（工商管理专业论文）大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究.pdf

摘要 现代物流是现代企业提高客户满意度、提升企业的整体竞争力的关键因素。 特别是在经济全球化的条件下，企业在经历了产品、质量和品牌的的竞争以后， 物流和供应链管理成为了企业竞争力的核心。在不断完善和提高物流运营水平的 过程中，通过科学、合理的管理和现代信息、管理技术的运用，物流不但为企业 降低了成本，提高了客户的满意度，而且为企业创造了利润，成为了企业的第三 利润源泉。物流配送中心是实现物流现代化的重要组成部分。中国连锁店在近几 年所取得的发展在很大程度上是在配送中心的运作上取得了突破。但也存在许多 问题。 随着医疗体制改革的进一步深化，我国医药流通行业的市场竞争不断升级。 嘉事大仁堂药业作为由国有企业改制而来的股份制公司虽已形成一定规模，但面 对新的流通体制和流通格局，暴露出了体制、管理及运营模式上的先天不足，整 合现有物流资源、降低物流成本、提高顾客服务水平成为一个尤其突出的问题。 本文通过对嘉事大仁堂药业内部物流现状分析，结合目前国内外医药物流配 送发展趋势，从企业流程重组、企业资源优化角度对配送系统进行分析，力求为 企业制定出符合企业实际、适应物流发展趋势的物流配送战略，同时力求对同行 业有一定的借鉴作用。 关键词：物流配送系统；配送中心；连锁；流程重组；运营系统 a b s t r a c t m o d e m l o g i s t i ci st h ek e yf a c t o rt h a ti m p r o v e ss a t i s f y i n ge x t e n to fc u s t o m e r sa n dt h e w h o l ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo f e n t e r p r i s e sa tp r e s e n t e s p e c i a l l yu n d e rt h ec o n d i t i o no f g i o b a le c o n o m y , m a n a g e m e n to fl o g i s t i c sa n ds u p p l y c h a i nh a v eb e c o m et h ec e n t e ro f e n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v ea b i l i t y a f t e r e x p e r i e n c i n g t h e c o m p e t i t i o n o f p r o d u c t s ， q u a l i t i e sa n db r a n d s w i t ht h ei m p r o v i n go ft h eo p e r a t i n gl e v e l ，l o g i s t i cr e d u c e st h e c o s t ，i m p r o v e st h es a t i s f y i n ge x t e n to fc u s t o m e l s ，a n dc r e a t e st h ep r o m st h r o u g ht h e s c i e n t i f i cm a n a g e m e n ta n da p p l i c a t i o no fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i th a sb e e n t h et h i r dp r o f i t f o u n t a i n h e a d d i s t r i b u t i o nc e n t e ri sa ni m p o r t a n tp a r t so fm o d e m l o g i s t i c s c h i n e s ec h a i ns t o r e sh a v em a d eh u g eb r e a k t h r o u g hi nt h ep a s ty e a r s b u t t h e r es t i l la r em a n y p r o b l e m s w i mt h ed e e p e n i n go ft h em e d i c a lt r e a t m e n ts y s t e mr e f o r m c h i n e s em e d i c a lt r a d e s c o m p e t i t i o np r o m o t e st oah i g h e rg r a d ec o n t i n u o u s l y 。