（工商管理专业论文）企业质量成本管理及其应用.pdf

学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5企业质量成本管理及其应用研究 摘要 质量是企业的生存之本，全面提高产品质量，是我i 雪企业现在面i 临加入w t o 以后所 带来的挑战而应采取的重要措施。在取消了关税壁垒及政策性保护，外国企业大举进 入中国市场的情况下，我国企业除了依靠质量之外，别无它择。但质量是有经济性的， 不能因片面的追求高质量而忽视成本的因素，企业在生产经营中必须注意质量与效益 的统一性，既要提高质量，又要防止过高的成本。世界各国企业同样都面临这一问题， 质量成本管理理论与方法正是在这种前提下显得尤为重要并受到企业的重视。 质量成本管理作为全面质量管理的一个重要组成部分，最早是在6 0 年代从西方国 家的质量管理实践中逐步形成和发展起来的。我国自8 0 年代推行全面质量管理以来， 质量成本管理也随之引入我国的企业管理当中，但仍存在不少问题。本文试图通过对 质量成本管理理论的论述，及对我国企业开展质量成本管理实际情况的调查、分析， 对如何在我国企业加强质量成本管理工作做一些粗浅的探讨，提出笔者的一些看法， 以达抛砖引玉之目的。 本文共分为五个部分： 第一部分：质量成本管理的产生、目的和意义以及国内外的应用情况。 第二部分：质量成本管理基本原理和方法概述。 第三部分：质量成本管理的分析、控制与改进。 第四部分：结合中国企业的案例阐述了质量成本管理的优化与持续改进。 第五部分：本文的结论与展望。 关键词：质量 质量成本质量成本管理改进优化 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 a b s t r a c t t h eq u a l i t yo fp r o d u c t si sv e r yi m p o r t a n tt ot h es u r v i v a lo fm a n u f a c t u r i n g c o n c e r n s c h i n ah a sb e c o m eam e m b e ro ft h ew o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o nf o rs e v e r a l y e a r s t om e e tt h ec h a l l e n g ec o m i n gw i t ht h em e m b e r s h i p ，t h eb u s i n e s si nc h i n a s h o u l di m p r o v et h eq u a l i t yo ft h e i rp r o d u c t s q u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t ，w h i c hd e v e l o p e d f r o mt h eq u a l i t ym a n a g e m e n t p r a c t i c ei nw e s t e r nc o u n t r i e s ，i sav e r yi m p o r t a n tp a r to ft o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t t h o u g hq u a i t yc o s tm a n a g e m e n th a sg a i n e ds o m ed e v e l o p m e n t si n c h i n as i n e e1 9 8 0 s ， t h e r ea r e ，s t i l ls o m ep r o b l e m si np r a t t i c i n gi t i nt h i st h e s i s ，t h e r ea r ef i v ep a r t si l l u s t r a t i n gt h et h e o r yo fq u a l i t y c o s tm a n a g e m e n t ；p r e s e n ts i t u a t i o no fq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n ti nc h i n aa n d s oo n t h ef o l l o w i n gi sa1 i s t o ft h i st h e s i s p a r t1 ：o r i g i n ，s i g n i f i c a n c e ，w o r l d w i d ea p p l i c a t i o ns i t u a t i o no fq u a l i t y c o s tm a n a g e m e n tt h e o r y p a r t2 ：b a s i cp r i n c i p l e sa n dm e t h o d o l o g yo fq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t p a r t3 ：a n a i y s i s ，c o n t r o la n di m p