（工商管理专业论文）山东省邮政公司本部人员绩效管理体系改进设计.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 绩效管理在企业人力资源管理系统中居于核心地位，企业的发展离不开好的 绩效管理体系和管理制度，有效的绩效管理可以把公司的战略、资源、业务和行 动有机地结合起来，所以有效的绩效管理有助于提高企业的竞争力。通过实施绩 效管理，可以实现部门和员工的努力与公司的发展战略相协同，强化企业的聚焦 能力、执行能力，提高企业快速反应能力。 本文采用文献研究与描述性研究相结合的方法，笔者在专题调查的基础上， 通过企业基本信息收集与分析、绩效管理满意度问卷调查及绩效管理体系建设现 状调研等方法，对山东省邮政公司本部绩效管理现状进行分析，发现该公司本部 绩效管理存在以下问题：( 1 ) 将绩效管理简单看成是绩效考核，绩效管理流程不完 整；( 2 ) 角色分配偏颇，将全部责任推给人力资源部门；( 3 ) 管理者与员工缺乏沟 通，绩效管理变成了填写标准化表格；( 4 ) 绩效考核结果运用不充分；( 5 ) 绩效管 理与企业战略脱节；( 6 ) 没有形成完整的绩效档案，管理者凭主观印象评价员工； ( 7 ) 未开展工作分析，绩效指标设计不规范。 通过研究，笔者为山东省邮政公司本部绩效管理体系提出以下改进建议：( 1 ) 对山东省邮政公司机关全部岗位开展工作分析，为绩效管理提供基础；( 2 ) 综合运 用平衡计分卡( b s c ) 和k p i 法设计绩效指标体系；( 3 ) 规范绩效管理基本流程。 通过绩效管理体系的设计和实施，实现公司战略与员工个人目标的协调一致， 调动团队和员工的主动性和创造性，积极为企业创造价值，实现企业与员工的共 - 胍。 关键词：绩效管理；工作分析；指标设计 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec o r ei nt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to f 眦r p d ，t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ec a n td ow i t h o u tag o o dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e ma n dm a n a g e m e n tr e g u l a t i o n ，t h ee f f e c t i v ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tc a l li n t e g r a t et h es t r a t e g y 、r _ e s 0 0 1 c e 、b u s i n e s sa n db e h a v i o ro fe n t e r p r i s e ，s o t h ee f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sb e n e f i tt oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e b yi m p l e m e n t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , e n t e r p r i s ec a nc o o r d i n a t et h e e f f o r to ft h ed e p a r t m e n ta n dt h es t a f f s 谢mt h es t r a t e g yo fe n t e r p r i s e ，s l r e n g t h e nt h e f o c u sa b i l i t ya n de x e c u t i v ea b i l i t yo fe n t e r p r i s e ，i m p r o v et h er a p i d l yc o r r e s p o n da b i l i t y o f e n t e r p r i s e t h i sm e t h o d sc o m b i n ed o c u m e n tr e s e a r c ha n dd e s c r i p t i v er e s e a r c h ，t h ea u t h o r c o m p l i e dt h es p e c i a ls u r v e y t h r o u g hc o l l e c t i n gi n f o r m a t i o n 、d a t aa n a l y s i s 、 p e r f o r m a n c eq u e s t i 0 i 皿豫s u r v e ya n dt h