（工商管理专业论文）学习型组织视域内成都NGO志愿者管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 n g o ，英文“n o n g o v e r n m e n to r g a n i z a t i o n 一词的缩写，是指在特定法 律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利 公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。n g 0 在全球范围的兴起 始于2 0 世纪8 0 年代。随着全球人口、贫困和环境问题的日益突出，人们 发现仅仅依靠传统的政府和市场两级还无法解决人类的可持续发展问题。 作为一种回应，n g o 迅速成长并构成社会新的一级。 本文研究近些年来成都市n g o 的发展情况。成都市n g o 取得到了长 足的进步，无论在理论还是在实践方面都逐渐的得到了完善。但同时我们 也应该看到成都市n g o 由于起步较晚，相关的制度规范还不健全，导致在 对志愿者管理当中出现了许多问题，这些问题如果不能得到妥善地解决不 但会影响到志愿者们对n g o 组织的投入程度和工作热情，甚至会影响到 n g o 组织愿景的实现和组织健康良性的发展。而学习型组织理论中所包含 的丰富人力资源思想却恰恰可以对n g o 中最富特色的志愿者管理提供许 多有益的借鉴和启示。 文章根据志愿者管理中的问题表现进行详细的分析，研究了管理过程 中的招聘，组织服务的管理风险和激励措施，管理者与被管理者之间的矛 盾。探讨这些问题产生的原因。借鉴学习型组织理论的知识，建立系统化 的项目流程，建立共同愿景，建立适宜的激励机制，加强团队的学习，改 善志愿者管理主体的心智模式，为管理者提供解决的方案。 从时代的发展看，学习型组织必将是社会组织模式的发展方向。只有 通过组织学习，企业才能促进技术创新，社区才能得到和谐发展，城市才 能提升综合实力，政府才能提高管理水平，才能用最先进的知识和技能进 行生产、工作和管理。在以终身教育为体系的新型学习化社会里，我们必 须积极行动起来，结合自身实际，探索学习型组织的创建道路，抓住机遇， 迎接挑战，促进企业、社区、城市和政府及整个社会的可持续发展。 关键字：n g 0 ；志愿者；志愿者管理；学习型组织 西南交通大学硕士研究生学位论文第1i 页 a b s t r a c t s n g 0 t h ee n g l i s h ”n o n g o v e r n m e n to r g a n i z a t i o n ”a l la c r o n y mf o rt h et e r m r e f e r st oap a r t i c u l a rl e g a ls y s t e m ，n o tt ob er e g a r d e da sg o v e r n m e n td e p a r t m e n t s ， a s s o c i a t i o n s ，s o c i e t i e s ，f o u n d a t i o n s ，c h a r i t a b l et r u s t s ，c o m p a n i e s o ro t h e r n o n p r o f i tc o r p o r a t i o n n o tf o rp r o f i tt h ep u r p o s eo ft h en o n g o v e r n m e n t a l o r g a n i z a t i o n s n g oo nag l o b a ls c a l eb e g a ni nt h er i s eo ft h el9 8 0 s w i t ht h e w o r l d sp o p u l a t i o n ，p o v e a ya n de n v i r o n m e n t a li s s u e sh a v eb e c o m ei n c r e a s i n g l y p r o m i n e n t i tw a sf o u n dt h a to n l yr e l yo nt h et r a d i t i o n a lt w o t i e rm a r k e ta n dt h e g o v e r n m e n ta l s oc a l ln o ts o l v et h ep r o b l e mo fh u m a ns u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t a sa r e s p o n s et o n g og r o w sr a p i d l ya n dc o n s t i t u t e ss o c i a ln e wf i r s t 1 e v e l 。 