（工商管理专业论文）广西邮政储蓄IT运维管理模式的研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 本文通过对金融行业内外部环境的分析、与国内及国际金融行业i t 运维管理 模式进行对比，并结合作者自身多年从事运维管理工作的经验，特别指出在中国的 金融行业随着数据的集中，i t 的治理、管理也越来越重要；在过去的岁月里面，国 内银行业数据集中以后，也不可避免出现了很多管理的问题，为能够解决诸多i t 运维管理方面的问题，提出了做好符合邮政储蓄实际情况的运维管理模式的建议。 本文在分析广西邮政储蓄i t 运维管理工作的基础上，指出了在现代企业越来 越依靠信息技术来提高生产力和竞争优势的今天，广西邮政储蓄必须找出与同行间 存在的差距并进行分析，结合实际制定符合自身特点的i t 运维管理方案。同时， 针对企业“以客为尊”的经营理念，围绕金融服务的未来之路信息化与社会化， 提出了若要提高服务质量须做好运维管理的必要性。针对广西邮政储蓄i t 运维人 员少、系统多、任务重的现状，通过对当前系统可用性的评价，明确了企业的经营 理念，并确定了需要优先改进的应用系统。 最后，本文对做好i t 运维管理进行了规划和探讨，为有计划、有步骤的实施 打下基础。规划的内容主要包括了i t 运维管理新模式的实施原则、实施内容以及 实施新模式下的企业文化等。 关键词：信息技术运行维护管理金融服务 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t b ya n a l y z i n gt h ei n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n to ff i n a n c i a li n d u s t r ya n d c o m p a n gt h e i to p e f a t i o n & m a i m e n a n c e ( 0 m ) m a n a g e m e n tm o d e sb e t w e e n d o m es t i ca n di m e r n a t i o n a lf i n a i l c i a l i n d u s t r y ，i n t e g r a t i n gy e a r s o & mm a n a g e m e m e x p e r i e n c e so ft i l e 眦t h o rh i m s e l f ，t h et h e s i se s p e c i a l l yp o i n t so u tt h a tr rc o n t r o la n d m a i l a g e m e mh a sb e c o m em o r ea 1 1 dm o r ei m p o n 趴ta l o n gw i t hd a t ai m e g r a t i o ns y s t e m c o n s t m c t i o no fc h i n e s ef i n a n c i a i i n d u s t r y ； i nt h ep a s t y e a r s ，m a n ym a n a g e m e n t p r o b l e m si n e v i t a b l yc a m eu pm e r d a 士ai m e g r a t i o no f d o m e s t i cb a i l l ( i n gi n d u s t r yi no r d e r t od i s s o l v es om a n yp r o b l e m sl y i n gi ni to & mm a n a g e m e n t ，t h et h e s i sa l s ob f i n g s f o n v a r ds u g g e s t i o na b o u to & mm a i l a g e m e mm o d es u i t a b l ef o rp m c t i c a la c t i v i t i e so f p o s 七a ls a v i n g s b a s e do na n a l y s i so nt h ei to mm a r l a g e m e n to fg u a i l g x ip o s t a ls a v i n g s ，t h e t h e s i sp o i m so u tt h a tg u a n 铲ip o s t a ls a v i n g s 枷s tf i n d0 u tt h eg 印b e t w e e ni t l fa n di t s p e e r s ，a l l a l y z e sa n dc o n s t i t u t e sr ro 占【mm a n a g e m e n tp l a n sa c c o r d i n gt oi t sc h a r a c t e r w h e nm o d e me n t e r p r i s e sd e