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广西r f 汽车销售服务公司诊断报告 摘要 中国的汽车4 s 店是西方经营理念的舶来品，在国内的发展不过十年的时间。正因 为发展时间短，加之品牌建立的时间也不长，缺少可以借鉴的经验，部分4 s 店在经营 中一直举步为艰。 本文从经营环境、经营活动、内部管理以及财务管理四个方面对广西r f 汽车销售 服务公司做诊断分析。在经营环境分析中，文章采用广西国民生产总值g d p 和汽车保有 量的数据建立广西国内生产总值与汽车保有量的回归模型，分析了两者的相关关系，并 通过模型对汽车销售服务行业的市场环境作预测分析。在经营活动分析中，通过建立销 售趋势模型，可知2 0 0 7 年r f 公司的销售呈上升势头，但幅度不大。在内部管理活动的 分析上，从组织结构、员工流动、薪酬体系等方面做了深入的研究。尤其在员工流动的 分析中，运用统计分析的方法，研究离职人员的部门和岗位、离职原因和岗位等的相互 关系，寻找影响员工流动的因素。对薪酬体系的分析，指出其中的变化和不足。在财务 分析部分，运用r f 公司的财务报表，分析了公司的偿债能力、获利能力，从中找出影 响公司运营的问题。 最后，文章针对前面分析出的种种问题，从组织结构、人力资源管理、客户关系管 理、预算管理等几个方面，提出了解决的办法。期望通过诊断分析，能对研究汽车销售 的4 s 模式提供有益的帮助。 关键词：组织结构、员工流动、薪酬 t h edia g n o s tica n a l y sis0 fg u a n g xir fa u t os a l e s e r vlc ec o m p a n y a b s t r a c t i ti sn om o r e 血觚t e ny e a r st h a t4 ss t o r e s ，an e wt h i n gc o m i n gf r o mt h ed e v e l o p e d c o u n t r i e s ，e m e r g e di nc h i n a m o s to ft h e mh a v eah a r dt i m e ，s u f f e r i n gf r o ms h o r tt i m eo f d e v e l o p m e n ta n dl a c ko fe x p e r i e n c e s t h ep u r p o s eo ft h i ss t u d yw a st om a k ead i a g n o s t i ca n a l y s i so fo u a n g x ir fa u t os a l e s e r v i c ec o m p a n yt h r o u g ha n a l y z i n gi t sr u n n i n ge n v i r o n m e n t ，n m n i n ga c t i v i t i e s ，i n t e r n a l m a n a g e m e n ta n df i n a n c i a lm a n a g e m e n t a st ot h er u n n i n ge n v i r o n m e n t , t h i st h e s i sm a d ea r e g r e s s i v em o d e l ，u s i n gt h ed a t ao fg d p a n da u t oq u a n t i t yo fg u a n g x ip m v m c e ，t oa n a l y z e r e l a t i o n sb e t w e e nt h e m ，f o r e c a s tt h em a r k e te n v i r o n m e n to ft h eb u s i n e s so fa u t os a l e s e r v i c e a st or u n n i n ga c t i v i t i e s ，t h i st h e s i sm a d eas a l et r e n dm o d e la n dc a m et ot h e c o n c l u s i o nt h a tr fc o m p a n yi se n j o y i n ga nu p w a r dt r e n do fs a l e ，b u tn o ts od i s t i n c t a st o i n t e r n a lm a n a g e m e n t , t h i st h e s i sr e s e a r c he x h a u s t i v e l yr f so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，t u l t i o v c r o fe m p l o y e e sa n ds a l a r ys y s t e m e s p e c i a l l y ，w h e na n a l y z i n gt u r n o