（管理科学与工程专业论文）商业银行服务质量测评研究.pdf

学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期 刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文 档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被间和借阅，同时授 权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国学业论文全文数据库 并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社将本论 文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位论文属于不保密民 学位论文作者签名：王协3 专 7 , 0 1 1 年月j 弓日 指导教师签名： 训年月b 日 商业银行服务质量测评研究 s t u d yo n se r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n to f c o m m e r c i a lba n k s 姓 2 011 年6 月 商业银行服务质量测评研究 摘要 随着我国金融市场的开放，境内银行的数量不断增多，使得我国银行业的竞 争日益激烈。很多商业银行已经认识到服务质量是银行生存的根本，关系到银行 生存和可持续发展。因此，很多商业银行都将服务质量作为兴行之本，发展之基。 银行提高自身服务质量的目的是为了满足顾客需求，以提高顾客满意度并获得市 场竞争优势和更多的利润。本文在参考大量文献和对银行顾客需求进行分析的基 础上，构建了商业银行服务质量测评指标体系。针对我国商业银行服务管理的实 际情况，运用该测评模型对我国商业银行的服务质量进行测评，并构建了银行服 务质量改进模型。本文的主要研究内容如下： ( 1 ) 构建商业银行服务质量的测评模型及验证性分析。本文在参考大量文 献研究和银行服务质量实际调研的基础上，对s e r v q u a l 模型进行了修正研究， 构建了包括可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性以及银行提供的服务产品 种类和价格六个维度和3 0 个指标的商业银行服务质量测评体系。根据测评体系 设计了调研问卷并进行了商业银行服务质量调研，运用验证性因子分析对测评模 型进行了验证。结果表明该测评模型具有很好的拟合效果，可用于我国商业银行 服务质量评价。 ( 2 ) 商业银行服务质量测评模型的应用分析。本研究着重分析了商业银行 服务质量的总体水平，找出顾客对银行服务的实际感受值和期望值之间的差距， 并用价值曲线、分类矩阵分析我国商业银行服务质量水平和存在的问题。最后对 调研的六家银行的服务质量进行了对比分析，结果表明不同银行之间的服务质量 存在差异，银行可根据实际情况确定正确的改进方向和实施有效的改进措施。 ( 3 ) 基于模糊q f d 的商业银行服务质量改进研究。在验证测评模型的基础 上，将修正s e r v q u a l 的6 个维度作为商业银行服务质量的6 个“质量因子”。 对影响银行服务质量的关键因子进行识别，获得8 个关键因子作为银行的“能力 因子”。运用q f d 方法建立了“质量因子一能力因子”的重要度转换模型，确定商 业银行服务质量改进的主要方向和内容。结果表明银行的经营能力是影响银行服 务质量的重要因素，是银行改进的重点，银行的抗风险能力、科技水平和社会影 江苏大学硕士学位论文 响力是银行改善的次重点。 本研究的创新点主要体现在：构建了基于顾客感知的商业银行服务质量测评 体系，通过验证性因子分析验证了测评模型的有效性。运用质量屋技术将顾客需 求和商业银行内部服务质量改进要素衔接起来，为银行内部服务改进提供依据和 方向。期待本文的方法和结论能够在理论上和实践上为我国商业银行服务质量测 评及改进提供借鉴。 关键词：商业银行，服务质量，修正s e r v q u a l ，测评模型，模糊q f d ， u o w a 算子 商业银行服务质量测评研究 a b s t r a c t w i t ht h el i b e r a l i z a t i o no ff i n a n c i a lm a r k e t sa n di n c r e a s i n gn u m b e ro fb a n k si n c h i n a ，b a n k i n gi n d u s t r yc o m p e t i t i o ni si n c r e a s i n g l ys e v e r e m a n yc o m m e r c i a lb a n k s i nc h i n ah a v er e c o g n i z e dt h a ts e r v i c eq u a l i t yi st h ef o u n d a t i o no fs u r v i v a l ，r e l a t e dt o t h eb a n k s c o m p e t i t i v e n e s sa n dl o n g - t e r md