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基于组织支持感的酒店知识技毹型员工离职倾向研究中文摘要 中文摘要 酒店业伴随着我国经济的快速增长和旅游业的繁荣而成为目前发展最为迅速的 行业之一，近年来，由于国际酒店管理集团的全面进入和本土酒店管理公司的进步， 酒店员工的素质提高很快，知识技能型员工正日益成为包括苏州在内的经济发达地区 高星级酒店日常运作的中坚力量，但目前酒店自身面临着较高的员工离职率的威胁， 特别是知识技能型员工的离职率远远超出组织期望值，直接影响酒店的可持续发展。 对于酒店业特别是高星级酒店业来说，兼有丰富酒店管理知识、专业知识和高度 操作技能的复合型员工是酒店的中坚力量。本文选择“组织支持感”这一角度来对酒 店知识技能型员工的离职倾向进行分析，并沿着“构建理论框架调研获取数据 数据分析探讨个体和组织因素对离职倾向的影响、组织支持感与离职倾向的 关系及对其预测作用降低知识技能型员工离职倾向的对策 这一思路进行研究。 研究表明：酒店知识技能型员工组织支持感四个维度的感知水平有高低；组织支 持感与他们的离职倾向存在负相关性；酒店知识技能型员工的个体和组织因素与离职 倾向之间存在不同程度的相关性。 研究还表明：和西方传统常用单个维度的组织支持感进行实证研究有所不同的 是，扩大概念后四个维度的组织支持感同样适用于对国内高星级酒店员工离职倾向的 研究，四个维度对员工离职倾向分别产生程度不同的影响，并对员工离职倾向具有预 测作用。 据此，本文认为，应该关注酒店知识技能型员工的组织支持需求和组织支持感； 酒店要提供多维组织支持、提高知识技能型员工的组织支持感；酒店还要注意多种组 织支持的结合运用。最终，通过以上的途径来降低酒店知识技能型员工的离职倾向， 促进酒店的可持续发展。因此，本文对酒店行业特别是高星级酒店的人力资源管理具 有一定的理论意义和现实的指导意义。 关键词：酒店；组织支持感；知识技能型员工；离职倾向；实证分析 作者：周蔚 指导教师：魏文斌 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 a b s t r a c t r e s e a r c ho nt h eh o t e li n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f f t u r n o v e ri n t it i o no nt h lbasi!veri n t e n t i o n0 nt h eb a s i so f 。 p e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dg r o w t ho fe c o n o m ya n dp r o s p e r i t yo ft o u r i s m , h o t di n d u s t r yh a sb e e n o n eo ft h ef a s t e s t - d e v e l o p e di n d u s t r i e s r e c e n t l y , o w i n gt ot h ef u l le n t r a n c eo fi n t e r n a t i o n a l h o t c lg r o u pa n dt h ep r o g r e s so fd o m e s t i ch o t e lm a n a g e m e n tg r o u p ，t h el e v e lo fh o t e ls t a f f h a sb e e ni m p r o v e d s t a f fw i mi n t e l l e c t u a ls k i l l sh a s g r a d u a l l yb e c o m et h eb a c k b o n eo ft h e o p e r a t i o no ft h eh i g hs t a rh o t e l si nt h ee c o n o m i ca d v a n c e da r e ai nc h i n a , s u z h o ui s i n c l u d e d h o w e v e rt h eh i g ht u r n o v e rt h r e a t ，e s p e c i a l l yo ft h ei n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f f , h a s g r e a t l yg o n eb e y o n dt h eo r g a n i z a t i o n a le x p e c t a t i o n ，w h i c hw i l li n f l u e n c e dt h es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t o ft h eh o t e l f o rh o t