p e n d so ni tt op r o m o t ep m d u c t i v n ya n dc o m p e t i t i o n a d v a m a g em o r ea t l dm o r en o w a d a y s m e 觚w h j l e ，b a s e do nm a i l a g e m e n tc o n c e p t i o no f c l i e n t s o r i e n t e d ，a c c o r d i n gt of m u r ed e v e l o p m e mo ff | m a n c i a ls e r v i c e s i b r m a t i o n 蛐d s o c i a l i z a t i o n ，t h et h e s i sb r i n g sf o 州a r dt h en e c e s s 时o f0 mm a n a g e m e m f o ri m p r o v i n g s e i c eq u a l i t y 灿m e da tt h es t 亦l st h a tg n a n 铲ip o s t a ls g v i n g sf k e sd i f f i c u l t i e ss u c ha s l a c ko fi ts t a 任毡h a v i n gm a n ys y s t e m sa n dc o n 疳o n t i 鸥t o u g ht a s 虹t h r o u g he s t i m a t i n g t h eu s a b i l i t yo ft h ep r e s e ms y s t e m ，t h i st h e s i sd r a w so u tt h em a n a g e m e mc o n c e p t i o no f m ee n t e r p r i s e sb u s i n e s sa i l dt l l ea p p l i c a b l es y s t e m so nw t l i c ht h ec o m p a n ys h o u l df i r s t l y d e v e l o pa n di m p r o v e a tt h ee n d ，t l l i st h e s i sm a r k so u ta i l dd i s c u s s e so n o & mm a n a g 哪e m ，w h i c h c o n s t r u c t sab a s ef o rp r a c t i c ed e s i g n e d l ya n ds t 印b ys t e p t h ep m j e c tm a i n l yc o v e r s a b o u tt h ei m p l e m e mo fp r a c t i c er u l e ，c o n t e n t ，c o r p o r a t ec u l t u r ee t c u n d e rn e wo 占蝴 m a n a g e m e m m o d e k e y w o r d s ：i n f o r n m t i o nt e c h n o l o g yo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ( 0 & m ) m a n a g e m e n t f i n a i l c i a ls e i c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 学位论文作者签名：莲予孝 日期： 加 年牛月声矿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者虢童 f 老 日期：2 。z 年牛月2 目 指导教师签名 棚陈 、4 日期：夕易年彳月1 莎日 华中科技大学硕士学位论文 8 ) 日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安 排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。 随着i t 建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各 行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着 计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的i t 运维管理， 这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔 的发展前景和巨大的现实意义。 