e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，m a n yc o m m e r c i a l b a n k sc o n s i d e rs e r v i c eq u a l i t ya st h ef u n d a m e n t a l i t yo fd e v e l o p m e n t t h ea i mt o i m p r o v ec o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t yi st om e e tc u s t o m e r s n e e da n di n c r e a s e c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，s oa st og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n dm o r ep r o f i t s t h i s p a p e r , b a s e do nc o n s u l t i n g al a r g en u m b e ro fl i t e r a m r e sa n da n a l y z i n gc u s t o m e r s n e e d ，b u i l d sa ne v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t y c o n s i d e r i n gt h ea c t u a l s i t u a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k i n gs e r v i c em a n a g e m e n t ，t h i s p a p e ru s e da ne v a l u a t i o nm o d e lt om e a s u r es e r v i c eq u a l i t yo fc o m m e r c i a lb a n k si n c h i n a ，a n db u i l ta ni m p r o v e m e n tm o d e lo fb a n k s s e r v i c eq u a l i t y i nt h i sp a p e r , t h e m a i nc o n t e n ti sa sf o l l o w s ： f i r s t l y , b u i l de v a l u a t i o nm o d e lo fc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t ya n dm a k e c o n f i r m a t o r ya n a l y s i s i n t h i s p a p e r , b a s e d o n c o n s u l t i n g a l a r g e n u m b e r o fl i t e r a t u r e sa n dd o i n ga c t u a lr e s e a r c ho nb a n k i n gs e r v i c eq u a l i t y , w em o d i f i e d t h es e r v q u a lm o d e la n db u i l ta ne v a l u a t i o n i n d e xs y s t e m c o n c l u d i n g s i x d i m e n s i o n sa n dt h i r t ys e c o n d a r yi n d i c a t o r s ，a n dt h e s es i xd i m e n s i o n sa r er e l i a b i l i t y , r e s p o n s i v e n e s s ，e m p a t h y , t a n g i b l e ，a s s u r a n c e ，p r o d u c tt y p e sa n dp r i c ep r o v i d e db y c o m m e r c i a lb a n k sr e s p e c t i v e l y a c c o r d i n gt oe v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，w ed e s i g n e d q u e s t i o n n a i r e sa n di n v e s t i g a t e do nb a n k s c u s t o m e r s f i n a l l y , w eu s e dc o n f i r m a t o r y f a c t o ra n a l y s i st ov e r i f yt h i se v a l u a t i o nm o d e l t h er e s u l t sd e m o n s t r a t e dt h a tt