（工商管理专业论文）基于KPI的菲尼克斯电气中国公司采购绩效提升策略研究.pdf

东南大学学位论文独创性声l i l 呲y 1 眦7 吣6 眦m 1 帆9 帆8 i 1 6 l l 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名： 蜂日 期：必虹参厂 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：谣姐导师签名： 乒乒式日 基于k p i 的菲尼克斯电气中国公司采购绩效提升策略研究 研究生：温向阳导师：邱斌教授学校：东南大学 摘要 当前企业所面临的经营环境概括为：科学技术迅猛发展；企业间竞争日益激烈；质 量、成本、库存、人力资源等要求越来越高。采购，作为现代化企业管理中的重要一环 和供应价值链上的核心之一，愈来愈受到企业和企业家的重视。作为物流活动的起点， 采购涵盖了从供应商到需求方之间的货物、技术、信息或服务流动的全过程。采购成本 是企业成本控制中的主体和核心部分。采购成本直接影响着企业最终产品的定价和企业 的利润，良好的采购将直接增加企业的利润和价值，有利于企业在市场竞争中赢得优势。 虽然很多企业在内部已经不同程度的开展绩效管理，但大部分企业绩效管理体系侧重于 人力资源绩效管理，而这一体系对具体的采购活动的考评效果却难尽人意，这是由于企 业部门设计出发点的不同而导致的。国内有一项调查研究，通过对已建立绩效管理制度 的1 0 0 家大、中型公司进行的调查表明，大约有6 5 的公司对他们的绩效管理体系有一 定程度上的不满，有4 5 以上的公司认为现有绩效管理体系不能满足公司发展的需要。 本文以菲尼克斯电气中国公司的采购管理为研究对象，结合了采购管理以及关键绩 效指标理论的特点，对其进行了深入研究。首先提出了公司采购工作的问题，其次详细 阐述了与采购相关的理论和方法，包括采购管理理论、关键绩效指标理论等，随后简要 介绍了公司内部采购管理的现状，及存在的实际问题。然后结合采购部的工作职责和具 体工作内容，基于k p i 理论有针对性地在组织与流程上对采购管理工作提出了改造设 计，包括绩效考核设计、采购流程设计等。在对这些问题进行了认真仔细的分析基础之 上，提出了相应的采购绩效提升策略。通过建立一套有效的采购管理监督与评价体系， 用来全面反映、检查和监督采购部门和采购人员的工作实绩、工作效率和效益，从而确 保公司采购部及员工都围绕企业战略目标的达成和经营目标的长远发展。 关键词：采购绩效管理关键绩效指标( k e i )菲尼克斯电气中国公司( p c c s t r a t e g yf o rt h ei m p r o v e m e n t o fp r o c u r e m e n t p e r f o r m a n c eo fp h o e n i xc o n t a c t c h i n ab a s e do nk p i w r i t t e nb y ：w e nx i a n g y a n g p e r s p e c t i v e s u p e r v i s e db y ：q i u b i n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t t h eb u s i n e s se n v i r o n m e n tf a c e db ye n t e r p r i s e sa tt h ep r e s e n tc a l lb es u m m a r i z e da s ：r a p i d a d v a n c eo fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y , i n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o no fe n t e r p r i s e s ，h i g h e ra n d h i g h e rr e q u i r e m e m sf o rq u a l i t y , c o s t ，s t o c ka n dh u m a nr e s o u r c e s p u r c h a s e ，a so n eo f s i g n i f i c a n tl i n k so fm o d e me n t e r p r i s em a n a g e m e n ta n do n eo ft h ec o r e so fs u p p l yv a l u ec h a i n ， b e c o m e sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt oe n t e r p r i s e sa n de n t r e p r e n e u r s p u r c h a s e a st h es t a r t i n g p o i n to fl o g i s t i c sa c t i v