（工商管理专业论文）客户信用全程管理的研究.pdf

内容提要 “十五”时期是我国经济和社会发展步入新世纪的第一个五年，也是我国继续进行国 民经济结构战略性调整、完善社会主义市场经济体制和扩大对外开放的关键时期。加入世 界贸易组织( w t o ) 后，中国将进一步融入世界主流之中，这就导致企业竞争的环境和实 质发生了根本上的变化，既给我国经济发展带来了新的机遇，同时也带来了严峻的挑战。 在全球经济一体化的今天，企业不仅要面对国内同行业的竞争对手，还必须面对全球 同行业的竞争对手，更会面临日益增多的不同行业的潜在竞争对手。要想在技术创新迅速 发展，市场竞争日趋激烈的新环境下取得经营管理的成功，就必须借助市场营销和一系列 分析方法作为有效管理工具。本文试图通过建立客户信用全程管理模式，以期对商业信用 进行事前控制、事中控制和事后控制，防范经营风险，扩大经营规模。本文根据作者所在 公司的现实状况，采用信用额度评估模型和特征分析模型作为客户信用分析的基本出发点 和核心技术，评估客户的资信和交易价值，计算客户的信用限额。既体现了信用客户的资 产状况、偿债能力和经营风险状况，又将影响客户的各种财务的和非财务的特征因素进行 量化评价，并根据量化评价的结果，进一步印证和修正客户信用额度，给出客户不同的商 业信用政策，以防范企业间拖欠，达到优化客户信用、拓展营销渠道和提升营销业绩的目 的。 论文共分五个部分，第一部分介绍了研究背景，引入了商业信用概念和管理现状及产 生商业风险的原因；第二部分论述了客户信用全程管理模式的内容和管理技术；第三部分 引入了客户信用额度的评估模型，通过财务指标理性分析客户的营运资本和偿债能力从而 评估客户的信用额度；第四部分对客户特征评估模型做了深入细致的研究，通过将非财务 指标的量化，达到进一步修正客户信用额度的目的；第五部分详细阐述了客户信用管理的 应用条件和关键业务环节，分析了客户关系的维护与管理的可行性。 关键词：信用管理营销管理营运资产客户管理 塑丝墼鬯窒塑叁 a b s t r a c t t h e “10 ”f i v e y e a rp l a n i st h ef i r s t5 - y e a rw h e nc h i n a se c o n o m i ca n ds o c i a ld e v e l o p m e n t h a su s h e r e di nan e we r a ，i n d i c a t i n gac r i t i c a lp e r i o df o ro u rc o n t i n u o u ss t r a t e g i ca d j u s t m e n to f n a t i o n a le c o n o m y ，p e r f e c t i o no fs o c i a l i s tm a r k e te c o n o m ya n df u r t h e re x p a n s i o no fo p e n i n gu p ， f o l l o w i n g o u re n t r yi n t ot h ew t o ，c h i n ah a sb e c o m ef u r t h e ri n t e r m i n g l e dw i t ht h em a i n s t r e a m o ft h ew o r l d ，c a u s i n gf u n d a m e n t a lc h a n g e si nt h ee n v i r o n m e n ta n de s s e n c ef o rc o m p e t i t i o n s b e t w e e ne n t e r p r i s e s ，b r i n g i n ga l o n gs e v e r ec h a l l e n g e sa sw e l la sf r e s ho p p o r t u n i t i e sf o rt h e e c o n o m i cd e v e l o p m e n ti no u rc o u n t r y w i t ht h ei n t e g r a t i o no fg l o b a le c o n o m yt o d a y o u re n t e r p r i s em u s tf a c ec o m p e t i t i o nw i t hi t s d o m e s t i cc o u n t e r p a r tb u ta l s o 血a tw i mi t si n t e m a t i o n a lc o u n t e r p a r ti nt h es a m es e c t o r , o re v e n m o r ec o m p e t i t i o n sf r o mi t sh i d d e nr i v a l si ns o m eo t h e rs e c t o r s t h e r e f o r e i ti sn e c e s s a r yt o r e s o r