（管理科学与工程专业论文）基于服务营销视角的高等教育质量管理研究.pdf

中文摘要 高等教育的产品是高校向顾客提供的一种服务，服务性是高等教育质量的基 本特性。高等教育服务包由核心服务、辅助服务、附加服务构成。本文从服务营 销视角进行高等教育质量管理，主要做了以下工作： 第一，高等教育服务质量属性分析。 根据p z b 的s e r v q u a l 思路，发展教育服务质量量表对高等教育领域服务 质量进行分析，建立高等教育服务质量度量模型，运用数理统计法得出高等教育 服务质量属性的七个因子：课程方面、教职工服务、学术资源、管理机制、校园 环境、学校活动和食宿生活。验证性因子分析显示7 个因子信度效度均较高，二 阶验证性因子分析显示他们构成教育服务质量属性高阶因子，其中管理机制因子 最为重要，其次是学校活动、校园环境和食宿生活。 第二，高等教育服务质量关系研究。 建立高等教育服务质量结构模型，运用l i s r e l 探讨高等教育领域顾客感知 服务质量、高校形象、顾客感知服务价值、顾客信任、顾客满意和顾客行为意向 之间的因果关系。实证结果显示顾客满意对顾客行为倾向具有显著的直接正向影 响。服务质量对感知价值、顾客信任具有显著直接正向影响，服务质量对顾客满 意的直接影响不显著，但通过感知价值和顾客信任对顾客满意具有间接影响，并 通过顾客信任和顾客满意对顾客行为倾向具有间接影响作用。高等教育服务感知 风险决定了高校形象和顾客信任扮演着重要角色。高校形象通过感知价值和顾客 信任作用于顾客满意。高校形象对顾客行为倾向具有直接影响，并通过顾客信任 和顾客满意作用于顾客行为倾向。对行为倾向的影响中，顾客信任的直接正向影 响效应最大，其次是高校形象和服务质量。研究还发现交往互动性对学生感知教 育服务质量有重要影响，师生关系和同学关系影响教育服务感知。 最后，提出高等教育服务质量管理对策。 根据理论研究和实证发现，高校应从高等教育服务观念、高等教育服务关系、 高等教育服务品牌、高等教育服务质量保障四方面来提升改善教育服务质量。 关键词：高等教育服务营销教育服务质量结构方程模型 a bs t r a c t t h ep r o d u c t so fh 谵h e re d u c a t i o na r es e n ，i c ep r o v i d e dt 0t l l ec u s t o m e r sb y c o l l e g e s 锄du n i v e r s i t i e s s e r v i c ea 牡r i b u t e i st h eb a s i cc h a r a c t e r i s t i co fh i 曲e r e d u c a t i o n s e r v i c eo f h i 曲e re d u c a t i o nc o m 研s e sc o 心s e i c e ，a u x i l i a 巧s e r v i c e ，锄d a c c e s s o r i a ls c “i c e q u a l i t ) ，m a n a g e m e n to f h i g h e re d u c a t i o nw a se x p l o r e d 仔o mt h e p c r s p e c t i v eo fs e _ r 、r i c e sm a r k e t i n gi l lt h i s 硪i c l e ，w h i c hf o c u s e so nt h ef o l l o w i n g a s p e c t s ： f i r s t j y ，e d u c a t i o n a ls e r v i c eq u a l j 眵p r o p e n yw a sa n a l y s e d a c c o r d i n gt ot h ep z b s e r v q u a li d e a s ，m es e r v i c eq u a l i 够s c a l eo fh i 曲e r e d u c a t i o nw 邪d e v e l o p e d t h em e a s u r e m e n tr e s u no ft h eq u a l i 够o fs e r 、，i c em o d e lb y m a m e m a t i c a l 蛐牡i s t i c ss h o w e dt h a tt h es e r v i c eq u a l i 够o fh i g h e re d u c a t i o nc o m p r i s e s s e v e nf a c t o r s ：t e a c h i n gc u r r i c u l a ，s t a 咒l e 锄i n gr e s o u r c e s ，a d m i n i s t r a n ts y s t e m ， c a m p u ss u r r c i u n d i n g s ，a c t i v i t i e sa n dd a i l yl i f e t h er e s u l to fc o n f i m a t o 巧f a c t o r 觚a l y s s h o w e dm a tt h es c a l ei s p r o v i d e d w i mr c l i a b i l i 哆a n dv a l i d i 吼s e c o n d - o r d e r c o n f i m l a t o r yf i a c t o ra n a l y s i sr e s u l ts h o w e dm a tt l l e yc o n s t i t u t eah i 曲一e n df a c t o r n 锄e ds e i c eq 帆l 时a t t r i b u t e t h ef a c t o ra d m i n i s t r a n ts y s t e mm a k et h eb i g g e s t c o n t r i b u t e ，f o l l o w e db ya c t i v i t i e s ，c 锄p u ss u o u n d i n g sa n dd a i l yl i f e s e c o n d l y ，t h er e l a t i o n s h i pi n v o l v e di ne d u c a t i o n a ls e r 、，i c eq u a l i 哆h a sb e e n d e t e c t e d t h em o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ) ，i nh i 曲e re d u c a t i o ni se s t a b l i s h e dt 0 e x p l o r et h e r e l a t i o n s h i po fs e r v i c eq u a l 时，i m a g eq fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e s ，c u s t o m e rp e r c e i v e d s e i c ev a l u c ，c u s t o m e r 饥l 咄c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rb e h a v i o ri nh i 曲e r e d u c a t i o n t h ee m p 谢c a lr e s u l t ss h o w 伽a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nh a sr e m 冰a b l e i n n u e n c et 0m ec u s t o m e rb e h a v i o r s e r v i c eq u a l i 够h a sd i r e c tp o s i t i v ei m p a c to n p e r c e i v e dv a i u e ，c u s t o m e rt 1 1 j 瓯b u ti td o sn o th a v ed i r e c tr e m a r k a b l ei n n u e n c et o c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n s e i c eq u a i i 够h a si n d i r e c ti m p a c to nc u s t o m e rs a t i s f i a c t i o n t t l r o u g ht h ec u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u ea n dc u s t o m e rt r l l s t s e r v i c eq u a i i t yh a si n d i r e c t p o s i t i v ei n f l u e n c et 0c u s t o m e rb e h a v i o rt h r o u g ht h ec u s t o m e rm j s ta i l dc u g t o m e r s a t i s f a c t i o n d u et 0t h e s kp e r c e p t i o no fh i g h e re d u