早在2 0 世纪8 0 年代，英国政府为了提高政府部门i t 服务的质量，启动一个 项目来邀请国内外知名i t 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 i t 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术 和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的i t i l ( i t i l 是 i n f o r 腑t i o nt e c h n 0 1 0 9 yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y 的英文缩写，中文含义是“信 息技术基础设施库”) 。 i t i l 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到了广泛的 应用。在2 0 世纪9 0 年代初期，i t i l 被介绍到欧洲的许多其它国家并在这些国家得 到应用。到9 0 年代中期i t i l 己经成为欧洲i t 管理领域事实上的标准。9 0 年代后 期i t i l 又被引入美国、南非和澳大利亚等国。9 0 年代末，i t i l 被引入中国。 目前，国外如c a 、艘、b m c 、m s 等知名公司，在i t 运维管理的理论和技术上， 都有相当深入的研究和开发，相关产品得到了广泛的应用，有部分厂商的产品已经 进入了国内市场。最近，国内一些大公司独具慧眼，看好i t 运维管理广阔的市场 前景，也纷纷涉足这一领域的应用开发。同时，由于国内i t 建设的迅猛发展，政 府机关、企事业单位、学校等，几乎都全部依托于i t 环境进行日常办公管理和业 务管理。因此，i t 系统运行的稳定性和健壮性对这些单位来说，将显得特别重要。 特别是对于一些大中型单位，i t 设备和信息系统多而复杂，单靠人工管理它们的运 行和维护情况已不可能，这样就需要一套切合实际的i t 运维管理系统来辅助单位 信息中心或信息服务部门进行自动化管理。 以前，我们熟知的客户服务呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，可以说是i t 运维管理 华中科技大学硕士学位论文 系统的雏形。然而时至今日，这种简单的c a l lc e n t e r 己经不能满足i t 运维管理 的需要，取而代之的是i t i l 理论的支持和i t 运维管理系统的应用，从i t 运维管 理所包括的内容我们可以分析总结出：未来适合我国i t 运维管理需要的系统具备 的功能主要有：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、知识库管 理、服务台管理、决策支持等，这些系统之间相关影响、相互作用，共同构成了i t 运维管理体系。 1 2l t 运维管理信息化的重要性 企业应用信息化的过程，往往就是利用i t 系统规范企业管理的过程，财务管 理用财务软件，客户关系管理用c r m ，生产部门用枷r p ，那么i t 服务部门，那就 用i t 运维管理。有人形象地将i t 运维管理比喻为i t 部门的e r p ，确实有几分道 理。 i t 运维管理技术分为服务支持技术和服务交付技术。以下是这两方面服务技术 所对应的关系，如图1 1 所示【3 8 】。 图1 1i t i l 的整体框架 i t 服务支持( s e i c es u p p o n ) 主要关注i t 部门的目常操作行为，而i t 服务 交付( s e r v i c ed e l i v e r y ) 更注重i t 规划和战略方面的管理。用户首先要解决的是每 天会碰到的工作问题，因此一般会先应用i t 服务支持技术解决这一部分问题；一 般是建立一个i t 服务台，来支持事件、问题、配置、变更、发布等五大流程。在 此之后，逐渐应用l t 服务交付技术，完善i t 服务交付的其它功能模块。 3 华中科技大学硕士学位论文 运维管理信息化是做好i t 运维管理工作的重要技术保障，以下将从三个方面 进行详细说明i t 运维管理信息化的重要性： 1 2 1 急需实施i t 运维管理信息化的企业特征 d 企业i t 系统数据和业务处理大集中，业务对应用依赖极其强，i t 实施的稳 定运行对i t 部门乃至整个企业业务至关重要。 2 ) 企业i t 设施昂贵复杂，故障定位困难，原因多样不确定难再现，一旦出问 题，响应和解决很困难，时间太久，严重影响业务收益。需要更清晰主动可控的管 理。 3 ) 企业i t 人员身心劳累，常常被动挨批，同样的故障可能重现而无法设防预 警，解决办法因人而异难以管理和积累，i t 人员的业绩和辛苦难以衡量和肯定，管 理者放不下心。 4 ) 企业i t 设施能力是否足够? 有什么隐患? 软硬件变化对业务有哪些影响? 如何防范潜在风险，既缺乏数据，又缺乏控制手段，更缺乏投资依据，i t 管理者感 觉难以支撑。 1 2 2i t 运维管理信息化的必要性 1 ) i t 设施故障往往是突发的、随机的、不可预测、不可控制的，也很难自动 提醒和警告。运维和管理人员成天处于高度紧张状况，节假日也提心吊胆。 2 ) 一旦发生故障，往往来不及仔细多方面观察、分析原因，也无法很快准确 定位。为了尽快恢复业务，只能采取重启、清除等不可回朔操作。不能根本解决问 题，类似现象仍然可能再发生。 3 ) 事后查找原因缺乏当时记录，找到点痕迹也缺乏进一步分析数据。