e li n d u s t r y , e s p e c i a l l yi nh i g hs t a rh o t e l , c o m p o u n dt a l e n t sw i t hp r o l i f i ch o t e l m a n a g e m e n tk n o w l e d g e ，h o t e le x p e r t i s ea n dh i g hp r a c t i c a ls k i l l sa r et h eg o r es t r e n g t ho f h o t e ls t a f f f r o mt h ea n g l eo f p e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r t ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e dt h e t u r n o v e ri n t e n t i o no ft h eh o t e ls t a f fa n dr e s e a r c h e da c c o r d i n gt ot h ep a r e r n “e s t a b l i s h t h e o r yf r a m e w o r k - - - - - i n v e s t i g a t ea v a i l a b l ed a t ar e c o u r s e s - - - a n a l y z ed a t a - - - - - - - p r o b e t h ei m p a c ta n da n t i c i p a t i o no fp e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r tt ot u r n o v e ri n t z n t i o n - - - - - s u g g e s t i o n st od e c r e a s et u r n o v e ri n t e n t i o no f t h ei n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f p r e s e a r c hs h o w s ：p e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r ta n dt h et u r f l o w e ri n w n f i o no ft h e i n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f fa r cn e g a t i v ec o r r e l a t i o n m e a n w h i l e ，t h e r ei sc g r t a i nc o r r e l a t i o n b e t w e e nt h ed e m o g r a p h yo ft h e s e h o t e ls t a f fa n dt h et u r n o v e ri n t e n t i o n r e s e a r c ha l s os h o w s ：d i f f e r e n tf r o mt r a d i t i o n a lw e s t e r ns i n g l e d i m e n s i o n e d p e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r te m p i r i c a lr e s e a r c h ，t h ee x t e n d e df o u r - d i m e n s i o n e do n ei s a l s of i tf o rt h ed o m e s t i ch i g l ls t a rh o t e ls t a f ft u r n o v e ri n t e n t i o nr e s e a r c h t h e s ef o u r d i m e n s i o n si n f l u e n c e sa n d a n t i c i p a t et h et u r n o v e ri n t e n t i o n h e r e w i t h ，o r g a n i z a t i o ns u p p o r tr e q u i r e m e n ta n dp e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r to ft h e i n t e l l e c t u a ls k i l l e dh o t e ls t a f fs h o u l db ec o n c e r n e d h o t e ls h o u l do f f e