a sac o o p e r a t i o nr e f o r m i n g f r o mas t a t e o w n e d e n t e r p r i s e ，f a c i n g t h en e wc i r c u l a t i n g s y s t e m a n d p a t t e r n , c a c h e t - d n p h a r m a c e u t i c a le m e r g e ds om a n ys h o r t a g e s e v e nc r e a t e dac h a i n n e t , n o o n ed i s t r i b u t i n gc e n t e rt h a tc a l ls e r v i c ef o rc h a i ns t o r e si sa n o u t s t a n d i n gp r o b l e m t h et h e s i si sd e v o t e dt ot h er e s e a r c ha n ds t u d i e so nt h ec a c h e t d r tp h a r m a c e u t i c a l l o g i s t i ca c t u a l i t y , c o m b i n i n gt h ei n t e r n a t i o n a lm e d i c a ll o g i s t i c t r e n da n da d o p t i n g m o d e m l o g i s t i cs y s t e md e s i g nm e t h o d ，m a n a g e m e n tm e t h o da n dt e c h n o l o g y l o g i c a l a n dp r a c t i c a la n a l y s e sh a v eb e e nd o n ei no r d e rt ow o r ko u tt h ef e a s i b l ea n d p r a c t i c a l l o g i s t i cs c h e m e i ta l s oi n t e n d e d t ob ev a l u a b l ef o ro t h e rc r a f tb r o t h e r s k e y w o r d ：l o g i s t i cd i s t r i b u t i n gs y s t e m ；d i s t r i b u t i n gc e n t e r ：c h a i ns t o r e f l o wr e o r g a n i z a t i o n ：o p e r a t i n gs y s t e m 大连理工大学m b a 学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其他教育 机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本入完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者签名： 日期：2 0 0 3 年5 月2 0 日 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 1 引言 1 1 企业的基本情况 嘉事大仁堂药业是由大连药材集团有限公司和北京嘉事堂药业有限公司共 同出资组建的以药品批发、零售连锁为主业的药品流通企业。股份公司于2 0 0 2 年1 0 月挂牌成立，公司总部设立于大连市中山区大连药材集团公司总部原址。 股份公司的出资方式为：大连药材集团以药品批发、零售连锁等优良资产出资， 折合人民币1 6 0 0 万元；嘉事堂药业以人民币1 6 0 0 万元出资：双方各占百分之 4 7 ；其余部分由公司高级管理人员以货币形式出资。公司现有员工4 0 0 人。其 组织结构如附图1 1 ：企业组织结构图所示 fig u r e l 1c a c h e t - d r to r g a n iz a tio rs t r u c t u r e 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 药品物流配送占据公司业务的主导地位。配送对象主要面向大连市内医疗院 所、厂矿医院、诊所药店和商业调拨。零售连锁主要面向大连市内四区及周边郊 县( 主要为庄河、瓦房店) 。现有连锁药房4 0 余家，其中大仁堂药房连锁1 5 家， 全部位于大连市内；国药大药房连锁2 5 家，分布大连市内及庄河、瓦房店等郊 县。成立股份制公司以后，根据市场发展趋势，公司为充分调动有效资源，对所 属批发公司业务进行了整合，形成了目前全公司内部两个批发进货点( 新药公司、 中药公司。该称呼仅在公司内部适用) ，五个销售分公司、两个零售连锁进货点 的经营格局。公司实行的二级财务核算，总部各部门不直接参与经营，仅负责对 各分公司、连锁公司进行监管。 嘉事大仁堂药业在大连地区医药物流领域内尽管竞争地位暂居前列，但随 着医药市场竞争的日趋激烈，企业的利润水平不断下降，企业内部运营机制和管 理体制暴露出越来越多的问题和不足，打造企业的核心竞争能力、优化企业内部 运营机制成为企业亟待解决的问题。 1 2 论文的主要内容及技术路线 在我国，药品一直以来被视为特殊商品，药品流通行业也作为一种特殊的行 为受到政策体制的种种保护，药品流通领域一直以来未向外资和民间资本开放。 医药流通企业在经营方式上基本沿袭计划经济的模式，致使企业的市场占有率和 市场集中度低，经营成本高。