故障不 能再现，很难有准备地捕捉有效信息。而要在生产环境模拟故障业务几乎不允许。 开发环境又很难模拟和再现。少量片面的系统日志很难看出问题症结，缺乏自动实 时捕捉问题关键点并忠实记录工具，造成问题发生后无法回朔，问题解决无法找到 头绪。 4 ) 出现问题时解决办法因人而异，缺乏方法和工具，无法制定统一的规范要 求。一些专家解决问题的经验缺乏记录、整理、积累和继承。从保障稳定看，必须 4 华中科技大学硕士学位论文 高价保持足够专业运维人员，工作安排松了不利于人员发展和稳定，但安排太紧又 无法保证及时响应和解决问题。 5 ) 对反映的问题和解决状况缺乏统一管理和跟踪，全靠个人素质和责任感。 无法衡量、统计员工的业绩贡献，也无法发现哪些问题最影响系统稳定，造成问题 的因素是在积累还是在减弱，更缺少预警提醒机制，只能被动无序地等问题发生甚 至很严重了才意识到。 6 ) 如果要求按照流程规范登记必要的故障信息，往往因烦琐费时和收效不大 而无法得以贯彻，提交不同人员会诊处理时很难共享信息，沟通成本太高，信息损 失太大，造成响应和解决效率低下。能否存在有效的工具、办法和规范，做到非专 家负责登记大多数常规询问，既充分节约专家时间，各类专家又能同时迅速准确查 到已登记的信息，便于迅速解决问题，同时还有流程跟踪反馈统计和时间质量管理， 形成解决问题知识库。 1 2 3 企业实施i r r 运维管理信息化项目的必要性、时机和前提 1 ) 企业i t 管理流程化规范化是i t 设施运行稳定和规避i t 风险的必由之路。 2 ) 硬件投资己相对稳定，日益集中的i t 风险和压力已刻不容缓，目前是i t t l 发展最佳时期，有大量成熟方法、工具和案例可借鉴，i t 管理彻底改变被动局面的 机会已经到来。 3 ) i t 管理者熟悉和了解i t i l 标准、实施方法、阶段预期目标及其对i t 管理 带来的变革，有很强烈愿望并成功推动企业上下，充分认识到实施i t 运维管理信 息化的投入产出价值和重要性。应引入i t i l 培训认证促进整个相关层面的提高。 4 ) 充分理解实施i t 运维管理信息化带来的服务观念的变化，推动i t 人员角 色转变和工作方式的转变。 5 ) 企业上下理解i t 运维管理信息化项目不能一蹴而就，需要分阶段投入，先 投入见效快的部分，逐步建立信心是稳妥可行的方式。 6 ) 企业需要长远规划，防止先期投入与后续阶段需求的不兼容造成投资浪费； 尤其要注意选择长线全面的品牌软件产品和专业、熟练、稳定的服务厂商，做好长 远规划分步实施。 华中科技大学硕士学位论文 2 ) 服务与支持工作 该项工作是科技部门工作效率的最直接体现，主要为i t 部门的系统维护工程 师在接到客服人员的工作调度后，对本部或外部需求进行服务与支持。涉及的工作 有：协助业务部门投产新的应用系统、对全辖所有业务系统进行日常的升级和维护、 快速排除各类突发故障、辅导操作人员掌握正确的使用技巧、对中心机房( 网络、 生产、安全监控、办公系统服务器端等) 核心系统进行有效维护等。该项工作的输 出是一系列的现场服务记录单、系统维护说明书、系统维护档案、核心系统应急方 案以及维护过程中对相关工作的改进建议等。此类文档是银行科技档案的最核心部 分，也是科技部门在长期累加系统、人员不断变换的情况下始终保持有效工作的重 要保证。 3 ) 优化与变更工作 该项工作是对信息科技工作不断完善和发展的有力促进。这主要包括对系统优 化、软件升级、设备配置和管理策略变更进行相应管理，包括提交需求、审批需求、 执行、数据及版本的一致性和连续性保持：通过定义服务水平标准，利用相应监控 手段考核部门为客户提供的服务，并根据考核结果评价科技部门的服务情况，评估 系统改造或升级的可彳亍性；采集i t 和业务系统的性能数据，定位系统性能瓶颈， 诊断系统性能下降或不稳定原因，分析系统运行历史数据，推断系统运行趋势等。 该项工作融入运行维护与服务支持的日常操作之中，并由部门主管定期组织分析评 估，制定优化方案，与此同时也可起到检验本部人员日常工作质量和规范化实施情 况的作用，从而使得科技部门的整体运做水平得到不断提高。 4 ) 开发与推广工作 该项工作主要是指信息科技部门主动与业务部门融合，了解其运作流程，利用 自身对现代化操作工具的熟知，寻找科技支持的切入点。这主要包括：参与项目营 销；充分利用现有资源，对生产数据进行二次加工处理和数据挖掘，满足管理决策 所需：及时把最新的技术和工具向应用部门推广；利用现有系统与网络资源进行远 程培训、信息共享、网上办公、绩效考核等等。该项工作的输出就是整个项目的需 求分析、系统设计、程序编码和验收报告等。 华中科技大学硕士学位论文 了详细的分析，从而理出i t 运维管理的整体思路并尽可能通过实证分析中长期1 t 运维管理战略，发现问题，提出解决措施与对策，为使广西邮政储蓄i t 运维管理 达到2 级i t 运维水平提供有益参考。 1 4 2 课题研究的主要内容 1 ) 通过对金融行业内外部环境的分析、与国内及国际金融行业i t 运维管理模 式进行对比，阐明广西邮政储蓄i t 运维管理的紧迫性、重要性及其重大意义。 2 ) 系统提出i t 运维管理的概念，阐述i t 运维管理的主要管理内容。 3 ) 分析广西邮政储蓄i t 运维管理的现状，通过解剖部分有代表性的问题寻找 有效解决问题的新方法。 