（管理科学与工程专业论文）基于内部服务的企业绩效管理研究.pdf

中文摘要 经济全球化的兴起，引发了企业在国际市场的激烈竞争，绩效管理作为提升 企业竞争力的利器一直是理论界和实践领域关注的热点，而内部服务作为新兴理 论则成为企业绩效提升的新契机。目前对于内部服务与绩效管理相结合的研究尚 不多见。基于此，本文在系统分析国内外研究工作的基础上，从理论和实际应用 两个方面，基于内部服务对企业的绩效管理进行了系统研究。全文主要研究内容 与成果如下： ( 1 ) 本文建立了基于内部服务的企业绩效管理三维立体模型，分别从绩效 管理的三个维度进行研究：绩效管理能力影响因素维度、绩效管理流程维度、绩 效管理的企业生命周期维度。并分别对三个维度进行展开，系统地考察了绩效管 理的实质，对于企业内部服务的视角下，绩效管理各个维度所反映出的差异性进 行了研究。 ( 2 ) 本文界定了四项关键性的绩效管理能力影响因素，分别为个体因素、 制度因素、结构因素、文化因素，并研究了企业内部服务对各个影响因素的作用。 ( 3 ) 本文将一个完整的绩效管理流程分为三个阶段：绩效规划、绩效控制、 绩效促进。分析了三个阶段各自的特点和功能以及企业内部服务在绩效管理的不 同阶段的不同作用。 ( 4 ) 针对绩效管理在企业发展的不同阶段有不同的工作重点，本文建立了 基于企业生命周期理论的绩效管理模型。特别分析了在企业生命周期曲线的拐点 处，内部服务的独特作用。 ( 5 ) 本文建立了企业内部服务与绩效管理系统关系模型，利用问卷调查收 集来的数据对于企业内部服务质量对绩效管理能力的作用机制加以研究，构建了 包括内部服务质量和绩效管理能力在内的路径分析模型，通过结构方程计算对假 设进行验证，并得出相关结论。 ( 6 ) 本文建立了企业绩效管理能力评价指标体系，并运用网络层次分析法 确定了各级指标权重。进而对天津市五家饭店企业2 0 0 8 年某季度绩效管理能力 进行了评价比较。 ( 7 ) 从提升员工忠诚度入手，就企业基于内部服务的绩效管理体系的建设 进行理论的探讨和实践分析，提出从企业结构、企业制度、企业文化三个层面着 手，构建基于内部服务的绩效管理系统。最后对本论文研究的不足以及未来的研 究展望进行了简要总结。 关键词：内部服务；企业绩效管理；三维立体模型；结构方程模型；a n p ；实 证分析 a b s t r a c t d u r i n g t h es e r v i c ee c o n o m yi s s p r i n g i n gu p ，t h ef i e r c ec o m p e t i t i o n f o r i n t e r n a t i o n a lm a r k e t sb e t w e e ne n t e r p r i s e sw a ss p a r k e do f f a sas h a r pa n ds t r o n gt o o l t oo b m i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t - t h o u g h t sa n ds y s t e m h a v eb e e n h i g h l i g h t e d i n t h e r o y a n dp r a c t i s ec i r c l e s a sw e l la s ，i n t e r n a l s e r v i c e s ，a san e wt h e r o y , h a sb e e nan e wt u r n i n gp o i n tt op r o m o t et h ep e r f o r m a n c eo f e n t e r p r i c e s h o w e v e r ，t h ee x i s t i n gm a n a g e r i a lt h e o r y s h o w st h a tt h er e s e a r c ho n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc o m b i n e dw i t ht h ei n t e r n a ls e r v i c e si sf e w b a s e do nt h e s e e x i s t i n gs i t u a t i o n sa n dt h er e s e a r c h e si n l a n d a n do v e r s e a , t h ei n t e r n a ls e r v i c e sa n d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e si ss y s t e m a t i c a l l ys t u d i e dt h e a t r i c a l l y a n d p r a c t i c a l l yi nt h i sd i s s