h i s e v a l u a t i o nm o d e lh a db e t t e rf i t t i n gr e s u l t sa n dc o u l db ea p p l i e dt o e v a l u a t es e r v i c e q u a l i t yo fc o m m e r c i a lb a n k s s e c o n d l y , a n a l y z et h ea p p l i c a t i o nf o re v a l u a t i o nm o d e lo fc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t y t h i sr e s e a r c he m p h a t i c a l l ya n a l y z e dt h eo v e r a l ls e r v i c eq u a l i t yo f c o m m e r c i a lb a n k s ，f o u n d t h e g a p b e t w e e nt h ea c t u a lp e r c e i v e dv a l u ea n d 江苏大学硕士学位论文 一_ e x p e c t a t i o nv a l u e ，a n da n a l y z e dt h ep r e s e n ts e r v i c eq u a l i t yl e v e la n de x i s t e d p r o b l e m so fo u rc o m m e r c i a lb a n k sb yv a l u ec u r v e ，c l a s s i f i c a t i o nm a t r i x f i n a l l y w e c o m p a r e ds e r v i c eq u a l i t yo fs i xs u r v e y e dc o m m e r c i a lb a n k s ，a n dt h er e s u l t s d e m o n s t r a t e dd i f f e r e n tb a n k se x i s t e ds e r v i c ed i f f e r e n c e h e n c e ，c 0 瑚m e r c i a lb a n k s n e e dm a k e c o r r e c t i m p r o v e m e n t d i r e c t i o na n d i m p l e m e n t e f f e c t i v e i m p r o v e m e n tm e a s u r e s t h i r d l y , d os o m ei m p r o v e m e n tr e s e a r c ho fc o m m e r c i a lb a n k s ，s e r v i c eq u a l i t y b a s e do n f u z z yq f d o nt h e b a s i so fe v a l u a t i o nm o d e l ，w er e c o g n i z e ds i x d i m e n s i o n so fm o d i f i c a t o r y s e r v q u a lm o d e la s s i x “q u a l i t y f a c t o r s ，o f c o m m e r c i a lb a n k s a n dw ei d e n t i f i e de i g h tk e yf a c t o r sa f f e c t i n gc o m m e r c i a lb a n k s ， s e r v i c eq u a l i t y , w h i c hw e r e r e c o g n i z e db a n k s “c a p a c i t yf a c t o r s ”f i n a l l y , w e e s t a b l i s h e dt h ei m p o r t a n c es w i t c h i n gm o d e lo n ”q u a l i t y f a c t o r c a p a c i t yf a c t o r f i n o r d e rt oa s c e r t a i nt h em a i nd i r e c t i o na n dc o n t e n to f s e r v i c eq u a l i t yi m p r o v e m e n t t h e r e s u l t ss h o w e dc o m m e r c i a lb a n k s o p e r a t i o na b i l i t yw a st h em o s ti m p o r t a n tf a c t o r a f f e c t i n gs e r v i c eq u a l i t y , a n dw a sa l s ot h ef o c