（工商管理专业论文）建设高效能营业厅项目实施策略.pdf

第2 页共4 2 页 北京邮黾大学硕士学位论文 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：丛鱼1 日期：兰竺z ! ! ! ：! 里 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名：兰尘立圭： 日期：竺2 ：! ! ：! ! 日期：1 2 ：丝! ! 第4 页共4 2 页 北京邮电大学硕士学位论文 建设高效能营业厅项目实施策略 摘要 本文根据公司的发展和要求提出了建设“高效能”营业厅的重要性，并以此 为基础，通过对目前公司一线生产部门管理略显不足，制度化、规范化、流程化、 统一化有待进一步完善等方面进行分析，提出了建设一支高效的一线人员队伍对 推动公司各项业务发展起着至关重要的作用。文章主要从人力提升、全面绩效管 理、全面预算管理、基础管理、品牌传播五个方面内容进行项目实施，阐述了项 目实施细则，通过需求调研、需求分析与问题研究、高效能营业厅项目构建与完 善、高效能营业厅项目实施与控制四个步骤围绕打造“高效能服务”项目，根据 培训计划实施流程图分阶段说明了具体工作操作内容，并分析了项目规划实施流 程、效能评定标准及项目的整体布置，为建设“高效能 营业厅模式化管理奠定 了基础。 关键词：高效能品牌传播实效性营业厅 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共4 2 页 o f f i c eb u i l d i n gh i g h p e r f o r m a n c e b u s i n e s ss t r a t e g yp r o j e c t a b s t r a c t b a s e do nt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n ta n dr e q u i r e m e n t sp u tf o r w a r dt ob u i l d h i 曲一p e r f o r m a n c e ”o f f i c eo ft h ei m p o r t a n c eo fb u s i n e s s a n do nt h i sb a s i s ，t h r o u g h t h ef r o n t l i n eo ft h ec u r r e n tc o m p a n ym a n a g e m e n ts l i g h t l yl e s st h a nt h ep r o d u c t i o n s e c t o r , i n s t i t u t i o n a l i z a t i o n ，s t a n d a r d i z a t i o n ，p r o c e s s ，p e n d i n g f u r t h e r i m p r o v e h a r m o n i z a t i o ni na r e a ss u c ha sa n a l y s i s ，t h eb u i l d i n go fa ne f f i c i e n t ，f r o n t l i n es t a f ft o p r o m o t et h eb u s i n e s sd e v e l o p m e n tc o m p a n yw h i c hp l a y sav i t a lr o l e t h ea r t i c l e m a i n l y f r o mh u m a n u p g r a d i n g ，c o m p r e h e n s i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， c o m p r e h e n s i v eb u d g e tm a n a g e m e n t ，i n f r a s t r u c t u r em a n a g e m e n t ，t h ef i v ea s p e c t so f t h eb