r o v e m e n to fq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t p a r t4 ： o p t i m i z a t i o na n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fq u a l i t yc o s t m a n a g e m e n tw i t hc a s es t u d yo nac h i n a se n t e r p r i s e p a r t5 ：c o n e l u s i o n sa n dp r o s p e c t st ot h ef u t u r e k e y w o r d s ：q u a l i t y i m p r o v e m e n t q u a lit y c o s t q u a lit yc o s tm a n a g e m e n t o p t l m l z a t l o n 一2 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 1 绪论 1 1 引言 企业质量成本管理及其应用研究 成本是一个发展的概念，随着社会经济的发展，产生了许多旨在满足不同管理决 策要求、不同对象和不同性质的成本概念，人们所能感受到的成本范围在逐渐扩大， 例如，从其过程结构上看，它已不仅局限于生产过程的成本，而是伴随着产品的设计、 开发、生产、销售和使用的全过程：从其所包含的领域来看，它已不仅仅是人们所熟 悉的生产成本问题，而是随着会计管理职能的逐渐扩大又引入了众多新型成本范畴， 如质量成本、边际成本、机会成本等。这种多维成本概念的产生是成本管理和企业管 理发展的直接结果，同时又对成本计量或计算方法提出了更高和更实际的要求，以便 符合各种不同经济业务的特性，达到企业管理的目的。质量成本是其中一个较新的成 本概念，也是现代成本管理中一个富有生机的领域。 1 2 质量成本理论的产生 科学技术的进步使社会生产力水平不断提高，与此相适应，管理的内容不断丰富， 管理的方法和手段不断完善，质量管理作为管理的一个方面也随着生产力水平的发展 而产生、发展并越来越发挥着重要作用。经历了原始的“操作者质量管理”阶段和以 后的“质量检验阶段”后，2 0 世纪4 0 年代，由美国率先开始进入统计质量控制阶段。 最初的做法是在生产过程中定期地进行抽查，据此确定生产过程是否出现了不正常的 情况，及时消除原因，防止废品的产生。5 0 年代初期，美国著名的质量管理专家a v 菲根堡姆为美国通用电气公司设计了一种成本报告体系，以美元为计算单位，把因质 量预防和鉴定活动所发生的费用与产品质量不符合要求所引起的损失放在一起考虑， 并有针对性地提出质量改进建议方案和这些建议方案的经济重要性，以引起领导层对 质量管理工作的重视，便于领导者正确决策。同时期，美国的另一位质量管理专家j m 朱兰博士提出了“矿中黄金”的概念，并且作了详细阐述，他把“质量上可免成本的 差额”称作“矿中黄金”，其内在含义就是在废次品上发生的成本等于一座金矿，开 采它即采用某种方法降低废次品率是“有利可图”的。这些都是质量成本思想的体现。 从6 0 年代初开始，科学技术得到迅速发展，并及时应用于企业生产，大量的技 术密集型产品和大型复杂机电产品投入使用，这些产品中任何一个元件的失效都将产 生严重的后果。为此人们在安全性、可靠性、维修性和经济性等方面对产品质量提出 学号；0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 了较高的要求，这就要求质量管理必须向深度和广度发展，人在企业生产和管理中的 作用也就日益突出。在这样的情况下，菲根堡姆和朱兰等著名质量管理专家先后提出 了全面质量管理理论，强调质量管理是全员、全面、全过程的管理，即最终产品质量 的形成已成为企业全员、全面、全过程协调一致共同努力的结果。在此期间，菲根堡 姆首次提出了“质量成本”的概念，认为“工厂和公司的质量成本包括两个主要方面： 控制成本和控制失效成本，这些就是生产者的经营质量成本”，其主张是把质量预防 费用和检验费用与因产品不符合要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑。此 后，世界上许多质量管理专家相继对质量成本进行了论述。质量成本理论就此形成。 虽然很多质量管理专家和国际组织对质量成本的表述不尽相同，在内容上有所侧 重，但他们的基本思想是一样的，即质量成本是企业为保证产品质量而支出的一切费 用与因未达到既定质量水平而造成的一切损失的和。 质量成本的产生是企业质量管理水平不断提高的结果，质量成本将质量管理和会 计管理结合起来，用价值量来说明企业质量管理的优劣为企业提供了一种质量管理 的方法。 1 3 质量成本管理的目的与意义 “以质取胜”已成为我国以至世界各国各企业谋求生存和发展的战略措旌，也是 世界各国振兴经济中采取的一种极为重要的战略方针，各企业都按照这个战略思想来 规划自身的发展，规范自己的经济行为。改革开放二十年来，我国产品质量已有大的 进步，但从整体来看，质量问题仍是困扰我国产品的市场占有率，乃至提高经济效益 的障碍。究其原因，主要是相当的企业，没有真正掌握质量成本管理的方法，不了解 影响企业开展质量成本管理的种种因素。