v e ro fe m p l o y e e s ，i t r e s e a r c h e dt h ec o n n e c t i o na m o n gt h ed e p a r t m e n t ，p o s i t i o na n dr e a s o nf o rr e s i g n a t i o no fo n e f o r m e re m p l o y e e i ta l s op o i n t e do u tt h ec h a n g e sa n ds h o r t c o m i n g so fs a l a r ys y s t e m a st o f i n a n c i a lm a n a g e m e n t , t h i st h e s i sr e s e a r c hr f ss o l v e n c ya n dp r o f i t a b i l i t yb ya n a l y z i n gi t s f i n a n c i a ls t a t e m e n t ，t r y i n gt of i n dt h ep r o b l e m so fr f so p e r a t i o n i nt h ee n d ，t h i st h e s i so f f e r e ds o l u t i o n st ot h ep r o b l e m sm e n t i o n e da b o v eb yi m p r o v i n g r p so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，c u s t o m e r s r e l a t i o nm a n a g e m e n t a n db u d g e tm a n a g e m e n t ，h o p i n gt ob eh e l p f u lf o rt h er e s e a r c h i n go f4 sm o d e lo fa u t os a l e t h r o u g ht h i sd i a g n o s t i ca n a l y s i s k e yw o r d s ：o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e t u r n o v e ro f e m p l o y e e s s a l a r y 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含其他入已经发表过的研究成果，也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体，均已在论文中明确说明并致谢。 敝作者勰毒：禾安 y矽7 和硼蛳 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务： 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 日即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名枷咚翩躲巍归1 寸彳州 。日 l 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车镇i - 服务公司诊断报告 第一章引言 1 1 选题背景和意义 1 9 9 8 年，以广州本田、上海通用为代表的国内主要汽车生产厂家开始仿效国外营销 模式，推出“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”为主要内容的四位一体专卖 店，即国际通行的“4 s ”模式。4 s 模式在整车销售和配件供应上采取“扁平式 销售方 式，生产厂直接将整车或配件提供给专卖店，再由专卖店直接零售给顾客，不经过其他 经销层次。汽车4 s 专卖店有统一的外观形象、统一的标识，统一的管理标准，只经营 单一品牌。随着用户消费心理的不断成熟，用户需求日益多样化，对产品、服务的要求 也越来越趋于严格，原有的大卖场式代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4 s 店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区、现 代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅 速及时的跟踪服务体系等。于是，4 s 店凭借其品牌优势和完善的售后服务成为市场的 新宠。 2 0 0 2 - - 2 0 0 3 年，在国家宏观经济持续向好的大环境下，居民收入增长速度加快，居 民消费信心和居民购车能力不断增加。而汽车大幅度、广范围地降价，新产品层出不穷， 极大地刺激了汽车需求的增长。整个汽车行业健康发展，产销两旺，出现井喷式发展， 吸引了大批新的汽车经销商加入其中，4 s 店遍地开花。2 0 0 4 - - 2 0 0 5 年，过剩的产能和 大幅度、高频率的降价，车市急转直下，价格的下降也令经销商的利润幅缩水。