（工商管理专业论文）屈臣氏公司培训体系设计.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含 任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学 位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位敝储虢冲彤 m 年，月叫日 摘要 摘要 随着中国经济实力的不断增强，中国人民生活质量和消费水平的提升、商 品的升级换代的需求等正在为零售业提供施展手脚的舞台。时至今日，零售行 业已在国民经济中占有举足轻重的地位。 屈臣氏个人护理店已成为目前亚洲区最具规模的健与美连锁店，在全球1 3 个区域包括中国( 内地、香港、台湾、澳门) 、新加坡、泰国、马来西亚、菲律 宾、土耳其、韩国、印尼、爱沙尼亚和斯洛文尼亚拥有超过1 , 5 0 0 家分店及9 ，o o 间药房。屈臣氏在中国拥有3 0 0 多家分店及6 , 0 0 0 多名员工，是中国目前最大规 模的保健及美容产品零售连锁商店。 虽然屈臣氏在中国的发展速度和规模上首屈一指，但是，其目前在培训工 作上还具有多不完善的方面，也没有建立符合自身特点的完善的培训体系。而 随着近些年国内连锁零售业品牌的迅速崛起，国际知名连锁零售企业在华的逐 步发展，将培训体系尽快进行完善并使之成为公司发展的良好保证就显得至关 重要。 在理论界，关于公司培训的理论可谓百家争鸣，但是如何将这些培训理论 结合行业实际、很好地应用于屈臣氏的实际操作中，更是一个值得研究的课题。 此外，通过对屈臣氏培训体系的设计研究，也希望在今后能对行业内其他企业 建立有效培训体系、实现员工和企业双赢产生借鉴价值。 本文通过对屈臣氏在中国的企业概况、人力资源现状、培训现状、全员培 训需求的分析，同时借鉴国际连锁零售行业龙头沃尔玛的优秀经验、并与屈臣 氏进行对比，最终为公司设计出了一套适合公司特点的、完整的培训体系。该 体系包含符合公司发展战略的培训战略计划；对培训体系进行纵向和横向的完 善，引入多层次全方位的课程体系，灵活多样的教学方式，富有弹性的教学时 间；严格培训实施步骤；重视在培训行为、结果方面的后期评估，以及对培训 者的评估；同时尝试在培训课程中加入职业生涯规划和发展的内容，促成员工 提升自我，力争最大化培训效果和培训投入。 关键词：企业战略培训体系人力资源管理零售业 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n ts p e e do fc h i n e s ee c o n o m yh a sb e c o m ef a s t e ra n df a s t e rn o w , w h i l et h ei n c o m el e v e lo fc h i n e s ep e o p l eh a sb e e ni n c r e a s i n gal o t t h ed e v e l o p m e n t o fr e t a i l i n gi n d u s t r yj u m p e dah u g es t e pa c c o r d i n g l y i tc a nb es a i d t h a tr e t a i l i n g i n d u s t r yh a so c c u p i e dav e r yi m p o r t a n tp o s i t i o ni nc h i n e s ee c o n o m y a s w a t s o nh a sd e v e l o p e dt ob et h el a r g e s ti n d i v i d u a lh e a l t ha n db e a u t yc h a i n s t o r eg r o u pi na s i a nt i l ln o w i to w n sm o r et h a n1 , 5 0 0s t o r e sa n d9 0 0p h a r m a c e u t i c a l s t o r e si n13c o u n t i e sa n da r e a sa l lo v e rt h ew o r l d a s w a t s o nh a sm o r et h a n3 0 0 s t o r e sa n d6 , 0 0 0e m p l o y e e si nc h i n aw h i c hh a sb e c o m et h el a r g e s ti nc h i n a e v e nt h o u g ht h ed e v e l o p m e n ts p e e da n ds c a l eo fa s w a t s o ni sn u m b e ro