（管理科学与工程专业论文）基于web文本挖掘的客户知识采集方法研究.pdf

国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 摘要 在客户关系管理中，传统的方法是采用客户服务模式处理客户的信息和知识，其核心 是建立基于售后服务的客户知识采集、反馈体系。随着知识经济的发展， 基于信息的竞争 优势逐渐向基于知识创造的竞争优势转化，实施客户知识管理成为企业的重要战略。因 此，传统的客户服务模式已经不能很好地实现客户知识采集的需求。 本文以客户知识采集需求为基础，以 we b文本中的客户知识为采集目 标，以 we b 文本挖掘的相关方法与技术为手段，创建了基于 we b文本挖掘的客户知识采集方法，并 对该方法进行了实证分析，具有重要的研究和应用价值。 首先，论文探讨了客户知识管理与客户关系管理、知识管理之间的区别与联系，研究 了客户知识采集的一般过程，结合客户知识的三种不同类型，分析了现有知识采集过程方 法和技术的薄弱之处，提出了客户知识采集过程的框架体系。 然后，论文以客户知识采集需求为出发点，对 we b页面中富有知识资源价值的 w e b文本及其挖掘方法进行研究，分析了 现有的面向w e b文本的客户知识采集方法所 存在的不足，提出了半自 动知识采集的可行性实施方案。 在此基础上，论文提出了基于 we b文本挖掘的客户知识采集方法，包括基于 d o m 的 we b文本抽取规则、归纳算法和基于 x ml的知识表示方法，用于 we b文本知识的 处理，为进一步实现分布式知识资源的动态配置与管理打下了良 好的基础。 最后，论文将基于 we b文本挖掘的客户知识采集方法应用到广州本田 汽车销售客户 知识采集系统中，并利用 we b服务、推送等技术设计了知识的检索和订阅过程，丰富了 客户知识采集系统的功能，实现了广州本田客户知识采集的过程。与系统实施之前相比， 在采集客户汽车零部件、客户偏好满意度等知识方面，取得了较好的效果。 关键词:客户知识采集，we b文本挖掘，x ml 一. . . . . . . . . . . . . . . ， 叫 . 户 户 . . . ， 一. . . . . 卜 白 目 . 卜 . . . . . . . . . . . .目 ，月 目 白目. . . . . . . . . . 叫 ， . . . ， . . ， ，. . . . . . . . . . . . 目. . . . 白 . . . 目白 . . -目 ， -. 一. . . . . ， . . . . . . . . 目 . . . . . . . i 国防 科 学 技术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 ab s t ract i n t r a d i t i o n a l c u s t o m e r r e l a t i o n ma n a g e m e n t ( c r m) , t h e c u s t o m e r - s e r v i c e - m o d a l w a s a d o p t e d t o d e a l w i t h a n d s o l v e p r o b l e m s o f c u s t o m e r s i n f o r m a t i o n a n d k n o w l e d g e . u n d e r t h e g u i d a n c e o f t h o u g h t a b o v e , t h e c u s t o m e r k n o w l e d g e c o l l e c t i o n ( c k c fr a m e w o r k i s e s t a b l i s h e d , p r o v i d i n g m a i n ly a ft e r - s a l e s e r v i c e s . wi t h t h e d e v e l o p m e n t o f k n o w l e d g e e c o n o m y , a d v a n t a g e s o f in f o r m a t i o n - o r i e n t e d c o m p e t it io n i s t r a n s f o r m i n g t o t h o s e o f k n o w l e d g e - c r e a t i o n - o r i e n t e d c o m p e t i t i o n , t h e r e f o r e , i m p l e m e n t a t i o n o f k n o w l e d g e ma n a g e m e n t ( k m) h a s b e e n a n i m p o r t a n t s t r a t e g y o f e n t e r p r i s e s . t r a d i t i o n a l c u s t o m e r - s e r v i c e - m o d a l i s f a d i n g o u t i n k n o w l e d g e c o l l e c t i o n . t h e a