e r t a t i o n t h em a i nc o n t e n t sa r es u m m a r i z e d a sf o l l o w i n g ： f i r s t l y , i no r d e rt os t u d y t h ea f f e c to fi n t e r n a ls e r v i c e si nt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e s i nc h i n a , b u il d e dac u b i c3 - d i m e n s i o np e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tm o d e l t h et h r e ed i m e n s i o n sa r e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a p a b i l i t y a f f e c t f a c t o r s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s s a n db u s i n e s s sl i f e c y c l e o f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s e c o n d l y , p r e s e n t e d4f a c t o r st h a ta f f e c tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a p a b i l i t y ： i n d i v i d u a lf a c t o r s ，b y l a wf a c t o r s ，s t r u c t u r ef a c t o r sa n dc u l t u r ef a c t o r s a n a l y z e dt h e i n t e r n a ls e r v i c e s e f f e c to nt h e s ea f f e c tf a c t o r s t h i r d l y , s e tam o d e lo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s so fe n t e r p r i s e si nc h i n a , w h i c hi sm a d eu po f4s t e p s ：p e r f o r m a n c ep l a n n i n g ，p e r f o r m a n c ec o n t r o l ， p e r f o r m a n c ep r o m o t e a n da n a l y z e dt h ed i f f e r e n tt r a i t sa n de f f e c to fi n t e r n a ls e r v i c e s i nt h ed i f f e r e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s s f o u r t h l y , o nt h eb a s i so fa n a l y z i n gt h ed i f f e r e n tf o c a lp o i n t s i nd i f f e r e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts t a g e s ，b u i l d e de n t e r p r i s e sl i f ec y c l em o d e lo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t e s p e c i a l l y ，a n a l y z e dt h eu n i q u ee f f e c to fi n t e r n a l s e r v i c e so nt h e i n f l e x t i o n si nt h ee n t e r p r i s e sl i f ec y c l ec u r v e f i f f h l y ，b u i l d e dt h ec o n n e c t i o nm o d e lb e t w e e ni n t e r n a ls e r v i c e st op e r f o r m a n c e t h e nb u i l d e dt h ew a ya n a l y t i c a lm o d e lb a s e do nt h ed a t aw h i c hc a