c a t i o ns c r v i c e s ，i m a g eo f c o l l e g e s a n du n i v e r s i t i e s 锄dc u s t o m e rt m s tp l a ya ni m p o 吡蛐tr o l ei ns e r v i c ep e r c e p t i o n t h e i m a g eo fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e sh a si n d i r e c tp o s i t i v ei n f l u e n c et 0c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n n o to n l yt h ei m a g eo fc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e st e n dt oh a v ead i r e c t i m p a c to na n db e h a v i o r ，b u ta l s ot h r o u 曲t l l ec u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ，c u s t o m e r 钿j s t t 0i n f l u e n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n da n e c tc u s t o m e rb e h a v i o r c u s t o m e rt m s tp l a y s t h em o s ti m p o r t 粕tr o l ei nt 1 1 ed e t e m i n a n t so fc u s t o m e rb e h a v i o r ，f o l l o w e db yt l l e i m a g eo fc o l l e g e s 柚du n i v e r s i t i e sa n ds e r v i c eq u a l i 够t h e 咖d ya l s of o u n di n t e m c t i o n p l a y s 柚i l l l p o r t a n tf 0 j ei ns e r v i c eq u a l i t ) ，p e r c e p t i o n n er e l a t i o n s h i po fc l a s s m a t e s a n dt e a c h e r - s t u d e n tr e l a t i o n s h i ph a v ea ni m p o r t a n ti m p a c to ns a t i s f a c t i o n f i n a l l y ，m a n a g e m e n t 咖a t e g i e sa b o u te d u c a t i o n a ls e r v i c eq u a l 毋h a v eb e e n p r o p o s e d a c c o r d i r 培t 0t h et h e o 巧a n de m p i r i c a lr e s e a r c hf o u n d ，c o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e s s h o u l di m p r o v ee d u c a t i o n a ls e r v i c eq u a l i 够f 如mt h ec o n c e p to fe d u c a t i o n a ls e n ，i c e ， r e i a t i o n s h i po fe d u c a t i o n a ls e r v i c e ，b r a n do fe d u c a t i o n a ls e r v i c e 狮de d u c a t i o n a l r v i c eq u a l i t y 舒班。a n t e es y s t e m 1 娅yw o r d s ：h i 曲e r e d u c a t i o n ，s e i c em a r k e t i n g ，e d u c a t i o n a ls e i c eq u a l 咄 s t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l i n g 图目录 图1 1 研究框架8 图2 1 服务剧场模型12 图2 2 服务接触的三元博弈13 图2 3 扩展的服务交互模型。