（管理科学与工程专业论文）基于情绪视角的知识型员工工作倦怠研究.pdf

摘要 情绪与人格特质影响着态度和认知，最终影响着个体的行为和业绩。本文以 知识型员工为样本，采用文献分析、访谈、问卷调查等研究方法，按“刺激一认 知一情绪行为”的序列模式，基于情绪智力视角分别构建并验证了组织中知识 型员工情绪与工作倦怠、完美主义倾向与工作倦怠的结构模型。 本文主要包括五个部分：( 1 ) 量表的选择及其内容结构的检验；( 2 ) - r _ 作背景 下的情绪影响因素对知识型员工工作倦怠各维度的主效应分析以及情绪智力的 调节作用研究：( 3 ) 个体的完美主义倾向对知识型员工工作倦怠各维度的关系研 究以及情绪智力的调节作用分析；( 4 ) 不同人口学、组织学变量的知识型员工工 作倦怠各维度差异的比较研究；( 5 ) 基于情绪视角的工作倦怠的组织干预与个体 干预。 调研在武汉光谷高新技术开发区1 5 家企业与科研院所进行，共回收有效问 卷5 2 2 份。采用验证性因素分析、t 检验、方差分析、相关分析和层次回归分析 等统计技术，所得结论如下： 1 通过验证性因素分析，检验了各测量要素的内容结构模型，考察量表在 中国背景下的适用性。结果表明所选量表的信度与效度均达到研究要求。 2 通过相关分析，层次回归分析，检验情绪影响因素对工作倦怠各维度的 主效应，发现情绪影响因素对情绪耗竭、去人格化及低成就感均有显著的预测作 用；情绪智力对情绪影响因素与工作倦怠的情绪耗竭、去人格化之间的关系具有 调节效应，情绪智力加强了两者间的负向关系。 3 通过相关分析、层次回归分析，检验完美主义倾向对工作倦怠各维度的 主效应，发现完美主义对情绪耗竭、去人格化有显著的预测作用；情绪智力对完 美主义倾向与工作倦怠的情绪耗竭、去人格化之间的关系具有调节效应，情绪智 力加强了两者间的正向关系；情绪智力对完美主义倾向与工作倦怠的低成就感之 间的关系具有调节效应，情绪智力减弱了两者间的负向关系。 4 通过t 检验和单因素方差分析，对不同人u 学、组织学变量的员工在工作 倦怠不同维度上的差异进行分析，发现控制变量中的婚姻状况、教育背景、工作 年限、职务类别等与工作倦怠有显著关系。 5 在实证研究结果的基础上，分析了情绪管理的原则，并探讨了基于情绪 视角从组织层面与个体层面对倦怠进行干预的途径与措施。 关键词：工作倦怠情绪智力知识型员工验证性因素分析调节变量 a b s t r a c t e m o t i o na n dp e r s o n a l i t yt r a i t si m p a c tg r e a t l yo na t t i t u d ea n dc o g n i t i o n , w h i c h u l t i m a t e l ya f f e c tt h es t a f f sb e h a v i o ra n dp e r f o r m a n c e o nt h e b a s i so fl i t e r a t u r e r e v i e w , i n t e r v i e wa n dq u e s t i o n n a i r es u r v e y , t h er e s e a r c hc o n d u c t st h es t u d yo n k n o w l e d g ew o r k e r s j o bb u r n o u t b a s e do nt h em o d e lo f “s t i m u l a t o r - c o g n i t i o n e m o t i o n s b e h a v i o r ，i nt h ep e r s p e c t i v eo fe m o t i o ni n t e l l i g e n c e ，c o n s t r u c t e da n d v e r i f i e dt h em o d e lo fe m o t i o n b u r n o u t ，p e r f e c t i o n i s m b u r n o u to fk n o w l e d g e w o r k e r si no r g a n i z a t i o n t h er e s e a r c hi n c l u d e sf i v ep a r t s ：( 1 ) t h ec h o i c eo ft h eq u e s t i o n n a i r ea n dt h e v e f i f i c m i o no fe a c hc o n t e n ts t r u c t u r e ；( 2 ) t h em a i ne f f e c ta n a l y s i so fi n f l u e n t i a l f a c t o r so fk n o w l e d g ew o r k e r s e m o t i o n so nt h ec o n t e n to fj o bb u r n o u t ，a n dt h e m o d e r a t i n ge f f e c t o fe m o t i o