m ef r o mt h e q u e s t i o n a i r e a f t e rt h a t ，v e r i f i e dt h eh y p o t h e s i sa n dd r e ws o m er e l a t e dc o n c l u s i o n sb y t h es t r u c t u r a le q u a t i o n sc o u n t i n g s i x t h l y , t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a p a b i l i t ym o d e la n dt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tc a p a b i l i t ya s s e s s m e n ts y s t e mw e r eb u i l d e d ，w h i c hc a ne v a l u a t i o nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a p a b i l i t yi nb u s i n e s s e s a n dr e s o l v e dt h ep r o b l e mo f r e l a t i v e l yw e i g h t i n e s so fa s s e s s m e n ti n d e x e sb yu s i n ga n a l y t i cn e t w o r kp r o c e s sa n d s u p e rd e c i s i o ns o f t w a r e f u r t h e rm o r e ，c o m b i n e dw i t h5h o t e l si n t i a n ji n t h e r e l e v a n te v a l u a t i o ns t u d yw a sa l s od o n ei nt h i st h e s i s s e v e n t h l y , s t a r t i n gw i t ha d v a n c i n gt h ee m p l o y e e ? sl o y a ll e v e l ，t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do ni n t e r n a ls e r v i c e so fe n t e r p r i s e sa n dt h ep r o c e s st o b u i l d e di th a v eb e e nd i s c u s s e d t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tb a s e do ni n t e m a l s e r v i c e sc a nb eb u i l d e dw i t h3a s p e c t s ：s y s t e mo fe n t e r p r i s e ，f r a m eo fe n t e r p r i s e c u l t u r eo fe n t e r p r i s e a tt h ee n d ，t h ed i s s e r t a t i o ns u m m a r i z e st h ec o n t e n t sa n dt h e l i m i t e d ，a n dp r o p o s e st h ed i r e c t i o nf o rf u r t h e rs t u d y k e yw o r d s ：i n t e r n a ls e r v i c e s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f e n t e r p r i s e s c u b i c 3 - d i m e n s i o nm o d e l ，s t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l i n g ，a n p , e m p i r i c a ls t u d y 图目录 图1 1 论文的框架结构7 图2 1 服务利润链1 3 图2 - 2 顾客价值等式- 13 图2 - 3 企业内部服务的内容2 2 图2 - 4 服务质量差距模型- 2 4 图2 - 5 内部服务质量模型2 4 图2 - 6 内部服务质量模型：内部差距1 和内部差距3 衡量因素之间的关系2 5 图3 - 1 个人工作绩效影响因素的整合模型一3 4 图3 - 2 包括个体和环境因素的员工绩效模型3 5 图3 - 3 企业绩效管理能力影响因素框架模型一3 6 图3 - 4 绩效管理：计划、改进和考察- 