ea c t u a ls u r v e yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m , t h ea u t h o rf o u n dt h ef o l l o w i n gp r o b l e m si np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ： ( 1 ) t a k ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 嬲p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，t h ep r o c e s so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti m tc o m p l e t e ( 2 ) a l l o c a t i o no fr o l e si sb i a s e d , p u ta l ld u t yt oh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t d e p a r t m e n t ( 3 ) t h em a n a g e r s c a l l tc o m m u n i c a t ew e l lw i t ht h e s t r 伍s ，p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti sc h a n g e di n t of i l l i n gt h es t a n d a r ds h e e t ss i m p l y ( 4 ) t h er e s u l to fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sn o tu s e d 谢d e l y ( 5 ) p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sd i s j o i n t e dw i t ht h es t r a t e g yo ft h ee n t e r p r i s e ( 6 ) n of o r m i n gp e r f o r m a n c ed o c u m e n t s ，t h em a n a g e r se v a l u a t et h ec l e r kb y s u b j e c t i v ei m p e r s s i o n ( 7 ) j o ba n a l y s i si s n tp r o c e s s e d ，a n dt h ed e s i g no fp e r f o r m a n c ei n d e xi s n tn o r m b ys t u d y i n g ，t h ea u t h o rp r o p o s et h ef o l l o w i n ga d v i c e so nt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h es h a n d o n gp o s tc o r p o r a t i o n ( 1 ) i m p l e m e n t i n gj o ba n a l y s i sl a yt h ef o u n d a t i o nf o rt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ( 2 ) d e s i g np e r f o r m a n c ei n d e xs y s t e mb yt h em e t h o d so fb a l a n c e ds c o r e dc a r d ( b s c ) a n dk e yp e r f o r m a n c ei n d e x ( k p i ) 2 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) r e g u l a t et h eb a s i cp r o c e s so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h r o u g hd e s i g n i n ga n di m p l e m e n tt h ei m p r o v e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m , s h a n d o n gp o s tc o r p o r a t i o nc a nc o o r d i n a t et h ec o r p o r