4 ) 围绕i t 服务支持功能的要求，对广西邮政储蓄i t 运维管理的实施进行了 分析。 1 4 3 课题研究的目的 i t 运维管理只是研究技术实现层面的问题，或者说只是简单实现电子化的问 题；而作为银行业的广西邮政储蓄最终所关注的是如何推动银行的信息化，鉴于作 者本身所从事工作的局限性，尚无法进行银行信息化的战略规划，希望通过“关于 广西邮政储蓄i t 运维管理模式的研究”一文来加快推动广西邮政储蓄的信息化战 略规划，研究企业实现全面现代化管理的问题阻及如何有效、经济、规范、连续地 推进银行信息化建设，使得银行信息化建设从企业目标、总体策略、实施步骤、关 键技术、相关规范、人员培训、信息化阶段划分及费用估算等方面做出的总体谋划。 本研究的目的就在于做好此铺垫。 华中科技大学硕士学位论文 2 广西邮政储蓄运维管理的现状分析 2 1 广西邮政储蓄i t 运维管理的内外部环境分析 中国邮政储蓄开办于1 9 1 9 年，后来曾一度停办，1 9 8 6 年恢复。中国邮政储蓄 自恢复以来，在方便居民储蓄、聚集社会闲散资金、帮助中央银行实现宏观调控和 货币政策等方面发挥了积极的作用。业务实现经历了手工、单机、省内联网到最终 全国联网的模式，数据存放也实现了从手工记录到省级集中存放管理。广西邮政储 蓄自1 9 8 6 年恢复开办以来，在国家邮政储汇局的统一领导下，一直以积极稳妥的 步伐前进，在“以客为尊”的服务理念的指引下，经过了2 0 年的快速发展之后， 已经成为广西银行业市场竞争中的一支生力军，具有自身独特的竞争优势，在信息 化建设以及市场发展方面已经取得了一定的成效。 近年来，广西邮政储蓄面临的内外部环境均发生了一定的变化，既是机遇，也 是挑战，下面作一个简要的分析。 2 1 1 广西邮政储蓄i t 运维管理外部环境分析 近年来，广薅经济保持快速发展，随着国家西部大开发深入实施，泛珠三角区 域合作扎实推进，中国。东盟自由贸易区加快建立，中国东盟博览会落户南宁，中 越共同构建“两廊一圈”，参与大湄公河次区域经济合作，这多重机遇将为广西更好 地利用国内国外两个市场、两种资源，加快发展提供新的契机，也为广西邮政储蓄 i t 运维管理的发展提供了新的机遇；而作为后起之秀，广西邮政储蓄的相关i t 运 维管理技术手段的后起运用，可以借鉴同行更多的经验来实现信息化的i t 运维管 理。 此外，2 0 0 6 年是中国邮政体制改革之年，中国邮政储蓄银行成立在即，必将加 快企业的国际化进程，因而有利于培养i t 运维管理的专业人才，同时可促进广西 邮政储蓄借鉴国外银行业的i t 运维管理经验，积极地推进思维、技术手段、体制 创新，降低成本，完善服务质量。 2 0 0 6 年也是中国金融市场扩大对外资银行开放的一年，而且随着各商业银行的 华中科技大学硕士学位论文 3 广西邮政储蓄i t 运维管理的规划 3 1 广西邮政储蓄i t 运维管理的角色定位及价值链分析 i t 运维管理在目前广西邮政储蓄的信息化中扮演着三个重要的角色： 首先，作为邮政储蓄信息化过程中的“后勤保障部长”。例如：通过配嚣管理 流程和配置管理数据库，可以将企业所有的或者超过一定价值的i t 资产置于全面 的监督和控制之下，以及它们满足业务需要的情况。通过执行一系列服务管理流程， 保证了i t 基础架构及时适应和满足业务的需要。 其次，作为邮政储蓄i t 部门和业务部门之间的“客户经理”。通过实施i t 运 维管理，可以将i t 部门的被动管理转变为主动管理；如果在i t 运维管理部门设置 类似“客户经理”的角色，则可以提高提供端到端的i t 服务支持的可能性。 最后，作为邮政储蓄与第三方i t 服务提供方之间的“仲裁员”。如果部分或 全部外包i t 服务，需要一套方法来指导处理与第三方i t 服务提供方之间的管理， 有效管理外包服务。 定位了i t 运维管理在邮政储蓄中的角色，下一步还必须用系统思维方式来分 析i t 运维，因为运维不是独立存在的，业务系统运行良好不单单在运维部门，也 不单单在运维架构。邮政储蓄应该从价值链的角度看这个问题，怎样提高运维管理 水平要从价值链每个环节分析。 要从整个i t 活动的价值链角度看待i t 运维工作。从i t 活动的价值链角度看， 首先是业务需求以及支持它的i t 技术，这两者形成了一个业务解决方案，这个方 案形成以后，再到研发，研发之后是系统集成交付；之后是生产运行，然后是支持 维护，最后面向的是两大客户群：一个是最终用户，即邮政储蓄的客户，一个是内 部客户，即邮政储蓄的所有雇员。从价值链角度来看，运维不是孤立的，它与企业 的上、下游以及管理问题密切相关。 华中科技大学硕士学位论文 3 。2 广西邮政储蓄i t 运维管理目标分析 目前，广西邮政储蓄i t 系统的风险正在急速增加，越来越多的新系统、新设 备、新应用和来自于业务部门新的要求已经使本已不堪重负的i t 运维管理部门濒 临崩溃。不完整的系统信息、短缺的人力资源和时间的紧迫性使得那些诚实耐劳的 运维管理人员叫苦连天。尽管企业本身已经意识到此问题，但实际情况比想象的严 重得多。由于没有统一、集成的运维管理方案，断断续续添置的i t 系统成为一个 个互不相关的孤岛，由于对企业i t 系统没有一个全面了解，基于全方位信息的宏 观决策几乎成为不可能。 