i i lt h i sp a p e r ，w ed ot h er e s e a r c hi n t ot h ed e v e l o p m e n to fc h e n g d u sn g o i nr e c e n ty e a r s c h e n g d un g oh a sc o m eal o n gw a yt oa c h i e v ep r o g r e s s ，i th a s b e e ng r a d u a l l yi m p r o v i n gb o t hi nt h e o r ya n di np r a c t i c e b u ta tt h es a m et i m e ， b e c a u s eo fi t sl a t es t a r t ，t h er e l e v a n tn o r m so ft h es y s t e ma r en o tp e r f e c t ，w h i c h r e s u l t si nm a n yp r o b l e m si nt h em a n a g e m e n to fv o l u n t e e r s i fn o tp r o p e r l y s o l v e d t h i sk i n do fi s s u ew i l ln o t o n l ya f f e c tt h ee n d e a v o ra n dp a s s i o n v o l u n t e e r si n p u r i n go nt h eo r g a n i z a t i o n ，a n de v e na f f e c tt h er e a l i z a t i o no fv i s i o n a n dt h eh e a l t hd e v e l o p m e n to ft h en g o h o w e v e r , t h er i c hh u m a nr e s o u r c e s t h o u g h t sc o n t a i n e di nl e a r n i n go r g a n i z a t i o nt h e o r yc a nj u s te x a c t l yp r o v i d e m a n yu s e f u ll e s s o n sa n di n s p i r a t i o nf o rt h em a n a g e m e n to fv o l u n t e e r s w h i c hi s t h em o s tu n i q u ep a r to ft h en g o t h ea r t i c l et a k e st h ed e e pa n a l y s i si n t ot h em a n a g e m e n to fv o l u n t e e r s a c c o r d i n gt ot h e i rp e r f o r m a n c e ，t h ec o n c e r n e da s p e c t si n c l u d i n gr e c r u i t m e n ti n t h em a n a g e m e n tp r o c e s s ，m a n a g e m e n tr i s ka n di n c e n t i v e si n o r g a n i z a t i o n s e r v i c e s ，c o n f l i c t sb e t w e e na d m i n i s t r a t o r sa n ds u b o r d i n a t e s b yd i s c u s s i n gt h e s e i s s u e s ，w ed r a w1 e s s o nf r o mt h el e a r n i n go r g a n i z a t i o n ，e s t a b l i s has y s t e m a t i c p r o c e s so ft h ep r o je c t ，b u i l dac o m m o nv i s i o na n dt h ea p p r o p r i a t ei n c e n t i v e s m e c h a n i s m ，s t r e n g t h e nt h et e a m ss t u d y , i m p r o v et h em e n t a lm o d e l so ft h e v o l u n t e e rm a n a g e rt op r o v i d eam a n a g e m e n ts o l u t i o n f r o mt i m e st os e e ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o ni sb o u n dt ob eam o d e lo f d e v e l o p m e n to fs o c i a lo r g a n i z a t i o n i ti so n l yt h r o u g hl e a r n i n go r g a n i z a t i o n s ， e n t e r p r i s e s c a n p r o m o t et e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o n c o m m u n i t yc a nb e h a r m o n i o u s ，c i t yc a ne n h a n c et h ec o m p r e h e n s i v es t r e n g t h ，a n dt h eg o v e r n m e n t c a l lr a i s et h el e v e lo fm a n a g e m e n tb yu s i n gt h em o s ta d v a n c e dk n o w l e d g ea n d s k i l l sf o rp r o d u c t i o n w o r ka n dm a n a g e m e n t 。