u t h o r , f a c i n g t h e r e q u i r e m e n t o f c k c , t a k i n g we b - b a s e d c u s t o m e r k n o w l e d g e a s o b j e c t , b a s i n g o n m e t h o d s a n d t e c h n i q u e s o f w e b t e x t m i n i n g , e s t a b l i s h e s m e t h o d s o f we b - t e x t - m i n i n g - b a s e d c u s t o m e r k n o w l e d g e c o l l e c t i o n a n d p u t s i t i n t o u s e , w h i c h i s w o r th y o f r e s e a r c h i n p r a c t i c e s . f i r s t l y , t h e d i ff e r e n c e s a n d r e l a t i o n s a m o n g c u s t o m e r k n o w l e d g e ma n a g e m e n t ( c k m) , c r m a n d k m a r e d i s c u s s e d . a c c o r d i n g t o t h e a n a l y s i s o f c k c p r o c e s s a n d t h r e e d i ff e r e n t k i n d s o f c u s t o m e r k n o w l e d g e , t h e a u t h o r p o i n t s o u t t h e d e f i c i e n c y o f e x i s t in g k n o w l e d g e c o l l e c t i n g m e t h o d s a n d t e c h n iq u e s , a n d b r i n g s f o r w a r d t h e n e w f r a m e w o r k o f c k c p r o c e s s a n d f u r th e r m o r e , t a k i n g t h e c k c r e q u i r e m e n t a s a s t a r t i n g p o i n t , t h e a u t h o r a l s o s u g g e s t s t h a t we b t e x t i s t h e m o s t v a lu a b l e k n o w l e d g e , t h u s r e s e a r c h e s o n m e t h o d s o f we b t e x t m i n i n g . i n t h e p r o c e s s , p r o b l e m s o f e x i s t i n g w e b - t e x t - c o n fr o n t e d k c m e t h o d s , t h e p r o j e c t o f s e m i - a u t o k c a r e a l l p r o p o s e d i n t h i s p a p e r . t h e n b a s e d o n t h e a n a l y s i s , a n e x t r a c t i n g r u l e o f d o m- b a s e d we b - t e x t , t h e i n d u c t i o n a l g o r it h m s a n d x ml - b a s e d k n o w l e d g e e x p r e s s i o n s a r e p r o p o s e d t o a p p l y t o t r e a t m e n t o f we b t e x t s , a n d t h i s f u r t h e r le a d s t o t h e re a l i z a t i o n o f t h e d y n a m i c d i s p o s a l a n d m a n a g e m e n t o f d i s t r i b u t i v e k n o w l e d g e . i n t h e e n d , t h e we b - t e x t - min i n g - b a s e d c k c m e t h o d s a r e a p p l i e d t o t h e d e s i g n o f s o ft w a r e f o r g u a n g z h o u h o n d a c k c p r o t o t y p e s y s t e m . we b s e r v i c e , a n d p u s h t e c h n