（管理科学与工程专业论文）商业银行营业网点服务运营管理研究.pdf

硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 摘要 随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日 俱增。然而，我国商业银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了商业银行业 的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗 口，其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此，提出对商业银 行营业网点服务运营管理的研究，对提高我国商业银行的竞争力，促进国民经济的发 展具有深远意义。 本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的 特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架：其次，分析了商业银行营业网点服 务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管理中存在的主要问题；同时，利用 理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，提出了相应的改善方案。 然后，在上述研究背景下，借助w i t n e s s 仿真平台，把离散事件系统建模和排队理论 结合，研究了商业银行营业网点服务系统的仿真及优化方法；其中，通过定义服务运 营成本函数，利用模拟退火算法探寻了最优解，提出了商业银行营业网点服务系统能 力配置最优方案，其相应指标表明了此方案能有效改善银行网点服务运营管理的水 平：最后，通过常州市某商业银行营业网点的应用研究，验证了该方法的可行性及有 效性。 关键词：服务运营管理；离散事件系统；仿真；随机服务系统；w i t n e s s ； 商业银行 坝上论文 商业银行营业网点服务运营管理研究 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , c o m m e r c i a lb a n k i n gs e r v i c e c h a n g e sd r a m a t i c a l l y , a n di ti sp l a y i n gam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h ee c o n o m y h o w e v e r , t h es e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n tf o rc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k i n gi ss t i l la ta l o wl e v e l ，w h i c hd o e sn o to n l yh a m p e rt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m m e r c i a lb a n k i n g , b u t a l s od o e sn o tm e e tt h em a r k e t s n e e d s t h eb r a n c h e so fc o m m e r c i a lb a n k sd i r e c t l ya f f e c t t h es e r v i c el e v e lo ft h ec o m m e r c i a lb a n k i n g t h e r e f o r e , t h es t u d yo ns e r v i c oo p e r a t i o n m a n a g e m e n tf o rb r a n c h e so fc o m m e r c i a lb a n k si sm e a n i n g f u lt oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e a b i l i t yo fc o m m e r c i a lb a n k i n gi nc h i n a w h a t sm o r e ，i tw i l lb ev e r yb e t p f f o rt h e d e v e l o p m e n to f t h ee c o n o m y f i r s t l y , t h er e s e a r c hf r a m e w o r ko fc o m m e r c i a lb a n k i n gs e r v i c ew a sc o n s t r u c t e d a c c o r d i n gt oc h a r i c t e r so fc o m m e r c i a lb a n k i n ga n dt h es t u d yo fr e l a t e dt h e o r i e so fs e r v i c e o p e r a t i o nm a n a g e m e n t ；s e c o n d l y , t h