i nal i r e 1 0 n ge d u c a t i o ns y s t e mt oa n e ws t u d yo fs o c i e t y , w em u s tt a k ea c t i o ni nl i g h to fi t so w n r e a l i t ya n de x p l o r e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1ii 页 t h e l e a r n i n go r g a n i z a t i o n t oc r e a t et h e r o a d ，s e i z eo p p o r t u n i t i e s ，m e e t c h a l l e n g e sa n dp r o m o t eb u s i n e s s ，c o m m u n i t y , c i t ya n dt h eg o v e r n m e n ta n d s o c i e t ya saw h o l es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t k e yw ord ：n g o ；v o l u n t e e r s ； v o l u n t e e rm a n a g e m e n t ；l e a r n i n go r g a n i z a t i o n 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工 作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和 集体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由 本人承担。 学位论文作者签名：闰韵目 2 0 0 8 年1 0 月1 0 日 西南交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本学术论文编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密囹，适用本授权书。 学位论文作者签名：闰新目 日期：刀6 耳i 上羁弓1 习 指导教师签名：乒q 钇 日期：吻防多 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 关于n g o 志愿者管理的研究背景 n g o ，英文“n o n g o v e r n m e n to r g a n i z a t i o n ”一词的缩写，是指在特 定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非 营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。n g o 在全球范围的兴 起始于2 0 世纪8 0 年代。随着全球人口、贫困和环境问题的日益突出，人 们发现仅仅依靠传统的政府和市场两级还无法解决人类的可持续发展问 题。作为一种回应，n g o 迅速成长并构成社会新的一级。在经济上n g o 的作 用表现为弥补和解决了由于市场失灵，政府失灵，或者市场和政府同时失 灵所带来的问题。在政治上，n g o 在很多国家的人权保障，防范战争保障， 和平以及促进政治文明等方面起到了不可忽视的作用。在社会作用方面n g o 更是满足了人们结社的精神需求，帮助了社会上特定群体，促进了社会公 平。 n g o 不是政府，不靠权力驱动；也不是经济体，尤其不靠经济利益驱动。 n g o 的原动力是志愿精神，即这些机构是基于共同利益和信仰而结成的团 体，成员的加入或者退出是自愿的。事实上，n g o 吸引了相当数量的志愿力 量，根据约翰霍普金斯非营利部门的比较项目第二阶段研究的成果，在 所研究的2 2 个国家中，这些国家中平均占总人口2 8 的人向非营利组织贡 献了他们的时间，这相当于1 0 6 0 个全日制职员。可以说，志愿服务已成为 n g o 开展公益活动的重要资源，基于志愿精神的志愿者成为n g o 不可缺少的 组成部分。对于n g o 来讲，志愿者是非常重要的人力资源，进行志愿者管 理也成为一件十分重要的事。但是，由于志愿者提供服务的特殊性，n g o 进 行志愿者管理就具有不同于一般组织管理的特点。 近些年来，我国n g o 的发展取得到了长足的进步，无论在理论还是在 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 实践方面都逐渐的得到了完善。但同时我们也应该看到中国的n g o 组织由 于起步较晚，相关的制度规范还不健全，导致在对志愿者管理当中出现了 许多问题，这些问题如果不能得到妥善地解决不但会影响到志愿者们对n g o 组织的投入程度和工作热情，甚至会制肘到n g o 组织愿景的实现和组织健 康良性的发展。而学习型组织理论中所包含的丰富的思想却恰恰可以对n g o 中最富特色的志愿者管理提供许多有益的借鉴和启示。 