i t i e s ，c o v e rt h ew h o l ep r o c e s so fg o o d s ，t e c h n o l o g y , i n f o r m a t i o no r s e r v i c e st h a tf l o wf r o mt h es u p p l i e rt ot h ed e m a n ds i d e p r o c u r e m e n tc o s ti st h em a i na n dc o r e p a r to ft h ee n t e r p r i s ec o s tc o n t r 0 1 p r o c u r e m e n tc o s t sd i r e c t l ya f f e c tt h eu l t i m a t ep r o d u c t p r i c i n go fe n t e r p r i s e sa n dc o r p o r a t ep r o f i t s g o o dp r o c u r e m e n tw i l ld i r e c t l yi n c r e a s et h e p r o f i t sa n dv a l u eo fe n t e r p r i s e s t 1 1 i sw i l lh e l pe n t e r p r i s e sg a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ei nt h e m a r k e t a l t h o u g hm a n yc o m p a n i e sh a v e ，t os o m ed e g r e e ，c a r r i e do u ti n t r a - e n t e r p r i s e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t h ee n t e r p t i s ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m s o fm o s t e n t e r p r i s e se m p h a s i z eo nh u m a nr e s o u r c ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n dt h ee v a l u a t i o n r e s u l t so ft h i ss y s t e mo ns p e c i f i cp r o c u r e m e n ta c t i v i t i e sa r en o ts a t i s f a c t o r y t k si sd u et o d i f f e r e n c eo ft h es t a r t i n gp o i n to ft h ed e s i g nf o rt h ec o r p o r a t es e c t o r s ad o m e s t i cs u r v e y , w h i c hw a sc a r r i e do u to n10 0l a r g ea n dm e d i u m s i z e dc o m p a n i e sw h i c hh a v ee s t a b l i s h e d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m s h o w e dt h a ta b o u t6 5 o ft h ec o m p a n i e sh a v eac e r t a i n d e g r e eo fd i s s a t i s f a c t i o nw i t ht h e i rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m s w h i l em o r et h a n4 5 o ft h ec o m p a n i e st h o u g h tt h a tt h ee x i s t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e md o e sn o tm e e tt h e c o m p a n y sd e v e l o p m e n tn e e d s i nt h i sp a p e r , ac a s es t u d yo fp r o c u r e m e n tm a n a g e m e n to fp h o e n i xc h i n e s ec o m p a n yw a s c o n d u c t e d i n d e p t hr e s e a r c ho fp r o c u r e m e n tm a