em a i np r o b l e m so fs e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n tf o r b r a n c h e so fc o m m e r c i a lb a n k sw e r ea n a l y z e d ；m e a n w h i l e ，a l li m p r o v e m e n tp l a nw a s p r o p o s e db a s e do nb o t hac o m b i n a t i o no f t h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n de m p i r i c a lr e s e a r c h ，a n da c o m b i n a t i o no fq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s t h e n , t h es i m u l a t i o na n d o p t i m i z a t i o nm e t h o d sf o rt h es e r v i c ed e l i v e r ys y s t e mo fc o m m e r c i a lb a n k sw e r es t u d i e d w i t ht h ep a c k a g eo fw i t n e s s b yd o i n gs o ，t h ed i s c r e t ee v e n ts y s t e mm o d e l i n ga n d q u e u e i n gt h e o r yw e r ec o m b i n e d t h eo p t i m a ls o l u t i o nw a se x p l o r e dt h r o u g hd e f i n i n gt h e o p e r a t i o n a lc o s ta saf u n c t i o n , t h eo p t i m a ls o l u t i o no f w h i c hw a sg i v e nb yu s i n gs i m u l a t e d a n n e a l i n g t h ea b i l i t yt oi m p r o v et h el e v e lo fs e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n tw a si n d i c a t e d w i t ht h eo p t i m a ls o l u t i o na b o v e f i n a l l y , t h ef e a s i b i l i t ya n de f f e c t i v e n e s so ft h em e t h o d w a sv e r i f i e db ya na p p l i c a t i o nr e s e a r c hi nc h a n g z h o u c i t y k e yw o r d s ：s e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t ；d i s c r e t ee v e n ts y s t e m ； s i m u l a t i o n ；q u e u e i n gt h e o r y ；w i t n e s s ；c o m m e r c i a lb a n k i n g 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生虢绰枷7 年7 月7 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名： 驻啦 伽印年1 月1 日 硕士论文 商业银行f 业嘲点服务运截管理研究 1 绪论 1 1 研究背景与研究意义 1 1 1 研究背景 服务在当今社会中已经处于经济活动的中心。它主要可细分为五个部分f ”。一、 商业服务：如咨询、金融、银行；二、贸易服务：如零售、维修、保养；三、基础性 服务：如通讯、运输；四、社会，个人服务：如餐饮、保健；五、公共服务：如教育、 政府。运营是把投入的人力、物料、设备、资金、信息、技术等要素变换为无形服务 而产出的过程。服务运营管理( s e r v i c e o p e r a t i o n s m a n a g e m e n t ，简称s o m ) 是指对服务 业企业运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。其范畴包括运作战略的制 定、服务产品和服务提供系统的设计、运作技术的选择、设施选址与设旄布置、工作 设计、服务质量控制、服务能力规划、服务过程的计划与控制等多项内容1 2 】。与其相 对应的概念是制造业的生产管理。但是，服务业产出的主要是一种无形产品。服务产 品的特殊性从以下三方面决定了服务业的运营管理过程与制造业生产管理方法不同： 第一、服务业企业的产出是无形的、不可储存的。因此服务业产品设计和质量管理等 方法与制造业完全不同，也不能用制造业的库存管理作为调节供需的主要手段之一； 第二、顾客参与服务传递过程，生产与消费是同时进行的。