1 2 研究理论综述 学习型组织是由麻省理工学院教授p e t e r s e n g e 在其所作第五项修 炼一学习型组织的艺术与实务中首倡，现在学习型组织已经作为一种全 新概念与重大趋势在西方管理界引起强烈反响并被付诸实践，也深刻地影 响当今政府和各类教育组织。 从理论上讲，一些杰出的思想家近百年的探索结果，为学习型组织理 论的形成奠定了基础。学习型组织的理论基础是“系统动力学”。系统动 力学的创始人是m i t 的佛瑞思特教授，圣吉是佛氏的学生，在他的指导下， 圣吉花了十年时间研究出学习型组织的理论与实务。系统动力学研究表明， 一般大企业的平均寿命只有4 0 岁，在历史舞台上只有瞬间的辉煌。这是因 为，外界风云突变，企业内部的管理思想、组织结构、企业文化等许多方 面却还保持着静态的吼陨性 。圣吉认为所有企业面临的主要问题，究其 实质，就是因为他们是“很差劲的学习者 。圣吉进一步指出，一个组织 常常存在多项基本的学习“智障”，如“局限思考、“归罪于外、“缺 乏整体思考的主动积极性”、“专注于个别事件”、“对于缓慢而来的威 胁视而不察”等等。如何使企业“延年益寿 是当今管理学界和企业界的 紧迫课题。企业组织的管理模式问题一直是管理理论研究的核心问题之一， 而对未来企业组织模式的探索研究，又是当今世界管理理论发展的一个前 沿问题。从传统的以泰勒职能制为基础，适应传统经济分工理论的层级组 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 织到威廉大内提出的适应企业文化环境的z 型组织，都是为了建立一个适 应经济发展的企业组织形态。2 0 世纪8 0 年代以来，随着信息革命、知识经 济时代进程的加快，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织 模式和管理理念已越来越不适应环境，其突出表现就是许多在历史上曾名 噪一时的大公司纷纷退出历史舞台。因此，研究企业组织如何适应新的知 识经济环境，增强自身的竞争能力，延长组织寿命，成为世界企业界关注 的焦点。 圣吉认为未来惟一，持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快， 未来最成功的企业将是“学习型组织”的企业。要建立学习型组织，就必须 掌握五项学习型组织的技能：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团 体学习、系统思考，它们被称为五项修炼。其主要内容包括： “自我超越”的修炼是学习不断理清并加深个人的真正愿望，集中精力， 培养耐心，并客观地观察现实。精熟“自我超越”的人，能够不断实现他们 内心深处最想实现的愿望，他们对生命全心投入、不断创造和超越，是一种 真正的终身“学习”。 “心智模式 是根深蒂固于心中，影响我们了解这个世界，以及如何采 取行动的许多假设、成见，或甚至图像、印象。在管理的许多决策模式中， 决定什么可以做或不可以做，常是一种根深蒂固的心智模式。人们掌握市场 的契机和推进组织的革新，常与心中隐藏的、强有力的心智模式相抵触。如 何浮现管理者的心智模式，并加以改善，对提高组织适应各种复杂环境并做 出正确决策的能力很有帮助。 “共同愿景”是组织全体成员心中共同的目标、价值观与使命等。一 个缺乏共有的目标、价值观与使命的组织，必定难成大器。一个组织必须要 拥有一种能够凝聚并坚持实现共同愿景的能力。拥有这种能力才能设法以 共同愿景把大家凝聚在一起。有了衷心渴望目标，大家才会努力学习、追求 卓越，不是因为他们被要求这样做，而是因为衷心想要如此。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 “团体学习”可以提高整体搭配行动的能力，可以提高整体而不仅仅 是个人的智慧。在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。除非团 体能够学习，否则组织也无法学习。团体学习的修炼从“深度汇谈 ( d i a l o g u e ) 开始。“深度汇谈”是一个团体的所有成员，摊出心中的假设， 而进入真正一起思考的能力。“深度汇谈”的修炼也包括学习找出有碍学习 的互动模式。例如“自我防卫 的模式往往根植于团体的互动中，若未察 觉，则会妨碍组织学习。 “系统思考”是五项修炼的核心，自我超越、心智模式、共同愿景、团 体学习的修炼都离不开系统思考。系统思考可以帮助人们从局部看整体，从 表面看本质，从静态认识动态。 彼得圣吉还指出在一个企业内部，创造良好的学习环境和风气有利于 企业组织。其理想状态是组织具备终身学习的理念和机制，使工作学习化、 学习工作化。彼得圣吉在第五项修炼中用个人智商与群体智商作比较， 发现了规律性的“群体智障”，强调以增强企业的学习力为核心，提高群 体智商。整体合力大于各部分简单相加之和，信息资源的共享与互动，可 形成多元反馈和开放的系统，对组织内每个人都有好处。因此共同愿景的 建立至关重要，它是团队活力的源泉、力量凝聚的关键、市场制胜的法宝。 学习型组织是由信息社会、知识经济时代摧生的，又是这个时代的基 石。要学会系统思考、整体判断、连锁反应的思维方法，将一已的思考范 围扩大到组织系统内的上家和下家。只有从“一天劳动换一天报酬 的传 统观念转入“自我实现、“主人翁意识”的精神状态，才会超越自我、 发现并扩展自己创造生命中真正心之所向的能力。不断超越自己、超越组 织，让明天的我区别于今天的我，是生存意义、生命价值之所在。