a lp o i n to fi m p r o v e m e n to ns e r v i c e q u a l i t y t h ea n t i r i s ka b i l i t y , t e c h n o l o g i c a ll e v e la n ds o c i a li n f l u e n c eo fc o n u n e r c i a l b a n k sw e r et h es e c o n d a r yf o c a lp o i n to f s e r v i c ei m p r o v e m e n t t h ei n n o v a t i o np o i n t so ft h i sr e s e a r c ha r em a i n l yr e f l e c t e da sf o l l o w s ：b u i l ta n e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t yb a s e do l l p e r c e i v e d c u s t o m e r s ，a n dp r o v e dt h ev a l i d a t i o no fe v a l u a t i o nm o d e lt h r o u g ht h ec o n f i r m a t o r y f a c t o ra n a l y s i s i na d d i t i o n ，w ec o n n e c t e dc u s t o m e r s n e e da n d i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t v o fc o m m e r c i a lb a n k sb yt h eh o u s eo fq u a l i t y , i no r d e rt op r o v i d e t h eb a s i sa n d d i r e c t i o nf o rc o m m e r c i a lb a n k si n t e r n a ls e r v i c ei m p r o v e m e n t w eh o p et h a tt h ea b o v e m e t h o d sa n dc o n c l u s i o n so ft h i s p a p e rc a np r o v i d er e f e r e n c ef o re v a l u a t i o na n d n n p r o v e m e n to f o u rc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t yi nt h e o r ya n d p r a c t i c e k e y w o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k ，s e r v i c eq u a l i t y , m o d i f i c a t o r ys e r v q u a l m o d e l ， v e v a l u a t i o nm o d e l ，f u z z yq f d ，u o w a o p e r a t o r 商业银行服务质量测评研究 目录 第1 章绪论 1 1 研究背景和意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 文献综述3 1 2 1 国外研究综述3 1 2 2 国内研究综述6 1 3 研究的主要内容与方法一8 1 3 1 研究的主要内容一8 1 3 2 研究方法一9 1 3 3 研究思路及技术路线。9 1 4 主要创新点l o 1 5 本章小结1 1 第2 章相关基础理论及方法。1 2 2 1 服务1 2 2 1 1 服务概念。1 2 2 1 2 服务特征12 2 1 3 商业银行服务13 2 2 服务质量1 4 2 2 1 服务质量概念1 4 2 2 2 服务质量特征1 5 2 2 3 服务质量维度研究1 6 2 2 4 服务质量测评模型1 7 2 2 5 服务质量测评方法一18 2 3 商业银行服务质量主要研究方法2 l 2 4 本章小结2 3 第3 章商业银行服务质量评价指标体系构建2 4 3 1 目前我国商业银行服务质量存在的问题2 4 3 2 基于修正s e r v q u a l 模型的商业银行服务质量评价指标体系构建2 5 3 2 1s e r v q u a l 模型的质疑和修正2 5 3 2 2 商业银行服务质量的s e r v q u a l 模型的修正2 7 v 江苏大学硕士学位论文 3 2 3 基于修正s e r v q u a l 的商业银行服务质量测评指标体系2 9 3 3 预测试31 3 3 1 描述性统计分析3 2 3 3 2 相关性分析3 4 3 3 3 信度检验3 4 3 3 4 效度检验3 5 3 4 本章小结3 6 第4 章商业银行服务质量测评模型验证性研究3 7 4 1 结构方程模型3 7 4 1 1 结构方程模型原理3 7 4 1 2 结构方程模型优点3 9 4 1 3 结构方程模型构建过程3 9 4 2 数据质量分析4 0 4 2 1 描述性统计分析4 l 4 2 2 方差分析4 2 4 2 3 相关性分析4 4 4 2 4 信度检验4 4 4 2 5 效度检验一4 5 4 2 6 评分情况分析5 0 4 3 模型拟合指数5 l 4 3 1 绝对拟合指数5 l 4 3 2 相对拟合指数5 2 4 3 3 简约拟合指数5 3 4 4 模型验证性因子分析5 4 4 4 1 交互验证的预备性分析一5 4 4 4 2 主要维度一阶结构因子验证5 4 4 3 3 二阶结构方程验证5 6 4 5 小结5 8 第5 章商业银行服务质量测评模型应用研究。