（管理科学与工程专业论文）北京奥阻委首都机场场馆物流运作优化研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所取得 的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。 作者签名： 缸日期：为。? 年， 月幻日 学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编 学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵 学位论文电子版同意提交后，可于 网站上发布，供校内师生浏览。 作者签名：_ 舾师签名： ) 口一年口二年后在学校图书馆 月二日 摘要 北京奥运会取得了巨大的成功，这其中奥组委物流体系的保障至关重要。场馆 物流运作作为奥运运作体系中重要的一个环节，其运作的质量直接影响奥运会的筹 办。 首都国际机场场馆运行团队作为奥组委的一个非竞赛场馆，赛时主要是为奥林 匹克大家庭成员提供高质量的迎送服务。首都机场的场馆物流运作保障了机场场馆 高质量的完成了任务。笔者在北京奥组委首都国际机场场馆物流团队工作近一年半 的时间，深入参与到了机场场馆物流运作的各个环节。 本文以六西格玛流程改进步骤为依据对奥组委首都机场物流运作进行优化，在 此基础上本文构建了场馆物流运作的优化体系。 本文首先对机场场馆物流运作进行了简单介绍，其次对机场场馆物流运作引入 六西格玛管理法做了必要性分析，依据六西格玛流程改进步骤构建了机场场馆物流 运作改进图。再次本文依据六西格玛管理流程改进步骤( d m a i c ) 对首都机场场馆 物流运作中物资计划编制、物资集中运入、物资调拨、物资管理、物资回收五个核 心工作进行优化研究。最后笔者总结五个核心工作阶段的优化内容，构建了机场场 馆物流运作优化体系，具体包括以下三部分：( 一) 场馆物流运作中有效沟通。( - 3 场馆物流运作中职责清晰、有效合作。( 三) 场馆物流运作中的科学管理作业，提 高工作效率。 关键词：奥运场馆：物流运作；六西格玛：优化 a b s t r a c t t h e2 0 0 8a e i j i n go l y m p i cg a m eh a sb e e nh e l ds u c c e s s f u l l y , a n dt h el o g i s t i c s o p e r a t i o no ft h eo l y m p i ch a sp l a y e dak e yr o l ei nh o l d i n gt h eo l y m p i cg a m e l o g i s t i c s o p e r a t i o ni nt h ev e n u ei sa l li m p o r t a n tp a r to fo l y m p i cl o g i s t i c so p e r a t i o ns y s t e m ，a n d t h eo u t p u t so ft h el o g i s t i c so p e r a t i o ni nt h ev e n u ei n f l u e n c et h eq u a l i t yo ft h eo l y m p i c s e r v i c ei nt h ev e n u eg r e a t l y c a p i t a li n t e r n a t i o n a la i r p o r tv e n u ei san o n - c o m p e t i t i o nv e n u e t h em a i nm i s s i o n o ft h ea i r p o r tv e n u ei st op r o v i d et h eh i g hq u a l i t yo fw e l c o m ea n ds e n d - o f fs e r v i c et o t h e o l y m p i cm e m b e r s t h ea i r p o r tv e n u ec a nn o tr u ns u c c e s s f u l l yw i t h o u tt h eh i g hq u a l i t y l o g i s t i c so p e r a t i o n t h ea u t h o ro ft h i sp a p e rh a db e e nw o r k i n gi nt h ea i r p o r tv e n u ef o r n e a r l yo n ea n dh a l fy e a r , a n dt o o kp a r ti ne v e r yj o bo ft h el o g i s t i c so p e r a t i o n t h i