ni n t e l l i g e n c e ；( 3 ) t h em a i ne f f e c ta n a l y s i so f p e r f e c t i o n i s mo nt h ec o n t e n to fj o bb u r n o u t ，a n dt h em o d e r a t i n ge f f e c to fe m o t i o n i n t e l l i g e n c e ；( 4 ) t h ee f f e c t so fd e m o g r a p h i c a la n do r g a n i z a t i o n a lv a r i a b l e so nt h e c o n t e n to fj o bb u r n o u t ：( 5 ) t h em e a s u r e so fa c t i v ei n t e r v e n t i o ni nt h ep e r s p e c t i v eo f e m o t i o n sf o rb o t ho r g a n i z a t i o n a ll e v e la n dp e r s o n a ll e v e l t h es u r v e yw a sc o n d u c e dt oi n v e s t i g a t ei n15e n t e r p r i s e sa n di n s t i t u t i o n si n h i t e c hi n d u s t r i e sd e v e l o p m e n tz o n e ，w h i c hl i ei nw u h a no p t i c a lv a l l e y 5 2 2v a l i d q u e s t i o n n a i r e sw e r er e t r i e v e d d i f f e r e n t s t a t i s t i c a lm e t h o d s ，s u c ha sc o n f i r m a t o r y f a c t o ra n a l y s i s ，tt e s t ， v a r i a n c ea n a l y s i s ，c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dh i e r a r c h i c a l r e g r e s s i o na n a l y s i sw e r ea p p l i e df o rd a t aa n a l y s i s t h ef i n d i n g so ft h er e s e a r c ha r ea s f o l l o w s ： f i r s t l y ，b yu s i n gc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ，c o n t e n ts t r u c t u r em o d e lo f e a c h m e a s u r e m e n tf a c t o ri se x a m i n e d t h er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y o ft h ef o u r q u e s t i o n n a i r e sa r eh i g h l ye n o u g h s e c o n d l y ，b yu s i n gc o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i s ，i tr e v e a l st h a tt h e i n f l u e n t i a lf a c t o r so fk n o w l e d g ew o r k e r s e m o t i o n si s as i g n i f i c a n tp r e d i c t o ro f e x h a u s t i o n ，d e p e r s o n a l i z a t i o na n dr e d u c e da c c o m p l i s h m e n t ；e m o t i o ni n t e l l i g e n c ei s t h em o d e r a t o rb e t w e e nt h ei n f l u e n t i a lf a c t o r so fk n o w l e d g ew o r k e r s e m o t i o n sa n d e x h a u s t i o n ，d e p e r s o n a l i z a t i o n ，e m o t i o ni n t e l l i g e n c e e n h a n c e st h e i r n e g a t i v e c o r r e l a t i o n i i i t h