r a n de n h a n c et h e i m p l e m e n t a t i o n o ft h ep r o j e c t ，d e s c r i b e dt h e p r o j e c t i m p l e m e n t a t i o nd e t a i l so fd e m a n dt h r o u g hr e s e a r c h ，a n a l y s i sa n dd e m a n dr e s e a r c h ，a h i g h l ye f f i c i e n to p e r a t i n gc o n s t r u c t i o na n di m p r o v e m e n tv r o j e c to f f i c e ，ah i g h l y e f f i c i e n tb u s i n e s si n d u s t r yc h a m b e rp r o j e c ti m p l e m e n t a t i o na n dc o n t r o lo ff o u rs t e p s t ob u i l do n ”h i g h p e r f o r m a n c es e r v i c e ”p r o j e c t ，i na c c o r d a n c ew i t ht h et r a i n i n gp l a n t h a tt h e p h a s e di m p l e m e n t a t i o n o ff l o w c h a r t s p e c i f i c w o r ko p e r a t i o n s ，a n d i m p l e m e n t a t i o no fp r o j e c tp l a n n i n gp r o c e s s ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns t a n d a r d sa n dt h e o v e r a l ll a y o u to ft h ep r o j e c t ，f o rc r e a t i n g ”h i g h - p e r f o r m a n c e ”b u s i n e s sh a l lm o d e l m a n a g e m e n tl a i dt h ef o u n d a t i o n k e yw o r d s ：h i g hp e r f o r m a n c e b r a n dc o m m u n i c a t i o n e f f e c t i v e n e s s b u s i n e s so f f i c e 建设高效能营业厅项目实施策略 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 2 页 1 1 背景和意义 第一章绪论 0 7 年集团公司工作总体要求是全面落实科学发展观，提升综合实力，建设 创新型企业，提高国际竞争力，推动新跨越战略再上新台阶。在激烈的竞争环境 与巨大的市场机遇下，“发展和创新 成为公司新的主题，在公司领导与全体员 工的不懈努力下，兴安移动通信分公司在过往的几年取得了跨越式的发展，0 7 年上半年公司各项业务更是快速发展，公司各项业务、人员、市场规模进一步扩 大，管理和员工素质水平不断提升，公司渠道建设快速拓展。2 0 0 7 、2 0 0 8 年， 如何将这一资源优势进一步扩大? 运营效率进一步提升? 在公司高速发展的环 境下，创新增长模式，优化人员结构，加强管理创新，提高精细化管理水平，深 化终端运营，提高一线生产经营水平。建设l 支高效的一线人员队伍对推动公司 各项业务发展起着至关重要的作用。目前，公司一线生产部门管理略显不足，营 销模式单一，制度化、规范化、流程化、统一化有待进一步完善，后台对一线支 撑不够、绩效考核对员工的激励性不足、营业厅效益不高等问题都无法有力的支。 撑公司规模与业务的发展。 