1 3 图2 4 格鲁诺斯顾客感知服务质量模型14 图2 5p z b 服务质量差距模型1 4 图2 6 美国顾客满意度( a c s i ) 模型1 6 图2 7 服务利润链2 0 图2 8 服务互动营销要素2 l 图3 1 高等教育服务包。3 0 图3 2 高等教育服务包细目3 2 图3 3 高等教育服务口碑循环4 3 图4 1a t h i y a m a n 的感知服务质量顾客满意模型一5 8 图4 2h 锄的服务质量、顾客满意、行为倾向关系图5 8 图4 3v o s s 的服务质量顾客满意关系图5 8 图4 - 4 杨雪的高校顾客满意度模型。5 9 图4 5h e l g e s e n 和n e s s e t 的教育忠诚模型5 9 图4 6a l v e s 和r 矗p o s o 的学生满意模型6 0 图4 7 胡子祥的高等教育顾客感知服务质量的概念模型( 简化模型) 6 0 图4 8l i n 和i 的学生忠诚模型6 0 图5 1 结构模型方程模型的路径图6 7 图5 2 因子碎石图7 9 图5 3 服务属性验证性因子分析( 标准估计值) 8 1 图5 4 服务属性验证性因子分析( t 值) 8 2 图5 5 二阶因子分析( 标准化估计值) 。8 7 图5 6 二阶因子分析( t 值) 8 8 图5 7 二阶验证模型结构( 标准估计值) 8 9 图5 8 二阶验证模型结构( t 值) 9 0 图5 9 高等教育服务质量结构模型9 4 图5 1 0 验证性分析结果( 标准估计值) 9 9 图5 1 l 验证性分析结果( t 值) 9 9 图5 1 2 验证模型结构( 标准估计) 1 0 l 图5 1 3 验证模型结构( t 值) 1 0 2 图6 1 高等教育服务质量过程图1 0 9 图6 2 高等教育服务质量金三角1 ll 图6 3 高等教育服务价值链1 15 图6 - 4 高等教育服务品牌战略1 1 7 图6 5 高等教育服务质量保障体系示意图1 1 9 图6 6 高等教育服务质量保障体系模型1 2 0 表目录 表2 1p z b 感知服务质量10 要素15 表2 2s e r v q u a l 模型服务质量五维度15 表2 3 服务质量相关研究模型文献整理一18 表3 1 g a n ，i n 的质量维度在高等教育领域定义3 4 表3 2m c c a l l 等的质量维度在高等教育领域定义3 4 表3 3 服务质量维度在高等教育领域定义3 5 表3 - 4 高等教育服务质量属性研究总结3 7 表4 1 国外高等教育服务质量的s e r v q u a l 实践5 2 表4 2 国内高等教育服务质量的s e r v q u a l 实践5 4 表4 3p z b ( 19 8 8 ) 和c u t h b e r t ( 19 9 6 ) 的a l p h a 系数5 6 表4 4 国外感知教育服务测评指标。61 表4 5 国内感知教育服务测评指标6 2 表5 1 模型拟合指数参照表。6 8 表5 2 服务质量属性指标7 0 表5 3 服务质量相关概念指标7 3 表5 _ 4 研究样本概况统计表。7 4 表5 5 样本回收情况统计表7 5 表5 6 l ；a o 检测值和b a n l e t t 球体检验值( 属性) 7 5 表5 7 旋转后的因子载荷矩阵( 属性) 7 6 表5 8 因子分析总方差解释率表( 第二次( 属性) ) 7 7 表5 9 旋转后的因子载荷矩阵( 第二次) 7 8 表5 1 0 服务质量属性因子信度7 9 表5 1 l 外生潜变量对外生显变量的参数估计8 0 表5 1 2 外生显变量测量误差8 3 表5 1 3 外生潜变量间相关矩阵8 4 表5 1 4 服务属性验证性因子分析拟合优度指标8 4 表5 15 结构模式( 外生潜变量对内生潜变量) 的参数估计8 4 表5 1 6 度量模式( 内生潜变量对内生显变量) 的参数估计8 5 表5 1 7 内生显变量测量误差8 6 表5 18 服务属性二阶验证性因子分析拟合优度指标8 9 表5 1 9 潜变量的建构信度和平均变异抽取( 二阶) 8 9 表5 2 0 变量计量标识9 l 表5 2 1 观测变量的平均值、标准差、峰度、偏度9 2 表5 2 2 量表信度检验。9 2 表5 2 3l i j o 检测值和b a r t l e t t 球体检验值( 结构) 9 2 表5 2 4 旋转后的因子载荷矩阵( 结构) 9 3 表5 2 5 旋转后的因子载荷矩阵( 结构第二次) 9 4 表5 2 6 度量模式( 潜变量对显变量) 的参数估计9 7 表5 2 7 结构模式( 潜变量对潜变量) 的参数估计9 7 表5 2 8 显变量测量误差9 8 表5 2 9 拟合优度指标9 9 表5 3 0 潜变量的建构信度和平均变异抽取( 结构) lo o 表5 3l 内生潜变量解释量10 0 表5 3 2 假设验证结果。