若能如 此，你的工作将会更主动、责任感会更强、学习得更快、贡献也会更大。 国际上许多先进企业组织支持员工个人成长，把每一个员工都当作“不断 成长的人 来看待。他们相信这样做能强化组织、并认为这是组织生命的 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 活力之源。而要实现组织的自我超越，必须使组织成员从契约关系观念中 解放出来，从工具意识转变为精神层面的工作观。因为真正的学习，不仅 是获得知识与信息，而且涉及到“人之所以为人”这一意义的核心。 1 3 研究意义 通过对成都市志愿者协会心理学分会等n g o 组织发放调查问卷进行分 析研究，可发现成都市n g o 在志愿者管理方面普遍存在的问题，及形成原 因。借鉴学习型组织理论所包含的人力资源思想，可以对这些问题提出建 设性的意见和解决措施。确保n g o 组织能够健康良性的发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第2 章理论分析综述 2 1 n g o 志愿者管理过程中概念的界定 2 1 1n g o 概念的界定 n g o ，英文“n o n g o v e r n m e n to r g a n i z a t i o n ”一词的缩写，是指在特 定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非 营利公司或其他法入，不以营利为目的的非政府组织。n g o 在全球范围的兴 起始于2 0 世纪8 0 年代。随着全球人口、贫困和环境问题的日益突出，人 们发现仅仅依靠传统的政府和市场两级还无法解决人类的可持续发展问 题。作为一种回应，n g o 迅速成长并构成社会新的一级。在经济上n g o 的作 用表现为弥补和解决了由于市场失灵，政府失灵，或者市场和政府同时失 灵所带来的问题。在政治上，n g o 在很多国家的人权保障，防范战争，保障 和平以及促进政治文明等方面起到了不可忽视的作用。在社会作用方面n g o 更是满足了人们结社的精神需求，帮助了社会上特定群体，促进了社会公 平。 2 1 2 志愿者概念的界定 志愿者( v o l u n t e e r s ) ：志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为 任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精力 的人。志愿者是不为私人利益的驱动、不受法律或政府的强制，是基于道 义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。 2 1 3 志愿者管理的界定 志愿者管理：志愿者管理是影响志愿者在志愿者服务中的价值观、责 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 任感、态度、技能和行为的理念和文化、政策和制度。而人力资源管理是 影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。志愿者与人力资源管理 的区别点主要在价值观和责任感的不同，志愿者管理强调对社会和他人的 关怀。志愿者组织须按组织推行志愿服务的目标、服务需求和资源配置情 况，订立长远的志愿者人力资源政策、组织架构和协调系统，力求用好志 愿者资源，改善和发展志愿服务。 2 2 学习型组织视域内志愿者管理研究的理论框架 2 2 1 学习型组织定义及其缘起 所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发 挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、 符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高 于个人绩效总和的综合绩效。 学习型组织是由麻省理工学院教授彼得圣吉在其所作第五项修炼 学习型组织的艺术与实务中首倡，现在学习型组织已经作为一种全 新概念与重大趋势在西方管理界引起强烈反响并被付诸实践，也深刻地影 响当今政府和各类教育组织。 从理论上讲，一些杰出的思想家近百年的探索结果，为学习型组织理 论的形成奠定了基础。学习型组织的理论基础是“系统动力学 。系统动 力学的创始人是m i t 的佛瑞思特教授，圣吉是佛氏的学生，在他的指导下， 圣吉花了十年时间研究出学习型组织的理论与实务。系统动力学研究表明， 一般大企业的平均寿命只有4 0 岁，在历史舞台上只有瞬间的辉煌。这是因 为，外界风云突变，企业内部的管理思想、组织结构、企业文化等许多方 面却还保持着静态的“，喷性”。圣吉认为所有企业面临的主要问题，究其 实质，就是因为他们是“很差劲的学习者 。圣吉迸一步指出，一个组织 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 常常存在多项基本的学习“智障 ，如“局限思考”、“归罪于外”、“缺 乏整体思考的主动积极性”、“专注于个别事件 、“对于缓慢而来的威 胁视而不察”等等。如何使企业“延年益寿”是当今管理学界和企业界的 紧迫课题。企业组织的管理模式问题一直是管理理论研究的核心问题之一， 而对未来企业组织模式的探索研究，又是当今世界管理理论发展的一个前 沿问题。从传统的以泰勒职能制为基础，适应传统经济分工理论的层级组 织到威廉大内提出的适应企业文化环境的z 型组织，都是为了建立一个适 应经济发展的企业组织形态。