n a g e m e n ta n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so fk e y p e r f o r m a n c ei n d e xt h e o r yo ft h ec o m p a n yw e r ec a r r i e do u t f i r s t ，t h ep r o c u r e m e n ti s s u e so f t h ec o m p a n yw e r ep u tf o r w a r d s e c o n d ，t h et h e o r ya n dm e t h o d sr e l a t i v et op r o c u r e m e n t i n c l u d i n gp r o c u r e m e n tm a n a g e m e n tt h e o r ya n dt h et h e o r yo fk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sw e r e d i s c u s s e di nd e t a i l t h i r d ab r i e fi n t r o d u c t i o nt ot h es t a t u so fp r o c u r e m e mm a n a g e m e n t w i t h i nt h ec o m p a n ya n dp r a c t i c a lp r o b l e m sw a sg i v e n n l e n b a s e do nt h ea n a l y s i so fw o r k r e s p o n s i b i l i t i e so ft h ep u r c h a s i n gd e p a r t m e n ta n di t ss p e c i f i ct a s k s s p e c i f i cl i b a s e d s o l u t i o n si n c l u d i n gp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ld e s i g na n dp r o c u r e m e n tp r o c e s sd e s i g nw e r ep u t f o r w a r df o r t h ei m p r o v e m e n to fo r g a n i z a t i o na n dm a n a g e m e n to fp r o c u r e m e mp r o c e s s o n t h eb a s i so ft h o r o u g ha n d c a r e s la n a l y s i so ft h ep r a c t i c a lp r o b l e m s t h ec o r r e s p o n d i n g s c h e m e sw e r ep u tf o r w a r d i ti ss u g g e s t e dt h a tas e to fe f f e c t i v es y s t e mf o rt h em o n i t o t i n ga n d i i e v a l u a t i o no fp r o c u r e m e n tm a n a g e m e n tb ee s t a b l i s h e ds ot h a tt h ep e r f o r m a n c e ，e f f i c i e n c ya n d e f f e c t i v e n e s so ft h ep u r c h a s i n gd e p a r t m e n ta n di t ss t a f fi nt h ec o m p a n yc a nb ef u l l yr e f l e c t e d ， c h e c k e da n dm o n i t o r e da n dw h a tt h ep u r c h a s i n gd e p a r t m e n ta n di t ss t a f fd oc e n t e r so nt h e a c h i e v e m e n to fc o r p o r a t es t r a t e g ya n dt h el o n g - t e r md e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n ya n di t s b u s i n e s so b j e c t s k e y w o r d s ：p u r c h a s e ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；k