3 8 图3 - 5 绩效管理：计划、评价和反馈一3 8 图3 - 6 绩效管理循环3 9 图3 - 7 乔恩沃纳的绩效管理系统模型3 9 图3 - 8 绩效管理流程模型4 0 图3 - 9 企业生命周期理论的系统解析图4 5 图3 - 10 爱迪斯的企业生命周期模型4 6 图3 - 11 企业生命周期简化模型4 6 图3 - 1 2 二维企业年龄模型4 7 图3 - 1 3 组织的弹性与可控性曲线图4 8 图3 - 1 4 基于企业生命周期理论的绩效管理模型4 9 图3 - 1 5 企业绩效管理三维立体模型5 0 图5 - 1 绩效计划制定流程图7 2 图5 2 绩效跟踪纠偏流程图- 7 7 图5 - 3a s t d 绩效改进流程模型8 l 图6 - 1 企业生命周期各阶段及拐点8 4 图7 1 内部服务职能流程图- 9 1 图7 - 2 内部服务运作流程图一9 2 图7 3 内部服务质量与绩效管理系统的关系模型9 4 图7 4 内部服务质量与企业绩效管理能力结构方程模型。9 6 图7 5 标准化参数路径图1 0 3 图8 - 1 企业绩效管理能力a n p 结构模型1 11 表目录 表2 - 1 国外内部营销研究文献梳理1 9 表2 - 2i n t e r n a ls e r v q u a l 内部服务质量因素- 2 5 表2 - 3 国外内部服务质量实证研究文献梳理- 2 6 表3 - i 个体因素内容3 6 表3 - 2 企业生命周期模型比较4 2 表7 - 1 个体特征变量结构及变量样本交叉分析整理9 8 表7 - 2 测量题项的描述性统计9 9 表7 - 3 测量量表的信度1 0 0 表7 - 4 测量量表的验证性因子分析1 0 0 表7 - 5 内部服务质量与绩效管理能力的相关分析一1 0 1 表7 - 6 拟合度指标整理一- - 10 3 表7 - 7 非标准化与标准化路径系数表1 0 4 表8 - 1 评价指标体系结构1 0 7 表8 - 2 重要性程度标度a ；，取值表一i1 2 表8 - 3 二级指标比较判断矩阵的一致性检验一1 1 4 表8 - 4 三级指标比较判断矩阵例示1 1 4 表8 - 5 各级指标相对重要性权重输出结果- - - 1 17 表8 - 6 天津市5 家饭店2 0 0 8 年某季度企业绩效管理能力评价指标实际值1 1 9 表9 - 12 0 0 3 、2 0 0 5 、2 0 0 7 年员工留任原因1 2 4 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞态堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意o ， 学位论文作者签名：签字日期：吁年月占户日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨注本鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤盗基堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 、 私导师签名：沙 签字r 期：m 夕年矿月。尹日 签字同期 8 只2 y r 第一章绪论 1 1 研究背景与意义 第一章绪论 1 1 1 绩效管理地位的提升及面临的挑战 随着知识经济的兴起，企业将必然面临全球市场大环境的新一轮挑战，企业 的竞争关键在于人才的竞争，管理者已经逐渐意识到绩效管理( p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ) 对于组织的成功起着至关重要的作用。随着以人为本理念的深化， 绩效管理在组织中的地位和作用也逐渐从边缘位置移到了中心。完善的绩效管理 可以有效提高个体与组织绩效，提高员工满意度并调动员工积极性，顺利地完成 企业战略使命。相反，一个企业如果绩效管理薄弱，员工满意度低，将对企业核 心竞争力构成直接威胁，甚至危及企业生存。 从国际上看，2 0 世纪特别是6 0 年代开始，绩效管理的作用日益凸现，由此 引发了对绩效管理理论研究的深入。伴随于我国改革开放，市场经济逐步发展的 需求，我国理论界从2 0 世纪9 0 年代开始关注企业绩效管理问题，目前已经取得 了一定研究成果，但与国外相比，我国目前对绩效管理的研究相对比较落后，且 绝大多数研究仅仅停留在绩效的评价方法选择与探讨上，缺乏对绩效管理的系统 研究。 根据佐佳企业管理咨询有限公司主办的2 0 0 7 年中国企业战略绩效管理调查， 中国企业绩效管理的实操情况具体表现如下： 1 中国企业绩效管理的普及程度令人欣慰。在被调查的8 5 6 家企业中，已有 8 1 0 家推行绩效管理，约占9 4 5 ；另有约2 6 的企业准备引入绩效管理。目前 已有5 5 企业开始推行全员绩效管理：在部门经理及以上层面实施占2 1 ：主 管级以上员工层面实施占1 4 。该数据说明经过近几年的发展，中国企业已经将 绩效管理逐步深入到各个管理层级，从以往对高层评价和业务人员评价逐步推广 到主管和全员评价。