这决定了服务业企业不能 复制制造业企业中把生产与营销按照职能划分、分别管理的方法。制造业的管理是以 产品为中心，而服务业的运营过程是以人为中心。在服务业的管理中，运营、营销和 人力资源管理三者是密切相关的，因此必须用一种全新的整合的视角来研究；第三、 服务需求是会随时间、地点变化的，服务能力也具有很强的随机性。这决定了服务企 业在设施设计、地点选择以及能力规划方面的独特性。服务业企业在某种程度上难以 利用制造企业中的规模生产效益，必须寻求其它方法降低运营成本、提高企业效率。 所以，现有的以制造业企业为研究对象的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多 服务业企业的运营管理都是不适用的。必须用新的思路、新的方法来研究创立新的理 论。这就是本文主要的研究背景。 1 1 2 研究意义 当今世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业在我国的国民经济中所占比重 越来越大，其对整个国民经济的促进作用也越发明显。然而，与这种现状不相称的是， l 硕士论文商业银行营业刚 服务运营管理研究 我国服务企业的管理水平还相当低，严重制约着服务业的快速发展，也不适应社会主 义市场经济发展的要求。因此，提出对服务运营管理的研究，对提高众多服务企业的 管理水平，促进我国国民经济的发展具有深远意义。进入2 1 世纪，现代服务业出现 了一些新的发展趋势：一、现代服务业由传统的以生活消费型服务为主转向以生产服 务为主：二、服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，占整个服务业产出的比重 越来越大；三、服务业的运营手段发生了很大变化，服务业的技术密集程度正在迅速 提高，信息技术运用的愈加广泛。现代服务业的这些变化，要求服务业企业对其工作 流程、组织结构和管理方式进行相应的变革，也要求不断提高生产率和服务质量。因 此，研究如何加强对现代服务企业的运营管理，已是管理学界所面临的一个紧迫任务。 然而，纵观国内外有关管理科学的论著和文献，虽然已开始将服务运营管理作为一个 新的学科分支进行研究，但研究工作还比较零散，没有建立起完善的理论体系，还需 要做大量的工作。尤其在我国，服务运营管理方面的还相当缺乏，尽管对西方服务管 理理论和方法进行了一些应用与实证研究，但对具体的服务运营问题，还没有进行系 统的研究。因此，服务运营管理的研究在现实意义和理论意义上都很有价值。 本文将探讨的是服务行业中较有代表性的商业银行，并以商业银行的营业网点为 主要研究对象。银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所，更是商业银行的宣传窗口 和形象窗口。营业网点服务运营管理水平的优劣不仅会影响银行的形象，更会直接的 影响银行的服务质量。可以说，银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服 务形象和品质。因此，提高商业银行营业网点服务运营管理水平的意义重大、影响深 远。 然而，由于我国银行业长期处于国有垄断状态，加上转移成本过高，选择余地不 多，许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。而且很多国有银行 也不愿改善自身服务水平，因为改进服务质量需要花费成本较高；但是随着国际竞争 的增强，外资银行的进入，特别是从2 0 0 7 年起外资银行可以在国内开展人民币业务， 我国国内各家银行面临的竞争越加激烈。基于利润的考虑，各家商业银行逐渐将更多 精力集中在高端顾客上，相应的中低端顾客的利益却严重受损。比如针对小额账户收 取年费和跨行查询费等等，广大顾客均表示出了不满。另外，由于银行经营的业务种 类的增加，使银行营业网点服务不堪重负，有时顾客办理业务甚至要等上一小时以上， 顾客对银行服务质量越来越不满意。如果银行放弃了中低端顾客就失去了坚实的顾客 基础，对其后续的经营发展非常不利，但如果保留这部分顾客，则要花费众多的人力 物力财力，付出巨大代价甚至可能得不偿失。因此很有必要对银行营业网点进行系统 研究，找到决定其运营管理的症结所在，用较小的花费，解决最主要的问题，切实提 高商业银行营业网点的服务运营管理水平。 2 硕士论史商业银行营业阿点服务运营管理研究 1 2 国内外相关研究现状+ 1 2 1 国外相关研究现状 最早从理论上进行服务运营管理研究的，是美国哈佛大学工商管理学院教授 l e v i t t 。他于1 9 7 2 年在哈佛商业评论( h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ) 发表了生产线法 在服务中的应用一文，成为服务运营管理( s o m ) 的经典文章。他提出的主要理论是， 将制造业企业的方法用于服务业企业的管理，使服务业的运营活动“工业化，1 3 l 。这是 服务运营管理理论发展的最初阶段。可该理论只是适用于一些技术密集型、标准化的 生产型服务企业。其后，一些生产管理学者开始试图将其研究范围扩大到服务业企业， 即把研究对象从生产过程扩大到服务提供过程，并用统一的“投入变换一产出” 来定义研究对象。这也就是8 0 年代西方生产管理学专著的名称从p r o d u c t i o n m a n a g e m e n t 变为p r o d u c t i o no p e r a t i o n sm a n a g e m e n t 又变为o p e r a t i o n sm a n a g e m e n t 的 原因所在1 2 j 。