起来看，原固网运营商主要的优势在于固网( 特别是宽带接入) 和早开展 的企业转型，劣势也很明显，就是移动业务的缺失；发展全业务运营面临的机遇和 挑战主要来自全面竞争、融合网络和融合业务的发展和新商业模式的开展。 2 4 应对机遇和挑战的策略和措施 原固网运营商要发展全业务运营，则要由近及远地去应对来自外部和内部的机 遇和挑战，去迎接和准备新通信时代的到来。 2 4 1 迎接全接入业务经营和全面竞争时代的到来 在电信行业重组后，首先要迎接的就是全接入业务经营和全面竞争时代的到 来，要面对开展移动业务经营和保住宽带等原有固网业务优势的考验。 发展移动业务经营：第一、尽快发展移动用户和进行移动用户迁移是重点。避 免客户的流失，尤其是高端用户。第二、加快小灵通用户向移动用户过渡；第三、 通过移动业务遏制固网用户的流失，通过固定和移动的套餐捆绑，有效的稳定现有 的固定用户。加快向个人用户、家庭用户推出固网+ 移动+ 宽带的打包套餐。第四、 对原网上的移动用户大力抢夺。数量庞大的普通移动用户有着严重的大进大出现 象，因此，这部分用户的离网抛卡现象给新移动用户的发展提供了机会。此外，通 过固网原有的政企客户资源，渗透到其中的个人用户。第五、开发f m c 等新业务 和定制终端等。 巩固发展宽带业务，最主要的是宽带接入的差异化和宽带应用的丰富化，从而 保持宽带优势。 重视固网话音、固网增值等成熟业务的保存激增，开展针对性营销，通过各种 组合套餐和灵通无绳电话等融合终端的推广，用宽带发展带动固话，无线市话捆绑 普通固定电话，有效控制在网客户和话务量的流失。抢占农村有效市场，并采用农 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮l u 人学t 商管理顺i j 拿业学1 t 沦义第7 贝共5 7 贝 村用户接受的方式( 如：年包十和乡亲网等) 来激发话务。长话、公话和电话卡等 要保住。加强短信、彩铃等增值业务发展。 2 4 2 迎接移动3 g 时代的到来 由于关联电信重组，3 g 牌照发放还不明朗，但明确的是重组后的电信运营商 都将获得3 g 牌照，都将面临3 g 带来的机遇和挑战。 3 g 业务种类更加丰富，新业务和新产品推出的速度加快。在3 g 时代，随着 用户个性化、统一通信需求的加强，要求采用捆绑模式发展多种业务，除了话音业 务以外，视频话音、宽带数据、信息助手和作为新型媒体带来的移动广告等业务必 将成为运营商新的收入增长点。随着用户需求的变化，3 g 时代对目前的“终端厂商 运营商用户”价值链必将进行重组，逐步形成“系统集成商内容提供商服务提供 商运营商终端厂商用户”相互影响、相互促进的全新的商业价值链。 2 4 3 迎接业务融合时代的到来 迎接业务融合，固网运营商要充分发挥在综合信息服务上的先发优势，抢占综 合信息化服务的制高点。 发挥客户资源优势，加快推动现有业务整合和向信息应用服务层面的延伸融 合，充分挖掘现有号码名址信息，提供融合号码、信息资源的语音生活导航服务。 大力发展针对行业、细分市场的i c t 业务。通过聚合众多商业应用硬件、软件和 服务提供商，为不同行业中小企业信息化提供解决方案和商业应用服务。根据国家 对i p t v 的管制要求逐步开拓视频业务；为政企客户开展网络维护、设备保养等i t 外包服务。总之，充分拓展信息化服务项目，而且要有针对性，要打出品牌，建立 优势。 2 4 4 迎接新商业模式和业务运作时代的到来 在新通信时代，随着客户需求的多样化，很多产品和服务不是由电信运营商自 己来完成，而是要集成各种合作伙伴、综合多种产品和服务来完成，从而形成一套 综合的信息服务价值链。 加强对综合信息服务价值链的主导，建立多方共赢的合作模式。充分利用固网 运营商已有的客户、品牌、资金、网络等多方面的资源优势，针对合作伙伴的不同 类别，建立差异化的多种合作模式。加强与终端厂商合作，搞出通信、计算机和家 电融合的多样化终端。建立开放式的合作平台及合理的分成模式，吸引广大的合作 伙伴，开发各种个性化的服务。