i r d ，b yu s i n gc o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i s ，i tr e v e a l s t h a t p e r f e c t i o n i s mi sas i g n i f i c a n tp r e d i c t o ro f e x h a u s t i o na n dd e p e r s o n a l i z a t i o n ；e m o t i o n i n t e l l i g e n c ei st h em o d e r a t o rb e t w e e np e r f e c t i o n i s ma n de x h a u s t i o n ，d e p e r s o n a l i z a t i o n ， e m o t i o ni n t e l l i g e n c ee n h a n c e st h e i rp o s i t i v ec o r r e l a t i o n ；e m o t i o ni n t e l l i g e n c ei st h e m o d e r a t o rb e t w e e np e r f e c t i o n i s ma n dr e d u c e da c c o m p l i s h m e n t ，e m o t i o ni n t e l l i g e n c e w e a k e n st h e i rn e g a t i v ec o r r e l a t i o n f o u r t h l y , t h e r e s u l t s o ft - t e s ta n da n o v ai n d i c a t et h a ts o m ed e m o g r a p h i c a l a n do r g a n i z a t i o n a lv a r i a b l e sh a v es i g n i f i c a n te f f e c t so i lt h ec o n t e n to fj o bb u r n o u t ， s u c ha sm a r r i a g e ，e d u c a t i o n ，w o r k i n gy e a r s ，p o s i t i o ne t e f i n a l l y , e m p i r i c a lf i n d i n g s a r eu s e dt oa n a l y z et h ep r i n c i p l e s o fe m o t i o n m a n a g e m e n t ，d i s c u s s i o n o nt h em e a s u r e so fa c t i v ei n t e r v e n t i o n l i ei nb o t h o r g a n i z a t i o n a ll e v e la n dp e r s o n a ll e v e l ，i nt h ep e r s p e c t i v eo f e m o t i o n s k e yw o r d s ：j o bb u r n o u t ；e m o t i o n a li n t e l l i g e n c e ；k n o w l e d g ew o r k e r s ；c o n f i r m a t o r y f a c t o ra n a l y s i s ；m o d e r a t e r i v 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保 留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生签名：鳟导师签名：占缆同期：2 写乙生 武汉理工大学博士学位论文 1 1 研究背景 第1 章引言 随着中国近年来的改革开放、经济转型，人们面临越来越大的工作压力，工 作倦怠这种在2 0 世纪7 0 年代国外已开始关注的心理症状，目前在我国的职业人 群中呈迅速蔓延之势，成为社会中不可忽视的问题。 工作倦怠( j o bb u r n o u t ) ，也称“职业倦怠”，国内也有译为“工作耗竭”、“职业 枯竭”等。它是与工作相关的一系列症状，通常认为是“工作中的慢性情绪和人际 压力的延迟反映”。工作倦怠是由工作因素、压力等而引起的以身心极度疲惫为 主要标志的负面状态，不仪会给所在组织带来巨大的负面影响，更损害个体的身 心健康，成为工作和生活的严重障碍。 2 0 世纪7 0 年代美国的一篇小说中使用该词描述主角厌倦工作后的种种表 现，此后引起了各领域的广泛重视。2 0 0 1 年的一项调查在美国、加拿大、德国、 英国和苏格兰五个国家的医院展开，发现医院巾的工作倦怠现象非常严重。在参 与调查的5 个国家中，有4 个国家4 0 的护士对目前工作不满意。在美国，所 有护士中有1 5 声称将在一年内停止工作，而年轻护士则有1 3 表示将在近期 辞职。