所以，针对我国质量管理的现状，大力推广 质量成本管理是非常必要的。 质量成本管理就是以最少的投入，用最经济的手段，生产出用户满意的产品的现 代科学管理方法。而开展质量成本管理活动就是揭示从产品设计、制造、售后服务过 程中存在的问题，有利于改善企业生产经营管理水平，使产品质量进一步提高，从而 增加产品市场占有率，为企业带来更多的效益。 ( 1 ) 推行质量成本管理是提高经济效益的有效途径 开展质量成本管理，主要是对内部和外部损失进行统计、分析和控制，找出降低 成本的方法，促进经济效益提高。以生产成本而言，它是反映企业经营情况的一个综 合指标，而质量成本有其独有的特点，它是机会成本，是通过质量改进的办法来减少 损失，几乎不需要添置设备、增加人员、进行复杂的技术改造，其投入少，而得到的 收益大都转化为纯利润。所以质量成本占总成本的比例越小，企业得到的净收益越多。 掘有关资料初步统计，我国工业企业质量损失每年至少1 5 0 亿元。如果各企业都搞好 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其庶用研冤 质量成本管理，尽量避免质量损失，对企业而言这是多么可观的净收益啊。所以对于 当前各企业管理水平低下、浪费大的现象，还有很大的潜力可挖。特别是管理较粗放 的大中型国有企业中，更应牢牢把握成本尺度，降低物资消耗，推进质量成本管理。 ( 2 ) 推行质量成本管理为企业领导决策提供依据 质量决策是企业经营决策的一个重要部分，但一般说来，多为企业领导所忽视。 在推行质量成本管理过程中，由于质量成本是从经营角度用货币语言来描述和反映情 况，说明质量对成本、利润的影响，从而把经营工作和质量问题联系起来了。这就能 为领导提供改进和提高质量的直观的信息，为企业领导进行质量决策提供了依据。有 很多企业在年度质量方针中，经常有：废品损失减半、废品率减半或不良品率减半等 等，这就是企业针对实际情况，经过测算提出的质量决策。例如：五粮液酒厂，自1 9 8 7 年就成立了以总工程师领导下的以质管部、财务处为主，供储部等部门为辅的质量成 本管理体系。每半年结合生产、经营等情况进行质量成本分析，为领导正确决策提供 了依据，为产品连年创优奠定了基础。 ( 3 ) 推行质量成本管理是监测和评价质量体系的经济手段 质量体系是为保证产品质量，满足规定的或潜在的要求，由组织机构、人员职责、 工作程序、过程和资源配置等构成的有机整体。至于质量工作是否协调有效，可以从 多方面进行评价，而质量成本是从与质量有关的成本方面对质量体系进行监测和评 价。进行质量成本的数据统计、核算、分析，可以及时掌握产品质量情况和质量改进 情况，还有工作人员的工作质量情况，及其对经济效益的影响，对分清质量体系工作 的有效程度和体系为达到质量目标的适用程度进行监测，同时通过质量成本指标体系 的分析，判断质量成本是否处于适当区域及优化状态，可以综合评价质量体系的有效 性。所以质量成本是经常性的监测评价质量体系的经济手段，它使质量不断改善，健 康协调地发展，从而推动质量管理不断深化。 ( 4 ) 推行质量成本管理可以扩大企业经济分析活动范围，提高企业管理水平 质量成本基本是产品成本的一部分，但它是把与质量有关的成本项目进一步细 化，扩大了质量成本分析和管理的范围，把质量管理和成本管理有机结合起来，使企 业质量管理工作开展得更有成效。 质量成本是一种变动成本，它随着质量合格水平的变动而变动，可以从分析其变 化趋势中探求最佳的制造质量水平。同时，它又是一种机会成本，不拘泥于已发生的 经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动。很多企业失利的主要 原因就是没有充分估计到一些不确定的机会成本，光计划、无预测、主观性强，一遇 意外就难以应付。所以推行质量成本管理有利于搞好计划与预测工作，能够提高企业 管理水平，使企业长期立于不败之地。 在1 9 9 4 年美国质协年会上，朱兰博士就已经预言，2 1 世纪将是质量的世纪。这已 是一个不争的事实。质量是进入国际市场的通行证，是参与市场竞争的强有力武器， 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 尤其是在我国已经加入w t o 以后，我们的体会将会越来越深刻。 我国推行全面质量管理已经2 0 余年，质量成本引进后，取得的成效并不显著，主 要原因是没有给予足够的重视，企业管理人员的整体水平不是很高，不能将质量成本 理论与我国企业的实际情况很好地结合起来。现在，越来越多的人已经认识到这一点。 我国的会计界泰斗杨纪婉教授在1 9 8 6 年的中国成本研究理论研讨会上作的长篇发言 中，进一步完善了成本核算分块论的设想，主张核算包括质量成本在内的各单项成本。 针对如何把质量成本理论应用于企业的管理的问题，许多学者、会计界人士和企业管 理者纷纷提出自己的主张。1 9 9 8 年1 0 月7 日，国内第一家质量管理科学技术研究实体 上海朱兰质量科学研究院宣告成立。可以预见，在各方的努力下，质量成本理论 必将在我国的企业管理中发挥重要的作用。 1 4 质量成本管理理论的发展应用情况 1 4 1 质量成本管理在国外的发展应用情况 自菲根堡姆首次提出质量成本以来，世界上许多著名质量管理专家如美国的h j 哈灵顿、瑞典的桑德霍姆、日本的株秀雄、法国的让玛丽戈格等相继对质量成本理 论进行了论述，特别是朱兰博士在“矿中黄金”概念的基础上，较详细地阐述了质量 成本的内涵、性质、特点、内容及其构成，形成了一套较为规范的由预防成本、鉴定 成本、内部故障成本、外部故障成本四大类、二十二小类组成的质量成本项目体系， 并系统阐述了质量成本的收集、归属、计算、分析、控制、优化、报告，为质量成本 理论的建立和发展奠定了基础。