截至2 0 0 6 年2 月，广西邮政储蓄用户规模突破1 5 0 0 万：已投产的各类业务系 统增加到2 0 多个，涵盖有自主开发的应用系统、与外部公司合作开发的应用系统， 还有不断优化、改造和升级的应用系统等；涉及的操作系统包括有s c ou n i x 、h p u n i x 、w i n d 0 w s 、l i n u x ，数据库包括了0 r a c l e 、s q l s e r 、，e r 等，同时还涉及到多 种中间件产品，系统繁多，应用复杂，高可用性的系统运行又是国有商业银行树立 良好银行形象，提高银行核心竞争力的有力保障。 相对于如此庞大的运维工作量，目前广西邮政储蓄支持运行维护的技术人员只 有不到2 0 人，而且这其中仅有1 2 名本科毕业，其余均为专科生，因此素质和技能 水平还需要不断提升，所以人力缺口较大。如何解决运行维护的矛盾，形成有力、 持久、稳定的支持队伍，是摆在广西邮政储汇局科技领导面前的一道难题。尤其是 随着邮政体制改革的进程加速，为了全面适应国际化商业银行的风险管理要求，需 要尽快完善广西邮政储蓄的运行管理模式和安全运行体系。 各类设备的正常运转和各项业务的成功提供，以及客户感知的网络和业务服务 质量，都离不开i t 运维管理工作，所以说，运维管理的好坏会直接关系到企业的 市场竞争能力。面对上面提到的矛盾，如果不从运维管理模式上加以改进，将难以 保证广西邮政储蓄系统的高可用性，而集中统一的运维管理模式更是离不开信息技 术平台的支撑。信息化手段是运维管理的基础，是提高员工生产率的“催化剂”； 运用信息技术可以优化信息管理平台与操作系统，而用开发程序替代大量繁琐的日 1 6 华中科技大学硕士学位论文 常维护工作能够改善流程的运行方式进而改变管理者与员工的管理理念与行为。 运维管理模式对邮政储蓄业务系统的服务质量和业务支持能力产生直接影响， 对广西邮政储蓄的核心竞争力、可持续发展和赢利能力至关重要。因此需要对广西 邮政储蓄i t 运维管理现状进行分析，结合“以客为尊”的经营理念，对如何利用 信息化的运维管理模式，转变服务理念，提出方案，而且找出适合于广西邮政储蓄 l t 运维管理规划设计，来达到提升客户满意度和核心竞争力的目标。通过运维管理 模式的转变，不仅使广西邮政储蓄i t 运维管理的信息化建设更加明确，有力的配 合各项业务开展和市场营销，而且使广西邮政储蓄的i t 运维管理模式更具创新性。 具体目标包括： 1 ) i t 运维管理的出发点定位到“以客为尊”。无论是作为直接客户的内部业务 部门还是作为间接客户的邮政储蓄的顾客，i t 部门一定要适时满足客人的合理要 求。运维管理的重点从注重系统安全、系统高可用性转变为从客户满意度出发，满 足客户多样化需求。透过设备指标、数据分析、银行业i t 发展趋势，实时掌握系 统健康状况，及时提供系统优化方案和升级建议，使其发挥更大的功效充分吸收业 务，对市场做出快速反应。 2 ) 以企业信息化建设为基础、以i t 外包为手段。外包的服务包括应用系统开 发、网络系统运维、灾备中心建设与运维，项目监理、咨询等等；广西邮政储蓄的 i t 系统会越做越大，但核心任务是银行业务，灵活地满足客户多变的需求，而不是 i t 建设，不可能自己养一大批高素质的i t 专业人员。 3 ) 系统外包的目的。系统外包不仅可以加强对系统的监控、巡检，使邮政储 蓄的技术人员可以专注于核心系统的管理和技术的深入研究。借助服务商的技术力 量和多年的i t 服务管理经验，也可以帮助邮政储蓄尽快根据i t i l 规则，制定一套 正规化的运行维护规章制度、操作手册、运维流程并完成知识库的建设，使广西邮 政储蓄的i t 运营体系更加完善。 3 3 当前系统可用性评价 银行i t 运维管理水平的高低直接反映在业务系统持续运行、应急能力、安全 1 7 华中科技大学硕士学位论文 稳定等诸多方面，当前银行的业务系统l 天2 4 小时都必须正常运营。而以下一些 情况将有可能直接影响系统的可用性，如： 1 ) 由于业务功能的增加或修改而发生的故障对业务及其客户产生较大影响。 2 ) 系统故障时间过长；检测及恢复时间不可控。 3 ) 系统不稳定期过长。 为了能够确保各业务系统的高可用性，必须对当前系统进行一个可用性评价， 以确定急需实施改进活动的系统，从而尽量减少服务故障对业务和客户的影响。评 价一个应用系统的可用性及运维隋况通常需要结合“事故周期”来进行，通常一个 “事故周期”包括事故发生、事故检测、做出反应、进行维修和服务恢复五个环节。 2 0 0 6 年1 月，广西邮政储蓄聘请北京天科思诺公司对目前各类硬软件系统在 2 0 0 5 年度的可用性情况进行了一次评价，图3 1 为可用性评价的构架p 9 l ： 系统争取z 1 日j 明盯州1 日j 啉 停机时间，修复时间 无故障时间 、r 小儿 响应时闻l 算复时间1 掾复时间 1 7 1 17 1 1 7 八l 7 ? 事故乏 检测时间解决时间 帮 n 心 恢复 图3 - 1 可用性评价构架 在可用性评价和报告中使用的指标通常有以下几个： 1 ) 平均修复时间：事故发生到服务恢复之间的平均间隔时间，又称为停机时 间。它由检测时间和解决时间两部分组成。这项指标与服务的可维护性和适用性有 关。 2 ) 平均无故障时间：从某次事故修复到下次事故发生之间的平均间隔时间。 