tt ot h eh e l po fe f f e c t i v em a l l a g e m e n tt o o l ss u c ha sm a r k e td i s t r i b u t i o na n das e r i e so f a n a l y t i c a lm e a n si fo n ew a n t st os u c c e e di ne c o n o m i cm a n a g e m e n td u r i n gt h ef a s td e v e l o p m e n t o fe c o n o m ya n dt h ed a i l yk e e nm a r k e tc o m p e t i t i o n t h ea u t h o ro ft h et h e s i si n t e n d st or e a l i z e p r i o rc o n t r o l ，m i d - w a yc o n t r o la n dp a s tc o n t r o lo fc o m m e r c i a lc r e d i tb ye s t a b l i s h m e n to fw h o l e p r o c e s sm a n a g e m e n tm o d eo fc o m m e r c i a lc r e d i t i ti sn o to n l yam e a n sf o rr i s kp r e v e n t i o nb u t a l s oo n ef o re x p a n d i n gt h es c a l eo f m a n a g e m e n t t h ea u t h o rh a sc o n d u c t e da l la s s e s s m e n to ft h e c r e d i to ft h ec u s t o m e ra n dt h ev a l b eo ft r a n s a c t i o na n dc o l c u l a t i o no ft h el i m i t e dv o l u m eo f c o m m e r c i a lc r e d i t ，b ya d o p t i n gt h ef e a t u r ea n a l y s i sm o d ea n da s s e tp e r f o r m a n c em o d ea st h e b a s i cs t a r t i n gp o i n ta n dk e yt e c h n o l o g yo fc o m m e r c i a lc r e d i ta n a l y s i s ，a c c o r d i n gt ot h ea c t u a l s i t u a t i o n so f t h ec o m p a n yw h e r et h ew r i t e rh a sb e e nw o r k i n g t h et h e s i sh a sn o to n l ys h o w e dt h e a s s e ts i t u a t i o no ft h ec r e d i tc u s t o m e r ，i t sa b i l i t yt op a yd e b ta n dr i s k i nm a n a g e m e n t ，b u ta l s o s u c c e e d e di naq u a n t i t a t i v et r e a t m e n to ft h ev a r i o u sf i n a n c i a la n dn o n f i n a n c i a lf a c t o r sa f f e c t i n g t h ep e r f o r m a n c eo f t h ec u s t o m e r , a n de v e nf u r t h e rp r o v e da n dr e v i s e dt h ec r e d i ta m o u n tw i t ht h e h e l p o ft h ea s s e s s m e n tr e s u l t ，t h u sg e t t i n gd i f f e r e n tp o l i c i e sf o rc u s t o m e r s a c c o r d i n g l y ， p r e v e n t i n gf l e s hd e l a y e dp a y m e n t sb e t w e e ne n t e r p r i s e s ，r e s u l t i n gi np e r f e c t i o no fc o m m e r c i a l c r e d i t ，t h ee x p a n s i o no f b u s i n e s sc h a n n e la