i q u e s a r e a d o p t e d h e r e t o d e s i g n t h e p r o c e d u r e o f s e a r c h a n d s u b s c r i b e , w h i c h a d d m o r e f u n c t i o n s t o t h e c k c s y s t e m . t h i s w o r k s p e e d s u p t h e r e a l i z a t i o n o # t h e i r c k c p r o c e s s . c o m p a r in g w i t h t h e c o n d i t i o n b e f o r e , g r e a t e ff e c t h a s t a k e n in m a n y c k c a s p e c t s , w h ic h in c l u d e a u t o m o t i v e p a r t s , c u s t o m e r p r e j u d i c e a n d s a t i s f a c t i o n k e y wo r d s : k n o w l e d g e c o l l e c t i o n , we b t e a t mi n i n g , x ml 一一一一一一一一一 ii 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以 标注和致谢的地方外， 论文中不包含 其他人已经发表和撰写过的研究成果， 也不包含为获得国防科学技术大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文题目 :蒸于w e b 文本挖掘的 客户知识采集方法研究 赴士 : 二。 ，_ ， 学 位论又作者签名:口 卜 、 弋夕 望出日 期:夕 四 夕年 “ 月。日 学位论文版权使用授权书 本人完全了 解国防 科学技术大学有关保留、 使用学位论文的规定， 本人授权 国防科学技术大学可以保留并向国家有关部门 或机构送交论文的复印 件和电子 文档， 允许论文被查阅和借阅;可以 将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书。 学位论文题目 : 墓于w e b 文 本挖掘的 客户知识 采集方法 研究 学 位 论 文 作 者 签 名 :张乏 ， 远 作者指导教师签名: 日 期 :加3年i i月l 5 日 日 期: 夕 。 0 3 年 1 l月2日 国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 图 目 录 图1 . 1 s e c i 模型示意图. . ， . - . . . . 一， . .- . . . . . . -. ， ， 二 ， 二 ， ， ， . 3 图 2 .1 客 户 知 识 管 理 系 统 功 效 图 . 1 2 图2 .2 c r m 与 c k m关系图二 卜 ， 卜 . . ， ， . 、 “ . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 二 ， ， ，. ， ， . ， . . . . . . . . . . . . . 1 3 图 2 .3 客 户 知 识 管 理 流 程 图 . . 1 4 图 2 .4 客 户 知 识 采 集 体 系 框 架 ， ，. ， ， . .， 一 1 8 图3 . 1 w e b 页 面 的 逻 辑 结 构. . . ， . ，. ， . . . . . . . . . . . . . . .2 0 图3 .2 we b挖掘分类， ， . . . ， ， . 卜 . . ， . ， 二 . . . . . . ， . ， 二 . . . . . . . . . . . . .， ， . ， . . . . . . . . . 2 0 图4 . 1 知 识 采 集步 骤 示 意 图. . . . ， ，.，. . ， ， . . .2 6 图4 .2信息抽取流程. ， .4一 二 ， ， ， ， .，. - - . . ， ， 二， . -. ， 一， 二， “ 二 ， ， 一 ， . . . . . . . . . . . . . . 2 7 图4 . 3 d o m c o r e 所定义的接口 及其相互关系， ， . . ， . . ， . ， . 一 ， ， . 2 8 图 4 .4 抽 取 规 则 生 成 示 意 图 . ， ， . .3 0 图4 . 5 h t ml 文档片断的d o m树表示图 一， ， 一， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1 图4 .6生成命名空间 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， 二 ， ，. ， . . . ， . ， 二 ， . . . . ， 二 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 图4 .7 we b文档分块显示 . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . ， 二 ，. . . . . . . . . 3 7 图4 . 8基于d o m的x ml结构. . . . . . . ， . . . . . . . . . 卜 . . . ， . . . . . ， . . . . . . . . ， ， . . . . . 4 0 图4 .9基于x ml文本知识库的推理和回答结构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 5 图5 . 1原有的电话拨号联络结构图. . . . . . . . . . . . . . . . . . ， ， . . . . . ， 二 ， . . . . . . . . . . . . . . . 4 8 图5 .2现行客户知识采集、反馈顺序图 一 一“ ， 一 价.”. . . . . 一 ， ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 9 图5 .3生命周期法瀑布模型 . . . . ， ， . ， . . .- . ， ， . ， . . . . . . . . ， ， . . . . . . . . 5 0 图5 .4整个系统结构图 . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 3 图5 .5系统的总体结构，.二， . . .一“ . 卜一 ， ， ， ，. 价 . ， .二 ， - . ，. 一 ， . . . 5 5 图5 .6系统主界面， . ， ， . . . . . . . . . . ， . . . 卜 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5 图5 .7客户知识采集模块功能图. . . ， . . . . . . . . . . . . . ” 二 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . 5 6 图5 . 8广州本田知识检索we b服务流程. . ， . ， . . . . . . . 一 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7 图5 .9 “ 推”模式下的知识服务工作流程. . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . ， . . . .， . . . ，. . . 5 8 图5 . 1 0知识订阅界面 . . . . . . . . . -一 ， . . . . ， ， . . . . . - . ， 一 ， . ， . ， ， . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 图5 . 1 1确定知识采集目 标二 . . . . 一 ，一 - . . . . . . - . . . . . 一 价 .甲 . ，. . . . . . . . . . . . . . . .一 ， 二 ， . . . . 6 0 图5 . 1 2 目标网站 二 ， . . . . . . . ， 二 ， ， . . . . . . . . . . ， ，. . . . . . . . ， ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 0 图5 . 1 3用户问题. . . . . . . . . . . . . . ， ， . . . . . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1 图5 . 1 4 x m l文件分析. . . . ， - . . . . . . . . . ， ， ， . . ， ， 一 ， . . - . . . . 一， . . 6 3 国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 表 目 录 表2 . 1数据、信息和知识的区别. . . . . . . . . . . . 一. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 表2 .2知识管理、客户关系管理和客户知识管理比较. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 表4 . 1样本页描述接口描述. . . . . . . . . . . ， ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2 表4 .2 归纳算法的伪代码表示， ， ， . ，二 ， . ， . ， ，. . . ， .， ， . ， 二 ， ， 二 ， ， ，. ， . ， . ， ， ， ， ， . ， ， ， . . . . . . . 3 4 表4 .3生成的抽取规则 ( 部分). . ， . . 卜 ， . . . . . . . . . 二 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5 表4 .4页面源文件d o m树框架. ，. ， . ， . . ， . ， ， .， . ， ， . ， . ， . ， ， ，. ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 表 4 . 5四个核心函数， ， . ， 二 ， . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 表4 .6获取u r l的正则表达式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 二 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 9 表 4 .7 x ml文档. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0 表4 . 8 d o m句法分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . ， . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 表4 .9创建x ml . . . . . . . . . . . . ，. . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . ， ， .， . ， 二 ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 表4 . 1 0 x ml文档的加载和遍历. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 表4 . 1 1 x ml文档添加 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， ， 二 ， . . . . . . . . . . . . ， . . 4 3 表5 . 1应用服务层结构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ，. . ， 二 ， . ， . . . . . . . . . . . . . . - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2 表5 .2查找电子邮件地址的函数. . . . . . ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 9 表 5 . 3文本下载语句. . . . . ， . . . . . . . . . . . . . ， . ， ， ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1 表5 .4转化为x ml文件的语句. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . . . . . . . . . . . ，. . 二 . 6 2 表5 .5问句库与规则库的匹配函数. . . . . . . . . . . . ， .， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ， . ， ， 6 4 表5 .6知识采集系统创建前后的对比. . . . . . . . . . . . . . . ， ， . ， 二 ， . ，. ， . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6 一. . . 国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 第一章绪论 互 1 . 1研究背景 随着知识经济的发展，企业通过信息不对称获得利润的机会越来越少，基于信息的竞 争优势正在向基于知识创造的竟争优势发展，知识作为一种稀缺资源成为经济发展的核心 要素。随着企业对知识资产的重视程度日 益提高， 在新的企业管理理念中，知识资产不仅 可以 增加企业的市场竟争力，不断充实企业知识资本，累积企业实力，同时还是加强企业 管理，使员工分享企业积累的各种知识，提高工作效率，促进员工间协作的重要手段。知 识资产的积累越来越受到重视。因此，知识管理作为企业管理的新模式悄然兴起，实施知 识管理成为企业的重要战略。 来自 不同领域的学者从多个角度对知识管理进行了 探索， 研究的 着眼点不同，对知识 管理实质的理解也有差异。到目 前为止，国际上对知识管理还没有一个为人们所公认的概 念。本文借鉴2 0 0 2 年知识管理杂志 ( k m m) w 中很多著名学者给出的概念，结合对知识 管理的认识，对知识管理给出一个描述性定义:知识管理是对一个机构 ( 政府部门、企业 等)的知识与技能进行捕获，然后将这些知识与技能共享和传播，以帮助机构实现最大产 出的过程。知识管理的目 标是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以 便使决策者做出最佳决策。 知识采集、传递和共享成为企业知识管理中需要巫待解决的问 题，其中知识采集作为 知识管理运作的先决条件成为重中之重。同时，网络技术的发展为知识采集方法研究带来 机遇和挑战。一方面，互联网逐渐成为信息发布和知识采集的主要场所，如何从这样庞大 的资源中采集目 标信息和知识，并通过机器表示和转化成有用的知识，成为现今知识采集 的热点。