a t i o ns t r a t e g yw i t ht h eg o a lo f s t a 伍s ，m o t i v a t et h eo r g a n i z a t i o na n ds t a f f se n t h u s i a s ma n dc r e a t i v i t y , c r e a t em o r ev a l u e f o rt h ee n t e r p r i s e st oa c h i e v et h ew i n - w i ns i t u a t i o n k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c e ，j o ba n a l y s i s ，i n d e xd e s i g n 3 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t ( c h i n e s e ) 1 a b s t r a c t ( e n g l i s h ) 2 1i n t r o d u c t i o n z l 1 1 b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo f t h i ss t u d y 4 1 2t h es t u d ym e t h o d so f t h i sp a p e r 4 1 3t h eb a s i cf r a m e w o r ko f t h i sp a p e r 5 2p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e l e v a n th e o r i e sr e v i e w 6 2 1t h et h e o r e t i c a lb a s i so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 6 2 1 1t h ep e r f o r m a n c e 6 2 1 2t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 7 2 2t h em e t h o d so f p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 1 3 2 2 1b a l a n c es c o r ec a r d 1 3 2 2 2 n 璩a s s e s s m e n t m e t h o d o f k p i 1 4 2 3 l i t e r a t u r er e v i e w 1 z i 2 3 1o v e r s e a sl i t e r a t u r er e v i e w 1 4 2 3 2d o m e s t i c sl i t e r a t u r er e v i e w 1 5 2 3 3 t h ed e v e l o p m e n tt r e n do f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 1 6 2 3 4t h es u m m a r yo f l i t e r a t u r er e v i e w 1 6 3t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n a l y s i so fs h a n d o n gp o s t c o r p o r a t i o nh o m e o f f i c e 1 8 3 1t h eb a s i cs i t u a t i o no f s h a n d o n gp o s tc o r p o r a t i o n 1 8 3 2t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma c t u a l i t yo fs h a n d o n gp o s t c o r p o r a t i o nh o m e o f f i c e 1 9 3 2 1t h ed e p a r t m e n tm a n a g e m e n td u t ya s s e s s 1 9 3 2 2 t h es t a f f p e r f o r m a n c ea s s e s s 2 2 3 2 3t h ep e r f o r m a n c ea s s e s sr e s u l to f 2 0 1 0 2 3 3 2 4t h es a t i s f a c t i o ns u r v e yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 2 4 3 