l0 0 表5 3 3 各潜变量之间的直接效应、间接效应以及总效应1 0 l 表5 3 4 师生关系对感知质量影响单因素方差分析的描述性统计分析1 0 2 表5 3 5 师生关系对感知服务质量影响方差齐次检验10 2 表5 3 6 师生关系对感知服务质量影响单因素方差分析结果1 0 3 表5 3 7 师生关系对感知服务质量影响多重比较10 3 表5 3 8 同学关系对感知质量影响单因素方差分析的描述性统计分析1 0 3 表5 3 9 同学关系对感知服务质量影响方差齐次检验10 4 表5 4 0 同学关系对感知服务质量影响单因素方差分析结果1 0 4 表5 4 1 同学关系对感知服务质量影响多重比较1 0 4 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨叠盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：耋v 1 芍支严 签字日期：年 月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解叁盗盘堂 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权叁垄盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 砂】敬严 导师签名： 签字日期：年月 日签字日期：日月 z ，】 箩年 i_ri-l、 r - 罗 天津大学博士学位论文第一章绪论 1 1 选题背景及意义 第一章绪论 教育质量，是高等教育发展的核心问题，也是高等教育大众化的生命线【1 】， 提高质量是高等教育永恒的主题。高等教育大众化时期，高等教育质量己引起了 学术界、政府官员和民间的共同关注，成为教育热点话题。从阅读过的文献来看， 高等教育领域的著名专家几乎都针对高教质量问题发表过自己的看法。2 0 0 1 年5 月2 6 日至2 8 日在华中科技大学召开的全国高等教育学研究会第六届年会上，2 0 0 余名专家学者云集一堂，围绕“2 1 世纪中国高等教育质量及其保障的会议主 题进行了热烈的讨论。代表们提交了1 0 0 余篇论文，中国高等教育学会会长周远 清，中国高等教育学科创始人厦门大学潘懋元教授，联合国教科文组织亚太地区 办事处高等及远程教育计划专家王一兵教授、教育部教育发展研究中心专家咨询 委员会副主任蔡克勇、华东师范大学薛天祥教授，北京大学喻岳青教授，上海师 范大学杨德广教授、华中科技大学刘献君教授等知名专家在会上作了专题发言。 2 0 0 7 年1 1 月8 日至9 日，海峡两岸暨港澳地区百余名高等教育工作者与高 等教育研究者聚集中南大学，出席“第九届海峡两岸暨港澳地区高等教育研讨 会，围绕“高等教育公平 主题和“高等教育公平理论与实践、“高等教育 公平背景下质量观与质量工程”、“中外高等教育招生比较”等议题进行学术交 流和研讨j 其中由湖南师范大学教育科学院刘铁芳教授和湖南科技大学教育学院 陈坤华教授主持的圆桌会场主要围绕两大主题进行讨论：高等教育质量研究的基 本问题和高等教育质量保障的基本问题1 2 j 。 近2 0 多年，中国高等教育研究从兴起到发展，取得了丰硕的成果。潘懋元 先生2 0 0 0 年1 2 月在纪念天津市教科院1 5 周年院庆学术会议上的讲话指出，高 等教育不仅在数量上有了较快的增长，而且已经形成了一个庞大的学科群。每年 发表的文章在1 5 0 0 0 篇以上，出版专著近1 0 0 部；全国高等教育研究所( 室) ，仅 全日制普通高校约5 0 0 6 0 0 个，成人高校、民办高校以及省市地方合计在8 0 0 个 以上；高等教育研究刊物前后出版6 0 0 7 0 0 份，现许多刊物并入或转为学报，仍 保留3 0 0 份以上；中国高教学会所属专业研究会达4 8 个，加上地方高教学会2 8 个、行业高教学会1 6 个，总计9 2 个；高等教育专职研究队伍全国约3 0 0 0 名， 兼职及不定期参加研究者数以万计【j j 。 天津大学博士学位论文第一章绪论 潘懋元先生也曾指出“从世界高教研究的整体格局来看，中国高教研究仍游 离于“中心之外。由于在相当长一段时间内缺乏与国际的交流与合作，我们有 不少研究成果是在相对封闭的学术环境中产生的，这导致我们的研究视野狭窄， 对国外先进成果借鉴不够，研究的科学化程度不高 【4 】。 2 l 世纪初国外高等教育研究主题在发生着变化。侯怀银和郭芳芳( 2 0 0 7 ) 【5 】对 英国高等教育研究2 0 0 1 乏0 0 6 年的文章分析发现高等教育研究杂志论文 大量以实证研究为主，研究题目是很微观的研究问题，选题有三个基本特点：第 一，围绕“高等教育实践这一核心，以实证研究方法为主，重视运用与借鉴多 学科研究框架与有关成果；第二，抓住实践问题的解决和高等教育的发展这两条 线索，突出学生主体体验的研究，使得高等教育研究与高等教育发展的实践紧密 交织；第三，涵盖了大量国外与本国历史资料整理、经验总结、现状描述等方面 的历史研究与比较研究等内容。 