n da c h i e v e m e n t s t h et h e s i si sc o m p o s e do f5p a r t s t h ef i r s tp a r ti sa b o u tt h eb a c k g r o u n dk n o w l e d g eo ft h e s u b j e c t ，e x p l a i n i n gt h ec o m m e r c i a lc o n c e p t ，t h es t a t u so fm a n a g e m e n ta n dr e a s o n sf o rp o s s i b l e c o m m e r c i a lr i s k s n l es e c o n dp a r te x p o u n d st h ec o n t e n t sa n dm a n a g e m e n tt e c h n o l o g yo ft h e w h o l em a n a g e m e n tm o d eo fc o m m e r c i a lc r e d i t n et h i r dp a r ti n t r o d u c e st h ea s s e s s i n gm o d eo f c u s t o m e r sc r e d i tv o l u m ea n dr a t i o n a l a n a l y s i so fi t sa b i l i t yi na s s e tp e r f o r m a n c ea n dd e b t p a y m e n tw i t ht h eh e l po fi t sf i n a n c i a lt a r g e tt oe x p o s et h em a n a g e m e n tm o d ea n dh i d d e nh a z a r d s i nt h ep r o c e s so f d i s t r i b u t i o n t h ef o u r t hp a r tg i v e sa ni n d e p t ha n dc a r e f u ls t u d yo ft h em o d e f o r l i 丝丝丝重矍丝窒些塞 a s s e s s i n gc u s t o m e r ，a c h i e v i n gt h ea i mf o rc o r r e c t i n gt h ec r e d i tv o l u m eo ft h ec u s t o m e rw i t h q u a l i f i c a t i o no fn o n f i n a n c i a lt a r g e t s t h ef i f t hp a r te x p o u n d st h ea p p l i c a b l ec o n d i t i o n sa n dk e y b u s i n e s sl i n k so ft h ec r e d i tm a n a g e m e n to ft h ec u s t o m e ra n df e a s i b i l i t yf o rp r o t e c t i o na n d m a n a g e m e n to f t h et i e sw i t hc u s t o m e r ， k e yw o r d s ：c r e d i tm a n a g e m e n tm a r k e t i n gm a n a g e m e n to p e r a t i n ga s s e c u s t o m e r m a n a g e m e n t 【i i 第一章绪论 伴随着我国加入w t o ，全球经济一体化的经济形式，中国的国民经济持续高速迅猛 发展的同时，企业面临着国际和国内市场的双重竞争。在物质极大丰富的今天，企业在激 烈的市场竞争中，面临着买方市场的严峻挑战。企业每天都在挑战市场，同时又接受市场 的挑战。特别是国内的企业发展是从计划经济的卖方市场过渡到市场经济的，所以，在逐 步与国际市场接轨的过程中，由卖方市场转轨为买方市场时，企业面临着空前的挑战。 党的十六届三中全会提出了“完善社会主义市场经济体制的目标和任务，更大程度地 发挥市场在资源配置中的基础性作用。”深化国有企业改革，“完善市场体系，规范市场秩 序，建立健全社会信用体系。”建立完善的社会信用体系势在必行，这也将促使企业对营 销战略做出调整。 企业为谋求发展，挤身强手之列，则要做大、做强，需要不断扩大生产，创新经营。 而现代营销是企业运行成败的关键所在。传统的营销方式和方法，与新型的整合营销相比 呈现老套和守旧，在某种意义上制约了企业的一决速发展。如何通过扩大销售实现预期的经 济效益? 如何通过营销增强企业的竞争力? 如何管理形形色色的不同类型的客户? 本文 试图通过建立信用销售和客户信用全程管理模式找出解决以上问题的答案。 