3t h e p r o b l e mo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 2 5 4t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi m p r o v e m e n to fs h a n d o n gp o s t c o r p o r a t i o n 2 7 山东大学硕士学位论文 4 1p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi m p r o v e m e n ta p p r o a c h 2 7 4 2 t h eb a s eo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi m p r o v e m e n t 2 8 4 2 1j o ba n a l y s i s 2 8 4 2 2 s e t u pk p i 。3 0 4 3p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi m p r o v e m e n t 4 0 4 3 1 p e r f o r m a n c ep a i n i n g 4 0 4 3 2 p e r f o r m a n c es u l 毙r v i s i o na n da s s i s t 4 4 4 3 3p e r f o r m a n c ea s s e s sa n de v a l u a t i o n 4 7 4 3 4p e r f o r m a n c ef e e d b a c ka n di m p r o v e m e n t 5 0 4 3 5 t h eu s eo f p e r f o r m a n c ea s s e s sr e s u l t 5 3 5t h ei m p l e m e n t a t i o ns u p p o r to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 5 6 5 1 b u i l d i n gt h eo r g a n i z a t i o ng u a r a n t e eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 5 6 5 2 c r e a t i n gt h ec o n t i n u o u sc o m m u n i c a t i o n o fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 5 6 5 3 s t r e n g t h e nt r a i n i n gt of o s t e rt h ec o r p o r a t i o n c u l t u r eo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 5 7 c o n c l u s i o n 5 9 r e f e r e n c e s 6 4 a c k n o w l e d g e m e n t s 6 7 i v 山东大学硕士学位论文 1 1 选题理由和意义 1 绪论 企业的发展离不开好的绩效管理体系和管理制度，有效的绩效管理可以把公 司的战略、资源、业务和行动有机的结合起来，所以有效的绩效管理有助于提高 企业的竞争力。通过实施绩效管理，可以实现部门和员工的努力与公司的发展战 略相协同，强化企业的聚焦能力、执行能力，提高企业快速反应能力。 山东省邮政公司2 0 0 7 年公司化运营以来，业务发展迅速，但原有的人力资源 制度建设与企业管理需求不完全适应，在绩效管理方面存在一些不合理、不规范、 不适应企业发展要求的问题。随着外部市场竞争的加剧，山东省邮政公司迫切需 要借鉴国内外各种先进的人力资源管理理念和实践方法，设计合理、有效的绩效 管理体系，以支持企业战略目标的实现。 本文选择山东省邮政公司本部绩效管理体系设计作为研究课题，对山东省邮 政公司具有管理改进的现实意义。通过本课题的研究，对山东省邮政公司本部绩 效体系的改进，有助于实现员工绩效与企业战略目标的协调一致，促进企业的长 足发展，达到共赢目标。同时，期望本文的思路和方法对其他公司在绩效管理体 系的改进方面能有一些借鉴意义。 1 2 本文的研究方法 本文采用文献研究与描述性研究相结合的方法，在专题调查的基础上，进行 资料的收集、整理和分析。通过企业基本信息收集与分析、绩效管理满意度问卷 调查及绩效管理体系建设现状调研等方法，对山东省邮政公司本部绩效管理现状 进行分析，发现该公司本部绩效管理过程中的不足和需要改进的内容。针对这些 不足，提出系统改进绩效体系的设计策略，并制定具体的改进措施；具备一套与 公司相适应的绩效管理体系才能充分调动员工的积极性，实现员工与企业的共同 发展。 