虽然绩效管理的普及程度比较让人满意，但是在实施绩效管 理的企业中仅有不到1 3 企业对绩效管理实施的效果感到满意或十分满意。 2 中国企业绩效管理工具使用过程中存在问题。关键业绩指标( k p i ) 、目 标管理( m b o ) 和平衡计分卡( b s c ) 是中国企业目前使用最多的绩效管理工 具，分别占已经实施绩效管理系统的2 5 4 家企业的2 3 、2 2 和9 。另外，有 第一章绪论 4 6 的企业综合运用目标管理、关键业绩指标、平衡计分卡等多种绩效管理工具。 存在的主要问题表现在绩效指标设计、目标值的设定和薪酬激励接口三个方面， 分别占7 0 ，5 4 和5 1 的比例。而认为自己公司目前绩效管理工作没有困难的 仅占5 比例。 3 中国企业对于绩效评价结果的运用还比较单一。在所有实施绩效管理体系 的企业中，仅有2 2 的企业真正运用绩效评价结果来发放浮动奖金或固定薪资调 整，仅有不到1 3 的中国企业综合运用绩效管理结果( 即广泛运用于发放奖金、 职位调整、薪资调整、职业生涯规划和确定培训需求) 。幢1 通过对调查报告分析可以看到：随着西方管理思想在中国传播，绩效管理理 念已逐步被中国企业所接受和认可。绩效管理的普及程度与实施的满意程度形成 鲜明的对比，反映了许多中国企业在引入绩效管理的时候，并未理解绩效管理的 精髓，缺乏从企业战略的高度来看待绩效管理。在使用先进的管理工具实施绩效 管理时，没有做好基础性工作，在绩效管理过程中缺乏与员工的有效沟通。绩效 评价结果运用的单一，从侧面说明了中国企业各种管理系统的联动性比较差。怎 样运用绩效管理这一主线，将企业流程管理、人力资源、企业文化等其它系统有 效的与之结合起来是绩效管理研究面临的挑战。 1 1 2 企业内部服务实现绩效提升的新契机 企业内部服务理论是在2 0 世纪8 0 年代初才提出来的新管理思想。其管理理 论是在服务利润链理论与内部营销理论的基础上发展起来的，主要理念是将员工 视为内部顾客，其所接受的产品或服务是由组织内其他成员所提供的。有关服务 问题，理论界和实践中最初只是将其与企业的外部顾客相联系，即与泰勒的科学 管理理论以及“经济人”假设一致。研究过程中，学者们发现除了外部顾客以外， 企业管理人员还要面对“内部顾客”员工，要让外部顾客满意，管理者首先 要使内部顾客达到满意。因此，在关注顾客满意的同时，员工满意也开始受到关 注。 1 9 9 4 年，由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务利润 链”模型。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的 逻辑框架，总结出企业的利润和业绩表现与顾客满意、顾客忠诚以及员工满意、 员工忠诚、生产率之间存在着直接的相关关系。具体来说，企业的利润和业绩增 长主要是由顾客的忠诚度来决定的，顾客忠诚度又是顾客满意的直接结果，而顾 客的满意度在很大程度上是由企业所能提供给顾客的服务价值来决定的；价值的 大小又是由员工所创造的，只有满意、忠诚、有能力的员工才可能提供高质量、 第一章绪论 高效率的服务价值，而员工的满意度主要受到来自于企业内部服务支持体系以及 企业的激励政策等方面的影响；当企业获得了增长和赢利后，又会为员工提供更 多的资源和动力，使他们获得更高的满意度，依次循环，构成了服务利润链的驱 动机制。 内部营销的概念源于服务业营销研究领域，主张企业应该将员工视为内部顾 客，重视并尊重他们。g r o n r o o s 最早提出了内部营销的概念。内部营销指的是根 据员工的需要设计更好的工作产品( j o bp r o d u c t s ) ，以使员工感到满意和受到激 励，从而更好地满足他们的顾客的过程。b e r r y 和p a r a s u r a m a 认为，由于这些员 工、团体可以被视作内部的顾客和内部的供应者，因此内部营销即是在组织内部 创造市场氛围以确保内部顾客的需求和欲望得到满足的过程。营销的核心是对内 部顾客提供完善的内部服务，这可以促使组织中员工的自觉性与技能联合起来， 最终加强外部营销。作为处理企业内部关系的一个有效工具，内部营销成为了关 系营销理论中的一个重要组成部分，被进一步运用于服务产业之外的其它行业。 这种营销概念实际上是传统人力资源管理理论的发展，其目的是使组织更好地吸 引、开发并保留所需的人力资源，并最终提升企业绩效。 随着经济全球化进程的推进和大服务经济的到来，中国企业凭借改革开放的 政策和巨大的经济潜力，取得了前所未有的成就。但在与世界一流企业竞争的过 程中，企业内部服务问题越来越突出，企业内部服务质量对企业的绩效管理有着 直接的作用，同时，绩效管理也对企业内部服务体系的形成与发展产生影响。有 没有可能从内部服务的角度，来更加全面、更加系统分析企业的绩效管理体系 呢? 会有哪些内部服务因素对企业的绩效管理产生影响? 这些因素是如何对绩 效产生作用的? 在绩效管理中，内部服务起着什么样的作用? 企业应当如何妥善 解决内部服务问题以取得令人满意的绩效昵? 