第一节研究背景与动机 作者所在公司是经国务院批准的1 2 0 家试点企业集团之一，是国内大型流通企业集团， 主营大宗轻工业原材料的进出口及销售业务。随着改革开放的力度加大和市场经济的充分 发展，公司的一部分客户不断发展壮大，拥有了自身的进出口权，并与国外厂商建立了业 务渠道，自行进口原材料，只有当其国外定货数量不足，或由于进口的大宗集中付款，资 金压力加大时，才以国内采购为调剂补充；另一部分中小型客户，虽以国内采购为主，但 其规模小、产量低，消化原材料的能力弱。还由于国内市场的竞争异常激烈，使得本公司 的业务开展遇到了极大的困难和挑战。参见表1 1 是作者所在公司某一大型客户在不同价 ! 墼耋堡i 叁堡重量2 l ! 堡苎= 三苎耋 格时段的购买力比较： 表1 1 ：一大型客户在不同价格时段的购买力比较 价格采购方式 特点付款与其贸易难度 高位 国内现货 随用随买小量多批较易 国内现货 调剂不足 量小 中位适中 国外期货 集中定货量大 低位 国外期货集中定货量大集中难 资料来源：作者公司。 作者所在公司绝大多数业务采取现款现货的销售方式，保证了买卖双方交易时的钱货 两清，减少了坏帐，降低了风险。但在业务规范完整的同时，灵活性不够，面对外商的信 用证远期付款和国内竞争对手的各种优惠条件，缺乏竞争力。参见表1 2 。 表1 2 ：几种常见的贸易形式的比较 i 贸易形式市场状况优点缺点适应客户 市场价格上涨 业务完整规范要求各户资金状况良好 现款现货货款回笼及时 限制了部分信誉好需要所有 或供不应求时 杜绝欠款发生暂时融资的客户 市场价格平稳卖方牺牲部分利益 授信额度渠道和业绩扩大 信誉度良好 或下降时 可能产生坏账 市场价格急剧下利于锁定成本完全性赊销 先货后款 信誉度良好 滑和销售受阻时降低亏损风险产生坏账风险高 资料来源：作者公司。 在计划经济向市场经济转轨时，受传统的缺乏核算成本和“亲情销售”的思想影响， 由于采用赊销方式，曾经给公司带来了无法估量的损失和沉重的代价。而现款现货销售方 式虽然保证了资金的安全，但缺少相应的灵活营销策略，丢失了很多市场和客户，某种意 义上也限制了业务的发展。如何既保证资金安全和效益规模，又使客户得到一部分优惠， 使营销以灵活的手段和方式良性循环? 这是本文所讨论的主要问题。 在) j n a - w t o 后，面对国内的经营商和国外的生产商、销售商大举进入，争夺国内客 户的现状，为扩大销售力度，更好地与快速发展中的大中型客户建立长久的业务关系和营 销渠道，在公平交易的市场氛围下，通过多年的市场运行和摸索，作者所在公司在营销过 程中形成了一套独特的针对不同客户，给予不同的价格和信用销售的方法。引入考察客户 2 客p 馆i l 全程管理的研究 第一章绪论 的财务报表和业绩状况，测评客户的偿还能力与变现水平，推导出客户的信用值用以指导 营销。根据其信用值，公司给出客户相应的信用额度。在整个销售产品的过程中，给予客 户一个资金方面的融通和优惠，使得客户在长期的合作中，在风云变幻的市场价格波动下， 能够长期得到来自供应商方面的资金和价格优惠，从而直接地减少了客户的财务费用，使 节约的资金流向了企业发展中更急需的地方。对客户而言，资本的运用更加合理，更能享 受某种意义来说由供应商提供给企业的无偿融资带来的效益。 本文研究的目的是在保障资金安全的前提下，让客户享受信用销售，从而扩大营销规 模；同时供应商及时了解客户的经营状况和各种财务信息，对不能诚信使用其信用额度的 企业客户，采取控制手段予以校正，保证供应商自身的权益和利益不受损失。 第二节商业信用的特征及价值 一、商业信用的特征 对于信用，可以从多个角度和层面进行分析。 在西方，“信用”是一个纯经济学概念。它表示价值交换滞后产生的活动，主要体现 为商业领域，金融领域和流通领域赊销、信贷等交易行为。简言之，即是对借的偿还。 经济学意义上商业信用的概念：在商品交换过程中，交易一方以将来偿还的方式获得 另一方的财务或服务的能力。商业信用的根据是获得财务或服务的一方所作出的给付承 诺。 我国学者从法律上对信用进行了分析并有不同的看法：( 1 ) 信用是在社会上对与其经 济能力相应的经济评价1 1 1 ( 2 ) 信用应指一般人对于当事人自我经济评价的信赖性，亦称 信誉1 2 1 ( 3 ) 信用是指民事主体所具有的经济能力在社会上获得的相应的信赖与评价c3 1 ： ( 4 ) 信用是市场主体之间发生的一种合理期待或信赖关系1 4 1o 上述观点从法律的角度对 【i 】王利明主编：民法侵权行为法，中国人民大学出版社1 9 9 3 年版，第2 9 9 页。 1 2 1 张俊浩主编：民法学原理，中国政法大学出版社1 9 9 1 年版，第1 5 8 页。 【3 】杨立新：人身权法，中国检察出版社1 9 9 6 年版，第1 5 8 页。 1 4 1 周汉华：“信用与法律”，经济社会体制比较2 0 0 2 年第3 期。 客产诘两全程管理曲研究第一章绪论 信用做了诠释。 而商业信用，是基于主观上的诚实和客观上对承诺的兑现而产生的商业信赖和好评。 概括有以下几个特征：( 1 ) 商业信用使企业在享有信用权的同时要承担囡失信而产生的民 事责任。( 2 ) 商业信用的取得依赖于企业是否按期履行义务，是兑现承诺的能力反映，必 须通过长期的积极作为来体现。( 3 ) 企业因获得商业信用而取得相应的资信利益。 