n ei n c h i n a ，t h et r a i n i n gj o bs t i l lh a sal o to fa s p e c t st oi m p r o v ea n dt h e r ei sn oc o m p l e t e t r a i n i n gs y s t e mi nt h ec o m p a n y a st h ed e v e l o p m e n to fn a t i o n a lr e t a i l i n gb r a n d sa n d e x t e n d i n go fi n t e m a t i o n a lr e t a i l i n gc o m p e t i t o r s ，i no r d e rt ok e e pt h eb u s i n e s sp o s i t i o n ， i ti si m p o r t a n tf o ra s w a t s o nt oc o m p l e t ei t st r a i n i n gs y s t e m t h e r ea r eal o to ft h e o r i e sa b o u tt r a i n i n g b u ti ti sa l s oa ni m p o r t a n tr e s e a r c ht o p u tt h eg o o dt h e o r i e si n t oa s w a t s o n sd a i l yp r a c t i c e i f a s w a t s o nc a nc o m p l e t e i t st r a i n i n gs y s t e m ，i tm u s tb eas t r o n gs u p p o r tt ot h eb u s i n e s s b e s i d e s ，a saf a m o u s i n t e r n a t i o n a lr e t a i l i n gc o m p a n y ，a s w a t s o nf a c e st h es a m ee n v i r o n m e n ta n dh u m a n r e s o u r c ec o n d i t i o nw i t ho t h e rr e t a i l i n gg r o u p s t h ed e s i g no fa s w a t s o n st r a i n i n g s y s t e mw h i c h c a i lr e a c ht h ed o u b l e w i nf o re m p l o y e ea n dc o m p a n yc a na l s oh e l pt h e r e t a i l i n gg r o u p si nf u t u r e t h i sp a p e ra n a l y s i st h eg e n e r a ls i t u a t i o no fa s w a t s o nc h i n af r o ma l li n s p e c t s ， w h i c hi n c l u d i n gb u s i n e s ss i t u a t i o n ，h rm a n a g e m e n ts i t u a t i o n ，t r a i n i n gs i t u a t i o n ， t r a i n i n gn e e d ss u r v e y w h i l e ，i ta l s oa n a l y s i st h ee x c e l l e n te x p e r i e n c eo fw a l - m a r t a f t e rt h ec o m p a r i s o no fa l l ，t h et r a i n i n gs y s t e mo fa s w a t s o nc h i n ah a sb e e nb u i l t t h et r a i n i n gs y s t e mi sc o m p l e t e d i ti n c l u d e st h et r a i n i n gp l a nw h i c hi sk e e p i n gw i t h t h eb u s i n e s ss t r a t e g y ；t h ec o m p l e t et r a i n i n gc o u r s e sf r o ml a t e r a lt o v e r t i c a l ；t h e f l e x i b l et r a i n i n gw a y sa n dt