据统计， 三分之一的汽车经销商赢利，三分之一的经销商亏损，三分之一的经销商收支平衡，成 为行业的常态。除了这些外部因素，还有哪些内部问题成为经销盈利的拦路石，面对困 境如何改变不利的局面，是摆在众多品牌专卖店经营者面前的问题。 1 - 2 研究的基本方法与主要内容 本文采用了以下几种研究方法： 1 、定性和定量分析的方法 定性分析是确定事物的规定性，定量分析是确定事物的数量比例及变化关系。本文 综合运用定性和定量分析r f 公司运营存在的问题，克服片面性和盲目性，从而提出行 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 之有效的策略。 2 、财务报表分析 运用r f 公司连续三年的财务报表，以比率分析的方法，分析公司历史的财务状况 和经营成果，寻找影响公司发展的财务因素。 论文的主要研究内容如下： 第一章：引言。主要介绍研究背景，以及研究的方法及内容。 第二章：r f 公司的概况。对r f 公司的总体情况进行介绍。 第三章：r f 公司经营分析。陈述m p v 市场状况，分析和预测广西的经济环境。还 对r f 公司的业务模块和整车销售量对经营活动进行分析。 第四章：r f 公司内部管理活动分析。本章介绍了组织结构的几大类型、岗位分析 的意义和薪酬的意义，对r f 公司现有的组织结构、人员流动、薪酬管理等方面的现状 进行了分析。 第五章：r f 公司财务分析。根据r f 公司预算管理和财务报表，分析公司财务管理 现状和财务状况。 第六章：诊断建议解决方案。针对诊断出的r f 公司的问题，从组织结构、人力资 源管理、客户关系管理、预算管理等四个方面提出了解决的办法。 结束语：总结本论文的研究成果和有待未来研究与实践中进一步完善之处。 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车销1 服务公司诊昕报告 2 1 r f 公司简况 第二章r f 公司的概况 广西r f 汽车销售服务有限公司，是安徽江淮汽车股份有限公司( j a c ) 经过严格的 甄选授权，在广西区域销售j a c 江淮瑞风商务车及其后继产品，并负责其产品的售后服 务工作的专业汽车销售服务公司。r f 公司成立于2 0 0 3 年2 月，注册资本4 5 0 万元，由 广西机电设备桂林公司、北海中腾贸易有限公司两个法人股东及其他五名自然人股东投 资组建。其中，广西机电设备桂林公司是公司成立的发起人，其引进了江淮瑞风商务车 的品牌经营权。在r f 公司中，广西机电设备桂林公司出资1 3 5 万元，占注册资本的3 0 ， 拥有相对控股权，并实际经营管理r f 公司。2 0 0 4 年7 月，经r f 公司股东同意，广西机 电设备桂林公司将其所持有的股份转让给广西机电设备有限公司，r f 公司的经营权由广 西机电设备有限公司接手。 广西r f 汽车销售服务有限公司是江淮汽车瑞风商务车广西区域唯一总代理，在南 宁市秀厢大道建设有集“整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体的4 s 专营店。专卖店占地近5 0 0 0 平方米，按江淮瑞风商务车b 类专卖店标准建设，建有整 车销售大厅、维修车间、配件仓库、会议室、客户休息室等，还配备有举升机、四轮定 位仪、发动机测试仪、故障解码器、大型烤房等专业设备。 2 2 r f 公司所代理品牌的简况 r f 公司所销售汽车的授权企业是安徽江淮汽车股份有限公司，其前身为合肥江淮汽 车制造厂，始建于1 9 6 4 年。自1 9 9 0 年至今公司已实现了连续1 7 年的高速增长，公司 主导产品在各细分市场中均占据着行业前三甲的重要地位。公司主导产品包括6 - - 1 2 米 客车专用底盘、0 5 - 5 0 吨系列载货汽车、7 1 2 座瑞风商务车、瑞鹰越野型轿车以及 汽车变速箱、发动机等零部件产品。 随着市场竞争的日益激烈，江淮厂深刻地认识到，一个面向未来的企业，仅凭客车 底盘和载货汽车这两个产品在当今的市场上是难以持久的。通过考察韩国产品发现，现 代公司生产的h 1 是客车底盘开发的m p v ，市场定位在欧美，具有比日本车还有低得多的 价格，而性能、配置具有明显的优势，深受欧美市场的欢迎。在技术层面上，与江淮强 大的客车底盘技术储备非常吻合。2 0 0 1 年3 月1 6 日江淮厂和现代集团合作生产h 1 的项 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 目正式签字，江淮给h 1 起了个非常中国化的名字瑞风。2 0 0 2 年3 月1 8 日首批瑞风 商务车下线。 瑞风商务车的原型车h 1 是上世纪末由韩国现代汽车公司针对欧美市场研发的一款 多功能用途的商务旅行车，该车配备双顶置凸轮轴、1 6 气门多点电喷汽油发动机、a b s 刹车制动系统、3 6 0 。旋转豪华座椅等国际现代化高配置，投放市场后，年平均销售1 4 万辆的惊人业绩，以累计销售8 0 万辆，居世界m p v 类车型的销售冠军。就h 1 这个产品 而言，它兼顾了乘用车和商务车的特点，从7 座到1 2 座，7 座的具有乘用车的全部特点， 9 1 2 座的具有商务车的一些特性，既可以乘人有可以拉一些货物，非常方便。