另一方面，从网络海量知识中获取适用知识并供应给最终用户是一条复杂的多阶 段知识供应链，不可能由人工操作完成，必须发展相应的知识自动采集方法和技术。因 此，面向w e b文本的客户知识采集方法成为当前企业知识管理的研究热点。 1 . 2知识管理研究现状 知识管理是一个涉及面较宽的研究领域，不同学者从不同的角度理解知识管理。计算 机与通信技术专家从信息技术/ 信息管理的角度考察知识管理， 着眼于使用技术手段帮助 人们采集/ 创造、存储/ 组织、传播及应用知识:组织与管理领域的学者从通过对知识的有 效利用来增进企业的竞争力这一角度研究知识管理;另外一些学者主要把知识资产看作企 业的核心资源，甚至是企业最关键的资源，从而提出要对这些知识资产或 “ 知识资本”进 行有效的管理。 这些研究，从研究方法看，大体可分为侧重于计算机信息技术与人工智能技术手段的 研究和侧重于从人文、社会与经济管理等角度进行的研究。从研究的对象看，也大致包含 了两种类型部分工作倾向于把知识看作相对稳定的实体， 知识的管理则更多地涉及这 第 i页 国 防科 学 技 术 大 学 研 究 生 院学 位 论 文 些知识内容的管理、维护与应用;另一类研究更多地强调知识的动态特性，因而知识管理 更多涉及对与知识相关过程的管理。 1 . 2 . 1知识资本管理 知识资本管理是知识管理研究的重要组成部分，其研究开始于上世纪八十年代初中 期。 瑞典 学者 斯威比( s v e ib y ) 关 于知 识资 产 评估 等方 面的 工作。 他 在上 世纪八 十 年代 中期研究了生产知识产品的企业管理问题，进而系统研究了企业的知识资本及其计量。他 把企业的知识资本分为:顾客资本，个人资本与结构资本，并据此提出核算知识资本的不 可见平衡表，开创了知识资本会计的研究与实践工作。 与知识资本管理密切相关的另一个方面是关于基于资源的组织理论的探讨。基于资源 的组织理论认为企业的资源是异质的、分布式的， 有价值的资源通常是无形的，有时候是 不可言传的。与传统的交易成本为基础的组织理论相比较， 基于资源的组织理论更重视通 过这些无形资源体现企业的竟争优势。进而，有人开始提出基于知识的组织，认为知识是 企业最重要的、不可模仿的资源，是企业可持续的竟争优势的基础。 与理论探讨相结合， 人们对知识资产管理进行了许多实践尝试。例如，受 s v e i b y的 工作的影响，埃文森 ( e d v i n s s o n ) 在瑞典保险公司进行知识管理的研究与实践，在公司 的年度财务报告中增加了六个知识资产报告附件。在加拿大国际商业银行，赫伯特 ( h u b e rt )致力于研究客户资本，寻求通过人力资本、结构资本与客户资本的融合来获取 企业的长期利益。 1 . 2 . 2知识过程管理 知识过程管理侧重探讨通过对知识相关过程的管理， 提升企业价值，形成或增强企业 的竞争力。这方面的工作与上世纪八九十年代管理学界的“ 管理变革”思潮密切相关。与 知识过程管理密切相关的一项工作是人们关于组织学习和学习型组织的探讨。知识过程管 理把组织学习区分为单循环学习与双循环学习。双循环学习主要涉及组织中新知识的形 成、保存与应用过程。 学习型组织的概念由 麻省理工大学的吉圣 ( s e n g e ) 系统阐述。 他 借助于系统动力学的思想和方法考察组织，提出组织通过五项 “ 修炼”构建学习型组织一 一自 我 把 握、 改 善 心智 模型、 团 队 学习、 建 立共同 构 想以 及 系统 思 考 % s e n g e 等 人关 于 学习型组织的探讨通常被视为八十年代管理学界关于管理变革思潮的一部分。 查尔斯 萨维奇博士 ( c h a r l e s m. s a v a g e ) 对上述工作进行了综合，在分析传统的基 于劳动分工与多层控制的管理模式基础上，提出“ 第五代管理” 应从严格的等级制度转向 动态的知识联网，从管理的命令与控制模式转向团队之间的协调模式，从职位权威转向知 识权威，进而通过动态团队与虚拟企业实现组织价值。 与上述工作密切相关的另一项研究是日 本学者野中与竹内幻 关于创造知识的企业研 究。他的工作基于知识的划分知识按可传递性分为显性知识与隐性知识。他认为日 本 企业成功的关键在于其知识共享与创新能力，尤其是隐性知识的共享、 创新与运用。进而 提出知识陀螺过程模型 ( s e w ，该模型描述了组织中隐性知识和显性知识的转化与创造 过程，图中的螺旋线表示在 s e c i 过程中知识的增长过程。 第 2页 国 防科 学 技 术 大 学研 究生 院学 位 论 文 s :社会化 ( s o c i a l i z a t i o n ) ，通过共享经验产生新的隐性知识的过程; e :外化 ( e x t e r n a l i z a t i o n ) ， 把隐性知识表达出 来成为显性知识的过程; c : 组合 ( c o m b i n a t i o n ) ， 显性知识组合形成更复杂的 系统显性知识体系的过程 i :内 化 ( i n t e rn a l i z a t i o n ) ，将系统的显性知识转变为新的个人隐性知识的过程。 隐性知识 显性知识 险性知识 显性知识 图1 . 1 s e c i 模型示意图 野中与竹内在 2 0 0 0年左右的研究工作中把 “ 场”的概念引入 s e c i 模型，指出组织 知识传递与创新的这些基本过程是在相应的社会与文化的 “ 场”中完成的;综合知识构 想、知识资产、场与 s e c i 过程进一步讨论了企业的知识创新过程。