rm u l t i d i m e n s i o n e d 基于组织支持惑的酒店知识技能型员工离职倾向研究 a b s t r a c t o r g a n i z a t i o ns u p p o r ta n di n c r e a s et h eo n eo fi n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f f h o t e ls h o u l da l s o f o c u sm o r eo i lt h ec o m p o u n du s eo fv a r i o u so r g a n i z a t i o ns u p p o r t s t h e n , h o t e l sc a n d e c r e a s et h et u r l l o v e rr a t et op r o m o t et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tt h r o u g ht h ea b o v e m e t h o d s w h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l e a l s oh a st h et h e o r e t i c a la n dr e a l i s t i cg u i d a n c es i g n i f i c a n c e t ot h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti nt h eh o t e li n d u s t r y k e yw o r d s ：p e r c e i v e do r g a n i z a t i o ns u p p o r t ；i n t e l l e c t u a ls k i l l e ds t a f f ；t u r n o v e r i n t e n t i o n ；e m p i r i c a lr e s e a r c h 1 1 w r i t t e nb y ：z h o uw e i s u p e r v i s e db y ：w e iw e n b i n 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名：址e l 期：旦笪业 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名： 围壹 日 导师签名：基兰塑e l 期：址生 期：删。f 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究1 引言 1 1 研究背景和研究意义 1 1 1 研究背景 1 引言 1 1 1 1 我国高星级酒店行业发展迅速 随着中国经济的不断快速发展，北京奥运会、上海世博会的临近，高星级酒店商 机无限，同时竞争也将更加激烈。 一方面，全国高星级酒店建设迎来高峰，酒店规模继续加速扩大。根据国家旅游 局统计报告，2 0 0 6 年全国新评星级饭店1 3 7 0 家，截至2 0 0 6 年底，全国星级酒店总 数达到1 3 3 7 8 家，同比增长1 1 2 6 。其中五星级饭店2 9 8 家，四星级饭店1 4 0 0 家， 另据国家统计局最新统计，全国待评、在建、待建( 2 0 0 7 年底前开工) 高档酒店( 相 当于四、五星级) 总计1 1 0 7 家，其中相当于五星级档次的酒店就有5 5 4 家，大大超 过目前全国五星级酒店的总量。回另一方面，洲际( i n t e r c o n t i n e n t a l ) 、里兹卡尔顿 ( r i t zc a l t o n ) 、圣瑞吉斯( s t r e g i s ) 、丽晶( r e g e n t ) 、柏悦( p a r kh y a t t ) 、四季 ( f o u r s e a s o n ) 等国际酒店管理集团顶级品牌全面加速进入。根据国家旅游局统计报 告和相关国际酒店管理集团官方网站，截止2 0 0 6 年底，包含世界排名前十的所有国 际酒店管理集团在内共有3 7 个国际酒店管理集团的6 0 个品牌进入中国，共管理5 0 2 家酒店。而且在未来几年还将迅速增加。比如根据洲际集团最新全球发展计划，2 0 0 8 年在华管理酒店总数将达1 2 5 家， 届时中国将成为洲际集团全球第三大市场，仅次 于美国和英国。 以上两方面因素必将对中国酒店业原有高端客源市场分配产生重要影响，加剧高 星级酒店的竞争。 o 资料来源：博鳌国家级星评员换届及培训会议资料，2 0 0 7 6 1 8 。国家旅游局信息中心中国旅游饭店发展现状、趋势及面临的挑战h u p ：l l w w w c n t a c o ：由以2 0 0 7 5 1 1 资料来源：w w w u a v e l d a i l y c n , 2 0 0 6 5 。