又称为正常运行时间。这项指标与服务的可靠性有关。 3 ) 平均系统事故间隔时间：连续两次事故发生之间的平均间隔时间。平均系 统事故间隔时间等于平均修复时间和平均无故障时间之和。 1 8 华中科技大学硕士学位论文 以下是评价结果4 1j ： 表3 12 0 0 5 年广西邮政储蓄应用系统可用性评价 基本业务系统 中间业务系统邮件服务系统 企业网站 平均修复时间5 分钟 3 0 分钟 l 小时 l 小时 平均无故障时间1 9 0 天1 1 0 天5 0 天 1 3 0 是否服务外包是否否否 备注由总局支持 数据来源：广西邮政储蓄绿卡中心2 0 0 5 年值班记录 评价结果表明，广西邮政储蓄的外包项目的系统可用性指标较非外包项目而言 具有更强的市场竞争力。 3 4 广西邮政储蓄i t 运维管理新模式的规划 3 4 1 优先改进项目 从以上评价结果中可以看出，广西邮政储蓄的中间业务系统、邮件服务系统、 企业网站系统的运维管理都有待改进，由于各个应用系统对业务发展影响的重要程 度不一，所以必须要确定改进的顺序。通过以下针对中间业务系统对未来银行业务 发展重要性的分析以期确定优先改进的系统。 中间业务的发展是商业银行现代化的重要标志。这一方面是因为中间业务提供 的多元化金融服务适应了经济发展的需要，另一方面是因为中间业务的发展减轻了 资本金对银行业务的制约，带来了稳定的高额收入，降低了经营风险，提高了竞争 力。中间业务以其高技术含量、高附加值，可以为银行带来稳定收益而受到各国商 业银行的青睐，并已成为国外商业银行经营收入的重要来源，因而与资产业务、负 债业务一起被称为商业银行业务的三大支柱。 我国商业银行中间业务已得到初步发展，但由于起步较晚、起点较低，加之国 有商业银行长期受计划经济的影响，金融创新能力跟不上经济发展的需求，在中间 业务的品种创新、服务手段、科技含量以及在结算、支付等方面与国外金融业存在 着较为明显的差距。仅从中间业务的收入看，我国商业银行中间业务收入占总收入 的比重一般在1 0 以内，平均为7 一8 ，有的仅为1 一2 。而西方商业银行 1 9 华中科技大学硕士学位论文 的中间业务收入占比一般为4 0 一5 0 ，个别如花旗银行则达到了8 0 ，差距显 而易见p ”。可喜的是，在信贷业务发展饱受争议的同时，越来越多的商业银行将目 光投向中间业务，将其视作新的利润增长点，在各项中间业务上展开了角逐与竞争。 特别是近几年来，商业银行更是加快了中间业务的发展，从表4 1 四大国有银行2 0 0 3 、2 0 0 4 年中间业务收入占比【2 8 l 可以看出，无论中间业务收入的绝对值还是中间 业务收入占比每年都有较大幅度增长。 表4 1 四大国有银行2 0 0 3 、2 0 0 珥年中间业务收入占比单位：亿元 工商银行农业银行中国银行建设银行 0 3 年0 4 年0 3 年0 4 年0 3 年0 4 年0 3 年0 4 年 当年营业收入1 0 7 51 2 6 75 6 36 3 88 1 69 3 67 1 88 0 2 中间业务收入8 5 1 51 2 3 0 13 5 17 1 7 26 9 0 21 1 5 2 75 1 s 97 3 5 2 中间业务收入 占比( ) 7 9 29 7 16 2 31 1 2 48 4 61 2 3 37 1 89 1 7 邮政储蓄自恢复开办以来逐渐开展了一些中间业务，到目前为止已形成绿卡、 代理、代收代付三大类中间业务，虽规模尚小，但发展势头迅猛，有渐成气候之势。 根据统计数据，截至2 0 0 4 年末，全省绿卡累计发行3 0 0 多万张，通过绿卡异地交 易实现的年结算余额突破3 0 0 亿元，同比增长8 0 ；代理保险业务同比增长6 0 ： 国际汇兑同比翻了一番；在邮政储蓄的全部业务收入中，中问业务收入的比重已达 4 。 目前，邮政储蓄开展中间业务的各项条件已经逐步成熟。适应我国金融市场发 展与银行业改革深化的需求，政策法规和监管层鼓励商业银行深化中间业务发展的 信号已经发出。相信随着邮政储蓄主动适应市场需求，重视中间业务发展和规划。 以及品种的研究开发，在不远的将来，中间业务将会逐步从现在的辅助性业务转变 成主营业务，真正成为广西邮政储蓄的支柱业务之一。 当然，与在金融市场上摸爬滚打多年的商业银行相比，邮政储蓄在开展银行业 务方面处于明显劣势地位。但从比较优势理论角度分析，邮政储蓄在开展中间业务 方面具有潜在比较优势。这集中体现在： 2 0 华中科技大学硕士学位论文 首先，网点优势。截至目前，全省邮政储蓄网点近9 0 0 个，覆盖全省的大到中 心城市的繁华街道，小到偏远乡村的小街小巷。单就网点覆盖面来讲，远超任何一 家省内任何一家商业银行。尤为值得一提的是，与商业银行不同，邮政储蓄的网点 大多贴近居民生活小区，到邮政储蓄办理中间业务将十分方便。 其次，联网优势。邮政储蓄在全国3 1 个省、自治区、直辖市近9 8 的县市之间 实现了活期储蓄通存通取，联网网点3 0 8 8 6 处，联网自助柜员机( a t m ) 6 0 0 0 余台； 建成了连接3 1 个省、2 4 6 8 个县市、2 5 万个联网网点的邮政电子汇兑计算机处理 系统，拥有遍布全国城乡的5 万个汇兑网点。先进的技术平台和庞大的网络系统为 中间业务的开展提供了强大的技术支撑。 