5 9 5 1 商业银行整体质量评价5 9 5 1 1 维度权重的确定5 9 5 1 2 指标权重的确定5 9 5 1 3 商业银行总体服务质量评价6 0 5 2 价值曲线6 2 5 3 指标分类矩阵6 4 商业银行服务质量测评研究 5 4 六家商业银行服务质量对比分析6 7 5 4 1 六家银行总体服务水平对比分析6 7 5 4 2 六家银行在维度水平上的服务质量对比6 8 5 5 小结7 0 第6 章基于模糊q f o 的商业银行服务质量改进研究7 l 6 1 模糊理论7 l 6 1 1 模糊集合7 l 6 1 2 模糊数一7 1 6 2 模糊q f d 模型构建7 3 6 2 1 识别商业银行的顾客需求7 4 6 2 2 识别影响银行服务质量的关键指标7 4 6 2 3 确定顾客需求重要度和关联关系矩阵7 6 6 2 4 重要度转换模型构建7 8 6 3 基于模糊q f d 的商业银行服务质量改进一7 8 6 4 改进措施8 1 6 5 本章小结8 2 第7 章结论与展望8 3 7 1 结 念8 3 7 2 展望8 4 致谢8 6 参考文献8 6 攻读硕士期间的科研工作概况9 4 附录a 商业银行服务质量测评问卷9 5 附录b 顾客需求银行关键指标之间关联关系问卷9 9 v j 商业银行服务质量测评研究 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 自我国加入w t o 之后，银行业逐渐开放，随之而来的外资银行也逐渐多起 来，加之本土国有商业银行的股份制改造、股份制银行、地区性商业银行、城市 信用社和农村信用社的成立，境内银行的竞争逐渐加剧。另外，现在很多银行是 混业经营，业务交叉性很多，除了有着共同的传统业务以外，还经营着性质相同 或相似的金融衍生品、理财品等各种业务，提供着类似的服务，这使得银行之间 的竞争势必异常激烈。如何能在激烈的竞争中取胜，如何获得更多的市场份额和 利润是商业银行急需解决的问题。 目前很多企业，无论服务业还是制造业都越来越重视为顾客提供服务，正如 c h r i s t i a ng r 6 n r o o s 所说，在产品质量以及核心产品价格基本相同的情况下，服务 水平的改善成为超越竞争对手惟一的正确途径，制造业的“服务化”趋势就是典型 的例子。银行作为一类特殊的服务企业，在竞争日益激烈的今天，服务水平是体 现银行竞争能力的一项重要指标，银行服务质量的改善也成为商业银行获得竞争 优势的重要内容。因此，很多商业银行都将服务质量作为立行之本、兴行之基【l 】。 发达国家的银行业已经进入了“以顾客为中心”的管理时代。对我国商业银行 来说，需要将更多地精力集中在服务理念、服务方式和服务策略的竞争上，优质 的服务质量管理不仅是银行和国际先进管理理念相接轨，还可以使银行获得竞争 优势。目前，我国商业银行的服务质量虽比以前有了很大的进步，但仍存在很多 问题，如员工的服务意识不够强、服务手段相对较落后、银行业务水平有待提高 等。因此，提高银行的服务水平己成为我国商业银行迫切需要解决的问题。 对商业银行来说，银行提供服务和对客户进行管理的目的是使客户对银行的 服务满意，以获得市场竞争优势和更多的利润。因此，银行提供的服务质量决定 了银行经营能力和可持续发展能力。顾客的满意程度和银行提供的服务质量水平 具有对等关系。因此，银行为顾客提供优质服务不仅是获取竞争优势的主要条件， 1 江苏大学硕士学位论文 也是赢得利润的重要途径。顾客需求的研究是分析和探讨商业银行服务质量的前 提和重点。 综上所述，提高服务质量是目前商业银行亟待解决的问题。本研究在了解顾 客需求的基础上，构建了商业银行服务质量的测评指标体系，然后将顾客需求和 目前银行提供的服务质量的关键因子结合起来，判断银行内部服务改进的重点和 难点，不仅拓展了目前商业银行服务质量研究的领域，也使得商业银行服务质量 的研究更具有实用价值。 1 1 2 研究意义 从理论研究意义上来说，无论是从服务质量整体的评价角度还是针对某一行 业或某一类行业的服务质量分析，国外都有很深的研究。针对不同的评价对象， 国外研究者都有针对性地建立了很多评价模型。国内这方面的研究相对较少且不 全面，尤其在基于顾客感知的我国商业银行服务质量的测评和改进研究方面更是 相对薄弱。了解顾客需求，在基于顾客需求的基础上构建商业银行服务质量测评 体系，可以真实地将反映顾客需求。将顾客需求和银行服务质量结合起来研究， 不仅可以对商业银行服务质量进行深入分析还可以提出改进性建议，具有一定的 理论价值。 从实践研究意义上来说，商业银行作为一类特殊的服务型企业，服务质量的 优劣更是直接影响着银行的利润、市场份额和声誉等。