1 8 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究i 引言 1 1 1 。2 苏州旅游业和高星级酒店行业欣欣向荣 苏州是中国大陆著名的旅游城市、也是f d i 、g d p 等各项经济指标居于全国前列 的经济发达的城市，更是福布斯杂志评出的“中国大陆最佳商业城市之一( 2 0 0 7 年度排名第五) 。苏州凭借着得天独厚的人文地理因素和快速发展的经济推动了酒店 业的迅猛发展，据国家旅游局的统计资料，2 0 0 6 年苏州国际旅游接待人数1 3 8 万人 次，外汇收入7 5 亿美元，均居全国主要城市第七位，其中接待外国人( 非港、澳、 台地区) 1 0 4 8 9 2 2 人次，居全国第六位，旅游收入5 7 亿美元，居全国第四位。 另 根据江苏省和苏州市旅游部门的2 0 0 8 年2 月最新统计数据，2 0 0 7 年，苏州全市共接 待境外游客2 0 6 1 8 万人次，同比增长1 3 6 1 其中境外过夜旅游者1 6 1 2 4 万人次， 同比增长1 6 8 6 ，旅游创汇8 9 亿美元，同比增长1 8 8 8 ；国内游客4 7 9 2 3 9 万人 次，同比增长1 5 8 9 ，国内旅游收入5 7 0 3 4 亿元，同比增长2 2 5 3 ：全市实现旅游 总收入6 3 8 0 9 亿元，同比增长2 1 5 3 。圆 4 猖布斯杂志课题组2 0 0 7 福布斯中国大陆最佳商业城市福布斯中文版，2 0 0 7 ( 9 ) ：1 - 2 国国家旅游局政策法规：2 0 0 6 年中国旅游业统计公报h t t p ：w w w c h i n a t r a v e l ，2 0 0 7 9 国资料来源：苏州旅游局文件苏旅规( 2 0 0 8 ) 1 7 号文( 内部资料) 2 0 0 8 1 2 n | | | | j | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 恭 d 卜 hh o呻0 , 3o 筮+ l 曲n寸u ，no oo n 匣。 _ no呻 hc q 呻甘 ndn _n 呻he q nn , - 4 8 o卜 1 r_呻 a 卜n 岬 o n呻 t - 4 蕉掣翠 栏蹈、 器 a 卜in 器 n on， n ooo ，h h 热 ，、 o 摧1 r 呻 h寸呻 _ 呻o o oooo 倥一 簟 d o ho h o n 圃擎、 h nc oino t dn 卜卜nnn o 卜 撰 o 甘hn_o 筮州 _ 西伊l f )hhn 匿。 u ， _dnh_dh o霍赧鲻a 一 hnn 圃 一 on呻 n西n 啦坤k n 卜 dd_ n _ o no o一n。h 鲻韪、， 卜 h hin_nd _ i 枣 h荨 a o 卜 曲 o a 誉 a o 呻 o 卜 o n 筮刊 n呻 - _ o呻o卜 窿。 h hn 甘l吲啦 h_d 曲呻卜一 甘_n 器 o 裂l r n h 岙j l l l o hd 耱r o ， t f h 式 茁 - 摧。 _ 卜 甘卜nu ，呻 _ 卜 _ 图 西 - 器 曲 o 呻 甘 _ _n- hh中ha ，n 叫o 霉 吲o n 冰 n 巾n呻non 筮州 d d 甘o0 3 na hnu ， 匿。 中 h _ 呻曲_ _ 卜- o o o_ 忡h o oo，o _c ooc ，o甘 籍 h 卜 鄣懈 o nhoohooa ： 一 ，盈。呻 o no n-o 呻o o h on qnd h_ nonh 苫 h d甘h_ 墨 筮+ l noou ， 匣。_ o式 oo 西o dn_ hc 吩hnoh j 呻襻 ，、 o c 口 _ hn 捌艄 o_nno甘nn d 呻no，a 、 春热 d ， d n甘n o 中n _ n 韩摧。 d 呻 d nh_西u h o a ，呻 d_h 誉 _ h _ a 卜o 器 筮刊 h 匿。 ooo 。h h n呻oon h nnhhn o呻 h 鄣籁，、 甘 。 甘 卜- on g oon 一 鲻 a n _ _ 一 n 啦忡_ o 卜一 霉 n 辎热。 t o卜西 n 卜 卜- hn n呻_ 一 h呻 hn h ，。 太 搽 艟 凶凶 ， 框 装 捂框悟呶 靶 慷 自 捌qi g 湛 柽 凶 岳4 巳 藤 删 捂 咏圜阔耙畿 蠲j 皿l 斗划 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究1 引言 从2 0 0 0 年苏州吴宫喜来登大酒店通过五星级酒店评定开始，到2 0 0 8 年3 月2 8 日苏州工业园区金鸡湖大酒店( 国宾馆) 通过国家旅游局五星级酒店终审为止，苏州 市已累计崛起1 3 家五星级酒店，分别为市区的吴宫喜来登大酒店、中茵皇冠假日大 酒店、雅都大酒店、金鸡湖大酒店( 国宾馆) ；张家港的国贸酒店、馨苑度假村和华 芳金陵国际酒店；常熟的国际饭店、天铭国际大酒店和中江皇冠假日酒店；太仓的花 园酒店、昆山的瑞士大酒店和吴江的同里湖大酒店。 