而且，按照长尾理论，各种各样的服务都可以存在， 且让用户方便得到( 要充分利用互联网) ，积少成多，发挥长尾优势。 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京| | i i j i u 人学t 商管理顺i ：擘业学位论文 2 4 5 总结和关键要求 归纳以上策略和措施，关键要求在于： 提升客户分析和主动营销能力； 令提升产品集成和管理能力； 发挥品牌经营优势； 夺提升合作伙伴管理能力； 发挥整体经营和全网运作能力； 令加强内部精确管理和资源配置能力。 2 5 应对措施对运营支撑系统的要求 新通信时代业务发展和新运作模式对电信运营商的企业信息化工作，对运营支 撑系统提出了更高的要求： 业务融合需要信息化体系的融合运作。随着业务领域从传统固网语音到数据、 移动、视频和i c t 等业务的拓展，企业为发挥全业务运营优势和满足客户日益复 杂、多变的体验要求，需要提供融合的服务，从而对企业信息化提出了融合运作的 新要求：提供客户的完整信息，从而可以给客户提供针对性服务；支撑业务捆绑和 组合套餐；客户接触统一，给客户良好的感知和体验；提供融合、实时计费服务， 提供统一受理和统一账单服务；实现全业务综合开通与保障等。 企业商业模式的变化需要企业信息化提供综合、灵活和快速的支撑，特别是对 产品开发和合作伙伴管理的支撑。对通信技术支撑上，要做好对网络i p 化和统一 通信等融合业务的支撑；对信息服务支撑上，要做好价值链管控支撑，要提供支撑 大量产品、服务开发和大量合作伙伴接入；对差异化服务支撑上，要能支持客户分 群、品牌客户标识，能支撑差异化的各种套餐方式、差异化的服务开通时限等。 品牌经营对信息化支撑的共性要求包括提供多维动态的客户全方位视图；实现 基于品牌的统一受理和业务捆绑；提供差异化服务等。增强社会和电子渠道支撑能 力，提升客户感知和服务协同水平。 信息化对精确管理支撑的重点是做好针对性营销、优化资源配置、完善数据管 理的工作。实施针对性营销要以精确的客户理解和客户数据为基础，以营销过程管 控为手段，i t 支撑充分发挥作用；优化资源配置要按客户、产品、地域去分解收 入和成本，针对性配置资源；逐步统一客户数据库和资源数据库，加强数据质量管 控，统一企业数据模型和主数据管理，实现从客户到资源的动态应用和数据信息的 挖掘应用，从而发挥出数据信息对精确管理的支撑价值。 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i u 人学r 商管胖坝i 0 业学位论义第9 页共5 7 页 第三章n g o s s 的指导作用 3 1 下一代运营支撑系统与软件( n g o s s ) 针对新通信时代的特点和要求，电信管理论坛t m f 推出了n g o s s ( 新一代电 信运营企业o s s b s s 系统的体系结构) ，从整体角度为电信行业指出了分析、设计、 开发和获取运营企业业务支撑系统及软件的框架。 n g o s s 的体系架构主要包含以下几个组成部分： _ n g o s s 的生命周期和方法论，n g o s s 解决方案从技术角度划分为物理视 图和逻辑视图，从业务使用角度划分为业务提供者视图和业务开发者视 图，根据两个纬度划分，n g o s s 生命周期包括业务、系统、实现和开发 四个视图；方法论归结为s a n r r ( 是范围s c o p e 、分析a n a l y z e 、规格化 n o r m a l i z e 、合理化r a t i o n a l i z e 和调整r e c t i f y 第一个字母的缩写) 。 _ 增强的电信运营图e t o m ，定义了下一代业务处理框架，主要对现有和未 来的业务处理进行分析和分类。 共享信息和数据模型s i d ，提供了建立必要和充足信息的公共信息模型。 一技术中立构架t n a ，主要定义了n g o s s 实现方案中的结构单元一一合约 ( c o n t r a c t ) ，它是n g o s s 解决方案中实现互操作的基础单元。 