r a i n i n gh o u r s ；t h es t r i c t l yt r a i n i n gs t e p s ；t h e t r a i n i n g e v a l u a t i o nw h i c hp a y sg r e a ta t t e n t i o nt oa c t i o na n dr e s u l t ；t h es e l f - e v a l u a t i o no f a b s t r a c t t r a i n e r s ；a t t e m p tt oa d dt h ec o n t e n t so fc a r e e rd e v e l o p m e n ti no r d e rt op u s ht h e s e l f - i m p r o v e m e n to f s t a f f k e yw o r d s ：c o m p a n ys t r a t e g y t r a i n i n gs y s t e m h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t r e t a i li n d u s t r y i l i 目录 目录 第一章绪论1 第一节选题背景和研究意义1 第二节论文主要内容和研究方法4 第二章培训理论的回顾和研究6 第一节培训体系概念和内容的研究6 2 1 1 培训概念的研究6 2 1 2 培训体系概念的研究7 2 1 3 培训体系内容的研究7 第二节构建公司培训体系的研究8 2 2 1 构建公司培训体系的重要意义一8 2 2 2 构建公司培训体系的方法一9 第三章屈臣氏企业概况和人力资源管理现状分析12 第一节屈臣氏企业概况1 2 3 1 1 公司概况1 2 3 1 2公司的经营策略分析l2 第二节人力资源管理现状分析1 4 3 2 1 组织结构1 4 3 2 2 人力资源结构1 5 3 2 3 人力资源管理现状1 7 第三节公司培训现状与问题分析19 3 3 1 公司培训现状l9 3 3 2 现行培训体系中存在的问题。2 0 第四章屈臣氏员工培训需求调查研究2 2 第一节调查基本情况2 2 4 1 1 调查项目简介2 2 4 1 2 调夯实施过程2 2 4 1 3 被调夯对象基本信息2 2 i v 目录 第二节调查结果分析2 3 4 2 1对目前培训效果和质量的反馈2 3 4 2 2 对培训重要性和系统性的认识2 4 4 2 3 对培训费用投入的认识2 4 4 2 4 对期望培训内容的需求分析2 4 4 2 5 对个人职业发展培i ) l i 的需求分析2 5 4 2 6 对培训周期和培训方式的需求分析2 5 4 2 7 对培训教员的需求分析2 5 第五章屈臣氏员工培训体系设计研究2 7 第一节培训需求分析2 8 5 1 1 培训需求收集一2 9 5 1 2 培训需求分析2 9 5 1 3 培训需求确认2 9 第二节培训计划制定2 9 5 2 1 屈臣氏培训战略目标3 0 5 2 2 屈臣氏2 0 0 8 年培训：i ：作主要目标3 0 5 2 3 培训预算3 2 第三节课程体系设计3 2 5 3 1 全面课程体系的建设3 3 5 3 2 培训课程的设置3 3 5 3 3 培训方式的设计3 4 5 3 4 培训地点的设置3 5 5 3 5 课程时间的配置3 5 5 3 6 建立资料库3 5 5 - 3 7 动态信息系统的建立3 6 第四节培训实施和培训评估3 6 5 4 1 培训实施3 6 5 4 2 培训评估。3 8 v 目录 结j 沧4 l 参考文献4 3 附录l 4 5 附录2 4 9 附录3 51 致j 谢5 6 个人简历5 7 v i 第一章绪论 第一章绪论 第一节选题背景和研究意义 随着中国经济实力的不断增强，城乡居民收入的普遍提高，人民的生活质 量也不断得到提升。而国际交流的扩大，中国人民生活质量和消费水平的提升、 商品的升级换代的需求等正在为零售业提供施展手脚的舞台。时至今日，零售 行业已在国民经济中占有举足轻重的地位，从某种意义上说，控制了零售业也 既是控制了中国的经济。外资连锁零售企业于上世纪九十年代初开始进入中国， 十多年来，随着中国市场开放程度的不断加大，取得了迅速的发展。外资巨头 们如沃尔玛、家乐福等凭着庞大的资金基础、丰富的运营模式、先进的网络信 息技术和专业的人才管理，从开始的小股东合资到控股投资，独资运作最后发 展到并购时代，在中国的零售业市场上占据一定地位。我国零售业从2 0 0 5 年开 始全面对外开放后，外资商业资本更加快速地进入中国，内资零售业面临的竞 争压力进一步加大，竞争、淘汰、购并层出不穷，内外资零售商掀起了一轮又 一轮的求生、求发展运动。当然，我们也看到了有利的方面，即外资的进入也 带动了内资零售业的改革和发展。 直至今r ，屈臣氏个人护理店不仅已成为目f j 亚洲区最具规模的健与美连 锁店，其在中国的发展速度和规模也是首屈一指。