现在，许多国家的质量管理协会和国际标准化组织都 给出了质量成本的定义，作为质量管理的依据。 质量成本管理能够为企业制定内部质量改进计划、降低成本提供重要依据。它来 源于实践，并容易被应用于实践，具有很强的针对性和操作性，已被越来越多的国家 所理解、接受和应用，特别是在欧美国家的公司中得到迅速的应用和实施，例如美国 的商用机器公司、通用电气公司、国际电报电话公司等都已建立了质量成本管理系统， 欧洲的许多国家也如此。在美国，目前已形成了一整套标准化的质量成本项目。 1 4 2 我国企业质量成本管理的现状和存在的问题 我国是在上个世纪的1 9 7 9 年引进质量成本理论的，在相当长的时间里一直处于消 化、吸收、试点阶段。我国在1 9 8 6 年颁布的国家标准g b 6 5 8 3 1 8 6 质量管理和质 量保证术语第一部分和在1 9 8 8 年颁布的国家标准g b t 1 0 3 0 0 5 8 8 质量管理和 质量体系要素指南中规定的质量成本定义和内涵基本上同国外的质量成本涵义一 样。国家技术监督局于1 9 9 0 年8 月在山西省召开的全面质量成本讨论会上提出的国家 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 标准质量成本管理导则( 第二稿征求修改意见稿) 规定的质量成本的内涵是：将产 品质量保持在规定的水平上所需的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、 外部损失成本，在特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。从我国国家标准对质量 成本的定义可以看出，我国对质量成本内涵的认识基本上照搬了国外的研究成果。 我国先后在上棉十七厂、原兵器工业部所属的一些企业试点，发展至今，已经被 越来越多的企业所认识和运用，政府有关部门和行业协会对此也十分重视。1 9 8 4 年， 中国质量管理协会成立了质量经济研究委员会，羞手研究质量成本管理的有关理论， 国家技术监督局还专门制定了质量成本管理导则，作为国家标准，用于指导质量 成本实践。尽管由于受财会制度和成本核算方法所限，给这项工作的推广带来了一定 的困难，但试点企业的财会部门和质量管理部门紧密配合，初步探索出了一条适合我 国国情的质量成本核算体系。 纵观我国企业质量的状况和质量成本管理实践，可发现其中有许多方面有待改 进。 ( 1 ) 企业质量问题严重 由于企业技术落后和对质量认识的不重视等原因，我国企业的管理现状一直令人 担忧。为此，国家和地方政府一直在寻找监督检查的方法，通过对市场流通商品的质 量抽查进而加强对企业的质量监督。表1 1 反映的是1 9 9 2 年至1 9 9 8 国家质量技术监督 定期抽查的结果( 百分比合格率) 。 表1 11 9 9 2 年1 9 9 8 年国家质量监督检查数据 年份第一季度第二季度第三季度第四季度年平均 1 9 9 2 7 4 2 7 3 17 0 1 6 4 77 0 0 1 9 9 36 7 66 7 07 2 27 3 87 0 4 1 9 9 4 6 9 17 3 15 2 56 8 96 9 8 1 9 9 5 6 5 9 7 7 7 7 3 68 1 07 5 4 1 9 9 67 9 67 7 17 8 47 4 07 7 2 1 9 9 7 7 9 27 8 4 7 6 2 7 9 47 8 3 1 9 9 8 7 6 57 7 87 8 07 8 9 7 7 8 数据来源：国家技术监督局( 现国家质量技术监督局) 公布的产品质量国家监督抽查结 果。 从表1 1 中可以看出在我国市场上流通的商品中，不合格情况相当严重，多至3 0 以上，少则不低于2 0 ，每年因质量问题造成的损失达数千亿元人民币。除工业产 品外，我国建筑业质量问题造成的损失也不小，近年来全国每年因建筑物倒塌事故造 学g - ：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其麻用研究 成的浪费达1 0 0 0 亿元，目前有2 0 的工程没有达到国家规定的质量合格标准。 可见我国企业的质量问题不少，因质量问题造成的损失很大。 ( 2 ) 企业开展质量成本管理中存在的问题 虽然人人都从媒体了解到或亲自体验到劣质产品带来的负面影响，但质量问题给 企业带来的损失究竟有多大，许多企业却不得而知。根据调查，目前我国企业中开展 质量成本管理工作的只占少数，而这少数企业中能真正有效地开展质量成本管理就更 少了。究其问题，可归纳为以下几个方面： 质量成本责任分担不清 虽然本文不提倡出了质量问题后一味地追究责任者和实施处罚，但弄清责任者有 助于质量问题的解决是不可否认的。然而目前企业中普遍存在的问题是，出了质量问 题后难以分清责任的承担者。这一问题阻碍了企业进行质量损失成本的分析以及拟定 改进对策，因而也影响了企业质量成本管理工作的顺利进行。 质量成本核算失实失效 质量成本核算是企业开展质量成本管理的基础工作，由于对有些质量成本内容的 定义不够明确，且质量成本科目的设置又不够妥当，使企业质量成本核算难以真实反 映企业的质量状况。