但这种研究方法也只适用于一部分服务业企业，或者某些服务业企业中 的一部分活动。在2 0 世纪8 0 年代，借鉴5 0 、6 0 年代运筹学在生产管理中的应用， 服务运营管理中开始加入运筹学的元素来进行一些专题研究。如服务质量管理方法、 服务能力供需平衡方法、服务人员日程安排方法等相关文章，开始发表在生产管理的 学术会议和相关学术杂志上；服务运营管理的内容开始被很多生产管理学协会列为其 中的一个组成部分。随着对服务运营管理的进一步研究，国外管理学界发现，只用制 造业的从生产到运营的转变这种方法来研究服务企业的管理是不够的也不全面的，开 始跨越传统的生产庭营这种职能的界限，从服务企业的产出及服务传递系统本身的 特点来研究服务企业的管理，但还只是一个开端。同一时期，在美国也出现了服务运 营管理方面的专著，从发表年代的前后及其内容的变化可以看出，作为一个学科分支 的探索和发展过程，即反映了“运营职能从运营出发，向其它职能延伸传统 职能管理角度划分的模糊不同职能之间的集成融合”这样一种过程1 2 l 。直到2 0 世 纪8 0 年代末期，服务运营管理作为研究各种服务企业运营管理的一个专门分支开始 被承认，如1 9 8 7 年美国的决策科学学会( d e c i s i o ns c i e n c ei n s t i t u t e ) 将s o m 正式列为 一个学术分支1 4 j ；1 9 8 9 年，服务业企业管理国际杂志( i n t e r n a t i o n a lj o u r n a lo f s e r v i c e i n d u s t r ym a n a g e m e n t ) 仓f j 刊：1 9 9 0 年，世界第一个关于服务运营管理的国际学术会议 在法国召开，本次会议明确了服务管理的多学科交叉的性质，并为了突出服务的整合 性，将“运营”二字去掉。至此，服务管理这门新兴学科作为一个整体初步形成。2 0 世纪9 0 年代至今，对服务运营管理研究的重点转向以行业为基础的调查、案例等实 证研究和定量分析。服务运营管理的范畴被逐渐拓展，研究的主题也越发丰富，涉及 到服务管理的各方面，比如服务质量、服务设计、服务生产能力和需求管理等等。 碗：l j 论文商业银行l 业州点服务运营管理研究 跚”，w e t z e l s l 6 1 ，等应用s e r v q u a l 量表在服务质量领域进行了大量应用研究，也 有学者如h o f s t e d e l 7 1 ，f u r r e r is j 等探讨了文化对于服务质量的影响。对于服务能力规划 和需求管理的研究主要包括服务运营管理和服务营销两个领域：既有运作导向的研 究，比如t h o m p s o n 9 1 ，t u n e i l o l ；又有营销导向的研究，比如m e r e d i t h i 】。而服务质量 与服务能力之间关系研究的文献相对有限，主要有c l a r k 1 2 】，v a nl o o y i 】进行了相关研 究。另外还有一部分研究集中在寻找内部因素( 服务质量、员工满意度、内部服务质 量等) 和外部产出( 顾客满意度、企业利润增长等) 之间的关系。其中h e s k e t t 等人 的服务利润链模型1 4 1 影响最为深远。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度 重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。同 时多种统计软件如s p s s ，m i n i t a b 的应用使定量研究成为现今服务管理研究的一大特 色。 服务运管理理论发展至今已经进入了顾客导向的时代。然而，现在许多研究由于 过多从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础：运营管理。比如 在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了 服务传递系统的质量：在服务设计的研究中，学者们大多仅重视服务活动的描述而忽 略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，r o b e r tj o h n s t o n 就指 出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，需要重新关注传统的运营管理理论， 来促使服务管理理论的研究更加深入i l ”。进入2 1 世纪以来，科技发展日新月异，新 兴的信息技术的应用对服务企业运营过程及运营管理方式，对服务企业竞争力的提高 越来越重要，服务运营管理这一学科分支也被不断加入新的内容。总而言之，国外特 别是西方发达国家的管理学界，已开始将服务运营管理作为一个新的学科分支进行研 究，但研究工作还有些零散，体系也很不完善，尚需要做大量的工作。随着研究领域 不断深入，以及跨学科发展的趋势，服务运营管理理论必将得到不断的完善，使这一 学科的研究为服务行业的发展做出更加卓越的贡献。 1 2 2 国内相关研究现状 在中国，对服务运营管理研究的是从上世纪9 0 年代开始起步的。在服务运营管 理的众多研究领域中，国内以南开大学、中山大学、清华大学、天津商学院等高校的 学者为主力，对服务质量、服务开发、服务补救等领域进行了研究，然而研究的核心 问题还是集中在服务质量及其要素体系上面。