p i ；p h o e n i x c o n t a c t ( c h i n a ) c o ( p c c n ) i i i 摘要 目录 a b s t r a c t 第一章导言 i i i l 1 1 问题的提出1 1 2 研究的意义2 1 3 研究方法和技术路线3 1 3 1 研究方法3 1 3 2 技术路线3 1 4 全文结构4 第二章理论综述 6 2 1 绩效管理理论6 2 2k p i 关键绩效指标8 2 2 1k p i 的含义9 2 2 2k p i 的建立原则及方法1 0 2 2 3k p i 的特点1 l 2 2 4k p i 的作用12 2 3 采购绩效管理1 2 2 3 1 采购及采购管理12 2 3 2 采购绩效管理1 3 第三章菲尼克斯电气中国公司采购的总体现状分析1 5 3 1 公司概况。1 5 3 2 公司采购的总体状况1 7 3 2 1 采购部门介绍1 7 3 2 2 主要原材料采购情况介绍，1 9 3 3 采购所面临的问题2 0 第四章基于k p i 的采购绩效考核体系的组织与实施 4 1 采购组织绩效架构改造设计2 5 4 1 1 公司绩效评价方式2 5 4 1 2 采购部绩效考核架构设计2 8 4 2 采购流程绩效考核改造设计3l 4 2 1 采购流程改造设计。3l 4 2 2 采购流程关键绩效指标体系设计3 3 4 3 供应商的评价、开发3 7 第五章菲尼克斯电气中国公司采购绩效的提升策略3 9 5 1 采购绩效提升策略3 9 5 1 1 采购绩效持续改进措施3 9 5 1 2 采购人员绩效考核实施效果评价4 2 i v 5 1 3 对供应商的优化选择4 2 5 1 4 对采购绩效评价的意义。4 2 5 2 未来采购绩效提升策略4 4 5 2 1 整合资源优势，改造采购流程4 4 5 2 2 利用信息技术，开展网上采购。4 4 5 2 3 利用国际资源，实行全球采购4 5 结语 致谢 参考文献 作者在学期间的发表的论文 v 4 6 4 7 4 8 5 0 5 1 东南大学硕士学位论文第一章导言 1 1 问题的提出 第一章导言 进入2 1 世纪以来，全球经济经历了繁荣与衰退这样大起大落的快速变迁的时代， 而且伴随着全球经济一体化步伐的加快，变革与创新的速度也不断加快，市场及企业间 的竞争更趋激烈，对身处在这样发生了深刻变化的市场环境中的企业而言，无异更加艰 难。而组织内外环境的复杂性、不确定性、多样性日益增加，这些变化都对组织团队和 经营管理提出了新的挑战。 在企业的内部管理中，面临着各种形式的管理，如行政事务管理、财务管理、生产 管理、采购管理、物流管理等等，而采购只是这其中的一部分。采购不仅是单纯的供应 与购买的关系，而是向战略伙伴关系方向转变。它使得供应商能积极地支持公司的全盘 经营战略；能使供应商整合到公司的经营中促进公司快速、合理发展；也使供应商能不 断挑战自己以提高其业绩；促进信息等新技术与实物采购的完美结合。采购发展是一个 渐进的过程，到2 0 世纪9 0 年代以后，采购才被广泛认为是企业成功的一个关键因素【l 】。 但是，什么样的采购方式才是企业所需要的? 它的效率如何呢? 作为企业通常的做法， 即先设定流程，然后通过从上而下的评价去考评。实际工作中，很多同事经常抱怨，这 样的评价基本流于形式，这些都是主管干的事，与自己无关。而建立绩效考核体系是一 项复杂的系统工作，相关人员都应参与其中，这不仅仅是人力资源部门的工作，因为各 部门工作人员对内部业务有足够的了解，并且能对此提出不同的看法与意见。企业采购 绩效评价是从量化的角度对采购活动过程进行控制和持续改进，具有重要的现实意义。 近年来，对于企业采购绩效评价的研究随着实践的发展而逐渐深入，为了进一步推进企 业采购绩效评价的研究和实践，有必要探究企业采购绩效评价研究的现状，找出企业采 购绩效评价研究中存在的问题，把握企业采购绩效评价研究的发展趋势。通过理论研究， 从中找到目前采购绩效管理中存在的主要问题，为建立新的管理体系提供理论依据。本 文将以笔者所在的企业一菲尼克斯电气中国公司( 简称p c c n ) 为例，在对相关问题诊断 的基础上，提出了以建立k p i 指标为基础的采购绩效管理方案。希望通过本文的研究， 对在采购绩效流程优化时，贴近和满足业务发展需要，同时注重理论与实践相结合，形 成有企业管理特色、具有可操作性的采购绩效评价体系，为许多正在高速成长的中小企 业，快速导入k p i 绩效管理体系提供可供借鉴的实践经验。 东南大学硕士学位论文 第一章导言 1 2 研究的意义 企业管理最终的目的是不断提升企业的劳动生产率和经营绩效，以达成企业战略目 标，同时为今后的发展打下坚固的基础。如果企业不认真分析经营现状，不认清自身优 势与弱点，不改良自身的流程管理，那么在日益开放的市场中被众多竞争对手超越并击 败、淘汰也是必然的事情。作为物流活动的起点，采购涵盖了从供应商到需方间的货物、 技术、信息或服务流动的全过程。采购成本是企业成本控制中的主体和核心部分。对于 典型的制造型企业来说，采购成本( 包括原材料和零部件) 要占产品总成本的6 0 ，可见 采购成本直接影响着企业最终产品的定价和企业的利润，良好的采购将直接增加企业的 利润和价值，有利于企业在市场竞争中赢得优势。