1 2 项目实施目的 在0 7 年上半年取得即得成绩的基础上，继续推进营业厅的属地化管理，围 绕全面绩效管理、全面预算管理，加强基础管理，进一步提高精细化管理水平， 通过全面提升营业厅的整体素质，增强营业厅服务营销能力，提高人均效能，把 营业厅打造成高效、快速、及时、有效解决问题，能为客户提供高品质、高满意 度的综合性服务渠道，为建设“高效能”营业厅模式化管理奠定基础。 1 3 项目实施目标 从满足企业一线经营需要的角度，满足四个方面的目标： 酽长期目的，提高营业厅盈利能力，使营业厅实现“服务与业务 的高效 能运营； 建设高效能营业厅项目实旖策略 第8 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 酽年度目的，下半年9 0 营业厅实现效能达标，全体营业厅员工完成资格 认证、持证上岗； 酽营业厅目的，建立营业厅完善的基础管理制度，全面绩效管理体系，全 面预算管理及成本利润核算模式；营业厅具有良好的客户感知、较高的 客户满意度； 守个人目的，营业厅人员具有较强的服务营销能力；员工具有良好的职业 发展空间； 建设高效能营业厅是一项重要的基础工作、是一项较复杂的系统项目，是实 现营业厅科学管理、高效运营的的一个重要管理平台，在基于打造成高效能营业 厅过程中，是否得到公司领导的大力支持，有效的实现各种资源及人员配置，将 对该项目的实施起到重要的支撑作用。 1 4 项目实施的原则 “ - 2 0 0 7 年度打造高效能营业厅的项目实施原则】：以全面提升营业厅服务营 销，管理能力为目的，以满足营业厅的业务发展需求为基础，与当前公司及营业 厅实际工作情况相结合，在一定范围内试点，通过对各提升项目的有步骤的重点 实施，逐步从局部提升最终实现全面提升。 【原则说明】：任何项目实施都是基于对企业、对员工进行需求调研，了解需 求状况并结合企业的实际情况的前提下展开的。本项目实施方案的下一章内容， 将就项目的操作方式和过程控制进行详细地阐述。通过前期调研，对相关一线部 门组织架构、岗位设置、人员配置、绩效考核、流程、现场管理，渠道建设等情 况进行详细了解、分析、汇总，从提高营业厅专项能力的角度出发，确认项目实 施的具体内容、步骤，最终实现营业厅服务营销能力全面提升。 北京邮电大学硕士学位论文第9 页共4 2 页 第二章项目实施内容 2 1 项目实施主要内容 围绕打造“高效能服务”项目主要从人力提升、全面绩效管理、全面预算 管理、基础管理、品牌提升五个方面进行。 1 、【人力提升】通过推行资格认证管理制度，员工参加相应系列的培训( 基 础系列、营业系列、客服营销系列、数据业务推广系列、内训师系列) ，考核通 过后获得认证证书，持证上岗，并在工作中不断进行知识技能的更新完善，以此 来促进营业厅人员个体素质提升，进而推动营业厅整体服务营销能力的提升( 如 图2 - 1 所示) 。 营业厅服务 誊鬈k i ； 员个体素l j 营蓐肖能力整格烈征u 持证叭 制度， 上岗 服升， 体提升 i 图2 - 1 人力提升流程图 2 、【全面绩效管理】通过制定营业厅绩效考核指标体系，对营业厅实行月度 考核，个人与营业厅绩效挂钩，增大绩效奖金比例，对聘用合同工绩效等级评定 及奖金系数进行调整，落实自上而下的绩效沟通辅导机制，解决目前考核中存在 的公平、公正、公开问题，加强绩效考核对员工工作的正面激励，确保团队绩效 目标的达成( 如图2 2 所示) 。 图2 2 绩效管理流程图 建设高效能营业厅项目实施策略 第1 0 页共4 2 页 北京邮电大学硕士学位论文 对营业厅的考核： 依据营业厅效能评估模型进行考核评分，并按照评分结果在各区域分公司 ( 营业部) 分公司内进行排名，以确定各营业厅绩效等级正态分布的比例。 对营业厅经理的考核： 各区域分公司( 营业部) 将对单位所有营业厅经理集中考核，按照营业厅效 能评估结果进行绩效评定，即：厅经理单独进行绩效等级正态分布。( 对厅经理 不严格要求d 等级的评定比例) 对营业厅其他人员的考核： 在营业厅效能评估结果确定的基础上，按照所分配到的绩效等级比例分布， 依据个人月度绩效目标完成情况进行绩效评定。 在绩效奖金( 月度、年度) 按考核结果分配的基础上，将绩效考核结果作能力提 升培训、职位晋升、岗位调配、退出等应用。 