sp a p e ru s et h e6s i g m am a n a g e m e n tt h e o r yt oo p t i m i z et h el o g i s t i c so p e r a t i o n o f a i r p o r tv e n u e f i r s t ，t h i sp a p e rm a k eab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h el o g i s t i c so p e r a t i o ni nt h ea i r p o r t v e n u e ， a n dt h e na n a l y s i st h a tt h e6s i g m am a n a g e m e n ti s q u i t es u i t a b l et o t h e o p t i m i z a t i o no fl o g i s t i e so p e r a t i o ni nt h ea i r p o r tv e n u e i nt h ek e yp a r to ft h ep a p e r , t h ep a p e ru s et h ep r o c e s si m p r o v e m e n tm e t h o d ( d m a i c ) o f6s i g m at oo p t i m i z et h ek e yp r o c e s so fl o g i s t i c so p e r a t i o ni nt h ea i r p o r tv e n u e f i n a l l y , t h ea u t h o rs u mu pt h ek e yf a c t o r so f t h eo p t i m i z a t i o nt ot h el o g i s t i c so p e r a t i o ni n a i r p o r tv e n u e ，a n dp o i n to u tt h a tt h eo p t i m i z a t i o ni sa b o u tt h e r ep a r t s ，t h et h e r ep a r t s a r e ：( 1 ) g o o dc o m m u n i c a t i o ns k i l l si nt h el o g i s t i c so p e r a t i o n ( 2 ) d e f i n i t er e s p o n s i b i l i t yo f e v e r yd e p a r t m e n ti nt h el o g i s t i c so p e r a t i o nt ob e t t e rc o o p e r a t e ( 3 ) s c i e n t i f i cm a n a g e m e n t i nl o g i s t i c so p e r a t i o ni no r d e rt oe n h a n c et h ee f f i c i e n c y k e yw o r d s ：o l y m p i cv e n u e ，l o g i s t i c so p e r a t i o n ，6s i g m a , o p t i m i z a t i o n i i 目录 第一章绪论1 1 1 选题的背景1 1 2 选题意义。2 1 3 文献研究3 1 3 1 奥运物流运作一般观点3 1 3 2 成果与不足5 1 4 研究方法和内容结构。5 第二章奥组委首都机场场馆物流运作简介7 第三章六西格玛管理方法l o 3 1 机场场馆物流运作导入六西格玛管理必要性1 0 3 2 六西格玛管理的流程改进步骤的运用l l 第四章基于d m a i c 的机场场馆物流优化研究l3 4 1 机场场馆物资计划编制工作优化研究1 3 4 1 1 机场场馆物资计划编制工作界定阶段( d ) 1 3 4 1 2 机场场馆物资计划编制测量阶段( m ) 1 5 4 1 3 机场场馆物资计划编制分析阶段( a ) 1 6 4 1 4 机场场馆物资计划编制改进阶段( i ) 1 7 4 1 5 机场场馆物资计划编制控制阶段( c ) 1 8 4 2 机场场馆物资集中运入优化研究1 8 4 2 1 机场场馆物资集中运入工作界定阶段( d ) 1 8 4 2 1 机场场馆物资集中运入测量阶段( m ) 2 0 4 2 3 机场场馆物资集中运入分析阶段( a ) 一2 2 4 2 4 机场场馆物资集中运入改进阶段( i ) 2 3 4 2 5 机场场馆物资集中运入控制阶段( c ) 2 5 4 3 机场场馆物资调拨工作优化研究2 5 4 3 1 机场场馆物资调拨工作界定阶段( d ) 。