同时，合理采购对提高企业竞争能力、 降低经营风险也具有极其重要的作用。一方面，科学的采购不仅能降低产品生产成本， 而且也是产品质量的保证；另一方面，合理的采购能保证经营资金的合理使用和控制， 从而以有限的资金有效开展企业的经营活动。 我们对此问题进行讨论、研究，目的是利用相关的理论知识作为使用的一种重要工 具和手段，确保公司各级管理者和员工都围绕企业的战略和经营目标努力工作，同时帮 助企业发现问题，完善内部管理和流程优化，并为本公司及其他类似的中小企业提升内 部管理水平，具有如下的参考意义： 1 、通过采购绩效体系的建立使流程更好地适应业务需要。企业内部任何一种组织 措施或管理举措都是为了满足企业发展的需要，通过绩效管理体系的实施提升企业的管 理水平，提高企业的核心竞争力。 2 、通过实际研究，解决采购中的实际问题。如采购部组织架构的设定，如何对采 购员进行管理，提高及时到货率，到货合格率等问题。 3 、通过绩效管理体系的实施对员工进行激励，激发员工的潜能。企业通过绩效管 理的实施可以有效的了解员工的能力与不足，这既有利于员工培训的开展，更有利于公 司对员工的能力进行鉴别，从而采取有效的激励措施和对员工的不足进行有效的、有针 对性的培训，对员工职业生涯的持续提升有着良好的作用。 4 、明确企业的战略，为员工提供奋斗的方向。绩效管理方法的实施使得员工能够 充分地理解公司的战略方向、发展目标和企业的期望，明确自己的工作方向，从而提升 企业的管理水平。同时通过绩效管理系统的运用，提高员工的参与度，提高员工的忠诚 度和树立良好的企业文化。 2 东南大学硕士学位论文第一章导言 5 、绩效管理为企业的价值分配提供依据。在实施绩效管理体系后，无论是销售人 员还是企业的其它工作人员在企业的价值分配过程中将有据可查，有制可依，使得企业 的价值分配具备良好的公平性。 本文以菲尼克斯电气中国公司为具体研究对象，经过深入分析，找出目前采购过程 中面临的问题，经过对其现状的分析，利用k p i 的相关理论，提出了流程中的改造设计， 并进一步提出改进方案，达到提高企业核心竞争力目标，实现企业持续发展的目的。对 企业采购管理本身的研究，透过优化采购管理过程，来达到采购组织效率的提升以及采 购成本的降低，最终来提升企业利润。本论文通过具体实例，其研究方法和实施过程主 要是以达成上述两方面目的为基础，梳理内部流程为手段，提高企业的盈利能力为目标， 期望其研究对其他企业采购管理具有一定的可借鉴性。 1 3 研究方法和技术路线 1 3 1 研究方法 根据理论联系实际，定性分析与定量分析相结合的原则，通过实际调查和多渠道的 方法收集相关文献、档案资料、统计数据，本论文以关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c e i n d e x 简称k p i ) 的相关理论概述为基础，以菲尼克斯电气中国公司在采购绩效方面为着 眼点，按照分析问题、解决问题和效果评价的研究思路，对构建菲尼克斯电气中国公司 的采购绩效管理体系进行了细致深入的研究。同时征询公司相关管理部门及相关专家对 菲尼克斯电气中国公司的采购绩效提升策略提出的见解，确保本论文对本公司具有实际 参考价值，并对相关单位具有案例意义和借鉴价值。 1 3 2 技术路线 东南大学硕士学位论文第一章导言 雪 l 资料收集与整理 绩效管理、采购及k p i 理论等相关综述 p c c n 公司介绍及采购现状介绍 i 采购绩效考核体亲在p c c n 的设计实施 1r l 绩效提升策略及评价 1 分菥结论 图1 1 技术路线图 首先，本论文提出了要研究的问题；然后通过对相关理论资料的收集与整理，重点 围绕采购及关键绩效指标的理论，即绩效管理理论、关键绩效指标理论以及采购绩效理 论进行阐述；随后对菲尼克斯电气中国公司的采购现状进行介绍；利用相关的理论知识 结合公司的实际情况，描述了采购绩效考核体系在公司的实施；再此基础之上，提出了 相应的提升策略并对此评价；最后，对本文分析结论。 1 4 全文结构 本文研究的主要问题是基于k p i 的菲尼克斯电气中国公司采购绩效提升策略研究。 本论文拟定为六章： 第一章为导言，简要阐述本课题的提出、在实际应用方面的价值和意义，课题研究 采用的方法及技术路线。 4 东南大学硕士学位论文 第一章导言 第二章是理论综述。对目前绩效管理相关理论、k p i 关键绩效指标及采购管理理论 进行综述，阐明本文研究所依据的理论基础。 第三章全面介绍了菲尼克斯电气中国公司及采购状况。对公司成立以来的发展情况 以及采购的现状进行描述。特别是当前采购所面临的问题。 第四章详细论述了基于k p i 的采购绩效考核体系在菲尼克斯电气中国公司的实施。 基于公司采购管理的现状，结合本人采购工作实际，以及公司目前采购管理的实际分析 出发，从组织与流程两个方面并结合相关理论进行改造设计。特别是在采购流程上，从 采购效率和采购效益两个方面指标对公司实施的体系作一概述。 第五章是菲尼克斯电气中国公司采购绩效提升策略及评价。通过公司绩效体系的实 施，并通过数据分析，找准绩效改进的切入点，达到持续改进的目的。