它在中国拥有3 0 0 多家分店 及6 , 0 0 0 多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁商店。但是， 随着近些年国内连锁零售业品牌的迅速崛起，国际知名连锁零售企业在华的逐 步发展，屈臣氏想要保持在中国第一的地位，必须要完善公司各项体系，以保 证人员的培养以及人才的稳定，从而促使经营的不断发展。但实际上，目前屈 臣氏中国( 以下简称屈臣氏) 在培训工作上还具有多不完善的方面，比如很多 培训投入的效果不甚理想、讲师学员疲于应付、课程设置单调等，培训工作中 存在着很多可进行改进的地方。而建立和完善符合屈臣氏自身特点的完善的培 训体系，愈发显得意义重大。 建立和完善符合屈臣氏自身特点的完善的培训体系，是提高屈臣氏公司经 营管理水平和竞争力的需要。随着各零售业巨头在中国迅速不断的发展，管理 第一章绪论 水平的竞争、服务质量的竞争、创新能力的竞争，尤其是优秀的零售业人才的 竞争越来越激烈，任何一家零售企业如果希望在强手如林的中国零售业市场中 占据一席之地，就必须要总结有效的经营方式和管理方法。虽然屈臣氏现在在 中国个人护理市场上居于第一的位置，但随着莎莎、丝芙兰、万宁等竞争对手 在国内的迅速扩张，屈臣氏若要继续保持中国第一的位置，必须拥有一套系统 的培训系统，以留住人才。因此，对于屈臣氏而言，在当前严峻的竞争形势下 将员工培训体系进行完善，对实现企业战略目标、培养优秀人才队伍、提升企 业经营管理水平和竞争力等将具有特别重要的意义。因此，公司培训部门必须 站在战略的高度，通过建立专业、完善的员工培训体系，健全培训的各项规章 制度，加强培训工作的实施管理和效果评估，促使各环节、各城市、各店铺在 培训工作中采用相同的标准和管理方法，形成培训工作的规模化、一体化效应。 同时，通过培训促进员工间的交流和沟通，使培训成为各岗位、各城市、各店 铺的纽带，促进销售链各环节的良好合作。 建立和完善符合屈臣氏自身特点的完善的培训体系，是不断为屈臣氏培养 和留住人才的需要。当前，世界上越来越多的大企业、大公司的实践证明：培 训是企业最有价值，回报率最高的投资，是对员工最好的福利。财富百强企业 之一，全球通信行业的领导者，摩托罗拉公司就非常重视员工培训工作，并将 其作为企业发展战略中重要的一部分。通过长期实践和探索，公司建立了一套 完整、先进的员工培训与培养系统。为此公司每年投入超过1 2 亿美元，公司 的董事长曾下令将工资额的4 用于培训，2 0 0 0 年时就要求每位员工每年至少要 接受1 6 0 小时的培训，并开展了雇员终身学习运动。先进的员工培训与培养系 统不仅为摩托罗拉培养了一支同行业的优秀人才队伍，缩短了产品研制和技术 更新周期，提高了产品质量，更使摩托罗拉在移动电话方面，拥有全球范围内 高达4 0 的市场占有率，半导体方面，位居全球第三。据世界五百强企业的数据 统计，在人才培训上投资一个美金，将得到五十美金的回报，而摩托罗拉培训 的回报率已经超出这个值，最低保持在1 ：6 3 ，j 下如美国训练与发展协会首席经 济学家卡内维尔所言，先进的员工培训与培养系统使摩托罗拉走上一条超常规 发展的道路，促进了公司在全球范围内的业务增长，2 0 0 4 年公司销售收入达3 1 3 亿美元。培训是企业一项不可或缺的福利，是企业建立的尊重人的“硬机制” 之一，也是企业留住人才的重要方式。将构建和不断完善员工培训系统，作为 公司的一项长期战略性投资，可以使公司各层级的员工都得到不同程度的提升， 2 第一章绪论 此时的员工对公司，不再局限于单方的一味付出，而是在付出的同时，不断地 得到自我提升，从而提高员工对公司的满意度，增强员工的企业归属感，进而 增强企业的凝聚力。 建立和完善符合屈臣氏自身特点的完善的培训体系，是实现屈臣氏公司价 值观和建设公司文化的需要。屈臣氏将公司目标、公司价值观及公司文化融合 在了一起，组成了独有的五角图。其中，公司目标为五角图的中心，即“使顾 客满意”。内三角代表了公司文化，即“在学习中成长、“为顾客提供价值”和 “建立公司价值”。外五角代表了公司的价值观，即“既是社团也是公司”、“尊 重他人”、“言行一致”、“保持简洁”和“永争第一 。为实现公司的价值观、建 设公司文化、实现公司目标，进而实现顾客、员工和公司的三赢，势必要求培 训体系的支持。员工培训与企业文化有着密不可分的关系，一个强调团结、合 作，积极向上的和谐的企业文化，员工互相学习、讨论，关注企业的整体发展， 有利于促进企业各项工作的顺利开展。因此，对于新进员工，在培训课程中要 灌输企业的价值观，帮助新员工了解和理解企业文化，增强对价值观的认同， 尽快融入。 尊重他人 既是社 行一致 洁 图1 1 屈臣氏目标、价值观和公司文化五角图 资料来源：屈臣氏中国区人力资源部 建立和完善符合屈臣氏自身特点的完善的培训体系，是创建学习型组织的 需要。