表卜2 苏州市五星级酒店名单( 2 0 0 7 年度) 序号星级酒店名称 1五星中茵皇冠假日酒店 2五星吴宫喜来登大酒店 3五星雅都大酒店 4五星 国贸酒店 5五星 馨苑度假村 6五星 华芳金陵国际酒店 7五星国际饭店 8五星 天铭国际大酒店 9五星 中江皇冠假日酒店 1 0五星 同里湖大酒店 1 1五星瑞士大酒店 1 2五星 花园酒店 1 3五星 金鸡湖大酒店( 国宾馆) 。资料来源：笔者根据相关资料整理，2 0 0 8 a 4 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 1 引言 表卜3 苏州市区四星级酒店名单( 2 0 0 7 年度) 序号星级酒店名称 1四星 竹辉饭店 2四星新城花园酒店 3四星苏州饭店 4四星胥城大厦 5四星凯莱大酒店 6四星丽都大酒店 7四星乐乡饭店 8 四星雅戈尔富宫大酒店 9四星冠云大酒店 1 0四星 新世纪大酒店 1 1四星苏州会议中心 除此以外，据不完全统计，苏州全市还有经江苏省旅游局审核挂牌的四星级酒店 2 0 多家，另有近2 0 家正在申报四星级。与此同时，著名酒店管理集团喜达屋、洲际、 万豪、凯宾斯基、雅高、香格里拉、新罗和国内的锦江、金陵等齐聚苏城。而且，在 2 0 0 7 年1 0 月北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店和广州花园饭店获评“白金五星 级 后，按照国家旅游局最新白金五星级酒店标准进行建设的多家新酒店也即将投入 使用，酒店业一片繁荣。 o 资料来源：笔者根据相关资料整理，2 0 0 8 4 5 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究l 引言 表1 - 4 苏州市准备申报五星级及以上等级的新酒店名单 ( 2 0 0 7 2 0 0 8 年度) 序号 档次酒店名称 开业时间 l 白金五星工业园区金鸡湖凯宾斯基酒店2 0 0 8 年5 月 2 白金五星吴宫喜来登大酒店三期2 0 0 8 年底 3 白金五星新城花园酒店二期2 0 0 8 年底 4 白金五星工业园区洲际酒店2 0 0 8 年底 5 白金五星工业园区“东方之门”酒店2 0 0 9 年 6五星太湖宝岛花园酒店2 0 0 4 年1 1 月 7五星尼盛万丽酒店2 0 0 5 年2 月 8五 星建屋新罗酒店2 0 0 6 年4 月 9 五星国泰南园宾馆2 0 0 6 年1 2 月 1 0 五星玄妙索菲特酒店2 0 0 6 年1 2 月 1 1 五星香格里拉酒店2 0 0 7 年3 月 1 2 五星阳澄湖置地酒店2 0 0 7 年9 月 1 3五 星太湖高尔夫酒店2 0 0 7 年1 0 月 1 4 五星维景国际大酒店2 0 0 7 年1 0 月 1 5 五星中新豪生全套房酒店2 0 0 7 年1 2 月 1 6五 星常熟福朋喜来登酒店2 0 0 8 年3 月 1 1 1 3 高星级酒店竞争日益激烈，人才流失情况严重 然而，在繁荣的背后，酒店业整体也处于激烈的市场竞争中，2 0 0 7 年国庆黄金 周苏州酒店客房出租率的整体下降已敲响了警钟，根据苏州市旅游局统计报表，2 0 0 8 年春节黄金周由于受雨雪影响，全市共接待境内外游客1 2 5 万人次，同比下降8 0 9 ， 旅游总收入9 7 亿元，同比下降8 5 ，苏州全市旅游饭店客房平均出租率仅为4 6 ， 同比下降9 个百分点，即使是受雨雪影响较小的以商务客人为主的高星级酒店如喜来 。资料来源：笔者根据相关资料整理，2 0 0 8 4 6 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究1 引言 登、香格里拉、索菲特等，平均客房出租率也仅为5 0 ，略高于去年同期。 在市场经济条件下，酒店之间的竞争最终归结于人才的竞争，谁能拥有一支稳定、 高素质的员工队伍，谁就能在激烈的市场竞争中掌握制胜的金钥匙，否则就会失去竞 争的主动权，最终被无情的市场所淘汰。 随着苏州酒店业竞争的日趋激烈，新的高星级酒店如雨后春笋般不断出现，各酒 店的员工离职率一直居高不下，这也是困扰管理者的难题。特别是作为酒店中坚力量 的知识技能型员工的离职会给酒店带来巨大的损失。在其他行业，正常的人员的离职 率一般应该在5 一1 0 左右，作为劳动密集型企业的酒店离职率也不应超过1 5 。但 据中国旅游协会人力资源开发培训中心1 9 9 9 年对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店 人力资源的一项调查酒店业员工离职率二、三星级为2 0 1 5 ，四、五星级为2 5 7 4 。 外资酒店员工离职率( 2 6 7 2 ) 高于国有酒店( 2 1 1 8 ) 。另据时代光华网2 0 0 6 年的一 份统计报告，以上海某酒店集团为例，该集团现拥有近2 0 家酒店；员工6 0 0 0 名，2 0 0 4 年大专以上学历员工占酒店全部员工比例为1 4 1 7 。当年该集团酒店大专以上学历 员工离职率大致为1 8 ，2 0 0 5 年，达到2 1 8 。外语好、学历高、能力强、年龄不 大，且处于管理岗位及专业技术岗位的知识技能型员工离职频繁。 1 1 2 研究意义 1 1 2 1 社会意义 对于酒店知识技能型员工而言，来自酒店的组织支持是其顺利工作的动力源泉， 而他们的离职行为是理性选择的结果。