而且有汽 油和柴油两种发动机可以选配，排放达到了欧标准。底盘有高档和普通配置，有气囊 和a b s ，a b s 是标准配置，而且是正规的4 通道的a b s ，与国内同类产品比具有明显的技 术优势。除此以外，自动档、双天窗，众多比较豪华的配置一应俱全，它能够达到高档 轿车的配置。 4 广西大掌工商管理硕士学位论文广西r f 汽车销售服务公司诊断报告 第三章r f 公司经营分析 3 1市场环境分析 3 1 1m p v 市场分析 ( 】) 2 0 0 卜2 0 0 6 年中国m p v 市场简述 如图3 1 所示，中国m p v 市场从2 0 0 2 年开始启动，连续三年增长率在3 0 以上。中 汽协数据表明：2 0 0 5 年m p v 销量为1 5 5 8 万辆，同比增长4 2 7 6 ，是乘用车细分车型 当中表现最好的。2 0 0 6 年，m p v 销售1 9 1 l 万辆，销量再创新高，同比增长2 2 6 2 。 0 j 薄 图3 12 0 0 1 年- 2 0 0 5 年中国m p v 销量及增长率 2 0 0 0 年时，中国m p v 市场只有别克g l 8 一个品牌，而到2 0 0 6 年，国产m p v 品牌已 达1 2 个，而公商务用m p v 在市场中占据主导地位。主流品牌m p v 销量见表3 1 。 表3 1 主流品牌m p v 销量表单位：辆 蚴 刁 1 1 5 o 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销售服务公司诊m y r 报告 f 2 ) m p v 市场快速增长 2 0 0 2 年以来，中国m p v 市场增长很快。从产品寿命周期来看，m p v 在中国仍处于成 长初期。近几年m p v 取得较高增长的主要原因如下： 其一，替代纯轻客的结果。大m p v 既有轻型客车的底盘特征、载客能力，又有轿车 的舒适性和工艺性，因此其对纯轻客市场的替代作用很强。对比2 0 0 3 2 0 0 5 年m p v 与纯 轻客的销量，纯轻客销量下降了2 0 ，绝对减少量为4 万多辆；而m p v 销量则增长了近 6 0 ，绝对增长量为7 万辆。可以说：大m p v 进入我国汽车市场后，轻型客车的高端和 中端市场急速缩减，大m p v 增加的市场份额也就是短轴距轻型客车失去的市场份额。 其二，m p v 价格的不断下滑有力地拉动了市场。从2 0 0 3 年开始，整个中国汽车市场 呈现一个非常突出的特点就是汽车价格一路下跌。目前m p v 市场所有m p v 品牌的价格都 在大幅度的下降，原先2 0 3 0 万元的m p v 现在的价格已经降到1 0 - 2 0 万元( 东风柳汽推 出的菱通价格己跌破1 ( ) 万元) 。 r3 ) m p v 市场竞争情况 2 0 0 5 年国产m p v 市场仍是五强争雄的格局。瑞风、奥德赛、g l 8 、风行、普力马五 个品牌占据8 5 的市场份额；其它六个品牌虽然只占有1 4 6 的市场份额，但与0 4 年相 比( 0 7 ) ，还是有较大的增长。( 见图3 1 、图3 2 ) 15 端风 2 7 图3 22 0 0 4 年主要m p v 市场占有率 数据来源：中汽协网站 6 l b 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销售服务公司诊断报告 黼风 2 26 ， 图3 32 0 0 5 年主要m p v 市场占有率 数据来源：中汽协网站 g l 8 8 舆德赛 g8 江淮瑞肛l 取代别克g l 8 成为市场领头羊是2 0 0 5 年m p v 市场最大的变化。江淮瑞风 凭借价格优势和准确的市场定位，使其市场占有率攀升到2 2 6 ，高于奥德赛的1 9 8 和( 屯8 的1 8 8 。在大型中档m p v 的细分市场中，涵盖了江淮瑞风、东风柳汽风行、金 杯阁瑞斯和东南菱绅等几个品牌，2 0 0 5 年市场占有率分别为5 2 、3 1 1 、8 4 和8 3 ， 该细分市场基本上被瑞风和风行所垄断。与0 4 年比，风行的市场占有率下滑了约5 个 百分点，另外广州宝龙暂时退出了市场( 0 4 年占有3 5 的份额) ，风行和宝龙丢失的市 场份额被阁瑞斯和菱绅所瓜分。阁瑞斯是华晨金杯于2 0 0 3 年推出的m p v ，当时定位于高 端m p v 市场( 0 3 年价格为3 6 万元) ，与g l 8 和奥德赛竞争，但市场表现不佳。2 0 0 5 年 丌始，阁瑞斯全面调整产品线，推出2 4 升型，售价1 2 万元以下，销量有所上升，但 与瑞风和风行相比还是相差很多。 ( 4 ) 公商务m p v 前景预测 鉴于m p v 市场目自，j 的市场形势和竞争格局，预计未来的市场竞争将会更加激烈。公 商务m p v 作为m p y 市场的主导力量，m p v 市场的整体发展主发受国家宏观经济发展的影 响。在宏观经济保持稳步健康发展的形势下，公商务m p v 需求将保持稳定增长。在油价、 消费税、宏观调控的多重因素影响下，m p v 市场仍将保持现在的发展速度。而在未来， 将有更多品牌进入到m p v 市场当中，其中也将包括相当部分的自主品牌。