最后，邮政加金融的行业优势。与商业银行相比，m 口政储蓄开办中间业务具有 自身独特优势，其可以开发与邮政业务相结合的金融中间业务，充分利用邮政拥有 的庞大实物传递网络和投递队伍，形成在中间业务领域的核心竞争力。 此外，邮政储蓄开办中间业务还具有理论上的后发优势。这主要是指邮政储蓄 作为中间业务市场上的后来者，可以通过一次性投入大量资金用于科技开发和人才 培养引进，进而赶超市场上的先来者。2 0 0 4 年全国3 1 个省( 自治区、直辖市) 局 的邮政储蓄基本业务系统全国统一版本上线工作顺利完成，从而实现邮储所有账 户、资金、绿卡在全国的共享，大大提高了交易速度，降低了交易失败率。这正是 上述后发优势的体现。 基于以上分析，应该考虑首先改进中间业务应用系统的运维管理。 3 4 2 采用的技术手段 j p 摩根公司曾经通过对美国商业银行的电子化发展研究，提出了m 1 _ m 2 _ m 3 三层信息技术构架理论。m 1 是指计算机系统的硬件、系统软件、工具软件、网络设 施和银行使用的专用机具；m 2 层主要由应用软件和人机接口组成；m 3 层的内容主 要包括业务流程重组、策略规划、应用系统集成和现有应用系统的管理和维护。目 前，国内多数银行或多或少对m l 、m 2 层采取了服务外包，但对于m 3 层进行服务外 包则为数不多；广西邮政储蓄目前的外包情况亦如此。 2 l 华中科技大学硕士学位论文 因为m l 层的竞争主要表现在合并分散的数据处理中心以追求更好的规模效益； 经过研究发现，美国商业银行在m l 和m 2 层的开发投入，实际收获的只是m 1 和m 2 层的技术培训，在m l 和m 2 层领先所产生的效益不如m 3 层快。基于先前对广西邮 政储蓄的i t 运维管理的s w 0 t 分析以及系统可用性评价，面对人员少、系统多、任 务重的现状，结合广西邮政储蓄“以客为尊”的经营理念，i t 运维管理应该要走外 包的路子。借鉴美国商业银行的电子化发展经验和摩根公司m 框架理论，广西邮政 储蓄在进行信息技术外包的过程中，将m l 、m 2 层外包，利用外包商的规模效益， 降低成本，并计划逐步过渡到建设m 3 层，以提升核心竞争力。在采取以服务外包 为主要手段的运维管理模式下，应该注意做到： 1 ) 服务外包，责任不外包 i t 外包服务起源于国外上个世纪7 0 年代末8 0 年代初，尤以欧美国家为代表， 美国外包协会进行的一项研究恩示：i t 外包协议使企业平均节省9 的成本，而能 力与质量则上升了1 5 。在国内，i t 外包是一个新事物。 服务外包出去了，但责任不能外包出去。i t 外包决不是甩包袱，规划标准、检 查监督等的管理职能依然在广西邮政储蓄的i t 部门。 2 ) 减少外包风险 为做好外包服务的风险管理，需要制订相关的i t 外包服务管理办法。因为邮 政储蓄自身的特点在国内没有直接借鉴的对象，这个办法只能借鉴国外银行的外包 经验，以及国邮政储蓄的i t 外包服务实践来制定。为了能够考虑的更长远一些， 具有一定的战略指导意义，可以考虑借助外脑，请国内外的专业咨询公司给予适当 的指导。 另外，考虑到减少风险，最好将运维外包合作协议每年签署一次。但付款不要 一次性付完。最好3 6 个月做一次评估后付款，不过这样可能给广西邮政储蓄和 服务商双方带来了相当大的工作量。 为了能更好的约束服务商，服务承包商应于每季度开始月份的前5 个工作日内， 及时向i t 部门提供有关的外包服务工作计划，由其对计划进行审核、确认。外包 服务工作计划获得审核通过后，服务承包商依照审核后的工作计划开展服务工作。 华中科技大学硕士学位论文 外包服务工作计划执行完毕后，每季度末，i t 部门对服务承包商本季度工作计划的 执行情况进行总结和评价。 3 4 3 采取新模式的长远意义 1 ) 规避i t 的风险投资，适应市场的变化 随着i t 技术的飞速发展，银行浪费了大量的人力资源、财力资源和时间成本 而开发出的各种信息技术新产品的生命周期逐渐缩短；市场上i t 新技术的日新月 异，也使银行不可能在短时间内掌握所需的全部新型信息技术，大量新型技术产品 也使得银行无所适从，自己开发和维护信息系统的能力同专业的i t 公司相比没有 明显的优势；同时随着外部市场的瞬息万变，来自同行和社会两方面的激烈竞争， 使得广西邮政储蓄不仅要考虑短期产品开发效益，而且要分析市场环境变化对本身 业务信息系统的影响。因此，为了全面提高广西邮政储蓄产品的科技含量，缩短新 产品的开发周期，适应市场的竞争和客户的需求，减少信息技术的风险投资，选择 以i t 服务外包为主要手段的运维管理模式无疑是解决上述问题的有效途径，同时 也是改制为银行后发展的重要策略之一。 2 ) 适应客户对i t 的需求，提高未来邮政储蓄银行的核心竞争力 目前银行之间的竞争无疑是人才、战略和科技之间全面的综合竞争，而最终需 要提高银行核心竞争力的落脚点就在i t 的竞争上，提高了i t 的核心竞争能力，就 可以比较容易地进行银行内部的“企业再造”和组织架构重组，就可以实现集约 化、精细化、扁平化的经营管理模式，就可以实现银行战略的快速转型，最重要的 是可以最大限度地满足客户的需求，因为客户是银行创造利润的根本来源。只有快 速地最大限度地满足客户对i t 的需求，才能留住客户，才能有源源不断的利润来 源，才能有可持续的