根据马斯洛的需求层次理论，员工作为酒店最 重要的资源，其工作的目的是为了满足自我的需求，包括生理、心理、归属感、成就 感等。当他们的需求获得最大的满足，并且收益与成本呈现出均衡状态，自身效用达 到最大化的时候，员工就会乐意为企业工作。但当这种均衡状态被破坏，员工的留任 成本增加，收益不能满足员工需求时，便会产生离职的想法，那到底有哪些因素会破 坏员工收益成本均衡、从而导致员工离职行为的出现，这是值得我们研究的。 而对于酒店来说，员工的离职特别是知识技能型员工的离职将对酒店造成成本的 。苏州市旅游局2 0 0 8 年苏州市春节黄金周旅游情况h t t p ：w w w s z t r a v e l g o v c n ，2 0 0 8 2 1 2 圆国家旅游局中国旅游统计年鉴( 1 9 9 9 - 2 0 0 3 ) 北京：中国旅游出版社，1 9 9 9 2 0 0 3 7 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究1 引言 增加。一个员工的流动会导致许多成本的出现，首先是分离成本，包括离职面谈成本、 各种手续成本以及补偿成本，其次为替代成本，也就是寻找其他成员顶替该空缺所出 现的招聘成本，最后还有培训成本，也就是新员工上岗前培训费用及为达到职位所需 而要求进行的培训的费用，这些成本还不包括员工离职前，酒店在其身上投入的人力 资本投资。同时，员工离职会对酒店带来其他经济利益的损失，最直接的就是销售部 人员离职带走的客源，及由于服务水平下降导致的客人流失，这些都将直接造成酒店 营业收入的减少。因此，员工的离职会对酒店的盈利水平造成直接的影响。因此通过 对酒店知识技能型员工组织支持感的调查，了解他们离职倾向的产生与哪些因素相关 性，及时的解决这些问题，以降低他们的离职倾向，增强他们对酒店的忠诚度，并最 终降低酒店知识技能型员工的离职率，为酒店保留更多的人才，是为酒店节省成本并 提高酒店竞争力的最好办法。 对于社会而言，酒店知识技能型员工有相当部分接受的是中等和高等职业教育， 在中国传统教育体制中，他们是在初中阶段或高中阶段成绩较不理想的一部分，酒店 职业给了他们体面的工作和稳定的收入，也解决了大量的劳动力就业问题，是社会稳 定与和谐发展的重要基础。而且，在苏州这样的沿海发达地区，相当部分的酒店知识 技能型员工来自与外来人口，所以他们工作的情况也将对社会产生重要的影响。 1 1 2 2 理论意义 本文试图通过对典型的地区个案进行较为系统的研究来丰富组织支持感和离职 倾向研究的相关理论，提供一个较为合理的研究思路。员工组织支持感和离职倾向的 研究在西方发展较快，目前西方已经有了较好的模型，但是大量的研究停留在定性分 析和某单一角度或单一维度的研究，国内在这些方面发展较慢而且多是单一研究满意 度的。因此，本文从组织支持感调查问卷入手，关注多个维度的内容并研究这些项目 中哪些与酒店知识技能型员工离职倾向的出现具有较大的相关性，从而挖掘出他们产 生离职倾向的影响因素。其次，通过调查，了解酒店知识技能型员工真实的离职原因， 最后为酒店提供有参考价值的对策。 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 1 引言 1 1 2 3 实践意义 目前许多企业包括酒店花费大量的人力物力进行单纯的员工满意度调查，目的是 了解员工的心声，改进企业的管理水平，提高企业的工作效率，但事实上，许多企业 包括酒店进行调查后，面对着大量的数据不知所措，到底该如何分析这些数据，如何 对待获得的调查报告呢? 大多管理者，只是就看到的数据进行思考，对分数低的项目 进行改进，缺乏一定的目的性。而此次研究，我们基于组织支持感理论，采用对酒店 知识技能型员工组织支持感和离职倾向进行调查的方法，将注意力放在组织支持感和 离职倾向两者之间的关系上，更深层次地对数据进行挖掘，以期更充分地利用数据， 同时可以为样本酒店提供一些建议和帮助，并且推而广之，至少为苏州地区许多高星 级酒店人力资源管理部门稳定知识技能型员工队伍，增强酒店竞争力提供具有一定借 鉴意义的思路和方法。 1 2 研究方法和研究思路 1 2 1 研究方法 本文采用文献探讨法、实地调查法、实证分析法等方法来研究酒店知识技能型员 工组织支持感和离职倾向之间的关系以及预测作用。 1 2 1 1 文献探讨法 学习组织行为学、统计学、选择收集国内外相关专业书籍、论文、期刊以及有关 组织支持感、离职倾向理论应用于人力资源管理方面的相关文献，较全面了解了员工 组织支持感的研究进展以及员工离职的研究情况，并根据旅游管理部门提供的数据， 了解目前苏州酒店业的情况。在此基础上，基于前入研究建立的理论框架作为分析的 基础，描述苏州地区酒店知识技能型员工组织支持感和离职倾向的实际情况，运用人 口学、经济学、社会学等多学科理论，综合分析酒店知识技能型员工组织支持感、离 职倾向之间的关系和预测作用。 9 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究i 引言 1 2 1 2 实地调查法 为了获得第一手资料，针对本文研究内容及研究目的的需要，笔者选择部分具有 代表性的苏州四、五星级酒店的员工进行了组织支持感、离职倾向问卷调查。