二、商业信用的价值 1 可以利用商业信用获得诸如投资、贷款、赊购等方面的便捷条件，从而获得由此 带来的资信利益。 2 商业信用保障了交易安全，提高了交易效率。据统计，在商业信用存在的欧美国 家企业间，商业信用支付方式已占8 0 以上，纯粹的现金支付愈来愈少。 3 ，拓展了交易活动的时空领域。由于消除了些资产和资金流动及转移所受到的时 间限制，对买方利用自身的商业信用获得资金和生产资料，是扩大经营规模的一个最有效 的方法；而对于卖方，利用给予客户商业信用的销售方式尽快销售，是减少库存，增强市 场竞争力的有效手段。 4 突破了现有资本对捕捉市场机会的限制，可使产品迅速投放市场，降低交易成本 和投资风险。 第三节我国商业信用的管理现状与产生风险的原因 一、我国商业信用的管理现状 1 政府缺少相关的信用制度，信用机制和法律法规不健全。 一切市场行为均以利益最大化为原则。因此，如果守信带来利益，失信遭受损失的话， 人们会毫不犹豫地选择守信，反之亦然。由于在商业信用管理上尚未形成个有效的管理 体系和管理机制，对失信的惩罚不严厉，守信的收益不明显。守信交易成本高、收益低， 而失信交易成本低、收益大，导致守信的商业行为退出市场或自动放弃守信原则。其实信 用也具有价值和使用价值的商品二重性。目前我国很多企业在运行中，只看到失信带来的 d 丝丝丝墼丝苎 垩= 塞彗耋 短期“利润”，而忽略了长期利益，忽视信用的价值，摧毁了原本就很脆弱的信用市场， 不会有效利用、创造信用这一商品，反而降低了自身的市场竞争力。 2 企业缺少相关的信用管理，个人缺少相关的信用意识。 长期的计划经济体制使企业( 特别是国有企业) 一直在国家计划调节经济中生存，人 们的经济活动更是建立在执行和完成计划上，而不以信用原则为基础。所以，大多数国民 和企业对信用缺乏认识，信用观念淡薄。虽传统文化中并不缺乏诚信传统，孔子在两千年 前就说过：“民无信不立”，“与朋友交而无信乎”，但是传统诚信观念并没有适应市场经济 的需要，形成纯粹经济学意义上的商业信用制度，无法满足社会各阶层对信用制度和信用 资源的有效需求。 随着市场经济的到来和改革的加速，企业逐渐脱离了国家的庇护，开始独立面对市场 风险。但是由于相当多的企业没有信用观念，没有信用管理制度，使得企业与企业之间， 企业与消费者之间出现“信用关系危机”。 短缺经济状况结束后，“三角债”长期困扰着我国企业的发展，特别是国有企业。虽 曾经历过几次大规模的“解扣清欠”，但问题并没有从根本上解决。近几年来，企业相互 拖欠货款，应收账款长期居高不下，严重影响了企业资金的周转、经济效益的提高，为国 有企业的改革设置了很大的障碍。由于商业信用风险而导致的账款拖欠，已成为当前制约 企业发展和影响市场经济秩序规范的一个关键因素，成为经济运行中的大顽症。许多企 业由于不能及时收回货款，经济效益无法提高，更为甚者，面临经营危机，濒临破产倒闭。 由于信用机制的缺失，企业内部在商业信用管理上也同样缺少防范商业信用风险的机 制和制度，缺少依靠商业信用工具去开拓市场的方法和技术，缺少对企业商业信用进行量 化评价的模式，缺少商业信用管理方面的专门人才。 二、产生商业风险的原因剖析 1 产生商业信用风险的外部原因( 来自客户的原因) 产生商业信用风险的外部原因有社会政治、经济环境等方面的因素，也有客户方面的 因素。社会政治、经济环境等方面的因素对企业来说属于不可控因素，所以本文只研究企 业可以控制、管理的因素客户的原因。通过归纳分析，客户的商业信用风险主要来源 5 i 耋耋墼丝重矍! ! ! 堡耋= 耋塞鎏 于如下几个方面。 ( 1 ) 贸易纠纷 由于对合同中的某些条款，如货物质量、数量等方面与客户的分歧产生纠纷，导致货 款迟付或拒付。这类贸易纠纷大致包括：货物买卖纠纷( 品质纠纷、货物数量纠纷) 、货 物运输纠纷、保险纠纷、代理纠纷、售后服务纠纷。 ( 2 ) 客户经营不善，无力偿还 这是日前我国内企业间相互拖欠的最主要原因。造成我国企业经营不善的原因有很 多，其中主要有：企业产权关系不明确，经营者并不承担相应的责任；企业缺乏长远的发 展战略：企业成本控制不力；企业管理机构设置混乱、层次繁多；市场发生变化，产品卖 不出去或价格降低；企业经营过于多元化，摊子铺得过大，投资过度。 c 3 ) 客户故意占用对方资金 目前中国企业间的“三角债”是困扰企业经营发展的一个重要原因。其中在采用托收 承付方面，由于银行监督不力，给许多企业造成可乘之机，卖方强制买方接受不符合合同 约定的商品，买方也可以不讲信用任意拖欠货款。 有些企业的法制观念不强，存在着“人情重于债”的意识，特别是国有企业，不善于 用法律手段来保护自身的债权，甚至放弃债权。有些企业为了保证本企业资金周转，也采 用同样的手段拖欠对方或他人的货款，从而使债务关系极为复杂。 ( 4 ) 蓄意欺诈 一些商业信用恶劣的企业利用合同、票据以及预付定金、延期付款等方式进行长期拖 欠，最后达到部分或全部占有对方货物、货款的目的。 