2 0 世纪8 0 年代以来，随着信息革命、知识经 济时代进程的加快，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，传统的组织 模式和管理理念已越来越不适应环境，其突出表现就是许多在历史上曾名 噪一时的大公司纷纷退出历史舞台。因此，研究企业组织如何适应新的知 识经济环境，增强自身的竞争能力，延长组织寿命，成为世界企业界关注 的焦点。 2 2 2 学习型组织的基本模型 彼德圣吉把学习型组织模型概括为五项修炼，1 即五项修炼技术汇聚在 一起，形成学习型组织模型之一，使学习型组织演变成一项管理科学。“五项 修炼”被管理界称为建立学习型组织的“圣吉模型 ( 图1 ) 。五项修炼实际 上就是五项技能，是人一生要学习与实践的计划内容。其中包括：( 1 ) 自我超 越实现心灵深处的渴望。自我超越的修炼是学习型组织的精神基础，它 是指突破极限的自我实现或技巧的娴熟。是指学习如何扩展个人的能力，创 造出自己想要的结果，并且塑造出一种组织环境，鼓励所有的成员自我发展， 实现自己选择的目标和愿景。( 2 ) 改善心智模型用新眼睛看世界。“心 智模式”指存在于人们大脑中的许多设想、信念或图像、印象。通俗地说， 张声雄：第五项修炼导读，上海三联书店2 0 0 1 年版，第3 页、4 页 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 就是人的心理素质和思维方式。是指要持续不断的认知澄清、反省及改进 我们内在的世界图像，并且检视内在的图像如何影响我们的行动与决策：有 效地表达自己的想法，以开放的心灵容纳别人的想法。( 3 ) 建立共同愿景一 一打造生命共同体。“共同愿景”是指组织中人们共同期盼的景象。它要求 组织的全体成员拥有一个衷心的共有的目标、价值观与使命感，把大家凝聚 在一起。为了实现大家衷心渴望实现的目标，而主动地去认真努力学习、追 求卓越。它是指针对我们想创造的未来，以及我们希望据以达到的目标的原 则和实践方法，发展出共同愿景，并且激起大家对共同愿景的承诺的奉献精 神。正如彼德圣吉所说的“在人类群体活动中，很少有像共同愿景那样能 激发出这样强大的力量。”“共同愿景是一个芳香舵，能够使学习过程在遭遇 混乱或阻力时，继续循正确的路径前进。 ( 4 ) 团体学习激发群体智 慧。团体学习是指发展团体成员整体搭配能力和提高实现共同目标能力的 过程，指转换对话及集体思考的技巧，让群体发展出超乎个人才华总和的伟 大知识和能力。当团体真正在学习的时候，不仅整体产生出色的成果，成员 成长的速度也比其他的学习方式更快。在团体中进行的讨论和深度会谈，可 以让每个成员的想法开展自由交流，以发现远比个人深入的见解，从而克服 有碍学习的自我防卫。在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。 因而，团体学习就显得尤为重要。( 5 ) 系统思考见树又见林。系统思考 要求人们运用系统的观点看待组织的发展。它引导人们，从局部到纵观整体， 从看事物的表面到洞察其变化背后的结构，以及从静态的分析到认识各种 因素的相互影响，进而寻找一种动态的平衡。同时，思考及形容、了解行为 系统之间相互关系的方式，帮助我们看清如何才能更有效地改变系统，以及 如何与自然及经济世界中最大的流程相调和。 学习型组织的精髓就是融合五项修炼技术，促使组织不断创新。即把实 2 【美】彼得圣吉第五项修炼学习型组织的艺术与实物 m 】郭进隆译上海：上海三联书店，1 9 9 8 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 现自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考等五项 修炼有机汇聚一起，其中以第五项修炼系统性思考为发动机、为核心， 并且把第五项修炼放在其他各项修炼之上，因为系统思考是整合其他各项 修炼成一体的理论和实务。系统性思考也强化了其他每一项修炼，并不断地 提醒我们：融合整体能得到大于各部分总和的效力。“系统思考”需要有“建 立共同愿景、“改善心智模式”、“团体学习 与“自我超越”四项修炼来 发挥它的潜力，这五项修炼之间是彼此制约，相互联系。“建立共同愿景 培 养成员对团体的长期承诺，管理者致力于为组织成员描绘发展前景，明确目 标，强化使命感：“改善心智模式 ，专注于开放的方式，反思我们认知方面 的缺点和失误：“团体学习 ，则是发挥团体力量，使团体力量超乎个人力量 的总和技术：“自我超越 ，则是不断反照周围影响的一面镜子：缺少自我超 越的修炼，人们将陷入“压力一反应”式的被动困境。只有建立在以系统思 考为核心的五项修炼基础之上，组织才能不断学习、创新，在竞争中变革发 展。 图1 圣吉五项修炼模型 t小至t上工 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 2 2 3 学习型组织特征 作为一个学习型组织其特征主要表现在以下八个方面： 第一、组织成员拥有一个共同的愿景。组织的共同愿景( s h a r e d v i s i o n ) ，来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景。它是组织中所有员 工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起， 朝着组织共同的目标前进。 第二、组织由多个创造性个体组成。在学习型组织中，团体是最基本 的学习单位，团体本身应理解为彼此需要他人配合的一群人。