此外，教师的工作倦怠也引起了临床心理医生的普遍重视，估计有 3 0 3 5 的美国教师对自己的职业强烈不满，而5 2 0 的人则已在工作倦怠 状态。 2 0 0 4 年1 2 月6 日，巾国青年报公布了一份由巾国人力资源开发网主持完成 的题为巾国“工作倦怠指数”调查结果的报告，调查显示，在参与调查的约 4 0 0 0 人中，大约7 0 的人存在着工作倦怠现象。2 0 0 5 年8 月上海社会科学院委 托华东师范大学心理系进行“上海市员工工作倦怠现状”调查，这是上海首份工作 倦怠报告，调查显示，有4 0 的职业人士非但没有从工作巾感受到人生的价值， 反而对工作感到深度倦怠。各项调查显示“工作倦怠”正悄然向我围现代社会的职 业人士袭来，且呈蔓延之势，已经成为目前社会心理巾不可忽视的问题，一利- 都 市特有的流行病。 工作倦怠对个人、组织、家庭和社会都有很大的负性影响。对个体而言，工 作倦怠会导致和诱发一系列的负性心理症状和身心疾病，如压抑、焦虑、低自尊、 头疼、失眠、肠胃功能失调等，并使个体产生压力行为反应，如酗酒、嗜烟；对 组织而言，工作倦怠会诱发高缺勤率、高员工流动率、工作效率低下、高离职意 向和消极怠工等现象；对家庭和社会而言，高工作倦怠的个体倾向于减少社会交 往、疏远朋友和家人，有时甚至会产生攻击他人、自杀等极端行为。因此，如何 预防、发现和减轻员工的工作倦怠，成为社会心理学、临床心理学、管理心理学、 组织行为学等日益关注的课题。 不同领域的研究者从不同角度进行了研究，临床心理学家关注工作倦怠的症 状以及心理健康问题，社会心理学则考察服务的提供者和接收者的关系以及服务 行业的情境因素，而此后更多的研究来自管理心理学，研究者开始探讨工作倦怠 的影响因素，提出预防和缓解的办法。 基于情绪视角分析知识型员工工作倦怠的选题的提出主要基于以下几方面 原因： 第一，知识型员工在社会进步和组织发展巾的作用日益关键。世界经济正 由传统的劳动密集型向知识密集型转变，知识产业在产业结构巾的比例日趋增 大。知识的力量正在逐步超越资本的力量成为经济生活中的主导。管理学家p e t e r ed r u c k e r 指出：“在现代经济中，知识正成为真正的资本与首要的财富”。而知 识的创造、利用与增值，资源的合理配置和高效经营，都要依靠知识型员工来实 现。 第二，我国知识型员工的健康状况堪忧。由于承受着较大的工作强度、压 力与竞争，这个群体成为工作倦怠的高发群体。巾国城市经济2 0 0 8 年1 0 月 刊出一项调查结果：我国职业人群中有7 8 的人处于亚健康状态，其中脑力劳 动者明显高于体力劳动者，知识分子和企业管理者的比例最高：且这些现象正呈 年轻化趋势。调查指出情绪因素、心理因素是形成亚健康状态的主因。近五年来， 中国科学院和北京大学去世的1 3 5 名专家和教授，平均年龄仪为5 3 3 岁。北 京晨报2 0 0 6 年7 月1 5 日载：据上海科学院最新公布的“知识分子健康调查”显 示，知识分了的平均寿命从十年前的五十八九岁降到目前的五十三四岁，这是一 个值得警惕的信号。知识型员工过劳死的消息也时有耳闻，这类现象的高发人群 大多集中在科研单位、大专院校、新闻媒体等部门及高新技术产业、电了信息、 i t 业、新材料业、广告设计等行业。工作倦怠、工作压力、工作一家庭平衡等 一系列与情绪、健康相关的问题越来越受到社会的关注。 第三，钊对知识型员工工作倦怠的成因分析及干预研究有待深入。以往的 研究多把重心放在了倦怠发生的外在原因的研究上，不仅对其形成过程巾的内在 的情绪、心理机制涉及甚少，而且在干预性研究方面基本空白【。尤其是对于知 识型员工，基于1 心”的管理才是最有效的管理，但因为缺乏具体而有针对性的理 2 武汉理工大学博士学位论文 论支撑，组织在对知识型员工进行管理与倦怠干预中多少显得有些无力。目前的 研究对象也主要集中在教师与医护人员等与人打交道的职业群体，使研究具有一 定的局限性。而事实上，针对知识型员工的共有特性，探索工作倦怠形成机理的 内在一致性，构建跨行业的倦怠干预范式是可行的。 第四，从情绪角度对工作倦怠进行分析与干预是一项非常有挑战性的工 作。既然知识主要寓于员工之中，由员工对其加以利用和分享，以获得经营结果， 那么知识管理就不仅仪是管理信息和技术，也是管理人和情绪。工作倦怠的研究 不仅仅是为了对个体倦怠行为的发现、监控，更是为了对其倦怠心理的预防、控 制和治疗。之前的理论，多把重心放在了倦怠发生的外在原因、各种症状及其过 程的研究上，而对其发生的内在情绪、心理机制涉及甚少。对工作倦怠的研究更 应该从积极心理学的角度，更多地关注情绪调适与职业投入，它从一个全新的视 角诠释了工作倦怠的研究内容，是对工作倦怠更深入的拓展研究1 2 j 。以此为着眼 点，才是真正以人为本，从根源出发，对症下药，这也是实现组织目标，提高管 理水平所面临的重大课题。 1 2 研究对象界定：知识型员工与知识工作 1 2 1 概念界定 伴随信息时代的到来和知识经济的发展，知识产业在产业结构r f l 的比例日趋 增大，世界经济正由传统的劳动密集型向知识密集型转变。知识的力量正在逐步 超越资本的力量成为经济生活中的主导。知识型员工作为知识的载体成为企业的 第一资源。知识型员工的工作绩效、潜能的发挥以及工作倦怠的产生都与情绪状 况有着密切的关系1 3 ，4 1 。