主要的研究成果有：提出了服务的交互 过程与交互质量l l “，服务质量管理中的信息技术的应用1 1 7 】，不同服务企业的服务质 量要素【l 引，如何设计服务传递系统i l9 】等等。关于服务运营管理其它方面的学术研究 还并不多。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产 4 硕士论文商业银行 业同点服务运营管理研究 品的产出k ，也有学者提出了服务q k 运营管理的理论框架 2 0 j ，但对具体的服务业企业 运营问题，尤其是无法应用制造业管理方法的问题，尚没有展丌系统的研究，相关的 实证研究也很少。主要的研究成果包括：大连理工大学的张兢对商业银行运营管理问 题的研究l z “、湖南大学马仁俊的对电信服务窗口改善方案的研究1 2 2 、北京工业大学 祝天将对于临柜服务质量的研究1 2 j i 等，但主要还是从服务质量的角度为切入点，并且 以方法论的探讨为主而缺乏定量分析。 此外，国内学者也有从排队论角度研究服务运营管理问题的，提出了一些解决服 务行业排队问题的方法，总体来说这些方法都较相似，大都从传统的排队论出发、假 设条件过强、实际应用价值有限。较有代表性的研究成果包括：四川大学的郑欢、古 福文运用排队论中的模型对顾客交费排队系统进行了优化分析【矧；天津工业大学管理 学院的武春香、王亚超，对超市现有服务系统进行了改进1 2 5 】；北方交通大学的张蕊， 也探讨了服务行业是否应该增加人员和设备的问题 2 6 j 。排队问题是困扰众多行业服务 运营管理中的主要问题，由于服务本身具有不可储存性，不能像有形产品那样进行储 存，当要求服务的顾客过多时，就会出现排队现象，这一问题的提出和解决对于提高 服务质量有较强的实际意义。近年来，随着信息技术的广泛应用和各种仿真软件的发 展，一些学者开始用仿真的方法来试图解决排队系统的问题：候惠芳、刘素华、王庆 利用c s i m a n 仿真技术对于排队系统进行了仿真1 2 7 】；朱军、李晓辉用m a t l a b 仿真实 现了排队论的单窗i = l 模型1 2 8 1 ；华中科技大学管理科学与工程系的赵育新利用c 语言 建立了伤病员在医院救治的排队论模型系1 2 9 】；中南大学的张佃中、谭小红不仅用 m a t l a b 软件仿真实现了车辆排队系统，还用排队论理论公式对仿真模型进行检验证明 了仿真结果的有效性【3 0 】。然而，这些对随机服务系统( 排队系统) 的仿真研究还不够 深入，本文也将在此基础上进一步研究。 总而言之，国内学者引进西方服务运营管理理论后，重点研究了服务质量领域， 也取得了许多成果，为我国服务业的发展提出了许多有效的建议。而目前对我国商业 银行业的研究比较多的集中在商业银行的竞争策略1 3 ”、商业银行服务理念p 2 】、金融 业服务利润链与顾客满意度【3 3 1 、服务质量要素测量与评价0 4 1 3 5 1 等方面，而从运营管 理的角度对商业银行服务进行研究的还比较有限，还有待继续拓展。 1 3 存在问题及可行的研究方向 目前对服务运营管理的研究主要可分为两个层面：战略决策的层面和管理方法的 层面。战略决策层面问题主要有四个：如何设计服务包，如何设计服务传递系统，如 何制定服务企业的战略，以及如何利用信息技术提高服务企业的竞争力。管理方法的 层面主要包括对六大管理问题的研究：设施选址与布置、工作设计、能力管理、质量 5 硕士论殳商业银 营业两点服务运营管理研究 管理、生产率改善、以及人员及f 1 程计划冈。而当前对服务运营管理领域的研究方向 主要是对以下三个方面继续深入： ( 1 ) 服务质量 1 ) 如何识别服务质量五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性对于 特定行业的重要程度并如何通过服务设计来改进服务质量。 2 ) 服务利润链【3 7 j 理论中服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度、服务企业利润等各 要素之间的关系及服务利润链在不同行业的适用情况。 ( 2 ) n 务能力的规划和管理 服务企业如何更好的对供给与需求进行管理，使得既能让顾客满意，又能高效的 使用服务能力，并且能控制需求的波动。比如如何有效的解决服务企业的排队管理问 题。 ( 3 ) 新技术在服务运营中的运用 随着信息技术的发展和自动化程度的提高，服务传递过程中服务人员与顾客的交 互方式正在改变，顾客接触点增多，并呈多元化发展；另外，科技的进步也会促进服 务的响应性和保证性的提高；因此如何通过新技术的运用改进服务企业的运营方式， 也待进一步研究。 纵观国内外研究服务运营管理的文献，尽管进行了一些应用与实证研究，但以定 性分析为主，并且对特定行业的服务运营问题，还没有进行非常系统的研究。本文将 聚焦在服务行业中较有代表性的商业银行，并以商业银行营业网点为主要研究对象， 重点从以下几方面研究如何对其进行服务运营管理： 1 ) 探讨商业银行营业网点服务运营管理的特点、现状分析及问题诊断； 2 ) 如何改进商业银行营业网点的服务质量； 3 ) 如何对银行网点进行服务能力和需求管理； 4 ) 如何利用离散事件系统建模的方法对商业银行营业网点服务系统进行仿真和 优化分析，从而来提高银行网点的服务运营管理水平。 1 4 本文的研究内容及全文结构 本文在对商业银行营业网点服务运营管理现状分析的基础上，提出了相应的改善 方案：并针对商业银行服务系统的特点，结合离散事件系统建模与仿真，提出了基于 离散事件系统建模对银行网点服务运营系统进行仿真的方法：并通过定义服务运营成 本函数和运用优化算法求解来对该服务系统进行优化，有效改进了商业银行营业网点 的服务运营管理水平。