但随着我国加入世贸组织，我国承诺于2 0 0 4 年1 月1 日对外资全面放开药品流通领域，药品流通企业将面临新一轮全面对外开放 的格局。加入世贸组织后的国际国内市场形势，必然要求医药物流业有一个大的 发展。 但医药流通行业现行的运作模式远远不能适应这种挑战。医药企业采用的基 本上是分散型物流体系，在运作上主要依靠人力，与国际医药同业相比差距很大。 拿国内先进医药物流企业的物流水平和美国平均水平作对比，根据欧麟物流咨询 公司的调查报告显示：平均每个配送中心能够支撑的消费额，我国只是美国的 1 1 7 5 ；配送中心内每平方米能够支持的销售额，我国只是美国的4 0 ；平均每 个配送中心能够支持的品种规格，我国也只是美国的2 4 ；而平均处理单行订单 的运作成本，我国却是美国的2 7 8 倍。目前我国从事药品批发的企业多而小， 1 7 0 0 0 家批发企业中年销售额超过1 0 亿元的有l o 家，超过5 0 亿元的只有3 6 家；零售企业1 2 万家，最大连锁店年营业额只有5 亿元。面对外资冲击，它们 2 大连嘉事大仁章药业物流配送系统研究 可能根本不堪一击。我国现有医药流通企业在流通组织规模化、营销地区全国化、 流通技术和设备科学化、经营行为规范化等方面，同欧美发达国家相比差距很大。 多数医药流通商业企业缺乏市场开发和市场服务能力，这阻碍了医药流通企业向 规模化、集约化发展。现代流通企业必须通过业务的整合和流通配送环节的优化 来提高企业的运作效率。 本文结合嘉事大仁堂药业企业内外部环境，对物流配送中心规划的影响因素 进行了分析和探讨，确立了配送中心的规划目标和原则，并从物流的运作和管理 尤其侧重于后者对配送中心进行规划，以期通过在采购及供应商管理、顾客服务、 物流成本控制等方面的优化和改善来解决企业目前存在的问题和面临的困境，实 现企业的经营战略目标。 本文所采取的技术路线为： 首先分析了企业内外部环境，重点对嘉事大仁堂药业物流配送现状和经营战 略方向予以分析，同时对大连市医药物流配送市场的情况进行了比较和分析，评 价嘉事大仁堂药业在医药物流配送市场中的竞争地位。 接着提出了企业面临的主要问题是在价格和服务上缺乏竞争力。由此从整体 物流配送系统纵向剖析了导致这些问题的原因，从而挖掘出通过规划建设现代化 物流配送中心优化物流配送系统、整合物流资源是解决这些问题的根本途径。 最后针对企业存在的问题，运用现代物流配送中心规划理论，从物流配送中 心的功能及流程、组织结构、运作技术、市场营销战略几个方面提出切合企业实 际、符合发展趋势的规划，重点解决企业面临的困境，并为今后的发展创造更广 阔的空间。 大连嘉事大仁章药业物流配送系统研究 2 嘉事大仁堂药业企业内外部环境分析 2 1 嘉事大仁堂药业的配送现状 2 1 1 嘉事大仁堂药业的采购及销售流程 见附图2 1 ：嘉事大仁堂购销业务流程图；2 2 ：嘉事大仁堂采购流程图 2 3 ：嘉事大仁堂销售流程图。 生产厂家或进口一级代理商 批批 发 。发 代 理 区域代理商 其他代理商i 批 发 批 发 pr 1 各分公司 批配 发、 ，送 i 医疗院所、其他批发公司各类药房 ii l 患者l 图2 1 嘉事大仁堂购销业务 f i g u r e 2 1c a c h e t - d r tp u r c h a s ea n ds al ef l o wc h a r t 说明：实箭头表示直接交易，虚箭头表示可能含有多级交易 各分公司是指：中药公司、新药公司、大仁堂连锁和国药大药房连锁 4 购 销 、，lll，l厂j、，、，l， 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 图2 2 嘉事大仁堂采购流程图 f i g u r e2 2 c a c h e t - d r tp u r c h a s ef i o wc h a r t 图2 3 嘉事大仁堂销售流程图 f i g u r e 2 3c a c h e t - d r ts a l ef o wc h a r t 说明：其中椭圆形代表总部部门；矩形表示分公司相关部门 大连嘉事太仁堂药业物流配送系统研究 2 1 2 嘉事大仁堂药业内部配送布局 见附图2 4 ：嘉事大仁堂药业市内配送布局 圄2 4 矗事大仁堂药业市内配送布局图 f i g u r e 2 4 d is t r i b u t i n gc h a r to fc a c h e t d r tf i i i a i a n dc h a i n s t o r e 嘉事大仁堂药业药品配送对象大多位于市内四区，其中中山区、西岗区及沙 河口区比较密集。这与配送中心所处的位置及配送对象的分布有直接关系。 在大连市区以及，其配送对象主要是庄河、长海等区县。配送网络正逐步扩 大。 2 1 3 物流配送概况 嘉事大仁堂在组成股份公司初期的经营格局是：各批发分公司、连锁分公司 自主经营、独立核算。各分公司均拥有独立全面的业务流程，即从购到销各环节 大连嘉事大仁常药业物流配送系统研究 完全齐备，各家拥有独立的购进、库存、配送、销售。在2 0 0 3 年初，根据公司 董事会确定的集约化经营战略，对公司的经营结构进行了调整，结合各公司业务 特点，对批发分公司进行了初步的资源整合，采取了三合一、二合一的办法，即： 将经营公司和中药批发分公司进行整合，组建中药公司，将仓库合二为一，将配 送队伍合二为一，将质量管理合二为一，两个分公司保留原有客户资源，分别承 担销售职能。