3 、【全面预算管理】推行营业厅预算管理模型，构建从预算考核薪 酬为一体的闭环管理平台，逐步推行营业厅业务收入预算、成本费用预算、收支 预算，形成营业厅成本核算意识，通过实行营业厅全面预算管理模式，指导营业 厅工作计划的制定落实，提高营业厅赢利能力。通过对预算模型、流程、制度的 定制，将营业厅预算管理真正落实到个人，做到人人有预算，形成全员、全过程、 全方位参与，使全面预算管理进一步提升。借此培养全员成本效益意识，提升各 营业厅对自身计划和控制的能力，从而使整个公司的预算进入到精细化管理的轨 道( 如 ： 、 全 服。 面 j预j预! 预j预 预j 服 务 a 务 氏一 营、韭厅 预 算算算 珏 算算 算 管 编执 监分考 效 成 赢利运营 理 制行 控析核益太 模n - 1j111 评 1 控 u 式 估制 图2 - 3 预算管理流程图 北京邮电大学硕士学位论文第1 1 页共4 2 页 4 、【基础管理】通过流程优化、职责完善、授权管理、效益评估、信息管理、 服务营销力管理制度的建立，业务培训制度、业务稽核制度、资金资产耗材管理、 计划总结制度的完善，现场管理制度、服务规范、考勤管理制度、报表管理制度、 排班制度、后台管理规范的巩固，加强营业厅精细化管理( 如图2 4 所示) 。 建立j 娶f j 妻。冒誊釜臀篆差酉兰斟量喜 雾耋量曼耋胃翥茎萤篱蹇酉篙耋垦主妻 图2 - 4 基础管理流程图 5 、【品牌传播推广】通过营业厅服务品牌规划、定位、建设、内部传播、认 证、外部推广、挂牌营业、对外承诺、提供外延服务，提高客户感知度和满意度， 使营业厅的服务营销能力得到较大提升。 2 2 项目内容实施细则 2 2 1 人力提升 1 资格认证体系内容 1 ) 资格认证管理办法 2 ) 资格认证体系营业培训教材与考试内容 3 ) 资格认证体系基础培训教材与考试内容 4 ) 资格认证体系客服营销培训教材与考试内容 5 ) 资格认证体系数据业务培训教材与考试内容 6 ) 资格认证体系内训师培训教材与考试内容及内训师管理办法 2 资格认证体系制度 建设高效能营业厅项目实施策略 第1 2 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 图2 - 5 资格认证体系制度流程图 ：一 3 资格认证体系 系列级别对象 基础认证系列全体员工 资 营业系列初、中、高营业员、值班经理、营业经理、营业厅 格 经理 认 证 客服营销系列初、中、高客服业务员、高级客服业务员、贵宾厅 体 客户代表、贵宾厅经理、大客户经理、 系 营销吊、营销绎那 数据业务推广初、中、高数据业务推广人员、集团项目经理、动 系列感地带品牌店营业员 内训师系列初、中、高 业务培训员、初级内部培训师、中级内 部培 = j i i n 、高级内部培训师、 2 2 2 全面预算 1 全面预算内容 1 ) 全面预算管理办法 图2 - 6 资格认证体系图 2 ) 全面预算管理培训教材内容 3 ) 营业厅全面预算管理实施细则 4 ) 营业厅全面预算管理预算模型 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 2 页 5 ) 营业厅成本利润核算模型 2 全面预算流程 ；j 。? i ：蕊二誓一誓? ”i i 嚣f 、jy 一 ， 攀鬻熬鹱 3 全面预算管理模型 根据各营业厅实际情况，编制预算报表上报片区县 ，市) 公司；片区、县( 市) 兮司根据下这的年度预算目 营业厅在营销及相关的各项活动中，要严格按预算执行， 、嘲实开鼹经济活动。营业厅应按照预算的具体要求，建 巷业厅根据实绩与预算的差异，根据预算考 。，、接指标对预簿执彳亍情况进行分檐菸鼹粥 j ，、i 冉、澎 。i 、 。量 j i | 豁! 纛| i 懋 i 一。 、 。、 j o r 、j囊j “一j i 一1 憨辩誊篾隧辫| 帘袋弱捉警繁蘑安琴黢i 慧凝嚣爨，“i i i 淤j i + 鬻? 袄裙备蓑业黪对琰簿酶弧移绪聚；一婪瓣缫激簧嫉。i 鬻? 爽纾月壤预算考菝。攀袋黉醛篦、年蘑瀵簿麓誉港菸 图2 - 7 全面预算流程图 业务收入预算的编制主 要是填列需求数量，单位 的费用成本在模型中已 定义，费用就会生成。 收支预算报表根据业 务收入预算、成本费 用预算的填列自动生 成。 成率费用鬣算盼编制圭馑 要是壤歹| j 需求数鬟，单位? 