同时，许多已经开展质量成本管理的企业没有很好地建立相应的 质量成本核算体制和工作程序，使得企业质量成本的核算工作难以得到有效、持续、 规范地开展。 质量损失分析方法、思路不当 目前的企业质量问题严重，因而质量损失成本分析是企业质量成本管理中的重要 工作内容，但对已开展质量成本管理工作的企业调查后发现，多数企业是在数字上作 简单比较后就下结论了，未能很好地利用有关数据进行深层次地分析，使得些可能 避免或削减的损失未能幸免，质量成本预测和管理方案决策的方法未有很好研究。 对质量成本预测和质量成本管理方案的评价没有进行很好的研究 质量成本管理方案是实施质量成本管理活动的依据，而进行质量成本预测则是拟 定质量成本管理方案和进行质量成本管理方案决策的依据。由于企业受到多种因素的 影响，在开展质量成本管理活动中会有许多随机因素使得决策方案难以实现原来预定 的目标，这就是选择方案时存在的风险。如果企业在迸行质量成本预测和质量成本管 理方案决策时不注重这一问题，就会大大降低企业质量成本管理工作的有效性。因此， 企业必须对质量成本预测方法和质量成本管理方案效益的评价进行很好的研究。但 是，就目前的调查而言，我国企业绝大多数尚未关注到这一问题，对风险没有充分的 认识，没有对质量成本预测方法、质量成本管理方案决策方法进行很好的研究。当实 际操作中发生未及预料的问题时，束手无策，甚至认为是质量成本管理本身的问题而 放弃对这一方法的继续使用，从而影响了企业质量管理活动的正常运行。 一8 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 2 质量成本管理的理论和方法概述 2 1 质量与质量管理 2 1 1 质量的经济内涵 有关质量的定义，很多质量管理专家都提出过自己的看法，如朱兰提出了适用性 的( f i t n e s sf o ru s e ) 含义；费根堡姆提出的满足顾客的需要( t om e e tc u s t o m e r s n e e d s ) ：克鲁斯比则认为是对需求的符合，即对顾客需求的符合，包括产品的设计必 须符合顾客的需求，也包括产品的生产对设计要求的符合。那么，质量到底是什么呢? 我认为“质量是企业的产品或服务满足规定的或潜在的要求( 或需求) 的特性或特性总 和”。它是顾客想要得到的，是顾客对企业所提供的产品或服务所感知的优庭程度。 质量是企业的生存之本，企业如果能够持续比竞争对手更好的满足或超越颞客的 需要和期望，这些顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长，就会有更好的生 存机会。随着国际竞争的加剧，自2 0 世纪8 0 年代以来，欧美等发达国家的工商业的领 导者们开始认识到，如果他们要在全球市场中生存下去，就需要不断的变革。从那时 起，许多公司开始关注全面质量管理。企业注重质量不但可以满足顾客的需要从而吸 引住顾客，同时还可以使企业降低制造成本，减少库存存货，从而减少资金的占用， 提高企业的生产效率，进而增加企业的利润，为投资者带来更好的投资回报。戴明描 述的公司实施质量概念的反映链就形象的说明了这一点。 图2 1 戴明反应链 质量与经济有着密切的联系，提高经济效益的重要途径在于提高产品的质量，而 加强质量管理又必须着眼于经济效益，注意经济性。质量、速度、效益三者是统一的。 质量好的衡量尺度就是符合要求的标准。产品质量超过标准或达不到标准都会造成浪 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5企业质量成本管理及其应用研究 费，如果一味用牺牲质量的办法追求数量，产品质量低劣，销售不出去，必然造成人 力、物力和财力的浪费。相反，如果产品质量过高则价格昂贵，用户无力或不愿购买， 也销售不出去，这种过剩的质量必然带来经济上的大量损失。因此只有符合要求标准 的质量才是最“便宜”的。根据美国企业管理专家的统计，在产品质量符合要求的公 司中，在质量方面的花费( 包括质量管理的宣传、人员的培训和产品质量的检验、防 范措施的手段等) ，仅占营业额的2 3 左右，而在相当一部分产品不符合要求的公司 中，为修理次品付出的费用占营业额的2 0 - - 2 5 左右。因此，质量符合要求，效益才 会提高，企业发展速度才会加快，才会在市场竞争中立于不败之地。 如何识别质量的好坏? 企业如何才能了解和发现生产经营中出现了质量问题呢? 一般来说，可以采取以下三种方法来识别： ( 1 ) 控制图 控制图法是根据确定的时间间隔来对某项活动、某项程序或某个操作进行连续的 观察，并将观察结果记录后描绘成图形。那些在设定范围内的观察结果符合预期分布， 属于随机变动；而那些落在既定范围之外的观察结果则被看作是非随机性的，值得注 意和检测。 ( 2 ) 帕累托图 它是一种条形符号，按照事件的发生频率由高到低的顺序将事件进行排列，以对 显著原因与不显著原因进行区分，并确定优先权的图。帕累托图是建立在帕累托定律 的基础上的，该定律表明8 0 的事件是1 t 1 2 0 的原因引起。帕累托图表示了帕累托定律， 并且指出哪些原因是造成大多数问题的主要原因。 ( 3 ) 因果图 又叫鱼骨架图，因为该图总体形状看起来像个鱼骨架。它用来帮助发现差错或缺 陷发生的潜在原因。图1 3 显示了对某公司主要的质量问题即“复印机模糊不清”问 题进行分析的过程。图中列出了4 组潜在的差错原因 为因素、方法和设计因素、 与机器有关的因素、原材料及零部件因素。 