未来最成功最具竞争力的企业将是学习型组织。根据彼得鲁吉的理论， 3 第一章绪论 学习型组织的特征包括：组织成员拥有一个共同的愿景；组织由多个个体组成， 并创造和分享知识；善于不断学习，强调终身学习、全员学习和全过程学习； 能够保证上下级良好沟通的扁平式结构；团队成员的自主管理；组织的边界重 新界定，界限被减少或消除；实现员工家庭与事业的平衡；领导者作为设计师、 仆人和教师的新角色。进入二十一世纪，企业面临同趋严峻的挑战，其所面临 的内外环境、尤其是外部环境，日益变化。唯有持续学习才能让我们很好地适 应市场的需要、使企业得到长久的发展。建设学习型组织的目标要求公司迅速 构建一个先进的员工培训体系，建立设施齐全、组织严密的培训机构，设置规 范的培训工作流程，并采用灵活多样的培训方式和方法，充分挖掘集团内部的 知识、经验和师资力量，通过多种措施和激励制度鼓励员工持续学习和创新， 并把学习和培训的成果迅速转化为企业和员工绩效的提高。 在理论界，关于公司培训的理论可谓百家争鸣，但是如何将这些培训理论 结合行业实际、很好地应用于企业实际操作中，更是一个值得研究的课题。对 于屈臣氏，如果能够将先进的培训理论恰当地运用在公司实际过程中，将培训 体系尽快进行完善，从而不断地为公司培养和留住人才，必将成为公司发展的 良好保证。 此外，作为国际性的知名连锁零售企业，屈臣氏在国内面临的内外部市场 环境、人力资源管理状况和培训工作中存在的主要问题等方面，与国内外很多 同一性质的企业有很多相似之处。通过对屈臣氏培训体系的设计研究，也希望 在今后能对行业内其他企业建立有效培训体系、实现员工和企业双赢产生借鉴 价值。 第二节论文主要内容和研究方法 论文主要内容分为以下五部分： 第一部分是绪论，主要阐述了选题背景、研究意义和论文的主要研究方法。 第二部分对公司培训体系的内容和构建的相关理论进行了总结和分析提 炼，包括对培训定义、培训体系的概念和内容、构建企业培训体系的重要意义 和方法进行了研究和综述。 第三部分系统地分析了屈臣氏的企业概况、人力资源管理现状和培训现状， 指出了公司现有培训中存在的主要问题。这些主要问题包括缺乏对培训重要性 4 第一章绪论 的认识，培训需求没有得到真正的反映，培训的课程体系设置不完善，培训队 伍成员不足和缺乏有效的培训评估机制。 第四部分是对2 0 0 7 年屈臣氏在全中国范围内进行的培训需求调查的分析研 究，调查对象为屈臣氏中国东南西北四个区域内所有人员，包括各店铺及办公 室的普通卖场员工、管理人员和行政支持人员等共5 9 5 3 人，并对此次培训需求 调查进行分析和总结。员工培训需求调查的结果与屈臣氏中国的使命和愿景比 较一致，对于未来培训工作的开展和完善有相当的帮助。 第五部分是本论文的核心章节。本章提出了屈臣氏员工培训体系的设计方 案，主要包括培训需求分析、培训计划制定、课程体系设计、培训实施和培训 评估各方面的详细内容。 最后一部分是本篇论文的结论。除了对前文进行了总结，还指出在构建和 完善公司培训体系的过程中，可能会遇到的障碍，同时指出构建和完善屈臣氏 培训体系的过程，将是一个不能急于求成的长期过程。此外也需要招聘、薪酬 等其他人力资源模块的支持。 在论文的研究方法上，本文以培训体系构建内容和方法等作为理论背景， 首先采用文献研究，对相关重要的研究文献的成果作了梳理与提炼，然后运用 比较和调研结果分析研究，结合国际零售巨头沃尔玛的优秀成果经验和2 0 0 7 年 屈臣氏培训需求调查结果，对屈臣氏的培训体系设计进行了分析和思考，并提 出了最终构建方案构建。 5 第二章培训理论的同顾与研究 第二章培训理论的回顾和研究 现代企业的竞争已经上升为员工能力与素质的竞争，拥有了高素质的员工 也就意味着该企业将获得竞争优势，正如沃尔玛公司创始人山姆所说的，企业 的技术、专利等可以购买或复制，但惟独员工能力难以购买和复制。因此通过 招聘引入高素质人才必然重要，但在招聘到合适的人员后对其进行融入企业文 化价值观等方面的各种培训更必不可少。而要达到明显的培训效果，首要要做 的就是建设企业的培训系统。 本章围绕构建企业培训体系为中心，对有关培训定义、企业培训体系概念 和内容、构建企业培训体系的意义和方法等研究方面的文献进行综述，并结合 作者本人对这些理论的理解，做一个提炼和分析。 第一节培训体系概念和内容的研究 2 1 1 培训概念的研究 自从泰勒的科学管理理论开创了员工培训理论研究的先河后，许多学者都 先后对培训的定义进行了广泛的探讨。 “科学管理之父”泰勒( f r e d e r i c kw i n s l o wt a y l o r ) 在其科学管理中曾 指出，生产效率不高的主要原因是工人缺少训练，没有丁f 确的操作方法，所以优 秀工人的获得除了要进行严格地挑选，还要提供培训使他们适应所做的工作。 过去的工人只能靠自己的摸索或者师傅的传授来获得技术，但这种传统的培训 方式自有其缺点，即师傅也会同时将不科学的东西传给徒弟，并且一个师傅只 能带少数几个徒弟。