近年来，国外一些研究者( 如r o w l e y ，1 9 9 7 ；g u o l l a ，1 9 9 9 ；f o r d 等，1 9 9 9 ； l 锄p i e y ，1 9 9 9 ；o l d f i e i d 和b a r o n ，2 0 0 0 ；k h a n 咖a p h a ，2 0 0 0 ；h a d i k o e m o r o ， 2 0 0 l ：h a r r i s ，2 0 0 2 ；h 锄，2 0 0 3 ) 【6 1 【7 】【8 】【9 1 【1 0 】【l l 】【1 2 】【1 3 】【1 4 】开始使用服务营销的 概念和模型来探讨教育服务质量。国外将服务质量理论应用于教育服务领域的研 究不断的出现在国际教育管理 ( i n t e m a t i o n a lj o u m a lo fe d u c a t i o n a l m a n a g e m e n t ) 、全面质量管理( t o t a jq u a l 时m a n a g e m e n t ) 、高等教育质 量 ( q u a l 时i nh i 曲e re d u c a t i o n ) 、 国际教育研究 ( i n t e m a t i o n a lj o u m a jo f e d u c a t i o n a lr e s e a r c h ) 、教育质量保障( q u a l 时a s s u m n c ei ne d u c “o n ) 等 国际性学术期刊上，服务学、营销学的先进理论正在引领着教育研究新潮流。 我国目前高等教育服务质量管理理论相对高校发展的实际来说还相对滞后， 因此从服务营销视角探讨高等教育质量理论与实践具有深刻意义。理论意义：对 高等教育服务质量管理的研究，有利于深化对高等教育服务质量管理有关问题的 理论认识。对高等教育服务质量管理有关问题进行理论分析与研究，将有助于我 们更深入地认识高等教育服务质量管理的特点，而且也可以推动高等教育服务质 量管理理论的发展。实践意义：在我国当前的高等教育大众化时期，高等教育质 量的问题己经引起社会、相关的管理部门的高度重视，并采取了措施提高高等教 育质量。但高等教育质量管理实践中，仍然有不少的问题需要解决。对高等教育 服务质量理论梳理的基础上进行实证研究，在实践中探索高等教育服务质量提升 措施，对高等教育服务发展具有借鉴意义。 本研究正是基于这样的前提下，树立高等教育产品是高等教育服务的观点， 将高校学生作为高校直接的首要顾客，以高等教育服务质量为特定的对象，综合 运用高等教育学、现代质量管理学、营销管理学、教育管理学、服务管理学等学 2 天津大学博士学位论文第一章绪论 科的理论，采取理论研究与实证研究相结合、定性分析和定量分析相结合、系统 分析的方法对我国高等教育服务质量管理进行系统研究。 1 2 国内外研究现状 高等教育服务质量管理研究课题以高等教育国际化、大众化和个性化需求为 背景，紧密结合目前高等教育发展的实际情况，着重解决大众化教育阶段高等教 育发展过程中的教育服务质量的特性、高等教育服务质量关系、高等教育服务质 量评价、高等教育服务质量提升等方面的问题，为高等教育快速健康发展提供思 路。科学研究应避免“前不见古人的做法，研究的依据和结果绝不能纯粹由理 论推导出来【4 】。正如其他研究一样，国内外已有的高等教育服务质量管理的理论 与应用方面的研究成果是本文研究的现实基点。 1 2 1 国内外研究总体状况 1 2 1 1 国外研究状况 国外研究高等教育服务质量的学者们认为，高等教育服务是高等教育的基本 产出之一。w a l k e “1 9 9 5 ) 【1 5 】认为，高等教育服务具有无形性、异质性、与服务传 送过程的不可分离性、多变性、易失性及顾客( 学生) 参与服务过程等服务产业的 特征。h i l l ( 1 9 9 5 ) 【1 6 1 、w r i 曲t ( 1 9 9 6 ) 【1 7 1 、c o o k ( 1 9 9 7 ) 【1 8 1 、o l d f i e l d 和b a r o n ( 2 0 0 0 ) 【10 1 、s o e k i s n oh a d i k o 锄o r o ( 2 0 0 1 ) 【1 2 1 、c a r r i el e u g e n i a h 锄( 2 0 0 3 ) 【1 4 1 、d e b b i ec 1 e w e s ( 2 0 0 3 ) 【19 1 、l i w e im a i ( 2 0 0 5 ) 【2 0 1 、b r a d l e vr b 锄e s ( 2 0 0 7 ) 【2 1 】等人指出学 生是评价高等教育服务质量的主体。 