本章从三个方面 作了介绍：第一、营造良好的组织氛围，充分发掘员工潜力；第二、以业界最佳指标为 目标，不断寻找差距，优化工作方法；第三、对采购材料供应商绩效进行测评，选优汰 后。 第六章是结语。结语部分对整个研究进行了总结，并对后续研究进行了展望。 东南大学硕士学位论文 第二章理论综述 第二章理论综述 本章对绩效管理理论、k p i 关键绩效指标和采购管理等相关理论概念进行综述，以 期从源头上理清思路，从绩效管理理论的介绍，到关键绩效指标的论述，再到采购相关 方面的论述，从多方面分析论述了这几种理论。在菲尼克斯电气中国公司采购绩效考核 体系研究中将会涉及到的以上的相关理论，通过阐明本文研究所依据的理论基础，结合 企业采购绩效考核体系现状研究，吸收和借鉴其他企业的经验，对本企业的管理水平有 一个大的提高。 2 1 绩效管理理论 理查德威廉姆斯在其组织绩效管理一书中指出：绩效管理是把对组织的绩效管 理和对员工的绩效管理结合在一起的一种体系。可见，绩效管理本质上是一种体系。综 合后来对绩效管理的延伸和发展的认识，绩效管理可以定义为：是通过对企业战略的建 立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理的活动中，以激励员工业绩 持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动【2 1 。 从绩效管理的概念可以看出，绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 与绩效考核或 绩效评估( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 是两个差别很大的概念，两者既不能混淆，更不能 等同。绩效考核( 或绩效评估) 出现很早，有着悠久的历史。简单而言，绩效考核是组织 对组织内的成员一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时 考核结果为相关人事决策等提供依据。传统的绩效考核是一个相对独立的系统，通常与 组织中的组织目标和战略、企业文化、管理者的承诺和支持等其他背景因素相脱离。而 这些背景因素对于成功地实施绩效评估有着非常重要的作用。绩效管理是在传统的绩效 考核基础上发展起来的，两者的关系十分密切。绩效考核是绩效管理的一个不可或缺的 组成部分，通过绩效考核可以为企业的绩效管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩 效管理的水平和有效性，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，帮助企业获得理想 的绩效水平，同时也帮助员工提高绩效能力。绩效管理系统应该与组织的战略和目标相 联系，有助于组织总体战略和目标的实现，包括绩效计划、实施、考核、反馈与沟通、 结果应用五个步骤的循环过程。认为绩效管理的根本目的是传导、实施企业( 组织) 战略。 绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助于组织总体战略和目标的实现。深 6 东南大学硕士学位论文第二章理论综述 层次看，现代绩效管理在促成企业价值创造的同时，又建立了企业价值分配的基础，促 成员工绩效和素质的不断提升的同时，促成组织业绩和素质的持续改进，实现组织和员 工的双赢。其内涵反映了现代企业管理实践的需要，为企业管理开辟了新的思维空间和 运作平台，它不仅是企业战略执行力的强大引擎，而且成为提高企业的核心竞争力的中 心环节和直接手段。【3 】 目前企业常见的绩效评估方法有关键绩效指标( k p i ) 、平衡记分卡( b s c ) 、目标 管理法( m b o ) 、3 6 0 度反馈等方法。下面我们就这些方法做一个简单的叙述。 1 、关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x - - k p i ) k p i 是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、 分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的 工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。 2 、平衡记分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d b s c ) 平衡计分卡( b s c ) 是由哈佛大学商学院著名的教授罗勃特卡普兰( r o b e r ts k a p l a n ) 和戴维p 诺顿( d a v i d en o n o n ) 创立的。1 9 9 2 年，对当时在绩效测评方面处于领先地 位的1 2 家公司进行的项目研究的基础上，在哈佛商业评论上发表了论文“平衡计 分卡：良好绩效的测评体系”，第一次提出了平衡记分卡的概念。