银行向顾客传递高质量的 服务可以影响客户的价值观、提高顾客满意度和忠诚度以及增强银行的市场竞争 力。尽管目前商业银行的服务质量有了很大程度地提高，但仍然难以满足日益增 长的顾客需求，尤其近年来顾客的消费行为发生了很大变化以及投资渠道的增 多，使顾客需求变得多样化。顾客需求的变化使得顾客对银行的服务质量提出了 更高要求。因此，在激烈竞争的商业环境中，如何准确地识别顾客的需求以提升 顾客满意度和忠诚度? 如何了解竞争者的信息，如何准确地测评商业银行的服务 质量以发挥优势并弥补不足，如何正确了解顾客对银行提供服务的感受和期望， 如何帮助商业银行建立优质的服务标准，如何改进银行目前的服务水平以获取更 大的竞争优势就显得尤为重要。 商业银行服务质量测评研究 1 2 文献综述 商业银行服务质量的测评是商业银行进行服务质量改善的基础，对商业银 行发挥竞争优势，发现存在的问题并进行改进都有着重要的意义。目前国内外很 多学者从不同的角度对商业银行的服务质量进行了研究，本研究从国外和国内两 个方面对商业银行服务质量的研究进行总结。 1 2 1 国外研究综述 目前国外对商业银行服务质量的研究主要集中于三大类：商业银行服务质量 整体研究和通过顾客满意度侧面映射商业银行服务质量研究，还有一类是针对商 业银行的自助服务质量进行的研究，是目前研究商业银行的一个新领域。 ( 1 ) 商业银行服务质量整体测评 国外对商业银行服务质量整体测评的研究主要通过建立服务质量评价指标 体系，采用合适的评价方法得出影响银行服务质量的关键因子或者对研究的银行 进行对比分析。p z b ( 1 9 8 8 ) 2 】最早对影响商业银行服务质量的因素进行总结和测 量。a v k i r a n ( 1 9 9 4 ) 3 】通过对银行服务质量进行反复的分析测量后，建立了包括银 行员工的行为举止、可信性、交流质量和柜员服务的可接近性4 个维度的指标体 系。a t h a n a s s o p o u l o s ( 1 9 9 7 ) t 4 】总结出客户感知的服务质量与银行的物理设施、整 体概貌以及银行与客户的互动有关。o p p e w a l 和v r i e n s ( 2 0 0 0 ) 5 】将影响银行服务 质量的因素概括为可访问性、能力、有形、准确性及友好性等四个维度2 8 个指 标，通过实证分析得出准确性和友好性对银行服务质量的影响最大，其次是能力、 有形性和可访问性。a l d l a i g a n 和b u t t l e ( 2 0 0 2 ) t 6 】在g r f n r o o s ( 1 9 8 4 ) t 7 1 的服务质量技 术和功能框架基础上构建了测量银行顾客服务感知的指标体系，并形成了 s y s t r a s q 模型，主要由服务系统质量、行为服务质量、服务交易准确性和设 备服务质量4 部分组成。p o n t 和q u i l k e n ( 2 0 0 2 ) s 建立了b a n k s e r v 模型，利用 结构方程模型对模型中的员工行为、可靠性、交流方式、咨询服务四个维度进行 了实证分析。p r a b h a k a r a n ( 2 0 0 3 ) 9 】总结出服务质量是商业银行竞争的关键因素。 k a r a t e p e 等( 2 0 0 5 ) 1 0 】从服务环境、交流质量、移情性、可靠性四个维度上对银行 服务质量进行了测量。k u m a r 等( 2 0 0 9 ) i j 在修正s e r v q u a l 模型基础上，对影 响银行传递过程中服务质量关键因素进行了分析，主要包括有形性、可靠性、胜 任力和便利性等因素，研究结果表明便利性对不同银行间服务质量差距影响最 3 江苏大学硕士学位论文 大，有形性影响最小。h o s s a i n 和l e o ( 2 0 0 9 ) 1 2 】对零售银行服务质量的影响因素进 行了研究，构建了包括可靠性、胜任力、有形性和移情性四个维度在内的零售银 行服务质量测评模型。 也有学者对不同银行的服务质量进行了对比分析，如p h i l i p 和b a n ( 2 0 0 1 ) 【1 3 】 利用s e r v q u a _ 五维度对公开上市的银行和国有银行的服务质量进行了对比研 究，总结出公开上市的银行具有显著的服务帕累托效率，而国有银行的员工穿着 和服务效率能很好地传递服务。还有学者将信息技术作为影响银行服务质量的关 键因素之一，如p a r a s u r a m a n ( 2 0 0 0 ) 14 1 、m e e p a d u n g ( 2 0 0 9 ) 1 5 】以及j o s e p h 和 s t o n e ( 2 0 0 3 ) 1 6 1 探讨了技术对银行顾客的影响以及银行服务传递过程的影响。 ( 2 ) 顾客满意度和商业银行服务质量 部分学者从顾客感知的角度分析了顾客满意度和顾客忠诚度，进而映射出商 业银行服务质量。一般认为，顾客的感知价值越高，顾客的满意度就越高，而顾 客的感知价值决定了银行的服务质量【1 7 1 。在服务质量研究早期，h o s t a g e ( 1 9 7 5 ) 1 8 】 认为服务企业的顾客满意度构成了这些企业服务质量主要因素。f e r n a n d ee t a 1 ( 2 0 0 7 ) t 1 9 】也认为服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间存在着强正相关关系。 