就笔者掌握的资料来看，国外学者主要以实证研究为主，利用p z b 的 s e r v q u a l 方法( e - p 和i p ) 进行高等教育服务质量的测量( g a 巧d o n s c h w a n t z ，1 9 9 6 ；t o m k o v i c k 和a l - k - h a t i ，1 9 9 6 ；w r i g h t ，1 9 9 6 ；l e b l a n c 和n g u y e n ， 1 9 9 7 ；o w l i a 和a s p i n 、v a l l ，1 9 9 8 ；k w a n 和n g ，1 9 9 9 ；l 锄p l e y ，1 9 9 9 ；f o r d 等， 1 9 9 9 ；o l 娟e l d 和b a r o n ，2 0 0 0 ；k h a l l 切n 印h a ，2 0 0 0 ；h a d i k o e m o r 0 ，2 0 0 1 ；h a m s ， 2 0 0 2 ；o n e i l l 和p a l m e r ，2 0 0 4 ；t a n 和k e k ，2 0 0 4 ；加b e w e l a 和h a l l ，2 0 0 6 ； e m a n u e l 和a d a m s ，2 0 0 6 ；b a m e s ，2 0 0 7 ；a n g e l l 等，2 0 0 8 ) 【2 2 】【2 3 】【1 7 】【2 4 】【2 5 】【2 6 】【9 】 【8 】【1 0 】【1 1 】【1 2 ，1 3 】【2 7 】【2 8 】【2 9 】【蚓【2 1 】【3 1 1 ，部分学者对学生教育服务满意进行测评 ( l e v i n e ，1 9 9 7 ：g u o l l a ，1 9 9 9 ；a l d e m i r 和g u l c 锄，2 0 0 0 ；m a il w ，2 0 0 5 ； b a y k a l 等，2 0 0 5 ；p e t r u 眩e l l i s ，2 0 0 6 ：a l v e s 和r a p o s o ，2 0 0 7 ) 【3 2 】【7 】【3 3 】【2 0 】 【3 5 】【3 6 1 ，也有学者探讨了高等教育领域的顾客行为倾向及学生忠诚( a m i y 锄锄， 天津大学博士学位论文 第一章绪论 1 9 9 7 ；h a m ，2 0 0 3 ；h e l g e s e n 和n e s s e t ，2 0 0 7 ；l i n 和t s a i ，2 0 0 8 ) 【1 4 ，3 7 】【3 8 】【3 9 1 。 1 2 1 2 国内研究状况 第一，研究结果看，国内对高等教育服务质量的研究刚刚起步 国内从服务的视角对高等教育质量管理进行的研究，才刚刚开始。从数据库 检索情况可以反映。 ( 1 ) 笔者以“质量 和“高等教育 为关键词，对中国期刊网数据库嗍 进行检索时共得到9 9 8 2 篇文章，以“高等教育质量为关键词对“g o o g l e 进 行检索，共得到5 3 2 0 0 0 条相关信息。这显示在高等教育大众化时期，高等教育 质量己引起了学术界、政府官员和民间的共同关注，成为教育热点话题。 ( 2 ) 国内在诸如银行、保险、航空、餐饮、旅游、网络、电信、医疗、出 租车等服务行业里，与服务质量相关的研究可谓汗牛充栋，笔者在中国期刊网数 据库c l 叮k i 进行检索时查到4 2 1 3 9 篇文章，其中博士论文有4 0 0 篇，用“9 0 0 9 l e 进行检索，共得到1 3 ，1 0 0 ，0 0 0 条相关信息。服务制胜的时代，服务无处不在。 ( 3 ) 与前两者相比，有关高等教育服务质量的研究却并不多见，从目前对 c n 数据库、万方数据库、维普数据库、人大复印资料数据库以及相关杂志的 检索来看，只有若干论文。o 帐i 数据库上“高等教育服务为关键词检索到1 2 l 篇，以教育服务质量为主题的仅检索到1 8 篇，其中博士论文只得四篇。 ( 4 ) 对c n 数据库、万方数据库、维普数据库、人大复印资料数据库检 索发现2 0 0 0 年以前对高等教育服务质量进行研究的论文数为0 ，仅从2 0 0 1 年起 有三篇涉及高等教育服务质量，从2 0 01 年起到2 0 0 8 年共计发表有关高等教育服 务质量方面的论文4 5 篇，其中2 0 0 6 2 0 0 7 年2 年间发表有关高等教育服务质量 论文2 1 篇，即近几年才开始明确对高等教育服务质量的研究。 第二，在研究层面来看，真正从服务视角探讨高等教育质量的研究凤毛麟角 对高等教育质量管理进行的研究有的从人才培养质量进行探讨，侧重于宏观 方面，注重高等教育结果质量，对过程质量分析不足。有的对教学质量进行探讨 不能全面反映高等教育质量内涵。 第三，在研究方法来看，不同于国外大多注重教育调查、统计分析和实证分 析的研究，国内研究偏重于概念的推演、阐释、论证，而较少注重教育调查、教 育统计和教育实验等，没能充分综合运用多种方法。 