其核心思想是“通过 财务、客户、内部流程、学习与成长这四个指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战 略轨迹，实现绩效评估一绩效改进一战略实施一战略修正的目标。 4 1 平衡计分卡最突 出的特点是：将企业的使命、愿景、和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把 企业的使命和战略转变为具体目标和衡量方法，以实现战略和绩效的有机结合。平衡计 分卡克服了只是利用财务手段进行绩效管理的局限，向组织管理层传达了未来业绩的推 动要素是什么。b s c 作为一种绩效考评手段，在实践中主要应用于对整个组织战略的分 解平衡与实施，提供了一种评价指标体系的框架，然而却忽视了员工个人的绩效管理的 细小环节。虽然平衡计分卡这种方法为组织的战略管理与绩效评估之间建立了系统的联 系提供了思路与方法，使绩效评估体系成为组织战略管理的组成部分。但是，平衡计分 卡本身也有缺陷，一是没有提出支持集团战略与集团下属各战略业务单位之间实现动态 调整的理论框架；二是无法解决一个单位内部个人绩效评估的问题。 b s c ( 平衡记分卡) 与k p i 都是一种整体性的绩效管理工具，二者都是从总目标出 发，寻求衡量企业绩效的指标。但是b s c 将衡量企业总目标的绩效划分为不同的维度， 各维度之间有明显的因果关系，且各维度分解出来的指标间也有明显逻辑关系；k p i 侧 7 东南大学硕士学位论文 第二章理论综述 重以分析和寻找影响企业总目标实现的主要控制绩效因素，且不同的主要控制因素分解 的指标之间没有明显的逻辑关系。因此，有研究表明将各维度之间具有因果关系的b s c 与k p i 结合起来使用更具实践意义。具体操作是将b s c 的四个不同维度看作是k p i 的主 控因素，然后在每一个主控因素下按照一定的方法设定下一级别的关键绩效指标。【5 】 3 、目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e m b o ) 目标管理法是由著名的管理大师德鲁克( p d r u c k e r ) 于1 9 5 4 年在其名著管理实 践中提出的。它是一种运用客观目标的评估替代管理者的主观评价的方法，是使组织 目标与员工的个人目标、组织意愿与员工的个人意愿结合为一体的管理程序与方法。目 标管理就是先由企业提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后根据总目标由各部 门和全体员工确定各自的分目标并积极主动想方设法使之实现的一种管理方法。虽然目 标管理法对组织内易于分解和测量的目标会带来良好的绩效，也有助于改进组织结构的 职责分工，而且目标管理法也调动了职工的积极性、主动性、创造性，促进了意见交流， 改善了人际关系。但是，一些目标难以制定且目标管理的哲学假设不一定都存在，而且 目标商定也可能增加管理成本。总之，在实际中推行目标管理法时，要特别注意把握目 标管理工作的性质，分析其量化和分解的可能性；也要注意改进工作方法，建立健全各 项规章制度；同时注意提高员工的职业道德水平，培养合作精神，使目标管理的推行建 立在一定的思想基础和科学管理基础之上，做到长期坚持，不断完善，从而使目标管理 发挥预期的作用。 4 、3 6 0 度反馈( 3 6 0 0f e e d b a c k ) 所谓3 6 0 度反馈也就是全视角反馈，即综合利用上级、下级、同级、顾客等多方面 人员的评价结果对被考评人的工作进行最终考评。由于上述各种考评的信息来自不同侧 面，具有不同的效力，因此把它们综合起来进行评价会更全面、准确和可靠。同时通过 评论知悉各方面的意见，了解自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。【6 】 2 2k p i 关键绩效指标 k p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d e x ) ，中文含义为关键绩效指标，是通过对组织内部流程 的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标 式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管 理的基础。k p i 必须是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种内部机制， 将企业战略转化为细化可量的企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和 r 东南大学硕士学位论文 第二章理论综述 持续地取得高效益。k p i 可以使部门主管明确部门主要责任，并以此为基础，明确部门 人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的k p i 体系，是做好绩效管理的关键。关键 绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。 