最后结合常州市某银行网点的实例对该方法进行了验证。 本文结构如图1 1 所示。在第一章阐述了本文的研究背景和意义、分析了国内外 6 砌l - 论文 商幢银行营业网点服务运营管删研究 研究现状、提出了存在的问题和呵行的研究方向的基础上，第二章主要研究了商业银 行营业网点服务运营管理的相关理论：分析了商业银行营业网点服务的内涵、服务运 营的特征、服务运营系统的要素，为全文的研究进一步奠定了理论基础：第三章运用 文献阅读、实地调研访谈和听取顾客反馈等手段，对商业银行服务运营管理的现状进 行了分析，诊断出急需解决的三大问题：如何提高服务的响应性、如何提高服务的有 形性和可靠性、如何提高服务人员的保证性和移情性，并提出了相应的改善方案：第 四章在研究了离散事件系统建模与仿真、商业银行营业网点的随机服务系统和 w i t n e s s 仿真平台的基础上，提出了在w i t n e s s 环境下，运用离散事件建模与仿真对 商业银行营业网点的服务系统进行仿真和优化，从而改进其服务运营管理水平的方 法；第五章将该方法运用到常州市某商业银行营业网点的实例中，建立了该银行网点 服务系统的仿真模型，通过分析仿真数据，对模型进行了改进，并对该服务系统做了 经济分析和优化，提高了该商业银行营业网点服务运营管理的水平，验证了该方法的 可行性；第六章对全文进行了总结，提出了未来的研究方向。 硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 研究背景与研究意义 l 国内外相关研究现状 界定研究目的及范围 商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究 商业银行营业网点商业银行服务运营商业银行营业同点 服务的作用与内涵的特征服务运营系统分析 l 奠定理论基础 商业银行营业网点服务运营管理现状分析与改善方案研究 现状分析问置诊断改瞢方案 现状分析与改瞢 b 建基于离散事件系统建模的银行网剧 i 服务运营系统子真与优化方法ii i 离散事件系统建模商业银行营业同点的随 w i 臼l c s s 环境下的 银行网点服务系统 与仿真机服务系统 建模 l 十渊商斗一 l 常州市某银行网点的应用实例 l 全文结论与未来研究方向 图1 i 论文框架圈 i 提出阿矗 - 、 l 分析问题 j l j l i 解扶闯豆 l i i j l j 0 硕士论文商业银行营业两点服务运营管理研究 2 商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究 在研究商业银行营业网点具体的服务运营管理问题之前，有必要对商业银行服务 运营管理的相关理论进行探讨，因此，本章将主要对商业银行营业网点服务运营管理 的相关理论进行研究。首先分析商业银行营业网点服务的作用与内涵；然后探讨商业 银行营业网点服务运营的特征，分析营业网点服务运营系统的要素并提出其服务运营 管理的研究框架；最后分别研究银行网点服务运营系统的三大管理要素。 2 1 商业银行营业网点服务的作用与内涵 2 1 1 商业银行服务的作用 商业银行属于金融服务领域，商业银行作为经营货币的特殊企业是经济的重要组 成部分。它不同于一般的企业，具有一些独特的职能。 l 、信用中介 商业银行通过其负债业务，将社会上的闲散货币资金集中到银行，再通过其资产 业务将集中的货币资金投向社会经济的各个部门。商业银行作为货币资本的贷出者和 借入者的中介，来实现货币资本的融通，这有助于充分利用现有的货币资金，促进生 产的扩大。 ， 2 、支付中介 商业银行提供支付工具和进行资金的转账结算，随着支票、信用卡等工具的广泛 使用，这项功能日益重要。商业银行使用支付中介的功能大大减少了现金的使用量， 节约了社会流通费用，加速了结算和货币资本周转。 3 、创造信用 商业银行吸收各种存款，利用其所吸收的存款发放贷款，在支配流通和转账结算 的基础上，贷款又转化为存款，在这种存款不提取现金或不完全提取的情况下，就增 加了商业银行的资金来源，最后在整个银行体系中，形成了数倍于原始存款的派生存 款，加速了资本周转，节约了流通费用，满足了经济过程对于流通和支付手段的需求。 4 、金融服务 随着社会的发展，现代化的社会生活从多方面向商业银行提出了金融服务的要 求。面对激烈的业务竞争和广泛的社会需求，各商业银行不断开拓服务领域，建立与 顾客的广泛联系，通过金融服务业务的发展，进一步促进资产负债业务的发展和扩大， 并把资产负债业务与金融服务结合起来，开拓新的业务领域 3 s l 。 9 硕士论文 商业银行营业同点服务运营管理研究 随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，与人们的生活更加息息相关， 在社会经济中的地位和作用与日俱增。西方发达国家的商业银行服务如此高度发展， 以中间业务为代表的商业银行服务的收入，成为商业银行业利润的主体，一般占银行 利润的百分之六十以上。 在我国，近年来商业银行服务的发展也是从无到有，从小到大地发展起来。如何 提高商业银行服务水平已在我国的商业银行业形成共识，并促进国有商业银行的根本 改制和快速稳定发展，同时对人民生活质量的提高起到了积极的作用，主要表现在以 下几个方面： 1 商业银行服务是我国国有商业银行体制改革与国际接轨的切入点 2 商业银行服务业对g d p 增长的拉动作用明显增强 3 商业银行服务手段和工具的日趋发展，不断满足社会生产和人民生活的需要。 4 商业银行开始涉及信息咨询及评估类中间业务。 