4 山东大学硕士学位论文 1 3 本文研究的基本框架 本文分为六章。第一章为绪论，综合阐述文章的选题背景、研究意义和研究 方法等内容。第二章为相关理论综述，介绍绩效管理的相关理论和文献综述，为 山东省邮政公司本部绩效管理体系的改进奠定理论基础。第三章对山东省邮政公 司本部绩效管理现状和存在问题进行全面分析，为下一步改进绩效管理体系做好 铺垫。第四章为山东省邮政公司本部绩效管理体系改进设计。第五章为绩效管理 体系实施保障。最后为结论，总结山东省邮政公司本部在改进绩效管理体系中得 到的经验以及不足。 本文研究逻辑如图1 1 所示。 图l 一1 本文研究逻辑示意图 5 山东大学硕士学位论文 2 1 绩效管理理论基础 2 1 1 绩效 2 相关理论及综述 在开展绩效管理工作时，首先要搞清绩效的有关观点，以及绩效具有的特点。 通常理解，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面的有 效输出。而有效输出则是指绩效要具有效果性、效率性和效益性。绩效包括个人 绩效、团队绩效和组织绩效三个方面。当前，对绩效的各种解释，概括起来主要 有以下三种典型的观点： ( 1 ) 绩效产出说：认为绩效就是完成工作任务，是员工行为过程的产出。代 表人物主要是h j b e r n a r d i n 。他指出，结果必然是绩效管理体系中的关键组成部 分，结果的含义应当根据组织内部与组织外部的客户来界定；“绩效应该定义为 工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关 系最为密切 ；绩效“是对特定的时间内、由特定的工作职能或活动所创造的产 出的记录。 ( 2 ) 绩效行为说：认为绩效是行为。代表人物是m u r p h y 、c a m p b e l l 、b o r m a n m o t o w i d l o 等。m u r p h y ( 1 9 9 0 ) 给绩效下的定义是，“绩效是与一个人在其中工 作的组织或组织单元的目标有关的一组行为 。c a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 指出，“绩效 是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响。 b o r m a n m o t o w i d l o ( 1 9 9 3 ) 提出了“周边绩效一任务绩效二维模型。任务绩效与工作正式规定的 内容直接联系，是通过工作目标的实现、工作职责的履行、工作结果的获得而体 现的绩效。周边绩效是指在现实组织中除了工作的目标、职责和结果等正式规定 的内容之外的一些超职责行为，如主动完成不属于本职工作的任务；工作时帮助 他人并与他人合作；同意、支持并维护组织的目标等。 h j b e r n a r d i n , c m h a g a n h h e n n e s s e y , t h ee f f e c t so fc r i t e r i o ns p e c i f i c i t ya n dm a n a g e r i a la c 圮o o n t a b i l i t yo n a p p r a i s a le f f e x t i v e n e s s , p a p e rp r e s e n t e da tt h ea n n u a lm e e t i n go f a c a d e m yo f m a n a g e m e n t , v a n c o u v e r ，c a n a d a , 1 9 9 5 6 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) 绩效综合说：认为绩效是产出与行为的综合。代表人物是j d 0 1 i a n 和s l r y n e s 等。他们认为，绩效就是结果与行为的统一体，既包括工作成果， 又包括工作行为，就是不仅要看做什么，而且看是如何做的。笔者认为，从实际 意义上来讲，将绩效定义为“结果+ 行为”是很有意义的，它不仅能更好地解释实 际现象，而且一个相对宽泛的界定往往使绩效更容易被大家接受，这对绩效考核 与管理而言是至关重要的。 在了解了绩效的有关基本观点后，学者们又对绩效的特点进行总结概括，绩 效主要包括以下三个方面的特点： ( 1 ) 多因性：员工的绩效受到多种因素的共同影响。绩效与影响绩效的因素 之间的关系可以用一个公式加以表示：p - - f ( k 气m ，e ) 。其中f 是一种函数关系； p ( p e r f o r m a n c e ) 指绩效；k ( k n o w l e d g e ) 指知识，与工作相关的知识；a ( a b i l i t y ) 指员工自身所具备的能力；m ( m o t i v a t i o n ) 指员工在工作过程中所受到的激励； e ( e n v i r o n m e n t ) 指影响绩效的组织内外部环境。 ( 2 ) 多维性：员工的绩效往往体现在多个方面。工作行为和工作结果都是属 于绩效的范围。一般来讲，可以从工作业绩、工作能力和工作态度三个维度来评 价绩效。但是不同的维度在整个绩效中的重要性并不相同。 ( 3 ) 动态性：员工的绩效不是一成不变的，由于员工的激励状态、技能水平 和环境因素的变化，绩效也是会变化的。这要求在评价绩效时，不能凭已有的印 象和僵化的观点来看待绩效问题。通过对动态性的考虑，确定恰当的绩效周期， 保证组织能够根据评价的目的及时充分地掌握员工的绩效情况，并降低不必要的 管理成本。笔者认为，准确把握绩效的三个特点，可以更加有效地开展绩效管理 工作。 2 1 2 绩效管理 1 绩效管理的基本认识 绩效管理是指管理者与员工在职责目标与如何实现目标上达成共识，并且在 管理实践中创造机会，促进员工取得有效成果的过程。绩效管理( p e r f o r m a n c e 王丽娟何妍，绩效管理，2 0 0 9 ，p p 3 7 山东大学硕士学位论文 m a n a g e m e n t ) 这个概念于1 9 7 6 年首先由研究者b e e r r u h 提出。迄今为止，学 者对绩效管理的定义进行了很多探讨，归纳起来主要有以下三种： ( 1 ) 绩效管理是管理组织绩效的系统。持有这种观点的代表是英国学者 r o g e r s 和b r e d r u p 。其核心在通过组织战略、技术和程序等来加以实施，并不考 虑个体因素即员工受到技术、结构、作业系统等变革的影响。 ( 2 ) 绩效管理是管理员工绩效的系统。这种观点是从对员工绩效进行管理的 角度来解释绩效管理的，其核心在于将绩效看作对一个人关于其工作成绩及其发 展潜力的评估和奖惩。 ( 3 ) 绩效管理是综合管理组织和员工绩效的系统。这种观点可以看作是上面 两种观点的综合。它认为绩效管理通过把每个员工的工作与组织的整体使命联系 在一起，强化了一个公司或组织的整体目标，是对组织和员工的行为和结果进行 管理的一个系统。它依据员工与其直接上级间达成的协议，来实施一个双向互动 式的沟通过程，该协议对员工的工作职责、工作标准及员工与上级间应如何共同 努力以提高绩效等方面做了规定，并对影响绩效改进的问题及如何解决这些问题 提出了明确的要求。 2 绩效管理的特点 一般认为，绩效管理具有以下5 个方面的特点： ( 1 ) 目标导向：绩效管理是一种目标导向的管理方法，要求每一个成员的行 动都要与企业战略相挂钩，通过体系化的管理机制，把企业的战略目标、核心价 值观层层传递给员工，使之变成员工的自觉行为，从而使每一个员工都能清楚自 己应该努力的方向，各级管理者都能明确自己应该如何更好地对员工进行有效的 管理并提供支持和帮助。因此，只有绩效管理的目标明确了，各级管理者和员工 的努力才会有方向，才会更加团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高 绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。 ( 2 ) 强调发展：绩效管理是一个强调发展的过程，通过绩效管理促进企业与 员工的共同成长，通过绩效管理过程，为每一个员工提供指导、支持和帮助，不 断提升员工的胜任力，并使之主动学习、互相学习，建立学习型组织，形成具有 激励作用的工作氛围，从而建立企业的高绩效文化。 ( 3 ) 以人为本：绩效管理是让员工充分参与组织管理的过程，重视员工的发 8 山东大学硕士学位论文 展，在完成组织目标的同时，实现员工的个人价值和职业生涯计划。它可以使员 工与团队、组织目标一致，确立“双赢 的观念。它强调全体员工自下而上的参 与，每一个员工都应该设计自己的绩效目标，并与领导达成一致；高层管理者的 支持和参与是决定绩效管理体系成败的关键。 ( 4 ) 系统思维：绩效管理是一个系统，而不是一个简单的步骤。绩效管理需 要具备全面的、相互联系的观点，重视目标制定、沟通管理等过程，需要掌握和 使用许多相应的技巧和技能，在实施绩效管理中需要克服困难和障碍。只有系统 地、战略地看待绩效管理，形成系统思维，绩效才能摆脱低层次徘徊状况，实现 战略性目标。 ( 5 ) 注重沟通：沟通在绩效管理中起着决定性的作用。沟通的过程包括：沟 通组织的价值、使命和战略目标，沟通组织对每一个员工的期望结果和评价标准 及如何达到该结果，沟通组织的信息和资源，员工之间相互支持、相互鼓励。总 之，制定绩效计划要沟通，帮助员工实现目标要沟通，评估考核要沟通，分析原 因改进绩效要沟通等等。绩效管理的过程就是员工和组织持续不断沟通的过程。 离开了沟通，绩效管理就将流于形式。所以，做好绩效管理，必须全面提高各级 管理者和员工的沟通意识，提高管理沟通技巧，进而改善企业管理素质和绩效管 理水平。 3 绩效管理的目的 任何管理都有其明显的目的性，绩效管理也不例外。通常认为，绩效管理有 三个目的。 ( 1 ) 战略目的。绩效管理能够把员工的勤奋与组织的战略联系起来，在提高 员工个人绩效的同时提高组织整体绩效，进而实现组织的战略目标。