加之原有品牌 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 的换代产品会相继投放市场，使得市场竞争会进一步加剧。 3 1 2 广西g d p 与汽车保有量分析 从各国机动化水平的比较可以看出，无论是发展中国家还是工业化国家，收入都是 影响汽车在一个国家和城市普及规模的一个主要决定因素。据专家分析，汽车保有量与 工业发展水平有很大关系。那么，广西的工业发展水平与汽车保有量之间存在着怎样的 关系，工业发展水平又对汽车保有量以及汽车销售服务行业有怎样的影响呢? 选取广西 g d p 作为解释变量，汽车保有量y 为被解释变量，数据如下： 表3 21 9 9 9 - 2 0 0 6 年广西g d p 和民用载客汽车保有量 数据来源：j 1 两统计年鉴 ( 1 ) 建立广西国内生产总值与汽车保有量的回归模型 相关和回归分析是研究事物的相互关系、测定它们联系的紧密程度、揭示其变化的 具体形式和规律性的统计方法，是构造经济模型、进行经济预测的重要工具。 利用s p s s l 3 0 统计分析软件求出广西汽车保有量与g d p 之间的相关关系为： 表3 - 3 广西g d p 与汽车保有量相关系数 g d p 汽车保有量 g d pp e a r s o nc o r r e l a t i o nl 9 9 5 ( ) s i g ( 2 - t a i l e d ) 0 0 0 n l ol o 汽车保有量p e a r s o n c o r r e l a t i o n 9 9 5 ( ) 1 s i g ( 2 - t a i l e d ) 0 0 0 n 1 01 0 厂西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 由表3 - 3 可知，广西汽车保有量与g d p 的相关系数为r = o 9 9 5 ，表明两变量线性关系 显著，故可设广西汽车保有量y 与g d p 的线性关系模型为： y f = o + l g d p + i ( f = 1 ，2 ，1 0 ) ( 3 1 ) 用普通最小二乘法求得一元线性回归模型： y = 一6 4 4 8 3 1 + 1 0 8 8 2 7g d p ( - 5 8 4 7 ) ( 2 8 9 6 ) ( 3 2 ) p 值( o 0 0 )( 0 0 0 ) r2 = 0 9 9 1 f = 8 3 8 7d w = 1 3 1 可决系数r 2 = o 9 9 1 ，说明模型对数据的拟合程度较高，无论是常数项还是解释变 量g d p 对应的p 值都小于显著性水平0 0 5 ，因此在o 0 5 的显著性水平下都通过了t 检验。 ( 2 ) 广西经济发展对汽车保有量和汽车销售服务行业的预测分析 根据上述回归模型显示，从1 9 9 7 年到2 0 0 6 年，广西g d p 每增加1 亿元，汽车保有 量约增加1 0 9 辆。为预测2 0 0 7 至2 0 1 0 年广西汽车保有量，先建立g d p 的趋势模型如下： g d p = - 4 7 9 7 + 1 3 1 9 g d e i ( 3 3 ) 将2 0 0 6 年的g d p 的值为4 8 0 1 9 8 亿元代入( 3 3 ) 可求得2 0 0 7 年至2 0 1 0 年的g d p 预测值，再由( 3 2 ) 求出2 0 0 7 至2 0 1 0 年广西汽车保有量预测值为下表： 表3 42 0 0 7 2 0 1 0 年广西汽车保有量预测表 年份g d p ( 亿元)汽车保有量( 辆) 2 0 0 7 年 5 8 5 4 0 7 5 7 2 5 9 8 2 0 0 8 钜 7 2 4 1 7 87 2 3 6 1 8 2 0 0 9 年9 0 7 2 1 79 2 2 8 1 4 2 0 1 0 年1 1 4 8 6 4 51 1 8 5 5 5 3 所以，在未来的几年中，广西经济的发展，g d p 的增长，将带来民用载客汽车保有 量更大幅度的增加。汽车销售量的提高是汽车保有量增长的前提，而快速增长的汽车保 有量，也给汽车服务行业带来了广阔的市场。 3 2 经营活动分析 3 2 1 业务模块 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文 厂西r f 汽车销1 服务公司诊昕报告 r f 公司成立初期，经营业务是单一的整车销售。0 3 年7 月，根据江淮公司对瑞风 商务车专卖店的要求，筹建售后服务部，以开展对车辆的售后保养和维修服务。到0 4 年2 月，售后服务部组建完成，负责瑞风商务车的维修保养、配件销售业务。在三年多 的经营活动中，r f 公司的经营重点一直放在整车销售业务上，公司的管理、资金、政策 都向这一业务倾斜。维修服务、配件销售没有得到应有的重视。 在汽车销售的4 s 服务，指的是整车销售、维修保养、配件销售、信息反馈四个方 面。这种销售模式把四个方面内容放在了同等重要的位置。西方国家发达的汽车销售经 验表明，维修保养、配件销售的业务增长速度和盈利水平已经超过整车销售，成为支撑 汽车专卖店发展的关键支柱。随着经济与社会的发展，汽车专卖店的业务触角又伸到了 车辆保险销售、车辆美容装饰等非传统的车辆销售后服务领域。 反观r f 公司，仍停留在以整车销售为主的时代，经营业务上还大有潜力可挖。 