而如果使用成批、集中培训的方式，既可以将标准化的科 学知识传给工人，也可以在提高培训效率。他还认为，在科学治理理论下，与 培训教师合作融洽的员工有机会获得个人的发展，当所有的问题由他单独面对 时他会比在没有接受练习的情况下做得好。 诺伊( r a y m o n da n o e ) 认为培训的目的是让员工获得并掌握培训过程中所 强调的知识与技能，并将这些知识和技能应用于日常工作中。因此，他对于培 训的定义为，“培训是公司有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活 动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效其关键作用的行为”。【l 】 颜世富培o l l j j 开发北京：北京师范人学f 版社，2 0 0 7 第4 页 6 第二章培训理论的回顾与研究 米尔科维奇( g e o r g et m i l k o v i c h ) 和布德罗( j o h nw b o u d r e a u ) 将培训视 为一个系统的工程，这个系统工程既可以培养员工的知识、技能，也可以培养 员工的态度、理念。经由其培训之后，可以达到职位要求与员工个性之间较为 完美的结合。 伊万切维奇( j o h nm i v a n c e v i c h ) 将培训视为一个过程，是一个企业为员工 提供信息、知识、技能的过程，以便使员工能够对其工作目标获得更深刻的理 解。设计培训系统的目的，则是使员工能够以更好的工作绩效为公司做出更大 贡献。 克林格勒( d o n a l de k l i n g n e r ) 和纳尔班迪( j o h nn a l b a n d i a n ) 则认为培训 是为了使员工了解现任职务的责任和义务而提供的学习，而这种学习多数集中 在工作技能的学习上，同时也包括理论和概念的理解，并借此增进个人观念、 态度和行为的自我意识等。 本人认为培训是公司本着提高公司业绩和员工个人发展双赢的目的，配合 相应的培训软件和硬件条件，有计划地培养员工的知识、技能、态度等，使之 具有相关技能的一个过程。 2 1 2 培训体系概念的研究 培训体系是企业对员工实施培训的平台，更是对企业内部培训资源的有机 整合。一个有效的培训体系必须要运用各种培训方式和人力资源的开发技术和 工具，把零散的培训资源有机地、系统地结合在一起，从而保证培训工作能够 持续地、有计划地开展下去。而企业如果没有这样的平台，就难以持续有效地 开展员工培训。不少企业的培训部门都存在类似的情况，即一年到头都非常地 忙碌，培训也作了不少，但是总感觉像是在救火，缺乏连贯性、有效性和系统 性。实际上，这都是因为没有完善的培训体系，或者虽然有体系或者制度，但 没能严格地执行和落实造成的。 2 1 3 培训体系内容的研究 一个完整的培训体系应该包括以下几方面： 培训课程体系，包括根据自身特点制定的横向及纵向的课程体系，并建立 资料库。 张j 下顺解密三星培训之道卓越体系造就金牌员_ t 北京：机械工业版社，2 0 0 8 第6 8 页 7 第二章培训理论的回顾与研究 培训讲师队伍， 的聘用。 培训组织机构， 置、工作职责等。 包括内部讲师队伍，以及外部讲师队伍或者外部咨询公司 包括企业培训组织的架构，包括培训组织的层级、人员配 培训支持体系，包含软件系统和硬件系统两个部分：软件系统指培训管理 的政策、制度及流程等；硬件系统指培训设施、器具等。 第二节构建公司培训体系的研究 2 2 1 构建公司培训体系的重要意义 构建公司培训体系，可以有效保证培训效果。企业建立有效的培训体系， 可以保证培训管理者巩固和衡量员工的培训效果；可以改善企业为了培训而培 训的现象。避免培训的盲目性和临时性；可以让培训作得更系统、更持久，它 是帮助企业实现人才培养目标的重要工具。但要注意的是培训体系不是固定不 变的，必须是一个动态的、开放的系统，一定要根据公司的发展战略和目标进 行及时的调整，否则培训体系就失去了实际的意义，就不可能真正发挥推进绩 效改善和提升企业竞争力的作用。 构建公司培训体系，可以有效改善人力资源其他模块的工作效果。培训体 系是企业人力资源管理体系的子系统，作为人力资源系统的重要组成部分，它 与其他人力资源管理模块之间存在着密切的联系。如果把人力资源管理体系比 喻为一辆汽车，任职资格系统就是车架，人力资源战略与规划系统是方向盘， 绩效管理系统是发动机，薪酬管理系统是燃料和润滑剂，而培训体系则是加速 器。企业的培训工作为员工获得任职资格、等级晋升与职业化行为能力的提高， 以及职业生涯发展提供了外部条件；人力资源规划的某些内容需要通过培训活 动来执行；培训的根本目的就是为了改善绩效状况，其实绩效将直接通过员工 的工作行为表现出来，最终作用于员工的绩效结果；培训所导致的任职资格等 级变化以及工作绩效改变，将间接作用于薪酬和福利，同时，作为外在薪酬的 表现形式的培训项目对于激励员工，提高工作满意度和薪酬满意度有着极大的 积极作用，培训不仅仅只是员工的一种福利形式，也是员工和组织共同发展的 原动力。