绩效管理是企业管理的核心内容， 研究如何从理论和操作层面提升企业绩效管理的层次和质量，打造企业的核心竞 争力，有助于中国企业提高自身管理水平，增强与国际企业竞争的实力，从而能 更自信、更成功地走向世界。研究企业中内部服务的作用以及与绩效管理的关系： 探讨企业如何搞好内部服务管理，如何将内部服务与绩效管理有效融合，以减少 内部服务问题，创造有助于绩效提升的最佳内部服务环境；以及企业管理中如何 基于内部服务构建绩效管理系统，将对中国企业管理水平的提高起到借鉴意义， 从而帮助管理者在一个更深的层次上寻求企业更优的管理模式。 第一章绪论 1 2 研究方法与内容 1 2 1 研究思路与方法 1 2 1 1 研究思路 在简要阐述本文研究背景与意义和文献综述分析的基础上，构建了基于内部 服务的企业绩效管理三维立体模型，从绩效管理能力影响因素维度、绩效管理流 程维度和绩效管理的企业生命周期维度对企业绩效管理进行探讨；建立了绩效管 理能力的影响因素框架模型，确定了个体因素、制度因素、结构因素和文化因素 作为主要影响因素，并分析了内部服务对各因素的影响；将一个完整的绩效管理 流程划分为绩效规划、绩效控制和绩效改进三个阶段，分别对内部服务在每个阶 段中的作用进行了研究；根据企业生命周期理论，研究了绩效管理在企业生命周 期各阶段的工作重点，以及内部服务在企业生命周期拐点处的独特作用；在对内 部服务职能流程与运作流程进行研究的基础上，建立了内部服务质量与绩效管理 系统的关系模型，并通过对企业调查数据的收集整理，运用结构方程模型方法对 企业内部服务质量对绩效管理能力的作用机制进行了分析；建立了企业绩效管理 能力评价指标体系，并运用网络层次分析法进行了定量研究，进而对天津市五家 饭店企业进行了实证评价和比较；最后，从提升员工的忠诚度和企业绩效管理能 力入手，对企业基于内部服务的绩效管理体系建设进行了理论探讨和实践分析， 提出从企业结构、企业制度和企业文化三个层面着手构建基于内部服务的绩效管 理系统。 论文研究的技术路线为：确定选题制定提纲一一资料收集整理理论 基础研究一一整体框架研究一一各维度专题研究一一实证及评价研究一一论文 初稿论文修改定稿。 1 2 1 2 研究方法 本文主要是从企业内部服务的视角来研究企业的绩效管理，旨在对企业的内 部服务与绩效管理之间的基本联系做出理论性的解释，并以实证资料加以验证。 因此，对企业内部服务的研究方法以及企业绩效管理的理论与实证研究成为一个 重点和难点。结合本论文研究的实际情况，拟采用的研究方法如下： 1 规范研究与实证研究相结合 规范研究：本文在广泛检索、阅读国内外最新研究成果，汲取前人在本领域 研究成果的基础上，建立企业绩效管理模型，从内部服务理论视角出发，从三个 4 第一章绪论 维度来探讨绩效管理能力影响因素、研究绩效管理的流程、研究绩效管理的企业 生命周期维度，并且将内部服务和绩效管理体系的建设有机结合起来，从而把企 业的绩效管理纳入一个较为完整、系统的体系之中。 实证研究：深入天津市多家企业进行调查访问，分析、研究其内部服务状况， 以及内部服务进行对绩效管理能力的作用机理。在分析中，主要采用问卷调查和 统计分析的方法。同时，本论文在理论方法研究的基础上，建立了企业绩效管理 能力评价指标体系，采用某五家星级酒店作为实际应用案例，对其绩效管理能力 进行了评价，并针对构建基于内部服务的绩效管理体系给出了相应建议。 2 综合研究与系统分析相结合 绩效管理涉及社会学、管理学、经济学、心理学等多学科领域，本文注意从 跨学科角度出发进行多学科综合研究，以保证研究的全面性与科学性。本文对企 业的绩效管理进行分析时，采用了系统化的分析视角，将内部服务与企业绩效管 理系统联系起来进行考虑，既考虑个人因素对绩效管理的影响，又考虑环境因素 的作用，使得对绩效管理的考察较为全面。 3 定性研究与定量研究相结合 定性方法可以使问题的提出与分析更为全面，而定量方法则可以使对问题的 分析更具有客观性的说服力。因此，本文基于对企业绩效管理的系统分析、企业 内部服务与绩效管理的关系模型等定性分析的基础上，采用描述性分析、路径分 析、网络层次分析法等量化手段进行了数量性的分析，使论文的分析与结论更具 有科学性和实用性。 1 2 2 研究内容与框架结构 本研究的主题是在一个较为系统和全面的体系下，从企业内部服务角度来观 察企业的绩效管理。本论文研究的主要内容为： 第一章，首先从绩效管理的地位的提升及面临的挑战、内部服务理论的发展 提供的契机等几个方面，提出了企业内部服务与绩效管理研究具有重要的理论和 实践意义。本章最后对本论文的主要工作内容进行了简要概括。 第二章，对内部服务理论进行了综述分析和讨论，并提出了企业内部服务的 概念和内容；同时对绩效管理理论进行综述性介绍、分析和讨论；进一步验证了 本论文主题研究的必要性和重要性。 第三章，根据中外学者的研究成果，建立起基于内部服务的企业绩效管理三 维立体模型，尝试从三个维度：绩效管理能力影响因素维度、绩效管理流程维度、 绩效管理的企业生命周期维度来系统考察绩效管理的实质，研究在企业内部服务 5 第一章绪论 的视角下，绩效管理各个维度所反映出的差异性。 