3 2 2 整车销售 整车销售是r f 公司经营工作的重点，也是公司生存、发展的根本。整车销售量的 多少，不仅影响着公司经营业绩的好坏，也影响着公司售后服务业务的发展整车销 售量越高，车辆的保有量越大，售后服务业务所拥有的市场也就越大。 ( 1 ) 0 3 0 6 年销售数量( 表3 - 5 ) 及其轨迹图( 图3 - 3 ) 表3 - 62 0 0 3 年- 2 0 0 6 年销量 2 0 0 3 年 2 0 0 4 钜2 0 0 5 焦2 0 0 6 矩 月份销量月份销量月份销量月份销量 l1 7l1 111 4 2l l21 2 23 31 731 l31 9 42 44 1 3 4 1 7 51 651 859 646l l6 1 769 7871 071 4 71 6 81 2878881 1 92 3 9 1 29791 7 1 081 0l ol o6 l o1 0 1 16l l81 11 21 ll l 1 23 51 21 31 21 71 21 7 合计9 6合计1 5 6合计1 4 6 合计 1 5 3 数据来源：广西r f 汽车销售公司 1 0 广西大学工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销售服务公司诊断报告 蚓 霉4 0 3 5 3 0 2 5 2 0 1 5 1 0 0 一2 0 0 3 年 一囔2 0 0 4 年 一* 2 0 0 5 年 * 2 0 0 6 筇 图3 42 0 0 3 年- 2 0 0 6 年销售量轨迹图 销售特性一般受系统性因素和偶然性因素的双重影响。为了弄清这两者对销售影响 的区别，需要把偶然性因素造成的影响进行一定的处理。 在过去三年半的销售中，r f 公司只获得三次较大的批量采购，分别是0 3 年1 2 月的 1 8 台、0 5 年5 月的l l 台和0 5 年6 月的7 台。批量采购的发生在销售中具有偶然性， 属于预测中的随机因素，因此在研究销售的系统性规律时应剔除它们的影响。经处理后 的轨迹图如图3 - 4 所示 图3 5 剔除批量采购后的2 0 0 3 年- 2 0 0 6 年销售量轨迹图 。1 。2 。o 。o 。3 。年。 i + 2 0 0 4 年 h2 0 0 5 年 ! * 2 0 0 6 年： ( 2 ) 销售趋势分析 建立销售趋势模型 趋势分析，就是利用时间序列数据，研究事物发展变化规律的一种量化分析方法， 是构造经济模型、进行经济预测的重要工具。简单的方法一单指数平滑法适用于那些 广西大掌工商管理硕士学位论文广西r f 汽车镇1 服务公司诊断报告 围绕着常数均值上下随机波动的序列。在现实当中，特别是在社会经济当中，事物的发 展常常与某些循环往复的时间周期，比如年、月等联系起来，使得相应的时间序列也表 现出一些或隐藏或明显的周期性特征。这些周期性特征的存在使得相应的时间序列不再 具有随机性。如果序列具有趋势项，那么可以采用h o l t - w i n t e r s 预测模型【l 】o 这种方法 的基本思想是使用带有季节效应的线性趋势模型进行预测。 在这里，主要是运用h o l t w i n t e r s 季节乘积模型( h o l t e r w i n t e rm u l t i p l i c a t i v e ) 进行分析。这个模型有三个平滑系数口，和厂( 0 口，厂1 ) 。预测模型为 夕，“= ( 口，+ 6 ，尼) c ，一 对于所有k - 1 其中口，- o r 旦+ 0 - - a 池h + b ，) o ，一 b ，= b ，一口，。) + ( 1 一p ) b ，。 c ，：y 旦+ 0 - r ) 乳 “f 如果t = t ( 最后一期) ，预测公式为 夕，锁= b r + b r 尼k n + 。 对于所有k 至1 式中，臼，是截距，b ，是斜率，c ，是季节因子，可以看出它们都是通过平滑得到的。 这个公式增加了季节项，因此适合既有趋势又季节波动的数据。这个模型主要反映近期 数据的变化，适于短期预测f 1 1 。 运用计量经济分析软件e v i e w s 3 1 ，对2 0 0 4 年- 2 0 0 6 年作过剔除处理的销售数据， 选取h o l t e r w i n t e rm u l t i p l i c a t i v e 季节乘积模型进行分析，求得平滑结果如表3 6 ： 广西大学工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 表3 _ 6 季节乘积模型平滑结果 s a m p l e ：2 0 0 4 ：0 12 0 0 6 ：1 2 i n c l u d e do b s e r v a t i o n s ：3 6 m e t h o d ：h o l t - w i n t e r sm u l t i p l i c a t i v es e a s o n a l o r i g i n a ls e r i e s ：r e s i d f o r e c a s ts e r i e s ：r e s i d s m h m p a r a m e t e r s ：a l p h a b e t a g a r o m a s u mo fs q u a