5 服务是衡量商业银行是否发达的重要标志。 2 1 2 商业银行营业网点服务的内涵 商业银行的诸多营业网点( 支行、分理处) 是银行直接面向顾客的平台，它不仅 是一个为顾客提供办理业务的场所，更是一个商业银行的服务窗口、宣传窗口和形象 窗口。商业银行营业网点服务的优劣不仅会影响银行的整体形象，更会影响银行顾客 所感知到的服务质量。可以说，营业网点的服务从很大程度上代表了商业银行的服务 形象和服务品质。商业银行营业网点服务的内涵主要从以下几个方面来体现： 功能性：商业银行营业网点是顾客办理银行各项金融业务的场所。每个顾客办理 的一般业务是现钞业务存款、取款、代缴水费电费、兑换破钞和兑换外币等，非现金 业务如转账、汇款、委托业务和信用卡业务等，以及特殊业务如挂失、冻结等； 安全性：指在提供服务过程中，要保证顾客的人身和财产安全。要有必要的安全 设施和防范措施，要保证顾客的个人信息的私密性等； 时间性：指在服务时间上要能够满足顾客的需要，包括了及时、准时和省时三个 方面； 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便舒适、环境 整洁、美观有序等； 便捷性：商业银行应根据社会大众的需求合理设置银行营业服务网点，方便顾客 接受银行的服务。大中城市主要繁华街区、车站、机场，以及机关、工矿企业、居民 集中区均应设置银行的营业网点或是a t m 机。各营业网点的对外服务时间应满足社 会需要和方便用户，在节假日均应对外服务。另外，商业银行要逐步拓展服务渠道， 1 0 硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 比如通过电话银行、网上银行来受理用户业务； 文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的愉悦程度，一般指一个自由、 亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，和谐的人际关系，这些感受主要来自于服务 人员的言行风貌。包括文明仪容、用语、举止、文明行风等； 经济性：指顾客得到服务所需费用的合理程度。要严格按照有关规定的资费标准 和名目来收费。 2 2 商业银行营业网点服务运营系统的特征 2 2 1 服务运营的特征 对于商业银行所处的金融服务业来说，投入是顾客本身，而资源是服务经理可以 调用的辅助物品、劳动力和资本。因此，商业银行服务系统的运营依赖于系统与作为 服务参与过程参与者的顾客的交互。而商业银行的服务运营管理有着如下的特性： ( 1 ) 顾客在服务过程中的参与 对于顾客来说，服务是发生在服务设施环境中的一种经历。顾客作为参与者出现 在服务过程中，这就要求服务企业注意服务设施的物质环境。如果服务设施的设计符 合消费者的需求，就可以提高服务质量。因此这也要求必须重视服务设施的设计。由 于顾客对服务的感知会受到内部装饰、陈设、布局、噪声甚至颜色的影响，因此商业 银行的设旖设计应重视顾客对环境的感受，在装饰和布局方面考虑周全，进而就可以 提高顾客对服务的满意程度。顾客的直接参与使得顾客在服务中可以发挥积极的作 用，自助银行的兴起就是很好的例子。顾客不仅可以根据需要进行非现金结算操作， 还可以进行现金业务处理，如在a t m 机上进行现金的存取款业务。顾客的直接参与 代替了服务人员的工作，必然减少服务人员的投入。 ( 2 ) 服务的生产与消费的不可分性( 同时发生) 服务的生产和消费同时发生，服务不能贮存，这是服务管理的另一显著特征。服 务无法贮存，使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲和适应需求的变化。工厂 是封闭系统，库存把生产系统与顾客需求分离开。而服务是开放系统，要受到传递系 统中的需求变化的全面影响。因此在服务业中，服务的生产和消费的分离是通过顾客 等待实现的。在服务运营中面临的问题是等候或排队、服务能力的选择、设施使用率 及空余时间的利用等都与顾客等候时间有关。银行出现顾客等待时，应积极面对，主 动服务，服务能力的有效利用有助于减少排队的产生。另外，商业银行服务顾客在办 理业务的同时享受服务这一事实，也使得服务产品的预先检测成为不可能，必须依靠 其他的指标来保证服务质量。 硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 ( 3 ) 服务能力的易逝性 服务是易逝性商品，如宾馆的空房间、飞机上的空座位，出现这种情况，就发生 了机会损失。由于服务不能贮存和不使用将会永久失去，服务能力的充分利用成为一 项挑战。有时，顾客对服务的需求短期内表现出周期性，高峰期、低谷期差别很大。 面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员可以采取不同的措旌，利用自己的服 务能力。当一家银行的服务能力不足时，顾客会选择另外一家银行，充分利用自身的 服务能力，会减少这种损失。 ( 4 ) 服务的无形性、不可触性 服务是过程是体念与感知，产品是物件。无形性是服务作为产出与有形产品的最 本质、最重要的区别。当然，许多服务的一部分是可触的，例如，服务设施和所提供 的物品。但是，从顾客的角度来说，其购买服务的目的是要得到一种解决问题的工具， 得到一种功能，而不是物品本身。服务的这种无形性使得它不像有形产品那样容易描 述和定义，也无法储藏，无法用专利来保护，从而带来了服务管理中的一系列独特性。 比如服务的无形性给顾客在选择时带来了问题。