将新药采购供应分公司、药品经销分公司和中心药品批发分公司进 行整合，组建新药公司，将仓库合三为一，将配送队伍合三为一，将质量管理合 三为一，三个分公司保留原有客户资源，分别承担销售职能。整合后公司对外存 在四个配送中心：新药公司配送中心、中药公司配送中心、大仁堂药房连锁配送 中心和国药大药房连锁配送中心。目前公司在物流配送方面的基本情况如表2 1 所示： 表2 1 嘉事大仁堂物流配置情况表 t a b i e 2 ，1c a c h e t d r tl o g i s t i c sc o n f i g u r es t a t u sq u o 其中表中所列仓储费用包括库房租金、人员费用、车辆费用、仓储设备能耗 等费用。 嘉事大仁堂股份公司在2 0 0 3 年初提出了集约化经营战略。具体内容为：整 合资源，优化流程，集中优势兵力，形成合力，降低成本。 这种集约化经营战略是嘉事大仁堂在国内外尤其是大连市医药市场竞争形 大连嘉事大仁章药业物流配送系统研究 势不断变化的情况下提出来的。加入世贸组织带给医药流通企业是前所未有的挑 战，成熟的竞争对手和先进的经营管理手段。而国内，医药流通领域一直以来被 视为高回报的行业，随着行业市场的不断放开，越来越多的资本涌入，竞争日趋 激烈，同时也形成了“小、多、乱”的局面。仅在大连市，就有5 2 家药品批发 企业( 指在大连市注册的) ，药品零售网点达1 0 0 0 余家( 含商场、农村供销社内 设药品专柜) ，医疗院所近1 4 0 0 家。而大连市全民药品消费不足1 8 亿元( 其中 医疗院所约为1 3 5 亿元，药房销售仅约为4 5 亿元) ，由此可见竞争的激烈程度。 根据年初制定的经营战略，公司率先对所属批发分公司进行了整合。以购进、 库存为切入点，对原有五个批发分公司进行合并，形成了两个购进中心和库存中 心。通过整合，在物流配送环节上减少人员近一半，减少库存租赁费用近三分之 一，整合购进带来的厂方让利也近1 0 0 万元。但整合也给经营工作带来了一些不 利因素，比如：由于医疗院所对整合的不了解跑掉了一些老的客户资源，由于销 售人员工作积极性下降导致业务量明显降低等等都带来了很大的经济损失，这其 中有整合带来的必然结果，也存在一些由于宣传不到位、工作方法不妥当带来的 能够避免的一些损失。总的来说，这次整合是公司一次十分重大的经营结构调整， 虽然不是彻底的集约化整合、并且给经营工作带来了较大的阵痛，但较原分散的、 各自为战的经营格局已经迈出了十分重要的一步，为下一步彻底集约化整合奠定 了基础，同时整合后初步显示出来的整体优势为企业进一步实旌经营战略树立了 信心。 2 2 大连市医药物流配送现状 2 0 0 2 年在医药流通领域内盛行一时的是以跑马圈地、药价缩水为特征的连 锁终端竞争。而2 0 0 3 年始，在国家政策倾向于扶持物流中心建设的情况下，各 地纷纷上马物流配送中心，尤其是医药流通行业为感。目前在大连市拥有药品配 送功能的药品流通企业不下十家，按其配送能力年配送能力在2 亿元以上的有： 嘉事堂药业、美罗药业、辽东医药、齐运生药业、海王星辰、辽宁成大方圆等六 家。 对大连市主要医药流通企业物流配送情况分析如表2 。2 ： 大连嘉事人仁堂药业物流配送系统研究 表2 2 大连市主要医药企业物流配送情况比较 t a b i e2 2c o 呻o a r eo fd a l i a nr r l a i n p h a r m a c e u t ：i c a ic o r p o r a l ：i o r s 9 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 大连市主要几家医药流通企业各具特点，但在市场运营中也都暴露出一些 缺点和不足。 美罗药业是一家上市公司，它可以称为大连市目前最具竞争实力的医药商 业企业，也是从历史和信誉度上唯一能超过嘉事大仁堂药业的一家医药商业企 业。它资金雄厚，具有非常强的品种优势和自身拥有的完善的连锁网络。但美罗 药业在把资金过多地投入到网络布局、工业生产、广告宣传上的同时，并未对现 有物流配送流程加以过多的重视和资金的投入，其所属的各批发分公司和连锁分 公司仍旧采取与嘉事大仁堂整合前相似的运行模式和购销方式，即各分公司各自 为战，独立核算，尽管这种模式在总部对下属企业的监管、业绩考核、日常管理 上操作起来十分简单方便，但在经营工作方面却存在着极大的弊端。这种模式不 利于各分公司之间的合作配合、业务交流，不利于形成竞争合力，尤其是分散的 销售极大地削弱了强大的总代理、二级代理优势，而品种代理带给美罗药业的不 仅是品种数量上的优势，更有购进价格和返利带来的巨大的经济效益。目前，美 罗药业这种分散的经营格局仍然持续，并未形成统一的具有较大规模的物流配送 中心和完善的物流配送体系。 辽东医药是大连市后崛起的一支生力军，虽然发展历史较短，但在药品配送 尤其是对市内各类药房诊所、社区甚至是终端消费者的配送方面取得了不菲的成 绩。这其中有其非国有制体制带来的机制灵活、资金雄厚的原因，更重要的是其 一进入医药领域时所做的市场定位十分准确，即以商品价格优势和配送灵活快捷 取胜。辽东医药入行时，大连市作为医药流通主渠道的两大巨头医药集团( 美罗 药业前身) 和药材集团( 嘉事大仁堂药业前身) 仍将眼光放在市内各大医疗院所 及自身的连锁店的跑马圈地，并未对看似弱小但发展势头强劲的遍及各个社区的 小诊所、小药店甚至终端消费者加以关注。