因此，企业若想保证并持续加速员工的核心技能的形成，就必须构建 有效的公司培训体系，并使之能够很好的与其他人力资源子系统衔接，从而形 第二章培训理论的回顾与研究 成有效的协同，这样就能充分发挥出培训系统的加速器作用。 2 2 2 构建公司培训体系的方法 ( 1 ) 明确培训体系的设计思路 首先要有战略导向。培训体系不应只局限于培训需求、计划、执行和评估， 实际上这几个行为应该属于行为层层面，低于培训体系一个层次，应与企业战 略目标和宗旨联系在一起，培养员工将所掌握的知识、技能转变为对知识的创 造和分享，营造一种鼓励员工持续学习的工作环境。培训战略是企业对较长时 期的培训工作所做的全局性、根本性和方向性的谋划及安排，它有助于企业在 较长时期内排除多种变动因素，使培训有条不紊地顺利展开。因此，培训体系 的构建必须密切结合公司的实际和发展战略的要求，从而为公司培养符合企业 发展战略的人才。 其次要有政策保证。企业应有明确的培训政策，并需要企业自上而下的支 持。只有在政策支持的大框架内才有有效的培训计划。培训政策也j 下是要为企 业培训建立一个完善有效并有威严的指导性框架，使培训沿着一个正确方向走 下去，从而保证培训能够发挥更大的作用。 最后要有组织支持。组织支持是指在培训过程中，组织的成员如主管、经 理对培训的支持。组织支持贯穿于培训的全过程中，即贯穿于培训需求分析、 培训规划设计、培训规划执行及培训规划评估等过程之中，并不局限于培训过 程的某一阶段。获得组织的支持，是保证培训活动取得成功的关键。培训体系 的建立，不只是培训部门的事，首先必须要得到中国总部高级管理层的大力支 持，同时需要其他部门尤其是营运部门的积极配合。培训体系中的任何一项工 作，都不能只靠培训部门孤军奋战，一定要上下达成一个共识。在开展日常工 作时，员工需要哪些知识和技能，工作中存在着哪些问题和不足，对于这些问 题，各职能部门的管理者肯定要比培训部门更清楚，因此一定要站在公司的立 场上去了解和把握不同部门的培训需求。 ( 2 ) 明确培训体系的设计思路 有效的企业培训体系，是企业从自身的生产发展需要出发，积极通过学习 训练等手段提高员工的工作能力、知识水平及潜力发挥，最大限度地使员工的 个人素质与工作需求相匹配，促进员工现在和未来工作绩效的提高，最终能够 有效地改善企业的经营业绩这样一个系统化的行为改变过程。企业正是通过这 9 第二章培训理论的同顾与研究 个行为改变过程，最终能够满足企业和员工的需要。同时，要按照系统论的观 点、原则和要求，全面研究培i t i i 系统中各种要素、结构、功能及其相关方面， 让培训体系中各个要素得以合理配置，使之相互协调，充分发挥其功能，在良 好的培训环境支持下，实现培训过程的最优化，并通过完善的维护措施使企业 培训系统保持稳定的状态。 首先要确定培训者角色及其职能。企业要很好地执行培训的政策和战略， 使培训计划得以顺利实施，就必须建立自己的培训机构。企业内部的培训机构 是为了实现企业的目标，依据企业经营发展的需要，专门管理企业培训工作的 服务性职能机构。企业中的培训文化对培训管理者的角色影响是非常明显的。 在培训文化处于不同阶段的企业中，培训管理者所扮演的角色是完全不同的。 对于培训文化的发展阶段界定，根据具体的特征可以分为三个发展阶段：培训 文化的淡薄阶段、培训文化的发展阶段和培训文化的成熟阶段。如果根据这一 阶段划分方式，培训管理者的角色和培训文化发展的关系可以分为三种，即在 培i j i l 文化淡薄阶段，培训工作者承担实施者职能；在培i j i | 文化发展阶段，培训 工作者既是企业战略促进者又是培训实施者；在培训文化成熟阶段，培训工作 者承担战略促进者职能。 其次要选择合适的培训模式。有的培训模式能为培i j l i 管理者在企业内建立 规范的培训运作体系提供工具；有的培训模式提供了较有价值的培训管理解决 方案，为培训管理者扮演企业战略促进者时所要实行的培训支援的职能提供了 方法和权利空间；有的培训模式引进了行为评估的概念，将评估引入到培训循 环中每一环节。企业可根据不同需求，选择适合的培训模式。 再次在课程体系设置上要维持层级和职能上的均衡。在课程体系的建设上， 要保证每个员工在不同的岗位上都能接受到相应的培训。因此，在设计课程体 系时，要从横向和纵向两个方面进行考虑。纵向是指针对从新入职员工到高管 层之间各个不同的级别需求设置相应的培训课程。横向是要考虑各职能部门完 成工作需要哪些专业技能，以根据培训需求设计相应的课程。 然后要制定并有效落实培训制度。制定切实可行的培训制度，并有效地遵 守和执行，就可以有效避免例如培训制度形同虚设、无法将培训落实到位等问 题。比如，如果将培训参与程度及考核结果和员工的晋升挂钩，就可以有效避 免替代培训的现象发生；如果能够制定鼓励员工担任内部讲师的相关制度，就 可以让员工感到做讲师所带来的荣誉，从而保证内部培训的顺利进行。 