第四章、第五章、第六章为本文的主要研究内容，也即从内部服务的视角出 发，对绩效管理的三个维度展开研究。第四章是对绩效管理能力影响因素的研究， 本文界定了四项关键性的绩效管理能力影响因素，分别为个体因素、制度因素、 结构因素、文化因素，并分别研究了企业内部服务对各个影响因素的作用。第五 章为绩效管理流程研究，本文将一个完整的绩效管理流程分为三个部分，分别为： 绩效规划、绩效控制、绩效促进，三个部分各有不同的特点和功能，在绩效管理 中承担着不同的角色。在实践中，企业内部服务在绩效管理的不同部分有着不同 的作用，本文试着进行相关研究。第六章为对绩效管理的企业生命周期维度的研 究，企业的绩效管理在企业发展的不同阶段有不同的工作重点，特别是在企业生 命周期曲线的拐点处，内部服务起着独特的作用。 第七章，从内部服务职能流程与运作流程入手，在分析中外学者在此领域的 研究成果的基础上，建立了企业内部服务质量与绩效管理系统的关系模型，利用 问卷调查收集来的数据对于企业内部服务质量对绩效管理能力的作用机制加以 研究，并得出相关结论。 第八章，建立了企业绩效管理能力评价指标体系，运用网络层次分析法构建 了网络层次结构模型，进而计算了各级评价指标的相对重要性权重，并选取天津 市五家饭店企业进行了绩效管理能力评价的实证分析。 第九章，从提升员工忠诚度和企业绩效管理能力入手，对企业中基于内部服 务的绩效管理体系的建设进行理论的探讨和实践分析，试图为企业的内部服务与 绩效管理找到一个更加紧密的结合点。提出在掌握企业绩效管理以及内部服务状 况的基础上，从企业结构、企业制度、企业文化三个层面着手，构建基于内部服 务的绩效管理系统。在论文的末尾，对本论文的主要工作不足以及未来的研究展 望进行了简要总结。 本论文共九章，各章节既互相独立、自成体系，又相互关联、成为一个整体。 论文具体框架结构如图1 1 所示。 6 第一章绪论 绪论 i 研究背景与意义 i 研究方法与内容l 相关理论及其研究综述 i 内部服务理论 l 绩效与绩效管理理论 基于内部服务的企业绩效管理模型 l l 绩效管理能力影响凶素绩效管理流程维度绩效管理的企q k 生命周期维度 i - l 企业绩效管理的三维立体模型 l ll 基于内部服务的企业绩效 基于内部服务的企业 基于内部服务的企业绩效 管理能力影响因素维度绩效管理流程维度管理的仓忡毕命周期维度 i 个制结文绩绩绩 绩效管理在企业内部服务在企业 体度构化效效效 生命周期各阶段生命周期拐点处 因 因因因规控 改 素素素素 划 制进 的工作重点的独特作用 1 内部服务质量对绩效管理能力的作用机制 i 内部服务质量与绩效管理系统的关系模型企业内部服务质量对绩效管理能力的作片j 机制 基于内部服务的企业绩效管理能力评价 企业绩效管理能力评价指企业绩效管理能力评价的天津市五家饭店企业绩效 标体系构建网络层次结构模型构建管理能力评价实证分析 i 基于内部服务的企业绩效管理系统建设 i l 基于内部服务的绩效管理系统建设的意义 基于内部服务的绩效管理系统建设 i 结束语 i i 论文工作总结研究不足与展望 图1 1 论文的框架结构 7 第一章绪论 1 2 3 本文创新点 在研究中本文没有把绩效管理单纯看作是企业管理中的一个环节，以至于仅 仅把企业管理的理论和实践套用到绩效管理的分析中，而是从企业内部服务的角 度入手，将绩效管理置于一个更完整的环境中加以理解。从内部服务的视角来研 究企业的绩效管理，可以更深层次地理解我国企业的管理情况。本文的主要创新 点为： 1 建立了基于内部服务的企业绩效管理三维立体模型，分别从绩效管理的三 个维度进行研究：绩效管理能力影响因素维度、绩效管理流程维度、绩效管理的 企业生命周期维度。并分别对三个维度进行展开，系统地考察了绩效管理的实质， 对于企业内部服务的视角下，绩效管理各个维度所反映出的差异性进行了研究。 2 提出了绩效管理能力的概念，界定了四项关键性的绩效管理能力影响因 素，并研究了企业内部服务对各个影响因素的作用；将一个完整的绩效管理流程 分为三个阶段，分析了三个阶段各自的特点和功能以及企业内部服务在绩效管理 的不同阶段的不同作用；结合绩效管理能力影响因素在企业生命周期各阶段的影 响程度不同，建立了基于企业生命周期理论的绩效管理模型。分析了绩效管理在 各阶段的工作重点，特别分析了在企业生命周期曲线的拐点处，内部服务的独特 作用。 3 建立了内部服务质量与绩效管理系统的关系模型，并基于实证数据分析了 内部服务质量对绩效管理能力的作用机制，构建了包括内部服务质量和绩效管理 能力在内的路径分析模型，通过结构方程计算对假设进行验证，并得出相关结论。 4 基于绩效管理能力的概念，构建了企业绩效管理能力评价指标体系，以及 网络层次结构模型，运用网络层次分析法确定了各级指标权重，并针对天津市五 家饭店企业做了实证性评价研究。 5 对企业基于内部服务的绩效管理系统的建设进行理论的探讨和实践分析， 指出企业基于内部服务构建绩效管理系统的意义在于：员工忠诚度的提升和企业 绩效管理能力的提高；最后，从企业结构、企业制度、企业文化三方面入手，探 讨了企业基于内部服务的绩效管理系统的建设。 