知识的创造、利用与增值，资源的合理配置和高效经营， 企业获得竞争优势与核心能力，最终都要依靠知识型员工来实现。因此，有关知 识员工管理方面的研究也迅速成为国内外学者和企业关注的热点。本论文对工作 倦怠的研究也针对于该特定的群体。 ( 1 ) 知识型员工 “知识型员工”( k n o w l e d g e 、o r k e r ) 一词，最早由美国管理学大师p e t e rd r u c k e r 于1 9 5 9 年在其著作l a n d m a r k so f t o m o r r o w ) ) 巾提出。1 9 6 9 年，他在著作( ( t h e a g eo fd i s c o n t i n u i t y ) ) 中，指出蓝领工人数量下降、知识型员工增加的原因是随 着自动化在传统制造业和农业巾的推广，以知识为基础的工作在劳动领域不断扩 展，而随着服务业的发展与多样化，也进一步导致了知识型员工的增加。在先进 经济中的“劳工”，实际上即是“知识型员工”。 研究者从不同的角度拓展对知识员工的认知。知识员工的工作性质与其个体 特征，成为界定知识员工这一概念内涵的两个基本构面。是否拥有专业知识并不 能成为区分知识员工的唯一标准，知识员工与传统劳工的差异更大程度是由于获 取知识和运用知识过程中产生了独具特色的工作特性决定。s c a r b r o u g h l 5 j 认为： 知识员工实际上不是特指某一个别的职业或角色，他并不是一个可以分离出来的 职业团体。相反，知识员工广布于各个领域，可以仍是过去的职业类别，但其扮 演的角色功能已经有了变化。 进一步，p e t e rd r u c k e r t 6 j 认为，新的挑战将是怎样在这个变革的时代管理知 识型员工。与传统产业工人相比，知识员工具有其自身特点：他们可能由于心情 不佳而导致生产力下降；他们不象雇员，而近于自愿者，尽管他们也获得相应的 报酬。p e t e rd r u c k e r 说一个公司的平均寿命是3 0 年，而每个人能够工作的时间 是5 0 年，这就使得每个人一生中至少应该换一到两个工作。在这种情况下，知 道自己长处在哪里，属于哪里，能做什么贡献，是最重要的。他对知识型员工的 描绘是：“他们会选择适当的方法和时机改变他们所做的工作、工作方法和工作 时机”。他给知识型员工提出的要求是：“哪里能做出最大贡献，他们就应该属于 哪里。他们需要学会发展自己。在5 0 年的工作生涯中，他们需要学会保持一颗 年轻的心。” 根据p e t e rd m c k e r 的定义，“知识型员工”是指那些“掌握和运用符号和概念， 利用知识或信息工作的入”。加拿大著名咨询师f r a n c e sh o r i b e 7 认为，知识型员 工就是那些创造财富时用脑多于用手者。他们通过自己的创意、分析、判断、综 合与设计给产品带来附加值。w o o d r u f f e l 8 】认为，知识型员工就是那些拥有知识并 运用其进行创新性工作的人。 目前，知识型员工这一概念已经被扩大到一个更大的领域。国际著名咨询公 司安盛咨询公司提出，知识型员工主要包括以下三类人员：专业人士、具有深度 专业技能的辅助性专业人员、中高级经理人员。本文认为知识型员工是指掌握并 利用知识与信息工作，为组织或团队带来知识资本增值，并以此为职业的人。 ( 2 ) 知识工作 提及知识型员工，必定涉及到知识工作。与传统工作相比，知识工作较为复 杂、难于观察和测度，需要依赖专业知识来完成。如z i d d l e l 9 1 认为，知识工作就 是从事信息分析、运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法以及创造新产品 和服务的工作；而依据h e l t o n 1 0 】的说法，知识工作具有下列几个方面的特性： 知识工作一般来说多为较具挑战性的工作，如研发、设计、企划、管理等工作； 4 武汉理工大学博士学位论文 工作是非重复、非例行性的，这是知识型工作与劳力工作最大之差异；知识 工作需要工作者高度的认知并以知识的投入为其生产方式：知识型工作常需利 用组织外部的资源及未结构化的信息，所以是比较特别的工作；工作所欲解决 的问题不能保证一定会有答案。 早期p e t e rd r u c k e r 等的研究，并没有对知识工作的各种“类型”加以区分。而 有关知识工作分类的研究，d o v e 认为知识工作可以细分为三类：专业性的知 识工作，工作范围狭窄但效用高，如律师、医生等具有专业知识的人即使更换单 位，也仍会从事于相关领域的工作：携带性的知识工作，工作范围宽广并具有 立即的效用，如专业经理人、有m b a 学位的人，他们拥有可广泛运用的企业经 营理论，因此工作弹性高，可从事不同部门的工作；创造性的知识工作，以创 新为基础，如发明家、节目策划者等，以创意构想及不断尝试的精神从事工作i i i 】。 按此分类，知识员工也可分为专业性知识员工、携带性知识员工和创造性的知识 员工。 知识工作的研究加深了研究者对知识员工的认识，为知识员工的识别提供了 标准。