丽辽东借机长驱直入，一开始就把市 场定位于这些看似不太起眼的客户，并将资金投入于配送硬件设旋上，建立了集 中了仓储中心，配备了专业的人员、车队，在电话购药的基础上率先推出电子商 务的购药模式，提出了无论金额大小2 4 小时免费上门送药的服务，一时间给大 连市医药市场带来了强大的震撼，给传统的商业运作模式带来巨大冲击。辽东医 药目前面临的主要问题有以下几方面：首先是客户群体主要集中在小的诊所药 房，配货量受到限制，而大的医疗院所注重老的客户关系很难开拓，并且这些大 单位拖欠货款情况严重，对于辽东医药这种以微利、资金快速周转为特点的企业 不能适应这种情况；其次，辽东医药的配送方式虽然能一时博得客户的青睬，但 由于运作成本高，配送技术和配送量不足以降低配送成本，造成利润水平低，不 0 大连蹇事大仁堂药业物流配送系统研究 能长期维持生存。 齐运生药业也是一家非国有医药商业企业，进入该领域时间较短。其优势在 于品种从精入手，以大品种多数量为特点，下大气力争取一级、二级代理，赢得 药品生产厂家的让利。同时以微利面向顾客。但其物流配送这部分业务出于其品 种少、顾客群有限并未形成一定规模。 海王星辰和辽宁成大方圆连锁是跨地区连锁企业，其配送客户主要为企业内 部连锁分店、加盟店。客户群有限，其面向整个医药市场的物流配送未形成一定 规模。 嘉事大仁堂药业在大连地区医药行业中有着良好的市场信誉和覆盖广泛的 客户关系。公司通过经营战略调整，对所属批发分公司进行了资源整合，向着集 约化经营迈进了一步。同时在物流配送方面也由原来“散乱慢”的局面逐步向“统 一化、低成本化、规范化”努力，公司的经营环节不断优化。但目前公司的配送 机制与现代物流配相距甚远，没有根本上脱离老的经营模式，缺少必要的软硬件 投入，信息化管理水平低。 通过对大连地区几家主要医药企业物流现状分析，可以看出目前大连地区医 药流配送仍旧处于非常初级的水平上。各医药企业缺现代物流配送缺少真正理解 和切实的执行。更多的是通过概念的炒作吸引客户，吸引政府有关物流政策的扶 持。医药物流配送中心尽管已经被认为是一个潜力巨大、能给医药流通行业带来 强大动力、能为我国医疗制度改革带来新气象的新事物( 国家，但在大连地区可 以说仍然是一个空白点。 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 3 嘉事大仁堂药业物流配送体系存在的问题及原因分析 随着医药市场竞争的日趋激烈，药品价格竞争不断激化，作为医药商业企 业的嘉事大仁堂药业面临的是来自终端顾客越来越精明的消费选择和医疗院所、 批发单位越来越苛刻的压款压扣( 拖欠货款、压低扣率) 两方面的压力。尽管从 表面数字上看公司的年销售额逐年在攀升，但这种提升远远抵不上利润下降带来 的损失。抛开市场竞争带给我们的不利因素外，从我们企业自身出发，剖析企业 运行各环节，可以发现，公司本身在运行机制、管理模式等方面也存在着多方面 的问题，直接导致我们企业在市场上不具备更大的竞争优势和强大的抗风险能 力。从企业的竞争力角度看，顾客是否选择我们企业的产品的服务无非从企业的 信誉、产品的质量、价格和服务的质量等几个方面来比较和考虑。嘉事大仁堂是 大连市医药国有流通主渠道之一，在行业内和广大市民中一直以良好的商业信誉 和产品质量信誉赢得广泛的信赖。企业面i 临的来自竞争对手最大的挑战和来自消 费最大的困难主要来自于药品价格和服务质量两个方面。下面就这两方面症结加 以深入分析： 3 1 药品价格缺乏竞争力 医疗院所和大小药店迫于医药市场价格大战的压力，为了维持自身的利益对 上游的配送商家更加挑剔。在配送价格公开、配送服务越来越便捷的前提下，它 们更加“斤斤计较”起来。 嘉事大仁堂药业虽然在商业信誉和产品质量信誉方面有着良好的口碑，但在 配送价格上却明显缺乏竞争力，随着价格大战的打响，其销售业绩明显萎缩。这 种价格上的缺乏竞争力突出表现在新特药、西药、广告药品。根据嘉事大仁堂药 业、美罗药业和辽东医药三个配送中心配送价格比较，嘉事大仁堂有3 0 品种价 格高于美罗药业，有4 0 品种高于辽东医药，在三家配送价格中最低的品种仅有 3 0 0 个左右，这些品种大部分为中成药、中药材，而中成药和中药材在医药配送 中所占比例不足3 0 ，也就是说尽管这些药品配送价格低但对配送对象的吸引力 是有限的，其获利能力也是有限的。 表3 1 列出嘉事大仁堂药业、美罗药业和辽东医药三个主力配送中心五个品 种配送价格的比较。 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 市场竞争过程中，非价格因素作用越来越为突出，但在医药这个一直以来受 到保护的行业内，面对市场放开的初级阶段，价格的竞争还是一个决定性的因素。 他直接影响到市场对产品的接受程度，影响着市场需求和企业利润的多少，涉及 到生产者、经营者、消费者等各方面的利益，是市场竞争的重要手段。 从市场营销的角度看，价格构成的四个要素为：生产成本、流通费用、税金 和企业利润。即： 价格= 生产成本+ 流通费用+ 税金+ 利润。( 3 - 1 ) 流通费用是指产品从生产领域通过流通领域进入消费领域所耗用的物化劳 动和活劳动的货币表现。在流通行业内，流通费用是产品价格的重要构成因素。 嘉事大仁堂药业作为一个药品流通企业，分析其商品价格是否具有竞争能力，也 将从流通费用着手进行分析。针对本企业在流通环节中所处的位置，仅对商品离 开生产领域到进入下一级配送对象这一段过程进行分析。 