2 5 4 3 2 机场场馆物资调拨工作测量阶段( m ) 2 6 4 3 2 机场场馆物资调拨工作分析阶段( a ) 2 6 4 3 2 机场场馆物资调拨工作优化阶段( i ) 2 8 4 3 5 机场场馆物资调拨控制阶段( c ) 2 8 4 4 机场场馆物资管理工作优化研究2 8 4 4 1 机场场馆物资管理工作界定阶段( d ) 。2 8 4 4 2 机场场馆物资管理工作测量阶段( m ) 。3 0 i i i 4 4 3 机场场馆物资管理工作分析阶段( a ) 3 1 4 4 5 机场场馆物资管理工作改进阶段( i ) 3 2 4 4 5 机场场馆物资管理控制阶段( c ) 3 4 4 5 机场场馆物资回收工作优化研究3 4 4 5 1 机场场馆物资回收工作界定阶段( d ) 3 4 4 5 2 机场场馆物资回收工作测量阶段( m ) 3 5 4 5 3 机场场馆物资回收工作分析阶段( a ) 3 6 4 5 4 机场场馆物资回收工作改进阶段( i ) 3 7 4 4 5 机场场馆物资回收控制阶段( c ) 3 8 4 6 本章小结3 8 第五章首都机场场馆物流运作优化体系构成4 l 5 1 场馆物流运作中有效沟通4 l 5 2 场馆物流运作中职责清晰4 3 5 3 场馆物流运作中科学管理作业4 4 5 4 本章小结4 5 结论z 晒 参考文献4 8 论文发表情况说明5 0 致谢5l i v 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 1 1 选题的背景 第一章绪论 2 0 0 8 年北京奥运会已经尘埃落定，北京奥组委交给世界一份完美的答卷，国际 奥组委主席罗格也以：“北京奥运会是一届无以伦比的奥运会”，对北京奥运会做出 了高度的评价。精彩的北京奥运会是百万名奥运服务人员共同努力的结果，这其中 更少不了北京奥运会物流团队在奥运会身后的支持。奥组委物流部的口号：“精彩 奥运、背后有我”更是点出了奥运物流人为奥运默默奉献的精神。2 0 0 8 年北京奥运 会汇集了2 0 0 多个参赛国家的运动员、记者和观众8 0 0 多万人，使用器材超过1 2 0 万件。大量的人员衣食住行及比赛前后器材、体育用品的运送、储存等都超过雅典。 北京奥运会物流部为北京奥运会3 1 个竞赛场馆、4 6 个独立训练场馆和1 5 个非竞赛 场馆提供了3 2 大类、总量达千万件的物资，正如美国世界贸易杂志发表封面 文章夺取奥运物流金牌，指出“当奥运圣火在主会场燃起时，每一件物品都必 须到位，这是堪与夺取奥运金牌媲美的任务”，由此可见物流服务对于成功举办一 届奥运会的重大意义。 奥运物流对于奥运会的作用，主要表现在以下几个方面：奥运基础设施 建设的物资保障作用。奥运场馆、奥运村和与举办奥运会相关的城市基础设施建 设过程中需要大量的物资，这些物资的获取需要通过运输、储存、装卸、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等物流活动来完成。奥运比赛器材和设备 的准备奥运会的各种赛事需要大量的比赛器材和设备。奥运会的生活保障作用。 奥运会聚集世界各国约1 5 0 0 0 名运动员和教练员、5 0 0 0 名代表团官员、1 5 0 0 0 名服 务和志愿人员和上万名记者，这些人员的食品和生活用品的供应需要通过物流服务 来完成。与奥运会相关的其他活动的保障作用。物流服务保证了与奥运会相关的 其他事物，如医疗、新闻、邮政、旅游、购物等活动能够顺利进行。 奥运物流的筹划和组织将关系到奥运会能否按照预定计划有序地进行，因而 说“物流是奥运会的生命线”一点也不过分。北京奥组委物流部全体工作人员通 过与奥组委物流服务赞助商u p s 公司紧密合作，为北京奥运会提供了优质的物流服 务，为北京奥运会的成功举办做出了巨大的贡献。 壁塑! ! ! 室壅塑耋蔓塑垫堑堑堕塑鎏垩堡垡丝丛壅 产 北京奥运会共有竞赛场馆3 7 个、非竞赛场馆1 5 个。而各个场馆运行工作是北 京奥组委筹备工作的主轴和重心。从亚特兰大到悉尼再到雅典奥运会的成功举办， 场馆运行模式发挥了重要的作用，并被国际奥组委确定为今后举办奥运会的基本形 式。在充分借鉴我国大型体育赛事组织经验的基础上，北京奥组委提出了既符合国 际惯例，又发挥自身优势的场馆运行方式，形成了一套运行规范。“遵守惯例，标 准统一，尊重个性，注重细节”成为做好场馆运作筹备工作的指导原则。场馆物流 工作直接归北京奥组委物流部领导，是奥运服务在场馆层面实施的具体体现。场馆 物流是赛事的后勤服务部门，在场馆层面为技术、竞赛、人事、观众服务、餐饮等 客户群提供装卸搬运服务。场馆物流服务其大量的工作在赛前和赛后发生，主要为 场馆各职能业务口提供以下与物资相关的服务：场馆物资计划编制、场馆物资集中 运入、场馆内物资搬运服务、场馆物资管理工作、场馆物资回收工作。场馆物流服 务作为北京奥组委物流服务重要一部分，是奥运物流服务在基层操作中具体的实施 方式，是每个场馆的正常运作的后勤保障。 