2 2 1k p i 的含义 作为一种绩效评估体系设计的基础，我们可以从如下三个方面深入地理解关键绩效 指标的具体含义： ( 1 ) 关键绩效指标是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准 体系。换句话说，关键绩效指标是一个标准化的体系，而且它必须是可量化的，如果难 以去量化，那么也必须是可以行为化的。如果从可量化和可行为化这两个方面都无法满 足，那么就不符合关键绩效指标的要求。 ( 2 ) 关键绩效指标是进行绩效沟通的基石，是组织中关于绩效沟通的共同语言。通 过在关键绩效指标上达成的承诺，员工和管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未 来发展等一系列问题进行沟通。 ( 3 ) 关键绩效指标体现为对组织战略目标实现作用的绩效指标。这就是说，关键绩 效指标是连接员工个体绩效和组织战略目标的一个桥梁。既然关键绩效指标是针对组织 战略目标起到实现作用的工作产出而设定的指标，那么基于关键绩效指标对绩效进行管 理，就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。 从表2 1 中，我们可以看出基于关键绩效指标体系的绩效评估体系与一般的绩效评 估体系的区别。 表2 1关键绩效指标体系与一般的绩效评估体系的区别 基于k p i 的绩效评估体系一般的绩效评估体系 以战略为中心，指标体系的设计以控制为中心，指标体系的设计与 考核的目的 与运用都是为组织战略目标的实运行来源于控制的意图，是为更有 现服务的 效地控制个人的行为服务 在组织内部自上而下对战略目标通常是自下而上根据个人以往的绩 指标的产生 进行层层分解产生效与目标产生 基于组织战略目标与竞争要求的来源于特定的程序，是对过去行为 指标的来源 各项增值性产出 与绩效的修正 通过财务与非财务指标相结合， 指标的构成、作用 体现对短期的关注，同时也对长 以财务指标为主，非财务指标为辅， 注重对过去的评价 期发展的兼顾 9 东南大学硕士学位论文第二章理论综述 2 2 2k p i 的建立原则及方法 在相关的理论研究中，对于建立关键绩效指标都有一个重要的原则，即s m a r t 原则， 包括五项基本原则：1 ) 具体性( s p e c i f i c ) ，是指绩效指标要切中特定的工作目标，不 是笼统的，而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化，有明确的实现步骤和措施； 2 ) 可度量性( m e a s u r a b l e ) ，就是指绩效指标或者是数量化的，验证这些绩效指标的数 据或信息是可以获得的，在成本、时限、质量和数量上有明确的规定；3 ) 可接收性或 可实现性( a c h i e v a b l e ) ，是指绩效指标在工作流程完成的情况下可以实现，避免设立过 高或过低的目标水平；4 ) 工作相关性或现实性( r e l e v a n t ) ，指的是绩效指标是实实在 在的，可以证明和观察得到的，而并非假设的；5 ) 时效性( t i m e - - r e l a t e d ) ，指的是在 绩效指标中要使用一定的时间单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率 的一种表现。下表中( 表2 2 ) 体现了如何正确确定绩效指标的原则，以及怎样做符合 这些原则，怎样做不正确。 表2 2 设定关键绩效指标的原则 原则正确做法错误做法 切中目标抽象的 具体性适度细化未细化的 随情景变化运用其他情景中的指标 数量化的 主观判断 可度量性行为化的非行为化描述 数据具有可得性无法获得数据与信息 付出努力的前提下可以实现过高或过低的目标 可实现性 在适度的时限内实现期限过长 可证明的假设的 现实性 可观察的不可观察的 使用时间单位不考虑时效性 时效性 关注效率模糊的时间概念 k p i 同样符合一个重要的建立原理“a - 原理 。在一个企业的价值创造过程中， 存在着“8 0 2 0 的规律，即2 0 的骨干人员创造企业8 0 的价值；而且在每一位员工身 l o 东南大学硕士学位论文第二章理论综述 上“a - - 原理”同样适用，即8 0 的工作任务是由2 0 的关键行为完成的；对于采购工 作来说，同样如此，即8 0 的采购价值是由2 0 的关键物料提供的。因此，必须抓住2 0 的关键行为、关键材料，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 k p i 指标体系应用的前提假定是人们会采取一切必要的行动以达到事先确定的目 标。应用k p i 时，要求将企业宏观战略目标进行层层分解产生可操作性的战术目标，用 这些目标监测和调整企业的经营活动。执行k p i 体系的目的是建立一种机制，将企业战 略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力并保证企业持续地取得高效 益。这个体系不仅可以成为激励约束手段，更可以作为战略实施工