在嘉事大仁堂药业流通环节，其影响价格的主要因素可以以下图表示： 商品采购价格物化劳动活劳动 仓储费用劳动者工资 运输费用劳动者为社会创造的价值 信息费用( 税金+ 利润) 订货处理等费用 123 图3 1 物流费用构成 f i g u r e3 1 s t r u c t u r eo fl o g is t i c se x p e n s e 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 物化劳动是指在物流过程中转移到物流产品中的生产资料价值，活劳动又分 为两个部分，一部分是劳动者为自己创造的价值，即劳动者的工资部分；另一部 分是劳动者为社会劳动所仓造的价值，即企业上交的税金和企业创造的利润。下 面就这三方面分析嘉事大仁堂药业商品价格缺乏竞争力的原因。 3 1 1 商品采购价格高 商品的采购价格是商品定价的基础。嘉事大仁堂药业的药品采购价格除了个 别总代理品种外，仅3 0 左右的品种能拿到厂家供货的最低价或者售后返点。其 原因有到下几个方面： ( 1 ) 采购数量 嘉事大仁堂药业虽然目前总的采购和配送能力在大连市位居前列，但不容忽 略的是在嘉事大仁堂药业内部有四个进货点中药公司、新药公司、大连大仁 堂药房连锁和大连国药大药房连锁，这四个进货点是分别独立地执行采购任务， 包括价格谈判，也就是在医药厂家面前，这四个分公司是以四个独立不相关的企 业身份出现的。如果把嘉事大仁堂药业的总配送能力平均分配给四个进货点，就 可知其配送能力和采购数量均不足以抗衡一个中等大小的药品批发企业。 而采购数量药品采购价格谈判中的重要因素之。比如某一西药品种对采购 商提出的价格为：采购量在1 0 万元以下的供应价格为八五扣( 说明：药品价格 按惯例采用定价折扣的办法，八五扣即指在药品国家定价的八五折) ，采购量在 1 0 万元到1 5 万元的供应价格为八零扣，采购量在1 8 万元以上的供应价格可为 七零扣。采购数量也决定了是否争取名优品种代理权的一项重要指标。比如大连 美罗药业是西安杨森某一品种的一级总代理，其销售任务是5 0 0 0 万元年以上。 在完成这样额度的的销售以后，不仅享受比其他企业相对低得多的供应价格以 外，还可享受3 到5 个点( 即销售额的3 到5 ) 甚至更高的返利。大连奇运生 药业拥有很多品种的二级代理资格，其供应价格较一般批发价格也有多少不等的 优惠。而嘉事大仁堂药业由于所属四个采购中心分散采购导到采购数量不足，很 难争取到较低的进货价格，甚至无法争取到代理资格。即使是在公司内部销售排 行前几位的中成药畅销品种其采购价格也不是最低的。 大连嘉事大仁章药业物流配送系统研究 表3 2 采购价格与最低供货价比较 t a b i e 3 2c o m p a r i n go fp u r c h a s ep r i c aa n dl o w e s ts u p p i y i n gp r i c e ( 2 ) 采购渠道 采购渠道是商品从生产厂家转移到经营销售环节所经历的路线。商品所经过 的环节越多其渠道越长，越间接。直接导致的后果就是商品通过各个环节经销商 的加价，利润的层层盘剥，采购到自己这里时已经很难把价格降低下来。 嘉事大仁堂药业目前各个采购中心的采购渠道按照所经过的中间环节多少 划为，主要有以下三种方式： 总代理品种。这种品种一般采购价格往往低于一般的批发价格，企业能够得 到较大的利润空间。如山东青岛国风药业的苦甘冲剂是中药分公司的总代理品 种。其采购价格为8 1 0 元，配送价格为9 2 0 元。 从区域代理或总代理经销商直接批发采购。这类渠道仅经过一道中间环节。 如我们采购的谣安杨森的品种只能从大连美罗药业购进。 从其他代理商处批发采购。这类渠道经过二道甚至更多中间环节。主要为调 拨类品种。在嘉事大仁堂药业内部由于各分公司独立核算，也存在这类调拨。 生产厂家或进口一级代理商 批 批 发 ，发 代 理 区域代理商 其他代理商 批 发 批 发 r 1 各分公司 图3 2 嘉事大仁堂药业采购渠道 fg u r e 3 2c h a n n eo fc a c h e t d r tp u r c h a sin g 大连嘉事人仁堂药业物流配送系统研究 说明：实箭头表示直接交易，虚箭头表示可能含有多级交易 嘉事大仁堂药业三种采购渠道所占比重如图3 3 所示 图3 3 磊事大仁鲎药业采购渠道构成 fig u r e 3 3c o i o sn go fc a c h e t d r tp u r c h a sin gc h a n n els 从上图可以看出，在嘉事大仁堂药业采购渠道的构成看，第一类渠道和第二 类渠道总数不抵第三类渠道。而给企业带来较大利润空间的品种正是通过第一类 渠道和第二类渠道采购而来的。这样就导致了药品在经过多层的流通环节后，留 给本企业的利润空间逐渐递减，而采购价格也就随之居高不下了。 3 1 2 物化劳动消耗高 物化劳动是指在物流过程中转移到物流产品中的生产资料价值。在医药物流 过程中具体体现出的物化劳动可视为在商品流通过程中所消耗的部分生产资料 价值。具体包括订货费用、订货处理及信息费用、运输费用、包装费、搬运装卸 费、进出库费用、储存费用、库存占用资金的利息、商品损耗、分拣、配货费用 以及由于交货延误造成的缺货损失等。物化劳动成本的高低直接影响企业利润的 多少。而嘉事大仁堂药业由于其目前实行的是一种分丽散的经营运作模式，并且 在配送运输、信息管理等方面仍旧处于低水平人力化的层次上，直接导致了其在 物流配送过程中所消耗的物化劳动成本较高。