苏州地 区的高星级酒店具备了近年来我国许多高星级酒店的共同特点： 1 成立时间短，大多数不超过5 年。 2 大多为国际知名酒店管理集团管理，少数为本土或本地酒店管理集团管理。 3 具有相当的规模，员工人数一般为5 0 0 - 8 0 0 人。 4 知识技能型员工年轻化，主要为2 卜3 5 岁之间。 选取这些酒店作为研究样本，其研究结果具有一定的代表性。 1 2 1 3 实证分析法 实证研究( e m p i r i c a la n a l y s i s ) 指的是研究人员走入研究的实践领域，去收集 数据并对数据进行归纳和分析，然后总结规律，得出结论，从而推动实践的发展。国实 证研究包含很多种方法，如定量分析、定性分析、案例分析、元分析，行动研究等。 本文主要是运用问卷调查法、统计分析法等。即在理论研究的基础上，运用组织 支持感问卷并实施调查，进而将收集到的资料，采用s p s s l 4 0 版统计软件进行分析。 其中采用计算c r o n b a c h 内部一致性系数的方法来检验组织支持感问卷的信度；通过 因子分析法分析组织支持感问卷的效度；运用单变量多因素方差分析或独立样本t 检验考察个体和组织因素对酒店知识技能型员工离职倾向的影响；运用偏相关分析了 解组织支持感与离职倾向的关系；通过分层多元回归分析研究组织支持感对离职倾向 的预测作用，从而为提出有针对性、合理性的降低酒店知识技能型员工离职率的对策 提供必要的数据支持。 1 2 2 研究思路 本文以文献综述为基础，结合苏州地区高星级酒店业的实际情况，总结出组织 支持感与离职倾向的相互关系，分析组织支持感对离职倾向的预测作用，最后对整个 。李怀祖管理研究方法论西安：西安交通大学出版社，2 0 0 4 ：8 6 1 0 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 1 引言 研究归纳出结论并提出相应的对策。本文的思路如图1 - 1 所示，分为以下六个部分： 第二章：文献探讨( 组织支持感、 影响因素、离职倾向、两者之间的 关系等相关研究回顾) 第三章：研究设计( 概念的界定、 研究模型、研究假设、调查设计等) 弋7 第四章：实证检验与结果分析( 量表 的信度效度分析、数据分析等) 弋7 第五章：提出对策( 离职倾向产生原 因探究、通过前面的数据分析提出有 针对性的对策) 弋 7 第六章：结论与不足( 研究结论、研 究不足、研究展望等) 图1 - 1 研究思路 基于组织支持感的滔店知识技能型员工离职倾向研究1 引言 1 3 研究内容及创新之处 1 3 1 研究内容 对于本文侧重的组织支持感与离职倾向间的关系及预测作用，这其中部分以往曾 有涉及过，但是还少有对特定行业研究，将两者整合在一起探讨它们之间的关系，特 别是对某一特定地区的特定行业的实证研究几乎没有。 本文按照提出问题、分析问题、解决问题的总体构想，分为以下六章进行论述： 第一章是引言：主要阐述了本文的研究背景、研究意义、研究方法、研究思路、 研究内容及创新之处。 第二章是相关文献回顾：从组织支持感、离职倾向和两者之间的关系三个方面对 相关理论和已有的研究成果进行了深入的探讨和梳理。 第三章是理论模型、研究假设和调查设计：在对研究范围进行界定的基础上，提 出了酒店知识技能型员工的概念。然后结合前人的研究，提出了理论模型、研究假设 并对调查样本的选取、调查方法和问卷的设计等进行了说明。 第四章是实证检验和结果分析：首先对问卷的信度和效度进行检验，然后运用 s p s s 统计软件对通过调查收集到的数据进行各种分析，从而了解苏州地区酒店知识 技能型员工的组织支持感和离职倾向现状，分析个体和组织因素对酒店知识技能型员 工离职倾向的影响、四维组织支持感与酒店知识技能型员工离职倾向的关系以及对离 职倾向的预测作用，探讨哪些因素会促使他们离职倾向的出现。 第五章是提出对策：根据第四章的调查和统计分析结果，提出降低酒店知识技能 型员工离职倾向的对策，研究酒店如何通过加强知识技能型员工的组织支持感，增加 企业的凝聚力、稳定知识技能型员工队伍，促进酒店行业健康和可持续发展。 第六章是研究结论和不足：主要指出本文的结论和不足，并对后续研究进行了展 望。 1 3 2 创新之处 本文的创新点主要有： ( 1 ) 对组织支持理论的研究在国外虽然已积累了一定的成果，但是在国内的研究还 1 2 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 i 引言 处在理论引入的阶段，运用在对酒店的管理研究，国内尚未形成系统的研究资料。因 此，本文把组织支持理论融入具体的酒店人力资源管理过程之中，选题上有所创新。 ( 2 ) 本文把酒店运营中起核心和关键作用的较高学历、较高技能的一线管理者和员 工归纳为一个群体，提出了酒店知识技能型员工新概念，并主要围绕这一群体开展研 究。研究过程中在提出模型和假设的前提下，运用实证调查和软件分析提炼数据，在 此基础上归纳出一定的结论并尝试提出降低酒店知识技能型员工离职倾向的对策。 