1 2 选题意义 北京奥组委3 7 个竞赛场馆、1 5 个非竞赛场馆的物流团队对各自场馆的成功运 行提供了重要的保障作用。从竞赛场馆运动员比赛用的体育器材到非竞赛场馆的志 愿者的迎送柜台，从运动员休息用的椅子到志愿者解渴用的矿泉水，这些用品都是 场馆物流团队支持场馆运作的见证。 首都国际机场场馆物流团队作为机场场馆的后勤保障部门，成功保障了首都机 场提供令奥运大家庭成员满意的迎送服务。机场场馆物流团队为场馆提供了物资计 划的编制、物资集中运入、物资调拨、物资管理、物资回收等五大项物流服务，涉 及的物资包括：2 4 4 0 余件家具白电、1 0 0 0 余件技术物资、2 0 0 0 余件医疗服务物资、 观众服务物资。 笔者作为机场场馆物流团队的一名成员，在工作中发现了机场场馆的物流运作 各个阶段中存在的一些问题：物资计划编制工作多次修改后仍然不能满足各业务 口要求。物资集中运入工作现场意外频次、需要协调的事情众多。物资调拨工 作中存在迂回运输，影响工作效率。物资管理工作中物资丢失房间物资无法核上 物资账目。物资回收工作中部分业务口不签订物资清单。虽然整体而言，机场场 馆物流团队提供的物流服务成功的保障了机场场馆的运行，但是以上问题的出现说 一2 一 塑塑! a ! 壅墨塑耋堕叠塑! 堑堑堕望亟垄堡垡丝堑塞 明机场场馆的物流运作仍有改进的空间，需要针对这些问题提供优化方案。 如何能够更好的提供奥运会场馆层面的物流服务? 本文通过对首都国际机场场 馆物流运作进行研究，分析其核心工作阶段存在的核心问题，进而指出物流运作优 化的必要性和可能性，运用相关理论和方法，对首都机场场馆物流运作的优化进行 探讨，通过提取其中优化的普遍规律，为以后大型运动会场馆物流服务和项目运作 提供参考和借鉴。 1 3 文献研究 1 3 1 奥运物流运作一般观点 亚特兰大奥运组委会的项目经理j o h nm a s c a r i t o f o 在他的文章“l o g i s t i c s a t t h e 1 9 9 6o l y m p i cg a m e s ”专门介绍有关亚特兰大奥运会的场馆物流活动组织状况，介绍 了奥组委物流委员会的职责，并对奥运场馆中发生的物流活动全过程、场馆物流管 理及其工作内容以及遇到的挑战和问题作了深入的总结、分析。这篇文章具有较高 的参考价值。 在悉尼奥运会的筹备期间，d a v i dj c l a s s 的文章 g o i n gf o r t h el o g i s t i c sg o l d ”专门 描述了有关奥运物流的组织情况。文章表达了悉尼奥组委对奥运物流组织工作的高 度重视，为奥运会不仅有体育比赛的金牌，还能决出物流金牌。文章探讨了奥运会 物流供应商的选择和奥运物流管理问题。其中物流管理问题只要指有关奥运会的各 种物流问题，特别是国际物流问题，信息技术在奥运物流中的应用问题，奥运期间 的货物运输问题等。该文章的价值不仅在于为奥运会召开之前的物流活动准备提供 了很好的指导，还预见到奥运会结束之后回程物流活动的重要性，对2 0 0 8 年北京 奥运会的物流体系研究具有重要借鉴意义。 雅典物流专家l o a n n i sm i n i s 的文章 t h ed e s i g no f l o g i s t i c so p e r a t i o n sf o rt h e o l y m p i cg a m e ”对雅典物流系统运作进行了设计。该论文对奥运物流的特点进行了 分析，对往届奥运物流运作的特点进行了系统性的介绍，为雅典奥运会的物流运作 设计了一套系统，包括物流服务供应商的选择、物流的场馆运作模式、物流运作的 几大部分。该文章对从整体奥运物流运作进行比较深入的分析，具有一定的借鉴意 义。 一3 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 北京交通大学张文杰教授的北京奥运物流系统规划研究运用大量数据，对 北京奥运物流运作宏观方面进行规划，对奥运物流需求、奥运物流管理模式与组织 体系、奥运物流信息平台与监控系统等九大关键问题进行了精细研究，并提出了相 应的解决方案，该课题的主要价值在于从宏观上构建了北京奥运会物流系统的运作 机制与保障体系，为2 0 0 8 年奥运会提供宏观方面的决策支持。不足之处在于对奥 运场馆物流具体运作模式方面没有进行研究。 北京物资学院部跃教授的奥运物流精益化运作模式研究中运用精益思想 对奥运物流的如何精益运作进行规划，并借鉴以往奥运会经验，分析北京奥运会现 有的物流资源，提出北京市2 0 0 8 年奥运物流的运营模式。 北京科技大学物流研究所田学军博士的奥运物流：机遇与挑战的文章在总结 悉尼奥运会物流运作经验的基础上，归纳出悉尼奥运物流的运作模式以及参与各方 的职能，并对北京奥运物流市场进行了简要的分析，最后展望了北京奥运物流即将 面临的机遇和挑战。该文章的价值在于，表明了开展奥运物流运作的必要性和重要 性，不足之处未见物流运作有价值的定量和具体分析结果。 