下就以下几方面加以分析： ( 1 ) 库存分散重复投入 嘉事大仁堂药业所属的新药公司、中药公司、大连大仁堂药房连锁和大连国 药大药房连锁四个分公司分别拥有独立的仓储配送中心。根据国家食品药品监督 管理局颁布的药品经营质量管理规范( g o o ds u p p l y i n gp r a c t i c e 以下称g s p ) 要求，药品经营企业必须具备一定面积药品仓储库，必须具备独立的养护室、验 大连嘉事大仁堂药业物流目d 送系统研究 收室，必须配备与规模相适应的防尘、防潮、温度、湿度调控装置，必须配备与 经营规模和品种相适应的分析仪器和检测设备。这些要求都是取得药品经营资格 所必须的最低的要求。按照这些要求这个四分公司就分别配置了四套完整的硬件 设备。这就出现了四个分公司仓库重复租赁、硬件设备重复配置、能耗维护重复 发生的情况，造成了物化消耗过大。 另一方面，由于存在四个配送点，每个配送点独立承担配送任务，就必须配 备满足配送要求必需的配送车辆。但由于配送任务分散，配送商品数量不饱和， 但又要兼顾配货的及时性，造成了配送频率大、但配送能力不强的情况。而有时 也会出现这个分公司车辆闲置，而另一个分公司车辆紧缺的情况。若四个配送点 配送车辆可以实行统一化管理，配送任务进行配载，可以提高车辆配送能力，避 免重复配送。 ( 2 ) 配送运输缺少科学性 配送运输是指将被订购的货物运用汽车或其他运输工具从供应点送至顾客 手中的活动。对配送运输的有效管理极为重要，否则不仅影响配送效率和信誉， 而且将直接导致配送成本的上升。 嘉事大仁堂药业的配送运输基本处于一个十分初级的阶段，随意性较大，缺 少科学的设计安排，对经济性缺少认识。较为突出的有以下几方面问题： 是没有实行配送区域划分。公司内部配送中心在配送任务的分配上基本上 按照客户订单传递到配送部门的先后顺序来确定。大部分情况下都是依据订单订 货进行装载配送，常常出现配货车辆全城跑的情况，造成时间和能耗上的浪费。 二是配送路线选择性差。配送中心对配送车队没有制定配送路线上的要求。 配送路线由配送人员自主确定，缺少监控和考核。配送车辆在配送距离、配送时 间、配送成本上的选择上缺乏科学性的指导，主观性强，成本意识差。 三是车辆安排随意性强。公司所属配送中心使用的配送车辆全部为自购车 辆。当配送任务不足时，这些车辆的费用依旧发生但配送能力很小。当配送任务 紧张，自购车辆无法满足要求时，各配送中心往往都会考虑购买新的配送车辆， 不会考虑雇用外部车辆或在嘉事大仁堂药业内部分公司间进行车辆调配。 在配送任务紧张配送车辆不能满足需要时，在保证配送运输质量的前提下，在嘉 事大仁堂药业内部当然是在分公司之间借调使用是最经济的选择( 但其前提是各 分公司需要在公司总部的协调下进行配合协作) 。其次在购置车辆和外雇车的选 择上，则须视经营成成而定。具体如图3 4 所示。曲线1 表示外雇车辆的运送费 用随运输量的变化情况；曲线2 表示自有车辆的运送费用随运输量的变化情况。 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 当运输量小于a 时，外雇车辆费用小于自有车辆费用，所以应选用外雇车辆：当 运输量大于a 时，外雇车辆费用大于自有车辆费用，所以应该选择使用自有车辆。 但无论自有车辆还是外雇车辆，都必须事先掌握有哪些车辆是可供调派并符合要 求，综合考虑各方面因素的影响，做出最合适的车辆安排，否则会造成配送成本 提高。 费 用 图3 4 外雇车辆和自有车辆费用比较 f i g u r e3 4c o m p a r i eo f v e h i c l ee x p e n s e s 雇车辆 购车辆 运输量t k m ( 3 ) 其他物化消耗 在嘉事大仁堂a 药业物流配送过程中其他物化消耗也存在不经济性： 包装材料损耗没有严格的管理制度；商品损耗较大；保险费重复交纳、通信 费用、订单处理费用等等。 3 1 3 人员费用高 在嘉事大仁堂药业物流配送总成本中除了物化消耗产生的费用外，人员费用 也占了很大的比例。人员费用高是造成物流成本高最终导致企业利润水平低、商 品价格缺乏竞争力的重要因素之一。嘉事大仁堂药业的是在国有医药商业企业基 础上改制而来的股份制公司。尽管在体制上发生了巨大的改变，但仍存在许多遗 留问题。其中员工总量大、整体素质水平低是其中一个突出问题。在物流配送环 节上人员数量多，部门设置繁杂。 大连嘉事大仁章药业物流配送系统研究 ( 1 ) 人员数量多 药品经营企业享有药品经营资格，在建立物流配送中心的同时必须附设相应 的验收养护部门，也就必须配备相应的专职验收养护人员，这是国家g s p 认证提 出的硬性要求。嘉事大仁堂药业内部四个物流配送中心在重复配置各种硬件设施 的同时，也就不得不重复配备了相应的专职人员。同样，在其他管理、财务、订 单处理、运输、搬运等等岗位也都均有自己的一套完整的人员配备。 ( 2 ) 自动化程度低 目前嘉事大仁堂各配送中心的自动化程度仍处于较低水平。各环节各项操作 大部分由手工完成。而物流配送各环节包括的具体操作是非常细致繁杂的。比如 订单处理一环，包括订单的准备、传递、登录、按计划供货、状态跟踪等环节， 理货一环又包括货物的分拣、配货、包装等操作。如果这些操作的自动化程度不 高，那就需要更多的人来参与其中，同时对人员的操作熟练程度也有一定的要求。 