正如s c a r b r o u g h l l 2 j 认为，从知识工作的角度来看，知识员工具有这样三个 特性：知识员工依其独占性知识为权力来源；知识工作透过信息与传播科技 来传送信息化知识化资产，因此，知识员工更依赖其雇主提供接触知识产品的媒 介；更加互相依赖的工作关系让知识员工发展出一利，不同的、希望有较少规范 的态度来面对他们的工作。 我国学者黄维德等i l3 】也认为需从知识型员工的工作特征和工作内容两方面 对其进行界定，知识型员工是指本身具备较高的学习和创新能力，主要利用现代 科学技术知识进行工作的员工。他们在p e t e rd r u c k e r 对知识型员工定义的基础上 将知识型员工按技术和管理两个维度分为四类：专业技术管理型知识型员工、一 般管理型知识型员工、专业技术型知识型员工、一般技术型知识型员工。 1 2 2 知识型员工的特点 与非知识型员工相比，知识型员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作 方式等方面有着诸多的特殊性： ( 1 ) 较高的个人素质与能力素养。知识型员工大多具有较高学历，受过系统 的专业教育，具有较高的个人素质及专业素养。 ( 2 ) 实现自我价值的强烈愿望。知识型员工通常具有较高的需求层次，他们 很难满足于一般的事务性工作，而更热衷于具有挑战性、创造性的任务，并尽力 追求完美的结果，渴望充分展现个人才智，实现自我价值。 ( 3 ) 更重视成就激励和精神激励。在知识型员工的激励结构中，成就激励和 精神激励的动力大于物质激励。他们愿意发现问题，寻找解决问题的方法。同时， 由于对自我价值的重视，知识型员工注重他人、组织及社会的评价，并强烈希望 得到社会的认可和尊重。 ( 4 ) 具有很高的创造性和自主性。与体力劳动者简单、机械的重复性劳动相 反，知识型员工从事的大多为创造性劳动。他们通过创造性思维，不断形成新的 知识成果。因此，知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重 强调工作巾的自我引导和自我管理。 ( 5 ) 强烈的个性及对权势的蔑视。与传统的体力劳动者不同，知识型员工不 仅富于才智，精通专业，而且大多个性突出。他们尊重知识，信奉科学，不愿随 波逐流，人云亦云。此外，由于知识型员工掌握着特殊的专业知识和技能，因此， 传统组织层级中的职位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力。 ( 6 ) 工作选择的高流动性。知识型员工由于占有特殊生产要素，即隐含于他 们头脑巾的知识，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦现有工作没有 足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其 他公司，寻求新的职业机会。所以，知识型员工更多地忠诚于对职业的承诺，而 非对企业组织做出承诺。 本研究依据以上的概念界定，以知识型员工为调研对象，根据该群体个体特 质与工作特点，探寻其情绪状态与人格特质对工作倦怠形成的内在作用机理。 需要特别指出的是本研究以知识型员工作为研究对象，为可操作起见，在实 证研究中只是宽泛地以从事知识工作且具有大专以上学历或同等学历的管理人 员、专业技术人员和业务人员为调查对象。研究巾将知识员工作为一个前提条件 和背景，来研究组织巾知识员工的工作倦怠问题，因此在研究方法上，并非将知 识员工与非知识员工对比研究仪适用于前者而不适用于后者的特殊问题。本研究 的结论是以知识员工作为对象提出的，所得的结论适用于知识员工。但是因为不 能排除知识员工和非知识员工在某些方面存在共性，因此某些研究结论也可能适 合于非知识员工，但本研究不探讨研究结论应用于知识员工之外对象的有效性。 1 3 研究目的 首先，从个体层面探讨知识型员工工作倦怠形成的影响因素，将情绪智力这 6 武汉理工大学博士学位论文 一心理学、社会学关注的热点概念更深入地引入组织行为研究；并将其作为调节 变量引入倦怠模型，分析其在工作倦怠形成中的调节作用，以期显著提高该模型 的解释力与适用性。 其次，研究知识型员工的情绪状态、人格特质与工作倦怠形成的关系及其内 在作用机理，分别建立基于情绪与人格特质的工作倦怠影响因素模型，并分析情 绪智力在其关系中的调节效用。 再次，探索在中国文化背景和企业经营环境下，基于情绪视角知识型员工工 作倦怠干预的可行性途径。为人力资源管理提供有一定理论意义的研究成果，以 助更好地实现人性化管理、建立和谐的组织机制。 1 4 研究意义 1 4 1 理论意义 第一，丰富情绪理论的研究方法。情绪研究一直在心理学领域出现，而较少 在管理学领域出现。现代心理学认为在看似无序的情绪背后是有规律可循的，而 这些规律是可以被组织和个人加以利用的。本研究是将管理学与心理学结合起来 研究情绪现象的一种尝试。 第二，外界刺激总是通过情绪智力的“解码”而转换为情景情绪与行为。本研 究将情绪智力这一心理学、社会学关注的热点概念引入组织行为研究，并作为调 节变量加入倦怠模型，在力求更深入研究作为个体的知识型员工工作倦怠影响因 素及其内在机理的同时，也试图从组织角度对知识型员工的工作倦怠干预策略进 行探索。 第三，更伞面的研究工作倦怠现象。基于人格、情绪视角的倦怠成因研究， 将有助于组织和个体更有意识、有针对性的疏导和调整消极心理，激发和调动积 极能量，防止倦怠的发生。 