一1 0 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 懈叫丽7 = i | 7 一竺7 7 l 嘲黼爿删嘲一 ”理曼圈圈 簟_ 聊l 图2 2 某公司复印件模糊不清的因果图 2 1 2 质量管理的经济内涵 质量管理就是通过计量质量水准，与标准核对比较，然后采取必要的措旌，纠正 其间的差异，借以达到预期质量的一系列活动。 首先研究一下质量管理的发展历程，大体经历了以下几个发展阶段： ( 1 ) 1 8 世纪初，由于工业革命的影响，工厂开始大量生产，制造者认为工厂可 能制造出质量完全相同的零件，所以并未对质量进行任何控制。一直到了1 8 4 0 年，制 造者的想法有了改变，认为虽然无法制造完全相同的产品零件，但只要零件的尺寸在 所定的标准之内就可以了，此时注重于作业人员的管理。 ( 2 ) 2 0 世纪初，“科学管理之父”泰勒( t a y l o r ) 首先将质量管理标准化：1 9 3 1 年 美国学者、美国贝尔电话公司工程师体哈特( w a s h e w h a r t ) 等人率先开展了“抽样 实验”和预防废品的研究，应用概率论和数理统计原理，进行事前、事中控制的质量 检测，将统计方法应用于质量管理。虽然统计质量管理是一种创新而经济的方法，但 并未得到工业界的认同，一直到了第二次世界大战爆发后，美国为了确保军方武器弹 药的质量，才开始辅助工厂实施质量管理。由于各工厂采用统计质量管理，因此2 0 世纪5 0 、6 0 年代美国质量可谓全球之冠。 ( 3 ) 从5 0 年代末、6 0 年代初开始，科学技术得到了迅速的发展，并及时应用于企 业生产，人在企业生产和管理中的作用日益突出，最终产品质量的形成已成为企业全 员、全面、全过程协调一致、共同努力的结果。但由于统计质量管理只注重数理统计 和控制技术，忽视了企业员工的广泛参与，使统计质量管理成了专家式的管理，这与 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5企业质量成本管理及其应用研宄 全面提高质量管理是不适应的。 ( 4 ) 美国质量管理专家a v 菲根堡姆在担任通用电气公司制造和质量经理任职期 间提出了一种报告体系，把质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合格所引起的损 失一起考虑，向公司最高领导层提供质量成本报告。该报告使公司各管理层在质量经 济方面沟通了信息，使领导层了解了质量问题和对企业经济效益的影响以及所提出的 质量建议、质量改进方案的经济重要性，引起了领导层对质量经济性的重视，便于领 导进行质量决策。这种把质量与成本、质量与经济效益联系起来考虑的质量成本概念 为公司各方所接受，并迅速推广到其他公司，使质量成本在实践中逐步形成。它强调 质量管理是全员、全面、全过程的管理，产品质量是适用性质量，即产品质量是功能 性质量、经济性质量和服务性质量的统一体。 ( 5 ) 到了近代，约1 9 8 0 年，美国国防部首先提出了“全面质量管理”的概念，就 是运用戴明、朱兰与菲根堡姆等学者的观点，并结合了日本的石川馨、田口玄等人 发展出来的技术。全面质量管理( t q m ) 的哲学一直为世界各企业广泛采用。t q m 具有 以下一些显著的特点：质量的含义是全面的，包括产品质量和工作质量，两者相互 影响；t q m 的范围是全面的，是全过程的质量控制。一是防检结合，追溯根源，发 现问题立即找出原因，防止重犯同一错误。二是树立下道工序就是用户的思想。三是 保证设计质量、加工质量、出厂质量、使用质量：参加质量管理的人是全面的。即 质量管理不再只是工人的责任，也不光是检验人员的责任，而是全员的责任。在设计 阶段，要销售人员调查用户需要，操作人员参与建议，设计人员进行设计。在生产阶 段，各部门通力合作，采购人员购进优质廉价的材料，上道工序保证本道工序的质量， 顺利转到下道工序。最后检验合格交付用户。辅助部门加强设备的维修，保证正常运 转和无故障、无停车。t q m 的方法是全面的、多样的。 从质量管理作为一门学问产生的时候起，不同的质量管理学者就针对质量管理问 题提出了不同的看法和观点，从而形成不同的质量管理学派。 ( 1 ) 约瑟夫朱兰( j o s e p hj u r a n ) 朱兰和菲根堡姆一道，是2 0 世纪5 0 年代质量成本分析的先锋。朱兰把质量成本划 分为四个部分：预防成本、检验成本、内部失败成本、外部失败成本，这种质量成本 的分类方法至今仍在广泛使用。根据朱兰的观点，当质量提高时，控制成本( 如预防 和检验成本) 也会增加。而同时，随着产品质量的提高，失败成本( 内部和外部失败成 本) 会下降。企业开展质量管理工作就是寻求最优缺陷水平，以使这四项成本之和最 小。 ( 2 ) 爱德华兹戴明( w e d w a r d sd e m i n g ) 戴明是著名的质量管理学者之一，作为美国人，他的观点最先却是被日本人接受。 现在在日本，每年都颁发为促进产品精确和可靠的戴明奖。戴明质量观的基本宗旨是 不合格品的成本以及因此所造成的用户信誉损失实在太大，使得质量成本的计量失去 学号；0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 意义。他认为把主要精力放在计量质量成本，寻找最优缺陷水平则未能理解问题的本 质。戴明质量管理的正确目标是零缺陷。 ( 3 ) 菲力普克鲁斯比( p h i li pc r o s b y ) 和戴明一样，克鲁斯比相信，只有通过“第一次就做对”才能保证质量成本的最 小化，他认为任何操作的目标都应该是“零缺陷”。但是和朱兰一样，克鲁斯比也看 到了计量质量成本的重要性。但他把质量成本划分为两部分：符合要求的代价( p o c ) 和不符合要求的代价( p o n c ) 。p o c 包括所有“第一次就傲对”的操作成本；p o n c 贝u 包 括所有作错的成本确切的说是更正错误的成本。根据克鲁斯比的观察，一个运行 良好的公司的p o c 占其销售的2 3 ，而大多数公司的p o n c 接近销售收入的2 0 2 5 。他 认为没有所谓质量问题之类的事情，只有工程、制造、人工或其他导致质量低下的问 题。同时他也不同意朱兰把质量成本分析作为改进质量的工具的观点。但在对待质量 成本的构成上，两人却是相同的，克鲁斯比的p o c 包括了朱兰的预防成本和检验成本， 其p o n c 包括了朱兰的内部失败成本和外部失败成本。 ( 4 ) 日本法 日本质量管理方法是把上述质量观点与日本特有的文化背景相融合。简言之，日 本质量管理方法的最终目的是改善产品制造者、消费者和投资者的生活质量。他们把 质量定义为“一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质”。日本质量管理 追求的不只是产品质量、服务质量，更是一种良好的工作质量。其质量管理的目标就 是不断完善，臻于完美。在质量管理责任方面，他强调质量管理人人有责，工人的主 要责任是保护系统。虽然他们也有一点改进系统的责任。 层次越往上，管理人员 改进的越多，保持的越少。在最高水平上，重点在于突破性的改进。日本方法的基本 思想是，质量是过程而不是目的，质量改进是一个基本的生活方式，而不只是企业的 目标。 对于以上4 种管理学派，本人更倾向于将朱兰的观点与克鲁斯比的观点相互融合， 即将质量成本划分为4 个部分，同时通过对质量成本内部构成的4 个部分之间此消彼长 的关系研究，确定企业的一个合理的质量成本构成结构，在此基础上，努力地降低缺 陷水平，最终实现零缺陷以更好的服务于企业提高质量降低成本的目标。我认为，这 种做法更加符合企业韵实际情况，可操作性强，将会形成比较完善的方法体系，并取 得良好的经济效果。 当今，整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。个国家产 品质量的高低，拥有名牌产品的多少，不仅反映了这个国家的综合国力和经济发展水 平，而且象征着这个国家民族的精神和形象，显示着这个国家在国际社会中的地位。 因此，加强质量管理，坚持“质量立国”战略，不仅是经济问题，而且还是一个政治 问题。在1 9 9 4 年美国质协年会上，朱兰博士预言，2 1 世纪是质量世纪。在2 1 世纪的经 济大战中，质量将成为和平地占领市场最有力的武器，成为国家富强与社会发展的强 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 大驱动力。朱兰博士指出：在未来的质量世纪，必须在质量管理方面有一些革命性的 变革，以追求世界级质量。这些变革有：( 1 ) 管理层必须接受质量管理的教育培i j l i ；( 2 ) 高层经营者必须亲自负责质量管理；( 3 ) 经营计划中必须有质量目标：( 4 ) 质量管理必 须象生产一样；( 5 ) 必须坚持每年开展质量改进；( 6 ) 高层经营者必须采取措施，能够 在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展；( 7 ) 员工必须接受 培训和必要的授权，使他们能够广泛的参与制订工作计划和改进质量；( 8 ) 必须改革 奖励体系，充分考虑质量的内容和责任。 2 2 质量成本管理的基本原理 2 2 1 质量成本的涵义 2 0 世纪5 0 年代初，美国质量管理专家a v 菲根堡姆在他的研究报告中，首次提出 质量成本概念，从而标志质量成本的形成。之后，随着质量竞争的加剧，企业为了在 竞争中取得优势，不得不追加提高质量的费用投人，以减少质量损失，增加质量费用 己经成为不可避免的。但是，人们对增加质量费用的实际意义和产生的深远影响认识 并不深刻。在这种情况下，美国质量管理专家j m 朱兰和纽约州科皮亚哥电视工艺有 限公司总经理d m 伦德瓦尔相继提出“矿中黄金”和“水面冰山”的比喻。所谓“矿 中黄金”，是指“质量上可避免成本的总额”。它的内在含义，就是把企业生产废次品 的巨大耗费，比喻为一座“金矿”，可以对它进行有利的开采。控制废次品，减少甚 至消灭这些不合格品，就好比开采了一座金矿，可以大幅度避免成本损失，增加利润。 与此同时，“水面冰山”的比喻，则强调挖掘潜在废次品的深远意义。这种比喻认为 生产现场中暴露出来的废次品损失( 即财务帐面上反映出来的损失) 好比暴露出来的 冰山一样仅是废次品损失的- - 4 部分，大部分潜在的、未暴露的废次品损失则象水底 冰山一样，要比水面部分大得多，有人估计可占全部废次品损失的8 0 - 9 0 ，而这种“水 下冰山”的损失最危险、最惊人。如果采取措施把管理的重点由水面向水下深入，解 决因管理、技术原因造成长期影响质量的问题，由生产现场转向产品设计、工艺和用 户使用的质量控制，可以预防“水底冰山”带来的潜在损失，从而获得巨大的经济效 益。