n g o s s 一致性测试，用于验证解决方案及产品是否满足n g o s s 的体系架 构和技术要求。 其中e t o m 和s i d 是在运营支撑系统架构设计中的重要内容，也是最有参考 价值和指导作用部分。 3 2 增强电信运营图( e t o m ) e t o m 业务流程框架采用自上而下层次结构的方法对企业运营相关的所有过 程单元和活动进行层次化的描述，目前e t o m 版本提供了四级业务过程分解。 e t o m 业务处理框架结构如下图所示：( 其中的s i p 和运营区域进行了第一级 的分解) 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京u i u 人学t 商管理顺i j 专、j k 学化论文 战略、架构与产品 l 战略与|l 桨钩生魏li 产嚣生豌| i 承活|l 周嬲管理ii 周期管理| i 市场镞应管理 l 服务羿发与管理 i资源开发与管理 l 洪应链羿发与管理 i 运营 遴罄笺撺实施i镙障计赘 灌蔷魏绪 客户蓑系嚣瑷 l ii 缎务管理鸟莛营 i l l 资源管理与运营 l lil iii l 供疵祷给俸饮彳半管理 l 规模战略：用资本密集的方法获得较高的劳动生产率和较低的单位成本。 专门化：集中于很窄的产品线或有限的服务以达到较高的质量。 柔性运营：集中于快速响应和或定制化。 高质量：以取得比竞争对手更高的质量为中心。 服务：以服务的各个方面( 例如，有益的、谦虚的、可靠的等等) 为中心。 作为大型的电信运营商，由于规模已经相对较大，人员也较多，要采用专门化 是不可能的；同时由于人员和部门的众多，人员的层次和素质不一样，完全的高质 量和服务领先也难以保证；现在随着电信行业的竞争加剧，电信服务的价格已降到 非常低的水平，基础通信基本饱和，低成本的运营战略基本上是走到尽头；而且随 着信息技术的不断发展，新的通信业务和服务方式也将不断涌现，其中以多媒体、 数据、移动通信为核心的个人通信服务将成为服务产品主流，为此，满足各种客户 群不同的通信和信息服务的要求将是电信运营商运营的重点，需要运营商建立起 “以客户为中心、以市场为导向”的运营模式。采用差异化战略将是电信运营商顺 应形势的选择，而电信也有相应的行业特征，规模经济是它的一个特征，在互联网 时代这种特征会有所弱化，但电信运营商毕竟是大型企业，要在与各种信息应用经 营企业的竞争中胜出，还需要发挥电信运营商的规模效应。因此，大规模的可定制 化将是电信运营商实施差异化战略的最佳选择。 4 2 2 电信运营组织架构设计 在新通信时代，由于业务发展、客户需求和商业模式均发生了变化，电信运营 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i u 人学t 商管理顺f _ 号业学位论文第1 7 页共5 7 页 商的组织架构也需要相应的调整和变化。 电信运营商越来越多，电信用户的选择权也越来越大，导致直接竞争日益激烈， 这就要求企业的组织结构和运营理念要以顾客为中心；电信运营商进行全业务经 营，组织架构也要为这种多业务混合经营的过程提供支撑；客户流动性提高、忠诚 度下降要求电信运营商快速响应客户需求，吸引、留住客户；平均客户收入的不断 下降要求电信运营商必须有能力快速发现高价值客户，快速开发、包装和部署新业 务，定制和推出适应市场的产品和套餐服务；为消化多年的大规模网络资源投资， 要求电信运营商必须有效的管理网络资源，提高资源的利用率。 电信运营商顺应未来的变化和挑战，采取差异化的战略来更好地满足各种客户 不同的需求。差异化的战略、差异化的产品和差异化的服务要由个性化的组织结构 来完成，只有高效有利的组织结构才会使企业产生出更多的创造，并且对各种问题 和机会做出最迅速的反应。当前电信产业急剧成长，竞争日益激烈，电信运营的环 境变得更加动态和复杂，这要求企业的战略决策整体化和组织实施流程的灵活化。 