、时费用成凑寨模型审+ 霹 定义，费耀就会生成j 釜嚣澎 业务收成本费籀拶 入预算用预算一 7 预算预算、 图2 8 全面预算管理模型 涉及营业厅的资金噻 预算篷较少，可骜缓i 撵纾、o | ?j 鬻 ； 毫 簿争x ? ：_ 囊l j ：| 蟒姜彭i 囊? 。j 辩。静毋怒，j 讲露扩 建设高效能营业厅项同实施策略 一。妓惑，瓣黼瓣一 掣毒一|藕攀| 一； 鬈黪屯攀 第1 4 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 4 成本收入核算模型 序号 服务厅成本颂艮 l 店租 2 水电开支 3 人t 开支 4 办公损耗开支 5设备折旧 6 装修折旧 7 营销物资开支 8 营业税金 _ 9 公关活动开支 l o 团队活动开支 2 2 3 全面绩效 1 全面绩效管理内容 1 ) 全面绩效管理办法 图2 - 9 成本收入核算模型 2 ) 聘用员工职级调整管理办法 3 ) 营业厅全面绩效管理实施细则 2 全 序号服务厅赢利项目 1 放号 2 收话费 3 资金卡销售 4 新业务销售 5 数据业务销售 6 基础业务 7 欠费催缴 8 集团客户开发 网) 9信息化推广 1 0 图2 1 0 绩效考核体系流程图 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共4 2 页 3 绩效考核指标体系 指 专她斤蔚工 标 指标分类细则指标分类细则 情 量 经营指标 各项k p i 经营指标各项k p i 化 量 能力指标持证上岗率、业务考试情能力指标通过认证、业务考试情况、 化 - 口 i 詹￥士l 健 1 l j 詹宰上幢键 量 执行力遵纪守法、制度执行、考勤、 执行力 遵纪守法、制度执行、考 化 把圭生上 晓圭 、 王 员工满意度( 内部评分，多人评分可相 员工满意度 ( 内部评分，多人评分可 观 抖，工、4 目抖，工、 量 客户满意度投诉次数，问卷调查客户满意度投诉次数程度、问卷调查 化 量 加分 合理化建议 化 量 否决安全生产 安全生产 化 4 绩效考核比例 图2 1 1 绩效考核指标体系图 职位 团体指标权重个人指标权重 营业厅经理 8 0 2 0 营业值班营销大客户经理 5 0 5 0 营业营销客n 高级客服业 3 0 7 0 务员 图2 1 2 绩效考核比例对比图 员工月绩效成绩= 个人考核分术个人指标权重+ 营业厅考核分木团队指标权重 建设高效能营业厅项目实施策略 第1 6 页共4 2 页 北京邮电大学硕士学位论文 5 考核比例分配与系数 评定 ab cd e 等级 l234 对应9 5 评9 0 评8 5 8 0 7 5 7 0 6 0 评评分 分值分分 9 5评分评分评分评分分 7 0 6 0 l o o 9 0 8 5 8 0 7 5 奖金 1 21 1lo 90 8o 7o 50 系数 评定 a + b 2 5 5 比例1 5 2 0 2 0 1 5 其中a 级比例1 0 6 绩效考核激励 图2 1 3 考核比例分配与系数图 图2 1 4 绩效考核激励图 2 2 4 基础管理 1 基础管理制度 1 ) 营业厅基础管理制度( 约1 9 项制度及流程) 2 ) 营业厅流程优化 3 ) 营业厅基础管理表格汇总 4 ) 营业厅弹性工作制 5 ) 营业厅工作同志模型 北京邮电大学硕士学位论文 第1 7 页共4 2 页 2 基础管理制度体系 3 基础管理职能 图2 1 5 基础管理制度体系图 序蟹 o7 _ 一 配套职责0青号 配套职责 ，j i - 1 考勤管理 8 业务稽查 2 宣传管理 9 集群网管理 3 运作分析管理 1 1 ) 安全消防管理 4 流动服务 1 1 设备管理 5投诉及业务异常情况协调1 2文档管理 6 业务培训 1 3 营销资源管理 7 机卡报表管理 营业受理、客服、营销、催欠一核心职能 面 图2 1 6 基础管理职能体系图 建设高效能营业厅项目实施策略 第1 8 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 2 2 5 品牌传播 1 品牌传播内容 1 ) 品牌管理办法 2 ) 品牌客户服务标准 3 ) 营业厅品牌宣传管理办法 2 品牌传播体系 3 品牌规划 图2 - 1 7 品牌传播体系 通过建立和完善品牌的服务营销体系，对内实现各项服务工 长期规划作的全面提升，对外不断提高用户对此服务品牌的感知、忠 诚度。 