张文杰，汝宜红在2 0 0 8 年北京奥运物流规划的必要性分析一文中指出了北 京奥运行动规划的实施需要解决物流问题，分析了北京市物流的现状，提出北京奥 运物流系统的界定与系统目标和奥运物流规划应研究的关键问题。 易华在亚特兰大、悉尼、雅典奥运会物流运作的比较研究中深入分析三届 奥运会物流运作的特点，在物流部f - j l 积, 能、物流部门与其他部门的沟通情况、物流 规划与需求预测、奥运物流中心、信息技术使用上对三届奥运会的物流运作进行比 较，提出了北京奥运会物流运作可以借鉴的一些经验。不足之处是文章中没有对物 流运作具体要点没有深入研究。 北京交通大学硕士研究生姜波在其硕士论文奥运物流运作模式研究中对奥 运物流运作系统进行了分析，提出了奥运物流运作系统的目标，并构建了奥运会物 流运作的评价指标体系，利用层次分析法，作者对评价体系中的各个指标的重要性 进行了分析，但是对场馆操作层面的物流运作系统没有分析。 北京物资学院温卫娟在其硕士论文奥运物流运作模式研究中对奥运物流运 作的特点进行分析，并从两个层次上对奥运物流的运作模式进行研究。第一个层次 是在管理层次上对奥运物流服务主体的运作模式进行分析。第二层次是在技术层次 一4 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 上对奥运物流中心的运作模式进行研究。文章对奥运物流在场馆的运作特点进行了 介绍，具有一定借鉴意义，不足之处在于没有对场馆物流运作进行深入的分析。 1 3 2 成果与不足 综上所述，奥运物流运作前人研究有关成果如下： ( 1 ) 奥运物流运作具有重要的意义，对于一届奥运会的成功举办至关重要。 每届奥运会的举办城市和组委会都对奥运会物流运作十分重视。 ( 2 ) 国内外的一些学者的研究成果和课题，对奥运物流运作系统进行了分析， 提出了一些奥运物流运作的规划措施和奥运物流系统运作的关键问题。一些文献中 也提及到了奥运场馆物流工作的特点和运行方式。 不足之处是：现有文献研究大部分是从宏观上阐述奥运物流运作的特点及其中 的关键问题，主要为奥组委在宏观决策上提供理论依据，部分文献中提及到了物流 运作在场馆层面的具体实施，但是仅仅对特点进行简单介绍，没有深入进行定性和 定量的分析。 为此，本文在现有的奥运物流运作研究的基础上，结合奥运物流中的场馆物流 运作的特点，对北京奥组委首都机场场馆物流运作进行重点分析，指出其中存在的 问题并提出优化改进的措施。 1 4 研究方法和内容结构 奥组委首都机场场馆的物流运作从本质上而言是指机场场馆物流团队给机场场 馆提供的一种物流服务、从运作体系上剖析是许多流程组成的作业、从运作方式上 看属于项目管理运作，很多核心作业都如同作业项目，物流经理需要从整体上把握 项目的目标与进度。本文结合了六西格玛管理方法，对奥组委首都机场场馆物流工 作进行优化，最后文章构建了奥组委机场场馆物流优化体系。具体分为以下部分： 第一部分：绪论。这一部分主要阐述了了论文的研究背景和意义、研究内容以 及文献研究。 第二部分：奥组委首都机场场馆物流运作简介。该部分为首都机场场馆物流运 作核心工作优化做铺垫。 第三部分：六西格玛管理方法。这一部分主要阐述了机场场馆物流运作导入六 西格玛管理的必要性，及六西格玛管理的流程优化在物流运作中的运用。 一5 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 第四部分：基于d m a i c 的机场场馆物流运作优化。这一部分结合六西格玛管 理的d m a i c 流程优化步骤对机场场馆物流运作各核心工作阶段进行了工作优化。 第五部分：机场场馆物流运作优化体系构成。该部分从三个方面构建了机场场 馆物流运作的优化体系。 一6 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 第二章奥组委首都机场场馆物流运作简介 北京首都国际机场位于北京市东北方向，距市内最近的三元桥交通枢纽约2 0 公里，距市中心天安门广场2 5 3 5 公里，是中国地理位置最重要、规模最大、设备 最齐全、运输生产最繁忙的大型国际航空港。首都国际机场现有3 座航站楼、3 条 跑道、货运楼、专机楼和物流区及其配套设施等。在奥运会期间，首都国际机场场 馆作为奥运会非竞赛场馆是2 0 0 8 年奥运会的主降机场，除承担正常运营任务外， 还需要为奥林匹克大家庭成员、大量的国内外观众和奥运会专用物资进出港提供安 全、便捷的航空服务；为运动员、技术官员、采访媒体等提供礼宾、证件激活、语 言、交通、医疗等相关服务；为奥运大家庭成员提供往返赛区的抵离服务。 首都机场场馆物流团队为机场场馆共计2 0 个业务口提供物资和物流服务等后 勤保障，工作目标是保证机场场馆在首都国际机场内各项相关活动所需的物资按 时、准确到位，保证各项资产赛后得以完好收回。其主要工作是通过一系列的人员 筹备、用地规划、设备设施准备，系统建立，规章制度建设，与相关业务口的互动 和沟通，完成本届奥运会机场场馆所需的物资计划制定、配送及资产的实物管理、 回收和处置等。