第二章相关理论及其研宄综述 2 1 内部服务理论 2 1 1 服务溯源 2 1 1 1 服务的定义 第二章相关理论及文献综述 关于服务的内涵，争论起源于亚当斯密( a d a m s m i t h ，1 7 2 3 一1 7 9 0 ) 的生产性 与非生产性劳动理论，早期服务经济学家的服务经济思想集中体现在马克思、萨 伊、巴师夏、瓦尔拉斯、李斯特和马歇尔等经济学家的著作中。1 9 7 7 年美国经 济学家h i l l 提出较具代表性的定义：服务是指状态的变化，这种状态的变化可以 发生在某个人身上，也可以发生在属于某个经济主体的物身上：这种状态的变化 是另一个经济主体的劳动结果，所谓状态变化是强调服务的结果。从2 0 世纪五 六十年代起，西方的市场营销学界开始对服务进行系统的研究。1 9 6 0 年，美国 市场营销协会( a m a ) 将服务定义为：用于出售或是同产品连在一起进行出售 时所提供的活动、利益或满足感1 。l e h t i n e n 认为服务是通过与服务中介的相互 作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动h 1 。h a y w o o d f a r m e r 提出了一个比 较具有代表性的定义，服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合哺1 。1 9 6 3 年r e g a n 认为服务的涵义是：直接提供满足或者与有形 商品及其他服务一起提供满足的抽象性活动哺，。他认为服务具有：无形性 ( i n t a n g i l i l i t y ) 、异质性( h e t e r o g e n e i t y ) 、不可分割性( i n s e p a r a b i l i t y ) 与易逝性 ( p e r i s h a b i l i t y ) 等四大特性。s t a n t o n 在1 9 8 7 年指出，服务是提供需求满足的那 些个别辨识、无形的活动，而不必一定与商品或其他出售有所联系。他认为，服 务是能够给消费者带来满足的一些可感知但无形的活动。盯3 1 9 9 0 年北欧学派的代 表人芬兰学者g r o n r o o s 在前人的基础上将“服务”解释为：服务是以无形方式， 在顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的 一种或一系列行为哺1 。1 9 9 7 年当代最著名的市场营销学专家菲利普科特勒在营 销管理的第九版中对服务所做的定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本 上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某 种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。2 0 0 0 年，国际标准化组织( i s o 组织) 赋予了“服务”新的涵义：为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部 活动所产生的结果阳1 。也就是说，服务有两层涵义：一是供方为外部顾客提供的 9 第二章相关理论及其研宄综述 服务；二是供方内部上道工序为下道工序提供的服务n ，即内部服务。 国内对服务这一概念的争论以2 0 世纪9 0 年代初李江帆教授第三产业经济 学的诞生为标志告一段落。在第三产业经济学一书中，首次全面系统的提 出并论证7 j e 务产品的概念，所谓服务产品，就是指非实物形态的劳动成果3 。 服务产品与实物产品共同构成社会产品。对服务产品这一概念的理解，要突出两 个要点：一是“非实物形态”；二是“劳动成果”。从实质上看，这种定义还是局 限在古典经济学中服务与商品有形或无形的分析窠臼中。黄少军从强调服务产权 特性的角度对服务进行了定义：服务是一个经济主体受让另一个经济主体的经济 要素的使用权并对其使用所获得的运动形态的使用价值n 刳。这里，经济要素的概 念是指一切具有经济价值的客观对象，包括劳动、资本、知识等一切具有使用价 值的客观物质财富。综上所述，服务的内涵因不同的研究需要而各异，至今没有 完全统一的定义。 2 1 1 2 服务的特性 无论“服务”如何界定，从上述“服务”的定义中可以总结出，“服务”具 有无形性、异质性、顾客参与性、生产消费同步不可分离性、不可储存性等五个 主要方面的特征。 1 无形性 无形性是服务最明显的特征，可以从两个层次来理解。首先，服务是无形无 质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。其次，服务不仅特质是无形无质的， 甚至使用服务后的利益也很难以察觉。服务的无形性特点，使其生产过程变得复 杂、抽象、难以控制质量。顾客只有在实际消费了服务甚至经历一段时间后，才 知道是否购买了劣质服务。由于服务的无形性顾客购买前往往无法肯定他们能得 到什么样的服务，所以顾客的服务消费活动