在选择服务提供者时，顾客只能依赖 商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。这就要求商业银行要注重自己的形象和社 会影响。随着社会的发展，不断推出新的服务产品，满足社会需要，建立银行信誉， 树立银行形象，是银行长久发展的需要。 ( 5 ) 服务的不同质性 服务的不同质性表现在四个方面【3 9 】：第一，服务不是一个单一整体，而是相关服 务要素的集合。服务的某一部分不好，顾客就会认为整个服务不好；同一种核心服务， 其周边服务不同，也会形成不同的服务特色。第二，服务者具有多样性。服务往往是 人对人的，服务者不可能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。而从顾客的 角度来说，如果他两次受到不同的服务，或看到另一个人受到比他好的服务都会留下 坏印象。第三。顾客的多样性。即使是同一种服务规范，不同顾客的不同个性也会导 致不同的服务结果。第四，服务的同一组成部分，在不同情况下对不同顾客的重要性 可能不同。 2 2 2 服务的开放系统观点 服务管理视角意味着管理重点的转移。具体来说，主要的转变包括：从基于产品 的效用向顾客关系中的总效用的转变；从短期交易向长期关系的转变；从核心产品质 量或产出的技术质量向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变；从把产品技术 质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量管理作为关键过 程的转变。 硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 服务组织的独特性意味着服务管理需要特殊的方法，这已经超出了简单修正制造 业管理技术的程度。服务的独特性要求将系统视野扩大，将作为参与者的顾客包括在 内。如图2 1 所示，顾客被看作投入、通过服务过程被转化为具有一定满意程度的产 出。对服务业而言，过程就是产品。消费者在服务过程中的出现使得产生于制造封闭 系统观点不再适用。服务人员直接与顾客接触，管理者没有多少机会进行干预。为了 保证员工在缺乏直接监控的条件下进退得宜，需要对员工进行广泛的培训和授权。进 一步讲，消费者对服务质量的印象是基于整个服务经历( 而不仅仅是显性服务) 的。 因此，要保证隐性服务得到顾客的认可，必须重视服务人员的态度和培训。从消费者 角度看，从设施的美观设计到人愉快的消遣的服务全过程都应加以重视。根据服务的 开放系统观点，我们可以把消费者看作是合伙生产者，让消费者积极参与到服务过程 上来，有利于提高生产率，进而改善企业的竞争地位【钟l 。 图2 i 服务运营的开放系统观点 2 3 商业银行营业网点服务运营系统分析 2 3 1 商业银行的服务包 服务包( s e r v i c ep a c k a g e ) 是指在某种环境下服务企业提供的一系列产品和服务的 组合。该组合有以下4 个特征： 1 3 硕士论文商业银行营业网点服务运营管理研究 ( 1 ) 支持性设施。在提供服务前必须预先到位的物质资源。 ( 2 ) 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品。 ( 3 ) 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或者本质特性的利益。 ( 4 ) 隐性服务。能被顾客模糊感知到的服务带来的精神收获，或服务的非本质特 性。 对于商业银行来说，其服务包可以定义如下： 支持性设施是指一幢银行办公大楼、一个银行营业网点的服务大厅以及商业银行 必备的其它服务设施( 比如提供全国服务的电脑联网业务系统、a t m 机和银行办公 和对外营业的场所) ；辅助物品包括存单、汇款单、贷款申请书甚至是办理业务时需 要用到的纸笔等；显性服务是顾客从银行柜面领取的存款、兑换的货币或是获得的住 房贷款；隐性服务可能是顾客在银行服务大厅遇到的一位服务态度热情的大堂经理、 排队的长短、干净整洁令人放松的等候服务区域、免费的停车场等等。 所有这些组合在一起，构成任何一位顾客对一家商业银行服务的整体印象。这些 特性都要被顾客经历，并形成他们对服务的感知。所以，商业银行必须注重其服务包 的各个方面，只有为顾客提供与他们所期望的服务水平一致的服务体验，才能使顾客 满意。 2 3 2 服务运营系统要素分析 在2 3 1 节中已经定义了商业银行的服务包，而商业银行营业网点的服务运营系 统可按照服务的结构要素和管理要素来进一步分类，细分为如下八个更具体的要素。 结构要素： ( 1 ) 传递系统。一是前台与后台间的衔接，后台如何为前台支撑，其实前台相对 后台而言也就是后台的顾客，后台要确保为前台做好服务。二是营业服务的自动化运 营程度，包括业务运营支撑系统、业务受理、缴费、查询、自助服务等系统；三是顾 客参与系统。 ( 2 ) 设施设计。要从规模、美学、布局等方面考虑顾客的生理与心理需求及期望。 ( 3 ) 地点定位。根据顾客的人口统计特征、服务场所个数及竞争者网点情况来选 择设计，针对营业窗口顾客与员工高度接触这一特点，尤其要选择人口集中的位置以 便于顾客办理业务。 ( 4 ) 能力规划。管理排队、服务人员数量、平均接待量、最高需求还有顾客需求 的变化。 管理要素： ( 1 ) 服务接触。企业服务理念、企业服务文化、员工的激励与考核、员工的培训 1 4 硕士论文 商业银行营业同点服务运营管理研究 与员工授权。 ( 2 ) 服务质量。质量的测评、监督，如何控制顾客的期望与感知之间的差距，提高 顾客感知