物流团队为各相关业务口提供以下与物资相关的服务：物资搬运服 务、仓储服务和物资配送服务。物流团队同时也是物资的管理部门，将负责赛前物 资需求的调查和汇总、物资集中运入、制定房间资产清单、物资的追踪管理和赛后 回收工作。 北京奥组委首都机场场馆物流团队一共有1 1 人，包括北京奥组委正式工作人 员：2 人、u p s 工作人员：9 人。 机场物流团队的成员职责如下： ( 1 ) 机场场馆物流经理：受机场场馆服务副主任、奥组委物流部和物流中心的 领导，制定物资需求计划和移入移出计划，合理调配场馆物流操作资源，安全、及 时地完成场馆物资装卸、搬运、储存以及资产管理。 ( 2 ) 机场场馆物流副经理：在机场场馆物流经理的领导下，按照“房间资产清 单”的要求，带领操作工人安全、及时地完成物资的装卸、场馆内搬运工作以及场 馆物流经理交付的其他装卸、搬运工作。 一7 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 ( 3 ) 场馆u p s 主管：在场馆受物流经理的领导，利用自身的和外包的人力、 设备、车辆等资源，负责协调场馆搬运工人的上岗、负责指挥现场u p s 搬运工人 作业，及时安全地完成场馆的装卸和搬运作业。 ( 4 ) 场馆搬运工人：按照场馆物流主管的要求及指示，及时、安全地完成场馆 运出物资的装卸和搬运工作。 机场场馆物流团队组织结构图如图2 1 所示： 图2 1 机场场馆物流团队组织结构图 机场场馆物流团队前期主要任务是深入学习北京奥组委在场馆的物流运行政 策，同时积极了解机场场馆的各部门职能及运行方式、了解航站楼现场的办公位置 和各属地保障单位的职能。机场场馆物流团队作为机场的后勤保障部门，参 加了志愿者的现场踏勘、市场开发的赞助商接待大会和团队的业务经理办公议，初 步了解相关业务口需要物流业务口协作的工作内容。 机场场馆物流运作核心工作是从机场团队的奥运物资编制计划开始，机场场馆 物资编制计划工作从2 0 0 8 年3 月1 0 日启动，经历了将近1 个月的时间，机场场馆 奥运物资编制计划于2 0 0 8 年4 月1 5 日完成并上交奥组委物流部，奥运物资计划包 括机场团队奥运赛时将要使用到的技术设备、家具白电、观众服务物资和医疗物资 的种类和明细，物资总数近3 0 0 0 0 件，并详细记录了机场场馆2 8 个办公用房的物 资分布。随着首都机场3 号航站楼的投入使用，2 0 0 8 年6 月l 号，机场场馆技术业 务口需要到航站楼内进行现场办公，因此需要集中大批量向航站楼内运送技术和家 具物资以保障现场运行。按照物流中心制定的场馆集中运入计划，从5 月2 7 日到6 月1 8 日物流中心将向机场配送家具白电和技术设备近1 4 0 0 件，这些物资需要运入 首都机场一号、二号、三号航站楼5 个仓库内，由于机场本地有严格的货运政策， 而且所有的货物都得卸载之后过安检机器，所以现场的作业量非常的大，意外频出。 2 0 0 8 年7 月1 日开始，机场场馆进入奥运赛时阶段，机场场馆1 8 个业务口都将到 一8 一 丝塑! j ! 室壅塑耋堕壑塑堑塑笪塑堕垂堡垡丝婴壅 首都机场航站楼现场办公，因此前期集中运入的物资需按照各业务口办公用房分布 运到一号、二号、三号航站楼指定的区域。物资调拨给相关业务口之后，各物资使 用业务口必须要同物流业务口签订 物资责任保全书后承担物资保全责任，物流 业务口作为物资管理部门，需要定期到航站楼各办公用房区域巡检物资，做好物资 台帐，统筹场馆物资管理工作。奥运会、残奥会赛时期间，机场场馆物流业务口协 助了运动员搬运行李、协助了辛克公司办理通关业务。随着奥运会和残奥会的比赛 的完成，从2 0 0 8 年9 月1 2 日开始，机场场馆物资回收工作开始，1 8 天的时间运出 技术设备及家具白电2 0 0 0 余件，紧张而有序的完成了物资回收工作。2 0 0 8 年1 1 月份，机场场馆物流业务口到奥组委物流部进行物资对账，提交资产报告完成了机 场场馆物流运作的最后一步。 一9 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 第三章六西格玛管理方法 3 1 机场场馆物流运作导入六西格玛管理必要性 首都机场场馆物流团队作为机场场馆的后勤保障部门，在赛前、赛后需要为机 场场馆共计2 0 个业务口提供物资和物流服务，其工作目标是保证机场场馆在首都 国际机场内各项相关活动所需的物资按时、准确到位，保证各项资产赛后得以完好 收回。机场场馆物流运作以北京奥组委物流部为各场馆设计的工作职责为基础，依 据场馆的实际情况进行具体运作。在机场场馆物流运作中，出现了各类问题，降低 了机场场馆物流运作的服务质量和工作效率。为了提升场馆物流运作的总体服务水 平，对场馆物流工作过程中存在的问题进行优化十分必要。六西格玛管理方法由于 其严谨的方法和实施步骤，具有改善场馆物流运作服务的巨大潜力。 