r e dr e s i d u a l s r o o tm e a ns q u a r e de r r o r 0 1 4 0 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 7 2 5 0 2 3 0 6 0 7 2 9 e n do fp e r i o dl e v e l s ：m e a n t r e n d s e a s o n a l s ：2 0 0 6 ：0 1 2 0 0 6 ：0 2 2 0 0 6 ：0 3 2 0 0 6 ：0 4 2 0 0 6 ：0 5 2 0 0 6 ：0 6 2 0 0 6 ：0 7 2 0 0 6 ：0 8 2 0 0 6 ：0 9 2 0 0 6 ：1 0 2 0 0 6 ：” 1 5 1 7 3 9 9 0 3 3 1 4 3 6 1 1 3 7 7 6 4 0 7 2 9 7 4 1 1 2 7 0 0 6 7 1 4 5 9 9 8 1 0 8 6 16 0 5 0 8 5 8 15 2 1 1 0 9 4 2 7 0 7 1 6 1 4 0 0 9 7 13 5 3 0 7 0 6 0 7 7 0 8 6 8 3 3 2 2 0 0 6 ：1 21 3 1 1 3 6 1 得销售量的预测模型为： 丸正= h5 1 7 3 9 + o 3 31 4kc n + 。 ( 3 4 ) ( 9 2 0 0 7 年r f 公司销售量预测 将表3 - 6 中求得的季节平滑指数( s e a s o n a l s ) 代入公式( 3 4 ) 中，可以计算出2 0 0 7 年1 至1 2 月的销售预测量，如表3 7 。 根据历史销售数量及销售预测量，绘制销售趋势图如图3 5 。 1 3 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西r f 汽车捐l 服务公司诊断报告 表3 - 72 0 0 7 年各月销售量预测表单位：辆 预测值 2 0 0 7 年1 月 1 8 2 月 1 2 3 月 2 1 4 月2 4 5 月 1 5 6 月 1 5 7 月 1 9 8 月 1 3 9 月1 8 1 0 月1 3 1 1 月1 6 1 2 月2 5 图3 2 0 0 4 年- 2 0 0 7 年销售趋势图 从销售预测量和销售趋势图可以看到，2 0 0 7 年r f 公司的销售呈上升势头，但幅度 不大，全年总销售量预计比前三年都有小幅增长。 1 4 广西大学工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车销。服务公司诊断报告 第四章r f 公司内部管理活动分析 4 1 公司组织结构分析 4 1 1 组织结构的类型 组织结构是决定员工如何运用资源达到组织目标的任务与报告关系的正式系统。同 时，组织结构又是实现组织目标的手段。企业的组织结构有多种形式，主要有直线制结 构、职能结构、事业部结构、矩阵结构等【2 】。 ( 1 ) 直线制结构 直线制是出现得最早的组织结构形式，至今在中小型企业中仍广泛采用。直线制结 构是最简单的集权式组织结构形式，它通过垂直系统建立上下级的领导关系，具有结构 简单、统一指挥、责权关系清晰、沟通和协调容易而迅速等优点，因此管理效率比较高。 但这种结构由于缺乏专业化的管理分工，经营管理权力过分集中，导致企业过度依赖于 企业的领导者，因此对企业领导者的能力要求很高，领导者的变动是造成企业不稳定的 重要因素。此外，当企业经营规模增大到一定程度时，管理工作量及专业要求的提高将 会对领导者个人的能力形成巨大的压力，成为企业发展的瓶颈。因此，直线制结构的适 用范围是有限的，它只适用于那些规模较小或业务活动简单、稳定的企业。 ( 2 ) 职能结构 职能式结构是一种以直线制结构为基础，通过设置职能部门为典型特征的组织结构 形式。它作为一种有意识的、深思熟虑的结构形式是亨利法约尔在2 0 世纪早期计出 来的，并在许多国家中得到运用。职能制的特点是：经理对业务和职能部门均实行垂 直式领导，各级直线管理人员有职权范围内对直接下属有指挥和命令权，并对此承担全 部责任。职能管理部门是经理的参谋和助手，没有直接指挥权，其职责是向上级提供 信息和建议，并对业务部门实施指导和监督，它与业务部门之间是指导而非领导关系。 职能制做为一种集权与分权相结合的组织结构形式，既能保证统一指挥，还可以促 进劳动的专业化分工，协助领导者决策，在现代企业中适用范围较广。但也存在着将责 任集中到最高领导层、减少了员工的职业发展机会导致士气低下、授权不足引起部门及 人员间的冲突等缺点。 ( 3 ) 事业部结构 事业部结构将业务具有较高相关度的各个分部组成战略业务部，委派高级管理人员 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车镇l 服务公司诊断报告 对其负责并直接向公司最高领导报告，这种结构能够对种类业务分部进行有效的直辖 市。各事业部有经营管理方面拥有相当高的自主权，实行独立核算、自负盈亏，并可根 据经营需要设置相应的职能部门。事业部结构的优点是高度分权，因此公司对变化反应 灵敏，有助于实施客户导向战略；简化跨职能协调；充分的团队合作精神，高的工作效 率：精确的项目绩效评估。