a 、准备工作：制定标准，内部传播，宣传动员，完善建设。 b 、对外推广：包装后对外宣传推广，立体式的广告、活动 短期规划宣传。 c 、外延服务：挂牌营业、对外承诺、针对客户细分提供标 准差异的服务 图2 1 8 品牌规划图 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共4 2 页 3 1 实施步骤 第三章项目实施步骤 3 2 具体工作说明 根据培训计划实施流程图、我们将四个步骤分成三个主要阶段来操作、具体 内容如下： 第一阶段：需求调研 图3 - 2 需求调研流程图 建设高效能营业厅项目实施策略 第2 0 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 【主要工作】： 调研阶段重点关注： ( 1 )与营销中心及分公司发展目标相匹配的前台及后台人员配置及岗位设 置情况； ( 与人力资源部访谈来实现) ( 2 ) 营业厅绩效管理及考核情况； ( 与人力资源部、营销中心及营业厅访谈来实现) ( 3 ) 营业厅全面预算情况； ( 与财务部、营销中心及营业厅访谈来实现) ( 4 ) + 营业厅基础管理情况( 包括现场、后台管理、营销、客户管理等内容) ； ( 与市场部营销中心及营业厅访谈来实现) ( 4 ) 营业厅营销渠道建设情况； ( 与市场部营销中心及营业厅访谈来实现) ( 6 ) 营业厅业务及管理需求 ( 与营销中心及营业厅一对一、小组座谈、来实现) ( 7 ) 属地化管理模式探讨 ( 与片区经理及分公司经理及基层管理人员进行探讨) 第二阶段：需求分析与问题研究 总结现状、发现不足，明确问题的根源及解决方法；明确通过本项目实施可 以解决问题的办法。 【主要工作】： 1 )分析营销中心及分公司前台、后台人员配置及岗位设置情况； 2 )收集调研数据，分析当前营业厅绩效管理及预算存在的问题； 3 ) 分析营业厅基础管理情况及存在的问题； 4 ) 分析营业厅营销渠道建设、客户管理情况及存在的问题； 5 )研究营业厅主要存在问题及如何结合本项目实施改进并达到提升的方 法： 北京邮电大学硕士学位论文 第2 l 页共4 2 页 第三阶段：高效能营业厅项目构建与完善 【主要思路与工作】 明确方案涉及的具体项目；评估现有的一线部门资源配置情况；人员、岗位、 绩效考核、预算管理、渠道建设、属地化营销等；结合当前营销中心的实际情况， 确定打造高效能营业厅项目实施的重点内容项目及实施步骤。 1 ) 营销中心一线调研报告的汇总及提交： 2 ) 与公司有关领导充分沟通、修改、调整与完善，达成统一意见，最终形成 打造高效能营业厅可行性方案。 第四阶段：高效能营业厅项目实施与控制 图3 - 3 高效能营业厅项目实施与控制模式 【主要思路与工作】 由公司领导亲自挂帅，进行相关人员、资源配置。为保障项目的有效实施建 立一个有力的支撑平台，公司成立打造高效能厅项目专项小组，根据具体项目方 案的实施要求，按照项目计划、项目实施、项目监控、项目考核、项目反馈的闭 环式流程开展每一个提升项目；对每一个项目过程实时监控，发现问题，及时沟 通解决，并进行阶段性分析、总结，改进，以确保项目的顺利实施。 1 ) 成立高效能厅项目专项小组，主要由公司各有关部门经理、营销中心、分 建设高效能营业厅项目实施策略 第2 2 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 公司经理及部门骨干人员组成，小组下设人力提升、全面绩效管理、全面预 算管理、基础管理、品牌提升五个项目提升小组，每一个项目由一个经理负 责组织实施。 2 ) 明确各项目小组的职能、人员职责及人员配置。 3 ) 专项小组负责整个项目的组织、计划、实施、监控及项目进程安排。 4 ) 项目小组负责各提升项目有关制度的建立、项目计划、组织、实施、监控 及项目进程。 己尿p i p 电灭孚职工竽位记义 第四章项目规划实施流程 4 1 实施流程 说明： 1 ) 我能公司将全程跟进本项目的工作； 2 ) 项目整体规化分三个阶段： 第一阶段( 准备阶段) 2 0 0 7 年1 1 月一2 0 0 7 年1 2 月 第二阶段( 实施阶段) 2 0 0 8 年1 月一2 0 0 8 年3 月 第三阶段( 检查评比阶段) 2 0 0 8 年4 月 阶段项目目标 成立项目专项小组，确定项目目标、意义、实施范围，制定实施思路 项目筹备、启动 评定标准、进程安排、项目启动，动员宣贯。 