野中 等人的工作在学 界产生了很大的影响， 近年来，关于知识过程的管理受到了学界的重视。人们尤其关注隐 性知识对于企业的作用以及隐性知识与显性知识的传递、转化、创新与应用等过程。 1 . 2 . 3基于计算机信息技术与人工智能的知识管理研究与实践 计算机信息技术是人们关于知识管理研究与实践的另一重要方面，这方面的工作着重 于设计知识管理系统 ( k n o w l e d g e m a n a g e m e n t s y s t e m s , k ms ) ， 为知 识管理提供计算 机 支持。知识管理系统的设计成为近年来计算机与人工智能领域人们关注的一个热点。 在信息技术应用于经营管理领域的历史上，一般性的趋势是从数据管理到信息管理到 知识管理。如果说五六十年代的电子数据处理系统 ( e d p s )或事务处理系统 ( t p s )着 重于数据管理，六七十年代的狭义的管理信息系统 ( mi s ) 着重于结构化的信息处理，那 么从七十年代人们提出决策支持系统 ( d s s )以来，人们开始逐步探讨计算机信息技术对 于组织中各类知识与知识过程的作用。这一趋势在最近十几年中尤为明显。近几年来， 知 识管理系统逐渐代替了决策支持系统成为新的热点。 从技术角度看，计算机技术的 近期发展促使人们应用这些技术成果去改善企业的知识 存储与知识过程。网络技术与分布式计算模式的发展，对计算机支持的知识管理产生了巨 大影响;一方面，网络极大地提高了信息可获得性，同时也引发了从信息中加工、获取有 用知识的需求;另一方面，网络提供了分布式的知识共享和协同创新的技术基础设施;人 第 3页 国 防科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 工智能技术的发展，为计算机辅助的知识加工提供了良 好的技术条件;信息技术的其他许 多进展，如群件、数据仓库与数据挖掘技术等，为知识管理系统提供了进一步的技术支 持:随着电 子商务的发展， 人们开始探讨信息系统、电子商务与知识管理的一体化。 知识管理系统是一个对知识进行创造、采集、整理、传递、共享，继而创造新知识的 完整的 管理系统。 葛林伍德( w i l f g r e e n w o o d ) 5 ，把知识管理系统的完整过程用六 “ c ” 来 描述，即: 个人的创造性活动 ( c r e a t e ) 、使知识明晰化 ( c l a r i f y ) 、对知识进行归类管理 ( c l a s s i f y ) 、知识的交流 ( c o m m u n i c a t e ) 、理解知识 ( c o m p r e h e n d ) 、知识的再造 ( c r e a t e ) . 知识管理系统是管理信息系统新的延伸和拓展，虽然知识管理系统有别于传统的管理 信息系统，但与管理信息系统之间存在着无法割舍的内在联系。因此，弄清楚知识管理系 统与传统的信息管理系统之间的关系， 对建立知识管理系统非常重要。 知识管理系统与信息管理系统存在一些共同特点，主要表现在: ( 1 )两者都是建立在信息技术基础之上的; ( 2 )两者都是以网络为依托; ( 3 )两类系统都是由 采集、处理、存储、传播、共享的过程组成; ( 4 )两类系统的产品都能给组织创造价值。 2 、除了上述知识管理系统和管理信息系统所具有的一些共同特性外，它们之间差异 主要表现在以下几个方面: ( 1 )采集、处理和传播的对象不同。管理信息系统采集、处理和传播的对象是反映 现实世界中事物客观属性的信息，这些信息反映了现实世界的某些表征。而知识管理系统 采集、处理传播的对象是以人脑为载体、具有隐含特征的知识，这些知识包含人的思想、 技能、经验和观点，是产生新知识的源泉。 ( 2 )处理对象的加工深度不同。管理信息系统对信息的加工更多的是进行计算、合 并、汇总、连接等表层的处理。而知识管理系统的加工过程则较多着眼于对知识的解析、 分立、合并、整理、建立影射联系等深层的处理。知识管理系统对知识的加工深度远大于 管理信息系统。 ( 3 )系统的产品形态不同。管理信息系统输出的形态通常是一些报告、文档、报 表、总结性数据或提示信息。而知识管理系统提供的结果形态多样，有可能是文档、表 格，更多的可能是链接图表，集文字、图形、声音、音像为一体，上述结果具有动态特 征，它根据不同的需要产生不同的结果形态。 ( 4 )系统产品的价值取向不同。管理信息系统提供的信息要求满足及时性、新颖 性、针对性和准确性等特点，而知识管理系统所提供的知识产品不像信息产品那样强调其 时效性，而是更倾向于创新性、科学性、经验和技巧的验证， 注重知识产生和应用的背景 及其内在联系，能对新知识再创造提供支持的系统产品被认为最具有价值。 ( 5 )度量指标不同。管理信息系统使用水平的度量往往是把企业使用计算机硬件、 软件及连接网络的情况作为硬的度量指标，而将管理信息系统为企业带来的收益作为软性 第 4页 国 防 科 学 技 术 大 学 研 究 生 院 学 位 论 文 度量指标。对知识管理系统的度量是一件相当困难的事情。度量指标包括很多有形和无形 的指标，如知识投资 ( 科研开发、培训和其他无形的投资) 、知识密集度 如知识流动、 知识采集技术应用的方式)等，另外对隐性知识的挖掘广度和深度反映了企业对知识财富 的管理水平。 有关知识管理系统与管理信息系统之间内在联系的问题，就如同知识和