如果采取相应的自动化处理软件、机械化工具来实现这些操作，将会大大减少所 需人员数量，也会提高物流配送速度和准确性。 ( 3 ) 劳动效率低 现有人员整体素质水平不高，大部分员工为原国有体制下的老员工，又缺少 必要的专业技术培训，配送环节的各项操作工作处于低水平手工操作阶段，劳动 效率不高。在这种情况下，为满足配送任务需要就必须增加人员数量，以数量弥 补效率上的不足，这也是造成人员费用高的一个重要原因。 1 9 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 3 2 顾客服务缺乏竞争力 企业的任何业务，其产生和发展的基础是向顾客提供服务并尽力满足其需 要。在当前市场竞争激烈的时代，很多企业都提供了在价格、特性和质量方面雷 同的产品，这时候，顾客服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。 从特流的角度看，顾客服务是所有物流活动的产物，顾客服务水平是衡量物流系 统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品 送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。顾客服务水平决定了企业能否留住现 有顾客及吸引新新顾客的能力。顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。 对于市场组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力 也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是 企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。在短期内，企业顾客服务不容易被 竞争对手模仿。根据专家的估计，企业6 5 的销售来自于老顾客，而发展一个新 顾客的费用平均是保留一个老顾客所需费用的六倍：从财务角度分析，用于顾客 服务的投资回报率要大大高于投资促销和其他发展新顾客的活动。 但是，在嘉事大仁堂药业在物流配送服务中存在一些缺点和不足，影响了顾 客满意的提高，也影响了公司业绩的提升。 与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生 交易的时间为参照，顾客服务的组成要素可分为三类：交易前要素、交易中要素 和交易后要素。如图3 5 所示： 交易前要素交易中要素交易后要素 顾客服务条例的书面说明缺货水平顾客的抱怨、投诉和退货 服务文本订货信息产品跟踪等 组织结构信息的准确性 系统柔性订货周期的稳定性 管理服务特殊货运 订货的便利性 替代产品 123 图3 5 顾客服务的要素 f i g u r e3 5f a c t o r so f s c r v i c e sf o rc u s t o m e r 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 交易前要素为企业开展良好的顾客服务创造适宜的环境。交易中要素主要指 直接发生在交货过程中的顾客服务活动。交易后要素是指企业对顾客在接收到产 品或服务后继续提供的支持。下面从影响顾客服务的这方面要素角度分析嘉事大 仁堂药业跟竞争对手比较存在不足及原因。 3 2 ，1 交易前要素的不规范影响顾客服务水平 交易前要尽管并不都与未来有关，但对产品销售有重要影响；顾客对企业及 其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。企业为稳步持久地开展 顾客服务活动，必须先对交易前要素做好正式的规范化的准备。但嘉事大仁堂药 业在交易前要素方面与竞争对手相比缺少主动性，规范性不强，整体管理服务水 平低。 一是缺少必要的顾客服务条例的书面说明。对服务标准没有明确的文字化的 表述，员工责任和具体任务规范缺少考核与规范。导致员工服务水平参差不齐， 影响工作效率和顾客服务水平。 二是缺少能提供给顾客的服务性文本。顾客不能了解到自己能够获得什么样 的服务，在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问。甚至在没有明 确服务文本的情况下，顾客也易提出一些不切实际的要求，一旦得不到满足会产 生强烈的不满意感。 三是组织结构的设置上不能满足优化顾客服务的需要。职能部门之间缺少必 要的沟通与协作，在提供顾客服务的过程中往往会影响服务效率和水平，不利对 于顾客的要求做出快速响应。 四是配送中心缺少必要的应急措施。当出现缺货、顾客特殊提出送货要求等 情况时候，缺少紧急响应对策，势必会影响顾客服务水平。 3 2 ，2 交易中要素是影响顾客腰务水平的重要原因 交易中要素是最经常也是直接与顾客服务服务相系的活动。顾客服务的交易 中要素往往备受顾客关注，因为对顾客而言，这些要素是最直接和显而易见的。 有8 0 的顾客认为商品的运送甚至与产品质量本身同等重要。因此，处理好顾客 服务的交易中要素对于减少顾客抱怨十分重要。 嘉事大仁堂药业配送服务在交易中要素中有着显著的不足，是造成顾客服务 水平低的重要原因。以下从缺货水平、订货信息、订货的便利性、信息的准确性、 2 1 大连嘉事大仁堂药业物流配送系统研究 订货周期等几方面加以分析： ( 1 ) 缺货水平 缺货水平是企业