确定认证内容，编写教材，开展基础、初级、中级培训，进行1 次基础 人力提升 认证、1 次初级认证、1 次中级认证，营业厅持证上岗率达9 5 以上。 第一阶段 制定营业厅绩效考核指标体系，增强激励性，解决考评中公平公正问题， ( 2 0 0 7 年全面绩效管理 开展绩效管理培训，建立绩效沟通辅导机制。 1 1 月 建立营业厅月度预算及效益评估核算模板，完成操作培训，形成运营成 2 0 0 7 年 全面预算管理 本核算意识。 1 2 月) 完成营业厅各项基础管理制度、后台规范及流程的优化、完善，并启动 基础管理 实施。 确定品牌相关内容，营业厅包装、宣传形式，确定营业厅品牌承诺，品 品牌传播 牌建设内部传播。 第二阶段进行1 次初级认证、2 次中级认证，开展高级认证培训，并进行1 次高 人力提升 ( 2 0 0 8 年 级认证，营业厅人员持证上岗率达9 8 以上。 1 月一 绩效管理实施绩效管理并对实施过程进行监控。 2 0 0 8 年3 预算管理实施预算及效益评估核算，并能指导服务营销i ：作的开展。 月) 基础管理 切实贳彻落实各项管理制度，加强后台文化建设，并进行执行力的考核。 建设高效能营业厅项目实施策略 第2 4 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 统一营业厅形象对外宣传；评优树先，宣传优秀集体和个人，高效能员 品牌传播 工挂牌、营业厅挂牌营业；对外宣传品牌主张：品牌外延的宣传推广。 中期效能评定按照评定标准对营业厅进行中期效能评定，并通报达标情况。 第三阶段 按照评定标准进行高效能员工、高效能营业厅、高效能单位评定和表彰， 2 0 0 8 年4检查评比阶段 并挂牌营业。 月 4 2 实施计划 序号项目时间工作内容责任单位 2 0 0 7 年1 1 月确定项目目标，拟定项目实施思路、 1 拟定项目方案 专项小组 上旬 评定标准、总体进程安排； 2 0 0 7 年1 1 月 2项目启动 下发项目实施方案，成立组织机构 专项小组 中旬 2 0 0 7 年1 1 月 各参赛单位组织进行宣贯学习，成立 3宣贯动员相应机构，确定各项目工作小组联系各参评单位 上旬 人 2 0 0 7 年1 1 月 4 劳动竞赛启动打造“高效能营业厅”劳动竞赛 工会 上旬 建立效能模板厅( 基础管理、培训、 5 总体 2 0 0 7 年1 2 月 建立模板厅 区域服务、区域营销) 并组织相关交 项目办公室 部署 中旬 流学习 62 0 0 7 年1 1 月制定评定办法 制定效能营业厅、效能员工评定办法 项目办公室 2 0 0 8 年1 月 8满意度调查 组织进行营业厅客户满意度调查 项目办公室 下旬 2 0 0 8 年2 月 9 阶段性总结印发项目阶段性报告项目办公室 上旬 2 0 0 8 年2 月 1 0 中期评估营业厅效能评估项目办公室 上旬 单位效能评定，营业厅效能评定，管 1 1 2 0 0 8 年4 月终期评比项目办公室 理员：l 、员：l 效能评定、表彰 人力 1 2 2 0 0 7 年1 1 月资格认证管理办法印发资格认证管理办法 人力提升小组 提升 1 3 2 0 0 7 年1 2 月基础认证基础认证教材编写、手册编印人力提升小组 北京邮电大学硕士学位论文第2 5 页共4 2 页 2 0 0 8 年1 月 1 4 一2 0 0 8 年2 组织实施全体员工基础认证培训人力提升小组 月 2 0 0 8 年1 月 1 5 组织进行第一次基础认证人力提升小组 下旬 2 0 0 8 年2 月 1 6 组织进行第二次基础认证人力提升小组 下旬 1 7 2 0 0 7 年1 2 月绩效管理培训组织实施全面绩效管理培训人力提升小组 组织实施全面预算管理营业厅操作模 1 8 2 0 0 7 年1 2 月预算管理培训人力提升小组 式培训，员工进行二次培训 组织进行营业厅基础管理制度的培 1 9 2 0 0 7 年1 2 月制度学习人力提升小组 训、学习 2 0 2 0 0 7 年1 1 月初级认证教材编写人力提升小组 2 0 0 7 年1 2 月 2 1组织进行初级认证培训人力提升小组 初 初级认证 