1 4 2 实践意义 第一，帮助管理者更全面的了解知识型员工的工作倦怠现象。随着企业知识 型员工的增加，管理者需要对知识型员工的特点有更深入的认识，并依此转变管 理与领导方式。基于情绪智力的研究视角，将为企业与员工更深入地了解工作倦 7 怠提供参考。我们常看到处于相同环境和背景的员工可能在工作倦怠的发生及程 度上截然不同，这多与个体的人格、情绪智力等因素相关。关注个体的情绪智力， 对良好组织氛围的培育、工作倦怠的积极干预、工作绩效的提升都有积极的促进 作用。 第二，突显现代企业管理巾情绪管理的重要性和必要性。就企业而言，整体 的情绪氛围是企业深层次价值的外显。企业情绪氛围直接或间接影响企业的绩 效。关注个体差异，加强情绪管理，以积极心态面对、处理工作与人际关系是现 代及未来人力资源管理的重点。 第三，提高个人绩效、团队绩效。在团队工作巾，团队成员之间的关系和内 部的氛围对团队绩效有着重要的影响。深入理解员工的情绪影响因素及作用机 制，提升情绪智力，促进情绪管理工作的深入进行，帮助员工处理好情绪问题， 必然对其士气产生积极影响，从而提高企业个体与团队绩效水平。 8 武汉理工大学博士学位论文 2 1 工作倦怠 第2 章文献综述 2 1 1 工作倦怠概念的提出与界定 工作倦怠( j o bb u r n o u t ) ，也称“职业倦怠( o c c u p a t i o n a lb u r n o u t ) ”，国内也有翻 译为“工作衰竭”、“职业耗竭”、“职业过劳”的。截至1 9 8 2 年至少已有1 5 种概念 被提出【i 训。工作倦怠( j o bb u r n o u t ) 由美国临床心理学家h e r b e r tf r e u d e n b e r g e 于 1 9 7 4 年首次提出，并引入心理学领域。f r e u d e n b e r g e r t l 5 】把工作倦怠定义为“当个 体的工作不被他人或组织所认同且不予相应回报时，个体产生的慢性疲乏、抑郁 和挫折感”，这使人们开始了重视工作倦怠的研究。因此，人们通常认为 f r e u d e n b e r g e r 是工作倦怠研究的开创人。 c h e m i s s ( 1 9 8 0 ) 从成因观的视角对工作倦怠下了一个动态定义。他认为， 工作倦怠是指那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强 度过高，并且无视自己的个人需要所引起的一种疲惫不堪的状态【l6 1 。 以色列心理学家p i n e s 1 。7 1 ( 1 9 8 1 ) 在临床个案研究的基础上，将工作倦怠定 义为“对情感要求的情境的长期卷入而导致的一利t 身体、情感和心理的耗竭状 态”。身体耗竭( p h y s i c a le x h a u s t i o n ) 表现为精力不足、长期疲劳、身体虚弱； 情感耗竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 指缺乏热情和活力，往往使个体产生无助感和 无望感等；心理耗竭( m e n t a le x h a u s t i o n ) 指对于自身、工作和生活的负向态度 ( 如冷漠、悲观) ，往往使个体产生无力感和失败感等【1 8 】。 美国社会学家d w o r k i n 一1 ( 1 9 8 7 ) 则认为工作倦怠是指对特定工作的疏离感， 它包括无意义感( m e a n i n g l e s s n e s s ) 、无权力感( p o w e r l e s s n e s s ) 、孤独感( i s o l a t i o n ) 和无规范感( n o r m l e s s n e s s ) 。 以色列心理学家s h i r o m l 2 0 1 将工作倦怠定义为一种个体生理、情感、认知能 量被耗尽的感觉，是静态的定义，表现为生理疲乏( p h y s i c a lf a t i g u e ) 、情绪耗 竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 及认知疲惫( c o g n i t i v ew e a r i n e s s ) 。 目前比较公认的定义是由著名学者m a s l a c h 等人提出的“在以人为服务对 象的职业领域巾，个体的一种情绪耗竭、人格解体和低成就感的症状”，该定义 在研究中得到了广泛的认同，本研究中工作倦怠的测量与探讨均以此定义为标 准。该定义主要从情绪耗竭、去个格化及低成就感三个角度对工作倦怠进行概念 9 化操作1 2 i 】： 情绪耗竭( e x h a u s t i o n ) ，它代表着工作倦怠巾的个体压力层面，指工作过程中 个人无法较好处理周围的问题，而感到精疲力竭。表现为疲劳、烦躁、易怒和紧 张。 去人格化( d e p e r s o n a l i z a t i o n ) ，它代表着工作倦怠中的人际关系层面，指工作 过程中，个人以不带感情与冷漠的方式或态度回应周围人际关系，表现为对工作 对象与同事的疏远、冷淡、漠然和愤世嫉俗。 