企业资源重复配置严重，事业部之间为争夺资源而出现激烈 的竞争，容易导致强调事业部的目标而忽略企业总体目标，是这种组织结构的主要缺点。 ( 4 ) 矩阵结构 矩阵结构是一种最为复杂的组织结构，由纵横两条管理轴组成：一条是职能部门轴， 另一条是为完成某一临时任务而组建的项目工作小组轴，纵横两条轴交叉构成矩阵。矩 阵结构的最大特点就是具有双重命令系统，员工既要听从项目经理的指挥，也受职能部 门的领导。这种特性导致如下优点：企业的人力资源及其他资源可以在不同的部门之 间实现共享，纵横交叉的网状结构能够大大改善水平及垂直两个方向的信息流、促进 保部门之间的协作与配合，能够有效解决管理任务多变和组织结构相对稳定两者之间 的矛盾。 4 l2r f 公司组织结构现状 在内部组织结构方面，r f 公司采取职能制组织结构，下设销售部、售后服务部、财 务部、办公室，其中售后服务部还下设有配件部。组织结构图如图4 - 2 ： 广西大掌工商奄 理硕士掌位论文 广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 图4 - 2r f 公司组织结构图 在现有的组织结构中，销售部还兼有市场部的职能。根据公司的规定，市场部负责 制订产品的广告计划、发布广告信息，调查消费者购买心理和行为的，收集、整理和分 析竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等，分析竞争品牌广告策略、竞争手段。而实 际工作中，因为人员配备不足，市场部的上述工作内容全部由销售经理来承担。由于缺 乏专人来开展市场部的工作，销售经理又将工作的重点放在销售管理上，造成市场方面 的工作成效较差。这种作法，看得见的结果就是，广告计划和广告发布没有良好的市场 反馈，对竞争品牌及竞争对手营销活动的反应大大滞后。 按现行的组织结构，配件经理向售后服务经理负责，配件部成为售后服务部下设二 级机构。这种设置方式，使配件部成为为维修服务提供支持的部门，部门工作围绕整个 售后维修服务来开展。国外的汽车销售服务经验表明，汽车专卖店的利润来源，已经从 整车销售逐步过渡到售后服务，维修、配件供应在品牌专卖中所占的比重日渐提高。在 品牌专卖的3 s 或4 s 的提法中，也是将销售、维修、配件供应三者放在同等重要的位置。 4 2人力资源管理分析 1 7 广西大学工商蕾理硕士掌位论文- 西r f 汽车镇i 服务公司诊断报告 4 2 1 岗位分析 岗位分析，又称为职务分析或工作分析，是指对组织中各项工作职务的特征、规范、 要求、流程进行科学规范分析，以确定该岗位的工作目的、工作内容、职责权限、工作 关系以及对完成此工作员工的素质、知识、技能、任职资格要求进行描述的过程。 岗位分析是人力资源管理的基础，是所有人力资源管理活动和决策的基础性依据， 是人力资源管理所有职能工作的基础和前提【3 1 。离开了岗位分析，一切的管理工作都是 感性的行为，毫无科学可言。只有做好了岗位分析和设计工作，才能据此有效完成以下 具体的现代人力资源管理工作：制定组织人力资源规划、核定人力资源成本并提出相关 的管理决策、让组织及所有员工明确各自的工作职责和工作范围、组织招聘选拔所需要 的人员、制定合理的员工培训发展规划、制定考核标准和方案并科学开展绩效考核、设 计公平合理的薪酬方案、设计制定高效运行的组织结构。总之，岗位分析能使组织增加 高附加值的工作，减少低效益的工作，优化整合资源，创造整体效益1 4 。 岗位分析的结果是产生工作描述和岗位说明。岗位说明，是用书面形式对组织中各 类岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境等所做的统一要求。制作岗位说明， 是为了让员工了解工作概要，建立工作程序与工作标准，阐明工作任务、责任与职权， 同时为员工的聘用、考核、培训等提供依据。可以说，制订岗位，是组织中实施人力资 源管理的一个重要手段。 r f 公司在成立初期，曾制订有一份粗线条的岗位职责说明，对各岗位的要求和工作 内容都做了规定。2 0 0 4 年，广西机电公司接手管理后，将其自己管理模式移植到r f 公 司，一些部门和岗位作了撤并。但这之后，r f 公司并没有及时调整原来的岗位说明。2 0 0 5 年6 月，江淮公司给各瑞风专卖店发放了运营管理手册，其中有针对专卖店运营的各个 岗位要求及职责说明。r f 公司就以此做为其岗位说明加以使用。因为组织机构设置及人 员配备的差异，r f 公司应该根据实际情况进行调整，但一直没有改变。 4 2 2 员工流动分析 员工流动对组织的影响是两面的，即有积极的影响和消极的影响。 积极影响。最明显的便是以高素质员工代替低素质员工，可以确保生产率高的员工 不受干扰，对保留高绩效的员工有积极作用。其次，一些员工的流失是企业中一些不可 调和矛盾冲突的好解决办法。当管理者认识到员工流失给企业造成的负面影响后，必然 改善人力资源管理，提高员工的工作绩效，降低流失率。 消极影响。一是员工流失的成本损失。包括选拔、录用成本，培训和学习成本，以 1 8 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西r f 汽车销l 服务公司诊断报告 及任职者离开组织后组织所付出的代价。二是对