2 产生商业信用风险的内部原因( 来自企业自身商业信用管理方面的原因) 笔者通过某咨询公司提供的统计，分析5 0 0 个拖欠案例( 被拖欠方约8 0 来自国内企 业，其中国有企业占“5 0 ”，民营企业占3 0 ，另外2 0 来自三资企业) ，统计结果表 明：在全部拖欠案件中，大约7 0 直接产生于货物发出之前的各个业务环节，如对客户不 了解，贸然签约，或结算方式、结算条件选择不当；约3 5 的拖欠案件主要是由于从货物 发出后，直到货款到期日之前这一段时间内，对应收货款缺少严密的监督和控制；约4 1 的案件，是在拖欠发生之后，没有及时采取有效的追讨措施。( 注意，上述三个统计数字 丝丝丝耋星丝些量= 耋墼 之和并不是百分之百，因为其中一些拖欠案件产生的原因不一止一个方面) 。参见图1 1 图1 1 ：案例统计分析 缺乏事前控制e = = 形成7 0 的拖欠风险 缺乏事中控制匕= = 形成3 5 的拖欠风险 缺乏事后控制e = = ：形成4 1 的拖欠风险 缺乏全面控制e = = 形成8 0 的呆账、坏账损失 资料来源：某咨询公司统计 通过总结这些拖欠案例，我们发现目前我国企业被拖欠的内部管理原因有如下几个方 面： ( 1 ) 客户信息不全、不真实，这是由于对客户了解不多，信息失真，给予了不应有 的信用条件。 ( 2 ) 没有准确判断客户的信用状况或没有准确判断客户信用的变化情况，这是由于 经营人员专业知识欠缺，根据已有的信息，不能进行量化判断或无法进行量化判断。 ( 3 ) 财务部门与销售部门缺少有效的沟通，内部信息不交流，缺少应有的信息处理 系统，各自为政，利用信息片面化。 另外，还有企业内部业务人员与客户勾结，没有正确地选择结算方式和结算条件，企 业内部资金和项目审批不严格，对应收账款监控不严，对拖欠账款缺少有效的追讨手段， 企业缺少科学的商业信用管理制度。 通过对形成这一状况的原因分析，我们可以看出，主要症结在于企业对客户的信息搜 集不全或利用不够，企业对客户的信息缺少再加工，对客户信用状况的评价只停留在定性 研究上或只有个别方面的定量研究。而在商业信用管理上缺少主动性，只是在商业信用风 险已变成了现实，形成了拖欠，才开始重视，催故欠款，进行事后控制。 世界发达国家已纷纷采用了对客户商业信用豹量化管理模式，而且对客户的商业信用 管理也不局限于事后的控制。一些大的企业集团或中介咨询服务机构，都有自己的专业信 息人员，负责收集客户的信息。然后通过对信息约甄别、加工，利用定的分析模型，形 丝丝堡墼丝董= 耋塑 成对一个企业综合的量化评价，以供经营管理者在与企业进行交易时，根据不同评价，采 用不同的商业信用政策。 而我国目前具体情况是市场经济刚刚起步，配套措施尚不完善，人们对企业的评价只 停留在一个“大概”的程度，而且企业内不同管理人员对同一个客户的评价不尽相同，甚 至相去甚远。我们在日常销售业务中感到，对客户是否给予商业信用销售，给予多大的商 业信用额度都无法进行准确的量化处理。 针对这种状况，作者和公司内部相关职能部门一起摸索，运用大家学到的理论知识和 思想方法试图构想适合本公司实际情况的客户信用定量评价管理模式。经过几年来大量的 案例分析，数据统计，逐步完善，利用现有的企业信息条件，通过客户信用额度评估、对 企业特征进行分析，提出了客户信用全程管理模式。这一模式通过搜集大量信息，对信息 进行筛选、整理、加工，利用模型对企业的营运资本和总体特征状况作出数量化的评价， 使营销人员在选择客户时，对客户的信用状况做出客观的了解和评判，以采用相应的信用 政策，降低风险。 同时，该模式强调对客户信用的全程管理，即在交易进行前对客户进行审查及信用条 件的选择。在交易后对客户及应收账款进行监督、管理。在发生拖欠之后，进行有效催讨。 第二章客户信用全程管理模式的内容与管理技术 由于商业信用风险的存在，企业作为一个以营利为目的的组织，就要研究怎样有效地 使用商业信用工具和怎样合理地规避商业信用风险，兴利除弊，加强商业信用管理。 在现代发达国家中，信用管理被认为是企业的生命，没有一个完善、有效的信用管理 体制和政策，企业将缺少足够的市场竞争力，将失去防范信用风险的能力，最终将会被市 场无情地淘汰。信用风险在所有的市场经济国家都存在。目前我国企业普遍发生“信用危 机”，呆坏账严重，拖欠盛行。极大地破坏了经济秩序的良性循环。西方调查机构曾调查， 在企业若干项管理中，赊销与信用管理被排在第一位，其次才是战略管理、生产管理、财 务管理、人力资源管理等，可见信用管理在西方企业的被重视程度。那么，究竟什么是商 业信用管理? 概括说来，商业信用管理是指企业为了增强商业信用能力、控制交易中的商 业信用风险而实施的套业务方案、政策以及为此而建立的一系列组织制度。它是市场营 销、财务管理和信息管理相互交叉的个管理领域。“只有达到额定资信水平的客户，才 能采用赊销的方式。”1 在企业中，商业信用管理的中心就是对客户信用实旌有效管理。 在企业的经营活动中。一方面企业销售人员不断运用各种商业信用工具销售产品，扩 大市场份额。另一方面财务人员又必须时刻关注商业信用支付方式下的应收账款管理问 题，这就构成了商业信用管理在整个企业管理中的特殊地位。事实上，商业信用管理贯穿 于企业经营管理活动的每一个环节，关系到企业中各个部门、各个层次的人员。因此，商 业信用管理成为现代企业管理的核心内容。 第一节客户信用全程管理模式及管理对象 一、客户信用全程管理模式的概念 客户信用全程管理模式是指对客户商业信用交易全过程进行全面控制的管理思想和 【i 】许芳编著，如何进行危机管理，北京大学出版社，2 0 0 4 年5 月出版第1 8 8 页 董苎堡叁童篓耋丝查 量三塞耋皇篁璺全耋差矍堡苎篁窒童皇耋量苎童 方式。