组织的所有 目标都是直接或间接地通过团体的努力来达到的。 第三、善于不断学习。这是学习型组织的本质特征。所谓“善于不断 学习 ，主要有四点含义：一是强调“终身学习。即组织中的成员均应 养成终身学习的习惯，这样才能形成组织良好的学习气氛，促使其成员在 工作中不断学习。二是强调“全员学习 。即企业组织的决策层、管理层、 操作层都要全心投入学习，尤其是经营管理决策层，他们是决定企业发展 方向和命运的重要阶层，因而更需要学习。三是强调“全过程学习。即 学习必须贯彻于组织系统运行的整个过程之中。约翰瑞定( j r e d d i n g ) 提出了一种被称为“第四种模型”的学习型组织理论。他认为，任何企业 的运行都包括准备、计划、推行三个阶段，而学习型企业不应该是先学习 然后进行准备、计划、推行，不要把学习与工作分割开，应强调边学习边 准备、边学习边计划、边学习边推行。四是强调“团体学习 。即不但重 视个人学习和个人智力的开发，更强调组织成员的合作学习和群体智力( 组 织智力) 的开发。学习型组织通过保持学习的能力，及时铲除发展道路上 的障碍，不断突破组织成长的极限，从而保持持续发展的态势。 第四、“地方为主”的扁平式结构。传统的企业组织通常是金字塔式 的，学习型组织的组织结构则是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 操作层，中间相隔层次极少。它尽最大可能将决策权向组织结构的下层移 一动，让最下层单位拥有充分的自决权，并对产生的结果负责，从而形成 以“地方为主 的扁平化组织结构。例如，美国通用电器公司目前的管理 层次已由9 层减少为4 层。只有这样的体制，才能保证上下级的不断沟通， 下层才能直接体会到上层的决策思想和智慧光辉，上层也能亲自了解到下 层的动态，吸取第一线的营养。只有这样，企业内部才能形成互相理解、 互相学习、整体互动思考、协调合作的群体才能产生巨大的、持久的创造 力。 第五、自主管理。学习型组织理论认为，“自主管理是使组织成员 能边工作边学习并使工作和学习紧密结合的方法。通过自主管理，可由组 织成员自己发现工作中的问题，自己选择伙伴组成团队，自己选定改革，进 取的目标，自己进行现状调查，自己分析原因，自己制定对策，自己组织 实施，自己检查效果，自己评定总结。团队成员在“自主管理的过程中， 能形成共同愿景，能以开放求实的心态互相切磋，不断学习新知识，不断 进行创新，从而增加组织快速应变、创造未来的能量。 第六、组织的边界将被重新界定。学习型组织的边界的界定，建立在 组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部 门划分的“法定 边界。 第七、员工家庭与事业的平衡。学习型组织努力使员工丰富的家庭生 活与充实的工作生活相得益彰。学习型组织对员工承诺支持每位员工充分 的自我发展，而员工也以承诺对组织的发展而尽心尽力作为回报。这样， 个人与组织的界限将变得模糊，工作与家庭之间的界限也将逐渐消失，两 者之间的冲突也必将大为减少，从而提高员工家庭生活的质量( 满意的家 庭关系、良好的子女教育和健全的天伦之乐) ，达到家庭与事业之间的平衡。 第八、领导者的新角色。在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和 教师。领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程，他不只是设 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 计组织的结构和组织政策、策略，更重要的是设计组织发展的基本理念； 领导者的仆人角色表现在他对实现愿景的使命感，他自觉地接受愿景的召 唤；领导者作为教师的首要任务是界定真实情况，以协助人们对真实情况 进行正确、深刻的把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的 学习。 2 2 4 学习型组织的本质与内涵 圣吉学习型组织理论是当今最前沿的管理理论之一，也是最早将组织 学习系统化、学说化的理论。该理论为我们在新形势下谋求组织持续发展 提供了一套崭新的思路：通过五项修炼提高组织学习能力，通过学习获取、 创造并运用知识，通过知识的持续获取、创造和运用来提高发挥组织创造性 思维的能力。建立学习型组织的目的是为了培育组织创新的能力，当一个组 织具备了不断创新的能力，充满了创新的活力时，组织也就能赢取未来。这 套思路是圣吉学习型组织理论的基本指导思想、命题和假设，也是该理论的 精髓所在。正是因为圣吉坚信组织未来惟一持久的优势是有能力比你的竞 争对手学习得更快，未来最成功的企业将是“学习型组织”，故他把大量的 篇幅用在了论述如何建立学习型组织上，而没有用在论述什么是“学习型组 织”上。学习型组织理论的实质是要通过学习建立起某种思维方式，而远远 不仅仅是通过学习来获取知识和信息。 五项修炼是学习型组织理论的重要组成部分。五项修炼中系统思考是 核心，它能让我们看到相互关联而非单一的事件，看见渐渐变化的形态而非 瞬间即逝的一幕。今天，无论是组织内部、组织之间还是组织与环境之间， 都变得更趋复杂。而各种复杂因素之间还存在相互作用、相互影响的关系。 3 张声雄：第五项修炼导读，上海三联书店2 0 0 1 年版，第1 1 页1 8 页、1 1 3 页。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 组织今天也比以往任何时候都需要各个不同部分之间的相互配合、相互协 调、相互整合。