l o 第二章培训理论的同顾与研究 最后要建立动态的信息系统。所有与培训相关的信息都应该被纳入培训信 息的范畴，因为培训信息对于培训管理决策、培训目标的确定、培训策略的制 定、培训计划的制定以及对培训手段和技术的运用都具有非常重要的参考价值。 培训信息有外部信息和内部信息之分，因此培训信息系统又可以分为外部培训 信息系统和内部培训信息系统，只有两者都健全的时候，才能真正发挥信息系 统的作用。外部培训信息有助于培训管理者了解外部培训市场的变化对企业培 训工作带来的影响，从而对外部环境给培训目标带来的影响做出正确的判断。 外部培训信息除包含同行业竞争对手的培训信息之外，专业培训顾问公司的培 训信息，专业培训顾问的信息，现代高新科技的发展信息，与培训工作关系较 为密切的现代管理学、心理学、教育学，国家有关培训发展方面的政策变化等， 都应成为外部培训信息的组成部分。内部培训信息反映的内容比较直观，是培 训管理者分配培训资源、确定培训目标和培训战略、制定培训计划、判断培训 效果和评估培训效益必须要掌握的第一手资料。其内容结构包括：企业目标、 企业战略、企业发展计划、各部门工作目标、各部门工作计划、各部门培训计 划、个人培训需求、个人职业发展计划、培训资源、培训实施全过程记录、培 训评估信息和培训心得。内部培训信息主要来自于高层决策者、组织内部各部 门及组织中的个人，分别可以采用调查、评估、面谈、培训会议、培训实施现 场观察等方法来获取相关的资料。 时勘，安鸿章高级人力资源管理师培训讲义北京：企业人力资源管理办公室，2 0 0 6 第6 7 页 l l 第三章屈臣氏企业概况及人力资源管理现状分析 第三章屈臣氏企业概况和人力资源管理现状分析 第一节屈臣氏企业概况 3 1 1 公司概况 和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和 全球最大的香水及化妆品零售商，在亚洲及欧洲3 6 个市场、1 , 8 0 0 多个城市共 拥有1 9 个零售品牌及逾7 , 9 0 0 间零售商店，并雇用超过9 8 ，0 0 0 名员工，每星期 在全球各地为超过2 ，5 0 0 万人服务。屈臣氏个人护理店隶属屈臣氏集团之保健及 美容品牌，是目前亚洲区最具规模的健与美连锁店。在全球1 3 个区域包括中国 ( 内地、香港、台湾、澳门) 、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩 国、印尼、爱沙尼亚和斯洛文尼亚拥有超过1 , 5 0 0 家分店及9 ，0 0 间药房。 屈臣氏个人护理商店的历史可以追溯至一八二八年广东药房开业那年，其 前身是中国广州的广东药房，当时药房为广东一带的贫苦大众赠医施药。1 8 5 8 年，a l e x a n d e rs k i r v i n gw a t s o n 加入香港药房任经理一职，随着其伯父t b w a t s o n 医生于1 8 6 0 年成为香港药房主要合伙人，a s w a t s o n 开始掌管药房业务。1 8 6 2 年，a s w a t s o n 成为香港药房的信誉保证。到了1 8 7 1 年，屈臣氏家族将经营权 租予j o h nd a v i dh u m p h r e y s 及a r t h u rh u n t ，自此以后，药房便正式起用a s w a t s o n & c o m p a n y ( 屈臣氏) 这一商号。随后，屈臣氏业务在国内、海外同时 扩展。 至今，屈臣氏在中国己拥有3 0 0 多家分店及6 , 0 0 0 多名员工，是中国目前最 大规模的保健及美容产品零售连锁商店。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新 方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类 的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是要帮助世界各地的顾客 获得健康、美态和欢乐。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、 专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。 3 1 2 公司的经营策略分析 ( 1 ) 准确的市场定位 第三章屈臣氏企业概况及人力资源管理现状分析 如今国内零售业的竞争日益激烈，有愈来愈多的商家打着低价促销的旗号 吸引顾客。虽然低价是吸引顾客的一个重要因素，但对于企业本身而言，低价 和促销的背后却是不稳定的客流、恶性循环的低价竞争等，不利于企业的长期 发展。但屈臣氏却绕过了这种价格的陷阱，因为它发现随着近年亚洲经济的迅 猛增长和商品经济条件的日益成熟，人们对生活品质的要求越来越高，消费者 更要