2 2 2 0 0 8 年1 月第一次初级认证人力提升小组 2 3 2 0 0 8 年2 月第二次初级认证人力提升小组 2 4 2 0 0 8 年3 月第三次初级认证人力提升小组 2 5 2 0 0 7 年1 1 月中级认证教材编写人力提升小组 2 0 0 8 年1 月 2 6 中旬1 0 0 8组织进行中级认证培训人力提升小组 年2 月中旬 中级认证 2 0 0 8 年2 月 2 7 第一次中级认证人力提升小组 下旬 2 0 0 8 年3 月 2 8 第二次中级认证 人力提升小组 下旬 2 92 0 0 7 年1 2 月高级认证教材编写人力提升小组 2 0 0 8 年2 月 3 0 中旬一2 0 0 8组织进行高级认证培训人力提升小组 年3 月中旬 高级认证 2 0 0 8 年3 月 3 1 第一次高级认证人力提升小组 下旬 2 0 0 8 年4 月 3 2 第二次高级认证人力提升小组 下旬 3 3 2 0 0 7 年1 1 月指标体系建立制定营业厅绩效考核指标体系绩效管理小组 ? 全面绩2 0 0 7 年1 1 月 绩效评定与奖金系r 卜发聘h ；| 合同t 绩效等级评定及奖金 3 4 绩效管理小组 效管理 底数调整系数调整通知 3 5 2 0 0 7 年1 2 月绩效落实印发0 5 年度绩效管理，l ：作思路绩效管理小组 建设高效能营业厅项目实施策略 第2 6 页共4 2 页北京邮电大学硕士学位论文 3 6 2 0 0 7 年1 1 月印发全面预算管理营业厅实施细则、 全面预 上旬 预算模板建立预算管理小组 建立营业厅月度预算分析模版 算管理2 0 0 8 年1 月 3 7 盈利评估营业厅盈利能力评估 预算管理小组 上旬 3 8 2 0 0 7 年1 1 月调研营业厅制度调研访谈 基础管理小组 2 0 0 7 年1 1 月 3 9 一2 0 0 7 年1 2基础管理制度制定制定完善营业厅基础管理制度并下发基础管理小组 月 2 0 0 7 年1 2 月 4 0 基础 中旬 手册编印营业厅基础管理制度编印成册 基础管理小组 管理 4 1 2 0 0 7 年1 2 月营销模版建立建立营业厅营销模版基础管理小组 2 0 0 8 年1 月 组织进行营业厅基础管理制度落实情 4 2 制度检查基础管理小组 下旬况检查 2 0 0 8 年4 月组织进行营业厅基础管理制度执行情 4 3 制度检查基础管理小组 上旬况检查 4 4 2 0 0 7 年1 1 月拟定方案确定品牌定位及品牌相关内容，品牌传播小组 2 0 0 7 年1 1 月 4 5 品牌 一2 0 0 8 年1包装宣传服务品牌宣传造势品牌传播小组 传播 月 2 0 0 8 年1 月 4 6外部认证组织进行营业厅认证，挂牌品牌传播小组 下旬 第五章效能评定标准 分三级单位进行效能评定： 1 、全体营业厅人员： ( 1 ) 管理员工：按照高效能项目有关内容拟定考评标准并根据考评得分的 高低评定为高效能管理员工和效能达标管理员工。要求全部效能达标，并且评出 部分高效能管理员工。评定维度主要有营业厅绩效情况、基础管理执行、全面预 算管理执行、区域服务营销能力，个人绩效情况、服务营销技能等。 ( 2 ) 一线员工：按照考评得分的高低评定为高效能员工和效能达标员工。 要求全体效能达标，并且评出部分高效能员工。评定维度主要有绩效指标、通过 认证情况、服务营销技能、所在营业厅效能情况等。 2 、兴安分公司各旗县市分公司及城区营销中心所有自由营业厅： 按照考评得分评定为效能达标厅和效能星级厅，其中效能星级厅分为三星效 能厅、四星效能厅、五星效能厅。评定维度主要有营业厅持证上岗率，员工培训 执行情况；各项绩效指标完成情况，区域服务营销能力；营业厅成本核算、赢利 增比情况等；制度完善情况、执行情况；客户感知度、满意度。 3 、兴安分公司各旗县市分公司及城区营销中心： 按照相应评定标准评定为高效能单位和效能达标单位。 每月对各营业厅高效能开展情况进行通报。 建设高效能营业厅项目实施策略 第2 8 页共4 2 页 北京邮电大学硕士学位论文 6 1 实施时间 第六章项目整体布置 2 0 0 7 年1 1 月1 日一2 0 0 8 年4 月3 1 日 6 2 实施范围 1 、兴安分公司各旗县市分公司及城区营销中心。 2 、兴安分公司各旗县市分公司及城区营销中心所有自由营业厅。 3 、