本文选择以六西格玛管理来进行机场场馆物流服务优化的理由有以下3 点： ( 1 ) 机场场馆物流业务口有着非常明确的专业分工，强调以服务功能为主，各核 心工作有着明确的工作过程，非常适合于实施流程为重心的六西格玛管理，达到工 作流程优化的目的。 ( 2 ) 六西格玛通过界定与衡量无形和主观因素来化解服务本身所具备的无形性、 模糊性，从而达到有效改进服务流程的目的。一般情况下，服务流程常缺少绩效的 实情资料，并且在绩效上服务流程通常比制造业有更多的改进空间，六西格玛系统 可制定有意义的服务流程与关键的衡量要素，因而六西格玛系统不但在诸如奇异、 摩托罗拉等制造业的顾客满意度、获利能力及竞争力上产生强大的正面变革力量， 同样的惊人效果也发生在金融业，如奇异资融公司精简了合约检验审核流程，每年 省下百万美元的交易成本，花旗银行将放款拨贷时间由两个小时缩短为3 0 分钟， 减少了7 5 循环周期，如此等等。故此，从金融服务、运输到高科技产业界的一些 知名企业，都已开始悄悄地开始实施六西格玛，加入六西格玛公司的行列。机场场 馆物流运作由物流团队为其他业务口提供的服务流程构成，其工作特点具有服务流 程所具有的一些特点，六西格玛管理方法针对流程中特点提出了循序渐进的改进步 骤与方法，能够到达优化机场场馆物流运作的目的。 ( 3 ) 六西格玛系统兼容温和的小幅改进与激烈的彻底改变，不但可以避免重蹈过 去t q m ( 全面质量管理) 成效不彰的覆辙，而且可降低b p r ( 企业流程再造) 的高风险 与高失败率。还有就是六西格玛系统涵盖多种的方法和工具，内容丰富，并非一定 需要用到许多艰难的统计方法，有时候，由一张图表便可了解流程的主要问题所在， 是一种非常合理而优秀的管理方法和技术。 一l o 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 3 2 六西格玛管理的流程改进步骤的运用 六西格玛管理是一种思想，即通过组织化、系统化的途径，实现突破性的改进， 从而达到企业流程不断该进的效果。该方法是一种证明行之有效的、具有强大解决 问题及提高业务水平的系统方法，它是由相关的分析上具、项目管理技术和管理方 法所组成，能使组织达到目标、使公司更加成功。六西格玛管理方法在p d c a 循环 上形成了d m a i c 的途径，该步骤需要指定最佳人选，提供足够的支持，以解决 操作过程中的最大问题。六西格玛管理法的个性化的改进模式d m a i c 分为五各步 骤，d ：界定( d e f i n e ) ，m ：测量( m e a s u r e ) ，a ：分析( a n a l y z e ) ，h 改进( i m p r o v e ) ， c ：控s w j ( c o n t r 0 1 ) 。该模式从调查顾客需求开始，了解顾客所关心的问题，从而确 定所要研究的关键产品质量特性，及其表现量，通过对关键产品质量特性表现量其 进行测量，以寻找改进空间，确定改进的质量目标。然后在整个过程中寻找影响关 键产品特性的因素，并确定少数的关键因素，在分析的基础上，建立输出与输入之 间的联系，通过改进输入得到服务输出的提升，然后将此统计解决方案转化为现实 方案，最后对关键过程参数进行监控，使此优化结果循环改进并长期保持。 机场场馆在物流运作中有五大核心工作过程，本文通过将六西格玛管理流程方 法运用于机场场馆物流运作核心工作过程中，实现机场场馆物流运作的优化。具体 实施步骤如下： ( 1 ) d 一定义阶段：定义阶段是寻找机场场馆物流运作优化的核心过程，核心 物流运作过程中的关键部门和部门职能。定义阶段中重要一部分是分析过程图。本 文利用s i p o c 图对核心工作阶段的过程图进行分析。s i p o c 图中s i p o c 是供应商 ( s u p p l i e r ) 、输入( i n p u t ) 、过程( p r o c e s s ) 、输出( o u t p u t ) 和顾客( c u s t o m e r ) 的缩写。s i p o c 图经常作为主要业务过程的识别和测量方法。s i p o c 能够更好的针对机场场馆物流 运作的具体目标，详细了解物流运作的核心过程、有助于理过程度界定业务的重要 性。 ( 2 ) m 一测量阶段：机场场馆物流运作测量阶段是界定阶段的后续活动。从 测量阶段开始，机场场馆物流团队要对工作中发生的数据的收集和分析工作。通过 测量阶段的数据收集和评估要作，利用相关的分析工具可以获得机场场馆物流运作 中存在的问题和改进机会的定量化认识，并在此基础上获得项目实施方向的信息。 ( 3 ) a 一分析阶段：分析阶段是机场场馆物流运作优化中最难以“预见”的阶段。 物流团队所使用的方法很大程度上取决于所涉及的问题与数据的特点。此阶段物流 团队整理和分析机会，找出场馆物流运作具体的问题并定义一个便于理解的问题陈 述。找出并确认根本原因，以保证消除“真正”的根本原因，同时找出并确认本团 一1 1 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 队应该重点分析的问题。