以战略为目 的的绩效管理需要界定实现战略所必需的结果、行为和员工的个人特征，然后再 设计相应的绩效系统，保证员工能够最大限度的展现这些要求。 ( 2 ) 管理目的。通过绩效管理，管理者得以完成组织目标的传达和分解。向 员工传达工作期望，以及各项工作的衡量标准；了解信息，如工作计划和项目执 行情况、员工状况等，可以及时地发现问题并纠正绩效偏差。对员工的行为和绩 效进行评估，其评价的结果是企业进行薪酬管理、做出晋升决策以及保留或解雇 员工等决定的重要人力资源管理决策的依据。 9 山东大学硕士学位论文 ( 3 ) 开发目的。通过绩效管理，管理者可以发现员工存在的不足，指出员工 绩效不佳的方面，同时找出导致这种绩效不佳的原因，有针对性地对员工进行改 进和培训，不断提高员工素质。从员工的角度来看，绩效管理可以帮助员工明确 自己的绩效责任与目标，并参与目标计划的制订，寻求上司的支持，同时及时获 取评价与指导等。 4 绩效管理的基本流程 在不同的绩效管理理论中，对绩效管理的基本流程有不同的划分方法。笔者 比较认可下面这种划分方法，一个完整的绩效管理系统包括绩效计划、绩效监督 与辅导、绩效考核与评估、绩效反馈与改进和绩效结果运用五个基本过程。从流 程上来看，绩效管理前四个环节构成了不断的循环系统。只有当绩效管理是一个 封闭的环时，它才是可靠的和可控的，同时也是不断提升和改善的保证。因为只 有连续不断的控制才会有连续不断的反馈，而只有连续不断的反馈才能保证连续 不断的提升。绩效管理基本流程见图2 1 。 绩效监督与辅导 图2 1 绩效管理基本流程 ( 1 ) 绩效计划 绩效计划是绩效管理的起点。企业的战略要落地，必须将战略分解为具体的 任务和目标，落实到各个岗位上。然后再对各个岗位进行相应职位分析、工作条 件分析、人员资格条件分析。管理者和员工在清楚认识目标的基础上，必须根据 岗位的工作目标和工作职责进行讨论，搞清楚在绩效周期内员工应该做什么，做 到什么地步，为什么要做这项工作，何时应做完，以及员工权力大小和决策权限。 在这个阶段，笔者认为，管理者和员工的共同投入与参与是绩效管理的基础。如 果是管理者单方面布置任务，员工单纯接受要求，就变成了传统的活动，失去了 l o 山东大学硕士学位论文 协作的意义，绩效管理也就名不副实了。通常绩效计划是做一年期的，在年中可 以修订。 ( 2 ) 绩效监督与辅导 绩效监督与辅导是管理者和员工共同完成绩效目标的过程。这一过程中管理 者要对员工的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，探讨为实现绩 效目标所需要改善的方面，辅导和帮助员工实现工作目标，并根据需要对绩效目 标进行滚动调整，在整个绩效管理期间，都需要管理者不断对员工进行指导与反 馈。笔者在工作实践中认识到，这个阶段的工作没有得到充分的重视，主动开展 绩效监督和辅导的较少。 ( 3 ) 绩效考核与评估 绩效管理周期结束时，依据预先制订好的计划，主管人员要对员工的绩效目 标完成情况进行考核与评估。评估的依据就是绩效期开始时双方达成一致的绩效 目标和关键绩效指标。同时，在绩效辅导过程中，所收集到的能够说明被评估者 绩效表现的数据和事实，可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求的证 据。在此阶段，笔者认为，对绩效数据的收集往往没有做到位，凭主观打分的情 况还普遍存在。 ( 4 ) 绩效反馈与改进 绩效管理过程并不是到绩效考核打一个分数就结束了，主管人员还需要与员 工进行面对面的交谈。通过绩效反馈面谈，主管可以使员工了解上司对自己的期 望，了解自己的绩效，认识自己有待改进的方面，员工也可以提出自己在完成绩 效目标中遇到的困难，请求上司的指导或帮助。 绩效改进是采取一系列具体行动来改进员工的绩效。通常在绩效反馈面谈时， 员工与主管双方对绩效评估结果和需要改进的地方达成共识，选出亟待改进的项 目率先开始绩效改进，从而使主管和员工提出下一个绩效管理周期的绩效目标和 改进点。笔者认为，通过绩效反馈与改进才能实现绩效管理的目的。 ( 5 ) 考核结果的运用 考核结果可以为人力资源各项工作提供依据。 a 考核结果是人员聘用的依据。通过实行科学的评价体系，对员工的工作、 学习、成长、效率、培训、发展等进行全方位的定量和定性的考核，按照岗位工 山东大学硕士学位论文 作说明书的标准要求，决定员工的聘用与否。 b 考核结果是人员职务升降的依据。考核的基本依据是岗位工作说明书，工 作的绩效是否符合该职务的要求，是否具有升职条件，如不符合职务要求应该予 以降免。 c 考核结果是人员培训的依据。通过绩效管理，可以准确地把握其薄弱环节， 并可具体掌握员工本人的培训需要，从而制订切实可行和行之有效的培训计划。 d 考核结果是确定劳动报酬的依据。根据岗位工作说明书的要求，对应制定 的薪酬制度要求按岗位取得薪酬，而岗位目标的实现是依靠绩效管理来实现的。 因此根据绩效确定薪酬，使得薪酬设计不断完善、更加符合企业运营的需要。 