j o h n s t o n ( 1 9 9 5 ) 2 0 1 和j o h n s t o n ( 1 9 9 7 ) 2 1 】认为银行顾客满意或不满意是由顾客 感知的银行服务质量因素决定的。b l o e m e r 等( 1 9 9 8 ) t 矧认为服务满意度和银行忠 诚度有直接或间接关系。g e r r a r d g l b a r t ( 2 0 0 1 ) t 2 3 】研究发现银行服务质量影响银行 顾客的满意程度，且服务质量构成要素的不同对顾客的满意有着不同程度的影 响。m e u t e r 等( 2 0 0 0 ) 1 2 4 】探讨了通过服务接触来识别自助服务中的顾客满意和不满 意因素。k w a n 和h e e ( 1 9 9 4 ) 2 5 】在新加坡零售银行服务质量的测评基础上，总结出 优质服务可以使顾客对银行的产品或服务更加满意，而这些获得满意服务的顾客 很可能通过口头宣传等方式将该银行的产品或服务推荐给他人，使得银行赢得很 好的口碑，客户群也得到进一步扩大。获得满意服务的客户很可能成为忠诚客户， 会与银行进行多次业务往来。很多银行都采取措施提高服务质量，如提高电话的 接线率，面对面地礼貌接待顾客，a t m 机的可靠性、银行营业大厅的服务设施和 环境，拓展电子银行和电话银行的可获得性1 2 l 】。m a n r a i 和m a n r a i ( 2 0 0 7 ) 2 6 】通过顾 客对银行服务满意程度的研究发现，银行的特色服务是银行服务质量的一种表现 形式，对银行有着重要的影响。j o h ne ta 1 ( 2 0 0 1 ) 2 。7 】认为有服务质量培训的银行， 不仅有较高的顾客满意度，而且对银行的服务质量提升也有很大的促进作用。 4 商业银行服务质量测评研究 t h o r s o n ( 2 0 0 3 ) 2 8 1 在商业银行顾客满意度的基础上提出了商业银行应该关注顾 客，为顾客提供及时的服务。m i c h e l ( 2 0 0 4 ) 2 9 】利用统计方法分析银行服务的失败 对顾客满意度的影响。 ( 3 ) 商业银行自助服务质量研究 近些年来，由于网络技术和信息技术的普遍应用，使得银行服务从柜员和顾 客之间的面对面服务开始向包括网上银行在内的自助银行服务方向发展，研究以 网上银行为主的自助银行服务质量也成为了目前研究商业银行服务质量的一个 新领域。 h a w a r i 和w a r d ( 2 0 0 6 ) 3 0 】调研了在澳大利亚电子银行环境下的顾客感知的 服务质量和银行业绩之间的关系，并说明了在此关系中顾客满意具有调节作用， 有助于提高银行对服务质量问题的理解。h a w a r ie ta i ( 2 0 0 5 ) 3 测量了银行电子服 务质量，并构建了包括网上银行、电话银行、a t m 机在内的银行自助服务质量 指标体系。 核心服务被认为银行自动服务中最重要的部分【3 2 1 ，s z y m a n s k i 和h i s e ( 2 0 0 0 ) 3 3 1 也认为核心服务对自助服务满意度水平的积极影响。s u r e s h c h a n d a re ta 1 ( 2 0 0 2 ) 3 4 1 、b r o g o w i c ze ta 1 ( 1 9 9 0 ) 35 1 、r u s t 和o l i v e r ( 1 9 9 4 ) 3 6 1 、 s c h n e i d e r 和 b o w e n ( 1 9 9 5 ) 3 7 1 、k o t l e r ( 1 9 8 4 ) 3 8 】也证实基于顾客感知的核心服务有助于区分银 行之间的服务差异。 s u r j a d j a j ae ta l ( 2 0 0 3 ) 3 9 l 和i q b a le ta l ( 2 0 0 3 ) 4 0 1 认为价格是决定基于顾客感知 银行自助服务质量的基本因素，在线的顾客比离线顾客对价格更加敏感，因此在 线购买中价格因素显得尤其重要和关键。k e a v e n e y ( 1 9 9 5 ) 、c o l g a t e 和h e d g e ( 2 0 0 1 ) 也证实了费用是顾客做出转移到其他银行决定的主要因素【4 1 4 2 1 。 j a y a w a r d l h e n a 和f o l e y ( 2 0 0 0 ) 4 3 1 对影响网上银行服务质量因素概括为：下载 速度、内容、设计、交互性、导航和安全性，这些因素都是提高顾客满意度的关 键指标。y a n g 和j u n ( 2 0 0 2 ) 4 4 1 、z e i t h a m l ( 2 0 0 2 ) 4 5 1 、l o n g 和m c m e l l o n ( 2 0 0 4 ) 删 对网上银行的服务质量进行深入的研究，将影响网上银行服务质量的因素总结为 信息的易获得性、易使用性、安全、交易过程中无错误、网站具有吸引性、网站 界面的准确性和及时更新信息等。 j o s e p h 和s t o n e ( 2 0 0 3 ) 1 6 】认为质量传递技术是影响电话银行服务的主要因子， 并总结出舒心的背景音乐、清晰合理的语音提示、短暂的等待时间、可靠性和自 s 江苏大学硕士学位论文 由选择等也是影响电话银行服务质量的因素。 j o s e p