有了系统思考，可以帮助我们透过部分看整体、透过现象看 本质、透过眼前看长远，可以帮助人们从对事件无助的反应者转变为改变现 实的参与者，可以帮助管理者从对现状只作反映转为创造未来。“啤酒游戏” 给了我们很好的启示，现在组织中分工越来越细，部门目标的考核，使各部 门倾向于专注自己部门的工作，而往往忽视了自己的工作与其它工作的关 系，忽视了本部门的行动与其他部门的配合，忽视了部门目标服从组织目标， 更谈不上考虑组织与环境的适应问题。在这种情况下，即使各部门努力工作， 结果往往是片面追求了部门的目标，而对整个组织来说，各部门不协调却造 成了很大的内耗。对各部门来说，其实真正需要做的是，看清自己这一部分 与其所处更大的系统如何互动。 圣吉系统思考的内涵很丰富，思考问题时要全方位、多角度地把组织看 成系统。除了把组织各部分看成一个系统外，还要把组织的眼前和长远看成 一个系统，把组织所处的产业链看成一个系统，把组织和所处的整个外部环 境看成一个更大的系统，等等。还有一个很重要的问题，学会把有关组织的 各种因素放到一个整体内来考察仅仅是系统思考的第一步，当我们把若干 相关要素放到一起时，如何处理系统内各相关要素的关系，舍谁保谁? 如何 使组织的整体效用最大? 如何找到关键要素? 如何做到双赢才是更重要 的。圣吉的一个观点很有价值，今天人们面对着多得让人无法吸收的资讯， 复杂程度是空前的，所以光有把复杂资讯装到一个大箩筐里的勇气是不够 的，更关键的是要有处理复杂资讯的智慧。这才是系统思维的灵魂。 自我超越的意义在于创造。自我超越的人把注意力始终放在自己真正 要前进的方向上，而不去太多计较前进道路上一些细枝末节的问题。他们学 会如何认清以及运用那些影响变革的力量，而不是抗拒这些力量。他们永 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 不停止学习并敏锐地警觉自己的无知、力量不足和成长极限，但这却不动摇 他们高度的自信。自我超越就是这种通过不断学习来不断否定自己从而不 断取得进步的创造能力。自我否定的目的在于不断冲破各种束缚，学习的目 的在于培养了这种自我否定从而不断达到真正想要达到的结果的能力。其 本质就是不断创造未来。要注意的是，自我超越是发自人们内心深处的内在 要求，一个人是不是自我超越的人取决于他对自己成长道路的选择。因此对 组织来说，要注意切不可强迫发展组织成员的自我超越，那样往往会遇到更 大的阻力和困难。组织的管理者要注意走进员工的心灵，通过建立自我超越 的组织氛围来引导员工进行这方面的修炼。建立这种氛围的方法有很多，但 对组织领导者而言，最重要的是以身作则。因为鼓励别人追求自我超越的最 大力量，便是你自己先认真地追求自我超越。 心智模式的实质是人们对周遭的看法、假设，也可理解成一种固定的思 维模式，而且这种思维模式扎根于人们心中。不能有效改善自己心智模式的 入，他们犯了一个共同的错误，他们坚信自己对周遭的看法不是假设，而是 事实。既然是事实，他们就不会挑战自己的看法。所以一旦一个人形成一种 心智模式，如果不善根据实际情况加以改善，即使他有坚强的意志力和系统 思维能力，也往往由于固守不恰当的假设而导致好的构想不能实施。所以对 组织来说，培养员工思考在未来各种情境下如何管理企业，来让员工看到自 己做单一假设的不足，可以改善员工的思考模式，从而有助于正确的决策。 组织成员每个人心中都有自己的目标、价值观、心愿等，但每个人心中 愿景简单相加的总和并不能算是组织的共同愿景。“共同愿景”是组织全体 成员心中共有的目标、价值观与使命等，它是在人们心中一股令人深受感召 的力量。即使组织成员各自有了相同的愿景，但如果相互不真诚地分享各自 的愿景，仍不能算是共同愿景。只有管理者通过了解组织中各个个体的愿景， 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 并促使相互沟通分享，在相互了解的基础上，才能提炼出大家都能接受的、 坚决拥护的并共同向往的愿景。这才是真正的组织共同的愿景。而拥有了 共同愿景的组织就能为学习提供了焦点与能量，才会产生“创造型的学习”。 团体学习的实质是在团体的学习中培养团体成员整体配合与实现共同 目标的能力的过程。尤其要注意的是，个人学习并不代表团体学习，团体学 习并不代表组织学习。团体学习是由个人学习通向组织学习的桥梁和纽带。 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 第3 章成都志愿者协会心理分会志愿者管理中 问题的表现 3 1 成都市志愿者协会心理分会情况介绍 3 1 1 成都市志愿者协会心理分会的概况 成都市志愿者协会心理学分会( 以下简称为“成心会”) 成立于2 0 0 7 年9 月2 0 日，办公地点为成都市心理卫生医院。它隶属于成都市志愿者协 会。是由来自成都市各高等院校、心理研究所、心里咨询等机构中志愿从 事社会公益与社会保障事业的心理卫生工作者组成的非盈利性团体。 心理学分会成立以来始终以“参与、互助、奉献、进步”为宗旨，以 青少年为主要服务对象，以青少年心里健康教育为工作重点，以宣传心理 卫生知识，培育青少年健康心理，增强心理健康志愿者的奉献意识，提高 心理健康志愿者的综合素质和志愿服务层次为主要任务，吸纳热心致力于 志愿活动的心理学专家学者和相关工作人员，为成都市民提供心理方面的 咨询和疏导，加强人文关怀，为建设和谐成都，实现三大目标贡献着自己 的力量。 “成心会 自成立以来发展的十分迅速。目前参加过志愿活动或者付出 过志愿服务的志愿者达3 0 0 多人，通过调查可知其构成人员文化程度如下 表