5 绩效管理的地位 笔者认为，要做好绩效管理，必须对绩效管理进行明确定位。当前，一般认 为，绩效管理是一个综合的管理体系，是组织战略实现的基础，是人力资源管理 系统的核心，贯穿于企业管理的始终。绩效管理是人力资源管理部门整合企业人 力资源的有效手段和方式，也是人力资源管理部门的工作目标。绩效管理在人力 资源管理中的地位见图2 - 2 。 平衡记分卡和 k p i 指标体系 组织设计 机构调整 企业愿景 战略规划 工作分析 职位评价 员工晋升与调配ii 薪酬与激励员工培训与人力资源开发 职业发展规划 胜任特征模型 图2 2 绩效管理的地位 6 绩效管理与绩效考核 绩效管理与传统的绩效考核存在较大的区别，见表2 - 1 。明确二者的区别，将 有利于绩效管理工作的开展。 1 2 山东大学硕士学位论文 表2 - 1绩效管理与绩效考核的区别 绩效管理绩效考核 一个完整的管理过程管理过程中的局部环节和手段 侧重于信息沟通与绩效提高侧重于判断和考核 伴随管理活动的全过程只出现在特定时期 事先的沟通与承诺事后的评价 2 2 绩效考核方法 对于组织而言，绩效考核的方法有多种，关键是要找到适合自己企业的恰当 方法。绩效考核方法主要有：图尺度评价法、行为锚定法、交替排序法、强制分 布法、关键事件法、目标管理法、平衡计分卡、3 6 0 度考评反馈法和k p i 考评法等 方法。根据邮政企业实际，本文主要采用了平衡计分卡和k p i 考评法，下面简要 介绍一下。 2 2 1 平衡计分卡 平衡计分卡是把企业的使命和战略转化为一套全方位的动作目标和绩效指标， 作为执行战略和监控的工具，同时也是一种管理方法和有效的沟通工具。平衡计 分卡是美国学者r o b e r ts k a p l a n 和d a v i dp n o r t o n 提出并逐步完善起来的。该 理论从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度为企业的经营活动制定相应 绩效考核的短期及长期指标，经过一定时间的经营后，检验企业达到制定目标、 计划的可行性。 作为战略管理工具，平衡计分卡将公司战略放到了企业管理的核心地位，并将 企业战略具体体现在公司的各个层面，它向公司管理层传达什么是业绩驱动因素， 以及为了实现企业的持续增长，应如何在客户、内部运营、员工等方面进行投资。 通过实施平衡计分卡，可以使员工充分理解企业的战略，并有效消除员工激励与 目标不相匹配的障碍。 山东大学硕士学位论文 2 2 2 即i 考评法 k p i 考评法，起源于财务管理控制指标，后来被人们用于绩效考评，并逐步 演变成为一种衡量企业和员工绩效的考评方法。在这种方法中，所有的绩效考核 指标均是对企业运行过程中的关键成功要素的提炼和总结。通过这样一种机制， 将企业战略转化为内部过程和各项企业活动，使企业所有人员都清晰了解企业的 战略方向，明确各自的目标任务。通过实施k p i 考评法，实现战略目标和企业价 值的落实。 2 3 文献综述 企业人力资源绩效管理的思想和方法正在被世界范围内众多的公司所采用， 也被越来越多的中国企业家所重视。国内外很多管理学者、专家及相关人员对人 力资源绩效管理进行了研究，提出了很多新的观点和有效的方法、措施。 2 3 1 国外文献综述 罗杰斯( r o g e r s ，1 9 9 0 ) 和布雷德鲁普( b r e d r u p ，1 9 9 2 ) 认为绩效管理的特 性在于它的系统性，以年度为考核周期，其中主要包括：团体政策、资源目标与 方针的制定，绩效计划、预约、目标、指标和标准的制定，定期对所有服务绩效 组织考察。个体绩效管理体系主要包括制定绩效计划、协商与绩效评估等阶段内 容。 艾思斯沃斯( a i n s w o r t h ，1 9 9 5 ) 也把绩效管理看成是一项周期性的活动。他 将绩效理解为单纯的绩效管理，强调以员工为核心。个体绩效管理体系主要包括 绩效计划、绩效评估及绩效反馈修正阶段内容。 d i a n al d e a d r i c k ( 2 0 0 0 ) 把员工绩效管理划分为绩效评估前阶段、绩效评 估阶段、绩效评估后阶段三个阶段。绩效评估前阶段，主要是制定工作职责、工 作功能以及对工作结果绩效贡献的权值确定等。绩效评估阶段，主要是评估者对被 评估者对整体组织绩效基于工作功能的贡献进行评估。绩效评估后阶段，主要是依 据评估阶段的评估结果对被评估人进行激励，包括经济补偿、员工改善计划、工作 重新设计等。 1 4 山东大学硕士学位论文 b a k e r ( 2 0 0 1 ) 提出了针对个体绩效管理体系的三步模型。第一步是计划， 建立绩效目标、明确工作行为和绩效衡量标准、指导员工个体行动，并提供初始 动力；第二步是管理，对员工行动和目标进行监督，对预期行动和目标进行强化， 发现不正当行动及时进行修正和控制；第三步是评估，要促使个体和管理者共同 参与会议，建立个体未来发展计划，对下一阶段目标进行调整和设立。 笔者认为，国外学者的研究，有助于启发我们的思路，加深我们对绩效管理 的理解和认识，但国外很多方面与国内企业实际情况有较大差距。因此，国内学