即对商业信用交易过程进行事前控制、事中控制和事后控制。其中，事前控制是指 在正式交易之前( 签约或发货) ，对客户的审查及信用条件的选择；事中控制是指发货之 后直到货款到期目之前，对客户及应收账款的监督、管理；事后控制是指发生拖欠之后， 对拖欠案件的有效处理。 二、客户信用管理对象 客户信用全程管理虽然涉及企业管理的各个方面，但其管理对象却始终围绕着客户的 商业信用风险和应收账款这两个主题。 1 客户的商业信用风险 客户的商业信用风险是指在以商业信用关系规定的交易过程中，客户不能履行给付承 诺，拖欠卖方货款，给卖方造成损失的可能性。 客户的信息反映着客户的外在现象和内在特征，企业必须对客户的信息、资信状况认 真了解和掌握，并能做出准确的判断和商业信用条件选择。同时，客户的商业信用风险存 在于交易过程的始终，它与企业的商业信用管理和营销管理密切相关。企业在交易的全过 程甚至形成欠款后，通过加强自身的商业信用管理和营销管理，可以有效防止和化解商业 信用风险。 2 应收账款 应收账款是指卖方在商业信用销售过程中因商品、产品已经交付或劳务已经提供，从 而取得的向客户索取款项的要求权。应收账款应该包括两种情况：一种情况是在商业信用 期限内的应收账款，这部分应收账款因为在信用期限内，发生形成的时间较短，回收率比 较高。另一种情况是超过商业信用期的应收账款，即逾期账款。这部分应收账款因为形成 的时间已经较长，回收率一般较低，往往随着账龄的增长，形成呆账坏账的可能性越大。 及时收回应收账款是每个企业管理者时刻关注的问题，它与企业的财务管理密切相 关。应收账款一旦形成环账，商业信用风险就变成了现实。通过加强财务分析和管理，可 以提高应收账款的回收耄，从而降低商业信用风险。 ：耋尘i 坌坠塞塞主矍! ! ：蝥 至三塞塞耋篁星窒量重矍堡垒塑皇塞妻茎些当 第二节客户信用全程管理模式的原理及目标 一、客户信用全程管理模式的原理 客户信用全程管理模式在信用销售进行前，对客，的信息进行广泛的搜集，包括客户 概况、历史状况、组织管理、经营状况、财务状况、习部评价、信用记录、行业分析、发 展前景等方面的信息。在此基础上，对搜集到的信息兰行整理、分类、加工和分析，以保 证信息的真实性、充分性和信息的相关印证。 搜集、整理信息的目的是为了利用信息，根据对言息的整理结果，通过一定的分析模 型，对信息进行量化处理，计算出客户的信用等级及兰予客户的信用限额。 在信息分析、量化处理的过程中，主要采用信用甄度评估模型和特征分析模型，两个 模型相互印证，相互补充。 信用额度评估模型主要是运用营运资产、流动比皇、速动比率、短期债务净资产比率、 债务净资产比率等财务指标，计算出客户的营运资本司评估值。每一个评估值对应一个经 验数据信用系数( 百分比) ，最后利用营运资本与信用系数( 百分比) 计算出该客户 的信用额度。 特征分析模型主要是选取反映客户特征的指标，绘出各个指标的权数和分值，进行加 权平均，得出综合分析的最终评估值。根据评估值确定客户的信用等级。 在运用信用额度评估模型时，充分考虑了客户的资本结构，将客户的资产流动性与资 本结构结合起来，体现了该客户的举债能力和经营风险，反映了评估者的风险管理意识。 在运用特征分析模型时，充分考虑了客户的交易价值，蒋客户的资信状况与交易价值结合 起来，体现了该客户对企业的优先性特征，反映了评估者的目的性。同时，两个模型的分 析结果又可以相互印证，相互修订，弥补了其它管理模式的不足之处。 在客户信用的管理过程中，运用账龄分析法对应收联款进行管理，从应收账款产生之 目起，与客户建立经常性定期的联系，监督其支付情况。将客户的应收账款按收回时间加 以分类，统计各时间段内支付的或拖欠的应收账款情况蔚不同时间段内的逾期账款采取 不同的对策，直到应收账款全部收回。 i l 堡耋耋堡! 量堡篓星! ! 丝 量三耋量耋篁星叁童篁篓堡垒竺窒量耋重圣彗查 在形成拖欠账款后，对债务本身进行分析，将影响一笔债务追回可能性的各种因素进 行整理、评定，综合分析一笔债务收回的可能性，从而决定追讨的措施和成本支出。 二、客户信用全程管理模式的目标 应用客户信用全程管理模式，是为了加强企业的经营管理，规范企业对客户信用的管 理，建立先进的商业信用管理机制，增强企业的市场竞争力。 1 强化客户资信管理，防范商业信用风险 企业被客户拖欠，发生商业信用风险，主要是由于对客户的资信状况缺少足够的调查 了解。该模式以独特的客户信息管理方法和商业信用分析技术，防范商业信用不良的客户， 降低交易的信用风险。 2 提高应收账款的回收率，加快资金周转 ，我国企业应收账款占流动资金的眈例普遍较高，在5 0 左右，丽互长期逾期应收账款 居多，这种状况大大降低了企业的资金周转速度，甚至造成企业“潜亏”。该模式的目标 是提高企业的应收账款回收率，使企业的资本结构得到明显改善。 3 加强欠款追收，减少呆账、坏账损失 对于长期未能回收的账款，企业往往难于把握最佳的追讨时机和最佳的追讨手段，因 此变成呆账、坏账。本模式以债务分析技术为基础，努力为企业提供一套追收欠款的有效 方法，将企业的呆账、坏账损失降到最底程度。 