低成就感( r e d u c e d a c c o m p l i s h m e n t ) ，它代表着工作倦怠中的自我评价层面， 指工作过程中缺乏成功的体验，表现为工作或与入合作时能力不足所产生的对自 身工作能力与工作意义的低成就体验。 随着积极心理学的兴起，学者们对倦怠概念有了第二次拓展。m a s l a c h l 2 l ( 1 9 9 7 ) 将工作倦怠重新定义为“对个体工作投入的销蚀，也就是使重要的、有意义 的和有挑战性的工作变得不愉快、无成就感和没有意义的过程”。 综合国外学者对工作倦怠的不同看法，可以看出，尽管研究者对其定义不一， 但却在某些方面达成共识：一是均指身体、精神与情绪的耗竭，这利耗竭有时被 描述为注意力、能量、兴趣、信任等的降低；二是对外界反应消极，表现在对他 人与工作的态度上，认为工作单调乏味；三是消极的自我评价，表现为低自尊感、 失败感、长期消沉、工作效率低等；四是工作倦怠的发生具体到个人则是因人而 异，没有统一标准，因此早期识别有一定困难1 2 引。 2 1 2 国外关于工作倦怠理论的研究流派 通过对国外工作倦怠的理论研究进行回顾和总结，倦怠观大致分为以下几 类： ( 1 ) 社会学的倦怠理论 s a r a s o n 认为倦怠并不是单个个体的特性，而是整个社会属性反映在个体身 上的一利复杂的心理特性。二战后，极度膨胀的个体需求导致忽略了社会支持体 系的建立以及个体工作巾的压力与孤独感【2 引。f a r b e r 也指出，西方社会强调的是 个人的独立性和自我价值的重要性，这不仪让人们在社会团体中产生了一种疏离 感，也妨碍了团体感和同事支持系统的形成f 2 4 1 。随着社会的发展，人 j 的增多， 人们的期望与现实中日益减少的资源产生了矛盾，于是，对当前工作状况的不满 日益增长，挫折感逐渐增多，倦怠感也就随之产生。社会学的倦怠观强调的是， 当社会资源不能提供一个有助于形成对他人进行密切关注的环境时，那么对工作 i o 武汉理工大学博士学位论文 保持饱满的热情是非常困难的1 2 5 1 。 ( 2 ) 环境角度的倦怠理论 对倦怠的研究做出重大贡献的m a s l a c h ( 1 9 7 8 ) 曾指出，要找到倦怠爆发的原 因，最好是去分析当时的工作环境。也就是说，工作环境这一特性是个体是否会 发展为工作倦怠的一个最初的决定性因素1 2 6 1 。c h e m i s s ( 1 9 7 6 ) 就工作者的工作压 力展开了研究，认为他们的心理压力主要来源于工作者角色的频繁变动、工作者 与主管部门机构的矛盾1 2 7 1 。同时，在c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 看来，倦怠是由于工作者 觉得他们的付出与获得失衡所致 2 8 , 2 9 1 。 c h e r n i s s 的倦怠模型( 图2 1 ) 的一个明显特色就在于把工作应激和工作倦 怠既相互联系又相互区别，认为工作倦怠是个体对于工作应激采取防御性应对的 结果，这为后来的倦怠前因变量的研究指明了方向。 工作环境 图2 1c h e r n i s s 的倦怠模型 ( 3 ) 资源观的倦怠理论 h o b f o l l 资源存储理论( c o r ，c o n s e r v a t i o no fr e s o u r c et h e o r y ) 认为人们 往往会寻找、保持、保护以及积累资源。他将资源分成四种类型：客观性资源、 个体特征性资源、条件性资源、能量性资源。其中能量性资源指资源共享获得的 手段和方式，如知识、技能等。此理论的主要设想就是积极的体验( 重要资源) 是叠加的，螺旋式上丁1 的，从而产生积极提升心理健康的效果。也就是说，重要 资源占有者经常能够获取其它资源，反之，失去重要资源会进一步导致其它资源 的螺旋状丧失。从c o r 理论来看，工作倦怠可以界定为内在能量资源( 主要是情 感资源) 的耗尽和情感、生理、认知能量的侵蚀p 0 1 。 d e m e r o u t i 在2 0 0 1 年提出了工作需求一资源理论( j d r ，j o bd e m a n d s r e s o u r c e sm o d e l ) 模型( 图2 2 ) ，并且在各种职业中验证了该模型的普适性。 其核心假设是每种职业都有它特定的影响倦怠的因素，不管这些具体的影响因素 是什么，都可以归为两类：工作要求和工作资源p 。 倦怠的发展遵循着两个过程：第一个过程，要求苛刻的工作( 如极端的工作 要求) 引起了持续的负担过重的耗竭；第二个过程，资源的缺失让工作需求的满 足复杂化，并导致了退缩行为的发生，这种退缩的长期影响就是对工作的脱离。 图2 2j d r 模型西阶段图 ( 4 ) 匹酉己理论的倦怠观 k a r a s e k 在1 9 7 9 年提出工作负荷控制模型( j d c ，j o bd e m a n dc o n t r o l m o d e l ) ，提出人与环境配适模式( p e r s o n e n v i r o m e n tf i tm o d e l ) ，指出入与环境 适应不良会产生压力反应与疾病【3 引。k a r a s e k 认为高度的工作需求与工作控制感 的缺乏才是引起生理压力反应与心血管疾病的主要原因。工作控制感又包括工