在新通信时代，组织架构设计中最重要的就是加强供应商和合作伙伴的管理， 加强产品和业务的开发能力，提升客户分群营销管理能力和网络资源综合利用能 力。因此，在网络、产品管理上体现集权，而在营销上体现出分权，分客户群事业 部和地域的管理。相应的组织架构设计如下图所示： 图4 2 ：电信运营商组织架构设计 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮l u 人学厂商管埋顺i 号业学f t 论义 4 2 3 新形势下电信运营管理的新内容 4 2 3 1 移动业务对运营管理的要求 基于固网发展全业务运营，首先要考虑对移动业务管理的要求。移动业务比较 固网业务，产品和业务的一些特性和要求不同，一些重点特性要重点考虑： ( 一) 移动业务的漫游性 要求业务可异地办理、异地充值、异地缴费，计费要能区分漫游，且要在漫游 地和归属地之间快速传递数据；漫游业务中的同城特例、小区切换、边界漫游的业 务场景的计费要重点关注。 为满足移动业务的漫游性，需加强跨省的业务合作，实现全国范围内全程全网 的联动和协助。 ( 二) 移动业务的个人性 移动业务的个人性则反映出电信客户的个人化，电信客户办理业务将更加要求 便利。运营商需要能灵活地通过社会渠道来发展移动业务。 代理商和分销渠道的管理和支持则至关重要，业务办理权限管理要严格；要使 代理商要有积极性，结算和酬金管理要到位。 ( 三) 移动客户的流动性 由于移动客户的流动性，客户办理移动业务将更多地体现临时性和阶段性，移 动用户也具有更高的转网性，因此而给电信运营商将带来更大的欠费和欺诈( 漫游 欺诈和高额欺诈) 风险。所以电信运营商对电信客户的信用控制要更加严格。 ( 四) 新业务的多样性 新业务的出现，如号码可携带，一号多机等业务，颠覆了原有传统电话的固有 属性：一个电话号码不再只对应一项业务，只对应一种终端。移动业务中的小区计 费、基站计费均细分和扩展了新的计费模式。 4 2 3 2 综合信息服务对运营管理的要求 综合信息服务的出现，对电信运营商的运营管理提出了新的要求。固网电信运 营商发展综合信息服务，产品和服务与传统的电信业务差异较大，对运营管理有一 定冲击，主要体现在： ( 一) 后向收费 普通用户电话咨询信息，给商家提供了商机，信息费不是向打电话的普通用户 收费，而是向被咨询的商家收费，这颠覆了传统的电信收费模式：谁打电话谁付费。 为此，相应的计费功能要适应后向收费的要求。 ( 二) 全业务收入管理 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京邮i 【1 人学t 商管理坝i 专业学位论文 第1 9 页共5 7 页 传统的电信收费，一般是每月收取一次费用，剧期性很强。而系统集成等i c t 项目，客户的缴费根据合同来支付，根据项目进展来结算费用，分成多期缴纳。 对这些新型业务的收费管理，需要计费系统要能灵活管理，且要核算正确。 ( 三) 业务服务全过程管理 传统的电信业务，用户申请了产品安装后，则纳入到每月的日常管理，用户使 用电信业务不需要特别去管理。 而系统集成等i c t 项目，则从项目开始到结束，全过程需要跟踪、管控，这对 运营管理提出了更高的要求。 4 2 3 3 新型商业模式对运营管理的要求 互联网时代，电子商务模式的出现，增加了许多新型的商业模式，这些都对运 营管理提出了很高的要求： ( 一) 长尾理论中提到的对众多产品的长期管理，要求电信运营商要有对大量 产品和服务管理的能力； ( 二) 虚拟运营商的出现，电信运营商要能把业务批发给虚拟运营商。为此， 电信运营商将改变过去只有单一的直销模式，需要增加批发销售模式，需要在运营 管理上增加对批发销售的管理。 ( 三) 产业链合作模式的发展，很多产品不需要电信运营商自己去生产，而只 要集成进行。这样，做好产业链的管理要纳入到电信运营商日常的运营管理中。 