4 逐步建立起先进的商业信用管理机制，提高企业的市场竞争力 商业信用是企业增加产品销售，- 增强竞争力的重要方式，也是当前国际上发达国家中 企业之间占居主导地位的贸易结算方式。我国企业能否熟练地运用这种方式，将取决于能 否在管理上将商业信用业务规范化。客户信用全程管理模式提供一系列的方法和标准，有 助于使客户信用管理规范化，逐步建立起先进的商业信用管理机制，以提高企业的市场竞 争力。 董生i 塑耋垒兰堡耋丝：塑 董主圭童星篁璺叁耋塞矍堡垒墼查塞耋重矍苎叁 第三节客户信用全程管理模式的基本管理技术 客户信用全程管理模式需要有一定的分析技术和管理技术支持，这些基本技术包括 一、客户信息管理技术 客户既是企业最大的财富来源，也是风险的主要来源。因此，加强对客户资源的管理 对一个企业来说具有非常重要的意义。目前我国企业对客户信息管理方面存在的主要问题 有： l ，客户信息零散。客户信息分散在企业各部门或个别业务人员手中，销售部门、财 务部门等掌握的信息具有相当大的局限性，且相互之间缺少沟通。 2 客户信息不全面。一些客户的重要信息没有得到，影响企业对客户的全面分析和 判断。同时，对客户信息的分类和整理缺少科学的标准，使客户的许多重要信息被遗漏。 3 客户信息陈旧。虽然大多数企业都建立了客户档案和数据库，然而许多信息得不 到及时更新，影响正确决策。 产生这种情况的原因主要是：第一，客户信息管理是一项繁杂、持久、费力的工作， 一些企业领导人不愿在这项工作上花费时间和精力以及过多的成本和人力投入。笫二，企 业中各个业务部门、财务部门由于分工和职能不同，各自掌握客户某方面的信息，往往 割断了客户各类信息之间的有机联系和信息的完整性。第三，某些部门或业务人员把客户 信息据为已有，不愿交给公司统一管理，甚至以此作为与公司讨价还价的资本，稍不如意 便跳槽，带走公司重要的业务资源。 客户信息管理是进行信用分析和信用风险控制的基础，企业应当投入一定的人力、物 力和财力进行客户信息的搜集、整理和分析，并且应当作为企业管理制度中的一项重要内 容加以贯彻执行。 根据企业商业信用管理的状况，需要设计一套规范化的客户信息分类体系，包括客户 概况、历史状况、组织管理、经营状况、财务状况、内部评价、信用记录、行业分析、发 展前景等九个方面的信息，用于企业的客户信息管理及资信调查工作。 耋主堡堡垒耋耋墨! ! ! 堡量曼叁塞篁璺窒垒差翼堡叁墼盘垒妻茎要垫叁 二、客户商业信用分析技术 收集、记录客户信息的目的是为了对客户的资信状况作出科学的分析和判断，客户信 用全程管理模式以一套先进的商业信用分析技术实现对客户资信的评估。 企业在经营过程中，最重要也是最复杂的问题就是对客户的商业信用作出准确的判 断，它是企业作出是否与其交易以及交易方式、交易条件等决策的最重要的依据。客户信 用分析对于每一个企业都具有至关重要的作用，它的目标是使企业从与客户的交易中获取 最大利益，又能将客户的商业信用风险控制在最低的限度内。具体来说，企业实施对客户 的商业信用分析可以有如下几点好处：加强企业内部各部门之间的信息沟通和合作，共同 解决企业面临的外部商业信用风险；帮助企业寻找、选择信誉良好、竞争力更强的客户， 防范客户的商业信用风险；帮助企业估测客户发生呆9 妖、坏账的可能性，提高企业的应收 账款管理水平。 对企业进行标准化的信用评估，在我国还仅限于金融机构( 如银行对贷款客户的评级) 和资产评估机构，而且行政性因素过多。而对于众多的企业如何在经营活动中，对客户进 行全面、准确的商业信用分析却缺少套科学的方法和手段。 目前发达国家在信用分析和评估技术方面，一类是专业机构的评级，如穆迪公司，这 类机构所采用的评级标准或评估目标往往不太适用于企业自身经营管理的需求。而另一类 则是专门用于企业对客户商业信用的管理，它可以有效地衡量客户的信用状况，对商业信 用条件( 如信用限额) 作出判断。这类分析技术广泛地运用于企业经营管理中，是现代企 业管理的重要组成部分。 在国际上比较成熟的商业信用分析模型中，相当多的一些属于预测性模型，即用于预 测客户的发展前景或破产的可能性，这类模型由于其目标专一，且对财务信息依赖性较强， 不太适用于我国企业的客户商业信用分析。信用额度评估模型和特征分析模型属于管理模 型，它们侧重于均衡地解释客户信息，从中衡量客户的实力。根据我国企业的现实状况， 适宜于用其作为商业信用分析的基本出发点和核心技术，实施对客户的资信和交易价值评 估以及对商业信用限额的计算。由于其具有很大的灵活性且通俗易懂，可以在信用分析中 得到广泛的应用。 1 4 。 釜耋丝筌篓兰! 丝苎 量三童耋星篁里盒量童量堡苎墼窒童耋重矍釜查 信用额度评估模型主要是依靠企业的一些基本财务数据和财务比率，按照设定的公式 进行计算，并根据一些经验性数据，计算该企业的信用限额。特征分析模型主要是将影响 一个企业资信状况、交易决策的各类财务和非财务因素进行定量化的评定，并经过综合分 析，最终获得关于该企业资信状况和交易价值的判断。这两个模型是客户商业信用分析中 非常实用的工具，也是客户信用全程管理模式的核心内容，笔者将在下文中专门介绍。 三、应收账款管理技术 长期以来，在我国企业的财务管理中，往往只注重于一般的记账式管理，财务部门只 起到出纳的作用，而在应收账款的日常管理方面，缺少足够的重视和有效的方法。这是近 些年来造成企业间大量