确定波动源和导致顾客不满的潜在失效模式。机场场馆物 流运作分析阶段的任务包括整理过程、整理数据并找出具体问题、起草问题陈述、 找出根本原因、设计确认和分析根本原因等。 ( 4 ) i _ 改进阶段：机场场馆物流团队在改进阶段阶段要明确如何才能改进场 馆物流服务的输出，这里包括针对对场馆物流服务输出产生影响的这些变量怎样进 行设定，才能达到场馆物流服务的最优。找出影响因素与场馆物流服务之间的关系 后，设计合适的场馆物流运作解决方案，实施改进。 ( 5 ) 啪制阶段：机场场馆物流运作控制阶段是物流团队维持改进成果的重 要步骤。一旦改进完成，还要持续地监控过程的实施情况。由于北京奥运服务运作 一次行的特点，因此本文拟提出机场场馆物流运作控制阶段的一些重要步骤，为以 后场馆物流运作优化提供借鉴。机场场馆物流运作控制阶段需要确认由于解决方案 触及根本原因而产生的改进，确定实现优化是否必需的其他解决方案，找出类似的 情况，不断寻求改善的机会，对机会进行标准化处理，将解决方案融入日常工作过 程并对之进行管理，集中学到的经验，明确机场场馆物流运作优化的下一步行动以 及针对其余机会的计划。 机场场馆物流运作实施六西格玛管理持续改进如图3 1 所示： d ：界定阶段 m ：测量阶段 a ：分析阶段 i ：改进阶段 c ：控制阶段 明确机场场馆物流运作优化的核心过 程目标，分析部门职能，绘制机场场馆 运作过程图。 对机场场馆物流运作中实际发生的数 据和工作情况进行收集。 定义机场场馆物流运作中存在的关键 问题，对问题的原因进行分析。 针对机场场馆物流运作中的问题，设计 机场场馆物流运作优化改进方案。 对机场场馆物流运作改善的结果进行 确认，持续寻找改善的机会。 图3 1 机场场馆物速鋈侄实施六两格玛管理改进图 一1 2 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 - 一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一- ， 奎重利用态逝搔玛笪堡的逾猩选丝垄堡：怼机场场馆物流团队物逾远挂进征馑 丝研究。 在系统总结业务口工作的基础上，参照北京奥组委物流部下发的相关文件，深 刻的认识到在机场场馆物流运作体系的众多工作中，物资计划编制工作、物资集中 运入工作、物资调拨工作、物资管理工作和物资回收工作这五大工作对机场场馆的 物流运作起到至关重要的作用，他们是机场场馆物流运作中的核心，这五大工作运 作的好坏直接影响到机场场馆物流体系的输出，因此对这五大工作进行剖析和优化 将直接优化整个机场场馆的物流运作体系。 4 1 机场场馆物资计划编制工作优化研究 4 1 1 机场场馆物资计划编制工作界定险熙( d ) ，。一 在机场场馆物资计划编制工作界定阶段，着要明确机场场馆物资计划编制工作，71 ：竺! 竺! 的目标、涉及部门的职责及工作的s i p o c 图。，7 11 1 竺! 机场场馆物资计划编制工作的目标是由机场场馆物流团队牵头场馆其他业务 口按照物资配置标准结合实际情况提交一份高质量的奥运会、残奥会机场场馆物资 需求表。一份好的物资计划表是场馆运作的基础与保障，是前期机场场馆物流体系 设计重要的一部分。 参照北京奥组委的物流工作手册，机场场馆物资计划编制的几大部门职责分析 如下： ( 1 ) 机场场馆各业务口：机场场馆各业务口作为物资的直接使用人，是物资 计划编制的主要需求部门。各业务口的职责是依据场馆家具白电计划标准表的 标准，结合实际情况，向场馆物流业务口提交自身物资需求。 ( 2 ) 奥组委物流部：奥组委物流部本着“节俭办奥运”的原则，主要目标是在 保障机场场馆正常运行的基础上使场馆各业务口充分利用资源、共享设备最大程度 的发挥这些家具白电的用处。物流部制定场馆家具白电计划标准表，该表上详 细的记录了竞赛场馆各业务口的办公用房家具白电配备标准和各归口部门物资配 备原则，是各场馆生成物资计划的基础。物流部负责审核每个场馆的物资计划表， 针对不合理之处向场馆提出反馈意见进行修改。 一1 3 一 钟诚：北京奥组委首都机场场馆物流运作优化研究 ( 3 ) 机场场馆物流业务口：机场场馆物流业务口是物资计划制定的牵头业务 口和家具白电物资计划的主责部门。其主要职责是向机场场馆各业务口传达物流部 的物资配备的总体原则，解答场馆家具白电计划标准表的内容，指导并初步审 核各业务口按照各自需求提交合理家具白电物资需求计划。同时物流业务口也要收 集场馆观众服务业务口制定的观众服务物资计划表和技术业务口的技术物资计划 表一同上交物流部。 物资计划编制工作从2 0 0 8 年3 月l o 开始，机场场馆物流业务口将奥组委物流 部下发的场馆家具白电计划标准表上传至场馆公共邮箱，通过场馆例会，机场 场馆物流业务口通知各业务口参照该计划表，结合各业务口工作的实际需求，提出 各业务口赛时的家具白电需求量，物流业务口收集汇总各业务口所提出的家具白电 需求量后反馈给奥组委物流部，针对不合理之处进行修改。经