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京i l l l f u 人学t 商管理顺l j 专业学位论义 第五章运营支撑系统架构设计 5 1 运营支撑系统应用体系架构设计 5 1 1 整体运营支撑系统功能框架 参照e t o m ，结合全业务运营支撑需求，运营支撑系统应用体系功能架构如下 图所示： 矮 ，准备和支持 开通 保障 i 计费 i 市场营销 综合客户服务 慧 i窑户管理 客服保障 l产品，销售品雷珲i销售管理 蠹 结算处理 翩 隧缓翳溪麟。熏 溪滋 计费处理 隧缀鬻缓缓鞲黪妻虹蠲彪缀荔瓣缓缓缓溺 隧 縻糖罔髫翮隧j 瀚瓣矧 縻，嘲湘络翻囊骖 用量采集 与处理 结算分成 纛 舍作伙伴管理 麓 财务管理 协同办公管理 人力资源管理 集成供应链知识管理 爹黪荔缬骛籁纛；荔鬻戮露籁蜒瞩缀瓣貉翳赣蘸 二 j l | 精，憾洲“t i ?、? 。i | 二静，一蠡饕，i 教+ 图5 1 ：运营支撑系统应用功能总体 e 京i | f i j f u 人学t ：商管理坝| i r 营业学位论义第2 l 页共5 7 页 l ；理功能。 管理支撑域分为人力资源管理、财务管理、供应链管理、协同办公管理和知识 旨理等几个子功能域。 业务、运营、管理几个支撑域都是基于企业内部运营和管理需求而建设的功能 或。在这些域中，基于数据的分析和统计需求功能相近，但需要基于不同类型或不 司领域的数据，因此在功能架构设计中将这部分功能剥离出来，在企业数据应用支 掌( e d a ) 域实现。与应用为主的其它功能域不同，企业数据应用支撑域是基于数 居的功能域：数据是主体，数据模型是基础，而应用则是搭建在数据上的可插拔模 央，可以根据不同的业务要求进行裁剪和调整。 5 1 2 业务支撑( b s s ) 域目标系统分解 业务支撑( b s s ) 域中包括了大量的功能，是电信运营商重点关注的核心，是 实现“客户为中心、市场为导向和效益为目标 运营模式的重要支撑系统。 按照功能聚合相应进行目标系统分解，如下图所示。 1 、c r m 系统目标是在现有受理为主的c r m 基础上，增强并整合客户评价、 奇机管理、代理商管理等功能，增强营销功能，最终建成支撑全网业务，营销销 彗服务一体化的系统。系统提供统一的代理商管理；完备的销售品目录管理、商 i 几管理、合同管理功能；提供客户评价和q o s s l a 管理功能；提供针对性营销的 芝撑能力。 2 、融合计费系统目标是实现离在线融合的计费帐务系统，支持传统计费和业 基于固网发展全业务运营的电信运营支撑架构方案研究 北京i i l | j i u 人学丁商管理顺i j 专业学位论义第2 2 贝共5 7 贝 务平台内容计费的融合。在线计费、离线计费采用相同的批价引擎、综合的账务处 理、统一的余额管理，实现对预付费和后付费的余额共享管理、付费模式自由切换 和产品组合营销处理，以提供灵活的计费能力；统一管理客户资料、产品定价，以 及余额管理，并能支持客户、帐户、用户级别的防欺诈管理和帐户级催欠管理。 3 、综合结算系统目标是整合并统一各种结算、清算、摊分等功能，支持全国 全网业务漫游计费、支撑集团大客户计费结算，根据协议，在事件批价或帐务的基 础上在电信内部进行摊分处理，实现与其它运营商、代理商、c p s p 的结算处理。 4 、综合采集系统作为计费结算所需清单数据的统一入口，为计费、结算系统 提供统一的详单纪录。在功能上，支持在线采集、联机采集和脱机采集等各种计费 业务清单采集方式，统一规范并提供计费系统、结算系统所需格式的业务清单。 5 、统一充值平台目标是支持全业务全网灵活充值，实现全集团统一的客户体 验。系统通过支撑多种充值渠道( 电子实物充值卡、短信、网上充值等) ，全国统 一标准，逐步实现支撑全业务全网充值的能力。系统架构采用省集中模式建设，通 过集团充值平台中心转发实现异地漫游充值。 6 、语音客服中心是面向所有客户提供营销服务的语音接入平台。 7 、网上营业厅是面向客户、合作伙伴、代理商的统一的服务接入平台，支持 w e b 、w a p 、邮件、短信等接入方式。 8 、p r m 系统目标是管理供应商合作伙伴的引入、发展和退出，管理各种协调 需求。负责s