1 2 2 研究已取得成果 ( 1 ) 高等教育服务质量观的提出 一些学者认识到教育服务是高等教育的产品，学生是评价高等教育服务质量 4 天津大学博士学位论文第一章绪论 的主体，提出了服务质量观。h i l l ( 1 9 9 5 ) 【1 6 1 、w r i 曲“1 9 9 6 ) 【1 7 】、c 0 0 k ( 1 9 9 7 ) 【1 8 】、e m a n u e l e ( 2 0 0 6 ) 【3 0 】等人提出学生是高校的首要的关键的顾客，肯定了学 生是教育评价的主体。刘俊学( 2 0 0 1 ) 【4 0 1 、罗长富( 2 0 0 6 ) 【4 1 1 、马万民( 2 0 0 4 ) 【4 2 1 、 洪彩真( 2 0 0 7 ) 【4 3 1 、马树杉( 2 0 0 1 ) f 删均认为教育是学校提供的一种服务。 ( 2 ) 高等教育服务质量属性探讨 一些学者对高等教育服务质量属性进行分析，得到教育服务质量评价维度。 如a m d e r s o n ( 19 9 5 ) 【4 5 1 和t o m l ( o v i c k 等( 19 9 6 ) 【2 3 1 、l 帅p l e y ( 19 9 9 ) 【9 1 、h 棚一s ( 2 0 0 2 ) f 13 1 、h 锄( 2 0 0 3 ) 【1 4 1 、e m a n u e l 和a d a m s ( 2 0 0 6 ) 【3 0 1 、a 均m b e w e l a 和h a l l ( 2 0 0 6 ) 【2 9 1 、b a m e s ( 2 0 0 7 ) 【2 1 】和洪彩真( 2 0 0 7 ) 【4 3 】的实证研究采用了s e r v q u a l 模型 的有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性五个属性维度，其他学者的分析中 也得出了一些其他服务质量维度( 如g a r yd 0 ns c h w a n _ t z ，1 9 9 6 ；w r i g h t ，1 9 9 6 ； l e b l a n c 和n g u y e n ，1 9 9 7 ；o w i i a 和a s p i n 、v a l l ，1 9 9 8 ；k w 锄和n g ，1 9 9 9 ；f o r d 等，1 9 9 9 ；o l 娟e l d 和b a r o n ，2 0 0 0 ；o r n e i l l 和p a i m e r ，2 0 0 4 ：1 h 和k e k ，2 0 0 4 ； l a g r o s e n 等，2 0 0 4 ) 【2 2 1 【1 7 1 【2 4 】【2 5 】【2 6 】【8 】【1o 】【2 7 】【4 6 】。 ( 3 ) 高等教育服务质量测量研究 国外许多学者( 如g a r yd o ns c h w a n 包，1 9 9 6 ；t o m k o v i c k 和a 1 k h a t i ，1 9 9 6 ； w r i g h t ，1 9 9 6 ；l e b l a n c 和n g u y e i l ，1 9 9 7 ；o w l i a 和a s p i n w a l l ，1 9 9 8 ；k w a n 和n g ，1 9 9 9 ；l 锄p l e y ，1 9 9 9 ；f o r d 等，1 9 9 9 ；o l d f i e l d 和b a r o n ，2 0 0 0 ；k j l a n t a n 印h a ， 2 0 0 0 ；h a d i k o e m o r o ，2 0 0 l ；h a r r i s ，2 0 0 2 ) 【2 2 】【2 3 】【1 7 】【2 4 】【2 5 】【2 6 】【9 】【8 】【1 0 】【】【1 2 ，1 3 】【2 7 】 都尝试用s e r v q u a l 以及i m p o 咖c e - p e 响m a j l c e 模型高等教育服务质量进行 测量。我国学者( 如朱国锋等人，2 0 0 3 ；马万民，2 0 0 4 ；顾佳峰，2 0 0 6 ；罗长富， 2 0 0 6 ；洪彩真，2 0 0 7 ) 【4 7 】【4 2 】【4 8 】【4 3 1 近几年也开始将p z b 模型用于高等教育服 务质量测量。 ( 4 ) 教育服务质量、顾客满意和行为倾向关系探讨 一些学者开始分析与教育服务质量相关的概念关系，如h a m ( 2 0 0 3 ) 【1 4 】研究了 高等教育服务质量与顾客( 学生) 满意对顾客( 学生) 行为倾向的影响，回归分析结 果揭示了教育服务质量，顾客满意对顾客行为倾向的影响。b 锄e s ( 2 0 0 7 ) 【z l j 对在英国留学的中国研究生的调查，数据回归分析