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究 2 相关文献回顾 2 相关文献回顾 文献回顾可分为3 个部分：组织支持感相关研究回顾、离职倾向相关研究回顾以 及两者之间的关系研究。 2 1 组织支持感相关研究回顾 2 1 1 组织支持理论的基础 组织支持理论研究的理论基础主要是社会交换理论( s o c i a le x c h a n g et h e o r y ) 和组织公平理论( o r g a n i z a t i o n a lf a i r n e s st h e o r y ) ，此外，还涉及互惠原则、酬报 原则和组织拟人化思想等。 2 1 1 1 社会交换理论 社会交换理论最早是由乔治c 霍曼斯( g e o r g ec h o m a n s ，1 9 7 4 ) 提出的， 主要代表人物有美国的布劳( p e t e rm b l a u ) 、科尔曼( j a m e ss c o l e m a n ) 、埃默 森( r e m e r s o n ) 和原联邦德国的奥佩、胡梅尔等，其思想渊源主要包括斯金纳 ( b u r r b u sf r e d e r i c ks k i n n e r ) 的行为主义心理学思想、亚当斯密( a d a ms m i t h ) 的古典经济学思想和文化人类学研究。 社会交换理论的基本命题由霍曼斯构建，主要内容有：成功命题、刺激命题、价 值命题、剥夺满足命题、攻击赞同命题和理性命题。 2 1 1 2 公平理论 组织科学中对公正的探讨始于j s a d a m s ( 1 9 6 5 ) 对分配公平问题的开创性研究， 他提出了组织公平理论。1 9 7 5 年t h i b a o u t & w a l k e r 提出了程序公正的结构( 过程控 制和决策控制的概念) ，从而引发了对程序公正的研究以及公正的多维度影响的比较 q ) 宋林飞西方社会学理论南京：南京大学出版社，1 9 9 7 ：1 6 7 - 1 8 3 1 4 基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究2 相关文献回顾 研究，使组织公正感的研究进入了一个新时期。1 9 8 0 年l e v e n t h a l 提出了程序公正 的6 条标准，即：一致性( c o n s i s t e n c y ) 、无偏性( b i a s s u p p r e s s i o n ) 、信息的准确 性( a c c u r a c yo fi n f o r m a t i o n ) 、可修正性( c o r r e c t a b i l i t y ) 、代表性( r e p r e s e n t a t i o n ) 和伦理性( e t h i c a l i t y ) 。国此外，1 9 8 6 年，b i e s 和m o a g 开始关注程序执行时的人际 互动方式对公正感的影响，即互动公正( i n t e r a c i o n a lj u s t i c e ) ，所以，组织公正 感至少包括3 个方面，即分配公正、程序公正和互动公正。圆 2 1 2 组织支持理论及其实证研究进展 2 1 2 1 组织支持的概念和结构 组织支持理论( o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r tt h e o r y ，o s t ) 最早是在1 9 8 6 年由 e i s e n b e r g e r 等人提出的( e i s e n b e r g e re ta l ，1 9 8 6 ) 。这一理论的基本观点是，员 工往往会在工作过程中形成有关组织如何评价他们的贡献和是否关注员工福利的综 合知觉。( e i s e n b e r g e r ，h u n t i n g t o n ，h u t c h i s o n s o w a ，1 9 8 6 ) 。e i s e n b e r g e r 及 其同事称之为“知觉到的组织或“组织支持感( p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a l s u p p o r t ，p o s ) 或“雇主承诺( e m p l o y e rc o m n n i t m e n t ) 。这种知觉到的组织支持还 可能被评估为，在员工需要有效工作和应对压力情绪时，他从组织中能够获得帮助的 保证与确信( g e o r g ee ta l ，1 9 9 3 ) 。 组织支持理论的提出克服了以往研究片面强调员工对组织的承诺，而很少关注组 织对员工承诺的局限性其重要的意义在于强调组织对于员工的关心和重视才是导致 员工愿意留在组织内部并为组织做出贡献的重要原因，即先有组织对于员工的承诺， 然后才会有员工对于组织的承诺。 m c m i l l i n ( 1 9 9 7 ) 通过对顾客服务人员的研究对e i s e n b e r g e r 等的观点进行了自 己的补充。他认为e i s e n b e r g e r 等所提出