“矿中黄金”和“水面冰山”的提出，使人们对增加质量费用的必要投人，减少 废次品损失的深远意义有了深刻的认识；对扩大质量成本的应用范围，发展质量成本 概念产生了重要的影响。 关于质量成本概念的表述，我认为，科学的质量成本概念是对质量成本的本质、 特征、目的和构成内容的高度概括和表述。质量成本概念是在经济发展的特定历史环 境中，人们对其认识程度的一种表述。它随着社会的发展和人们的认识的发展而发展， 不存在成不变的质量成本概念。但是，处于特定的社会经济发展的历史环境阶段， 一1 4 一 学号：0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 质量成本概念又是相对稳定的，否则便无法在实务中加以应用。 由于人们对质量成本的认识程度的不一致，形成了各种不同的表达，至今尚未达 成共识。 ( i ) 质量成本是“企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到 质量水平而造成的一切损失之和”。朱兰把“提高产品质量的一切费用”列入质量成 本的构成内容，其目的是为了保证和提高产品质量，实质是一种费用和损失。 ( 2 ) 质量成本是“工厂和公司的质量成本，包括两个主要的方面：控制 成本和控制失效成本。这些就是生产者的经营质量成本。控制成本包括预防成本、 鉴定成本：控制失效成本包括内部损失成本和外部损失成本。”菲根堡姆首次提出质 量成本概念以来，对质量成本概念作过多种解释。尤其是从产品寿命周期的考虑，提 出过五种薪质量成本。这里弓 用了住在1 9 8 3 年全面质量管理一书中从控制的角度 对质量成本的解释。 ( 3 ) 质量成本是“使全体雇员每次都把工作做好的成本，鉴定产品是否可以接受 的成本和产品不合公司( 或) 用户期望所引起的成本之和。”哈林顿主张将质量成本改 名为“不良质量成本”，并对其构成内容作了详细的划分，尤其是“不合用户期望所 引起的成本”的表述，把质量成本的内容扩大了。 ( 4 ) 国际标准化组织i s o 技术委员会9 0 0 4 质量管理和质量体系要素指 南把质量成本分为工作质量成本和外部保证质量成本两类。工作质量成本是指 企业为达到和保证规定的质量水平所耗费的那些费用，它包括预防和鉴定成本( 或投 资) ，损失成本( 或故障成本) 。外部质量保证成本是按用户有关提供客观证据的要求 而作的论证和证明所支出的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、 论证实验、评价的费用。这种表述把质量成本的目的、本质和构成内容作了概括。 通过对以上几种质量成本概念的比较，本人认为应从以下几个方面认识质量成 本： ( 1 ) 质量成本在生产活动中是客观的存在 在生产制造过程中，由于质量的波动性，零部件或产品很难做到百分之百的符合 规定要求，必然存在着因不合格品引起的损失以及为了减少损失而加强预防需要增加 控制费用的问题。质量成本在生产活动中是客观存在的，因此生产过程中不仅要研究 制造合格产品，同时必须考虑尽量减少生产中的损失，减少不合格品。如果人们没有 树立质量成本基本概念，因质量问题引起大量损失就不易为人们察觉和重视，这是研 究质量成本的一个直接原因。 ( 2 ) 质量成本主要是解决符合性质量所花的费用 质量成本是把产品保持在规定的质量水平上所需要的费用。这里“规定的质量水 平”，是指由设计规定的质量水平或质量等级，也就是在已定的设计标准规范下，解 决制造符合设计要求的符合性质量，其实质是一个合格水平的问题。因此，质量成本 学号；0 3 3 0 2 5 1 5 5 企业质量成本管理及其应用研究 主要是发生在制造过程和售后服务过程中，包括鉴定产品是否达到规定质量水平和预 防产品达不到规定质量水平的费用，以及制造中没有达到规定的质量水平的损失费 用。 基于以上认识，本人认为，质量成本是企业开展全面质量管理而逐步形成的一种 新的成本概念，它是与产品质量管理活动有关的劳动耗费，是为了保证和提高产品质 量的目的而在产前、产中和产后支出的一切费用，以及未达到目的而造成的一切损失 之和。 2 2 2 质量成本的发生 质量成本有一个显著的特点就是质量成本仅与质量不良品有关，也就是仅与质量 发生差异的情况有关。现在来分析下产品质量产生过程中发生差异的情况。 ( 1 ) 差异之一预期质量与设计质量的差异 由预期质量到设计质量的过程，是一个把幻想变为可描述的过程。预期质量是动 态变化，因素多样的概念，而设计质量具有相对稳定性、构成指标可数性的特点。它 永远不可能完全代替预期质量，就象企业永远不可能完全清楚顾客的预期一样，设计 质量也有其“百密一疏”的特点，不可能完全反映预期质量。这样就产生了质量差异， 随之就有质量成本的发生：不断地进行市场调查，不停地修改设计方案，比如作试销 试验，免费赠送进行意见征求等等有关质量方面的设计改进费用。这个过程是无止境 的，因为顾客预期是动态变化的，你只能找到个一段时期内相对来说满足大多数顾 客的预期质量的点，进行近似设计。这个阶段的质量成本称之为设计质量成本。 ( 2 ) 差异之二设计质量和符合性质量的差异 由设计质量过渡到符合性质量的过程，是一个把图纸上的东西变为实际产品的过 程。这时的设计质量己可以作为一个标准进行参照，而符合性质量即制造质量就是通 过机器、工艺方法、工具、工人技术水平以及环境条件、管理系统等综合因素实现这 个标准，可以看出制造质量也是由诸多因素综合决定的，有一定的随机性，故对标准 的实现也会有所偏差。这就是第二次质量偏差的产生，对应的质